voir rapport de stage

E STAGE
ATTESTATION D
DE
Je soussigné, Philippe CHAUCHE, Directeur du Centre de Gestion et
Prévention des Sinistres (CGPS), atteste que Aïcha AMARA a bien
effectué un stage dans mes services du 23 avril au 15 juin 2001.
Fait pour valoir et servir ce que de droit
Marseille, le 15 juin 2001
MAI – JUIN 2001
1
Aïcha AMARA
Quartier les pins le géranium
13127 VITROLLES
CGPS MARSEILLE
78, avenue de Hambourg
13008 MARSEILLE CEDEX 08
Marseille, le 15 décembre 2004
Mesdames; Messieurs,
Je tiens tout d’abord à remercier le Directeur Monsieur CHAUCHE et
l’Assistante Comptable Madame GERVAIS qui m’ont permis d’effectuer ce stage au
sein de la société CGPS MARSEILLE. En sachant que j’allais découvrir tous les
métiers de la gestion des sinistres, ils m’ont consacré du temps pour m’expliquer
quel était le fonctionnement de CGPS MARSEILLE. Je remercie tous les rédacteurs
qui m’ont appris tous les différents aspects de leur métier. De plus ils m’ont fait
confiance en me confiant des tâches telles que les provisions, les déclarations RTM,
CAMPING CARS et d’autres tâches plus ou moins importantes. J’ai apprécié la
patience des rédacteurs qui étaient disponibles pour répondre à mes questions.
J’ai apprécié le travail de groupe qu’effectuent les rédacteurs. En effet, ils sont
tenus de connaître les 10000 dossiers sinistres mais le travail est réparti par
rédacteurs en fonction des clients. J’ai beaucoup appris sur le métier de rédacteur
sinistres qui me plait énormément.
Ce stage m’a permis de me renseigner sur les métiers du courtage en assurance que
je ne connaissais pas du tout, les différentes facettes de cette profession en fonction
des activités entre le courtier et la clientèle.
Je tiens aussi à remercier Madame MENDEZ qui a bien voulu me prendre
comme élève stagiaire, et qui pendant le stage m’a permis de me corriger dans la
rédaction de mon rapport.
Aïcha AMARA.
MAI – JUIN 2001
2
INTRODUCTION
Dans le cadre de mes études au département Gestion des Entreprises et des
Administrations (GEA) de l'Institut Universitaire de Technologie de Marseille, j'ai
du effectuer un stage en entreprise que ce soit en première année et en deuxième
année. Le stage de première année a duré 2 semaines, et était une première
approche du monde de l'entreprise car il m'a permis de connaître le fonctionnement
d'une entreprise de service (OK SERVICE) qui est une entreprise qui a pour
activité la vente de services. La durée du stage de deuxième année est de 8
semaines j’ai donc choisi d’effectuer cette mission chez CGPS MARSEILLE
(Centre de Gestion et de Prévention des Sinistres).Pour ce faire j’ai eu un entretien
avec Mme GERVAIS qui est l'assistante administrative et comptable de
l'établissement CGPS MARSEILLE, qui m'a demandé quels étaient les objectifs et
le but de mon stage et m'a exposé ce qu'elle attendait de moi en ce qui concerne les
tâches que l’on pouvait me confier que cela soit dans le service comptabilité ou que
cela soit dans le service sinistres.
Dés le début de mon stage j’ai été curieuse du travail effectué par les rédacteurs
sinistres, et j’ai souvent demandé des explications sur leurs fonctions car ce métier
m’intéresse j’ai découvert les activités d’un courtier en assurance qui sont
complexes mais néanmoins très intéressantes.
Pour vous indiquer ce qu’est un courtier je vous ai présenté l’entreprise CGPS et
j’ai développé des aspects de cette entreprise tels que son activité, ses stratégies.
Dans le service sinistres, les rédacteurs m’ont confié les missions suivantes :
- Les provisions qui ont pour but d’informer le client des dossiers en cours qu’il
reste à régler.
- Les déclarations sinistres RTM, camping-cars.
- Les révisions.
- Les statistiques.
- Phoning et utilisation du minitel.
Dans le service comptabilité j’ai effectué les remises de chèques.
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3
ARTIE
IERE P
REM
P
EM
PARTIE
MIERE
PRE
I HISTORIQUE DE LA SOCIETE CGPS
CGPS a été crée en 1983 sous la forme du service sinistres parisien du Cabinet de Courtage
(compagnie qui sert d’intermédiaire dans des opérations commerciales ou autres) CAPTIF de la
Compagnie de Navigation Mixte (CNM).
A ce titre cette entité a géré les dossiers de l’ensemble des clients du Cabinet EUROSUD
ASSURANCES dont une grande partie appartenait également à la CNM.
Dés 1983 cette unité a donc était amenée à gérer, compte tenu des sociétés appartenant à la CNM,
de nombreux dossiers sinistres de flottes automobiles, mais également d’autres types de sinistres
( MRH (Multi-Risques Habitation), DDE (Dégâts Des Eaux), RC (Responsabilité Civile), RCM
(Responsabilité Civile Médicale), construction, annulations de voyages, incendies, vols, etc……
Dés 1983 les 10000 dossiers sinistres annuels gérés se répartissent ainsi :
8000 dossiers automobiles.
2000 dossiers divers.
Les principaux clients étaient : GTI (Générale de Transports et d’Industries (≈ 130 sociétés de
transports de voyageurs, et ≈ 10000 véhicules)) VIA LOCATION, BRINKS, FICHET-BAUCHE
etc……
Entre 1983 et 1989 EUROSUD hors Marseille s’implante à Paris, Lyon, et la Réunion.
