Tour operating

Transcription

Tour operating

Cours réforme
Connaissance de la branche
TOUR-OPERATING
INTRODUCTION
TOUR
O P E R AT I N G
< LES OBJECTIFS
À atteindre dans
Nr.
Buts à atteindre selon le modèle d’apprentissage
Taxo- Connaisnomie sance de
la branche
Cours
réforme
Apprentissage
1.8.2.11
Sur la base de mes expériences, j’explique de manière détaillée à un client pour quelle raison il est possible que certains
arrangements ou prestations particulières puissent être vendus à des prix promotionnels. Je le conseille, de façon honnête et compétente, sur les prestations qu’il peut attendre
pour un tel prix.
C2
X
X
1.8.3.1
Lors de l’organisation d’un voyage à forfait, j’attribue correctement et par écrit, sans utiliser d’outils de travail, les différents processus de travail ou tâches aux départements correspondants d’un TO et décris la collaboration entre les départements.
C2
X
X
C4
X
1.8.3.3
J’évalue, sans utiliser de documents, les principaux contenus
d’un contrat qui m’est soumis et justifie mon évaluation de
manière compréhensible en établissant une liste des indications manquantes. Pour pouvoir procéder à cette évaluation,
je me renseigne sur les prestations qui sont régis par ce contrat.
C6
X
1.8.3.4
Je suis capable de convertir de manière autonome en CHF
les prix étrangers des prestations au moyen de la liste de
change officielle d’une banque.
C1
X
1.8.3.2
Je décris de manière très détaillée les critères qui sont importants pour les premières clarifications concernant une nouvelle destination (évent. Imposée) et formulé, sur la base de
mon analyse, des propositions concrètes me permettant de
trouver les informations correspondantes.
Je n’utilise aucun document pour résoudre cette tâche.
CI_AV_81_touroperating_f_2014
 Internationale Schule für Touristik AG, 8005 Zürich
X
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Cours réforme
TOUR-OPERATING
À atteindre dans
Nr.
1.8.3.5
Buts à atteindre selon le modèle d’apprentissage
Sur la base des prescriptions correspondantes, je calcule les
différents coût nets des prestataires de services par personne
avant de calculer d’abord le prix d’achat, puis le prix de vente,
d’un voyage à forfait par personne en chambre double et/ou
en chambre single. Le calcul doit être compréhensible pour
un employé de commerce et contenir des indications relatives
aux réflexions faites.
Taxo- Connaisnomie sance de
la branche
Cours
réforme
Apprentissage
C5
X
X
C2
X
C2
X
C2
X
C4
X
X
C2
X
X
J’explique les termes suivants en mots compréhensibles pour
un profane et sans utiliser de documents:
a)
1.8.3.6
Chaîne Charter/vol à vide
b)
1.8.3.7
• Budget Pax
• Occupation
• Options
• Prix d’achat
• Bénéfice
• Marge
• Prix de vente
Je cite 3 départements d’un TO qu n’ont pas directement à
faire avec la production des voyages. A l’aide d’exemples personnels, je suis capable de décrire de manière compréhensible les champs d’activité de chacun de ces 3 départements.
Je décris en détail des champs d’activités et en déduis, pour
chacun d’entre eux, 3 tâches principales
1.8.3.8
• Chargé(e)s de dossier
• Acheteurs/acheteuses
• Product manager chez un tour-opérateur
Dans le cadre de la collaboration avec un agent incoming, je
contrôle:
1.8.4.3
• avec attention son offre en ce qui concerne la prise en
compte des souhaits du client, les prix ainsi que les conditions et évalue
• quels sont les avantages et inconvénients de cette collaboration pour mon agence et pour nos clients.
Je travaille uniquement avec les documents du dossier client
et consigne par écrit mes évaluations de manière claire.
2.5.1.1
Je sais utiliser correctement les termes techniques usuels de
ma branche. Je suis en mesuire d’expliquer spontanément et
avec mes propres mots au moins vingt de ces termes à un
profanes et de les utiliser dans des situations concrètes…
07.01.2014/HU
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Cours réforme
DEFINITION DU TOUR-OPÉRATEUR
TOUR-OPERATING
VOIR AUSSI MATIÈRE 22 DROIT DU
VOYAGE
Un tour-opérateur, appelé aussi voyagiste et souvent wholesaler („vendeur de tout“) se caractérise parce qu’il:

………………………………………………………………………………………………….

