JOB POSTING/ AFFICHAGE DE POSTE

JOB POSTING/ AFFICHAGE DE POSTE
Position Title:
Reports To:
Location:
Number of Positions:
Salary Range:
Status:
Posting Period:
Competition Number:
Early Resolution Specialist (Bilingual – English and
French)/ Spécialiste de règlement anticipé des
différends (bilingue – anglais et français)
Manager, Complaint Services/ Chef, Services des
plaintes
Toronto
2
$63,512-$79,390 (under review)/ 63 512 $ à
79 390 $ (en révision)
Regular Full-Time/ Régulier à temps plein
April 4, 2016 – April 15, 2016/ 4 2016 Avril au 15
Avril 2016
2016-034
The Excellent Care for All Act includes provisions that, once proclaimed, establish the Patient
Ombudsman. The Patient Ombudsman will be responsible for receiving, resolving, and investigating
complaints relating to Ontario’s community care access corporations, long-term care facilities and public
hospitals.
THE OPPORTUNITY:
The OPO is a “start-up” organization. The Early Resolution Specialist is the first contact for people coming
to the Patient Ombudsman with complaints relating to Ontario’s community care access corporations,
long-term care facilities and public hospitals. The Early Resolution Specialist receives, analyzes, and
triages complaints to identify issues and determine how to resolve them or when to escalate to
management. The Early Resolution Specialist will conduct research, make inquiries to health sector
organizations and apply a number of strategies in an attempt to resolve complaints at an early stage.
WHAT CAN I EXPECT TO DO?
a) Complaint Intake and Early Resolution

Functions as the first contact (telephone, e-mail, web form, correspondence) receiving inquiries
and complaints obtaining all relevant information by asking clarifying questions, requesting
documentation, when appropriate, and conducting follow-up as required.

Triages and prioritizes complaints as appropriate to ensure appropriate, timely and relevant





responses.
Conducts a preliminary review and assessment of the incoming complaint to identify whether it
may fall within or outside the Patient Ombudsman’s jurisdiction and to also identify the relevant
organization complained about.
Provides appropriate information and referrals in response to complaints which fall outside the
jurisdiction of the Patient Ombudsman or are premature for the Patient Ombudsman to consider.
Analyzes complaints to identify main issues and flags complaints which are judged to be
exceptionally serious, sensitive, high profile or systemic in nature, according to pre-defined
guidelines and direction provided by management.
Uses a case assessment method to identify and analyze more complex, multi-faceted or system
issues.
When attempting an early resolution of a complaint, conducts appropriate research, makes
focused inquiries, Identifies applicable legislation, regulations, policies or procedures and applies
relevant portions to the issues identified in order to attempt resolution or to make appropriate
recommendations on the disposition of complaints.

Communicates with complainants and health sector organization officials to attempt resolution of
complaints using a variety of conflict resolution strategies.
If a resolution is not successful, consults with manager to determine if further attempts can be
made for a resolution or if an investigation may be considered.

b) Analysis and Report Writing




Reviews and analyzes complaints, and identifies and frames issues for follow-up.
Creates and maintains factual, objective and accurate documentation to ensure neutrality.
Prepares correspondence and other documentation, which clearly and cogently communicates
the substance of a complaint, the issues that were dealt with by the OPO and its disposition of the
complaint, along with the rationale for the assessment and disposition of a complaint.
Ensures that all information relating to an inquiry or complaint is documented in the case
management system, including storing an electronic copy of all paper documents in the case
management system.
Prepares complaints for referral to investigations by ensuring all appropriate background
information has been obtained, early resolution strategies exhausted, and the case management
system record is up-to-date.
Provides assistance with investigations as approved by the manager.