En 1989 le service sinistre dédié aux flottes automobiles et aux flottes de transport des passagers
et voyageurs (TPV), ( une flotte automobile est l’ensemble des véhicules dont les activités sont
coordonnées par une même autorité ou opérant dans une même zone déterminée) est transféré à
Marseille, il est géré toujours environ 10000 dossiers par an dont 9000 dossiers automobiles.
En 1992 avec la réussite à l’appel d’offre de la RTM le service sinistres devient une société filiale
à 100% du GROUPE EUROSUD et prend le nom d’EUROSUD gestion et prévention.
En juin 1995 la CNM est reprise par PARISBAS qui décide de vendre les sociétés du consortium
par appartement.
La compagnie d’assurance (CPA) et le cabinet de courtage (EUROSUD) font partie des
premières sociétés vendues c’est ainsi qu’au printemps 1996 EUROSUD (Paris, Lyon, Marseille,
la Réunion) est racheté par le cabinet de courtage vosgien JOLIEZ REGOL.
EUROSUD gestion et prévention devient donc la plate forme « flottes » du GROUPE JOLIEZ
REGOL.
En juillet 1998 Jean Yves SWATON fondateur d’EUROSUD et vice président du GROUPE
JOLIEZ REGOL rachète le bureau de l’ex-EUROSUD.
Bien qu’étant basé à Marseille EUROSUD Gestion et Prévention demeure la plate forme de
gestion de sinistre flotte du GROUPE JOLIEZ REGOL et ne gère dés lors que des sinistres
automobiles (8000 par an environ). Elle doit changer de nom et est baptisée CGPS en septembre
98.
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II PRESENTATION DE LA SOCIETE CGPS
A) FICHE D’IDENTITE DE CGPS :
Raison Sociale :
Centre de Gestion et de Prévention des Sinistres
Statut Juridique :
S.A.R.L.
Capital Social :
50 000 Francs
Adresse du Siège Social :
78 avenue de Hambourg 13008 Marseille
Téléphone :
04.91.72.74.20
Télécopie :
04.91.72.74.21
Gérant :
M. Jean Marie KRAEMER
Directeur :
M. Philippe CHAUCHE
Effectif :
10 personnes
Activités principales :
Gestion de sinistres et prévention des risques automobiles
Code A.P.E. :
748 K
N° SIRET :
384 759 478 00025
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B) LA PRESENTATION DE C.G.P.S.
1 Présentation de son activité.
C.G.P.S. est une société de gestion de sinistres, filiale à 100 % du groupe JOLIEZ REGOL.
CGPS fait partie des 21 bureaux du GROUPE JOLIEZ REGOL, ces bureaux sont répartis sur 6
régions telles que les DOM, la région ILE DE FRANCE, la région EST, MARSEILLE.
C.G.P.S. gère les sinistres correspondant à un certain nombre de polices d’assurance, cette
gestion lui étant confiée tantôt par des courtiers en assurance qui ont pour mission de faire
l’intermédiaire entre l’assuré et CGPS :
exemple : GROUPAMA est une compagnie d’assurance qui a pour courtier DELTA Assurance,
mais qui n’avait pas les moyens de gérer les dossiers sinistres donc elle a conclut un contrat avec
CGPS MARSEILLE qui gère ses dossiers.
DELTA Assurance fait donc l’intermédiaire entre la RTM et CGPS.
C.G.P.S. connaît trois types d’activités :
¾ Gestion courtage : Des compagnies d’assurances délèguent la gestion de leurs sinistres
à un courtier (CGPS MARSEILLE) et attribuent en accord avec CGPS MARSEILLE des
pouvoirs de gestion plus ou moins étendus tant en garantie dommages (clients) qu’au
garantie responsabilité civile (tiers).
Ces pouvoirs sont matérialisés dans un protocole de gestion signé entre la compagnie et
CGPS.
¾ Gestion compagnie : Dans ce cas une compagnie délègue tous ses pouvoirs au courtier,
par exemple : dans le cas de la gestion de la Régie des Transports de Marseille CGPS
MARSEILLE règle les dossiers d’un ordre inférieur ou égal à 300000 Frs.
¾ Prévention des risques et accidents : CGPS propose des programmes de prévention des
risques d’accident à diverses entreprises qu’elles soient assurées auprès de CGPS
MARSEILLE ou non.
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Exemple : le client ENTREMONT qui est client du groupe JOLIEZ REGOL à Annecy, mais il
est client de CGPS MARSEILLE en ce qui concerne la prévention.
Les objectifs de CGPS MARSEILLE sont de maîtriser le risque d’accident en le prévenant et
aussi de réduire le coût des accidents. Pour cela CGPS MARSEILLE propose des solutions de
prévention.
Les programmes de préventions offerts par CGPS MARSEILLE sont nombreux :
-
La formation à la rédaction du constat amiable sur CD-ROM, cette formation se fait par
les rédacteurs auprès des clients qui le souhaitent.
-
La formation à la conduite sur pistes aménagées, pour cela CGPS MARSEILLE a recours
à une entreprise sous-traitante CENTAURE qui propose aux clients de CGPS
MARSEILLE cette formation.
2 Nombres de dossiers par clients et par année gérés par CGPS.
CGPS MARSEILLE a pour clients principaux la GTI et VIA LOCATION dont elle gère le plus
grand nombre de dossiers, avant 2001 CGPS MARSEILLE a géré 47252 dossiers. En mai 2001
CGPS MARSEILLE avait ouvert 4568 nouveaux dossiers.
Clients toutes
polices
confondues
GTI
1994 1995 1996 1997 1998 1999
3 469 3 528 3 478 3 026 2 936
10
2000 TOTA
L
0
16 447
VIA LOCATION 1 900 1 849 1 689 1 799 1 784 2 001 1 089 12 111
2 106 2 353 1 721 2 412 3 254 3 632 3 216 18 694
CLIENTS
DIVERS
TOTAL GLOBAL 7 475 7 730 6 888 7 237 7 974 5 643 4 305 47 252
CGPS MARSEILLE réalise un chiffre d’affaires d’environ 4 millions de Francs par année.
