Etude Web 2.0 Réseaux Sociaux VF

L’étude Web 2.0
Les réseaux sociaux
dans les entreprises françaises
Une étude de JEMM research
Juin 2008
Synthèse de l’étude
l’étude
Commandée par IBM France, cette étude a été réalisée en février et mars 2008 par
JEMM research. Plus de 12 000 collaborateurs dans près de 2 500 entreprises en
France ont été approchées pour participer à cette étude. Notre panel, constitué d’une
centaine de personnes, a accepté de répondre au téléphone à un questionnaire sur le
Web 2.0 et les réseaux sociaux dans les entreprises. L’analyse des réponses a été
complétée par des entretiens individuels avec un petit groupe représentatif.
Aujourd’hui, l’innovation dans les technologies de l’information et des
communications et leurs usages vient majoritairement du monde du grand public
avant d’atteindre la sphère professionnelle. L’apprentissage des nouveaux outils se
fait essentiellement à travers le filtre d’un usage à des fins personnelles. Et, en toute
logique, les résultats de cette étude confirment que les concepts du Web 2.0 et des
réseaux sociaux sont connus grâce à la visibilité de l’Internet grand public. Le monde
des entreprises commence à s’y intéresser et à étudier comment capitaliser sur ces
nouveaux modes communautaires et collaboratifs.
Au travers du prisme d’un usage personnel, les personnes interrogées se posent des
questions sur l’apport pour l’entreprise des outils les plus emblématiques du Web 2.0
comme les blogs et les wikis. L’écriture d’un blog prend du temps que l’on ne peut
donc consacrer aux autres tâches demandées par l’entreprise. De même, la
pertinence des informations issues des blogs doit être validée, l’information dans
l’entreprise ne souffrant pas d’erreur ou d’approximation. Les autres outils du Web
2.0 (les étiquettes, leur partages, les flux RSS, les podcasts) sont, par contre,
beaucoup moins connus. Ils ne sont utilisés que par une petite minorité.
La majorité des membres du panel valorise les activités collaboratives, travaillant
fréquemment en équipe autour d’un projet avec des limites temporelles et
géographiques définies. Par contre, le panel s’interroge sur la valeur de ce nouveau
concept de partage de pratiques ou d’intérêts dans des communautés formées de
personnes que l’on ne connaît pas directement. Dans sa grande majorité, notre panel
utilise de manière passive la communauté (inscription à une communauté,
abonnement à des flux RSS, lecture de blog), seuls quelques uns aujourd’hui
participent activement à l’échange (par les commentaires, les avis, les évaluations, le
partage d’informations). Ramenée dans le cadre professionnel, là où les exemples de
succès de mise en œuvre sont encore rares, les questions sur les avantages d’une
initiative de création d’une communauté sont nombreuses.
Cette étude confirme que ces concepts, technologies et outils sont majoritairement
adoptés par les collaborateurs les plus jeunes. D’une manière générale, ils utilisent
déjà ces outils Web 2.0 et ces applications sociales et participent dans les réseaux
sociaux. Ils sont donc naturellement enclins à capitaliser dans l’entreprise sur ces
modèles largement intégrés dans leurs nombreuses communautés. Et c’est dans
cette génération que l’on retrouve les plus de personnes connaissant et intéressés
par ces concepts, là ou les anciens sont plus attentistes
Au-delà de cette fracture technologique de génération, l’analyse des résultats de cette
étude a mis en évidence un autre écart de maturité entre les différentes fonctions de
l’entreprise. Les collaborateurs des services administratifs, finance mais également
des ressources humaines ont une connaissance très limitée du Web 2.0. Ils montrent,
en général, peu de curiosité pour ces technologies et concepts. Au contraire, leurs
collègues des fonctions plus exposées au marché, ayant des rapports avec des
intervenants extérieurs (stratégie, marketing, ventes, produits) sont plus intéressées
par les communautés et réseaux formés avec leurs partenaires, fournisseurs et
clients.
Les membres du panel reconnaissent que le changement induit par ces nouveaux
modèles de collaboration et de communauté est important et doit être accompagné. Il
faut impliquer tous les collaborateurs dans une démarche comprise et acceptée de
partage. Le succès de l’initiative de réseau social d’entreprise viendra d’un
accompagnement des changements, de la définition de règles de bonne gouvernance
et de la mise en place et du suivi des mesures et indicateurs de performance. La
sécurité, la confidentialité des données et la dissémination d’informations
confidentielles sont identifiés comme étant des domaines de risque majeurs.
Les bénéfices du Web 2.0 et ses réseaux sociaux sont reconnus par la grande
majorité des personnes interrogées. Ce n’est pas une distraction pour eux, ni un
gadget de la direction informatique. Orienté d’abord vers les partenaires et les clients
de l’entreprise, le réseau social doit encore faire ses preuves dans un usage interne
comme facilitateur d’interactions dans les communautés, moyen pratique de partage
et fédérateur des expertises. Clairement nous assistons aujourd’hui à l’émergence
d’un nouveau modèle de collaboration étendue porté par des outils qui deviendront,
dans les deux ans, de plus en plus utiles, voire indispensables au travail quotidien
dans les entreprises.
