Les métiers des Commerces de gros

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Les métiers
des Commerces de gros
Éditorial
C’est pour la CPNEFP un grand plaisir de voir l’aboutissement de ce travail sur la cartographie des métiers dans
la branche des commerces de gros.
Pendant plusieurs mois, les fiches métiers existantes ont été retravaillées et mises en forme en vue de composer
un outil stratégique en matière de gestion des ressources humaines en adéquation avec les mutations socioéconomiques actuelles.
En effet, les métiers de la branche des commerces de gros connaissent depuis quelques années des changements
organisationnels importants obligeant les entreprises à devenir de plus en plus réactives. Afin de gagner en
réactivité, les entreprises doivent désormais miser sur une diversification des métiers et des compétences de
leurs salariés et se préparer à l’évolution de certains métiers.
Tenant compte des différences organisationnelles des entreprises en matière de gestion des ressources humaines,
et des résultats des derniers travaux conduits par la branche (réactualisation du Contrat d’Étude Prospective,
création de trois CQP, création d’un dispositif compétences clés pour les métiers de la logistique), la création de
cette cartographie offre aux entreprises de la branche un outil pragmatique et stratégique pour répondre aux
évolutions socio-économiques dans le secteur.
Roland MONGIN
Président de la CPNEFP
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Claude TRANNOIS
Vice-Président de la CPNEFP
Présentation de la branche
L’activité « traditionnelle » des commerces de gros, pour trois grands secteurs d’activité (commerce de
gros interindustriel, commerce de gros alimentaire, commerce de gros non alimentaire), s’articule autour
de 3 grandes fonctions :
> assurer la rencontre de l’offre et de la demande,
> gérer les flux physiques,
> gérer les flux financiers.
Dans un environnement commercial qui évolue très vite, les acteurs du commerce de gros et international
sont considérés comme des apporteurs de solution en produisant 6 types de services :
> l a prescription commerciale qui nécessite une bonne connaissance des produits et des producteurs
ainsi qu’une certaine compréhension de la demande,
> l’achat des produits qui impose une bonne connaissance des marchés et un réseau de fournisseurs étendu,
> la distribution professionnelle avec le regroupement en un même lieu d’une gamme de produits
répondant à un ensemble de besoins et qui permet un gain de temps pour les professionnels,
> le conditionnement, stockage et entreposage (sécurité,conservation et accessibilité des stocks),
> l’approvisionnement et le transport des marchandises du lieu de production au lieu de stockage
et la livraison en flux tendu des produits aux clients en fonction de l’avancé des projets,
> le financement avec le crédit commercial (délais de paiement que le grossiste accorde à son client)
et le financement des stocks.
Outre ces services « traditionnels », l’activité des commerces de gros s’est considérablement enrichie
du fait de la création de nouveaux services, de l’externalisation d’activités des clients et des fournisseurs
et de nouvelles contraintes qui pèsent sur les entreprises.
Afin de relever ces défis nouveaux, la branche des commerces de gros pourra s’appuyer sur cette cartographie des métiers ainsi que sur une veille et une étude prospective permettant ainsi d’anticiper les
différentes contraintes actuelles et à venir qu’elles soient, économiques, structurelles, conjoncturelles,
humaines ou encore organisationnelles.
La CCN des commerces de gros en 2011 :
> 25 415 entreprises
> 305 116 salariés
Répartition
des salariés
par tranche
d’entreprises
21 %
48 %
31 %
Répartition
desentreprises
selonleurtaille
18 %
4 %
78 %
Moins de 10 salariés
De 10 à 49 salariés
50 salariés et plus
3
convention collective nationale des commerces de gros
Commerces
de gros
Famille de métiers
commerce
// Responsable de magasin en commerces de gros . . . . . . . . . . . . . . . . .
// Chef de projet et gestionnaire du commerce électronique .
// Commercial(e) itinérant(e) en commerces de gros . . . . . . . . . . . . .
// Acheteur(euse) - Vendeur(euse) en produits frais .. . . . . . . . . . . . .
// Vendeur(euse) sur site en commerces de gros . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
// Télévendeur(euse) en commerces de gros . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
6
11
16
21
26
31
Famille de métiers
logistique
// Opérateur(trice) logistique en commerces de gros .. . . . . . . . . . . .
// Agréeur secteur alimentaire . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
// Chauffeur(euse) livreur(euse) en commerces de gros . . . . . . . . .
// Gestionnaire approvisionnement en commerces de gros.. . . .
35
40
45
50
Famille de métiers
technique
// Responsable d’atelier en commerces de gros
....................
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commerce
Responsable de magasin
en commerces de gros
Chef de projet et gestionnaire
du commerce électronique
Commercial(e) itinérant(e)
Acheteur(euse) - Vendeur(euse)
en produits frais
Vendeur(euse) sur site
Télévendeur(euse)
Fiche métier
Définition
Les responsables de magasin en commerces de gros assurent la gestion économique,
matérielle et humaine d’un espace de vente.Ils/elles aménagent et organisent l’espace
en vue de développer les ventes de produits, de matériels ou de services, assurent la gestion
du personnel et accueillent les clients.
Autres appellations
> Responsable d’agence
> Responsable point de vente
commerce
Fiche ROME
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> M 1301 : Management de magasin de détail
Conditions d’exercice du métier
Dans les locaux de l’entreprise essentiellement, des déplacements étant possibles en fonction
des besoins de l’activité.
Activités professionnelles
> Aménagement marchand et animation de l’espace de vente
> Animation et politique commerciale de l’espace de vente
> Gestion économique de l’espace de vente
> Animation de l’équipe
> Vente des produits
> Gestion des stocks, de l’entrepôt et des transports
> Gestion des ressources matérielles de l’espace de vente
> Communication interne et externe
Compétences
commerce
Valoriser les produits et services de l’entreprise au travers de l’espace de vente
> Apprécier les conditions d’accueil du client au sein de l’espace de vente et dans ses abords immédiats et définir
les actions correctives nécessaires
> Réaliser l’implantation des produits et contrôler sa mise à jour en veillant au respect des consignes et en tenant
compte de la rotation des produits
> Apprécier la mise en œuvre des actions d’animation de l’espace de vente et leur conformité à la politique
commerciale définie au sein de l’entreprise
> Mettre en place des actions en vue de limiter la démarque
Mettre en œuvre la politique commerciale et réaliser l’animation de l’espace de vente
> Analyser l’évolution technique et technologique des produits
> Analyser l’évolution de l’environnement concurrentiel de l’espace de vente et le potentiel d’achats et clients du
secteur
> Adapter l’assortiment en fonction du marché local dans le respect de la politique commerciale en vigueur au sein
de l’entreprise
> Concevoir différents types d’actions commerciales et promotionnelles adaptées à une clientèle de professionnels
(événements, challenges,…) en tenant compte de la politique commerciale de l’entreprise et en impliquant les
membres de l’équipe
> Organiser et mettre en œuvre différents types d’actions commerciales en prenant en charge l’ensemble
de la réalisation (budget, invitation,…)
> Identifier les fournisseurs avec lesquels des partenariats peuvent être envisagés et les mobiliser dans le cadre
d’actions ciblées
> Concevoir et mettre en œuvre avec l’équipe de vendeurs itinérants des actions de prospection adaptées
> Formuler des propositions en matière de politique commerciale, de prix, de références, de services,…
> Concevoir des supports d’information et de communication : offre promotionnelle, plaquette de présentation,…
> Analyser les résultats des actions commerciales et promotionnelles conduites et définir les actions correctives
nécessaires
> Évaluer la mise en œuvre de la politique commerciale de l’entreprise et mettre en place les actions correctives
nécessaires
Assurer la gestion économique et budgétaire du point de vente
> Analyser les résultats économiques du point de vente et leur évolution dans le temps
> Analyser le compte d’exploitation du point de vente, analyser les écarts sur les principaux postes par rapport au
prévisionnel
> Identifier les actions à conduire pour améliorer les résultats économiques du point de vente
> Élaborer les différents budgets du point de vente et les négocier avec sa hiérarchie
> Réaliser le suivi des différents budgets et des charges fixes et variables de l’espace de vente et définir les réajustements
nécessaires
> Analyser les chiffres des ventes au quotidien, identifier et expliquer les écarts par rapport aux prévisions
> Valoriser les stocks et expliquer les éventuels écarts d’inventaire
> Identifier les actions à conduire pour suivre, réduire et traiter les impayés
> Mettre en œuvre et contrôler le respect des procédures en matière de flux argent
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commerce
en produits frais
commerce
Télévendeur(euse)
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Organiser le circuit de produits de la réception à la mise en rayon et gérer les stocks
et ressources matérielles
> Analyser la rotation des stocks en respectant les procédures en vigueur au sein de l’entreprise
et en utilisant les outils informatiques disponibles
> Organiser et optimiser l’utilisation de l’entrepôt
> Organiser les opérations de réception
> Évaluer la conformité des opérations de réception aux procédures et consignes en vigueur
> Préparer et réaliser le suivi de différents types d’inventaires (inventaires tournants,…)
> Identifier des prestataires transport et négocier le coût et les conditions de leurs prestations
> Organiser la maintenance des équipements et l’entretien des infrastructures de l’espace de vente
> Apprécier le respect des règles de sécurité au sein de l’entrepôt et définir les actions
correctives nécessaires
Découvrir les besoins, argumenter et convaincre pour vendre
> Établir un contact et un climat de confiance avec les clients
> Mener une découverte des besoins du client par un questionnement adapté, une écoute active
et une reformulation pertinente
> Positionner le client dans la typologie clients de l’entreprise
> Cibler l’offre de produits et de services correspondant aux besoins du client
> Construire un argumentaire sur le produit mettant en valeur ses avantages
> Argumenter et négocier de façon pertinente l’ensemble des composantes de l’offre
commerciale et répondre avec efficacité aux objections
> Négocier les prix et les conditions de paiement en préservant la rentabilité de l’entreprise,
dans le respect des consignes en vigueur et en tenant compte de la solvabilité du client
Communiquer avec les interlocuteurs internes et externes de l’espace de vente > Adapter son mode et son type de communication à différentes catégories d’interlocuteurs
> Identifier les informations clefs à diffuser aux différents services de l’entreprise et au sein
de l’espace de vente
> Identifier les causes du mécontentement d’un client, d’un litige
> Identifier les solutions envisageables en règlement d’une réclamation ou d’un litige avec
un client en préservant les intérêts de l’entreprise et du client
> Détecter les dysfonctionnements éventuels et alerter les interlocuteurs compétents au sein
de l’entreprise
> Formuler et transmettre différentes propositions susceptibles de contribuer à l’amélioration
du fonctionnement de l’espace de vente
Gérer les ressources humaines de l’espace de vente
> Prévoir les charges de travail et répartir les tâches au sein de l’équipe en tenant compte des absences
des collaborateurs
> Mettre en œuvre les consignes en matière d’accueil des nouveaux arrivants
> Détecter et argumenter les besoins en recrutement
> Définir les profils correspondant aux besoins de l’espace de vente dans le cadre des opérations
de recrutement
> Conduire un entretien individuel avec un collaborateur
> Préparer et animer une réunion de travail
commerce
> Évaluer les compétences des membres de l’équipe et détecter les potentiels
> Identifier les besoins des membres de l’équipe en formation, tutorat, accompagnement,…
> Concevoir et mettre en œuvre des actions susceptibles de contribuer à la motivation des membres de l’équipe
> Mobiliser et fédérer les membres de l’équipe autour d’objectifs et de projets communs
> Identifier les périodes auxquelles l’équipe de vendeurs a besoin d’un soutien et intervenir en cas d’affluence
Accès au métier
Pré requis
> Expérience et compétences dans les domaines du management d’équipe, de la gestion économique, de la gestion
commerciale et de la gestion des stocks
Parcours possibles
> Titre Professionnel Manageur d’univers marchand (niveau III)
> BTS Management des Unités Commerciales
> DUT Techniques de commercialisation
> Licence Professionnelle commerce spécialité commerce distribution
> Certifications techniques en rapport avec les produits et services commercialisés par l’entreprise
> Expérience de la vente/relation client, du management d’équipe, de la gestion économique et commerciale, acquise
dans le cadre d’une autre fonction
Domaines de connaissance
Commerce
> Techniques de vente
> Techniques de négociation commerciale
> Techniques de merchandising
> Techniques de gestion de l’activité commerciale (tableaux de bord, indicateurs,…)
> Méthodes et outils de l’animation commerciale
Gestion économique
> Gestion budgétaire
> Techniques de reporting
> Analyse financière
Gestion des ressources humaines
> Techniques d’animation d’équipe
> Principes du droit du travail
> Méthodes de transmission et évaluation des compétences
> Techniques d’entretien
Connaissances techniques sur les produits et services > Fournisseurs
> Gammes de produits : caractéristiques techniques, conditions de transport, de stockage,…
> Services associés : financement, transport, installation, SAV,…
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commerce
en produits frais
Télévendeur(euse)
Logistique / Stock
> Techniques de gestion des stocks
> Techniques et procédures de réception
> Caractéristiques des prestations de transport
Outils bureautiques et informatiques
> Logiciels de traitement de texte, tableurs
> Internet
> Messagerie électronique
Législation / Réglementation
> Législation et réglementation associées au secteur d’activités de l’entreprise
> Réglementation en matière d’hygiène et de sécurité dans la réserve et dans l’espace de vente
> Réglementation en matière de sécurité pour l’accueil du public
Organisation
> Techniques de gestion du temps
> Méthodes et outils du travail en équipe
D’un métier à l’autre …
commerce
Les responsables de magasin en commerces de gros peuvent évoluer en fonction de la taille du
magasin confié ou se spécialiser dans la filière commerciale ou logistique.
