Serveur de rappel

Fiche Produit
Serveur de rappel
po ur Cisco U CCE et UCCX
Callback Server
Web Callback
Module Blending optionnel
applications for
Cisco Unified Communications
Directory Solutions
Jabber Applications
IPS Global Directory
Web Directory
IPS Popup
Personal Directory
ClickNDial
Provisioning
Corporate Speed Dials
ConferenceTab
DirectoryTab
Manager Assistant
User Settings
Pin & Password Manager
Productivity
IP Phone Applications
IPS
IPS
IPS
IPS
IPS
IPS
Manager Assistant
Lock
Phone Config
Alarm Callback
Pager
Reservation
Admin Tools
Audio Applications
Busy Alerter Callback
TAnnounce
Wake-up Call
Voice Alert
Voice Callback
Recording Notification
[email protected]
Extension Mobility Single
Sign-on
FrontDesk Attendant Console
Conference Center
Missed Calls Email Alert
Phone Robot
Delog-Relog
PIN & Password Manager
CUCM Query
User to Phone Deployment
Contact Center
Callback Server
Desktop Popup
MediaSense Extensions
Silent Monitoring
+33 1 46 45 05 12
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1 Description serveur de rappel
1.1 Serveur de rappel
Ce serveur permet de programmer les rappels téléphoniques, les distribuer et superviser les
listes d’appels/rappels. Il comprend un moteur de liste de rappels par compétence, collectifs
et personnels. Il gère le recyclage des rappels sur non réponse, occupation, rappel
programmé, RDV téléphonique. Il permet également de charger des listes d’appels.
Il permet de programmer des rappels depuis un serveur vocal ou depuis un site Web via des
requêtes http. Il peut être intégré à un bandeau UCCE via des APIs de type http/ REST. Il
peut être appelé depuis un bandeau agent (UCCX ou UCCE), via une interface Web affichée
dans le browser intégré du bandeau agent. L’interface permet de programmer un rappel ou
visualiser la fiche contact d’un rappel échu.
Le serveur de rappel réalise la numérotation du rappel déclenché depuis le module de rappel
client. Avec le module optionnel de Blending, il gère également des CTI ports permettant de
générer des appels entrant vers une compétence. Les appels sont ensuite traités comme des
appels entrant.
Le serveur de rappel distribue en priorité les rappels personnels pour lesquels l’heure de
rappel est atteinte. De plus il existe deux niveaux de priorités : rappel programmé (date et
heure définis) et rappel au plus tôt. Le serveur de rappel gère également le recyclage des
appels non répondus (non réponse / occupation) qui sont rappelés selon une stratégie
paramétrable. La priorité de traitement des rappels par ordre décroissant est : RDV
téléphonique, rappel programmé personnel, rappel programmé collectif, rappel sur
occupation, rappel au plus tôt ou sur non réponse.
La fiche de rappel indique toutes les informations enregistrées pour le rappel ainsi que
l’historique du rappel : date/heure d’enregistrement de la demande, date/heure du dernier
rappel, nom du dernier agent, heure de rappel demandée, compétence, type de rappel
(programmé collectif/personnel, au plus tôt, recyclage non réponse, recyclage occupation).
Les appels traités, faux numéros et injoignables (nombre maximum de tentatives atteint)
sont archivés dans une table historique.
Callback Server est basé sur une base de données SQL (PostgreSQL 9.0). Il comprend
également une interface Web pour l’administration et les statistiques. Il peut fonctionner sur
Windows 2003 SP2/R2 Standard ou 2008 R2 Standard. Ce système peut être installé sur
machine virtuelle VMWare ESX.
1.2 Programmation de rappel depuis un serveur vocal
Sur un critère de délai d’attente ou via un menu du serveur vocal il est possible de permettre
à l’appelant d’être rappelé. Il est possible de proposer de rappeler au même numéro ou de
saisir un numéro à rappeler. Il est possible de proposer d’être rappelé au plus tôt ou à une
date et heure spécifiée.
Le script vocal s’intègre au serveur de rappel en appelant un URL (http get).
Les paramètres permettent d’indiquer le numéro à rappeler, la liste d’appel, la compétence
souhaitée, le type de rappel (au plus tôt, horaire), le jour et l’heure d’appel.
Un code retour permet d’accuser réception de la demande de rappel ou de la refuser. La
date et l’heure de rappel est vérifiée en fonction des horaires du centre appel pour la liste et
compétence sélectionnée. En cas de dépassement d’un nombre de rappels programmés pour
une liste, compétence à une heure donnée, il est également possible de refuser la demande
de rappel. Le numéro à rappeler est vérifié en fonction d’une expression régulière pour
vérifier sa validité et éventuellement exclure les appels internationaux, par exemple.
[email protected]
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1.3 Programmation rappel depuis un site Web
Il est possible d’offrir un service de rappel depuis un site Web. La page Web appelle une
méthode http get pour créer une demande de rappel sur le serveur de rappel Callback.
Un exemple de code de page Web est fourni avec une feuille de style paramétrable.
