Service gagnant

ENL GROUP PEOPLE INITIATIVES NEWS
No.9 OCTOBER 2013
Satisfaction clientèle :
Service gagnant
Lightalk
Contents
INSPIRATION
Shyama Soondur
4 Food for thought
Communication & PR - ENL
AT A GLANCE
7 Lancement des ventes de Minissy les apparts
INSIDE STORY
8 Un nouvel équilibre pour ENL Agri
10 Rennel élargit sa palette de services
WIDE ANGLE
11FRCI imprime sa marque
sur le continent Afrique
PERSPECTIVES
12 Satisfaction clientèle : Service gagnant
IN-SHAPE
17 La sélection junior d’athlétisme se « synergise »
SPECIAL FOCUS
18 Les 15 premiers engagements d’ENL
FACE TO FACE
20Denis-Claude Koenig : « Le capital financier
ne suffit pas à construire un pays »
ENCOUNTERS
22Pour la formation informelle
sur le lieu de travail
OUTREACH
24Une voie plus claire vers l’inclusion sociale
à Rivière-Noire
REFLECTIONS
26 Chaîne de Moka : Pics de légendes
A publication of ENL Group
ENL House
Vivéa Business Park
Moka, Mauritius
www.enl.mu | [email protected]
Executive Editor
Shyama Soondur
Editor
Gilbert Deville
(Ideos Communications)
Concept, Layout & Art Direction
Lemon Agency
Contributors
Désiré Eléonore
Gilbert Deville
Ajai Daby
Serge Rivière
Manoj Nawoor
Simon Fuller
G
enuine smiles and friendly greetings welcomed
us as we followed the spicy aromas wafting
from the buffet to our table at the waterfront
terrace of a city hotel. Amidst the friendly
chit-chat with the maître d’hôtel, we learned that they
were launching their Malaysian week that night. We naturally asked to try the goodies.
Sada, our man of the evening, regretted that we couldn’t,
the buffet being opened to the public only the next day.
A bit disappointed, we were checking the regular menu
when he came back to tell us that we could have a go at
the buffet after all. Not me however. “It’s not vegetarian,”
he explained almost apologetically.
Now this is what I would call service. The restaurant
crew connected with us. They recalled from our previous visits that I am vegetarian and cared to warn me.
They went out of their way and surprised us with an invitation to the buffet. It’s not often that I am able to say
this about the level of service on the island, but that day
I was impressed. Customer service is not much more
than this really. It’s about knowing your customer. It’s
about being a host the way your mom taught you to.
Good customer service guarantees loyalty and research
has it that it accounts for seven-tenths of business success. It is not by chance, therefore, that the ENL Group
is focusing on customer service in its “100 engagements pour demain” programme, as you will read inside.
You would also have noticed the slight delay in bringing
this issue to you. This is deliberate: we wanted to share
with you our latest financial results.
Printing
T-Printers
October 2013
Republic of Mauritius
OCTOBER 2013
3
INSPIRATION
i
n the current macro-economic climate where the
forces of pessimism seem
to leave us wondering
whether there is any future left
for us, I refuse to join the bandwagon of contextual gloom.
I refuse to attribute our performance to the general economic climate that makes it difficult for businesses to thrive.
Rather, I believe that it is up
to us business leaders to
show our ability to make a
difference by ensuring that
our enterprises make discerning choices and by motivating our teams to work
hard towards our goals of
sustainable growth.
This conviction forms the
basis of ENL’s entrepreneurial culture and this
year, it has borne fruit once
again. Our group’s key indicators reflect a substantially
improved performance in
spite of some exceptionally
adverse turns of events that
have mainly affected the commercial and manufacturing
segment of our businesses.
Turnover and profit after tax have
more than doubled to reach
Rs9.2 billion and Rs3.4 billion
respectively. Our total assets
also nearly doubled in value
and the net asset value per
ENL share increased by some
15%. This performance was
achieved thanks to the dedication and enthusiasm of our
teams as well as the trust
placed in us by our customers
and the excellent relations we
share with our business and
social partners.
The consolidation of Rogers
& Co. Ltd – a 60% subsidiary
of ENL since October 2012
– places our group in a wider
4
ENLIGHTEN No 9
dimension altogether. Rogers
posted a turnover of Rs5 billion,
with its key activity segments
showing better results than
last year. Gains realised on
the acquisition of the Rogers
net assets following its major
restructuring was also an important one-off contribution to
our results.
I could not
stress enough
on discipline,
hard work
and creativity.
Success, after
all, is a matter
of hard work.
ENL’s own core activity areas
show appreciable progress,
with the notable exception of
the ENL Commercial cluster,
which incurred a loss after
tax of Rs163 million against
the previous year’s profit of
Rs31 million. This is mainly
due to Cogir having recorded
a particularly substantial loss
as a result of significant bad
debts and impairment of goodwill. Subsidiaries servicing
the hospitality sector also
fared less well. The other
ENL Commercial entities demonstrated good resilience during
the year though, with three
new subsidiaries, Versatech,
Nabridas and Box Manufacturing
contributing a combined
Rs55 million to consolidated
turnover. They should continue
to positively impact the cluster’s performance in the short
to medium term.
Our initiatives to increase the
financial yields of our land assets
have continued to pay dividends: agriculture and farming yielded Rs112 million
in net profit while property
development and management showed net profit of
Rs190 million. This is in line
with our strategy to increase
the efficiency of our agricultural operations, which
still employ the majority
of our land resources and
transform a small portion
of our land resources into
sustainable income generating assets.
Years of determined reform
initiatives have enabled our
sugar segment to reach optimal levels of efficiency. We
now conduct our farming
activities with clearer focus,
a leaner management and
following a market-driven
strategy for crop diversification. We are thus in a better
position to reap substantial
benefits when climatic and
market conditions are favourable, as was the case last year.
Property development and
management is also living up
to its promise of becoming
a strong engine of growth
for our group. We continue
to add value to our land by
building standard-setting residential, commercial and office
infrastructure following careful
urban planning. While we sell
residential properties to maintain a healthy cash flow, we
have systematically sought to
INSPIRATION
develop the management and
operation of commercial properties into an instrument for
generating sustainable rental
income. The strategy has
started to pay good dividend
and we registered more than
Rs500 million in terms of rental
income during the year.
The property market has acclaimed the ENL signature,
despite the general tendency
towards oversupply in certain
areas. We thus sold Phase 2 of
Les Allées d’Helvétia, completed
construction of the first office
building in Bagatelle and successfully launched Bagatelle’s
residential component. We also
designed Minissy les apparts,
a product tailor-made to suit
the growing middle-income
market segment. Clearly, we
have succeeded in establishing
ENL Property as a strong
brand which spells quality,
good investment and responsible development.
Our recent move to consolidate and rationalise our property development and management activities through a
partnership with the Ascencia
property fund further serves
our strategy for growth as well
as our ambition to go regional.
It paves the way for additional
integration within the group
as we optimise the Rogers
strengths in association with
ENL’s own assets.
Our newest business cluster,
ENL Lifestyle is growing at a
rapid pace. Barely two years
after having been created, it
is already managing a portfolio of four brands and boasts
a consolidated turnover of
Rs155 million this year. Our investments in the Food & Allied
and Swan groups of
companies yielded excellent
results as well.
New Mauritius Hotels, our other
main associate, performed well
given the extremely competitive environment in which it
operates. There is no denying,
however, that the hospitality industry as a whole remains challenged by issues related to the
accessibility of the destination.
We welcome the new airport
with much anticipation, hoping
that it heralds further initiatives
to give urgently-needed fresh
impetus to the industry.
Food for
thought
Hector Espitalier-Noël
CEO, ENL Group
But even as we entertain expectations that policymakers
steer the national economy
on the path of accelerated
growth, I could not stress
enough on discipline, hard
work and creativity – incidentally they are all part of
ENL’s core values – which
together will enable us to
take ownership of our destiny with confidence. They will
allow us to carry on with our
long-term plans whilst having
the ability to act promptly in
correcting any imbalances
that could affect our equilibrium. Success, after all, is a
matter of hard work and an
unflinching commitment to
our goals will always win over
pessimism-induced lethargy.
At ENL, we intend to pursue
our strategy for growth,
chasing efficiency, initiating
new developments and
finding new means of leveraging our land assets to generate cash flows. I urge my
colleagues to remain unwavering in our efforts, and so
in line with the set of values
that constitute the very foundation of our group’s longterm success.
OCTOBER 2013
5
Chiffre-clé
AT A GLANCE
C’est le nombre de personnes qui ont
visité Bagatelle – Mall of Mauritius depuis
son ouverture le 29 septembre 2011
jusqu’au 30 septembre 2013.
ENL Property/Ascensia :
Un partenariat qui pèse
Rs 7,5 milliards
Un nouveau
site Web pour ENL
ENL Property consolide son portefeuille d’actifs de rendement
locatif grâce à un rapprochement avec Ascencia, le plus important
fonds d’investissement immobilier coté à la Bourse de Maurice.