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3
Les Moyens qui permettent l’activité de CGPS MARSEILLE.
Humains:
ª 1 gérant
ª 1 directeur
ª 7 rédacteurs sinistres
ª 1 assistante administrative et comptable
ª 1 chargée de mission qualité
ª 1 chargé de prévention
Matériels:
ª un plateau technique regroupant tout les
rédacteurs du service sinistre.
ªun logiciel informatique IBM AS 400 en liaison
avec les services production, comptabilité, sinistre du groupe
JOLIEZ REGOL.
ª Un système Word PC en réseau.
ª Un système intra-net.
ª Un fax avec scanner.
ª Un Minitel.
ª Un ordinateur portable (directeur).
ª Un CD-ROM de formation.
Financiers:
ª Facturation des programmes de prévention
ª Honoraires de gestion des dossiers sinistre
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4
Son organisation.
GERANT
M. Jean Marie
KRAEMER
DIRECTEUR
M. Philippe
CHAUCHE
Assistante
administrative et
comptable.
Chargée de
mission Qualité
Isabelle
GRAILLOT
Mme Michèle
GERVAIS
Rédacteurs Matériel et
Corporel
Mme Bernadette BONNET
Mme Valérie CONNELL
Mme Isabelle GRAILLOT
M. Gilles GRENOT
M. Michel NGUYEN
M. Eric ORTEGA
Acteurs Cellule
Prévention
M. Philippe CHAUCHE
Mme Isabelle GRAILLOT
M. Gilles GRENOT
M. Jeannot NGUYEN
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C) LA STRATEGIE ET LA POLITIQUE DE CGPS MARSEILLE.
C.G.P.S. a été conçu à l’origine comme le service après vente d’un cabinet de courtage en
Assurances dont il était un élément.
Devenu société indépendante, C.G.P.S a pour vocation, outre son développement interne au
groupe auquel il appartient, de se développer auprès de 3 cibles de clientèle :
-
Compagnies d’Assurances
Cabinets de Courtage en Assurances
Assurés.
Les atouts de C.G.P.S pour remplir cette triple mission sont :
- expérience et compétence des rédacteurs (plus de 150 000 sinistres gérés depuis 1983)
- personnalisation de la gestion des sinistres
- prestations associées (formation sur CD ROM, prévention, système EXTRANET,
établissement de statistiques régulières…).
D) LA POLITIQUE QUALITE DE CGPS MARSEILLE POUR L’ANNE 2001
C.G.P.S. s’est fixé au mois de janvier 2001 un certain nombre d’objectifs en matière de Qualité
pour la présente année.
¾ Réduire les insatisfactions clients : ramener à moins de 4 par mois les
insatisfactions clients.
¾ Améliorer le taux de fidélisation des clients : plus de 40 clients fidèles depuis
plus de 2 ans au 31.12.2001.
¾ Augmentation du volume d’activités (nombre de dossiers) de 20%
¾ Réduire la durée de gestion des dossiers sinistres : 50% de dossiers classés dans
l’année d’ouverture.
Afin d’atteindre ces objectifs, la direction confie la mission qualité à Mme Isabelle GRAILLOT
qui mènera cette démarche sous l’autorité de M. Philippe CHAUCHE, responsable du Centre
C.G.P.S.
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Cependant le système Qualité mis en place devra être entretenu par tous.
Des indicateurs Qualité sont mis en place et seront suivis périodiquement afin de mesurer
l’évolution de C.G.P.S. vers ces objectifs.
Ces indicateurs seront présentés à l’ensemble du personnel de la société afin que tous puissent
mesurer le travail effectué, la Qualité étant l’affaire de chacun et ne pouvant se faire sans la
contribution de tous.
Pour permettre une bonne politique de qualité CGPS MARSEILLE utilise et est organisée autour
de la spécialisation des rédacteurs. Ces rédacteurs ont pour mission la gestion de dossiers de la
réception des constats amiables jusqu’au règlement des 2 parties mises en cause.
Chaque rédacteur dispose d’un portefeuille de clients attitré dans son domaine de gestion
spécifique (par exemple la gestion de sinistre de la RTM qui est confiée à Mme GRAILLOT et
Mme BONNET).
Ainsi le client connaît son interlocuteur habituel, et le gestionnaire suit ses dossiers de l’ouverture
à la clôture.
Ainsi sont créées les conditions d’une personnalisation des relations avec le client subissant un
sinistre. Le rédacteur devient un interlocuteur privilégié qui connaît bien la situation de son client
et le domaine dans lequel intervient le sinistre.
Pour que la gestion des dossiers sinistres rime avec qualité, CGPS MARSEILLE doit avoir un
rôle de conseil auprès des clients. CGPS MARSEILLE a le souci de conseiller les clients
subissant un sinistre, quant à la démarche à suivre, quant au droit applicable, et dans tous les
domaines relatifs au sinistre de façon à régler le dossier dans les meilleures conditions au regard
des intérêts de chacun de ces clients. Ce souci de conseil va permettre une transparence entre le
client et CGPS.
Pour que la qualité reste présente dans l’activité de CGPS MARSEILLE il faut que les rédacteurs
de CGPS MARSEILLE obéissent à 3 principes dans la gestion de leurs dossiers :
La transparence:
C.G.P.S. est soucieuse de l’information continue des clients.
Leur information débute dés l’ouverture d’un dossier et se poursuit jusqu’à sa clôture.
A chaque stade de l’instruction d’un dossier, le client reçoit un compte rendu de la position du
dossier en ce qui concerne son évolution, le montant des règlements effectués ainsi que la nature
de la discussion engagée avec la partie adverse.
