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Les
Services à la personne
en Basse-Normandie
2011
10 rue Alfred Kastler - Unicité - Bât A - 14052 Caen cedex 4 u Tél : 02 31 95 52 00 u [email protected]
Les services à la personne
en Basse-Normandie
Juillet 2011
1
SOMMAIRE
Préambule ………………………………………………………………………………………………...
page 3
Cadrage du secteur ……………………………………………………………………
page 5
La structuration des emplois de l’aide à domicile ……………………..
page 10
Contexte et cadre de l’étude
Champ de l’étude
 Une profession en cours de structuration
 L’intervention des pouvoirs publics
 Un secteur en crise
 Les intervenants à domicile
(Profil - Conditions de travail - Organisation du travail)
 Le personnel d’encadrement
(Profil du responsable de secteur - Conditions de travail)
La gestion des emplois ……………………………………………………………..
page 15
 Des difficultés et des freins au recrutement
 Des modalités de recrutement différentes entre encadrants et intervenants
 Faire face aux difficultés de recrutement des intervenants à domicile
La professionnalisation du secteur des services à la personne …….
page 18
 Professionnaliser le secteur pour assurer une qualité de services et rendre le secteur attractif
 Des difficultés financières freinant la professionnalisation des salariés
 Une démarche de perfectionnement plus que de qualification
Les démarches GPEC au sein des structures ……………………………..
page 21
 Définition d’une gestion prévisionnelle des emplois et des compétences (GPEC)
 Des démarches de GPEC peu présentes au sein des structures rencontrées
 Les atouts d’une GPEC
 La démarche GPEC initiée par la DIRECCTE de Basse-Normandie
2
En préambule…
Contexte et cadre de l’étude
Sur la base d’une convention de partenariat, l’INSEE et la DIRECCTE de Basse-Normandie ont mené
une analyse sur le secteur des services à la personne visant à décrire les services à la personne sur le
champ complet de ses activités et de ses opérateurs.
Deux publications sont issues des travaux menés :
 Une publication de l’INSEE parue dans la série « Cent pour cent Basse-Normandie » intitulée « Les
services à la personne : un secteur économique en croissance, des emplois à professionnaliser » et
publiée en avril 2011.
 Un rapport de la DIRECCTE incluant :
L’analyse réalisée par l’INSEE (et ayant fait l’objet de la publication précédemment citée)
vise à quantifier le volume d’emplois, les rémunérations, les profils des salariés et leurs
conditions d’emplois. L’étude apporte une estimation des besoins à l’horizon 2020 à
l’échelon départemental, afin de permettre aux acteurs publics en région d’anticiper les
besoins futurs en services à la personne.
-
Les résultats d’une enquête, menée conjointement par la DIRECCTE et l’AFPA, sur le devenir
des sortants du DEAVS (Diplôme d’Etat d’Assistant de Vie aux Familles) et du Titre AVF (Titre
Assistant de Vie aux Familles). Cette enquête porte sur l’employabilité, la satisfaction par
rapport au salaire, les conditions de travail, les périodes de chômage…
-
Les résultats d’une démarche qualitative, menée à partir d’entretiens directs auprès
d’organismes agréés de services à la personne. Réalisée par l’ERREFOM, cette approche a
pour objectifs d’identifier les conditions d’emplois des salariés et de mesurer l’impact de la
professionnalisation dans ce secteur. Les entretiens ont permis d’apporter des éléments sur
l’image et la structuration de la profession, le recrutement des salariés, leurs conditions de
travail et de rémunération.
Les structures rencontrées ont été sélectionnées à partir d’un fichier de la DIRECCTE
répertoriant l’ensemble des organismes agréés du secteur. L’orientation retenue par la
DIRECCTE étant de s’intéresser aux organismes prestataires, la sélection s’est basée sur trois
critères (statut, localisation et effectif) permettant de recueillir des informations sur les
organismes tant associatifs que privés et publics, de toutes tailles, sur les trois départements
bas-normands.
Au total, 28 directeurs de structures, responsables de services ou représentants de
fédérations de services à la personne ont été rencontrés entre mars et juin 2011.
Calvados
Manche
Orne
Basse-Normandie
Associations
7
6
4
17
Entreprises privées
5
1
6
CCAS
3
2
5
Total
15
8
5
28
Des experts du secteur ont également été consultés : la présidente et la vice-présidente de la CPRE
(Commission Paritaire Régionale pour l’Emploi de la branche de l’aide à domicile), le directeur général
adjoint de la CCI d’Alençon et UNIFORMATION.
3
A travers le présent document, l’ERREFOM relaie les résultats de l’approche qualitative menée.
Le rapport complet publié à l’automne 2011 par la DIRECCTE intègrera également ces résultats.
Champ de l’étude
 Il existe différentes formes de l’intervention à domicile :
Dans le mode de gré à gré, ou emploi direct, le particulier emploie directement à son domicile
l’intervenant et devient donc particulier employeur.
En mode mandataire, une structure est mandatée par le particulier pour effectuer certaines tâches à
sa place (étudier les candidatures, recruter le salarié, définir des tâches et missions, établir le bulletin
de paie …) en échange d’une rémunération. Ces formalités sont encadrées par un contrat de
mandat. Ce mode est généralement conseillé aux personnes souhaitant embaucher directement un
salarié sans avoir à gérer le côté administratif.
Le particulier reste l’employeur de l’intervenant effectuant un ou des services à domicile.
Dans le mode prestataire, le particulier achète une prestation directement à un organisme de
services à domicile qui facturera la prestation au particulier. C’est donc la structure qui est
l’employeur de l’intervenant et le particulier est le client : il n’a qu’à régler la facture, l’organisme se
chargeant de tout le reste (emploi et formation des intervenants, organisation du travail, contrôle
des interventions…)
L’analyse menée porte sur les organismes prestataires.
 Le secteur des services à la personne couvrent trois grands champs :
Les services à la famille : garde d'enfants à domicile, soutien scolaire à domicile, accompagnement
d'enfants lors des déplacements, garde-malade à domicile.
Les services de la vie quotidienne : travaux ménagers, entretien de la maison, petits travaux de
bricolage et de jardinage, préparation de repas à domicile, livraison de repas à domicile, livraison de
courses à domicile, …
Les services aux personnes dépendantes : aide aux personnes âgées et aux personnes handicapées
(aide à la vie quotidienne, transport), garde-malade (sans les soins médicaux), téléassistance, soins
esthétiques, accompagnement des personnes âgées et handicapées, ...
Les structures agréées proposant des activités de jardinage, de bricolage ou d’informatique sont peu
nombreuses et représentent très peu de salariés comparativement à celles proposant des services
d’aide à la personne (personnes âgées, personnes reconnues handicapées, enfants).
Les structures rencontrées dans le cadre de la présente étude se situent principalement dans le
champ de l’aide à la personne au sens de l’aide aux personnes fragilisées (personnes malades,
personnes âgées dépendantes, personnes handicapées, enfants).
4
Cadrage du secteur des services à la personne
Une profession en cours de structuration
Plusieurs branches professionnelles constituent le secteur des services à la personne :
- la Branche de l’Aide à Domicile (BAD)
- la branche des entreprises privées de services à la personne
- la branche du particulier employeur
- le secteur public
 Le secteur associatif : la branche de l’aide à domicile (BAD)
Les associations représentent les trois quarts des structures bas-normandes.
Quatre grandes fédérations composent la BAD :
- ADMR : Aide à Domicile en Milieu Rural
- UNA : Union Nationale de l’Aide, des soins et des services aux domiciles
- FNAAFP-CSF : Fédération Nationale des Associations de l’Aide Familiale Populaire – Confédération
Syndicale des Familles
- ADESSA A Domicile
La BAD se structure depuis une dizaine d’années.