Elle se donne, par la même occasion, des moyens plus importants
pour réaliser ses ambitions de croissance en dehors du périmètre de Maurice. Les modalités de base de ce partenariat ont été
finalisées fin septembre. Aux termes de cet accord, ENL Property
transfère Bagatelle – Mall of Mauritius, Kendra Commercial Centre
et Les Allées d’Helvétia Commercial Centre à Ascencia contre
32 % de participation dans le capital du fonds. Celui-ci, qui possède
déjà le Centre Commercial Phoenix, le Riche Terre Mall et divers autres biens immobiliers à des emplacements stratégiques du pays,
pèse désormais quelque Rs 7,5 milliards.
6
ENLIGHTEN No 9
ENL a mis en ligne son nouveau site Web en août dernier.
www.enl.mu est l’un des premiers sites à Maurice à être
bâtis sur le principe du Responsive Web Design. Il est
optimisé pour toutes les dimensions d’écran et peut ainsi
être consulté avec aisance sur les tablettes et smartphones. La conception, ainsi que la réalisation technique
et graphique, ont été confiées à eServices, filiale du
groupe FRCI, qui démontre ainsi à nouveau sa compétence
et ses facultés d’innovation. Le lancement a coïncidé avec
celui du programme « 100 Engagements pour demain » d’ENL.
Cette initiative trouve d’ailleurs une place de choix sur le site
Web, dont l’interface conviviale invite à la visite.
AT A GLANCE
ENL Agri pousse
la laitue
ENL Agri donne une nouvelle dimension à sa production de laitues,
avec un accroissement significatif du volume et l’introduction de
nouvelles variétés. D’ici à décembre 2013, l’entreprise devrait fournir
45 000 laitues par mois, soit près du triple de la production actuelle.
ENL Agri offrira aussi bientôt de nouvelles variétés plus croquantes
et plus goûteuses de ce légume salade.
Helios cherche
des graines
de stars
Little Helios, nouvelle collection de la marque
100 % mauricienne de lunettes de soleil Helios Polarized,
a lancé en septembre un concours photos sur Facebook
pour les enfants âgés de 2 à 6 ans. À l’issue de la compétition, les gagnants auront l’opportunité de devenir les
ambassadeurs de la nouvelle collection 2013. Un premier concours ouvert aux adultes avait été organisé sur
ce réseau social en août 2013. Celui-ci a permis de désigner
Varun Dabeea et Christabel Leung Kai comme les nouveaux visages d’Helios Polarized. Pour en savoir plus,
il suffit de visiter la page https://www.facebook.com/
heliospolarized?fref=ts
« Minissy les apparts » :
Ventes lancées en septembre
« Minissy les apparts », nouveau projet résidentiel proposé
par ENL Property dans la région de Moka, a débuté sa commercialisation en septembre. Le démarrage des travaux est prévu
pour avril 2014. Ce projet comporte 153 appartements d’une
à trois chambres à coucher (d’une superficie de 48 à 125 m²)
à des prix variant de Rs 2,9 millions à Rs 7,5 millions.
Minissy les apparts fait partie d’un développement résidentiel
intégré à proximité de Réduit. Situé non loin d’hôpitaux, d’écoles,
de lycées, d’universités et de centres commerciaux, il bénéficie
également d’un accès direct au Bypass de St-Pierre et de là,
aux routes desservant toutes les parties de l’île.
Synergy prend ses aises
Plus d’espace et plus d’appareils pour être en forme.
C’est la proposition du Synergy Sport & Wellness Institute de
Moka. Depuis septembre et après deux mois de travaux, ce centre médico-sportif offre une plus grande salle de cardio/muscu,
davantage de confort, des vestiaires plus spacieux et un plus
grand choix d’équipements de remise en forme. Cet agrandissement était nécessaire afin de mieux répondre aux attentes des
membres existants et à celles d’un nombre grandissant de nouveaux adhérents, affirme Gérald Jetin, le directeur du centre.
OCTOBER 2013
7
INSIDE STORY
industrie cannière
Un nouvel
équilibre pour
ENL Agri
Les graines de réformes semées depuis
plus de dix ans ont permis de récolter
un nouvel équilibre dans l’industrie
cannière. ENL Agri symbolise ce nouvel
ordre à plus d’un sens. L’entreprise
s’est affranchie du modèle traditionnel et
présente un visage moderne, dynamique
et pragmatique – des qualités essentielles
à la survie par les temps qui courent.
à
quoi ressemble une entreprise
cannière moderne, qui a diligemment passé toutes les étapes
de la réforme ? À ENL Agri, sans doute.
Opérations recentrées sur la culture de la
canne, administration rationalisée, politique
de ressources humaines en phase
avec la saisonnalité de l’activité agricole et investissement soutenu pour
améliorer le rendement des champs...
« Nous sommes aujourd’hui proches du
modèle idéal pour l’industrie cannière »,
estime Jean-Raymond Hardy, CEO et
cheville ouvrière de la réforme sucrière
chez ENL.
Ce nouvel équilibre se constate
dans la pratique, surtout en ces temps
de récolte. Il se vérifie, par exemple, dans la stabilité de la production
globale. « Le climat est sensiblement
différent dans le centre comparé au
sud, avec un impact prévisible sur la
production. Cependant, depuis l’amalgamation de Mon Désert Alma avec
8
ENLIGHTEN No 9
Savannah en 2010, la contre-perforLe merger a aussi permis à l’entremance d’une région est plus ou moins prise de réduire ses coûts administratifs
équilibrée par la bonne performance de et de mieux planifier l’utilisation des
l’autre », se réjouit le CEO d’ENL Agri.
terres agricoles. Cette planification est
effectuée notamment à l’aide d’une
carte agronomique des terres d’ENL,
qui dresse le profil des champs en fonction des microclimats et de la nature du
sol. Elle guide l’agronome dans le choix
des variétés à être cultivées pour un rendement optimal. Grâce à l’expertise des
professionnels d’Espral, la cartographie
est devenue un dispositif de travail indispensable pour un management de précision des terres agricoles.
La production d’ENL Agri bénéficie
également de l’investissement dans la
préparation des terres, notamment afin
d’accueillir la grosse mécanique agricole pour la plantation, l’épandage et la
récolte. Environ 55 % des superficies
cultivées par ENL Agri sont récoltées
mécaniquement, un pourcentage qui
Épandage mécanisé de champs.
augmente d’année en année.
INSIDE STORY
La réforme salutaire
ENL Agri récolte 55 % de sa production cannière mécaniquement.
La main-d’œuvre régulière, environ 170
dans le centre et une centaine de plus
dans le sud, reste toujours fidèle au poste.
Outre la mécanique, les salariés d’ENL Agri
sont soutenus par des collègues contractuels durant les temps forts de la récolte
et de la plantation. Ceux-ci sont généralement d’anciens coéquipiers ayant opté
pour un départ volontaire à la retraite.
Toutefois, ce nouvel équilibre d’ENL Agri
reste fragile. Alors que la récolte 2013
bat son plein, Jean-Raymond Hardy garde les yeux rivés sur tout ce qui pourrait venir perturber la stabilité de son
entreprise : hausse salariale majeure à
l’échelle sectorielle, baisse du prix du
sucre à l’exportation, taux de change défavorable, climat sous-optimal… « Notre
marge de manœuvre est tellement restreinte qu’un rien peut nous déstabiliser
pour longtemps », rappelle-t-il.
Cette année, un autre facteur vient
allonger la liste des préoccupations.
Beau-Champ, qui reçoit une partie des
Les anciens salariés d’ENL Agri
restent des partenaires importants
de l’entreprise, même après l’avoir
quittée à la faveur de plans de
retraite volontaire. Pour plusieurs
d’entre eux, la réforme a été l’occasion d’entamer une deuxième
carrière. « L’indemnité de la retraite
volontaire est supérieure à ce que
le salarié aurait touché s’il avait
continué de travailler jusqu’à l’âge
normal de la retraite. Et la grosse
majorité n’avait que 5 à 6 années
avant de raccrocher, fait ressortir
Jean-Raymond Hardy. « Nous les
encourageons fortement à s’organiser et à proposer leur
savoir-faire et leur expérience en tant qu’entrepreneurs.
Nous faisons volontiers appel à eux pour la culture, la récolte
et le transport de nos cannes. Par exemple, nos récoltes
sont transportées jusqu’à l’usine de FUEL exclusivement par
des contractuels. Ces prestataires sont également appelés
durant l’après-récolte pour des travaux d’épierrage et de net3
toyage, entre autres », souligne le CEO d’ENL Agri.
cannes d’ENL, cesse d’opérer en 2014.
Ses activités seront centralisées sur FUEL,
qui transformera l’essentiel des cannes cultivées dans la région centre/est-nord-est.
« La centralisation a tendance à entraîner
des périodes de coupe plus longues.
Il y a 7-8 ans, la coupe se terminait vers
le 20 novembre. On pouvait alors mettre tout à plat et bénéficier de la chaleur,
ainsi que des pluies de décembre pour
la pousse et la repousse. Avec la centralisation, on a perdu un mois de temps
de pousse pour environ 8 % de la production », explique le CEO d’ENL Agri.