Cette transparence existe, à l’égard de tous les clients, C.G.P.S. les informe tous les trois mois de
l’état de leurs dossiers.
Lorsque le dossier est clôturé, le client en est également aussitôt informé.
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La rapidité:
C.G.P.S. recherche toujours la rapidité dans la gestion des dossiers, de façon à permettre une
diminution du coût de gestion pour les clients.
80 % des dossiers sont classés en deux ans, toutes natures confondues.
La prévention:
Un centre de prévention des accidents a été créé par C.G.P.S.
C.G.P.S. assure une assistance en amont, par un souci de prévention du risque.
L’entreprise a élaboré un programme de formation à l’attention de ses clients, dans le but de les
sensibiliser à certaines attitudes, actions, qui peuvent prévenir la survenance d’accident, et
lorsque l’accident est survenu pour en circonscrire les conséquences financières.
Le but de ce programme est de sensibiliser les salariés des entreprises clientes sur la conduite
civique, sur le comportement idéal au volant, sur la manière de remplir un constat amiable, sur la
façon de débanaliser l’accident, symbole de dysfonctionnement.
E) DEFINITIONS DES FONCTIONS :
Les définitions de fonction ont été rédigées par le RAQ (Responsable Assurance Qualité) en
collaboration avec le Directeur et les personnes concernées.
Elles font état du positionnement hiérarchique, de la mission de l’intéressé, de ses responsabilités
en matière de qualité, de ses activités, et des objectifs de développement.
Il convient de préciser que les rédacteurs de CGPS sont polyvalents, c’est-à-dire qu’ils peuvent se
remplacer mutuellement en cas d’absence (maladie, congés, RTT).
1 - Directeur.
Positionnement hiérarchique :
Le Directeur est sous l’autorité du Gérant de C.G.P.S. et de la Direction Générale du GROUPE
JOLIEZ REGOL.
Il anime l’équipe composée de rédacteurs sinistres, d’un chargé de prévention, d’une assistante
administrative et comptable, et d’une chargée de mission qualité.
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Mission :
Il a pour mission l’encadrement d’une équipe de rédacteurs sinistres, composée de plusieurs
cellules, dans l’optique d’une relation toujours plus solide avec le client.
Responsabilités liées à la Qualité : Le Directeur, veille à la bonne conduite de la démarche
Qualité, en respectant les procédures liées à sa fonction, et en favorisant la bonne application des
procédures et du système qualité en son ensemble.
Activités:
¾ Organiser C.G.P.S.
¾ Superviser la gestion des dossiers sinistres
Œ décisions importantes
Œ procédures d’escalade des conventions de règlement
¾ Assumer les relations publiques relatives aux clients (Flottes automobile).
¾ Ratifier des protocoles de délégation de gestion de la part des compagnies d’assurance
et entretenir les relations avec celles-ci.
¾ Participer à l’élaboration de polices d’assurance et à l’établissement des contrats de
gestion.
¾ Développer une cellule de prévention des risques.
Œ préparer le programme.
Πproposer le programme et le commercialiser.
Œ dérouler le programme choisi par le client.
Œ approuver les documents prévention.
Œ décider de l’envoi des documents prévention.
Objectifs de développement :
¾ Assurer la rentabilité de CGPS.
¾ Améliorer la productivité de l’unité.
¾ Améliorer la qualité du service rendu.
¾ Développer le chiffre d’affaires lié à la gestion des dossiers
¾ Accroître les pouvoirs de règlement de CGPS auprès des compagnies.
¾ Vendre des Programmes de prévention des risques et des formations.
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2 - Responsable Assurance Qualité
Qualité..
Positionnement hiérarchique :
La responsable assurance qualité est sous l’autorité du Directeur de centre, en relation avec la
Direction générale.
Mission:
Préparer une démarche qualité ancrée dans la réalité de C.G.P.S., dans le but d’insuffler une
dynamique d’amélioration continue.
La démarche devra aboutir à la certification de l’entreprise en l’an 2000 ce qui est devenu le cas
le 15 mars 2000 car le Bureau Veritas Quality International (BVQI) a certifié que le système
qualité de CGPS est conforme aux exigences de la norme « NF EN ISO 9002 ».
Activités :
¾ Réaliser un diagnostic qualité :
y Définir les activités de l’entreprise
y Définir les fonctions
y Identifier les points forts et les faiblesses de l’entreprise
y Contextualiser les exigences de la norme ISO 9002 dans l’entreprise.
¾ Permettre l’amélioration de l’organisation de l’entreprise
y Rendre compte objectivement du fonctionnement de l’entreprise
y Provoquer des réflexions sur l’optimisation du savoir-faire et initier des améliorations
relatives au fonctionnement de l’entreprise.
y Sensibiliser à la qualité
¾ Entretenir et faire évoluer le système assurance qualité
y Planifier la démarche qualité : définir les priorités
y Elaborer ou déceler les réponses aux exigences de la norme ISO 9002
y Rédiger les documents qualité
y Faire vivre le système qualité
¾ Tenir à jour les tableaux de bord techniques mensuels.
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Objectif de développement :
¾ Créer une dynamique générale d’amélioration continue.
¾ Mettre en application les procédures réécrites et créées.
¾ Amélioration de la compétence en matière de qualité.
3 - Rédacteur sinistre.
Positionnement hiérarchique :
Il est sous l’autorité du Directeur de centre. Il a le statut d’Agent de Maîtrise ou un statut
d’employé.
Mission :
Il a pour mission la gestion de sinistres, tant dans le domaine corporel que matériel.
Responsabilités liées à la Qualité :
Le rédacteur veille au respect des procédures liées à sa fonction et favorise l’évolution de la
démarche Qualité en participant au système de remontée des informations et des nonconformités. Il répond devant le Directeur du strict respect du système Qualité.
Activités:
¾ Gestion de dossiers corporels GTI.
