Aéroportuaire

À LA UNE
Aéroportuaire,
au cœur de l’expertise City One
dossier
Accueil,
l’atout des
services associés
#04
2009
1
Le Groupe City One
Créé en 1991, le Groupe City One est aujourd’hui un des leaders nationaux des
métiers de l’accueil en entreprise, sur les événements, dans le secteur culturel, dans
les aéroports et pour la promotion des ventes. Fort de son expertise et expérience,
le Groupe City One propose des prestations sur-mesure, adaptées aux exigences et
spécificités de chaque client. Il est présent sur l’ensemble du territoire français avec
10 agences, ainsi qu’en Belgique.
Accueil en entreprise
Qu’il soit physique ou téléphonique, l’accueil
est la première image qu’une entreprise
donne d’elle. City One Accueil offre son
expertise métier pour assurer des prestations
à la hauteur des attentes des entreprises
les plus soucieuses de leur image. City One
Accueil garantit une prestation complète,
personnalisable et intégrée au sein des
entreprises (gestion du courrier, help desk,
chargés de voyages…).
Services + : un centre de formation, un
recrutement dédié, des prestations qualité
certifiées NF Service.
Accueil événementiel
Filiale spécialisée dans les activités
événementielles, City One Events a acquis
au travers de ses nombreuses prestations congrès, séminaires, salons, road show et
tournées, réceptions de prestige, concerts,
défilés de mode… - les bases et règles d’un
véritable savoir-faire.
Leader reconnu en matière d’accueil
événementiel, City One Events assure une
large palette de compétences et fait preuve
d’une grande réactivité face à la spécificité de
chaque événement.
Services + : plus de 4 500 hôtesses et 800
hôtes, plus de 4 000 événements par an.
Accueil aéroportuaire
La filiale City Services est spécialisée dans
l’accueil commercial et l’assistance passagers
pour plus de 25 compagnies aériennes sur les
aéroports de Paris-Charles de Gaulle et Orly.
L’expertise du Groupe City One assure un
partenariat privilégié dans le domaine de
l’assistance et de l’organisation de l’accueil
aéroportuaire, de l’enregistrement, du
2
passage et de l’attente des voyageurs en salon
VIP. City Services gère plus de 200 salariés
permanents qui accueillent chaque année
plus d’un million de passagers.
Services + : des outils sophistiqués de
planification (logiciel Bamboo), des
compétences techniques reconnues et un
service certifié Iso 9001.
Accueil culturel
Fort de son expérience, le Groupe City
One a créé en 2007, une filiale dédiée à la
réalisation de l’ensemble de ses prestations
dans le secteur culturel. City One Art &
Culture propose une offre de compétences
dédiée aux besoins propres des structures
culturelles tels la gestion des caisses, le
contrôle des billets, la gestion des audio
guide, le placement en salles, l’accueil et
l’orientation…
Services + : une formation spécifique
et dédiée à chaque structure et
établissement culturels, plus de 15
modules de formation.
Promotion et animation
des ventes
Les activités de promotion et d’animation
des ventes du Groupe City One sont assurées
par City One Field Marketing. Fort d’un
recrutement ciblé, d’un centre de formation
et d’outils révolutionnaires en termes de
reporting, City One Field Marketing s’illustre
dans les secteurs télécom, High Tech, Soft
Drinks ou encore alcools, et travaille pour les
plus grandes enseignes du monde industriel
et agroalimentaire.
Services + : plus de 2 200 animateurs,
un recrutement ciblé sur de réelles
compétences dans le domaine de la vente,
une réelle implication dans les objectifs à
atteindre.
Buzz&Co n°4 est une publication éditée par City One
144, bd Péreire – 75 017 Paris
Tél. : 01 55 37 34 34 – cityone.fr
• Directrice de la publication : Sophie Pécriaux
• Secrétaire de rédaction : Lisa D’Epiro
• Crédit photos : © Jean-Wilfrid Forquès,
© DR, City One •
, agence-conseil en
communication éditoriale (01 70 38 25 04).
numéro#04
Pages 04-05
News…
› City One et NRJ Group donnent
le tempo
› Roland Garros : service gagnant
› Changement de cap pour Facilicity
› Des hôtes ultra glamour pour
Nivéa Sun
› City One au cœur de l’événement
scientifique
Pages 06-08
L’invité
› Marc Doncieux, Directeur Général
Europa Organisation
Page 09
Zoom sur
› City One Events confirme son
dynamisme
Pages 10-13
Le dossier
› Services associés à l’accueil
Pages 14-19
À la une
› Aéroportuaire, au coeur de
l’expertise City One
Pages 20-21
Testimonial
› Interview de Claude Thénevin,
Directeur Général Adjoint
Commercial, Marketing &
Innovation du Groupe Servair
Pages 22-23
Focus
› L’emploi des handicapés,
un engagement City One
Page 24
Tendance
› Le Développement durable,
Ethique et Responsabilité
Pages 25-26
› L’actualité des régions
Pages 27
› City One en images
édito
Maintenons le cap !
L’actualité quotidienne nous l’a répété : l’année
2009 a commencé dans un contexte de crise
économique mondiale et vraisemblablement se
concluera par l’arrivée d’une pandémie grippale
planétaire.
Et le Groupe City One dans tout ça ?
Eh bien, il fait front et s’adapte à cet
environnement difficile.
Force est de constater qu’un groupe de notre
taille, ayant développé plusieurs métiers dans
des secteurs d’activité très différents, est mieux
armé que bien de ses concurrents pour faire
face aux difficultés actuelles. La stratégie mise
en place en 2000 consistant à s’implanter
dans les domaines d’activités aéroportuaires a
porté ses fruits ; cela nous a permis de réaliser
dans un premier temps de la croissance, mais
simultanément nous a conféré une plus grande
solidité. Et c’est bien de cela dont nous avons
besoin en 2009.
Un bon moyen de faire face à cette conjoncture
c’est aussi de se rapprocher de ses amis ;
« Ensemble nous sommes plus forts ».
Ce vieil adage nous l’avons mis en application
cette année en renforçant encore les synergies
commerciales existantes avec le groupe TFN.
Mais nous sommes allés plus loin. Le 1er juin
2009 est née la première filiale commune aux
deux groupes TFN et City One : City Services
spécialisée dans les services aéroportuaires.
Le troisième trimestre s’achève et nous devons
maintenir ce cap jusqu’à la fin de l’année.
