2 - APRIL Group

Transcription

2 - APRIL Group

20
RAPPORT D’ACTIVITÉ
ACTIVITY REPORT
15
AVANCER
ENSEMBLE
MOVING FORWARD TOGETHER
APRIL EN BREF
▿
APRIL KEY FACTS
1988
Création par Bruno Rousset,
Président-Directeur général
Established in 1988 by Bruno Rousset,
Chairman and CEO
1997
Siège Aprilium
à Lyon, France
Aprilium headquarters
in Lyon, France
Cotation à
la Bourse de Paris
Listed on the Paris
stock exchange
3 808 collaborateurs
3,808 members of staff
31 pays d’implantation
31 operating countries
798 M€
20 000
distributeurs partout dans le monde
20,000 distributors worldwide
Chiffre d’affaires 2015
2015 turnover of €798m
184
agences en France
184 agencies in France
Des plateformes
et des call centres
Policy handling platforms
and call centres
Nos principes d’action :
faire confiance, oser,
innover, faire simple
Our values: build trust,
push boundaries, innovate,
keep things simple
SOMMAIRE
▿
1
3
ANTICIPER
ET ACCOMPAGNER
LES MUTATIONS
DE DEMAIN
▿
ANTICIPATING AND PLANNING
FOR CHANGES AHEAD
pp. 09 – 26
2
CAPITALISER
SUR NOS ATOUTS
POUR ÊTRE ENCORE
PLUS PRÈS DE
NOS CLIENTS
▿
CAPITALISING ON OUR ASSETS
TO BRING US EVEN CLOSER
TO OUR CUSTOMERS
pp. 27 – 46
TOUS ENSEMBLE
DANS
UNE DYNAMIQUE
DE PROGRÈS
▿
DRIVING PROGRESS TOGETHER
pp. 47 – 60
RAPPORT D’ACTIVITÉ 2015
2015 ACTIVITY REPORT
CONTENTS
2
INTERVIEW CROISÉE
JOINT INTERVIEW
3
2015
UNE ANNÉE D’ENGAGEMENT
ET DE STRUCTURATION
▿
2015, A YEAR OF TRUE COMMITMENT AND STRUCTURING
Bruno Rousset,
Président-Directeur
général, et Emmanuel
Morandini, Directeur
général Délégué,
reviennent sur l’année
2015 et présentent les
leviers de croissance
prioritaires du groupe
APRIL.
Bruno Rousset, quel regard
portez-vous sur la performance
de l’année et sur les temps forts
de 2015 ?
Bruno Rousset : En 2015, le groupe
APRIL affiche une croissance de son
chiffre d’affaires solide et conforme
à nos attentes. Nous remercions sincèrement toutes les équipes pour leur
engagement tout au long de l’année.
Cette année, nous nous sommes attachés à consolider nos positions face
aux changements réglementaires,
tout en étant offensifs commercialement. La définition de nos quatre axes
de développement nous a permis
d’établir un diagnostic clair et de fixer
des priorités dans nos actions et nos
investissements, structurantes pour
les années à venir.
Au terme de 2015, le groupe a su, sur
un marché très disputé et malgré
la généralisation de la complémentaire santé en entreprise en France,
conforter son ancrage historique
dans le courtage, en santé collective,
en assurance emprunteur et en dommage. Notre réseau de distributeurs
compte désormais 10 700 courtiers
actifs, contre moins de 10 000 l’an
passé. Notre stratégie multicanale
s’est appuyée sur une digitalisation accrue des parcours client, les
belles performances commerciales
de notre réseau d’agences APRIL
Mon Assurance, et l’accompagnement des grands comptes institutionnels en complément de gammes
et en gestion pour compte de tiers.
Nous avons d’ailleurs signé avec huit
nouveaux partenaires cette année.
À l’international, nos actions de rationalisation de nos implantations et de
diversification de nos business nous
ont permis de poursuivre le redressement de nos activités. Le bilan est
donc globalement positif, porté par
de bonnes dynamiques commerciales
au sein de nos filiales.
Emmanuel Morandini,
le marché de l’assurance est
en pleine mutation ; comment
le groupe APRIL a-t-il évolué
dans cet environnement ?
Emmanuel Morandini : Cette année
encore, le marché français de l’assurance a été marqué par l’évolution de
la réglementation avec Solvabilité 2,
la loi Hamon et surtout la préparation
à l’Accord National Interprofessionnel
(ANI). Ce changement radical du
paysage de l’assurance santé a
clairement impacté notre portefeuille
individuel salarié, même si nous
pouvons nous réjouir du beau
challenge que le groupe a su relever
en santé collective, notamment grâce
à la mobilisation sans précédent des
équipes.
ENSEMBLE
« Les hommes
sont au cœur
du fonctionnement
du groupe.
Avoir des collaborateurs
impliqués est une force
pour avancer
et innover. »
UNITY
"The teams are central to
the success of this group.
Committed staff enable
a business to progress
and innovate."
BRUNO ROUSSET
Bruno Rousset,
Chairman and Chief
Executive Officer, and
Emmanuel Morandini,
Deputy CEO, look back
over 2015 and present
their key growth drivers
for the APRIL group.
Bruno Rousset, what is
your opinion on this year's
performance and the key
moments of 2015?
Bruno Rousset: In 2015, the APRIL
group posted a strong increase in turnover, in line with our expectations.
We would like to thank all the teams
sincerely for their commitment
throughout the year.
This year, we managed to consolidate
our market positioning by keeping
up an aggressive sales strategy, in an
environment marked by regulatory
changes. Defining our four key growth
drivers allowed us to make a clear
assessment and to set priorities for our
actions and investments, which will
have a major influence over the coming
years.
Over the course of 2015, despite a highly
competitive market and the extension
of group private health insurance in
France, the group was able to build on
its long-standing expertise in brokering,
with group health insurance, mortgage
insurance and property & casualty insurance. Our distribution network now
includes 10,700 active brokers, compared to fewer than 10,000 last year.
Our multichannel strategy was based
on an increasingly digital customer
experience, the great sales dynamics
achieved by our network of APRIL Mon
Assurance agencies, as well as product
line extensions and third-party administration services offered to our key
institutional accounts. We also signed
eight new partnership agreements this
year. Abroad, our work to streamline
operations and diversify our activities
has enabled us to begin to turn our
business around. It has therefore been
a positive year overall, supported by
good sales momentum within our subsidiaries.
Emmanuel Morandini,
fundamental changes are taking
place in the insurance market,
how has the APRIL group
adapted to this new context?
Emmanuel Morandini: Once again
this year the French insurance market has been impacted by regulatory
change, with Solvency 2, the Hamon
Act and above all preparations for
the National Inter-branch Agreement
(NIA). This radical change in the health
insurance environment has had a
significant impact on our individual
employee portfolio, despite the fact
that we are clearly delighted about
rising to the great challenge of compulsory group private health insurance,
in particular thanks to the unprecedented efforts of the teams.
INTERVIEW CROISÉE
JOINT INTERVIEW
4
INTERVIEW CROISÉE
JOINT INTERVIEW
5
L’ANI a généré une évolution
structurelle du marché, avec une
mise sous pression de taux de marge
historiquement élevés. C’est une
nouvelle donne que nous avons d’ores
et déjà intégrée.
L’autre aspect saillant, c’est la digitalisation du secteur qui induit une
nouvelle façon de penser la relation
client. APRIL a concentré ses efforts
sur la simplification des parcours et
l’optimisation de l’expérience client,
que ce soit à travers de nouveaux sites
web ou la création d’offres 100 % digitales. Le volume de primes d’affaires
initiées par le web a ainsi augmenté
de 18 % en 2015.
Dans un contexte toujours
plus concurrentiel, quels
sont les principaux atouts
du groupe APRIL ?
B. R. : Le groupe peut s’appuyer
sur sa réactivité et son agilité, clés
pour transformer les contraintes
réglementaires en opportunités de
développement, et sur une belle
dynamique d’innovation comme en
témoignent les nombreux produits et
services lancés en 2015 avec le soutien
de notre toute nouvelle Direction
de l’Innovation. APRIL propose
aujourd’hui une gamme de solutions
inégalée sur le marché. Le groupe
cultive également son orientation
client, au cœur de l’ADN APRIL.
Nous sommes ainsi très attachés à
mesurer la satisfaction de nos clients
courtiers, entreprises et particuliers,
en nous inscrivant dans une démarche
d’amélioration continue. Enfin, notre
capacité de segmentation reste notre
marque de fabrique, pour répondre
aux besoins spécifiques de nos clients,
dont les populations plus fragiles
comme les malussés ou encore les
aidants familiaux.
Quelles sont vos priorités
en 2016 ?
E. M. : Nous accélérons la dynamique
commerciale qui a marqué 2015, en
consolidant nos positions sur des
marchés phares (assurance de prêt,
dommage), en poursuivant notre
stratégie de segmentation autour de
cibles prioritaires comme les professionnels, les seniors ou encore
les clients premium, et en travaillant sur la fidélisation de nos clients,
notamment dans nos agences.
Notre démarche d’accompagnement
des grands comptes institutionnels
constitue également une priorité pour
nos équipes qui travaillent à accroître
le nombre de clients en portefeuille
et le volume de production. Nous
continuons, en parallèle, d’adapter
notre modèle, dans le contexte de
marché qui est désormais le nôtre,
en poursuivant la digitalisation du
groupe et en optimisant nos modèles
de gestion. À l’international, nos efforts se concentrent sur l’amélioration de notre croissance et de notre
profitabilité ; la rationalisation de nos
implantations, associée à l’exploitation de nos savoir-faire et à la reprise
de notre politique de croissance
externe, nous permet de nous inscrire dans une dynamique plus
positive.
En quoi ces leviers inscriront-ils
le groupe APRIL dans une
dynamique pérenne de
développement et de progrès ?
B. R. : L’assurance est un métier
de long terme. Ces quatre axes de
développement prioritaires nous
permettent de préparer les années
à venir et d’engranger pour le futur.
Ils s’appuient sur les forces d’APRIL :
notre compréhension des besoins
spécifiques des clients, notre qualité
de service référente sur le marché,
notre envie constante d’innover,
mais aussi et surtout, nos équipes,
qui restent fortement engagées au
service des courtiers, des entreprises,
des particuliers, des partenaires et du
groupe. C’est avec ces atouts que nous
nous engageons pour demain.
INTERVIEW CROISÉE
JOINT INTERVIEW
« Être aux côtés de nos
clients, quels que soient
leurs interrogations
et leurs besoins ; les
accompagner pour les
aider à s’adapter aux
changements de marché ;
anticiper leurs attentes
grâce à des produits
et services innovants :
c’est ainsi que les équipes
APRIL s’engagent
au quotidien. »
COMMITMENT
"Being available for our
customers, whatever their
questions and needs,
helping them adapt to
changes in the market and
planning for their future
needs through innovative
products and services, that
is how the APRIL teams get
involved on a daily basis."
EMMANUEL MORANDINI
PROGRÈS
« Aller toujours plus loin
dans l’accompagnement
de nos clients, en capitalisant sur nos atouts, et
continuer ainsi de porter
notre double mission
en tant qu’assureur : une
mission de pourvoyeur de
solutions et une mission
sociétale. »
PROGRESS
"Always looking to do more
to support our customers,
by capitalising on our
strengths, and as such
pursuing our dual mission
as an insurer: to provide
insurance solutions and
to work towards
socially-responsible goals."
BRUNO ROUSSET
The NIA has led to a structural change
in the market, putting pressure on historically high margins. This is a brand
new context, which we have already
integrated into our strategy.
The other crucial point is the shift to digital, which is leading us to rethink our
approach to customer service. APRIL
has focussed on making processes simpler and optimising the customer experience, either through new websites or
the creation of 100% online products.
The volume of business initiated online
therefore increased by 18% in 2015.
In an increasingly competitive
market, what are the APRIL
group's key assets?
B. R. : The group can draw on its ability
to respond quickly and efficiently to
change, which is key to transforming
regulatory constraints into real
development opportunities, as well
as its drive to innovate, as seen by the
many products and services launched
in 2015 with the support of our
brand new Innovation department.
APRIL now offers an unrivalled range
of solutions in its market. The group
also fosters a strong customer-focussed
approach, which is at the heart of who
we are. As such, it is very important to
us to measure customer satisfaction
amongst brokers, businesses and
private individuals, as part of a policy
of continued improvement. Finally,
our ability to offer targeted products
to address customers' specific requirements remains our trademark approach,
including more vulnerable populations
such as penalised drivers as well as
carers.
What are your priorities
for 2016?
B. R. : We will be stepping up the sales
dynamics recorded in 2015 by consolidating our positions in key markets
(mortgage insurance, property & casualty insurance), continuing our segmentation strategy for priority target
markets such as professionals, seniors
as well as premium customers, and by
developing customer loyalty, in particular through our agencies. Our policy
to work with key institutional accounts
is also a priority for our teams, who are
working on increasing the number of
customers in our portfolio as well as the
volume of production. Alongside this,
we will continue to tailor our business
model to the current market, by continuing the group's shift to digital and
by optimising management processes.
Abroad, our efforts will be focussing
on improving growth and profitability.
Streamlining our operations, developing our expertise and resuming our
external growth policy should help lead
us in a more positive direction.
How will these key drivers
help the APRIL group take
a sustainable path towards
development and progress?
B. R. : Insurance is a long-term business. Our four key growth drivers will
help us prepare for the future and
grow stronger. They are based on
APRIL's strengths: our understanding
of customers' specific requirements;
our high level of service, a reference
in the market; our continued quest
for innovation; but also and above
all, our teams, who remain strongly
committed to our brokers, businesses,
individual policyholders, partners
and the group. These are the assets
on which we can build in the future.
ENGAGEMENT
6
7
INFORMATIONS FINANCIÈRES
ET GOUVERNANCE
▿
KEY FINANCIAL INFORMATION AND GOVERNANCE
ACTIVITÉ EN % DE LA MARGE BRUTE EN 2015
2015 ACTIVITY (% OF GROSS MARGIN)
PAR BRANCHE /
BY DIVISION
PAR NATURE /
BY TYPE OF REVENUE
PAR GÉOGRAPHIE /
BY GEOGRAPHY
63 %
14 %
20 %
Health & personal protection
Insurance
International
37 %
86 %
80 %
Dommage
Courtage
France
Property & casualty
Brokerage
France
Assurances
Santé-Prévoyance
International
CHIFFRES CLÉS / KEY FIGURES
CHIFFRE D’AFFAIRES EN M€ /
SALES IN €m
757
2011
774
2012
779
2013
766
2014
RÉSULTAT OPÉRATIONNEL EN M€ /
OPERATING PROFIT IN €m
798
2015
BÉNÉFICE NET PAR ACTION EN € /
EARNINGS PER SHARE IN €
80
89
85
2011
2012
2013
1,32
1,26
2011
2012
2013
71
2014
2015
RENDEMENT DES CAPITAUX PROPRES /
RETURN ON EQUITY
12,1 %
1,37
69
0,90
1,04
2014
2015
2011
10,8 %
9,6 %
2012
2013
6,5 %
7,1%
2014
2015
CALENDRIER FINANCIER 2016 /
2016 FINANCIAL DIARY
› 26 AVRIL* / 26
TH
APRIL
Communiqué de presse CA 1 trimestre 2016
2016 first quarter turnover press release
er
› 28 AVRIL / 28TH APRIL
Assemblée générale des actionnaires
Annual general meeting
ACTIONNARIAT /
OWNERSHIP
19,8 %
INSTITUTIONS ≥ 2,5 %
≥ 2.5% INSTITUTIONS
14,9 %
64,1 %
AUTRES INSTITUTIONS
ET INDIVIDUELS
OTHER INSTITUTIONS
AND INDIVIDUALS
EVOLEM
0,3 %
SALARIÉS
EMPLOYEES
0,9 %
› 9 MAI / 9TH MAY
AUTODÉTENTION
TREASURY SHARES
Paiement du dividende
Dividend payment
Répartition du capital au 31/12/2015
Shareholder breakdown as at 31/12/2015
› 26 JUILLET* / 26TH JULY
Communiqué de presse CA 2e trimestre 2016
2016 second quarter turnover press release
Communiqué de presse
Résultats semestriels consolidés 2016
2016 first half earnings press release
› 25 OCTOBRE* / 25 OCTOBER
Communiqué de presse CA 3e trimestre 2016
2016 third quarter turnover press release
* Après clôture de la Bourse / * After close of trading
MÉMO FINANCIER / KEY DATA
› Lieu de cotation : Euronext
Paris, compartiment B
› Listed on: Euronext Paris,
compartment B
› Nombre de titres au
31/12/2015 : 40 904 135
› Number of shares as
at 31/12/2015: 40,904,135
› Mnémo : APR
› Ticker: APR
› Indice principal :
CAC All-shares
› Main market index:
CAC All Shares
› Capitalisation au 31/12/2015 :
487 M€
› Market capitalization
as at 31/12/2015: €487m
› 8 SEPTEMBRE*/ 8TH SEPTEMBER
CONSEIL D’ADMINISTRATION / BOARD OF DIRECTORS
Bruno Rousset
Président-Directeur général
du groupe APRIL
Chairman and Chief
Executive Officer
of the APRIL group
Chiara Corazza
Administrateur*,
Directeur général de Paris
Île-de-France Capitale
Économique
André Arrago
Administrateur,
Président d’Axeria iard, d’APRIL
Mediterranean, d’Axeria
Assistance et d’Axeria Re
Board Director, Chairman
of Axeria iard, APRIL
Mediterranean, Axeria
Assistance and Axeria Re
Bernard Belletante
Administrateur,
Directeur général de l’EM Lyon
Board director,
Managing director
of EM Lyon
Bruno Bonnell
Administrateur,
Président du Fonds
Robolution Capital
Board director,
Chairman of the Robolution
Capital Fund
Dominique Druon
Administrateur*,
Présidente et Fondatrice
du cabinet Aliath
Evolem
Administrateur,
représenté
par Jean-Pierre Rousset
Rachael Hughes
Administrateur*,
Fondatrice et gérante
de Pooltronix
Board director*,
Chairman and Founder
of Aliath
Board director,
represented
by Jean-Pierre Rousset
Board director*,
Founder & Chief Executive
Officer of Pooltronix
Stéphane Loisel
Administrateur,
Directeur des relations
internationales de l’ISFA
Philippe Marcel
Administrateur*,
Président de la Société
MG Fil Conseil
Dominique Takizawa
Administrateur*,
Secrétaire général
de bioMérieux
Jacques Tassi
Administrateur*,
Président de la Fédération
Handicap International
Board director, Director of ISFA
International Relations
Board director*,
Chairman of MG Fil Conseil
Board director*,
Company secretary
at bioMérieux
Board director*,
Chairman of the Handicap
International Federation
Board director*,
Managing director Greater Paris
Investment agency
* Administrateur indépendant / * Independant Board director
8
FAITS MARQUANTS 2015
▿
9
2015 HIGHLIGHTS
FÉVRIER /
FEBRUARY
APRIL Santé Prévoyance
lance son offre
d’assurance de prêt
18-35 ans, pour
les primo-accédants.
launches its mortgage
product for 18-35 year old
first-time buyers.
