Tirer profit des équipements et solutions connectés

Date : OCT 15
Page de l'article : p.36-39
Journaliste : Nathalie Foulon
Pays : France
Périodicité : Mensuel
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Dossier ÉQUIPEMENTS ET SOLUTIONS 2.0
Tirer profit des équipements
et solutions connectés
Face à la déferlante de produits et de solutions high-tech, difficile de s'y retrouver. Pour ne
pas investir inutilement, ces équipements doivent être étudiés à la loupe. Focus sur quèlques
approches et solutions facilement accessibles qui peuvent permettre aux hôtels et aux
restaurants d'engranger du chiffre d'affaires supplémentaire, de se démarquer et de reprendre
la main sur leur relation client. Dossier réalise par Nathalie Foulon rn
C
omment tirer parti des nouvelles technologies *? Quels
sont les équipements qui se révèlent les plus rentables ? Si les produits connectés peuvent séduire la
clientèle geek par son aspect ludique et branché, ils peuvent
aussi permettre d'instaurer une nouvelle relation client,
de gagner en productivité et générer du chiffre d affaires
supplémentaire Autant de raisons d en tirer profit
La base d une stratégie digitale repose sur la mise à disposition
du wi-fi gratuit, associée à une bonne qualité dc connexion
Des critères qui sont devenus essentiels dans le choix d un
hôtel pour tous les clients, a f f a i r e s et loisirs Néanmoins,
cette approche resto difficile à engager pour de nombreux
hôteliers indépendants qui maintiennent un wi-fi (payant ou
gratuit] uniquement dans certains endroits de I hôtel Les
hôteliers doivent saisir les nombreuses fonctionnalités qui
découlent de la technologie wi-fi pour reprendre la main
sur leur relation client Parmi ces fonctionnalités, I envoi
de message personnalisé sur le smartphone des clients,
les TV connectées qui permettent de multiples possibilités
Un grand nombre de ces équipements et solutions sont accessibles en termes de coûts ou
peuvent être financés par le biais
de la location Parmi les hôteliers
indépendants en pointe sur ces
approches numériques, le Carré
Pv dans IPS Hautes-Pyrénées
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Pc u r en registre r les réservations dcs clients à tout moment,
il peut êtrejudicieux de proposer un module de réservation
en ligne Par exemple, le M Restaurant et le Bouchon de
Sully à Lyon, tenus tous deux pa r Juil en Gautier (li re Industrie
Hôtelière n°682, août 2015), ont mis en place un système
de réservation sur Internet en partenariat avec la société
Guest On Lme Un système peu onéreux [abonnement de
56 euros par mois pour les deux restaurants], qui permet
d engranger régulièrement des réservations, y compris le
week-end lorsque les établissements sont fermés Autre
atout de cette approche, lapport de données précises
pour piloter au mieux son activité [constitution d'un fichier
clients, comparaison du nombre de couverts réalisés sur
un service )
Optimiser ses réservations
Pour les établissements qui veulent accroître leur présence
en ligne, les plates-formes de réservations peuvent être
une solution, à utiliser avec modération
«La réservation de restaurant se fait de plus en plus en /fanera nee sur tes mobiles ll est donc important d être présent
sur des plates-formes qui proposent des applications mobiles,
même si cela nécessite de sacrifier une partie des marges
du fait des commissions ll faut être ensuite en mesure de
capter tc client et de le fidéliser Le gros avantage de ces
plates-formes est d augmenter la visibilité du restaurant grâce
à leur large audience », explique Delphine David, directrice
d études pour les secteurs d e-commerce, distribution et
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consommation au cabinet d etudes Precepta [groupe Xerfil
qui vient de realiser une etude sur la presence en Ligne des
restaurateurs « Les avis de consommateurs qui orientent
le choix des consommateurs sont également essentiels
sur ce marché de la restauration ll faut donc savoir gerer
son e réputation » Cette appioche via Les plates formes
a cependant ses limites en raison notamment de son coût
Par exemple le M Restaurant a travaille avec lafourchette
et a depuis arrête « Cela ne fonctionne que si vous faites
des promotions Beaucoup de clients font ta chasse aux
promos maîs ne reviendront jamais » met en avant Julien
Gautier, le proprietaire gerant de letablissement
Les objets connectés ont le vent en poupe
Certains etablissements ont place les nouvelles lechnolo
gies au cœur de leur concept Parmi eux Max à table ! a
Bordeaux ou les tables interactives connectées permettent
aux clients de consulter la carte Pt de commander Autre
restaurant sur ce créneau Inamo a Londres Une webcam
