Les facteurs clés du succès d`une démarche qualité

Les principes généraux de la qualité
Les facteurs clés du succès d’une démarche qualité
L’engagement de tous, la
persévérance, la formalisation des
procédures et la communication
sont nécessaires à une démarche
qualité réussie.
P
rès de 20 000 certifications ISO
9000 ont été délivrées en France
à ce jour. De plus en plus d’organismes
privés ou publics se lancent dans des
démarches qualité. Plusieurs raisons
les y incitent :
● les exigences des clients ;
● la nécessité de mieux maîtriser et
d’améliorer l’organisation interne ;
● l’obligation de répondre à des exigences réglementaires ;
● la pression des concurrents.
Avant de lancer une démarche qualité, qu’elle soit de type ISO 9000,
Anaes ou selon d’autres référentiels,
il convient de connaître quelques-uns
des facteurs clés qui concourent à la
réussite de la démarche.
Implication de la direction
Dominique
Boudin
Expert qualité,
Chambre de
commerce et
d’industrie de
Lille métropole
Le premier facteur clé du succès de
la démarche est l’implication de la
direction. L’expérience du terrain nous
montre que les démarches qualité peinent à se mettre en place ou n’aboutissent pas par manque d’engagement
des dirigeants.
La direction doit être convaincue de
la nécessité du changement en interne.
Elle doit définir la politique qualité, les
objectifs, les plans d’actions, affecter
les moyens humains et techniques en
cohérence avec sa stratégie globale et
en s’appuyant sur l’écoute des clients.
Il lui faut créer une vision partagée
du projet et la communiquer personnellement à l’ensemble de ses collaborateurs en exprimant un engagement
fort.
Sans une direction persévérante, le
projet ne sera ni durable, ni vrai, malgré
soins est largement repris dans la littérature, notamment
pour l’élaboration de référentiels qualité. Une difficulté
persiste néanmoins dans cette approche : des structures
et des processus de qualité garantissent-ils de bons
résultats ? Des bons résultats sont-ils nécessairement
liés à des structures correctes et à une délivrance des
la présence d’un responsable qualité
en interne.
L’association étroite
de l’encadrement au projet
pas une fin en soi. La tentation est
parfois grande de réduire la démarche
qualité à la seule construction d’une
« cathédrale documentaire ». Le formalisme doit faciliter le travail de chacun.
Les informations produites doivent
« innerver » les activités pour réduire
le volume de travail par réduction de
la non-qualité.
L’encadrement a une responsabilité
majeure dans le développement et l’implication des collaborateurs. Il est le
relais indispensable de la promotion
de la qualité entre la direction et l’ensemble du personnel. Il remonte et
capitalise les informations sur le fonctionnement global de l’entreprise, valorise les initiatives et les résultats et
aide à surmonter les difficultés qui se
présentent lors de la démarche.
Gérer le temps
L’implication du personnel
La communication, facteur clé
La mise en place de la qualité ne peut
réussir sans une contribution importante du personnel en phase de conception et d’application. Les collaborateurs connaissent le terrain et savent
apprécier le réalisme des solutions retenues et la motivation à les appliquer.
Cette implication passe par le travail
en groupes, la formation, la reconnaissance des résultats et la communication sur l’avancement et les résultats
de la démarche.
Enfin, la communication est le facteur
clé du succès, incontournable mais
bien souvent oublié des démarches.
Si le dirigeant veut convaincre, il doit
communiquer. La communication est
indispensable dans une démarche qualité. La direction et l’encadrement doivent
traiter l’information verticale (haut vers
le bas, mais aussi du bas vers le haut)
ainsi que latérale ; n’oublions pas que
la qualité a la vertu de concerner tout le
monde à tous les niveaux hiérarchiques
et dans tous les services ; la qualité,
n’est pas l’affaire d’une seule personne
— le responsable qualité — mais elle
est l’affaire de tous ! Le plus difficile
est de bien communiquer, de telle sorte
que l’information soit motivante pour
les collaborateurs et de créer un climat
de confiance et de respect mutuel.
Des améliorations progressives
La mise en place d’une démarche qualité est un projet de longue durée. Le
risque est celui d’une démotivation
progressive des collaborateurs et d’une
perte de patience des clients qui ne
voient pas les résultats arriver. Pour
ces raisons, l’introduction des améliorations doit se faire progressivement,
par étapes successives. Il faut tenir
compte de la capacité du personnel à
intégrer les changements. Tout changement est exploratoire et des déconvenues sont toujours possibles.
Formaliser autant que nécessaire
La formalisation des procédures n’est
Tous ces éléments conduisent, in fine,
à savoir gérer la dimension temps. En
effet un projet quel qu’il soit nécessite
une planification, une organisation et
un suivi pour l’amener à son terme.
La qualité est un état d’esprit
La qualité est avant tout un état d’esprit, une démarche permanente où les
femmes et les hommes ont une place
prépondérante. En préparant l’ensemble des collaborateurs de l’entreprise,
en les formant, en les informant et en
les motivant, la direction peut relever
ce défi collectif.
soins optimale ? La pratique nous montre que cela n’est
pas automatique : de bons résultats peuvent survenir
après un traitement inadéquat ; par exemple lors d’une
prescription antibiotique pour affection virale, lorsque la
guérison est obtenue naturellement. Réciproquement,
des résultats médiocres (décès des patients) sont comadsp n° 35 juin 2001
25