AVRIL / APRIL
MAI / MAY
APRIL refond son site e-commerce dédié
aux professionnels : pro.april.fr.
APRIL overhauls its e-commerce website designed
for professionals, pro.april.fr.
APRIL Entreprise Prévoyance enrichit
sa gamme conventionnelle avec la création d’offres
de prévoyance pour les branches Immobilier
et Hôtels-Cafés-Restaurants.
APRIL Entreprise Prévoyance extends its range for
specific branch agreements by designing protection
insurance products for Real Estate businesses and
Hotels-Cafés-Restaurants.
APRIL Partenaires lance « PROBAT + », un contrat
de responsabilité civile et décennale dédié
aux Très Petites Entreprises (TPE) du bâtiment.
APRIL Partenaires launches 'PROBAT +', decennial
liability insurance designed for Very Small
Enterprises (VSEs) in the building trade.
APRIL Marine propose une nouvelle offre
de financement à ses clients.
APRIL Marine launches a new financing product
for its customers.
JUIN / JUNE
JUILLET / JULY
PRIL met à disposition de ses
A
salariés la carte « APRIL For Me »,
qui donne accès à un ensemble
de services d’accompagnement en
cas de coup dur.
APRIL offers its staff the 'APRIL For
Me' card, making a range of support
services available in the event
of going through hard times.
Le groupe APRIL crée une direction dédiée aux partenariats et grands comptes, pour devenir un
partenaire de référence des institutionnels, en France et à l’international.
The APRIL group establishes a department dedicated solely to partnerships and key accounts, in order to
become a partner of choice for both French and international institutions.
La Fondation APRIL publie
un ouvrage consacré au stress.
The APRIL Foundation publishes
a report on stress.
APRIL rassemble ses 170 top managers à l’occasion d’un séminaire
pour présenter ses quatre leviers
de développement prioritaires.
APRIL brings together its top
170 managers at a seminar to present
its four key growth drivers.
AOÛT / AUGUST
À l’initiative d’APRIL Santé Prévoyance, le groupe
déploie sa nouvelle démarche « Partenaire Business »
d’accompagnement de ses courtiers partenaires.
On the initiative of APRIL Santé Prévoyance, the group
implements its new 'Business Partner' approach to
support its partner brokers.
Le groupe APRIL confie sa cafétéria d’entreprise
à l’Espace Sarrazin, entreprise du secteur protégé.
The APRIL group calls on Espace Sarrazin, an organisation from the sheltered sector, to run its company
restaurant.
OCTOBRE /
OCTOBER
NOVEMBRE /
NOVEMBER
Le groupe APRIL dévoile son nouveau site
corporate april.com.
The APRIL group launches its new
corporate website, april.com.
APRIL lance « Confort de Vie Pro », sa première
offre de protection juridique dédiée aux TPE.
APRIL launches ‘Confort de Vie Pro’, its first legal
protection product designed for small businesses.
APRIL Entreprise Solutions lance une
nouvelle offre de responsabilité civile
professionnelle dédiée aux courtiers.
APRIL Entreprise Solutions launches a new
professional liability insurance product for
brokers.
APRIL fait l’acquisition de la société AVILOG,
spécialisée dans la gestion pour compte de
tiers, dans le cadre de sa démarche partenariats
et grands comptes.
APRIL acquires AVILOG, a company specialised
in third-party administration, as part of its
partnerships and key accounts policy.
SEPTEMBRE /
SEPTEMBER
APRIL lance cinq nouvelles offres
innovantes aux Journées du Courtage :
« Télésélection médicale APRIL »,
« Tandem », « Auto Premium »,
ainsi qu’une solution de surveillance
virtuelle de bateaux et « Multirisques
Immeuble » dédiée aux petits
immeubles de moins de 1 200 m2.
APRIL launches five new innovative
products at the 'Journées du Courtage'
event: 'APRIL medical teleselection',
'Tandem', 'Auto Premium', as well as a
virtual surveillance solution for boats and
'Multirisques Immeuble' comprehensive
cover for buildings under 1,200m2.
Une deuxième campagne
publicitaire online met en scène le
partenaire du groupe, Tony Parker.
A second online advertising campaign
showcases the group's partner,
Tony Parker.
pp. 10 – 19
pp. 20 – 26
Mobiliser les forces vives du groupe
autour des enjeux du marché
Quatre leviers clés prioritaires
pour accélérer notre développement
du groupe : une nouvelle ambition
Harnessing the group's lifeblood to address
key market issues
Four priority drivers to accelerate the group's
development: a new ambition
10
ANTICIPER ET ACCOMPAGNER LES MUTATIONS DE DEMAIN
ANTICIPATING AND PLANNING FOR CHANGES AHEAD
11
MOBILISER LES FORCES VIVES
DU GROUPE AUTOUR
DES ENJEUX DU MARCHÉ
▿
HARNESSING THE GROUP'S LIFEBLOOD
TO ADDRESS KEY MARKET ISSUES
Cinq enjeux clés :
cinq réponses
de collaborateurs
L’ASSURANCE PLUS SIMPLE
Depuis toujours, APRIL s’attache
à changer l’image de l’assurance
en la rendant plus simple et plus
accessible.
Faire simple est clé dans un contexte
marqué par de constantes évolutions
réglementaires comme, par exemple,
la généralisation de la complémentaire santé en entreprise. Réunions de
terrain, échanges de pratiques avec
ses partenaires distributeurs, supports innovants d’information pour
les professionnels, mise en conformité des contrats en fonction des
évolutions réglementaires et conventionnelles… Les équipes d’APRIL se
mobilisent pour accompagner courtiers, entreprises et particuliers face
à ces changements. Sans relâche également, APRIL s’emploie à rendre ses
offres toujours plus claires. Produits
segmentés, modes de souscription
allégés, parcours simplifiés, process
de gestion facilités : de l’avant-vente
à la prise en charge du dossier, tout
concourt à rendre l’assurance plus
facile !
“N
ous avons fait des
contraintes réglementaires une véritable force,
une source d’opportunité de
développement pour nos courtiers
partenaires, comme avec l’ANI
depuis deux ans. Nous avons
renforcé l’animation de notre
réseau — acculturé voire formé
nos partenaires distributeurs
aux mutations en cours pour
pleinement tirer parti du nouveau
contexte réglementaire — et proposé
des process et des outils simplifiés
performants et rapides pour une
lecture claire de toute la gamme de
produits APRIL. Nous nous efforçons
tous les jours de rendre visibles
nos offres et nos outils, pour notre
partenaire distributeur comme
pour le client final, et d’optimiser
par exemple nos sites april.fr
et pro-april.fr pour simplifier
l’expérience client."
Olivier Bensi,
Responsable Marketing,
APRIL Entreprise Prévoyance
Five key issues,
five answers from
staff members
From the very beginning, APRIL's
ambition has been to change the
image of insurance by making it simpler and more accessible.
Making things simple is key in an environment which is marked by continual
regulatory change, such as the extension of group private health insurance.
The APRIL teams make every effort to
help brokers, businesses and private
individuals address these changes.,
through face-to-face meetings, discussions on best practice with partner
distributors, innovative information
tools for professionals, contracts compliant with regulatory changes and
specific branch agreements, and more.
APRIL also works tirelessly to make
its products as clear as possible. With
tailored products as well as simple,
straightforward systems for taking out
and handling policies, from pre-sales to
case handling, everything contributes
towards making insurance easier for
customers!
“W
e have managed to turn
regulatory constraints
into a real strength, a
source of opportunity for our partner
brokers to develop, just like with the
NIA for the last two years. We have
invested more in reviving our network,
familiarised, even trained our partner
distributors regarding the changes
taking place in order to capitalise
on the new regulatory context, and
implemented simple, effective and
efficient processes and tools to ensure
the whole range of APRIL products
is clearly understood. We work hard
every day to make our products and
tools clear for both our partner distributors and our end customers, and, for
example, to optimise our websites april.
fr and pro-april.fr to make the customer
experience simpler."
Olivier Bensi,
Marketing Manager,
APRIL Entreprise Prévoyance
SIMPLER INSURANCE
12
13
L’ASSURANCE RÉSOLUMENT
ORIENTÉE CLIENT
Le client d’abord et toujours !
Aujourd’hui, pour créer de la
valeur, la stratégie n’est plus de
proposer le meilleur produit
mais de développer une approche
assurantielle globale adaptée aux
usages de chaque client.
Quels sont les usages des clients aujourd’hui ? Comment évolueront-ils
demain ? La démarche vaut aussi
bien pour le particulier que pour le
courtier, qui devient un « partenaire
business ». Là aussi, il s’agit de penser
la relation en termes d’accompagnement et de services personnalisés,
plutôt qu’au travers des produits.
Ce changement d’approche est au
cœur de la démarche d’APRIL, portée
depuis toujours par le désir de satisfaire les attentes de ses clients.
“E
n complément d’une offre
très compétitive sur notre
cœur de cible, avec un
niveau de garantie reconnu sur le
marché, nous proposons une solution globale aux emprunteurs.
En effet, nous les accompagnons
dans leurs démarches, par exemple
en cas de déclarations médicales,
grâce à la télésélection, ou encore
réalisons toutes les formalités en cas
de changement d’assurance de prêt
avec le service « Simplissim ».
En 2015, nous avons assisté au
retour des primo-accédants sur le
marché grâce à des taux d’emprunt
particulièrement bas. À l’écoute des
tendances de marché, nous avons
lancé le contrat « Assurance de prêt
18-35 ans », spécialement conçu pour
les primo-accédants. Ce produit très
simple et compétitif est particulièrement rapide à souscrire grâce à une
adhésion full web, et répond pleinement aux besoins spécifiques des
jeunes emprunteurs."
Graziella Tatarian,
Responsable Marketing Assurance de prêt,
FIRMLY CUSTOMERFOCUSSED INSURANCE
The customer always comes first! In
today's world, to create value, it is no
longer enough to offer the best product on the market. We must develop an overall approach to insurance
which is tailored to each customer's
habits.
What is common practice amongst customers today? How will this change in
the future? This approach applies both
to individual customers and to brokers, who are becoming our 'business
partners'. It also involves considering
the relationship in terms of support
and customised services, rather than
in terms of products. This alternative
approach is at the heart of APRIL's approach, which has always been driven
by its commitment to meet customers’
expectations.
“I
n addition to a very competitive
range of services for our core
target market, with a renowned
level of cover in the market, we offer a
comprehensive solution to borrowers.
Indeed, we help them with any
procedures they need to complete,
like providing medical forms through
tele-selection, and we also handle
all the paperwork for changing their
mortgage insurance policy with the
'Simplissim' service.
In 2015, first-time buyers came back
to the property market thanks to
exceptionally low interest rates.
Keenly attentive to market trends,
we launched a mortgage 'policy for
18-35 year olds', specifically designed
for first-time buyers. This very simple
and competitive policy is remarkably quick to take out thanks to an
online subscription process, and fully
addresses the specific requirements
of young borrowers."
Graziella Tatarian,
Head of mortgage insurance marketing,
14
15
L’EXTRANET
D’AXERIA IARD
Il a été élu meilleur
extranet des compagnies
d'assurances, par la
Chambre Syndicale des
Courtiers d’Assurance
(CSCA). Ses points forts ?
La rapidité d'interaction,
la facilité d’utilisation et
la richesse des données.
AXERIA IARD'S
EXTRANET
It has been named best
insurance company
extranet by the French
Association of Insurance
Brokers (CSCA). What
are its strengths? Its
responsiveness, ease
of use and the wealth
of information it offers.
L’ASSURANCE DIGITALE
ET CONNECTÉE
Au-delà des sites Internet et du
e-commerce, le digital est avant
tout une nouvelle façon de penser et de travailler qui imprègne
tout le groupe, pour s’adapter
à des clients devenus « digitaux ».
Simplification des parcours, optimisation de l’expérience client, nouveaux
services portés par des applications
mobiles, dynamique conversationnelle sur les réseaux sociaux… APRIL
poursuit la digitalisation de ses services et de ses process, dans le cadre
de sa stratégie multicanale, pour être
là où le client se trouve : en ligne quand
ce dernier démarre une recherche de
service (demande de devis, comparaison), par téléphone ou en agence
pour enchaîner sur un échange direct,
puis via de nombreux services additionnels (applications mobiles spécifiques) pour interagir avec lui. Offrir
une continuité de qualité de service à
travers tous ces canaux est un enjeu
clé. L’autre enjeu majeur : l’utilisation
intelligente et ciblée de la data, pour
segmenter toujours plus finement les
profils des clients.
“L
e monde se numérise,
y compris dans le secteur de
l’assurance : le consommateur doit pouvoir tout faire, partout,
tout le temps et sur tout support !
Le digital chez APRIL, c’est œuvrer
chaque jour pour accompagner les
modes de consommation et satisfaire
les nouveaux usages des clients.
En 2015, nous avons travaillé à
l’optimisation de l’expérience utilisateurs dans les parcours de vente
en construisant ou repensant des
parcours de souscription en ligne,
ce qui nous a permis, en un an,
de doubler les adhésions full web
sur april.fr. En créant le nouveau site
corporate du groupe en responsive
design, nous répondons à une
exigence : le mobile first. L’ère de la
numérisation est une vraie opportunité : elle permet certes de développer les ventes en ligne, mais aussi
de simplifier les parcours de gestion
et de relation client. L’adaptabilité,
l’agilité, la créativité et l’audace sont
les clés du succès ! Chez APRIL, nous
partageons ces valeurs pour nourrir
nos ambitions." Christèle Dussuyer,
Responsable des sites,
APRIL Digital
DIGITAL AND CONNECTED
INSURANCE
Beyond e-commerce and websites,
the shift to digital means adopting
a new way of working and thinking,
which is applied throughout the
group, in order to adapt to customers who have themselves become
'digital'.
parisons), on the telephone, in agencies
if they wish to continue discussions
face-to-face, and through a number of
additional services (dedicated mobile
applications) used to connect with them.
Offering a consistently high level of service across all of these channels is key.
Another major issue is smart and targeted data use, to target customer profiles
even further.
“T
he world is becoming digital,
and that includes insurance,
so customers should be
able to do everything they need to do,
anywhere, any time and by any means!
At APRIL, the shift to digital means
working hard every day to support
consumer trends and address customers' new habits. In 2015 we worked
on optimising user experiences
in sales processes by structuring or
redesigning the way customers take
out policies online, which led to a
two-fold increase in the number of
online policies taken out on april.fr in
one year. By setting up the group's new
responsive design corporate website,
we have addressed the demand for
'mobile first'. The digital era represents
a real opportunity to increase online
sales, without question, but also to
simplify policy handling and customer
service. Being flexible, efficient, creative and pushing the boundaries are
the keys to success! At APRIL, we share
these values to fuel our ambitions."
Christèle Dussuyer,
Head of websites,
APRIL Digital
By simplifying processes, optimising
the customer experience, offering new
services through mobile applications,
ensuring an active presence on social
networks and so on, APRIL continues
to digitalise its services and processes
as part of its multichannel strategy, to
make sure it can be found wherever
customers happen to be: online, if they
are searching for services (quotes, com-
16
17
“C
L’ASSURANCE INNOVANTE
ET OUVERTE SUR L’EXTÉRIEUR
L’innovation, au cœur de l’ADN du
groupe APRIL depuis sa création,
le pousse chaque année à imaginer de nouvelles offres et de
nouveaux services pour accompagner de nouveaux usages.
En 2015, APRIL a été encore plus loin,
en structurant sa démarche d’innovation. Le groupe a ainsi mis en place
une Direction de l’Innovation et, en
son sein, la cellule APRIL Ventures.
Transformer les évolutions économiques et sociétales en opportunités de croissance : c’est la mission de
cette cellule, qui vise à favoriser la
génération d’idées (produits, services,
etc.) en lien avec les nouvelles tendances du marché (big data, économie collaborative, objets connectés,
etc.). Comment ? En collaborant avec
des start-up mais aussi et surtout en
animant des ateliers transversaux au
sein du groupe autour de la recherche
d’innovations de rupture. À l’inverse
d’une démarche marketing, la méthode consiste à partir de l’usager,
à l’observer dans sa vie de tous les
jours, pour voir en quoi l’assurance
peut améliorer son quotidien. En
parallèle de cet axe « innovation de
rupture », la Direction de l’Innovation
accompagne les filiales du groupe
sur des projets incrémentaux visant
à améliorer l’offre et le service client.
Pour structurer la démarche innovation, un process a été formalisé à
l’échelle du groupe, qui va du dépôt
de l’idée à sa validation, jusqu’à la
création du prototype et la mise sur le
marché.
hez APRIL, nous bénéficions d’une position enviée
dans la chaîne de valeur,
ce qui nous permet d’identifier les
besoins et d’évaluer immédiatement
les retours d’expérience de nos
clients : c’est un avantage que nous
savons exploiter. En Slovénie, nos
résultats commerciaux ont été très
satisfaisants cette année grâce à la
qualité de nos services d’après-vente
et de notre assistance. Nous nous
devons d’accroître encore les
synergies et de concrétiser notre
potentiel, en termes de ventes
directes et d’e-commerce, car notre
objectif est de devenir un modèle
dans l’identification des besoins
de chaque personne pour
élaborer les produits d’assurance
appropriés. Par exemple, nous
venons de lancer avec le support
du groupe une offre de type garantie
accidents de la vie, avec un contenu
assurantiel, mais aussi une mise en
valeur des garanties de prévoyance
par des couvertures d’assistance vie
quotidienne adaptées."
