Spécial Commerce Connecté

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Introduction
Commerce
connecté
la nécessité de penser commerce dans
un monde qui se digitalise
vs commerce digital
Il y a 15 ans naissait le e-commerce, principalement occupé par des pure players,
sur un marché limité par une pénétration d’Internet encore timide. Depuis, les
moyens de se connecter se sont améliorés et multipliés dans une folle accélération, le haut débit, le mobile, les tablettes, et Internet ont pénétré l’ensemble
des foyers, sur toutes les couches sociales et toutes les générations. Face à ces
technologies, l’adoption de nouveaux usages s’est aussi accélérée, faisant de
chacun de nous des consommateurs connectés. Connectés à chaque instant de
notre vie, à chaque endroit, avec différents moyens pour communiquer, partager,
apprendre, se diriger, jouer, acheter, etc.
anticiper pour mieux exister
Le digital continue de pénétrer notre quotidien, la prochaine vague étant
celle des TV connectées, des voitures connectées et des objets connectés
qui cherchent encore leurs usages et adoption par les masses, et qui les
trouveront sans aucun doute très rapidement !
Devant cette démocratisation d’Internet, les acteurs faisant du commerce, autant les marques
que les distributeurs, ont compris qu’ils devaient
suivre cette vague – ceux qui ne l’ont pas compris
ont pour la plupart disparu. Et ces acteurs ont
procédé par étapes, avec généralement une étape
de retard faute d’anticipation.
Régis Quintin
Responsable e-commerce
Sqli agency Paris
en œuvre une stratégie cross-canal.
Sauf qu’il faut désormais voir plus loin et cesser de parler de e-commerce
ou de commerce digital. Le digital pénètre au plus profond de notre environnement, de notre quotidien, de nos échanges,
nous sommes dans un monde qui se digitalise
vite et en profondeur !
Il faut donc changer de paradigme, et se recentrer
sur les fondamentaux commerciaux : la relation
client et l’offre produit (et tout ce qui en découle :
l’image, les services, etc.), tout en prenant en
compte nos usages d’aujourd’hui et de demain,
parsemés de digital mais aussi de moments vrais
dans des lieux faits de briques et de ciment.
Mettre en place
une stratégie
commerciale
qui s'appuie
tant sur nos
usages du digital que sur le
monde réel
Dans un premier temps, les entreprises ont expérimenté un site e-commerce, positionné en silo de
leur organisation — on parle de multi-canal. Puis,
observant que leurs clients passaient d’un canal à
l’autre, la plupart des entreprises ont compris qu’il
leur était nécessaire de rendre ce canal cohérent avec les autres, parlant
ainsi de cross-canal. La majorité des entreprises en est là, luttant pour mettre
Voilà les fondamentaux pour survivre demain :
rentrer dans une perpétuelle méthode de « test
and learn », savoir mesurer et être agile pour
s’adapter — ajuster l’offre commerciale au
contexte et développer la relation client en proposant des points de contact
répondant aux besoins, aux usages et aux attentes.
SQLI Mag numéro #10 – Introduction
05
CANAUX
Information
POINTS DE CONTACT
Tablette
Word of mouth
Communication
Vente
Facebook
Twitter
Vitrine connectée
Jeu concours
Radio
Télévision
Site e-commerce
Livraison
Distribution
Opération virale
Web
Newsletter
Opération virale
Boutique physique
Flux RSS
Borne interactive
Presse écrite
Conseiller
Smartphone
Podcast
Transport
Distributeur
Omnicanal
organisation
VERS UNE TRANSFORMATION
CROSS-CANAL DE L'ENTREPRISE
UN nouveau defi
Éric Costechareyre
Consultant Senior e-Commerce
SQLI Lyon
Les marques et les enseignes de distribution ont tout juste relevé le défi du
e-commerce multi-canal que voilà un nouveau challenge, le cross-canal.
repenser l'organisation
Mais cette fois-ci elles n'ont pas le temps d'attendre car le client est devenu le maître de la
relation commerciale : il a à sa disposition
beaucoup de points de contact avec la marque
ou l'enseigne, online et offline, il choisit le canal
qu'il veut utiliser, quand il le veut. Il faut lui offrir
une expérience d'achat irréprochable.
Et pour cela les marques et les enseignes doivent
repenser voire transformer leur organisation
pour orienter l'entreprise vers le cross-canal.
Quels sont les changements à opérer ?
UN COMITé OU UNE FONCTION TRANSVERSE
« Conserver une organisation e-commerce distincte
ne correspond plus au prisme du client, toute
l’entreprise doit être cross-canal », témoignaient
récemment de nombreux directeurs e-commerce
lors de la deuxième édition des enjeux e-commerce
2013 organisée par la FEVAD.
Les départements e-commerce lorsqu'ils existent,
sont souvent isolés, parfois rattachés à la direction
Marketing, parfois à la DSI.
Ils ont peu d'influence sur les stratégies commerciales du fait de leur jeunesse, ils avancent
seuls et cela contribue finalement à renforcer
le phénomène des silos.
L'enjeu pour l'entreprise cross-canal est bien
de lutter contre ce phénomène en instaurant
un pilotage transverse des différents canaux
de vente.
Le cross-canal est à manager comme un véritable
programme d'entreprise, porté par la Direction
Générale qui pourra constituer un comité de pilotage cross-canal ou même nommer un directeur cross-canal. Son rôle officiel consistera
à coordonner la stratégie et les actions des
différents canaux.
Sur le terrain il aura avant tout pour mission
CANAUX DE VENTE
DISTRIBUTEURS
SQLI Mag numéro #10 – Omnicanal
STRAT
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pour un commerce cross-canal
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Omnicanal
Le cross-canal est à manager
comme un véritable programme
d'entreprise, porté par
la Direction Générale
de déclencher la prise de conscience à tous
les niveaux de l'entreprise, et lutter contre
les résistances. L'entreprise cross-canal doit
en effet s'assurer que les équipes en charge
des différents canaux ne se sentent pas en
concurrence ; qu'elles n'aient pas tendance à
retenir l'information pour éviter de « perdre »
des ventes au profit d'un autre canal.
Pour éviter cela il faut définir des objectifs
communs et faire en sorte que tous les
acteurs, online et offline, se sentent concernés
par la réussite de l'ensemble des canaux.
On voit dans certaines enseignes (Darty par
exemple) une rémunération des responsables
de magasins physiques tenant compte des ventes
réalisées sur le site e-commerce dans la zone
de chalandise du magasin ; une bonne manière
d'éviter le conflit de canal.
UNE MESURE DE LA PERFORMANCE DIFFéRENTE
Le canal de conversion ne doit plus être l’information prioritaire pour l’analyse de la performance.
L'entreprise devra plutôt se focaliser sur la
complémentarité des canaux.
Prenons l'exemple du web, il peut être un canal
de vente, mais il peut jouer bien d'autres rôles
dans le processus d'achat : informer, rassurer,
fidéliser. Lorsqu'un internaute recherche l'adresse
d'un magasin et consulte de l'information produit
sur le site web d'une enseigne, puis se rend en
magasin pour effectuer son achat, on peut considérer que le canal web a joué un rôle important
dans la vente qui s'est pourtant effectuée en
mode offline.
Chaque canal a un rôle à jouer dans l'expérience
et la satisfaction client, c'est cela que les entreprises doivent parvenir à mesurer.
Il devient donc nécessaire de définir des indicateurs qui permettront d'évaluer la performance
des canaux de vente de manière globale, de
réels indicateurs de mesure de la performance
cross-canal de l'entreprise. Une fois définis,
ces KPIs seront un objectif commun pour l'ensemble des équipes et fédèreront les actions
de chacun.
L'IMPLICATION DES DIRECTIONS
SUPPORT DE L'ENTREPRISE
La transformation cross-canal de l'entreprise
met en œuvre plusieurs projets à mener de front,
et nombre de ces projets concernent les fonctions
support de l'entreprise.
La logistique est impactée : les stocks magasins
et e-commerce doivent-ils être mutualisés ?
Oui, pourrait-on dire, dans une logique de synergie et d'économie mais ce n'est pas si simple
car la préparation des commandes n'est pas
la même entre l'approvisionnement magasins à
base de palettes et les commandes e-commerce
à traiter à la pièce. Autre casse-tête pour le
directeur de la logistique : comment bien gérer
les retraits et retours en magasins des produits
achetés en ligne ?
Le DSI a lui-aussi de beaux défis à relever :
accès à l'ensemble de l'offre quel que soit le
canal, homogénéité des prix entre les canaux,
mise à disposition des stocks magasins sur le
site web, programme de fidélité commun à tous
les canaux, digitalisation du point de vente, etc.
Sans oublier les magasins qui doivent être
accompagnés dans cette transformation de
l'entreprise et particulièrement les vendeurs
magasins qu'il faut former et armer pour leur
permettre de répondre au client hyperconnecté
qui en sait beaucoup sur les produits, parfois
plus que le vendeur lui-même.
Chez SQLI nous sommes persuadés que le vendeur conservera un rôle majeur dans l’expérience
client de demain, à condition que l’entreprise
sache l’accompagner, l’intégrer au projet de
transformation et faire évoluer son rôle vers
un comportement cross-canal.
On le voit bien, pour l'entreprise la transformation cross-canal n'est pas qu'une question
de technologie, elle est aussi fortement liée
à son organisation et ses principes de management. Le challenge sera difficile à relever
pour certaines entreprises, mais ont-elles
vraiment le choix ?
Favoriser les parcours cross-canal
pour optimiser le ROI global
Chaque secteur de vente ayant ses propres spécificités, il est difficile de pousser
des généralités pertinentes. Il n’en est pas moins vrai que quelle que soit la
catégorie de produits, les usages et habitudes des consommateurs évoluent avec
leur environnement. Le parcours d’achat est constitué de multiples points de
contacts : display physique, tv, display web, magasins physiques, site e-commerce
web, mobile, search, réseaux sociaux, forums, places de marchés, etc. Ils sont
innombrables, continuent à se multiplier, et le temps d’adoption par les clients
est de plus en plus court.
Régis Quintin
Responsable e-commerce
Sqli agency Paris
SQLI Mag numéro #10 – Omnicanal
parcours
crosscanal
11
Omnicanal
L E C LI E N T
LA MARQUE
points de contact
entre le client et la marque
Devant tous ces points de contacts, il s’agit de
mettre en place des services pour fluidifier son
parcours sans en abuser pour éviter de le perdre.
Vous vous posez la question des fonctionnalités
à mettre sur le mobile ? Vous tenteriez bien de
digitaliser vos magasins sans trop savoir quels
contenus et services y mettre ?
Avant tout, il est essentiel d’avoir une réflexion
de fond sur sa marque, ses valeurs, son offre
et ses cibles clients. À partir de personas
représentatifs de la cible, de ses usages et
de sa façon de consommer, une étude de CX
(Customer eXperience) permet de tracer une
« CX map » représentant les différents cas de
parcours client. Cette CX map permet de déterminer les attentes des clients sur chaque point
de contact et de bâtir ainsi chaque point de contact
en réponse à ces besoins, tout en gardant une
cohérence et une continuité dans le parcours
d’achat. Citons quelques exemples de cas
auxquels vous devez apporter une réponse à
vos clients.
Citons l’achat en ligne livré en magasin, permettant
une découverte du magasin et des ventes additionnelles, ou encore les services permettant
au client de préparer son passage en magasin,
en lui permettant de définir son besoin ou de
se constituer une liste de produits qui servira
de base de discussion avec le conseiller de vente.
Et puis, incontournable, l’indexation des magasins
par les moteurs de recherche, devenus un
véritable point de départ de l’expérience,
que Google appelle le « Zero moment of truth ».
SQLI Mag numéro #10 – Omnicanal
cohérence du parcours client
D’un point de contact digital à un autre
Premier parcours type auquel répondre : le client
reçoit un email marketing, le visionne sur son
mobile, clique et met un produit dans son panier.
Arrivé à son travail, il va sur le site avec son
ordinateur, navigue et complète son panier.
Rentré chez lui le soir, il navigue sur sa tablette
avec son conjoint pour terminer son achat.
La reconnaissance d’un internaute ayant pour
limite le cookie qu’elle a posé sur son navigateur,
vous ne saurez pas reconnaître ce même internaute sur ses 3 terminaux différents et ne saurez
pas répondre à ce type de parcours pourtant
simple et de plus en plus fréquent.
Des solutions existent mais la conception de ces
dispositifs doit prendre en compte ces usages
pour y répondre de façon intelligente.
13
Du magasin au digital...
Un client qui achète en magasin et qui repart
sans que le magasin n'ait cherché à tisser un
lien ne laisse que peu de chance d’en faire un
futur client fidèle.
Du digital au magasin physique...
Les dernières études montrent que les clients
sont attachés à leurs magasins.
Le magasin permet une expérience immersive
dans l’univers de la marque, des échanges
avec des conseillers de vente et une interaction
avec les produits. Enfin, les marques ou distributeurs qui ont mis en place ces parcours dits
« cross-canal » témoignent que leurs clients
utilisant plusieurs points de contact dépensent
plus que les autres. Vous avez donc tout intérêt
à inciter vos clients à visiter vos magasins
afin qu’ils nouent une relation plus profonde
avec votre marque.
Là encore, la CX map permettra d’identifier
les cas d’usage en fonction de votre contexte.
Tisser un lien peut passer par un programme
de fidélité, par une demande d'intérêt à recevoir
des offres et une prise de coordonnées, email
ou téléphone, ou simplement par la mise en
avant de votre site internet ou votre compte
Facebook sur son ticket de caisse pour ouvrir
la porte à de nouveaux canaux de communication.
Cela vous permettra ensuite de montrer l'intérêt
que vous portez à vos clients, par exemple au
travers d’un email lui demandant sa satisfaction
quant à son passage en magasin ou l’utilisation
de son achat ; d’en profiter pour lui proposer
des produits liés à son achat, etc.
Cela nécessite de faire prendre conscience à
l’ensemble du personnel du magasin de l’existence
et l’intérêt d’un tel programme, et que la réussite
du magasin passe par la réussite de tous
les canaux de vente de l’entreprise.
La mise en place de toutes ces fonctionnalités
utiles pour vos clients, essentielles à l’optimisation du ROI global de votre dispositif commercial, passent par une étude en amont des
usages et du comportement de vos clients,
dans votre contexte. Mieux les comprendre
pour mieux les servir.
Omnicanal
comprendre les usages mobile
et creer des dispositifs qui performent
En recherche d’une actualité, d’une information ? Besoin de faire un achat
rapide ? La technologie nous permet désormais de consommer selon notre
envie, et quand nous le souhaitons. Les terminaux mobiles deviennent des
assistants de vie indispensables à notre quotidien.
Les facteurs clés de succès du m-commerce
de ses clients, de comprendre et anticiper
leurs attentes, afin de créer un dispositif
m-commerce qui performe.
Mais alors comment contribuer à la définition
de ces nouveaux usages ? Les consommateurs
du m-commerce sont dans la ligne de mire de
nos designers UX et de nos marketeurs.
Il devient nécessaire de connaître les habitudes
L’élaboration d’un dispositif m-commerce est
un sujet vaste. Tout d’abord, il est nécessaire
d’analyser l’état actuel de la situation pour
connaître les principales différences entre
m-commerce et e-commerce :
SQLI Mag numéro #10 – Omnicanal
Les stratégies e-commerce appliquées aux appareils
mobiles, aussi appelées m-commerce, possèdent
leurs propres caractéristiques et usages.
15
1_Les utilisateurs passent de plus
en plus de temps connectés sur
leurs mobiles
(40% de part pour le web sur mobile contre
60% sur PC, comScore fev. 2013).
3_Le taux de transformation est
plus important sur mobile
que sur ordinateur : 1.25% sur terminaux mobiles versus 0.95% sur ordinateurs (chiffres
Q4 2011, US Online advertising report).
