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Bornes DMP
Présentation du projet : Borne DMP
Contexte et objectifs de l’expérimentation :
Dans le cadre de l’appel à projets « Déploiement du DMP en
région » lancé par l’ASIP Santé en juillet 2011, le GCS e-santéPicardie, région pilote dans le déploiement du DMP, a proposé
l’expérimentation de « Bornes DMP», placées dans les
établissements de santé.
Les bornes DMP constituent un dispositif expérimental qui
vise à donner de l’information sur le Dossier Médical
Personnel (DMP) et permettre sa création par le patient luimême dans les établissements de santé. Ces bornes pourront
offrir à plus ou moins long terme, d’autres fonctionnalités,
comme la consultation du DMP ou la mise à jour des cartes
Vitale ; le service de création de DMP pourra à terme
s’intégrer dans des bornes multi-services des établissements.
Les bornes sont installées dans les établissements de santé,
principalement dans des lieux de passage des patients.
Ce service permet au patient de s’informer sur le DMP et de
créer de façon autonome son DMP en bénéficiant le cas
échéant d’un accompagnement des personnels hospitaliers.
L’expérimentation de bornes DMP interactives vise les objectifs suivants, tant pour le patient que pour les
établissements :
Avantages pour les
établissements
Avantages pour les patients
•S'approprier le DMP
•S’informer sur le contenu et la confidentialité
du DMP
•Se sensibiliser à la valeur du DMP en
devenant acteur de sa santé
•Etre autonome dans la création de son DMP
•Contribuer à fluidifier le lien entre l'hôpital et
les professionnels de santé libéraux
•Permettre à sa patientèle de bénéficier de ce
nouveau service public
•S'inscrire dans une démarche de
modernisation du système de santé
•Eviter une charge supplémentaire aux points
d'admission des patients (information et
création du DMP transférées vers la borne)
•Donner les informations sur le DMP
•Créer le DMP
•Créer un lien entre le patient, l'hôpital et les
professionnels de santé
2
Acteurs du projet :
Le projet est porté par le GCS e-santé Picardie, dans le cadre d’un copilotage avec l’ASIP Santé.
Le groupement industriel, retenu dans le cadre d’un appel d’offres, est composé de la société Inovelan, le GIP
MiPih, la société Ultimédia et de la société Ingenico Healthcare/e-ID.
Au sein de ce groupement conjoint, la répartition des rôles se fait ainsi :
Direction de Projet et de
déploiement de proximité
Développement et
maintenance métier IHM d'accueil
Fourniture des bornes
Développement et
maintenance métier Service "Création du
DMP"
Hébergement et
infogérance de la solution
Méthodologie et planning de l’expérimentation
3
Fourniture de gestion des
cartes vitales et de
support et d’assistance
utilisateur Niveau 1
Evaluation
3 vagues successives d’évaluation ont été menées auprès des utilisateurs:
-
ère
Une 1 vague en Novembre 2012 sur les bornes alpha, avec des questionnaires fermés (71
personnes) interrogées)
ème
Une 2 vague en avril 2013 avec des questionnaires fermés (22 personnes)
ème
Une 3 vague en juillet 2013 avec des questionnaires ouverts, selon une approche plus qualitative
(28 personnes interrogées)
Au total, 121 utilisateurs ont ainsi pu être interrogés.
En complément, des chargés d’accueil et d’admission ont également été interrogés lors des deux premières
ère
ème
vagues d’évaluation (23 pour la 1 vague et 35 pour la 2 vague, soit un total de 58).
A ces enquêtes terrain s’ajoutent les statistiques d’utilisation fournies par les bornes ainsi que les résultats d’un
questionnaire de satisfaction rempli par les utilisateurs sur le dernier écran de la borne.