©- JEMM RESEARCH 2008
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Table des matières
Introduction ....................................................................................................................................................5
Le Web 2.0..................................................................................................................................................5
Et les réseaux sociaux................................................................................................................................5
Une vague sociale ou des initiatives isolées ? .........................................................................................6
L’étude ........................................................................................................................................................6
Le Web 2.0, vous connaissez ? .....................................................................................................................7
Les outils collaboratifs ...............................................................................................................................7
Les outils 2.0 ..............................................................................................................................................7
Les technologies 2.0 ..................................................................................................................................8
Le Web 2.0, vous l’utilisez ? ..........................................................................................................................9
Utilisation ....................................................................................................................................................9
Participation............................................................................................................................................. 10
Quels acteurs identifiez-vous ?................................................................................................................... 11
Les impacts sur l’entreprise ....................................................................................................................... 12
Impact sur les affaires............................................................................................................................. 12
Impact sur l’organisation ........................................................................................................................ 13
La stratégie des entreprises ....................................................................................................................... 15
Mise en place........................................................................................................................................... 15
Pertinence................................................................................................................................................ 16
Aujourd’hui ........................................................................................................................................... 16
Et dans deux ans ................................................................................................................................. 17
Les écueils potentiels ................................................................................................................................. 18
Les risques............................................................................................................................................... 18
Les inhibiteurs ......................................................................................................................................... 19
Les départements 2.0................................................................................................................................. 20
L’étude ......................................................................................................................................................... 22
Les personnes interrogées ..................................................................................................................... 22
Activité de l’entreprise............................................................................................................................. 23
Petit lexique Web 2.0 .................................................................................................................................. 25
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Table des figures
Figure 1 : Outils collaboratifs.........................................................................................................................7
Figure 2 : Outils 2.0........................................................................................................................................8
Figure 3 : Technologies 2.0 ...........................................................................................................................8
Figure 4 : Utilisation des communautés Web 2.0 ........................................................................................9
Figure 5 : Participation aux communautés Web 2.0................................................................................. 10
Figure 6 : Indice de notoriété des acteurs................................................................................................. 11
Figure 7 : Impacts sur les affaires.............................................................................................................. 12
Figure 8 : Impacts sur l’organisation.......................................................................................................... 13
Figure 9 : Projets de l'entreprise ................................................................................................................ 15
Figure 10 : Pertinence aujourd’hui............................................................................................................. 16
Figure 11 : Pertinence dans les 2 ans ....................................................................................................... 17
Figure 12 : Risques ..................................................................................................................................... 18
Figure 13 : Inhibiteurs................................................................................................................................. 19
Figure 14 : Importance par département .................................................................................................. 20
Figure 15 : Répartition par département................................................................................................... 22
Figure 16 : Répartition par fonction........................................................................................................... 23
Figure 17 : Répartition par âge .................................................................................................................. 23
Figure 18 : Taille des entreprises contactées ........................................................................................... 23
Figure 19 : Activité des entreprises contactées ........................................................................................ 24
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Introduction
Internet est une technologie de « disruption » qui a bousculé les habitudes de
beaucoup d’industries traditionnelles. Dans les années 90, les entreprises ont créé
sur le Web leur site institutionnel, sorte de rapport annuel. Internet était qualifié
d’autoroute de l’information. Rapidement, elles ont mis en ligne des sites de
commerce et Internet est devenu une grande plate-forme marchande. Aujourd’hui,
l’ensemble des techniques et concepts, réunis sous le sigle Web 2.0, transforme ce
réseau mondial et global en un grand espace communautaire et participatif.
Le Web
Web 2.0
On peut caractériser le Web 2.0 sous trois aspects : technique, métiers, et social:
• Les technologies et outils Web 2.0 existent depuis longtemps. Issues de
l’Internet, ce sont les même que celles préconisées par SOA (services Web,
XML). On peut notamment citer Ajax (Asynchronous JavaScript And XML), un «
standard » de développement de client internet riche, le mashup, la capacité à
recréer un nouveau site en agrégeant des applications existantes, REST
(REpresentational State Transfer), une architecture simple basée sur les
réseaux pour construire une application distribuée. Les Blogs, journaux en ligne,
les Wikis, espaces collaboratifs documentaires, les flux RSS, pour la syndication
de contenu sur le Web sont autant d’outils qui facilitent la collaboration.
• L’aspect Métier du Web 2.0 est caractérisé par un ensemble de nouvelles
sociétés qui proposent des modèles d’affaires innovants en rupture avec les
marchés traditionnels. Google, moteur de recherche Internet, et son modèle
d’affaire basé sur la publicité, Yahoo, portail multiservices, et son moteur de
recherche, ses services d’information, de communication et de commerce
électronique, Facebook, espace collaboratif, Dailymotion, site de partage de
vidéos, ou FlickR, site de partage de photos, sont autant d’exemples
emblématiques de cet Internet collaboratif. Toutes ces entreprises exploitent
plus ou moins directement la caractéristique sociale du Web 2.0.
• Le Web 2.0 propose enfin un nouveau modèle social dans lequel l’internaute
peut collaborer, discuter et partager avec sa communauté. Du statut de lecteur,
puis consommateur, l’internaute est devenu producteur. C’est lui qui découvre,
évalue, critique, classifie les informations. Abonné à des flux RSS pour consulter
rapidement les dernières mises à jour sans avoir à se rendre sur le site, il
devient prescripteur et donne son avis sur les sujets d’intérêt de sa
communauté au travers de son blog et ses wikis. Il participe à des projets
communs comme l’encyclopédie en ligne Wikipedia. Avec les mashups, il peut
même créer de nouvelles applications.
