Leadership Communication solution recommandée / PDF

Examen modulaire SVF-ASFC
Série pilote (Descriptif de module 2013)
Communication
Examen et
solution recommandée
Durée de l’examen:
90 Minuten
Moyens auxiliaires autorisés:
Un ou dictionnaire multilingue
Collez ici votre timbre d’identification SVP!
Points:
Signature expert 1:
Signature expert 2:
Série pilote 2013
Cet examen modulaire contient trois tâches que vous devrez mener à bien dans le rôle de responsable de la filiale de l’Oberland bernois de l’entreprise Preisig Nettoyages SA. N’arrêtez aucune hypothèse qui ne soit pas contenue dans la donnée. Tous les documents dont vous avez
besoin vous ont été remis.
Écrivez les solutions aux différents problèmes à la main et directement sur la feuille de données, de manière reconnaissable par des tiers (crayon non accepté). Vous disposez de
90 minutes pour accomplir l’ensemble des tâches ; la répartition du temps relève de votre
propre responsabilité.
En ce qui concerne l’évaluation, les activités 1 et 2 ont un coefficient de 40 % chacun et
l’activité 3, un coefficient de 20 %.
Preisig Nettoyages SA – Mise en situation
Vous, M. Didier Gendre, travaillez depuis plus de 10 ans dans l’entreprise Preisig Nettoyages
SA. Vous avez commencé comme technicien de surface et avez été promu contremaître en
2007, avant de vous voir confier la responsabilité de la filiale de l’Oberland bernois il y a deux
ans. Preisig Nettoyages SA, spécialisée dans le nettoyage d’entretien, le nettoyage de surfaces,
le ponçage de sols en pierre et les nettoyages spéciaux, elle exerce ses activités dans toute la
Suisse. Elle exécute des travaux pour des clients de longue date mais aussi des commandes
ponctuelles de travaux de nettoyage et de ponçage. Vous, M. Didier Gendre, mécanicien auto
de formation, dirigez la filiale de l’Oberland bernois. Vous êtes directement subordonné au patron, Peter Preisig, avec lequel vous entretenez aussi des liens amicaux étroits. Vos points forts
comprennent la conduite des collaborateurs et vous attirez régulièrement de nouveaux clients.
Dès la fin de votre apprentissage, vous vous êtes reconverti dans le nettoyage. Au début, vous
ne vous plaisiez pas particulièrement dans cette branche mais grâce à une équipe à composition harmonieuse et au soutien de votre contremaître de l’époque, vous avez pris du plaisir à
exercer ce métier et vous êtes perfectionné en permanence. Entre-temps vous dirigez une
équipe de cinq collaborateurs de manière directe et avez plus de 20 subordonnés indirects.
Vous avez organisé la filiale de telle sorte que les collaborateurs qui vous sont directement subordonnés soient chargés des travaux préparatoires. Vos contremaîtres ont une formation de
nettoyeur de bâtiment/concierge et peuvent en principe assurer tous les travaux susceptibles
d’être commandés.
Vous n’exercez vous-même aucune fonction opérationnelle dans les affaires courantes mais
accomplissez des tâches stratégiques telles que la conduite et le développement des collaborateurs, l’acquisition de clientèle, la communication interne et externe, etc. Tous les deux mois,
vous vous réunissez avec le patron et les responsables des 8 autres filiales pour une séance de
direction. Vous appréciez l’échange avec vos collègues et apprenez lors de ces séances souvent des nouvelles délicates, que vous ne devez pas retransmettre ou alors que de manière
partielle.
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L’administration est gérée par Miranda Hess, qui est responsable des services téléphone, accueil, traitement des commandes et correspondance. Les paiements et encaissements sont
exécutés par les services centraux de Preisig Nettoyages SA.