Un métier en mouvement1
Les responsables de magasin en commerces de gros vont être soumis, comme tous les
professionnels de la filière commerciale, à des évolutions qui vont les conduire, en fonction du
contexte et de la stratégie choisie par l’entreprise,à optimiser les canaux de vente entre
les vendeurs itinérants, les vendeurs sédentaires et, lorsque cela est pertinent, les télévendeurs
ou l’offre de produits proposée en e-commerce, participer à l’identification et la mise en valeur
de services à haute valeur-ajoutée complémentaires à l’offre de produits, ou bien encore
à s’orienter vers des marchés porteurs.
Ils/elles devront également travailler avec les services de transport pour chercher à éviter
les erreurs ou difficultés de livraison génératrices de litiges, voire valoriser le rôle de veille
commerciale des livreurs, ce qui pourrait aboutir à une diversification des profils de
livreurs selon les types de marchés en cas de stratégie cherchant à s’orienter vers des marchés
porteurs.
Dans certaines entreprises, des évolutions notables des services logistiques pourraient être
enregistrées, avec le développement de gestions informatisées, la mise en place d’offres de
services à valeur-ajoutée ou bien encore l’adaptation à de nouveaux marchés ou clients.
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1. D’après les résultats du Contrat d’Études Prospectives réalisé en 2011
commerce
en produits frais
Télévendeur(euse)
commerce
Fiche métier
Définition
Les chefs de projet commerce électronique sont chargés de concevoir, d’organiser le
développement et de gérer l’outil de vente de produits en ligne au travers de la mise
en place ou de l’adaptation d’une solution de commerce électronique pour les clients de
l’entreprise. Ils assurent également les opérations nécessaires à son évolution, en fonction des
besoins de l’entreprise.
Autres appellations
commerce
> Responsable stratégie internet
> Responsable du commerce électronique
Fiches ROME
> M 1801 Administration de systèmes d’information
> M 1805 Études et développement informatique
> E 1101 Animation de site multimédia
Dans les locaux de l’entreprise essentiellement, des déplacements étant possibles en fonction
des besoins de l’activité.
> Réalisation d’études en vue d’analyser les besoins de l’entreprise
> Réalisation d’études en vue d’évaluer les résultats obtenus par les solutions e-commerce
> Rédaction de cahiers des charges pour la mise en place ou l’évolution de solutions e-commerce
> Sélection de prestataires
> Conduite de projet
>M
ise en place de plans d’actions accompagnant le lancement des nouvelles solutions e-commerce
> Administration et mise à jour des outils de e-commerce
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commerce
en produits frais
commerce
Télévendeur(euse)
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Compétences
Analyser les besoins de l’entreprise et concevoir une stratégie et un projet de
commerce électronique en lien avec la stratégie commerciale de l’entreprise
> Identifier et analyser les informations clefs sur les clients, leurs habitudes et comportements
d’achat, le chiffre d’affaires et le potentiel d’achat, disponibles au sein de l’entreprise
> Réaliser une veille sur les évolutions technologiques en matière de commerce électronique
> Analyser les besoins des clients et leur positionnement vis-à-vis de la mise en place d’un outil
de commerce électronique en utilisant des méthodes adaptées
> Concevoir une proposition de stratégie de commerce électronique tenant compte des
différents canaux de vente utilisés au sein de l’entreprise
> Évaluer la contribution potentielle de l’outil de commerce électronique aux ventes, dans le
respect de la stratégie marketing et commerciale associée au commerce électronique au sein
de l’entreprise
> Apprécier la faisabilité technique et économique de mettre en place un outil de e-commerce
en faisant appel à des sources internes et externes
> Déterminer les fonctions de l’outil de commerce électronique et valider leur choix avec
les interlocuteurs compétents au sein de l’entreprise en tenant compte des technologies
disponibles
> Identifier la ou les solutions de e-commerce les plus pertinentes pour l’entreprise en tenant
compte des clients, des fonctionnalités et interfaces techniques à mettre en œuvre, des
coûts liés au développement, à l’hébergement et à la mise à jour de l’outil et des ressources
humaines disponibles
Conduire un appel d’offres et sélectionner un prestataire correspondant aux
besoins du projet
> Rédiger un cahier des charges fonctionnel présentant les caractéristiques du projet en utilisant
le vocabulaire technique adapté
> Identifier différents prestataires susceptibles de procéder au développement de l’outil
> Évaluer les réponses à l’appel d’offres en tenant compte des besoins identifiés et du budget
disponible
> Sélectionner le ou les prestataires les plus pertinents pour mettre en œuvre tout ou partie du projet
> Conduire la démarche de contractualisation avec le ou les prestataire(s) sélectionné(s) en
collaboration avec les services compétents au sein de l’entreprise
Conduire le projet de développement de l’outil de commerce électronique au sein
de l’entreprise et sa maintenance
> Identifier les interlocuteurs à associer au projet au sein de l’entreprise et à l’extérieur de
l’entreprise
> Identifier et transmettre au sein de l’équipe projet l’ensemble des informations nécessaires
pour développer le projet de commerce électronique : offre de produits, de services, périmètre
commercial de l’offre disponible en commerce électronique, informations accompagnant les
références du catalogue,…
> Réaliser en lien avec le ou les prestataire(s) et les interlocuteurs concernés les choix
techniques et méthodologiques les mieux adaptés aux besoins de l’entreprise : format du
catalogue, format des flux d’informations, protocoles de communication,…
commerce
> Mettre en œuvre à chaque étape clef du projet les démarches permettant de valider les choix effectués
> Identifier les impacts de la mise en place de l’outil de commerce électronique et de ses évolutions ultérieures sur
les différents services de l’entreprise (coûts, flux d’informations et documents générés, conséquences sur les plans
logistique, technique, organisationnel,…)
> Évaluer en fin de projet l’adéquation entre la maquette d’outil de commerce électronique et le contenu du cahier
des charges et identifier les actions correctives à conduire
> Organiser le test de la maquette avec un panel d’entreprises et identifier les améliorations à apporter à l’outil
> Réaliser la recette de l’outil de commerce électronique en formulant l’ensemble des réserves nécessaires
> Contrôler et évaluer les résultats des actions correctives et opérations de maintenance effectuées sur le site par
le ou les prestataire(s) en veillant au respect des engagements contractuels
> Identifier et mettre en œuvre les actions permettant d’améliorer la prestation offerte à l’entreprise : suivi du
respect des engagements, rupture de contrat, recherche de nouveaux prestataires,…
> Gérer les budgets de développement, de maintenance et d’hébergement du site
Communiquer sur l’outil de commerce électronique à chaque étape du projet et développer son
utilisation
> Communiquer au sein de l’entreprise au cours de la phase de développement de l’outil
> Concevoir différentes actions permettant de présenter et de promouvoir l’outil
> Définir et assurer la mise en place des actions favorisant l’utilisation de l’outil par les clients : incitations diverses,
offres réservées à l’outil de commerce électronique, informations exclusives, statut spécifique aux commandes
passées en ligne,…
> Concevoir et mettre en place des outils de démonstration à l’usage des clients : espace spécifique, plaquettes de
présentation,…
> Transmettre aux services concernés au sein de l’entreprise les informations et savoir-faire nécessaires pour leur
permettre de maîtriser le fonctionnement de l’outil et d’assurer sa promotion
> Concevoir et mettre en œuvre les actions permettant de favoriser l’intégration de l’outil de commerce électronique
aux pratiques de l’entreprise
> Communiquer sur les résultats obtenus (évolution des ventes réalisées au travers de l’outil,…)
> Communiquer au sein de l’équipe commerciale sur les pratiques des clients vis-à-vis de l’outil de commerce
électronique et identifier les actions à conduire pour développer son utilisation
Animer l’outil de commerce électronique > Réaliser la mise à jour des informations figurant sur l’outil de commerce électronique : suppression des informations
inutiles, mise à jour des tarifs, offres, promotions, actualités,…
> Concevoir et mettre en œuvre différentes actions permettant de développer la présence de l’entreprise sur le
web en utilisant l’ensemble des outils disponibles (réseaux sociaux, référencement, présence sur les places de
marché,…)
> Identifier la contribution de l’outil de commerce électronique aux projets transversaux de l’entreprise et
communiquer en direction des différents services en vue de mettre en œuvre des actions multi-canaux
> Organiser la maintenance de l’outil de commerce électronique en cherchant à minimiser son impact sur les clients
> Identifier les dysfonctionnements du site et les actions correctives et améliorations à mettre en œuvre
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commerce
en produits frais
Télévendeur(euse)
Évaluer les résultats de la stratégie de commerce électronique
> Analyser la fréquentation du site de commerce électronique ou de l’utilisation du système
d’Échange de Données Informatisées
> Définir et mettre en place des indicateurs permettant de mesurer les impacts de la mise en
place de l’outil de commerce électronique
> Recueillir et analyser les informations permettant de mesurer les impacts de l’outil et la
satisfaction des clients
> Apprécier l’évolution des comportements d’achat des clients en lien avec l’utilisation de l’outil
de commerce électronique
> Identifier les écarts entre les résultats et le prévisionnel et proposer des actions correctives
Accès au métier
Pré requis
> Expérience et compétences dans les domaines du commerce, du marketing, des techniques
web voire des achats
commerce
Parcours possibles
> École de commerce
> Master en marketing ou commerce (certains masters sont spécialisés dans le e-commerce)
> École d’ingénieurs (informatique, électronique, multimédia)
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Commerce / marketing
> Techniques de marketing
> Stratégie commerciale
> Techniques de commercialisation
> Relation client multi-canal
Gestion économique
Management / communication
> Techniques de conduite de projet
> Techniques d’animation d’un site web
Connaissances techniques
> Solutions techniques pour le e-business
> Sécurisation des données lors des transactions commerciales
> Techniques de référencement
> Techniques de veille technologique et commerciale
commerce
> Internet (connaissances approfondies)
> Bases de données
> Réglementation des bases de données
> Droit commercial
Organisation
Les chefs de projet en commerce électronique peuvent évoluer vers différents métiers de la famille commerciale :
directeur commercial, directeur marketing,… Ils peuvent aussi développer une activité de conseil en direction des
entreprises (stratégie e-business).
Les chefs de projet en commerce électronique sont soumis aux fortes évolutions liées au développement
des technologies de l’information et des pratiques en matière de e-commerce. La rapidité à laquelle interviennent
ces évolutions nécessite et nécessitera à l’avenir une forte capacité d’adaptation et des compétences en matière
de veille.
Les entreprises de négoce étant parmi les plus engagées sur la voie du commerce électronique, ils/elles devront
concevoir différentes solutions permettant de suivre les évolutions des techniques de marketing direct, avec
une combinaison de différents outils de contact client : EDI, appels téléphoniques, SMS, messages électroniques,
télécopies, site internet, utilisation des réseaux sociaux,… Ces évolutions complexifient considérablement
la gestion de la relation clients au sein des entreprises, nécessitant une forte collaboration entre les différents
services de l’entreprise.
Même si les volumes d’affaires dans le négoce sont aujourd’hui essentiellement générés par l’EDI (échange de données
informatisées), il est très probable, sous l’effet de la généralisation du multicanal au sein des entreprises de commerce,
que les organisations dédiées au e-commerce se développent au sein des entreprises et que les profils se spécialisent.
1. D’après les résultats du Contrat d’Études Prospectives réalisé en 2011 et apec.fr (annuaire des métiers)
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commerce
en produits frais
Télévendeur(euse)
Fiche métier
Définition
Les commerciaux(ales) itinérants(es) en commerces de gros vendent des produits et des
services en démarchant une clientèle de professionnels. Ils/elles développent un portefeuille
de clientèle, établissent et entretiennent la relation commerciale par des visites régulières.
À partir d’une analyse des activités de leurs clients et de l’évolution de ses activités et d’une
analyse de leur secteur, ils/elles évaluent le potentiel d’achat des clients et prospects,
identifient les produits et le cas échéant les services associés susceptibles de répondre au mieux
à leurs besoins.
commerce
Autres appellations
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> Commercial(e)
> Vendeur(euse) itinérant(e)
> Délégué(e) commercial(e)
> Attaché(e) technico-commercial(e)
> Attaché(e) technico-itinérant(e)
> Attaché(e) commercial(e) itinérant(e),…
Fiche ROME
> D1407 : Relation technico-commerciale
Spécificités d’exercice dans les différents secteurs des commerces de gros
Les commerciaux(ales) itinérants(es) en commerces de gros peuvent exercer leurs activités de
manière totalement autonome sous la seule supervision d’un hiérarchique (chef des ventes,
responsable de secteur,…) ou être intégré(e)s au sein d’une équipe commerciale composée
de différents professionnels, au sein de laquelle ils/elles travaillent le plus souvent en binôme
avec un ou plusieurs télévendeurs. Ils peuvent aussi être rattachés à une agence commerciale.
> Dans le secteur alimentaire :les commerciaux(ales) itinérants(es) ont besoin de bien connaître
les habitudes de consommation et d’usage de la clientèle finale. Ils/elles négocient avec des clients
qui évoluent en permanence (grossistes, représentants de centrales d’achats,…) et sur des bases
tarifaires en évolution constante. Une grande capacité d’adaptation est donc requise.
commerce
> Dans le secteur non alimentaire : la négociation avec les grands groupes de distribution ou leurs centrales
d’achats demande des compétences spécifiques pour éviter les litiges qui peuvent être pénalisants financièrement.