permet aux clients d observer ce qui se passe en cuisine
(lire encadre page 39)
« Les restaurants sont encore au stade expérimental en
matiere de services connectes Très peu proposent de tels
services (tablettes interactives bornes tactiles I pour
choisir un menu Pourtant ces approches peuvent être
tres intéressantes dans les zones touristiques pour foucher une clientele étrangère grâce aux tablettes tactiles
qui traduisent les menus en plusieurs langues » ajoute
Delphine David Xerfi
Autre solution qui peut être mise a profit pour les etablis
sements qui reçoivent une large part de clients étrangers,
la location de boitier wi-fi Ce type d equipement contribue
a se démarquer en offrant
un service a valeur ajoutee
et a apporter un revenu sup
plementaire a I hôtelier dans
le cadre de la location Par
exemple la societe Peeble a
lance un tel dispositif dont IPS
revenus sont partages avec
I hôtelier, environ un tiers
pour I hôtelier deux tiers
pour la societe, variables en
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fonction du nombre de boitiers Ce petit boitier permet aux
clients étrangers d accéder a I Internet très haut debit KG
LIE] en illimité et eviter ainsi IPS lourds frais d itinerant,
dits de « roammg » La connexion peut être partagée simuL
tanement avec jusqu a dix terminaux Le boitier est loue
aux clients 15 euros parjour Premier hôtel a proposer ce
boitier a ses clients le Hyatt Regency Porte Maillot a Paris
Parmi les objets connectes qui peuvent venir épauler les
professionnels les outils pour évaluer la satisfaction des
clients tels que Food up pour les restaurants, Room Up
pour les hôteliers de la societe Global Audit System (a
partir d un OR code)
Miser sur les services d'e-conciergerie
Acces aux journaux et aux magazines en ligne, réserva li on
de prestations de lhôtel informations touristiques Déplus
en plus plébiscites ces services accessibles via les smartphones tendent a devenir incontournables et permettent
d mteragiravec les clients Parmi les sociétés présentes sur
ce marche, Lounge Up qui délivre ses prestations a un peu
plus de 550 hôtels de toute taille (6 a 450 chambres] dont des
etablissements des chaînes (Best Western Choice Hotels,
Lucien Barriere Mercure ] et surtout des independants
tels que Terrass"Hotel a Paris Les Tresoms a Annecy
« Ces solutions permettent d étendre le comptoir de la
reception jusqu a la poche du client Le fait que I immense
majorité des clients détiennent un smartphone 90 % ne
le déconnectent jamais- constitue une grande opportunite
pour les hôteliers, détaille Mathieu Poltet, président de
Lounge Up L humain et le numerique peuvent tres bien se
combiner, en s enrichissant mutuellement »
Parmi les dernieres fonctionnalités proposées lacces
aux magazines et auxjournaux en ligne « C est un service
supplémentaire offert aux clients qui permet d introduire
I appli En effet, I hôtelier explique au client qu il bénéficie
gratuitement de différents titres après avoir télécharge
lappti Cela cree une relation directe avec les clients facilitant /es réservations en direct » Ce type de solution est
particulièrement intéressant pour les hôtels qui reçoivent
une large part de clientele étrangère En effet, I appli permet
de contourner I obstacle de la tangue et d augmenter le
nombre de commandes telles que le room service
Q u c l e s l l e c o û t d e c c type d appli cation' 7 Le coût d e l a b o n
nement oseille par exemple e n t r e 150 et 400 euros par mois
en fonction de la taille de lhôtel pour lappli Lounge Up
auxquels s ajoutent les coûts de développement (environ
900 euros] pour le paramétrage et I assistance lors de la
prise en mam Reste à considérer les apports de cette acoli
et son retour sur investissement
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Accroître sa visibilité sur Internet
Alors que plus en plus de par liv_ul ers passent par Intel net
pour sélectionner un etablissement hotel ou restaurant
la presence en ligne est primordiale Une tendance qui est
d autant plus problématique pour les independants qui
manquent de temps ma s aussi de moyens f nanciers pour
rneltie en place une vraie strategie digitale
Dans ce contexte comment améliorer sa visibilité ? « Dans
un premier temps ii est important de se donner les moyens
d etre visible pour capter la formidable audience du web Cela
passe par le référencement sur des plates formes sur les
moteurs de rechercne comme Google Yahoo qui proposent
des pages locales détaille Delphine David Le but est de mener
une strategie « web to store » pour capter cette audience
et la diriger vers I etablissement puis la fidéliser » Le plus
souvent les fonctionnalités de base de ces plates formes sont
gratuites les services plus élabores devenant payants «Par