………………………………………………………………………………………………….

………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………….
Tour operating (organisation de voyages) comprend:

D’une part le planning et l’organisation du voyage

d'autre part la réalisation du voyage
On peut diviser les voyagistes en trois groupes différents :
Un grand organisateur
TO’s de plus de 100'000 participants et plus de 100 millions
de chiffre d'affaires par année
Exemples
…………………………………………………
…………………………………………………
…………………………………………………
Un organisateur moyen TO’s de 30'000 à 100'000 participants et environ 10 à 100 millions
de chiffre d'affaires par année
Exemples
…………………………………………………
…………………………………………………
…………………………………………………
Un petit organisateur TO’s de moins de 10 millions, il s'agit le plus souvent d'un spécialiste
ou d’organisateur ascendant
Exemples
…………………………………………………
…………………………………………………
…………………………………………………
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Cours réforme
TOUR-OPERATING
De plus, on différencie aussi les généralistes des spécialistes
Exemples généralistes
…………………………………………………
…………………………………………………
…………………………………………………
Exemples spécialistes
…………………………………………………
…………………………………………………
…………………………………………………
DEFINITION D’UN VOYAGE FORFAITAIRE
VOIR MATIÈRE 22 –
DROIT DU
VOYAGE
Selon la loi fédérale sur les voyages à forfait:
Par voyage à forfait, on entend la combinaison fixée préalablement d'au moins deux des prestations suivantes, lorsqu’elle est offerte à un prix global et qu’elle dépasse 24 heures ou inclut une nuitée :
a. le transport;
b. le logement;
c. d'autres services touristiques non accessoires au transport ou à l’hébergement représentant une part importante dans le forfait.
Cette loi s’applique également lorsque les diverses prestations d’un même voyage à forfait sont facturées
séparément.
Exemple :
Les offres de vacances balnéaires dans les catalogues des grands voyagistes sont le plus souvent des
voyages forfaitaires. Ils comprennent le vol (habituellement, vol spécial / vol charter), le logement à l'hôtel ou
studio ainsi que le transfert de l'aéroport au logement et retour. L’assistance est aussi souvent garantie par
un représentant sur place. L'organisateur propose ces voyages en son propre nom et assume aussi la responsabilité des prestations promises. L’agence de voyages est, dans ce cas, seulement l’intermédiaire et
non l'organisateur de ces voyages.
Mes notes sur le sujet :
……………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………
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Cours réforme
TOUR-OPERATING
DÉROULEMENT DU TRAVAIL DE PRODUCTION DES VOYAGES À FORFAIT
Entreprise
Degré de
Consortium
Traîtement
De l’information
Philosophie
d’entreprise
 consortium
Planification d’entreprise
Environnement
marché d’approvisionnement
et débouchés
Analyse de marché
Idée pour
un nouveau produit
Evaluation
Prévision de vente
Programmation
Eléments de produit
Réalisation de la prestation du marché
Constitution des
prestations partielles
Tour
operating
Planification
des ventes
«Précalculation»
Achat de la prestation
Conclusion du contrat
Détermination de la capacité
Calcul du prix de vente
Planification marketing
Marketing
Rédaction
Medium
Contenu
Marketing Mix
Formation
Déroulement de
la réservation
Préparation du
voyage
Réception des réservations
Conclusion des contrats de voyages
Traitement de la commande
Contact avec les prestataires
Jugement du voyage
service à la clientèle
Rapports du guide
Intervention du guide
Décompte
avec les prestataires de services
Questionnaire et réclamations
Accompagnement du voyage
Recalculation
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Cours réforme
1
TOUR-OPERATING
Analyse d'une destination
Avant qu'une destination ne soit prise en considération, les données locales doivent être clarifiées et contrôlées avec exactitude.
1.1
Lancement d’une nouvelle destination
Quels éléments sont généralement nécessaires pour qu’une destination soit lancée avec succès ?
Données naturelles
société et culture
……………………………………………………..
…………………………………………………….
……………………………………………………..
…………………………………………………….
……………………………………………………..
…………………………………………………….
……………………………………………………..
……………………………………………………..
Job:
……………………………………………………..
……..…………………….
……………………………………………………..
……………………………………………………..
……………………………………………………..
……………………………………………………..
Infrastructure de base
touristique nécessaires
Offre touristique
……………………………………………………..
…………………………………………………….
……………………………………………………..
…………………………………………………….
……………………………………………………..
…………………………………………………….
……………………………………………………..
…………………………………………………….
……………………………………………………..
……………………………………………………..
1.2
La décision de production
La phase de planification pour produire l’offre est décidée clairement. A ce point, les investissements doivent
être tenus le plus bas possible. Les éléments suivants sont alors décidés définitivement