En décembre 2001, les partenaires sociaux ont exprimé leur volonté d’arriver à une convention
collective unique.
Visant cet objectif, différents accords ont été conclus, notamment :
- Accord portant sur les classifications et la rémunération du 29 mars 2002 complété par des avenants
portant notamment sur la définition du champ de la branche de l’aide à domicile afin d’éviter les
chevauchements existants avec la branche sanitaire, sociale et médico-sociale à but non lucratif
(BASS).
- Accord relatif à la professionnalisation et à la formation tout au long de la vie du 16 décembre 2004.
- Accord relatif aux temps modulés du 30 mars 2006.
Ces différents accords ayant été étendus, ils s’appliquent de manière obligatoire à tous les
établissements et associations dont l’activité relève du champ d’application de la branche de l’aide à
domicile.
Le 21 mai 2011 la « Convention collective de l’aide, de l’accompagnement, des soins et des services
à domicile » a finalement été signée après 9 années de négociations. En attente de son extension,
cette convention collective unique de la branche de l’aide à domicile devrait entrer en application
début 2012.
En attendant cette convention collective unique, les quatre conventions collectives nationales
continuent d’être applicables :
· CCN des organismes d’aide ou de maintien à domicile à but non lucratif du 11 mai 1983
· CCN de l’Aide à Domicile en Milieu Rural (ADMR) du 6 mai 1970
· CCN des organismes de travailleuses familiales du 2 mars 1970
· Le protocole d’accord du 24 mai 1993
Depuis 2007, une Commission Paritaire Nationale de l’Emploi et de la Formation Professionnelle de la
branche a été créée. Elle pilote un Observatoire de l’emploi et des qualifications de l’Aide à Domicile,
avec l’appui de l’OPCA de la branche, UNIFORMATION. Depuis 2009, des Commissions Paritaires
Régionales de l’Emploi et de la Formation (CPREFP) existent dans chaque région.
5
 Le secteur privé lucratif : la branche des entreprises privées de services à la personne
Deux grandes fédérations constituent cette branche en construction :
- la FESP, Fédération du Service aux Particuliers créée en 20061, membre du MEDEF, rassemble les
entreprises privées du secteur des services à la personne.
- la FEDESAP, Fédération Française des Services à la Personne et de proximité, adhérente à la CGPME,
est la 1ère organisation syndicale patronale française des TPE-PME du secteur des services à la
personne.
A l’heure actuelle, il n’existe pas de convention collective mais la branche est en cours de
constitution : une convention collective pour les entreprises de services à la personne est en cours de
négociation avec les partenaires sociaux et devrait sortir à l’été 2011 pour une application envisagée
début 2012…
L’OPCA de branche retenu est l’AGEFOS-PME.
Deux accords nationaux professionnels de 2009 portant respectivement sur la formation
professionnelle et le financement du paritarisme ont été étendus en 2010 et de ce fait s’appliquent à
toutes les entreprises privées de services à la personne, même non adhérentes aux fédérations
patronales signataires.
Enfin, un accord professionnel en date du 12 octobre 2007, étendu par arrêté du 24 janvier 2011,
définit le champ d’application de la future convention collective.
En attendant cette convention collective, les entreprises privées du secteur des services à la
personne appliquent le code du travail pour réglementer les relations de travail employeurs-salariés.
 La Branche Professionnelle des Salariés du Particulier Employeur
La Branche professionnelle des salariés du particulier employeur représente l'ensemble des salariés
employés directement par un particulier ou par l'intermédiaire d'une association mandataire et
exerçant leur profession au domicile privé du particulier.
Ces salariés relèvent de la Convention Collective des salariés du particulier employeur.
L’OPCA de la branche est l’AGEFOS-PME.
La branche se structure autour de la FEPEM, Fédération des particuliers employeurs, créée en 1948 à
l’initiative d’employeurs, et dont le but principal consiste à donner un cadre juridique à la relation
entre les particuliers employeurs et leurs salariés.
En 2010, deux accords ont été signés et concernent la nouvelle classification des salariés du
particulier employeur et la nouvelle grille de salaires.
 Le secteur public
Principalement composé par les CCAS et CIAS, le secteur public des services à la personne est
notamment représenté par l’UNCCAS2 dont le rôle est de représenter, animer et accompagner ces
structures.
Les professionnels travaillant au sein des CCAS/CIAS relèvent de la Fonction Publique Territoriale.
1
Créée initialement sous le nom de Fédération des entreprises de services à la personne, cette association a changé de
dénomination en 2009
2
Union nationale des centres communaux et intercommunaux d’action sociale
6
L’intervention des pouvoirs publics
Les pouvoirs publics sont intervenus dans la structuration de l’offre de services à la personne pour en
favoriser le développement, notamment à partir de 1996, date à laquelle les entreprises ont été
autorisées à intervenir dans ce secteur3. Les procédures d’agrément (simple et qualité) des
associations et entreprises intervenant dans des activités de services à la personne ont ainsi été mis
en place4.
Deux acteurs jouent un rôle actif dans la structuration de l’offre :
- l’ANSP5 (Agence Nationale des Services à la Personne), a été créée en 2005 pour promouvoir le
développement, la structuration de l’offre et la qualité du secteur des services à la personne
- les Conseils généraux, depuis 2004 définissent et mettent en œuvre la politique d’action sociale
notamment en faveur des handicapés et des personnes âgées. Ils constituent l’autorité compétente
pour autoriser l’activité des organismes qu’il finance intervenant auprès des personnes vulnérables.
(Cette autorisation vaut agrément. Cela signifie que la structure autorisée par le Conseil général se voit
automatiquement délivrer un agrément qualité par équivalence par la DIRECCTE.)
« La procédure de l’agrément qualité, simplifiée par le plan de développement des services à la
personne de 2005, est plus rapide que celle de l’autorisation délivrée par le Président du Conseil
général. Cette simplification a facilité l’entrée des entreprises dans les activités de services auprès
des personnes fragiles. » (Rapport du CERC « les services à la personne », 2008)
Quelques dates à retenir :
1991 Réduction d’impôt sur le revenu de 50% des dépenses engagées pour le particulier
employeur d’emplois familiaux
1993 Création du Chèque Emploi Service (CES) pour simplifier les formalités administratives autour
des emplois familiaux
2002 Création des agréments simple et qualité gérés par les DDTEFP6. La réduction fiscale est
étendue aux utilisateurs de services à domicile délivrés par des entreprises agréées.
Création de l’APA (Allocation Personnalisée d’Autonomie)
2005 Loi dite Borloo du 26 juillet 2005 et « Plan 1 » de développement des services à la personne :
définition des activités relevant des « services à la personne », création de l’ANSP, mise en
place du CESU, exonération des cotisations sociales patronales pour les prestataires de
services...
2009 « Plan 2 » de développement des services à la personne : élargissement du champ.
3
La loi du 29 janvier 1996 permet aux entreprises commerciales d’exercer une activité de fourniture de
prestations de services d’aide à domicile, sous réserve de l’obtention de l’agrément simple ou qualité.
4
Il existe deux formes d’agrément :
- l’agrément simple est facultatif : il doit être demandé pour les organismes souhaitant proposer des services à
la personne (publics non fragilisés) et désireux d’obtenir des avantages sociaux et fiscaux.
- l’agrément qualité est obligatoire pour les organismes qui s’adressent aux publics fragiles, tels que les enfants
de moins de 3 ans, les personnes âgées de 60 ans et plus et les personnes handicapées.