Je n’ai pas de doute sur l’implication de toutes
les équipes pour s’investir dans cette direction
et je suis persuadé que c’est comme cela
que « l’année de la crise » sera en 2010
rapidement oubliée.
Nicolas Lixi
Directeur Général City One
3
news
City One et NRJ GROUP
donnent le tempo
En juin dernier, City One
remportait l’appel d’offres
lancé par NRJ GROUP sur
les prestations d’accueil
événementiel et les
opérations de street
marketing. Fort d’une
collaboration menée
avec succès depuis 2006
entre City One Lyon et
les entités régionales
du groupe NRJ (NRJ
Music Award, la diffusion
des magazines NRJ, les
soirées discothèques
des différentes radios
du Groupe),City One
poursuit sa relation
de confiance et de
fidélisation avec NRJ
GROUP. Aujourd’hui,
les départements
Events et Field
Marketing proposent
des prestations auprès
de toutes les entités
du groupe : radios,
télévisions, internet,
événementiel et régies
commerciales. Grâce à
ses filiales et à son réseau
national, City One est
le partenaire privilégié
pour répondre à la
diversité des prestations
de NRJ GROUP. Un
interlocuteur unique
centralise toutes les
commandes du groupe
NRJ et les dispatche
auprès des services
et agences City One
concernés. La gestion
complète de la prestation
par City One affirme sa
volonté d’accompagner
NRJ GROUP dans la
valorisation de son image.
Depuis la signature
du contrat, multiples
opérations ont été
réalisées avec succès.
Parmi elles, comptons la
Garden Party Chérie FM,
le NRJ Music Tour 2009,
la Soirée Nostalgie Dance,
ou encore la Soirée RP
au Parc des Princes…
De beaux événements en
perspective sont à suivre !
Roland Garros :
service gagnant !
Partenaire de la Fédération Française de Tennis depuis neuf ans, Hôtesses & Grooms
(filiale du Groupe City One) poursuit l’aventure avec Roland Garros. Au vu du succès
rencontré sur le dernier tournoi durant lequel les 220 chauffeurs du département Event
ont transporté les « officiels » ; nos équipes se sont vues confier une nouvelle mission
signée pour trois ans : le transport « presse et public ».
4
• N E W S
Changement de cap
pour Facilicity
La filiale de City One
(spécialisée à sa création
dans la conciergerie
d’entreprise) a changé
radicalement de cap en
créant une toute nouvelle
activité de service dans le
secteur de l’aéroportuaire :
la préparation et le
conditionnement
d’oreillers à destination
des avions. Fort du
développement du
secteur, Facilicity a su
s’adapter à la demande de
ses clients et a répondu
présent à l’appel d’offres
lancé par SERVAIR en mai
2009. Depuis, ce sont
25 000 oreillers qui sont
traités par jour. « Notre
client ACNA, en charge du
désarmement des avions,
nous livre les oreillers
sales chaque jour selon
une rotation de six semi-
Des hôtes ultra glamour
pour Nivéa Sun
Tournées
exceptionnelles
pour les hôtes
City One cet
été ! Choisis
pour leurs
caractères
sexy et
sympathiques,
ces charmants
jeunes
hommes ont
endossé le
costume des
Sunny Men
Les Sun ny Me n sur les pla ges
de Fra nce .
le temps d’un
été. L’agence
Nouveau
distribué des bons de
Jour, commanditaire de
réduction aux familles
l’opération avait donné
vacancières ; celles-ci
le credo : sympathie et
ont également profité du
glamour pour un effet
service sur-mesure de ces
séduction garanti ! But de
professionnels du soleil
l’opération ? Promouvoir
qui proposaient à l’envie
le nouveau spray 100 %
invisible et 100 % non gras d’appliquer le nouveau
spray directement en
et non collant du numéro
1 mondial de la protection massage sur le dos. Ou
quand le Field Marketing
solaire. Les Sunny Men
prend des allures de
ont donc parcouru les
cadeaux bien-être…
plages de Méditerranée
Une mission en tout
et de l’Atlantique. En
point réussie !
toute convivialité, ils ont
remorques, explique
Hervé Blakely, Directeur
de Pôle City One.
À notre responsabilité de
les livrer dans la même
journée, propres et
conditionnés selon un plan
de charge défini par le
client. Nous sous-traitons
la partie affrètement à
la société STAR, filiale
du Groupe TFN, notre
partenaire privilégié ».
City One au cœur
de l’événement
scientifique
Les Entretiens médicaux
(filiale du groupe Europa
Organisation), spécialiste
de l’organisation de
congrès en formation
médicale, ont confié la
gestion de l’accueil de
ses événements à City
One. Manifestations
scientifiques de très
haut niveau, ces
formations annuelles
réunissent plus de 1500
personnes sur une
période de 3 à 4 jours.
Septembre étant le
mois le plus riche avec
les célèbres Entretiens
de Bichat destinés
à la formation des
médecins généralistes,
Les Entretiens
d’Orthophonie ou
encore Les Entretiens
des Sages-femmes…
Pour chaque événement,
ce sont entre cinq et
vingt hôtes et hôtesses
qui assurent l’accueil
physique du Congrès,
avec orientation et
accompagnement
des personnes.
5
L ’ in v it é •
6
• L ’ in v it é
Marc
Doncieux
Directeur Général
Europa Organisation
Leader dans l’organisation de congrès, Marc
Doncieux expose les spécificités du secteur
événementiel et les relations privilégiées qu’il
entretient avec le Groupe City One. Un partenariat
dans lequel confiance et professionnalisme répondent
aux exigences d’un savoir-faire unique. Rencontre.
Depuis combien d’années collaborez-vous
avec les équipes City One ?
Le lien qui unit City One et Europa est très fort.
Nous collaborons ensemble depuis la création
d’Europa Organisation, soit depuis vingt ans.
Nous partageons donc une véritable histoire.
Nous avons une grande confiance envers les
équipes City One qui ont toujours su faire preuve
d’un grand professionnalisme.
Quelles sont les spécificités d’un congrès ?
La vie d’un congrès est de trois à quatre jours
en moyenne. Alors que nous avons parfois
travaillé pendant des années pour préparer un
événement, celui-ci ne dure que quelques jours.