¾ Gestion des dossiers IBEX qui est une compagnie d’assurance.
¾ Missions ponctuelles déléguées par le Directeur du centre, comme par exemple des
études statistiques pour des filiales de la GTI.
Objectifs de développement :
¾ Amélioration de la compétence technique « Gestion Corporelle » et « Gestion
Matérielle », tant d’un point de vue courtage que compagnie.
¾ Croissance de la productivité.
¾ Accélérer les délais de règlement des dossiers
¾ A moyen terme, devenir un « Gestionnaire du Risque » du client et non plus
seulement un
« Gestionnaire de Sinistres » : Amélioration de la relation clientèle, fidélisation.
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4 - Assistante administrative et comptable
comptable..
Positionnement hiérarchique :
L’assistante administrative et comptable est rattachée au Directeur de centre, et travaille en
collaboration avec tout le personnel de l’entreprise. Elle a le statut de cadre.
Mission :
Sa mission est de décharger au maximum les rédacteurs et le Directeur des tâches administratives
et comptables ne touchant pas directement au suivi des dossiers.
Responsabilités liées à la Qualité :
L’assistante administrative et comptable veille au respect des procédures liées à sa fonction et il
favorise l’évolution de la démarche Qualité en participant au système de remontée des
informations et des non-conformités. Elle répond devant le Directeur du strict respect du système
Qualité.
Activités:
¾ Notes de frais
¾ Bordereaux de remboursements :
y compagnies
y clients
¾ Facturations :
Œ Primes et régularisations de primes
ΠHonoraires de gestion
ΠHonoraires de formation
Œ Honoraires prévention
¾ Documents GTI et VIA Location :
ΠPlaquettes annuelles
ΠFonds de Garantie Automobile
ΠBudgets par filiales et plaquettes par filiales
ΠProvisions trimestrielles
ΠFonds de roulement mensuels
ΠRecours aboutis hebdomadaires
ΠSuivi des avances IDA
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¾ Fonds de garantie automobile hors GTI
¾ Comptabilité CGPS.
¾ Documents ST2N :
Œ Production - Comptabilité
ΠStatistiques mensuelles
ΠFonds de roulement mensuels
ΠFonds de garantie automobile
Objectif de développement :
¾ Décharger complètement le Directeur du Centre et les rédacteurs des tâches
administratives, comptables et para-comptables.
¾ Accélérer les processus de récupération de fonds auprès des clients et compagnies.
5 - Chargé de prévention.
Positionnement hiérarchique :
Il est sous l’autorité du Directeur de centre.
Mission :
Il a pour mission l’établissement de documents généraux et statistiques dans les domaines de la
gestion et de la prévention des sinistres.
Responsabilités liées à la Qualité :
Le chargé de prévention veille au respect des procédures liées à sa fonction et favorise l’évolution
de la démarche Qualité en participant au système de remontée des informations et des nonconformités.
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Activités:
¾ Etablissement de documents prévention.
¾ Etablissement de documents statistiques.
¾ Prestations diverses :
y Remplacement du RAQ dans l’établissement de certains documents liés à la qualité.
y Constitution et suivi des fichiers et dossiers clients.
Objectifs de développement :
¾ Assurer la consultation prévention et l’analyse prévention.
¾ Mise en place d’un automatisme des statistiques
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ARTIE
IEME P
EUX
D
UX
PARTIE
XIEME
DEU
INTRODUCTION :
Dans cette partie je vais vous donner des détails sur les activités que j’ai pu faire dans l’entreprise
CGPS MARSEILLE (Centre de Gestion et de Prévention des Sinistres).
J’ai effectué mon stage dans le service sinistres de CGPS MARSEILLE où l’activité principale
est la gestion de flottes automobiles. Les employés de CGPS MARSEILLE m’ont permis de
pratiquer les missions qu’ils effectuent dans leurs métiers, ces missions étaient plus ou moins
important, qu’il s’agisse de l’ouverture d’un nouveau dossier sinistre ou d’une recherche simple
sur minitel.
I DESCRIPTION DES MISSIONS ACCOMPLIES.
A) MISSIONS DANS LE SERVICE DE GESTION DES SINISTRES.
1- Les provisions.
Description, et objectifs de l’état des provisions.
Parmi les assurés de CGPS figure un groupement de sociétés de transport en commun appelé
GROUPE VIA GTI ( Général de Transports et d’ Industries ). Ce groupe est composé de filiales
exemple : SODETRAV (société de transport interurbain de la ville de Hyères) qui est garanti en
RC/DR (Responsabilité Civile / Défense Recours) auprès d’une compagnie d’Assurance intitulée
CPA (Compagnie Parisienne d’Assurance) avec une franchise par événement de 600000 Francs,
c’est à dire qu’entre 0 et 600000 Francs les règlements effectués aux tiers restent à la charge de
cette société. De ce fait les règlements effectués au tiers sont à la charge de ces filiales jusqu’à
concurrence de 600000 Francs. Cette procédure implique que CGPS établisse trimestriellement
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un S état des provisions T c’est à dire une photographie de l’état des dossiers compagnies en
cours sur lesquels sont répertoriés le coût des sinistres à un moment donné ( CGPS fait une
évaluation des charges restant à la charge du client et du règlement à la charge du client ).
Voir annexe numéro1.