Organigramme de Preisig Nettoyages SA
Propriétaire et directeur général
Peter Preisig
Directeur de filiale
Oberland bernois
Didier Gendre
Team Nettoyages
d’entretien
Claudia Chappuis
+ 7 collaborateurs
spécialisés
+ 2 polyvalents
Team Nettoyages
de surfaces lino
Administration
Miranda Hess
Apprentie
Charlène Loiseau
Team Ponçage de
pierres
Bruno Amoroso
+ 3 collaborateurs
spécialisés
Manfred Meier
+ 3 collaborateurs
spécialisés
+ 3 polyvalents
A
d
a
m
O
L
g
a
Team Nettoyages spéciaux
Sandra Monti
+ 4 collaborateurs spécialisés
+ 2 polyvalents
T
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G
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Activité 1 : Entretien avec des collaborateurs
Situation initiale
En tant que responsable de filiale, vous menez des entretiens réguliers avec vos quatre contremaîtres et vos collaborateurs administratifs. Chaque année au printemps, vous fixez des objectifs d’entente avec les différents collaborateurs et évaluez la réalisation des objectifs de
l’année précédente. En automne, vous menez des entretiens intermédiaires, afin de vérifier si
vous et vos contremaîtres êtes sur la bonne voie. Parce que vous avez vous-même été bien
initié à vos tâches par votre contremaître de l’époque lorsque vous avez débuté dans le nettoyage, il vous tient à cœur de développer votre personnel. Vous prévoyez une heure par personne pour les entretiens intermédiaires et vous y préparez soigneusement.
Votre prochain entretien intermédiaire avec Claudia Chappuis est prévu le mardi 18 septembre
2012. En préparation de l’entretien, vous lisez d’abord la dernière convention d’objectifs ainsi
que les notes que vous avez prises au printemps et complétées au fur et à mesure de vos observations.
Objectif 1 : Travaux préparatoires Nettoyage d’entretien : Conduite de l’équipe conformément au cahier des charges. Les travaux ont été entièrement exécutés conformément au cahier
des charges.
L’exécution des tâches conformément au cahier des charges est irréprochable. Claudia
est aussi toujours prête à faire des travaux qui ne figurent pas explicitement dans son
cahier des charges, ce que j’apprécie beaucoup. En août, elle s’est montrée disposée à
reporter ses vacances d’une semaine parce qu’une collaboratrice a dû se rendre de manière impromptue dans son pays d’origine. Elle a assumé toutes les attributions de ladite
collaboratrice sans se plaindre.
Objectif 2 : La qualité du service est maintenue : Les clients sont satisfaits.
Les clients sont satisfaits des travaux exécutés mais les échéances ne sont pas systématiquement respectées. Les réclamations de clients se sont multipliées ces dernières
semaines, parce que les nettoyages n’avaient pas été effectués dans les délais convenus. Il s’agit d’un thème récurrent et je l’ai déjà mentionné au cours du dernier entretien
avec cette collaboratrice. La situation s’est plus péjorée qu’améliorée au cours du dernier semestre.
Objectif 3 : Projets internes : Aide à la mise à jour du nouveau site web. Réalisation d’un clip
vidéo sur les nettoyages d’entretien.
Claudia montre peu d’affinité pour la collaboration à notre site web à travers des images
et des clips vidéo. Elle a uniquement rédigé un bon texte publicitaire pour notre présence web. Bruno Amoroso s’est plaint auprès de moi parce que Claudia se moque du
clip qu’il souhaite tourner au sujet du ponçage de sols en pierre. À travers le clip, il aimerait montrer l’aspect d’un sol avant et après le traitement.
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Objectif 4 : Conduite des collaborateurs axée sur les objectifs, adaptée aux situations et
responsable :
Les objectifs sont atteints, les résultats du département sont bons voire très bons.
L’ambiance générale parmi les collaborateurs est bonne ; les tâches déléguées sont accomplies. Les échos donnés par les autres départements sont bons.
Le département Nettoyages d’entretien engendre de très bons chiffres. Les recettes ont
à nouveau progressé de 7 %. Les collaborateurs sont motivés et coopèrent bien avec
les collaborateurs des autres départements. Je remarque toutefois qu’ils ne se mêlent
pas aux autres durant les pauses et aux repas de midi. Je perçois entre les lignes que
les collaborateurs du département Nettoyages d’entretien se sentent supérieurs aux
autres collaborateurs. J’ai le sentiment que Claudia est en partie responsable de cet état
de fait, parce qu’elle affiche d’une attitude semblable à l’égard des autres contremaîtres.