2_Le processus d'achat sur mobile
est plus impliquant
et l'utilisateur est plus concentré, car aucune
tâche ne vient le parasiter.
4_Le "shopping mobile" se répartit
sur toute la journée
avec un pic en soirée, là où le "shopping PC"
se concentre.
Benoit Henry
Consultant e-marketing
Sqli agency Suisse
Omnicanal
(2 minutes maximum). De nombreux exemples
montrent qu’une démarche de recherche efficace
est celle qui se rapproche de la consultation
d’un catalogue papier : il faut susciter l’intérêt
très rapidement.
C’est également applicable pour le processus
de paiement : il faut supprimer tous les freins
à l'achat. Par exemple, si l’utilisateur souhaite
faire un achat en public (ex. dans les transports
en commun), il faut lui éviter de sortir sa carte
bancaire et saisir les numéros.
Privilégions plutôt des moyens de paiement
alternatifs, comme Paypal par exemple.
Le m-commerce permet à l'utilisateur de choisir
plusieurs scénarios d'achat. Le principal étant
celui où il va procéder à l'achat directement
via son terminal mobile.
Ce scénario est très proche de celui de l'achat
en ligne via un ordinateur, si ce n’est que certains
sites e-commerce sont optimisés pour mobiles
(ou ont leur application). En revanche, les utilisateurs qui se renseignent sur leurs smartphones
ou tablettes et qui procèdent à l'acte d’achat
en magasin (indirect) sont aussi identifiés
dans la stratégie m-commerce.
L'immersion déjà forte entre l’utilisateur et son
appareil mobile peut être améliorée grâce à
des interactions plus impliquantes avec l'utilisateur, au moyen des gestures par exemple,
ou grâce aux appareils photos et webcams
embarqués qui vont permettre d’enrichir la
relation homme / machine.
Il devient désormais possible de concevoir
une expérience visuelle très immersive dans
l'univers de la marque (vidéos, animations,
storytelling, etc.). Chacun de ces moyens
doit être testés et analysés afin de déterminer
les leviers les plus performants pour la marque.
L'immersion
déjà forte entre LA RICHESSE DES SCÉNARIOS UTILISATEUr
l’utilisateur et son COUVERTS PAR LE M-COMMERCE
appareil mobile
peut être améliorée
grâce à des
interactions plus
impliquantes Stratégies marketing et sociales
avec l'utilisateur au profit du m-commerce
Les usages en condition de mobilité
L'utilisation des terminaux mobiles, smartphones
ou tablettes, est différente et complémentaire
de celle des PC. On les utilise soit pour économiser du temps (save your time), soit pour
passer le temps (spend your time).
Le dispositif m-commerce doit comprendre
dans quel état l'utilisateur se trouve à un instant
donné, et lui apporter des solutions qui y correspondent pour maximiser l’intérêt, l’attention,
et la transformation.
Le taux de transformation sur mobile dépend
de l'optimisation du parcours d’achat du client,
qui doit être simple et réalisable rapidement
Le m-commerce se caractérise alors comme
moyen de vente cross-canal (cf. article page
11) car il génère des achats en ligne via les
supports mobiles, web, mais aussi en point
de vente physique.
En simplifiant le parcours d'achat, donnant de
l’emphase à la relation utilisateur / terminal,
et en créant de belles histoires, le m-commerce
permet d’obtenir de très bons taux de transformation.
Tous les regards sont désormais tournés vers
cet eldorado dont le chiffre d'affaires est estimé
à plus de 15 milliards d'euros pour le marché
français en 2015 (contre 500 millions en 2010).
17
SQLI Mag numéro #10 – Omnicanal
Omnicanal
Connecter
son reseau
de vente
Ou comment la facon d'acheter
est en train d'evoluer
vers de nouvelles experiences
Jérémie Fontana
Directeur Artistique
Sqli agency Suisse
Le commerce est en pleine mutation. Même si le taux de conversion en magasin reste dix fois
supérieur à celui des sites internet, la concurrence fait rage et pousse à l'innovation afin d’apporter
une expérience plus riche et attractive aux clients des magasins.
19
SQLI Mag numéro #10 – Omnicanal
Omnicanal
Pourquoi connecter son lieu de vente ?
Objectifs et strategies
Sources : Baromètre exclusif de l’expérience
marchande connectée — Digitas / Vivaki /
Reload avril 2013 — Médiamétrie — Mobilosoft
— blog Connected Store
1
Auparavant seulement cantonnées à des opérations isolées, depuis 2 ans, les installations
numériques prennent place progressivement
dans de plus en plus de lieux, de la petite boutique
indépendante au magasin de grande distribution.
Le « commerce connecté » (ou « digital retail »)
devient le défi de ces prochaines années.
avec le magasin ou la marque sont encore trop
réduites, et tout le potentiel de performance
se trouve ici. Tout d'abord, le premier objectif
d'un magasin connecté est l'information du client :
l'aider à trouver et à choisir ce qu'il recherche.
Pour ce faire, les supports les plus adaptés
sont l'écran d'affichage et la borne interactive.
La majorité des consommateurs fait maintenant jouer la concurrence entre les magasins
et les sites de vente en ligne. En effet, 69%1
d'entre eux vont voir en magasin avant d'acheter sur le web.
De plus, 30%1 ont une application de comparateur de prix, et 24% ont l’habitude de scanner
les codes-barres des produits en magasin.
En revanche, seulement 12%1 ont déjà utilisé
une borne interactive en magasin.
Ensuite, le deuxième objectif est d'apporter
une expérience différenciante au visiteur, de
lui faire vivre des émotions et de l’engager
dans de nouvelles interactions.
Beaucoup plus complexe, ce facteur demande
beaucoup plus de créativité, et fait appel à
des technologies plus avancées : détection
de mouvements, surface tactile, projection
ou écran géant, etc.
Que faut-il en conclure ? Les consommateurs
sont de plus en plus technophiles et connectés.
Le smartphone est maintenant devenu leur
meilleure arme pour optimiser l’expérience
d’achat. Mais l’interactivité et la connectivité
Enfin, le dernier objectif (et le plus important
pour la marque) est de transformer la vente.
Cela peut être grâce à un savant mélange
des deux objectifs précédents, c’est surtout
la créativité et l’écoute des clients qui fera
la différence.
Comment améliorer l’expérience client ?
Quelques exemples d’usages possibles
En France, les plus nombreux exemples de
connexions numériques des lieux de vente sont
ceux des enseignes de moyenne et grande distribution, s’équipant de différents types de terminaux
d’aide à l’information et à la vente.
En effet, à l’exemple de ce qu’a réalisé SQLI pour
Castorama ou Lafuma, les tablettes et écrans
tactiles prennent place dans le magasin, et
les vendeurs sont plus à même de renseigner
leurs clients de manière réactive.
Pour Castorama par exemple, le but du projet
Colours Box était d’offrir plus d’autonomie aux
clients du rayon peinture.
Grâce à une borne tactile et à une interface intuitive et ludique, SQLI a pu proposer un système
permettant aux clients de faire les bonnes
associations de teintes, de choisir la couleur
cible et d'en lancer la fabrication automatique.
Économies de temps pour le client ainsi que
des vendeurs plus disponibles, ce nouveau
système permet surtout de fournir un produit
parfaitement adapté aux besoins du client.
D’autres projets semblables ont été développés
en France, comme Otouch (pour l’enseigne But)
ou encore les opérations Fan Sélection et Shopping
Connect (chez Kiabi).
Hors de nos frontières, certaines marques ont
même inclus le concept de magasin connecté
dès la conception de leurs nouvelles boutiques,
comme ce fut le cas du showroom Audi City ou
de la boutique Burberry, tous deux à Londres,
et faisant intervenir différentes techniques
(du tactile à la captation de mouvements).
Enfin, un dernier exemple un peu plus anecdotique
mais tout simple et ingénieux : l’utilisation de
la « Little Printer » une mini-imprimante WiFi
très pratique. Connectée dans un petit magasin,
celle-ci est avertie du « check in » Foursquare
d’un nouveau visiteur, et lui imprime tout de
suite un joli bon de réduction personnalisé à
son nom et adapté à sa fréquentation (nouveau,
habitué, « Mayor », etc.). Cette petite imprimante
permet aussi de transformer le ticket de caisse en
un réel medium de communication et d’engagement
avec le client, par le biais d’informations
personnalisées et attractives.
SQLI Mag numéro #10 – Omnicanal
69%
des consommateurs
vont voir en magasin
avant d'acheter
sur
1
le web
21
Performance
Jérôme Lucas
Responsable e-commerce
Sqli agency Nantes
Mesure de
la
performance
Mesurez votre performance
business multicanal
Enjeux, problematiques
et tour d’horizon des moyens
Diversité des canaux de vente, diversité des sources d’information, multitude
des supports de communication / marketing, diversité de la concurrence, volatilité des clients, etc. autant de contraintes auxquelles les directions marketing,
commerciales et e-commerce sont confrontées !
enjeux du commerce digital
Comment piloter l’efficacité de son modèle
multicanal ? Comment optimiser sa rentabilité ?
Enjeux stratégiques e-commerce multicanal
dans un monde où la variété est présente partout,
tout le temps.
Les canaux de distribution sont désormais
contraints d’évoluer afin de pouvoir interagir
entre eux. Un acteur de la distribution « traditionnelle » se doit de diversifier ses canaux
de distribution, et notamment les orienter vers
le canal qui lui convient, magasin, web, et / ou
mobile. Ainsi, un acte d’achat peut commencer
sur son site internet, dériver vers des blogs ou
réseaux sociaux pour obtenir des avis produits,
se poursuivre sur mobile et se terminer en
magasin physique. Il devient important de
comprendre à quel moment un prospect est
devenu client, ou au contraire, à quel moment,
un prospect n’est pas passé à l’acte d’achat.
Face à une forte variété des canaux, des informations, un volume important de données à
exploiter, dans un contexte à vitesse accélérée
(voire temps réel), il faut malgré tout pouvoir
apporter de la valeur ajoutée sur l’offre
produit aux clients.
Comment la marque, l’enseigne peut-elle
faire pour augmenter son chiffre d’affaires,
améliorer la rentabilité de son modèle ?
Plusieurs fondamentaux sont à mettre en place
par l’enseigne pour lui permettre de suivre
efficacement ses indicateurs de performance.
1_Segmentation client : améliorer
sa connaissance client avec le temps
L’objectif est de définir les différents profils de
ses clients afin de pouvoir mener par la suite
des campagnes marketing ciblées.
Comment y parvenir ?
Tout d’abord mettre un formulaire d’inscription
très simple (login / mot de passe) afin d’éviter
un taux d’abandon trop fort. Ensuite pour mieux
connaître son client : mettre en place des campagnes de jeux, des formulaires de saisie envoyés
suite à une commande passée, l’envoi d’email
unique, dynamique et adapté à chaque destinataire
qui attirera toute son attention et exploiter
Facebook : il est relativement facile d’associer
un compte facebook et de récupérer les informations du compte (âge, localisation, sexe,
marques aimées, etc.)
2_Catégoriser : définir de manière
précise les produits
Plus l’information produit sera fine, plus elle
sera efficacement utilisée dans le ciblage des
offres au client. Il s’agit alors de définir des
attributs de l’information produit simples et
relativement fins. Ceci doit pouvoir, par exemple,
permettre à un site de vente de produits de
bricolage, de mettre facilement en avant des
produits de la gamme « électricité » à un internaute identifié comme « électricien » ou à un
site de vêtements de pousser des produits
correspondants aux goûts de son client.
3_Consolidation de données :
agréger et croiser les données
de différentes sources
Le système mis en place doit être capable
d’agréger et croiser des données provenant de
sources très hétérogènes. Par exemple : données
comportementales des clients + taux de transformation d’un produit + volume des retours
de produits dans le système logistique doivent
permettre d’illustrer le chemin pris par un internaute pour acheter un produit et la rentabilité
de cet acte de vente.
4_Ciblage comportemental
La mise en place d’indicateurs liés aux comportements en temps réel des internautes sur
le site doit permettre d’optimiser la stratégie
de mise en avant de l’offre produit. L’objectif
est de pouvoir disposer d’une offre permettant d’optimiser son taux de transformation,
en mettant en avant les produits les plus achetés
lorsque le client a acheté tel ou tel produit,
les produits re-commandés sur des commandes
futures, etc. Le ciblage comportemental donne
une nouvelle dimension au marketing relationnel.
5_Service Client intégré et multicanal
Face à la multitude des canaux, l’activité client
devient de plus en plus difficile à suivre.
La rationalisation et le recentrage de l’information
client doit permettre d’offrir des informations
qui vont devenir utiles aux différents canaux de
vente afin d’améliorer l’efficacité commerciale.
Quelques KPI à mesurer
Évolution du nombre de commandes par jour
Évolution du trafic du site
Taux de ventes cross-canal
(Web + magasin physique)
Alerte taux de retours sur un produit
Alerte taux d’avis négatifs sur un produit
Taux de transformation de la campagne
en cours
Trafic généré sur une campagne
Taux de respect des délais de livraison
Taux de disponibilité des produits
Volume de commandes
expédiées partiellement
Volume de fiches produits ajoutées
dans la journée
Volume de fiches produits modifiées
dans la journée
Taux de fiches produits disposant de plus
de 2 visuels
Pierre Bourguet
Consultant Business
Process Intelligence
EoZen Paris
« In-Memory » est une
innovation de rupture pour
les usages métiers
Le commerce digital rabote les seuils entre
l’informatique et ses bénéficiaires : interfaces diffuses, accès instantanés aux données et adaptation active des transactions.
Accédant 100 à 10 000 fois plus vite à un
volume de données presque sans limite, les
transactions « in-memory », quelle que soit
leur fréquence, gèrent en un seul cycle, si
rapide qu’il semble continu, la relation client,
son analyse et l’adaptation des scénarios.
C’est le cas de cette application de la grande
distribution, qui construit des promotions
instantanées avec les données de caisse et
cible les clients présents dans le magasin par
la géolocalisation de leur terminal mobile.
« In-memory », elle réduit les temps de calcul
de quelques jours à quelques secondes — et
les millions de clients sont fidélisés en temps
réel, dès qu’ils sont présents dans un magasin,
réel ou virtuel : le paradis du marketing !
Désormais, dans le monde physique, chaque
individu identifié (client, patient, citoyen,
etc.) pourra se faire accompagner de son
alter ego digital, pour le meilleur et pas
forcément pour le pire.
SQLI Mag numéro #10 – Performance
Quels moyens pour mesurer des
indicateurs de performance pertinents ?
25
Performance
Pour une marque de produits pour bébés, il serait
intéressant pour un conseiller en magasin de
connaître les habitudes d’achat de son client.
Retrouver dans ses bases de données que ce client
est venu commander des produits premier âge
il ya deux ans lui permettrait de l’orienter immédiatement vers la gamme de produits adaptée !
Ainsi notre vendeur sera plus à même de rapidement orienter son client vers des produits de
bébé, âge 2 ans, au sein même de son magasin.
6_Productivité : optimisation des coûts
La rentabilité d’un modèle multicanal / e-commerce passe inévitablement par la maîtrise
des coûts. Plusieurs indicateurs de pilotage
si une forte demande arrive, mais peut également
mettre en place des actions de déstockage.
Sur un aspect tout à fait différent, mesurer la
productivité des équipes sur la mise à jour de
l’information produit est un élément important
à suivre. Combien de fiches produits sont mises
à jour par Product Catalog Manager ? Quel est
le taux de renouvellement des informations
des fiches produit ? Quel est le volume de
fiches produit nécessitant un travail de mise
en avant particulier ?
7_Mise en place de tableaux de bord
Les différents acteurs métiers impliqués dans
un dispositif e-commerce (marketing, commerce,
Définir les profils
de ses clients afin
de pouvoir mener
des campagnes
marketing ciblées
peuvent être mis à disposition afin de permettre
de les suivre, les analyser et surtout prendre
des décisions importantes.