Et pendant ces quelques jours, une micro société
se dessine, laissant place à une vie dans la vie,
dans un lieu et un temps donné. Pour assurer la
bonne réalisation de l’événement, les équipes
d’Europa sont tels des architectes qui participent
à la construction d’un bâtiment. L’organisation
d’un congrès, c’est une addition de compétences
et de savoir-faire. Un congrès est un événement
important tant pour les organisateurs que pour les
participants. À aucun moment, nous ne pouvons
improviser ; tout est réglé, posé au centimètre
près. Nous exigeons donc un professionnalisme
exemplaire de la part de nos partenaires.
7
L ’ in v it é •
Vous considérez donc City One
comme un partenaire…
Beaucoup de nos prestataires sont des
partenaires. Notre confiance envers
City One n’a jamais failli en vingt ans
de collaboration. Rappelons que la
fonction accueil est fondamentale
lors d’un congrès ; c’est la première
impression que recevra un congressiste
à son arrivée. C’est à ce moment que le
La communication et l’écoute
sont des éléments clés ?
Indispensables ! Et c’est vraiment ce qui
fait la différence avec les équipes City
One. Les hôtesses sont très bien formées
et répondent aux exigences de l’accueil
d’un congrès. Quand il s’agit d’un congrès
de 200 à 500 congressistes, l’accueil est
relativement simple ; mais lorsqu’il s’agit
d’accueillir jusqu’à 12 000 congressistes,
Notre confiance envers
City One n’a jamais failli
en vingt ans de collaboration
ton est donné, qu’il jauge l’ambiance,
qu’il sait si les équipes sur place et
l’organisation répondront à ses attentes.
Concrètement, comment cela
s’organise avec les équipes
City One ?
Les responsables Europa et les
responsables City One communiquent
sans cesse. C’est primordial ; c’est là
la clé de notre partenariat. L’accueil en
congrès est très spécifique ; il comprend
la gestion logistique de l’informatique,
le suivi administratif et l’accueil des
congressistes bien sûr. Chaque congrès
ayant sa particularité, il est essentiel
que le brief de la chef hôtesse soit
parfait envers son équipe. La moindre
erreur de compréhension et tout le
travail fait en amont peut s’effondrer.
Les chefs hôtesse City One ont une
vraie conscience de cette spécificité ;
leur force, c’est de savoir transmettre
l’information.
la performance doit être au rendezvous. Il faut faire preuve d’une grande
disponibilité et réactivité, et faire face à
tous les problèmes : un congressiste qui
ne sait pas s’orienter, un intervenant qui
ne se présente pas aux bons horaires…
En fait, pendant trois jours, tout le monde
doit vivre ensemble et donc partager les
bons comme les mauvais moments.
C’est comme une vie en suspension…
C’est un moment assez extraordinaire où
l’erreur n’a pas de place. Nous travaillons
avec une dizaine de corps de métiers ;
et je peux vous assurer qu’en tant que
professionnel de l’organisation, nous
sommes intransigeants. C’est ce qui fait
notre réussite aujourd’hui. Avec City
One, nous avons une vraie relation de
confiance. Nous pouvons compter sur
leurs équipes qui ont un vrai sens des
relations humaines. Aujourd’hui, City
One est notre partenaire privilégié pour
tous nos grands congrès.
En savoir plus…
Europa Organisation a été créée en
1987 ; Florence et Marc Doncieux
en sont les fondateurs. Aujourd’hui
leader sur son marché, le groupe est
passé maître dans l’organisation de
congrès. 70 % d’entre eux sont des
congrès médicaux, citons parmi eux :
les Journées Européennes de la Société
Française de Cardiologie, le Congrès de
8
la Société Française d’Ophtalmologie,
les Entretiens de Bichat (premier congrès
français de médecine générale). Le reste
du portefeuille d’Europa est consacré
au monde institutionnel et industriel
comme le Congrès Mondial de la Route
ou le Carrefour du Predit.
›› www.europa-organisation.com
• Z O O m
s u r
City One Events
confirme son dynamisme
Leader de l’accueil
événementiel, City One
Events multiplie les
prestations les plus notables.
Le département a su
maintenir le cap dans un
secteur qui tend souvent à
souffrir d’une conjoncture
morose. Retour sur
événements.
« Malgré le contexte de
la crise, le département
événementiel poursuit
son développement sans
pénalité », affirme Marc
Beyeler, Directeur City
One Events. Et pour
preuve ! Non seulement
la filiale développe les
prestations multilingues
de plus en plus
grande échelle qui affichait
le chiffre record de 2 000
exposants venus de 48
pays. City One Events et
Hôtesses & Grooms étaient
bien évidemment de la
partie, qui ont accueilli et
orienté les personnes tout
au long de l’événement.
pharmaceutiques et
cosmétiques (comme Astra
Zeneca, Abbott, Uriage,
Pierre Fabre, Laboratoires
Bailleul-Biorga….). « Notre
réactivité, alliée à notre
capacité d’écoute et notre
rigueur, donnent toute
son envergure à City One
Réactivité et professionnalisme
sont la marque City One
demandées sur les salons
et congrès européens
et internationaux ; mais
étoffe son portefeuille
client avec de nouveaux
contrats à l’instar de celui
signé en juin dernier avec
NRJ GROUP (voir page 4).
Des événements
mondiaux…
Côté prestige, notons la
48e édition du Salon du
Bourget (le plus grand
salon mondial dédié
à l’aéronautique et à
l’espace). Du 15 au 21 juin
dernier, 140 000 visiteurs
professionnels et 205 000
visiteurs grand public ont
vécu le centenaire de la
manifestation. Un Salon à
L’accueil sur mesure a
nécessité un recrutement
très pointu avec du
personnel d’accueil
multilingue sur les stands
étrangers et français
(Northrop Grumman, EIE
Global, MOOG France,
Eurofighter, Draka Fileka,
Sitec Aerospace… ).
… et à forte spécificité
L’accueil événementiel doit
également faire preuve
d’adaptabilité dans des
secteurs très spécifiques.
Depuis plus de dix ans,
City One Events est le
spécialiste de l’accueil sur
les congrès médicaux et
sur les symposiums de
différents laboratoires
Events, affirme Marc
Beyeler. La fidélité de nos
clients en est une belle
récompense ».
Et les opérations ne
manquent pas ! L’automne
est déjà bien rempli avec,
entre autres, le Salon
mondial de l’industrie
textile, Les 24H du Mans
Camion, Les Journées
du Patrimoine, les
Evénements du Stade,
la Fête de l’Humanité,
le Salon Beyond Beauty,
la Compétition de Golf
Generali ou encore le
Lancement de la nouvelle
collection Winter dans les
boutiques Sonia Rykiel…
De belles prestations
en perspective.