Les autres départements apprécient le savoir-faire des collaborateurs du département
Nettoyages d’entretien, mais semblent aussi quelque peu intimidés et se sentir infériorisés.
Objectif 5 : Développement du personnel : Des entretiens sont régulièrement menés avec
les collaborateurs. Les collaborateurs participent à des formations continues internes et
externes.
Claudia conduit son équipe avec un grand sens des responsabilités, elle fixe régulièrement des entretiens avec les collaborateurs et soutient individuellement chaque membre
de son équipe. Elle ne se dérobe pas aux situations difficiles. De temps en temps, il lui
arrive aussi de trop en demander, peut-être justement parce qu’elle souhaite donner une
image particulièrement bonne de son département.
Objectif 6 : Collaboration avec d’autres départements / le supérieur :
Claudia collabore de manière engagée avec les autres départements mais elle n’a du
plaisir à travailler que si elle peut dicter son point de vue. Elle n’aime pas que ses collègues lui fassent la leçon et donne ainsi l’impression d’être bornée. Elle suit toujours
mes consignes mais je dois présenter de bons arguments pour m’imposer auprès d’elle.
Données du problème
Claudia Chappuis est une personne dominatrice, difficile à conduire. Vous souhaitez discuter
avec elle, au cours du prochain entretien intermédiaire, des points négatifs comme des points
positifs. Vous vous préparez donc minutieusement à l’entretien et le planifiez avec soin :
Notez concrètement, pour chacune des phases d’entretien ci-dessous, quel est leur contenu
essentiel. Vous pouvez le faire en rédigeant des phrases complètes ou, pour autant que la
compréhension soit assurée, à l’aide de mots-clés.
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Entretien avec la collaboratrice Claudia Chappuis, 18 septembre 2012
1ère phase : Ouverture de l’entretien
-
Je salue Claudia et lui dis que je me réjouis d’un entretien constructif avec elle
-
J’explique que j’évoquerai dans cet entretien intermédiaire tant notre convention
d’objectifs du printemps que mes observations faites au cours du dernier semestre
-
Je mentionne que j’aborderai avec elle les points positifs comme les points négatifs et
que je souhaite aussi convenir avec elle de mesures, là où c’est nécessaire
-
Je me demande si cette manière de faire convient à Claudia
2e phase : Appréciation du travail accompli
-
La première chose à faire est de remercier Claudia pour le très bon travail qu’elle et son
équipe ont accompli quotidiennement pour notre entreprise, de sorte que nous avons pu
réaliser une augmentation de 7 % du chiffre d’affaires
-
Je lui dis que j’apprécie beaucoup qu’elle s’attelle à toutes les tâches prévues dans le
cahier des tâches de manière autonome et engagée et que j’ai également remarqué
qu’elle est régulièrement disposée à effectuer des travaux ne figurant pas expressément
dans son cahier des charges
-
J’insiste particulièrement sur mon constat que Claudia ne se dérobe pas aux situations
difficiles
3e phase : Points positifs et points négatifs
-
Je prends le formulaire de convention d’objectifs et discute des points positifs et négatifs
sur la base des objectifs
-
Objectif 1 : Un point que je souhaite encore une fois aborder en particulier est la disposition de Claudia à assumer régulièrement des tâches qui ne figurent pas explicitement
dans le cahier des charges, par exemple celle de reporter ses vacances d’une semaine
au profit d’une collaboratrice et de faire le travail de celle-ci durant une semaine
-
Objectif 2 : D’un côté, je suis satisfait des résultats, parce que les clients sont très contents de la qualité des travaux. En revanche, le respect des échéances pose problème.