Les entreprises adoptent parfois des stratégies de spécialisation des commerciaux itinérants par typologie de
clients.
> Dans le secteur interindustriel : la maîtrise des aspects techniques des produits est déterminante pour les
commerciaux itinérants qui vendent à leurs clients non pas des produits isolés mais des « solutions » susceptibles
de s’adapter à des contextes variés. Pour ce faire, la capacité de travailler en équipe et de faire appel à différentes
compétences est essentielle.
> Déplacements dans les locaux des clients ou des prospects
> Télétravail possible
> Organisation de l’activité commerciale
> Suivi de l’activité commerciale
> Réalisation d’actions commerciales en direction de clients et de prospects
Compétences
Analyser son environnement et organiser son activité commerciale
> Recueillir des informations pertinentes sur son activité commerciale, le secteur d’activités, les concurrents, et le
potentiel de ses clients et de son marché à partir de différentes sources
> Évaluer la part de marché potentielle que l’entreprise pourrait occuper sur son secteur et déterminer des objectifs
répondant à la politique commerciale de l’entreprise
> Planifier son activité sur son secteur commercial en fonction des objectifs définis
> Analyser les résultats de son activité commerciale à partir des procédures et outils en vigueur dans l’entreprise,
proposer des actions de réajustement
> Exploiter l’outil de gestion de la relation client de l’entreprise pour renseigner le fichier clients et exploiter ses
données
> Organiser son activité commerciale en tenant compte de la réglementation, du temps et des ressources disponibles
> Établir un contact et un climat de confiance
> Mener une découverte des besoins du client par un questionnement adapté, une écoute active et une reformulation
pertinente
> Argumenter et négocier de façon pertinente l’ensemble des composantes de l’offre commerciale et répondre avec
efficacité aux objections
> Valoriser l’image de l’entreprise et mettre en avant les avantages concurrentiels de ses produits et services
> Conclure l’entretien en valorisant la décision prise ou l’acte d’achat réalisé par le client
> Établir une relation commerciale durable et de qualité avec un prospect ou un client
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commerce
en produits frais
Télévendeur(euse)
Apporterunconseiltechniquesurlesproduitsetlesservicesspécifiquesàl’activité
de l’entreprise
> Identifier et apporter les informations et services techniques adaptés pour répondre aux
besoins du client
> Identifier les produits et les services correspondant aux besoins du client en prenant en
compte la réglementation et les recommandations liées au secteur d’activité et le contexte
du client
> Prendre en compte les systèmes opérationnels de l’entreprise dans les services proposés aux
clients
> Expliquer les caractéristiques et le bon usage des produits en fonction des besoins du client
commerce
Vendre en visite client
> Obtenir un rendez-vous et relancer ses clients ou prospects par téléphone
> Découvrir et analyser l’activité d’un client ou d’un prospect, son organisation, son risque
client, ses pratiques et comportements d’achat, ses projets en vue d’en identifier les besoins
en visite client
> Présenter son entreprise et ses produits en face à face client avec les outils d’aide à la vente
(catalogues, outils informatiques,…) mis à disposition,
> Concevoir et présenter en face à face une offre commerciale combinant des produits et
des services en tenant compte de la politique commerciale de l’entreprise, des ressources
disponibles et de la concurrence
> Négocier dans les limites de la politique commerciale de l’entreprise les conditions
commerciales de l’offre (délais, modes de livraison, volumes,…) en face à face client
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Traiter les réclamations dans le respect de la relation commerciale
> Recevoir et écouter une réclamation
> Annoncer à un client un dépassement de son encours et négocier une solution adaptée
> Identifier les raisons d’un mécontentement, d’une réclamation ou d’un litige et les qualifier
> Identifier les solutions possibles pour traiter la réclamation ou le litige
> Apporter une réponse adaptée à la situation dans le respect des procédures et de l’organisation
en vigueur dans l’entreprise
Accès au métier
Pré requis
> Une connaissance préalable ou un intérêt marqué pour les produits commercialisés par
l’entreprise est souhaitable
> Dans certains secteurs (non alimentaire, interindustriel), des compétences techniques peuvent
être indispensables en raison de la forte technicité des produits et solutions techniques
commercialisés
Parcours possibles
> CQP Vente Itinérante en Commerces de Gros
> Titre Professionnel Attaché Commercial (niveau IV)
> Titre Professionnel Négociateur Technico-Commercial (niveau III)
> Bac Pro Vente Négociation Prospection Suivi de Clientèle
commerce
> Bac Pro Commerce
> BTS Négociation et Relation Client
> BTS Technico-Commercial
> BTSA Technico-Commercial spécialité produits alimentaires
> DUT Techniques de Commercialisation
> Licences Professionnelles (commercialisation d’équipements et de services industriels, commerce interentreprises,
commerce de gros et commerce international,…)
> Expérience de la vente/relation client au sein de l’entreprise, acquise dans le cadre d’une autre fonction (vente sur
site, télévente,…)
Commerce
> Techniques de prospection
> Techniques d’analyse de marché
> Outils et méthodes de l’analyse de la concurrence / veille concurrentielle
> Méthode d’analyse d’un secteur commercial
> Logiciel de gestion de la relation client (GRC) / Bases de données
> Internet
> Nouveaux outils de recherche et de communication (réseaux sociaux,…)
Communication
> Techniques de communication téléphonique
Organisation
> Gestion client dans une relation multicanal
> Gammes de produits : caractéristiques, saisonnalité,…
> Services associés
> Outils et méthodes permettant de réaliser une veille sur les produits : revues spécialisées, fournisseurs, salons
professionnels,…
19
commerce
en produits frais
Télévendeur(euse)
Les commerciaux(ales) itinérants(es) en commerces de gros peuvent évoluer vers les différents
métiers de la filière commerciale (sédentaire, par téléphone,…) et accéder à des métiers du
management commercial : responsable de région, chef des ventes,…
Face au renforcement de la pression concurrentielle, les commerciaux(ales) itinérants(es) en
commerces de gros sont conduits(es) à concevoir des offres de plus en plus personnalisées
et des prestations présentant une valeur-ajoutée pour leurs clients.
commerce
Ils/elles seront donc de moins en moins dans une posture de « preneurs de commandes »
mais plutôt dans une posture « d’apporteur de solutions », ce qui nécessite une parfaite
connaissance de l’offre des produits et services de l’entreprise ainsi qu’une bonne connaissance
des métiers des clients.
Cette construction de solutions pour les clients peut nécessiter un travail en réseau avec
des acteurs en amont (producteurs/fabricants), en aval (installateurs/transformateurs), et
différents partenaires de l’entreprise (experts techniques de différentes spécialités au sein de
l’entreprise ou en dehors).
Les capacités des commerciaux(ales) à participer à l’évolution de l’offre commerciale
et à favoriser l’innovation dans les prestations proposées aux entreprises pourraient être
davantage sollicitées à l’avenir.
1. D’après les résultats du Contrat d’Etudes Prospectives réalisé en 2011
20
commerce
en produits frais
Télévendeur(euse)
commerce
Fiche métier
en produits frais
Définition
Les acheteurs(euses) - Vendeurs(euses) en produits frais en commerces de gros achètent les produits
en fonction des besoins de leurs clients. Ils/elles en négocient le prix à l’achat comme à la vente,
s’assurent de la bonne réception par les clients des produits achetés et assurent la gestion des stocks.
Autre appellation
> Acheteur(euse) - Vendeur(euse) sur carreau
Fiches ROME
commerce
> M 1101 : Achats
> D 1107 : Vente en gros de produits frais
Dans le secteur alimentaire : Les acheteurs(euses) - vendeurs(euses) en produits frais
bénéficient d’une grande autonomie dans la conduite de leurs activités. Ils/elles disposent de
leur propre budget et sont spécialisés(ées) par types de produits.
Dans les locaux de l’entreprise, principalement « sur carreau »
> Achat de produits frais
> Contrôle des produits lors de la réception
> Stockage et mise en valeur des produits
> Vente des produits
Compétences
Construire et développer un réseau de fournisseurs > Sélectionner une gamme de produits et construire un assortiment pertinent en fonction des
besoins de la clientèle
21
commerce
en produits frais
commerce
Télévendeur(euse)
22
> Adapter la gamme et l’assortiment à l’évolution des besoins de la clientèle
> Identifier des sources d’approvisionnement en France et/ou à l’étranger permettant d’assurer
une offre de produits stable d’un point de vue qualitatif et quantitatif tout au long de l’année
> Concevoir et mettre en œuvre un système d’achat pertinent en répartissant les achats sur
différents fournisseurs
> Identifier des sources alternatives d’approvisionnement à mobiliser en cas de besoin
> Réaliser une veille sur les tendances du marché et sur l’évolution des besoins, attentes et goûts
des clients par un recueil d’informations auprès de différentes sources
> Apprécier l’opportunité d’accepter une offre ponctuelle de produits
Conduire les achats et la négociation fournisseurs
> Déterminer au quotidien la quantité de produits à commander en fonction de l’état des
stocks, de la durée de vie des produits et des besoins des clients
> Adapter ses commandes d’un point de vue qualitatif et quantitatif en fonction de l’évolution
du marché
> Valoriser les lots de ses fournisseurs habituels dans le respect des caractéristiques de
l’assortiment
> Exprimer clairement une demande de produits en fonction des caractéristiques des différentes
catégories de produits
> Négocier un prix d’achat avec un fournisseur en fonction des caractéristiques et de l’évolution
du marché en veillant à la qualité des produits et à la qualité des relations avec le fournisseur
> Moduler les quantités à acheter en fonction de l’état et de l’évolution du marché
> Réaliser rapidement et de manière fiable différents calculs commerciaux (prix port payé / prix
port dû, prix d’achat / prix après-vente,…)
> Sécuriser les achats en confirmant par écrit les conditions négociées et en contrôlant le
respect des engagements pris par les fournisseurs
Organiser l’espace de vente et la mise en valeur des produits
> Identifier les produits et les lots à mettre en valeur pour assurer un écoulement rapide
> Définir la répartition des produits et lots sur l’espace de vente et leur mise en valeur en
fonction des objectifs commerciaux
> Apprécier la pertinence d’adopter un conditionnement différent du produit afin de créer de
la valeur-ajoutée
> Apprécier le bon état marchand de l’espace de vente (aspect, propreté, hygiène, respect des
conditions de sécurité,…)
et une reformulation pertinente,
> Positionner le client dans la typologie clients de l’entreprise (acheteur professionnel,
négociant,…) et identifier ses motivations (recherche de conseils, d’assurance, de prix, de
produits de qualité,…)
> Cibler l’offre de produits et de services correspondant aux besoins du client et des
consommateurs finaux en appréciant la pertinence de proposer un ou plusieurs produits de
qualité supérieure permettant au client de monter en gamme
commerce
> Construire un argumentaire sur le produit mettant en valeur ses avantages
efficacité aux objections,
> Négocier les prix et les conditions de paiement en préservant la rentabilité de l’entreprise, dans le respect des
consignes en vigueur et en tenant compte de la solvabilité du client
> Calculer un prix de vente en tenant compte de différents paramètres et en prenant appui sur une analyse de l’état
du marché (offres en cours, concurrence,…)
S’assurer du respect des engagements pris envers les clients et traiter les réclamations
> Communiquer au sein de l’entreprise les informations nécessaires en vue du respect des prix et des conditions de
paiement négociés avec le client
> Formaliser ou superviser la formalisation du bon de commande
> Apprécier la conformité de la qualité, du poids et du prix des produits ainsi que du nombre de colis à la commande
passée par les clients pour chaque bon de départ
> Identifier les solutions envisageables en règlement d’une réclamation ou d’un litige avec un client en préservant les
intérêts de l’entreprise et du client
Conduire les opérations de réception des produits
> Choisir les contrôles et tests à effectuer et les matériels de mesure à utiliser en fonction du type de produits
> Identifier les produits non conformes d’un point de vue qualitatif en utilisant différents types de tests et de contrôles,
avec ou sans instruments
> Apprécier la conformité de l’étiquetage à partir de la réglementation et des normes en vigueur
> Réaliser des contrôles quantitatifs des produits à leur arrivée
> Formuler des réserves en cas de non-conformités
> Évaluer la pertinence d’accepter un produit non conforme et identifier les opportunités de négociation de son prix
avec le producteur ou le fournisseur
> Apprécier la pertinence de faire appel à un expert
> Mettre en œuvre les procédures de retours et de litiges en direction des fournisseurs, experts et assurances et
assurer leur suivi
> Organiser et superviser les opérations de déchargement des produits
> Organiser le contrôle et la maintenance des appareils de mesure
Réaliser la gestion des stocks
> Évaluer la conformité des conditions de stockage des produits à la réglementation en vigueur en matière d’hygiène,
de sécurité et de qualité et définir les actions correctives nécessaires
> Vérifier la quantité et la qualité des produits en stock
> Organiser le stockage des produits en fonction de l’espace disponible, de la nature des produits et de la rotation
des stocks
> Déterminer la répartition des produits entre l’espace de vente et le stockage en fonction des besoins des clients
et des quantités disponibles
> Anticiper les demandes des clients habituels en réservant les produits correspondant à leurs besoins
> Réaliser des inventaires réguliers
> Détecter les raisons d’une anomalie dans les stocks et mettre en place les actions correctives nécessaires
> Réaliser la manutention des produits en utilisant un engin de levage
23
commerce
en produits frais
Télévendeur(euse)
Accès au métier
Pré requis
> Une parfaite connaissance des produits commercialisés par l’entreprise et des réseaux de
fournisseurs est indispensable
> CACES
Parcours possibles
> Titre Professionnel Manageur d’univers marchand (niveau III)
> Bac Pro Commerce
> Licence Professionnelle commerce spécialité agroalimentaire et agrofournitures
> Certifications techniques en rapport avec les produits et services commercialisés par
l’entreprise
> Expérience des achats et/ou de la vente/relation client au sein de l’entreprise, acquise dans le
cadre d’une autre fonction
commerce
24
Commerce
> Techniques d’achats et de négociation fournisseurs
> Commerce international (import)
> Internet
Communication
> Langues étrangères
Organisation
> Zones de production et leurs caractéristiques
> Gammes de produits : caractéristiques, saisonnalité, cycle de vie, production, conditions de
transport, de stockage,…
> Services associés : financement, transport,…
commerce
Qualité/hygiène/sécurité
> Techniques et instruments de contrôle, test, mesure : utilisation et maintenance
> Réglementation en matière d’hygiène et de sécurité alimentaire
> Réglementation en matière d’hygiène et de sécurité dans la réserve et dans l’espace de vente
Logistique / Stock
> Techniques et procédures de réception
> Techniques de manutention en sécurité
Les acheteurs(euses) – vendeurs(euses) en produits frais peuvent évoluer en fonction des gammes de produits confiées :
élargissement des activités vers de nouveaux produits, de nouvelles gammes, de nouvelles zones de production,…
Ils/elles peuvent également accéder à des métiers du management commercial : responsable commercial(e),…
Les acheteurs(euses) dans le domaine de l’alimentaire disposent d’une maîtrise de l’organisation des marchés. Ils/
elles ont l’expérience des variations saisonnières, des contraintes de production,… Ils/elles devront à l’avenir être
plus encore qu’aujourd’hui en mesure de suivre l’évolution rapide des comportements alimentaires et des
normes réglementaires et environnementales.