Regularly ensures that timelines and deadlines are met and that all complaints are dealt with in a


timely fashion without undue delay.
c) Communication

Utilizes advanced communication skills including active listening, ability to diffuse emotional
situations and the ability to extract relevant information through telephone and/or in person
interviews.
Communicates necessary information to complainants, health sector organization employees, and
others by telephone, email, correspondence or in person.
Correspondence and other communications must be easy to understand and reflect the
appropriate tone of the OPO.
Utilize effective facilitation skills in resolving complaints within established time frames.
Participates in Team meetings sharing information on the status of complaints, anticipated
difficulties and the status of the resolutions.
Consults with the manager and others for strategies and/or guidance on resolution options.
Works collaboratively and maintains an effective and professional working relationship with other
members of the Patient Ombudsman Team.
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


d) Compliance

Complies with all relevant legislation, including but not limited to, the Excellent Care for All Act,
the Freedom of Information and Protection of Privacy Act, the Ontario Human Rights Code, the
Health Care Consent Act, and the Occupational Health and Safety Act.
Complies with the policies and procedures of the Office of the Patient Ombudsman.

e) Other Activities





Maintains the confidentiality and privacy of personal information and personal health information.
Participates in learning opportunities.
Participates in internal committees and undertakes special projects
Mentors/coaches new colleagues, as required.
Performs other duties as assigned.
HOW DO I QUALIFY?
To be considered for this opportunity, you will have:
Education & Experience:



Post-secondary education in social sciences, health sciences, law, alternative dispute resolution or
in a related field with an acceptable combination of education and experience.
Experience providing intake and complaint handling services in a similar type organization.
Proficiency in English, as well as in oral and written French at the advanced level.
Knowledge & Skills:
 Demonstrated ability to apply mediation, negotiation and conflict resolution skills.
 Demonstrated experience in analyzing and identifying issues without injecting opinion or acting as
an advocate.
 Demonstrated ability to facilitate resolutions and effectively problem solve.
 Knowledge of public hospitals, long-term facilities and/or community care access corporations.
 Proven experience understanding and interpreting legislation, policies and procedures.
 Ability to bring innovative thinking to an issue, while working within a prescribed framework.
 Capable of multitasking, balancing the need to resolve issues quickly with an effective and
thorough analysis.
 Demonstrated commitment to customer service and quality principles in service delivery.
 Demonstrated ability to work with and respond effectively in a diverse population.
 Demonstrated ability to communicate with individuals who are distressed, emotionally distraught
or who may require special accommodation.
 Excellent oral and written skills, and the ability to communicate effectively and efficiently with
individuals at all levels.
 Self-starter with a proven ability to work independently and within a team.
 Ability to work collaboratively and maintain an effective and professional working relationship.
 Demonstrated ability to identify risks and take appropriate steps to mitigate risks.
 Proficient use of Microsoft Office, case/information management systems and office technologies.
Qualified applicants are invited to submit a covering letter and resume to [email protected] by
11:59 p.m. on the closing date, quoting the above competition number as well as your name. We thank all
candidates for their interest, however, only those selected for an interview will be contacted.
The Office of the Patient Ombudsman is committed to meeting the needs of all individuals in
accordance with the Accessibility for Ontarians with Disabilities Act (AODA) and the Ontario
Human Rights Code. Should you require accommodations during the recruitment and selection
process, please contact Human Resources.
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La Loi de 2010 sur l'excellence des soins pour tous comprend des dispositions qui, une fois promulguées,
établissent l'ombudsman des patients. L'ombudsman des patients sera chargé de recevoir, de résoudre
et d'instruire les plaintes relatives aux sociétés d'accès aux soins communautaires, aux établissements
de soins de longue durée et aux hôpitaux publics de l'Ontario.
L'OCCASION
Le BOP est un organisme en démarrage. Le spécialiste de règlement anticipé des différends est le
premier point de contact des personnes qui se présentent devant l'ombudsman des patients pour
formuler des plaintes relatives aux sociétés d'accès aux soins communautaires de l'Ontario, aux
établissements de soins de longue durée et aux hôpitaux publics. Le spécialiste de règlement anticipé
des différends reçoit, analyse et trie les plaintes afin de cerner les problèmes et de déterminer comment
les résoudre ou à quel moment les transmettre à un niveau hiérarchique supérieur. Le spécialiste de
règlement anticipé des différends effectuera des recherches, se renseignera auprès des organismes du
secteur de la santé et appliquera un certain nombre de stratégies dans une tentative de résoudre les
plaintes à un stade précoce.
QUELLES SONT LES FONCTIONS DU POSTE?
a) Réception des plaintes et règlement anticipé des différends

Agit comme premier point de contact (téléphone, courriel, formulaire Web, correspondance) et
reçoit les demandes et les plaintes en obtenant tous les renseignements pertinents en posant des
questions aux fins d'éclaircissement, en demandant des documents, le cas échéant, et en
effectuant le suivi, au besoin.