Destination
Choix du transport et de l’hôtel (exécution habituelle)
Suppléments
Elaboration du prix
Gestion du marché, formation de vente pour le personnel
Déroulement de l’operating
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Cours réforme
TOUR-OPERATING
Continuation d’une destination déjà proposée les dernières saisons
1.3
Lorsqu’une destination est déjà dans l’offre, une analyse de l'année précédente (occupation) est très importante. Il est élémentaire d’analyser les diverses raisons du développement des réservations. Le nombre
de participants est tout aussi important que le chiffre d’affaires.
Exemple
Destination
Participants au 20.04.04
Participants au 20.04.05
Changement en %
Majorque
4´265
6´492
+ 52,2%
Grande Canarie
6´876
7´325
+ 6,5 %
Madère
2´468
1´876
- 24,5 %
 La totalité du marché pour Majorque connaît un boom (+ 45%). Avec un accroissement de + 52,2
%, ce tour-opérateur a en plus gagné des parts de marché.
 La demande pour Madère stagne. Avec une baisse de réservations de -24,5 %, ce tour-opérateur
a perdu des parts de marché.
 Exercice
Nommez les raisons qui font que le développement pour 2005 pour Madère est négatif
…………………………………..……………………………………………………………………………………….
……………………………………………………..…………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………..……………………………………………….
………………………………………………………………………………………………..………………………….
L’analyse des marchés d’approvisionnement et débouchés
1.4
D'autres points doivent être envisagés

Evolution du prix sur la destination (offre & demande)
……………………………………………………………………………………………………………….

Evolution du cours du change
……………………………………………………………………………………………………………….

Prévision des ventes (l’idée de départ doit être bien communiquée)
……………………………………………………………………………………………………………….

Tendances & maintien du voyage (plus court, plus souvent, plus loin)
……………………………………………………………………………………………………………….
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Cours réforme
2.
TOUR-OPERATING
Programmation et approvisionnement de prestations partielles
2.1
Fixer la capacité
Voir aussi page 12: budget PAX / occupation
En premier lieu, le nombre de passagers planifiés doit être tenu. Avec quel nombre de passagers pouvonsnous prendre en considération tous les facteurs pour la destination ?
2.2
Prestations de transport
Choix du moyen de transport
Ceux-ci sont fixés selon la distance de la destination. Pour des raisons écologiques et temporelles, les destinations devraient être visités en train dans un rayon de 500 km au maximum (selon la philosophie d'entreprise, ce point a plus ou moins d’importance).
Vols de ligne
Les vols de ligne volent régulièrement à des tarifs fixes. La loi fixant: „Une autorisation est donnée à
chaque entreprise, avec un devoir de transport de personnes, fret ou poste, exécutant pour le tout public des
correspondances régulières avec certaines places d’avion arrangées“, dépend des conditions suivantes:



Liaison sur des lignes/trajets définis
Public (c.-à-d. chacun a accès aux mêmes conditions)
Régularité, devoir d'entreprise, devoir de transport, contrainte de tarif et devoir d’horaire aérien
Vols charter
A l’inverse des vols de ligne, les vols charter volent selon le besoin. On parle de vol charter lorsqu’une des
conditions ci-dessus n’est pas remplie.
La partie du trafic de charter la plus importante réside dans les vols à destination touristique. Elle constitue
près de 90% du marché du charter.
Quels sont les avantages et les inconvénients d’un vol charter ?
Avantages
Inconvénients
……………………………………………………… ………………………………………………………
……………………………………………………… ………………………………………………………
……………………………………………………… ………………………………………………………
……………………………………………………… ………………………………………………………
……………………………………………………… ………………………………………………………
2.3
Prestations terrestres
Recherche du besoin de logement à destination. Elaboration des catégories de lits (combien de lits en
classe touriste, moyenne et première ?) et achat des prestations partielles (logement, transferts, activités,
etc.) sur la destination.
2.4
Contrats
Un contrat doit être conclu pour l’obligeance des prix entre le tour-opérateur et le prestataire de service (entreprise de transport, hôtel, agence de location de voitures, etc.). Vous trouvez ci-après un contrat hôtelier
contenant toutes les informations nécessaires et utiles à un tour-opérateur:
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Cours réforme
Hotel
Delta Chelsea
22 Yonge Street
Toronto, Canada
et
Cat. de
chambres
Allotement
TOUR-OPERATING
Entreprise
West is the Best Tours
Safinstrasse 22
CH-8000 Zürich
Release
Period
Repas
Monnaie
Saisons et prix
1)
01.01.-31.05.04
Standard
01.06.-30.09.04
01.10.-31.12.04
Chambre
individuelle
6
20
Room
only
140
240
Chambre
double
6
20
Room
only
70
120
Gratis
Gratis
Enfants
- 12 ans2)
Deluxe
Chambre
individuelle
4
14
BB
210
320
Chambre
double
4
14
BB
105
170
25
25
Enfants
- 12 ans
dans
chambre
des parents
1)
Les prix s’entendent:
…………………………………………………………
Equipement des chambres

