CBFA - Protection consommateurs

En savoir plus sur les services financiers
Comment
porter plainte
COMMISSION BANCAIRE, FINANCIERE ET DES ASSURANCES
Comment porter plainte
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En savoir plus sur les services financiers
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Introduction
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Le Service de médiation Banques - Crédit - Placements
7
Le Service Ombudsman Assurances
8
Le Service public fédéral économie, PME, Classes moyennes
et énergie
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LA CBFA : Le contrôle des institutions financières, des intermédiaires
financiers et des marchés financiers
10
LA CBFA : La régularité des offres de services financiers
11
LA CBFA : Le crédit hypothécaire
12
LA CBFA : Les pensions complémentaires constituées dans le cadre
professionnel (deuxième pilier)
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Le Fonds des accidents du travail
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Comment porter plainte
La Commission bancaire, financière et des assurances (CBFA) est née de
la fusion en 2004 de la Commission bancaire et financière, créée en
1935, avec l’Office de contrôle des assurances, créé en 1975. Elle est
l’autorité de contrôle belge chargée du contrôle de la plupart des
institutions financières et des services financiers s’adressant au public.
La CBFA a été constituée afin de veiller à la protection des épargnants
et des assurés et d’assurer autant que possible la confiance du public
dans les produits et services financiers ainsi que le bon fonctionnement
des marchés d’instruments financiers. Pour réaliser ces objectifs, la loi
a confié à la CBFA un éventail très large de missions, qu’elle exerce
conformément à la législation à laquelle elle est soumise.
La présente brochure s’inscrit dans la mission de la CBFA de protéger les
consommateurs de services financiers. Elle fait partie d’une collection
“En savoir plus sur les services financiers” destinée aux consommateurs.
Elle vise à les informer sur les instances auprès desquelles ils peuvent
adresser une plainte en cas de différend portant sur un service financier.
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En savoir plus sur les services financiers
Introduction
Si vous avez un différend concernant un service financier, il vous est possible de
faire examiner ce différend gratuitement par une instance spécialisée. Encore faut-il
savoir laquelle. Le tableau ci-dessous présente les principales instances appelées
à examiner les plaintes de consommateurs de services financiers et résume les matières
pour lesquelles ces instances sont compétentes.
Instance
Compétences
ü Service de Médiation Banques Crédit - Placements
ü Services bancaires,
d’investissement ou de crédit
ü Service Ombudsman Assurances
ü Services d’assurances - Datassur
ü Service public fédéral Economie,
PME, Classes moyennes et Energie
ü Crédit à la consommation
ü Pratiques du commerce et information
et protection du consommateur
ü Contrôle des institutions
financières, des intermédiaires
financiers et des marchés financiers
ü Commission bancaire, financière
et des assurances (CBFA)
ü Régularité des offres de services
financiers
ü Crédit hypothécaire
ü Pensions complémentaires
constituées dans le cadre
professionnel (deuxième pilier)
ü Fonds des Accidents du Travail
ü Assurances accidents du travail Sinistres
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Comment porter plainte
Le Service de médiation Banques Crédit - Placements
Qu’est-ce ?
Le Service de Médiation Banques - Crédit - Placements est un organe dans lequel
siègent un Ombudsman et un Représentant des intérêts des consommateurs. Il a
pour mission d’aider les consommateurs de services bancaires, d’investissement ou
de crédit à résoudre le différend qu’ils peuvent avoir avec leur institution financière,
au cas où le consommateur n’a pas obtenu satisfaction auprès du service de plaintes
de son institution financière.
Le Service de Médiation comprend également un Collège de Médiation présidé par
une personnalité indépendante. Le Collège est composé paritairement d’experts
désignés par les organisations de consommateurs et les institutions financières.
Le Collège rend un avis dans les dossiers qui lui sont soumis soit par l’Ombudsman
soit par le Représentant des intérêts des consommateurs.
Pour qui ?
Chaque particulier agissant dans le cadre de ses intérêts privés qui a un différend
avec une institution financière membre du Service de Médiation (banque, société
de bourse, société de crédit ou gestionnaire de fortune ; voir la liste de ces institutions
sur le site www.ombfin.be) peut faire appel au Service de Médiation. De même, tout
différend avec un intermédiaire en services bancaires et services d’investissement
inscrit auprès de la CBFA peut être porté devant le Service de Médiation.
Comment faire ?