5
ANSP : établissement public administratif placé sous la tutelle du ministère de l'Economie, de l'industrie et de
l'emploi
6
Direction départementale du travail de l’emploi et de la formation professionnelle
7
L’avis des professionnels…
La nouvelle délimitation du secteur, définit par la loi de 2005 et les « Plans de
développement des services à la personne », ne satisfont pas l’ensemble des
interlocuteurs rencontrés.
En effet, en définissant ce que recouvrent « les services à la personne », la loi de 2005 a
unifié les services de l’action sociale et les services personnels et domestiques. Or, la
plupart des directeurs de structures regrettent que soit mis au même niveau l’aide de
confort et l’aide aux personnes vulnérables.
La plupart des associations rencontrées ne souhaitent pas s’ouvrir aux services de
confort. Elles le font actuellement dans une mesure moindre pour répondre à un besoin
de leurs bénéficiaires APA (Allocation Personnalisée d’Autonomie) ou PCH (Prestation de
Compensation du Handicap).
L’ouverture au secteur marchand est fortement critiquée par les acteurs associatifs et
publics de l’aide à domicile. Certains directeurs déplorent le manque de préparation et
d’organisation en amont et constatent que la multiplication des acteurs entraîne un
déficit de lisibilité par le grand public.
Cependant, cette loi, en faisant jouer la concurrence, a impulsé des démarches qualité
et de certifications au sein des structures, afin d’améliorer leur image, leur qualité de
services, et ainsi leur assurer un avenir plus prometteur.
Un secteur en crise
Le secteur des services à la personne vit une situation assez paradoxale depuis quelques années :
alors que les besoins des personnes et des familles au domicile ne cessent de croître, les organismes
agréés de services aux personnes se trouvent en pleine crise financière…
Les termes employés par les divers représentants nationaux du secteur sont forts : « un secteur en
crise », « un système à bout de souffle », « une grave crise dans le secteur de l’aide à domicile »,
« des associations d’aide à domicile au bord du gouffre », …
En Basse-Normandie, les organismes rencontrés émettent le même constat : depuis 2002, avec le
développement de l’APA (Allocation Personnalisée d’Autonomie), ils constatent un accroissement
des besoins et des demandes de l’aide à domicile, ainsi qu’une augmentation du niveau de
dépendance des personnes âgées. Mais les retombées économiques ne suivent pas et de
nombreuses structures rencontrent de sérieuses difficultés financières.
Diffusé en janvier 2011, le rapport de l’IGAS (Inspection Générale des affaires Sociales) et de l’IGF
(Inspection Générale des Finances) relatif « aux questions de tarification et de solvabilisation des
services d’aide à domicile en direction des publics fragiles », confirme l’existence de cette crise et les
difficultés de l’aide à domicile auprès des publics fragiles. Ces difficultés sont de gravité variable
allant de résultats déficitaires (dès 2006-2007 pour certains) à l’existence de procédures de
sauvegarde et de redressement judiciaire.
Plusieurs facteurs explicatifs des difficultés financières des structures de l’aide à domicile sont
identifiés :
- un niveau de tarification ne couvrant pas le coût de revient des services ;
- une baisse de l’activité qui conduit à une diminution des produits d’exploitation alors que les
charges de fonctionnement (salaires et frais de structure) restent stables ;
- des frais de personnels excessifs au regard de l’activité ;
- un nombre d’heures non productives trop important.
8
Le rapport souligne ainsi que compte tenu du poids des dépenses de personnel dans cette activité de
main-d’œuvre (80 à 90% des frais de structures), les marges de manœuvre sont réduites, hors
diminution des effectifs.
« L’analyse des comptes des services d’aide à domicile fait ressortir une grande homogénéité dans la
structure des coûts, et ce quels que soient leurs statuts : associatifs, privés lucratifs ou publics (CCAS
ou communautés de communes), autorisés/tarifés ou agréés ».
Cette crise financière repose pour beaucoup sur le fonctionnement même du système.
En effet le fonctionnement des services d’aide à domicile repose principalement sur les subventions
publiques et les exonérations de charges, les deux ayant tendance à diminuer sérieusement depuis
quelques années (notamment suppression de l’exonération des charges patronales pour les services
er
prestataires d’aide à domicile depuis le 1 janvier 2011).
Il résulte ainsi de la situation actuelle que les structures d’aide à la personne font face à un
endettement croissant, avec des fonds propres négatifs et d’importantes difficultés de trésorerie.
S’agissant de la branche de l’aide à domicile, le « collectif des 16 »7, relèvent ainsi une « baisse
abyssale » de 55% des fonds propres des structures entre 2008 et 2010 et des déficits cumulés de
-110 millions depuis 2008. La branche enregistre ainsi 8 .700 pertes d’emplois, représentant 3,95%
de ses salariés.8
Le collectif « demande la mise en place d’un fonds d’intervention en attendant la concrétisation
d’une réforme structurante de l’aide à domicile et de la tarification ».
7
Le Collectif a été créé en 2009 et regroupe 16 organisations représentatives des services d'aide et
d'accompagnement à domicile du secteur non lucratif (Adessa A domicile, AD-PA, Aînés Ruraux, APF, CFPSAA,
Croix-Rouge Française, Familles rurales, FNAAFP-CSF, Fnadepa, Fnapaef, Fnaqpa, Mutualité Française, Una,
Unadmr, Unccas, Uniopss).
8
Communiqué de presse du 13 juillet 2011 « Hémorragie dans l’aide à domicile : les diagnostics se suivent mais
toujours aucune mesure ! »
9
La structuration des emplois de l’aide à domicile
Deux grandes catégories de personnes ont été ciblées lors des entretiens :
- Les intervenants à domicile
- Les encadrants des intervenants à domicile
Les intervenants à domicile
 Le profil
 Un métier très féminin et plutôt âgé
Les intervenants à domicile sont très majoritairement des femmes. Les hommes postulent très peu à
des postes d’intervenant par méconnaissance du métier et pour des raisons culturelles. Mais les
bénéficiaires semblent également frileux à l’idée d’être aidés par un intervenant homme.
Par ailleurs, les intervenants à domicile sont plutôt âgés, des départs à la retraite importants étant
prévus dans les cinq années à venir. Cependant, de plus en plus de femmes retraitées exercent le
métier d’intervenante à domicile quelques heures par semaine afin de disposer d’un complément de
retraite et également pour se sentir utile.
 Un choix souvent par défaut
Beaucoup de salariés intervenant à domicile choisissent ce métier par défaut, notamment les plus
jeunes. Cependant, certains y prennent goût une fois en poste. Ces personnes arrivent fréquemment
au métier d’aide à domicile par accident de la vie : licenciement, divorce, problèmes financiers dans
la famille… Elles y trouvent alors pour certaines une « vocation ».
 Une ancienneté relativement élevée
Les intervenants à domicile sont souvent en poste depuis plusieurs années au sein de la même
structure. Le turn-over est en effet plutôt faible dans ce secteur, même si certaines structures font
exception à cette règle, notamment dans le privé.
 Des niveaux de formation faibles
Les intervenants à domicile disposent de niveaux de formation relativement faibles, même si le
nombre de personnes diplômées a fortement augmenté ces dernières années d’après les
professionnels interrogés, afin d’assurer des prestations de qualité. Cette tendance à la hausse tend
à se stabiliser en raison des difficultés financières accrues rencontrées par les structures.
 Les conditions de travail
Les conditions de travail diffèrent d’une structure à l’autre, notamment concernant les niveaux de
salaires et les tâches accomplies.