exemple le referencement et la creation d une carte de vis/te
sont gratuits sur le site Pagesjaunes tes prestations sont
payantes pour les etabli moments qui veulent faire figurer des
informations suppléments res mettre en avant des bons plans
ou intégrer le module de réservation «Autres mesures pour
augmenter sa visibilité en ligne developper les partenariats
avec des sites comme Groupon Ventes Privées
Un concept original
Ouvert depuis juin 2015 Mon
sieur Le Zinc a Pans propose
aux clients un concept pour
le moins original Les clients
prennent directement Leurs
bieres aux tireuses en forme
d anciennes pompes a essence
(selection Karlsbrau) et paient
Leurs consommations aucen
tilitre pres a partir d une carte magnétique nominative
Le degré d alcool et une breve description de La biere
sont affiches sur les ecrans (solution eBeerl
Clé connectée
Parmi les dernieres innovations dans Le domaine de
I hôtellerie la cle 2 O Quèlques intervenants ont lance
ce dispositif qui permet d ouvrir La porte de la chambre
via le smartphone du client Parmi eux Starwood Hotels
& Resorts qui propose La Keyless a partira une appli
accessible via smartphone et même lApple Watch, a
tous les membres de son programme de fidelisation,
soit plus de 130 DOO personnes tous pays confondus
Cette cle 2 O qui repose sur la technologie bluetooth
sera disponible sur 30 DOO portes d ici La fm de I annee
2015 dans 150 hotels Aloft Element et W Elle
fonctionne avec des serrures spécifiques
fournies par le fabricant Assa Abloy
La moitié de la population mondiale possède un smartphone
Une part qui atteindra 80 % a
I horizon 2020 indique Nadège
Dumont, directrice fidelisation et
partenariat pour La zone EAME de
Starwood Hotels & Resorts WorLwide pour souligner I intérêt de cet
equipement
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Mesurer la satisfaction client via
l'appli Lounge Up
Augmenter La satisfaction des clients et le chiffre d'affaires
de L'hôtel, tel est l'objectif de l'appli mobile de conciergerie Lounge Up. Elle donne accès à une large kyrielle de
services et d'informations et inclut une messagerie entre
l'hôtel et ses clients (avec la possibilité de traduction automatisée], qui permet à L'établissement de communiquer
sur ses événements.
L'abonnement inclut toutes Les fonctionnalités, L'hôtelier
sélectionne ensuite celles qu'il souhaite proposer. Si certains hôtels se contentent d'apporter des informations
sur L'établissement, d'autres optent pour des services
étoffés [réservations de spa, restaurant, room service,...).
Quelles sont Les fonctionnalités les plus appréciées ? Les
hôteliers plébiscitent tes enquêtes de satisfaction menées
via L'appli. Quant aux clients, ils apprécient particulièrement Les informations pratiques (touristiques, infos sur
L'hôtel, restaurants partenaires à proximité...! qui sont
disponibles également en mode déconnecté, rendant
L'appli très accessible aux clients étrangers.
En appli ou version web
Quid du retour sur investissement ? Il est très variable
en fonction des établissements. Par exemple, une chaîne
hôtelière en montagne a augmenté ses commandes de
spa d'environ 15 %. Autre apport, L'amélioration de La
satisfaction client grâce aux enquêtes menées lors du
séjour. Elles permettent de détecter immédiatement les
éventuels dysfonctionnements, d'y remédier et ainsi éviter
Les avis négatifs sur Les sites en ligne.
Le service existe également en version web (sans installation de l'appLi). Si un peu plus de La moitié des utilisateurs
passent par L'intermédiaire de leur smartphone, environ
25% ont accès au service via leur tablette numérique et
20% via leur ordinateur portable. Ils y accèdent notamment
lorsqu'ils se connectent au wifi de l'établissement. En effet,
les clients sont alors renvoyés sur Le portail d'informations
et de conciergerie de l'hStel dont le contenu est personnalisé
en fonction de la typologie de La clientèle (loisirs, affaires).
Autre fonctionnalité associée à cette appli, la technologie
« Beacon» (balise en anglais) qui permet d'adresser des
messages personnalisés en fonction de l'emplacement
du client dans l'hôtel. Proposée depuis environ an, cette
technologie repose sur l'envoi d'un signal qui est capté
par le smartphone des clients lorsqu'ils passent à certains
endroits. Prometteuse, cette technologie n'est cependant
utilisée que par une cinquantaine d'établissements pour
l'instant.
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Déployer une stratégie digitale efficace
Outre le wi-fi gratuit partout dans l'hôtel, le Carré Py, établissement indépend
de 54 chambres à Bagnères-de-Bigorre, déploie la technologie wi-fi pour personnaliser sa relation client.
