Étude de cas - ComputerTalk

ComputerTalk
Étude
de cas
La firme de services
pharmaceutiques maintient
une croissance rapide grâce
aux Communications unifiées
avancées et à sa plateforme de
centre de contact.
PDX
PDX, Inc. rencontre le futur avec Microsoft
Lync et ice de ComputerTalk
La situation
Elle doit combler un besoin dans le centre d’appel
La plateforme de communications unifiées de Microsoft, maintenant appelée Microsoft Lync 2010, peut
faire des miracles en rationalisant la messagerie d’affaires et en améliorant la collaboration de l’équipe mais
il manque toujours quelque chose à la plateforme: Lync n’a pas de soutien centre de contact. Alors, lorsque
PDX, Inc., un fournisseur de logiciels de pharmacie basé à Fort Worth au Texas, a voulu amener son service
à la clientèle à un niveau plus élevé et tirer profit de l’expertise de son centre de contact de manière plus
efficace, la compagnie savait qu’elle avait besoin d’aide.
Contexte Façonner les communications du 21ème siècle
Durant des dizaines d’années, les entreprises ont généralisé l’utilisation de systèmes autocommutateurs pour obtenir des fonctions comme les réceptions automatiques, le renvoi d’appels, la
musique en attente, la messagerie vocale, et plusieurs fonctions importantes de rapports, mais ils demeurent enfermés dans le paradigme d’un monde de voix seulement. Avec l’augmentation
de l’omniprésente largeur de bande, la voix est devenue pas beaucoup plus qu’un boulet au pied des communications d’affaires. Aujourd’hui, les compagnies comptent également sur les
courriels, la messagerie instantanée, la collaboration par tableaux blancs en ligne, la vidéoconférence, et plus encore pour échanger des idées et être plus efficaces. Tous ces moyens de
communication, incluant la voix, se regroupent sous la bannière des communications unifiées (CU).
La messagerie instantanée s’accompagne de « présence », ce qui veut dire qu’un système d’icônes de différentes couleurs par lequel les utilisateurs peuvent voir si les autres membres de leur
réseau de communications unifiées sont disponibles, occupés, ou à l’extérieur. La présence pourrait également effectuer une recherche dans l’agenda d’un utilisateur pour voir la durée de la
disponibilité de la personne. Voyez combien de minutes et d’heures sont gaspillées chaque mois pour la composition de numéros occupés, pour laisser un message, pour essayer une autre
personne, qui est finalement occupée, et ainsi de suite. Le simple fait d’avoir l’information sur les données de présence pour vérifier si un collègue est disponible pour un message instantané ou
un appel rapide peut améliorer considérablement l’efficacité d’un groupe de travail.
PDX, Inc. a découvert les bénéfices des communications unifiées en début d’année 2009 lorsqu’elle a adopté Office Communications Server (OCS) 2007 de Microsoft.
“Nous avons choisi OCS en raison de son bas prix comparativement aux autres fournisseurs comme Cisco et Avaya et à cause de sa parfaite intégration à notre infrastructure existante, » dit
Jarrod Johnston, Directeur, TI chez PDX, « de plus la gamme de produits OCS nous a permis de rapatrier toutes nos conférences audio et vidéo à l’interne et de diminuer nos coûts de services
de conférence considérablement. Pour une grande part, nous n’avons pas dû attendre que tous et chacun aient été convertis à la plateforme OCS. Une fois que les services de conférences ont
été en production, tous nos utilisateurs ont pu en profiter.”
Cependant, même après le déploiement d’OCS, plusieurs employés de PDX utilisaient toujours l’autocommutateur Definity G3-series d’Avaya de la compagnie pour leur téléphonie principale.
Ces utilisateurs ont migré progressivement au système OCS de Microsoft, mais le processus était, comme dit M. Johnson, « détendu ». « D’un côté les travailleurs étaient confortables avec un
téléphone de bureau traditionnel et la tonalité, mais le compromis était que les utilisateurs ne pouvaient profiter de la commodité et de la productivité tout comme ceux qui utilisaient les CU pour
toutes leurs communications.