 Un travail précaire et peu rémunéré
Le temps de travail partiel est une règle dans le secteur des services à la personne quel que soit le
statut. Il est parfois choisi pour des personnes ayant des enfants à charge ou des personnes
souhaitant un revenu d’appoint. Mais il reste subi pour la majorité des aides à domicile. La
multiplicité des employeurs est donc très fréquente chez les intervenants à domicile, afin de tendre
vers un temps plein ou au moins un mi-temps. L’annualisation et la modulation du temps de travail
10
pour maintenir un salaire mensuel semblent devenir la règle dans le secteur associatif, privé et le
secteur public pour les intervenants titularisés. Ceux n’étant pas titularisés sont rémunérés au
nombre d’heures réalisées. Il en est de même pour certains intervenants du privé et du secteur
associatif, même si cette tendance reste marginale.
Les grilles de salaires diffèrent d’une structure à une autre :
- La Branche de l’aide à domicile (secteur associatif)
L’accord de branche de 2002 prévoit plusieurs catégories d’emploi dans la filière « Intervention »
dont quatre correspondent aux métiers d’aide à domicile : les rémunérations diffèrent en fonction
des niveaux de responsabilité et des diplômes détenus. Les associations sont tenues de suivre cette
classification.
Rémunérations des intervenants à domicile : accord de branche de l’aide à domicile
Cat.
Métier
A
B
Agent à domicile
Employé à domicile
C
- Auxiliaire de vie sociale
- AMP
D
TISF
Conditions de diplôme
Aucun diplôme requis
Diplômes du secteur de niv. V (CAP /
BEP, Titre AVF…)
- DEAVS ou Mention complémentaire
Aide à domicile
- DEAMP
DE TISF
Début de
carrière
1352€
Fin de
carrière
1622€
1357€
1786€
1569€
2110€
1701€
2269€
- Le secteur privé
En l’absence d’accord sur les rémunérations, le Code du Travail s’applique dans les entreprises
privées à but lucratif.
Si quelques structures rémunèrent leurs salariés en prenant en compte le niveau de formation, la
majorité ne tient pas compte du diplôme et verse le même salaire aux aides à domicile, diplômés ou
non.
- Le secteur public
Si le diplôme n’a pas d’impact sur le salaire, la titularisation quant à elle favorise les niveaux de
rémunération.
Dans la fonction publique territoriale, les intervenants à domicile font partie du cadre d’emploi des
agents sociaux territoriaux de la filière médico-sociale. Au 1er mars 2011, la rémunération annuelle
brute de ces emplois de catégorie C (hors régime indemnitaire) s’échelonne de 16.391€ en début de
carrière à 23.114€ en fin de carrière9.
Pour information…
er
Depuis le 1 janvier 2011, dans la branche des salariés du particulier employeur aucun salaire mensuel de peut
être inférieur au SMIC mensuel pour 174H de travail soit 1566€ brut (cf : jusque là s’appliquait un minimum
conventionnel de 1550€). L’expérience et /ou la qualification ont un effet sur le niveau de salaire.
9
Source : « Guide des métiers territoriaux 2011», CFNPT
11
Niv.
1
2
3
4
Les salaires bruts minimaux de la branche des salariés du particulier employeur
Conditions
Début de
Après 10
carrière
ans
Sans expérience ni diplôme
1566€
1.705€
Expérience ou Certificat d’employé familial polyvalent
1.571€
1.727€
Responsabilité et expérience ou CQP de la branche
1.600€
1.760€
Responsabilités + expérience et qualification
1.611€
7.773€
Ainsi, en dehors du secteur associatif où il existe un accord de branche sur les rémunérations, dans le
secteur privé et le secteur public le diplôme n’impacte que très rarement le salaire des intervenants à
domicile.
L’accord de branche de l’aide à domicile des associations définit des niveaux de complexité dans les
missions en fonction de la catégorie. Or, dans la plupart des structures rencontrées, les intervenants,
quel que soit leurs diplômes, sont amenés à réaliser les mêmes tâches. Les critères de choix d’un
intervenant sont davantage sa disponibilité et son lieu d’habitation. Hormis une structure privée
rencontrée, les structures interrogées ne sont pas en mesure d’appliquer ces différenciations.
 Des conditions de travail difficiles
Ce métier impose un rythme de vie contraignant : des weekends et des soirs d’astreinte, notamment
pour les services d’aide à la personne et des horaires décalés le plus souvent le matin tôt et le soir.
Ce métier est décrit comme difficile physiquement et psychologiquement : le lever des personnes,
l’aide à la toilette, la gestion des conflits et de l’agressivité des personnes, la gestion du deuil…
Les aides à domicile ressentent fréquemment un sentiment d’isolement. Elles sont très peu amenées
à se rencontrer et ne voient leur responsable hiérarchique qu’une fois par semaine dans le meilleur
des cas. Certaines aiment cette liberté, cette indépendance quand d’autres la déplorent et
souhaiteraient davantage de relation avec l’équipe encadrante et avoir davantage de temps
d’échanges.
Les accidents du travail sont de plus en plus fréquents dans ce secteur. A domicile ou hors du
domicile, les salariés peuvent être confrontés à des situations difficiles, physiquement et
moralement : risques routiers liés aux nombreux déplacements, détresse des personnes aidées,
troubles musculo-squelettiques, accompagnement de fin de vie...
 De réelles satisfactions dans ce métier
Les directeurs rencontrés ont davantage insisté lors des entretiens sur les difficultés liées à ce métier.
Les atouts ont été mis que très légèrement en avant.
Cependant, de réelles satisfactions existent dans ce métier : un relationnel riche, pas de routine,
polyvalence, autonomie, liberté, sens des responsabilités, et un sentiment d’utilité sociale.
L’organisation du travail
Dans la plupart des structures rencontrées, les intervenants à domicile travaillent en équipe (binôme
voire plus), même si les bénéficiaires n’y sont pas favorables (ps : les personnes âgées sont
notamment attachées à un intervenant). Le travail en équipe permet plus de souplesse, une
continuité de services et une implication moins forte de la part des intervenants.
Ce métier nécessite une certaine polyvalence de la part des salariés. Les aides à domicile peuvent
être amenées à réaliser des tâches ménagères et de l’aide à la personne très dépendante le même
jour. Elles multiplient leurs missions afin de tendre vers un temps plein et de moins « s’user » dans ce
12
métier. Les plus diplômées sont le plus souvent amenées à s’occuper des cas les plus lourds.
Néanmoins, les directeurs tendent à ménager les plus qualifiées pour ne pas les perdre (risque
d’usure physique et psychologique).
Le personnel d’encadrement
Le profil d’un responsable de secteur
 Un faible taux d’encadrement
Les structures rencontrées disposent toutes de personnels d’encadrement, le plus souvent appelés
« responsables de secteur ». Ces derniers encadrent les intervenants à domicile. Les entretiens
montrent le faible taux d'encadrement, 1 encadrant pour 50 intervenants environ. Les responsables
de secteur sont très majoritairement des femmes.
Le responsable de secteur organise l’activité et encadre une équipe d’intervenants à domicile en
garantissant la continuité de service. Le secteur qu’il a en charge peut être délimité par le découpage
géographique d’un territoire, par un portefeuille de bénéficiaires/clients déterminés, par un volume
d’heures ou une typologie de prestations. Il est le lien entre le bénéficiaire, l’intervenant à domicile
et la structure.
Les usagers sont principalement des personnes âgées dépendantes, mais également des personnes
reconnues handicapées, des parents souhaitant faire garder leurs enfants ou encore les particuliers
désirant être soulagés de certaines tâches domestiques.
