« Les enjeux de la communication » CHRISTINE GARCETTE

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« Les enjeux de la communication »
CHRISTINE GARCETTE
Fédération centres sociaux 17
LE 17 Novembre 2009
1.Introduction
Bonjour, je suis assistante sociale et sociologue de formation. J’exerce actuellement comme
responsable du CLICOSS 93 au Conseil général, de Seine-Saint-Denis, avec pour mission de
faciliter le partenariat entre tous les professionnels sociaux et médico-sociaux qui exercent
en Seine-Saint-Denis. Parmi les partenaires avec lesquels je travaille , il y a bien sûr les
centres sociaux qui sont nombreux dans notre département et avec qui je travaille plus
particulièrement les questions de lutte contre les discriminations et d’appui à, la parentalité.
La communication est très présente dans mes fonctions, car il n’y a pas de partenariat
efficace sans complémentarités, et pour faire émerger ces complémentarités, encore faut-il
que chacun accepte de mettre en mots ses compétences, de dire qui il est ce qu’il fait et
comment il le fait. Mon rôle est de les y aider,1et par la communicagtion externe, d’(aider à
faire changer les représentations le plus souvent très négatives à l’égard de notre
département !
Je vous propose une intervention en trois temps :
1/ situer l’objectif de communication pour les centres sociaux dans le contexte actuel
2/ définir ce que l’en entend par communication et questionner les étapes nécessaires de la
démarche de communication
3/ préciser les enjeux d’une communication mieux maitrisée par les centres sociaux
1/ Le contexte actuel
C’est une banalité de dire qu’il est difficile et qu’il s’est complexifié à la fois sur le plan
économique, social et politique, tant au plan national qu’international.
On parle d’un contexte de crise qui ne se limite pas à la sphère économique mais qui
impacte le système de valeurs de notre société : on assiste à des pertes de repères, un
manque de confiance dans les instances représentatives, des replis sur soi, des rejets de
l’autre, dans un « tout sécuritaire » qui vise à réduire toute prise de risque dans l’accueil de
la différence.
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Pour plus d’informations sur les activités du CLICOSS www.seine-saint-denis.fr / Clicoss
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Par ailleurs nous sommes dans un contexte de décentralisation, avec une territorialisation
des politiques sociales, qui accentue une inégalité d’accès aux droits. Nous allons également
vers une Révisions générale des politiques publiques (RGPP) qui brouille la donne en matière
de répartition des compétences et des rôles entre partenaires institutionnels.
Enfin, la transposition en droit français de la directive service sur ce qu’on appelle à Bruxelles
les SSIG (services sociaux d’intéret général) fait craindre une accélération de la
marchandisation de l’action sociale et une fragilisation du secteur associatif qui serait réduit
à une logique de marché et de concurrence pour obtenir le financement de ses activités
transformées en prestations de service.
J’insiste sur ces différents paramètres, (même si je ne fais que les survoler) car votre action
en tant que centres sociaux est au cœur de ces différentes tensions ; vous n’êtes pas là pour
gérer la crise ou ses effets, mais vous devez immanquablement tenir compte de ces effets
sur la vie au quotidien des habitants du territoire où vous exercez.
Vous ne fonctionnez pas en électrons libres et vous devez donc faire avec des partenaires
(Etat, Conseil Général, Caf) qui sont eux même en pleine réorganisation.
Les valeurs que vous défendez à travers l’animation globale, le développement local, la
démarche participative, vont le plus souvent à contre courant de ce que renvoient les
médias sur les impératifs de la mondialisation, les prises de décisions sans concertation, la
partiellisation des fonctions, l’absence de conditions suffisantes pour permettre un
réel »vivre ensemble » respectueux de chacun.
Le projet du centre social est de transformer les situations de dépendance (individuelles et
collectives) en dynamiques de développement social des personnes, des familles et des
territoires.
Pour ne pas en rester à un discours d’intention, il va falloir obligatoirement dans le contexte
actuel avec les caractéristiques que j’ai rappelées, affirmer d’autant plus haut et fort qui
vous êtes, ce que vous faites et comment vous le faites.
La campagne de lobbying menée au niveau national depuis 2005 par la Fédération des
centres sociaux a porté ses fruits, puisque comme vous le savez, l’importance des centres
sociaux a été réaffirmée dans la COG (convention d’objectifs) de la CNAF : ce n’était pas
donné d’avance, bravo ! C’est bien le signe que tous les efforts de communication, à travers
les médias, et en direction des députés qui ont pu défendre la cause des centres sociaux, ont
été efficaces. Le lobbying ne fait pourtant pas partie de la culture du champ social, on en a
souvent une image négative, de pouvoir, de manipulation : on voit là cependant qu’il s’agit
d’un outil qui loin de « faire perdre leur âme » aux centre sociaux, a conforté leur raison
d’être et a valorisé leur action auprès de votre principal partenaire qu’est la CNAF.
