Note CE - Règles d`écoute - Syndicat CGT du personnel de

REGLES DE BONNE CONDUITE QUANT A LA PRATIQUE DES ECOUTES ET
ENREGISTREMENTS DE CONVERSATIONS TELEPHONIQUES A GPVL
La présente note a pour objet d’informer les collaborateurs et managers de GROUPAMA Paris Val de Loire des
modalités encadrant la pratique des écoutes de conversations téléphoniques et leur enregistrement, dans le
respect des exigences règlementaires posées par le code du travail et la loi informatique et libertés.
COLLABORATEURS CONCERNES
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Sont concernés par le dispositif d’écoute des conversations téléphoniques et leur enregistrement les
collaborateurs de tout service en contact avec la clientèle.
FINALITE ET OBJECTIFS
Les écoutes et/ou enregistrements des conversations téléphoniques des salariés sont réalisés à des fins de
formation et de développement de leurs compétences. Ils visent à l’amélioration continue de la démarche qualité
de l’entreprise et du service client.
Ils sont exploités dans les situations suivantes :
A l’occasion des accompagnements personnels que le supérieur hiérarchique et/ou coordonnateurs
réalisent régulièrement auprès de leurs collaborateurs. Ils leur permettent une optimisation de
l’appréciation portée sur ces conversations téléphoniques et de définir conjointement un plan de progrès.
A l’occasion d’actions de formation des collaborateurs. Dans ce cadre, certains enregistrements pourront
servir d’exemples à la fois pour élaborer le contenu des modules de formation (sur accord préalable écrit
du salarié et anonymisation des enregistrements) ou pourront être diffusés lors de séances pédagogiques
de groupe (avec accord préalable écrit des collaborateurs dont les conversations téléphoniques auront été
sélectionnées).
Dans ces situations, les écoutes et/ou enregistrements de conversations téléphoniques ont pour objet de
contribuer à renforcer le professionnalisme des collaborateurs pour optimiser la qualité de leurs échanges
téléphoniques avec nos sociétaires et/ou prospects.
L’entreprise a procédé à la consultation des représentants du personnel sur le dispositif et à l’enregistrement du
traitement par le Correspondant Informatique et Libertés Groupe.
MODALITES PRATIQUES D’ECOUTE ET D’ENREGISTREMENT
LES ECOUTES (sans enregistrement)
Le supérieur hiérarchique ou le coordonnateur, depuis son téléphone, déclenche une écoute à distance sur
le poste de l’un de ses collaborateurs. Le collaborateur est informé de cette écoute par un bip sonore et un
message qui s’affiche sur l’écran du téléphone. Le supérieur hiérarchique ou le coordonnateur a alors accès
à l’ensemble de la conversation téléphonique. Le caractère privé ou confidentiel de certaines conversations
peut être préservé par neutralisation du dispositif (voir ci-dessous).
Cette solution est applicable uniquement aux collaborateurs affectés sur des plates formes et lorsqu’ils
sont connectés au système informatique.
LES ENREGISTREMENTS :
Le collaborateur est seul à pouvoir déclencher, à son initiative, ou à la demande de son responsable
hiérarchique, l’enregistrement de ses conversations téléphoniques depuis son téléphone. Les
enregistrements sont alors stockés sur son répondeur téléphonique. Ensuite, il se connecte sur son
répondeur téléphonique pour écouter les enregistrements soit seul ou avec son supérieur hiérarchique ou
son coordonnateur.
Cette solution est applicable à tous les collaborateurs.
L’accès au répondeur téléphonique se fait à l’aide d’un code secret unique. Ce code est créé par chacun des
collaborateurs. Ils doivent le conserver et en aucun cas ne le divulguer ni à leurs collègues ni à leur supérieur
hiérarchique ou leur coordonnateur.
Les enregistrements sont conservés sur les répondeurs téléphoniques des collaborateurs pendant une
période maximum de 15 jours. Une fois ce délai passé, le serveur informatique les supprime
automatiquement. Le collaborateur a également la faculté d’effacer à tout moment ses enregistrements
durant ce délai de 15 jours.
Pour les appels à caractère privé ou confidentiel, dans la limite des règles définies par la charte d’utilisation des
moyens informatiques et téléphoniques, il convient de préciser particulièrement pour les collaborateurs affectés sur
des plates formes de veiller à se déconnecter du système informatique avant d’avoir une telle conversation, afin
d’éviter que celle-ci ne puisse être écoutée par le manager ou le coordonnateur.