4
Présentation de la Borne et de son fonctionnement
MATERIEL AUTOPORTANT
Le dispositif de borne DMP, accessible pour toute personne – même à mobilité réduite, composé d’ :
•
•
•
•
Un écran tactile de 19 pouces – anti rayure et antistatique
Une imprimante thermique
Un PC industriel
Un lecteur SESAM-Vitale – Ingenico PRIUM-3S
Son auto-portabilité permet aussi une mise en production de mails d’alertes
concernant :
• le contrôle de démarrage de la borne DMP : Un test est réalisé
concernant le démarrage de la borne. Si la borne ne démarre pas à
l’heure convenue un mail d’alerte est envoyé au référent de
l’établissement pour lui signaler le dysfonctionnement.
(L’Etablissement de Santé détermine l’heure de mise en route et
d’arrêt de la borne)
• l’utilisation du papier : La borne dispose d’un dispositif de contrôle
de fin de papier par le biais d’un capteur laser. Lorsque le capteur
détecte que l’alimentation en papier est à une trentaine d’impression
de la fin, un email est envoyé au référent de la borne pour le prévenir
et l’inviter à changer le papier.
MOYENS DE COMMUNICATION
La communication autour de la borne DMP est un élément clé du dispositif.
Ainsi, un soin particulier a été apporté au choix de l’emplacement de la borne
dans le circuit du patient et à l’accroche visuelle de la borne, habillée de la
charte graphique du DMP, et disposant des moyens de communication et
d’information suivant :
• Un kakémono du DMP reprenant les éléments et la charte de communication
du DMP. Placée à côté ou à proximité de la borne, ce support permet
d’accroitre sa visibilité de par sa taille et les messages qui y sont indiqués.
• Un support de documentation
1
qui comprend 4 stockages de
documentation d’information du DMP. Ce support permet d’avoir des
documents d’informations à disposition du patient. Il est à noter que les bornes
elles-mêmes disposent d’un logement de stockage
2
pour environ une
trentaine de documents d’informations.
• Un tapis de sol a été placé sur 3 bornes pour expérimenter un support de
documentation au sol. Ce tapis a été fabriqué en respectant les règles d’hygiène
des établissements de santé.
5
2 1
Déploiement en Etablissement de Santé
10 Bornes ont été installées dans les établissements de la région Picarde :
Phase Prototype – Borne V.0:
Clinique PAUCHET - 01/10/2012
CH Beauvais - 10/10/2012
CHU Amiens - 19/10/2012
CH Saint-Quentin - 08/11/2012
Phase Industrialisation – Borne V.1 :
CH Château-Thierry - 10/12/2012
CH Compiègne - 22/01/2013
Polyclinique Saint-Côme - 05/02/2013
CH Laon - 11/02/2013
CH Abbeville - 15/03/2013
CH Noyon - 20/03/2013
Borne V.0
Borne V.1
130 (en 2.5 mois)
337
CH Beauvais
64 (en plus d’un mois)
213
CHU Amiens
19 (en 3.5 mois)
357
19 (en plus d’un mois)
169
CH Château -Thierry
/
189
CH Compiègne
/
512
Polyclinique Saint Côme
/
100
CH Laon
/
121
CH Abbeville
/
101
CH Noyon
/
78
232
2177
Clinique Pauchet
CH Saint Quentin
Total DMP Créés
Au 31 août 2013
6
Retours sur les usages
Volumes
NB :
La colonne « MAJ compte internet » comprend indifféremment la création d’un compte internet sans création
de DMP préalable sur la borne, et la récupération des codes d’accès à son compte internet.
La colonne « Créations compte internet » ne recouvre que les créations de compte internet à la suite d’une
création de DMP sur une borne.
Ces statistiques mettent en évidence :
•
•
•
Un volume global de créations relativement faible mais en progression régulière ;
La création quasi-systématique d’un compte internet suite à la création d’un DMP ;
Un usage non négligeable de la borne pour réimprimer son document des secrets.
Dans l’ensemble le dispositif est opérationnel et sur la voie de la réussite au vu des chiffres de créations.