Marko Valjavec,
Senior Consultant,
APRIL International EMEA, Slovénie
L’ASSURANCE SOLIDAIRE
Faciliter l’accès à l’assurance pour
tous est un leitmotiv qui anime
le groupe depuis toujours.
En tant qu’assureur, APRIL se
mobilise pour être organisateur de
solidarités auprès de publics fragiles
en développant des offres et des
produits innovants : les clients ayant
un passé assurantiel compliqué, les
personnes en situation de handicap,
les aidants familiaux… et ce, afin de
promouvoir une société plus juste
et plus responsable. Mais la mission
sociale du groupe ne s’arrête pas là :
APRIL, à travers la Délégation générale
à la Responsabilité Sociétale d'Entreprise (RSE), s’engage au quotidien
pour favoriser au sein de ses équipes
l’intégration de la différence, auprès
de la société civile et pour l’environnement, en encourageant des
comportements éco-responsables.
“N
ous rencontrons tous les
jours dans nos agences
des personnes qui ont
des difficultés à assurer soit leur
véhicule (non-paiement, retrait de
permis, etc.) ou leur prêt (situation
médicale délicate, soucis de santé
chroniques, etc.). Ces personnes
sont souvent paniquées et perdues
quand elles viennent nous voir, sans
solution immédiate à leur problème.
Nous les rassurons, les conseillons
pour monter leur dossier et trouver
les documents manquants pour leur
faire l’offre la plus adaptée à leur
situation. En agence, face à cette
clientèle fragilisée, nous devons faire
preuve de beaucoup de pédagogie et
de psychologie pour les accompagner
au mieux. Et leur reconnaissance
n’a pas de prix ! Chez APRIL Mon
Assurance, l’esprit de solidarité dirige
notre travail au quotidien !"
Mélanie Duchesne,
Conseillère clientèle,
agence de Chalon-sur-Saône,
APRIL Mon Assurance
“A
Innovation, APRIL's watchword from
the very beginning, is what inspires
the group to devise new products
and services each year in response
to new practices.
In 2015, APRIL gave a formal structure to
its innovation policy by establishing an
Innovation department, including the
APRIL Ventures unit. Transforming economic and societal changes into growth
opportunities is this unit's mission, which
aims to generate ideas (for products,
services, etc.) in line with new market
trends, such as big data, the collaborative economy, connected objects and
more. How? By working with start-ups
but also, and above all, by running crossdisciplinary workshops within the group
to look for 'breakthroughs'. Contrary to
marketing practice, this approach involves taking the user as a starting point
and observing them in their daily life
to see how insurance might improve
their situation. Alongside this focus on
breakthroughs, the Innovation department also helps the group's subsidiaries with incremental projects aiming
to improve their range of services and
customer care. In order to give structure
to our innovation policy, a formal, groupwide process has been established,
covering everything from submitting
an idea to its validation, the creation
of a prototype and commercialisation.
Marko Valjavec,
Senior Consultant,
APRIL International EMEA, Slovenia
INCLUSIVE INSURANCE
Facilitating access to insurance for
all has driven the group from the
beginning.
As an insurer, APRIL works actively
to support vulnerable populations,
including customers with complex
insurance situations, people with disabilities and carers, by developing innovative products and services in order to
promote a fairer and more responsible
society. The group's societal mission
does not stop there however. Through
the CSR department, APRIL strives
daily to promote diversity both within
its teams and in civil society, and takes
an active role in protecting the environment by encouraging eco-friendly
behaviour.
“E
veryday in our agencies,
we meet people who are
struggling to get insurance,
either for their vehicle (due to missing
premium payments, driving licence
revocation, etc.) or their home loan
(due to medical issues, chronic health
problems, etc.). These people are often
distressed and lost when they come to
see us, unable to find a solution to their
problem. We reassure and advise them,
completing their application with any
missing documents to offer them the
most suitable solution for their situation. With these vulnerable customers,
we have to be even better at explaining
and show understanding to provide
the best possible support. And their
appreciation is priceless! At APRIL Mon
Assurance, our team spirit guides our
daily work!"
Mélanie Duchesne,
Customer Service Advisor,
Chalon-sur-Saône agency,
APRIL Mon Assurance
INNOVATIVE AND FORWARDLOOKING INSURANCE
t APRIL, we have a unique
position in the value chain,
enabling us to identify needs
and assess feedback from customers
directly, which is something we are
able to take advantage of. In Slovenia,
our sales results have been very satisfactory this year thanks to the quality
of our after-sales and assistance services. We have to work on developing
teamwork even more and realise our
potential in terms of direct sales and
e-commerce, as our aim is to set an
example in how we identify peoples’
needs and design the appropriate
insurance products. For example,
with the help of the group, we have
just launched a type of accident cover
which offers insurance, but also personal protection cover through tailored
assistance services."
18
19
Trois éclairages
sur les tendances
de fond du marché
de l’assurance
FIDÉLISER UNE CLIENTÈLE
DE PLUS EN PLUS EXIGEANTE
« Fidéliser », c’est le mot qui guide
l’approche client d’APRIL sur tous
ses segments de marché.
Le principe : s’appuyer sur sa connaissance approfondie des clients et de
leurs habitudes de vie pour mettre
à leur disposition des offres en complément de celles qu’ils ont déjà souscrites, et couvrir ainsi au mieux leurs
divers besoins assurantiels à leurs
différents moments de vie. Une démarche que le groupe met au service
de ses courtiers partenaires pour les
aider à toujours mieux accompagner
le client final, et qu’il conjugue à
sa démarche « partenaire business »,
dans laquelle le conseil est au cœur.
Pour optimiser cette dynamique,
le groupe travaille à la constitution
d’une base unique de clients finaux.
Par une utilisation croisée du portefeuille, elle permettra de proposer la
bonne offre au bon moment dans une
optique de fidélisation. Actuellement
utilisée par la société APRIL Santé
Prévoyance, l’outil sera généralisé à
l’échelle du groupe en 2018.
OPTIMISER LA QUALITÉ
DE SERVICE, POUR NOURRIR
UNE RELATION DE CONFIANCE
AVEC LES CLIENTS
Depuis toujours, le groupe se
distingue par une qualité de service affirmée, comme l’attestent
les notations de ses plateformes
de gestion, en santé-prévoyance
notamment, et qui sont parmi les
meilleures du marché.
Pour autant, APRIL poursuit ses
efforts pour accroître sans relâche sa
qualité de service. C’est dans cette
optique que le groupe a repensé cette
année la relation téléphonique avec
ses clients, courtiers comme particuliers. De longue date, celle-ci est
vécue comme un moment privilégié,
pendant lequel se renforce le lien avec
le client. Pour gagner encore en proximité, APRIL a conçu une nouvelle
démarche du management de l'accueil
téléphonique, baptisée Cap Client
(en lieu et place de l’outil Well'Com).
L’objectif : remettre de la spontanéité
et de l’empathie au cœur de la relation, en donnant davantage de latitude aux téléconseillers. Les pré-tests
réalisés dans quelques filiales ont
révélé un véritable engouement pour
ce dispositif, dont le déploiement à
l’échelle du groupe est prévu en 2016.
DÉVELOPPER DES APPROCHES
TRANSVERSES AUTOUR DE
TROIS PUBLICS STRATÉGIQUES
Plus que jamais, il est nécessaire
de répondre aux défis de l’évolution des marchés avec une segmentation toujours plus poussée.
La capacité à identifier rapidement
des cibles de niche et à leur apporter
des services à forte valeur ajoutée
est un savoir-faire unique d’APRIL,
qui concentre aujourd’hui toute son
attention sur trois typologies de clientèle : les seniors, les professionnels et
les clients premium.
Connaissance poussée du client,
transversalité et innovations de rupture : ces mots résument la démarche
initiée par le groupe pour adresser
ces trois cibles. Pour chacune d’entre
elles, un référent en charge de déployer une approche transversale a
été nommé, en lien avec les sociétés,
en partant de l’étude approfondie des
comportements de chacun de ces
types de clients (mode de vie, valeurs,
usages, situation familiale, etc.) et
non plus à travers leur usage de produits (souscriptions et réclamations).
L’enjeu : faire vivre une « promesse différenciante », à travers un panel complet de services personnalisés, définir
des engagements exclusifs et clairs
sur la totalité des parcours clients.
*
%
90 DES CLIENTS SONT
SATISFAITS SUR LA CIBLE
« PARTICULIERS »
OF CUSTOMERS
IN THE 'PRIVATE INDIVIDUAL'
CATEGORY ARE SATISFIED
Three responses
to the underlying
trends in the insurance
market
DEVELOPING LOYALTY
AMONGST INCREASINGLY
DEMANDING CUSTOMERS
'Fostering loyalty' is what guides
APRIL's approach to customers in
every market segment.
This means drawing on its in-depth
understanding of customers and their
habits to offer complimentary products
that cover their various insurance requirements as effectively as possible,
throughout their lives. The group
shares this approach with its partner
brokers, to help them improve their
support to end customers every day,
and combines this with its 'business
partner' approach, which focuses on
offering advice.
In order to make this approach as effective as possible, the group is currently developing a single database of
end customers. By cross-referencing
the portfolio, the right products can be
offered at the right time with the aim
of developing customer loyalty.
Currently used by APRIL Santé
Prévoyance, the tool will be rolled out
group-wide in 2018.
OPTIMISING LEVELS
OF SERVICE TO INCREASE
CUSTOMERS' TRUST
The group has always set itself
apart through an established level
of service, as shown by the ratings
attributed to its policy-handling
platforms, particularly in health
and personal protection insurance,
which are some of the best on the
market.
Still, APRIL tirelessly continues its efforts to improve its level of service
even further. With this in mind, the
group reviewed its customer relations
telephone policy this year, both for brokers and private individuals. For many
years this has been considered a unique
opportunity to develop relations with
customers. APRIL therefore implemented a new call handling process named Cap Client (replacing the Well'Com
tool), to become even closer to our customers. The aim is to bring back spontaneity and empathy to call handling, by
giving more leeway to advisers. The pretesting phase implemented in selected
subsidiaries showed keen interest for
this approach, which should be rolled
out group-wide in 2016.
DEVELOPING CROSSDISCIPLINARY APPROACHES
FOR THREE STRATEGIC
TARGET MARKETS
More than ever, it is necessary
to meet the challenges of market
changes with even more advanced
targeting.
APRIL's unique expertise lies in identifying niche targets quickly and offering them high added-value services.
It is currently focussing its attention
on three types of customers: seniors,
professionals and premium customers.
The group's approach towards these target markets can be summarised as an
in-depth understanding of customers, a
cross-disciplinary approach and breakthroughs. For each target market, an
adviser has been appointed in cooperation with the companies to lead the
implementation of a cross-disciplinary
approach, which is based on in-depth
research into the behaviour of each
of these types of customers (lifestyle,
values, habits, personal situation, etc.)
rather than on how they use products
(policy subscriptions and claims).
The aim is to promote a 'distinctive
pledge' through a comprehensive range
of customised services and to establish
clear, exclusive commitments for the
whole of the customer experience.
* Enquête Préférences
* Préférences survey
20
21
QUATRE LEVIERS PRIORITAIRES
POUR ACCÉLÉRER
LE DÉVELOPPEMENT DU GROUPE :
UNE NOUVELLE AMBITION
▿
FOUR PRIORITY DRIVERS TO ACCELERATE THE GROUP'S
DEVELOPMENT: A NEW AMBITION
En 2015, APRIL a défini sa feuille
de route autour de quatre leviers
de croissance prioritaires, ce qui
lui a permis d’établir un diagnostic clair et de fixer des priorités
dans ses actions et ses investissements, structurantes pour les
années à venir : l’ancrage dans
le courtage, le développement
d’une approche grands comptes,
le développement international
et, enfin, l’affirmation de la distribution directe. À travers ces
quatre leviers, APRIL entend
capitaliser sur ses fondamentaux
pour s’inscrire à nouveau dans
une dynamique de croissance.
D’ores et déjà, les initiatives
lancées en ce sens engendrent
de s r é s u l t a t s e n c o u rageants.
La dynamique est en marche.
52 %
DES COURTIERS « ACTIFS »
L’ONT ÉTÉ EN ASSURANCE
DE PERSONNES
ET EN DOMMAGE
OF BROKERS WERE 'ACTIVE'
IN BOTH HEALTH
& PERSONAL PROTECTION
AND PROPERTY & CASUALTY
INSURANCE
-1-
Conforter
l’ancrage d’APRIL
dans le courtage
Moins de 10 000 en 2014, déjà
10 700 courtiers partenaires
actifs au terme de 2015 : APRIL
réaffirme avec force l’importance
de son canal de distribution
historique, le courtage.
Retrouver une forte croissance sur
son cœur de métier pour être le premier groupe animant un réseau de
15 000 courtiers indépendants, dont
12 000 dits actifs : tel est l’objectif du
groupe pour les prochaines années.
Pour atteindre cette ambition, APRIL
concentre ses efforts sur trois axes :
renforcer son efficacité commerciale
en s’adaptant au parcours de vie professionnel de ses partenaires ; continuer de développer la « complétude »
de son offre, aujourd’hui inégalée
sur le marché avec 140 produits et
services ; et, enfin, accroître la fidélisation de ses apporteurs en favorisant
notamment le multi-équipement de
leurs clients. En 2015, le groupe a ainsi
déployé une nouvelle démarche commerciale de « partenaire business »,
qui privilégie, au-delà de l’approche
produit ou prix, le conseil pour être
au cœur des problématiques des
courtiers et mieux accompagner leur
développement.
L’édition 2015 des Journées du
Courtage, rendez-vous annuel incontournable des professionnels de
l’assurance, a d’ailleurs parfaitement
illustré cet ancrage fort du groupe
dans le courtage, puisque plus de 900
visiteurs sont venus visiter les stands
APRIL et quelque 180 partenaires
VIP ont été réunis à la soirée de gala
annuelle du groupe en remerciement
de la collaboration étroite nouée tout
au long de l’année.
-1-
Strengthening
APRIL's brokering
activities
Fewer than 10,000 in 2014, already
10,700 active partner brokers at the
end of 2015: APRIL re-asserts the
importance of its long-standing
distribution channel, brokering.
The group's aim for the next few years
is to restore strong growth in its core
business, to become the first group to
run a network of 15,000 independent
brokers, 12,000 of whom being 'active'.
To do so, APRIL has chosen to focus
on three areas: to increase commercial
efficiency by adapting to the professional experience of its partners; to keep
developing the 'comprehensive scope'
of its range of services, which is currently unparalleled in the market with
140 products and services; and finally,
91,9 %
DES COURTIERS
SONT SATISFAITS
DES SOCIÉTÉS APRIL
AVEC LESQUELLES
ILS TRAVAILLENT
OF BROKERS ARE SATISFIED
WITH THE APRIL COMPANIES
WITH WHICH THEY WORK
* 1 157 courtiers interrogés
par la société d’étude AVISO
du 11 mars au 13 avril 2015 Méthodologie d’enquête Kati Kawi
* 1,157 brokers surveyed by AVISO
market research from 11th March
to 13th April 2015 using Kati Kawi
methodology
to develop loyalty amongst brokers
by facilitating cross-selling to their
customers. In 2015, the group implemented a new 'business partner' commercial approach, focussing on advice
rather than taking a product or price
approach, in order to be fully aware of
brokers' issues and support their development more effectively.
The 2015 ‘Journées du Courtage’ event,
the annual place to be for insurance
professionals, was a perfect example
of the group's firm focus on brokering, as 900 visitors were recorded at
the APRIL stands and some 180 VIP
partners attended the group's annual
gala evening event, organised in appreciation of their close professional association throughout the year.
In 2015, APRIL established its
roadmap based on four key
growth drivers, which enabled
it to make a clear assessment
and to set priorities for its activities and investments, which
will have a major influence in
the coming years: to strengthen
our brokering activities, to
develop partnerships and key
accounts, to focus on international expansion and finally, to
consolidate direct distribution.
APRIL intends to capitalise on its
strong foundations through these
four drivers in order to restore
growth. The initiatives launched
as part of this have already
produced encouraging results.
The wheels are in motion.
22
23
-2-
Optimiser les
implantations du
groupe à l’international
et exporter ses
savoir-faire
Depuis de nombreuses années
déjà, APRIL travaille activement sur sa dimension internationale pour asseoir sa position
de challenger reconnu dans les
domaines de la santé et de la
prévoyance internationales et
des services à la personne.
C’est dans cette perspective que le
groupe a réorganisé en 2015 son Pôle
International, en l’articulant autour
de quatre zones régionales (Asie,
Amériques, Europe de l’Ouest et
Europe de l’Est) pour mieux adresser les enjeux spécifiques de chaque
région. La feuille de route définie
privilégie désormais l’exportation de
ses savoir-faire, à travers notamment
l’adaptation de son modèle de courtier
grossiste avant tout sur les marchés
européens, et la diversification de ses
activités d’assurance et d’assistance,
notamment sur la santé internationale
et la gestion pour compte de tiers.
APRIL a ainsi lancé, en 2015, de nouvelles offres comme « Sing’Expat »,
une couverture santé internationale
pour les expatriés vivant à Singapour
(troisième destination la plus populaire au monde pour les expatriés),
ou encore un produit d’assurance
voyage au Brésil. Ce sont des produits
conformes aux législations locales,
pour répondre aux nouveaux enjeux
de conformité auxquels est confronté
le modèle de l’assurance à l’international.
La dynamique du groupe à l’international s’affirme également avec
l’acquisition, en tout début d'année
2016, de GlobalHealth, société
spécialisée dans la conception, la
commercialisation et la gestion de
produits santé internationale en assurance collective et individuelle.