Chaque utilisateur qui demeurait sur l’autocommutateur avait un impact négatif sur le rendement de l’investissement de la compagnie. En clair, comme la migration vers les communications
unifiées faisait économiser de l’argent à PDX sur ses coûts de téléphonie et améliorait l’efficacité d’un point de vie opérationnel, PDX pouvait bénéficier de communications encore meilleures.
Le dilemme de PDX Lorsque croissance et communications entrent en conflit
PDX maintient un centre de contact pour ses clients pharmaceutiques. En 2007, le projet d’une durée de six ans et au coût de 100 millions de dollars appelé Enterprise Pharmacy System de
PDX a été mis en service. Depuis ce jour, la demande croissante a poussé PDX à ajouter des agents et à accroître le soutien effectué par son centre de contact. L’organisation entière est sous
pression pour devenir plus efficace et étroitement intégrée. PDX comprend qu’il y a une bonne et une mauvaise manière d’ajouter des ressources.
Augmenter le nombre de personnes dans un centre de contact sans avoir mis en place les bons outils et les bons processus peut entrainer frustration et gaspillage. OCS 2007 était bon, mais
la direction voulait se défaire de l’autocommutateur le plus rapidement possible et elle voulait les bénéfices des fonctions de Microsoft Lync 2010. Obtenir la recherche de compétence de
Lync était une des principales priorités. Avec Lync, chaque travailleur a une carte de contact numérique qui contient ses numéros de téléphone, son ID de messagerie instantanée, son adresse
courriel, et ainsi de suite – de même que quelques mots clés décrivant l’expertise de la personne.
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La fonction Recherche de compétence utilise ces mots clés, alors si un employé de centre de contact ne peut répondre à la question d’un client, il peut rapidement faire une
recherche de compétence pour trouver l’expert possédant la compétence requise pour répondre à la question, voir une liste des gens qualifiés pour répondre, voir simultanément
laquelle des ces personnes est immédiatement disponible pour répondre et obtenir une réponse par message instantané en quelques secondes. Ceci bat l’ancienne approche du
« Merci d’attendre quelques minutes pendant que je consulte mon directeur » haut la main.
Lync a trouvé une solution aux besoins de communications unifiées de PDX, mais qu’en est-il de la fonctionnalité de gestion du centre de contact manquante?
Une solution complète Microsoft Lync avec ice de ComputerTalk
Microsoft Lync fournit les chemins de communications de pointe (téléphone, MI, vidéo, etc.) requis pour alimenter un centre de contact. La plateforme ice de ComputerTalk
prend ces brins de communication, les traite comme des éléments modulaires à l’intérieur d’une solution complète de communications et adapte chaque module aux besoins
spécifiques d’un centre de contact. Par exemple, ice prend la fonctionnalité de Recherche de compétence de Lync et la transforme en acheminement par compétence, éliminant la
possibilité qu’un appel se retrouve chez un représentant du soutien inapproprié. De plus, les capacités de surveillance, d’administration et les rapports d’ice donnent un aperçu de
l’activité en temps réel du centre de contact.
Bien au delà des fonctions de groupe de réponse et de mise en file d’attente natifs à Lync, ice interroge la base de données de la GRC pour présenter une montée de fiche
client aux agents et révèle ce que ces agents font, comment leur appels sont classifiés, l’état des files d’attente en temps réel et la durée des différentes tâches. Le système de
ComputerTalk traite tout à partir de l’enregistrement des appels jusqu’aux sondages post appel, peut utiliser l’intelligence contextuelle pour déterminer les motifs des appels et
peut organiser les données à l’intérieur de plus de 100 types de rapports.
Le niveau de détail et la facilité de son administration reposent sur l’intégration de bout-en-bout de Lync et de la plateforme de ComputerTalk.