Cependant lors des interventions, presque systématiquement un problème est relevé, qu’il soit bloquant ou
non. Ces dysfonctionnements sont d’autant plus dérangeants qu’ils ne permettent pas à l’expérimentation de
se dérouler convenablement.
De tels dysfonctionnements influencent plusieurs critères :
• Le volume de de DMP crées
• L’intérêt des patients pour le DMP
• L’intérêt du personnel des établissements pour la borne DMP
• La crédibilité du projet
ZOOM SUR LES ABANDONS
7
On constate un volume très important d’abandons, supérieur au nombre de créations. Une analyse détaillé du
moment de l’abandon montre que celui-ci a lieu, dans plus de 80% de cas, a lieu à l’écran « Bienvenue, veuillez
insérer votre carte Vitale ».
ème
La 3
vague d’évaluation terrain a été l’occasion d’approfondir la question des abandons auprès de 28
personnes dans 3 établissements pendant 7 jours.
Les 2 principaux motifs semblent être le manque de connaissance du dispositif (DMP et borne) et le manque de
temps. En effet, la moitié des personnes interrogées ne savait pas à quoi servait la borne avant de l’utiliser et
est venu par curiosité. Parmi celles qui sont venues par curiosité, la moitié a finalement créé un DMP sur la
borne. Lorsque l’on interroge les personnes sur les motifs d’abandon, le manque de temps est souvent évoqué.
L’observation semble confirmer ces hypothèses. En plus des 28 personnes interrogées, l’observation sur 7 jours
indique que 57 personnes ont porté un intérêt à la borne (regard prolongé, prise de brochure dans certains cas)
mais ont rapidement reporté leur attention sur le motif de leur visite (attente de l’appel de leur numéro de
ticket par exemple).
Une autre explication, qui ressort de l’observation des utilisateurs, pourrait être l’absence de réactivité de la
borne à l’insertion de la carte Vitale, qui peut conduire à un abandon si l’utilisateur est pressé et/ou s’il n’est
pas guidé par un animateur de la borne.
TEMPS PASSE SUR LA BORNE
ème
ème
Le temps passé sur la borne par un utilisateur (observation sur 50 utilisateurs pendant la 2 et la 3 vague
d’évaluation) est estimé entre 3 et 5 minutes pour 64% des utilisateurs et de moins de 3 minutes pour 34% des
utilisateurs.
Satisfaction des utilisateurs
QUESTIONNAIRE DE SATISFACTION
Sur le dernier écran de la borne, l’utilisateur est invité à remplir un questionnaire de satisfaction.
Plus de 95% des utilisateurs ont trouvé au moins « facile » la création de leur DMP.
8
QUESTIONNAIRE DE SATISFACTION - IHM Version 1 - 12/12/2012
Question
Réponses
Comment avez-vous connu le DMP ? A l’accueil de cet établissementPar les médias
Par un(e) ami(e)
Par votre médecin
1633
587
163
102
90
Réponses
35,9%
10%
6,2%
5,5%
Avez-vous trouvé la création de votre DMP :
Difficile
Facile
Très difficile
Très facile
1540
39
389
28
1084
Réponses
2,5%
25,3%
1,8%
70,4%
Avez-vous créé votre DMP en tant que
Autre
Patient de cet établissement
Visiteur de cet établissement
1516
300
659
557
Réponses
19,8%
43,5%
36,7%
Pas de réponse au questionnaire
Sur cette borne
618
37,8%
Sur internet
73
4,5%
241
ENTRETIENS QUALITATIFS
Les entretiens qualitatifs menés sur le terrain auprès d’utilisateurs de la borne (121 personnes interrogées au
total sur les 3 vagues) ont permis d’approfondir certains aspects.
Les principaux adjectifs utilisés pour qualifier l’utilisation de la borne sont « facile » (44%), rapide (21%) et
agréable (10%).