L’objectif : renforcer l’activité de grossiste du groupe APRIL en santé internationale, accélérer le développement
de cette ligne de métier historique et
étendre sa présence en Asie, en complétant ses activités actuelles implantées en Thaïlande, Chine et Singapour.
Il s’agit de répondre de manière plus
globale aux besoins des particuliers
partant vivre à l’étranger, quel que
soit leur pays d’origine, en apportant
des solutions adaptées aux contextes
locaux, mais aussi aux attentes des
partenaires grands comptes du groupe,
des courtiers, des institutions internationales et des entreprises.
Le groupe a également, cette année,
affirmé son positionnement différenciant sur le marché de l’assistance. Ses atouts clés que sont son
indépendance, sa couverture de
97 % du territoire mondial, sa capacité à intervenir sur des marchés
de niche et ses outils de gestion,
lui ont permis de remporter trois
appels d’offres significatifs : un premier contrat en Colombie pour gérer
les sinistres SOAT (l’équivalent de
notre responsabilité civile auto en
Europe) de la compagnie publique
La Previsora, et deux autres contrats
au Royaume-Uni, auprès de deux
compagnies britanniques pour fournir
à leurs clients européens des services d’assistance voyage pour toute
l’Europe.
Autant d’avancées qui commencent
à porter leurs fruits, malgré une conjoncture économique et géopolitique
défavorable à la mobilité, en France
avec un contexte tendu en termes
de sécurité et sur certains marchés
comme les États-Unis ou le Brésil,
sur fond de crise économique.
For several years now, APRIL has
worked actively on expanding its
international operations to establish
its position as a renowned challenger in the areas of international medical and personal protection insurance, as well as care services.
12
PLATEFORMES D’ASSISTANCE,
FONCTIONNANT
EN 24H/24, 7J/7
ASSISTANCE CALL
CENTRES OPERATING 24/7
150 000
CAS D’ASSISTANCE GÉRÉS
ASSISTANCE CASES HANDLED
30 000
PRESTATAIRES RÉFÉRENCÉS
REFERENCED
SERVICE PROVIDERS
In light of this, the group reorganised its
International division in 2015, into four
regions (Asia, the Americas, Western
Europe and Eastern Europe) in order
to manage the specific issues linked
to each region more effectively. The
established road map now prioritises
exporting our expertise, particularly by
adapting our wholesale broker model,
primarily in European markets, and
diversifying its insurance and assistance activities, particularly international
medical insurance and third-party
administration.
In 2015 APRIL therefore launched new
offers such as 'Sing'Expat', international medical cover for expatriates living
in Singapore (the third most popular
destination worldwide for expatriates),
as well as a travel insurance product in
Brazil. These products are all compliant
with local legislation and in line with
the new compliance requirements international insurers face.
The group's international drive was also
reinforced at the very beginning of 2016
with the acquisition of GlobalHealth, a
company specialised in the design, sale
and administration of group and individual international medical insurance.
The aim is to consolidate the APRIL
group's wholesale brokering activities
in international medical insurance,
to speed up the development of this
long-standing business and to extend
its operations in Asia, building on its
current operations in Thailand, China
and Singapore. It is a question of being
able to address the requirements of individuals living abroad more comprehensively, regardless of their country
of origin, by offering solutions which
are tailored to the local context, but also
The group also established its distinctive positioning in the assistance
market this year. Its key assets, which
include its independence, 97% global
coverage, its ability to operate in niche
markets and its policy handling tools,
have helped it win three considerable
bids: firstly, a contract in Columbia to
manage SOAT claims (the equivalent to
our driver liability insurance in Europe)
for the public company La Previsora,
and two other contracts in the UK with
two British companies to provide their
European customers with travel assistance services throughout Europe.
These wide-ranging developments are
beginning to pay off, despite the economic and geopolitical context which
is discouraging mobility, the tight security situation in France and in other
markets such as the United States and
Brazil, and the underlying economic
crisis.
-2-
Optimising the
group's international
operations and
exporting its expertise
to the expectations of the group's key
account partners, brokers, international
institutions and businesses.
APRIL INTERNATIONAL
VOYAGE
Choisi par TourCom,
réseau majeur d’agences
de voyages en France,
APRIL International Voyage
propose à ses clients des
solutions d’assurance
voyage et sa gamme
de produits dédiés aux
professionnels du tourisme
(multirisque des locaux,
protection juridique, santé
et prévoyance des salariés,
etc.).
APRIL INTERNATIONAL
VOYAGE
Selected by TourCom,
a major travel agency
network in France,
APRIL International
Voyage provides travel
insurance solutions to its
customers and its range
of products designed for
tourism professionals
(comprehensive property
cover, legal protection,
health and personal
protection insurance for
employees, etc.).
24
25
-3-
Accélérer sa démarche
partenariats
et grands comptes
Devenir un acteur majeur dans
la fourniture de produits et de
services auprès des institutionnels (institutions de prévoyance,
mutuelles, banques et compagnies d’assurances), en complément de gammes ou en gestion
pour compte de tiers : APRIL
fait du développement des partenariats et des grands comptes
une priorité.
En effet, les acteurs bancaires et institutionnels sont confrontés à de nombreux enjeux et notamment : enrichir
leurs offres pour multi-équiper leurs
clients, digitaliser leurs produits et
services, et bénéficier d’une flexibilité accrue sur un marché bousculé
par les changements réglementaires.
Le savoir-faire historique du groupe
APRIL dans la conception d’offres
segmentées et dans l’animation de
réseaux, associé à ses solutions de
gestion innovantes et reconnues, répond pleinement aux exigences stratégiques des grands partenaires qui
souhaitent compléter leurs gammes,
tout en bénéficiant d’un time to
market réduit.
L’offre de produits et services APRIL,
qui s’appuie sur l’expertise métier de
ses différentes filiales et sur ses implantations dans 31 pays, couvre ainsi
l’ensemble du champ de l’assurance,
en France et à l’international.
Pour étendre sa clientèle, tout en
consolidant les liens avec ses partenaires historiques avec des offres
sur mesure, et se développer de manière plus offensive dans la gestion
pour compte de tiers (TPA), le groupe
a mis en place en juin 2015 une
direction dédiée. Le rôle de cette
équipe : fédérer les meilleures expertises au sein du groupe APRIL mais aussi coordonner et amplifier la démarche
partenariats et grands comptes, portée
cette année par quelque 300 collaborateurs à travers le monde.
40 M€
DE PRIMES COLLECTÉES
PAR LE GROUPE
SUR L’ACTIVITÉ
GRANDS COMPTES
dont 25 M€ sur les activités
de gestion pour
compte de tiers
€40 MILLION IN PREMIUMS
COLLECTED GROUP-WIDE FOR
KEY ACCOUNTS ACTIVITIES,
including €25 million for
third-party administration
activities
8
NOUVEAUX GRANDS
PARTENARIATS SIGNÉS
SUR L’EXERCICE 2015
-3-
Stepping up its
partnerships and key
accounts approach
In order to become a leading provider of products and services for
institutions (provident institutions,
private health insurers, banks and
insurance
companies)
through
product line extensions and thirdparty administration (TPA), APRIL
has made developing partnerships
and key accounts a priority.
Indeed, banking and institutional
players face a whole host of issues, including how to improve their range of
services to cross-sell to their customers,
how to offer digital products and services and how to benefit from increased
flexibility in a market which has been
shaken up by regulatory change. The
APRIL group's long-standing expertise
designing targeted products and running networks, alongside its innovative,
renowned policy handling solutions are
fully in line with the strategic requirements of major partners looking to add
to their product ranges whilst at the
same time benefiting from a reduced
time to market.
The APRIL range of products and services, which draws on the business
expertise of its various subsidiaries and
on its operations in 31 different countries, therefore covers the whole of the
insurance field, in France and worldwide.
In order to increase its client base
whilst maintaining strong links with
its long-standing partners by using
bespoke products, and to adopt a more
offensive development strategy for
third-party administration, the group
established a specific department in
June 2015. The role of this team is to
bring together the leading experts in
the APRIL group, but also to coordinate
and develop the partnerships and key
accounts strategy, supported this year
by some 300 staff members worldwide.
NEW MAJOR PARTNERSHIP
AGREEMENTS SIGNED IN 2015
26
27
-4-
Intensifier
la distribution directe
et le digital
APRIL réaffirme le rôle de la distribution directe (plateformes
de télévente, digital et agences
APRIL Mon Assurance) comme
l'un des facteurs clés de son développement, en complément du
courtage, son canal de distribution historique.
Le groupe poursuit son développement e-commerce autour de ses
deux principaux sites grand public
april.fr et april-international.fr, en
accélérant notamment la digitalisation des parcours client et en concevant des offres full web, comme
l’« Assurance de prêt 18-35 ans », qui
ont séduit un nombre croissant de
particuliers, à la recherche de toujours
plus d’immédiateté et de simplicité.
À la clé : une hausse de 15 % du
nombre de visites uniques cumulées sur ces sites par rapport à 2014,
soit 6,5 millions (source : Google
Analytics).
Le site april.fr favorise en outre les
interactions avec les autres canaux de
distribution du groupe : si une grande
partie des leads générés est renvoyée
directement vers les courtiers partenaires d’APRIL, d’autres sont pris
en charge par le réseau d’agences
APRIL Mon Assurance qui, fort de
son maillage géographique avec 184
agences réparties partout en France
et dans les Départements et Régions
d'Outre-Mer (DROM), assure à ses
clients particuliers et professionnels
un accompagnement de proximité.
2015 a été pour le réseau APRIL Mon
Assurance une année de dynamisme
commercial exceptionnel, avec une
production record de 70 000 affaires
nouvelles.
Un succès qui s’appuie sur la forte
mobilisation de tous ses collaborateurs et le déploiement d’une nouvelle politique commerciale favorisant
les systèmes de recommandation,
le multi-équipement du portefeuille,
et une optimisation de la gestion des
dossiers clients.
Sur le marché de l’entreprise,
le rapprochement opérationnel des
sociétés ALP et APRIL Entreprise,
sous la marque commerciale commune APRIL Entreprise, affirme la
forte volontédu groupe sur le marché
du courtage direct entreprises. Elle
entend devenir l’une des premières
références du courtage direct en
France sur le marché des entreprises,
en intégrant le top 12 des courtiers
directs à horizon 2018.
-4-
Stepping up direct
distribution
and digital drive
APRIL is re-establishing the role of
direct distribution (telesales, online and through the APRIL Mon
Assurance agencies) as one of the
key elements of its development,
in addition to brokering, its longstanding distribution channel.
The group is continuing to develop
e-commerce through its two main
websites for the general public, april.fr
and april-international.fr, by pushing
ahead with the implementation of a
digital experience for customers and
by designing online products, such as
'mortgage insurance for 18-35 year olds',
which are popular with an increasing
number of individual customers, who
are always looking for simpler services
at their fingertips. What's more, we've
seen a 15% increase in the number
of cumulated unique visits to these
websites (6.5 million*) compared to
2014 (source Google Analytics).
APRIL.COM
Le groupe a refondu
cette année son site
institutionnel april.com.
À la clé : une version plus
épurée et une technologie
multi-devices qui le rend
accessible sur tout type
de support (tablette,
ordinateur ou smartphone).
APRIL.COM
This year the group revamped
its corporate website,
april.com. Moreover, the
simpler design and the
multi-device technology
make it accessible from
anywhere (tablet, computer
or smartphone).
The april.fr website also facilitates interaction with the group's other distribution channels. Although the majority
of leads generated are sent directly to
APRIL's partner brokers, some are handled by the network of 184 APRIL Mon
Assurance agencies which, supported
by geographical coverage extending
nationwide and to overseas territories,
can offer a local presence for its individual and professional customers. The
APRIL Mon Assurance network recorded
exceptional sales figures in 2015, with a
record level of new business (70,000).
This success is due to the significant
efforts made by all its staff and the
implementation of a new sales policy,
promoting referrals, cross-selling and
optimised case handling.
In the corporate market, the operational
merger of ALP and APRIL Entreprise,
under the joint brand name APRIL
Entreprise, has confirmed the group's
firm ambitions in the direct corporate
brokering market. APRIL Entreprise has
set its sights on becoming one of the
leading names in direct brokering in
France in the corporate market, by entering the top 12 direct brokers by 2018.
VIVAMUS SAGITTIS LACUS VEL AUGUE LAOREET FAUCIBUS.
CAPITALISER
SUR NOS ATOUTS
POUR ÊTRE ENCORE PLUS
PRÈS DE NOS CLIENTS
▿
CAPITALISING ON
OUR ASSETS TO BRING
US EVEN CLOSER
TO OUR CUSTOMERS
pp. 28-41
pp. 42-46
Chaque jour, APRIL
est connectée à ses clients
Être accessible à tous
et partout
Every day, APRIL is connected
to its customers
Accessible to anyone,
anywhere
2
28
CAPITALISER SUR NOS ATOUTS POUR ÊTRE ENCORE PLUS PRÈS DE NOS CLIENTS
CAPITALISING ON OUR ASSETS TO BRING US EVEN CLOSER TO OUR CUSTOMERS
29
CHAQUE JOUR,
APRIL EST CONNECTÉE À SES CLIENTS
▿
EVERY DAY,
APRIL IS CONNECTED TO ITS CUSTOMERS
Être le partenaire
de référence de tous
les courtiers
“N
otre ambition au
quotidien est de toujours
mieux animer notre
réseau de partenaires actifs et nos
nouveaux entrants en leur donnant
une lecture efficace et complète
de l’ensemble des offres d’APRIL en
santé, en prévoyance, en dommage
ou en mobilité.
Le développement constant
de notre digitalisation et notre
souci d’innovation permanent
nous assurent la satisfaction de nos
partenaires : sur nos sites, tout est
pensé pour leur assurer une parfaite
autonomie et leur faciliter la vie.
Créer « le réflexe APRIL », c’est savoir
que le groupe est là pour répondre
à toutes les demandes, les besoins
et aux objectifs des courtiers pour
le développement de leur portefeuille à des tarifs très compétitifs
et au bénéfice de leur client final."
Agathe Boulithe Navero,
Attachée commerciale,
APRIL Partenaires
AIDER LES COURTIERS
À TRANSFORMER
LES ÉVOLUTIONS
RÉGLEMENTAIRES EN
NOUVELLES OPPORTUNITÉS
DE DÉVELOPPEMENT
Solvabilité 2, loi Hamon, dernière
ligne droite avant l’entrée en application de l’ANI : le marché de
l’assurance a de nouveau été, en
2015, marqué par de nombreuses
mutations réglementaires, le
plus souvent vécues comme des
contraintes par les courtiers
partenaires d’APRIL.
Un enjeu : aider les distributeurs à intégrer l’approche collective. Pour cela,
le groupe a poursuivi la démarche de
sensibilisation initiée dès 2013 par
ses filiales APRIL Santé Prévoyance
et APRIL Entreprise Prévoyance :
tournées régionales d’information,
animations commerciales communes
des forces de vente… Fortes de leurs
expertises complémentaires (protection sociale du chef d’entreprise et
de ses salariés), les deux sociétés ont
multiplié les actions pour informer
les courtiers de l’impact des évolutions réglementaires sur leurs portefeuilles. Et, surtout, les aider à en tirer
parti en se positionnant sur le marché
des professionnels des Très Petites
Entreprises (TPE) et des Travailleurs
Non Salariés (TNS).
C’est dans cet esprit qu’elles ont
réuni leurs courtiers experts pour la
deuxième édition du « Club Pro
Actifs » à Budapest, les 17 et 18 mars
2015. L’occasion pour ces partenaires de découvrir le potentiel de
multi-équipement offert par APRIL.
C’est également dans cette optique
qu’elles ont rassemblé, à la veille des
Journées du Courtage 2015, près de
250 courtiers désireux de se développer sur le marché des TPE et TNS, lors
d’une soirée parisienne inédite, dans
les locaux d’un studio de télévision.
LES JEUDIS DE L’ANI
Le groupe APRIL a mis
en place, en novembre
et décembre 2015, des
chroniques d'information
pour aider entreprises
et salariés à mieux
comprendre la loi et ses
obligations.
To be the partner
of choice
for every broker
“D
ay after day, our ambition
is to keep improving the
way we run our network
of active partners and our newcomers,
by giving them clear, comprehensive
information about the whole range
of APRIL products, in health, personal
protection, property and casualty
and mobility insurance.
Our continual shift to digital and
our unwavering focus on innovation
ensures our partners are satisfied:
our websites have been designed
to be used completely independently
and to make life easier for them.
Making APRIL the first port of call
means ensuring that brokers know that
the group is on hand to help them with
any requests, requirements or portfolio
development targets, offering highly
competitive prices for the benefit
of their end customers."
Agathe Boulithe Navero,
Sales adviser,
APRIL Partenaires
HELPING BROKERS TURN
REGULATORY CHANGE
INTO NEW DEVELOPMENT
OPPORTUNITIES
With Solvency 2, the Hamon Act and
the run-up to the enactment of the
NIA, in 2015 the insurance market
was once again marked by multiple
regulatory changes, often seen as
barriers by APRIL's partner brokers.
Our challenge was to help distributors
adopt a group approach. To do so, the
group continued its awareness-raising
strategy, initiated in 2013 by its subsidiaries APRIL Santé Prévoyance and
APRIL Entreprise Prévoyance, including regional information sessions,
joint commercial activities with the
sales teams and more. Armed with
their complementary expertise (social
welfare for company managers and
their staff), both companies scaled up
their work to inform brokers about the
impact of the regulatory change on
their portfolios, and above all to help
them capitalise on the situation by
establishing themselves in the market
for professionals, Very Small Enterprises
(VSEs) and the self-employed.
With this in mind, they invited their
expert brokers to the second 'Club Pro
Actifs' event in Budapest, on 17th and 18th
March 2015, an opportunity for these
partners to discover the cross-selling
potential offered by APRIL. Similarly,
they organised a new evening reception
in Paris at a television studio, on the eve
of the 'Journées du Courtage' event, for
nearly 250 brokers interested in working
more with the Very Small Enterprise
(VSE) and self-employed market.
NIA THURSDAYS
In November and December
2015 the APRIL group set
up regular reports, offering
information to businesses
and employees to help
them understand the new
law and its requirements
better.