Et les réseaux sociaux
Cette dimension sociale de communauté collaborative (pour ne pas dire
participative) a un impact majeur dans le grand public, principalement chez les
adolescents et jeunes adultes. Dans ce nouveau monde, l’internaute est au centre
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de la toile. La technologie simple et à son service lui permet de combiner, de créer,
de transformer les informations. C’est à n’en pas douter un élément d’innovation
très important dans le monde du grand public.
Les éditeurs ont fait le pari d’intéresser leurs clients des grandes entreprises. Tous
les grands éditeurs traditionnels, comme IBM, annoncent des outils qui exploitent
ce concept et tentent de fidéliser leurs clients et prospects dans leur
environnement. En France, l’offre autour des réseaux sociaux et du Web collaboratif
se structure. De jeunes pousses innovantes proposent au grand public et aux
entreprises des solutions qui exploitent les réseaux sociaux formels ou informels. Et
de fait, on compte aujourd’hui des mises en place intéressantes d’outils Web 2.0
autour des réseaux sociaux et collaboratifs par quelques grandes entreprises
comme Air France, AXA ou IBM.
Une vague sociale ou des initiatives isolées ?
Les entreprises françaises connaissent peu la portée du Web 2.0 et des réseaux
sociaux, déroutées par le syndrome de l’annonce permanente de nouveautés et
incapables de se retrouver dans la foule des solutions et des gadgets ainsi que
dans le jargon. Pourtant elles sont demandeuses de solutions opérationnelles,
confrontées aux mêmes objectifs de réduction des coûts, d’amélioration de marge
et d’extension de marché que leurs homologues américains
Début d’une grande vague ou initiatives isolées, il faut se poser la question : le Web
2.0 et les réseaux sociaux ont-ils ou auront-ils un intérêt pour les entreprises en
France ? Quelle est la perception de ce domaine par les collaborateurs ? Y a-t-il
chez les décideurs un amalgame entre les technologies du Web 2.0 et les réseaux
sociaux et collaboratifs d’entreprise. Quels sont les risques réels ou perçus et les
avantages prévus autour d’une initiative sociale dans l’entreprise ? Est-ce que la
direction générale comprend les avantages d’une telle initiative ?
Au-delà des grandes entreprises, le Web 2.0 a-t-il ou aura-t-il une influence dans le
monde des petites et moyennes entreprises ? Ces outils permettent-ils d’atteindre
de nouveaux clients ? L’investissement dans des blogs ou une communauté en
ligne améliore t’il l’innovation des collaborateurs ?
L’étude
L’étude
Face à ces questions et afin de mieux appréhender la réalité de la demande, IBM
France a souhaité comprendre la position des entreprises françaises sur le Web 2.0
et les réseaux sociaux afin d’apprécier
• la connaissance de leurs collaborateurs de ce nouveau paradigme
• leurs attentes dans le cadre de la stratégie d’entreprise
• leur maturité, les risques et inhibiteurs identifiés sur ces nouveaux outils
•
IBM France a fait appel à JEMM research pour réaliser cette étude auprès des
entreprises françaises de toute taille (grands groupes et PME).
Nous présentons ici l’analyse des principaux résultats de cette étude.
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Le Web 2.0, vous connaissez ?
Le Web 2.0 est un concept plutôt vague qui regroupe un certain nombre de notions et
dont chacun semble avoir sa propre définition. Cette série de questions avait pour but
d’identifier la compréhension des personnes interrogées sur les concepts, outils et les
technologies du Web 2.0 dans le contexte des réseaux sociaux.
Il en ressort que les personnes qui donnent une réponse font peu de différence entre
les outils familiers de collaboration et les outils plus novateurs et spécifiques aux
réseaux sociaux. De plus ils ignorent le jargon et les technologies informatiques
Les outils collaboratifs
collaboratifs
Pour la grande majorité (+70%) des répondants, le Web 2.0 inclut les outils de
collaboration utilisés quotidiennement dans l’entreprise (courriel, messagerie
instantanée, moteur de recherche et forum). Les personnes interrogées perçoivent la
continuité qui existe entre les collaborations autour de tâches ou de projets avec les
membres d’une équipe et la participation aux communautés étendues autour d’un
centre d’intérêt ou de partage de bonnes pratiques.
Forum
Messagerie instantanée
Courriel
Recherche
80%
60%
40%
20%
Supporte le Web 2.0
0%
Ne sait pas
20%
40%
60%
80%
100%
Ne connait pas
Figure 1 : Outils collaboratifs
Les outils 2.0
2.0
Bien sur, les sites communautaires et les blogs restent relativement connus des
personnes interrogées. Vraisemblablement, les nombreux articles dans la presse
généraliste sur les sites communautaires (comme Facebook ou MySpace) et
l’utilisation fréquente des blogs comme moyen d’expression et de communication
(par les journalistes, les politiciens …) a renforcé la visibilité de ce type d’outils. De
même, malgré une procédure qui peut paraître compliqué à l’utilisateur
(l’abonnement aux flux à l'aide d'un agrégateur), les flux RSS sont associés au monde
du Web 2.0.
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7
Par contre, les outils plus spécialisés comme les wikis, les étiquettes et leurs
partages (tags) sont moins connus. Pour exploiter pleinement les avantages de ces
outils, l’internaute doit être dans un mode de participation qui n’est pas évident (voir
page 9).