Cat. de
chambres
douche/
WC
Standard
X
Deluxe
X
Coffrefort
X
Climatisation
téléphone
TV
X
X
X
X
X
X
foehn
Minibar
Situation
1-5e
étage
X
X
6-10e
étage
…………………………………………………………
…………………………………………………………

…………………………………………………………

…………………………………………………………

…………………………………………………………
Lieu et date: Zürich, 20.05.04
Lieu et date: Toronto, 02.05.04
West is the Best Tours
Delta Chelsea
Ernst Leopard
Managing Director
Amy Edmonds
General Manager
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Cours réforme
TOUR-OPERATING
2.5
Prospection
Les meilleures informations sur les prestataires possibles se trouvent bien sûr sur place. Un voyage de
prospection vaut la peine seulement s’il existe, sur la base d’offres et de précalculations provisoires, des
idées claires sur la présentation du produit. Alors, le contact personnel permet de négocier les prestations et
prix définitifs. La préparation d’un voyage de prospection est répartie comme suit :



50% préparation, récolte d’informations
25% prospection, pourparlers
25% renouvellement des événements
Job:
……………………….
3. « Calculation »
Pour le calcul, les facteurs importants suivants sont à prendre en considération :

Garanties (places d’avion, chambres d’hôtels, etc.)
…………………………………………………………………………………………………………………

Acomptes (intérêt)
…………………………………………………………………………………………………………………

Réglementation des devises (cours du change)
…………………………………………………………………………………………………………………
Liste des monnaies bancaires officielle
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Cours réforme
 Exercice
TOUR-OPERATING
Calculez les prestations suivantes en CHF selon la tabelle des monnaies ci-dessus et arrondissez au franc supérieur
Vol
Vol interne de Johannesburg - Windhoek
CHF …………….
ZAR 2'248
Voiture
Voiture de location National de Vancouver à Calgary 7 jours Standard, par jour CAD 59.- CHF …………….
Logement
Hôtel Balthasar, Munich, catégorie Deluxe, 5 nuits, par nuit EUR 130.-
CHF …………….
Circuit
Circuit mini groupe, 14 jours de/à Sydney
AUD 4670
CHF …………….
Vol interne de Sydney à Auckland
……...320
CHF …………….
Circuit mini groupe, 7 jours de/à Auckland
NZD 2340
CHF …………….
CHF …………….
Total

Canal de distribution
 Direct:
Contribution de couverture
…………………………………………………………………………………………
 Indirect:
Contribution de couverture et
politique de commissionnement
.………………………………………………………………………………………..

Le prix absolu (est le prix final attractif pour le consommateur ou le prix identique à des offres
équivalentes aux meilleures conditions sur le marché?)
………………………………………………………………………………………………………………

Prix relatif (est le prix de vente compétitif ou de concurrents ayant publié la même offre à de meilleurs prix ?)
………………………………………………………………………………………………………………
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Cours réforme
TOUR-OPERATING
Un calcul contient les éléments importants suivants