Ma mission était la suivante :
Dès les premiers jours les rédacteurs m’ont expliqué en quoi consistaient leurs activités. La
première tâche que l’on m’a donné à effectuer s’appelle « les provisions ». Cette mission pour
CGPS consiste à éditer un listing des provisions dans le but de permettre aux clients d’ajuster
leurs réserves financières. En effet sur ce listing figure le montant des dossiers déjà réglés par le
client et le montant que CGPS prévoit pour le règlement des sinistres qui ne sont pas encore
soldés. Avant d’envoyer aux clients ces documents je devais vérifier et faire une comparaison
entre le total des règlements, le total des provisions qui figurent sur le bordereau de saisie édité
par l’AS400 (l’AS400 est un matériel relié aux ordinateurs de CGPS MARSEILLE et des autres
sites du GROUPE JOLIEZ REGOL) et le total des règlements, le total des provisions figurant sur
les lettres des trimestres précédents pour toutes les sociétés concernées par le programme auto
financé qui était le protocole de gestion signé entre la GTI et CGPS MARSEILLE qui prévoyait
une franchise de 600 KF par dossiers. Quand ces totaux étaient identiques je n’avais qu’à éditer
les lettres pour les envoyer ensuite aux sociétés, mais quand les totaux étaient différents je devais
vérifier avec les règlements faits le trimestre précédent et donc établir la modification.
Voir annexe numéro 2.
La particularité de cette procédure réside dans le fait que CGPS MARSEILLE gère les franchises
de clients (flottes automobiles), moyennant un paiement d’honoraires de gestion de la part des
diverses sociétés.
2 Les déclarations sinistres de la RTM.
Description, et objectifs des déclarations de la RTM ( Régie des Transports
Marseillais ).
CGPS est mandataire de la compagnie GROUPAMA qui assure les bus de la RTM depuis le 1er
janvier 2001 en Responsabilité Civile / Défense Recours. La compagnie GROUPAMA a donné
des pouvoirs de gestion à CGPS sur les dossiers évalués à moins de 300000 Francs, les dossiers
évalués à plus de 300000 Francs seront gérés par GROUPAMA.
CGPS gère les dossiers matériels et corporels de la RTM.
La procédure d’enregistrement d’une déclaration se fait par l’ouverture d’un dossier pour les
sinistres corporels.
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La RTM transmet à CGPS une fiche événement sur laquelle figure la date de l’accident, le nom
du chauffeur, le lieu, les circonstances et le nom des personnes blessées et éventuellement des
tiers perturbateurs.
CGPS enregistre toutes ces données sur l’AS400 et affecte un numéro de dossier, elle envoie à la
victime un questionnaire, elle évalue le dossier à l’écran compte tenu des éléments donnés dans la
fiche événement mais cette évaluation est approximative et se précise à la réception des
certificats et rapports médicaux.
La procédure d’enregistrement d’une déclaration se fait par l’ouverture d’un dossier pour les
sinistres matériels.
Je vais vous indiquer quel est plus précisément le rôle de CGPS et les étapes en général d’une
déclaration RTM :
La RTM transmet à CGPS une fiche événement sur laquelle figure la date de l’accident, le nom
du chauffeur, le lieu, les circonstances et le nom des personnes blessées et éventuellement des
tiers perturbateurs, et un constat amiable. L’étape suivante est la transmission du constat amiable
car le règlement des dossiers matériels s’effectue dans le cadre de la Convention Générale IRSA
(Convention Générale d’Indemnisation Directe de l’Assuré et de Recours entre Sociétés
d’assurance Automobile ) CGPS envoie le constat à la compagnie et l’indemnisation des clients
se fait entre les compagnies.
Il existe deux situations :
-
Si le client de CGPS est responsable, c’est GROUPAMA qui versera un forfait de 7400
Francs à la compagnie du tiers
Si le client de CGPS n’est pas responsable, c’est la compagnie du tiers responsable qui verse
à GROUPAMA le forfait d’Indemnisation Directe de l’Assuré (IDA).
Ma mission était la suivante :
Pour effectuer cette mission une des rédactrices sinistres qui est en charge des dossiers sinistres
de la RTM m’a expliqué comment faire la saisie de ces déclarations et comment se déroule la
suite de la gestion de ces dossiers.
Pour déclarer un sinistre RTM je devais sur l’AS400 indiquer le numéro de police de la
compagnie d’assurance qui garantie la RTM (GROUPAMA) ce qui correspond au numéro de
contrat, j’indiquais par une lettre C que je voulais créer un dossier une nouvelle page s’affichait.
Dans cette nouvelle page je devais indiquer la date du sinistre, le nom du gestionnaire de ce
dossier dans ce cas c’était soit ISABEL soit BONNET, le numéro sinistre client indiqué sur le
formulaire de déclaration d’accident établi par la RTM. Les numérotations internes établies par
les rédacteurs sur un cahier, la ligne du bus, l’immatriculation du bus qu’il fallait chercher dans
une liste (qui se nomme un parc qui est fourni par la RTM) en fonction du numéro de voiture
indiqué dans la fiche événement et toutes autres informations comme les circonstances de
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l’accident, la responsabilité du conducteur, les coordonnées du tiers, l’évaluation du sinistre qui
se calcule en fonction de 2 paramètres :
-
Evaluation d’un dossier matériel → forfait IDA (Indemnisation Directe à l’Assuré) ou le
montant des dommages.
- Evaluation d’un dossier corporel → importance des blessures.
Après cette saisie je devais programmer 2 lettres qui avaient pour contenu des informations sur la
victime, et un questionnaire, puis il fallait faire des photocopies de la déclaration et des lettres à
envoyer au tiers.
3 Déclaration camping cars.
Description, et objectifs d’une déclaration camping-cars.
Le GROUPE JOLIEZ REGOL assure une flotte de camping-cars (par les bureaux de PARIS) et
CGPS MARSEILLE gère les sinistres s’y affairant.
Pour faire une déclaration camping cars j’avais à saisir les mêmes informations que pour la
déclaration RTM, telle que la responsabilité du client. Mais les lettres à programmer étaient des
lettres d’accusé de réception pour le client et la compagnie d’assurance (dans le cas des campingcars c’est CPA ASSURANCES).
Il y a différentes étapes dans le déroulement d’un dossier sinistre camping cars.