La fermeture de Beau-Champ ne manquera pas d’allonger davantage la période
de coupe dans le centre, peut-être jusqu’à
la mi-décembre. Jean-Raymond Hardy
espère pouvoir commencer la coupe
plus tôt en 2014. Et pour minimiser
l’impact sur la qualité des cultures, il
faudra, une fois de plus, compter sur des
variétés plus résistantes à la sécheresse
et aux cyclones.
Sous-produits : 5 %
du chiffre d’affaires
ENL Agri s’attend à récolter quelque
347 000 tonnes de cannes cette année,
soit 180 000 tonnes à Savannah et
167 000 tonnes à Moka. Cela représente
environ 8 % de la production nationale
et devrait permettre de produire
environ 36 000 tonnes de sucre – 78 %
desquelles reviennent à ENL Agri. Les
sous-produits de la canne, tels que
la mélasse et la bagasse, ainsi que
le Distillers’ Premium, contribuent à
hauteur de 5 % (Rs 25 millions) au
chiffre d’affaires de la compagnie.
OCTOBER 2013
9
INSIDE STORY
Logistique
Rennel élargit
sa palette de services
R
ennel Ltd se positionne comme
un guichet unique pour tout
ce qui relève du transport de
marchandises entre l’île Maurice et le
monde extérieur. Elle vient de créer
Rennel Logistics, une filiale dédiée à ce
service, qui opérera en partenariat avec
la compagnie allemande Röhlig Logistics,
une des grosses pointures européennes
dans le secteur.
« Rennel est connue et respectée
dans le domaine du courrier express.
Nous détenons la franchise FedEx pour
Maurice depuis 1995 et cela est en
soi une preuve de notre sérieux et de
notre fiabilité. L’extension de notre
offre pour inclure le fret et la logistique
découle d’une démarche naturelle
visant à mettre à la disposition de
notre fidèle clientèle un guichet
unique pour faciliter les échanges
10
ENLIGHTEN No 9
commerciaux avec l’étranger », explique
Eric Espitalier-Noël, Chief Executive
Officer d’ENL Commercial dont Rennel
est une filiale.
Rennel Logistics propose des solutions intégrées pour le transport de
matériaux, ainsi que de produits semifinis et finis. Ses prestations incluent
également le transport d’équipements
et autres intrants commandés dans le
cadre de projets spécifiques (Project
Logistics) et nécessitant une intervention spécialisée.
Le nouveau prestataire propose une
prise en charge totale du client pour tout
ce qui relève du transport de sa marchandise. Ce service consiste d’abord à
conseiller le client sur le meilleur mode
de transport – aérien, maritime, terrestre ou une combinaison de ces moyens
– pour acheminer son produit dans les
temps et dans des conditions optimales.
Le client a ainsi de la visibilité sur les risques qui peuvent perturber le transport
de son cargo.
Dès que le choix du mode de transport est arrêté, Rennel Logistics prend
en main les détails pratiques liés à
l’acheminement. Elle réserve l’espace
cargo chez le transporteur et prépare le
manifeste. Elle s’occupe des considérations fiscales et des frais d’assurance. Et
s’il s’agit de marchandises dangereuses,
elle s’assure que le transport est conforme
aux recommandations de l’International
Maritime Organisation.
« Nous nous appuyons sur l’immense
expertise et le savoir-faire de Röhlig, qui
compte plus de 160 ans de métier. Nous
sommes confiants de pouvoir faire à nos
clients la promesse que nous honorons déjà chaque jour dans le domaine
du courrier express : Quality service
on time », soutient Michel Prefumo, directeur général de Rennel. Il souligne
que cette offre logistique répond à
un besoin ressenti chez la clientèle
de FedEx pour un guichet unique en
matière de service de fret, de courrier et
de logistique.
Rennel Logistics se positionne
comme un facilitateur pour l’entrepreneur, le préservant des complexités du
transport international et lui permettant
ainsi de se concentrer sur les opérations et le développement des affaires.
« Nous avons bâti une relation de confiance basée sur la proximité avec notre
clientèle pour FedEx. Nous entendons
rester fidèles à notre tradition et proposons ce même type de partenariat
en matière de services logistiques aux
Mauriciens. Nous aurons gagné notre
pari quand le client commencera à voir
en Rennel Logistics une extension de sa
propre équipe opérationnelle. »
WIDE ANGLE
FRCI imprime sa marque
sur le continent Afrique
F
RCI, l’un des pionniers des services informatiques à Maurice
depuis 25 ans, se forge une
réputation grandissante dans la région.
Le dernier client à témoigner sa confiance au label est la présidence du
Sénégal, qui souhaite se doter d’infrastructures et de solutions de collaboration modernes.
Le label FRCI est synonyme de qualité
et d’expertise pointue, avec une réputation fondée sur les compétences de ses
équipes, mais aussi sur la notoriété des
plates-formes et outils technologiques
qu’elles maîtrisent. Les services offerts
sont organisés sous cinq pôles distincts
(voir plus loin).
Leader dans son domaine d’expertise
sur le marché local, FRCI se projette
désormais plus résolument dans la région
et ce, jusque dans des territoires aussi
éloignés que la Nouvelle-Calédonie. L’entreprise gère un portefeuille de clients
à Madagascar, ainsi qu’aux Seychelles
et à l’île de La Réunion. Les projets en
Afrique continentale sont, eux, encore
sporadiques. Avant le contrat avec la
présidence du Sénégal, les équipes de
FRCI ont déjà travaillé sur des projets en
Angola et au Congo.
Cette stratégie d’expansion vise à
soutenir une croissance dynamique pour
l’entreprise eu égard à l’exiguïté du
marché local et à l’environnement
économique difficile. Pierre-Yves Harel,
Managing Director de FRCI, estime
que les sociétés mauriciennes n’ont
aujourd’hui aucun complexe à se faire
et qu’elles sont parfaitement capables
d’offrir des services informatiques de
qualité sur des marchés externes.
« Il ne faut pas sous-estimer la valeur
de nos talents locaux. Notre entreprise
croit fortement dans le potentiel de
nos ressources et nous attachons une
importance particulière à l’innovation,
Clarel Constance, manager d’Isys, discutant avec un collègue d’eServices.
ainsi qu’à la formation afin de nous
démarquer », explique-t-il. « Les sociétés
mauriciennes ont un avantage compétitif,
surtout en Afrique francophone, grâce
à leur maîtrise de la langue et au fait
qu’elles sont capables d’offrir des prix
concurrentiels face aux prestataires
européens ou sud-africains. »
Le succès de la stratégie d’expansion
régionale de FRCI se joue sur un
facteur déterminant, qui fait la force
de la marque : la qualité du service
et la satisfaction du client. Microsoft
Consulting en Afrique lui est également d’un précieux soutien. Ce dernier recommande FRCI dans son réseau de clients existants et potentiels.
Les nombreux prix régionaux de
Microsoft obtenus par FRCI année
après année rehaussent certainement
la crédibilité de l’entreprise auprès de
clients étrangers.
Cinq pôles
de compétences
D'une petite entreprise spécialisée dans
la formation en informatique créée en 1989,
FRCI a diversifié son offre et l’étendue
de ses opérations. Sa plate-forme de
compétences multiples est aujourd’hui
structurée autour de cinq pôles de spécialisation clairement identifiables, avec
un point commun indissociable de la
culture de l’entreprise et de la marque
qu’elle véhicule : la qualité au service du
client. Ces pôles sont :
• NucleiFormation aux métiers de
l’entreprise
• IsysInfrastructure informatique
et gestion de contenu
• InsightSystèmes informatiques
intégrés et solutions ERP
• eServicesSolutions marketing et
communication en ligne
• Maurisoft Solutions multimédia
OCTOBER 2013
11
PERSPECTIVES
satisfaction clientèle
Service gagnant
Chiffres-clés
60 à 70 %
Probabilité de vendre à un client existant
91 %
Pourcentage de clients insatisfaits qui ne se
plaignent pas, mais qui ne reviennent jamais
10 à 12
Nombre de personnes auxquelles un client
mécontent parle de sa mauvaise expérience
55 %
Pourcentage de clients qui sont disposés
à payer plus pour un meilleur service
4 à 6 fois
Proportion du coût supplémentaire pour
l’acquisition d’un nouveau client par rapport
à celui de la rétention d’un client existant
12
ENLIGHTEN No 9
PERSPECTIVES
« Les cinq sous qui manquent pour faire la roupie. » Expression
bien ancrée dans le parler mauricien pour faire référence au petit
détail qui fait toute la différence. Cette expression ne peut que
s’appliquer au service, dont la qualité ou les lacunes peuvent
faire basculer le choix du client. Les entreprises mauriciennes
en sont de plus en plus conscientes et le groupe ENL en fait
un cheval de bataille pour les deux ans à venir.
C
lient : « Bonjour madame... »
Regard surpris de la personne interpellée par-dessus le guichet, après avoir
levé le nez de la pile de reçus placés à
côté du clavier de son ordinateur. Elle
tend la main d’un geste sec pour saisir
la facture et les billets de banque qui
lui sont tendus, tapote sur son clavier,
plante la copie de la facture sur une
pile pendant qu’une imprimante grince.