Budget PAX / occupation
Le budget PAX est un nombre absolu

Nombre de personnes qui réservent préalablement
L’occupation est un pourcentage

Combien de places/lits achetés sont occupés
Puisque un voyage organisé est projeté sans commande ferme, on doit émettre certaines suppositions lors
de la planification:
Ainsi le tour-opérateur suppose qu'une quantité déterminée de participants réserveront le voyage. Seule
la multiplicité des clients permettra de négocier des réductions (rabais de quantités) auprès du prestataire
de services. Cependant, avec l'acceptation d'un nombre des participants fictif, le tour-opérateur prend un
risque considérable.
La détermination de la capacité est très délicate, car un trop petit nombre des participants remet en cause
non seulement l'économie, mais encore une perte considérable possible. En principe, les prestataires de
services ne sont en effet pas payés par participant, mais pour le moyen de transport ou le logement, c.-à-d.
pour toutes les unités. Cet achat d’allotements présente une obligation de prise en charge. Le risque
que les places prises soient occupées (« place garantie") se trouve chez le voyagiste. Les prix des prestations deviennent les frais de capacité fixes.


Il est donc très important de savoir sur combien de participants fictifs on
répartit le prix total du contingent.

La capacité, resp. son occupation................... est fixée, le prix final par participant est alors relativement élevé et la capacité compétitive baisse à
l’égard de la concurrence. Mais relativement peu de participants sont nécessaires pour la couverture du prix total.

En partant d’une occupation ..................., le prix final par participant diminue et la capacité concurrentielle augmente. D’autre part, plus de participants sont nécessaires pour la couverture du prix total!
Prix coûtant
Dans le prix coûtant, les frais totaux d’un voyage que doit payer un
tour-opérateur à ses prestataires de services sont inclus.

Supplément d’organisation / marge / prix de vente
Sur le prix coûtant, le supplément d'organisation (SO) ou la marge (= le bénéfice
brut BB) est rajouté. Avec ce supplément, un voyagiste doit couvrir toutes ses propres
dépenses, par exemple : salaires, loyer,
Publicité, matériel de bureau, etc.
Ainsi, on parle aussi de la contribution de couverture.
le BENEFICE souhaité est aussi inclus dans le SO ou marge
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Cours réforme
TOUR-OPERATING
.
Le supplément d'organisation ou la marge
Der Organisationszuschlag
die
Margeen pour cent.
est toujours
exprimé par un montant,oder
resp.
désigné
wird immer in einem Betrag und in Prozenten ausgedrückt.
Attention!
20 % supplément d’organisation = 20 % du prix coûtant
20 % marge = 20 % du prix de vente
Les tableaux suivants sont une aide pour le calcul de voyages forfaitaires et de groupes
Description
Prix coûtant
Supplément d’organisation (SO)
Prix de vente
Pourcentage
Exemple de chiffre
100
%
1581.72
30
%
..............
130
%
..............
Prix de vente (catalogue)
100
%
1995.--
Prix coûtant
......
%
1581.72
Marge brute
......
%
..............
12
%
..............
......
%
..............
Commission au revendeur (moyenne)
Marge nette
Mes notes sur le sujet
…………………………………………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………………………………………….
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Cours réforme
TOUR-OPERATING
Exemple de calcul dans un Tour operating:
Vacances balnéaires - Grèce

