Une assistance en ligne interactive pour augmenter la

Article technique
Une assistance en ligne
interactive pour augmenter
la productivité des courtiers
La technologie Adobe contribuant à simplifier les
processus des établissements financiers, courtiers et
conseillers consacrent davantage de temps aux clients
Sommaire
1 Les trois D : diversification,
différenciation et démographie
2 Problématique : trop de processus,
trop peu de personnalisation
2 Le coût élevé des retards de traitement
3 Principaux obstacles rencontrés par
les courtiers
3 La préoccupation de l’établissement
financier : fixer toujours plus de règles
3 Principaux obstacles rencontrés par
les établissements financiers
4 L’objectif : moins de paperasserie,
davantage de personnalisation
4 Solutions de productivité Adobe
pour le courtage
5 Principes de fonctionnement
6 Pourquoi cette solution fonctionne
6 Résultat : des clients satisfaits,
des courtiers moins stressés et
des documents conformes
7 Résultats
Dans le domaine de la gestion financière, le temps consacré aux entrevues est précieux et rien ne
peut s’y substituer. Concrètement, la rentabilité de nombreux courtiers découlant de prestations
individualisées, les établissements financiers s’efforcent d’augmenter le temps passé par ces professionnels avec leur clientèle — que ce soit en tête à tête, par téléphone ou via le web. Et il n’existe
qu’un seul moyen d’y parvenir : en réduisant le temps consacré aux tâches à faible valeur ajoutée.
Soumis à des exigences croissantes en termes de production de rapports financiers, les courtiers
sont à l’heure actuelle submergés par les dossiers papier. En fait, malgré les avantages de la technologie et de l’automatisme, nombre d’établissements estiment que leurs courtiers sont accaparés par
le traitement d’imprimés, souvent aux dépens des relations avec la clientèle. Un important établissement financier a ainsi calculé que ses conseillers consacraient 70 % de leur temps au traitement
de différentes tâches, contre 30 % seulement à dispenser des conseils et services à leurs clients.
Or, la réussite dans l’univers toujours plus concurrentiel de la gestion financière procède du
scénario inverse. Questionnez les courtiers : ils vous confirmeront que de solides relations avec la
clientèle sont le secret d’une réussite et d’une rentabilité à long terme. Hier encore, cela impliquait
un tête-à-tête entre le courtier et son client dans un bureau. Aujourd’hui, alors que les clients sont
de plus en plus nombreux à utiliser d’autres canaux (web, centres d’appels ou terminaux mobiles
notamment) pour se documenter et effectuer des transactions, les établissements financiers
doivent trouver de nouveaux moyens pour atteindre l’objectif suprême : fidéliser la clientèle.
Les trois D : diversification, différenciation et démographie
Face à la complexité du marché financier actuel, les établissements sont plus que jamais tenus
de diversifier leur offre. À mesure qu’ils explorent des territoires inconnus, ce sont les acteurs
chargés de la commercialisation et de la distribution des nouveaux produits qui subissent les
contraintes des nouveaux modèles commerciaux et économiques. Au vu des données sectorielles,
il apparaît de surcroît que les produits se démarquent de moins en moins de leurs concurrents.
Sur qui se reportent les tensions ? Sur les courtiers, conseillers et agents qui constituent les principaux canaux de distribution. Face aux pressions de plus en plus fortes, les courtiers doivent à
tout prix acquérir un avantage concurrentiel.
Critères de réussite des courtiers
• Se différencier pour acquérir un avantage concurrentiel — Le seul moyen de tirer son épingle
du jeu consiste à proposer un ensemble unique de produits et de services.
• Dispenser des services personnalisés — L’attention individualisée accordée aux clients fait
toute la différence.
• Générer de la valeur ajoutée — La valeur ajoutée joue un rôle prépondérant dans les décisions
prises par les clients.
• Privilégier la croissance — Il s’agit d’améliorer la rentabilité en augmentant l’efficacité.