La totalité des utilisateurs interrogés recommanderaient probablement (60%) ou certainement (40%) à leur
ème
entourage de créer un DMP. Lors de la 3 vague, la quasi-totalité des personnes interrogées qui
recommanderaient la création d’un DMP recommanderaient également l’utilisation de la borne, les principaux
motifs évoqués étant la facilité d’utilisation, le gain de temps (pas besoin de faire la queue) et l’autonomie du
patient (pas besoin d’aller voir son médecin).
Au global, 61% des utilisateurs interrogés sur les 3 vagues se déclarent très satisfaits de la borne et 28% assez
satisfaits, soit un taux de satisfaction de près de 90%, cohérent avec le taux de satisfaction issu du
questionnaire sur la borne.
CONCLUSION SUR LES USAGES
•
•
•
L’usage de la borne est principalement axé sur la création du DMP mais le nombre de
mise à jour de compte internet permet de mettre en évidence l’intérêt de cette
fonctionnalité. A ce jour, lorsqu’un utilisateur souhaite mettre à jour son accès au
DMP il est dans la nécessité de prendre rendez-vous chez un professionnel de santé ou
de passer à l’accueil de l’établissement de santé afin de demander la réédition.
Il y a un grand nombre d’abandons qui est en partie dû à la méconnaissance du DMP
et au manque de temps par l’utilisateur pour s’informer sur le DMP. Il peut être
envisagé que lorsque le DMP bénéficiera d’une couverture médiatique plus large
l’utilisateur ne sera pas tenté d’abandonner l’action de création de son DMP.
Une grande satisfaction des utilisateurs du dispositif qui permet de déduire que la
borne est simple à utliser.
9
Bilan organisationnel
Déploiement
La démarche d’implantation générale préconisée dans chaque établissement a été la suivante :
ETAT DES LIEUX / PREPARATION
Le GCS envoi une fiche de liaison et un document de critère d’éligibilité à l’établissement.
Le document d’éligibilité permet de faire un rappel des critères généralistes et techniques.
ETAT DES LIEUX
Les premiers choix d’implantation ont été faits par les établissements, sans objectivation préalable du «
meilleur » emplacement. Dans certains établissements, le choix d’implantation s’est révélé peu propice aux
usages. Or, un choix stratégique de la borne prenant en compte les circuits du patient dans l’établissement est
essentiel pour la réussite de l’expérimentation.
Il a donc été décidé de réaliser un état des lieux au préalable de toute implantation analysant les différentes
possibilités et alternatives d’implantation en fonction des flux de patients et des modes préexistants de
création de DMP.
Un emplacement stratégique de la borne doit répondre aux critères suivants :
•
•
•
•
Situé dans une zone d’attente
Afflux important de patients (et non une zone vide)
Passage vers tous les services si possible (consultations et admissions)
A proximité des agents d’accueil ou de personnel d’établissement maitrisant l’outil
INSTALLATION
Lors de l’installation de la borne dans un établissement, il y a le réfèrent borne de l’établissement, le chef de
projet de l’industriel et le chef de projet territorial du GCS. Ensemble ils réalisent un ensemble de tests.
A l’issue des tests une check-list de mise en place de la borne est complétée et signée par l’installateur de la
borne et le chef de projet de l’industriel.
Un PV de réception est signé entre le réfèrent borne de l’établissement et le chef de projet du GCS.
ACCOMPAGNEMENT /FORMATION DU REFERENT ET DES CHARGES D’ACCUEIL
Le référent établissement de la borne DMP est formé lors de la livraison et l’installation. La formation est
orientée avant tout sur le fonctionnement applicatif de la borne afin de sensibiliser le référent aux diverses
fonctionnalités. La formation porte aussi sur l’entretien de la borne (rechargement du papier et nettoyage de la
borne).
Les chargés d’accueil sont sensibilisés par le chef de projet territorial du GCS au discours à apporter concernant
l’orientation du patient vers le dispositif de la borne DMP. Lorsqu’un établissement est en capacité de créer du
DMP via les chargés d’accueil, il est précisé au personnel que le dispositif des bornes DMP ne doit en aucun cas
être considéré comme un élément de substitution à la démarche de création du DMP.