Par exemple, la mise en place d’un indicateur
de prévision de vente permettra d’ajuster au
mieux la stratégie d’achat. Ainsi le marchand
sécurise à la fois la disponibilité de ses produits
catalogue, logistique, achat, etc.) influencent
les indicateurs de performance. Il peut cependant rapidement y avoir de nombreux indicateurs
à mettre en place.
Des tableaux de bord spécifiques à chaque
équipe métier, mis à jour en temps réel et idéalement diffusés sur des écrans dans les bureaux
des équipes métier, seront très utiles.
ACQUisition
la strategie d’acquisition doit
s’etendre hors du web
Depuis de nombreuses années, les experts répètent à raison
qu’il faut aller chercher ses clients dans la zone de chalandise
du marchand. Rien de plus vrai ! Pour les sites e-commerce,
la zone de chalandise correspond bien entendu au web !
Mais pas que…
De l'e-consommateur au tous connectés
Tous les professionnels de l’Internet travaillent
d’arrache-pied à rendre les sites e-commerce
plus visibles en ligne, mieux les positionner
dans les moteurs de recherche, à créer le buzz,
soigner l’e-réputation, optimiser l’e-communication. Le commerce en ligne a développé ses
propres approches et stratégies e-marketing
pour adresser sa cible : l’internaute.
Aujourd’hui, l’asymptote de la cible « internautes » est atteinte. L’internaute ne correspond
plus nécessairement à un groupe d’individus
aux comportements similaires. La cible internaute a explosé au même rythme que l’Internet s’est faufilé dans la vie des ménages.
En effet, la population des internautes français
équivaut à peu de choses près à toute la population
française, depuis déjà 2011 :
plus de 80% des 15 / 44 ans
près de 75% des 45 / 74 ans
plus de 40% des + de 75 ans.
Adresser une population aussi large comme
une entité aux comportements uniques devient
un tour de force. Le drive to e-commerce ou
acquisition d’e-prospects, se doit d’intégrer
des stratégies de conquêtes élargies.
Quand et pourquoi consomme-t-on ?
Et plus particulièrement, quand et pourquoi
consomme-t-on en ligne ? L’achat est diffusé
entre les devices, entre les instants de consommation, comme on le répète depuis quelque
temps, la consommation est multicanal.
Emmanuel Gastou
Consultant e-business
Sqli agency Paris
Les experts en
marketing direct
ont constaté
qu’une opération
commerciale doit
être travaillée en
multimédia pour
bien transformer
SQLI Mag numéro #10 – Performance
optimiser les ciblages multicanal
27
Performance
Des ciblages multicanal
trop peu finement utilisés
Il s’agit aujourd’hui d’intégrer l’e-marketing et
le marketing, pour augmenter l’efficience des
campagnes de communication.
Mais certains le font déjà me direz-vous.
Amazon a créé le buzz à Noël avec sa publicité
pour Fifty Shades of Grey. Plusieurs marques
nous ont fait passer de la télévision à l’ordinateur
pour voir la fin d’un film publicitaire.
Meetic a toujours fait de la pub TV. C’est vrai !
Mais, quel était leur dénominateur commun ?
Les actions menées étaient éminemment grand
public avec un très fort objectif en termes de
présence globale. Et c’est bien là que nous
dérivons du propos de cet article.
L’acquisition de prospects doit répondre à des
objectifs stratégiques avec des résultats plus
ciblés que la notoriété ou la vente de produits
et services très grand public.
La situation démographique du web le permet.
Signes et réalité des pratiques
Le drive to e-commerce (et drive to m-commerce
selon les populations) a commencé à aller
chercher ses clients en-dehors du web parce
que tous les internautes ne passent plus leur
vie sur Slate.fr, Facebook ou Tumblr.
(certains ouvriront un courrier, d’autres un email,
d’autres liront le push Facebook / Twitter, etc.)
tout simplement parce que c’est le client qui
choisit, par ses usages, comment il reçoit l’information (pour ma part, j’ouvre les courriers mais
je jette massivement les emails — et vous ?)
Les signes du changement sont déjà visibles :
Les experts en marketing direct ont constaté
qu’une opération commerciale doit être travaillée
en multimédia pour transformer correctement
Les communications en affichage sont
de plus en plus nombreuses à proposer un QR
code. Certaines enseignes profitent ainsi de
la situation de mobilité, créent l’envie et offre
aux consommateurs la possibilité d’assouvir
immédiatement leur envie.
En avril dernier, Sushi shop a permis aux
consommateurs de commander en quelques
secondes via leur mobile les mets de leur
choix n'importe où, puis au choix, de se faire
livrer ou de passer chercher leur commande
en boutique.
Les pure players ne se contentent plus de
la publicité online :
Brandalley.fr s’est récemment lancé à
la télévision
Sarenza y est depuis longtemps déjà visible
Auchan Direct s’affiche dans le Metro parisien.
Une réalité bien connue : les communications
à domicile déclenchent des visites en ligne
La Redoute vend toujours plus en ligne mais
n’a jamais arrêté d’envoyer son catalogue.
L’acquisition de nouveaux e-prospects fait donc
dorénavant l’objet d’une réflexion d’ensemble sur
les modes de consommation et de réception de
l’information des consommateurs visés.
Selon les secteurs d’activité, les perdants des
prochaines années pourraient bien être ceux
qui n’auront pas réussi à affiner leur stratégie
de conquête en prenant en compte cette
multiplicité des usages.
Maintenir les fondamentaux
et optimiser par l'action ciblée
Bien entendu, les e-commerçants ne peuvent
pas se passer des leviers de conquête voire
d’existence en ligne : le référencement naturel,
le retargeting, le sponsoring de bloggers (entre
autres) continueront à agir positivement sur
les ventes. D’ailleurs certains acteurs n’auront
absolument aucun intérêt à faire autre chose
que de la communication en ligne.
Cependant le développement des ventes uniquement via les médias en ligne ne sera plus
LA solution : les e-commerçants devront envisager des opérations plus ciblées en termes :
de géographie (développer le sud ouest grâce
à une campagne d’affichage ou de mailing papier)
de consommation de l’information
(améliorer sa pénétration sur un segment de
population en communiquant dans les journaux
et / ou magazines, adresser une « tribu » en
créant un événement ciblé.)
Même les pure players doivent aujourd’hui
penser leur communication de manière
multicanale. L’essence du e-commerce est de
pouvoir vendre partout où les produits peuvent
être livrés. La question des équipes marketing
sera donc comment optimiser cette zone de
chalandise élargie qui ne correspond plus au web
mais à la zone de livraison possible, jusqu’à
devoir augmenter cette zone de livraison pour
développer les ventes.
SQLI Mag numéro #10 – Performance
Le
e-Merchandising
L’art de presenter ses produits
29
pour satisfaire tous ses clients
Qu’il soit prospect tout fraîchement acquis ou, à l’extrême, client récurrent et
fidèle, chaque internaute arrivant sur un site marchand démontre implicitement
une attraction pour des produits de la boutique. Dès lors, l’enjeu principal
pour le commerçant est d’orienter chaque internaute vers l’offre qui le séduira
au point de transformer sa visite en commande ! Le bon produit, au bon prix,
au bon endroit, au bon moment. Tel est l’objectif de taille que tout web-marchand
doit satisfaire sur un marché ouvert, à forte concurrence, où toutes les boutiques
sont en total libre service.
Pierre Benci
Consultant e-Commerce
Sqli agency Paris
Performance
PERSONNALISATION :
a CHAQUE CLIENT « SON » SITE
MAîTRISE DE LA DESCENTE PRODUIT :
L’ESSOR DU SEARCHANDISING
La qualité de la présentation de son catalogue
est un levier pour optimiser sa performance
e-commerce puisque la navigation dans le catalogue est une étape clé du processus d’achat
en ligne. Tel un fluide dans un entonnoir, chaque
client doit pouvoir facilement accéder au
produit qui l’intéresse.
Le risque encouru en cas d’échec est de taille
puisque la majeure partie des internautes qui
ne trouvent pas « leur » produit en moins de
deux minutes quittent le site et, pour moitié
d’entre eux, ne reviennent jamais.
Le concept de searchandising tend à rapprocher
les travaux d’optimisation de la recherche interne
et les actions de merchandising de son site
e-commerce. Son principe est d’utiliser la
recherche et la navigation produit comme
principal levier de merchandising.
FredHopper, Compario font partie des plateformes
qui proposent d’améliorer les rendements des
fondamentaux de l’e-merchandising tout en
facilitant grandement les travaux d’enrichissement
du catalogue. Positionnés comme intermédiaires
entre la plateforme e-commerce (back-office)
et la boutique en ligne (front-office) ces outils
proposent de nombreuses fonctions d’e-merchandising et de searchandising.
Transformation des données des produits
à partir de règles et d’expressions régulières
Création de caractéristiques virtuelles à
partir de traitements dynamiques sur les données
Réorganisation de l’arborescence du catalogue et constitution d’arbres multiples
Gestion de facettes par niveau d’arborescence et suivant le contexte de navigation
Configuration de dictionnaire de synonymie
et de suggestions de recherche.
Au-delà des actions permettant de faciliter la
descente produit, les outils de searchandising
tendent à proposer des dispositifs d’incitation
à la vente et d’animation de la boutique.
Ils intègrent donc des fonctions puissantes
basées sur des règles marketing avancées.
Rayonnage dynamique ; navigation par tags
ou encore personnalisation de la navigation
Ordonnancement variable ou prédéterminé
des produits
Imaginez entrer dans une boutique de vêtements
dans laquelle vous avez essayé un pull la veille.
le vendeur ne vous reconnaît pas, il ne sait
pas distinguer que vous êtes une femme ou
un homme et vous propose une veste qui n’est
pas disponible dans votre taille. Impensable ?!
Imaginez entrer dans cette même boutique et
voir l’agencement des rayons et des produits
se modifier pour correspondre exactement à vos
attentes. Impossible, évidemment, pour des
raisons physiques !
En revanche, dans le monde virtuel du web
il est envisageable de proposer autant de
boutiques qu’il peut y avoir de clients. L’idée
étant que, sur la même base de produits et services qui constituent un catalogue, le site filtre
et trie instantanément l’offre pour proposer au
visiteur l’arrangement qui lui plaira le plus. Voilà
l’objectif de la personnalisation dynamique !
Grâce à la personnalisation, chaque client
peut, en premier lieu, être orienté vers les
produits et les offres qui l’intéressent le plus.
Cette orientation peut porter sur la navigation
à proprement parler ou sur des suggestions de
produits ou d’offres. Les exemples sont nombreux :
Dès son arrivée, rediriger l’internaute vers
son univers produits préféré
Lui restituer son dernier panier non finalisé
ou lui remémorer ses produits récemment vus
Présenter des offres promotionnelles ou
Mise en avant produit suivant la navigation
et le contexte
Liaison de produits pour la vente croisée
(up & cross-sell) ou le groupement (bundle)
Conseiller virtuel ou agent conversationnel.
des évènements ciblés et contextualisés
Lors d’une recherche, mettre en avant
les produits et les facettes les plus attrayants
et utiles
Configurer l’environnement de recherche
pour correspondre à ses habitudes de navigation
À la visualisation d’un produit, suggérer des
produits annexes correspondant à ses goûts
Mettre en avant les avis des internautes
les plus intéressants pour lui.
Quand on pense « personnalisation » on pense
à Amazon ; le précurseur en la matière
qui propose notamment des conseils d’achat
spécifiques à (presque) chaque client.
Pour définir des conseils pertinents, Amazon
analyse les données de navigation et d’historique d’achat puis segmente les clients suivant
des critères comportementaux.
Pour être encore plus pertinent, Amazon cherche
à corriger les données comportementales en
invitant chaque internaute à se prononcer sur
la pertinence des produits qui sont poussés
par les algorithmes de recommandation.
Plus qu’un traitement complexe sur les données,
il s’agit là de mise en place de procédure
d’apprentissage par l’expérimentation
et l’ajustement.
L’intelligence artificielle est donc déjà présente
dans l’univers du commerce en ligne !
31
SQLI Mag numéro #10 – Performance
Performance
parcours
client
Analyser l’experience client
pour optimiser sa strategie digitale
Web, mobile ou tablette, la stratégie des enseignes doit aujourd’hui s’appuyer sur
une connaissance détaillée des usages et des comportements du consommateur 2.0.
Or il existe des techniques spécifiques pour étudier le parcours des consommateurs
et permettre de faire les bons choix stratégiques.
une expérience globale
C’est aujourd’hui une évidence pour tous les
commerçants : internet, le mobile ou les tablettes
font partie intégrante de l’expérience vécue par
les consommateurs. Recherche d’information
sur les produits, comparaison de prix, réservation,
achat et paiement, partage sur les réseaux
sociaux, etc.
Les interactions entre les enseignes et leurs
clients sont nombreuses et les canaux utilisés
de plus en plus souvent mixés pour composer
une expérience globale, toujours plus riche, et
fortement interactive.
Dès lors, pour garantir une plus grande efficacité
commerciale, il est nécessaire de bien comprendre
les nouveaux usages et d’identifier les différents
points de contacts entre la marque et ses clients.
OBSERVER LES CONSOMMATEURS
POUR COMPRENDRE LES USAGES
Eric Marillet
Directeur Conseil UX / Ergonomie
Sqli agency Paris
Première étape de la démarche lorsqu’on
souhaite étudier et comprendre l’expérience
client : l’observation.
En s’inspirant des techniques utilisées en sociologie, en ethnologie ou en marketing, cette
phase d’observation va mixer des méthodes
très diverses : sondages ou enquêtes en ligne,
entretiens avec des clients, tables rondes
consommateurs (focus groups), observation
directe en contexte réel (shadowing), analyse
des données des clients, etc.
Tous les moyens sont bons pour décortiquer
les différents comportements et isoler les
usages émergents.
Données chiffrées, verbatims, photos ou vidéos,
tous les éléments ainsi récoltés permettront
Ce type d’étude du comportement met ainsi à
mal les schémas établis de longue date, et en
particulier ceux qui existaient avant l’avènement
d’Internet et du mobile. Par exemple, la célèbre
« ménagère de moins de 50 ans » des agences
de publicité est devenu obsolète, et s’est changée
en « Digital Mum » qui utilise tous les médias
à sa disposition pour s’informer sur les produits,
chercher des bons de réductions sur le net et
faire de bonnes affaires en achetant sur les sites
de ventes privées.
Les marques du quotidien comme les enseignes
de grande distribution l’ont bien compris, en
proposant désormais des plateformes de marques
ou des sites e-commerce qui facilitent la tâche
de ces mamans connectées.
IDENTIFIER DES CONSOMMATEURS TYPE
Sur la base des données récoltées lors de l’observation, on peut ensuite élaborer des profils types
de consommateurs (personas), véritables archétypes de clients, représentatifs des différents
comportements observés.
Synthétisé sous forme de posters ou de fiches,
chaque « persona » présente une personne fictive
dont les caractéristiques correspondent à un
des groupes de consommateurs identifiés.
Pour plus de réalisme, le « persona » possède
ainsi un nom, un âge, une profession, un profil
de consommateur, des besoins, des attentes, des
éléments de caractère et de vie quotidienne, etc.
Ainsi « Chasseur de promos », « Ultra-modeuse »,
« e-Shopping-addict » ou « Social buyer »
deviennent autant de modèles permettant aux
designers et à l’équipe projet de garder en
permanence à l’esprit les consommateurs et
utilisateurs bien réels à qui seront destinés
les futurs services numériques.
CARTOGRAPHIER LES PARCOURS CLIENTS
Complémentaire des « personas », la création
d’une « experience map » (cartographie du
parcours client) s’avère être également un outil
particulièrement utile et efficace pour mieux
comprendre et identifier les points d’amélioration
de l’expérience client.
Volontairement très graphique, cette « experience
map » est une vue globale de l'ensemble des
points de contact entre les consommateurs
et une enseigne, et permet d’identifier avec
précision les types d’itérations, la durée et la
récurrence des contacts, les actions réalisées,
les différents canaux utilisés (store, web, mobile,
borne, etc.) et le niveau de satisfaction perçu.