Ils/elles pourraient être conduits à renforcer leurs capacités à anticiper les goûts des consommateurs, à se
positionner sur de nouveaux marchés correspondant aux attentes et à découvrir rapidement de nouvelles
filières d’approvisionnement. Pour certaines gammes de produits ou types de clients, il est possible que la
négociation porte de moins en moins sur le volume que sur des critères de qualité et de différenciation par rapport
à la concurrence (diversité de la gamme, rareté d’un produit, culture biologique, conditionnement spécifique,…)
et de respect de politiques sociales (commerce équitable, producteurs locaux,…). La compétence en matière de
sourcing pourrait donc devenir stratégique.
25
commerce
en produits frais
Télévendeur(euse)
Fiche métier
Définition
Les vendeurs(euses) sur site en commerces de gros accueillent et accompagnent les clients
dans leur choix de produits et de services sur un lieu de vente. Ils/elles mettent en valeur
les produits sur le lieu de vente, réalisent les encaissements ainsi que les documents supports à
la transaction commerciale.
commerce
Autres appellations
> Vendeur(euse) conseil
> Vendeur(euse) show-room
> Vendeur(euse) comptoir
> Vendeur(euse) expo
> Vendeur(euse) magasin
> Vendeur(euse) sédentaire
> Vendeur(euse) libre-service
> Vendeur(euse) sur site
> Vendeur(euse) carreau
Fiches ROME
> D 1107 : Vente en gros de produits frais
> D 1213 : Vente en gros de matériel et équipement
Les vendeurs(euses) sur site en commerces de gros peuvent exercer leurs activités dans
différents contextes, en fonction du secteur de l’entreprise.
> Dans le secteur alimentaire : les vendeurs(euses) sur site peuvent exercer leurs activités
sur carreau, la mise en valeur des produits dans l’espace de vente étant renouvelée au quotidien.
26
> Dans les secteurs non alimentaire et interindustriel :l’activité des vendeurs(euses) sur
site peut être centrée sur l’accueil clients et le conseil technique dans le cadre d’une vente
au comptoir avec ou sans espace de vente associé, ou se dérouler dans un espace de vente
spécifique nécessitant une animation particulière (salle d’exposition). Dans ce cas, il appartient
commerce
aux vendeurs(euses) sur site d’animer la salle d’exposition (choix des produits à mettre en avant, mise en scène des
produits,…). Les vendeurs(euses) sur site ont un rôle de conseil technique primordial. Dans certains secteurs (génie
climatique par exemple), ils/elles peuvent être sollicités(ées) pour accompagner un(e) commercial(e) itinérant(e)
chez un client pour apporter des conseils techniques pointus.
Dans les locaux de l’entreprise
> Traitement des demandes des clients sur un lieu de vente
> Mise en valeur des produits et des collections dans le lieu de vente
> Réalisation des encaissements et des documents supports à la transaction commerciale
> Suivi des commandes et livraisons
Compétences
Organiser un espace de vente
> Organiser et agencer l’espace de vente en mettant en valeur les produits, les nouveautés, les collections et les
promotions
> Évaluer les conditions matérielles d’accueil dans l’espace de vente et identifier les mesures correctives
> Dynamiser l’espace de vente pour inciter le client à découvrir de nouveaux produits
> Vérifier la conformité de la commande enregistrée
Spécificités salles d’exposition
> Élaborer des propositions d’installation des produits et des collections dans la salle d’exposition en prenant appui
sur les tendances et sur des conseils d’experts (architectes, fournisseurs, fabricants,…)
> Réaliser l’installation des produits et des collections dans la salle d’expositions de manière à séduire et susciter
l’intérêt des clients et en prenant appui sur des choix pertinents en matière d’éclairage, d’accessoires, de matières,…
> Accueillir des fournisseurs et négocier avec eux des commandes et avantages
> Etablir un contact et un climat de confiance
> Mener une découverte des besoins du client par un questionnement adapté, une écoute active et une reformulation
pertinente
> Positionner le client dans la typologie clients de l’entreprise,
> Cibler l’offre de produits et de services correspondant aux besoins du client,
efficacité aux objections,
> Valoriser l’image de l’entreprise et mettre en avant les avantages concurrentiels de ses produits et services,
> Conclure l’entretien en valorisant la décision prise ou l’acte d’achat réalisé par le client,
> Etablir une relation commerciale durable et de qualité avec un prospect ou un client
27
commerce
en produits frais
commerce
Télévendeur(euse)
28
de l’entreprise
besoins du client
> Identifier les produits et les services correspondant aux besoins du client en prenant en
compte la réglementation et les recommandations liées au secteur d’activité et le contexte
du client
> Prendre en compte les systèmes opérationnels de l’entreprise dans les services proposés aux
clients
Accueillir et évaluer les besoins d’un client dans un espace de vente
> Personnaliser la relation avec le client dès son entrée dans l’espace de vente
> Prendre en compte l’ensemble des clients dans le magasin et anticiper les insatisfactions liées
aux files d’attente
> Analyser au travers du système de GRC l’information disponible sur l’activité d’un client, son
organisation, ses pratiques et comportements d’achat, en vue d’en identifier les besoins
> Associer aux produits proposés une offre de services en tenant compte de la politique
commerciale de l’entreprise et des ressources disponibles
> Vérifier la faisabilité de la transaction commerciale en évaluant la disponibilité des produits
sur le système de GRC et en orientant le client vers des produits de substitution ou
complémentaires
> Identifier les informations permettant de repérer la solvabilité du client
> Chiffrer la proposition commerciale en fonction des quantités demandées
> Négocier les conditions de vente (produits, prix, mode de règlement, délai, remises, livraison,
mise en attente,..) dans le respect des règles de l’entreprise
> Identifier la nature de la demande du client et évaluer le temps à investir
> Réaliser des démonstrations et mettre en fonctionnement les équipements exposés pour
expliquer au client le fonctionnement du produit
> Apprécier la pertinence de réaliser un devis détaillé ou une étude pour le client
> Utiliser un logiciel professionnel en vue de réaliser une étude
> Évaluer la nécessité de recourir à un fournisseur ou à un bureau d’études en fonction de la
complexité de l’étude à réaliser et des garanties légales à activer
> Déterminer le niveau de détail du devis à communiquer au client
> Orienter le client vers un ou plusieurs installateurs
> Valoriser pour un artisan la plus-value qu’il peut proposer à partir d’un devis de base
> Apporter une réponse adaptée à la situation dans le respect des procédures et de l’organisation
en vigueur dans l’entreprise
commerce
Traiter les commandes et les livraisons clients
> Prendre en compte les contraintes et les spécificités du client lors de l’enregistrement de la commande
> Organiser les livraisons clients
> Élaborer l’ensemble des documents administratifs et commerciaux nécessaires au traitement d’une transaction
commerciale et à la préparation d’une livraison, en utilisant le logiciel de gestion interne
> Traiter les relations fournisseurs nécessaires à la satisfaction de la demande du client
> Anticiper et traiter tout dépassement de délai en relation avec le fournisseur et le client
Accès au métier
Pré requis
> Une connaissance préalable ou un intérêt marqué pour les produits commercialisés par l’entreprise est souhaitable.
> Dans certains secteurs (non alimentaire, interindustriel), des compétences techniques peuvent être indispensables
en raison de la forte technicité des produits et solutions techniques commercialisés.
Parcours possibles
> CQP Vente sur Site en Commerces de Gros
> Titre Professionnel Vendeur Conseil en magasin (niveau IV)
> Bac Pro Commerce
site, fonction d’assistant(e) commercial(e),…)
Commerce
> Logiciel de Gestion de la Relation Client (CRM)
> Internet
Organisation
29
commerce
en produits frais
Télévendeur(euse)
> Services associés : financement, mise en service, SAV,…
> Réglementation en matière de sécurité dans la salle d’exposition
Logistique
> Sensibilisation à la logistique et à la gestion de livraison
> Les vendeurs(euses) sur site en commerces de gros peuvent évoluer vers les différents
métiers de la filière commerciale : télévendeurs, vendeurs itinérants,…
> Ils/elles peuvent également accéder à des métiers du management commercial : responsable
d’équipe commerciale,…
commerce
L’évolution des entreprises de commerces de gros va dans le sens d’un renforcement des
complémentarités entre les différents types de commerciaux. Les vendeurs(euses) sur
site devront par conséquent travailler en coordination étroite avec l’équipe de commerciaux
itinérants, lorsqu’il y en a une.
Ceci passe notamment par une optimisation de l’utilisation des outils de gestion de la
relation client dont l’enrichissement et la consultation régulière permettront à tous les
commerciaux de répondre dans les meilleures conditions possibles aux demandes des clients.
30
commerce
en produits frais
Télévendeur(euse)
commerce
Fiche métier
Télévendeur(euse)
Définition
Les télévendeurs(euses) en commerces de gros assurent et développent une relation
commerciale à distance, principalement par téléphone. Ils/elles réalisent des activités de
vente, de conseil et éventuellement de prospection téléphonique, auprès de clients professionnels
et parfois de particuliers.Ils/elles gèrent les relations clients (suivi des réclamations,relance,…)
et suivent le dossier client en vue de fidéliser leur clientèle.
commerce
Autres appellations
> Téléprospecteur(trice)
> Vendeur(euse) téléphone
> Vendeur(euse) à distance
> Technico-commercial(e) sédentaire(e)
> Assistant(e) commercia(e) téléphonique
> Commercial(e) / vendeur(euse) sédentaire
Fiches ROME
> D1401 : Assistanat commercial
> D1408 : Téléconseil et télévente
> Les télévendeurs(euses) en commerces de gros peuvent être intégré(e)s au sein d’une
équipe commerciale composée de différents professionnels, au sein de laquelle ils/elles
travaillent le plus souvent en binôme avec un ou plusieurs vendeurs itinérants, ou exercer
leurs activités dans un centre d’appels. En centre d’appels, les télévendeurs(euses) peuvent
être exclusivement affecté(e)s à la prospection, à la vente ou à la fidélisation des clients, ou
intervenir sur l’ensemble de la gestion de la relation commerciale.
> Certaines entreprises de la branche ont mis en place des centres d’appel au sein desquels
peuvent exister des spécialisations (prospection, fidélisation, relations clients,…). Dans
certains secteurs, peuvent également exister des plateaux techniques.
