Ipsos ou « L`implant online » réussi
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Ipsos ou « L`implant online » réussi
Ipsos ou « L’implant online » réussi « Nos interlocuteurs chez Expedia Corporate Travel ont toujours été très disponibles, à l’écoute de nos demandes. Ils nous conseillent pour nous proposer des solutions en accord avec nos attentes » Catherine WILLEME, Directrice Contrôle de Gestion Ipsos France IPSOS France Créé en 1975, Ipsos est un groupe indépendant dédié à un seul métier : les études par enquêtes. C'est aujourd'hui la seule société française figurant dans le top 10 mondial des groupes de recherche et d'études. Introduit en Bourse le 1er juillet 1999, Ipsos est désormais coté au Premier Marché de la Bourse de Paris. Ipsos emploie 6000 salariés dans 45 pays, dont 650 en France. En résumé : Ipsos propose à ses clients 5 domaines de compétence: les études publicitaires, les études marketing, les études médias, les études d'opinion et enfin, les études pour la gestion de la relation client ainsi que pour la gestion des ressources humaines. Pour en savoir plus sur les tendances d’opinion et de consommation : www.ipsos.fr LE CONTEXTE DE DEPART Ipsos fonctionnait avec une agence traditionnelle sous forme d’implant avec 3 agents de voyages. Ces derniers centralisaient toutes les demandes des voyageurs, selon des procédures strictes avec une qualité de service reconnue mais peu d’optimisation tarifaire et de suivi statistique. LA PROBLEMATIQUE Avec la suppression des commissions versées aux agences de voyages, le coût agence est devenu un pôle de dépenses à part entière. Ipsos a donc cherché à se tourner vers un mode de réservation lui permettant de réduire ses coûts tout en conservant son implant, sa qualité de service et de contrôler sa politique voyage. Pour répondre à ses attentes, son choix s’est tourné vers Expedia Corporate Travel. LES SOLUTIONS Expedia Corporate Travel a donc mis en place une solution online pour répondre à l’objectif de réduction des coûts, tout en conservant l’implant et en réduisant sa taille de 3 à 2 conseillers voyages. « Le site d’Expedia Corporate Travel est un bel outil, facile à utiliser avec une transparence de l’offre et une traçabilité des réservations » Catherine WILLEME, Directrice Contrôle de Gestion Ipsos France 1. Un site internet privatif Le site internet est privatif et personnalisé pour Ipsos. Sa facilité d’utilisation et son ergonomie permettent à chaque utilisateur de l’adopter facilement et rapidement. Le site est reconnu pour sa convivialité et devient ainsi un élément indispensable pour la réservation des déplacements professionnels. 2. Un service client maintenu sous forme d’implant Ipsos désirait garder un service client proche de ses employés : l’implant a donc été conservé mais son rôle redéfini en 3 missions principales : Le conseil : Les conseillers voyages sont là pour rassurer et aider les utilisateurs à l’utilisation du site et les accompagner dans la conduite du changement. Le contrôle et la vérification des réservations online faites par les collaborateurs d’Ipsos. La gestion des voyages complexes : les utilisateurs peuvent ainsi confier aux conseillers de l’implant la prise en charge des réservations complexes ou « multidestinations ». 3. Une implémentation réalisée en 2 mois C’est la phase essentielle de préparation au bon fonctionnement de la solution Expedia Corporate Travel. Analyse des besoins : Expedia Corporate Travel a analysé avec Ipsos la meilleure façon d’adapter le site à son cahier des charges. Le paramétrage du site réalisé par Expedia Corporate Travel en collaboration avec Ipsos. Au démarrage le 1er juillet 2005, plus de 90% des 600 profils utilisateurs étaient enregistrés. La formation des utilisateurs au site a eu lieu fin juin 2005 : Plusieurs sessions, pour les différents collaborateurs d’Ipsos, Remise d’un guide d’autoformation, Relance téléphonique pour confirmer la bonne compréhension de l’outil. LES RESULTATS la qualité de service reconnue Une étude interne Ipsos a montré que les utilisateurs sont aussi satisfaits de la qualité de service qu’avec le prestataire précédent. 600 voyageurs Outil online + implant Le taux online atteint 70% dès le ème 4 mois Qualité de service reconnue Réduction des coûts démontrée Un taux online élevé : grâce à sa convivialité, l’outil online est adopté rapidement et 4 mois après l’implémentation le taux online atteint déjà 71%. La moyenne de ce taux après un an d’utilisation est toujours de 70%. La réduction des coûts de déplacements Ipsos est passé d’un système assisté de réservations des voyages à un système de responsabilisation des utilisateurs : avec une offre exhaustive, l’utilisateur se tourne naturellement vers le tarif le moins cher. La réduction des coûts agence grâce au taux online élevé et à la réduction de l’implant de 3 à 2 conseillers. Le contrôle de la politique voyages grâce un système d’approbation électronique vers le N+1, faisant apparaitre de façon systématique le meilleur tarif disponible au moment de la réservation. Un axe de progression L’offre hôtelière disponible sur le site privatif n’est pas assez complète pour les destinations des voyageurs Ipsos. Expedia Corporate s’est donc engagé à répondre positivement à cette attente. Toujours plus de résultats … La réduction du budget voyages d’affaires ne passe pas uniquement par la mise en place de l’outil online. Il était donc indispensable de chercher des «pistes d’économies complémentaires». Expedia Corporate Travel a donc mis en œuvre un certain nombre d’actions avec Ipsos: Aide à la négociation de tarifs privilégiés avec de nombreux fournisseurs, Proposition d’un « plan de partage des économies » sur lequel l’agence de voyages s’engage sur une réduction des coûts, Formations spécifiques à la recherche du meilleur tarif EXPEDIA CORPORATE TRAVEL 100-101 Terrasse Boieldieu 92042 Paris La Défense cedex Tél: 01 73 01 02 88 Fax: 01 73 01 01 20 www.expediacorporate.fr
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