“Nous avons traversé un long processus de recherche de produits de distribution d’appel automatique (DAA), et d’acheminement par compétences” dit Donna Gizbert, Vice
présidente supérieure, Service aux clients chez PDX, Inc. « Nous n’avons rien de tel en place dans notre service d’assistance ou dans notre centre de soutien, mais nous devons
l’implanter pour pouvoir mieux gérer nos effectifs et comprendre nos appels entrants, nos temps d’attente et les taux d’abandon des appels. Un grand nombre de DAA disponibles
sur le marché doivent fonctionner en association avec des systèmes d’autocommutateurs de téléphonie patrimoniaux. Nous n’avions pas besoin de ça. Nous avions besoin de
quelque chose qui s’intégrerait facilement et nous voulions quelqu’un qui avait de l’habitude de travailler avec OCS.”
PDX a évalué plusieurs fournisseurs potentiels pour sa solution de centre de contact. Le champ s’est d’abord rétréci à une course à deux vers la fin, puis ComputerTalk a
finalement gagné à cause de la plus grande capacité d’intégration de sa plateforme, de l’interface utilisateur plus intuitive et des coûts totaux d’appropriation plus bas.
Bénéfices anticipés Preuve du progrès
Au premier trimestre de 2011, PDX mettra en service son duo dynamique Lync/ice. Contrairement à plusieurs compagnies, le but principal de PDX en mettant à niveau ses
communications unifiées n’est pas de réduire les coûts opérationnels. Il est vrai qu’avec OCS, les coûts ont chuté et Jarrod Johnston de PDX anticipe une rendement sur le capital
investi d’un peu plus de trois ans, en incluant la mise au rencart retardée de l’autocommutateur de sa compagnie, tous les nouveaux combinés et l’achat de certains nouveaux
BladeCenters d’IBM pour les nouveaux systèmes de serveurs. Mais les vraies motivations de PDX ont moins à voir avec le rendement du capital investi qu’ils réalisent mais tout à
voir avec l’amélioration du service client.
“Nous voulons produire des rapports de mesures qui nous permettent de convaincre les clients que nous fournissons un très haut niveau de service », dit Mme Gizbert de PDX.
« Sans les outils de ComputerTalk, nous ne pouvons pas le faire. De plus, nous devons prendre l’élément acheminement par compétences et avoir une vision de ce que font nos
meilleurs agents, de manière à pouvoir nous assurer que nos niveaux d’effectifs et nos horaires sont corrects et que nous savons qu’ils travaillent au moment où ils doivent le
faire.”
Au bout du compte, la fusion de ComputerTalk de Microsoft Lync et d’ice fournit une gamme complète d’outils qui permettra aux entreprises qui ont des centres de contact de
maintenir leur croissance. Les groupes de soutien du vingt et unième siècle vivent ou meurent à cause de leur efficacité et de la satisfaction de leurs clients. PDX, en tant que
chef de file dans le marché, comprend ceci et a choisi une plateforme de centre de contact intégrée capable d’assurer que les besoins des futurs clients de la compagnie seront
comblés plus rapidement et plus efficacement que jamais auparavant.
À propos de ComputerTalk
ComputerTalk est le fournisseur le plus apprécié de solutions de centre de contact et de RVI infonuagiques au Canada. Fondé en 1987,
sa clientèle ice s’étend au Canada, aux États-Unis et en Grande Bretagne. Quelques clients canadiens: 3M, BMO Fonds d’investissement,
Globe & Mail, RBC Dexia, TD Valeurs Mobilières, les gouvernements fédéral, provinciaux et municipaux. ice UC est une solution complète de
communications IP conçue pour Microsoft Lync 2010 et offerte comme solution sur les lieux ou comme service infonuagique.
ice UC permet d’intégrer les communications aux processus d’affaires, fournit des statistiques détaillées avec des rapports sophistiqués,
l’acheminement par compétences et la surveillance en temps réel. Les solutions de ComputerTalk s’occupent des défis réels d’affaires de
l’utilisateur final et leur permet de réaliser un rendement du capital investi avec des résultats mesurables.
Site Web: www.computer-talk.com
Courriel: [email protected]
Sans frais: 1.888.303.3423
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