Communautés
Flux RSS
Blogs
Wikis
Tag, Evaluations
80%
60%
40%
20%
Supporte le Web 2.0
0%
20%
Ne sait pas
40%
60%
80%
100%
Ne connait pas
Figure 2 : Outils 2.0
Les technologies 2.0
Enfin, au delà du cercle restreint des informaticiens qui identifient ces technologies
Web 2.0, la grande majorité des répondants ignorent la technique utilisée dans les
applications et le jargon informatique associé. Pourtant, les widgets et les mashups
ont été conçus essentiellement pour des utilisateurs sans compétences
particulières en informatique.
Mashups
Widgets
RIA
SaaS
Services Web
80%
60%
40%
20%
Supporte le Web 2.0
0%
20%
Ne sait pas
40%
60%
80%
100%
Ne connait pas
Figure 3 : Technologies 2.0
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8
Le Web 2.0, vous l’utilisez ?
Les mécanismes communautaires ont fait leurs preuves dans le monde du grand
public. Partage de photos et vidéos, recommandations et évaluations, blogs et wikis
ont influencé la manière dont les gens partagent, collaborent et communiquent.
Cette série de questions avait pour but d’identifier la manière dont les internautes se
sont appropriés les concepts sociaux du Web 2.0. Il s’agissait de comprendre si, non
seulement les membres de notre panel utilisaient ces nouveaux outils de manière
privée ou professionnelle mais également de comprendre s’ils participaient dans ces
communautés virtuelles.
Utilisation
La messagerie instantanée est certainement l’outil le plus communément utilisé. De
fait, même les personnes manifestant peu d’intérêt pour ces concepts sociaux
connaissent et utilisent la messagerie instantanée. Il est vraisemblable ici que les
outils grands publics comme Microsoft Windows Live ou Yahoo! Messenger servent de
références mais aussi que leur version professionnelles, comme IBM Lotus
Sametime, sont de plus en plus mis en œuvre dans les entreprises.
Messagerie instantanée
Blogs
Flux RSS
Réseaux sociaux
Services partagés
Podcasts
Page Accueil personnalisé
100%
80%
60%
J'utilise régulièrement
40%
20%
0%
20%
J'utilise occasionnellement
40%
60%
80%
100%
Je n'utilise pas
Figure 4 : Utilisation des communautés Web 2.0
Une courte majorité de notre panel lit des blogs sur Internet, généralement au travers
d’abonnements à des flux RSS. De même, la moitié des personnes interrogées est
inscrite dans un site de réseau social de type Viadeo ou Facebook. C’est une
inscription passive car il est peu courant de participer aux échanges (voir les réponses
sur la participation, ci-dessous)
Plus spécifiques, les outils de services partagés (calendriers, bureautique, documents
partagés), ou les pages d’accueil personnalisées (de type Netvibes) sont beaucoup
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moins connus et utilisés par les collaborateurs. Il est probable qu’ils disposent déjà
d’une grande partie de ces fonctions intégrées dans le poste de travail que
l’entreprise met à leur disposition.
Enfin le podcast (la balladodiffusion) souffre d’un défaut de notoriété et donc
d’utilisation. Pourtant, les collaborateurs disposent de baladeurs numériques,
d’assistants personnels ou d’ordinateurs capables de télécharger automatiquement
ces émissions audio ou vidéo en vue d'une écoute immédiate ou ultérieure. Et l’offre
s’accroit de plus en plus à la fois dans le domaine grand public (programmes des
médias : radios, télévision, journaux) mais aussi professionnel (événements
marketing, formation en ligne, etc.).
Participation
La grande majorité des personnes interrogées ne sont pas actifs dans les
communautés. Bien que la moitié des répondants affirment participer à un forum, ce
fort pourcentage semble démenti par le nombre de personnes qui évaluent, donnent
leur avis ou commentent. L’écriture d’un blog n’attire pas, cette activité venant en
concurrence avec l’activité professionnelle. « J’ai passé la journée en réunion et à
écrire des rapports et des notes. Je ne me vois pas rentrer chez moi pour écrire mon
blog ».
Participation à des forums
Evaluation, avis, Commentaires
Ecrit un blog
Partage de photos, vidéos
Partage de liens
Projet collaboratif (wikis)
100%
80%
Je participe régulièrement
60%
40%
20%
Je participe occasionnellement
0%
20%
40%
60%
Je ne participe pas
Figure 5 : Participation
Participation aux communautés Web 2.0
Plus étonnant, le partage des liens, activité peu chronophage, semble peu prisée des
répondants, la fonction étant peu mise en œuvre et par conséquence peu utilisée
dans l’entreprise à ce jour.
Enfin, les projets communautaires et collaboratifs de type Wikis sont ignorés dans
l’entreprise. Pourtant, dans le domaine public, ces projets (l’encyclopédie Wikipedia,
un des premiers sites français en termes de fréquentation ; les projets Open
Source…) montrent le potentiel de ce type de collaboration professionnelle pour
l’entreprise.
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Quels acteurs identifiezidentifiez-vous ?
Le Web 2.0 et les réseaux sociaux ne sont pas encore familiers aux collaborateurs
des entreprises. A la question ouverte « Quels acteurs identifiez-vous dans le monde
du Web 2.0 et des réseaux sociaux ? », plus de 40% des personnes interrogées ne
peuvent citer spontanément un acteur du Web 2.0.