Le consommateur doit d’abord s’adresser au service compétent de l’institution
financière concernée. Les références de ces services sont reprises sur le site
du Service de Médiation. S’il n’obtient pas satisfaction par ce biais, le consommateur
saisira valablement l’Ombudsman en adressant sa plainte par écrit à l’adresse
suivante :
Service de médiation Banques - Crédit - Placements
1040 Bruxelles
Tél. : 02.545.77.70
Fax : 02.545.77.79
Courriel : [email protected]
Site internet : www.ombfin.be
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En savoir plus sur les services financiers
Le Service Ombudsman Assurances
Qu’est-ce ?
Le Service Ombudsman Assurances est une association sans but lucratif qui a été
agréée par le Gouvernement pour examiner les différends qui opposent un consommateur
à une entreprise d’assurances ou un intermédiaire d’assurances (courtier, agent
et sous-agent) concernant un contrat ou un service d’assurance. Il intervient aussi
en tant qu’instance d’appel pour les plaintes concernant le fichier des risques spéciaux
en assurances géré par Datassur.
Le traitement des plaintes est pris en charge par l’Ombudsman des Assurances qui
est un organe du Service Ombudsman Assurances. Un conseil de surveillance présidé
par un expert et composé de représentants du secteur, des autorités (parmi lesquelles
la CBFA) et des consommateurs contrôle le bon fonctionnement du Service.
Pour qui ?
Tout ayant droit ou bénéficiaire d’un contrat d’assurance qui a un différend avec
une entreprise d’assurances agréée ou tout client d’un intermédiaire d’assurances
(courtier, agent et sous-agent) inscrit opérant en Belgique peut s’adresser au
Service Ombudsman Assurances.
Comment faire ?
Il est recommandé de s’adresser d’abord au service de l’entreprise d’assurances
chargé d’examiner les plaintes des clients, à l’intermédiaire concerné ou à Datassur.
Si le différend subsiste après cette démarche, le consommateur saisira valablement
le Service en adressant sa plainte par écrit à l’Ombudsman des Assurances,
de préférence en utilisant un formulaire type qui se trouve sur le site du Service et en
précisant bien l’identité de l’entreprise d’assurances ou de l’intermédiaire à
l’encontre de qui la plainte est dirigée. Les coordonnées sont :
Service Ombudsman Assurances
Square de Meeûs, 35
1000 Bruxelles
Tél. : 02.547.58.71
Fax : 02.547.59.75
Courriel : [email protected]
Site internet : www.ombudsman.as
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Comment porter plainte
Le Service public fédéral économie,
PME, Classes moyennes et énergie
Qu’est-ce ?
Le Service public fédéral (SPF) Economie est chargé de contrôler le respect de
plusieurs lois qui visent à protéger les consommateurs et à préserver les pratiques
commerciales honnêtes. Il a notamment pour mission de contrôler le respect de la
loi sur le crédit à la consommation. Celle-ci comporte de nombreuses dispositions
destinées à protéger l’emprunteur et à prévenir le surendettement. Cette législation
englobe tous les types de crédit à la consommation, tels que les ventes et prêts
à tempérament, le crédit-bail et les ouvertures de crédit.
Le SPF Economie est également chargé de veiller au respect de la loi sur les pratiques
du commerce et sur l’information et la protection du consommateur. Cette loi
comporte de nombreuses dispositions visant à protéger l’ensemble des consommateurs
en ce compris les consommateurs de services financiers.
Pour qui ?
Tant les consommateurs que les commerçants qui estiment avoir été victimes d’une
pratique contraire à la loi peuvent porter plainte.
Comment faire ?
Les plaintes sont à adresser par écrit à la Direction générale Contrôle et Médiation.
Un formulaire de plainte est disponible à cet effet sur le site du SPF Economie.
L’utilisation du formulaire pour introduire une plainte est recommandée. Les coordonnées
sont les suivantes :
Direction générale Contrôle et Médiation
Services centraux - FO
WTC III
Boulevard Simon Bolivar, 30
1000 Bruxelles
Tél. : 02.277.54.84
Fax : 02.277.54.52
Courriel : [email protected]
Site internet : www.economie.fgov.be
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En savoir plus sur les services financiers
LA CBFA : Le contrôle des institutions
financières, des intermédiaires financiers
et des marchés financiers
Mission
La Commission bancaire, financière et des assurances (CBFA) est l’autorité de contrôle
belge chargée du contrôle de la plupart des institutions financières et des services
financiers s’adressant au public.