• Prouver sa diversification — Le développement des parts de marché va de pair avec une
diversification des avoirs.
• Mettre à profit l’évolution démographique — Des services personnalisés contribuent à satisfaire
les clients.
L’établissement financier, lui, se retrouve avec deux catégories de clients à satisfaire : le client
final et le courtier. Il est vrai que sa stabilité est mise en péril par les changements de personnel
et les transferts de comptes. Il ressort aussi d’études sectorielles que l’augmentation des coûts de
distribution et délais de traitement est inversement proportionnelle à la fidélisation des conseillers
et à leur satisfaction. Les établissements doivent donc redoubler d’efforts pour trouver et fidéliser
des conseillers chevronnés et leur donner les moyens de réussir au sein de leur structure.
La solution adoptée aujourd’hui est d’une simplicité déconcertante : via un portail convivial,
reposant sur des processus interactifs de pointe, les courtiers sont en mesure de gérer les besoins
et les documents de leur clientèle en quelques étapes simples. Et chacun y trouve son compte :
les courtiers gagnent du temps, les clients consolident leurs bénéfices et bénéficient d’une
personnalisation accrue, et l’établissement étoffe sa clientèle.
Problématique : trop de processus, trop peu de personnalisation
Si nombre de particuliers font appel à un courtier pour tenter d’y voir plus clair dans les méandres
des marchés financiers, ce n’est pas sans raison. Il est difficile, pour un investisseur individuel,
de prendre les décisions qui s’imposent compte tenu notamment de la volatilité de l’économie.
Les clients attendent d’un conseiller qu’il leur offre un service personnalisé tenant compte des
spécificités de leur situation afin de construire leur avenir financier. Or, le courtier est parfaitement
bien placé pour leur accorder l’attention qui leur donnera satisfaction. Ces relations jouent un rôle
essentiel dans la fidélisation de la clientèle. Les résultats d’un sondage mené récemment par IBM
Corporation* auprès de consommateurs américains révèlent que plus de la moitié des personnes
interrogées ne sont pas disposées à opter pour des relations impersonnelles, via un site web ou un
centre d’appels par exemple, quand bien même ce choix serait susceptible de leur faire réaliser de
substantielles économies. Pour plus de la moitié des sondés, le conseil personnalisé est le principal
service dispensé par leur conseiller, la qualité de la prestation étant le premier critère de sélection
de ce dernier.
Or, la plupart des courtiers et des conseillers ont actuellement de plus en plus de mal à instaurer
et développer des relations aussi enrichissantes. Ils passent en réalité le plus clair de leur temps à
accomplir des tâches moins gratifiantes, consistant à exécuter des transactions ou à se conformer
à leurs obligations juridiques. D’où des courtiers stressés et frustrés, des clients mécontents et
un manque à gagner certain.
Le coût élevé des retards de traitement
Les établissements financiers paient le moindre retard très cher. Contraints de demeurer au
fait des dernières offres, les courtiers n’ont d’autre choix que de passer toujours plus de temps
à se documenter sur les nouveaux produits et à les comparer aux formules existantes. Ils sont
également accaparés par les problèmes de mise en conformité liés à l’élargissement de la gamme
de nouveaux produits, chacun d’eux possédant ses propres règles et réglementations. Dans le
cadre d’une enquête réalisée en juin 2007 pour le secteur des services financiers, près de 13 %
des conseillers financiers interrogés ont avoué perdre au moins un jour complet de production
hebdomadaire sur des questions de mise en conformité et de paperasserie. Par ailleurs, 39 % des
sondés se sont dits déstabilisés par la quantité de dossiers requise pour « se mettre aux normes ».
