Leadership Communication écrit examen / PDF

Examen modulaire SVF-ASFC
Série pilote (Descriptif de module 2013)
Communication
Examen
Durée de l’examen:
90 Minuten
Moyens auxiliaires autorisés:
aucun
Collez ici votre timbre d’identification SVP!
Points: __________
Signature expert 1: __________
Signature expert 2: __________
Série pilote 2013
Cet examen modulaire contient trois tâches que vous devrez mener à bien dans le rôle de
responsable de la filiale de l’Oberland bernois de l’entreprise Preisig Nettoyages SA. N’arrêtez
aucune hypothèse qui ne soit pas contenue dans la donnée. Tous les documents dont vous
avez besoin vous ont été remis.
Écrivez les solutions aux différents problèmes à la main et directement sur la feuille de
données, de manière reconnaissable par des tiers (crayon non accepté). Vous disposez de
90 minutes pour accomplir l’ensemble des tâches ; la répartition du temps relève de votre
propre responsabilité.
En ce qui concerne l’évaluation, les activités 1 et 2 ont un coefficient de 40 % chacun et
l’activité 3, un coefficient de 20 %.
Preisig Nettoyages SA – Mise en situation
Vous, M. Didier Gendre, travaillez depuis plus de 10 ans dans l’entreprise Preisig Nettoyages
SA. Vous avez commencé comme technicien de surface et avez été promu contremaître en
2007, avant de vous voir confier la responsabilité de la filiale de l’Oberland bernois il y a deux
ans. Preisig Nettoyages SA, spécialisée dans le nettoyage d’entretien, le nettoyage de surfaces,
le ponçage de sols en pierre et les nettoyages spéciaux, elle exerce ses activités dans toute la
Suisse. Elle exécute des travaux pour des clients de longue date mais aussi des commandes
ponctuelles de travaux de nettoyage et de ponçage. Vous, M. Didier Gendre, mécanicien auto
de formation, dirigez la filiale de l’Oberland bernois. Vous êtes directement subordonné au
patron, Peter Preisig, avec lequel vous entretenez aussi des liens amicaux étroits. Vos points
forts comprennent la conduite des collaborateurs et vous attirez régulièrement de nouveaux
clients. Dès la fin de votre apprentissage, vous vous êtes reconverti dans le nettoyage. Au
début, vous ne vous plaisiez pas particulièrement dans cette branche mais grâce à une équipe
à composition harmonieuse et au soutien de votre contremaître de l’époque, vous avez pris du
plaisir à exercer ce métier et vous êtes perfectionné en permanence. Entre-temps vous dirigez
une équipe de cinq collaborateurs de manière directe et avez plus de 20 subordonnés indirects.
Vous avez organisé la filiale de telle sorte que les collaborateurs qui vous sont directement
subordonnés soient chargés des travaux préparatoires. Vos contremaîtres ont une formation de
nettoyeur de bâtiment/concierge et peuvent en principe assurer tous les travaux susceptibles
d’être commandés.
Vous n’exercez vous-même aucune fonction opérationnelle dans les affaires courantes mais
accomplissez des tâches stratégiques telles que la conduite et le développement des
collaborateurs, l’acquisition de clientèle, la communication interne et externe, etc. Tous les deux
mois, vous vous réunissez avec le patron et les responsables des 8 autres filiales pour une
séance de direction. Vous appréciez l’échange avec vos collègues et apprenez lors de ces
séances souvent des nouvelles délicates, que vous ne devez pas retransmettre ou alors que de
manière partielle.
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L’administration est gérée par Miranda Hess, qui est responsable des services téléphone,
accueil, traitement des commandes et correspondance. Les paiements et encaissements sont
exécutés par les services centraux de Preisig Nettoyages SA.
