Auchan innove pour optimiser les commandes LDD de ses clients

RHINOS
Communiqué
FOCUS CLIENT
NEWS du groupe RHINOS
Auchan innove pour optimiser les commandes LDD
de ses clients
En 2007, AUCHAN lance son catalogue plein air 100% LDD (Livraison Directe à Domicile) et travaille
notamment avec EGT Partners, fournisseur de piscines et portiques en bois. Le succès est tel
que l’afflux de commandes dépasse largement les objectifs escomptés et assurer les livraisons
correctement s’avère un vrai challenge.
Afin d’optimiser la gestion des commandes, Laurent PAUCHET, Acheteur Plein Air à Auchan et Bertrand
THOMAS, Directeur Général de EGT Partners, décident de s’équiper d’un progiciel innovant de RHINOS.
Quelle est la nature de votre activité ?
Laurent PAUCHET
Acheteur Plein Air
Auchan
Bertrand THOMAS
Directeur Général
EGT Partners
Activités :
Grande Distribution
116 hypermarchés en France
Chiffre d’Affaires 2009 :
14,8 Milliards d’euros HT en France
Activités :
Spécialiste de l’aménagement
ludique et pratique du jardin
Chiffre d’Affaires 2009 :
46 Millions d’euros
Laurent Pauchet : « En tant qu’acheteur
des gammes du rayon plein air pour les
116 hypermarchés et le site Auchan.fr, je
suis le garant de la stratégie, du choix des
fournisseurs et des moyens de distribution les
plus adaptés aux besoins des consommateurs.
Je veille à la rentabilité globale des lignes
de produits et à leur pérennité. En 2007, au
moment du lancement de notre catalogue plein
air 100% LDD, nous avons véritablement pris
conscience d’un nouveau problème inhérent à
la vente en livraison directe à domicile et avons
constaté que notre équipement informatique
n’était pas adapté pour assurer correctement
le suivi des commandes clients. »
Bertrand THOMAS : « Depuis 2000, EGT
Partners propose à ses clients la LDD. Nous
commercialisons des produits de niche tels
que des portiques et des piscines en bois
auprès de la GSA, la GSB, des jardineries
intégrées ou indépendantes et des magasins
de jouets. Nous livrons soit les entrepôts,
soit les magasins, ou bien directement les
clients finaux à leur domicile.
En 2009, la LDD représentait un peu plus
de 20 % de notre chiffre d’affaires. Ainsi,
environ 1 600 piscines bois et 23 000
portiques bois (sur 100 000 vendus en
France), ont été livrés directement chez les
particuliers. »
Quel problème est survenu au moment
du lancement du catalogue "plein air"
100% LDD d’Auchan?
L.P. : « Notre catalogue LDD a été victime
de son succès. Nous n’étions pas préparés
à un tel afflux de commandes. Reposant
sur des bordereaux faxés au fournisseur
pas toujours en temps réel et sur un suivi
manuel des livraisons, notre dispositif avait
besoin d’être dépoussiéré. En effet, jusqu’en
2007, nous ne pouvions pas anticiper la
préparation des commandes et le client, de
son côté, ne bénéficiait d’aucune visibilité
sur le suivi de la livraison de son achat. Il
retournait en magasin interroger le chef
de rayon, qui n’était pas en mesure de le
renseigner. »
B.T. : « Au fil des années, les produits
distribués sont de moins en moins stockés
dans les magasins mais davantage délivrés
chez les particuliers. Un service que nous
proposons avec un délai de 3 semaines à
compter de la date d’achat en magasin.
Avant l’informatisation des commandes via
le logiciel SOFT LDD, il nous était impossible
de communiquer avec les chefs de rayon
des magasins et les clients finaux. Souvent,
des infos étaient manquantes ou mal
écrites. Le mois de mai 2007 fut un véritable
déclencheur. Nous avons dû faire face à un
pic de commandes de piscines. Toutes les
livraisons ont été honorées mais dans des
conditions très difficiles : le retard lié à la
mauvaise gestion des enregistrements de
commandes chez EGT Partners a généré un
nombre record d’appels téléphoniques de
clients mécontents, car sans nouvelles de
leurs commandes. »
Quelle décision avez-vous prise pour
pallier la défaillance de l’ancien système
de commandes ?
la livraison directe à domicile. A savoir : le
distributeur (Auchan), le fournisseur (EGT
Partners) et le consommateur final.
Le système relie ces 3 acteurs et leur permet
de gérer en temps réel la disponibilité du
produit et sa livraison, via une connexion
web sécurisée. Dorénavant, le stock est
actualisé en temps réel. La visibilité des
réassorts et des actions commerciales à
effectuer est claire.
L’avancée est également de taille pour le
client : dès la saisie de sa commande dans
le nouveau système, il reçoit un e-mail en
retour avec lequel il a la possibilité de suivre
sa commande. Il peut alors naviguer dans un
espace ergonomique, convivial et bénéficier
de fiches produits téléchargeables, de notices
pour découvrir des gammes d’accessoires
complémentaires à son achat. »
« L’outil a simplifié le
quotidien des équipes
en magasin »
Depuis 2007, quel bilan tirez-vous de
l’usage de cette plateforme ?
