Le parcours client comme repère de la digitalisation des assurances

 COMMUNIQUE DE PRESSE
Mercredi 20 mai 2015
Le parcours client comme repère de la digitalisation des assurances
Colombus Consulting présente les résultats de l’étude « La digitalisation au service de
l’expérience client »,
réalisée à partir de l’analyse des initiatives digitales de 32 opérateurs d’assurance:
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90 % des opérateurs proposent une prise de rendez-vous via Internet
68 applications mobiles recensées au 1er février 2015
Les opérateurs d’assurance sont présents sur près de 3 réseaux sociaux
16 % des opérateurs proposent une offre incluant un objet connecté
35 % des opérateurs proposent à leurs prospects une souscription en ligne
Cette étude menée sur la digitalisation au service de l’expérience client propose un panorama
des initiatives digitales mises en place par les acteurs majeurs de l’assurance en France. Ces
derniers sont regroupés en 6 catégories : Mutuelles (Code 45 et Code des Assurances),
Assureurs (Pure Player Web et Code des Assurances), Bancassureurs et Institutions de
Prévoyance. Les résultats de ce panorama sont classés et agrégés par catégories d’opérateurs,
répartis en trois axes d’étude : sites internet, applications mobiles, réseaux sociaux en France.
Les sites internet, vecteurs principaux de la digitalisation à destination des clients
Transparence et lisibilité de l’offre
« Mon assureur exploite les possibilités du digital pour m’aider à comprendre et/ou à choisir mon
contrat d’assurance. »
Nouvelle catégorie d’opérateurs sur le marché, les assureurs Full Web ont misé sur la
transparence de leurs offres pour conquérir la confiance des clients et gagnent la première
place du classement, suivis des mutuelles.
Pour Catherine Hélaine, associée du cabinet Colombus Consulting en charge de l’offre Services
Financiers et Assurances, « La mise en place de services en ligne offre aux opérateurs de
nouveaux capteurs en continu de la satisfaction client et permet de renouveler leur proposition
de valeur ».
Contacts media :
Enderby : Delphine Jouenne / Damien Piganiol Tel. + 33 1 83 64 71 77 [email protected]
Proposer des innovations Produits & Services
« Mon assureur est innovant : il me propose des services et/ou produits que d’autres sociétés ne
proposent pas. »
Les assureurs commerciaux et les bancassureurs donnent l’exemple en proposant la majorité
des innovations produits et services digitaux du marché.
Les objets connectés se développent et leurs usages n’ont pas fini de transformer le modèle de
l’assurance. Ludiques et innovants, ils ne cessent d’attirer plus de clients dans tous les domaines :
la domotique pour prévenir les risques habitat, le bracelet connecté pour le suivi de sa santé, ou
encore la télématique embarquée pour l’automobile. 16 % des acteurs proposent une offre
incluant un objet connecté.
Favoriser l’autonomie client
De la mise à disposition d’informations au « selfcare », ce sont les assureurs Full Web qui sont
précurseurs en matière d’autonomie client, suivies des mutuelles. 35 % des opérateurs proposent
à leurs prospects une souscription en ligne, 8 % proposent une résiliation en ligne.
Ne pas déshumaniser la relation client
Les mutuelles, suivies des assureurs commerciaux, ont massivement misé sur les initiatives
orientées « interactivité client », levier de captation et fidélisation des clients. 91 % des
opérateurs proposent un échange par mail avec un conseiller, 31 % proposent un échange en
ligne (visioconférence, etc.).
La digitalisation des opérateurs portée par le développement des applications mobiles
Une pénétration continue du champ des applications mobiles depuis 2010
« L’inventaire des applications disponibles au 1er février 2015 fait état de 68 applications mobiles.
Ces dernières sont une traduction concrète de la volonté d’entrer dans le quotidien des
prospects/clients. »
Si les opérateurs Mutualistes (Code des Assurances) et Assureurs ont toujours été
particulièrement actifs dès 2010, l’offre moyenne s’élève aujourd’hui à 2 applications par
opérateur et peut varier jusqu’à 7 applications proposées. Ce chiffre significatif pose par ailleurs
la question de l’utilisation de ces applications dans la durée.
En outre, la diversité des applications mobiles
recensées met en exergue la poursuite
d’objectifs distincts adressant l’ensemble de la
chaîne de valeur.
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Un investissement massif sur les réseaux sociaux en France
Maintenir la relation de confiance : la force de la marque, l’enjeu du dialogue
« Plus de 80% des opérateurs analysés sont présents sur les principaux réseaux sociaux en
France. Les opérateurs d’assurances sont présents en moyenne sur 2,9 réseaux sociaux. »
Le nouveau modèle relationnel induit par ces canaux de communication et de
commercialisation conduit à la transformation interne de l’organisation. Celle-ci se traduit
notamment par l’apparition de nouveaux métiers comme le Community Manager.
Méthodologie
Cette étude a été réalisée par Colombus Consulting au premier trimestre 2015 (mesures
réalisées sur la période du 1er au 13 février). Elle porte sur un panel de 32 opérateurs d’assureurs
sélectionnés parmi les classements des assureurs de l’Argus de l’Assurance 2014. Cet échantillon
est représentatif de 6 catégories d’opérateurs classés selon leur nature juridique et leur modèle
économique :
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Assureurs (Code des Assurances) : ALLIANZ, AVIVA, AXA, GENERALI, SWISSLIFE
Assureurs (Pure Player Web) : ALLSECUR, AMAGUIZ, DIRECT ASSURANCE, EUROFIL,
IDMACIF, NEXX
Mutelles (Code des Assurances) : GMF, GROUPAMA, MAF, MACSF, MAIF, MATMUT MMA
Mutuelles (Code 45) : HARMONIE MUTUELLE, LA MUTUELLE GÉNÉRALE, MGEN
Institutions de Prévoyance (GPS) : AG2R LA MONDIALE, HUMANIS, KLESIA, MALAKOFF
MÉDÉRIC, PRO BTP
Bancassureurs : BANQUE POPULAIRE, BNP PARIBAS, CRÉDIT AGRICOLE, CRÉDIT MUTUEL, LA
BANQUE POSTALE, SOCIÉTÉ GÉNÉRALE
A propos de Colombus Consulting
Partenaire des organisations impliquées dans des changements majeurs, Colombus Consulting a l’ambition
de réconcilier les intérêts économiques et humains des projets de transformation. Le cabinet, créé en 1999
et qui compte 150 consultants, est dirigé par Valérie Ader et ses huit associés.
www.colombus-consulting.com
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