« En côtoyant nombre de conseillers financiers et de courtiers, force est de constater qu’ils ont de
plus en plus de mal à s’acquitter des formalités administratives », souligne Katherine Vessenes,
auteur du document 2007 Financial Advisor Compliance and Legal Concerns Survey. « Comme
on pouvait s’y attendre, les conseillers passent un temps considérable sur les questions de mise
en conformité. Pendant ce temps-là, ils ne sont pas en rendez-vous avec un client — ce qui
risque de nuire à la production, aux ventes et aux résultats. »
L’automatisation, de plus en plus présente au sein de nombreux établissements financiers, est
parfois plus un obstacle qu’un avantage si les systèmes ne sont pas conçus pour garantir une
efficacité maximale. Des études révèlent qu’une avalanche d’informations est néfaste à la productivité des courtiers. Ces derniers risquent, par exemple, de devoir se familiariser avec une
multitude de systèmes pour être en mesure de traiter différents types d’ordres et de transactions.
De même, nombre de systèmes actuels sont loin de rendre service en affichant les informations
en rapport avec la clientèle. En l’absence d’interface complète et intuitive, la vente devient même
difficile. Résultat : un potentiel commercial étouffé dans l’œuf, des courtiers contrariés et des
clients mécontents.
Enquête commandée par IBM Corporation, réalisée auprès d’un millier de consommateurs aux
États-Unis, dont les résultats ont été publiés le 21 mai 2007 dans le communiqué de presse accessible
à l’adresse www-03.ibm.com/press/us/en/pressrelease/21583.wss.
*
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Principaux obstacles rencontrés par les courtiers
• Formulaires imprimés — La ressaisie d’informations à partir de formulaires imprimés est
source d’erreurs et d’inexactitudes ; des études révèlent en outre que près d’un quart des
formulaires imprimés doivent être retournés à leur expéditeur pour cause d’imperfections.
Les erreurs et informations manquantes empêchent ou retardent leur traitement.
• Saisie inefficace des données — L’utilisation de plusieurs formulaires oblige à ressaisir plusieurs
fois des données essentielles, ce qui multiplie les risques d’erreurs. Selon une récente étude, les
erreurs de saisie coûtent chaque année 1 milliard de dollars au secteur des services financiers.
• Retards dans le traitement des transactions — Chaque fois qu’une erreur est commise, qu’il
manque une information ou que des données sont incomplètes, le traitement de la transaction
est stoppé. Une fois l’erreur rectifiée, les formulaires doivent être renvoyés, ce qui augmente
encore le retard.
• Erreurs de conformité — Rien n’est plus frustrant pour un courtier que de s’entendre dire
qu’en l’absence d’agrément, il n’est pas autorisé à commercialiser un produit donné.
« Grâce à la solution Adobe,
nous générons des documents
fiables et de qualité sur nos
clients, que nos consultants
ont tout loisir de consulter et
d’imprimer à la demande,
indépendamment de la
maquette, de l’application
ou de l’imprimante utilisée. »
Sylvain Capgen,
chef de projet
au Crédit Lyonnais
• Communication de qualité médiocre sur les produits — Lorsque les clients et les courtiers ne
se réfèrent pas à des données, graphiques et diagrammes identiques, il s’ensuit une communication médiocre et une perte de temps. Les courtiers doivent présenter à leurs clients les informations dont ils disposent sur les produits. À défaut, les clients dépités risquent de se tourner
vers la concurrence.
• Inaccessibilité des informations client — Tout ignorer de la situation personnelle d’un client
et de ses objectifs en matière d’investissement, c’est se priver de réelles opportunités en matière
de ventes croisées et incitatives.
La préoccupation de l’établissement financier : fixer toujours plus de règles
Pour les établissements financiers interrogés dans le cadre d’une récente enquête menée par Adobe,
les problèmes d’authentification et de mise en conformité constituent les principaux obstacles à
l’acquisition d’une clientèle — ce qui est parfaitement compréhensible. Dans un environnement
réglementaire international en pleine mutation, ces acteurs doivent faire face à une nouvelle donne
et à de nouvelles obligations régissant la production de rapports. En parallèle, s’ils veulent séduire
et fidéliser de nouveaux clients, ils doivent perpétuer une tradition consistant à personnaliser
les relations nouées avec eux.