Elle farfouille dans un tiroir pour en sortir quelques pièces, les plaque avec
un « clac ! » sonore sur le reçu et jette
presque le tout sur le guichet…
Scène typique dans certains services
où le client, loin d’être roi, semble
déranger. Et pourtant… « Sans le client, l’entreprise et son activité n’existent pas. Nous pouvons avoir le meilleur produit du monde, mais si nous ne
pouvons attirer, convaincre et retenir
le client grâce au service, il n’y a plus
de revenus et de business », relève
Jean-Marc Espitalier-Noël, Business
Development Manager chez Axess.
L’exemple d’Axess est parlant dans
le contexte de l’importance du service pour faire la différence. Ce concessionnaire automobile est, en effet,
en concurrence avec de nombreux
autres qui ont une offre comparable :
véhicules de tous segments, marques
réputées, ainsi qu’ateliers de maintenance et de réparations.
Alors que les concurrents rivalisent
en promotions, Axess a voulu aller plus
loin : le concessionnaire veut aussi
fidéliser ses clients en leur proposant,
depuis octobre 2011, le Customer
Experience. Le service clientèle a été
revu, de nouveaux conseillers ont été
recrutés et une formation adaptée a été
mise en place avec la collaboration de
la Beachcomber Training Academy, qui
possède une expertise forte dans le
service de l’hôtellerie haut de gamme.
Fidélisation
La fidélisation est indissociable du
service clientèle et de la pérennité de
l’entreprise. Car un client insatisfait le
fait savoir : il en parle à une moyenne de
10 à 12 personnes d’après des études
et seuls 17 % des clients insatisfaits
resteraient fidèles à l’entreprise. Par
contre, si un client satisfait en parle
à seulement 4 ou 5 personnes, 45 %
des personnes satisfaites sont fidèles
à leur prestataire – ce taux atteint 73 %
chez les clients très satisfaits.
De quoi générer un cercle vertueux
où revenus de vente, formation, sécurité
d’emploi et incitations, satisfaction du
client s’enchaînent à court, moyen et
longs termes. Mais attention : si les
Frontliners – ambassadeurs de l’entreprise, de sa marque, de ses valeurs et
de sa réputation – sont essentiels dans
l’interaction avec le client, le service clientèle ne se résume pas qu’à leur fonction. Le Back-Office doit aussi être à la
hauteur, car il participe également à la
prestation qui atteint le client.
« L’équipe de vente joue un rôle majeur
dans la relation client. Mais tout commercial, si bon soit-il, ne pourra jamais
satisfaire ou fidéliser un client si, derrière lui, l’entreprise n’a pas conscience
que chaque collaborateur doit s’approprier ce client afin qu’il ne représente
pas qu'une simple référence sur une
facture », rappelle le mensuel français
Action Commerciale dans un dossier au
titre évocateur : « La fidélisation client,
c’est l’affaire de tous ».
OCTOBER 2013
13
PERSPECTIVES
Le défi supplémentaire que doivent
surmonter de nombreuses entreprises
est de développer une véritable culture
de service clientèle dans toutes les
fonctions de l’organisation. Les plus
crédibles ont aujourd’hui de véritables
stratégies du service clientèle et des
programmes de formation structurés.
ENL s’engage
ENL fait partie des groupes qui agissent pour favoriser une culture pro-satisfaction client. Il le fait savoir et structure
cette philosophie : offrir le meilleur service possible au client figure parmi les
15 premiers des « 100 engagements » que
le groupe prend sur les deux prochaines
années, à compter d’août 2013.
« ENL s’engage à mettre la satisfaction
de ses clients au cœur de ses préoccupations », lit-on sur le « Mur de l’Engagement » aménagé à ENL House, à
Moka. Mais si l’intention s’affiche ainsi,
c’est bien dans la pratique et dans les
différents secteurs d’activités que se
réalise cette volonté.
Richard Stedman, General Manager
d‘ENL Lifestyle – qui gère des activités
de restauration et d’hôtellerie, notamment
à travers Ocean Basket, Voilà Bagatelle
et Moka’z – est l'ambassadeur de
cet engagement au sein du groupe.
La fidélisation client,
c’est l’affaire de tous.
Jean-Marc Espitalier-Noël
14
ENLIGHTEN No 9
Richard Stedman
General Manager du Cluster ENL Lifestyle
« Notre réalité est la perception du client
mauricien, qui est d’autant plus importante que le marché local est petit et que le
bouche-à-oreille y est extrêmement puissant
et porteur. La relation client commence par le
respect de celui-ci. Au sein du groupe ENL,
nous sommes engagés, dans le cadre
du programme « 100 engagements pour
demain », dans une stratégie de sensibilisation, car l’orientation client est différente dans
chaque business. Le client ayant un choix
large et varié, il nous faut être plus pertinents
et plus compétitifs. Aujourd’hui, la technologie, les communications électroniques et
les réseaux sociaux font partie des outils formidables qui peuvent aider à améliorer notre
service au client. »
Et c’est là que cette mission, déjà difficile nos Frontliners ont pour titre : conseillers
dans n’importe quelle entreprise de pe- voyages/Travel Consultants. Ils vendent
tite ou moyenne taille, se révèle encore une promesse, celle du voyage, qui ne
plus ardue. Car le groupe ENL, c’est peut donc être visible sur l’instant. La
cinq clusters focalisés sur des domaines satisfaction du client n’est connue que
différents, des dizaines d’entreprises lorsqu’il a fait son expérience du service. »
L’aviation, l’hôtellerie et d’autres dospécialisées et plus de 2 500 salariés –
sans compter Rogers, le nouveau venu maines de pur service représentent
des références fortes : le « produit »
au sein du groupe.
En effet, s’il y a bien des règles d’or proposé au client est le service luimême. Tous les asqui s’appliquent dans
les plus visitous les domaines,
S’il y a bien des règles pects
bles et tangibles de
chaque activité a ses
d’or qui s’appliquent
l’offre – locaux, sièges,
spécificités. Cela se
guichets
reflète même au nidans tous les domaines, chambres,
ou personnel – ne
veau des études qui
chaque activité
servent qu’à mettre en
sont commandées
action et à valoriser
pour évaluer le sera ses spécificités.
ce service. Dans le
vice clientèle (voir
cadre du 7-Step Plan,
interview plus loin).
« Il existe un Customer Focus qui est son programme de réforme engagé
différent dans chaque business d’ENL », depuis début 2012, Air Mauritius a
ainsi fait du service clientèle un pôle
confirme Richard Stedman.
Même son de cloche au sein du con- essentiel. Elle a engagé les services du
glomérat Rogers. Kaushall Ramlackan- consultant Ron Kaufman, qui a accomAngelucci, Chief Communication Exe- pagné des marques internationales
cutive du groupe, souligne que le défi aussi prestigieuses que Hyatt, Hilton,
est de mettre en place une culture d’en- Sony et Singapore Airlines. « I believe
treprise correspondant à chaque sec- service is taking action to create value
teur d’activité et surtout à chaque mé- for someone else », écrit Ron Kaufman
tier. « Chez Rogers Aviation, par exemple, sur son site Web.
PERSPECTIVES
Cette « action » pour un service clientèle nouveau métier de Community Manager,
efficace concerne la prestation de ser- prennent ainsi de plus en plus d’ampleur.
Autre aspect de ce changement : l’acvice, mais aussi la gestion des doléances.
La mise en œuvre dans ces deux catégo- cès à Internet doit aujourd’hui faire partie
ries passe, depuis quelques années, intégrante de l’offre hôtelière et participe
par des voies nouvelles qui poussent à l’expérience que vit le client. « Il ne suffit
même certains services à se réinventer : plus d’un accueil avec un cocktail ou une
Internet et les réseaux sociaux. L’hô- serviette rafraîchissante. Le client cherche
tellerie, vitrine du service « à la mauri- une connexion pour envoyer un message
cienne », l’a bien compris. Cette indus- sur Twitter ou Facebook pour dire qu’il est
trie – qui subit une pression accrue pour bien arrivé », explique Iqbal Badulla, resun service de qualité avec la multipli- ponsable de la formation à la Beachcomber
cation des hôtels et un personnel par- Training Academy. Une remarque qui
fois mal formé et mal encadré – est de trouve un écho dans les plaintes récemplus en plus consment formulées par
ciente que le service
cadres étrangers
La technologie a changé les
d’une multinationale
clientèle est comL’employé doit donner à
le rapport avec
séjournant dans un
menté, recherché
5-étoiles
mauricien :
et évalué « online »
son client le même service
la clientèle.
malgré les qualités
préalablement à la
que celui auquel il s’attend
indéniables de l’hôtel,
prise de décision
lui-même.
de clients potentiels. « La technologie a le Wifi lent à la réception et payant dans
changé le rapport avec la clientèle. Les les chambres est une aberration qui ne
Iqbal Badulla
sites Web des établissements, mais aussi les encourage pas à revenir !