Nous avons calculé un indice de notoriété des acteurs, fonction du nombre de
citation et de l’ordre. Parmi les acteurs cités dans les réponses, Viadeo caracole en
tête suivi de Facebook et d’IBM.
• Viadeo est clairement identifié dans le monde de l’entreprise comme la
plateforme de mise en relation professionnelle. Au delà de cette forte image de
marque et d’une inscription sur le site facile, il serait intéressant d’analyser
l’usage du réseau qu’en font les inscrits.
• Facebook, comme Second Life, doit vraisemblablement sa forte notoriété aux
nombreux articles sur le phénomène parus dans la presse récemment, avec le
lancement de la version française et sa progression. Il y a clairement une
association avec les sites de réseaux sociaux grand public. Mais l’utilisation
professionnelle de ces sites reste encore très méconnue des répondants.
• Les grands éditeurs de l’informatique sont identifiés comme participants à ce
mouvement, IBM en tête mais avec une prime de notoriété due en partie au fait
que la compagnie est commanditaire de cette étude. Et l’éditeur français d’une
solution de réseau social professionnel blueKiwi tire correctement son épingle
du jeu dans le concert des solutions professionnelles.
• Il est enfin intéressant de noter que l’usage à titre professionnel des sites de
partages de vidéos comme Dailymotion ou YouTube n’est pas relevé. Pourtant,
YouTube référence plus de 6000 vidéos avec comme mot clé IBM, les résultats
étant identiques pour Oracle et SAP.
•
400
350
300
250
200
150
100
50
Au
tre
s
Ya
ho
o
Yo
uT
ub
e
oo
gl
e
G
SA
P
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n
Fa
ce
bo
ok
Vi
ad
eo
0
Figure 6 : Indice de notoriété
notoriété des acteurs
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11
Les impact
impacts
mpacts sur l’entreprise
Aujourd’hui, les entreprises s’interrogent sur les apports du Web 2.0 et des réseaux
sociaux. Améliorer la manière dont les collaborateurs, les partenaires, voire les clients
partagent, collaborent et communiquent peut avoir des impacts importants sur la
stratégie de l’entreprise.
Impact sur les affaires
Cette série de question avait pour but de déterminer la pertinence du Web 2.0 et des
réseaux sociaux dans l’exécution de la stratégie métier de l’entreprise. Les premiers
intérêts, relevés par notre panel, concernent l’entreprise et son marché. Le Web 2.0
est utile pour gérer l’aspect marketing, améliorer les relations avec les partenaires,
suivre les opinions des clients et analyser l’image de marque de l’entreprise auprès
du grand public. La création d’une communauté étendue entre l’entreprise et son
écosystème est souvent la première expérience que l’entreprise fait dans ce domaine.
Il est également vraisemblable que les personnes ont répondu suivant leur propre
expérience de consommateur, recherchant sur le Web des informations et des avis
sur les produits et services qui les intéressent.
Figure 7 : Impacts sur les affaires
Par contre, les bénéfices d’une mise en œuvre d’une initiative réseau social pour les
besoins internes à l’entreprise ne sont aujourd’hui pas identifiés par les personnes
interrogées. En particulier, le panel ne fait pas de lien entre la mise en place d’une
initiative réseau social — c'est-à-dire la mise en commun des informations, des
expertises et des bonnes pratiques — et la capacité d’innovation de l’entreprise. La
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12
publicité faite autour des premières expériences réussies d’initiatives en entreprises
permettra sans doute d’accélérer l’adoption de ces modèles.
De même, le centre de service client ne semble pas profiter de ces nouvelles
technologies. Pourtant, il est probable, ici encore, que l’amélioration de la qualité de
service obtenue suite aux premières mises en œuvre servira de déclencheur aux
futurs projets des entreprises.
Impact sur l’organisation
Cette série de questions avait pour but de déterminer la pertinence de ces outils dans
le support de l’organisation de l’entreprise.
Dans ce contexte, les réseaux sociaux sont évalués comme des facilitateurs
d’interaction entre tous les participants et un moyen pratique de partager et
capitaliser sur les expertises. Cette vision théorique et idéale est un peu contredite
quand on interroge les personnes sur l’impact des réseaux sociaux sur les affaires et
sur leur implication personnelle dans ces communautés. C’est pourquoi les
entreprises doivent aujourd’hui accompagner le changement induit par ces nouveaux
modèles de collaboration et de communauté. Au-delà de la compréhension des
objectifs d’une telle initiative, il faut maintenant impliquer les collaborateurs dans une
démarche proactive de partage.
Figure 8 : Impacts sur l’organisatio
l’organisation
organisation
Vraisemblablement par méconnaissance des outils de partage de liens et
d’étiquetage (tags), la hiérarchisation des informations a un faible poids dans les
réponses. Ici encore, les bénéfices de ces outils peuvent être importants en
permettant de mettre en évidence et facilement les informations essentielles pour la
communauté.
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Habitués à collaborer en équipes dans le cadre de projets, les personnes interrogées
reconnaissent les capacités de flexibilité et de rapidité des groupes de travail. Par
contre, l’apport de la communauté étendue aux collègues, partenaires et clients est
moins perceptible, vraisemblablement parce qu’il y a aujourd’hui peu de moyens de
solliciter cette communauté.
Enfin, les réseaux sociaux servent à capitaliser sur les expertises de l’entreprise mais
pas sur celle des anciens. En effet les réseaux sociaux d’expertise ne sont pas perçus
comme un moyen de conserver le savoir de la génération des papy-boomers qui va
partir à la retraite.