Malgré la complexité croissante des processus back-end, les clients, de leur côté, attendent
davantage de fluidité. Les procédures de souscription doivent gagner en simplicité, tandis
qu’en coulisses, les établissements doivent masquer l’identité des clients et protéger leurs
données contre la falsification.
Principaux obstacles rencontrés par les établissements financiers
• Gestion des documents et des données — Nombre de systèmes de courtage ne gèrent pas le
traitement de bout en bout. Le personnel est chargé de saisir et ressaisir les données clients et
les informations égarées font perdre du temps.
• Mise en conformité — Les établissements financiers doivent se conformer à des réglementations de plus en plus complexes concernant la sécurité, la transparence et la traçabilité de leurs
processus. Les investissements réalisés dans une optique de mise en conformité doivent, pour
être rentables, dégager une efficacité opérationnelle.
• Formation des courtiers — Les établissements financiers ont besoin de courtiers rapidement opérationnels sur les nouveaux produits et services et au fait des dernières subtilités réglementaires.
• Suivi d’agrément — Les courtiers doivent être habilités à vendre des produits. S’ils ne
possèdent pas l’agrément pour vendre un produit pourtant très demandé, les résultats de
l’établissement en pâtissent.
• Gestion des risques — Compte tenu de l’instabilité des marchés financiers et de la complexité
croissante de l’environnement réglementaire, les établissements financiers sont aux prises avec
des procédures de gestion des risques de plus en plus délicates et des obligations strictes en
termes de gouvernance d’entreprise.
• Fidélisation des courtiers — Le temps perdu avec les dossiers papier et les processus, conjugué à un taux de rentabilité en baisse, risque de mécontenter les courtiers comme les clients.
Le renouvellement des courtiers plombe les résultats de l’établissement, du fait des coûts de
formation et de recyclage.
3
L’objectif : moins de paperasserie, davantage de personnalisation
L’enjeu est clair : les établissements financiers doivent tenir compte de la volonté des courtiers de
se libérer des contraintes liées à la paperasserie et aux processus back-end pour se recentrer sur
les relations avec la clientèle. Ils sont ainsi en mesure d’augmenter leur efficacité opérationnelle
et de fidéliser les collaborateurs les plus doués. C’est en proposant une solution automatisée
dynamique et efficace qu’ils œuvrent à la réussite des courtiers et évitent la fuite des talents.
Encore faut-il qu’ils disposent des outils adéquats. Certaines solutions automatisées sont fastidieuses et peu intuitives, occasionnant plus de problèmes qu’elles n’en résolvent. La solution adéquate requiert une plate-forme en ligne automatisée, prévue pour assurer un traitement de bout
en bout, proposer des modules de formation et réaliser des contrôles de conformité back-end en
vue d’assurer l’exécution des transactions en quelques étapes simples.
La souplesse et la personnalisation sont également des critères essentiels. Les courtiers veulent
être en mesure de personnaliser ce qu’ils voient à l’écran en fonction de leurs priorités du jour ;
ils sont à la recherche d’un système web centralisé qui leur permette d’accomplir leur travail
et de traiter des informations. L’établissement financier a besoin, de son côté, d’une solution
centralisée adaptée au traitement et au stockage des informations ainsi qu’au suivi des données
réglementaires et de mise en conformité.
Solutions de productivité Adobe pour le courtage
Adobe a collaboré avec des établissements financiers ainsi qu’avec leurs courtiers et conseillers afin
d’identifier les composants indispensables d’une solution de gestion de compte en ligne — et de
réfléchir à la manière de les proposer efficacement. En tenant compte des suggestions de courtiers
et conseillers du monde entier, Adobe a créé une solution reposant sur une interface unique qui est
compatible avec une multitude de flux de données disparates et permet aux courtiers d’avoir une
vue centralisée en temps réel de l’ensemble des informations sur les clients, les produits et le marché.
