Les comportements d`achats multicanaux des internautes

Les comportements d’achats
multicanaux des internautes
9ème baromètre FEVAD-Médiamétrie//NetRatings
extraits
Juillet 2013
Contexte 2013
Un consommateur de plus en plus connecté
42,2 millions d’internautes
+ 5%
24,1 millions de mobinautes
+ 21%
5,1 millions de foyers équipés tablettes
+ 130%
Sources :
Médiamétrie - Observatoire des Usages Internet, T1 2013 (nb d’internautes DM) - Téléphonie et Services Mobile, T1 2013 (nb de mobinautes DM)
Référence des Equipements Multimédias, T1 2013 (nb de foyers équipés tablette)
Contexte 2013
Plus de cyberacheteurs & qui dépensent plus fréquemment
45 milliards € dépensés en ligne / an
+19% vs 2011
32,6 millions de cyberacheteurs
+5% vs 2012
Une fréquence d’achat qui s’intensifie
16 transactions par acheteur par an (vs 13,7 en 2011)
Sources :
Fevad 2012 vs 2011
Mediametrie – Observatoire des usages Internet
Médiametrie - TSM / MCI – 11 ans et plus – T1 2013
1
Extraits du Baromètre
(Résultats complets sur souscription)
La satisfaction client
97% des internautes satisfaits par leurs achats en ligne
Plutôt pas
Pas du tout
satisfait
satisfait
2%
1%
=
vs
2012
-1 pt vs 2012
Tout à fait
satisfait
35%
= vs 2012
Plutôt satisfait
62%
+ 1 pt vs 2012
Source: 9ème Baromètre FEVAD Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats multicanaux - Juin 2013 tous droits réservés
Les achats des Internautes
Forte progression des achats Grande conso et Hygiène Beauté
Achats/Commandes Internet 6 derniers mois - % internautes
vs. 2012
+3 pts
-1 pt
-2 pts
+4 pts
+4 pts
+5 pts
Drive
7%
+3 pts
+5 pts
+3 pts
+1 pt
+2 pts
+2 pts
Source: 9ème Baromètre FEVAD Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats multicanaux - Juin 2013 tous droits réservés
Les achats des Internautes
Un panier élevé pour le Voyage & des achats plus fréquents
pour la Grande Consommation
Voyage Tourisme
PEM
Produits techniques
Pièces Auto
Sport
Maison
Beauté Santé
Jeux Jouets
Habillement
Produits culturels
Services
Source: 9ème Baromètre FEVAD Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats multicanaux - Juin 2013 tous droits réservés
Alimentation /PGC
Les achats des Internautes par écran
La tablette plus appropriée pour les achats que le smartphone
% d’acheteurs par écran 6DM
Base équipés par écran
ordre décroissant tous écrans
vs. 2012
vs. 2012
vs. 2012
+2 pts
-2 pts
-1 pt
+1 pt
-5 pts
+2 pts
+2 pts
-2 pts
+4 pts
+1 pt
-1 pt
=
+3 pts
-1 pt
+1 pt
+2 pts
- 2 pts
+2 pts
+4 pts
=
+1 pt
=
+4 pts
+4 pts
-1 pt
-1 pt
-1 pt
-1 pt
+1 pt
+4 pts
+1 pt
=
-2 pts
+1 pt
+1 pt
=
Source: 9ème Baromètre FEVAD Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats multicanaux - Juin 2013 tous droits réservés
Les sites d’achat
Amazon, 1er site en pénétration d’achat
Pénétration site – achats 6DM
Rang
Site
% Cyberacheteurs
1
Amazon
49%
2
Fnac
35%
3
SNCF/VSC
35%
4
CDiscount
27%
5
Vente privée
21%
6
La Redoute
21%
7
3 Suisses
19%
8
eBay
14%
9
Apple / ITunes
14%
10
Price Minister
13%
Base: Cyberacheteurs
Source: 9ème Baromètre FEVAD Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats multicanaux - Juin 2013 tous droits réservés
Moyen de paiement et mode de livraison
8/10 cyberacheteurs achètent avec leur Carte bancaire
vs. 2012
Carte Bancaire
80%
Portefeuille en ligne (PayPal...)