 Un niveau de formation bac+2 minimum demandé
Il n’existe actuellement pas de certification exclusivement relative à la qualification de responsable
de secteur de l’aide à domicile.
Les profils les plus fréquemment cités par les directeurs interrogés sont des diplômés Bac +2 voire
plus. Le BTS ESF (Economie sociale et familiale de niveau III), le BTS SP3S (Services et prestations des
secteurs sanitaire et social de niveau III) sont très prisés, ainsi que la licence directeur de structure de
services à la personne dans une moindre mesure ou autre diplôme de l’enseignement supérieur du
secteur social.
D’après les directeurs rencontrés, une formation de Responsable de secteur de l’aide à domicile
semble correspondre à leurs attentes. Cette formation est proposée par l’IRTS de Bretagne :
formation de 210 heures proposée en formation continue.
Certains responsables de secteur sont des anciens intervenants à domicile, mais ce profil reste très
rare et peu recherché.
Les structures ne semblent rencontrer aucune difficulté de recrutement pour ces postes de
responsable.
La licence professionnelle « Directeur des structures de services à la personne » dispensée à l’IUT de Damigny
(61) fait débat parmi les directeurs interrogés. Elle rencontre un avis mitigé par les professionnels du secteur.
Certains préconisent ce diplôme pour accéder à un poste de responsable de secteur tandis que d’autres le
trouve insuffisant. Ils sont tous d’accord sur le fait que ce diplôme ne permet pas d’accéder à un poste de
directeur à la sortie de la formation.
 Les conditions de travail
 Un métier de plus en plus stressant
La question du stress a été très fréquemment soulevée lors des entretiens. Les responsables de
secteur doivent trouver dans l’urgence des solutions permettant de concilier qualité de service et
13
attentes des salariés et des bénéficiaires, alors que les contraintes économiques sont de plus en plus
présentes dans le secteur. La planification est très souvent prise en charge par les responsables de
secteur : maîtrise de l’informatique et des logiciels souvent développés par les fédérations auxquelles
appartiennent les structures. La gestion des plannings reste également très complexe pour les
responsables de secteur. Le stress quotidien repose essentiellement sur le remplacement des
intervenants afin d’assurer une continuité de services, ainsi que la gestion des conflits de plus en plus
présents (bénéficiaires et intervenants).
Les difficultés s’amplifient en cas d’absence d’un encadrant. En effet, les responsables de secteur
sont en nombre très limité dans l’ensemble des structures rencontrées et s’occupent chacun d’un
« portefeuille » bien délimité. Ils doivent répondre aux urgences de leurs bénéficiaires ou de leurs
intervenants, ainsi que de ceux de leurs collègues responsables de secteur de plus en plus absents.
Face à ces situations, de nombreux encadrants finissent par craquer et se mettre en arrêt maladie.
 Des niveaux de responsabilités différents d’une structure à l’autre
Dans certaines structures, notamment les plus importantes en termes d’effectifs, les responsables de
secteur sont secondés par des assistants techniques administratifs. Ainsi, les niveaux de
responsabilités diffèrent fortement entre les différentes structures. Le responsable de secteur,
lorsqu’il est secondé, se charge davantage du suivi clientèle, des visites terrains, et de la gestion des
intervenants, et moins de la réalisation des plannings. Ces binômes permettent également d’assurer
une continuité de service plus fluide.
 Le rôle moteur des encadrants
Les responsables de secteur jouent un rôle moteur dans l’organisation des structures des services à
la personne. D’après les professionnels, l’encadrement de proximité mériterait d'être renforcé pour
conforter les efforts des organismes dans leur souhait d'améliorer de façon continue la qualité des
prestations. En effet, les visites de terrain réalisées par les responsables de secteur manquent autant
aux intervenants à domicile qu’aux bénéficiaires en demande.
14
La gestion des emplois
Des difficultés et des freins au recrutement

Intervenants à domicile
Sur les postes d’intervenants à domicile, les structures rencontrées doivent faire face à des
recrutements importants. Et les besoins sont très souvent dans l’urgence. Or, la plupart rencontrent
d’importantes difficultés de recrutement. En termes quantitatif les personnes souhaitant accéder à
ce métier sont relativement nombreuses. Le problème réside essentiellement dans la qualité des
candidatures, avec des personnes le plus souvent n’ayant pas le profil recherché par les structures
employeuses et peu motivées, choisissant ce métier par défaut. Les difficultés de recrutement
s’accroissent pour les remplacements de la période d’été. Les structures en zone rurale semblent
davantage affectées par ces difficultés que celles implantées en zone urbaine.
Les freins au recrutement, pour des postes d’intervenants à domicile, évoqués par les directeurs de
structures sont nombreux : salaires insuffisants, temps partiels fréquents, horaires décalés, gestes
répétitifs, conditions de travail parfois difficiles à gérer avec une vie de famille.
L’image du métier reste également un obstacle : les personnes estiment trop souvent qu’il s’agit d’un
métier très précaire, peu reconnu et sans perspectives d’évolution.
Un secteur encore peu attractif…
Ses acteurs le reconnaissent, le secteur souffre encore d’un déficit d’image important, même si des
efforts ont été réalisés depuis plusieurs années pour le structurer et le professionnaliser. Si certains
trouvent que l’image s’est améliorée, d’autres affirment que les efforts ne sont pas suffisants en termes
de reconnaissance.
La représentation la plus répandue fait de l’aide à domicile un travail peu qualifié, à temps partiel,
d’horaires décalés et flexibles, d’employeurs multiples, de faibles rémunérations, d’isolement,
d’absence de statut reconnu et de perspectives de carrière, et de manque de filières de formation.
Cette image très négative du secteur impacte sur l’attractivité du métier. Les principaux freins relevés
par les employeurs rencontrés, sembleraient être la quasi-impossibilité de proposer des temps pleins et
les déplacements fréquents. Le manque d’attrait du secteur semble essentiellement ressenti pour les
métiers d’aide aux personnes âgées, aux personnes reconnues handicapées et pour les activités de
ménage.
Petit à petit l’image évolue quand même : les dénominations employées ont changé mais si on ne parle
plus de femmes de ménage mais d’intervenante à domicile, les directeurs de structures continuent de se
battre pour que l’appellation « femme de ménage » disparaisse complètement.

Responsables de secteur
A l’inverse des intervenants, les structures ne connaissent aucune difficulté à recruter des
responsables de secteur. Tout d’abord, ce métier attire davantage. Mais surtout, les directeurs
rencontrés recrutent très peu d’encadrants, faute de moyens financiers et en raison d’un turn-over
très faible sur ces postes.
15
Il existe peu de frein au recrutement pour les encadrants du secteur, même si les conditions de
travail sont loin d’être idéales : surcharge de travail quotidienne, stress permanent, gestion des
conflits de plus en plus fréquente. De plus, le métier a fortement changé depuis quelques années. Le
relationnel très apprécié par les responsables de secteur au travers des visites de terrain voit sa part
diminuer au profit d’un administratif de plus en plus conséquent et contraignant.
Des modalités de recrutement différentes entre encadrants et intervenants
Le mode de recrutement pour les intervenants à domicile reste souvent informel : le bouche à oreille
est en effet le premier moyen de recrutement avec les candidatures spontanées. Le recours à Pôle
Emploi et la pratique de recrutement en sortie de formation professionnelle, par le biais des
organismes de formation, sont très peu évoqués. Les principaux critères de sélection sont les qualités
humaines, la motivation et l’expérience à titre personnel ou professionnel. Les structures exigent de
plus en plus fréquemment le permis et la voiture à l’embauche.