Comment s’appuyer sur cette campagne nationale pour la poursuivre maintenant à l’égard
des collectivités territoriales, là est la question avec des déclinaisons probablement
différentes selon les départements, mais qui passeront forcément par une communication
renouvelée et spécifique .
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J’entends par spécifique, une communication qui vous ressemble, qui soit porteuse de votre
identité propre : vous n’êtes pas une entreprise, vous n’avez rien à vendre, vous n’êtes pas
non plus une association caritative avec des campagnes annuelles d’appels aux dons, vous
n’êtes pas non plus un parti politique, il va donc falloir trouver une communication qui vous
soit spécifique et qui valorise vos objectifs et les valeurs que vous portez.
Pour que le message soit audible (c’est le but de toute communication !) vous cumulez de
mon point de vue des difficultés à surmonter, mais qui peuvent aussi s’avérer des atouts :
A/ le centre social se situe à l’interface de plusieurs champs :
celui de l’animation, de la culture, du travail social, du développement social… Ni CCAS, ni
maison de la culture, il vous faut sortir des représentations le plus souvent brouillées que
vous renvoient les habitants qui ne vous connaissent guère de façon précise.
Si on pose la question : « à quoi sert un centre social ? qu’est-ce qu’on y fait ? »je suis sùre
que la nature des réponses vous étonnerait!
La difficulté, c’est de vous définir avec de mots audibles de tous, qui dépassent le « ni, ni » ni
CCAS, ni maison de la culture … »
L’atout, c’est de dépasser les clivages, et les logiques sectorielles, de vous faire entendre
aussi bien par des enfants, jeunes, des mamans, des personnes agées, montrant par là
même que vous résistez (et heureusement !) à la mode des Maisons des parents, des jeunes,
du handicap, de l’adoption, de la culture … ! Vous, vous êtes Une Maison dans laquelle
existent plusieurs maisons, c’est plus difficile à définir mais cela touche plus de personnes !
B/ Les centres sociaux existent depuis longtemps, ils sont à la base de ce que deviendra le
travail social professionnalisé (j’ai longtemps travaillé sur cette histoire avec Robert Durant
que j’aimais beaucoup et qui venait régulièrement au Réseau Histoire du Travail social que
j’anime par ailleurs), il s’agit donc d’une vieille histoire mais en même temps d’une idée
moderne ! Or nous sommes dans une société qui confond nouveauté et innovation : il n’y a
pas que ce qui est nouveau qui soit en capacité d’innover, le tout est de le démontrer et de
montrer sa capacité à innover dans des structures qui existent depuis longtemps.
C/ Votre activité ne se réduit pas à de l’événementiel, même si il y en a ; or c’est
l’événementiel qui s’accompagne souvent de communication, surtout pour les médias, qui
cherchent des messages courts, forts, parfois provoquant pour être surs d’avoir de
l’audimat !
Comment communiquer et intéresser sur ce qui fait le quotidien d’un centre social ?
Comment donner à voir qu’il y a de l’évènement, voire de l’avènement, dans les petites
choses du quotidien ? Comment montrer que ce n’est pas le nombre de personnes aux
réunions ou aux activités proposées qui est forcément un gage de relation et de
reconnaissance mutuelle entre habitants d’un même quartier ?
Encore un défi à relever …
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D/ La démarche que vous proposez est globale et participative : elle rompt de ce fait avec
les catalogues de prestations et les « prêts à porter » injonctifs que l’on trouve dans certains
organismes… Faire avec, cela prend plus de temps que si l’on faisait tout seul ; (cf la maxime
d’une association « tout seul on va plus vite, ensemble on va plus loin !2) communiquer avec
des personnes qui n’ont pas, pour x raisons, les mêmes codes de langage que nous, c’est
souvent hasardeux ; s’appuyer sur ce que souhaitent les gens, alors que beaucoup ne
demandent rien, c’est aussi faire preuve de persévérance !
Dans notre société où tout est parciellisé, et doit être rapide, efficace, rentable à court
terme, on voit bien que votre démarche s’inscrit à contre courant ! Mais c’est bien là son
intérêt !