9
L E
D O S S I E R •
Services associés
à l’accueil
Une valeur sûre de l’externalisation City One
Il est loin le temps où le
rôle des hôtes et hôtesses
se limitait à l’accueil
physique et téléphonique.
La polyvalence est
aujourd’hui de mise avec
à la clé une expertise
qualitative et économique
pour l’entreprise. Le point
sur les services annexes
City One.
Outre sa reconnaissance
de leader dans les
métiers de l’accueil en
entreprise, City One a
un atout de marque :
sa capacité à adapter
son offre aux besoins et
exigences de ses clients.
Les services annexes se
sont, de fait, largement
développés ces dernières
années ; laissant place à
des nouvelles missions
périphériques. « Il est
vrai que notre centre
de formation in situ,
notre recrutement
dédié, accompagnés de
nos prestations toutes
certifiées NF Service nous
permettent de répondre
aux desideratas de nos
clients de façon très
personnalisée, explique
Sarah Templier, directrice
de l’accueil City One
Paris. Mais plus que tout,
ce sont notre sens de
l’écoute et notre capacité
10
de réaction qui font notre
force et répondent à un
service global sur-mesure. »
Des services
à la carte
Les process qualité
et la disponibilité des
responsables de sites City
One, permettent une
étude quasi permanente
des prestations offertes
sur place. Parce qu’il
est indispensable
d’optimiser les services
sans relâche, les équipes
d’accueil sont attentives
et assurent un reporting
régulier de leur mission.
Ainsi, lorsqu’une baisse
d’activité est remarquée
à un instant T de la
journée, les responsables
de sites proposent
aussitôt un service
complémentaire à celui
de l’accueil. Ces « offres
plus » sont étudiées en
étroite collaboration
avec l’entreprise. Il s’agit
avant tout de répondre à
un besoin spécifique qui
améliore l’organisation
administrative et la
gestion quotidienne de
l’entreprise. Le Groupe
City One est capable
d’adapter ses offres
• L E
annexes à toute demande
(voir liste des missions
annexes ci-contre).
Une optimisation
des coûts
« Cette prise en charge
de missions périphériques
permet d’assurer une
offre plus globale »,
précise Sarah Templier.
Par conséquent,
cette diversification
des tâches entraîne
une activé annexe.
Dernièrement, nous avons
proposé la gestion du
service courrier à un de
nos clients dans ce-dit
laps de temps.
Le résultat ne s’est
pas fait attendre :
optimisation de la gestion
courrier avec allègement
des tâches pour la
personne qui gérait ce
service précédemment
et qui faute de temps
Les services annexes
optimisent les coûts
de l’entreprise
une optimisation du
schéma économique de
l’entreprise. En réalité,
externaliser l’accueil
de son entreprise est
source d’économie. En
mutualisant les besoins
sur site, les coûts de
fonctionnement sont
réduits. Concrètement,
comment cela se passe ?
« Lorsque l’on observe
chez un de nos clients,
une forte baisse d’activité
dans un laps de temps
donné, par exemple
de 11 h 00 à 13 h 00,
nous proposons aussitôt
ne pouvait l’assurer
efficacement. Ladite
personne peut donc se
consacrer pleinement
à sa mission première
et optimiser son propre
service. »
La liste est longue des
services qui peuvent au
quotidien améliorer le
fonctionnement d’une
entreprise. Secrétariat,
assistanat, réservation de
taxi…. Autant d’offres
que l’expertise City One
s’engage à assurer dans
une stratégie qualitative
et personnalisée.
D O S S I E R
Les missions
périphériques
à l’accueil :
› Gestion des salles de
réunion
› Help Desk & Travel Desk
› Gestion des courses et des
coursiers
› Gestion de la décoration
florale
› Gestion des agendas
› Gestion des réservations
taxis
› Gestion et distribution
du courrier
› Gestion de la presse
› Gestion des fournitures
› Services divers aux
occupants (plateaux
repas, service café…)
› Gestion des plis
› Gestion de la
reprographie
› Gestion de la billetterie
de voyages
› Gestion du parc de
véhicules
› Gestion de la logistique
des sauvegardes
informatiques
Service Plus : City One
étudie toutes les demandes
spécifiques de l’entreprise
afin d’adapter au mieux
les missions annexes à
l’accueil.
11
L E
D O S S I E R •
Nicolas Dupeux,
Directeur Général Adjoint
Alice Evénements
Depuis mars 2009, City One assure l’accueil physique et téléphonique de l’agence conseil
en communication événementielle Alice Evénements. Son Directeur Général Adjoint,
Nicolas Dupeux nous explique les clés d’un service réussi.
En fait, nous sommes certains d’avoir
quelqu’un en permanence en poste même
en cas d’aléas. Bien sûr, nous avons une
hôtesse dédiée, qui s’est parfaitement
bien intégrée à nos équipes, ce qui est
primordial. Mais, nous sommes sûrs qu’en
cas d’absence, elle est remplacée aussitôt
par une personne tout aussi compétente
et très bien briefée.
Comment l’aventure a débuté
avec City One ?
En tant qu’organisateur d’événements,
nous avions déjà collaboré avec les
équipes de City One. Ces collaborations
ayant toujours été fructueuses, il nous a
paru évident de faire appel à elles pour
assurer l’accueil de notre entreprise.
Pourquoi avoir choisi
l’externalisation de votre accueil ?
Pour des raisons de gestion
essentiellement. Avant le déménagement
d’Alice Evénements, les collaborateurs
de l’entreprise faisaient eux –mêmes
l’accueil téléphonique et physique.
Compte tenu de notre forte croissance
et de l’aménagement de nos nouveaux
locaux, ce modèle avait évidemment ses
limites. En optant pour l’externalisation
de l’accueil, nous avons fait le choix de la
professionnalisation d’un poste clé.
Quels sont les atouts
d’un tel service ?
Clairement, une démarche qualité assurée
par une personne professionnelle de
l’accueil ; et un soulagement dans la
gestion et l’administration de ce poste.
12
Quels sont les points forts
de ce modèle ?
Le professionnalisme et la rigueur sont
des points essentiels chez City One. La
qualité du recrutement est excellente ; et
la réactivité des équipes formidable. Nous
avons fait appel à City One seulement
quinze jours avant notre déménagement.