Ce thème étant récurrent, je souhaite le reprendre encore une fois et définir des mesures
permettant d’améliorer la situation
-
Objectif 4 : Je le souligne une nouvelle fois, que les résultats du département Nettoyages
d’entretien sont excellents. Tant la motivation de Claudia elle-même que celle de son
équipe sont irréprochables. S’agissant de la performance de travail, je ne peux donc que
la féliciter et Claudia a aussi parfaitement réalisé l’objectif 5
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-
Je dis à Claudia que malgré les bons résultats, je souhaite aussi passer en revue avec
elle les points négatifs
-
Objectif 2 : J’ai déjà signalé le problème des échéances. Je lui dis aussi que j’ai remarqué
que ce problème s’est plutôt aggravé qu’amélioré
-
Objectif 3 : Je dis à Claudia que je ne suis pas satisfait de son engagement pour nos projets internes. Il ne me suffit pas qu’elle ait simplement rédigé un bon texte publicitaire pour
notre nouveau site web. Son comportement à l’égard de Bruno Amoroso ne me plaît pas
non plus
-
Objectifs 4, 6 : Je fais savoir à Claudia que je souhaite qu’elle et son équipe se voient
davantage comme une partie de l’ensemble de l’entreprise et se mettent moins à l’écart
4e phase : Potentiel de développement
-
Objectif 2 : Les échéances convenues avec le client doivent être mieux respectées
-
Objectif 3 : Davantage d’engagement pour le projet de site web et respect des autres contremaîtres
-
Objectif 4 : Assumer un rôle de modèle vis-à-vis des collaborateurs et montrer que le
team Nettoyages d’entretien est un élément de l’entreprise dans son ensemble
5e phase : Fixation des objectifs
-
Objectif 2 : Je conviens avec Claudia d’objectifs réalistes
-
Objectif 3 : Claudia doit me dire quelle contribution elle souhaite apporter au projet.
J’aimerais que Claudia présente ses excuses à Bruno Amoroso et l’encourage à poursuivre le travail sur son clip vidéo
-
Objectif 4 : Je conviens avec Claudia d’objectifs réalistes
6e phase : Clôture de l’entretien
-
Je clos l’entretien et demande s’il reste des points à aborder
-
J’assure Claudia de mon soutien et l’invite à s’adresser à moi si elle a besoin de quelque
chose
-
J’exprime que je me réjouis de la suite de la collaboration
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Activité 2 : Rédaction de textes
Contexte
Lors de la dernière séance de direction à la fin de la semaine passée, votre patron vous a confié à vous et à vos collègues responsables de filiale qu’il souffrait d’une maladie grave. Il a luimême été pris de court par le diagnostic. Le déroulement de la maladie serait toutefois encore
incertain. Ce qui était sûr, était qu’il devrait subir une opération du cœur et serait ensuite absent
environ six mois. L’opération est prévue cette semaine. En raison des médicaments nécessaires après l’opération, Peter Preisig risque de perdre la vue. Il n’y a toutefois aucune alternative à l’opération. Parce que vous êtes aussi un ami de Peter Preisig sur le plan privé, cette
nouvelle vous a beaucoup ému. Peter Preisig vous a soutenu depuis le début et a dirigé son
entreprise de manière juste et humaine, vous le voyez comme un modèle. Le calme et la sobriété avec lesquels votre ami et supérieur vous a exposé cette situation difficile vous ont surpris. Votre supérieur souhaite que les responsables de filiale soient les seuls à connaître cette
information jusqu’au jour de l’opération. Les responsables de filiale ont convenu avec Peter
Preisig que chaque responsable de filiale informerait ses subordonnés. L’information doit être
rédigée de la manière la plus factuelle possible. Tous les collaborateurs doivent être informés
que le patron est malade, doit être hospitalisé et sera absent pendant une longue période.
Seuls les responsables de filiale doivent toutefois connaître les détails.
Consignes
a)
Écrivez un e-mail à vos contremaîtres (liste des destinataires comprise) et informez-les de
l’absence du patron. Dans ce mail, vous prierez aussi les contremaîtres d’informer tous les
collaborateurs et de signer dans le bureau de Miranda Hess une carte de vœux de rétablissement, que vous comptez emporter la semaine prochaine lorsque vous rendrez visite à
Peter Preisig à l’hôpital.
b)
Rédigez un texte pour la carte de vœux de rétablissement à Peter Preisig.