Trie et classe les plaintes par ordre prioritaire, au besoin, pour assurer des réactions appropriées
et pertinentes en temps opportun.
Effectue un examen préliminaire et une évaluation de la plainte reçue afin de déterminer si elle
relève ou non des compétences de l'ombudsman des patients et de déterminer l'organisme
pertinent auquel s'adresse la plainte.
 Fournit des renseignements appropriés et des aiguillages en réponse aux plaintes qui ne relèvent
pas de la compétence de l'ombudsman des patients ou qui sont prématurées pour que
l'ombudsman des patients les étudie.
 Analyse les plaintes afin de cerner les principaux problèmes et signaux d'alerte qui sont
considérés comme étant extrêmement graves, sensibles, de haute importance ou de nature
systémique, selon les lignes directrices prédéfinies et les directives fournies par la direction.
 Utilise une méthode d'évaluation des cas afin de cerner et d'analyser les problèmes plus
complexes, à volets multiples ou systémiques.
 Lorsqu'il tente de résoudre rapidement une plainte, mène des recherches appropriées, effectue
des enquêtes ciblées, cerne les lois, règlements, politiques et procédures pertinents et applique
les passages pertinents aux problèmes cernés dans le but de tenter de résoudre la plainte ou de
formuler des recommandations appropriées sur le règlement des plaintes.
 Communique avec les plaignants et des représentants de l'organisme du secteur de la santé pour
tenter de résoudre les plaintes à l'aide d'une variété de stratégies de résolution des conflits.
 Si une résolution n'est pas réussie, consulte le chef afin de déterminer si d'autres tentatives
peuvent être effectuées pour en venir à une résolution ou si une enquête doit être envisagée.
b) L'analyse et la rédaction de rapports





Examine et analyse les plaintes, identifie et encadre les problèmes aux fins de suivi.
Crée et maintient des documents factuels objectifs et précis afin d'assurer la neutralité.
Prépare la correspondance et d'autres documents, qui communiquent clairement et de manière
convaincante la substance d'une plainte, les problèmes qui ont été examinés par le BOP et le
règlement de la plainte, ainsi que la justification pour l'évaluation et le règlement d'une plainte.
Veille à ce que tous les renseignements liés à une enquête ou à une plainte soient consignés
dans le système de gestion des cas, y compris en sauvegardant une copie électronique de tous
les documents papier dans le système de gestion des cas.
Prépare les plaintes pour qu'elles soient aiguillées vers les enquêtes en s'assurant que tous les
renseignements utiles de base ont été obtenus, que les stratégies de règlement anticipé sont
épuisées et que le dossier du système de gestion des cas est à jour.
Fournit de l'aide pour les enquêtes, comme l'approuve le chef.

Veille régulièrement à ce que les délais et les échéances soient respectés et à ce que toutes les


plaintes soient traitées en temps opportun, sans retard excessif.
c) Les communications

Possède des compétences avancées en communication, y compris l'écoute active, la capacité de
contrôler les situations émotives et la capacité d'obtenir de l'information pertinente par des entrevues
menées par téléphone et (ou) en personne.
 Communique les renseignements nécessaires aux plaignants, aux employés de l'organisme du
secteur de la santé et à d'autres personnes par téléphone, courriel, courrier ou en personne.
 La correspondance et les autres communications doivent être faciles à comprendre et adopter le ton
approprié du BOP.
 Fait preuve d'efficacité afin de régler les plaintes dans les délais fixés.
 Participe aux réunions de l'équipe en partageant des renseignements sur l'état des plaintes, les
difficultés prévues et l'état des résolutions.
 Consulte le chef et d'autres personnes à l'égard des stratégies et (ou) de l'orientation des options de
résolution.
 Travaille en collaboration et entretient une relation de travail efficace et professionnelle avec d'autres
membres de l'équipe de l'ombudsman des patients.
d) La conformité