CGPS reçoit une déclaration de sinistre d’un de ses clients et elle fait l’enregistrement de ce
sinistre et programme une lettre (“AR” Accusé de Réception) destinée au client afin de lui
indiquer le taux de responsabilité retenu et de lui demander le montant des dommages subis (si
plus de 2000 Francs il faut missionner un expert donc et se référer au rapport d’expertise) et une
lettre (AR) destinée à la compagnie et accompagnée de l’original du constat amiable afin que la
compagnie enregistre elle aussi le dossier. Après les réparations des dommages (expertise + la
facture) la facture parvient à CGPS qui règle le montant au réparateur et envoie la facture à la
compagnie qui rembourse CGPS.
Voir annexe numéro 3.
4 Les révisions. ANNEXE 4.
Description, et objectifs des révisions.
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Les révisions font partie des engagements qu’a pris CGPS concernant la procédure qualité ISO
9002. Les rédacteurs sont tenues tous les trimestres de consulter tous les dossiers en cours de leur
répartition afin de vérifier les points suivants :
- informer le client de l’état de leurs dossiers en les informant que leurs dossiers sont toujours en
cours en attente de la réclamation de la partie adverse. La trace de ces révisions se trouve dans
chaque dossier et elle est représentée par la lettre envoyée à la compagnie et dont les cases des
réponses sont cochées pour répondre à la question du règlement du tiers. L’application de cette
procédure est vérifiée annuellement par l’auditeur du BVQI (Bureau Veritas Quality
International) qui délivre le certificat de l’ISO9002 ou qui en autorise la pérennité.
Ma mission était la suivante :
Plus particulièrement j’ai effectué ces révisions pour les dossiers sinistres du client VIA
LOCATION. Je devais saisir des lettres et les adresser à la MAAF qui est l’assureur de VIA
LOCATION. Des lettres dans lesquelles je demande à la compagnie l’état actuel du dossier (si les
tiers ont été réglés ou pas car tous les dossiers dont j’ai fait les révisions sont des dossiers où le
client de CGPS était responsable du sinistre). Après réception des lettres que j’avais adressées à
la MAAF si la MAAF répondait oui au règlement je devais classer le dossier c’est à dire que je
devais passer un règlement en mouvement. Il fallait passer le mouvement qui se trouve au débit
des comptes de CGPS car c’est un règlement au tiers. Pour passer ce règlement en mouvement je
devais effectuer les étapes suivantes sur l’AS400 :
-
Je devais entrer le numéro de dossier sur l’AS400.
Aller sur la partie règlement, évaluation avec les touches F5 F6.
Informer l’ordinateur que c’était un règlement à passer au tiers en sélectionnant la casse
« tiers victime ».
- Indiquer que c’était un mouvement Responsabilité Civile.
- Indiquer que le règlement est à l’ordre du tiers en indiquant une lettre “T” quand l’ordre nous
est demandé.
- Indiquer à la question de la clôture du sinistre oui pour permettre cette clôture. De même pour
la clôture de la garantie correspondante.
- Indiquer le montant du règlement et celui de la franchise.
Ou je devais reclasser les dossiers dont la MAAF n’avait pas encore réglé le client pour une
relance future.
5 Les statistiques.
Description, et objectifs des statistiques.
Les statistiques sont des documents qui ont pour contenu :
Les statistiques récapitulatives comportent les informations suivantes :
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¾ Le nombre de dossiers
¾ La nature des dossiers
¾ Le coût total des dossiers.
Les statistiques détaillées comportent, pour chaque dossier, les informations suivantes :
¾ Le taux de responsabilité de l’ assuré
¾ L’évaluation du dossier
¾ La franchise applicable
¾ Le coût total du dossier.
Les objectifs de ces statistiques pour CGPS MARSEILLE :
¾ Analyser la sinistralité dans le cadre de ses activités de prévention,
¾ Analyser le contrat en vue d’une éventuelle résiliation,
¾ Analyser le contrat en vue d’une éventuelle augmentation de prime.
NB : les statistiques sont éditées obligatoirement sur une période donnée exemple : janvier 2000
à décembre 2000.
Ma mission était la suivante :
Cas pratique :
Statistiques SIEMENS SAS qui a comme numéro de police 8 810 284 et pour compagnie AGF.
Le GROUPE JOLIEZ REGOL assure par l’intermédiaire de la compagnie d’assurance AGF
LILLOISE la flotte des véhicules des collaborateurs de la société SIEMENS et CGPS
MARSEILLE gère les dossiers sinistres de cette flotte.
Tous les trimestres, CGPS MARSEILLE édite les statistiques c’est à dire la position des dossiers
de la société SIEMENS et en envoie un exemplaire au chargé de clientèle de ce client, lequel se
charge de les transmettre directement à celui-ci.
Cette statistique (Voir annexe numéro 4) énumère les points suivants :
-
Référence sinistre qui est le numéro du dossier.
Le jour qui est le jour de l’accident.
La date du sinistre.
L’heure du sinistre.
Le lieu du sinistre.
Le conducteur du véhicule.
J’ai été chargée de renseigner les colonnes date et heures afin que le client prenne connaissance
des périodes de la journée les plus “propices” aux accidents ; ceci dans un but de mettre en place
un programme de prévention.
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De même pour le nom du conducteur qui permet à l’entreprise en fin d’année de recenser les
conducteurs qui ont le plus d’accidents et ce qui en ont moins.
B) DESCRIPTION DES AUTRES TACHES ACCOMPLIES DANS LE
SERVICE DE GESTION DES SINISTRES.
1
Utilisation du minitel pour recherche d’un automobiliste :
J’ai eu pour mission de retrouver les coordonnées des propriétaires des véhicules qui ont pris la
fuite lors d’un accident avec les bus de la RTM.