Les paramètres de la requête http permettent d’indiquer le numéro à rappeler, la liste
d’appel, la compétence souhaitée, le type de rappel (immédiat, plage horaire, RDV heure
précise), le jour et l’heure d’appel. Il est également possible de fournir des informations de
qualification brèves : Nom, Prénom, Société, Code client, Commentaire.
Les paramètres permettent d’indiquer le numéro à rappeler, la liste d’appel, la compétence
souhaitée, le type de rappel (au plus tôt, ou horaire spécifique), le jour et l’heure d’appel.
Un code retour permet d’accuser réception de la demande de rappel ou de la refuser. La
date et l’heure de rappel est vérifiée en fonction des horaires du centre appel pour la liste et
compétence sélectionnée. En cas de dépassement d’un nombre de rappels programmés pour
une liste, compétence à une heure donnée, il est également possible de refuser la demande
de rappel. Le numéro à rappeler est vérifié en fonction d’une expression régulière pour
vérifier sa validité et éventuellement exclure les appels internationaux, par exemple.
1.4 Module Blending optionnel
Le module optionnel de Blending permet de transformer les rappels en appels entrant et de
les traiter donc dans le cadre d’une campagne appel entrant, sans nécessité que l’agent se
mette en non prêt.
Dans ce cas, le serveur de rappel, à l’heure programmée, génère un appel entrant, à partir
d’un pool de CTI ports, vers la compétence définie, puis lorsqu’un agent décroche génère un
appel sortant vers le numéro ayant programmé le rappel. Les appels sont alors mis en
relation.
CTI
Manager
Contact
externe
Serveur
de rappels
CTI Port
N°
compétence
Base de données
des rappels
UCCX
UCCE
Bandeau Cisco Agent Desktop
[email protected]
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Le mode Blending permet de faire apparaitre la fiche de rappel associée au rappel en cours.
L’intégration s’effectue en appelant une URL du serveur Callback avec en paramètre le
numéro appelant (numéro CTI Port), la page Web s’affiche dans un onglet du bandeau
agent. L’agent peut ainsi via ce formulaire de rappel codifier l’appel sur le serveur Callback :
Traité, faux numéro, non réponse, occupation, rappel programmé.
1.5 Interface programmation bandeau agent
1.5.1 Mode appel sortant
Dans ce mode, l’agent se met en non disponible afin de se consacrer aux rappels. Le
bandeau peut obtenir une fiche à rappeler via une requête http get qui renvoi des
informations (au format JSON) sur le contact à rappeler et l’historique du rappel. La fiche lui
est réservée pendant une certaine durée. Il peut éventuellement refuser la fiche. Il peut
utiliser une requête http get pour numéroter depuis le serveur de rappel.
1.5.2 Mode blending
Dans ce mode l’agent peut traiter des appels entrant et des demandes de rappels. Les
demandes de rappels ou RDV téléphoniques sont émis par le serveur de rappel vers des
compétences particulières. Le serveur de rappel utilise un pool de CTI Port pour appeler les
compétences. Au décroché de l’agent, le rappel est émis vers le contact à rappeler. Le
bandeau peut envoyer une requête http get au serveur de rappel avec en paramètre le
numéro de l’agent et numéro appelant (CTI Port) pour obtenir des informations (au format
JSON) sur le contact à rappeler et l’historique du rappel
1.5.3 Codification/Recyclage
En appelant le serveur de rappel via une requête http get, le bandeau agent peut codifier
l’appel ou le recycler : Traité, faux numéro, non réponse, occupation, rappel programmé
(collectif, personnel, RDV téléphonique) à date et heure fixe.
1.6 Interface utilisateur agent
1.6.1 Ecran programmation rappel
Cet écran donne la possibilité à un agent de programmer un rappel. Il peut être déclenché
automatiquement en cas de surcharge afin de pouvoir rappeler le contact ultérieurement. Il
peut être déclenché manuellement si l’agent souhaite programmer un rappel à une date et
heure déterminée, voire un RDV téléphonique (prioritaire).
L’écran Web de programmation de rappel peut s’afficher dans un onglet du browser intégré
du bandeau agent, avec en paramètre de l’URL les ‘system et enterprise data’ disponibles
(au minimum le numéro à rappeler, libellé et numéro de l’agent, l’heure de l’appel courant).
[email protected]
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L’agent défini les conditions du rappel (au plus tôt, programmé personnel ou collectif). Il
peut éventuellement compléter ou qualifier certains champs (nom, prénom, société, code
client, commentaire, …).
1.6.2 Obtention fiche de rappel
Deux modes d’obtention des fiches de rappel sont possibles :
- Agent non dispo : Lorsque l’agent est en mode non dispo, il peut appeler depuis un
bouton du bandeau une fiche de rappel disponible (ceci peut être automatisé si non
dispo, pour un code raison spécifique),
- Mode Blending : Avec l’option Blending, le serveur de Callback déclenche
automatiquement l’appel. L’agent peut ainsi traiter l’appel tout en traitant ses appels
entrant. Le serveur Callback place un appel vers une compétence paramétrable afin de
réserver un agent, puis appelle le contact et le met en relation avec l’agent.