En proposant une vue fragmentée du parcours
des consommateurs, et en analysant chacune
des étapes de manière individuelle, « l’experience map » met alors en évidence les failles
du parcours client, portant ainsi l’attention sur
les moments les plus critiques.
C’est par exemple ainsi qu’ont été mis en évidence
les ravages du « showrooming », cette pratique
qui consiste pour le consommateur moderne
à se rendre dans un commerce physique pour
évaluer, tester, essayer un produit qu’il achètera
ensuite à un meilleur prix sur Internet, le plus
souvent auprès d’une autre enseigne.
SE METTRE DANS LA PEAU
DE L’UTILISATEUR FINAL
Au final, cette approche qui mêle observation
des usages et cartographie de l’expérience client,
aide les différentes parties prenantes du projet
à se mettre « dans la peau » des consommateurs
réels, et entre ainsi dans un véritable processus
de « design centré utilisateur ». C’est également une excellente manière d’identifier les
opportunités d’optimisation ou d’innovation
pour apporter plus de confort, de satisfaction
ou de services aux clients. Cette approche
client-centrique sert alors de support à l’enseigne pour faire le choix stratégique des canaux
sur lesquels il est nécessaire de concentrer
son attention et ses ressources.
Cette approche
qui mêle observation des usages
et cartographie
de l’expérience
client, aide les
différentes parties
du projet
SQLI Mag numéro #10 – Performance
d’identifier des comportements récurrents,
la place des différents canaux dans la vie du
client, et les scénarios consommateurs les
plus représentatifs.
33
Performance
J’aime jouer de
chez moi. C’est
simple, pratique
et ça me détend
après le travail
Je suis un
grand fan de
Direct Poker
sur Direct8
Prend connaissance
des espaces de jeu
(ambiance,
capacité, types)
Joue de l’argent en
ligne sur un
jeu en particulier
Évalue et gère
son budget
Regarde des émissions
spéciales jeu
Rêve de gagner
le jackpot
Organise des
soirées jeu
avec ses amis
Entend parler de
casino dans sa
communauté de jeu
Toutes les
semaines, c’est
soirée poker
Certaines
chez moi
personnes de mon
entourage jouent
également
au casino
EXPÉRIENCES PASSÉES
Surfe sur les sites et
achète les magazines
spécialisés pour
connaître toutes
les stratégies de jeu
Vérifie la distance
maison/Casino
Envisage d’aller
dans un casino
avec ses amis
Consulte les
dernières news
concernant
son jeu favori
Suit les tournois et
événements liés à
son jeu favori
S’intéresse au
programme de fidélité
Recherche sur
Google les casinos
de sa région
Se renseigne sur l’image
et la notoriété du casino
auprès de sa
communauté de gamers
Détermine son
budget (ticket
d’entrée, budget
jeu, consos)
Évalue le niveau Consulte le calendrier
des joueurs, les
des événements
mises et gains
Évoque l’idée d’aller
dans un casino
avec ses amis
Compare avec les
casinos ou espaces
alternatifs (ex : cercles)
Même si le hasard
compte pour
beaucoup, il faut
une bonne statégie
pour gagner
ÉVEIL, SENSIBILISATION, ÉCOUTE
Regarde les
actualités liées
à son jeu favori
DÉCISION DE SE RENDRE DANS UN CASINO, CHOIX DU CASINO
PROCESS
Nébulosité
Cycles
Exploration
Influences
RAPHAËL
SPECIFIC
GAMER
EXEMPLE D'EXPERIENCE MAP :
PROFIL
Âge : 29 ans
Lieu de résidence : Paris
Occupation : Directeur Artistique
Situation familiale : Célibataire
Revenus : 45k€
Utilisation informatique :
Influence :
Se restaure, boit un
verre (snacking)
S’inscrit / prépaye
un tournoi
Fume une
cigarette
Est sensible aux
offres et événements réservés
aux membres
Rencontre
des joueurs
Prévoit le
déplacement
Planifie sa visite
Recherche des
DÉCISION amis joueurs pour
l’accompagner
Compare ses gains
Évalue ses gains et ses pertes avec
ses amis
et ses pertes
ENGAGEMENT
DE LA VISITE
35
Fête ses gains
Fait valoir son
statut d’habitué
ICÔNES
Online
Poste sur facebook
ou twitter
VISITE DU CASINO
In Real Life : physique
Social
Raconte à ses
amis sa visite, ses
gains, ses pertes
Planifie sa
prochaine visite
Évalue l’atteinte de
ses objectifs (mise
max, gains cible,
temps de jeu)
CONCRÉTISATION DE LA VISITE
Poste sur Facebook
le compte rendu de
la visite en casino
Achète des produits
en relation avec
son jeu favori
Joue avec
ses amis
Joue seul
Recommande
le casino
PROLONGATION,
PARTAGE DE L’EXPÉRIENCE
Jeux
Télévision
SQLI Mag numéro #10 – Performance
MOTIVATIONS CLÉS
Recherche le frisson, l’adrénaline
Faire du profit en s’amusant
Devenir toujours meilleur
Faire valoir ses compétences dans son jeu de prédilection
Rencontrer d’autres gamers
Magazine
Restaurants / bars
Performance
La
conception
ux
de l’importance de la prise
en compte des utilisateurs
adapter les interfaces
Cédric Boure
Consultant UX
Sqli agency Nantes
La conception centrée utilisateur doit retrouver tout son sens. Il ne suffit pas de
dire que l’on conçoit pour l’utilisateur sans une véritable prise en compte des
cibles auxquelles on s’adresse. C’est la phase exploratoire qui fera réellement
la différence, comme une nécessité de comprendre l’utilisateur. C’est à ce stade
que tout commence.
TESTS ET CONCEPTION
Utiliser des bonnes pratiques est une chose,
cependant comme leur nom l’indique ce ne sont
pas des règles absolues. Même si elles constituent une base à considérer, nous ne devons
pas nous contenter de simples bonnes pratiques
pour juger qu’une interface est réussie. Où se
trouve la réelle valeur ajoutée ?
C’est parfois dans la rupture que l’on crée
les réponses émotionnelles les plus fortes,
suscitant une mémorisation plus facile.
Juger empiriquement qu’un site correspond
aux besoins de ses utilisateurs est une erreur.
Des méthodes d’études et tests utilisateurs
existent. Pour atteindre un objectif de satisfaction utilisateur, il est impératif de prendre
en compte ses besoins.
On ne jugera que mieux la qualité d’une interface
si on prend le temps d’étudier l’utilisateur en
initiant en amont des phases d’analyse — eyetracking pour capter les mouvements du regard,
analyse des clics, questionnaires, entretiens
individuels, analyse d’audience, audit heuristique,
card-sorting — autant de services importants
pour comprendre les attentes réelles des
utilisateurs et leur proposer des interfaces
répondant à leurs attentes.
Les tests peuvent intervenir à tout moment et
prendront des formes différentes :
de co-construction de contenu, rubriquage,
créativité, gouvernance
Phase d’étude en amont d’un projet :
audit de l’existant, benchmark concurrentiel et
sectoriel, études utilisateurs (interviews, focus
group, tests comportementaux et d’interfaces, etc.),
recueil du besoin, test de campagnes emailing
ou de versions de pages par A / B testing.
Et parce que les points de contact sont multiples,
différents et dépendant d’un contexte et d’un
moment donné, l’utilisateur doit également
être sondé sur ses usages, ses pratiques.
Ceci permet de lui apporter une réponse adaptée car se contenter de données statistiques
génériques multiplie le risque de passer à côté
de son objectif.
Phase de construction : idéation, ateliers
positive
attitude
négative
positive
attente
négative
disponible
agenda
urgent
relaxant
environnement
stressant
origine
extérieure
personnelle
LE CYCLE D’AMéLIORATION CONTINUE
Les projets UX intègrent à tout niveau une démarche d’amélioration continue. L’utilisateur,
versatile et exigeant, n’est jamais acquis.
Parce qu’un site et / ou une application sont
des investissements, ils doivent être efficaces
et rentables, donc mesurables.
C’est en amont,
dès la définition
de la stratégie
digitale, que
l’on commence
à dessiner les
contours de
l’expérience
SQLI Mag numéro #10 – Performance
QUAND INTERVIENNENT-ILS ?
37
Performance
L’amélioration continue est un facteur important
pour tendre vers le succès des interfaces : les
tests A / B (tests de mêmes pages aux choix
ergonomiques très différents) ou multivariés
(MVT — seuls quelques éléments d’une page
varient) sont le meilleur moyen de tester en
condition réelle différentes versions de pages
ou de campagnes sur des groupes d’utilisateurs
et mesurer la performance de son interface de
manière « indolore ».
Tester pour un groupe d’utilisateurs aléatoire
ou catégorisé et recueillir les données d’interactions pour une page donnée est aussi précieux
qu’il permet de mettre en lumière les interfaces les plus efficaces et devient un véritable
outil d’aide à la décision, à condition que les
indicateurs-clés de performance soient bien
définis en amont.
Comprendre ses utilisateurs pour leur offrir
une expérience utilisateur optimale, c’est
garantir le succès du site et assurer la rentabilité attendue.
On ne jugera LE RôLE DU MARKETING DIGITAL
que mieux la Offrir une expérience utilisateur agréable va (display, affiliation, SEO, retargeting, emailing, etc.).
qualité d’une au-delà des aspects ergonomiques et grad’un site ou d’une application.
C’est bien en amont, dès la définition de la
interface si on phiques
Les éléments marketing que l’on va mettre en
stratégie digitale, que l’on commence à dessiner
dans le site, et en dehors, contribuent
les contours de l’expérience. Le site ne sera
prend le temps œuvre
pleinement à cette expérience utilisateur réussie. qu’une composante, certes majeure, mais une
d’étudier
composante uniquement de cette expérience
serait réducteur de penser qu’offrir une expé- utilisateur globale.
l’utilisateur Ilrience
aux utilisateurs commencerait à l’arrivée La stratégie webmarketing et e-communication,
sur la page d’accueil d’un site, il s’agit d’un
ensemble cohérent, d’un dispositif qui commence
dès les actions de communication externes
la stratégie de contenu, l’engagement social,
forment un ensemble cohérent et définissent
la plateforme de marque online.
BRAND CONTENT
« Être intéressant avant d’être intéressé »,
c’est en ces quelques mots que l’on pourrait
résumer la stratégie de contenu.
Elle est un fondement de l’expérience utilisateur.
C’est en créant du contenu considérant les attentes
utilisateurs et en sortant du simple schéma de
la relation marchande que l’on suscite l’intérêt.
C’est en communiquant des valeurs engageantes pour l’utilisateur que l’on crée du
lien et une émotion positive.
Il n’y a pas d’expérience utilisateur réussie sans
prise en compte des attentes utilisateurs et sans
réponses multiples — ergonomiques, graphiques,
marketing, éditoriales et communication.
A
VISITEURS DISTRIBUÉS AU HASARD
VERSION A
B
SQLI Mag numéro #10 – Performance
VERSION B
39
50
75
INSCRIPTIONS
INSCRIPTIONS
LA VERSION B EST MEILLEURE QUE LA VERSION A
Performance
À LA RECHERCHE
DE
L’ENGAGEMENT
GeNeRER DES VENTES
enjeux et recommandations
Un individu est hyperconnecté, hyperinformé, hyperinfluent et volatile. Il peut,
durant une même journée, passer du rôle de client à prescripteur, voire à prospect
selon le contexte, le moment, ou le point de contact avec la marque ou le distributeur. Il s’agit donc plus que jamais de rester dans le « top of mind » du
consommateur afin d’être associé à l’action qu’il va entreprendre.
Pour émerger de manière durable au milieu du flot d’informations qui l’inonde,
il ne suffit plus de diffuser un message où l’individu serait passif. Le but est de
générer de l’engagement.
L’ENGAGEMENT C’EST QUOI ?
La définition la plus complète vient de l’institut
Forrester qui le décompose en quatre facteurs :
1_L’implication : de la découverte
à l’évaluation
L’individu appréhende la marque, le produit ou
le service et en évalue les caractéristiques.
Exemples : affichage extérieur, visiteur unique
d’un site, exposition aux publicités télévisées,
visites en magasin.
Brigitte Canel-Hickie
Directrice conseil
Sqli agency Paris
2_L’interaction : DE l’évaluation
à l’usage
L’individu évalue ses options, prend des décisions
et passe à l’action. Exemples : clics sur des bannières, demandes de catalogues, adhésion aux
cartes de fidélité, achats en ligne / magasin, etc.
3_L’intimité : de l’usage à l’affinité
L’individu interagit avec la marque, utilise le
produit ou le service et commence à développer
un avis à ce sujet.
Exemples : affinité avec la marque, expression
de sentiments sur des forums en ligne, appel
de services clients, taux de satisfaction, etc.
4_L’influence : de l’affinité
à la découverte
L’opinion se densifie, l’individu développe un certain degré d’affinité et devient capable d’inciter
ou de décourager d’autres individus.
Exemples : bouche-à-oreille, articles sur des
Les techniques de MAIS QU’EST-CE QUI GÉNÈRE
gamification sortent DE L’ENGAGEMENT EN CE MOMENT?
du monde des jeux
De par son contenu, la publicité est en lien direct
mobile est un support rêvé pour l’engagepour s’immiscer dans mentLecompte
tenu du caractère « intime » de l’objet. avec la thématique du site ou de la page.
capitalise là-dessus avec son Pass book On assiste même à la généralisation de nouvelles
notre quotidien Apple
pratiques, allant jusqu’à laisser le choix de voir
et fait partie des favoris dans la « guerre des
Lorsqu’une problématique nous est soumise,
notre approche est de faire coïncider ces leviers
avec les différents états composant le cycle
d’achat afin de compléter les personas et experience maps, et avoir ainsi une réflexion globale
sur l’expérience de l’individu avec la marque ou
le distributeur quel que soit le point de contact.
Mettre ainsi en relief les KPIs d’engagement
permet de visualiser où se situent vos cibles
les plus engagées afin de travailler à leur activation.
COMMENT GÉNÉRER DE L’ENGAGEMENT ?
L’objectif est d’identifier quels contenus / services
ayant une véritable valeur d’usage pourraient être
proposés à ces individus privilégiés.
Lorsque nous avons conçu les applications
mobiles « Assistant Santé » ou « Assistant
Accident » pour notre client MAAF, l’objectif
était de devenir un indispensable pour les clients,
une application qui reste sur leur smartphone
(dans la mesure où aujourd’hui, on efface une
application mobile aussi vite qu’on la télécharge).
Des services déportés très pragmatiques tels
qu’un carnet de santé complet, une simulation
de remboursement de frais de santé ou l’accès
à un constat en cas d’accident ont été les clés
du succès de ces applications.
Bien évidemment, des fondamentaux en matière
de communication tels que le fait d’être déjà
en affinité avec la marque, d’apporter de l’innovation ou une création originale doivent faire
partie de l’équation.
De la même manière, l’homogénéisation du
message quel que soit le point de contact tout
en jouant sur la diversification du contenu
et / ou des médias, demeure primordiale pour
rassurer l’individu et donc lever les barrières
de l’engagement.
ou pas cette publicité, voire de choisir celle
que je veux visionner.
Le divertissement reste également une
valeur sûre, et c’est encore plus vrai depuis
l’avènement des smartphones et autres tablettes
qui nous redonnent goût au jeu.
Les objets connectés sont également des
vecteurs d’engagement dans la mesure où ils
rentrent dans l’intimité des gens.
Mais il faut néanmoins que les services associés répondent à une utilité réelle pour en
faire un succès. Un point important à garder
en tête, notamment avec l’arrivée prochaine
des Google glass…
Les techniques de gamification sortent du monde
des jeux pour s’immiscer dans notre quotidien.