Ceci est possible par un service minitel auquel adhère la compagnie d’assurance qui assure les
bus de la RTM. Donc pour effectuer cette tâche il fallait que j’utilise le minitel. Je devais me
connecter sur le site de recherche, donner un numéro de dossier, le numéro d’immatriculation que
le chauffeur du bus a relevé, la date du sinistre. Après cela j’attendais 2 jours pour aller chercher
les réponses sur le minitel.
Après avoir relevé le nom du tiers je devais reporter les coordonnées complètes (nom, adresse)
sur le dossier sinistre informatique et programmer une lettre de mise en cause à cette personne
afin que celle-ci nous communique les coordonnées de son assureur.
Le but de ces mises en cause est double selon qu’il s’agisse de dossiers matériels, corporels IDA
ou de dossiers matériels, corporels hors IDA.
Dans le premier cas (IDA) :
Exemple d’une situation particulière.
Véhicule C→Véhicule B→Véhicule A.
L’assuré de la compagnie est le véhicule B.
Situation : C rentre dans B et B rentre dans A.
L’assureur de B va payer les dégâts du véhicule A et une fois qu’ils seront réglés à A, l'assureur
de B fera un recours contre l’assureur du véhicule C pour que C rembourse ce que B a versé à A
pour régler les frais matériels et/ou les frais corporels de A.
Dans le deuxième cas (hors IDA) :
Lorsqu’on est dans le cas où le sinistre serait hors IDA il figure alors sur la lettre de
mise en cause des articles de la loi Badinter du 5 juillet 1985 qui sont relatifs à l’indemnisation
des victimes d’accidents de la circulation et qui a pour contenu l’article 1 qui prévoit : « les règles
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d’indemnisation édictées s’appliquent aux victimes d’un accident de la circulation dans lequel est
impliqué un véhicule terrestre à moteur ».
2
Le courrier.
J’ai eu l’occasion de faire l’affranchissement du courrier en l’absence de la personne qui s’en
occupe habituellement. Cela m’a permis de voir comment une machine d’affranchissement
fonctionnait, comment l’entreprise envoyait son courrier, et comment et où elle recevait son
courrier. J’ai même appris qu’il y avait des compagnies qui ne travaillaient qu’avec des courtiers.
Il y avait une liste qui donne le nom de ces différentes compagnies quand un courrier leur était
adressé, il ne faut pas l’affranchir, il faut simplement indiquer son code et le code de CGPS. Il
fallait que j’indique tous les jours le total qu’indiquait la machine pour connaître le coût
journalier du courrier à la charge de CGPS MARSEILLE.
J’ai eu l’occasion de faire le dispacheur de courriers entre les rédacteurs en fonction de leur
répartition, ce courrier va être insérer aux dossiers correspondants. Quand le courrier n’était pas
identifié par un numéro de dossier je cherchais sur l’AS400 en fonction du numéro
d’immatriculation du véhicule ou du nom du client. Après cette recherche, le numéro de dossier
était indiqué sur l’ordinateur.
3
Phoning et recherche des dossiers demandés que ce soit un
dossier papier ou à l’écran.
J’ai fait du Phoning, renseignement aux clients à propos de leurs garanties et de l’état de leurs
dossiers ce qui m’a permis de faire l’envoi de nouvelles pièces par l’intermédiaire du fax
(exemple l’envoi de QC (Questionnaire corporel de la RTM)) pour les victimes d’accident dans
les transports en commun de Marseille). J’ai eu l’occasion de taper du courrier ou des rapports
pour le directeur de CGPS notamment du courrier qui faisait référence au séminaire qui s’est
conduit à Strasbourg et qui réunissait tous les directeurs des sites du GROUPE JOLIEZ REGOL,
et un courrier qui est adressé à une entreprise de transport qui dispose d’une flotte automobile et
pour laquelle le Directeur propose les services de CGPS MARSEILLE pour la gestion des
accidents. (C’est donc une approche vers un client potentiel).
Voir annexe numéro5.
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C) MISSIONS DANS LE SERVICE COMPTABILITE.
1 Les remises de chèques.
Description et objectif de cette tâche comptable.
J’ai eu l’occasion pendant ce stage d’effectuer des remises de chèque. Les remises permettent de
mettre en banque les chèques que la société reçoit par courrier ces chèques sont envoyés par les
compagnies d’assurances qui règlent les sinistres. Les remises s’effectuent tous les jours en
fonctions de la réception des chèques.
Après une remise de chèque il faut comptabiliser les montants en fonction du code client dans le
compte banque.
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CONCLUSION
J’ai apprécié de travailler au sein du service sinistres de la société CGPS
MARSEILLE. Dans cette entreprise j’ai appris ce qu’était la profession de courtier
en assurances (production et sinistres comptabilité clients), et plus particulièrement
ce qu’était la profession de rédacteur sinistres. J’ai également pris connaissance du
travail de groupe effectué par les rédacteurs ainsi que de leur polyvalence en ce qui
concerne leurs connaissances personnelles.
A l’origine mon stage ne devait pas concerner la gestion des sinistres mais la tenue
d’un service comptabilité où l’on m’avait placé dés le début. Mais dès les
premières semaines on m’a donné quelques tâches à effectuer dans le service
sinistres en attendant la venue des deux autres stagiaires qui sont en première année
de BTS assurance. Il s’est avéré que les activités que l’on me proposait dans le
service sinistres me plaisaient plus que celles que je pouvais effectuer avec
l’assistante comptable.
Ce stage m’a permis de découvrir la gestion en assurance, ce mode de gestion me
plaît beaucoup et m’a aussi donné l’occasion d’envisager une toute autre
perspective pour mes choix professionnels à venir.
En ce qui concerne la rédaction de ce rapport j’ai reçu l’aide de tous les rédacteurs
mais surtout celle d’Isabelle GRAILLOT et de Valérie CONNELL.
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