Traiter un appel téléphonique en Anglais - acb-ilo

Dates :
En INTRA : sur mesure
En INTER : les mardis et
les jeudis *
Module 3
(*autres jours possibles, selon
pertinence d’éventuels
regroupements)
Traiter un appel
téléphonique
en Anglais
Lieux :
PRESENTIEL +
TELEPHONE
Région Occitanie
Pyrénées-Méditerranée
A noter : Formations INTRA
possibles sur le site des
entreprises
PUBLIC CONCERNÉ
Tous les collaborateurs issus des branches professionnelles couvertes par le FAFIEC qui doivent
communiquer régulièrement par téléphone en leur permettant d’acquérir la confiance nécessaire pour
mener l’échange à bien.
PRÉ-REQUIS
Niveau intermédiaire – B1 sur le cadre européen commun
B1
Niveau
CECRL
405
points
TOEIC
OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES



Créer puis renforcer les automatismes d’expression et de compréhension par téléphone.
Maîtriser les phrases et expressions-types usuelle à la communication téléphonique
professionnelle.
Donner aux participants les outils nécessaires pour communiquer leurs idées de façon claire
efficace et rapide en utilisant le vocabulaire approprié.
Compétences opérationnelles à développer :
 Savoir gérer le quotidien : passer un appel, répondre au téléphone, gérer les problèmes
courants, organiser un événement.
 Savoir gérer des communications à la tournure imprévue ou conflictuelle : savoir expliquer de
manière synthétique, savoir rassurer.
 Adapter son style de communication à l’interlocuteur en contexte bilatéral ou multilatéral.
 Développer une aisance communicationnelle (terminologique et syntaxique) : optimiser sa
participation aux téléconférences.
ACB-ILO LANGUES
« Communiquez sans frontières »
65-85, place de Thessalie - 34000 Montpellier
www.acb-ilo.com - [email protected] – Tél. :04 65 67 95 05
N° d'activité : 91340149634 - N° SIRET : 351 447 438 000 26
PROGRAMME DÉTAILLÉ
ET SÉQUENÇAGE PÉDAGOGIQUE
RYTHME SUGGÉRÉ
 Semi-intensif alterné : 1 session de 2 heures en semaine 1,
puis 1 session de 1 heure par téléphone en semaine 2, etc.,
selon la même logique d’alternance (exception faite des
2 dernières séquences).
 Extensif « à la demande » : une session de 2h en cours
présentiel ou de 1h en cours distanciel par téléphone à
programmer selon les besoins des collaborateurs concernés
(formation répartie maximum sur 12 mois) : ce rythme n’est
pas conseillé en parcours inter-entreprises.
Programme proposé en
14H
10H présentiel
soit 5 séances de 2H
et 4H distanciel
soit
4 séances de 1H
A noter : la durée des séquences permet une stricte alternance entre les sessions présentielles et les
sessions distancielles, le rythme et la durée desdites sessions pouvant néanmoins être modifiés dans le
cadre de formation intra-entreprise.
MODALITÉS PÉDAGOGIQUES
EN PRÉSENTIEL
+
Avec accès à la plateforme
e-acbilo.com en support
EN DISTANCIEL
(par téléphone)
Classe virtuelle
+ accès à la plateforme
e-acbilo.com en support
ACB-ILO LANGUES
« Communiquez sans frontières »
65-85, place de Thessalie - 34000 Montpellier
www.acb-ilo.com - [email protected] – Tél. :04 65 67 95 05
N° d'activité : 91340149634 - N° SIRET : 351 447 438 000 26
CONTENU PÉDAGOGIQUE SÉQUENCÉ
SÉQUENCE 1 : SAVOIR GÉRER UN APPEL TÉLÉPHONIQUE : 2 heures présentielles
Objectifs
Passer un appel
Recevoir un appel
Transférer un appel
Contenu :
 Joindre la personne requise, se présenter, présenter sa société, communiquer le motif de l’appel /
révision de l’alphabet et des chiffres / savoir épeler.
 Gérer des problèmes courants : ligne mauvaise, numéro erroné, débit trop rapide.
 Transférer un appel/ réagir en cas d’indisponibilité de l’interlocuteur/répondre à une demande
courante/vérifier des informations simples/prendre un message.
SÉQUENCE 2 : SAVOIR GÉRER UN APPEL TÉLÉPHONIQUE : 1 heure distancielle
Objectifs
Répondre au téléphone et transmettre l’appel sans paniquer
Connaître les expressions clés
Comprendre les demandes spécifiques
Contenu :
 Succession de jeux de rôle et de simulations multi-participants
 Révision de la terminologie appropriée et utilisation de la syntaxe en rapport
 Travail spécifique sur l’intonation pour pallier l’absence de communication non-verbale
SÉQUENCE 3 : SAVOIR GÉRER UN PROBLÈME : 2 heures présentielles
Objectifs
Donner aux participants des outils et des astuces pour interagir efficacement
dans la gestion de leur conflit
Contenu :