E/ enfin vous associez au sein des centres sociaux, bénévoles et professionnels, je dirais
plutôt bénévoles et salariés, car contrairement à l’idée répandue j’ai toujours pensé que des
professionnels pouvaient choisir de donner bénévolement de leur temps, qu’ils soient
salariés par ailleurs ou à la retraite. Dire que les bénévoles ne sont pas professionnels, est
une erreur de mon point de vue. D’ailleurs on recherche de plus en plus de bénévoles très
qualifiés pour être administrateurs aujourd’hui. Le bénévole n’est pas un amateur au sens de
dilettant, il est un amateur au sens propre du terme qui est « celui qui aime, qui a envie
d’une chose et la recherche activement, qui cultive un art ou une science pour son plaisir et
avec compétence, « c’est cela la définition de l’amateur ! Et nous avons bien besoin
d’amateurs aujourd’hui dans le social où la notion de plaisir est de plus en plus absente !
Toujours est il que les logiques des salariés et des bénévoles sont différentes, ne serait ce
que dans les temporalités, mais complémentaires dans les compétences mises en œuvre.
Nous faisons face à des situations de plus en plus complexes, avec des questions sensibles
autour de l’identité, de la laïcité, de l’autorité, de la différence…Ce sont des questions
susceptibles si elles sont mal traitées, de mettre en péril la cohésion sociale et de faire surgir
de la violence. C’est pourquoi sur ces questions qui sont très présentes dans les centres
sociaux, Il y a de mon point de vue une exigence de professionnalité à attendre des
bénévoles comme des salariés
Pour définir ce qu’est la professionnalité, je reprends souvent la définition donnée par le
sociologue François Aballéa :« la professionnalité = la science + la conscience »
On peut avoir des savoirs solides, on sera alors de très bon techniciens ; mais si l’on
questionne constamment sur le, plan éthique, le bien fondé de la mise en œuvre de ces
savoirs, alors on peut prétendre revendiquer de la professionnalité.
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Maxime de l’association « les Petits frères des pauvres »
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Je m’explique avec ce schéma (cf diapo à commenter)
Les enjeux de la communication
CompŽtence
ProfessionnalitŽ
CrŽdibilitŽ
ResponsabilitŽ
Communication
Vous le voyez donc, la professionnalité qui est une exigence accrue dans le contexte actuel,
ne peut se passer de la communication.
J’en viens donc à mon deuxième point
2/ De quoi parle t-on quand on parle de communication ?
Rassurez vous je ne vais pas vous faire un cours sur la communication, Patrice Marcadé est
beaucoup, plus compétent que moi sur la question ! Quelques rappels théoriques seulement
pour préciser de quoi je parle, avant d’aborder la démarche de communication et ses
enjeux :
Sur le plan étymologique, communication vient du latin communicare :mettre en commun,
La communication est l'action de communiquer, de transmettre des informations ou des
connaissances à quelqu'un ou, s'il y a échange, de les mettre en commun (ex : le dialogue). Le
Larousse rajoute : c’est l’action de révéler (faire part de), de faire participer (donner
communication à ) de faire passage, de donner accès (on parle de moyen de communication)
Le mot communication désigne aussi le contenu de ce qui est communiqué (ex : avoir une
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communication urgente à faire) ou le fait d'être en relation avec quelqu'un (ex : couper une
communication).
On retrouve bien à travers ces termes l’idée de mise en relation qui est chère aux centres
sociaux.
La communication peut être verbale ou non, elle peut s’appuyer sur différents supports, dont
il ne faut pas sous-estimer l’incidence : un bon message sur un mauvais support ne passera
pas !
L’objectif est de se faire entendre, et si possible comprendre.
La science de la communication a pour objet de conceptualiser et de rationaliser le processus
ou chaîne de communication constituée :
-de l'émetteur (ou expéditeur),
- du récepteur (ou destinataire),
- du message qui est transmis de l'un à l'autre,
- du code qui sert à transmettre le message (ex : la langue)
- du canal de transmission (ex: de vive voix, téléphone, support papier, site internet...),
- du contexte.
Dans une entreprise, la communication est l'ensemble des techniques et moyens lui servant à
se présenter elle-même, son activité ou ses produits et services. Les objectifs peuvent être
d'améliorer son image, d'accroître sa notoriété ou d'augmenter les contacts avec des clients
potentiels. Je vous l’ai dit, vous n’êtes pas une entreprise et on ne parlera pas de clients d’un
centre social, mais ceci étant la communication institutionnelle, peut me semble t’il
s’appliquer à vous : la communication institutionnelle, c’est l’ensemble des actions de
communication qui visent à promouvoir l’image de l’entreprise ou d’une organisation vis à
vis de ses clients et différents partenaires. C’est l’organisation qui est promue et non
directement ses produits ou serv
ices.