Coca Cola a rencontré un de ses plus grand succès
publicitaire à Hong Kong grâce à sa campagne
« Coca Cola Chok » où une publicité TV incite à
secouer son mobile à une heure donnée.
La chasse au trésor via mobile « Golf Challenge »
de Volkswagen est également un exemple
de campagne ludique et engageante pour
travailler en une opération les 4 leviers de
l’engagement. Résultat : 60.000 téléchargements de l’application mobile, 150.000 tweets,
170.000 photographies.
En matière de publicité digitale, nous assistons au développement du « native advertising »
visant à ce qu’une publicité soit de mieux en
mieux intégrée à l’expérience utilisateur afin
de retenir l’attention que les visiteurs ont perdu
pour les zones publicitaires classiques et afin
de générer de l’engagement.
Être présent dans le quotidien de ses cibles
jusqu’au lieu d’achat est un objectif inchangé
depuis les fondements du marketing.
La recherche de la pertinence induite par nos
nouveaux modes de vie devient en revanche
une lutte effrénée.
Le pragmatisme a de l’avenir.
SQLI Mag numéro #10 – Performance
sites de fans, contenu « forwardé » à un ami,
potentiel de recommandation, connexions amicales
sur des réseaux sociaux, fidélité, etc.
wallets ». Avant de se focaliser sur le paiement
via mobile qui devrait prendre encore un peu
de temps, il s’agit aujourd’hui de centraliser
ses programmes de fidélité, coupons et autres
tickets afin de les rendre plus facile d’accès
au moment où on en a le plus besoin.
On note un démarrage lent, le temps pour les
marques et les détaillants d’intégrer ce nouvel
outil, mais compte tenu de la nature du service
rendu — en parfaite adéquation avec l’usage
du mobile — on imagine que la généralisation
n’est qu’une question de mois.
41
Performance
Booster
les ventes
par la mobilité des forces commerciales
et à l’aide d’outils intelligents
Elodie Asselineau
Chargée de communication
SQLI GROUP
Soumises à la toujours plus forte « pression sur la croissance », les entreprises
sont aujourd’hui contraintes de faire évoluer leur modèle économique.
Pour être efficaces et optimiser les ventes elles entreprennent des transformations
structurelles telles que l’approche cross-canal, qui dans le cas particulier de la
mobilité entraînent des bouleversements profonds, notamment des techniques
de ventes pour les commerciaux nomades. Ainsi, les entreprises s’adaptent
et dotent leurs équipes d’outils résolument innovants.
ANYTIME, ANYWHERE !
Le comportement des consommateurs évolue,
les marques également. Elles équipent de supports toujours mis à jour leurs points de vente
ou leurs forces de vente. Grâce à un catalogue
interactif par exemple, les marques peuvent
ainsi proposer à la commande des références
physiquement indisponibles en boutique.
Les forces de vente peuvent désormais se présenter chez leurs clients et leur proposer une
nouvelle vitrine.
En optimisant la présentation de ses produits
avec un outil numérique ergonomique et facile
d’accès, la marque fait désormais rêver ses
clients en leur donnant le pouvoir de les personnaliser grâce à des fonctionnalités innovantes
et exclusives. C’est le cas de Waterair qui, grâce
à Watbook, son application d’aide à la vente,
permet à ses clients de visualiser leur future
piscine sur plan cadastral.
SQLI Mag numéro #10 – Performance
Tablettes et smartphones sont depuis quelques
années entrés dans les parcs informatiques
et les applications mobiles à usage professionnel fleurissent.
Out les catalogues papier coûteux, périssables
dès le moindre changement du stock ! Out les
process de prise de commande interminables !
Le mobile permet d’équiper les forces commerciales notamment, d’outils innovants, interactifs
et « environmental friendly ».
Au bureau, en clientèle, en déplacement ou sur
le point de vente, le collaborateur reste connecté
à l’entreprise et peut accéder à différentes
fonctionnalités qui révolutionnent son métier.
D’un point de vue purement organisationnel,
la marque motive et fait gagner du temps
à ses équipes commerciales et administratives
avec la mise en place d’un processus de commandes numérique allégé. Ainsi les équipes
peuvent occuper leur temps en développant
de nouvelles activités.
43
DES OUTILS INTELLIGENTS
L’évolution du modèle économique ne se limite
pas aux seules transformations structurelles et
aux nouveaux canaux de vente.
Quel que soit le canal, l’un des principaux avantages du commerce connecté réside dans la
puissance intrinsèque de l’outil informatique.
Alors que le commerce connecté fait référence
à un échange transactionnel, la transaction entre
le point de vente et le système informatique
est susceptible d’être fortement enrichie par
un ensemble d’outils « intelligents » qui vont
permettre aux vendeurs de capitaliser sur
l’acte d’achat et aux équipes marketing de
créer et gérer leurs offres de manière plus
réactive et autonome.
Outre le salesbook et la prise de commandes,
un outil CRM mobile permet à un commercial
de bénéficier de fonctionnalités plus étendues
et d'accéder au données du CRM de l’entreprise
quel que soit le lieu et le moment : contacts,
historique, encours, etc. Le CRM mobile offre
la possibilité de puiser de l’information dans
le SI n’importe où :
Gestion des opportunités
Mise à jour instantanée ou synchronisée.
Jonathan Pitcher
Responsable marketing
et communication, EoZen
Performance
des contacts / opportunités / commandes, gain
de temps pour le commercial et meilleure qualité des informations saisies pour l'entreprise
Suivi des objectifs de ventes / indicateurs
de performance
Un CRM mobile c’est plus de valeur pour l’entreprise et le travail des forces de vente mais
cela représente également et par-dessus tout
des ROI immédiats :
Croissance des taux de vente cross sell /
up sell 10-20%
Suivi du service client
Croissance du taux de rétention 10-30%
Géolocalisation, si le client annule un rendezvous à la dernière minute, le commercial peut
visiter un autre client à proximité
Prise de commande avec signature électronique sur la tablette
Pour les managers, aperçus des activités
par utilisateur / équipe / service
Diminution des ruptures de stock 3-5%
Diminution de la durée moyenne du cycle
de vente 10-20%
Réduction des erreurs de saisie des
commandes 20-30%
Indice de précision des prévisions 30-40%.
UP-SELLING & CROSS-SELLING
Ainsi, de nombreuses solutions à base d’algorithmes mathématiques sophistiqués sont aujourd’hui disponibles sur le marché pour augmenter
le panier moyen.
Des outils d’up-selling /cross-selling (principe
de ventes en montée de gamme, additionnelles
ou complémentaires à l’achat premier / principal)
et communément appelés « moteurs d’offre »,
permettent de proposer au client au moment
de sa commande des produits additionnels
pertinents, sur la base de ses habitudes d’achat,
de son sexe, de son âge, de sa catégorie socioculturelle, de sa localisation géographique,
d’une opération promotionnelle, etc.
Votre client est en ligne avec votre centre
d’appel pour passer commande de fournitures
de bureaux, et le système vous propose de lui
suggérer l’achat de stylos en promotion en
plus des crayons et papiers qu’il est en train
de commander.
Votre client se connecte à votre site internet
via son smartphone, et le système détectant sa
localisation va lui proposer des produits localement pertinents.
Votre client a l’habitude de commander des
yaourts lorsqu’il fait ses courses alimentaires
par internet, le système va détecter qu’il a oublié
ce produit dans son panier et lui suggérer cet
achat. Votre client est un homme de trente
ans et nous sommes début mai, le système va
l’orienter vers un cadeau de fête des mères.
Capitaliser sur l’acte d’achat consiste donc en
grande partie à savoir stimuler — respectueusement, et la nuance fait sens — son client.
Or, l’autre levier de stimulation « naturelle »,
c’est le renouveau, la diversité, le changement.
Par conséquent, le fameux Time to market (temps
nécessaire pour pouvoir proposer une nouvelle
offre sur le marché) est devenu un enjeu essentiel pour de nombreuses sociétés, notamment
ont déjà un abonnement un nouveau service
pour quelques euros supplémentaires. La souscription à cette offre va modifier la relation
contractuelle avec votre client, sa facturation
et les prélèvements automatiques sur son
compte, accessoirement le comptage de ses
points de fidélité, etc. De l’idée en germe dans
votre tête à la disponibilité de l’offre se sont
écoulées plusieurs semaines et cette lenteur
La transaction entre le point de vente et le SI est susceptible
d'être fortement enrichie par un ensemble d'outils « intelligents »
pour la vente de services. L’hyper concurrence
et l’évolution rapide des habitudes de consommation imposent de proposer de nouveaux
services dans des délais toujours plus courts.
Jusqu’ici, passé l’étape d’élaboration d’une nouvelle offre, le service marketing était tributaire
du service informatique pour que de projet,
l’offre devienne réalité. Vous êtes marketeur
chez un grand opérateur de téléphonie mobile
et vous souhaitez proposer à vos clients qui
vous fait perdre des ventes.
Aujourd’hui des outils spécialisés à destination
des services marketing existent, permettant
tout simplement de s’affranchir du service
informatique. Vous créez une nouvelle offre
et toutes les répercussions sur la chaine de
gestion de votre client, du contrat au prélèvement, sont gérées de manière automatisée.
Les gains de temps sont considérables.
Les ventes manquées, un lointain souvenir.
SQLI Mag numéro #10 – Performance
GESTION AUTOMATISéE DES OFFRES
45
Performance
Social
business
Mythe et realite du web social
pour les marques
« Votre marque n'est plus ce que vous en dites, mais ce que Google en dit » (Chris
Anderson – Wired). Le constat semble sans appel mais le sujet e-réputation estil pour autant un passage obligé pour espérer fidéliser ses clients et continuer
à développer la marque dans la durée ?
UNE PERTE DU POUVOIR DES MARQUES
EN MATIeRE DE COMMUNICATION
Jean-Philippe Clair
Manager Pôle EIM
Sqli agency Lyon
Le digital prend une place désormais prépondérante dans la relation marques — clients avec
pour conséquence une transformation majeure
dans la mécanique de communication.
Comment, en effet, espérer maîtriser les messages
à destination de ses clients quand près de 2 / 3
du contenu produit sur internet sur une marque
échappe à son contrôle ?
Et comment se positionner quand 90% des
internautes déclarent faire confiance en la
recommandation de leurs « amis » contre
seulement 14 % pour la publicité en ligne1 ?
Ces deux dernières années ont vu un changement rapide du comportement des marques
sur ces aspects et il convient désormais de
considérer le web social comme un levier de
fidélisation client plus que simplement un risque.
SAVOIR ALLER AU-DELÀ DES CLICHÉS…
E-réputation rime le plus souvent avec « bad
buzz ». Il ne se passe pas une semaine sans que
des nouveaux exemples soient mis en exergue.
Mon propos n’est pas, bien sûr, de minimiser
ce volet car l’approche par la maîtrise du risque
est nécessaire, mais la mise en place d’un
dispositif d’e-réputation (ou Social Media
Monitoring) doit aussi — et avant tout — servir
la stratégie de développement de la marque
vis-à-vis de ses clients, comme par exemple :
L’acquisition de nouveaux clients par une
stratégie d’engagement et de prise de parole
digitale ciblée et réfléchie.
La fidélisation des clients en passant d’une
posture réactive à proactive grâce à une écoute
digitale attentive de leurs retours, avis et remarques
L’amélioration de la satisfaction client
en offrant de nouveaux modes de support et
d’assistance aux demandes clients.
Les secteurs technologiques ne sont d’ailleurs
pas nécessairement les seuls concernés : des
marques mondiales dans le domaine alimentaire
ont pu constater une amélioration significative
du taux de satisfaction client suite à la mise en
œuvre d’une stratégie Social Media sur ce point.
de relever le défi du Social Media Monitoring
sur des volumes à traiter toujours plus importants ;
au point d’ailleurs de voir émerger des dispositifs
de « Social Media Command Center » permettant,
pour un e-marchand, de centraliser l’ensemble
des actions de surveillance, d’analyse et d’engagement sur les médias sociaux.
Le social media offre des opportunités incroyables
pour les marques pour peu qu’une démarche
structurée et bien alignée avec les enjeux
business soit engagée. Pragmatisme et agilité
doivent en être les maîtres mots car les vérités
d’aujourd’hui ne seront pas forcément celles
de demain. En un mot, il ne vous reste plus
qu’à faire du KISS (Keep It Social and Simple) !
Et comme le dit très justement Chuck Byrne,
« Ce qui rend les marques influentes ce n’est
pas leur taille mais leur communauté ».
…TOUT EN RESTANT PRAGMATIQUE
Même si le débat de l’intérêt du Social Media
Monitoring pour les marques n’a plus lieu d’être,
attention à ne pas se laisser pour autant griser
et entraîner par le côté « tendance » du Social
Media à tout prix.
À titre d’exemple, seuls 12% des internautes
estiment être influencés par un « Like » Facebook ou un « +1 » Google2. Dès lors, quid de la
compétition pour les « Likes » des marques ?
Par ailleurs tout comme les médias traditionnels,
le web social est régi par les mêmes principes
de segmentation. Selon les typologies de consommateurs et leurs pratiques, l’identification et
le ciblage des réseaux sociaux correspondants
seront un facteur clé d’efficacité. Il y a une vie
en dehors de Twitter et de Facebook !
Et ne jamais oublier que la première question
à se poser n’est pas « Comment le faire ? » mais
plutôt « Pourquoi le faire ? » !
UN PASSAGE OBLIGÉ DANS LE CADRE
D’UNE STRATeGIE E-COMMERCE
Au-delà de l’impact sur les marques, l’avènement
du web social joue aussi un rôle primordial dans
l’univers de l’e-commerce en impactant directement le processus d’achat des internautes.
Quelles que soient les étapes de celui-ci, la notion
de partage d’avis et de commentaires peut
devenir un levier d’accélération comme un frein
majeur à l’acte d’achat en ligne.
En effet, des études récentes démontrent que
plus de 9 internautes sur 10 considèrent les
avis consommateurs comme le vecteur n°1
dans leur prise de décision d’achat.
Dans le même ordre, on estime aujourd’hui que
l’interaction sociale sur un site e-commerce améliore de près de 40% le taux de transformation !
Dans un registre différent, 52% des utilisateurs
Facebook se déclarent influencés par les photos
de leurs amis pour choisir leurs prochaines
destinations de vacances3.
Le web social
joue aussi un
rôle primordial
dans l’univers
de l’e-commerce
en impactant
directement le
processus d’achat
source : Nielsen
sources : iAcquire Avril 2013 & Nielsen
3
source : Skyscanner
1
Cette prise de conscience impose donc de mettre
en place de nouvelles organisations capables
2
SQLI Mag numéro #10 – Performance
Attention cependant à ne pas confondre engagement social et diffusion commerciale !
47
Performance
innovation
Vers le commerce contextuel
Benjamin Thomas
Consultant
Innovation
Sqli agency Paris
anything, anytime, anywhere
L’infiltration des technologies digitales dans tous les aspects de la vie quotidienne
en général, et du commerce en particulier, constitue une menace pour les retailers
traditionnels, mais également une opportunité pour adapter leurs offres et
services à tous les instants de la vie digitale des consommateurs.
anticiper les tendances
« Software is eating retail ». Ces mots, presque
une prophétie, sont signés Marc Andreessen, pionner d’Internet (il a créé Mosaïc et
Netscape) et un des investisseurs les
plus talentueux de la Silicon Valley
(Facebook, Skype, Twitter, Zynga,
Foursquare et LinkedIn pour ne
citer que quelques uns des
projets qu’il a accompagnés
très tôt). Le secteur du retail est
impacté de plein fouet par le digital.
Commerce Brick & Mortar et e-commerce
vont peu à peu fusionner en une unique expérience digitale de shopping, sans distinction
entre les canaux.
S’il est un exercice périlleux que de s’interroger
sur le futur, on peut dès aujourd’hui identifier
des tendances fortes pour tenter de se projeter quelques années en avant et d’anticiper
les mutations.