Organigramme de Preisig Nettoyages SA
Propriétaire et
directeur général
Peter Preisig
Directeur de filiale
Oberland bernois
Didier Gendre
Team Nettoyages
d’entretien
Claudia Chappuis
+ 7 collaborateurs
spécialisés
+ 2 polyvalents
Team Nettoyages
de surfaces lino
Administration
Miranda Hess
Apprentie
Charlène Loiseau
Team Ponçage de
pierres
Bruno Amoroso
+ 3 collaborateurs
spécialisés
Manfred Meier
+ 3 collaborateurs
spécialisés
+ 3 polyvalents
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Team
Nettoyages
spéciaux
Sandra Monti
+4
collaborateurs
spécialisés
+ 2 polyvalents
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Activité 1 : Entretien avec des collaborateurs
Situation initiale
En tant que responsable de filiale, vous menez des entretiens réguliers avec vos quatre
contremaîtres et vos collaborateurs administratifs. Chaque année au printemps, vous fixez des
objectifs d’entente avec les différents collaborateurs et évaluez la réalisation des objectifs de
l’année précédente. En automne, vous menez des entretiens intermédiaires, afin de vérifier si
vous et vos contremaîtres êtes sur la bonne voie. Parce que vous avez vous-même été bien
initié à vos tâches par votre contremaître de l’époque lorsque vous avez débuté dans le
nettoyage, il vous tient à cœur de développer votre personnel. Vous prévoyez une heure par
personne pour les entretiens intermédiaires et vous y préparez soigneusement.
Votre prochain entretien intermédiaire avec Claudia Chappuis est prévu le mardi 18 septembre
2012. En préparation de l’entretien, vous lisez d’abord la dernière convention d’objectifs ainsi
que les notes que vous avez prises au printemps et complétées au fur et à mesure de vos
observations.
Objectif 1 : Travaux préparatoires Nettoyage d’entretien : Conduite de l’équipe
conformément au cahier des charges. Les travaux ont été entièrement exécutés conformément
au cahier des charges.
L’exécution des tâches conformément au cahier des charges est irréprochable. Claudia
est aussi toujours prête à faire des travaux qui ne figurent pas explicitement dans son
cahier des charges, ce que j’apprécie beaucoup. En août, elle s’est montrée disposée à
reporter ses vacances d’une semaine parce qu’une collaboratrice a dû se rendre de
manière impromptue dans son pays d’origine. Elle a assumé toutes les attributions de
ladite collaboratrice sans se plaindre.
Objectif 2 : La qualité du service est maintenue : Les clients sont satisfaits.
Les clients sont satisfaits des travaux exécutés mais les échéances ne sont pas
systématiquement respectées. Les réclamations de clients se sont multipliées ces
dernières semaines, parce que les nettoyages n’avaient pas été effectués dans les
délais convenus. Il s’agit d’un thème récurrent et je l’ai déjà mentionné au cours du
dernier entretien avec cette collaboratrice. La situation s’est plus péjorée qu’améliorée
au cours du dernier semestre.
Objectif 3 : Projets internes : Aide à la mise à jour du nouveau site web. Réalisation d’un clip
vidéo sur les nettoyages d’entretien.
Claudia montre peu d’affinité pour la collaboration à notre site web à travers des images
et des clips vidéo. Elle a uniquement rédigé un bon texte publicitaire pour notre
présence web. Bruno Amoroso s’est plaint auprès de moi parce que Claudia se moque
du clip qu’il souhaite tourner au sujet du ponçage de sols en pierre. À travers le clip, il
aimerait montrer l’aspect d’un sol avant et après le traitement.
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Objectif 4 : Conduite des collaborateurs axée sur les objectifs, adaptée aux situations et
responsable :
Les objectifs sont atteints, les résultats du département sont bons voire très bons.
L’ambiance générale parmi les collaborateurs est bonne ; les tâches déléguées sont
accomplies. Les échos donnés par les autres départements sont bons.
Le département Nettoyages d’entretien engendre de très bons chiffres. Les recettes ont
à nouveau progressé de 7 %. Les collaborateurs sont motivés et coopèrent bien avec
les collaborateurs des autres départements. Je remarque toutefois qu’ils ne se mêlent
pas aux autres durant les pauses et aux repas de midi. Je perçois entre les lignes que
les collaborateurs du département Nettoyages d’entretien se sentent supérieurs aux
autres collaborateurs. J’ai le sentiment que Claudia est en partie responsable de cet état
de fait, parce qu’elle affiche d’une attitude semblable à l’égard des autres contremaîtres.