I
« Nous travaillons en partenariat avec l'office de tourisme du Grand Tourmalet qui propose!
cifique qui permet d'envoyer via ta technologie bluetooth, des messages, des promotions, en passant à proximité
de balises, détaille Frédéric Boue, co-gérant du Carré Py. Nous utilisons cette technologie pour adresser un
message de bienvenue lors de l'arrivée d'un client à l'hôtel ou dans sa chambre, lui indiquer une animation.... Les
possibilités sont nombreuses. »
Létablissement étant assez récent, il ne nécessite pas d'importants travaux, par exemple liés à ['accessibilité. Il
peut donc orienter ses investissements vers des solutions connectées. Il travaille notamment avec le prest;
Faktori basé à Anglet (64). « De nombreux prestataires nous font des propositions très différentes qui vont du simple
au double, voire au triple en termes de coûts. » D'où l'intérêt de faire jouer la concurrence et de se renseigner
entre professionnels hôteliers. « Nous sommes concurrents ma/s aussi confrères. Il faut oser échanger tes uns
avec les autres sur nos structures, les prestataires auxquels nous faisons confiance. Cela peut passer par un syndicat professionnel représentant les indépendants ou juste en rencontrant ses voisins hôteliers et savoir ce qu'ils
entreprennent au niveau technologique. Cela peut permettre de gagner beaucoup de temps à nous professionnels
qui en manquons tant. Nous serons plus forts à travailler ensemble pour attirer les touristes sur une destination.»
Équipement en location
Autre développement en vue pour le Carré Py, le remplacement de ses classiques TV 22 pouces par des TV connectées. « En allumant sa TV, le nom du client va s'afficher pour lui souhaiter ta bienvenue de façon personnalisée.
Nous comptons mettre en place ces TV connectées au début du 2e semestre 2016. » Cette technologie permet aux
clients d'accéder au service de connexion Internet dans l'hôtel et à la télévision IP.
Lhôtel a déjà équipe ses chambres de téléphones IP. Bien que plus onéreux à l'achat, il faut compter entre 150
et 200 euros par appareil, ces téléphones ouvrent de nouvelles fonctionnalités, par exemple, le déclenchement
d'alerte par sms lorsqu'une chambre compose un numéro d'urgence.
Actuellement propriétaire de son équipement wi-fi, lhôtel prévoit d'opter pour une solution de location et ainsi
d'éviter un coûteux investissement. Léquipement prend la forme de petite box installée sur la prise HDMI de la
TV. « // est ainsi possible d'offrir ce service aux clients sans avoir à investir. C'est un peu plus cher sur la durée
mais le jeu en vaut la chandelle. »
Le coût du service doit être inclut dans le tarif de la chambre, ajoute Frédéric Boue. Par exemple, le tarif de la
chambre peut être augmenté d'un euro supplémentaire, couvrant largement un coût de location de l'équipement
de connexion avoisinant 5 euros par mois et par chambre. « Un euro sur le tarif apporte peu de différence alors
que ce service apporte une réelle différenciation. » Reste ensuite à valoriser ce service pour gagner en attractivité
et fidéliser ses clients.
Dans les restaurants, le numérique passe à table
>Bar 3.0. En Bretagne, la societe NDMAC-Systems a imagine un bar connecte ou les clients se servent
eux-mêmes via les robinets a tirage pression et un ecran tactile qui permet aux clients de se connecter
a leur compte et de payer directement
> Réduire Les delais d'attente. Le bar-restaurant le Who's a Paris a equipe ses serveurs de smartphones
pour transmettre les commandes en cuisine et au bar (partenaires Samsung et Apycat) Les serveurs
disposent également d une montre connectée pour connaître la disponibilité des commandes
> Carte multilingue. Le restaurant italien Portofino a Samt-Laurent-du-Var dans les Alpes-Maritimes propose une borne interactive a I exterieur de l'établissement qui donne acces a la carte traduite en 80 langues A I interieur
du restaurant, les clients disposent de tablettes pour consulter des informations détaillées sur chaque plat (ingrédients,
origine des viandes ) La commande est prise par le serveur a I aide d un smarlphone connecte a un ecran en cuisine
> Publicité virale. Parmi les etablissements qui incitent leurs clients a laisser leur avis sur les reseaux sociaux, le
restaurant de viande belge (également boucherie) Maison Leblanc Outre la selection de plat sur tablette, les clients
émettent leur avis sur les reseaux sociaux a la fin du repas
> Restaurants interactifs. Inamo a Londres a equipe sa salle de tables interactives permettant aux clients de passer
leurs commandes, d accéder a des jeux (batailles navales I changer le fond d ecran qui fait office de set de table et
d observer ce qui se passe en cuisine via la webcam
A Dubai, les clients du restaurant Ebony Interactive Restaurant mangent sur des tablettes connectées interactives qui
permettent d interagir avec les autres tables du restaurant
Source d après Précepte IXerfi)
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