Exiger l’obtention d’une information indispensable / réclamer un paiement
Révision du présent simple et du présent continu
Contacter une Hotline
Donner de mauvaises nouvelles
Exprimer une plainte / un regret / s’excuser
Formuler une demande
Reformuler ou synthétiser une conversation
ACB-ILO LANGUES
« Communiquez sans frontières »
65-85, place de Thessalie - 34000 Montpellier
www.acb-ilo.com - [email protected] – Tél. :04 65 67 95 05
N° d'activité : 91340149634 - N° SIRET : 351 447 438 000 26
SÉQUENCE 4 : SAVOIR GÉRER UN PROBLÈME : 1 heure distancielle
Objectifs
Savoir gérer un confit
avec tact et diplomatie
Contenu :
 Succession de jeux de rôle et de simulations multi-participants
 Révision de la terminologie appropriée et utilisation de la syntaxe en rapport
 Travail spécifique sur l’intonation pour pallier l’absence de communication non-verbale
SÉQUENCE 5 : SAVOIR S’IMPOSER AU TÉLÉPHONE : 2 heures présentielles
Objectifs
Donner aux participants des outils pour gagner en assurance et en crédibilité
dans leurs échanges
Contenu :





Savoir dire NON !
Gérer les plaintes
Gérer les situations agressives,
Exprimer un accord ou un désaccord
Etre direct tout en restant professionnel
SÉQUENCE 6 : SAVOIR S’IMPOSER AU TÉLÉPHONE : 1 heure distancielle
Objectifs
Savoir mener une conversation téléphonique
avec une autorité positive
Contenu :
 Succession de jeux de rôle et de simulations multi-participants
 Révision de la terminologie appropriée et utilisation de la syntaxe en rapport
 Travail spécifique sur l’intonation pour pallier l’absence de communication non-verbale
ACB-ILO LANGUES
« Communiquez sans frontières »
65-85, place de Thessalie - 34000 Montpellier
www.acb-ilo.com - [email protected] – Tél. :04 65 67 95 05
N° d'activité : 91340149634 - N° SIRET : 351 447 438 000 26
SÉQUENCE 7 : SAVOIR ÉCHANGER DES INFORMATIONS TECHNIQUES : 2 heures
présentielles
Objectifs
Savoir répondre à l’appel d’un fournisseur/client
sur des points techniques
Contenu :
 Répondre à une demande d’information détaillée / la formulation des questions
 Echanger des informations complexes (tarifs, statistiques, spécifications, performances)
SÉQUENCE 8 : SAVOIR ÉCHANGER EN TÉLÉCONFERENCE : 2 heures présentielles
Objectifs
Développer de l’aisance
pour mieux participer aux téléconférences
Contenu :
 Les indispensables de la téléconférence : se présenter, se faire écouter, gagner la confiance de
son auditoire, inviter les participants à parler, poser des questions, reformuler, résumer et
conclure.
 Intervenir : donner son avis/ requérir une opinion/ exprimer son accord ou son désaccord / faire
des suggestions / interrompre et exprimer son point de vue / poser des questions / exiger une
confirmation écrite.
 Compréhension orale : comprendre et gérer des accents difficiles / gérer les interlocuteurs qui
parlent trop vite/ solliciter une clarification.
SÉQUENCE 9 : SAVOIR ÉCHANGER DES INFORMATIONS TECHNIQUES : 1 heure
distancielle
NB : cette dernière séquence sera l’illustration conjuguée des sessions présentielles 8 et 9
Objectifs
Performer lors d’une conférence téléphonique sur un sujet technique ou
commercial (le thème sera adopté lors de la séquence et les rôles des
intervenants définis.
Contenu :
 Succession de jeux de rôle et de simulations multi-participants
 Révision de la terminologie appropriée et utilisation de la syntaxe en rapport
 Travail spécifique sur l’intonation pour pallier l’absence de communication non-verbale
ACB-ILO LANGUES
« Communiquez sans frontières »
65-85, place de Thessalie - 34000 Montpellier
www.acb-ilo.com - [email protected] – Tél. :04 65 67 95 05
N° d'activité : 91340149634 - N° SIRET : 351 447 438 000 26
MÉTHODOLOGIE
MÉTHODES PÉDAGOGIQUES
Architecture d’une séquence formative : 5 cours de 2h en présentiel (10h) – exercices
pratiques au téléphone en conf call (4h)
Phase de
présentation
Introduction du vocabulaire professionnel spécifique à la séance, des
expressions idiomatiques, des techniques et des structures
linguistiques.
5 minutes
Introduction d’exercices didactiques (pour vérifier l’assimilation de la
phase 1) et thématiques (pour se préparer à la phase 3).
Phase de
préparation
Les stagiaires s’entraînent à structurer leur prise de parole en intégrant
progressivement leurs acquis et en développant un plan de dialogue
contextualisé.
5 minutes
Phase de transfert ou
de production du
module 1h
+
Révision des
compétences à
acquérir 10 min
Les participants sont « en live ». Grâce à des mises en situation, des
jeux de rôle et des simulations, ils ont un temps de parole optimisé,
supervisé par l’intervenant, qui corrige, dynamise et oriente les
interventions.
La progression et la progressivité de chaque séance pédagogique
permettent de mener l’apprentissage à terme dans un contexte où
l’apprenant devient l’acteur de sa formation en situation de
production orale et écrite.
Conclusion de la
séance et anticipation
10 minutes
+
Vérification des
compétences
avec test / quizz
Le formateur fait une synthèse de la session, insiste sur les points à
travailler en inter-session (à partir de la plateforme e-acbilo.com) et
donne les orientations de la session suivante. Il finalise le vocabulaire
utilisé in situ en préparant le glossaire approprié.
30 minutes
ACB-ILO LANGUES
« Communiquez sans frontières »
65-85, place de Thessalie - 34000 Montpellier
www.acb-ilo.com - [email protected] – Tél. :04 65 67 95 05
N° d'activité : 91340149634 - N° SIRET : 351 447 438 000 26
MOYENS PÉDAGOGIQUES
Entre chaque séance :