Les autres départements apprécient le savoir-faire des collaborateurs du département
Nettoyages d’entretien, mais semblent aussi quelque peu intimidés et se sentir
infériorisés.
Objectif 5 : Développement du personnel : Des entretiens sont régulièrement menés avec
les collaborateurs. Les collaborateurs participent à des formations continues internes et
externes.
Claudia conduit son équipe avec un grand sens des responsabilités, elle fixe
régulièrement des entretiens avec les collaborateurs et soutient individuellement chaque
membre de son équipe. Elle ne se dérobe pas aux situations difficiles. De temps en
temps, il lui arrive aussi de trop en demander, peut-être justement parce qu’elle souhaite
donner une image particulièrement bonne de son département.
Objectif 6 : Collaboration avec d’autres départements / le supérieur :
Claudia collabore de manière engagée avec les autres départements mais elle n’a du
plaisir à travailler que si elle peut dicter son point de vue. Elle n’aime pas que ses
collègues lui fassent la leçon et donne ainsi l’impression d’être bornée. Elle suit toujours
mes consignes mais je dois présenter de bons arguments pour m’imposer auprès d’elle.
Données du problème
Claudia Chappuis est une personne dominatrice, difficile à conduire. Vous souhaitez discuter
avec elle, au cours du prochain entretien intermédiaire, des points négatifs comme des points
positifs. Vous vous préparez donc minutieusement à l’entretien et le planifiez avec soin :
Notez concrètement, pour chacune des phases d’entretien ci-dessous, quel est leur contenu
essentiel. Vous pouvez le faire en rédigeant des phrases complètes ou, pour autant que la
compréhension soit assurée, à l’aide de mots-clés.
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Entretien avec la collaboratrice Claudia Chappuis, 18 septembre 2012
1ère phase : Ouverture de l’entretien
2e phase : Appréciation du travail accompli
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3e phase : Points positifs et points négatifs
4e phase : Potentiel de développement
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5e phase : Fixation des objectifs
6e phase : Clôture de l’entretien
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Activité 2 : Rédaction de textes
Contexte
Lors de la dernière séance de direction à la fin de la semaine passée, votre patron vous a
confié à vous et à vos collègues responsables de filiale qu’il souffrait d’une maladie grave. Il a
lui-même été pris de court par le diagnostic. Le déroulement de la maladie serait toutefois
encore incertain. Ce qui était sûr, était qu’il devrait subir une opération du cœur et serait ensuite
absent environ six mois. L’opération est prévue cette semaine. En raison des médicaments
nécessaires après l’opération, Peter Preisig risque de perdre la vue. Il n’y a toutefois aucune
alternative à l’opération. Parce que vous êtes aussi un ami de Peter Preisig sur le plan privé,
cette nouvelle vous a beaucoup ému. Peter Preisig vous a soutenu depuis le début et a dirigé
son entreprise de manière juste et humaine, vous le voyez comme un modèle. Le calme et la
sobriété avec lesquels votre ami et supérieur vous a exposé cette situation difficile vous ont
surpris. Votre supérieur souhaite que les responsables de filiale soient les seuls à connaître
cette information jusqu’au jour de l’opération. Les responsables de filiale ont convenu avec
Peter Preisig que chaque responsable de filiale informerait ses subordonnés. L’information doit
être rédigée de la manière la plus factuelle possible. Tous les collaborateurs doivent être
informés que le patron est malade, doit être hospitalisé et sera absent pendant une longue
période. Seuls les responsables de filiale doivent toutefois connaître les détails.