10
EVALUATION
Comme indiqué précédemment, l’évaluation terrain a été menée sur 3 vagues successives, auprès des chargés
d’accueil et des utilisateurs.
Animation du dispositif et suivi
VISIBILITE DE LA BORNE
Tel que l’on peut le voir dans la photo exemple ci-dessus la visibilité de la borne est un élément primordial dans
l’identification visuelle du dispositif et de sa finalité. Pour cela chacune des bornes ont été agrémentées d’un
kakemono qui reprend la communication nationale sur le DMP. De plus, il a été adjoint un support de
documentation afin que les utilisateurs puissent disposer d’une information papier. Il a été expérimenté sur
deux bornes la mise en place d’un tapis de sol afin d’augmenter la signalisation.
COMMUNICATION
Les actions de communication ont été assurées principalement par les établissements. Dans le cadre de la
généralisation du DMP, l’ensemble des établissements de Picardie ont disposés d’une campagne d’affichage
interne permettant de sensibiliser les patients et visiteurs au DMP. De plus, l’ensemble du personnel de chacun
des établissements a été informé sur la mise en place d’une borne de création DMP par le biais d’une
communication interne.
REFERENT BORNE DMP DANS L’ETABLISSEMENT
Le référent est chargé de vérifier régulièrement le fonctionnement de la borne, de remplacer le papier et
d’alerter la hotline en cas de difficulté. L’implication des référents a été variable selon les établissements, ce
qui a parfois eu pour conséquence de laisser une borne en dysfonctionnement pendant plusieurs jours.
Ce constat a conduit à la mise en place de mécanismes d’alertes automatisées par mail en cas de difficulté au
démarrage de la borne et à l’approche de fin de papier.
Il a aussi conduit à mettre en place un envoi automatisé de mail tous les samedis à l’ensemble des directions et
référents des bornes, pour donner une visibilité claire sur l’usage du dispositif par établissement : statistiques
d’utilisation de façon globale et par établissement et résultats du questionnaire de satisfaction.
CHARGES D’ACCUEIL ET D’ADMISSION
La borne n’était pas à ce stade un dispositif « auto-portant », l’implication des chargés d’accueil et des
personnels d’admission est essentielle ; elle nécessite d’informer le personnel et de le remobiliser
régulièrement. Les chargés d’accueil doivent être en capacité d’orienter les patients vers la borne, de répondre
à leurs questions et d’alerter le cas échéant le référent Borne DMP de l’établissement.
Les enquêtes réalisées auprès des patients et des chargés d’accueil ont permis d’objectiver le rôle
d’accompagnement des chargés d’accueil. Les évaluations réalisées portaient sur les questions suivantes :
-
Avez-vous orienté les patients vers les bornes sans sollicitation de leur part ?
Avez-vous été sollicité par les patients pour l’assistance à la création du DMP sur le borne ?
SUPPORT NIVEAU 1 ET 2
Le support de niveau est assuré par la société INGENICO. Au démarrage de l’expérimentation, l’industriel
n’était pas équipé d’un outil de ticket, ce qui a rendu difficile le suivi des incidents. La mise en place d’un outil
de ticket à la demande du GCS a permis de remédier à ces difficultés. Sur l’ensemble des prises en charge, le
support de niveau 1 a été très réactif.
Le support de niveau 2 est assuré par la société ULTIMEDIA. Un grand nombre de dysfonctionnements ont été
signalés. L’ensemble des difficultés rencontrées ont été solutionnées avec le support de niveau 2 pour arriver à
une réactivité qui permet d’intervenir dans la journée. Il est à noter que la problématique de l’accès à distance
11
reste d’actualité car, pour certains établissements, il a fallu faire des installations spécifiques dans le soft des
bornes.
GCS
Le GCS a tenu son rôle de maitrise d’ouvrage sur le pilotage du déploiement de l’expérimentation en veillant à
ajuster le dispositif, en lien avec l’industriel, au fur et à mesure des difficultés rencontrées, afin de parvenir
progressivement à un dispositif parfaitement opérationnel.