Exercice
Destination
Saison
Durée
Cos
Eté 2004
26.03. - 15.10.2004 (dernier retour)
Un vol par semaine chaque
................ (quel jour?)
Total de rotations
Prix du vol par pax
.......
CHF 547.60
Hôtel Xenia
Saison: 28.03.- 15.05.2004
14.05.- 05.08.2004
08.08.- 17.10.2004
Demi-pension
base de calcul chambre double
EUR 8.30 p.p.p.d.
EUR 12.60 p.p.p.d.
EUR 9.50 p.p.p.d.
EUR 5.55 p.p.p.d toute la saison
Frais d’assistance par pax
Transfert en bus par pax
Travel Kit par pax
Imprévu
CHF 30.EUR 4.30
CHF 10.CHF 5.-
Cours du change EUR
SO
1.5416
25%
Calculez le prix de vente pour la période du
16.05. - 07.08.2004 pour 1 semaine et pour 2 semaines.
EUR par pax
1 semaine
Prestations
CHF par pax
1 semaine
CHF par pax
2 semaines
Vol charter ZRH - KGS – ZRH
Chambre double (Saison 14.05. - 05.08.05)
Demi-pension
Transfert aéroport-hôtel-aéroport
Guide/assistance
Travel Kit
Imprévu/réserve
Prix coûtant
Supplément d’organisation (SO)
Prix de l’arrangement
Prix publié dans le catalogue
Commentaire
……………………………………………………………………………………………………………………..
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Cours réforme
TOUR-OPERATING
Voyage de groupe Egypte
Nombre de participants:
Cours USD
30 personnes, inclus le guide
1.30
le montant final est arrondi au francs suisse supérieur
Frais de transport par personne
CHF 839.-
CHF …………
Train de nuit Le Caire-Luxor USD 60.-
CHF …………
Excursion Abou Simbel
CHF …………
Vol ZRH-CAI/LUX-ZRH
USD 180.-
CHF
……….……
CHF
……….……
Divisé par ...... personnes
CHF
…………….
Coût divers par personne (exc. guide)
Documents
CHF 14.50
CHF
…………….
Prix coûtant
CHF
…………….
Marge 20%
CHF
…………….
Prix de l’arrangement par personne en chambre double
CHF
…………….
Prix publié dans le catalogue
CHF
…………….
Sous total frais de transport
Hôtels en chambre double par personne
3 nuits Mövenpick Le Caire
par nuit
USD 71.-
USD …………
4 nuits Sheraton Louxor
par nuit
USD …………
USD 65.-
USD …………
Sous total logement
Guide/assistance
Frais total (vol/hôtel/excursion/train/salaire)
CHF 4843.-
Commentaires
……………………………………………………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………………………………………………..
 D’autres exemples de calcul, cf. matière 82 – Calcul de voyages de groupe
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Cours réforme
TOUR-OPERATING
4. Elaboration de catalogue
Selon la cible du voyagiste et son positionnement dans le marché (des voyages bon marché ou
un produit de prestige), le catalogue est établi en conséquence.
Celui qui veut proposer un voyage de Millénium exclusif autour du monde, se décide, peut-être, en raison de
l'originalité plus pour le papier de lustre et la quadrichromie que pour des copies noir-blanc sur du papier recyclé. Le prix est secondaire à un tel voyage et devrait être un chiffre rond (par exemple
CHF 8´500.-).

Les grands voyagistes se positionnent plutôt ………………………………..
dans ce domaine.
Il s’agit là de clientèle cible correspondant par exemple à des familles à petits revenus, la présentation du catalogue se fait en conséquence : papier bon marché, choix des couleurs correspondantes (orange est assimilé au bon marché) et pas de chiffres rond dans les prix (p. ex. CHF 1998.-/personne).