Elle exerce un contrôle prudentiel des établissements de crédit, des entreprises
d’investissement, des entreprises d’assurances et des institutions de retraite
professionnelle. En outre, elle contrôle les bureaux de change, les organismes de
placement collectif, les intermédiaires d’assurances et les intermédiaires en services
bancaires et d’investissement. Enfin, elle contrôle l’information financière et les
marchés financiers.
En sa qualité d’autorité de contrôle, la CBFA n’est pas compétente pour traiter un différend
entre une institution financière ou un intermédiaire financier et un client déterminé, sauf
dans les domaines du crédit hypothécaire et des pensions complémentaires constituées
dans le cadre professionnel (deuxième pilier). Les plaintes qui lui sont adressées sont
néanmoins examinées sous l’angle des compétences de contrôle de la CBFA. En raison
de son secret professionnel, la CBFA ne peut pas informer le plaignant du suivi qu’elle
aura réservé aux informations communiquées.
Comment faire ?
Les informations peuvent être communiquées par lettre, fax ou courrier électronique
à l’adresse suivante :
CBFA - Service Protection des Consommateurs
Rue du Congrès, 12-14
1000 Bruxelles
Tél. : 02.220.59.10
Fax : 02.220.59.30
Courriel : [email protected]
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Comment porter plainte
LA CBFA : La régularité des offres
de services financiers
Mission
L’offre ou la fourniture de produits ou services financiers réglementés sans agrément,
inscription ou autorisation de la CBFA ou d’une autorité de contrôle européenne
constitue un délit. La CBFA contribue au respect de cette interdiction en publiant
sur son site les listes des personnes habilitées à fournir des services financiers
réglementés. Le particulier peut ainsi vérifier si la personne qui lui propose un service
financier dispose de l’autorisation nécessaire.
La CBFA examine aussi les indices d’activités irrégulières qui sont portés à sa connaissance. Elle dénonce auprès des autorités judiciaires les irrégularités constatées et
publie des mises en garde déconseillant au public de traiter avec les personnes
suspectes.La liste des mises en garde publiées par la CBFA ou par d’autres autorités
de contrôle européennes peut être consultée sur le site de la CBFA.
Comment faire ?
Les personnes qui veulent savoir si les opérations qui leur sont proposées sont
régulières peuvent consulter la rubrique “La page de l’épargnant” sur le site de la
CBFA. Le consommateur qui doute de la régularité d’une offre de placement, d’un
service d’investissement ou d’un service d’assurances peut s’adresser à la CBFA
à l’adresse suivante :
CBFA - Service Protection des Consommateurs
Rue du Congrès, 12-14
1000 Bruxelles
Tél. : 02.220.59.10
Fax : 02.220.59.30
Courriel : [email protected]
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En savoir plus sur les services financiers
LA CBFA : Le crédit hypothécaire
Mission
La CBFA est chargée de veiller au respect de la loi relative au crédit hypothécaire,
qui comporte de nombreuses dispositions visant à protéger l’emprunteur. Dans le
cadre de cette mission de surveillance, la CBFA examine les plaintes des personnes
qui estiment avoir été lésées par un comportement jugé contraire à la loi relative au
crédit hypothécaire de la part d’une entreprise hypothécaire ou d’un intermédiaire.
Pour qui ?
Toute personne qui estime avoir été lésée par un comportement jugé contraire à la loi
peut s’adresser à la CBFA.
Comment faire ?
Les plaintes relatives au crédit hypothécaire peuvent être introduites par écrit
à l’adresse suivante :
CBFA - Service Protection des Consommateurs
Rue du Congrès, 12-14
1000 Bruxelles
Tél. : 02.220.59.10
Fax : 02.220.59.30
Courriel : [email protected]
Il est recommandé de joindre, le cas échéant, copie de l’acte de crédit ainsi que
de la correspondance échangée avec le prêteur.
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Comment porter plainte
LA CBFA : Les pensions complémentaires
constituées dans le cadre
professionnel (deuxième pilier)
Mission
La pension complémentaire ou pension extralégale est un complément à la pension
légale, constitué dans le cadre d’une activité professionnelle. Ces pensions complémentaires
forment ce qu’il est convenu d’appeler le deuxième pilier de pensions, à côté des
pensions légales (premier pilier) et des pensions individuelles constituées par les
particuliers, notamment au moyen de formules d’épargne pension ou d’assurance
vie individuelle (troisième pilier).