BIG DATA AU SERVICE
DE LA PERSONALISATION
L’augmentation exponentielle de
la digitalisation du commerce va
permettre l’émergence de possibilités
accrues de personnalisation. Après avoir
poursuivi le marketing one-to-one dans les
années 2000, les marques vont pouvoir
aller plus loin et bénéficier des progrès de
la contextualisation des offres et des services.
Les futurs grands du Big Data Marketing, comme
la société RapLeaf, offrent déjà la possibilité
de qualifier la base clients d’un retailer grâce
à des données piochées sur le web.
À une adresse email client, RapLeaf propose
d’ajouter des informations sur l’équipement
du foyer, l’appétence de ses membres à l’achat
d’une voiture ou d’un type de service financier.
CONTEXT IS KING
Ce type de service est d’ores et déjà disponible
pour les développeurs d’applications mobiles
via le framework « Fünf » de la startup Behavio.
Google ne s’y est pas trompé et a sauté sur l’occasion pour racheter la technologie, les analystes
étant convaincus que le but est de l’inclure
dans Google Glass, pour rendre les lunettes
de la firme de Mountain View conscientes de
leur contexte d’utilisation (« context-aware »),
et ainsi plus performantes pour pousser des
offres vers le porteur.
SQLI Mag numéro #10 – Performance
Sur le mobile, les technologies vont permettre
de passer de la géolocalisation à la contextualisation : la marque pourra non seulement savoir
à quel endroit je me trouve, mais également ce
que je suis en train de faire (au volant, à pied),
si je suis susceptible d’être ouvert à une sollicitation commerciale ou non (si mon calendrier
indique que mon rendez-vous n’a lieu que dans
10 minutes alors que je suis déjà sur place, me
proposer un coupon pour Starbucks par exemple).
La contextualisation est déjà utilisée par les
marques pour faire varier le prix en fonction
du client et de son contexte.
Le Wall Street Journal citait fin 2012 le cas de
Staples.com, qui vend des fournitures de bureau :
le prix d’une agrafeuse y varie de manière conséquente selon que l’internaute est connecté depuis
un quartier huppé ou un quartier défavorisé ;
si l’internaute utilise un Mac avec Safari, le prix
sera plus élevé car on le supposera plus aisé.
De la même manière, certains retailers commencent à proposer des privilèges aux clients
bénéficiant de scores d’influence élevés sur
des plateformes de mesure d’influence telles
que Klout : le pari est ici qu’il est important de
concentrer tous ses efforts pour établir une
relation de qualité avec des profils susceptibles d’en faire l’écho.
49
De manière similaire, des étudiants du MIT Media
Lab réfléchissent à un concept de poubelle
connectée : quand je jette une boîte de conserve,
son code-barres est scanné et une commande
est directement passée pour la remplacer.
SOFTWARE EATS RETAIL ?
L’INTERNET DES OBJETS
POUR AMeLIORER LA CONTEXTUALISATION
La connectivité de tous les objets du quotidien
ne va faire qu’accroître les possibilités de
contextualisation des services et des offres.
Conceptualisé depuis des années déjà, l’exemple
le plus évident est celui du réfrigérateur capable
de s’interfacer avec mon service de Drive pour
rajouter à ma liste de courses les articles avant
qu’ils ne viennent à manquer.
Ces concepts et leur application, dont l’adoption
rapide dépendra de la capacité à s’inscrire dans
des cycles d’innovation courts, pourraient
accentuer les écarts entre les marchands en
capacité de suivre et les autres.
De nombreux retailers historiques auront du mal
à suivre le rythme imposé et Marc Andresseen
continuera à marteler que « Nous ne sommes
encore que dans l’ère pré-mort du retail, alors
que nous voyons déjà des acteurs avec une
croissance fulgurante. Les meilleurs deviendront
encore meilleurs, quand aux autres… ».
Le défi sera donc de montrer à la Silicon Valley
que les retailers pourront s’adapter à ces
nouveaux défis.
L’offre
sqli
Nos compétences
De nouvelles pistes pour
le developpement des ventes
Isabelle Gauthier
Directrice Marketing
SQLI Group
sqli partenaire de vos projets
de commerce connecte
Le marché du commerce connecté arrive à maturité. Les possibilités se multiplient en matière d’information d’aide à la décision, enrichie de combinaisons
inédites et plus affûtée pour développer les ventes (e-commerce et réseau de
distribution), pour gérer la réputation et anticiper le succès du catalogue produits, pour optimiser les coûts de fonctionnement et améliorer le pilotage au
plus haut niveau.
Analyser les réseaux sociaux, détecter les
avis consommateurs sur les produits, segmenter l’audience (par goûts, par régions,
par catégories d’âge, etc.) : l’analyse prédictive appliquée au e-commerce permet
l’amélioration significative de l’impact des
campagnes marketing et du searchandising
(personnalisation des produits proposés
en emailing ou sur un site marchand).
FACEBOOK, TWITTER, LINKEDIN :
UNE MANNE D’INFORMATION
AUJOURD’HUI ACCESSIBLE
De grandes marques utilisent déjà les techniques du Big Data, par exemple pour dimensionner le nombre de salles diffusant les
nouveaux films en fonction du buzz observé
les semaines précédant leur sortie, pour
estimer les stocks à produire selon les
sentiments positifs et négatifs détectés
et en tirer parti par l’adaptation des argumentaires produits. Loin du simple recueil
des bruits sur la marque, on parle là d’une
capacité d’anticipation business bien
plus globale !
Le potentiel du
commerce connecté
entre en résonance
avec la double
compétence
du groupe SQLI :
nos savoir-faire
autour du système
d’information et de
l’Expérience client
RÉDUIRE LES COÛTS DE FONCTIONNEMENT
PAR DES ANALYSES INeDITES
AMÉLIORER LE PILOTAGE
ET L’ANTICIPATION
L’association de sources de données jusque
là indépendantes ouvre de belles perspectives.
Par exemple, les informations d’usage
remontées depuis l’ERP de l’entreprise,
rendent possible l’analyse du temps passé
sur le système par les équipes de la DAF
pour le traitement des factures fournisseurs de façon plus précise que jamais.
L’accès aux données en temps réel, favorisé
par les approches ‘ in memory ’, est déjà en
soi un énorme saut culturel et une grande
promesse de gains : piloter en direct ses
stocks, anticiper ses consommations et
dépenses, adapter avec une réelle agilité
ses décisions de façon très transverse
à l’entreprise. Plus que jamais, la conduite
Ou encore de pouvoir analyser les commandes
émises par les magasins d’un réseau de
franchisés pour identifier les axes d’amélioration de la performance des différents
points de vente. Les technologies permettent
aujourd’hui aux e-commerçants de se concentrer sur leurs problématiques réelles, c’est
de bon augure !
du changement est LA clé : les données
révélées appellent une discipline organisationnelle adaptée, un SI et une architecture
dimensionnés, et surtout une autorité d’analyse
et de prise de décision transverse ayant le
mandat pour enclencher des actions fortes,
avec un impact potentiel sur tous les métiers
de l’entreprise !
SQLI Mag numéro #10 – Nos compétences
LE E-COMMERCE DOPÉ :
TOUJOURS PLUS PReDICTIF
ET PERSONNALISe
53
Nos compétences
SQLI en bref
15 ans d’expertise
Plus de 75 projets à notre actif en 2013
Plus de 20 déploiements actifs
à l’international
200 spécialistes Marque, Mobilité, Ergo nomie, Trafic, E-réputation, Technologies
EN GUISE DE CONCLUSION
Le potentiel du commerce connecté entre
en résonance avec la double compétence
du groupe SQLI : nos savoir-faire autour du
système d’information (Processus, Référentiels, SI métier, ERP et CRM, Big Data)
et de l’Expérience client (e-commerce, relation
client, social media, design, ergonomie).
Notre orientation usages alliée à une maîtrise
technique passionnée nous permet de proposer des dispositifs marchands performants
et de les animer dans la durée par une approche de marketing digital adaptée au commerce.
LE CENTRE DE COMPÉTENCES E-COMMERCE
DE SQLI GROUP
En savoir plus :
Livre blanc : Réseau de distribution & ecommerce — Du conflit aux complémentarités
Dossier : Le commerce omni-canal en mode
accéléré — Zoom sur hybris
Retrouvez également nos tribunes d’experts, publications, et actualités sur notre
site dédié aux stratégies e-commerce :
strategies-ecommerce.com
Twitter : @SQLI_ECOMMERCE
Facebook : SQLI Agency, SQLI GROUP
SQLI e-commerce, c’est 15 années d’expérience, plus de 50 déploiements en 2012
en France et à l’international (Citadium,
Nespresso, RETIF, Semitan, Amersport, etc.).
SQLI e-commerce se positionne comme le
partenaire clé des stratégies e-commerce
assurant la maîtrise de la marque, de la
performance et du dispositif technologique.
Notre centre de compétences fédère plus
de 300 experts : créatifs, professionnels
du digital, experts des technologies web
et SI au service des enjeux des marques :
1_Une stratégie fondée sur les usages
dans une logique omni-canal. Une identité de
marque, des parcours de vente adaptés aux
usages des cibles. Des services personnalisés
pour une expérience utilisateur performante.
2_Une plate-forme technique évolutive
au service des métiers de la vente.
Une solution solide intégrée au Système
d’Information qui permet une gestion performante du catalogue produit, de la relation
Client et l’implémentation de nouveaux
services. Nos clients et partenaires éditeurs
hybris, Magento, Compario reconnaissent
notre expertise technique !
3_Une véritable culture du résultat
pour s’assurer dans le temps de l’atteinte
des objectifs de croissance et de fidélisation.
Valorisation des marques, optimisation
du trafic et du dispositif global, dans une
logique de ROI.
SQLI Mag numéro #10 – Nos compétences
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Notre approche pluridisciplinaire
55
Nos compétences
France
Air
lance un nouvel espace pro
Un site e-commerce B2B sous Magento
Christine Julien
Directrice de la communication
SQLI Group
Leader français de la conception et distribution de systèmes de traitement d'air,
France Air a de nouveau fait confiance au Groupe SQLI pour la refonte de
son « Espace Pro », sur le socle e-commerce open source Magento. Un objectif
majeur : tripler ses ventes en ligne par un meilleur accès à l'offre produit, un
confort d'achat optimisé et de nombreux services supplémentaires.
ACCÉLÉRER LE DÉVELOPPEMENT
DES VENTES EN LIGNE
Depuis 2006, France Air disposait d'un « Espace
Pro » sur son site — déjà réalisé par SQLI ; cet
espace sécurisé réservé aux installateurs clients
de la marque et bureaux d'études, ne répondait
plus aux nouveaux usages e-Commerce désormais
matures, ni à ses exigences en termes de maintenance, d'expérience utilisateur et d'intégration
au Système d'Information, en pleine évolution.
De plus, les possibilités d'actions marketing
étaient restreintes. France Air a donc souhaité
faire évoluer sa plateforme e-Commerce afin
d'accélérer le développement de ses ventes en
ligne, en s'appuyant sur les leviers suivants :
Une optimisation de ses actions marketing :
une offre de solutions en permanence « up-todate » via un back-office performant permettant
la mise à jour simple, autonome et réactive du
catalogue (plus de 26000 références) par les
équipes Marketing, le développement du cross-
selling et up-selling, le lancement de promotions en ligne, etc.
Un meilleur accès à l'offre : un moteur de
recherche puissant, une sélection de produits
à valeur ajoutée, d'accessoires, etc.
Une expérience d'achat optimisée avec
une interface totalement repensée, un module
de saisie rapide, un suivi en temps réel des
commandes, le paiement sécurisé, une historisation des devis, des commandes, etc.
Des services supplémentaires : Air Express
(un service de livraison sous 24 heures), un accès
aux documentations techniques, aux contenus
de prescription, la réalisation de listes d'articles,
un affichage des prix et conditions commerciales
par compte, etc.
Olivier Barboyon
Chef de Projet Informatique
France Air
Le lancement du nouvel « Espace
Pro » s'est effectué sous surveillance
car les changements liés au processus de connexion, à la mise en place
de paniers ou de la gestion de listes
par exemple, représentaient un saut
culturel pour les utilisateurs. Ceux-ci
ont désormais retrouvé leurs repères
et en termes de chiffre d'affaires,
cette fin d'année s'annonce prometteuse. Initialement conçu sur des
problématiques B2B, l'évolution de
notre dispositif s'oriente de plus en
plus vers des fonctionnalités BtoC ;
nous comptons sur l'équipe SQLI
pour continuer à être force de proposition et nous accompagner dans
cette évolution.
Bénédicte Margrita
Chef de projet
Utilisateur de France Air
Les utilisateurs ont
désormais retrouvé
leurs repères et en
termes de chiffre
d'affaires, cette fin
d'année s'annonce
prometteuse
L'EXPERTISE SQLI AU SERVICE DES ENJEUX
MeTIERS DE FRANCE AIR
Fort de son expertise globale couvrant l'ensemble
de la chaîne de valeur de l'e-commerce et de
ses multiples références dans ce domaine, SQLI
s'est vu confier le projet de refonte de l'« Espace
Pro » de France Air.
Partenaire de Magento depuis 2008 et reconnu
comme l'intégrateur majeur de la solution (« 2011
Magento Partner Award »), le Groupe dispose
en outre d'une parfaite maîtrise de la plateforme
e-Commerce open source, mise en œuvre sur
de nombreux projets.
Ainsi, l'équipe lyonnaise de SQLI s'est appuyée
sur l'ensemble de ses compétences — fonctionnelle, technologique et méthodologique — pour
réaliser cet « Espace Pro », lancé auprès des
clients et prescripteurs de la marque cet été.
Aujourd'hui, le dispositif répond pleinement
aux attentes de France Air, qui entrevoit une
augmentation significative du chiffre d'affaires
des activités online d'ici la fin de l'année.
SQLI Mag numéro #10 – Nos compétences
France Air et SQLI mènent des projets
Web et e-Commerce en partenariat
depuis plus de six ans. L'équipe lyonnaise avait notamment déjà travaillé
sur le développement de la première
version de « l'Espace Pro » et connaissait parfaitement notre business model ;
de plus, son expertise de l'intégration Magento avait largement été
démontrée sur de nombreux projets.
Aussi, choisir de nouveau SQLI nous
a paru être la garantie d'un projet
sans encombre !
57
Nos compétences
KIS
Photo-Me
se dote d’une plateforme
e-commerce B2B
Un site Magento realise en moins de 3 mois
La société KIS, membre du groupe Photo-Me, acteur majeur dans le domaine
de l’équipement professionnel de photographie, a confié à l’agence lyonnaise
du Groupe SQLI, la réalisation d’un site e-commerce B2B afin d’offrir à ses
clients un nouveau support pour la prise de commandes de consommables et
à ses forces commerciales un gain de temps sur le traitement de ces activités
récurrentes ; tout en accélérant le développement de son chiffre d’affaires par
la distribution de nouveaux produits et services.
UNE STRATÉGIE BUSINESS AFFIRMÉE
AU TRAVERS D’UN NOUVEAU CANAL DE VENTE
Dans un contexte de marché très fortement
concurrentiel, KIS a souhaité se doter d’une
plateforme e-Commerce B2B répondant à un
double objectif :
Moderniser et renforcer l’image de la marque
KIS au travers d’un site convivial, performant
et totalement intégré avec son Système d’Information, proposant une large gamme de produits
consommables aux photographes / distributeurs
et reflétant ainsi davantage son positionnement
centré sur l’innovation — KIS étant en effet le
centre de R&D du Groupe Photo-Me
Développer une nouvelle dynamique business en proposant au travers de ce canal de
vente de tout nouveaux produits et services à
ses clients et prospects et en libérant ses forces
commerciales de la gestion des activités récurrentes pour les recentrer sur des activités à
forte valeur ajoutée.
Le Groupe SQLI s’est ainsi vu confier la réalisation
de la plateforme B2B www.kis-boutique.com.