Supports ACB-ILO comprenant le lexique et les expressions indispensables pour préparer la
séance : chaque participant se constituera au fur et à mesure des sessions, un capital
vocabulaire et expressions qu’il pourra réutiliser au quotidien dans des situations
professionnelles où l’anglais est requis.
(Optionnel) Supports authentiques fournis par l’apprenant pour contextualiser et illustrer les
sessions.
Nouveauté pédagogique : Le formateur et tuteur de la plateforme en ligne alimentera
régulièrement avec de nouvelles ressources pédagogiques chaque module des actions
collectives FAFIEC choisi par les apprenants. Il informera les stagiaires sur le fil d’actualités du
forum (insertion de lien vidéo, PDF, podcast, quizz, etc.) et sera à leur disposition pour toutes
questions via une messagerie instantanée. Cette dynamique pédagogique favorisera la
création d’une communauté d’apprenants ayant choisis ce(s) programme(s), et dans ce sens,
les échanges entre apprenants afin d’enrichir les apprentissages. Ils pourront utiliser la
plateforme pendant une année.
Pendant la séance :


Utilisation de CD audio, CD ROM, vidéo et LMS
Mises en situation et jeux de rôle grandeur nature sollicitant tout ou partie des apprenants
selon la nature de la simulation.
A la fin du module

Évaluation finale et autoévaluation, détermination des points de travail post formatifs : le
formateur communique aux apprenants des pistes pédagogiques (fonctionnelles et
structurelles) pour le développement en autonomie contrôlée des compétences linguistiques.
ÉVALUATION ET SUIVI PÉDAGOGIQUE
Évaluation en amont de la formation :
Lien envoyé au stagiaire afin de réaliser l'évaluation des besoins, le test écrit et oral. Le participant est
ensuite positionné sur l’échelle de niveau du CECRL et orienté vers le ou les module(s) en adéquation
avec son niveau initial et ses objectifs.
Évaluations intermédiaires :
 A chaque fin de séquence : outil de contrôle des compétences avec validation des acquis par
mises en situation et quizz sur mesure. Rapport avec scoring.
 A mi-parcours : Elle se fait sous forme d’un bref questionnaire de satisfaction qui mesure les
paramètres contextuels et organisationnels en vue de détecter d’éventuels dysfonctionnements dans
la forme comme dans le fond. Des réajustements de contenu, de rythme, d’intervenants peuvent donc
intervenir à ce stade dans un souci de progression optimale du participant.
Évaluation finale :
Outil de contrôle fin de session reprenant toutes les compétences visées des
séquences avec validation des acquis par mises en situation. Elle se matérialise
par un document formalisé qui met en exergue le niveau initial, le niveau
atteint et les compétences linguistiques qui en découlent, et le niveau à
atteindre pour une opérationnalité complète.
+
Certification
par le test
TOEIC
ACB-ILO LANGUES
« Communiquez sans frontières »
65-85, place de Thessalie - 34000 Montpellier
www.acb-ilo.com - [email protected] – Tél. :04 65 67 95 05
N° d'activité : 91340149634 - N° SIRET : 351 447 438 000 26