> Dans les locaux de l’entreprise
> Utilisation des différents outils de gestion de la relation client
31
commerce
en produits frais
commerce
Télévendeur(euse)
32
> Prospection téléphonique
> Mise à jour du fichier de clients et de prospects
> Vente, conseil et prise de commande à distance
> Développement de la relation commerciale
> Organisation
Compétences
Réaliser une prise de commande par téléphone
> Identifier l’interlocuteur adéquat pour une prise de commande
> Analyser la fiche client pour individualiser l’échange avec son interlocuteur
> Personnaliser l’offre de produits et de services en proposant au client les offres commerciales,
promotions, animations adaptés à ses besoins
> Mettre en œuvre les bonnes pratiques de communication par téléphone
> Exploiter la documentation commerciale diffusée par l’entreprise dans la présentation de
l’offre de produits
> Vérifier la faisabilité de la transaction commerciale en évaluant la disponibilité des produits demandés
et en orientant le client vers des produits de substitution et des produits complémentaires
> Vérifier la conformité de la commande enregistrée
> Établir un contact et un climat de confiance
et une reformulation pertinente
> Argumenter et négocier de façon pertinente l’ensemble des composantes de l’offre
commerciale et répondre avec efficacité aux objections
> Valoriser l’image de l’entreprise et mettre en avant les avantages concurrentiels de ses produits
et services
> Conclure l’entretien en valorisant la décision prise ou l’acte d’achat réalisé par le client
> Établir une relation commerciale durable et de qualité avec un prospect ou un client
de l’entreprise
besoins du client
> Identifier les produits et les services correspondant aux besoins du client en prenant en compte
la réglementation et les recommandations liées au secteur d’activité et le contexte du client
> Prendre en compte les systèmes opérationnels de l’entreprise dans les services proposés aux clients
Utiliser les outils de gestion de la relation clients dans une activité de télévente
> Détecter et enregistrer les informations clés à enregistrer sur les clients ou les prospects lors
des appels téléphoniques
> Exploiter les fonctionnalités d’un outil de gestion de la relation client en menant une démarche de prospection
téléphonique ou de prise de commande
commerce
Organiser son activité de télévendeur
> Aménager efficacement son poste de travail en veillant à l’accessibilité des informations
> Organiser ses appels téléphoniques sur une journée en continu en tenant compte des périodes creuses et du plan
d’actions commerciales défini
> Optimiser l’organisation de son travail en alternant des activités téléphoniques et les activités associées dans le
respect des priorités et des règles en vigueur dans l’entreprise
> Identifier et transmettre aux interlocuteurs concernés les informations permettant de faciliter la relation client
> Collecter et prendre en compte l’ensemble des informations utiles à la relation client
> Apporter une réponse adaptée à la situation dans le respect des procédures et de l’organisation en vigueur dans l’entreprise
Accès au métier
Pré requis
> Une connaissance préalable ou un intérêt marqué pour les produits commercialisés par l’entreprise est souhaitable.
> Dans certains secteurs (non alimentaire, interindustriel), des compétences techniques peuvent être indispensables
en raison de la forte technicité des produits et solutions techniques commercialisés.
Parcours possibles
> CQP Relation Commerciale à Distance en Commerces de Gros
> Titre Professionnel Conseille(ère) Relation Client à Distance (niveau IV)
> Mention Complémentaire Assistance, Conseil,Vente à Distance (niveau IV)
> Bac Pro Commerce
site, fonction d’assistant(e) commercial(e),…)
Commerce
> Logiciel de Gestion de la Relation Client (CRM)
> Internet
33
commerce
en produits frais
Télévendeur(euse)
Communication
> Techniques de communication téléphonique
Organisation
> Services associés
> Les télévendeurs(euses) en commerces de gros peuvent évoluer vers les différents métiers de
la filière commerciale : vendeurs sur site, vendeurs itinérants,…
> Ils/elles peuvent également accéder à des métiers du management commercial : superviseur(euse)
(dans les centres d’appel), responsable commercial(e), responsable administration des ventes,…
commerce
Dans les entreprises dans lesquelles existent encore des télévendeurs(euses) ayant un profil de
« preneurs de commandes », la tendance s’oriente vers un renforcement des compétences
commerciales en vue de leur permettre d’évoluer vers une véritable prise de relais des
activités des commerciaux de terrain : relances clients ciblées, réalisation de ventes additionnelles,
proposition de produits complémentaires, de substitution, anticipation des besoins des clients,…
Dans certaines entreprises, une complexification des outils de gestion de la relation
client est notée, amenant les télévendeurs(euses) à renforcer leur capacité à utiliser un outil
informatique simultanément à la conduite d’un entretien téléphonique.
Un renforcement de l’importance du binôme télévendeur(euse)/commercial(e) itinérant(e)
pourrait également être noté, à la faveur du recentrage de l’intervention des itinérants vers
des activités à valeur-ajoutée importante (prospection, instauration et maintien d’une relation
personnalisée avec le client, analyse approfondie des besoins des clients,…). Ceci passe
par une optimisation de l’utilisation des outils de gestion de la relation client dont
l’enrichissement et la consultation régulière permettront à tous les commerciaux de répondre
dans les meilleures conditions possibles aux demandes des clients.
34
logistique
Opérateur(trice) logistique
Agréeur secteur alimentaire
Chauffeur(euse) livreur(euse)
Gestionnaire approvisionnement
Fiche métier
Opérateur/trice logistique
Définition
Les opérateurs/trices logistiques en commerces de gros réceptionnent la marchandise reçue et
la stockent. Ils/elles préparent et expédient les commandes ou remettent la marchandise dans
les meilleurs délais au client venu l’enlever.
Autre appellation
logistique
> Réceptionnaire préparateur cariste (ou toute autre dénomination comprenant l’une de ces
trois appellations)
Fiche ROME
logistique
> N1103 : Magasinage et préparation de commandes
> Dans le secteur alimentaire : les opérateurs/trices logistiques sont garant(e)s du respect
de la chaine du froid des produits afin de garantir la sécurité alimentaire
> Dans les entrepôts et les zones de stockage.
> Réception des produits
> Tenue des stocks
> Manutention et déplacement des produits
> Préparation de commandes
> Expédition des produits
Compétences
Contrôler et apprécier l’intégrité, la qualité et la quantité des produits
> Vérifier l’intégrité et la nature d’un produit
> Calculer les quantités de produits dans un conditionnement
35
logistique
> Contrôler visuellement la qualité du produit
> Vérifier la conformité de l’étiquetage, la lisibilité des étiquettes
> Identifier le bon état des contenants, palettes, roll’s, containers et signaler les contenants
défectueux
> Identifier et signaler toute anomalie (produits défectueux, contenants endommagés…) et
prendre les mesures adaptées (alerte,…)
En situation de réception
> Accueillir les chauffeurs et établir avec eux une communication positive
> Vérifier les quantités des supports, des contenants et des produits en fonction des indications
du bon de livraison et du bordereau de commande
> Évaluer la qualité des supports, des contenants et des produits
> Identifier les anomalies et les signaler en émettant des réserves
En situation de préparation de commande
> Vérifier la quantité et la qualité des produits entrant ou sortant du stock (références, quantité,
absence de détérioration,…)
> Vérifier la conformité du produit avec la commande, à partir des informations figurant sur le
produit
logistique
Spécificités dans le secteur alimentaire
> Contrôler la température à l’intérieur du camion et au cœur des produits
> Contrôler les DLC des produits, les DLUO
> Contrôler la présence des vignettes vétérinaires sur les produits
36
Traiter et enregistrer les informations nécessaires à la traçabilité en utilisant
les systèmes d’information de l’entreprise
> Renseigner les différents documents ou outils d’enregistrement selon les procédures en
vigueur dans l’entreprise (enregistrement des opérations de réception, des déplacements de
produits,…)
En situation de réception
> Emettre un avis ou une réserve en fonction de l’état de la commande reçue et des anomalies
constatées
En situation de préparation de commandes
> Vérifier la conformité des documents administratifs d’expédition (bons de livraison, bordereaux
de transport, bons de voiture,…)
> Transmettre les documents d’expédition au service ou à l’interlocuteur concerné
> Transmettre les informations sur la nature, la quantité et l’état des produits aux interlocuteurs
concernés
> Vérifier la conformité des commandes préparées aux bons de commandes initiaux
> Étiqueter les produits pour expédition selon les procédures en vigueur
> Contrôler l’adéquation entre la DLC des produits et celle mentionnée sur le bon de livraison
Enregistrer et suivre les mouvements de stocks en utilisant les logiciels correspondants
> Enregistrer les mouvements de stocks en utilisant différents types d’outils (outils de scannage, outils nécessitant
une saisie informatique,…)
> Utiliser les outils en vigueur pour consulter les mouvements de stocks
> Identifier les conséquences d’un mouvement de stock, notamment sur la gestion comptable de l’entreprise
> Enregistrer et transmettre les informations concernant les produits destinés à la destruction et préparer leur destruction
En situation d’inventaire
> Compter les produits selon les procédures en vigueur lors des opérations d’inventaire
> Réaliser les opérations de report de comptage en fonction des instructions de l’entreprise
> Identifier et signaler les anomalies de produits
logistique
Organiser le rangement des produits dans un espace de stockage
> Affecter les produits aux emplacements prévus en respectant les conditions de stockage définies, le plan de stockage
et les consignes
> Isoler les produits spécifiques (casse, saisie, retour,…) dans les emplacements prévus
> Identifier et répartir les produits pour optimiser les volumes de rangement et la répartition des charges
> Organiser le rangement des produits en fonction de l’espace disponible, du plan de stockage, des consignes de
rangement et des conditionnements
> Effectuer le calage des produits dans leur emplacement de façon homogène
> Protéger les produits en fonction de leur nature et de leur environnement
> Positionner les palettes dans leur emplacement en vue d’obtenir une façade alignée
> Étiqueter les produits selon les procédures en vigueur
> Éffectuer une rotation des produits (anciens et nouveaux) selon leur caractéristique et/ ou leur DLC en respectant
la règle en vigueur dans l’entreprise (FIFO,…)
> Contrôler la température des zones de stockage et signaler tout problème
Déplacer,chargeretdéchargerlesproduitsenutilisantlestechniquesdemanutentionappropriéeseten
respectant les consignes de sécurité
> Identifier dans l’entrepôt les zones prévues d’arrivée, de stockage et de départ
>C
hoisir le mode de transport adapté au produit à déplacer en fonction de la nature des produits à transporter
et en tenant compte des moyens autorisés
>C
hoisir les matériels adaptés au déplacement à effectuer
> Identifier le produit à déplacer
>P
orter, déplacer, charger et décharger des produits avec soin et précision, dans le respect des consignes de sécurité
des biens et des personnes (respect des pictogrammes de manutention, empilage, calage,…) et des règles de port
de charges (gestes et postures appropriées pour le port de charge)
>A
dapter les conditions de manipulation aux différents produits (poids, fragilité,…)
>C
onduire les engins de manutention dans le respect des règles de sécurité et des plans de circulation dans l’entrepôt
>R
éaliser les opérations de manutention ou déplacement dans les délais impartis
37
logistique
logistique
Réaliserdescontrôlesetdesopérationsd’entretiendesmatérielsdemanutentionetdes
zones de stockage
> Réaliser des contrôles et des opérations d’entretien de premier niveau sur les matériels de
manutention (mise en service, vérification des niveaux,…)
> Identifier tout dysfonctionnement du matériel et des engins de manutention et alerter les
interlocuteurs adaptés
> Réaliser les opérations de nettoyage des différentes zones (réception, stockage, expédition)
et du matériel selon les consignes de l’entreprise
> Identifier les dysfonctionnements du matériel et alerter les interlocuteurs adaptés
Préparer des commandes et des expéditions
> Identifier et analyser les informations indispensables à la préparation des produits sur le bon
de commande
> Repérer les produits à expédier dans l’entrepôt en fonction de l’organisation de l’entrepôt et
de l’ordre de départ
> Prélever les produits dans les stocks en respectant les règles de sécurité
> Préparer et organiser les palettes en respectant les consignes de sécurité et de lisibilité
de la commande préparée (classement selon la charge pondérale du produit, lisibilité des
étiquettes,…)
> Sélectionner les contenants adéquats en fonction de la nature du ou des produits et de la
commande en préparation
> Emballer et conditionner les produits pour le transport en fonction de leurs caractéristiques
en suivant les normes d’étiquetage et les indications de disposition
> Respecter les contraintes de délais dans la préparation des commandes
> Disposer les commandes préparées dans l’aire ou les aires appropriées
> Établir une relation appropriée avec le transporteur ou le client
> Assister le transporteur ou le client dans le chargement
Accès au métier
Pré requis
> CACES
Parcours possibles
> CAP/ BEP en magasinage, emballage professionnel, distribution.
> Bac professionnel Logistique
Logistique / Stock
> Techniques et procédures de réception des produits
38
Outils informatiques
> Logiciel de gestion des stocks
> Outils, système et logiciel d’enregistrement et de traçabilité
Connaissances techniques sur les produits
> Gammes de produits : caractéristiques, conditions de transport, de stockage,…
> Fournisseurs
> Clients
Qualité/hygiène/sécurité
> Réglementation en matière d’hygiène et de sécurité en entrepôts et zones de stockage
logistique
L es opérateurs/trices logistiques en commerces de gros peuvent évoluer vers des postes de chef d’équipe, voire
de chef de dépôt.
Les activités des opérateurs/trices en commerces de gros se complexifient car le nombre de références et de
fournisseurs augmente de manière significative. De plus, selon la segmentation de la clientèle, les produits peuvent
être différents, les gammes plus ou moins élargies, les volumes très différents et les besoins logistiques des clients
très spécifiques.
Ils/elles devront s’adapter en permanence aux changements réalisés dans l’offre de produits.
Ils/elles devront maîtriser les applications informatiques qui leur permettent de suivre au plus près les niveaux
de stockage et de réapprovisionnement.
Ils/elles devront également conforter leurs compétences en aménagement de l’espace, dans un objectif
de rationalisation et d’optimisation du traitement des commandes.
Les opérateurs/trices logistiques en commerces de gros devront intégrer les nouvelles pratiques de gestion de
stock, se former à des techniques de préparation de palettes multiproduits et suivre les nouvelles
consignes afin de répondre spécifiquement aux besoins logistiques des clients : ils/elles devront savoir mettre en
œuvre des pratiques différenciées et ne pas être uniquement dans l’application de modes opératoires routiniers.