30
31
UNE NOUVELLE OFFRE
APRIL Entreprise Solution
lance une nouvelle offre
de Responsabilité civile
professionnelle pour ses
courtiers partenaires.
A NEW PRODUCT
APRIL Entreprise Solution
has launched a new
professional liability
insurance product for
its partner brokers.
FAIRE DES COURTIERS DES
« PARTENAIRES BUSINESS »
Pour consolider sa relation avec
chaque courtier, le groupe a décidé de déployer en septembre 2015
sa nouvelle démarche commerciale de « partenaires business »,
initiée en 2014 par la filiale APRIL
Santé Prévoyance.
Contrairement à une démarche classique centrée sur le produit ou le prix,
cette approche allie présence renforcée, conseil et coaching pour s’inscrire au cœur des problématiques
des courtiers. Grâce à une meilleure
connaissance de leurs portefeuilles
et de leurs enjeux à venir, les équipes
commerciales d’APRIL construisent
avec chacun d’entre eux un plan d’action sur mesure, adapté à son profil,
ses compétences et souhaits de développement, assorti d’engagements
réciproques.
Cette démarche personnalisée suscite d’ores et déjà l’adhésion : plus de
1 000 nouveaux engagements de production ont été signés avec les distributeurs sur les sept premiers mois,
en contrepartie de cet accompagnement spécifique. Réellement novatrice, l’approche a été mise en avant
par le magazine Action Commerciale,
au titre de son top 10 des « projets
ambitieux et innovants » de l’année.
En complément, APRIL poursuit ses
efforts pour simplifier ses process
pour les courtiers, notamment via le
digital. En témoigne la poursuite de
la refonte d’Intrapril, extranet dédié
à ses courtiers partenaires, pour le
rendre plus simple et plus ergonomique, et faciliter l’accès aux outils de
tarification, ainsi que la mise à disposition de parcours de vente clients sur
les sites web des courtiers.
+ 26 %
DE PRODUCTION NOUVELLE
RÉALISÉE SUR LE COURTAGE
EN 2015, TOUS MARCHÉS
CONFONDUS
INCREASE IN NEW BUSINESS
FROM BROKERING IN 2015,
ACROSS ALL MARKETS
In order to cement its relationship
w ith each of its broker s, in
September 2015 the group decided
to implement its new 'business
partner' commercial approach,
initiated by the APRIL Santé
Prévoyance subsidiary in 2014.
TANDEM
C’est le service gratuit mis
à disposition des courtiers
cette année, pour mieux
couvrir les salariés avec
des renforts de garanties.
Ce sont les équipes d’APRIL
Entreprise Prévoyance qui
se chargent de contacter
les salariés pour le
compte de leurs courtiers
partenaires.
TANDEM
This is the service made
available to brokers this
year free of charge, to offer
better cover to employees,
with additional protection.
It was the APRIL Entreprise
Prévoyance teams who
took charge of contacting
employees on behalf of
their partner brokers.
Contrary to a traditional strategy,
focussing on products or prices, this
approach combines being more onhand, offering advice and coaching to
understand the underlying issues for
brokers. Thanks to a better understanding of their portfolios and their upcoming issues, the APRIL sales teams can
devise a bespoke action plan for each of
them, tailored to their profile, their skills
and development ambitions, accompanied by reciprocal commitments.
This personalised approach has already
sparked interest, with over 1,000 new
production commitments signed with
distributors in the first seven months, in
exchange for this specific support. Genuinely innovative, the approach was
singled out by the Action Commerciale
magazine, as one of its top 10 'ambitious
and innovative projects' of the year.
In addition to this, APRIL is continuing
its efforts to make processes simpler for
brokers, particularly through the use of
digital technology. An example of this
is the revamping of Intrapril, the extranet designed for its partner brokers, to
make it simpler, more user-friendly and
easier to access premium calculators,
as well as making customer sales processes available on the broker websites.
TURNING BROKERS
INTO 'BUSINESS PARTNERS'
32
33
Soutenir
les partenaires
grands comptes,
même à l’international
Répondre aux attentes des banques,
compagnies d’assurances, mutuelles,
institutions de prévoyance, désireuses de développer leurs offres
d’assurance de personnes ou de biens,
c’est l’objectif de la démarche partenariats et grands comptes portée par le
groupe APRIL.
Si certains acteurs privilégient des solutions sur mesure ou une approche
en marque blanche pour diversifier
leur offre, d’autres cherchent à déléguer la gestion de leurs contrats à un
tiers de confiance. À chacun, APRIL
propose des solutions adaptées à ses
besoins spécifiques.
“A
PRIL est un groupe international de services en
assurance, bénéficiant
de plus de quinze ans d’expérience
dans la gestion des sinistres sur le
marché colombien. En Colombie,
notre activité repose principalement
sur la gestion pour compte de tiers,
récompensée cette année par notre
contrat avec La Previsora (société
d’assurance nationale rattachée
et gérée par l’État de Colombie),
couvrant ainsi 50 % du marché de
l’assurance auto et moto du pays.
La transparence totale d’APRIL
envers ses clients assureurs, les outils
mis à leur disposition et la qualité de
notre gestion sont les facteurs essentiels de fidélité et de satisfaction pour
nos clients et nos atouts par rapport
à nos concurrents."
Alvaro Melendez,
Directeur administratif et financier,
APRIL Colombia
UN ACCOMPAGNEMENT
SUR MESURE
En 2015, suite à la création d’une
direction dédiée, huit nouveaux
partenariats ont été signés et
onze nouvelles activités ont été
lancées pour les partenaires existants, en complément de gammes,
en marque blanche et en gestion
pour compte de tiers. Une année
de démarrage plutôt réussie !
Le groupe Prévoir a ainsi fait appel
à APRIL pour la construction, l’animation et la gestion d’une offre d’assurance santé collective ANI pour
les TPE ; il distribuera également
l’offre d’assurance de prêt APRIL, en
marque blanche. D’autres partenaires
ont sélectionné l’offre (produits et
services) d’APRIL en complément de
leurs gammes : assurance chien-chat,
bateau, moto, garanties impayées,
protection juridique. La démarche
d’APRIL est bien accueillie par les partenaires institutionnels puisqu’une
trentaine d’entre eux font désormais
confiance au groupe.
Au-delà de l’enrichissement de son
portefeuille, APRIL a consolidé ses
accords existants, dans l’optique
de co-construire des partenariats
générateurs de nouvelles opportunités de développement, tant pour le
partenaire que pour le groupe.
En témoigne cette collaboration fructueuse avec un institutionnel bancaire :
pour enrichir l’offre de la banque,
jusque-là positionnée sur la seule cible
des TNS, APRIL a conçu un nouveau
produit en santé collective distribué
en marque blanche, avec l’appui de ses
filiales APRIL Entreprise Prévoyance
et Cetim, spécialisée en gestion pour
compte de tiers. Autre exemple :
pour le compte de Mutuelle Bleue,
le groupe gère en marque blanche
l’ensemble de son portefeuille d’assurance collective.
DES CAPACITÉS
DE GESTION RENFORCÉES :
UN MÉTIER PRIORITAIRE
Pour consolider son activité en
gestion pour compte de tiers
(TPA), le groupe APRIL a fait
l’acquisition, en novembre 2015,
d’AVILOG, société spécialisée
dans la gestion des prestations
santé en assurance collective.
Un atout supplémentaire dans
le cadre de sa démarche grands
comptes, qui permet au groupe de
consolider sa position sur le marché de la gestion pour compte en
assurance collective de personnes.
BESPOKE SERVICES
In 2015, following the creation of
a specific department, eight new
partnerships were signed and 11
new activities launched for existing
partners in 2015, as product line
extensions, white label products and
third-party administration. Quite a
successful first year!
The aim of the partnerships and key
accounts strategy launched by the
APRIL group is to meet the needs of
banks, insurance companies, private
health insurers and provident institutions interested in developing their
range of health & personal protection
insurance or property insurance services.
Prévoir therefore called upon the APRIL
group to design, coordinate and manage a group NIA health insurance product for small businesses. In addition, it
will be distributing APRIL's mortgage insurance as a white label product. Other
partners have also opted to use APRIL's
products and services as product line
extensions, including pet, boat and
motorbike insurance, rental protection
insurance and legal protection. APRIL's
strategy has also been well received by
institutional partners, with some thirty
of them now placing their trust in the
group.
While some prefer to use bespoke solutions or white label products to diversify their range of services, others are
looking to delegate their policy handling to a trusted third party. APRIL can
offer tailored solutions to meet each of
their specific requirements.
“A
PRIL is an international insurance services group, with
over 15 years' experience in
handling claims in the Columbian market. In Columbia, our activity is mainly
based on third-party administration,
bolstered this year by our contract
with La Previsora (a national insurance
company reporting to and managed
by the Columbian state) enabling us to
cover 50% of the country's motor and
motorbike insurance market. APRIL's
completely transparent approach
towards its insurance company customers, the tools it makes available and
the quality of its policy handling, are
key to ensuring customer loyalty and
satisfaction, and set us apart from the
competition."
Alvaro Melendez,
Chief Financial Officer,
APRIL Colombia
In addition to diversifying its portfolio,
APRIL decided to consolidate its existing agreements, with the aim of building partnerships with the potential to
generate new development opportunities, both for partners and for the group.
These successful partnerships include a
banking institution, which thus far only
had one target customer, the self-employed. To extend the bank's range of
services, APRIL designed a new group
health insurance product to be distributed as a white label product, with
the support of its subsidiaries APRIL
Entreprise Prévoyance and Cetim, both
specialised in third-party administration. Another example is Mutuelle
Bleue, for whom the group manages
the whole of their group insurance portfolio as white label products.
IMPROVING OUR
ADMINISTRATION EXPERTISE:
A PRIORITY AREA
In order to consolidate its thirdparty administration activity (TPA),
the APRIL group acquired AVILOG in
November 2015, a company specialised in handling group health
insurance services.
Another string to its bow as part of
its key accounts strategy, enabling
the group to consolidate its position
in the third-party administration
market for group health insurance.
To support key
account partners,
wherever they are
in the world
34
35
ASSURANCE COLLECTIVE :
CONTINUER D'ACCOMPAGNER
LES ENTREPRISES
La généralisation de la complémentaire santé à tous les
salariés a constitué pour APRIL
une opportunité de développer
des solutions d’assurance répondant aux exigences des accords
de branche et ce, dans l’objectif
d’affirmer son leadership sur
la santé conventionnelle auprès
des TPE.
Accompagner
les chefs d’entreprise
et les professionnels
“N
ous sommes chaque
jour au contact des
professionnels qui
doivent s’adapter en permanence
à un environnement en constante
évolution. Ils ont, dans ce contexte,
besoin d’être accompagnés dans
la gestion commerciale, juridique
et humaine de leur entreprise.
Chez Judicial, comme chez APRIL,
les collaborateurs sont aux côtés
des dirigeants au quotidien pour
relever ces enjeux en leur
garantissant proximité et simplicité."
Émilie Gasnier,
Responsable Service protection
juridique des professionnels,
Judicial
Forte de la dynamique engagée en
2014, sa filiale APRIL Entreprise
Prévoyance a conçu, cette année, de
nouvelles offres conventionnelles :
en santé (Syntec, commerce de
détail non alimentaire, boucherie,
automobile, transports, coiffure,
transport sanitaire), en prévoyance
(pour les filières Immobilier et
Hôtels-Cafés-Restaurants), en santé
et en prévoyance (pour les expertscomptables). Couvrant un potentiel de
412 000 entreprises françaises pour 14
accords de branches au total, soit 35 %
du marché et 50 % des entreprises soumises à un accord en santé, la gamme
conventionnelle d’APRIL Entreprise
Prévoyance est l’une des plus larges
du marché. Le développement d’offres
conventionnelles reste un axe fort de
croissance pour cette société qui entend se positionner sur de nouveaux
accords de branches en 2016.
APRIL est également engagée en
faveur des Petites et Moyennes
Entreprises (PME) ; sa filiale APRIL
Entreprise a ainsi été choisie par la
CGPME (qui représente 1,6 million
de TPE / PME et artisans) pour porter
« Santé PME® », une offre ANI qui correspond aux attentes des dirigeants
d’entreprise. La filiale a déjà signé
une douzaine de partenariats avec les
CGPME territoriales.
“W
e are in contact daily
with professionals
who have to adapt
continuously to an ever-changing
environment. In light of this, they need
support to help manage their company's commercial, legal and personnel
issues. At Judicial, just like at APRIL,
the teams work alongside company
managers on a daily basis to deal with
these issues, offering a simple service,
close at hand."
Émilie Gasnier,
Head of the professional legal
protection department,
Judicial.
GROUP INSURANCE:
OFFERING CONTINUED
SUPPORT TO BUSINESSES
The extension of private health insurance to all employees offered
an opportunity for APRIL to develop insurance solutions to meet the
requirements of specific branch
agreements, with the aim of establishing its leadership in such health
insurance for Very Small Enterprises
(VSEs).
Bolstered by the success of the work
started in 2014, its subsidiary, APRIL
Entreprise Prévoyance, designed some
new products in line with specific
branch agreements this year, in health
insurance (Syntec, non-food retail,
butchers, the motor industry, transportation, hair dressing, medical transportation), in protection insurance (for
the real estate sector and hotels-cafésrestaurants), in health and protection
insurance (for chartered accountants).
Covering potentially 412,000 French
businesses, with 14 branch agreements
in total, constituting 35% of the market and 50% of businesses subject to
a health insurance agreement, APRIL
Entreprise Prévoyance's specific branch
agreement range is one of the broadest in the market. Developing such
products remains a significant part of
this company's growth strategy, which
has set its sights on new branch agreements for 2016.
APRIL is also committed to supporting small businesses. Its subsidiary,
APRIL Entreprise, was selected by the
CGPME (a union which represents 1.6
million small businesses and craftsmen
in France), to provide 'Santé PME®', an
NIA product designed to meet the requirements of company managers. APRIL
Entreprise has already agreed a dozen
partnerships with regional CGPME
organisations.
Supporting company
owners
and professionals
36
37
DES OFFRES TOUJOURS
PLUS SIMPLES
ET PLUS LISIBLES
L’année 2015 a été marquée par
le lancement de services dédiés
aux professionnels (pros), tous
portés par la même ambition :
faciliter encore et toujours le
quotidien des clients.
Au cœur de cette ambition : l’innovation renforcée sur les marchés professionnels, avec la mise en place d’une
méthode d’innovation par le design,
centrée sur l’utilisateur à travers l’observation, la compréhension des nouveaux usages et l’identification de
besoins inexplorés. Cette approche,
qui complète l’expertise technique
du groupe, a permis de lancer plus de
vingt nouvelles offres en 2015, parmi lesquelles : « ProBat + » par APRIL
Partenaires ; une responsabilité civile
et décennale pour les artisans du bâtiment déjà installés ; une multirisque
inédite pour les surfaces inférieures
à 1 200 m2 par APRIL Immobilier ;
une RC Pro pensée pour les 15 000
courtiers partenaires du groupe par
APRIL Entreprise Solution ; « Confort
de Vie Pro », une protection juridique
proposée par Solucia aux dirigeants
de TPE qui engagent en permanence
leur responsabilité, mais qui n’ont pas
toujours de juristes au sein de leur
structure ou pas le temps de gérer
les sujets d’ordre juridique ; et chez
APRIL Santé Prévoyance, une nouvelle assurance santé dédiée aux pros,
un système expert d’aide au conseil
en prévoyance et l’ouverture de la
télésélection, qui offre la possibilité de compléter son questionnaire
médical par téléphone, en toute
simplicité.
Désireuse de rendre l’assurance toujours plus simple, APRIL a également
procédé à la refonte de son site Internet pro.april.fr. Il regroupe désormais toutes les solutions des filiales
du groupe destinées aux pros, sur
l’ensemble de leurs besoins assurantiels. Pour davantage de lisibilité, le
site affiche un nouveau look, une
navigation plus intuitive ainsi qu’un
accès simplifié par métier et par secteur d’activité. D’autres changements
sont attendus en 2016, qui amélioreront encore l’expérience utilisateur,
tous placés sous le signe de l’interactivité. Enfin, pour faciliter la
souscription à ses contrats, APRIL
met en place, à destination des PME,
son outil de signature électronique
des contrats collectifs « Easy Sign ».
Aujourd’hui utilisé sur l’activité
d'assurances de personnes chez ALP,
il sera demain déployé au-delà, avec
une optimisation du système prévue
en 2016.
L'INFO EN +
APRIL était présente au
70e congrès de l’Ordre
des Experts Comptables,
ces derniers étant
les premiers prescripteurs
des chefs d’entreprise
et des professionnels.
DID YOU KNOW?
APRIL attended the
70th congress of the Order
of Chartered Accountants,
the leading advisers
of company owners
and professionals.
DES OUTILS D'INFORMATION
QUI TRAITENT
DES PRÉOCCUPATIONS
DES DIRIGEANTS
Au-delà de ces améliorations,
APRIL a mis en place de nouveaux
outils pour mieux informer les
chefs d’entreprise sur les sujets
qui les préoccupent.
APRIL Entreprise a ainsi lancé,
en avril 2015, sa web TV, aprilentreprise.tv, qui accompagne en
vidéos, dirigeants, directeurs des
ressources humaines et directeurs
financiers, à travers des rendez-vous
réguliers avec des experts de l'assurance. Au programme : des conseils
juridiques, fiscaux, réglementaires ou
sociaux, selon l’actualité ou les questions posées. Une initiative qui a reçu
le prix de l’Innovation, communication et marketing, lors du Grand Prix
des Courtiers de L’Argus de l’assurance,
en septembre 2015.