Malgré ce timing très court, la mise
en place du nouveau service d’accueil
s’est déroulée à la perfection avec un
démarrage tout à fait opérationnel.
La réactivité est un point essentiel ?
C’est primordial ! Surtout au cœur de
nos activités événementielles. Sur ce
point, l’hôtesse City One est parfaite.
Elle sait gérer avec professionnalisme les
urgences et les différentes missions qui
lui incombent tout en nous aidant dans
l’office management.
L’hôtesse participe à des missions
autres que l’accueil…
Tout à fait. Sa polyvalence nous est d’un
grand soutien. Elle gère le planning des
salles de réunions, le tri et la distribution
du courrier, mais aussi diverses missions
comme la gestion des plannings de RTT, la
transmission de l’information auprès des
services. Elle a su parfaitement s’intégrer
à notre mode de fonctionnement et
comprendre l’« esprit » Alice Evénements.
Cédric Ngo-van,
Responsable des Achats
chez Altran
Depuis deux ans, City One gère l’accueil téléphonique et
physique de la société Altran, leader européen du conseil en
ingénierie. Cédric Ngo-van, le Responsable des achats, nous
expose les spécificités auxquelles les équipes du département
accueil répondent au quotidien.
Quelles sont les
exigences de la société
Altran en termes
d’accueil ?
Nous avons des contraintes
tout à fait particulières, qui
impliquent une très grande
rigueur et une réactivité
exemplaire de la part de
l’équipe d’accueil. Notre
domaine d’activité étant
par lui même extrêmement
pointu et confidentiel,
nous attendons de la
part de nos hôtesses de
la confidentialité vis-àvis de leur interlocuteur,
de l’écoute et un suivi
irréprochable de la
demande. Cela implique
Or, l’accueil n’est pas
notre cœur de métier. Je
connaissais City One à
qui j’avais fait appel pour
plusieurs opérations ; je
savais que je ne prenais
pas de risque. Les
équipes répondent à mes
exigences ; elles sont très
professionnelles, très à
l’écoute et très réactives.
Comment s’est
déroulée la mise en
place des équipes
City One ?
De façon très limpide. Les
hôtes et hôtesses ont été
parfaitement bien briefés.
Dans la mesure où il n’y
comme une défaillance ou
une imperfection. Or,
une de nos missions
fondamentales chez
Altran, est de montrer
exactement le contraire.
Nous devons montrer
l’exemple de la rigueur et
du professionnalisme que
nous vendons en tant que
société de conseil.
Quelles sont les
missions annexes
que vous confiez aux
hôtesses d’accueil ?
Elles récupèrent les plis
des coursiers ; gèrent les
salles de réunion ; servent
le café. Dans la mesure où
elles travaillent en direct
avec la Direction Générale,
elles sont également
très à l’écoute de leur
demande et font souvent
office de conciergerie.
Les équipes City One répondent
parfaitement à nos exigences
que le personnel d’accueil
ait une connaissance
parfaite des rouages de
notre entreprise.
Avez-vous hésité, dans
ce cas, à externaliser
l’accueil d’Altran ?
Absolument pas. La
première de mes exigences
était de professionnaliser
ce poste. L’accueil est en
effet le premier contact
avec l’entreprise.
a pas de turn-over, les
équipes connaissent très
bien l’entreprise et savent
rediriger les gens vers le
bon service. Ce qui au vu
du nombre de nos filiales
et secteurs d’activité est
un véritable atout. Les
hôtesses ont acquis la
culture d’entreprise Altran.
Et elles ont parfaitement
compris qu’un appel mal
dirigé était néfaste pour
notre image et interprété
Bien sûr, ce service en
plus est un avantage en
termes de gestion ; mais
je tiens à préciser que
nous veillons à agencer
ses missions dans un bon
timing qui ne perturbe
pas l’efficacité de l’accueil.
C’est primordial. Et sur
ce point, nous sommes
totalement satisfaits de
la responsabilité qui
caractérise les équipes
City One.
13
À
L A
U N E •
Aéroportuaire,
au coeur de l’expertise
City One
Depuis quelques années, City One développe ses activités dans un secteur à forte spécificité :
l’aéroportuaire. Que ce soit avec City One Airport ou City Services, deux de ses filiales basées
à Roissy, le Groupe opère des actions de développement à forte valeur ajoutée.
Découverte d’un univers à la réussite florissante.
Fort de la croissance de
ses activités de services,
City One assure depuis le
début des années 2000
un réel déploiement
de ses ressources
dans le domaine
aéroportuaire. Grâce à
un service de formation
ultra performant, une
adaptabilité et une
rigueur d’exception,
les équipes du Groupe
ont d’emblée posé la
marque City One et assure
depuis presque dix ans
un professionnalisme
exemplaire. On l’imagine
fort bien : le secteur de
l’aéroportuaire ne laisse
pas de place à l’erreur.
Une négligence et c’est
tout le réseau qui en
14
pâtit ; que ce soit en
terme de supervision,
de timing, d’accueil…
Absolument rien n’est
laissé au hasard.
City One a donc
développé un système
organisationnel dont
l’expertise qualité
et la performance
terrain garantissent
un professionnalisme
irréprochable.
City Services
Première des filiales a
s’être implantée dans le
domaine aéroportuaire,
City Services a la
responsabilité de plusieurs
missions sur Roissy.
Depuis 2002, elle gère
pour le compte d’Air
France une vingtaine
de compagnies (Thai
Airways, Qatar AirWays,
Golf Air, Air China…)
l’enregistrement et
l’embarquement des
passagers ainsi que le
traitement des passagers
en correspondance.
En 2004, Air France
n’hésite pas à étendre son
contrat en confiant à City
Services la responsabilité
des litiges bagages.
Une gestion à forte
spécificité qui implique
une équipe présente
7j/7j pour répondre à
toutes les demandes de
bagages endommagés
ou perdus. Fort de son
développement, City
Services assure la gestion
• À
L A
U N E
QUESTIONS à
3
François Becker,
Directeur de City Services
Quels sont les points forts
de City Services ?
La formation est sans doute le
secret de notre performance
ainsi que l’implication de
l’ensemble de nos salariés.
City Services possède un service de formation en
interne très efficace. De fait, notre connaissance
du secteur répond aux attentes de nos clients.