Dans ce cas, l’activité de contrôle se verra renforcée.
39
logistique
Fiche métier
Définition
Les agréeurs réceptionnent, contrôlent et agréent les produits alimentaires entrant dans
l’entrepôt ou le magasin. Ils/elles veillent à la qualité et à la conformité des produits en lien avec
les cahiers des charges définis avec les clients.
Autre appellation
> Réceptionnaire
Fiche ROME
> N1303 : Intervention techniques d’exploitation logistique
logistique
> Dans le secteur alimentaire : les agréeurs (H/F) ont la responsabilité du contrôle et du tri
des produits à réception.
Ils/elles sont les garants de la qualité et de la traçabilité des produits et disposent d’une
parfaite connaissance de la réglementation en vigueur dans leur secteur.
> En entrepôt et sur le point de vente
> Réception des produits
> Contrôle quantitatif et qualitatif des produits
> Suivi de la qualité des produits en zone de stockage
Compétences
Réaliser les opérations de réception des produits
> Accueillir le livreur et établir avec lui une communication positive
> Vérifier l’adéquation entre le véhicule de livraison et les produits transportés
> Vérifier l’adéquation entre le bon de livraison et la feuille d’arrivage
40
> Vérifier le dédouanement des produits
> Réaliser des contrôles quantitatifs des produits à leur arrivée (comptage des supports, des colis et des produits
par colis, pesage,…)
> Contrôler la température à l’intérieur du camion et au cœur des produits
> Vérifier l’état et la qualité des supports, des colis et des produits : propreté, hygiène, état général et la conformité
de l’étiquetage
> Contrôler l’absence de tout produit incompatible avec les produits stockés dans le camion
> Identifier la présence de produits sensibles nécessitant un traitement ou un contrôle spécifique et les isoler
> Identifier toute anomalie et prendre les mesures adaptées (mise en œuvre de procédures de retours, alerte et
informations des interlocuteurs pertinents,…)
> Formuler des réserves et des commentaires en cas d’anomalies des produits sur les documents appropriés
> Réaliser les opérations de déchargement des produits en appliquant les consignes de l’entreprise et les indications
du livreur
> Utiliser les matériels de déchargement adaptés aux produits
logistique
Contrôler l’intégrité et la qualité des produits
> Identifier la catégorie des produits à contrôler ainsi que leurs traitements éventuels à l’aide de l’étiquetage et de
la documentation
> Vérifier la présence et l’intégrité de l’emballage d’origine des produits
> Contrôler l’état sanitaire du produit par un contrôle tactile, visuel et olfactif (forme, couleur, odeur, intégrité, aspect
visuel) et son adéquation avec la catégorie du produit
> Choisir et réaliser les différents tests adaptés aux produits :
• état du produit par contrôle du bruit et de la résonnance,
• calibrage,
• dureté, fermeté,
• maturité, flétrissement,
• propriétés et caractéristiques gustatives,
• fraicheur et aspect interne du produit après découpe,
• taux de sucre,
• taux d’humidité,
• absence de corps étrangers (insectes, animaux, autres,…).
>V
érifier la date limite de consommation en fonction de la catégorie des produits
>C
ontrôler la température et le respect du mode de conservation des produits
> Identifier la pertinence d’un contrôle renforcé sur les produits et le réaliser selon les procédures
> Identifier toute anomalie et prendre les mesures adaptées (informations des interlocuteurs pertinents, alerte,
rédaction de fiche de non-conformité,…)
> Isoler les produits non conformes en attente de reprise, de destruction ou de déclassement selon les procédures
et consignes
>R
especter les procédures qualité en vigueur (FEL engagement, Qualipomfel pour les fruits et légumes par exemple)
>R
especter les normes d’hygiène et de sécurité dans toute intervention
41
logistique
Utiliser et entretenir le matériel et les appareils de contrôle et de mesure
> Choisir et utiliser les matériels adaptés pour contrôler les produits
> Contrôler l’état et la validité des appareils et matériels de contrôle et de mesure
> Organiser le contrôle et la maintenance des appareils de mesure
> Nettoyer et entretenir les appareils de contrôle selon les consignes
logistique
Effectuer le suivi des produits en zone de stockage
> Organiser le stockage les produits en fonction de la famille, de leur nature, de leur compatibilité,
de la température de stockage, du circuit de préparation, de leur vente
> Organiser et réaliser une rotation des produits lors de la vente selon leur caractéristique, leur
fraîcheur, leur maturité, leur coloration et leur DLC
> Vérifier la présence, l’intégrité et la lisibilité de l’étiquetage des produits
> Contrôler la propreté et la température des zones de stockage de l’entrepôt
> Protéger les produits en fonction de leur nature et de leur environnement
> Isoler les produits spécifiques (produits abimés,…) dans les emplacements prévus
> Réaliser un nouvel agréage sur les produits abimés selon les procédures
> Identifier toute anomalie et prendre les mesures adaptées (informations des interlocuteurs
pertinents, alerte, isolement de produits non conformes,…)
> Proposer de réexpédier, de détruire ou de conserver un produit non conforme
> Réaliser l’inventaire physique des produits avec le responsable de l’entrepôt
> S’organiser afin de respecter les horaires et les échéances
42
Traiter, enregistrer et transmettre les informations et documents permettant de
garantir la qualité et à la traçabilité des produits
> Réaliser une veille réglementaire et mettre à jour les fiches produits
> Identifier et utiliser les fiches produits et les informations des tableaux d’acceptation des
produits lors des étapes de réception et de contrôle
> Rechercher les informations concernant les modalités des accords signés avec les fournisseurs
> Vérifier la conformité des documents administratifs (bons de livraison, bordereaux de
transport, bons de voiture, étiquettes, feuilles d’arrivage, feuille de suivi,…)
> Renseigner les documents administratifs (bon de livraison, bon de réception, bon de reprise
pour le fournisseur, demande d’avoir,…)
> Vérifier et renseigner les différents documents ou outils d’enregistrement selon les procédures
en vigueur dans l’entreprise (enregistrement des opérations de réception, de contrôles,
de contrôles renforcés, de stockage des produits, feuilles d’arrivage, feuille de suivi,…)
> Classer et transmettre les documents permettant d’assurer la traçabilité des produits au
service ou à l’interlocuteur concerné
> Rédiger des fiches de non-conformité selon les procédures en vigueur dans l’entreprise et les
transmettre aux interlocuteurs pertinents (expéditeurs, hiérarchie,…)
> Alerter les interlocuteurs pertinents en cas de non-conformité des produits (service des
douanes, services des achats,…)
> Transmettre les informations et documents au commissaire de saisie en cas de non-conformité
des produits afin de valider les produits abîmés ou destinés à la destruction
> Renseigner et transmettre les certificats de destruction à l’expéditeur en cas de destruction
de produits
Accès au métier
Pré requis
> Une parfaite connaissance des produits commercialisés par l’entreprise et de leurs caractéristiques ainsi que de la
réglementation est indispensable.
> CACES
Parcours possibles
> CAPA (CAP agricole productions horticoles spécialité productions florales et légumières)
Connaissances techniques sur les produits
> Gammes de produits : caractéristiques, saisonnalité, cycle de vie, production conditions de transport, de stockage,…
> Contrôles de produits
> Fournisseurs
> Clients
logistique
Qualité / Hygiène / Sécurité
> Techniques et instruments de contrôle, test, mesure : utilisation et maintenance
> Réglementation en matière d’hygiène et de sécurité en entrepôts et zones de stockage
> Législation et réglementation du secteur alimentaire
Logistique / Stock
> Techniques et procédures de réception des produits
Outils informatiques
> Logiciel de gestion des stocks
> Outils, système et logiciel d’enregistrement et de traçabilité
Organisation
Les agréeurs (H/F) du secteur alimentaire peuvent évoluer vers des métiers de chef d’entrepôt, de responsable du
service achat.
43
logistique
Les activités des agréeurs (H/F) se complexifient car le nombre de références et de fournisseurs
augmente de manière significative. De plus, selon la segmentation de la clientèle, les produits
peuvent être différents, les gammes plus ou moins élargies, les volumes très différents et les
besoins logistiques des clients très spécifiques.
Ils/elles devront s’adapter en permanence aux changements réalisés dans l’offre de
produits.
Ils/elles devront savoir mettre en œuvre des pratiques différenciées et ne pas être
uniquement dans l’application de modes opératoires routiniers.
Ils/elles devront également suivre l’évolution rapide de la réglementation et des
contrôles à réaliser afin de garantir la qualité des produits.
logistique
Ils/elles devront maîtriser les applications informatiques qui leur permettent de suivre au
plus près la qualité des produits.
44
logistique
Fiche métier
Définition
Les chauffeurs(euses) livreurs(euses) en commerces de gros organisent et réalisent les livraisons
des produits à destination des clients professionnels de leur entreprise à l’aide d’un véhicule
approprié.
Ils/elles chargent et déchargent les produits du véhicule en s’assurant de leur qualité.
Autre appellation
logistique
> Livreur(euse)
Fiche ROME
logistique
> N4105 : Conduite et livraison par tournées sur courte distance
> Dans le secteur alimentaire : les chauffeurs(euses) livreurs(euses) contrôlent la
température de stockage des produits à toutes les étapes de la livraison afin de garantir la
qualité des produits frais et surgelés.
Ils/elles peuvent conduire des véhicules poids lourds pour effectuer les livraisons.
> Dans le secteur interindustriel : les chauffeurs(euses) livreurs(euses) peuvent également
retirer des produits chez un fournisseur. Ils/elles réalisent un contrôle de la qualité des
produits retirés.
> En zone de trafic, sur un secteur, à bord d’un véhicule de livraison adapté aux produits
> Chez le client lors de la livraison
> Préparation des livraisons
> Entretien du véhicule
> Chargement et déchargement du véhicule
> Conduite et livraison des produits
45
logistique
Opérateur/trice logistique
Agréeur (H/F) secteur
alimentaire
Compétences
Contrôler la nature, la quantité et le bon état des produits livrés
> Contrôler la nature du chargement, son étiquetage et la conformité au bon de livraison en
qualité et en quantité
> Contrôler le respect des capacités de chargement du véhicule
> Apprécier l’état et l’intégrité des produits
> Calculer les quantités de produits dans un conditionnement
> Vérifier la conformité de l’étiquetage, la lisibilité des étiquettes
> Identifier toute anomalie ou erreur lors de la livraison et prendre les mesures adaptées
logistique
Spécificités de la livraison pour le secteur alimentaire
> Contrôler la température de stockage des produits à toutes les étapes de livraison afin de
garantir la qualité des produits
46
Préparer une tournée de livraison
> Se repérer sur une carte géographique
> Déterminer l’itinéraire le mieux adapté et organiser sa tournée en fonction des différents
paramètres (lieu d’enlèvement et de livraison, caractéristiques des marchandises, priorités
clients, charge, actualités trafic,…)
> Estimer le temps nécessaire pour la réalisation de la tournée et en évaluer la faisabilité
> Préparer avec rigueur les documents utiles au transport et vérifier que chaque pièce soit
accompagnée des documents adéquats
> Classer les bons de livraison en fonction du sens de la livraison
> Renseigner les documents en vigueur avant le départ en tournée en respectant les consignes
(feuille de route,…)
> Utiliser les outils d’enregistrement des déplacements de produits en suivant les procédures
> Préparer les attestations d’hygiène réglementaires
Organiser le chargement et le déchargement d’un véhicule de livraison en utilisant
les techniques de manutention appropriées et en respectant les consignes de
sécurité
> Identifier les besoins en conditionnements spécifiques en fonction de la nature et des risques
associés aux produits et du transport à effectuer
>O
rganiser le groupement des produits et les conditionner en conséquence
> Organiser le chargement du véhicule selon les règles de sécurité et en tenant compte
de l’organisation et des contraintes de la tournée
> Réaliser le chargement et le déchargement du véhicule en tenant compte des règles de sécurité
et en utilisant les matériels et engins appropriés
> Porter et déplacer des produits avec soin et précision, dans le respect des règles de port de
charges (gestes et postures appropriées pour le port de charge)
> Arrimer et caler les produits dans le véhicule de façon pertinente et selon les consignes
> Analyser la situation sur le lieu de livraison pour effectuer le déchargement en respectant les règles de sécurité
pour les personnes, les produits et le lieu de livraison
> Décharger et stocker les produits dans un lieu approprié (dans l’entreprise, chez le client,…)
> Conduire les engins de manutention utilisés pour le déchargement dans le respect des règles de sécurité
Adopter un mode de conduite rationnelle des véhicules de livraison
> Conduire un véhicule en respectant les règles de sécurité routière
> Adopter un style de conduite approprié selon la nature des produits transportés et la charge du véhicule
> Adopter une conduite rationnelle du véhicule et veiller à la consommation en carburant
> Ajuster son itinéraire en fonction des aléas de la tournée
> Choisir en fonction des lieux de livraison les modes de stationnement les plus adéquats
> Réaliser les contrôles et l’entretien de premier niveau du véhicule en respectant les consignes (vérification de l’état
de fonctionnement des organes de sécurité du véhicule avant le départ,…)
> Contrôler la conformité de la température de la zone de stockage dans le véhicule de livraison avant et après
chargement et prendre les mesures adaptées
logistique
Apporter un service de livraison de qualité en prenant en compte les spécificités professionnelles du
client
> Vérifier la conformité du lieu de livraison et l’identité de la personne habilitée à recevoir la livraison
> Livrer les produits en prenant en compte les consignes et les caractéristiques du client et en veillant à la propreté
des locaux
> Vérifier le bon déroulement des opérations de réception chez le client et évaluer les risques et les conséquences
d’une non-conformité des opérations de réception
> Suivre les procédures de reprise de produits de manière rigoureuse en veillant au respect de la relation commerciale
avec le client et en utilisant les documents adéquats (bon de reprise, de retour produits,…)
> Identifier les aléas susceptibles de retarder la livraison et alerter le responsable hiérarchique
> Prendre les mesures adaptées en cas d’incident (client absent, panne,…)
Établir une relation et une communication commerciale adaptées avec le client
> Communiquer avec le client en établissant une relation de confiance
> Identifier les éléments clés de satisfaction du client (horaires de livraison,…)
> Intégrer dans son comportement le fait que le livreur représente l’image de l’entreprise auprès du client
> Maintenir une relation positive avec le client, notamment en cas de difficulté
> Transmettre au responsable hiérarchique les documents et les informations de nature technique ou commerciale
liées au client
> Effectuer l’encaissement dans le respect des règles en vigueur dans l’entreprise
> Remplir et faire signer le bon de livraison
> Proposer des produits complémentaires à la livraison
> Apporter un conseil complémentaire au client en termes de conservation ou d’utilisation des produits
47
logistique
Accès au métier
Pré requis
> Le permis B ou E(B) est exigé pour la conduite de véhicule léger
> Le permis C ou E(C) est exigé pour la conduite de véhicules poids lourd
> CACES
Parcours possibles
> CAP Conduite routière
> CAP Livreur
> PEP Conduite et services dans le transport routier
> Formation initiale minimum obligatoire (FIMO)
> Formation continue obligatoire (FCO) à renouveler tous les 5 ans
> Selon les produits transportés, une formation au transport de matières dangereuses (ADR) peut être
requise
logistique
Organisation de la livraison
> Méthodes d’organisation de livraison
> Lecture de carte routière
> Documents du transport et de la livraison (bon de livraison…)
Entretien de véhicule
> Nettoyage et entretien de premier niveau du véhicule
> Réglementation du transport de produits
Conduite
> Technique de conduite en sécurité
> Technique de conduite éco-responsable
Manutention
> Techniques de chargement et de déchargement de produits
> Techniques d’arrimage
Connaissances sur les produits
> Gamme de produits, conditionnement et stockage adaptés
Relations clients
> Typologie de clients de l’entreprise
> Principes de communication inter-individuelle
48
Les chauffeurs(euses) livreurs(euses) peuvent accéder à différents métiers de la chaîne logistique (magasinier, chef de
quai, agent d’exploitation,…)
Les chauffeurs(euses) livreurs(euses) ont un rôle important pour la performance de l’entreprise et d’autant plus
sensible que les produits livrés sont fragiles, périssables et onéreux. Ils/elles doivent chaque fois s’assurer que les
produits livrés sont conformes aux bons de livraison et que les conditions de réception prévues contractuellement
sont respectées (présence du client, signature des bons, absence de réserve sur l’emballage,…).