Dans la même optique, la société a
proposé des formats innovants d’information, le [email protected] et les Matinales :
ces rendez-vous d’échanges sur les
préoccupations des entreprises sont
désormais proposés sous la forme de
webinars autour de thématiques telles
que les cyber-attaques ou le contrat
responsable…
+ 19 %
DE VENTES
DE CONTRATS DÉDIÉS
AUX PROFESSIONNELS
CONSTANTLY MAKING
PRODUCTS SIMPLER
AND CLEARER
This ambition involves placing more
emphasis on innovation in the market
for professionals, with the implementation of a design-centred innovation
process, which focuses on observing
users, understanding their new habits
and identifying any unexplored requirements. This strategy, which complements the group's technical expertise,
helped launch over 20 new products
in 2015, including: 'ProBat +' by APRIL
Partenaires, decennial liability insurance for established craftsmen in the
building trade; new comprehensive
insurance for buildings under 1,200m2
by APRIL Immobilier; professional liability insurance designed for the group's
15,000 partner brokers by APRIL
Entreprise Solution; 'Confort de Vie Pro'
legal protection designed by Solucia for
small business managers whose liability is permanently on the line, but who
do not necessarily have a legal team
within their organisation, or who do not
have time to manage legal issues, and,
at APRIL Santé Prévoyance, new health
insurance specifically designed for professionals, an expert advice system for
protection insurance and the launch
of tele-selection, making it possible to
complete medical questionnaires simply over the phone.
Eager to keep making insurance simpler, APRIL also revamped its website,
pro.april.fr. It now presents all the solutions offered by the group's subsidiaries
specifically designed for pros, across
the whole range of their insurance
requirements. The site has been redesigned with a new look and more intuitive browsing to make it clearer, and
visitors can navigate more easily to find
information relating to their specific
profession and industry. More changes
are expected in 2016 to improve the
user experience even further, by making it more interactive. Finally, to make
it easier to take out policies, APRIL has
implemented its electronic signature
tool for group policies, 'Easy Sign', for
small businesses. Currently used for
ALP’s health insurance products, it will
soon be rolled out more broadly and
further improvements to the system
have been planned for 2016.
INFORMATION TOOLS
WHICH FOCUS ON THE ISSUES
THAT MATTER TO SENIOR
MANAGEMENT
In addition to these improvements,
APRIL has implemented new tools
to inform company management
teams more effectively about issues
of concern to them.
APRIL Entreprise launched its online
TV channel, april-entreprise.tv, in April
2015, which offers regular support to
senior managers, HR directors and financial directors through videos presented by insurance experts. These
include advice on legal, tax, regulatory
and social issues, depending on the
news agenda, and any specific questions raised. This initiative received
the Innovation, Communications and
Marketing award from industry news
service L’A rgus de l'assurance at the
Grand Prix des Courtiers event in
September 2015.
Along similar lines, the company also
organised innovative information sessions: [email protected] and the Morning Sessions.
These opportunities to discuss businesses' concerns are now being organised as webinars, focussing on topics
including cyber attacks and socially
responsible policies.
+ de 5 000
COURTIERS ONT FAIT
CONFIANCE À APRIL
POUR ASSURER
LEURS CLIENTS PROS
OVER 5,000 BROKERS TRUSTED
APRIL TO INSURE
THEIR PROFESSIONAL
CUSTOMERS
2015 was marked by the launch of
specific services for professionals
(pros), all with the same aim: to keep
making life easier for customers.
INCREASE IN SALES
OF POLICIES FOR
PROFESSIONALS
38
39
Protéger
le particulier
“C
hez APRIL, nous accompagnons nos assurés pour
leur apporter aide, conseil
et soutien au quotidien. Nous considérons leurs besoins, leurs attentes
pour leur expliquer ce que recouvre
leur contrat, et nous les informons
afin de trouver une solution rapide
et efficace à leur situation. Le périmètre de l’assistance à la vie quotidienne est large puisqu’il recouvre
les demandes d’aide-ménagère, de
garde d’enfants ou d’animaux lors
de sinistres médicaux, mais aussi de
soutien psychologique, d’assistance
sociale ou encore de téléconseil
médical. Avec souplesse et pédagogie, nous trouvons les aides adéquates pour les salariés, les familles,
les personnes âgées. Être à l’écoute
et aider tous les jours nos clients
particuliers est source de grande
satisfaction personnelle."
Lamia Rhafir,
Superviseur des Services à la personne,
APRIL International
CAP SUR LA CLIENTÈLE VIP,
À TRAVERS LE DÉPLOIEMENT
D’UNE DÉMARCHE
HAUT DE GAMME DÉDIÉE
En 2015, APRIL a accéléré le
développement de son marché
premium.
Avec dix ans d'expertise sur ce segment, les équipes d’APRIL Partenaires
ont créé un nouveau produit d’assurance à destination de leur clientèle
VIP : Auto Premium. Cette innovation associe un tarif compétitif à une
assistance haut de gamme adaptée
aux exigences des clients, et propose
des prestations VIP inédites : prêt de
véhicule Luxury, forfait détente spa,
hébergement en hôtel de luxe, voyage
en classe affaires, etc. Pour les distributeurs, l'innovation porte aussi sur la
facilité de gestion, avec l'accès instantané au devis, au contrat et à la carte
verte pour les véhicules inférieurs
à 160 000 euros et, au-delà, la réalisation d’une étude personnalisée.
En complément, et pour valoriser
les offres haut de gamme du groupe,
april.fr propose désormais un « corner
Premium », visible dès la page d’accueil du site.
Protecting private
individuals
Lamia Rhafir,
Care Services Supervisor,
APRIL International
TARGETING VIP CUSTOMERS,
BY LAUNCHING A SPECIFIC
PREMIUM POLICY
In 2015 APRIL accelerated the
development of its premium market.
With ten years' experience in this market segment, the APRIL Partenaires
teams designed a new insurance
product specifically for their VIP customers: Auto Premium. This innovation
combines competitive pricing with
top-of-the-range assistance services
tailored to customers' requirements,
offering new VIP services such as the
loan of a luxury vehicle, a spa package,
luxury hotel accommodation and business class travel. It also makes policy
handling easier for distributors, offering
direct access to quotes, policy details
and insurance certificates for vehicles
valued under €160,000, as well as
customised solutions for those valued
above this figure.
In addition, to promote the group's
luxury range, april.fr now has a
'Premium corner', which can be
accessed from the site’s home page.
“A
t APRIL, we support our policyholders by offering help,
advice and assistance on a
daily basis. We take into consideration
their requirements and expectations,
explain what their policy covers and
inform them in order to find a quick,
effective solution for their situation.
The scope of our assistance services is
very broad, ranging from home help,
child and pet care during a medical issue, to psychological support,
social assistance as well as a medical
helpline. We take an informative,
open-minded approach to find the
right solution for employees, families
and the elderly. Being attentive to our
customers' requirements and helping
them in their daily lives is very personally rewarding."
40
41
DES SOLUTIONS ADAPTÉES
ET TOUJOURS PLUS FACILES
2015 a été l’occasion pour le
groupe de réaffirmer pleinement son engagement auprès des
particuliers, avec de nouvelles
offres adaptées à leurs besoins et
toujours plus de proximité et de
simplicité dans la relation.
L'un des marchés de prédilection
d’APRIL, l’assurance de prêt, est
constamment revisité pour répondre
à des profils d’emprunteurs toujours
plus spécifiques. En 2015, outre le
lancement de son service téléphonique de télésélection médicale et
l’actualisation de son produit d’assurance de prêt « classique », APRIL
Santé Prévoyance a lancé un produit
exclusif dédié aux jeunes primo-accédants, « Assurance de prêt 18-35 ans »,
leur permettant d’économiser jusqu’à
10 000 euros sur leur assurance de
prêt. Appuyé par un plan de communication multicanal innovant, centré
notamment sur Facebook, ce produit full web a permis de positionner
APRIL comme « la » solution de référence en assurance de prêt auprès de
la cible des jeunes. Seulement deux
semaines après son lancement, l’offre
a reçu le Trophée de l’innovation
Profideo.
À l’international et pour répondre
aux attentes des expatriés, plus
que jamais demandeurs de services
dématérialisés, APRIL International
Exp a t a c o n ç u u n e n o u velle application, « Easy Claim », qui permet
d’obtenir le remboursement de ses
frais de santé en un clic. Il suffit pour
cela d’envoyer, depuis son smartphone, la photo de son ordonnance et
de ses factures !
Simplifier la vie de ses clients, c’est
aussi la devise d’APRIL Marine qui a
créé un site web en partenariat avec
youboat.fr, premier site d’annonces
de bateaux, pour faciliter à ses assurés
la revente de leurs bateaux de plaisance. Ce nouveau site s’accompagne
d’un parcours de vente web unique
sur le marché : possibilité pour le particulier d’éditer un devis en assurance
ou en financement, et de télécharger
un acte de vente.
Même approche chez APRIL Moto :
la filiale spécialiste de l’assurance
deux-roues s’est associée à Nigiloc,
spécialiste des objets connectés, pour
proposer à ses assurés le meilleur
dispositif de géolocalisation du marché : « Nigitrack ». Destiné aux motos
et aux scooters, cet objet connecté
prévient le client du vol de son véhicule en temps réel et lui permet
de suivre sa trace pour le retrouver.
À noter qu’APRIL Moto, qui a fait une
belle performance en 2015, détient
en outre une position unique dans le
monde des comparateurs.
5M
DE VUES POUR
LA NOUVELLE CAMPAGNE
PUBLICITAIRE ONLINE
AVEC TONY PARKER
VIEWS FOR THE NEW ONLINE
CAMPAIGN WITH TONY
PARKER
2015 was the group's opportunity to
re-establish its commitment to private individuals, with the launch of
new products tailored to suit their
requirements as well as closer ties
and more direct, easier support.
One of APRIL's specialist markets,
mortgage insurance, is constantly being
re-examined to suit the increasingly
specific profiles of borrowers. In 2015, in
addition to launching its medical selection telephone service and updating its
'standard' mortgage insurance product,
APRIL Santé Prévoyance launched
an exclusive product specifically for
young first-time buyers, 'mortgage insurance for 18-35 year olds', helping
them to save up to €10,000 on their
mortgage insurance. Supported by an
innovative, multi-channel communications campaign, mainly focussing on
Facebook, this online product enabled
APRIL to establish itself as the leading
name in mortgage insurance for young
people. Only two weeks after its launch,
the product received the Profideo
Innovation award.
APRIL CB
propose un nouveau
service pour aider les
agences de voyages à
convaincre leurs clients
qu’ils ne sont pas toujours
suffisamment couverts
par leur carte bancaire et
qu’il est donc important
de souscrire une assurance
pour leurs séjours. Cet
outil compare en ligne
les garanties de son offre
« loisirs multirisque » à
celles de la carte bancaire
de leurs clients.
APRIL CB
launches a new service to
help travel agencies show
customers that they do
not always have adequate
cover through their bank
card, and that they should
therefore take out specific
travel insurance. This tool
offers an online comparison of the cover offered by
its comprehensive leisure
policy compared to that
offered by their customer's
bankcard.
On the international front, to address
the increasing demands of expatriates for paperless services, APRIL
International Expat designed a new
application, 'Easy Claim', which makes
it possible to claim for healthcare expenses in just one click. All you have
to do is send through a photo of your
prescription and invoices via your
smartphone.
Making life easier for customers is also
the motto of APRIL Marine, which has
designed a new website in association
with youboat.fr, the leading website for
boat listings, in order to make it easier
for policyholders to sell their boats. This
new website offers an online sales process which is unique in the market, as
individuals are able to generate an insurance or financing quote, and to download a sales operation.
The same approach can be seen at
APRIL Moto. The subsidiary specialised
in insurance for two-wheeled vehicles
has joined forces with Nigiloc, the
connected objects specialist, to offer
policyholders the best geopositioning
system on the market: 'Nigitrack'. Designed for motorbikes and scooters, this
connected device warns customers
about vehicle theft in real time and enables them to track the vehicle to find
its location. APRIL Moto, whose results
were excellent in 2015, also holds a
unique position on comparison websites.
BESPOKE SOLUTIONS TO KEEP
MAKING LIFE EASIER
42
43
ÊTRE ACCESSIBLE
À TOUS ET PARTOUT
▿
ACCESSIBLE TO ANYONE, ANYWHERE
Accompagner le client tout au long de son expérience APRIL
PRÉSENTATION
DES OFFRES
ACQUISITION
TRANSFORMATION
ACQUISITION
PRESENTATION OF PRODUCTS
AND SERVICES
MOTEURS DE RECHERCHE
HOMEPAGE APRIL
TARIFICATEURS
SEARCH ENGINES
APRIL HOMEPAGE
PREMIUM CALCULATORS
TRANSFORMATION
CLIC
CLIC
CLIC
APRIL.FR
APRIL-INTERNATIONAL.COM
PRO.APRIL.FR
COMPARATEURS
PARTENAIRES
PRICE
COMPARISON SITES
PARTNERS
PAGES PAR MARCHÉS
PAGES PER MARKET
APRIL.FR
PRO.APRIL.FR
FORMULAIRES
FORMS
Being available for customers throughout their APRIL experience
AVIS CLIENT
SOUSCRIPTION
CUSTOMER FEEDBACK
TAKING OUT INSURANCE
CONTRACT SIGNING
AND ADMINISTRATION
COURTIERS
AGENCES
SIGNATURE PAPIER
BROKERS
AGENCIES
PAPER SIGNATURE
EKOMI
CONTRACTUALISATION
ET GESTION
APRIL.FR
PRO.APRIL.FR
Recueil de besoins
et description du projet client
Needs analysis and
description of customer project
Proposition de tarifs et garanties
Pricing and cover proposal
FULL WEB
TÉLÉPHONE
ONLINE
TELEPHONE
Livraison de compléments
d’information
Additional information provided
SIGNATURE ÉLECTRONIQUE
OU DÉMATÉRIALISATION
ELECTRONIC OR
PAPERLESS SIGNATURE
44
45
LES PLATEFORMES
TÉLÉPHONIQUES :
ÊTRE À L’ÉCOUTE
À TOUT MOMENT
Multiplier
les points de contact
avec les clients
Dans un monde où les individus
sont de plus en plus mobiles, les
assurés, qu’ils soient proches de
leur domicile ou à l’autre bout
du monde, peuvent avoir besoin
de joindre leur assurance à tout
moment.
Internet, téléphone, agences :
autant de canaux possibles pour
accéder aux solutions du groupe
APRIL, tarifer un produit ou
souscrire un contrat.
Aujourd’hui plus que jamais, ces
canaux de distribution sont complémentaires. L’enjeu : offrir une continuité de services pour mieux répondre
aux besoins d’un consommateur
connecté et habitué à l’immédiateté. Intensifier une stratégie multicanale lui permettant de jongler
à sa guise entre tous les points de
contact d’APRIL : cabinets de courtage, mais aussi agences APRIL Mon
Assurance, sites marchands, call
centres, plateformes d’assistance,
agences de voyages…
+ 225 %
DE VENTES FULL WEB
EN 2015
GROWTH IN ONLINE SALES
IN 2015
LE RÉSEAU D’AGENCES
APRIL MON ASSURANCE :
UNE PRÉSENCE DE PROXIMITÉ
ET UNE MISSION
DE SOLIDARITÉ
Constitué de 184 agences de
proximité en France et régions
d'Outre-Mer, c’est le réseau de
distribution directe « en propre »
du groupe APRIL.
Les points de vente physiques sont
importants dans l’acte d’achat d’une
solution d’assurance, d’autant que
le réseau APRIL Mon Assurance
s’adresse à des typologies de clients
qui ont particulièrement besoin d’être
accompagnés comme, par exemple,
les particuliers qui rencontrent des
difficultés pour s’assurer, notamment
en auto (résiliés pour non-paiement,
malussés, jeunes conducteurs, etc.),
ou les professionnels de quartier
(artisans, commerçants) qui ont peu
de temps à accorder à leurs problématiques assurantielles.
Parce que l’interaction est forte
avec le web, les agences APRIL
Mon Assurance ont développé une
approche d’amorçage par le web : un
système de mots clés géolocalisés
incitant les clients les plus proches
à cliquer sur le site april.fr où ils
peuvent réaliser un devis avant de
finaliser la souscription en agence.
Même s’ils sont de plus en plus
connectés, APRIL s’attache à conserver une relation humaine avec ses
clients. Accessibles par téléphone, les
conseillers sont à leur écoute pour les
renseigner, les conseiller et prendre
en charge leurs demandes, y compris
lorsqu’ils font face à des imprévus,
pour les assister. En 2015, APRIL a
accru les complémentarités entre le
web et le téléphone sur certains parcours digitaux, afin d’offrir à tout moment la possibilité à l’internaute de
suspendre sa souscription en ligne
pour basculer vers un accueil téléphonique.
Online, over the phone, in agencies,
there are so many ways to access
the APRIL group's services, price a
product or take out a policy.
Today more than ever, these distribution channels are complementary. The
key is to offer service continuity to be
more effective in addressing the requirements of connected consumers, who
are used to services at their fingertips.
Escalating a multichannel strategy
enables them to switch between each
of these APRIL points of contact as
they please, including brokers, APRIL
Mon Assurance agencies, commercial
websites, call centres, assistance centres
and travel agencies.
With 184 local agencies in France
and in overseas departments, this is
the APRIL group's very own direct
distribution network.
Physical points of sale are important
when purchasing insurance solutions, all the more so as the APRIL
Mon Assurance network targets customers who are in particular need of
face-to-face support, such as individuals who face problems taking out
insurance, especially car insurance
(terminations due to missed payments,
penalised drivers, young drivers, etc.)
and local professionals (craftsmen and
shopkeepers) who have little time to
devote to insurance issues.
As the Internet makes interaction easier, the APRIL Mon Assurance agencies
have developed a web-based approach
using a geopositioning key-word system, which encourages the nearest customers to click on the april.fr website,
where they can obtain a quote before
taking out the policy at an agency.
CALL CENTRES ON HAND
AROUND THE CLOCK
In a world where people are increasingly mobile, policyholders,
whether they are close to home or
on the other side of the world, may
need to get in touch with their insurance company at any time
Despite the fact that its customers are
increasingly connected, it is important
for APRIL to maintain direct personal
contact with them. Advisers are available by phone and on hand to help
them with information, advice and
to deal with any requests, including
when they are faced with unforeseen
circumstances. In 2015, APRIL linked
some of its online and telephone processes even further in order to offer site
users the option of switching from an
online subscription to take out the policy over the phone.