Cette adaptation nécessaire aux nouTripAdvisor, les forums, Facebook, Twitter
et autres, nous obligent à renforcer notre velles attentes de la clientèle est inteloffre de service », confie Richard Stedman. ligemment appréhendée par les entre- des études et faire du service clientèle
Des spécialisations dans la gestion du prises, qui vont encore plus loin : anticiper un élément fort dès la conception même
client et des doléances en ligne, telles le les besoins, évaluer la satisfaction par d’une nouvelle offre. C’est le cas, par exemple, pour Bagatelle – Mall of Mauritius,
qui a su proposer une expérience unique
de shopping et de loisirs.
« Aujourd’hui, il faut créer des conditions
pour le passage du client chez nous qui
decoulent d’une anticipation de ses attentes et de ses appréhensions », souligne
Richard Stedman. L’« intelligence émotionnelle », cette faculté à analyser nos
sentiments, à les remettre en question
et à les gérer de façon efficace, est
donc une facette essentielle que doivent
L’intelligence émotionnelle
maîtriser les acteurs du service clientèle,
est une facette essentielle
souligne Kaushall Ramlackan-Angelucci.
que doivent maîtriser les
Le service clientèle, c’est avant tout
acteurs du service clientèle.
une fonction humaine, et donc subjective. Au-delà de toute formation, encaKaushall Ramlackan-Angelucci
drement ou analyse, un principe de base,
que rappelle Iqbal Badulla, permet peutêtre de résumer le bon réflexe : « L’employé
doit se rappeler qu’il est lui aussi un
client quand il va au marché ou dans
un service public. Il doit donner à son
client le même service que celui auquel
il s’attend lui-même. »
OCTOBER 2013
15
PERSPECTIVES
Jean-Vincent Staub
Partner-CEO
DCDM Research
« LE FEEDBACK CLIENT
DEVIENT CRITIQUE »
Les études de perception et de la satisfaction client sont-elles très demandées
à Maurice ?
Les entreprises accordent de plus en plus
d’importance à la mesure, sous diverses
formes, de la perspective client : étude de
satisfaction quantitative par questionnaire et qualitative par le biais de Focus
Groups, mais également étude en Mystery
Shopping. Nous sommes de plus en plus
sollicités en notre capacité de spécialistes du Stakeholder Management. Nous
réalisons chaque année une vingtaine
d’études sur la perception des services et
sur leur niveau de satisfaction. Nos clients
évoluent principalement dans le domaine
des services, dont les télécommunications, la banque, la grande distribution et
les médias.
Quelle est l’utilité de ces études ?
Dans la logique d’une Customer-centric
Organisation, les études de satisfaction
permettent aux entreprises d’écouter la
voix de leurs clients. Elles peuvent ainsi
mieux connaître les forces et les faiblesses
de leurs services ou de leurs produits et
se comparer aux concurrents-clés sur ce
plan afin d’avoir un avantage.
Certaines entreprises veulent aussi s'assurer que leur nouvelle offre va correspondre aux attentes de leurs cibles. Elles font
réaliser des tests de goût pour des produits ou des tests de concept pour certains biens et services. Ce type d’études
permet un réajustement de l’offre initialement prévue afin d’avoir un maximum
d’atouts pour un lancement réussi.
16
ENLIGHTEN No 9
Comment et à quelle fréquence ces études
arrivent-elles à donner des repères ?
La mesure de qualité du service est
établie en général sur des tailles d’échantillon assez importantes, en utilisant un
questionnaire permettant de situer le
niveau de satisfaction sur une échelle
allant du très bon au très mauvais. Une
fois tous les scores obtenus, des analyses
statistiques permettent de déterminer,
généralement mais également jusqu’au
niveau le plus fin, les axes de la prestation
de service qui requièrent des améliorations.
Alors qu’auparavant,
l’intuition était privilégiée,
les entreprises
recherchent de plus
en plus des mesures
fiables et indépendantes
aujourd’hui.
Les Focus Groups, moins nombreux, sont en
général conduits en amont de ces études
de satisfaction et d’image et permettent un
meilleur paramétrage de l’étude. Ils servent
à déterminer les perceptions des segments
ciblés au sujet de l’entreprise, ainsi que la
qualité perçue de ses produits et services.
Il faut au minimum une étude par an en
général, afin de permettre à l’entreprise
de mettre en œuvre un plan d’action et
de mesurer les progrès accomplis dans la
qualité de service et dans la comparaison
avec les concurrents.
La demande pour ces études a-t-elle
évolué ces dernières années ?
Les entreprises évoluent dans un contexte concurrentiel de plus en plus rude
et donc, la nécessité d’avoir le feedback
client devient critique. L’évolution est
surtout marquée par le besoin croissant
des entreprises d’avoir un plan d’action
concret, plutôt que des informations
d’ordre général sur la satisfaction du
client. Alors qu’auparavant, l’intuition
était privilégiée, des mesures fiables
et indépendantes sont de plus en plus
recherchées aujourd’hui, car elles permettent d’avoir des Key Performance
Indicators pour jauger la performance
du service clientèle.
Quels sont les éléments de service clientèle auxquels les Mauriciens accordent
le plus d'importance?
Les dimensions de service clientèle
vont varier selon le secteur : les attentes
ne sont pas les mêmes en téléphonie
mobile et dans un restaurant. Cela dit,
les consommateurs sont certainement
de mieux en mieux informés, notamment
à travers Internet. Ils sont donc de plus
en plus exigeants. Leur satisfaction
touche différentes dimensions : le rapport qualité-prix, les promotions, le personnel, l’accessibilité…
IN-SHAPE
Avec Synergy Sport & Wellness Institute
La sélection
junior d’athlétisme
se « synergise »
Journée très spéciale au centre sportif Synergy le 7 août dernier : avec le soutien
d’ENL, la sélection mauricienne junior d’athlétisme y a bénéficié d’une préparation
spéciale, en prévision des championnats d’Afrique qui se sont tenus à Maurice
du 29 août au 1er septembre derniers. Grâce à la participation de Yannick Lincoln
(champion de cyclisme et préparateur physique), d’Astrid Tixier (championne de
tennis et psychologue) et d’Astrid Dalais (nutritionniste), du centre Synergy,
ainsi que du champion d’athlétisme Eric Milazar, ces jeunes ont bénéficié
d’un petit « plus » dans leur préparation. Au programme : évaluation de forme
physique et tests musculaires, conseils sur la gestion du stress en compétition
et sur la nutrition, stretching, tennis-fun…
OCTOBER 2013
17
SPECIAL FOCUS
Les 15 premiers
engagements d’ENL
Le capital, la technologie, les ressources humaines…
Ces moyens de production de valeur peuvent tous être
acquis sur le marché. Ce qui ne peut l’être, par contre,
Nous mettons en place un
ce sont ces valeurs, ces façons de faire et d’être qui
cadre pour mieux accueillir les
jeunes en stage d’entreprise,
donnent à chacun son caractère unique. La culture,
contribuant ainsi de manière
véritable ADN de l’entreprise, est donc le vrai différentiel
significative à la formation des
professionnels de demain.
qui permet de distinguer une organisation d’une autre.
On saisit alors la portée des « 100 engagements pour
Jeanique Paul-Gopal
demain », initiés par ENL au mois d’août.
À travers ce programme, ENL se propose de mener
100 chantiers sur deux ans pour provoquer une prise
de conscience culturelle à tous les échelons du groupe,
de manière à le propulser vers un nouveau palier
d’excellence. Les 15 premiers engagements
Nous développons nos terres en
cherchant toujours à préserver
sont déjà en voie d’exécution sous l’impulsion
et à améliorer l’environnement,
d’ambassadeurs culturels choisis pour leur
créant ainsi une valeur qui
s’exprime sur le long terme et
dynamisme et leur savoir-faire.
“
”
“
qui bénéficie à tous.
cofinançons les initiatives
“ Nous
caritatives personnelles des
”
Gilbert Espitalier-Noël
membres de l’équipe ENL,
les encourageant ainsi
à s’engager activement
envers notre pays et nos
concitoyens.
”
Frédéric Tyack
donnons aux salariés
“ Nous
d’ENL une carte privilèges
afin de leur offrir un accès
préférentiel aux produits et
services proposés par le
groupe et ses partenaires.
des filiales du groupe
“ Chacune
encouragera les membres de
”
son équipe à limiter son impact
sur l’environnement à travers
un projet dédié par an, réalisé
en équipe.
Bénédicte de Comarmond
”
Thierry Rey
encourageons chaque
“ Nous
employé du groupe ENL à
favorisons
“ Nous
l’épanouissement et la
progression de chaque
membre de l’équipe ENL
en définissant avec lui son
projet professionnel.
”
Alan Cunniah
18
ENLIGHTEN No 9
vivre son activisme social
et environnemental en lui
permettant de consacrer
une journée de travail au
service des autres.
”
Jennifer et Jacques de Gersigny
SPECIAL FOCUS
“ Nous communiquons de façon
claire et régulière sur notre
performance afin d’être encore
plus transparents et proches de
l’ensemble de nos partenaires.