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a) Rédaction d’un e-mail
De :
<[email protected]
À:
[email protected]; [email protected]; [email protected];
[email protected]
Cc :
[email protected]
Objet :
Absence de M. Peter Preisig pour cause de maladie
Chers contremaîtres, Chère Miranda,
Le directeur et propriétaire de notre entreprise, Peter Preisig, a dû être hospitalisé cette semaine en raison de problèmes de santé et subir une opération. Il sera vraisemblablement
empêché de travailler pendant une période de six mois. M. Preisig a exprimé le souhait que
personne, à l’exception des responsables de filiale, ne soit mis au courant des détails de
l’opération. Je vous remercie de votre compréhension à cet égard.
Tous les collaborateurs doivent cependant être informés que M. Preisig sera absent pour
cause de maladie pendant une longue période. Je vous prie d’informer vos collaborateurs
comme suit :
« Notre patron, Peter Preisig, est malade et a dû subir une opération. Il sera vraisemblablement absent durant six mois. Les responsables de filiale ont été informés personnellement
par M. Preisig et resteront en contact avec lui durant son absence. Tous les collaborateurs
sont priés de signer au cours des prochains deux jours une carte de vœux de rétablissement
à l’attention de M. Preisig. La carte se trouve sur le bureau de Miranda. D’autres informations
suivront d’entente avec M. Preisig. »
Merci de transmettre l’information.
Meilleures salutations,
Didier Gendre
b) Rédaction d’une carte de vœux de rétablissement
Cher Peter, Cher Monsieur Preisig,
Tous les collaborateurs de votre filiale de l’Oberland bernois souhaitent que l’opération ait
réussie ainsi que beaucoup de calme et de repos, afin que vous soyez vite remis sur pied.
Nous nous réjouissons déjà de votre retour et vous exprimons nos meilleurs vœux.
Cordialement,
Le responsable de filiale, les contremaîtres, les collaborateurs
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Activité 3 : Analyse d’une situation
Contexte
Il y a peu, vous avez eu une altercation avec Manfred Meier. Il est d’avis qu’il faudrait cesser
totalement les entretiens avec les collaborateurs parce qu’ils sont chronophages et que personne n’en tire aucune utilité. Ce n’est pas la première fois qu’il exprime son mécontentement
mais sa demande se fait de plus en plus insistante. En particulier maintenant que de nouveaux
entretiens sont imminents, vous attendez en réalité une autre attitude de vos contremaîtres.
Vous êtes convaincu que l’entreprise doit en tous les cas maintenir les entretiens avec les collaborateurs, car ils sont favorables à la motivation et permettent de soutenir les collaborateurs
de manière ciblée. Quand vous avez cherché à l’expliquer à Manfred Meier, il a secoué la tête
et s’est mis à rire. Vous l’avez pris pour une provocation. Vous vous souvenez encore bien du
dialogue suivant avec Manfred Meier.
Vous : « Pourquoi ris-tu Manfred, tu ne crois pas que les entretiens avec les collaborateurs motivent nos troupes ? »
Lui : « Non, certainement pas. Le personnel n’en a rien à faire. Ils sont là pour gagner de
l’argent et pas parce qu’ils souhaitent qu’on les aide à évoluer de quelque façon que ce
soit. N’importe quoi. Tu penses ça simplement parce que toi, tu trouves que c’est important mais nos gars ... »
Vous : « J’ai l’impression que tu cherches à me provoquer. Tu te trompes totalement et veux
comme toujours n’en faire qu’à ta tête. C’est toi que ça dérange et c’est pour ça que tu
veux supprimer les entretiens avec les collaborateurs. Admets-le, c’est ton désir personnel, pour que tu n’aies plus trop besoin de réfléchir au sujet de tes collaborateurs. »
Lui : « Tu me prêtes de mauvaises intentions. Dès que je fais la moindre critique, je dois toujours m’attendre à ce que tu me remballes ! Nous sommes la seule filiale à respecter ces
consignes débiles. Peut-être simplement pour que tu aies les faveurs du chef ... »
Vous : « Dis voir, tu te sens bien ? Qu’est-ce que les autres filiales et notre chef ont à voir làdedans ? Il s’agit de ton travail, tu as cette attribution dans ton cahier des charges.