CONCLUSION ORGANISATIONNELLE
La mise en place de la dynamique autour des bornes interactives nécessite :
• Une réflexion sur l’emplacement optimal de la borne
• Une animation permanente du dispositif, autour d’un référent borne DMP impliqué,
avec une mobilisation régulière des charges d’accueil et d’admission
• Une réactivité en cas de dysfonctionnement
12
Bilan technique
Bilan applicatif
IHM V 0
Une première version de l’IHM a été mise en place au lancement de la première borne.
Les 3 premières bornes étaient des dispositifs qui ne bénéficiaient par du modèle de facing correspondant à la
nouvelle charte du DMP et qui n’était pas accessible aux personnes à mobilité réduite. De plus, l’impression du
document des secrets se faisait sur un format A4. L’installation de 3 bornes de ce type a permis d’évaluer le
potentiel d’utilisation du dispositif.
Sur le niveau applicatif de l’IHM, la version 0 a rencontré les dysfonctionnements suivants :
•
•
•
•
Affichage aléatoire du clavier virtuel permettant la saisie du numéro de téléphone portable ou de
l’adresse email pour la création de l’accès internet du patient. Ce dysfonctionnement a été solutionné
rapidement en paramétrant l’applicatif de la borne.
Désagréments visuels sur le cadrage des boutons de navigation. Cette difficulté a été corrigée rapidement
avec le recadrage de la résolution graphique de la borne.
Affichage de la fenêtre du spooler d’impression. Ce problème a été résolu en installant Foxit Reader à la
place d’Acrobat Reader.
Affichage d’un message d’erreur JAVA lors de la création du DMP : Ce problème était dû à un mauvais
référencement de la spécialité du responsable de l’établissement. (référencement ASIP Santé).
IHM V 1
L’IHM a été mise en production lors du déploiement des nouvelles bornes DMP. Cette version de l’IHM a été
totalement revue sur les points suivants :
• Tous les écrans ont été refondus avec la nouvelle charte graphique du DMP
• La présentation des écrans correspondant aux questions a été totalement modifiée pour aboutir à une
meilleure ergonomie
• L’ensemble des textes, des boutons et des affichages ont été revus en fonction des constats de la
première IHM.
• La mise en place d’une instanciation par étape du déroulé de la création du DMP
Sur le niveau applicatif de l’IHM, la version 1 a rencontré les dysfonctionnements suivants :
• Blocage de la borne au démarrage de Windows. Ce dysfonctionnement a été solutionné en désactivant la
gestion du bios pour le démarrage. Le démarrage et l’arrêt de la borne sont gérés par l’applicatif de la
borne (la borne est en veille prolongée).
• Lors du lancement des écrans de veille, un « écran blanc » apparaissait ou les écrans de veille se figeaient.
Ce problème a été solutionné en paramétrant l’applicatif de la borne.
• Lecteur carte Vitale bloqué : Les lecteurs de carte Vitale installés dans les bornes nécessitent des mises à
jour JAVA permanentes. Ce problème a été solutionné en paramétrant l’applicatif de la borne.
• de l’accès à l’écran des questions relatives à la création du DMP, il y avait une superposition des boutons
de navigation permettant de passer à l’écran suivant. Ce dysfonctionnement a été solutionné par un
correctif de l’applicatif de la borne.
L’ensemble des problématiques applicatives rencontrées ont permis de finaliser un master qui a été installé
er
dans le parc des bornes pour le 1 avril. Ce master permet d’avoir un parc applicatif parfaitement homogène.