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La stratégie des entreprises
entreprises
Chaque entreprise définit sa meilleure stratégie et son itinéraire pour faciliter
l’échange entre les collaborateurs autour des objectifs métiers. Le Web 2.0 et ses
réseaux sociaux peuvent apporter de nouveaux outils de communication, de gestion
des communautés de pratique, de support de collaboration, de partage de bonnes
pratiques pour améliorer l’efficacité de l’organisation. Ou en sont les entreprises dans
ce domaine ?
Mise en place
Les entreprises ont installé en grande majorité des outils qui permettent le travail
d’équipe. En premier lieu, l’annuaire d’entreprise, éventuellement étendu avec des
informations sur l’expertise, les projets, les centres d’intérêt des collaborateurs, est
l’outil de base pour démarrer une collaboration. Les répertoires et bases de données
pour partager les fichiers, les outils de gestion de projets et les calendriers sont
familiers à une grande majorité des collaborateurs.
Par contre quand on évoque un environnement plus typique du Web 2.0 mettant en
œuvre des outils de gestion des activités professionnelles, d’animation de
communautés et de réseaux sociaux, ou de support à la création individuelle ou
collective, près de la moitié des répondants avouent leur ignorance des projets de
l’entreprise. Ce domaine est typiquement dans la phase préliminaire de
sensibilisation avec ses prototypes et démonstrateurs. Les projets de mises en place
suivent la courbe de connaissance et d’utilisation
Annuaire
Documents partages
Listes
Calendriers
Tags
Forum
Blogs
Annuaire étendu
Communauté
Wikis
RSS
60%
40%
20%
0%
20%
Ne sait pas
En cours de déploiement
N'est pas prévu
40%
60%
80%
Déjà en place
Dans les 2 ans
Figure 9 : Projets de l'entreprise
l'entreprise
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Pertinence
Des outils technologiques étiquetés Web 2.0 sont aujourd’hui proposés pour
supporter ce nouveau mode de communication, de collaboration et de partage entre
les collaborateurs. Nous avons cherché à savoir si les personnes interrogées
trouvaient pertinent aujourd’hui ou dans les deux ans leur mise en œuvre.
Aujourd’hui
Les mécanismes de collaboration supportant les projets d’équipes sont reconnus
comme pertinents. Tous les outils qui permettent d’exploiter le savoir-faire de
l’organisation, notamment l’annuaire étendu, les calendriers et les listes partagées,
sont jugés utiles.
Les blogs et, dans une moindre mesure, les wikis sont les exceptions notables. Il y a
probablement deux explications. D’abord, l’entreprise a déjà mis en place des
espaces de collaboration dans lesquels les équipes peuvent créer et partager de
l’information et les blogs et les wikis sont perçus comme redondants. L’autre
explication vient des questions sur ces outils. « Ecrire un journal pour ajouter quoi aux
rapports et synthèses sur lesquelles on a travaillé toute la journée ? » semble être la
réaction de la majorité des personnes interrogées. « Quelle valeur accorder aux
blogs ? » est également une question fréquemment posée en référence aux blogs
publics ou tout un chacun peut, d’une manière anonyme, s’ériger expert d’un
domaine, sans autre justification que sa propre envie.
Blogs
Wikis
Tags
Forum
Communauté
RSS
Activités
Documents partagés
Annuaire étendu
Calendriers
Listes
60%
40%
Ne sait pas
20%
Inutile
0%
Peu utile
20%
Utile
40%
60%
80%
Indispensable
Figure 10 : Pertinence aujourd’hui
©- JEMM RESEARCH 2008
16
Et dans deux ans
En se projetant dans deux ans, les personnes interrogées confirment que ce concept
et les outils associés deviendront de plus en plus utiles, voire indispensables.
L’annuaire, étendu aux compétences, expertises et projets, est plébiscité par le panel.
Ici encore, les blogs et les wikis sont les derniers de la liste confortant l’idée que pour
la grande majorité la participation à des communautés n’est pas évidente, là ou
l’utilisation de ressources additionnelles est plus facile.
Blogs
Wikis
Tags
Forum
Communauté
RSS
Activités
Annuaire étendu
Calendriers
Documents partagés
Listes
60%
40%
Ne sait pas
20%
Inutile
0%
Peu utile
20%
Utile
40%
60%
80%
Indispensable
Figure 11 : Pertinence dans les 2 ans
©- JEMM RESEARCH 2008
17
Les écueils potentiels
potentiels
Dans cette démarche de changement, il est important d’évaluer les risques associés.
De plus, pour chaque entreprise, des freins peuvent ralentir ou empêcher la mise en
place de ces nouvelles solutions.
Les risques
Pour la majorité des personnes interrogées, le Web 2.0 et ses réseaux sociaux
facilitent le travail quotidien, en particulier en établissant des relations privilégiés
avec les partenaires et clients. Il n’y a pas de risque de distraction des collaborateurs
dans leurs tâches quotidiennes.
Demandés par la moitié du panel, les règles de gouvernance ainsi que les mesures et
les indicateurs de performance doivent être établis pour démontrer le succès d’une
initiative réseau social.
Confirmé par cette étude, le gap technologique entre les seniors et les juniors dans
l’entreprise est important et peut conduire une initiative à l’échec. Il faut donc
l’accompagner par une gestion du changement pour éviter de créer une fracture entre
deux générations de collaborateurs.