Le diplôme et la qualification sont assez peu cités comme critère de recrutement, alors que les
acteurs du champ des services à domicile souhaiteraient disposer de personnels plus qualifiés.
Cependant, peu se présentent à eux. Et surtout, dans les associations, la situation financière souvent
« désastreuse » ne leur permet pas de recruter des personnes diplômées car « coûtant » plus chères
que les non diplômées (en raison de l’accord de branche sur les rémunérations).
Le DEAVS au lieu d’une aide à l’insertion professionnelle devient peu à peu un frein à l’embauche,
alors que le contenu du diplôme correspond parfaitement à la réalité des missions à mener.
Par ailleurs, les Conseils Généraux limitent très strictement le pourcentage de personnel diplômé
dans les structures, afin de contenir les coûts salariaux. Toutes les structures ont un quota de
personnel qualifié à ne pas dépasser de 30% environ (différent d’une structure à l’autre et d’un
département à l’autre). Or, une partie des structures rencontrées ont atteint ou dépassé ce ratio. Et
cela implique de ne pas recruter de personnes diplômées et ne pas inciter les salariés à s’engager
dans une démarche de VAE.
Dans l’idéal, les diplômes requis suivant les tâches exercées sont les suivantes, d’après les directeurs
rencontrés :
- Femmes de ménage : aucun diplôme n’est exigé
- Intervenants auprès des personnes âgées ou handicapées : diplôme DEAVS, BEP et CAP Sanitaire
et social, MC Aide à domicile, DEAMP, Titre Assistant de Vie aux Familles, …
- Intervenants aux familles : TISF (technicien d’intervention sociale et familiale)
- Intervenants pour la garde d’enfants : BEP et CAP Petite enfance
Le recrutement est tout autre pour les postes de responsables de secteur. Pour ces derniers, il est de
plus en plus exigé un diplôme de niveau III (BTS, DUT,…) voire II (licence, maîtrise,...). La promotion
interne est relativement rare. Le recrutement passe majoritairement par des annonces et par le biais
de Pôle Emploi, même si les candidatures spontanées sont également nombreuses.
Les critères sont donc plus stricts pour les encadrants, qui doivent disposer, en plus du diplôme, de
qualités relationnelles et d’adaptation très fortes, ainsi qu’un sens aigu de l’organisation.
Quel que soit le poste, les recrutements se font très majoritairement en contrat à durée
indéterminée. Le secteur a recours aux CDD essentiellement pour les remplacements de la période
estivale.
16
Faire face aux difficultés de recrutement des intervenants à domicile
Pour pallier à ces difficultés, quelques structures disposent de partenariats avec Pôle Emploi, afin
d’organiser des réunions collectives de présentation du secteur et du métier. Cette technique permet
d’anticiper les besoins et de disposer d’un vivier d’intervenants à domicile. Cependant, assez peu de
structures font appel à Pôle Emploi pour leurs divers recrutements. Il lui est reproché un manque de
sélection des candidats. En effet, les structures deviennent de plus en plus exigeantes au niveau des
compétences requises pour ce métier requérant de plus en plus de technicité.
Les structures prennent de plus en plus de stagiaires durant l’année pour faire face à leurs difficultés
de recrutement de plus en plus importantes. Ces stagiaires sont de plus des candidats potentiels.
Le recours aux personnes en contrat de professionnalisation est relativement rare. Des problèmes
liés au financement et à l’organisation sont évoqués par les personnes rencontrées.
17
La professionnalisation du secteur des services à la personne
Professionnaliser pour assurer une qualité de service et rendre le secteur attractif
L’évolution des besoins des personnes mais aussi leur souhait de rester chez elles en vieillissant et le
développement des politiques publiques en faveur du maintien à domicile des personnes en
situation de dépendance ont amené une réflexion sur la professionnalisation et la qualification des
salariés de ce secteur. La professionnalisation est une nécessité pour assurer des prestations de
services de qualité et de plus en plus complexes. Le faible niveau de qualification des salariés du
secteur des services à la personne est un sujet important qui pose effectivement la question de
l’adéquation entre les compétences des personnes qui exercent une activité dans ce secteur et les
besoins de la population.
Il est nécessaire de valoriser les métiers et donc de professionnaliser pour :
- répondre aux exigences de qualité de service
- faire face à l’augmentation du volume d’activité
- faire face à la concurrence croissante
- répondre aux attentes des salariés
- développer l’attractivité auprès des futurs salariés
Les publics pris en charge sont de plus en plus dépendants. Prendre en charge des personnes en
difficulté ou en perte d’autonomie requiert des compétences toujours plus poussées. Aussi, le
recours à la formation est nécessaire.
Cependant, la multiplicité des formes et statuts d’emploi, et du nombre d’employeurs par
intervenant rendent plus difficile l’accès à la formation professionnelle continue pour les
intervenants à domicile.
Des difficultés financières freinant la professionnalisation des salariés
Une crise financière…
Six ans après la mise en place de la loi Borloo sur les services à la personne, les difficultés du secteur
ne cessent de croître.
Comme au niveau national, les acteurs du secteur de l’aide à domicile rencontrés en région font face
à une situation d’urgence, beaucoup de structures étant proches du dépôt de bilan.
Les organismes agréés de services à la personne dépendent financièrement très fortement des
acteurs publics, notamment les conseils généraux, les caisses de sécurité sociale ou les mutuelles. Or,
ces structures connaissent des baisses de financement et imposent des délais de paiement de plus en
plus tardifs aux établissements du secteur de l’aide à la personne. Souvent ces organismes affichent
des tarifs forfaitaires ne correspondant pas au tarif à l’équilibre des structures. De plus, avec la crise,
de nombreuses caisses de retraite ont décidé de ne plus prendre en charge les personnes les moins
dépendantes (GIR 5 et 6), notamment la caisse de retraite de la fonction publique. Enfin, de plus en
plus de bénéficiaires ne sont plus en mesure de payer le reste à charge.
Quel que soit le statut de la structure (publique, privée à but non lucratif ou lucratif), le coût de
service repose principalement sur les dépenses de personnel, soit de 80 à 90% de l’ensemble du
budget. Ainsi, pour diminuer au maximum les dépenses, les structures ont recours aux contrats aidés
et tentent de ne pas remplacer les départs à la retraite, principalement pour les postes
18
d’encadrement. D’autres structures ont recours au temps partiel pour des postes d’encadrement,
afin de réduire encore davantage les coûts.
De plus, la suppression des exonérations de charges patronales depuis le 1er janvier 2011 va accroître
le coût des prestations d’intervention à domicile. Ces augmentations, si elles ne sont pas compensées
par les branches familles et vieillesse (CAF, CRAM…), risquent de fragiliser très fortement encore le
secteur. Certains craignent une augmentation du coût d’intervention des services d’aide à domicile
et le retour du travail au noir.
Cette situation financière difficile a un impact direct sur la professionnalisation du secteur.
… apportant un frein à la professionnalisation du secteur
En 2004, les Conseils Généraux exigeaient des structures de l’aide à domicile de professionnaliser les
salariés pour pouvoir prendre en charge les personnes âgées et les personnes handicapées ayant une
certaine dépendance. Beaucoup de personnes ont donc pu être formées en raison de cette forte
incitation, de financements exceptionnels disponibles et d’une vraie volonté de présenter une
structure pouvant assurer un niveau de qualité de ses interventions au tarificateur. Ainsi, au cours de
cette période le nombre d’intervenants à domicile candidats à la VAE n'a cessé d'augmenter. Le
Diplôme d'État d'auxiliaire de vie sociale, le Titre professionnel assistant de vie aux familles, le CAP
petite enfance et le Diplôme d’état d'aide soignant sont ainsi les diplômes les plus délivrés par la voie
de la VAE. Le DEAVS reste cependant le diplôme le plus souvent visé par la formation continue ou la
VAE. La plupart des salariés ont obtenu des validations complètes. Le niveau de qualification est ainsi
monté très vite.