La clé de ce succès ? Un site
très simple d’utilisation, performant et fiable
UNE PLATEFORME E-COMMERCE B2B
ReALISeE EN 3 MOIS
Des produits « créatifs » modernes et
innovants : cadres, goodies personnalisables,
calendriers, albums, etc.
Des produits « photo » : papier et chimie
pour minilabs, pellicules, piles, appareils
photo jetables, etc.
Une fonctionnalité de « Quick order » est proposée
aux utilisateurs connaissant parfaitement les
produits de la marque et leurs références afin
de gagner encore en temps de traitement.
Interfacé à l’ERP MFGPRO, le site permet aux
utilisateurs d’accéder à leur espace privé, comprenant informations personnelles, historique des
commandes et conditions tarifaires spécifiques.
RéSULTAT : UNE RéELLE SATISFACTION
DES eQUIPES KIS ET DES UTILISATEURS FINAUX
SQLI a réalisé en un temps record une plateforme
e-Commerce performante et professionnelle,
qui correspond pleinement aux enjeux stratégiques de son client KIS et remporte l’adhésion
de ses distributeurs. Les premiers résultats
observés 4 mois après son lancement étaient
en effet très prometteurs.
Une appropriation par la quasi-totalité
des clients (80% des clients convertis au web)
Une augmentation du chiffre d’affaires
significative sur les consommables avec plu-
sieurs milliers d’euros de ventes additionnelles
enregistrées dans les tout premiers jours
Un gain de temps significatif observé
par les utilisateurs finaux sur les commandes
de consommables
Un fort gain de productivité des équipes KIS
qui peuvent désormais se consacrer à des activités plus créatrices de valeur
Une captation de nouveaux clients.
Parmi les différentes options qui
s’offraient à nous, nous avons choisi
la solution proposée par SQLI pour
sa maîtrise des grands projets e-commerce visible au travers de ses nombreuses références prestigieuses en
ce domaine et surtout pour sa parfaite compréhension de nos enjeux
métiers et sa capacité à mettre en
place une plateforme robuste et totalement intégrée à notre ERP .
Jusqu’alors, nos clients passaient
commande de façon traditionnelle
(catalogue / téléphone / courrier) ;
les habitudes étaient bien ancrées,
chaque client connaissait parfaitement son interlocuteur commercial
et vice-versa. Malgré ce contexte peu
favorable au changement, notre nouveau canal de vente a rencontré un
succès indéniable, et aujourd’hui la
majorité de nos clients a basculé et
nos ventes sont en nette progression.
La clé de ce succès ? Un site très simple
d’utilisation, performant et fiable.
Au-delà, ce projet mené avec SQLI
s’est révélé extrêmement intéressant
dans la mesure où il nous a amenés
à nous poser les bonnes questions,
à revoir et optimiser nos processus,
notre organisation. En ce sens il a
pour nous été très structurant.
François Ottmann
DSI de KIS
SQLI Mag numéro #10 – Nos compétences
Fort de son expertise dans le domaine du e-commerce et des technologies associées, reposant
sur de nombreux projets de toute envergure
réalisés notamment autour de SQLI e-commerce
expert et intégrateur Magento, SQLI a conçu le
« Packgento » — une offre permettant d’accélérer
la mise en œuvre de projets e-commerce sur
Magento — et s’est appuyé sur cette solution
packagée et sur une méthodologie de gestion
de projet dédiée pour réaliser cette plateforme
e-commerce B2B en 3 mois.
Ainsi, rapide et simple d’utilisation, le site
www.kis-boutique.com, en ligne depuis juin
2011, permet désormais à l’ensemble des clients
et distributeurs de la marque de découvrir
et de commander en ligne :
59
Nos compétences
mTicket
Tan
l'expertise mobilité
au service du grand public
Une application mobile inedite
dans le monde du transport urbain
Face à l’explosion des usages du mobile et dans le cadre d’une politique volontariste
d’innovation, la SEMITAN a souhaité proposer aux usagers des transports en
commun de l’agglomération nantaise une application mobile répondant à leurs
attentes en termes d’information et de service. Fort de son expertise éprouvée
dans le domaine de la mobilité, tant sur le plan technologique que fonctionnel
et méthodologique, SQLI s’est vu confier la réalisation de ce projet stratégique.
Avec le tout nouveau mTicket TAN disponible sur iPhone et Android, le titre
de transport dématérialisé passe pour la première fois en France, du stade
expérimental au déploiement Grand Public.
LE SERVICE PUBLIC AU CŒUR DES ENJEUX
Société d'économie mixte des transports urbains
agissant pour le compte et sous l’autorité de
Nantes Métropole, la SEMITAN a souhaité proposer
une application mobile à la pointe de l’innovation
aux usagers des transports en commun nantais,
dans un double objectif :
Leur délivrer toute l’information utile pour
leurs déplacements, qu’ils soient ponctuels
ou réguliers
Leur offrir des services pratiques pour gagner
en autonomie, simplicité et rapidité de déplacement.
À l’issue d’un appel d’offres SQLI a été choisi
par la SEMITAN pour mener ce projet aux
enjeux stratégiques.
LANCEMENT DU MTICKET : UNE « PRèMIERE »
DANS LES TRANSPORTS PUBLICS EN FRANCE
D’obtenir des informations générales sur
l’agglomération nantaise : actualités, tourisme,
multimodalité, etc.
De connaître les horaires de passage, les arrêts
les plus proches ; rechercher le meilleur itinéraire
de transport ; se repérer sur les plans du réseau
De se créer un compte « Mon espace » pour
gérer ses favoris (arrêts, lignes, itinéraires, etc.)
et suivre / historiser ses commandes
D’accéder aux infos trafic en temps réel /
se créer de alertes Infos trafic de ses lignes
D’acheter ses tickets à tout moment, en tout
lieu et en toute sécurité (authentification / cryptage
des données) — ticket à l’unité, carnets de 10
tickets, ticket navette aéroport, ticket 2 heures
ou encore ticket 24h / 24 personnes — et de valider
son ticket dématérialisé, qui sera contrôlé via
le FlashCode généré automatiquement.
Au travers du lancement de ce dernier module
en novembre dernier, la SEMITAN apporte ainsi
un véritable service à valeur ajoutée aux usagers
tout en réaffirmant sa culture d’innovation et
réduisant ses coûts de distribution (cf. édition
des tickets papier).
L’INNOVATION PLEBISCITéE
PAR LES UTILISATEURS
Depuis son lancement, l’application TAN a fait
l’objet de plus de 70 000 téléchargements, dépassant ainsi très largement les objectifs fixés en
début de projet par la SEMITAN.
Elle rencontre un véritable engouement de
la part des utilisateurs qui se déclarent extrêmement satisfaits des services proposés et
notamment du mTicket : dès le premier jour,
plus de 700 tickets ont été vendus au travers
de ce nouveau canal et depuis mi-novembre
les commandes ne cessent de progresser (plus
de 2 300 commandes, plus de 11 000 tickets
vendus et 6 000 validations).
La SEMITAN prévoit ainsi d’ores et déjà la multiplication par 5 de l’objectif de chiffre d’affaires
annuel attendu via l’application.
Parmi les nombreux dossiers que
nous avons examinés lors de cette
consultation, nous avons sélectionné SQLI pour plusieurs raisons :d’une part la qualité de la
réponse technologique bien sûr
mais également pour son approche
« user-centric » dans la conception d’applications mobiles : dans
sa réponse, nous avions d’emblée
pressenti son savoir-faire en ergonomie, ce qui nous semblait primordial dans la mesure où il s’agissait avant tout d’une application
destinée au grand public qui devait
être manipulable d’une seule main
et en situation nomade.
De plus, ses multiples références
visibles dans le domaine de la mobilité étaient très rassurantes.
Ce projet est une véritable réussite, tant en termes commercial que
d’image ; l’application a rencontré
un très grand succès auprès des utilisateurs qui ont été très séduits par
son caractère innovant. De plus, il
était crucial que cette application soit
d’une qualité irréprochable car nous
ne pouvions imposer le téléchargement de mises à jour en phase de
lancement ; cela a été le cas et je tiens
à saluer l’implication et l’expertise
des équipes, qui ont effectué un travail remarquable. Nous envisageons
d’ores et déjà différentes évolutions
visant à offrir toujours plus de services aux usagers des transports
publics nantais : par exemple le postpaiement, la déclaration de perte ou
de vol en situation de mobilité, etc.
Le monde des smartphones laisse un
vaste champ de créativité, l’imagination est au pouvoir…
Pascal Leroy
Directeur Commercial
SEMITAN
SQLI Mag numéro #10 – Nos compétences
SQLI Nantes a mobilisé l’ensemble de ses expertises — conception technique et fonctionnelle
des applications mobiles, design, ergonomie,
développement iOS et Android, géolocalisation —
pour réaliser cette application en collaboration
étroite avec les équipes SEMITAN, dont le dernier
module — le plus innovant — vient d’être lancé :
le mTicket TAN. Ainsi l’application permet aux
utilisateurs, et selon leur profil d’usage (intensif,
occasionnel régulier ou pur occasionnel) :
61
Nos compétences
TAPE
À
L’ŒIL
choisit SQLI pour la refonte
de sa plateforme digitale
SQLI poursuit sa percee dans
l’e-Commerce international
Tape à l’œil, la marque de prêt-à-porter pour enfants, a retenu le Groupe SQLI
pour la mise en place d’un nouveau socle e-commerce visant à renforcer sa
notoriété et ses ventes et favoriser son développement à l’international. Parmi les
critères décisifs en faveur de SQLI : son expertise forte des projets e-commerce,
visible au travers de références d’envergure internationale, sa parfaite maîtrise
de la solution de commerce omni-canal hybris et sa méthodologie permettant
de garantir qualité de production et respect des délais.
DU SITE E-COMMERCE VERS UNE PLATEFORME
DIGITALE GLOBALE, VITRINE DE L’ENSEIGNE
Créée en 1994, Tape à l’œil fabrique et distribue
des vêtements pour enfants de la naissance
à 14 ans. La marque s’appuie sur un réseau
de 300 magasins répartis dans 17 pays et
dispose également d’un site de vente en ligne
(www.t-a-o.com) traduit en 4 langues (français,
anglais, espagnol et italien).
Dans le cadre de sa stratégie de développement
cross-canal visant à renforcer sa notoriété, dynamiser ses ventes et accélérer son développement
international, Tape à l’œil a souhaité se doter
d’une plateforme digitale performante répondant à un enjeu pluriel :
Disposer d’un socle robuste, pérenne, ergonomique et convivial, permettant une gestion globale
et autonome des opérations marketing
Valoriser la marque et l’offre produits de
façon originale et créative par un merchandising performant
Inscrire le site dans une logique de performance : optimisation SEO, stratégie up et crossselling, social-commerce
Accélérer le déploiement international par
l’ouverture simplifiée de nouveaux pays (outil
multi-pays / langue / devise / TVA / etc.)
Tape à l’œil a choisi de s’appuyer sur l’expertise
éprouvée du Groupe SQLI en matière de mise
en œuvre de dispositifs e-commerce d’envergure internationale.
acteurs de référence dans le domaine du commerce connecté.
Le Groupe dispose d’un pôle d’excellence dédié,
composé d’experts fonctionnels et techniques,
de créatifs et d’ergonomes, qui accompagnent
les entreprises depuis l'idée jusqu’à la mise
en ligne, puis dans l'amélioration continue des
performances de leur plateforme marchande
dans le souci permanent du ROI.
Face aux enjeux forts de Tape à l’œil, SQLI a proposé un accompagnement global intégrant les
solutions de pointe de ses partenaires hybris
et Fredhopper :
de PCM (Product Content Management), d’e-commerce (B2B ou B2C), de print, de mobilité, d’outils
in-store, de personnalisation web avancée (WCMS)
et d’outils de services clients, avec une approche intégrée et modulaire.
Elle propose un modèle de données, des briques
fonctionnelles et un back-office entièrement
configurable, qui s’intègrent aisément aux architectures existantes.
Fredhopper : solution de « searchandising »
La solution Fredhopper permet d’optimiser
la navigation, la mise en avant et la recherche
de produits, de maximiser le merchandising
(cross-selling, up-selling, etc.) et de faciliter
la structuration et la gestion du catalogue.
UN DISPOSITIF ET UNE MéTHODOLOGIE GARANTISSANT QUALITe ET RESPECT DES DeLAIS
Afin de garantir le succès du projet dans les délais
impartis — la plateforme devant impérativement
être lancéeà la rentrée — SQLI s’appuie sur sa
méthodologie originale, combinant Agile et CMMI,
avec des « sprints » de 3 semaines.
De plus, pour faire face à la nécessaire montée
en puissance des équipes en phase d’intégration, le Groupe mobilise son centre d’expertise
hybris offshore de Rabat.
Rendez-vous à la rentrée des classes, donc,
pour le lancement de la nouvelle plateforme
digitale de Tape à l’œil.
SQLI Mag numéro #10 – Nos compétences
La maîtrise et
la motivation de l’équipe ont
instauré dès les
SQLI : UNE COMBINAISON D’EXPERTISES AU
SERVICE D’UNE NOUVELLE EXPeRIENCE CLIENT premiers échanges un climat de
Fort de plus de 70 projets d’envergure réalisés
hybris : plateforme de Commerce omnicanal
grande confiance
avec succès, SQLI figure aujourd’hui parmi les
hybris Commerce Suite intègre des solutions
63
J’ai particulièrement apprécié la
très forte réactivité de SQLI, qui a
su nous apporter la réponse la plus
aboutie tant sur le plan de la compréhension de nos enjeux métier que
sur les technologies et la méthodologie, tout en disposant de moins de
temps que les autres interlocuteurs.
De plus, la maîtrise et la motivation
de l’équipe ont instauré dès les premiers échanges un climat de grande
confiance — élément très précieux
dans le cadre de projets de cette envergure — et le POC réalisé nous a
conforté dans notre choix de SQLI .
Frédéric Deconinck
Directeur e-Business
Tape à l’œil
Nos compétences
retif
renforce sa stratégie
de commerce cross-canal
Developper le trafic en magasin et
acceler le developpement international
Au terme de l’appel d’offres que
nous avions lancé, nous avons retenu SQLI pour plusieurs raisons :
ses compétences technologiques bien
sûr, de même que ses nombreuses
références e-commerce Magento,
mais également sa certification
CMMI qui nous a rassurés sur sa
capacité à délivrer selon un niveau
de qualité élevé.
Durant ce projet, nous avons particulièrement apprécié la forte implication de l’équipe de pilotage SQLI
et bien que la phase de recette se soit
révélée un peu plus longue que prévue, nous avons pu lancer le site dans
les temps et son déploiement s’est
effectué dans de bonnes conditions.
Aujourd’hui, nous sommes satisfaits
de cette nouvelle plateforme, qui
nous laisse entrevoir de belles perspectives de développement.
Mirhane Alecian
Responsable e-Commerce
Groupe RETIF Développement
Pour accompagner sa stratégie de développement, le leader européen de l’équipement de magasins a souhaité se doter d’une nouvelle plateforme e-commerce
dans un triple objectif : renforcer ses ventes en ligne, générer davantage de trafic
dans ses magasins et accélérer son développement à l’international.
DU SITE E-COMMERCE VERS UNe PLATEFORME
DE COMMERCE MULTICANAL
Avec plus de 100 magasins en Europe répartis
en France (80 magasins), au Royaume-Uni, en
Espagne, au Benelux, au Danemark et en Norvège,
le Groupe RETIF s’est imposé comme leader
européen de l'équipement des commerçants et
des professionnels. Son offre s’articule autour
de 3 axes : les produits (plus de 10000 références), le conseil et les services.