Fabrice Boullé
juste reconnaissance de la
“ Lacontribution
d’une personne au
”
travail étant la plus puissante motivation à la performance, nous
mettons en place un système de
gestion de la performance objectif, équitable et transparent.
”
Alan Cunniah
favorisons des relations de
“ Nous
travail harmonieuses en encou-
rageant les membres de l’équipe
ENL à perpétuer une tradition
de politesse, de respect mutuel
et de bonne humeur.
Virginie Corneillet
”
“ Nous accordons une attention
particulière à la satisfaction de
nos clients et mettons en place
une procédure permettant de
suivre leur expérience.
Richard Stedman
”
cherchons à réduire le
“ Nous
volume de déchets que nous
produisons et à en assurer une
gestion durable, notamment à
travers le tri sélectif, en partenariat avec les acteurs de la
filière recyclage.
Frédérique Descroizilles
”
aiderons nos coéquipiers
“ Nous
et nos voisins à garder le focus
sur le respect et la préservation de l’environnement en
organisant, à leur intention, des
campagnes de sensibilisation.
Mario Radegonde
”
“
Nous promouvons une forme
et une santé optimales à
travers l’activité physique,
notamment la pratique du
sport sur le lieu du travail.
contribuons à dynamiser
“ Nous
l’entreprenariat à Maurice en
mettant un service de soutien
et d’accompagnement à
la disposition des jeunes
entrepreneurs.
Johan Pilot
”
Yannick Lincoln
et Denis Leblanc
OCTOBER 2013
”
19
FACE TO FACE
« Le capital financier
ne suffit pas
à construire un pays »
Présenté en août dernier, « Le Prénom »
est une des dernières pièces à avoir
animé la scène théâtrale locale. Le metteur
en scène, Denis-Claude Koenig, partage
son point de vue sur la place du théâtre
à Maurice.
Cadre dans le bâtiment, metteur en scène de théâtre…
Comment passe-t-on de côté cour à côté jardin ?
Par passion. Pendant mon adolescence, mon oncle nous
faisait jouer des pièces, à mes cousins et à moi-même. À la fin de
chaque année, sa maison accueillait la famille, qui avait droit à du
Molière ou à du Racine, joué par les enfants. Cette passion ne
m’a pas quitté. Mais après mes études au collège St-Joseph, le
travail, le mariage et les enfants étaient mes priorités. Il y a environ
sept ans, j’ai renoué avec le théâtre en prenant des cours. J’ai
ensuite joué dans des pièces et réalisé mes premières mises en
scène (Ndlr : voir profil en hors-texte).
Face à la télévision et à Internet, le théâtre attire-t-il
encore les Mauriciens ?
Oui, il les attire encore, surtout si la qualité est là, aussi bien
dans la mise en scène que dans le jeu d’acteur, les décors... On
a vu les succès de certaines pièces locales et étrangères jouées
à Maurice ces dernières années. Devant la télé, sur Internet, on
peut zapper les chaînes ou cliquer d’un site à l’autre. La relation
est « platonique », alors qu’au théâtre, il y a quelque chose qui
se vit entre l’acteur et le spectateur, un corps-à-corps, presque
un cœur-à-cœur. Le théâtre se joue sur l’instant live, en continu,
un peu comme des gladiateurs dans l’arène. Les personnages
s’adressent à chacun de nous et nous interpellent dans nos
vies. C’est aussi une occasion de sortie.
Le public du théâtre se renouvelle moins d’une génération à
l’autre parce que ce n’est pas une matière qui est enseignée de
manière structurée à l’école, comme le sont la peinture et la musique. Ces deux arts sont aussi très soutenus par des initiatives
privées, mais le théâtre reste l’enfant pauvre. C’est vrai qu’il est
plus difficile de monter une pièce en raison des coûts élevés
d’une mise en scène. Pourtant, il y a beaucoup de talents chez les
jeunes à Maurice, qui ne demandent sans doute qu’à s’exprimer.
20
ENLIGHTEN No 9
Le théâtre nourrit
notre appartenance
à quelque chose de
commun, de plus grand
que notre personne.
FACE TO FACE
spécialisées : décorateur, metteur en scène, éclairagiste, régisseur, costumier, acteur...
Comment voyez-vous la
« comédie humaine » de
notre société mauricienne ?
Paradoxalement, sur une
scène de théâtre, on est authentique : la relation avec
le public est franche et directe. Alors que dans cette
société mauricienne, je vois
des futilités, des paravents qui
donnent l’apparence d’une
tolérance. C’est une scène où
les coups bas pleuvent et
où le respect des autres ne se
trouve que dans un rapport de
force très marqué.
Que faire pour permettre
à ces talents de s’exprimer ?
Il faut saluer l’initiative du
gouvernement, qui a mis en
place des activités scolaires
autour du théâtre. Mais elles
manquent d’encadrement et le
niveau des festivals n’est, malheureusement, pas très élevé.
Le gouvernement devrait valoriser ces initiatives en encadrant les jeunes élèves qui ont du
talent et qui veulent poursuivre
des études dans le théâtre, par
exemple en offrant des bourses.
Au vu de la demande de spectacles, tous arts confondus, une
école de théâtre privée serait
également une étape importante.
On laisse aussi mourir
les théâtres de Port-Louis
et du Plaza…
Il est vraiment triste de voir l’état
dans lequel se trouvent ces salles
tellement chargées d’histoire.
Elles sont, à l’origine, très belles
et dotées d’une bonne acoustique. On ne voit toujours rien de
concret pour leur remise en état
afin de les rendre utilisables.
En attendant, on se rabat sur la
salle Serge Constantin ou sur celle
du MGI, qui sont très demandées.
Le centre de conférences internationales Swami Vivekananda
et le J&J Auditorium, eux, sont
beaucoup plus grands et trop
chers pour nos petits budgets.
Le théâtre, en plus des autres
difficultés qu’il rencontre, manque ainsi de place pour pouvoir
mieux s’exprimer.
D’où l’idée d’une salle de
théâtre privée, qui serait sans
aucun doute rentable, car
beaucoup de spectacles ne
voient pas le jour à cause du
manque d’espace adéquat.
Une telle salle devrait avoir
une vocation polyvalente, afin
d’accueillir des activités différentes : galerie d’art, team
building, classes de théâtre
aux jeunes et aux écoliers, etc.
À propos : À quoi sert
le théâtre ?
À quoi sert-il de faire du
sport, de la musique ou de la
pêche ? Pourquoi est-ce qu’on
aménage des terrains de jeux,
qu’on crée des instruments et
qu’on construit des bateaux ?
Avec le théâtre, nous vivons
une dimension qui dépasse
les fermetures, les clivages et
les interdits. Cela nourrit notre
appartenance à quelque chose
de commun, de plus grand que
notre personne. Le théâtre
nourrit l’âme d’une nation et lui
donne de l’amplitude, de la
valeur, une identité. Mais c’est
aussi un art qui permet à l’humain de grandir. Le théâtre, c’est
le plaisir partagé. Le capital
financier et physique ne suffit pas à construire un pays.
On l’a vu dans le domaine
sportif : quand nos athlètes
brillent sur la scène régionale,
voire internationale, notre nation
s’exprime avec une autre dimension… Il faut saluer, pour
cela, la vision et l’action des
entreprises qui soutiennent
les arts et la création locale,
comme le fait ENL en sponsorisant Le Prénom et d’autres
initiatives. Ce faisant, ces sociétés aident à donner au pays
cette dimension qui lui permet
de revendiquer une âme.
Le théâtre est aussi créateur
d’emplois, car pour monter
une pièce, il faut faire appel à
plusieurs métiers, qui offrent
une large palette de formations
PROFIL
Est Development & Operations Manager d’une entreprise de matériaux de
construction et de finition.
Formé au théâtre à Maurice, joue son premier rôle
en représentation publique
dans la pièce Sir Toby, de
Dev Virahsawmy, montée par
la Mauritius Drama League.
Il y interprète le personnage
éponyme. Pour Il était une
fois Bernadette S., montée
en 2010 par Tico Soopaya, il
joue le rôle du procureur et
assiste le metteur en scène.
Obtient les droits de la pièce
Mauritius, écrite et mise en
scène à Broadway par la
scénariste et écrivaine américaine Theresa Rebeck. Le
casting pour jouer la pièce à
Maurice mène à la création
de Les Lurons du Théâtre.
Avec cette troupe, il met en
scène cette année Le Prénom,
de Matthieu Delaporte et
Alexandre de la Patellière,
après avoir obtenu les droits
de la pièce.
OCTOBER 2013
21
ENCOUNTERS
Pour la formation informelle
sur le lieu de travail
L’interaction avec les pairs,
l’expérience et la pratique
sont tout aussi importants que
le partage de connaissances
plus conventionnel pour
constituer et entretenir le
capital humain. Le programme
« Learning & Networking »
d’ENL propose de réunir ces
ingrédients essentiels.