26%
Carte bleue virtuelle
11%
Chèque cadeau
10%
Paiement en plusieurs fois sans frais
9%
Prélèvement bancaire
8%
Paiement par chèque
6%
Paiement par carte privative ou réserve
d’argent associée à une carte
6%
Virement bancaire
4%
Paiement à la livraison
3%
Autre
3%
Paiement par mobile
2%
Crédit en ligne lié à un achat donné
1%
Source: 9ème Baromètre FEVAD Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats multicanaux - Juin 2013 tous droits réservés
Modes de livraison
Forte progression du retrait en magasin
+10 pts
Source: 9ème Baromètre FEVAD Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats multicanaux - Juin 2013 tous droits réservés
Internet comme canal prescripteur
9 internautes sur 10 préparent leurs achats online
Canal
prescripteur
Canal d’achat
91%
(+1 pt vs. 2012)
Source: 9ème Baromètre FEVAD Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats multicanaux - Juin 2013 tous droits réservés
Internet comme canal prescripteur
‘’ROPO’’: la tablette plus appropriée que le smartphone pour la
préparation à l’achat offline
% d’acheteurs magasin /agences préparant leur achat au préalable sur Internet
Base équipés écran (Vs 2012)
18%
Source: 9ème Baromètre FEVAD Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats multicanaux - Juin 2013 tous droits réservés
Les canaux prescripteurs de l’achat en ligne
ROPO : un consommateur « omnicanal »
Exemple:
achat au magasin
Darty/Fnac et
préparation sur
Darty.com / Fnac.com
Recherche offline et achat online
dans la même enseigne
79%
+1
vsvs
+2pt
pts
2012
2012
Base: Acheteurs sur Internet ayant visité un magasin au préalable (N= 1050)
Source: 9ème Baromètre FEVAD Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats multicanaux - Juin 2013 tous droits réservés
Internet comme canal prescripteur
Le mobile accompagne le consommateur sur le point de vente
38% des mobinautes surfent depuis
leur smartphone en magasin
1.
2.
3.
4.
Regarder le prix du produit dans d’autres enseignes
Regarder les commentaires / notes sur le produit
Montrer au vendeur le produit recherché
Scanner le produit (QR code, code-barre...) pour
avoir accès à des informations sur le produit (prix,
spécificités...)
Source: 9ème Baromètre FEVAD Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats multicanaux - Juin 2013 tous droits réservés
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Objectifs, méthodologie,
contenu détaillé
Objectifs
Objectifs de l’étude
Analyser les comportements d’achat des internautes et le poids
des canaux dans la préparation ou l’achat
Déterminer les catégories de produits/services achetés selon les canaux
Identifier les enseignes sur lesquelles les internautes achètent
Evaluer les comportements multicanaux selon les catégories de produit, et le rôle
prescripteur de chaque canal
Mettre en perspective les différents points de contacts, et notamment le rôle des
nouveaux écrans (mobile, tablette)
Suivre les tendances des grands usages : freins, motivations, moyens de paiement,
livraisons, achats à l’étranger, C2C…
Déterminer le poids de la recommandation et des réseaux sociaux
Evaluer la satisfaction globale et par site
Source: 9ème Baromètre FEVAD Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats multicanaux - Juin 2013 tous droits réservés
Objectifs et méthodologie
Recueil
Mode d’interrogation
Echantillon
Etude en ligne (CAWI) réalisée par emailing
auprès de l’access panel de Médiamétrie
3203 internautes 15 ans et +
Durée du terrain
Redressement
Du 20 au 26 mai 2013
Etude de cadrage de Médiamétrie
(Observatoire des Usages Internet) afin
d’être représentatif des internautes français
de 15 ans et plus
Source: 9ème Baromètre FEVAD Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats multicanaux - Juin 2013 tous droits réservés
Périmètre
12 catégories et 39 sous catégories traitées en détail
Voyage Tourisme
Billets de train
Billets de transport (hors train)
Hôtellerie/Hébergement
Séjours/Voyages en France
Séjours/Voyages à l’étranger
Location de voitures
Locations de vacances
Restaurant / Gastronomie
Services
Billetterie événementielle
Développement photo
Téléchargement payant d’appli,
logiciel, sonnerie…
Abonnements en ligne (revues,
magazines, musique)
Souscription à un abonnement
Internet et/ou une offre téléphonique
et/ ou de télévision
Maison
Textile (draps, linge…)
Meubles (literies, tables,
chaises..)
Décoration (Lampe, tapis…)
Bricolage et Jardinage
(outils, plantes…)
Habillement /Mode
Femmes
Hommes
Enfants
Chaussures
Sport
Articles et matériels de sport
Produits Techniques
Electronique grand public (TV, app.