L.P. : « L’adhésion à l’outil a été immédiate,
elle a simplifié le quotidien des équipes en
magasin et a professionnalisé la relation
avec le client. D’ailleurs à la demande des
magasins, nous proposons l’outil à d’autres
fournisseurs. Nous espérons arriver très
bientôt à équiper une dizaine de fournisseurs
majeurs. »
B.T. : « La seule véritable solution devait
passer par l’informatisation du suivi
des commandes. Pour mettre en place
un tel dispositif, nous devions trouver
un prestataire innovant, réactif, et de
confiance. Il était tout trouvé puisque nous
avions travaillé par le passé avec l’Agence
RHINOS en vue de la réalisation de notre
site web. Le résultat avait été très positif.
Nous connaissons ce spécialiste depuis
maintenant 10 ans et nous lui portons
pleine confiance. Aussi, nous nous sommes
adressés à cette agence pour déployer une
solution susceptible de satisfaire tout le
monde. »
B.T. : « En 3 ans, l’applicatif a connu de grandes
avancées en termes de fonctionnalités. C’est
également pour cette raison que nous avons
choisi l’Agence Rhinos. Nous savions qu’en
nous adressant à elle, nous aurions en main
un outil innovant, disposé à évoluer au fil de
nos besoins. » 
L.P. : « RHINOS a de fait créé une plateforme
web permettant de répondre simultanément
aux besoins des 3 intervenants que réunit
Retrouvez cet article sur :
www.rhinos.fr/softldd
Le Groupe THALAZUR confie la refonte de
son site Internet au Groupe RHINOS
Acteur majeur du monde de la thalassothérapie
avec cinq centres répartis dans toute la France,
THALAZUR a récemment souhaité revisiter son
site Internet www.thalazur.fr.
THALAZUR a ainsi fait appel aux compétences du
Groupe RHINOS afin de "relooker" le site, rendre
son ergonomie plus intuitive et améliorer la visibilité
de ses offres commerciales.
La nouvelle version du site fait désormais apparaître
des fonctionnalités des plus utiles pour les
internautes :
• Chaque centre se visite virtuellement grâce à
vidéos et diaporamas photos
• Les soins de thalasso sont systématiquement
décrits dans le détail
• Les devis et bons cadeaux s’obtiennent en
ligne, selon les critères indiqués
• Des flux RSS permettent de se tenir informé en
temps réel des actualités et promotions
Pierrick BRIAND
Président
Groupe RHINOS
www.thalazur.fr
Comment analysez-vous ce début d’année
2010 ?
Afin de renforcer le lien avec
les visiteurs du site, des
newsletters sont également
envoyées chaque mois à
120 000 fidèles abonnés.
Quant aux ventes privées organisées il y a peu, elles
ont connu un beau succès et seront certainement
reconduites dans le courant de l’année 2010. 
Plus d’informations sur ce site Internet :
www.rhinos.fr/sitethalazur
À la loupe
Un centre d’appels pour assurer efficacement le suivi de vos opérations
Grâce à sa plateforme téléphonique interne entièrement
dédiée à la gestion de la relation client, le Groupe RHINOS
assure efficacement le suivi de vos opérations de
stimulation, fidélisation et parrainage.
Des conseillères sont ainsi à l’écoute de toutes les
demandes émises en cours de programme par
vos collaborateurs ou clients : aide à la navigation
sur le site web, précisions concernant les résultats,
enregistrement des commandes de cadeaux, traitement
du SAV…
« Les nouveaux contrats signés en ce début
d’année ainsi que la confiance renouvelée
de nos clients sont des indicateurs de bonne
santé pour le Groupe. La preuve en est, nous
sommes de plus en plus sollicités par d’autres
Agences (communication, multimédia...) pour
des synergies de compétences. »
En quoi consistent les travaux entrepris
depuis quelques mois au siège de
l’agence à La Rochelle ?
« Suite aux récents recrutements, nous
avons souhaité agrandir l’agence et offrir
aux équipes de nouveaux espaces de
travail. Le pôle Voyage & Evènementiel va
donc investir très prochainement le très
beau plateau de 100 m2 qui vient tout juste
d’être créé. Il bénéficiera ainsi d’une façade
commerciale ouverte sur l’extérieur qui
retiendra l’attention des prospects locaux
et générera à coup sûr des demandes
supplémentaires : évènements d’entreprise,
séminaires, voyages incentive…
Cette configuration, désormais sur deux
étages, permet également de redessiner
l’espace en créant de nouvelles surfaces :
salle de réunion, salle de reprographie, espace
détente... » 
La satisfaction de vos bénéficiaires est une priorité, le
Groupe RHINOS s’engage donc à fournir une réponse de
qualité lors de chaque appel :
• Un numéro de téléphone et un accueil sont
personnalisés à votre nom d’opération
• Les conseillères sont informées et sensibilisées à
votre programme
Siège La Rochelle
Rue Joseph Cugnot 17180 PERIGNY
• Les différents interlocuteurs sont disponibles pour
répondre à tout type de questions
Agence Commerciale
• Des statistiques et reportings sont mis à votre
disposition. 
Tél : 05 46 34 51 24 / Fax : 05 46 34 51 41
Email : [email protected]
33 rue du Faubourg St Antoine 75011 PARIS
Retrouvez cet article sur : www.rhinos.fr/centredappels
Retrouvez l’Instant RHINOS sur : www.rhinos.fr/actionco