Multiplying
contact points
with customers
THE NETWORK OF APRIL
MON ASSURANCE AGENCIES:
MAINTAINING A LOCAL
PRESENCE AND SUPPORTING
THE COMMUNITY
46
47
+ 27 %
DE PROGRESSION DES
PRIMES INITIÉES
PAR LE CANAL WEB
PAR RAPPORT À 2014
LES SITES E-COMMERCE :
OPTIMISER L’EXPÉRIENCE
UTILISATEUR
THE E-COMMERCE WEBSITES:
OPTIMISING THE USER
EXPERIENCE
INCREASE IN PREMIUMS
INITIATED ONLINE
COMPARED TO 2014
APRIL propose cinq principaux sites e-commerce grand
public : april.fr, pro.april.fr, aprilinternational.com, april-moto.com,
et aprilmarine.fr.
APRIL has five main e-commerce websites for the general public: april.fr,
pro.april.fr, april-international.com,
april-moto.com and aprilmarine.fr.
En 2015, le groupe a poursuivi le travail engagé depuis deux ans pour
rendre ces sites aussi simples et intuitifs que possible et améliorer l’expérience client, toujours pensée dans
une optique multicanale. De nouveaux parcours digitaux sont mis en
place, avec de beaux succès commerciaux à la clé, qui confirment, s’il en
était besoin, le rôle central que joue
aujourd’hui le web dans l’acte d’achat.
Le groupe a ainsi mis en ligne un
formulaire santé sur april.fr, qui propose la tarification et l’adhésion en
ligne pour les quatre produits phares
de la gamme santé individuelle.
À chaque étape de la souscription,
l’internaute a la possibilité de se faire
aider par téléphone, par un conseiller. Pour finaliser son adhésion, il a
le choix : en ligne ou par téléphone.
Nouveauté qui vient répondre aux
nouvelles attentes des clients : un formulaire mobile-friendly propose une
souscription 100 % en ligne sur
tablette et mobile.
De la même façon, APRIL Santé
Prévoyance et APRIL Digital ont entièrement digitalisé l’assurance chienchat mais aussi lancé, sur le marché
de la prévoyance, une offre 100 % full
web en assurance de prêt, sur la cible
des 18-35 ans.
À l’international, un nouveau tarificateur en ligne a été mis en place
pour le produit « Sing’Expat », accessible lui aussi depuis tout support
(desktop, tablette, mobile) et arborant
une interface simplifiée. L’année 2016
s’annonce tout aussi digitale, avec de
beaux projets à venir.
In 2015, the group continued the work
it began two years ago to make these
websites as easy to use and as intuitive
as possible, and to improve the customer experience, always with a multichannel approach in mind. New digital
processes were implemented which
delivered excellent sales results, providing confirmation, if it were needed,
of the central role the web now plays
in purchasing.
The group has therefore added an online medical form to april.fr, making it
possible to calculate premiums and
take out policies online for the four
flagship products in the individual
health insurance range. At each stage,
site users can request help from an
adviser by telephone and they can
complete the purchase either online
or over the phone. The latest development to meet customers' changing
expectations: a 'mobile-friendly' form
which allows them to take out policies
online using a tablet or mobile phone.
Similarly, APRIL Santé Prévoyance
and APRIL Digital have made their
pet insurance completely digital, and
in the personal protection insurance
market they have also launched an
online mortgage insurance product
for 18-35 year olds.
On the international front, a new
online premium calculator has been
implemented for the 'Sing'Expat' product, also accessible on any device
(desktop, tablet, mobile) and designed with a user-friendly interface.
2016 promises equally exciting digital
developments, with some interesting
projects in the pipeline.
TOUS ENSEMBLE
DANS UNE DYNAMIQUE
DE PROGRÈS
▿
DRIVING PROGRESS
TOGETHER
pp. 48-51
pp. 52-60
Au cœur du mouvement,
les femmes et les hommes
Mobiliser toutes les énergies
pour faire avancer la société
People at the heart
of our development
Getting everyone involved to help society
make progress
3
48
TOUS ENSEMBLE DANS UNE DYNAMIQUE DE PROGRÈS
49
AU CŒUR DU MOUVEMENT,
LES FEMMES ET LES HOMMES
▿
PEOPLE AT THE HEART
OF OUR DEVELOPMENT
Depuis toujours, acteur engagé,
APRIL a choisi de placer l’Homme
au centre de sa démarche. Pour
insuffler une nouvelle dynamique de développement, innover et continuer à faire bouger les
lignes de l’assurance, le groupe
mise plus que jamais sur ses collaborateurs.
Favoriser la circulation
des talents, rendre
chacun acteur
de son parcours
Face à une concurrence accrue et
une réglementation qui ne cesse
d’évoluer, la mobilité interne et
le développement des parcours
professionnels sont clés pour
apporter au groupe APRIL les
compétences nécessaires en soutien de ses leviers de croissance
et répondre aux évolutions sur
certains de ses métiers.
L’enjeu est double : favoriser la circulation des expertises au service du
groupe et de ses filiales, mais aussi
permettre à chacun d’être acteur de
son parcours, une attente forte exprimée par les collaborateurs dans le
cadre de l’enquête d’engagement interne Booster.
Depuis deux ans, APRIL a fait de la
mobilité un élément central de son
dispositif de ressources humaines.
En 2015, le groupe a décidé d’intensifier cette dynamique, en renouvelant
ses dispositifs d’animation comme
les « Mardis de la mobilité » chez
APRIL Santé Prévoyance, le « comité
mobilité groupe » (plus de 70 % des
mobilités inter-sociétés en 2015 sont
issues de ces échanges mensuels
entre les équipes RH du groupe et des
sociétés) ou encore le comité dédié à
la filière finances. D’autres dispositifs
ont été renforcés pour en démultiplier
l’impact : les sessions de « Vis ma vie »,
le vivier commun des CV internes
alimenté et utilisé en appui de la mobilité, ou encore la refonte du dossier
« Mon projet professionnel », un outil
simple et didactique permettant à chacun de formaliser son projet.
Pour amplifier cette démarche, la
deuxième édition du « Movin’Day »,
organisée à Lyon en novembre 2015,
a permis aux équipes RH de donner
aux 130 participants toutes les clés
pour prendre en main leur projet
professionnel, à travers trois stands
associant témoignages et conseils pratiques : « Raconte-moi ta mobilité »,
« La mobilité en trois étapes importantes », « Formations et dispositifs
de professionnalisation ». Autant de
conseils formalisés dans un « Book
Mobilité » et mis à disposition de tous
les collaborateurs APRIL sur l’Intranet
du groupe.
Le groupe a également choisi d’ouvrir
sa démarche vers l’extérieur, en rejoignant le réseau Alliance, un dispositif
inter-entreprises né de la volonté partagée de Directions des Ressources
humaines de divers groupes lyonnais
de proposer de nouvelles solutions de
développement professionnel à leurs
collaborateurs, sur un modèle d’entreprise élargie.
“C
hanger de poste, ce sont plus
de nouvelles missions, de
nouvelles personnes à rencontrer
et de nouveaux défis à relever, ce qui
est une source d’enrichissement."
Thomas Hardy,
Chargé de projets web,
APRIL Digital,
précédemment
chez APRIL Santé Prévoyance
“L
e fait d’être parti travailler
à l’étranger m’apporte beaucoup
professionnellement, en me
permettant notamment de sortir
du quotidien et de découvrir de
nouvelles cultures et de nouvelles
façons de fonctionner."
Richard Poinson,
Représentant commercial
APRIL Asia depuis février 2015,
précédemment Conseiller commercial
chez APRIL International Expat
et Chargé de mission chez APRIL UK
Facilitating the
promotion of talent,
enabling everyone
to take charge
of their career
Due to increasing competition and
continually changing regulations,
facilitating internal mobility and
career development is key to ensuring the APRIL group has the right
skills to support its growth drivers
and to meet the changing demands
of some of its activities.
The issue is two-fold: facilitating the
movement of expertise for the benefit
of the group and its subsidiaries, but
also enabling everyone to take charge
of their career, a point which was firmly highlighted by staff in the internal
Booster survey.
près de
300
COLLABORATEURS
ONT BÉNÉFICIÉ
D’UNE MOBILITÉ EN 2015
NEARLY 300 STAFF
MEMBERS BENEFITED
FROM MOBILITY WITHIN
THE GROUP IN 2015
For the last two years, APRIL has made
mobility a principal feature of its human resources strategy. In 2015, the
group decided to move this up a gear by
bringing back events such a 'Mobility
Tuesdays' at APRIL Santé Prévoyance,
the 'Group Mobility Committee' (over
70% of inter-company mobility agreements in 2015 came from these monthly discussions between the group
and company HR teams) as well as the
committee specialised in the financial
sector. Other schemes have been developed to increase the impact of this,
such as 'A day in the life' sessions, the
common internal CV database, maintained and used to support mobility, as
well as the overhaul of 'My career plan',
a simple, informative tool to enable
everyone to plan their careers.
To develop this further, the second
'Movin'Day' was organised in Lyon, in
November 2015, during which the HR
teams shared advice with the 130 participants about how to take charge of
their own careers, providing accounts
of personal experience and practical
tips at three different stands: 'My personal mobility experience', 'Mobility in
three important steps', 'Training and
professional development schemes'.
All this advice has been compiled into
a 'Mobility Book' made available to all
APRIL staff on the group's Intranet.
The group also chose to open up its approach, by joining the Alliance network,
an inter-company scheme initiated
by various HR directors from groups
in the Lyon area who wanted to offer
new career development solutions to
their staff, based on a broader business
model.
“C
hanging jobs means taking on
new projects, new challenges,
and meeting new people, which is all
very rewarding."
Thomas Hardy,
Web projects officer,
APRIL Digital,
formerly with APRIL Santé Prévoyance
“G
oing to work abroad is a very
fulfilling professional experience, which enables me to go beyond
daily issues and to discover new
cultures and new ways of working."
Richard Poinson,
Sales representative
APRIL Asia since February 2015,
previously Sales advisor
at APRIL International Expat
and Project coordinator at APRIL UK
As a socially-committed organisation, APRIL has always taken a
people-centred approach. More
than ever before, the group relies
on its staff to inspire a new development drive, to innovate and to
continue pushing the boundaries
of insurance.
50
51
628
L’Université
APRIL, véhicule
de la culture
managériale du groupe
COLLABORATEURS FORMÉS
PAR L'UNIVERSITÉ APRIL
STAFF MEMBERS TRAINED
BY APRIL UNIVERSITY
En complément d’une politique
active en faveur de la mobilité,
APRIL a refondu ses programmes
de formation pour servir les nouvelles orientations stratégiques
du groupe.
1 313
HEURES DE FORMATION
DISPENSÉES PAR
L’UNIVERSITÉ APRIL
HOURS OF TRAINING
DELIVERED BY APRIL
UNIVERSITY
Une nouvelle
marque employeur
pour incarner
les valeurs d’APRIL
Le Movin’Day a également été
l’occasion de partager officiellement avec les équipes la nouvelle
marque employeur d’APRIL.
Rénovée pour mieux accompagner
le groupe dans ses orientations stratégiques, avec l’appui de la Direction
des Ressources humaines et de la
Direction de la Communication, la
nouvelle marque employeur a pour
objectif en interne d’encourager
l’initiative et la prise en main de son
parcours professionnel ; à l’externe,
d'accroître l’attractivité du groupe.
« Chez APRIL, des expériences uniques
pour ceux qui osent » : cette signature
forte, qui traduit l’ADN du groupe, ses
métiers, ses valeurs et ses engagements, a été illustrée et déclinée sur
différents outils (film de présentation,
nouveau stand, kakémonos), utilisés à
l’occasion des salons, des entretiens de
recrutement ou des sessions d’intégration des nouveaux salariés.
L’enjeu : infuser la culture APRIL en
ligne avec les principes d’action du
groupe, faire évoluer les postures
managériales et mettre les managers
du groupe en capacité de développer l’agilité et la créativité de
leurs collaborateurs, et de les responsabiliser.
C’est dans cet esprit que l’Université
APRIL a travaillé sur un nouveau
parcours de formation qualifiant
pour tous les managers du groupe.
Baptisé « L eadership et management
de services » et lancé dès janvier 2016,
ce programme inter-filiales comprend
au total douze jours de formation
sur dix-huit mois.
En miroir avec les nouveaux objectifs
business du groupe, la nouvelle offre
de formation met l’accent sur le « sens
client », un facteur clé de fidélisation.
Les compétences humaines, le
relationnel sont fortement valorisés
avec, par exemple, des modules visant
à la « compréhension des émotions du
client ». Autre dimension privilégiée :
la coopération. Pour développer
la capacité des collaborateurs à
travailler en transverse autour
d’offres combinées, APRIL a prévu
des parcours mixtes, inter-filiales,
ainsi que de nouvelles formations
(par exemple, à la méthode de vente
globale). La pédagogie privilégie
un apprentissage « multimodal »,
alternant mise en pratique autour
de business cases réels et analyse des
comportements pour favoriser la
prise de recul (learning expéditions,
etc.).
A new employer
brand to reflect
the APRIL
values better
Movin’Day also offered an opportunity to share APRIL's new employer
brand officially with the teams,
which the HR and Communications
departments have redesigned in line
with the group’s strategy.
Internally, the aim is to encourage
people to take initiatives and take
charge of their career development,
externally, to make the group more
attractive. ‘APRIL offers unique experiences for those who push the boundaries’: this compelling baseline, which
pinpoints what APRIL is all about, its
activities, its values and its commitments, has been illustrated through
various tools (presentation film, new
stand, kakemonos) used at trade shows,
recruitment interviews and induction
sessions for new staff.
In addition to an active mobility
policy, APRIL has redesigned its
training programmes in line with the
group's new strategic goals.
The aim is to instil the APRIL culture in
line with the group's values, to enable
our management style to evolve. This
is empowering the group's managers to
develop the efficiency and creativity of
their teams, and to encourage them to
take responsibility.
With this in mind the APRIL University
has designed a new training programme to develop the skills of the
group’s managers. Entitled 'Leadership
and Department Management' and
launched in January 2016, this intersubsidiary programme includes a total
of 12 days of training over 18 months.
Reflecting the group's new business
objectives, this new training programme places emphasis on being
'customer-led', a key factor in developing loyalty. Interpersonal skills are emphasized, for example, with modules
dealing with 'understanding customer
emotions'. Another priority area is cooperation. To develop the ability of staff
members to work better together on
combined products, APRIL has made
these courses mixed, involving people
from different subsidiaries, and has
also planned new courses (for example
training on global sales techniques).
The training uses a multimodal approach, alternating practical sessions
working through real business cases
and behavioural analysis to help put
things in perspective (learning expeditions, etc.).
COMMITTED TEAMS
The teams are proud
to work for the APRIL
group, as the figures
from the Booster survey
demonstrate, with an
overall rating of 6.8,
up 0.2 points from 2014.
83%
DES COLLABORATEURS
D’APRIL ENTREPRISE
PRÉVOYANCE
se sont portés volontaires
pour travailler le soir ou le
samedi, en vue d’absorber
le pic d’activité lié à l’ANI
en décembre 2015
OF APRIL ENTREPRISE
PRÉVOYANCE
STAFF MEMBERS
volunteered to work evenings
or Saturdays in December 2015
to deal with the spike in activity
linked to the NIA
APRIL University,
driving the group's
managerial culture
DES ÉQUIPES ENGAGÉES
Les équipes sont fières
de travailler au sein du
groupe APRIL, comme
en témoigne l’indice global
de l’enquête Booster à
6,8 (en progression de 0,2
point par rapport à 2014).
52
53
MOBILISER TOUTES LES ÉNERGIES
POUR FAIRE AVANCER LA SOCIÉTÉ
▿
GETTING EVERYONE INVOLVED
TO HELP SOCIETY MAKE PROGRESS
L’année 2015 a été marquée par de
nouvelles initiatives, illustrant
une fois encore la volonté d’APRIL
de contribuer à une société plus
responsable et accessible, en
jouant le rôle d’« aiguillon social » et
en appelant chacun à « prendre
activement part » à une démarche
de progrès.
Depuis plusieurs années, APRIL
mèn e u n e p o l i t i q u e a c t i v e
d e Re s p o n s a b i l it é S o c i é t ale
d’Entreprise (RSE) placée au cœur
même de la vocation et des enjeux
du groupe : être un assureur solidaire, une entreprise responsable
et, enfin, un acteur engagé dans
la société civile. Des convictions toujours plus affirmées
au service des personnes les
plus vulnérables.
APRIL MOTO
La filiale soutient
l'association Enfants du
Désert et finance deux
jardins au Maroc.
APRIL MOTO
The subsidiary now
supports the Children
of the desert association
and funds two gardens
in Morocco.
Accompagner les plus
fragiles ou leurs
« proches aidants »
Assureur engagé auprès des plus
fragiles, APRIL invente en 2015
une offre à forte dimension sociale, la carte « APRIL For Me ».
Parce que 100 % des salariés peuvent
un jour être confrontés à une situation
de fragilité (divorce, surendettement,
logement, accident…), APRIL propose
à chacun un accompagnement en cas
de coup dur, via un numéro unique :
aide aux démarches administratives
contraignantes, assistance en cas
d’immobilisation, pour les premiers
jours, soutien en cas d’événement
traumatique. La carte témoigne de la
volonté du groupe d’être aux côtés de
ses salariés dans les moments qui les
déstabilisent, tout en respectant leur
vie privée. Inédit, pris en charge par
le groupe pour le compte de ses collaborateurs, le dispositif a rencontré
un vif succès en interne, toutes catégories confondues. Il est aujourd’hui
déployé par les équipes d’APRIL
International Assistance et suscite
l’intérêt d’autres grands groupes,
qui ont la possibilité de le distribuer
en marque blanche, sous leur nom
« Entreprise Y For Me ».
500
ORDINATEURS
RECYCLÉS PAR APRIL EN
DIRECTION DE L'ÉCONOMIE
SOLIDAIRE POUR RÉDUIRE
LA FRACTURE SOCIALE
COMPUTERS RECYCLED
BY APRIL TO BE REUSED
THROUGH SOCIAL
ENTERPRISE TO REDUCE
SOCIAL INEQUALITY
For several years, APRIL has implemented an active Corporate
Social Responsibility (CSR) policy, which lies at the heart of the
group's mission and issues: to be
a socially-minded insurer, a socially-responsible business and
a committed part of civil society,
with an increasingly firm conviction to support the most vulnerable people.