J’attends de toi que tu fasses ce que tu as à faire. Tu dois mener ces entretiens et
comme il faut, je te prie. Si tu n’es pas content, tu peux chercher une autre entreprise de
nettoyage, où on t’épargnera cette tâche débile. »
Consigne
Suite à cet entretien, la relation entre vous et votre contremaître s’est altérée. Vous réfléchissez
après-coup à votre comportement dans la situation d’entretien et voyez ce faisant tant vos erreurs de communication que celles de Manfred Meier. En prenant du recul, vous vous posez
des questions et analysez les aspects suivants de la situation :
a)
Quel a été l’effet de votre comportement dans les différentes phases de l’entretien sur Manfred Meier ?
b)
Analysez quels messages ont été mal interprétés par les deux parties.
c)
Reformulez les « messages en tu » de l’entretien en « messages en je ».
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a) Quel a été l’effet de votre comportement dans les différentes phases sur Manfred
Meier ?
La situation chef-subordonné a été fortement mise en avant, je me suis laissé provoquer et
c’est pourquoi l’entretien a viré à la controverse. Parce que je me suis senti provoqué, j’ai
perdu la maîtrise de moi-même et dit des choses déplacées. Il n’est pas étonnant que Manfred Meier ait lui aussi réagi avec brusquerie. Il a désormais certainement une aversion encore plus marquée à l’égard des entretiens avec les collaborateurs. Mon objectif de le motiver
à ce sujet est totalement raté et il est aussi logique que l’atmosphère soit à présent tendue
entre nous.
b) Analysez quels messages ont été mal interprétés par les deux parties.
Manfred n’a pas compris où je voulais en venir, je voulais lui montrer que les entretiens avec
les collaborateurs ne sont pas une perte de temps mais bénéfiques à la motivation des collaborateurs. C’est la manière dont j’ai abordé Manfred qui lui a fait secouer la tête et qui l’a fait
rire. Je m’y suis manifestement mal pris, je savais bien qu’il n’aime pas faire les entretiens
avec les collaborateurs. En réalité, je ne voulais pas me laisser provoquer mais j’ai formulé
des reproches et des menaces, comme « tu ne cherches qu’à t’en défiler » ou qu’il n’avait
qu’à se chercher un autre emploi, alors que ce n’était en aucun cas l’objectif de l’entretien.
Il était déplacé de la part de Manfred de secouer la tête et d’éclater de rire, ce qui a eu pour
effet que je me suis immédiatement senti attaqué sur un point qui me tient à cœur. Sa remarque selon laquelle je ne mènerais les entretiens que pour mon plaisir n’était pas professionnelle. Une autre remarque particulièrement inappropriée était que je ne voudrais les entretiens qu’en raison de mes rapports privilégiés avec le patron.
c) Reformulez les « messages en tu » de l’entretien en « messages en je ».
-
Manfred, explique-moi s’il te plait la raison de ton rire et de ton secouement de tête
-
L’intention sous-jacente à tous les entretiens avec les collaborateurs est de soutenir
l’évolution et la motivation des collaborateurs. Qu’est-ce qui ne te convient pas à ce sujet ?
-
Ai-je bien compris, ton personnel ne veut pas d’entretiens avec les collaborateurs ?
-
Explique-moi tranquillement pourquoi il faudrait supprimer ces entretiens.
-
En quoi ma bonne relation avec M. Preisig te dérange-t-elle et qu’a-t-elle à voir avec nos
entretiens avec les collaborateurs ?
-
Que puis-je faire pour toi, afin que tu sois plus motivé à mener les entretiens avec les collaborateurs et que ceux-ci soient enrichissants pour toi et ton équipe ?
-
J’attends de toi que tu respectes les instructions et je t’en remercie.