Dans l’avenir,les chauffeurs(euses) livreurs(euses) devront être particulièrement sensibilisés(ées) sur les impacts
financiers que peuvent avoir des litiges éventuels liés à la livraison.
Dans un souci d’efficacité globale de la prestation commerciale, les chauffeurs(euses) livreurs(euses) seront un
maillon essentiel dans la remontée des besoins des clients. Ils/elles devront disposer d’une sensibilité
commerciale afin de dialoguer au moment de la livraison.
logistique
Il leur faudra alors développer des capacités d’observation (par exemple remonter l’information auprès de
l’entreprise concernant la présence de concurrents chez le client, remonter les besoins des clients) et de dialogue
avec ce dernier (pour obtenir des informations sur sa satisfaction ou non par rapport aux produits achetés).
Ils/elles devront s’adapter à l’évolution des systèmes informatiques embarqués et réaliser de la saisie
d’informations ou le suivi de données sur un écran.
Les compétences chauffeurs(euses) livreurs(euses) devront également s’étendre à quelques opérations
d’administration des ventes (par exemple, livraison contre remboursement immédiat pour les clients en limite
de crédit).
Ils/elles doivent continuer à être garants de l’application des règles et des procédures, la complexité
réglementaire croissant dans le domaine (respect de la chaine du froid par exemple)
De plus, les chauffeurs(euses) livreurs(euses) devront être formé(e)s au respect de l’environnement au-delà
des exigences réglementaires et en capacité de prendre en charge des activités dans ce domaine (par exemple :
ramassage des déchets à recycler).
49
logistique
Fiche métier
Définition
Les gestionnaires approvisionnement en commerces de gros sont chargés d’assurer la
disponibilité des produits commercialisés par l’entreprise en tenant compte de contraintes
de coût, de qualité, de quantité et de délais. Ils/elles anticipent, planifient et suivent les flux
d’approvisionnement pour un ou plusieurs entrepôt(s) ou plate(s) - forme(s) logistique(s) à
partir d’une analyse des commandes passées par les clients, d’une anticipation des commandes
à venir et du niveau des stocks.
logistique
Le service approvisionnement se situe à l’interface de différents services de l’entreprise :
commercialisation, comptabilité, achats, logistique, marketing, qualité,… Il agit également auprès
des fournisseurs et des transporteurs pour garantir la satisfaction des clients.
50
Autres appellations
> Acheteur approvisionneur
> Approvisionneur
Fiche ROME
> N1303 : Intervention technique d’exploitation logistique
Dans les locaux de l’entreprise.
Le/la gestionnaire approvisionnement peut gérer une ou plusieurs gammes de produits,
intervenir sur un ou plusieurs entrepôts ou plates-formes logistiques.
Il/elle peut également être en charge du service « approvisionnement », réaliser les prévisions
et coordonner une équipe d’approvisionneurs.
La pratique d’une langue étrangère peut être nécessaire dans certaines entreprises, qui travaillent
avec des fournisseurs à l’étranger.
Principales activités
> Définition de la politique de stock
> Réalisation de prévisions
> Réalisation et mise à jour du plan d’approvisionnement pour l’approvisionnement courant et, le cas échéant, les
campagnes de promotion
> Passation et suivi des commandes aux fournisseurs
> Pilotage des inventaires
> Mise à jour des systèmes d’informations (paramétrage du logiciel, alimentation du progiciel de gestion, des bases
de données internes,…)
> Remontées d’informations en direction des différents services de l’entreprise
> Organisation opérationnelle des livraisons et régulation avec les fournisseurs
> Traitement des réclamations vis-à-vis des fournisseurs
> Recherche de solutions en cas d’urgence ou d’aléas
logistique
Activités secondaires ou annexes
> Élaboration et réajustement des programmes de réception en lien avec les transporteurs et le service réception
> Traitement des retours fournisseurs > Supervision des opérations de dédouanement Compétences
Réaliser les passations de commandes et traiter les relations avec les fournisseurs et les
transporteurs
> Établir et maintenir des relations positives avec les fournisseurs
> Élaborer un plan d’actions avec un fournisseur et/ou avec un transporteur pour les approvisionnements courants
et les promotions et actions commerciales spécifiques
> Négocier des délais, des quantités, des conditions de livraison avec un fournisseur et avec un transporteur
> Mettre en œuvre la procédure de passation de commande en tenant compte des capacités de stockage, des délais
de livraison et de leur variabilité et, le cas échéant, des Dates Limites de Consommation (DLC)
> Optimiser les passations de commandes en vue d’obtenir des réductions de coût auprès des fournisseurs (économie
en coûts de manutention, optimisation du chargement des véhicules routiers, commandes lors des périodes de
promotion ou de pré-saison,…)
> Évaluer le respect des engagements pris par les fournisseurs et les transporteurs (délais, prix, qualité,…) et alerter
le service achats en cas de difficulté
> Négocier des solutions adaptées avec les fournisseurs et/ou les transporteurs en cas d’aléa ou de litige
Élaborer un plan d’approvisionnement
> Évaluer les besoins en approvisionnement à court, moyen et long termes à partir d’une analyse des contraintes
commerciales (historique des ventes, prévisions de ventes, planning des opérations commerciales, évolution des
demandes des clients,…)
> Déterminer les quantités à commander et les dates de livraison optimales pour assurer les approvisionnements
nécessaires et le service au client selon les standards de qualité de l’entreprise
> Définir pour chaque produit le niveau du stock de sécurité en tenant compte des impératifs économiques,
commerciaux et techniques de l’activité
51
logistique
Analyser et ajuster le niveau des stocks
> Organiser et piloter des inventaires afin de garantir la fiabilité des informations portant sur
les stocks
> Analyser l’évolution des indicateurs permettant de mesurer l’efficacité de l’approvisionnement :
taux de service, taux de rotation des stocks, taux de rupture, taux de disponibilité, valeur
du stock, taux de dépréciation,…
> Identifier les risques liés à une couverture de stocks trop importante, à une dépréciation
ou à une rupture de stocks et ajuster le niveau des stocks en conséquence
> Optimiser en continu le niveau des stocks en tenant compte des contraintes financières,
de la logistique, de la vente et des fournisseurs
> Utiliser un logiciel de gestion (GPAO, ERP ou applicatif interne) pour réaliser les paramétrages
adaptés aux besoins de l’entreprise et enregistrer les données
logistique
Organiser ses activités
> Organiser ses activités à court, moyen et long termes de manière à maintenir une cadence
adaptée dans les approvisionnements
> Évaluer le degré d’urgence d’un aléa
> Identifier les priorités nécessitant une intervention urgente
> Traiter les urgences et les aléas avec calme et recul
Communiquer et négocier avec les services de l’entreprise
> Évaluer les impacts sur les différents services de l’entreprise d’un surstock, d’une rupture,
d’un aléa ou d’un retard de livraison et alerter les interlocuteurs compétents
> Vérifier, en relais du service comptabilité, les éléments techniques des factures fournisseurs
> Concevoir des solutions pertinentes en cas d’aléa ou de retard en tenant compte des
contraintes des différents services
> Négocier des solutions adaptées en cas d’aléa avec les différents services de l’entreprise :
logistique, transport, vente, achats, …
Accès au métier
Le métier est accessible sans diplôme spécifique, à partir d’une expérience confirmée dans le
domaine de la logistique et d’une bonne connaissance des spécificités et process de l’entreprise.
Parcours possibles
> BTS Transport et prestations logistiques
> DUT Gestion Logistique et Transport
> Licence Professionnelle Logistique
Organisation de la chaîne logistique
52
Techniques d’optimisation des flux de marchandises
> Techniques de gestion des stocks : indicateurs à suivre, analyse et amélioration de la rotation,
méthodes de valorisation du stock, analyse des quantités, évaluation des coûts de stockage, …
> Techniques d’analyse des flux de produits
> Méthodes d’approvisionnement : cadencement, déclenchement et optimisation des commandes, …
> Méthodes d’inventaire
Gestion économique des approvisionnements et optimisation des coûts
> Techniques de gestion d’un portefeuille de produits (classement des produits, des fournisseurs, …)
> Tableaux de bord et évaluation de la performance
> Coûts du stockage Comptabilité (sensibilisation)
Droit
> Droit du transport de marchandises
> Droit commercial
Communication et négociation
> Techniques de communication
> Techniques de négociation
> Langues étrangères
logistique
Informatique
> Bureautique
> Logiciels d’approvisionnement
> Progiciels de gestion de flux
> Progiciels de gestion intégrée (ERP)
Les gestionnaires approvisionnement peuvent évoluer vers la gestion de gammes de produits plus larges et/ou plus
complexes ainsi que vers un emploi de responsable approvisionnement. Les responsables approvisionnement peuvent
quant à eux évoluer vers d’autres services : achats, commerce (administration des ventes), qualité, …
Le développement de l’utilisation des progiciels de gestion comptable, commerciale et de gestion des stocks dans
les entreprises des commerces de gros rend désormais possible un pilotage fin des approvisionnements.
Par conséquent, les services approvisionnement connaissent des réorganisations notables.
Les activités logistiques et par là-même les activités d’approvisionnement revêtent depuis plusieurs années un caractère
stratégique dans les entreprises des commerces de gros en ce sens qu’elles contribuent à la qualité et à la fiabilité
du service apporté au client : absence de ruptures de stock, développement des approvisionnements à l’étranger,
facilité par l’utilisation des technologies de l’information, … Elles ont également un impact direct sur la rentabilité
des activités.
Ce mouvement, déjà amorcé, devrait perdurer, à la faveur de la recherche d’enrichissement de l’offre de services des
négociants (prise en charge de la fonction logistique d’un client, …) et du renforcement des exigences des clients
pratiquant le commerce en ligne.
53
technique
Responsable d’atelier
Fiche métier
Définition
Les responsables d’atelier (H/F) en commerces de gros organisent la prise en charge et les
interventions techniques sur les équipements des clients ou ceux mis à leur disposition.
Ils/elles planifient les activités de l’atelier et du personnel.