Les pensions complémentaires peuvent être mises en œuvre par des entreprises
d’assurances (assurance-groupe) ou par des institutions de retraite professionnelle
(jusqu’à présent appelées “institutions de prévoyance” ou “fonds de pensions” et
“caisses de pension” s’agissant, respectivement, de pensions complémentaires pour
travailleurs salariés ou pour travailleurs indépendants).
La CBFA s’est vu confier une double tâche : le contrôle prudentiel des institutions
de retraite professionnelle, d’une part, et le contrôle du respect de la législation
sociale concernant les pensions complémentaires (LPC et LPCI), d’autre part. Cette
dernière tâche concerne non seulement les institutions de retraite professionnelle
mais aussi les entreprises d’assurances actives dans le deuxième pilier de pensions.
La CBFA examine les plaintes et répond aux questions d’interprétation en ces
matières. Elle n’est cependant pas compétente pour les problèmes liés aux pensions
légales (premier pilier) ou aux pensions individuelles constituées par les particuliers
(troisième pilier).
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En savoir plus sur les services financiers
Pour qui ?
Tout affilié ou bénéficiaire d’un régime de pension complémentaire (deuxième pilier)
peut s’adresser à la CBFA.
Comment faire ?
Les plaintes relatives aux pensions complémentaires peuvent être introduites par
écrit à l’adresse suivante :
CBFA - SERVICE INSTITUTIONS DE PENSION - ENTREPRISES D’ASSURANCES
DOMESTIQUES
Rue du Congrès, 12-14
1000 Bruxelles
Fax : 02.220.58.19
Courriel : [email protected]
Toutes les données à caractère personnel transmises à la CBFA sont traitées par
elle conformément à la loi du 8 décembre 1992 relative à la protection
de la vie privée à l’égard des traitements de données à caractère personnel.
Les données traitées peuvent être transmises à des tiers dans les conditions
prévues aux articles 74 et 75 de la loi du 2 août 2002 relative à la surveillance
du secteur financier et aux services financiers. Pour autant que les données
traitées ne soient pas couvertes par le secret professionnel de la CBFA,
les personnes physiques dont les données sont traitées disposent d’un droit
d’accès et de rectification de ces données conformément aux articles 10 et 12
de la loi du 8 décembre 1992 susmentionnée.
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Comment porter plainte
Le Fonds des accidents du travail
Qu’est-ce ?
Le Fonds des Accidents du Travail est une institution publique de sécurité sociale
à gestion paritaire et qui jouit de la personnalité juridique.
Le Fonds est compétent pour le contrôle auprès des entreprises d’assurances concernant
la réparation des accidents de travail (comme par exemple le contrôle de la qualification
juridique d’un accident comme accident du travail ou comme accident sur le chemin
du travail) et l’indemnisation des accidents (comme par exemple le contrôle du salaire
de base, du calcul et des paiements corrects des allocations, des rentes et de certains
frais).
Le Fonds donne aussi des informations sur le règlement des accidents de travail dans
le secteur public.
Le Fonds contrôle également si les employeurs respectent l’obligation d’assurer leur
personnel contre les accidents du travail et déclarent les accidents à leur assureur.
La victime dont l’employeur n’est pas assuré peut déclarer l’accident au Fonds.
Le Fonds intervient alors en tant que fonds de garantie.
Pour qui ?
Toute victime d’un accident du travail (ou un de ses ayants droit) assujettie à la
sécurité sociale belge auprès d’un employeur assujetti à la sécurité sociale belge
qui estime que ses droits en la matière n’ont pas été respectés peut s’adresser
au Fonds.
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En savoir plus sur les services financiers
Comment faire ?
La victime ou ses ayants droit peuvent contacter le Fonds. Celui-ci organise
des permanences hebdomadaires dans les vingt principales villes du pays. La liste
de ces permanences se trouve sur le site du Fonds sous la rubrique “L’assuré social Informations pratiques”. Vous y trouverez aussi la possibilité de porter plainte par
voie électronique. Les coordonnées du Fonds à Bruxelles sont :
Fonds des accidents du travail
Rue du Trône, 100
1050 Bruxelles
Tél. : 02.506.84.11
Fax : 02.506.84.15
Courriel : [email protected]
Site internet : www.faofat.fgov.be
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CBFA
Commission bancaire, financière et des assurances
Rue du Congrès 12-14
1000 Bruxelles
Tél. : (02) 220.52.11
Fax : (02) 220.52.75
www.cbfa.be
Editeur responsable
Jean-Paul Servais
Photographie
Image Plus - Emmanuel Manderlier
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Impression
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Dépôt légal
D/2009/397/4