Fin de l’examen
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Grille d’évaluation de la série pilote
Activité 1 : Entretien avec un collaborateur
Critères
Nombre
de points
Les informations pertinentes de la donnée sont identifiées et traitées.
6
La solution est compréhensible et bien structurée.
6
La solution est complète, bien raisonnée et mène au but :
 Ouverture de l’entretien
 Création d’une ambiance agréable pour l’entretien
 Accueil et buts de l’entretien
 Inclusion de l’interlocutrice
 Appréciation du travail accompli
Mise en lumière de 2 – 3 prestations qui méritent des compliments, p.ex.
de bons chiffres de vente, un engagement au-delà du cahier des charges,
la confrontation à des situations difficiles
 Points positifs et négatifs
 Objectif 1 – positif, déplacé propres vacances
 Objectif 2 – qualité positif, respect des délais négatif
 Objectif 3 – négatif, trop peu d’engagement pour les projets
 Objectif 4 – isolation de l’équipe indésirable
 Objectifs 4 et 5 – exprimer des félicitations
 Potentiel d’évolution
 Objectif 2 : mieux respecter les échéances des clients
 Objectif 3 : davantage d’engagement dans les projets internes
 Objectif 4 : prendre le rôle de modèle, s’afficher comme partie de
l’entreprise dans son ensemble
 Fixation d’objectifs
Sont fixés selon un raisonnement clair et de manière adéquate
 Clôture de l’entretien
 Demander s’il reste des points à aborder
 Assurer du soutien
 Dire au collaborateur qu’on se réjouit de la suite de la collaboration.
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Activité 2 : Rédaction de textes
Critères
Nombre
de points
Les informations pertinentes de la donnée sont identifiées et traitées.
6
La solution est compréhensible et bien structurée.
6
La solution est complète, bien raisonnée et mène au but :
 Rédaction d’un mail
 Le mail est adressé aux bons destinataires et correct des points de
vue grammaticaux et orthographique.
 Les collaborateurs doivent être informés que le patron est malade
et sera absent durant une longue période.
 Aucun détail sur l’état de santé ne doit être mentionné (risque de
cécité).
 Le mail contient des indications claires sur ce que les contremaîtres
peuvent transmettre
 Il est transparent que les responsables de filiale disposent de davantage d’informations mais qu’ils ne les transmettront pas sans
l’accord de Peter Preisig
 Les collaborateurs sont invités à signer une carte de vœux de rétablissement
 Rédaction d’une carte de vœux de rétablissement
 Choix des termes adéquats et correct des points de vue grammatical et orthographique.
 Espoir que tout se passera bien
 Meilleurs vœux
 Inclusion de tous les collaborateurs (responsables de filiales, contremaîtres, collaborateurs)
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Activité 3 : Analyse d’une situation
Critères
Nombre
de points
Les informations pertinentes de la donnée sont identifiées et traitées.
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La solution est compréhensible et bien structurée.
2
La solution est complète, bien raisonnée et mène au but :
 Analyse de son propre comportement
 Didier Gendre reconnaît la provocation et sa part de responsabilité
dans le fait que l’entretien ait viré à la controverse.
 Didier Gendre a dit des choses déplacées (menace).
 Didier Gendre comprend pourquoi l’ambiance est maintenant tendue.
 Identification des malentendus
 Didier Gendre n’a pas compris au cours de la conversation que
Manfred n’aimait pas ces entretiens, il a interprété les rires et mouvements de tête de celui-ci comme dirigés contre lui et non comme
liés à l’objet de la discussion.
 Manfred n’a pas compris le sens et le but des entretiens et accuse
le chef de ne vouloir les mener que comme des fins en soi.
 Didier Gendre croit que Manfred voit sa bonne entente avec le patron d’un mauvais œil.
 Reformulation des messages en « tu »
 Reformulation des messages selon les règles de la communication
 Paraphrase de déclarations, afin de désamorcer le potentiel de conflit
 Poser des questions ouvertes (qui/quoi/comment…)
 Formuler des attentes plutôt que des menaces
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