Les courtiers accèdent à une application Internet riche (RIA) via leur navigateur. Celle-ci leur permet de créer un portail souple et personnalisable, adapté à la totalité des informations et supports
indispensables à l’exercice de leur activité. La RIA fonctionne comme un guichet unique — assorti
de plusieurs modules réservés aux données clients, calcul des frais de courtage et informations sur
l’établissement — par le biais duquel les courtiers peuvent se procurer la totalité des formulaires
et supports marketing indispensables à l’ouverture et à la gestion de comptes. Des modules de formation sont là pour former les conseillers et clients sur les nouveaux produits, règles et procédures.
Cette solution s’articule autour de trois concepts clés :
• Gestion interactive des processus — La collecte automatisée des données et le traitement de bout
en bout garantissent une réponse efficace et précise aux demandes des clients. Via un portail
facilement personnalisable, les courtiers reçoivent uniquement les fils de recherche de leur choix.
Au moyen d’un moteur de comparaison exclusif, courtiers et clients sélectionnent des fonds communs de placement en fonction du rendement, du niveau de risque, etc. — sans réactualisation
de page. L’application intègre vidéo, données en temps réel et dialogue en direct pour une inter­
activité très complète. Avec les outils de vente guidée et de visualisation de données, les courtiers
réalisent des communications sur mesure et effectuent des recommandations personnalisées.
• Centralisation des informations client — L’ensemble des données client étant stocké à un même
endroit aisément accessible, cette solution réduit le temps consacré par les courtiers à rechercher des
informations sur les clients et à exécuter des processus élémentaires. Avec la production dynamique
de documents, les courtiers personnalisent facilement leur correspondance avec les clients, leurs
offres produits et leurs documents de référence en fonction de leurs impératifs d’archivage et de
mise en conformité. Ils peuvent également personnaliser la gestion de leurs droits de courtage. Hier
encore, ces derniers étaient difficiles à déterminer car les courtiers devaient jongler entre plusieurs
feuilles de calcul pour en opérer un suivi exact. Grâce à un accès centralisé à l’information, les courtiers trient les données en fonction de paramètres clés, ce qui leur permet d’identifier facilement les
avantages et les inconvénients de chaque formule et d’établir des recommandations personnalisées.
• Formation intégrée sur de nouveaux produits et services — Les courtiers renouvellent l’agrément
les habilitant à vendre des produits via des sessions e-learning accessibles sur leur portail. En vertu
d’un suivi automatique, des procédures de conformité pour chaque produit sont déclenchées au
moment où un produit est sélectionné. Cela permet au personnel et aux courtiers de demeurer au
fait de l’actualité sans être submergés d’informations sur des produits en dehors de leur territoire
commercial. Ces outils peuvent également servir à former les clients sur de nouveaux produits et
services. Les conseillers en investissement du fonds de pension américain TIAA-CREF ont ainsi
créé des modules de formation en ligne pour renseigner les clients sur les diverses formules d’investissement possibles. Ces modules font l’objet d’un suivi aisé par l’encadrement et sont simples
à utiliser par les courtiers et les clients.
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À propos d’Adobe LiveCycle ES
(Enterprise Suite)
•Rationalise et automatise les
processus métier en aidant
les utilisateurs à manipuler les
données plus efficacement.
•Permet aux courtiers de créer des
applications en ligne attrayantes qui
augmentent l’efficacité et la précision
du traitement des demandes client.
•Intègre une fonction de production
dynamique de documents permettant aux sociétés de courtage de
personnaliser au maximum les
communications client.
À propos d’Adobe Acrobat®
Connect™ Professional
•Favorise la création, le déploiement
et la modification de modules de
formation en ligne attrayants.
•Offre des formations en ligne simples
et rapides, qui permettent aux
responsables et aux courtiers d’être
constamment au fait des nouveaux
produits et services.