Se conforme à l'ensemble des lois pertinentes, y compris, sans toutefois s'y limiter, la Loi de 2010
sur l'excellence des soins pour tous, la Loi sur l'accès à l'information et la protection de la vie
privée, le Code des droits de la personne de l'Ontario, la Loi de 1996 sur le consentement aux
soins de santé et la Loi sur la santé et la sécurité au travail.
 Se conforme aux politiques et aux procédures du Bureau de l'ombudsman des patients.
e) Autres activités





Assure la confidentialité des renseignements personnels et la protection de la vie privée, et
assure la confidentialité des renseignements personnels sur la santé.
Participe à des occasions d'apprentissage.
Participe à des réunions de comités internes et entreprend des projets spéciaux.
Agit comme mentor/accompagnateur auprès des nouveaux collègues, au besoin.
Accomplit d'autres fonctions, selon la demande.
QUELLES SONT LES COMPÉTENCES REQUISES?
Pour être pris en compte pour cette offre, vous devez démontrer ce qui suit :
Éducation et expérience



Études postsecondaires en sciences sociales, sciences de la santé, droit, règlement extrajudiciaire
des différends ou dans un domaine connexe avec une combinaison acceptable d'éducation et
d'expérience.
Expérience dans la prestation de services de réception et de traitement des plaintes au sein d'un
organisme semblable.
Une compétence en anglais, ainsi qu'en français oral et écrit, au niveau avancé.
Connaissances et compétences
 Capacité démontrée d'appliquer ses aptitudes en médiation, négociation et résolution de conflits.
 Une expérience démontrée en analyse et en détermination des problèmes sans ajouter d'opinion
ni agir comme un fervent défenseur.
 Capacité démontrée de faciliter les résolutions et de résoudre efficacement les problèmes.
 Connaissances des établissements de soins de longue durée, des sociétés d'accès aux soins
communautaires et (ou) des hôpitaux publics.











Une expérience éprouvée en compréhension et interprétation de la loi, des politiques et des
procédures.
Capacité d'apporter une perspective novatrice à la résolution d'un problème, tout en travaillant au
sein d'un cadre de travail prescrit.
Capacité d'effectuer de nombreuses tâches à la fois et de créer un équilibre entre le besoin de
régler les problèmes rapidement après une analyse efficace et exhaustive.
Engagement démontré envers le service à la clientèle et des principes de la qualité en matière de
prestation de services.
Capacité démontrée de travailler avec une population variée et de répondre efficacement à ses
demandes.
Capacité démontrée de communiquer avec des personnes qui éprouvent de la détresse, du
désarroi ou qui ont besoin de mesures d'accommodement spéciales.
Excellentes compétences en communications verbale et écrite, ainsi que la capacité de
communiquer avec efficience et efficacité avec des personnes de tous les échelons.
Esprit d'initiative et capacité éprouvée de travailler de manière indépendante et au sein d'une
équipe.
Capacité de travailler en collaboration et de maintenir une relation de travail efficace et
professionnelle.
Capacité démontrée de cerner les risques et de prendre les mesures nécessaires pour les
atténuer.
Utilisateur expérimenté de la suite Microsoft Office, de systèmes de gestion de cas / de
l'information de cas et de technologies de bureau.
Les candidats qualifiés sont invités à soumettre une lettre de présentation et un curriculum vitæ à
l'adresse suivante : [email protected] au plus tard à 23 h 59 à la date limite, en indiquant le numéro
de processus susmentionné ainsi que leur nom. Nous remercions tous les candidats de l'intérêt qu'ils ont
démontré. Toutefois, nous ne communiquerons qu'avec les candidats sélectionnés pour une entrevue.
Le Bureau de l'ombudsman des patients s'engage à répondre aux besoins de toutes les
personnes conformément à la Loi de 2005 sur l'accessibilité pour les personnes handicapées et
au Code des droits de la personne de l'Ontario. Si vous avez besoin de mesures
d'accommodement au cours du processus de recrutement et de sélection, veuillez communiquer
avec les ressources humaines.