Sur le fond, la communication cherche à répondre à l'un des objectifs suivants :

faire passer une information, une connaissance, ou une émotion ;

créer une norme commune pour se comprendre ;

créer une relation pour dialoguer fréquemment, ou relancer le dialogue ;

obtenir une influence pour inciter l'autre à agir selon sa volonté ;

donner son identité, sa personnalité au tiers, pour être connu.
On parle alors d'enjeux de la communication. Ces enjeux sont liés aux différentes fonctions
du message.
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Autrement dit, si je traite ici plutôt de la communication institutionnelle du centre social,
communication externe à l’égard des habitants, des partenaires, des médias, il me semble que
cette communication passe par des étapes et des questions à avoir en amont :
1.qui communique (l’émetteur): si l’on considère que c’est le centre social qui
définit sa politique de communication (centre social dans sa globalité : salariés,
bénévoles, administrateurs, habitants )
il s’agit bien d’une entité spécifique, ancrée dans un territoire local spécifique,
reliée à une fédération départementale et nationale qui ont leur propre
communication au service d’un message commun, même s’il de décline
différemment au niveau local
2.à qui ? (le destinataire) ce peut être les habitants, les partenaires locaux, les
financeurs, les tutelles, les médias… le message doit pouvoir être compris de tous
alors que les attentes et les représentations des uns et des autres ne sont pas les
mêmes. A qui s’adresser en priorité ? Un même message et support est il adapté
pour tous ?
3.pour quoi ? ( les effets attendus) : se faire connaitre ? lancer une nouvelle
activité ? mobiliser sur un projet obtenir un financement ? répondre à une
obligation institutionnelle ?
quelle stratégie de communication avoir selon les effets attendus ?
4.sur quoi ? (le contenu du message) à ne pas confondre avec la question
précédente ! un programme d’activité ? des objectifs ? un mode de faire ? des
valeurs ?
qu’est ce que le message doit en plus de son contenu, donner à voir de l’émetteur,
c'est-à-dire du centre social ?
5.Comment ? (supports) une question à articuler avec les précédentes et à ne pas
sous estimer : qu’il s’agisse d’un support papier, vidéo, audio, informatique… cela
n’a pas le même impact. Nous sommes à l’ère des NTIC (nouvelles technologies
de l’information et de la communication) mais tout ne peut pas se dire sur internet
(et tout le monde n’a pas internet !) il y a donc des modes de communication
excluants, ou inadaptés, ou mal maitrisés (le forums où il y a tout et n’importe
quoi…) ; ça n’est pas inné de savoir se servir des outils, ça ne s’improvise pas non
plus, on peut mettre beaucoup de temps à construire un site, mais faute de
maintenance, le site n’est plus vivant et donc plus visité ! Un paper board à
l’entrée ne suffit pas mais il peut être complémentaire d’autres supports.
Les supports doivent être souples, interactifs, évolutifs, si ils sont trop compliqués
ou ésotériques, ils ne seront pas efficaces.
D’où l’intéret de la formation pour accompagner chacun là où il en est de ses
moyens et de ses objectifs, d’autant plus que la communication dans un centre
social se veut pas seulement descendante, mais aussi ascendante et transversale, ce
qui renforce la complexité, et que les outils recherchés se veulent collaboratifs.
6. Dans quel contexte : c’est une question qui me semble importante quand on
parle de communication externe : le centre social est il récent ? a-t-il de nouveaux
partenaires ? de nouveaux élus ? a-t-il pour objectif de faire changer une
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représentation à son égard ? est –il bien connu de tous ou veut-il se faire connaitre
d’une nouvelle frange des habitants ?
Le contexte du quartier est il serein , conflictuel, tendant au communautarisme ?...
7. Avec quels retours : cette question est bien sùr à se poser en aval, mais il est
bon de prévoir en amont des moyens d’évaluer les retours ? comment savoir sin le,
message aura atteint sa cible ? par le nombre de participants aux activités ? par le
développement du partenariat ? par l’invitation du centre social dans d’autres
instances institutionnelles ? comment ces retours sont ils en adéquation ou non
avec les effets attendu (cf question 3) ? comment évaluer l’efficacité (je ne parle
pas d’efficience ou de rentabilité !) de la communication, le temps qu’il faudra
peut être pour atteindre la cible espérée ? c’est une question difficile mais
importante à se poser.
On a vu que pour prétendre à une professionnalité, il fallait associer la communication aux
savoirs, savoir faire, savoir être que l’on a coutume de décliner dans l’action sociale.