•Simplifie le développement et
l’actualisation de modules de
formation, et garantit la pertinence
et la précision des informations
fournies aux courtiers.
Principes de fonctionnement
Un courtier pourrait facilement exposer à un client les avantages et inconvénients d’une catégorie de fonds commun de placement à condition que tous deux disposent de données commerciales identiques en temps réel ainsi que d’une vue très complète de la répartition des avoirs
du client et de ses objectifs en matière d’investissement. Plutôt que de jongler entre plusieurs
feuilles de calcul, le courtier et le client alterneraient entre plusieurs vues des avoirs en portefeuille du client. En parallèle, le courtier aurait accès aux données personnelles de ce dernier,
ce qui lui permettrait d’ajouter facilement de nouvelles naissances éventuelles — chacune d’elles
déclenchant l’ouverture d’un compte d’épargne études.
Or, l’ouverture d’un compte d’épargne études est un processus parfois fastidieux, obligeant le
courtier à saisir énormément d’informations. Entre les sept formulaires différents proposés, il doit
être capable de repérer ceux qui sont « obligatoires » et savoir comment les remplir correctement.
Sachant qu’il suffit d’une erreur pour le faire revenir au point de départ. Les frais de courtage prélevés sur ce type de compte étant minimes, ce serait du temps perdu sans rendement motivant.
Supposons à présent que le courtier et le client aient sous les yeux exactement la même interface
— même s’ils sont géographiquement éloignés l’un de l’autre — lorsqu’ils étudient différentes formules financières possibles, tout en ayant accès à des données commerciales en temps réel. Grâce
aux outils Adobe, quelques commandes simples permettent de générer pour ce produit donné
les formulaires corrects, sélectionnés parmi plusieurs centaines de modèles disponibles. Une
interface conviviale dynamique simplifie la saisie d’informations dans les champs appropriés.
Une aide en ligne contextuelle s’affiche si l’utilisateur a une question ou saisit des informations
erronées. La correction des informations à mesure qu’elles sont saisies élimine la quasi-totalité
des imperfections. Mieux : la RIA étant conçue pour extraire les données de l’ensemble des flux,
toutes gammes de produits confondues, les champs sont pré-renseignés avec des informations
saisies au préalable pour d’autres comptes et produits. Les nouvelles informations saisies par
le client sont injectées simultanément dans tous les formulaires — ce qui évite d’avoir à saisir
encore et toujours les mêmes données.
Les courtiers à l’aise avec le maniement des signatures numériques peuvent configurer la RIA
de manière à proposer cette option, compatible avec la transmission électronique des données.
Cette fonction, qui connaît un succès grandissant, évite d’imprimer les pages correspondantes, de
dépendre des services postaux et d’être tributaire de délais de ressaisie à réception des données.
Si toutefois le courtier fait partie des 20 % de professionnels qui continuent de préférer les formulaires imprimés, la RIA assure la migration en temps réel vers le format PDF, ce qui permet
à chacun d’apposer aisément des signatures manuscrites.
Ces deux processus offrent tous les avantages de l’automatisation : même si une signature
manuscrite est requise, le client a toujours la possibilité de saisir les informations demandées
en ligne. À partir du moment où un formulaire PDF est généré à des fins d’impression et d’envoi par courrier, il contient un code-barres 2D intégrant la totalité des données collectées. À
réception du formulaire par courrier ou télécopie, le destinataire numérise le code-barres et les
données sont transférées vers le système back-end — sans risque d’erreur possible. En proposant
les deux formules, les courtiers sont amenés à personnaliser leur portail. Ils peuvent également
donner à leurs clients les moyens d’effectuer leurs transactions commerciales de la manière qui
leur convient. Forts de cette souplesse, ils continuent à axer leurs efforts sur la personnalisation
de leur service — la fidélisation des clients et courtiers leur étant acquise.