Enfin, la sécurité, la confidentialité des données et la dissémination d’informations
sont identifiés comme étant des domaines de risques majeurs. Par exemple, les sites
de réseaux sociaux professionnels sont aujourd’hui une source d’information
inépuisable que les cabinets de recrutement utilisent pour identifier les individus
disposant des compétences ou des expertises recherchés. Plus grave, il est arrivé que
des collaborateurs travaillant sur des projets stratégiques et ayant trop dévoilé leur
vie professionnelle sur un réseau communautaire soient soumis à des pressions
extérieures entrainant des problèmes de sécurité.
Aucun apport dans le travail quotidien
Distraction des collaborateurs
Perte du contrôle des relations avec l'extérieur
Pas de mesures et d'indicateurs de performance
Respects de règles de gouvernance
Inégalités renforcées entre les seniors et les juniors
Pas d'outils de monitoring
Dissémination des informations
Problèmes de sécurité et confidentialité
0%
10%
Tout à fait d'accord
20%
Plutôt d'accord
30%
40%
Plutôt pas d'accord
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Pas d'accord du tout
Figure 12 : Risques
©- JEMM RESEARCH 2008
18
Les inhibiteurs
Le Web 2.0 est plébiscité par la grande majorité de notre panel. Ce n’est pas une
distraction pour eux, ni un gadget de la direction informatique.
En règle générale, les personnes interrogées s’accordent pour reconnaitre que leur
direction générale peut comprendre l’intérêt d’un tel projet, bien qu’elle utilise
rarement ce type d’outils. Par contre, ce n’est qu’un projet parmi d’autres et il faut
trouver pouvoir trouver les bons motifs pour le justifier et le rendre prioritaire.
Enfin, le refus (perçu ou réel) du changement des habitudes des utilisateurs risque
d’être un véritable frein au déploiement de ce type d’applications. Et l’introduction de
ces nouveaux modes directs de relation entre les personnes est clairement vue
comme une perte de pouvoir du management intermédiaire d’après plus des trois
quarts des membres du panel.
Distraction pour les utilisateurs
Un gadget, un jouet de l'informatique
Pas de formation des utilisateurs
Pas de mesure de succès
Pas d'intérêt de la direction générale
Pas de justification pour ce type de projet
Projet pas prioritaire
Pas d'envie de changer les habitudes
Perte de pouvoir du management intermédiaire
0%
10%
Tout à fait d'accord
20%
Plutôt d'accord
30%
40%
Plutôt pas d'accord
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Pas d'accord du tout
Figure 13 : Inhibiteurs
©- JEMM RESEARCH 2008
19
Les départements 2.0
Pour le panel, c’est dans le département Marketing et Ventes qu’une démarche
réseau social a le plus de sens. Et c’est en ligne avec la vision qu’en donne le monde
du grand public et des consommateurs.
Vient ensuite le département des ressources humaines, analysé par notre panel
comme étant un bon terrain pour une initiative sociale. Il faut remarquer que c’est
dans ce département que l’on trouve le plus de personnes ne connaissant pas ou ne
s’intéressant pas à ce nouveau monde.
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ar
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Enfin la direction des systèmes d’information, porteuse de ces nouvelles
technologies, semble le troisième bon candidat pour capitaliser sur ces outils et la
démarche.
Figure 14 : Importance par département
De l’autre coté du spectre, l’étonnante place de la R&D est sans doute due à la faible
représentativité de collaborateurs de ce type de département dans le panel et une
méconnaissance des activités qu’on y pratique.
Enfin, les services administratifs, financiers sont vus comme les moins susceptibles
de profiter de ces nouvelles technologies. Il est clair que les personnels de ces
services doivent suivre de manière plus stricte les règles et procédures définies par
©- JEMM RESEARCH 2008
20
l’entreprise ou la réglementation. Mais au-delà de l’environnement contrôlé,
automatisé et réglementé dans lequel ils évoluent, ces collaborateurs disposent d’un
« espace de liberté » qu’ils peuvent exploiter et que ces outils peuvent maximiser.
©- JEMM RESEARCH 2008
21
L’étude
L’étude a été conçue pour comprendre la perception de la problématique Web 2.0 et
réseaux sociaux pour l’écosystème des entreprises par les interlocuteurs, y compris
non techniques, des entreprises françaises.
Elle avait pour objectifs de :
•
•
•
Mesurer la connaissance, l’utilisation et la participation des collaborateurs des
entreprises françaises du Web 2.0 et les réseaux sociaux
Faire une analyse de maturité des entreprises sur ces nouveaux concepts
Comprendre leurs attentes dans le cadre de leur stratégie
Cette étude a été réalisée pendant les mois de février et mars 2008. Sur les 30 000
entreprises françaises présentes dans nos fichiers, un échantillon représentatif de 2
500 entreprises a été sélectionné, en fonction de la taille, du secteur industriel, de la
localisation. Sur cet échantillon, une demande d’interview a été envoyée par email à
environ 5 personnes tant dans les services opérationnels que parmi le management
de l’entreprise.
Suite à la demande d’interview, environ 800 personnes ont été contactées par
téléphone pour répondre au questionnaire. Environ 20% ont accepté d’y répondre.
10% ont complété le questionnaire, les autres ne désirant pas ou ne sachant pas y
répondre.