Autre appellation
> Chef d’atelier
Fiche ROME
technique
> NI1103 : Supervision d’entretien et gestion de véhicules
54
> En atelier
> Organisation de l’activité de l’atelier
> Gestion des ressources matérielles de l’atelier
> Gestion des clients
> Animation de l’équipe
> Gestion économique et financière de l’atelier
> Animation de la politique commerciale de l’atelier
Compétences
Organiser et planifier les activités de son atelier
> Prévoir la charge de travail de l’atelier en fonction des interventions à réaliser
> Organiser et planifier les activités quotidiennement au sein de l’atelier en fonction des
interventions à réaliser, de la présence et des compétences des salariés
> Définir et hiérarchiser les priorités d’intervention de chaque membre de l’équipe en fonction
des objectifs fixés et des différents ordres d’intervention prévus
> Proposer des réajustements du planning en fonction des aléas et des priorités
> Transmettre à la direction les informations nécessaires à la gestion administrative du personnel
Organiser les ressources matérielles de l’atelier
> Assurer une veille sur les évolutions techniques et réglementaires des équipements
> Identifier les équipements nécessaires en fonction des actions à réaliser et leur état de fonctionnement
> Contrôler et suivre le stock de pièces dans l’atelier
> Organiser la maintenance préventive des équipements et de l’outillage afin de les maintenir en état de fonctionnement
> Contrôler l’étalonnage des équipements
> Définir et argumenter les besoins d’investissement en nouveaux équipements de l’atelier (remplacements
d’équipements, achats d’équipements plus performants,…)
> Identifier et argumenter l’acquisition de logiciels de diagnostic, paramétrage, réparation,…
> Rechercher et identifier les fournisseurs de nouveaux équipements et matériels
> Participer aux négociations dans l’achat de nouveaux équipements et matériels
> Organiser la mise en fonctionnement de nouveaux équipements et contrôler leur installation
> Respecter et faire respecter le cahier des charges de fonctionnement des équipements
> Organiser la formation des personnels utilisateurs des nouveaux équipements
> Mettre à jour la documentation technique sur les équipements présents en atelier et veiller à son accessibilité
>O
rganiser la certification des équipements (APAVE, LNE, DRIRE, constructeurs, équipementiers,…)
Établir la facturation des interventions
> Apprécier le bon affichage des taux horaires dans l’atelier
> Recueillir les informations permettant d’établir la facturation (ordre d’intervention renseigné,
recherches d’informations complémentaires sur les modalités d’intervention, le devis, les aléas,…)
technique
Organiser les interventions sur les véhicules
> Prendre en charge le client et identifier ses besoins
> Réaliser un diagnostic préalable afin de préciser les modalités d’intervention
> Réaliser et justifier un devis, le modifier en fonction des aléas et le faire valider par le client
> Rédiger un ordre d’intervention (OI), le modifier si nécessaire et en informer le client
> Valider et suivre la commande ou le prélèvement en magasin de pièces détachées nécessaires à l’intervention
> Identifier les problèmes de commande de pièces (disponibilité, délai, erreur de commande,…) et gérer les
réclamations fournisseurs
> Informer le client en cas d’interventions complémentaires, de dépassement de prix, de non-respect des délais
d’intervention et modifier les documents d’intervention après accord
> Identifier des dysfonctionnements graves sur des organes de sécurité, nécessitant une immobilisation du véhicule
et en informer le client et la direction
> Organiser la prise en charge technique de l’intervention sur le véhicule
> Superviser la réalisation des interventions et le respect de l’ordre d’intervention
> Contrôler le respect des consignes de sécurité pour les équipements pris en charge, pour le personnel et les
visiteurs (port des équipements de protection individuelle,…)
> Contrôler les mises au point ou réglages finaux ainsi que la réalisation des tests sur route ou sur bancs si nécessaire
> Suivre et contrôler la traçabilité des interventions réalisées dans l’atelier
> Contrôler le respect des procédures qualité dans l’atelier pour chaque intervention
> Renseigner les documents demandés dans les cahiers des charges de certification, les classer et les archiver
> Informer le client de la mise à disposition de son équipement, des pièces remplacées et le conseiller sur l’éventualité
de nouvelles interventions
> Respecter les modalités des contrats conclus avec le client
55
technique
technique
56
> Valoriser les interventions et prestations en appliquant les taux fixés par la direction
> Intégrer, dans sa valorisation, tous les éléments en jeu pour fixer le prix de chaque niveau
d’intervention (la performance de l’outil de production, la performance du personnel, les
aléas,…)
> Justifier et argumenter, dans la facture, les moyens mis en œuvre pour chaque type
d’intervention
> Définir la facturation selon les procédures en vigueur dans l’entreprise
> Assurer la responsabilité du montant de la facture
> Rédiger la facture ou transmettre les éléments de la facturation au service comptable et
contrôler la facture
> Transmettre la facture au client pour paiement et justifier les éléments de facturation si
nécessaire
> Organiser l’archivage des documents administratifs
Animer l’équipe de son atelier
> Définir les consignes, objectifs, méthodes, procédures de travail
> Expliquer les consignes, objectifs, méthodes, procédures de travail aux membres de l’équipe,
vérifier la compréhension et évaluer leur mise en œuvre
> Organiser, préparer et conduire des réunions d’équipe afin de transmettre des informations
(organisation, gestion administrative, évolutions de la réglementation, des normes, évolutions
techniques des équipements,…)
> Argumenter et convaincre son équipe pour la mise en œuvre des objectifs, des méthodes, des
procédures,…
> Assurer un climat convivial dans l’atelier
> Détecter et gérer les difficultés et les conflits au sein de l’équipe
> Identifier et mettre en œuvre des actions susceptibles de contribuer à la motivation
des membres de l’équipe
> Identifier et justifier les besoins en recrutement de nouveaux salariés, en stagiaires et les
profils souhaités
> Réaliser le recrutement de nouveaux salariés
> Organiser et suivre l’intégration des nouveaux membres de l’équipe
> Préparer et conduire des entretiens individuels selon les procédures en vigueur et fixer des
objectifs
> Évaluer la réalisation des objectifs, les compétences et la performance des membres de
l’équipe
> Définir et accompagner le développement des compétences des membres de l’équipe
(transmission de savoir-faire, tutorat, organisation de formation externe,…)
> Identifier et proposer des évolutions de carrière pour les membres de l’équipe
> Appliquer les règles liées à la réglementation sociale (congés, horaires, RTT, pauses, règlement
intérieur,…) et diffuser l’information aux membres de l’équipe
Superviser et améliorer l’organisation, l’agencement et l’entretien de l’atelier
> Organiser la surface productive de l’atelier en fonction de la charge de travail prévue et du
niveau d’équipement
> Organiser l’installation des véhicules en vue d’optimiser l’espace de l’atelier
> Contrôler la disponibilité et l’état de la zone d’attente pour les véhicules avant ou après intervention
> Définir la procédure d’ouverture et de fermeture de l’atelier et contrôler son application
> Organiser et contrôler la réalisation de l’entretien, du nettoyage et de la maintenance des locaux
> Organiser et contrôler le tri et le ramassage des déchets
> Contrôler le respect des normes d’installation et de sécurité pour le fonctionnement des équipements
> Définir une signalétique d’identification pertinente des zones dangereuses, des zones de circulation et de sécurité
dans l’ensemble de l’atelier et veiller à son respect
> Contrôler et garantir la sécurité des zones d’attente extérieures (périmètre atelier)
> Identifier toute anomalie et mettre en œuvre des mesures adaptées
> Proposer des solutions d’amélioration en matière d’aménagement et de sécurité de l’atelier et des équipements
> Proposer et justifier l’agrandissement de l’atelier si besoin
Gérer la relation client dans l’atelier
> Adapter son mode et son type de communication à différentes catégories d’interlocuteurs
> Mener une découverte des besoins du client en termes de prestation par un questionnement adapté, une écoute
active et une reformulation pertinente
> Proposer et argumenter les offres de prestation et de service possibles au client en prenant en compte ses
exigences
> Définir une proposition commerciale en fonction du profil, de l’enjeu technique et économique et du potentiel du client
> Transmettre et justifier la proposition commerciale au client pour validation et acceptation
> Mesurer le degré de satisfaction du client au regard des prestations réalisées
> Identifier les solutions envisageables en règlement d’une réclamation ou d’un litige avec un client en préservant
les intérêts de l’entreprise et du client
Mettre en œuvre la politique commerciale de l’atelier
> Identifier les nouveaux clients à la suite ou non d’un premier contact pris par un commercial
> Conseiller les clients lors de visites avec le commercial
> Renseigner et mettre à jour le fichier clients
> Transmettre des informations clients auprès des acteurs de l’entreprise pour la validation de proposition commerciale
> Informer les clients sur les actions commerciales / promotionnelles de l’atelier
> Afficher les promotions commerciales dans son atelier
> Promouvoir et développer les actions favorisant les démarches qualité / service
technique
Assurer la gestion économique et budgétaire de l’atelier
> Définir et proposer le budget prévisionnel de l’atelier et le négocier avec sa hiérarchie
> Réaliser le suivi du budget et des charges de l’atelier et définir les réajustements nécessaires
> Analyser les résultats économiques de l’atelier, leur évolution dans le temps et les écarts sur les principaux postes
par rapport au prévisionnel
> Analyser les différents postes du compte d’exploitation de l’atelier
> Analyser la productivité des différentes activités
> Analyser les causes des heures non facturées
> Contrôler les investissements de l’atelier
57
technique
> Identifier et mettre en œuvre les actions à conduire pour optimiser la rentabilité de l’atelier,
pour préserver la marge prévue et réaliser le budget (sous-traitance ou réorientation des
activités en fonction de leur rentabilité, renégociation des marchés,…)
> Mettre en œuvre et contrôler le respect des procédures en matière de flux argent
Accès au métier
Pré requis
> Expérience et compétences dans le domaine de la réparation et de l’entretien d’équipements
commercialisés ou pris en charge par l’entreprise
> Expérience de gestion d’un atelier et d’une équipe.
Parcours possibles
Exemple du secteur automobile :
> CAP spécialisé dans la maintenance des véhicules automobiles suivi de quelques années
d’expérience en tant que mécanicien ou technicien
> Bac professionnel Maintenance des véhicules et des matériels
> BTS Maintenance et après-vente automobile
technique
58
Connaissances techniques sur les équipements de l’entreprise et services > Mécanique, automatisme, électrotechnique
> Maintenance et entretien d’équipements
> Documentation technique
> Logiciels de diagnostic, de paramétrage, de réparation
> GMAO (gestion de maintenance assistée par ordinateur)
> Internet
Gestion des ressources humaines
> Principes du droit du travail
> Méthodes de transmission et d’évaluation des compétences
> Techniques d’entretien
> Conduite de réunion
Logistique / Stock
> Organisation d’un atelier
> Gestion des fournisseurs
Qualité / Hygiène / Sécurité
> Réglementation en matière d’hygiène et de sécurité dans l’atelier
> Procédures qualité
> Législation et réglementation d’un atelier
> Normes d’installations des équipements
> Organismes de contrôle et d’accréditation
Gestion économique
Vente / Relation client
> Méthode et outils de gestion de l’activité commerciale
Les responsables atelier (H/F) réparation et entretien d’équipements peuvent évoluer vers un poste de Responsable
de magasin de distribution de fournitures et de réparation
Les connaissances techniques (entretien et maintenance des équipements) se complexifient, en particulier avec la
sophistication des équipements intégrant plus d’électronique.
technique
Les responsables atelier (H/F) réparation et entretien d’équipement en tout genre devront se professionnaliser
et professionnaliser le personnel de l’atelier dans la mesure où les méthodes d’intervention, les
équipements et la réglementation vont évoluer.
Au-delà de la connaissance des moyens techniques, les responsables atelier (H/F) et le personnel de l’atelier devront
connaître le métier des clients et être en capacité d’organiser l’intervention ou d’intervenir en intégrant
les contraintes clientèle.
La réactivité est de plus en plus nécessaire dans un contexte où l’exigence de qualité est requise.
59
INTERGROS
Immeuble Le Triptyque
12, avenue André Marie Ampère - CS 60067
77447 Marne-la-Vallée cedex 2
Tél. : 01.60.95.46.74
http://observatoire.intergros.com
CPNEFP
(Commission Paritaire Nationale de l’Emploi et de la Formation Professionnelle)
DES COMMERCES DE GROS
des partenaires au service de la formation
ORGANISATIONS PROFESSIONNELLES
FEDA : www.feda.fr
FEDIN : www.fenetec.fr
FENSCOPA : www.fenscopa.com
FGME : www.fgme.fr
FNAS : www.fnas.fr
FNCPLA : www.fncpla.com
FNGFP : [email protected]
FND : www.federation-decoration.fr
NAVSA : www.navsa.fr
PRS : www.ufipa.fr
SNDCP : www.cgi-cf.com
SNGFGBT : www.cgi-cf.com
SYNDIGEL : www.syndigel.org
UCAPLAST : www.ucaplast.fr
UNCGFL : www.uncgfl.fr
UPCP : www.upcp.fr
VCI : www.cgi-cf.com
CGI : www.cgi-cf.com
ORGANISATIONS SYNDICALES DE SALARIÉS
CFDT : www.cfdt-services.fr
CFE CGC AGRO : www.cfecgcagro.net
CFE CGC FNECS : www.fnecs.fr
CFTC CSFV : www.csfv.fr
CGT : www.commerce.cgt.fr
FEC CGT FO : www.fecfo.fr
FGTA FO : www.fgtafo.fr
Conception/réalisation : CG Conseil – Création/Réalisation : additiv - www.additiv.fr – septembre 2013
Crédit photo : J. Giral, T. Koszul et A. Krassovsky pour Intergros
Contact : secrétariat de la CPNEFP / CGI : 18, rue des Pyramides - 75001 Paris
01.44.55.35.00 - [email protected]

Les métiers des Commerces de gros

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