Le courtier et le client peuvent sélectionner un produit d’investissement via l’interface interactive d’Adobe. Ayant tous les deux sous les yeux des éléments d’information identiques, ils sont
en mesure d’évaluer les avantages et inconvénients des diverses formules de comptes d’épargne
études à l’aide du glisser-déposer pour simuler plusieurs scénarios possibles. Grâce à plus de
700 millions de déploiements d’Adobe® Reader® et à la popularité du logiciel Adobe Flash® Player,
les conseillers savent que leurs clients peuvent participer au processus collaboratif et mener à
bien leurs transactions.
À partir du moment où le client sélectionne certains produits d’investissement, le processus
d’agrément débute. Les fonctions dynamiques de la solution Adobe opérant de manière
invisible, le processus ne présente aucune difficulté pour le conseiller et le client, tandis qu’en
arrière-plan, des règles sont appliquées afin de minimiser les risques pour le courtier et pour
l’établissement.
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La sécurité est, elle aussi, gérée en arrière-plan ; elle repose sur des procédures de sécurité
évoluées — cryptage et protocole de communication SSL (Secure Sockets Layer) notamment.
La presse se faisant constamment l’écho d’anecdotes concernant la divulgation non autorisée de données financières, les questions de sécurité en ligne inquiètent légitimement les
clients. Les courtiers peuvent les rassurer : les solutions Adobe offrent un niveau de cryptage
et d’authentification inégalé, idéal pour protéger leurs données financières et identités.
« Articulé autour d’Adobe
LiveCycle, notre système
permet aux courtiers de
générer instantanément des
fiches produit personnalisées
de qualité. Cela nous permet
de renforcer les relations que
nous entretenons avec nos
courtiers et d’améliorer la
satisfaction des clients. »
Allen Levine,
webmestre chez
Business Loan Express (BLX)
Une fois les sélections effectuées et les formulaires complétés, la solution Adobe génère un
dossier d’accueil personnalisé sous forme de fichier PDF ou d’imprimé reprenant l’ensemble
des informations et déclarations en rapport avec le compte. « Nous cherchons en permanence
à offrir aux courtiers des services qu’ils ne peuvent pas obtenir ailleurs », indique Allen Levine,
webmestre de Business Loan Express (BLX). « Articulé autour d’Adobe LiveCycle®, notre
système permet aux courtiers de générer instantanément des fiches produit personnalisées de
qualité. Cela nous permet de renforcer les relations que nous entretenons avec nos courtiers et
d’améliorer la satisfaction des clients. »
Les fonctionnalités dynamiques de la RIA offrent de surcoît tout un éventail de possibilités
en termes de ventes croisées, que le courtier peut personnaliser à loisir en guise de supports
marketing. Les solutions Adobe conviennent ainsi parfaitement au suivi de clients auxquels les
courtiers peuvent rappeler d’autres opportunités commerciales. Résultat : des relations courtierclient davantage basées sur le service et le conseil que sur les transactions.
Pourquoi cette solution fonctionne
• L’accès aux informations client et produit, aux processus et aux modules de formation s’opère
via une seule et même interface simple d’emploi.
• Les processus automatisés accélèrent les transactions, génèrent des gains d’efficacité et évitent
les erreurs manuelles.
• L’universalité d’Adobe Reader et de Flash Player aidant, les courtiers savent que leurs clients
peuvent mener à bien leurs transactions.
• La personnalisation des communications fidélise la clientèle.
• Le traitement de bout en bout contribue à personnaliser et sécuriser les communications.
• Le personnel est rapidement opérationnel sur les nouveaux produits et services grâce à la
création aisée des modules de formation.
• Les modules de formation et garde-fous en matière d’agrément facilitent la mise en conformité
et la gestion des risques.