Le secteur, en particulier le monde associatif, a fait de nombreux efforts de professionnalisation et
de qualification de ses intervenants à domicile dans les dernières années : près de 30.000 salariés
qualifiés en 2009, et un taux de versement de la cotisation « formation professionnelle continue » de
2 ,10% de la masse salariale brute (alors que le taux légal est de 1,60%).
Mais l’effort de professionnalisation se heurte de plus en plus aux difficultés des financeurs à
maintenir la prise en charge du coût réel des prestations assurées. Face à la croissance des besoins,
au nombre plus important de personnes âgées dépendantes, les Conseils Généraux rencontrent de
plus en plus de difficultés budgétaires. Les autres financeurs (Caisse de Sécurité Sociale, d’Allocations
Familiales, de Retraite, Mutuelles,…) sont, eux aussi, pris dans cette contradiction de vouloir apporter
une réponse à des besoins croissants sans avoir des ressources qui évoluent au même rythme que
ces besoins. Les Conseils Généraux recommandent donc aux structures de ne pas avoir plus de 30%
de diplômés dans leurs effectifs, notamment dans les associations où les personnes qualifiées
« coûtent » en effet plus chères compte tenu des barèmes des conventions collectives (cf.: accord sur
les rémunérations de 2002).
Une démarche de perfectionnement plus que de qualification
Compte tenu de la situation précédemment décrite, actuellement seule une minorité de structure
propose l’accompagnement VAE dans le plan de formation car la démarche est de freiner les
embauches de personnes diplômées. C’est « catastrophique, contradictoire et inquiétant » selon les
interlocuteurs rencontrés.
19
Dorénavant, les employeurs préfèrent perfectionner leurs intervenants à domicile sur des
compétences spécifiques plutôt que de viser directement une qualification reconnue. Ils privilégient
les formations courtes et ciblées toutes structures confondues.
Les thématiques des formations sont choisies en fonction des besoins des usagers et des salariés :
- manutention
- aide à la toilette
- pathologie d’Alzheimer et Parkinson
- sensibilisation à l’accompagnement de fin de vie
- bien traitance et mal traitance
- équilibre alimentaire et nutrition
- entretien du linge et du cadre de vie
- les pratiques addictives
- PCS1 (ex AFPS) : premiers secours civiques de niveau 1
- etc…
En dépit des difficultés rencontrées par les structures, l’effort de qualification et de
professionnalisation se poursuit dans certaines structures. Mais ces dernières se font de plus en plus
rares.
D’après les directeurs, les intervenants à domicile sont fortement demandeurs de formations. Ces
formations leur permettent de se rencontrer et de se rassurer sur leurs compétences. Cependant,
certaines ne souhaitent pas être formées soit par manque de motivation, soit par manque de
capacités personnelles.
Les encadrants, quant à eux, bénéficient dans l’ensemble de moins de formations, par faute de
temps. Et ils sont jugés non prioritaires par les directeurs. Les formations suivies portent sur les
thèmes suivants : management, administratif, gestion des conflits,….
20
Les démarches GPEC au sein des structures
Définition d’une gestion prévisionnelle des emplois et des compétences (GPEC)
La GPEC est à la fois un outil de gestion des ressources humaines et une réflexion prospective qui
permet à l’entreprise d’anticiper ses évolutions et non pas seulement de gérer ses ressources
humaines.
La GPEC reposent sur les points suivants (source : www.anact.fr) :
- l’évolution des métiers et l’acquisition de nouvelles compétences
- la gestion des parcours professionnels : recruter, fidéliser, évaluer et faire évoluer les
compétences
- l’anticipation des évolutions démographiques de la structure
- la gestion de l’égalité des chances, de la diversité hommes-femmes, de cultures professionnelles
différentes, de l’interculturalité
- la création d’une organisation du travail qui permette le développement des compétences
La gestion prévisionnelle des emplois et des compétences apparaît alors comme une démarche
susceptible de concilier l’intérêt des entreprises et celui des salariés, en organisant les mobilités
internes et en s’appuyant sur la formation professionnelle continue. Anticiper les besoins de
compétences est une démarche indispensable pour maintenir l’entreprise dans une dynamique de
développement. Cela permet de :
- préparer les départs en retraite de salariés expérimentés
- répondre aux difficultés de recrutement
- fidéliser les salariés en proposant aux nouveaux un parcours d’intégration adapté et en offrant
aux salariés expérimentés des perspectives d’évolution
La GPEC cherche ainsi à mettre en cohérence les besoins (emplois, métiers) et les ressources
(salariés, compétences) d’une entreprise. Elle doit permettre une identification des besoins de
l’entreprise en termes de compétences, induisant une évolution des capacités des salariés,
permettant ainsi de mieux anticiper les évolutions technologiques et économiques à venir.
Des démarches de GPEC peu présentes au sein des structures rencontrées
La GPEC est connue de toutes les personnes rencontrées que ce soit dans le privé, public ou
associatif. Mais, les démarches de GPEC sont encore peu présentes dans les structures. La plupart
n’anticipent pas les besoins en recrutement et les départs à la retraite. Les départs à la retraite sont
très majoritairement non remplacés, les directeurs préférant dans un premier temps augmenter le
nombre d’heures des intervenants présents au sein de la structure. Les personnes rencontrées sont
relativement sceptiques quant à l’intérêt de cette démarche, même si les plus grosses structures
sont en cours de réflexion pour mettre en place une telle démarche. L’âge moyen élevé des salariés
du secteur les incite également à se tourner davantage vers la GPEC. En effet, les structures doivent
se préoccuper de leur pyramide des âges car les départs en retraite vont être massifs à terme. Elles
doivent donc recruter et fidéliser des personnes jeunes relativement peu attirées par le secteur.
21
Les atouts d’une GPEC
Certains directeurs constatent que la GPEC a permis dans certains cas de détecter un besoin des
salariés à évoluer, notamment chez les plus jeunes. Or, les directeurs déplorent que pour évoluer
(après une expérience d’intervenant ayant le diplôme DEAVS) la seule solution soit souvent à
l'externe.
En effet, les écarts en termes de compétences entre les différents métiers sont souvent trop
importants et ne permettent pas facilement des progressions internes. Néanmoins, la plupart des
structures communiquent sur les postes à pouvoir. Et certains intervenants à domicile accèdent à des
postes d’assistantes techniques ou de responsables de secteur. Mais cette tendance reste très
minoritaire.
Par ailleurs, quelques intervenants à domicile déposent des demandes de CIF, notamment pour les
métiers d'aide soignants ou d'aide médico psychologique. Le fait d'organiser ces départs permet de
relancer la formation des agents non diplômés pour remplacer les départs sans augmenter les coûts.
Les entretiens individuels professionnels permettent de suivre l’évolution des compétences des
intervenants et de définir le plan de formation. Mais ces entretiens prennent du temps et les
directeurs ou responsables de secteur disposent de peu de temps : ils doivent prioritairement gérer
des problèmes de financement très lourds et de gestion de personnel.
La GPEC permet, par exemple, d’améliorer les conditions de travail des salariés et des usagers :
- en réduisant les distances entre les différents lieux de travail d’un intervenant à domicile.