Les métiers de l’aéroportuaire sont très
particuliers, c’est pourquoi nos collaborateurs
au niveau encadrement opérationnel et
administratif ont une grande expérience dans le
secteur aérien (compagnies aériennes ou sociétés
d’assistance). Cette expérience est également
indispensable à nos quatre formatrices qui
assurent la formation et le suivi des 230
employés de l’entreprise.
de l’accueil du salon
première du Terminal 1
de CDG depuis 2005.
Un accueil haut de
gamme qui demande une
technicité particulière et
pour lequel les agents
d’accueil peuvent être
amenés à enregistrer les
passagers ; une présence
en continue 7j/7j de 5h
du matin à minuit. Enfin,
c’est en 2006, que City
Services gagne l’appel
d’offres lancé par Air
France pour la gestion
de sa billetterie sur
le terminal 1 ; une
étape qui marque un
développement métiers
très particulier. Il est
vrai que le service de
formation propre
au Groupe City One
contribue en grande partie
à la performance des
équipes sur un secteur
ultra exigent et spécifique.
Comment vous situez-vous
sur le marché ?
Nous sommes leader en termes de qualité.
C’est aussi un de nos atouts fondamentaux.
Les membres de notre encadrement et notre
service de planification jouent un rôle majeur.
L’aéroportuaire est un secteur très exigeant ; la
qualité que nous offrons doit répondre à cette
haute technicité. Pour cela, nous procédons à
des contrôles qualité quotidiens sur les vols que
nous traitons.
Comment envisagez-vous l’avenir
du secteur ?
Aujourd’hui, les compagnies aériennes se
recentrent sur l’essence même de leur métier :
leur savoir-faire en vol. En conséquence, elles
sous-traitent de plus en plus les missions au
sol, laissant à City Services la perspective de
développer son savoir-faire. Actuellement, nous
développons notre présence sur CDG 2 avec la
gestion de l’enregistrement, de l’embarquement
et de l’accueil des passagers de Delta et
Northwest Airlines. Par ailleurs, le fait que le
Groupe soit implanté sur toute la France pourra
faciliter des implantations en région ainsi qu’en
Europe puisque nous sommes déjà présents en
Belgique à la Gare de Bruxelles Midi pour le
compte de notre client Air France.
15
À
L A
U N E •
Patricia Larzillière,
Directrice Vente d’assistance France et
relations compagnies clientes chez Air France
En charge de la relation compagnies clientes de CDG et de la vente d’assistance France chez
Air France, Patricia Larzillière assure au quotidien la gestion au sol de 40 compagnies.
Depuis 2002, elle travaille en étroite collaboration avec les équipes de City Services.
Une relation qu’elle envisage dans une vraie complémentarité de savoir-faire.
Quelles sont les spécificités
de l’exploitation sol Air France ?
La vie à CDG est comme une micro-société.
Nous sommes réellement dans un univers
à part avec toutes les particularités que cela
impliquent. Globalement, le secteur de
l’aérien est très exigeant sur de nombreux
points qui dépassent celui du sécuritaire,
de la régulation, de la supervision et
tout ce qui incombent à la section vol.
En réalité, tous les corps de métiers de
l’aérien fonctionnent ensemble. Aucun
dérapage n’est permis. Il en est de même
pour les services au sol que ce soit pour
l’accueil, l’enregistrement des clients, la
ses équipes, que ce soit au niveau de
la formation spécifique et des relations
humaines qui en découlent. Avec City
Services, nous ne connaissons pas de
turn-over ; ce qui, dans notre secteur est
extrêmement sécurisant et plutôt rare.
La fidélité des équipes révèle une grande
force de management de la part de City
Services. Par ailleurs, les équipes Air
France et celles de City Services travaillent
en pleine coopération ; il existe une vraie
connexion, un échange véritable entre
elles. Ce point est vraiment important au
quotidien. Dans une industrie de service
comme la nôtre, la qualité de la relation
City Services offre
de vraies prestations
à la carte
16
billetterie. Aujourd’hui, Air France c’est
600 vols par jour sur Roissy. Imaginez Air
France comme un énorme système de
hub et vous comprendrez l’exigence que
nous imposons à tous nos partenaires. De
manière concrète, l’excellence du service
doit se retrouver dans la bonne application
de nos fondamentaux formalisés.
humaine est la clé de la réussite.
Vous savez, le monde de l’aérien, c’est
avant tout un milieu de rencontre, de
richesse intellectuelle, d’échange, et je
dirais même de tolérance et de solidarité.
Les clients sont toujours anxieux de partir
c’est toujours compliqué, il faut savoir
rassurer en permanence.
Quels sont les points forts
de City Services ?
La grande force de City Services réside
sans aucun doute dans la gestion de
Votre secteur nécessite-t-il
une grande adaptabilité ?
Absolument. Certaines compagnies ont
des règles si spécifiques, qu’elles en
• À
L A
U N E
sont difficiles à gérer. Cela nécessite
une capacité d’adaptation efficace et
qui réponde aux particularités même de
nos clients. L’adaptation quotidienne se
fait également au niveau des typologies
de clients ; CDG1 est un endroit
multiculturel, les agents doivent savoir
et connaître la culture des différentes
nationalités. C’est la manière dont le
client est traité qui fait la différence.
et de l’adaptabilité. La formation
spécifique qu’elles reçoivent implique
une performance en tout point
excellente. City Services répond à la carte
aux besoins de formation et est capable
de les assurer en un mois ; ce qui est
exceptionnel. La formation sur la relation
client est indispensable, elle permet à
chacun de mieux comprendre les enjeux
de la relation humaine avec le client.
Cela facilite-t-il votre propre
gestion ?
Tout à fait. Lorsqu’une compagnie
adopte des procédures nouvelles, les
équipes au sol doivent faire preuve
d’une réactivité parfaite. S’adapter en
permanence, pour mieux répondre aux
clients de plus en plus exigeants est
un gage de réussite, notamment sur
l’enregistrement au travers des DCS
natifs des compagnies. C’est une grande
force commerciale et cela fait notre
différence au quotidien.
Quelles sont vos perspectives
avec City Services ?
Nous avons une relation intelligente
et travaillons main dans la main. Entre
nous, c’est gagnant/gagnant. Donc, nous
souhaitons pérenniser notre collaboration
de façon réciproque. Nous réfléchissons
ensemble à améliorer les services en
place pour toujours en augmenter la
performance et la qualité. Notre retour
d’expérience sur CDG 1 est si performant
que j’ai commencé à l’étendre sur CDG 2
avec la compagnie Delta Airlines pour
laquelle City Services gère l’activité
passager. La fidélisation est un formidable
outil pour mettre en place une relation
forte et interactive.