22
ENLIGHTEN No 9
L
es experts sont catégoriques :
nous apprenons l’essentiel de
ce qu’il nous faut pour bien
effectuer notre travail… en
travaillant. L’expérience et la pratique
nous apportent jusqu’à 70 % des connaissances nécessaires pour être performants, le reste étant acquis à travers
l’interaction avec les autres (20 %) et la
formation institutionnelle (10 %). Toute
stratégie visant à promouvoir l’amélioration continue du capital humain se
doit donc d’équilibrer la formation conventionnelle et l’apprentissage informel,
notamment à travers l’interaction, la pratique et le mentoring.
Le nouveau programme Learning &
Networking d’ENL vise justement à permettre au groupe d’atteindre cet équilibre.
« Ce programme se veut un forum d’échange,
de discussion et de réflexion. Il a pour mission de donner à l’équipe ENL un accès
privilégié à des informations ciblées.
C’est une plate-forme où les collègues
pourront venir partager et s’informer des
nouvelles tendances, ainsi que prendre
connaissance des bonnes pratiques dans
leurs domaines de compétences », explique
Jeanique Paul-Gopal, HR Operations
Manager chez ENL Corporate Services et
coordonnatrice du projet.
Le nom Learning & Networking explique
la philosophie de la démarche. Il s’agit de
créer une culture de la connaissance et
du partage en lien avec le réseautage et le
renforcement de la cohérence du groupe.
Bref, d’apprendre avec en toile de fond
l’appartenance au groupe ENL.
ENCOUNTERS
Dans la pratique, cette formation se réalise en des sessions de 45 à 60 minutes
chacune, dans une ambiance conviviale,
par exemple autour d’un café. Chaque collaborateur passe ainsi quelques dizaines de
minutes avec une personne ressource pour
partager sa connaissance et son expérience.
Il s’agit d’être bref, précis et concret. « Les
solutions que nous recherchons se trouvent
souvent au fond de nous-mêmes et pour les
trouver, il faut savoir ce que nous voulons.
L’expérience du réseau aide à y parvenir »,
dit Jeanique Paul-Gopal.
Les sessions ont lieu en général
chaque trimestre en balisant les audiences, une fréquence trop rapprochée
risquant d’essouffler le projet. Afin de
ne pas perturber le travail quotidien des
différents collaborateurs, tout en leur offrant l’occasion d’un partage d’informations et de connaissances autour d’un
petit déjeuner, chaque rencontre Learning & Networking se tient à 8 heures,
autant que possible à Moka.
Pour les professionnels du département des ressources humaines, le projet
doit pouvoir toucher toutes les strates et
fonctions du groupe. Ils sont d’ailleurs en
pleine campagne de prise d’information
et d’identification des besoins auprès des
dirigeants de filiales du groupe depuis le
début du deuxième semestre. L’équipe RH
a des réunions de suivi avec chaque
entreprise pour constater, à terme, les
retombées de ce projet et la plus-value
qu’il pourrait apporter au groupe.
insertion professionnelle
Axess et Ocean Basket font
de la place à deux handicapés
Intégrer le monde du travail est un défi
pour Mehreen Beedasee.
ENL participe activement à l’insertion
professionnelle de personnes souffrant
de handicaps. Les différentes filiales du
groupe en ont accueilli une quinzaine en
stage au début de l’année. Deux d’entre
eux ont, depuis, trouvé de l’emploi chez
Axess et Ocean Basket.
Après avoir réussi, en mai dernier,
leur Certificate of Primary Education à la Children Foundation, à
Vacoas, Al-Sayed Currumtallee (20 ans)
et Mehreen Beedasee (19 ans) ont tous
deux décroché leur premier emploi. Un
précieux sésame pour ces deux jeunes,
qui souffrent d’une déficience mentale.
Al-Sayed Currumtallee est désormais apprenti mécanicien chez Axess et
Mehreen Beedasee travaille comme Daily
Attendant dans les cuisines d’Ocean Basket.
« C’est une joie pour moi de travailler dans
une entreprise qui me donne la chance
d’apprendre un métier qui me passionne.
Toute l’équipe m’apporte l’encadrement et
l’encouragement dont j’ai besoin », confie
Al-Sayed Currumtallee. Son intégration au
monde du travail lui a permis de se responsabiliser et de se fixer des objectifs. C’est
aussi l’avis de Mehreen Beedasee. « C’est
un défi pour moi, car c’est mon premier
emploi et je me donne à fond pour être à la
hauteur », soutient-elle.
Conscients que leur handicap pourrait
être un frein à leur épanouissement personnel,
ils ne baissent toutefois pas les bras.
« Même si le parcours semble parfois semé
d’embûches, j’estime être chanceux d’avoir
trouvé un emploi au sein du groupe ENL »,
confie Al-Sayed. Une opportunité d’apprendre
Hay Group donne le ton
Afin de mieux préparer la réalisation du projet
à travers l’ensemble du groupe, une première
session de Learning & Networking a réuni,
le 4 juillet, la quasi-totalité des General
Managers du groupe autour de la thématique
de « La gestion des compétences dans une
organisation ». Cette formation a été assurée par une équipe de Hay Group comprenant Caroline Piat, Regional Manager,
Annsha Taukoordass, Lead Consultant – Leadership & Talent, ainsi qu’Agustina Mendez,
Leadership & Talent Practice Leader de
Hay Group South Africa. Les managers
présents ont pu se familiariser avec le concept
et avec une approche de son application
axée sur les compétences.
un métier, un moyen de montrer qu’ils peuvent s’insérer dans le monde professionnel
malgré leur handicap, mais surtout, la possibilité d’être indépendant.
Grâce au soutien et aux conseils de
leur employeur et de leurs collègues respectifs, ils s’intègrent facilement dans le
milieu du travail. Aujourd’hui, c’est avec
un regard rempli d’espoir et de détermination qu’ils se tournent vers l’avenir.
Al-Sayed Currumtallee rêve de devenir mécanicien. Mehreen Beedasee envisage, pour
sa part, une carrière dans la cuisine.
Al-Sayed Currumtallee (à droite) rêve
de devenir mécanicien.
OCTOBER 2013
23
OUTREACH
Rivière-Noire :
Une voie plus claire
vers l’inclusion sociale
Coordonner et optimiser les projets et les ressources pour améliorer l’efficacité dans l’inclusion
sociale de la région. C’est la raison derrière la création de la « Plate-forme de la société civile de
Rivière-Noire », qui regroupe des ONG, des forces vives et les autorités locales, ainsi que des
entités du groupe ENL, avec le soutien du PNUD. Après une première réunion en août 2013,
un travail de longue haleine commence.
R
elativement isolée géographiquement, entre mer et montagne,
Rivière-Noire vit traditionnellement
de la pêche et d’un peu de tourisme.
La région a longtemps bénéficié de l’intérêt et
de la présence d’organisations non gouvernementales (ONG), ainsi que de divers autres
intervenants afin de favoriser l’emploi et la formation et de limiter l’impact des fléaux sociaux.
Le comité « Friends of La Balise » avait
été créé en 2012 par ENL Foundation et
24
ENLIGHTEN No 9
La Balise Marina, avec la participation de
plusieurs organisations et habitants de
l’endroit. Leur but commun est l’intégration
sociale, avec notamment des programmes
de formation et d’accompagnement, afin
de développer l’employabilité.
Pourquoi ne pas accentuer encore
cette dynamique de collaboration, en
s'associant à d’autres partenaires économiques et sociaux de la région qui
visent souvent les mêmes objectifs ?
Tous ces partenaires ont donc mis leurs
efforts en commun afin d’éviter les doublons et d’optimiser l’efficacité des programmes et des moyens. Ainsi est née
la « Plate-forme de la société civile de
Rivière-Noire ». Celle-ci regroupe des parties prenantes de la région, des représentants du comité « Friends of la Balise », de
la délégation du Programme des Nations
unies pour le Développement (PNUD),
d’ENL Foundation, des collectivités locales,
OUTREACH
des forces vives et d'ONG telles que
Caritas, MAM, Étoile d’Espérance et
Etincelle, ainsi que le Rotary Club et
des psychologues.
Cette plate-forme a tenu sa première
réunion en août 2013. Elle se donne
pour mission d’identifier les besoins et
les priorités des habitants, ainsi que
de travailler en réseau avec tous les
partenaires sociaux, en assurant un
maximum d’information et de participation. Cette approche permet de mieux
valider les projets, mais aussi d’assurer le suivi – et d’apporter des ajustements en cas de nécessité – en tenant
compte de l’impact et de la pertinence
de chaque projet.
« Cette plate-forme nous aidera à mieux
cibler les besoins des habitants sur le
plan social, éducatif et des infrastructures. Pour cela, il est important de travailler de concert avec un réseau actif et efficace pour encadrer les actions en faveur
des habitants de la région », souligne la
responsable, Geneviève Tyack.
L’expérience intéresse aussi le PNUD,
dont la délégation mauricienne a choisi
Rivière-Noire comme projet-pilote dans
le cadre de son programme de développement communautaire pour la période 2013-2016. « Notre mission est
d’analyser les problèmes auxquels font
face les habitants, de soutenir les projets sociaux entamés par les partenaires
actifs sur le terrain et de proposer des
actions concrètes qui favoriseront l’inclusion sociale et le développement
communautaire à Rivière-Noire », explique Priscilla Ravaton, NUNV Project
Officer & NSA Project Officer de cet
organisme onusien.