- en adaptant l’habitat et le cadre de vie des bénéficiaires : accessibilité du logement, achat de
matériel adapté au niveau de dépendance de la personne (lit médicalisé par exemple)
La GPEC permet également de réfléchir à une meilleure organisation du travail :
- définir des fiches de postes
- renforcer les liens entre les responsables de secteur et les intervenants à domicile et entre
intervenants à travers des réunions collectives
- réaliser des plannings plus efficients
- tenir compte des aspirations des salariés.
La démarche GPEC initiée par la DIRECCTE de Basse-Normandie
La DIRECCTE est à l’initiative d’une démarche GPEC dans le secteur de l’aide à domicile. L’objectif est
de permettre aux associations d’entamer une démarche compétences pérennes et de les aider à
mettre en place des actions permettant d’anticiper les évolutions du secteur tant sociales
qu’économiques. En 2009/2010, 10 associations ont pu bénéficier de ces actions d’évaluation : 8 du
réseau UNA, 1 du réseau ADMR et 1 du réseau FNAAFP/CSF.
L’ARACT (Association Régionale pour l’Amélioration des Conditions de Travail de Basse-Normandie) a été
mandatée pour l’animation de l’action et la réalisation de pré-diagnostics par structure. Il est ressorti
des premiers éléments des pré-diagnostics que les outils GPEC sont à développer au sein des
structures (source : ARACT de Basse-Normandie) :
- Des référentiels métiers n’existent que dans quelques structures et ils restent souvent très
généraux.
22
- Des supports d’entretiens professionnels sont souvent développés mais peu souvent mis en
cohérence avec les référentiels, dont l’exploitation en aval n’est pas construite et non mis en
œuvre ou rarement.
Suite à ce premier bilan, des thématiques de réunions collectives ont été retenues et des actions ont
pu être définies :
- Une action collective, menée par l’ARACT, sur plusieurs thèmes communs aux associations
signataires :
- L’entretien professionnel
- L’activité de planification et son mode d’organisation
- L’équilibre des compétences chez les intervenants entre polyvalence et spécialisation
- Le recrutement : attractivité, intégration, fidélisation
- Une action individualisée pour chaque association signataire d’une convention de projet :
intervention réalisée par deux cabinets de consultants visant à mettre en place une démarche
diagnostic, à construire un plan d’action et à accompagner les structures.
23
En conclusion…
Le secteur des services à la personne traverse depuis quelques années une période de turbulence qui
semble s’aggraver.
La délicate situation financière dans laquelle se trouvent aujourd’hui les organismes agréés
prestataires a pour conséquence à la fois de freiner les démarches de qualification des personnels
d’intervention à domicile, et de restreindre les recrutements.
A ce jour, s’il est possible de faire des projections en termes de besoin de la population en services à
domicile, plus particulièrement concernant les personnes âgées et dépendantes, il est plus délicat de
tracer l’avenir des organismes prestataires œuvrant dans le secteur…
Malgré les demandes pressantes des associations, à l’été 2011, le gouvernement n’envisageait pas la
création d’un fonds d’intervention et de soutien afin d’aider les structures les plus en difficulté à
reconstituer leur trésoreries et ainsi assurer une continuité de service auprès des bénéficiaires. *
En avril 2011 la DGCS (Direction Générale de la Cohésion Sociale) a annoncé le lancement d’une
réforme de la tarification de l’aide à domicile, qui devrait voir le jour en 2012.
Deux pistes de travail sont évoquées : le maintien (avec aménagement) de la tarification horaire ou
bien le remplacement de la tarification horaire par un forfait global.
Cette solution, doublée par une contractualisation budgétaire dans le cadre d’un contrat pluriannuel
d’objectifs et de moyens, est actuellement expérimentée ou en voie d’expérimentation dans six
départements (Oise, Doubs, Côtes-d’Armor, Somme, Pas-de-Calais et Val-d’Oise), à l’initiative de
l’Assemblée des départements de France (ADF) qui a élaboré un contrat-type avec le « Collectif des
16 ».
*Septembre 2011
Information de dernière minute… avant diffusion du document
Lors du discours d’ouverture des 2ème Assises Nationales de l’aide à
domicile, Mme Bachelot-Marquin, Ministre des Solidarités et de la
cohésion sociale, a annoncé qu’un fonds d’urgence de 50 millions
d’euros sera débloqué pour 2012…
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ANNEXE
Entretiens réalisés
Public
 Mme Véronique Masson, Responsable de service, CCAS, Caen
 Mr Philippe Poullin, Chef de service, CCAS, Cherbourg
 Mme Sandrine Kerebel, Responsable, CCAS, Saint-Lô
 Mme Chantal Hue, Directrice, CCAS, Vire
 Mme Anne-Sophie Faelchlim, Directrice, CCAS, Honfleur
Privé
 Mr Patrick Nouveau, Directeur, Tout à Dom Services, Lisieux
 Mme Laetitia Hiret, Animatrice service à la personne, Mutualité Française de l’Orne, Alençon
 Mme Muriel Vallée, Responsable du secteur aide à la personne, Proximut
 Mme Marie-Claire Joubert, Directrice d’agences, Agence O2, Alençon
 Mme Marie-Danielle Barnaud, Gérante et Mme Cécile Perrot, Responsable d’organisme SAP er
responsable qualité, Aide et Sourire, Deauville
 Mr Cyril Mastromichele, Gérant, AID’O PC, IFS
 Mr Daniel Hardiville, Gérant, Happy Services, Lisieux
 Mr Arnaud Hardy, Gérant, Age d’Or Services, Caen
Associatif
 Mr Olivier Philippe, Directeur, Vivre chez soi en Cotentin, Cherbourg
 Mme Véronique Thomas, Directrice, ADAR, Granville
 Mme Estelle Travert, Responsable des associations départementales, ADMR, Saint Contest
 Mme Anne-Marie Kegler, Directrice, Association Caen Familles Services, Hérouville-Saint-Clair
 Mr Gilbert Tesson, Directeur, UNA du Coutançais, Coutances
 Mme Marie-France Bréthomé, Directrice, ADMR, Saint-Lô
 Mme Marina Quentin, Directrice, Passerelles, Avranches
 Mme Eliane Goujon, Directrice et Mme Sonia Podevin, Directrice adjointe UNA du Calvados
 Mme Catherine Leroy, Directrice, Fédération ADMR, Carpiquet
 Mme Agnès Benoit Gonin, Chargée de mission, Etre, Caen
 Mme Christine Jolly, Directrice, Proxim Services, Lisieux
 Mme Mireille Richard, Directrice, UNA, Alençon
 Mme Brigitte Fossey, Directrice, Aide à domicile de l’Orne AAFP CSP, Flers
 Mr Jacques Carava, Directeur, UNA d’Argentan et de l’Aigle, Argentan
 Mme Adeline Livry-Level, CIP, Mme Elisabeth Anquetil, Responsable administrative, Vie et
Partage, Le Beny-Bocage
 Mme Corinne Jolivet, Directrice, Aide et Intervention, Coutances
Experts
 Mme Denise Letuppe, Présidente de la CPRE
 Mme Alda Gauthier, Vice-présidente de la CPRE
 Mr Jean-Paul Vimont, Directeur général adjoint, CCI, Alençon
 Mr Olivier Picque, UNIFORMATION
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Etude réalisée par l’ERREFOM
Espace Régional de Ressources sur
l’Emploi, la Formation et les Métiers
Unicité – 10 rue Alfred Kastler
14052 Caen Cedex 4
Tél : 02 31 46 91 10 – Fax : 02 31 95 54 30
Site : www.errefom.info
----- Juillet 2011 ----Conception – Analyse – Rédaction :
Céline LEROY,
Chargée d’études
Coordination
Hélène RAMMANT
Responsable des Etudes
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