………………………………..
Quel(s) tour-opérateurs touche(nt) cette cible?
5. Enregistrement des données de bases, libération de la réservation
En même temps que la date de parution du catalogue, les données de base devraient être introduites dans
l’ordinateur afin que les réservations puissent s’effectuer sans problème.
6. Marketing
Le fait seul de produire un catalogue ne suffit pas à atteindre le budget fixé. Un travail d'équipe optimal entre
tous les instruments de marketing (publicité, promotion des ventes et PR) garantit le succès.
Le voyagiste est aussi très occupé par le marketing. La notion vient de l’anglais „to market“, et peut être traduit comme "commercialiser".
Marketing signifie:
Gagner, lier des clients
et, du même coup,
gagner de l’argent!
Les 5 P
Product
Price
Conditions (p. ex. R&T, frais)
Niveau de prix
Elaboration du prix de chaque prestation
Placement
Distribution:
Vente directe
Vente via les agences
Promotion
Utilisation précise et combinée des instruments
de communication telles que :
Publicité, promotion de ventes, relations publiques
People
Palette d’offre
Qualité de conseil
Services particuliers
Collaboratrices et collaborateurs
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Cours réforme
TOUR-OPERATING
7. Déroulement de la réservation et préparation du voyage
Lorsque le nouveau produit ou la nouvelle destination est lancé (le plus souvent sous la forme d'un nouveau
catalogue), débute l'Operating (Handling) depuis la demande (y compris le conseil) jusqu'à la conclusion de
la réservation (réservation définitive). Une réservation signifie : conclusion du contrat entre le client et le touropérateur. Dès lors, les prestations partielles du voyage forfaitaire doivent être réservées définitivement chez
les prestataires de services concernés.
Les autres travaux suivants doivent être accomplis:
Job:
Enregistrement et confirmation des réservations
Encaissement de l'acompte et du solde
………………….…
Paiement opportun de l’acompte prévu au prestataire
Traitements des cas isolés (arrangements terrestres, prolongations, etc.)
Elaboration des listes de chambres
Elaboration des listes de vols
Eventuellement demandes de visas
Continu des dossiers (annulations, chambres ou vols supplémentaires)
Ticketing
Préparations et expédition des documents de voyage, comprenant billets, programme de voyage et
renseignements sur le voyage
Briefing du service d'assistance
Mise à disposition des documents à l’assistance
Mise à disposition des moyens financiers pour le voyage
 Annonce définitive du nombre des participants au prestataire de services
8. Assistance aux clients sur place
L’assistance sur place est très importante. Il s'agit de l’activité créatrice qui, pour la publicité du voyagiste,
promet des expériences particulières et des sentiments forts. C’est souvent grâce au guide ou à l’assistance
que des clients choisissent tel ou tel tour-opérateur („je voyage seulement avec Baumeler, car le guide était
tellement gentil ...“). Le service d'assistance aux voyageurs est souvent aussi l'unique „contact direct“ du
client au voyagiste et ainsi la carte de visite 3D directe du tour-opérateur.
9. Traitement des réclamations
Les rapports de guides, questionnaires et réclamations sont des points importants pour conserver un client.
Il existe plusieurs études qui démontrent que les clients déçus transmettent, habituellement, leurs expériences négatives à onze connaissances alors que les clients contents informent seulement trois de leurs
connaissances de leurs expériences positives!
„We need months to find a client but only seconds to loose one!“
Les efforts et les frais pour gagner un nouveau client sont beaucoup plus élevés que de conserver et soigner
une clientèle acquise. Une réclamation est toujours une chance. Des études indiquent que les clients les
plus fidèles sont ceux qui ont été positivement surpris par la conduite d’entreprise lors d’un traitement de réclamation.
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Cours réforme
TOUR-OPERATING
ACTIONS – LAST MINUTE – PRIX SPÉCIAL
Pourquoi certains arrangements ou prestations séparées sont vendus à des prix promotionnels spéciaux?
………..…………………………………………………………………………………………………………………..
………..…………………………………………………………………………………………………………………..
………..…………………………………………………………………………………………………………………..
………..…………………………………………………………………………………………………………………..
………..…………………………………………………………………………………………………………………..
………..…………………………………………………………………………………………………………………..
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Les clients peuvent-ils attendre la même qualité que pour des arrangements à prix normal ?
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Cours réforme
TOUR-OPERATING
ATTRIBUTIONS DANS LE TOUROPERATING
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Nommez au moins 4 départements importants d’un tour-opérateur. Notez leurs tâches respectives
et leur appellation professionnelle ! Faites attention que l’organisation peut se diversifier selon la
société.
DÉPARTEMENT
Production
……………………
……………………
……………………
TÂCHES
JOB – APPELLATION PROFESSIONNELLE
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………………………………………
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………………………………………
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Employé/e spécialisé/e
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Cours réforme
TOUR-OPERATING
TERMES
Allotement
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Arrangement forfaitaire
………………………………………………………………………………….
BF
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Black-out date
…………………………………………………………………………………
Code Tourbo
………………………………………………………………………………….
Commission
………………………………………………………………………………….
Empty leg
………………………………………………………………………………….
Frais arrangement terrestre seul
………………………………………………………………………………….
Frais de dossier
………………………………………………………………………………….
Généraliste
………………………………………………………………………………….
Incoming
………………………………………………………………………………….
Marge
…………………………………………………………………………………
Occupation
………………………………………………………………………………….
Option
………………………………………………………………………………….
PAX
………………………………………………………………………………….
Prix coûtant
………………………………………………………………………………….
Prix de vente
………………………………………………………………………………….
Product-Manager
………………………………………………………………………………….
Queue
………………………………………………………………………………….
Release Period
…………………………………………………………………………………
Retailer
…………………………………………………………………………………
Room only
………………………………………………………………………………….
Sell&report
………………………………………………………………………………….
Spécialiste
………………………………………………………………………………….
Super commission
………………………………………………………………………………….
Supplément d’organisation
………………………………………………………………………………….
Tour-opérateur, voyagiste
………………………………………………………………………………….
Twin room
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Voyagiste inbound
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Responsabilité des textes: Tomas Jenzer, Claudio Nauli / 04.09.2004 / HU
Traduction : 6tèmeD, Daphné Krndali
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Tour operating

Transcription

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