La formation est-elle un atout ?
Les équipes City Services sont très
performantes sur le point de la réactivité
17
À
L A
U N E •
City One Airport,
une offre très spécifique
Depuis 2006, City One opère sur un marché très spécifique :
le nettoyage des avions. Métier à part s’il en est, la filiale
Airport a tous les atouts pour développer un secteur à fort
potentiel. Présentation par Hervé Blakely, son Directeur
de Pôle.
City One Airport
présente une activité
très spécifique
dans le Groupe.
En quoi consiste-t-elle
exactement ?
Nous sommes basés à
Roissy et comptons 200
employés. Nos équipes ont
pour mission le nettoyage
des avions sur escale. La
majorité d’entre eux sont
des vols moyens courriers ;
nous gérons aussi quelques
longs courriers. Au total,
nous procédons au
nettoyage de 235 avions
par jour pour le compte
de notre client ACNA,
lui-même prestataire.
98 % des vols sont traités
sur la flotte Air France.
Notre cahier des charges
est bien évidemment très
rigoureux ; les règles à
suivre sont très strictes et
incontournables.
18
Les procédures
sont-elles difficiles
à suivre ?
Il est normal dans le
secteur aérien d’avoir des
exigences hors normes.
Trop d’enjeux sont mis en
cause : un chaînon manque
et tout se défait. Nous
nous devons de répondre
à cette rigueur. Imaginez
un instant que nous ayons
du retard sur le nettoyage
d’un avion et c’est tout le
programme des vols qui
en pâtit. Il est totalement
impossible d’envisager un
tel cas de figure.
Cela exige une
organisation
exemplaire ?
Tout à fait. Notre
équipe compte quatre
Superviseurs ; ils régulent
eux-mêmes les vols
via deux écrans de
contrôle sur lesquels
ils visionnent la totalité
des vols sur Roissy. Ces
Régulateurs sont la clé de
notre système ; ils sont
en contact permanent
avec les Chefs d’Equipe.
Cette communication
permanente est
indispensable ; elle assure
le bon fonctionnement et
la régulation des équipes
sur les avions.
Concrètement
comment se déroule
un nettoyage d’avion ?
Il existe trois types de
nettoyage. L’express
doit se réaliser entre 10
et 13 minutes. La force
de nos équipes, c’est
leur réactivité qui leur
permet de rendre un
avion impeccable via un
service minimum. Le
nettoyage des avions en
transit dure de 15 à 25
minutes ; de fait il est
un peu plus complet ;
nous le nommons
nettoyage transit car il
nous permet de procéder
• À
à l’armement de certains
espaces, c’est-à-dire le
réapprovisionnement tel
les lingettes, le papier
toilette, les magazines…
Le nettoyage complet
se fait uniquement sur
les vols longs courriers
et les vols de nuit car ils
bénéficient d’une escale
suffisamment longue
pour permettre un tel
traitement. Les équipes
procèdent alors à un
nettoyage total de l’avion.
C’est un nettoyage très
précis et minutieux.
Ces nettoyages
sont-ils surveillés
par vos clients ?
En réalité, nous appelons
cela le jalonnement. C’està-dire que le passage de
nos équipes est enregistré
via un système électronique
très performant. À l’arrivée
et au départ de chacune
de nos équipes, le Chef
d’Equipe scanne le code
barre de l’avion, via un
outil appelé le Jason.
Ce Jason permet de
surveiller la ponctualité
des équipes. Le scan est
transmis directement à
Air France qui par ce biais
City One que de la part
de nos clients.
Nous nous devons
de répondre en toute
conformité aux cahiers
des charges. Pour cela,
nous avons une grille
d’audit et un process
qualité suivi par notre
Chef d’Exploitation,
Responsable de la qualité.
ACNA, AIR FRANCE
et SERVCLEANING
(pour qui nous gérons
le nettoyage d’une
vingtaine de vols par jour)
procèdent également à
des contrôles qualité.
Nous procédons à des
contrôles contradictoires
avec ACNA deux fois par
semaine. Le résultat est
plus que satisfaisant. Pour
exemple, de janvier à mai
2009, nous affichons un
taux de ponctualité global
de 99,6 % et un taux de
satisfaction client de 92 %
sur 31 200 vols.
Cela implique
une formation
très performante…
Bien sûr. Les formations
sont obligatoires. En
2008, nous avons assuré
3 544 heures de formation
L A
U N E
En outre, cette année, nous
formons 74 personnes à
l’ouverture et la fermeture
des portes d’avion.
Quelles sont
les perspectives
de City One Airport ?
City One Aiport est
numéro Un sur la
plateforme CDG.
City One Airport affiche
96 % de satisfaction client
gère directement le taux de
jalonnement. Donc, et en
plus de nos Superviseurs,
c’est une méthode qui
assure une traçabilité
qualité unique. Sur ce point,
City One Airport présente
96 % de satisfaction.
Quelles sont les
procédures de vos
contrôles qualité ?
Elles sont d’une exigence
absolue tant de la part de
auprès de nos agents.
En juin 2009, nous avons
à ce jour déjà accumulé
2 291 heures en période
de professionnalisation.
Ces formations concernent
un certain nombre de
thématiques comme
celle sur les marchandises
dangereuses, sûreté
aéroportuaire, sécurité...
Nous utilisons en effet des
produits spéciaux pour le
nettoyage des avions.
Cette position nous
incite à développer
nos savoir-faire
dans le domaine
de l’aéroportuaire.
Aujourd’hui nous
répondons à des appels
d’offres sur le traitement
des bagages de Roissy.
Les connaissances et les
expériences associées nous
permettent de développer
des activités annexes en
services associés.
19
Troisième caterer mondial, Servair est connu
et reconnu pour son savoir-faire dans la
restauration aérienne. Aujourd’hui, le groupe
a de belles ambitions sur des activités annexes.
Des perspectives qu’il souhaite partager
avec City One.
Explications par Claude Thénevin.
Claude Thénevin
Directeur Général Adjoint Commercial,
Marketing & Innovation du Groupe Servair
20
• testi m onial
Comment définissez-vous
votre relation avec City One ?