Dans le cadre de sa stratégie de développement,
l’enseigne a souhaité se doter d’une nouvelle
plateforme e-commerce permettant de répondre
à ses enjeux business :
Développer le chiffre d’affaires par une
meilleure valorisation de l’offre globale,
la mise en place de nouveaux services et de
nouvelles fonctionnalités
Renforcer le trafic vers les points de vente
physiques par l’ajout de fonctionnalités webto-store
De plus, la mise en œuvre de ce nouveau dispositif vise également à renforcer l’autonomie
des équipes pour la mise à jour de l’information
et améliorer leur productivité grâce à des outils
plus modernes et évolutifs.
Ainsi, à l’issue d’un appel d’offres, RETIF a choisi
le Groupe SQLI pour mener à bien ce projet.
Figurant parmi les pionniers de l’intégration
Magento en France et aujourd’hui « Magento
Gold Partner », SQLI a contribué, au travers
du retour d’expérience sur plus de 30 projets
d’envergure réalisés à l’enrichissement de
la solution.
Le Groupe est ainsi largement reconnu pour sa
maîtrise fonctionnelle et technologique de la
plateforme et fort de plus de 70 experts Magento
(Chefs de Projet, Business Analysts, Experts
techniques, Développeurs) répartis en France,
en Suisse, en Belgique et au Maroc, en est désormais l’intégrateur incontournable.
Aussi, au regard des enjeux de l’enseigne, la
proposition d’accompagnement de SQLI comprenant la refonte du design et de l’ergonomie
du site, l’intégration de la solution Magento et
le transfert de compétence, a été choisie par
le Groupe RETIF.
MAGENTO : UNE SOLUTION E-COMMERCE
OPEN SOURCE RePONDANT PLEINEMENT
AUX ENJEUX DE RETIF
La plateforme Magento offre en effet toutes les
fonctionnalités clés en standard telles que :
Une gestion multilingue, multi-pays, multidevises, multi-taxes, etc.
Des possibilités de customisation
graphique poussées
Une définition et catégorisation fine des produits
De nombreuses actions marketing : up-selling,
cross-selling, etc.
Un processus de commande par étapes sur
une page
Une administration riche.
Mais également des fonctionnalités à valeur ajoutée
Aujourd’hui,
nous sommes
satisfaits de cette
nouvelle plateforme, qui nous
laisse entrevoir de
belles perspectives
de développement
liées au partage communautaire telles que :
Une gestion des « wishlists » à partager
avec ses amis
La possibilité pour les internautes de noter
ou de commenter les produits, d’alimenter un
nuage de mots clés pour définir les produits
du catalogue
Un comparateur de produits
Des modules de partage (Facebook, Twitter
et autres réseaux sociaux).
Magento permet aussi de publier son catalogue
dans une version mobile pour se positionner
sur le m-commerce.
DES PREMIERS RéSULTATS PROMETTEURS
SQLI a ainsi réalisé un site répondant aux enjeux
et exigences du Groupe RETIF, qui dispose aujourd’hui d’un système suffisamment robuste
pour supporter des pics de charge importants
et évolutif pour permettre aux équipes de gagner
fortement en autonomie et réactivité quant à
la mise à jour de l’information en général et du
catalogue en particulier.
L’espace « Nos magasins » valorisé au même
niveau que l’offre produits / services, permet
de trouver le magasin le plus proche de son
commerce, d’accéder aux données pratiques,
d’être informé sur les promotions, sur les ateliers
de formation, ou encore sur les nouveaux services
tels que le devis 3D gratuit.
Ajoutées à l’offre de retrait gratuit des produits
en magasin, ces fonctionnalités favorisent ainsi
le trafic sur les points de vente.
Ainsi, depuis sa mise en ligne, le nouveau site
a permis au Groupe RETIF de voir son chiffre
d’affaires progresser de façon significative.
L’enseigne ne compte pas en rester là et réfléchit
d’ores et déjà aux évolutions de sa plateforme.
SQLI Mag numéro #10 – Nos compétences
SQLI : ACTEUR DE RéFéRENCE
DE L'INTeGRATION DE MAGENTO
65
Nos compétences
citadium
developpe sa strategie de commerce
construction de la plateforme e-Commerce
et realisation du tout premier site
de vente en ligne du Groupe Printemps
Dans le cadre de la mise en œuvre du site e-commerce Citadium, le Groupe
Printemps a constitué un centre de service dédié à la mise en place d’une plateforme e-commerce multicanal performante et évolutive et a souhaité se faire
accompagner par SQLI.
UN DISPOSITIF À 360°
Le Groupe Printemps a souhaité se doter d’un
Centre de Service spécialisé pour mettre en place
le socle fonctionnel et technologique du dispositif e-commerce Citadium. Pour Printemps
l’enjeu était pluriel :
Se doter d’une plateforme supportant l’ensemble de ses enseignes et parfaitement intégrée
à son Système d’Information
Disposer d’une solution pérenne, évolutive,
multicanal et multisupport
Mettre en place un premier site marchand
à la navigation efficace, simple et intuitive par
caractéristique produit ou par thématique
Inscrire le site dans une logique de performance : optimisation SEO, stratégie up et crossselling, social-commerce
Le tout dans le respect des délais et dans
un budget maîtrisé.
SQLI s’est vu confier la mise en œuvre de ce
dispositif reposant sur les solutions hybris et
Compario, choisies pour la réalisation du site
www.citadium.com
Mickaël Soleau
Directeur e-Commerce
Groupe Printemps
UN SUCCèS D’éQUIPE
ET DES PARTENARIATS FORTS
SQLI s’est appuyé sur sa maîtrise de l’intégration
ERP et son expertise de la conception fonctionnelle et technique de sites marchands pour
orchestrer la construction de la plateforme
e-commerce et son intégration au Système
d’Information et, aux côtés de l’équipe du CSP1,
pour réaliser le site.
SQLI a également assuré l’intégration des
solutions de pointe de ses partenaires hybris
et Compario :
hybris : plateforme Commerce multicanal
La solution de commerce multicanal hybris,
comprend des outils de PCM (Product Content
Management), d’e-Commerce (B2B ou B2C), de
publication papier, de mobilité (iPhone, Smart-
Phones), de personnalisation web avancée (WCMS)
et de call center de manière intégrée et modulaire. Elle propose un modèle de données,
des briques fonctionnelles et un back-office
entièrement configurable.
C’est un système personnalisable qui s’intègre
aisément aux architectures existantes.
Compario : solution de « searchandising »
Compario permet d’optimiser la navigation en
ligne et la recherche de produits, de maximiser
le merchandising de produits quel que soit le
canal ou le type de matériel choisi (site web,
smartphone, tablette multi-touch, réseaux
sociaux, etc.) et de faciliter la structuration et
la gestion du catalogue web.
SQLI Mag numéro #10 – Nos compétences
Nous avions une pression très importante sur la date de lancement de ce
site : notre activité s’articule en effet
autour de collections, de saisons textiles et de temps forts dans l’année
– Noël, soldes, etc. – et si nous ratons
le bon moment, cela peut reporter un
projet de nombreux mois.
Nous devions donc impérativement lancer notre site Citadium en septembre,
pour la rentrée, et ce challenge a été
relevé avec succès par l’équipe SQLI.
Nous n’avions jamais travaillé ensemble auparavant mais avons noué
une véritable relation de partenariat,
ce qui a été l’une des clés de succès du
projet. Le professionnalisme et l’implication des équipes, leur réactivité,
la transparence des échanges ont été
les facteurs clés de succès. Mais ce qui
a mon sens nous a permis de réaliser
ce site en 6 mois, ce que je considère
comme une performance en soi, c’est
aussi la méthodologie proposée : la
démarche Agile était d’autant plus
cruciale que nous partions d’une
feuille blanche, avec un périmètre
fluctuant qui nous forçait à re-prioriser en permanence. Aujourd’hui
l’activité du site démarre bien et
nous sommes donc très satisfaits de
l’accompagnement de SQLI, qui nous
a clairement démontré son expertise
dans le domaine de l’e-commerce.
67
UN DISPOSITIF STRATÉGIQUE RéALISé EN 6 MOIS
Le profesionnalisme et
l’implication
des équipes,
leur réactivité,
la transparence
des échanges
ont été les
facteurs clés
de succès
1
CSP : Centre de Service Partagé
Afin de garantir le succès du projet dans les
délais impartis, SQLI s’est appuyé sur sa méthodologie originale, combinant Agile et CMMI.
fonctionnelle et l’adéquation avec les besoins
réels de la marque et de réduire les risques
inhérents à tout projet informatique.
Les équipes de Citadium et de SQLI ont ainsi
travaillé très étroitement ensemble, avec des
« sprints » de deux semaines, permettant ainsi
d’obtenir une visibilité parfaite de l’état d’avancement du projet, d’en assurer la pertinence
Le site mis en ligne — dans le plus grand respect
des délais et budget — répond pleinement aux
exigences de qualité du Groupe Printemps, qui
nous a par la suite confié la déclinaison mobile
de son site.
Nos compétences
lafuma
UN CATALOGUE PRODUITS DIGITAL
SQLI AGENCY LYON DIGITALISE LES POINTS
DE VENTE DE LA MARQUE
Lafuma a fait confiance à Sqli agency Lyon pour la conception
et la réalisation d’un catalogue produits. Accessible sur iPad
en point de vente, il lève tous les freins éventuels liés aux stocks
disponibles en boutique.
La marque Lafuma possède à la fois des boutiques
en nom propre ainsi qu’un site e-commerce.
Pour des raisons évidentes de stockage, les
boutiques ne peuvent proposer l’intégralité
des références Lafuma disponibles sur le site
de vente en ligne.
Afin de satisfaire au mieux les clients de la marque
et créer un véritable lien entre les différents
canaux de vente, les équipes Sqli agency Lyon
ont proposé à Lafuma de mettre à disposition
un catalogue digital sur le lieu de vente.
Lafuma a été séduit par la proposition de l’agence
et peut désormais offrir à ses clients un accès
à l’exhaustivité de sa gamme, en magasin.
LA RELATION CLIENT OPTIMISÉE
L’agence a conçu et réalisé une application iPad
e-catalogue résolument ergonomique : grâce à
un design sobre et un parcours fluide, la visite
du catalogue est intuitive et accessible à tous.
Un moteur de recherche en fonction du budget
et des univers produits permet une aide au choix
rapide et efficace. Une attention particulière
a été portée au développement technique de
ce catalogue. L’arborescence du catalogue
e-commerce, gérée sous dotsoft, est récupérée
par le biais d’un export .xml et retravaillée par
les équipes techniques Sqli agency.
Le catalogue iPad promeut ainsi l’ensemble de
la collection auprès du client, qui peut consulter
la totalité des références en magasin.
Si un article lui plaît, il lui suffit de demander
au vendeur de le commander. Ce catalogue
permet ainsi de placer Lafuma au plus près
des attentes de ses clients, de renforcer la
relation des vendeurs avec la clientèle et de
favoriser les ventes additionnelles.
Disponible en premier lieu dans le magasin
Lafuma parisien de l’avenue des Ternes (17ème
arrondissement), l’application a été déployée
dans les boutiques de Nice, Lyon, Chamonix
et Annecy.
Pierre Yves Bomey
Directeur retail, Lafuma
&
Sylvain Caubel
Directeur e-Commerce, Lafuma
Élodie Asselineau
Chargée de Communication
SQLI Group
SQLI Mag numéro #10 – Nos compétences
PLUS DE RéFéRENCES EN BOUTIQUE !
Depuis deux ans nous engageons
une forte politique cross-canal
notamment entre web et magasins
en nom propre. Nous sommes naturellement en pleine réflexion sur les
outils mobiles. Nous avons fait appel
à Sqli agency Lyon pour la conception / réalisation de cette application
iPad que nous considérons comme la
première brique d’une stratégie plus
pérenne de web-in-shop.
Ce catalogue est à la fois un support à la vente pour les vendeurs en
répertoriant tous les attributs du produit, mais aussi un outil numérique
à consultation autonome pour le
client grâce à une navigation simple
et intuitive. Une semaine après son
déploiement au sein de la boutique
parisienne, nous avons présenté
l’application à notre équipe de vente.
Les retours déjà nombreux ont été
positifs. Nous allons maintenant
observer ses usages au quotidien
ainsi que ses apports en situation
réelle pour le vendeur et pour nos
clients. Nous parlons d’ores et déjà
d’une évolution de cet outil vers davantage d’interactivité, d’information en temps réel (actualités de la
marque, opérations commerciales).
Bien que les fonctionnalités soient
pour le moment limitées, ce projet
représente en effet un véritable enjeu
pour Lafuma.
Les équipes Sqli agency ont su entendre et comprendre notre besoin
et nous ont proposé une solution
adaptée, un projet mené de manière
rapide et efficace dans une bonne
relation avec nos équipes.
69
Nos compétences
waterair
lance Watbook
une nouvelle application
d’aide a la vente sur iPad 3 Retina
Séduit par les références de l’agence, Waterair leader de la vente de piscines en
kit, a choisi Sqli agency pour la conception et la réalisation d’une application
mobile d’aide à la vente : le Watbook.
UN ANNIVERSAIRE SOUS LE SIGNE
DE L'INNOVATION
Pour la célébration de ses 40 années d’existence,
Waterair a souhaité équiper les 120 membres
de sa force de vente de l’iPad3 Retina et d’un
outil à la pointe de l’innovation : une application mobile qui promet de leur faciliter la vie.
Objectifs : séduire sa clientèle de particuliers
et mieux vendre.
Les équipes Sqli agency se sont placées en véritables partenaires du constructeur.
Elles ont accompagné notamment les vendeurs
Waterair sur le terrain pour mieux s’approprier
leur métier, leurs contraintes et problématiques
et ainsi concevoir une application ultra ergonomique répondant parfaitement aux besoins
des collaborateurs de la marque.
DES FONCTIONNALITéS USER-CENTRIC
Tout en respectant les guidelines Apple en
matière de « User Experience », Sqli agency a
proposé une application sur-mesure à la pointe
des technologies mobiles. Cette application a
été développée pour une utilisation optimale
sur la tablette tactile d’Apple, l’iPad3.
Synchronisation du CRM,
Catalogue produits,
Configurateur de piscines et options,
Plan d’implantation personnalisé
(sur plan cadastral ou dessiné au doigt),
Saisie de bon de commande et impression.
À la fois ergonomique et esthétique, cette application présente une réelle richesse fonctionnelle :
La marque entend ainsi booster ses ventes
mais également repositionner la marque sur
la première piscine via Watbook sur iPad était
vendue. Une application qui offre de réelles
perspectives de croissance, pour la force de
vente de la marque.
SQLI Mag numéro #10 – Nos compétences
l’innovation, dématérialiser le processus de
vente, et créer un lien plus étroit avec ses
clients et prospects.
Dès le lendemain du séminaire de formation,
Le lancement de cette application
métier répond à de multiples enjeux
pour notre marque. Avant tout, nous
souhaitions nous adapter aux nouveaux usages à la fois de nos clients,
mais également, et surtout ceux de
notre force de vente.
Disponible sur tablette, cet outil
représente pour nous une véritable
avance technologique et donc une
force concurrentielle.
Grâce au Watbook, nous entendons
améliorer nos méthodes de vente,
simplifier les rendez-vous et gagner
en performance et efficacité sur le
terrain. Nous sommes allés très loin
dans la phase de testing et avons
réfléchi à tous les scenarios possibles afin d’offrir un outil fiable à
nos vendeurs.
Quelques semaines après le déploiement de l’application, nous sommes
satisfaits des premiers résultats. Très
intuitive, son utilisation est simple
et elle facilite le quotidien de nos
équipes dont elle a reçu un très bon
accueil. Nous réfléchissons d’ores et
déjà aux évolutions.
71
Mickael Tizon
Formateur Commercial France
Waterair
Très intuitive,
cette application est simple
et facilite le
quotidien de
nos équipes
dont elle a reçu un très bon accueil
contactez
nous
SQLI GROUP
268 avenue du Président Wilson
93210 La Plaine Saint Denis
T/ +33 (0)1.55.93.26.00
direction de la communication
Christine Julien
[email protected]
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