Le Figaro - La SNCF dévoile ses nouvelles cartes de fidélité

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La SNCF dévoile ses nouvelles
cartes de fidélité
Mots clés : Voyage, Transport, Barbara Dalibard, SNCF
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Dorénavant, tous les clients de la SNCF ont la possibilité de devenir titulaires d'une
carte
«Voyageur» et membres du nouveau programme de fidélité. Crédits photo :
Jean-Christophe MARMARA/JC MARMARA/LE FIGARO
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L'entreprise lance le 31 mai un système similaire à celui proposé par les
24/05/2012 10:13
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compagnies aériennes.
«Voyageur», tout simplement! La SNCF n'a pas eu besoin de longues séances
de brainstorming pour trouver un nom au programme de fidélité qu'elle lancera
le 31 mai. Dorénavant, tous les clients de la SNCF auront la possibilité de
devenir gratuitement des membres du programme de fidélité et des titulaires
d'une carte Voyageur qui servira aussi de titre de transport sur les trains
grandes lignes, Intercité et TGV. Le programme fonctionnera aussi sur des
trajets internationaux, avec Eurostar, Thalys, Lyria…, les filiales de la SNCF. En
revanche, les voyages en iDTGV ne seront pas pris en compte.
«Ce qui intéresse les clients, c'est de pouvoir convertir leurs points de fidélité
dans des voyages ou des services liés au train», résume Barbara Dalibard,
directrice générale de SNCF Voyages. Un critère que ne remplissait pas le
programme multimarque S'Miles, partagé avec les Galeries Lafayette et
Monoprix notamment, et que la SNCF a décidé de quitter en janvier dernier. Sur
les 21 millions d'adhérents, seulement 2,3 millions avaient en effet profité des
services offerts par l'opérateur ferroviaire. «Le programme S'Miles était
complexe et difficile à utiliser pour les clients de la SNCF, remarque Bertrand
Le Moigne, consultant chez SIA Conseil. Il n'était pas possible d'obtenir un billet
gratuit aux périodes de pointe, et, souvent, les clients ne parvenaient pas à
accumuler assez de points.» Cette fois, une palette de «récompenses», pour
l'essentiel liées au train, sera proposée aux voyageurs. Les plus fréquents se
verront offrir des services spécifiques - salons d'attentes, files réservées,
réductions en partenariat avec Avis ou Accor… - qui leur rappelleront ceux que
proposent les compagnies aériennes.
Mieux connaître les clients
Ce nouveau programme illustre un vrai changement dans la stratégie
commerciale de la SNCF. «L'évolution du métier de cheminot, c'est d'apporter
encore plus de valeur ajoutée aux clients à bord et de prendre en compte le fait
que certains sont de grands voyageurs et des clients fidèles», explique Barbara
Dalibard, qui rappelle que 30.000 personnes ont été formées en interne à
l'utilisation des nouvelles cartes Voyageur.
Outre les services offerts aux plus fidèles, ce programme va permettre à la SNCF
de mieux connaître ses clients et de personnaliser ses offres. Jusqu'à présent,
l'opérateur ferroviaire jonglait avec différentes cartes payantes: Grand voyageur,
Senior, 12-25, Enfant +… À présent, tous ces programmes et toutes les données
seront fondus dans une seule plate-forme informatique qui réunira l'ensemble
des informations sur les clients de la SNCF. «Ce nouveau programme de fidélité
s'ajoute à la garantie Voyage que nous avons lancée il y a un mois et demi,
explique la directrice de la branche Voyage. Ces deux engagements vont
permettre de renforcer les relations entre la SNCF et ses clients.» Prochaine
étape: faire entrer les «voyageurs du quotidien» dans la danse.
• Questions à Barbara Dalibard, directrice générale de SNCF
Voyages
Pourquoi avoir quitté S'miles?
S'miles permettait de bénéficier de produits et de services sans rapport avec le
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train. Nous avons voulu construire un nouveau pilier de notre relation client avec
une carte gratuite qui servira aussi de billet de train.
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D'abord elle permettra de bénéficier de réductions et de billets gratuits. Les
voyageurs qui ont effectué 10 trajets bénéficieront de 10 % de réduction sur leur
prochain parcours et 20 % pour 20 trajets. Pour les plus fréquents, ils
cumuleront des points donnant droit notamment à des allers-retours. Des
guichets leur seront dédiés dans les grandes gares, et l'accès aux salons leur
sera ouvert. Les points de fidélité pourront aussi être convertis en services en
boisson au bar ou en jeux et en musique téléchargeables.
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750 000 voyageurs les plus fréquents recevront automatiquement leur nouvelle
carte, au plus tard le 6 juin, créditée des points acquis. Pour ceux qui
voyageaient occasionnellement, nous les avons tenus informés au cours des
derniers mois qu'ils devaient convertir leurs points avant le 25 mai.
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