Photo, Blu Ray…)
Informatique et Téléphonie
(ordinateurs, imprimantes,
smartphones…)
Console et Jeux
Alimentation / PGC
Produits grande conso (Alimentation
générale, entretien…)
Alimentation spécialisée (épicerie
fine, alcools…)
Livraison plats à domicile
Source: 9ème Baromètre FEVAD Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats multicanaux - Juin 2013 tous droits réservés
Beauté Santé
Soins du corps
Maquillage /parfum
Parapharmacie Optique / lentilles
Produits Culturels
Livres
Musique, vidéos , Blu-Ray
Téléchargement payant de
musique, films
Téléchargement payant de
livres
Electroménager
Petit et gros électroménager
(cafetière, lave linge…)
Jouets
Jeux / Jouets hors jeux de console
Pièces auto
Pièces détachées et équipements
auto / moto
Questionnaire
Produits et service achetés au cours des 6DM par canal et
terminal
Produits/ services achetés par canal
% acheteurs magasin
% acheteurs catalogue
% acheteurs internet
Nombre de commande et paniers pour l’achat en ligne (catégories)
Proportion des achats sur les marketplaces
nouveau
Analyse des profils & taux de pénétration
Produits/services achetés en ligne et par terminal
% acheteurs internet via ordinateur fixe/ portable
% acheteurs via smartphone
% acheteurs via tablette
Comportements d’achats par terminal
Lieux de connexion pour préparer ses achats (domicile, bureau, transport…)
Lieux de connexions pour acheter en ligne
Top des sites d’achats en ligne
Pour internet au global le fixe et le mobile
Par catégorie
Par sous catégorie
Source: 9ème Baromètre FEVAD Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats multicanaux - Juin 2013 tous droits réservés
Questionnaire
Les comportements multicanaux par catégorie et terminal
Comportements multicanaux au global et par catégorie
% acheteurs internet ayant préparé l’achat en magasin
% acheteurs magasin ayant préparé l’achat sur internet
% acheteurs catalogue ayant préparé l’achat sur le web
% acheteurs magasin ayant préparé l’achat sur le site de l’enseigne
Motivations de consultation du web avant achat en magasin
Motivations de visite en magasin avant d’acheter en ligne
Motifs de non achat en ligne
Sites considérés comme influents dans la préparation d’achats (moteurs, comparateurs, sites
marchands, réseaux…)
Distinction des terminaux (fixe, smartphone, tablette) pour la préparation de l’achat en ligne
Digitalisation du point de vente
% des mobinautes utilisant le mobile en magasin
Usages du mobile en magasin
% internautes se rendant en magasins connectés (borne, vendeur avec tablette)
% d’internautes ayant utilisé un QR code
Support de téléchargement du QR code
Motivations d’usages du QR code (promo, info…)
Source: 9ème Baromètre FEVAD Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats multicanaux - Juin 2013 tous droits réservés
Questionnaire
Les dernières évolutions du E-commerce
Tendances de l’achat en ligne
Confiance
Satisfaction & Motifs d’insatisfaction
Note de satisfaction par site
Canaux de communication / information privilégiés par les clients
Achats entre particuliers (C2C) & types de produits vendus / achetés
Achats à l’étranger & types de produits achetés
Motivations d’achats sur des sites étrangers
Paiement & Livraison
Moyens de paiement utilisés
Modes de livraison utilisés et critères de choix nouveau
Achats sur les points de retrait
% ayant retourné un produit et raisons
Utilisation du Drive (catégorie PGC) & Incidence du Drive sur les courses en magasin
Social commerce & recommandation
% qui consultent les avis notes des internautes
% d’inscrits à des fans pages / fils twitter
Motivations d’inscription aux fans pages d’enseignes / marques
% qui partagent (like, share..)
Discussions / Partage de commandes sur les réseaux sociaux
Intentions d’achats directement sur Facebook
% ayant contribué / donné des avis sur des produits /services
Types d’avis laissés
Source: 9ème Baromètre FEVAD Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats multicanaux - Juin 2013 tous droits réservés
Modalités
Budget
La souscription permet l’accès à l’analyse globale ainsi qu’à des analyses détaillées sur
chacune des 12 catégories de produits selon vos besoins
Budgets HT
Membres
Autres
Analyse globale
4 500 €
5 000 €
+ 1 catégorie
5 200 €
6 000 €
+ 2 catégories
6 400 €
7 500 €
+ 3 catégories
7 400 €
8 600 €
+ 5 catégories
8 200 €
9 500 €
Intégralité
(12 catégories)
11 500 €
13 000 €
Tarifs au 20 mai 2013
Source: 9ème Baromètre FEVAD Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats multicanaux - Juin 2013 tous droits réservés
Contacts
Eléonore Tetaz
Resp. de clientèle
01 47 58 94 61
[email protected]
Céline Neuman
Resp. de clientèle
01 47 58 94 78
[email protected]
70 rue Rivay
92532 Levallois-Perret Cedex
Tél : 01 47 58 97 58
http://www.mediametrie.fr
Bertrand Krug
Directeur Dpt efficacité
01 47 58 94 81
[email protected]