Consignes
a)
Écrivez un e-mail à vos contremaîtres (liste des destinataires comprise) et informez-les de
l’absence du patron. Dans ce mail, vous prierez aussi les contremaîtres d’informer tous les
collaborateurs et de signer dans le bureau de Miranda Hess une carte de vœux de
rétablissement, que vous comptez emporter la semaine prochaine lorsque vous rendrez
visite à Peter Preisig à l’hôpital.
b)
Rédigez un texte pour la carte de vœux de rétablissement à Peter Preisig.
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a) Rédaction d’un e-mail
De :
<[email protected]
À:
Cc :
Objet :
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b) Rédaction d’une carte de vœux de rétablissement
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Activité 3 : Analyse d’une situation
Contexte
Il y a peu, vous avez eu une altercation avec Manfred Meier. Il est d’avis qu’il faudrait cesser
totalement les entretiens avec les collaborateurs parce qu’ils sont chronophages et que
personne n’en tire aucune utilité. Ce n’est pas la première fois qu’il exprime son
mécontentement mais sa demande se fait de plus en plus insistante. En particulier maintenant
que de nouveaux entretiens sont imminents, vous attendez en réalité une autre attitude de vos
contremaîtres. Vous êtes convaincu que l’entreprise doit en tous les cas maintenir les entretiens
avec les collaborateurs, car ils sont favorables à la motivation et permettent de soutenir les
collaborateurs de manière ciblée. Quand vous avez cherché à l’expliquer à Manfred Meier, il a
secoué la tête et s’est mis à rire. Vous l’avez pris pour une provocation. Vous vous souvenez
encore bien du dialogue suivant avec Manfred Meier.
Vous : « Pourquoi ris-tu Manfred, tu ne crois pas que les entretiens avec les collaborateurs
motivent nos troupes ? »
Lui : « Non, certainement pas. Le personnel n’en a rien à faire. Ils sont là pour gagner de
l’argent et pas parce qu’ils souhaitent qu’on les aide à évoluer de quelque façon que ce
soit. N’importe quoi. Tu penses ça simplement parce que toi, tu trouves que c’est
important mais nos gars ... »
Vous : « J’ai l’impression que tu cherches à me provoquer. Tu te trompes totalement et veux
comme toujours n’en faire qu’à ta tête. C’est toi que ça dérange et c’est pour ça que tu
veux supprimer les entretiens avec les collaborateurs. Admets-le, c’est ton désir
personnel, pour que tu n’aies plus trop besoin de réfléchir au sujet de tes
collaborateurs. »
Lui : « Tu me prêtes de mauvaises intentions. Dès que je fais la moindre critique, je dois
toujours m’attendre à ce que tu me remballes ! Nous sommes la seule filiale à respecter
ces consignes débiles. Peut-être simplement pour que tu aies les faveurs du chef ... »
Vous : « Dis voir, tu te sens bien ? Qu’est-ce que les autres filiales et notre chef ont à voir làdedans ? Il s’agit de ton travail, tu as cette attribution dans ton cahier des charges.
J’attends de toi que tu fasses ce que tu as à faire. Tu dois mener ces entretiens et
comme il faut, je te prie. Si tu n’es pas content, tu peux chercher une autre entreprise de
nettoyage, où on t’épargnera cette tâche débile. »
Consigne
Suite à cet entretien, la relation entre vous et votre contremaître s’est altérée. Vous réfléchissez
après-coup à votre comportement dans la situation d’entretien et voyez ce faisant tant vos
erreurs de communication que celles de Manfred Meier. En prenant du recul, vous vous posez
des questions et analysez les aspects suivants de la situation :
a)
b)
c)
Quel a été l’effet de votre comportement dans les différentes phases de l’entretien sur
Manfred Meier ?
Analysez quels messages ont été mal interprétés par les deux parties.
Reformulez les « messages en tu » de l’entretien en « messages en je ».
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a) Quel a été l’effet de votre comportement dans les différentes phases sur Manfred
Meier ?
b) Analysez quels messages ont été mal interprétés par les deux parties.
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page 13
c) Reformulez les « messages en tu » de l’entretien en « messages en je ».
Fin de l’examen
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