13
Bilan de sécurité
Dans le cadre de l’expérimentation il y a eu des incidents liés à la sécurité du système :
PARAMETRAGE URL
•
•
Lors de l’installation de Centre Hospitalier de Château-Thierry il y a eu une erreur de paramétrage à la
mise en fonction. L’URL de la borne du centre hospitalier de Beauvais a été configurée à la place de l’URL
du centre hospitalier de Château-Thierry. L’erreur d’installation a été signalée le 20 Décembre 2012 mais il
y a eu un dysfonctionnement lors de la prise en main à distance de la borne qui a entrainé une non prise
en charge de la modification. Cette problématique a entrainé quelques créations de DMP par la borne du
centre hospitalier de Château-Thierry pour le compte du centre hospitalier de Beauvais. La correction a
été définitivement appliquée le 11 Janvier 2013.
Afin que ce problème ne se reproduise plus, il a été mis en place les actions complémentaires suivantes :
o De créer une fiche processus « Installation de la borne » afin de s’assurer que le paramétrage
de cet url soit correct dès le jour de l’installation.
o Que le Groupement puisse prendre la main à distance sur les bornes (aujourd’hui, seul
Ultimédia peut le faire) afin de pouvoir contrôler ce paramétrage suite à installation.
o Que le Groupement se forme aux paramétrages de base du logiciel SiteKiosk.
MISE A JOUR JAVA
•
•
Lors du démarrage des bornes une mise à jour JAVA se lançait, cela se traduisait par un affichage du
panneau de mise à jour JAVA qui permettait à un utilisateur d’accéder au navigateur Internet de la borne.
Ce dysfonctionnement a touché la globalité du parc des bornes.
Afin que ce problème ne se reproduise plus, il a été mis en place l’action suivante :
o La mise à jour de la globalité du parc des bornes
CONCLUSION TECHNIQUE
EN CONCLUSION, IL RESSORT QUE LE DISPOSITIF DES BORNES DMP REPOND A L’ENSEMBLE DES CRITERES DE
SECURITE QUI SONT REQUIS PAR L’ASIP SANTE. LES DYSFONCTIONNEMENTS RENCONTRES N’ONT PAS
ENGENDRE D’UTILISATION FRAUDULEUSE OU DE FAILLES DE SECURITE IMPORTANTES.
14
Bilan éthique
Intimité du patient
On remarque que la borne DMP, placée évidemment dans un endroit de passage des usagers, préserve sans
variable l’intimité du patient : un tapis de sol marque l’espace de confidentialité réservé à celui qui manipule la
borne, et sans échange sonore l’entourage de passage alentours ne peut rien percevoir. Evidemment
visuellement, on peut voir le patient qui « s’intéresse » à la borne mais sans avoir la connaissance du type de
manipulation (information, création, renouvèlement de compte …)
Information du patient
La qualité et la quantité d’informations délivrées par la borne reste invariable. Elle est dépendante d’une part
de la curiosité du patient et d’autre part de l’ergonomie de l’IHM, qui a été travaillé afin que la manipulation
soit simple, fluide et accessible au plus grand nombre.
ème
ème
40% des personnes interrogées ayant créé leur DMP sur la borne (40 personnes au total sur la 2
et 3
vague) disent ne pas avoir pris le temps de s’informer sur le DMP avant de le créer. Le principal motif évoqué
est la conviction que le DMP est une bonne chose pour les patients.
Les personnes qui se sont informées au préalable (60%) l’on fait principalement par le biais (par ordre
décroissant d’importance) des écrans de la borne, d’un chargé d’accueil et de la brochure DMP disponible à
côté de la borne.
Au total, 85% des personnes interrogées ont le sentiment d’être globalement informées sur le DMP.
Consentement du patient
La borne permet sans variation au patient de prendre le temps nécessaire pour se forger un avis en consultant
tout ou partie de l’information afin de donner son consentement in fine puis de revenir à tout moment sur sa
décision.
Libre arbitre
La borne laisse le patient seul juge de sa décision, en fonction de son intérêt pour le DMP et de la recherche
plus ou moins profonde d’informations à travers les écrans. Il peut donc créer son DMP du fait de son propre
jugement et à le pouvoir de revenir sur sa décision à tout moment (annulation de la création de son DMP en
retirant sa carte Vitale ou par le biais du bouton « annulation » sur l’écran d’accueil).