Résultat : des clients satisfaits, des courtiers moins stressés et des documents
conformes
Si la réussite se mesure de plusieurs manières, les deux principaux critères demeurent indéniablement le gain de temps et la réduction des coûts. Ce sont en tout cas ceux qui sont cités par
les utilisateurs satisfaits des solutions Adobe. Farmers Home Mutual a ainsi réduit ses coûts
annuels d’administration de plus d’un demi-million de dollars en mettant en œuvre le système
en ligne d’Adobe pour créer et traiter toutes les formalités d’affiliation des clients. Le système
web a également éliminé les contraintes postales, réduisant jusqu’à dix jours le délai de traitement par transaction et générant une économie totale de 70 %, selon l’établissement.
Open Access Limited (OAL), caisse canadienne de retraite et de cotisation vieillesse, a fait appel
aux solutions Adobe pour gérer une clientèle passée de 8 000 à 27 000 adhérents à la suite d’une
opération de fusion-acquisition. Avec l’aide d’une solution d’entreprise Adobe, elle est parvenue
à produire 27 000 relevés de compte en à peine 12 heures, alors que deux semaines étaient prévues au départ. « Notre capacité de traitement est plus importante mais les coûts administratifs
n’ont subi aucune hausse significative », précise Sean Dalley, vice-président du pôle Informatique
d’OAL. « Avec le logiciel serveur Adobe, nous sommes plus réactifs à l’égard de nos clients, et
il nous est infiniment plus facile de créer des documents personnalisés avec une mise en forme
élaborée. »
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Activité de courtage : ouverture de compte
1. Le courtier et le client
2. Mise en œuvre
passent en revue les
différentes formules
OUVERTURE
DE COMPTE
ADHÉSION
PDF
INFOS CLIENT
PDF
Nouveau
compte
Via une collaboration en temps réel,
le courtier fait découvrir au client
les différentes formules de compte
possibles.
Le courtier constitue aisément un
dossier d'information personnalisé,
comprenant des formulaires d'adhésion
pré-renseignés, qu'il publie sur Internet
à l'intention de son client.
3. Traitement
Le client renseigne les formulaires en ligne via
l'application RIA ou hors ligne au format PDF.
Soit il y ajoute sa signature numérique et les
renvoie sous forme électronique, soit il y
appose sa signature manuscrite et renvoie au
courtier des imprimés intégrant un code-barres
2D (pour faciliter l'extraction des informations).
4. Exécution
ADHÉSION
INFOS CLIENT
ADHÉSION
INFOS CLIENT
PDF
BIENVENUE
Systèmes back-end
Le courtier traite le dossier et
finalise l'ouverture du compte.
L'automatisation des processus, en
réduisant au maximum les opérations
de saisie et les erreurs, contribue à
accélérer les communications. La
validation des données est suivie
d'une vérification de la signature.
Un dossier d'accueil est généré de
manière dynamique et transmis au
client par courrier électronique.
Résultats
L’attention et le temps que l’on consacre au client sont, chacun le sait, la clé de sa satisfaction. Grâce
aux solutions Adobe, les établissements financiers peuvent doper la productivité de leurs courtiers
tout en dispensant un service de qualité optimale à leurs clients. Les outils automatisés facilitent
la formation des courtiers sur les derniers produits et services en date, tout en simplifiant les
processus et en augmentant l’efficacité à l’échelle de l’établissement. Avec les solutions Adobe,
les courtiers passent davantage de temps à établir et à consolider leurs relations avec la clientèle,
sans pour autant sacrifier la rapidité ou la qualité. Résultats : des clients satisfaits, des débouchés
commerciaux plus nombreux et des courtiers fidèles et plus productifs.
Adobe Systems France
112 avenue Kléber,
75784 Paris Cedex 16,
France
www.adobe.com/fr, www.adobe.com
Adobe, le logo Adobe, Acrobat, Acrobat Connect, Flash, LiveCycle et Reader sont des marques ou des marques déposées d’Adobe Systems
Incorporated aux États-Unis et/ou dans d’autres pays. Toutes les autres marques citées sont la propriété de leurs détenteurs respectifs.
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