Gilbert Espitalier-Noël remettant son brevet
à un skipper.
Formation, accompagnement
scolaire et musique
Plusieurs projets ont déjà été identifiés par la plate-forme :
• Avec l’aide des partenaires sociaux et ONG concernés, elle développera un
système d’accompagnement scolaire, qui prendra en compte le contexte familial de l’enfant et apportera une pédagogie alliant activités sportives et musicales, ainsi que l’encadrement d’enfants à problèmes.
• U
ne école de musique verra également le jour pour les enfants de 5 à 11 ans.
Ce projet sera réalisé en deux phases, dont la première concernera une école
de percussion. La seconde phase consistera en l’introduction d’instruments
classiques comme la guitare, le violon et le piano.
• Un programme de Women Empowerment calqué sur le modèle de St-Pierre,
visant à autonomiser la femme à travers l’artisanat et l’entreprenariat, sera mis
en place par la Fondation Espoir et Développement et ENL Foundation. Il ciblera
en particulier les femmes de Petite-Rivière-Noire et de Grande-Rivière-Noire.
• D
es programmes de formation intensifs seront mis en place à l’intention des
habitants pour les sensibiliser à des problèmes tels que l’alcoolisme, la toxicomanie, le VIH/Sida. Les personnes formées pourront ainsi avoir toutes les
informations nécessaires pour continuer le travail de sensibilisation auprès
de la communauté.
Le nouveau coup de pouce
à Rudy Luxe
Étudiant de premiére année en Graphic
Design à l’université de technologie
de Maurice (UTM), Rudy Luxe peut
aborder sereinement ses études.
ENL Foundation finance, en effet, la
moitié des frais universitaires de ce
jeune de Cité Ste-Catherine (dans la
région de St-Pierre), âgé de 21 ans
et issu d’une famille très modeste.
La fondation le soutient également
dans sa quête d’un emploi à mi-temps
dans les filiales du groupe, notamment chez Ocean Basket et Moka’Z.
Rudy Luxe avait auparavant bénéficié
du soutien d’ENL Foundation pour
compléter ses études secondaires à
l’OCEP. Cette bourse est un coup de
pouce supplémentaire à un jeune qui
a démontré son engagement dans ses
études et une nouvelle illustration de
l’accompagnement que prodigue la
fondation à Cité Ste-Catherine.
OCTOBER 2013
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REFLECTIONS
chaîne de moka
Pics de
légendes
Témoins de la vie et
de la transformation de
l’île Maurice depuis la
nuit des temps, mais aussi
de la naissance et de
l’essor du groupe ENL,
les montagnes de
la chaîne de Moka
cristallisent un imaginaire
collectif entremêlant
Histoire, histoires et
légendes. Elles ont
accueilli, en ce début
d’octobre, le premier
« Moka Trail ».
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ENLIGHTEN No 9
«
Le jour suivant, j’escaladai Le Pouce, montagne ainsi appelée en
raison d’une extension
en forme de pouce, qui s’élève
juste derrière la ville à une hauteur de 2 600 pieds. » C’est ce
qu’écrivit l’illustre savant anglais Charles Darwin dans Récits de voyage : Les pays visités au cours du voyage autour
du monde du HMS Beagle.
C’était quelques années après
avoir contemplé l’île du sommet
de ce pic le lundi 2 mai 1836.
« Depuis notre position surélevée, nous bénéficiions d’un
excellent point de vue sur l’île »,
ajoutera-t-il plus loin.
Se dressant entre la montagne
des Signaux et celle du Pieter Both,
Le Pouce fait partie de ce chapelet de massifs basaltiques formant
une enclave protectrice autour
de la capitale et servant également de délimitation naturelle
entre les districts de Port-Louis
et de Moka. Cette chaîne de montagnes, qui s’étend de MontagneOry à Nouvelle-Découverte, est la
toile de fond de nombre de faits
historiques et de créations artistiques, mais aussi de légendes qui
font désormais partie intégrante
du folklore mauricien.
S’il est une montagne à
l’île Maurice qui exerce une emprise magique, sinon mystique,
c’est sans nul doute le Pieter Both.
Ce pic tient son nom du premier
gouverneur-général des Indes
néerlandaises, qui trouva la mort
le 6 mars 1615 dans une tempête au large de l’île et dont on
retrouva le corps, par la suite, sur
la plage de Baie-du-Tombeau.
Objet de toutes les fascinations, le rocher posé en équilibre
sur son sommet par Dame Nature a suscité de nombreuses légendes. La plus connue est celle,
racontée autrefois aux enfants,
d’un jeune laitier transformé en
rocher pour avoir révélé le secret
des nymphes qui fréquentaient les
lieux. Certains y voient d’ailleurs
la forme d’un homme accroupi.
REFLECTIONS
Une autre légende locale racontait
que tant que ce bloc basaltique
resterait perché au sommet du
Pieter Both, l’île resterait sous le
joug britannique. Légende démentie
depuis, surtout avec l’accession du
pays à l’indépendance en 1968...
Ces pics et leurs
alentours ont inspiré
la faconde littéraire
de célèbres auteurs
mauriciens.
Quant au Pouce, peu d’entre
nous connaissent l’histoire de
la Chaumière Desroches, aujourd’hui disparue. En effet, le gouverneur François Julien du Dresnay,
chevalier Desroches, avait fait
ériger une station sur le plateau
de la montagne en 1771 –
probablement les prémices du
tourisme d’intérieur...
Dans un document déterré par
l’historien Léon Huët Froberville,
on peut lire que le gouverneur
Desroches avait « fait bâtir à ses
dépens une maison au haut du
chemin qui conduit de la ville de
Port-Louis à Moka par la montagne du Pouce, dans le dessein
de la rendre utile pour le logement,
la discipline et les secours dont
pourraient avoir besoin ceux qui
seraient employés par les services
du Roi dans cette partie ». Il souhaitait, d’autre part, « se procurer
à portée du Port un lieu frais et
solitaire, où il puisse travailler tranquillement et d'où il puisse en une
demi-heure se rendre aux besoins
du service qui pourrait l’appeler
inopinément de jour et de nuit ».
Exerçant autrefois un rôle
de sentinelle, la montagne des
Signaux, qui servait de poste de
guet pour assurer la surveillance
du port, tient aussi une place de
choix dans le roman éponyme de
Marie-Thérèse Humbert, publié en
1994. Bien avant elle, ces pics et
leurs alentours avaient inspiré la
faconde littéraire de célèbres auteurs mauriciens. Dans Petrusmok,
Malcolm de Chazal, puisant son
vers le milieu du XVIIIe siècle, le
riz était cultivé sur les versants de
la montagne qui domine les lieux
(montagne au Riz). L’autre explication du nom, qui serait que la
localité aurait été nommée après
Ory de Fulvy, intendant général
des finances sous Louis XV, est
bien moins évocatrice... L’essentiel de l’histoire de Paul et Virginie
se déroule aussi dans le quartier
de Montagne Longue, au pied
de la formation rocheuse du
même nom, qui s’étend tout en
longueur de la chaîne de Moka
jusqu’à Port-Louis.
On pourrait ainsi raconter des
centaines d’histoires sur cette chaîne
montagneuse, qui agrémente désormais la vue à travers les larges
baies vitrées d’ENL House...
Crédit-photo : Philippe Lahausse de La Louvière
La chaîne de Moka agrémente la vue à travers les baies vitrées d’ENL House.
inspiration de ces formes « irréelles,
artificielles, visions martiennes ou
lunaires », avait fait danser un
funambule sur une corde entre
Le Pouce et le Pieter Both.
Deuxième et troisième sommets
les plus élevés de l’île, ceux-ci
culminent à 812 m et 823 m
d’altitude respectivement. On se
souvient aussi de ce Crève-Coeur
si cher à Marcel Cabon, dont le roman Namasté se déroule au pied
de la chaîne de Moka.
D’autres montagnes de la
chaîne portent des noms relativement explicites quant à leur apparence ou utilité. La montagne
Blanche, par exemple, tient son
appellation de son apparence blanchâtre. La localité de Montagne-Ory
serait ainsi appelée parce que
Dans les pas de Darwin...
Les fanas de « trail running », course à pied en montagne et forêts,
ont découvert, le samedi 5 octobre 2013, une belle aventure
pédestre – proposée par les groupes ENL et Rogers – sur les
sentiers en pente de la chaîne de Moka. Trois parcours étaient au
menu, concoctés par Philippe Lahausse de la Louvière, de l’association Rando Trail et Nature. Le « Fun Jog » de 6 km est relativement
abordable, avec un dénivelé positif et négatif léger de quelque
70 mètres. « Le Petit Both », sur un tracé de 12 km, demande un peu
plus d’endurance, tandis que « Le Grand Pouce », parcours long
de 25 km, est réservé aux plus aguerris. Cette dernière épreuve
fait d’ailleurs partie de la Ligue de Trail organisée par
Rando Trail & Nature.
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CIRCUS