L’information des clients est réalisée par un message automatique délivré lors de tout appel entrant qui les informe
de la possibilité d’un enregistrement. Sur demande du client, le salarié devra s’interdire ou suspendre tout
enregistrement. Aucun enregistrement ne pourra être réalisé sur appel sortant sans l’accord préalable du client.
LES PERSONNES HABILITEES A ECOUTER LES CONVERSATIONS TELEPONIQUES ET LEUR
ENREGISTREMENT
Les données enregistrées sont la propriété des collaborateurs.
Toutefois, elles sont consultables, uniquement en présence du collaborateur qui a fait l’objet de l’enregistrement,
par les personnes suivantes :
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o
son supérieur hiérarchique,
son coordonnateur, qui intervient par délégation du manager
les collaborateurs du service formation / DRH
Dans le cadre de leur habilitation, les personnes désignées ci-dessus s’engagent à respecter les obligations
suivantes :
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N’ écouter des enregistrements qu’en présence du collaborateur concerné.
Observer une totale confidentialité quant au contenu des conversations téléphoniques.
S’interdir l’écoute des conversations téléphoniques portant sur des informations à caractère médical si ils
ne sont pas habilités au regard de la convention BELORGEY.
S’assurer que les enregistrements seront détruits dès qu’ils auront été écoutés conjointement avec le
collaborateur concerné.
Conserver pendant une durée maximum d’un an les comptes rendus et grilles d’analyse des écoutes.
Recueillir l’accord du salarié si ils souhaitaient faire écouter collectivement à une équipe un enregistrement
à des fins pédagogiques.
Ne pas utiliser d’enregistrements à l’encontre de collaborateurs dans le cadre de sanctions disciplinaires.
Les évaluations des écoutes ou enregistrements ne pourront être réalisées que par des personnes spécifiquement
formées au coaching de la relation téléphonique.
PERIODES DES ECOUTES ET ENREGISTREMENTS
Les écoutes et/ou enregistrements des appels téléphoniques se dérouleront de façon ponctuelle tout au long de
l’année à la fréquence de 1 à 2 fois par mois, sur la base de 5 à 10 conversations enregistrées par séance. Il
appartient à chaque supérieur hiérarchique ou coordonnateur d’ajuster cette norme en fonction des besoins de ses
collaborateurs et de l’activité de son service.
Les collaborateurs seront systématiquement informés au préalable par leur supérieur hiérarchique ou leur
coordonnateur des périodes pendant lesquelles ils seront écoutés et/ou devront procéder à des enregistrements
par diffusion d’un planning mensuel aux collaborateurs concernés.
Les comptes rendus des conversations téléphoniques et grilles d’analyses établies suite à ces enregistrements et
écoutes seront conservés pour une durée d’un an maximum et pourront venir alimenter l’entretien d’appréciation
annuel du collaborateur.
Il est rappelé que les enregistrements téléphoniques ne pourront en aucun cas être utilisés à l’encontre des
collaborateurs dans le cadre de sanctions disciplinaires. Toutefois, suite à la demande formelle d’un collaborateur,
un enregistrement pourra être écouté afin de confirmer ou infirmer une appréciation portée sur lui par sa hiérarchie.
Les écoutes et enregistrements sont réalisés de manière ponctuelle et dans la seule finalité décrite ci-dessus. Les
informations concernant chaque salarié (enregistrements, comptes rendus et grilles d’analyse) sont réservées
exclusivement à l’usage des personnes précédemment visées. Conformément à la loi Informatique et Libertés, tout
salarié peut exercer son droit d’accès aux informations le concernant en s’adressant à son supérieur hiérarchique.
REGLES DEONTOLOGIQUES SPECIFIQUES AUX REUNIONS OU CONFERENCES TELEPHONIQUES
Les réunions ou conférences téléphoniques, quelles que soient leurs modalités pratiques de mise en œuvre, sont
organisées sous la responsabilité d’un animateur désigné et connu de l’ensemble des participants.
L’animateur adresse ou fait adresser aux participants les modalités d’accès à la réunion téléphonique, et à eux
seuls.
Toute personne intégrant la boucle de télécommunication ou ayant accès aux échanges doit être identifiée par
chacun des autres participants.
Il appartient à l’animateur de faire formellement l’appel des participants au démarrage de la réunion.
Il appartient à un participant rejoignant la réunion après son démarrage, de se signaler nommément aux autres
participants dès son arrivée.
L’animateur de la réunion est responsable de son déroulement dans le strict respect des règles déontologiques.