CONCLUSION ETHIQUE
SUR LES 4 ASPECTS : INTIMITE, INFORMATION, CONSENTEMENT ET LIBRE ARBITRE, IL EST INDENIABLE QUE LA
BORNE EST UN DISPOSITIF QUI ASSURE UNE PLUS GRANDE STABILITE MAIS QUI NE GARANTIT PAS PLUS QUE LES
CHARGES D’ADMISSION LA DELIVRANCE DE L’INFORMATION AU PATIENT (SI LE PATIENT NE CONSULTE PAS LES
ECRANS D’INFORMATION).
MAIS IL FAUT EN REGARD DE CETTE CONSTATATION NE PAS NEGLIGER LE RAPPORT
HUMAIN, POUR UN PATIENT QUI SE PRESENTE EN GENERAL « AFFAIBLI » DANS UN CENTRE HOSPITALIER. C’EST
POURQUOI L’ENSEMBLE DES RECOMMANDATIONS ISSUES DE CES CONSTATATIONS EXPERIMENTALES, FAIT
METTRE EN EXERGUE UNE RECOMMANDATION MAJEURE : UNE BORNE DMP NE PEUT PAS ETRE ISOLEE, SANS UN
REFERENT A PROXIMITE, QUI PEUT ACCOMPAGNER LE PATIENT DANS SA DEMARCHE, ADAPTER SON ATTITUDE ET
REPONDRE A SES QUESTIONS AVEC EMPATHIE, CE QU’EVIDEMENT LA MACHINE NE PEUT PAS EMETTRE.
15
Conclusion
En conclusion de ce bilan, l’expérimentation des bornes DMP a permis la construction d’un dispositif viable. Les
retours qui ont été recueillis par les utilisateurs et les établissements laissent apparaitre un véritable
engouement pour la généralisation d’un tel dispositif.
Les utilisateurs ont exprimé une grande satisfaction quant à l’utilisation de ce dispositif tant sur le point de vue
de la création du DMP que sur celui des informations qui peuvent être consultées.
Les usagers ont encore du mal à se diriger par eux-mêmes vers le dispositif du fait du déficit d’information au
grand public sur le DMP. Dans ce contexte la borne ne peut pas être autoportante et doit faire l’objet d’un
accompagnement.
Les établissements ont intégré en partie l’organisation autour du dispositif. Il reste des axes à améliorer
concernant le rôle du référent de la borne DMP et l’information qui est délivrée par les chargés d’accueil de
l’établissement.
Certains établissements ont rencontré des difficultés techniques qui n’ont pas permis d’avoir un retour
suffisamment conséquent du dispositif.
Dans le cadre de l’expérimentation nous avions prévu de déployer deux bornes qui intégraient la mise à jour de
carte Vitale dans la dernière phase. Le planning restreint de l’expérimentation ne nous a pas permis
d’implanter ces deux bornes. Le CH de Beauvais a également souhaité intégrer le service de création de DMP
dans une borne multi-service, mais le planning n’a pas permis de finaliser ce sous-projet ; le projet est
cependant toujours en cours au CH de Beauvais. D’ailleurs, compte tenu des tendances observées en matière
d’automatisation des métiers de l’accueil, il est probable que l’intégration d’un service de création de DMP
dans une borne multi-services est plus de sens qu’une borne DMP.
Les retours ci-dessus nous permettent de conclure qu’il reste des ajustements techniques et organisationnels à
réaliser pour permettre de disposer d’un modèle généralisable sur le territoire national. Dans le cadre du
maintien du dispositif au-delà de l’expérimentation, a minima jusqu’au 31 décembre 2013, le GCS prépare, en
collaboration avec l’ASIP Santé, deux guides ayant vocation à outiller une éventuelle généralisation :
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Un « Guide de déploiement et d’animation d’une borne »
Un « Guide d’intégration de l’applicatif dans une borne »
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