Enfin, six entretiens en face à face avec des personnes désirant approfondir la
réflexion ont été réalisés par nos analystes afin de compléter l’analyse quantitative
par une analyse qualitative.
Les personnes interrogées
Direction Générale / Stratégie
6%
Recherche & Développement
2%
Logistique et Production
3%
Systèmes d’Information
23%
Marketing et Ventes
23%
Administratif, Juridique, Fiscal
9%
Ressources Humaines
34%
Figure 15 : Répartition par département
département
©- JEMM RESEARCH 2008
22
Chef de Projet
13%
PDG / Directeur Général
2%
Directeur de division
25%
Directeur/Resp. de
département
60%
Figure 16 : Répartition par fonction
fonction
de 55 à 64 ans
de 25 à 34 ans
de 45 à 54 ans
de 35 à 44 ans
Figure 17 : Répartition par âge
Activité de l’entreprise
Plus de 10 000 salariés
17%
De 5 à 500 salariés
37%
De 1 000 à 10 000
salariés
27%
De 500 à 1 000 salariés
19%
Figure 18 : Taille des entreprises
entreprises contactées
©- JEMM RESEARCH 2008
23
Transport et tourisme
Industrie et Construction
Aéronautique et défense
Télécommunications
Assurance
Automobile
Produits de grande
consommation
Banque
Centres hospitaliers
Chimie et Pétrole
Collectivités locales
Éducation et recherche
Pharmacie & sciences de la vie
Electronique
Ministères et organismes
sociaux
Energie et services publics
Grande Distribution
Médias et divertissement
Marchés financiers
Figure 19 : Activité des entreprises contactées
©- JEMM RESEARCH 2008
24
Petit lexique Web 2.0
Le Web 2.0 et les réseaux sociaux sont des concepts et des technologies de plus en
plus utilisées sur Internet. Si vous n’avez pas déjà été confronté à ces termes dans
vos lectures, il y a de bonnes chances que vous le soyez bientôt.
• Blog
Des pages Web dans les quelles les internautes tiennent un journal ou partagent
des informations avec leur équipe, leur communauté, leur entreprise ou tous les
internautes.
• Flux RSS
Un système de diffusion d’alertes automatique pour obtenir les mises à jour
d'information dont la nature change fréquemment. La famille de format XML Really
Simple Syndication (RSS) est utilisée pour la syndication de contenu Web.
• Folksonomy
Le système de catégorisation qui émerge des tags.
• Mash-up
Les mash-up sont des applications qui combinent du contenu de plusieurs sources
pour créer un nouveau service
• Podcast
Contenu audio ou vidéo diffuse sur Internet et régulièrement remis à jour. Par
l'entremise d'un abonnement à un flux RSS, la baladodiffusion (nom français du
podcasting) permet aux utilisateurs l'écoute ou le téléchargement automatique de
ces contenus
• Réseau social
Les réseaux sociaux sont des services utilisés par des communautés de personnes
qui partagent les mêmes centres d’intérêt ou activités.
• RIA
Une Rich Internet Applications (RIA) est une application qui s’exécute dans un
navigateur et qui offre une interface utilisateur de même niveau ergonomique que
celui d’une application autonome sur l'ordinateur.
• SaaS
La technologie Software as a Service (SaaS) consiste à fournir des services ou des
applications métier par le biais du Web et d’un navigateur et non plus directement
sur le poste de travail ou en mode client-serveur.
• Tag
Une étiquette que les internautes attribuent à une information permettant de
découvrir des informations connectés.
• Widget
Disponible sur le poste de travail, une page web ou un blog, un widget est un outil
qui propose habituellement des informations (cours de la bourse ou des
informations météorologiques) ou des divertissements.
• Wiki
Un environnement d’édition collectif qui permet à un groupe de personnes de créer
et mettre à jour un site Web basé sur les besoins d’un projet ou d’une
communauté.
(Le mot « wiki » vient du redoublement hawaiien wiki wiki, qui signifie « rapide »)
©- JEMM RESEARCH 2008
25
research
A propos de JEMM research et de l’auteur:
JEMM research
research est une société de recherches stratégiques et d’analyses opérationnelles, spécialisée dans les infrastructures
logicielles, les systèmes ouverts, et les approches orientées services. JEMM research conseille les entreprises utilisatrices sur
l'évolution de leur organisation, dans leur choix d’architecture et de technologies, les aide dans les étapes du projet d’évolution de
leur système d’information, les accompagne dans le changement, et valide et documente les réalisations. Par ailleurs, JEMM research
aide les éditeurs de logiciels à comprendre, analyser, définir leurs marchés cibles et à promouvoir leur offres en maximisant leur
chances de succès.
Christophe TOULEMONDE est directeur du cabinet JEMM research. Avec plus de 20 ans d’expérience dans l’informatique, Christophe
est un expert reconnu des architectures orientées services, spécialiste de l’infrastructure et de l'intégration d'entreprise (données,
applications, processus), du design et de l'architecture des applications distribuées et plus généralement de l’architecture
d’entreprise.
Auparavant, chez Meta Group, il a couvert, pour la zone EMEA, les domaines des stratégies d'intégration et de développement.
Pendant 15 ans chez IBM et des filiales du groupe en France et aux Etats Unis, il a occupé divers postes de direction technique et
marketing. Il a publié de nombreux ouvrages sur le e-business et l’intégration d’applications..
www.jemmresearch.com
[email protected]
Tel : +33 1 39 16 48 81
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