La communication c’est « le faire savoir » trop longtemps oublié ou mis de côté par les
acteurs sociaux.
D’abord parce que ce n’est pas dans notre culture :
-
On parle de la » modestie du social », on priorise l’action à la communication il
est plus important d’agir que de faire savoir ce qu’on fait
-
On a rarement le temps de communiquer : on est dans une société où tout se dit
urgent, où il faut être rapide, or la communication prend du temps
-
On n’a pas les moyens, le social et la culture sont pauvres, or on pense que les
outils de communication sont très chers ; on peut difficilement l’inscrire dans un
budget prévisionnel, ou alors c’est lié à de l’événementiel, pas du quotidien
-
On pense que c’est l’affaire des spécialistes, alors on crée dans les entreprises et
les administrations des services de communication, très doués pour la parole
institutionnelle souvent très lisse et très formatée, pas vraiment pour une parole
authentique et qui donne envie de participer à l’action proposée
-
On a été échaudé par des communications qui se sont mal passées, souvent avec
les médias qui ont été décevantes, qui ont déformé le sens de nos propos, voire qui
se sont retournées contre nous
Ce sont des arguments à entendre qui peuvent révéler des craintes, des résistances, qu’il faut
mieux accompagner que de nier ou de rejeter. C’est vrai que la communication c’est difficile,
et qu’il ya souvent beaucoup de brouillage et de parasites entre l’émetteur et le récepteur.
J’aime beaucoup ce petit texte qui montre les difficultés de la communication mais aussi
l’importance d’essayer quand même !
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Entre ce que je pense,
Ce que je veux dire,
Ce que je crois dire,
Ce que je dis,
Ce que vous avez envie d’entendre,
Ce que vous croyez entendre,
Ce que vous entendez,
Ce que vous avez envie de comprendre,
Ce que vous comprenez,
Il y a dix possibilités qu’on ait des difficultés à communiquer
Mais essayons quand même …
Edmond Wells
3/ Les enjeux de la communication
J’ai essayé tout au long de mon intervention de vous montrer ce qui de mon point de vue
constitue les enjeux de la communication, je voudrais revenir en conclusion sur quelques
idées force :
-
Aujourd’hui celui qui ne communique pas, n’existe pas. Comment faire sa place
dans le paysage social et institutionnel actuel, en mutation constante, avec
énormément de messages de toutes part, sans rappeler à temps et contre temps, qui
l’on est, ce que l’on fait, pourquoi et comment on le fait ? ¨ »Etre un acteur de
l’ombre » c’est très utile en temps de guerre pour faire de la résistance passive,
mais ne jamais sortir de l’ombre fait courir deux risques :
Celui d’être oublié, celui que d’autres parlent à notre place de nous.
Ce sont deux risques que l’on passe son temps à prendre en travail social et c’est
bien dommage ! Les travailleurs sociaux passent leur temps à se plaindre de ne pas
être assez reconnus, mais que font ils pour prendre la, parole et se faire entendre
collectivement ?
-
Construire collectivement une communication participe d’une construction
identitaire : cela a des effets en interne et sur chaque professionnel (bénévole ou
salarié) que de se demander ce qu’il a envie de dire de lui-même,, de ses valeurs,
de ses compétences ; cela dynamise une équipe que de faire ce travail d’analyse de
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ses pratiques, cela permet de la réassurance de ses compétences dans des contextes
où les certitudes n’ont plus cours.
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On ne peut pas vouloir contribuer au lien social et être « autiste » ! communiquer
c’est aussi montrer à, l’autre qu’on lui prête attention, que l’on tient compte de ses
capacités, de ses désirs, de ses besoins, c’est lui montrer qu’on cherche à entrer en
relation avec lui. Sinon on fonctionne en vase clos, cela me semblerait
contradictoire avec la fonction d’un centre social !
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La communication repose sur la parole, quel que soit le support que l’on emploie
pour la transmettre. Prendre la parole est toujours un risque : celui de s’exposer au
regard et à la critique éventuelle de l’autre, celui de se mettre à nu dans ce qui
fonde notre identité, celui de déranger en allant à contre courant des conventions
ou du politiquement correct, celui, plus douloureux de ne pas être entendu ou
compris…
Mais c’est un risque qu’il vaut la peine de prendre, surtout quand il s’agit d’une
parole citoyenne et collective comme celle que cherchent à faire entendre les
centres sociaux !
Vous rencontrez peut-être des difficultés à vous faire entendre, mais vous avez en
interne tout ce qu’il faut pour relever le défi !
Christine Garcette