Supporting the most
vulnerable people
and their carers
As an insurer committed to assisting
the most vulnerable populations,
APRIL launched a strongly sociallyfocussed solution in 2015 known as
the 'APRIL For Me' card.
Because anyone may face difficult
times one day (divorce, excessive debts,
housing problems, an accident, etc.),
APRIL has set up a single number to offer everyone support during a difficult
situation, whether with complex administrative procedures, assistance for the
first few days in the event of being immobilised or help following a traumatic
event. This card demonstrates the importance the group places on offering
support to its staff in times of distress,
whilst respecting their privacy. This
new scheme, managed by the group
on behalf of its staff members, has been
very popular internally at every level.
It has now been implemented by the
APRIL International Assistance teams
and is attracting interest from other
major groups, who can distribute it as
a white label product using their own
name 'Company Y For Me'.
100
TONNES DE PAPIER
COLLECTÉES
PAR LE GROUPE GRÂCE
À SON PARTENARIAT
AVEC ELISE
TONNES OF PAPER
RECYCLED BY THE GROUP
THROUGH ITS PARTNERSHIP
WITH ELISE
APRIL CARAÏBES
Les collaborateurs d'APRIL
Caraïbes ont couru pour
commémorer l’abolition
de l’esclavage.
APRIL CARAÏBES
Staff from APRIL Caraïbes
are taking part in a race
to commemorate the
abolition of slavery.
2015 was marked by new initiatives, illustrating once again
APRIL's ambition to contribute
towards a more responsible and
accessible society, by acting as a
'social catalyst' and by encouraging everyone to 'play an active
part' in making change happen.
54
55
Attentive aux « signaux faibles »,
APRIL a poursuivi en 2015 son engagement en faveur d’un autre public,
les aidants familiaux. Conjoints, enfants, parents… ils sont aujourd’hui
8,4 millions en France à accompagner
un proche de façon régulière, souvent quotidienne. Mais l’énergie et le
temps consacrés à cette aide ne sont
pas sans conséquence sur leur propre
santé physique et psychologique,
leurs ressources ou leurs relations sociales. Pour améliorer la compréhension du sujet et orienter son action,
la Fondation APRIL a cofinancé et
publié une étude approfondie sur les
besoins de répit des aidants en Rhône-Alpes. Elle a aussi lancé le « premier baromètre des aidants » et mis en
place un dispositif d’étude novateur :
l’« Observatoire connecté ». Le principe : vivre en immersion auprès d’aidants et de professionnels de santé,
pour identifier leurs problématiques
et leur quotidien. Les résultats seront
dévoilés en 2016. En complément,
APRIL a lancé un appel à projets pour
soutenir des projets alternatifs facilitant le maintien à domicile des personnes dépendantes.
La santé,
autrement
La prévention est une autre préoccupation chère au groupe, qui
œuvre pour que chacun devienne
« acteur de sa santé ».
En 2015, la Fondation APRIL a ainsi
proposé une série de conférences ou
d’ateliers de sensibilisation à destination de ses salariés, de ses clients
ou du grand public. Les thèmes à
l’honneur : le sommeil, la nutrition
ou encore le stress. Ce dernier thème
a fait l’objet d’une nouvelle parution
qui s’ajoute à la collection « Démêler
le vrai du faux », destinée à responsabiliser chacun en matière de santé.
Ce troisième ouvrage, Santé : des stress
et moi, donne des clés pour couper
court aux idées reçues, apprendre à maîtriser son stress, voire,
à l’apprécier !
Désireuse de toucher un public
élargi, la Fondation APRIL lance un
e-magazine, qui reprend et développe le contenu de cette collection.
Les points forts de ce nouveau format ?
Des articles sans cesse actualisés
et une navigation simple et ludique.
An alternative
approach to health
SOLUCIA
Les collaborateurs de Solucia
sensibilisés sur le handicap
en entreprise.
SOLUCIA
Solucia staff members
learn about disability
in the workplace.
Attentive to signs of distress, APRIL
continued to support another part of
society in 2015, carers. Today there are
8.4 million partners, children, parents
and others in France who regularly care
for a close family member or friend, often on a daily basis. However, investing
the energy and time that this requires
often has a negative impact on their
own physical and mental health, their
resources and their social lives. To understand this issue better and to guide
its work, the APRIL Foundation cofunded and published an in-depth study into respite requirements for carers
in Rhône-Alpes. It also launched its ‘First
report on carers' and implemented an
innovative research scheme called the
'Connected Watchdog'. This involves
'living the life' of carers and healthcare
professionals to identify their issues
and understand their daily lives. The results will be published in 2016. In addition, APRIL launched a call for projects
to support alternative projects enabling
dependent people to remain in their
own homes.
In 2015 the APRIL Foundation organised a series of awareness-raising
conferences and workshops for staff,
customers and the general public.
Topics in the spotlight were sleep, nutrition and stress. The latter was the
subject of a new publication to add to
the 'Clearing up fact and fiction' collection which aims to help everyone take
responsibility for their own health. The
third publication, 'Health: a stress-free
me', cuts through conventional wisdom
and gives readers tips about how to
manage stress, and even recognise its
worth!
Eager to reach out to a wider audience,
the APRIL Foundation has launched an
e-magazine, which revisits and develops the topics of this collection. What
are the advantages of this new format?
Articles are continually updated and
browsing is easy and fun.
Prevention is another of the group's
key concerns, as it strives to enable
everyone to 'take charge of their own
health'.
56
57
Soutenir
l’emploi
des publics
vulnérables
Entreprise engagée, APRIL se
positionne par ailleurs comme
un employeur responsable et
s’attache à faciliter l’accès à
l’emploi des publics fragiles sur
son territoire, en partenariat
avec les acteurs locaux.
Ainsi, pour la quatrième année
consécutive, le groupe a permis à des
jeunes peu ou non diplômés d’accéder
à un premier emploi au sein du
groupe, grâce au dispositif « 1re marche
pour l’emploi ». Créé en 2012 avec
Pôle Emploi, les Missions locales et
l'AGEFOS, celui-ci propose aux jeunes
de suivre une formation qualifiante
en assurance sur quatre mois. Cette
année, ce sont seize jeunes qui ont
décroché leur diplôme et un contrat
à durée déterminée dans l’une des
filiales d’APRIL. Depuis le lancement,
ce sont 650 candidats qui ont été
reçus et 55 collaborateurs recrutés
et fortement engagés, puisque 93 %
d’entre eux sont allés au bout de
leur contrat. C’est aussi un projet
mobilisateur en interne, avec cinq
entreprises du groupe engagées dans
la démarche, 90 bénévoles recruteurs
et 1 200 heures de formation réalisées.
“T
out est parti de la volonté
et de la conviction d’une
acheteuse d’April Santé Prévoyance
qui, après avoir assisté à nos
formations internes dédiées aux
ESAT, a souhaité initier ce projet."
Delphine Gallay,
Responsable Mission Handicap et Diversité,
groupe APRIL
Autre public prioritaire pour APRIL :
les personnes en situation de
handicap. Le groupe a renouvelé son
Accord Handicap pour la période
2015-2017. Signé avec les partenaires
sociaux et homologué par la
DIRECCTE du Rhône, celui-ci prévoit
le recrutement de 45 personnes en
situation de handicap d’ici 2017.
Un objectif qu’APRIL espère dépasser,
comme elle a pu le faire ces trois
dernières années en recrutant 79
personnes, alors que l’Accord-cadre
2012-2015 en prévoyait 36. De plus,
l’équipe achat du groupe a décidé de
confier son restaurant d’entreprise à
un ESAT (Établissement de Services
et d’Aide par le Travail), l’Espace
Sarrazin. APRIL est la première
entreprise à faire appel à un ESAT
pour gérer une cafétéria de cette
envergure au quotidien. Plus que tout
long discours, cette initiative pour
la gestion de ce lieu de vie symbolique est, pour les quelque 900
salariés du siège, une façon concrète
de construire le « vivre ensemble ».
80%
DES COLLABORATEURS
EN SITUATION DE HANDICAP
SONT EN CONTRAT À DURÉE
INDÉTERMINÉE (CDI), SUR
TOUS LES TYPES DE POSTE
OF STAFF WITH
DISABILITIES HAVE
PERMANENT CONTRACTS,
AT ALL LEVELS
OF THE BUSINESS
600
REPAS SERVIS CHAQUE
SEMAINE PAR L’ESPACE
SARRAZIN À LA CAFÉTÉRIA
DU GROUPE APRIL
Supporting
the employment
of vulnerable
populations
As a socially-committed company,
APRIL has established itself as a
socially-responsible employer and
endeavours to facilitate the professional integration of vulnerable
people wherever it has operations,
in association with local organisations.
As such, for the fourth year running the
group has offered a selection of young
people with no or few qualifications
their first job, within the group, through
the '1st step to employment' scheme.
Created in 2012 in association with the
French Job Centre, local youth organisations and the AGEFOS, this scheme
offers young people the chance to
attend a four-month training course
leading to an insurance qualification.
This year, 16 young people were awar-
ded their first diploma and a fixed-term
contract in one of APRIL's subsidiaries.
Since it was created, 650 applications
have been received and 55 highly
committed employees recruited, after 93% successfully completed their
contract. It is also a project which mobilises people internally, with five of
the group's companies involved in the
scheme, 90 volunteer recruiters and
1,200 hours of training delivered.
“I
t all stemmed from the ambition
and conviction of a buyer from
APRIL Santé Prévoyance, who, having
taken part in one of our training sessions on ESAT organisations, was eager
to launch this project."
Delphine Gallay,
Disability and Diversity Manager,
APRIL group
Another priority for APRIL is to support
people with disabilities. The group has
renewed its Disability Agreement for
2015-17. Drawn up with social partners
and approved by the Rhône DIRECCTE
(Regional directorate for business,
competition, consumption, work and
employment), this agreement provides
for the recruitment of 45 people with disabilities between now and 2017. APRIL
hopes to go beyond this target, as it has
over the past three years, recruiting 79
people when the 2012-2015 framework
agreement planned for 36. In addition,
the group's purchasing department has
decided to call on an ESAT (French vocational rehabilitation centre for disabled
workers), l'Espace Sarrazin, to run its
company restaurant. APRIL is the first
company to use an ESAT to manage the
daily running of a restaurant of this size.
This initiative involving a symbolic place
for the 900 staff at headquarters is a way
of taking practical steps to improve community relations, and has a much greater
impact than any long speech could.
MEALS SERVED EVERY WEEK
BY THE ESPACE SARRAZIN
AT THE APRIL GROUP'S
RESTAURANT
58
59
APRIL S’ENGAGE
DANS L’ACCOMPAGNEMENT
DE SES COLLABORATEURS
SENIORS
Dans le cadre de son
« contrat de génération»,
signé fin 2013, APRIL a pris
plusieurs engagements
en faveur de ses
collaborateurs seniors,
notamment celui de les
informer sur le passage
à la retraite. Dans cette
perspective, APRIL a
organisé, durant l’été 2015,
deux formations dédiées,
intitulées « Du temps
travaillé au temps choisi »,
sur Paris et Lyon.
La vingtaine de collaborateurs seniors présents
a ainsi pu échanger
avec des experts de
la retraite (médecins,
notaires et psychologues)
afin d’accueillir plus
sereinement ce tournant
à venir. Une démarche
fructueuse qu’APRIL
entend élargir.
APRIL COMMITS TO
SUPPORTING ITS SENIOR
STAFF MEMBERS
As part of its agreement at
the end of 2013 to support
the transition between
generations, APRIL has
made several commitments
to support its senior staff
members, including making
sure they are informed
about their retirement
situation. In light of this, in
2015 APRIL organised two
specific training courses
over the summer, entitled
'From work time to your
time’, in Paris and Lyon.
Some twenty senior staff
members took part and
were able to discuss any
issues with retirement
experts (doctors, solicitors and psychologists)
to facilitate a smooth
transition to this new stage
in life. APRIL fully intends
to roll out this successful
approach more broadly.
Pour des
collaborateurs
engagés
Chez APRIL, la RSE est aussi
l’affaire des collaborateurs.
Le groupe s’emploie ainsi à mobiliser ses équipes autour de projets
citoyens. « Oser s’engager pour les
autres », c’est l’esprit de la démarche
APRIL Citizen, reconduite et amplifiée en 2015, qui invite les salariés à
s’investir dans différents projets cohérents avec les actions du groupe :
le projet PARI — en partenariat avec
la mission locale — qui permet à des
collaborateurs d’accompagner des
jeunes en difficulté d’accès à l’emploi,
une journée de RTT solidaire aux côtés des compagnons d’Emmaüs, le
tutorat de jeunes issus de milieux défavorisés via le projet Télémaque, ou
encore l’aide à la lecture des enfants
en difficulté avec l’association Coup
de Pouce Clé. Avec 200 salariés bénévoles contre 102 l’année précédente,
cette deuxième édition témoigne de
l’esprit solidaire qui anime le groupe.
Et demain ? L’ambition est forte à l’horizon 2018 : à travers sa politique RSE,
APRIL entend conjuguer les enjeux de
solidarité avec les enjeux business du
groupe. Et faire de ce rapprochement
une nouvelle source d’innovation et
de valeur pour l’entreprise. Elle prévoit pour cela d’apporter un soutien
renforcé à un secteur en émergence :
l’Entreprise Sociale et Solidaire (ESS).
“M
'investir personnellement
pour aider Clément à retrouver confiance en lui et lui permettre
de trouver un emploi m’a beaucoup
apporté : le sentiment d’être utile
et d’accomplir un geste solidaire."
Sébastien Albanez,
Contrôleur de gestion référent,
groupe APRIL, investi dans le projet PARI
“J
'ai été marquée par l’implication
des différents acteurs auprès
des enfants : les institutrices, les
animateurs, les parents. Tous sont
engagés dans cette volonté d’aider.
Être témoin de cet engagement et
pouvoir s’investir à notre niveau est
une vraie chance."
Pascale Sulot,
Chargée de clientèle,
APRIL Santé Prévoyance,
ambassadrice du groupe
à l'association Coup de Pouce Clé
At APRIL, our staff members are also
involved in CSR.
The group encourages its teams to
get involved in community projects.
'Taking the step to support others' is the
ethos behind the APRIL Citizen scheme
which was renewed and stepped up in
2015. It offers staff the opportunity to
get involved in various projects connected with the group's work, such as the
PARI project, in association with local
youth organisations, which offers staff
the chance to support young people
facing barriers to employment, allocating a TOIL day to working with the
Emmaüs charity, tutoring young people
from disadvantaged areas through the
Télémarque project, as well as helping
children who are struggling with their
reading skills with the Coup de pouce
clé charity. With 200 volunteer staff
members now compared to 102 last
year, this second year demonstrates
the community spirit which drives the
group.
What about the future? APRIL is aiming
high between now and 2018, and intends to combine social goals with the
group's business issues through its CSR
policy. It also aims to make this joint
endeavour a new source of innovation
and value for the company. To achieve
this, it plans to give additional support
to an emerging sector: community and
social enterprises.
“T
aking an active part in helping
Clément regain confidence in
himself and assisting him in finding
a job was very interesting for me: I felt
useful and like I was making a contribution to society."
Sébastien Albanez,
Management Controlling Advisor,
APRIL group, involved in the PARI project
“W
hat stood out for me was
everyone's level of involvement with the children: primary
teachers, coordinators, parents.
Everyone is committed to helping
the children. We are really lucky to be
able to witness this level of commitment and to take part in our own way."
Pascal Sulot,
Customer Services Officer,
APRIL Santé Prévoyance,
the group’s ambassador
to the Coup de pouce clé charity
J'AIME MA BOÎTE
Grâce à ce dispositif,
APRIL Mon Assurance
met à l’honneur
l’ancienneté de
ses collaborateurs.
Un événement surprise
spécialement dédié aux
collaborateurs présents
depuis plus de vingt ans
dans la société.
L’objectif ? Mettre à
l’honneur leur engagement
et leur fidélité. Les sept
collaborateurs concernés
ont ainsi reçu une médaille
du travail, en présence
de tous les collaborateurs
du siège d’APRIL Mon
Assurance.
'I LOVE MY COMPANY'
With this scheme,
APRIL Mon Assurance pays
tribute to experienced
staff. A surprise event
organised especially for
staff members with over
20 years of service in the
company. And the aim?
To pay tribute to their
commitment and loyalty.
The seven staff members in
question were awarded a
professional medal in front
of all the staff at the
APRIL Mon Assurance
headquarters.
200
COLLABORATEURS
ENGAGÉS DANS
LA DÉMARCHE
APRIL CITIZEN, DONT
100 EN RTT SOLIDAIRE
STAFF MEMBERS INVOLVED
IN THE APRIL CITIZEN
PROJECT, 100 OF WHOM
THROUGH THE TOIL
SUPPORT SCHEME
Developing
socially-committed
staff
60
61
LES DONNÉES SOCIALES EN 2015
▿
2015 SOCIAL DATA
RÉPARTITION PAR SEXE
GENDER DISTRIBUTION
EFFECTIF TOTAL /
TOTAL WORKFORCE
COLLABORATEURS /
EMPLOYEES
MANAGERS ET DIRECTEURS /
MANAGERS AND DIRECTORS
femmes
women
hommes
men
34 %
66 %
RÉPARTITION PAR CONTRAT
DISTRIBUTION BY TYPE OF CONTRACT
88 %
de CDI* dans le groupe
permanent contracts
in the group
31 %
46 %
69 %
54 %
RÉPARTITION DE L'EFFECTIF PAR CONTINENT
STAFF PER CONTINENT
80 % 12 %
Europe
Europe
Amérique
du Sud
South
America
6 %
2 %
Amérique
du Nord
North
America
36,5 ANS
5 ANS
MOYENNE D'ÂGE
AVERAGE AGE
ANCIENNETÉ MOYENNE
AVERAGE LENGTH OF SERVICE
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