La fiche de rappel est visualisée dans un écran Web s’affichant dans un onglet du browser
intégré. Cette fiche est appelée par une URL avec en paramètre l’identifiant de l’agent, son
numéro de téléphone et en mode Blending le numéro de la fiche rappel.
La fiche la plus appropriée en fonction de l’heure de rappel, du type de rappel et de l’agent
est proposée. Elle comprend les informations liées au contact (Nom, Prénom, code client,
société, numéro tél., le commentaire, …) et des informations sur l’historique du rappel
(heure de programmation initiale, heure du précédent rappel, heure du rappel programmé,
le type de rappel : au plus tôt, recyclage non réponse ou occupation, rappel programmé
personnel ou collectif, RDV téléphonique.
Exemple de fiche de rappel :
L’agent a la possibilité de refuser la fiche. Il possible de numéroter un à partir d’un des deux
numéros du contact.
La





fiche de rappel peut être codifiée :
Traitée,
Faux numéro,
Non réponse,
Occupé,
Reprogrammée à une autre heure (en personnel ou pour la compétence).
[email protected]
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1.7 Administration
L’administration permet de définir les listes, les compétences, les paramètres globaux.
Définitions de paramètres globaux :
1.8 Supervision
L’interface de supervision peut être appelée depuis le bandeau superviseur. Il permet de
visualiser pour une liste / compétence :
- Rapport résumé des rappels en cours, futurs, terminés par période,
- Répartition rappels programmés par ¼ heures,
- Liste des rappels en cours par période,
- Liste des rappels terminés par période,
- Extraction rappels traités, échoués, en cours,
Rapport résumé des rappels par liste, compétence, type, agent :
[email protected]
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Rapport détaillé des rappels en cours :
Rapport détaillé des rappels terminés (traités, injoignables, faux numéros) :
Répartition des rappels programmés :
1.9 Module optionnel tolérance de panne Hot Standby
Ce module optionnel permet d’installer deux serveurs en tolérance de panne :
La synchronisation des configurations serveur,
La synchronisation des bases de rappel,
Le support d’un CTI Manager primaire et secondaire,
L’activation automatique de la CTI sur le serveur de secours.
1.9.1 Tolérance de panne configuration serveurs telisca
L’administration de la configuration des applications telisca peut être
synchronisée entre deux serveurs. Les modifications réalisées via l’interface
Web IPS Administration sur un serveur sont aussitôt répliquées sur l’autre
serveur. Au redémarrage d’un serveur celui-ci se synchronise, si nécessaire sur
le serveur le plus à jour.
1.9.2 Réplication base de données de rappel
Les bases de données de rappels sont synchronisées au niveau de la
configuration PostgreSQL v9.
[email protected]
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1.9.3 Tolérance de panne au niveau CTI Manager
Le CTI Server peut être configuré pour se connecter à un serveur CTI
Manager primaire et un serveur CTI Manager de secours. En cas d’arrêt ou
déconnexion du serveur CTI Manager primaire, la reconnexion au CTI
Manager de secours est automatique.
1.9.4 Démarrage automatique serveur CTI de secours
Un seul telisca CTI Server est connecté à un moment donnée au CTI Manager
et enregistre les CTI Ports utilisés par le mode Blending. Un mécanisme de
type Hot Standby, permet au serveur de secours de se connecter
automatiquement au CTI Manager en cas de défaillance du serveur telisca
primaire.
Sur le serveur de secours, le service IPS Startup joue le rôle de chien de
garde. Il teste périodiquement le bon fonctionnement du serveur primaire. En
cas de plusieurs erreurs consécutives, le serveur de secours devient serveur
primaire. Ceci a pour conséquence, de démarrer le service CTI Serveur de
façon à se qu’ils se connectent aux CTI Managers et commencent à
enregistrer les CTI Ports. Le temps de basculement conseillé est de deux
minutes.
Le retour en mode initial (sur le serveur primaire) est soit une opération
manuelle à effectuer de préférence en HNO, soit peut être automatique dés la
disponibilité du premier serveur.
1.9.5 Répartiteur IP
Pour permettre au système de fonctionner sur le serveur secondaire, il faut
prévoir un équipement permettant une redirection sur le serveur actif. Ceci est
réalisé par un équipement de type redirecteur IP (Load balancer) qui par
défaut pointe sur le serveur primaire mais peut basculer sur le serveur
secondaire en cas de défaillance du premier.
Le redirecteur IP teste le bon fonctionnement du serveur primaire en appelant
une URL de test. Il doit détecter au minimum la non réponse ou une erreur
http, voire un code d’erreur.
L’interface du IVR Callback, Web Callback et l’appel de la fiche de rappel
depuis le bandeau pointe alors vers une VIP (Virtual IP Address).
CTI
Manager
primaire
CTI
Manager
secours
Callback
Server
primaire
Callback
Server
primaire
CTI Port
IVR
Répartiteur IP
http
Web
[email protected]
Bandeau Cisco Agent Desktop
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