Excellente. Au-delà de la relation
commerciale qui nous unit, je considère
le Groupe City One comme un véritable
partenaire. C’est-à-dire que nous
discutons et réfléchissons ensemble à
certains marchés de façon à additionner
et coordonner nos forces. Les équipes
City One sont ultra-performantes dans
leurs activités, qui sont complémentaires
aux nôtres. Nous avons choisi de mettre
nos forces en commun. En réalité,
la collaboration City One et Servair
équivaut à l’équation 1+1=3 !
De quelle façon
souhaitez-vous optimiser
cette collaboration ?
Servair est leader dans le domaine de
la restauration aérienne. Notre savoirfaire et notre excellence sont reconnus
partout dans le monde. Aujourd’hui,
répercussions immédiates. Les équipes
City One sont particulièrement bien
formées à la sensibilité client spécifique
aux Salons VIP.
Concrètement comment
allez-vous développer
le secteur des salons ?
Main dans la main avec City One.
En alliant nos forces, nous pouvons
faire des offres extrêmement
valorisantes auprès de nos clients.
La complémentarité de nos savoirfaire prend ici tout son relief. Nous
envisageons de faire des contrats
uniques pour les appels d’offres ;
ce qui pose d’emblée le ciment
de nos compétences. L’idée est
simple : Servair gère la partie food
et journaux ; et City One la partie
accueil. Ensemble, nous proposons
la garantie du sérieux. Evidemment,
une défaillance de l’un peut avoir
City One et Servair
additionnent leurs
forces pour un résultat
ultra qualitatif
nous nous positionnons également sur
d’autres activités, telle la restauration
des Salons VIP à l’aéroport CDG. En
fait, nous développons un secteur
traiteur. C’est dans cette perspective
que City One intervient avec son
savoir-faire en termes d’accueil.
Avez-vous déjà fait
des expériences Salon VIP
avec City One ?
Tout à fait. Et c’est parce que nous
avons des retours d’expériences très
positifs que nous souhaitons poursuivre
avec City One. L’accueil en Salon
VIP doit répondre à des valeurs haut
de gamme et un professionnalisme
irréprochable. Les équipes City One
nous ont totalement convaincus sur ce
point. Dans une relation de services,
il n’y a pas de place pour l’erreur ;
sinon nous avons à faire face à des
des répercussions sur l’autre. Mais
notre confiance est telle que nous
avons décidé ensemble de partager les
risques et les succès.
Avez-vous un service
qualité spécial ?
Il est évident qu’une structure comme
Servair avec une activité restauration,
a des audits qualité et hygiène chaque
jour. Nous disposons également d’un
service qualité plus traditionnel qui
veille à la bonne conformité de nos
exigences. Ajouter à cela le service
qualité de City One reconnu pour
sa performance et c’est la garantie
d’un vrai professionnalisme. Nos
images respectives en sont garants.
Actuellement nous gérons ensemble
trois Salons VIP à CDG : Air Canada,
American Airlines et Qatar. Et nous
comptons bien aller plus loin.
21
foc u s •
L’emploi des personnes
handicapées,
un engagement City One
Si le handicap ne doit plus être un frein pour travailler, il n’en demeure pas
moins que les idées reçues et les discriminations restent à combattre.
Le Groupe City One a choisi cette voie et s’engage pleinement pour l’emploi
des personnes handicapées. Signataire de la Charte pour la Diversité depuis
2006, City One affirme sa volonté d’offrir les mêmes chances à tous.
Favoriser l’accès au
monde du travail aux
personnes handicapées
est devenu une priorité
majeure au sein de City
One. Car au-delà de la loi
handicap du 11 février
2005, la direction du
groupe s’est impliquée
très tôt dans la lutte
contre la discrimination
à l’embauche. « Faire
face aux idées reçues ;
afficher clairement
ce qu’est le handicap
aujourd’hui ; prouver que
les personnes handicapées
sont des salariés comme
22
les autres et s’insèrent
parfaitement bien dans
l’entreprise… C’est un
engagement de tous les
jours », explique Laurent
Alberola, responsable des
ressources humaines
chez City One.
Les réticences émises
par certains quand il
s’agit d’embaucher une
personne handicapée à un
poste d’accueil sont bien
souvent révélatrices de la
méconnaissance du sujet.
Ainsi, on peut observer
le plus souvent que le
handicap est assimilé
aux pathologies les plus
lourdes (déficiences
intellectuelles, cécité,
surdité…). C’est cette
méconnaissance du sujet
qui conduit aux clichés,
stéréotypes et mène à
terme aux discriminations
dans le monde du travail.
Il est évident que le
handicap ce n’est pas que
cela : « Une standardiste
malentendante peut
tout à fait exercer son
métier moyennant un
aménagement spécifique
comme un amplificateur
auditif. La perte partielle
• foc u s
de l’audition est
aujourd’hui une pathologie
courante, qui ne doit pas
être handicapante pour
exercer sa profession »,
ajoute Laurent Alberola.
Combattre les idées
reçues
Tout le monde, à un
moment de sa vie
peut être touché par
le handicap ; à la suite
d’un accident, d’une
longue maladie ou
à l’apparition d’une
pathologie handicapante.
Si les handicaps moteurs,
visuels ou auditifs sont
parfaitement reconnus ;
d’autres plus discrets,
parfois tabous, ne sont
pas identifiables de prime
abord. « Car le handicap
concerne les personnes
atteintes de maladies
invalidantes comme le
diabète, l’hémophilie,
l’asthme, le cancer…
Ce sont pour la plupart
des handicaps invisibles
dont il faut pourtant
tenir compte », précise
Laurent Alberola. Et
d’ajouter : « Seulement
15 % des personnes
handicapées le sont dès la
naissance. En réalité, nous
sommes tous concernés de
près ou de loin. Les études
affirment que près d’une
personne sur deux sera
confrontée au handicap
d’une manière durable ou
réversible ». En œuvrant
pour la diversité, City
One contribue à lutter
contre les discriminations
et participe à l’égalité des
droits de tous dans le
monde du travail. Au sein
du Groupe, le handicap
n’est pas un obstacle
à l’embauche.
Initiée en 2004 par
Claude Bébéar et Yazid
Sabeg, la Charte de
la Diversité est un
texte d’engagement
qui condamne les
discriminations dans
le domaine de l’emploi
et œuvre en faveur
de la diversité. Toute
entreprise est invitée à
la signer et manifester
ainsi son engagement
en faveur de la nondiscrimination et de
la diversité. La Charte
est soutenue par les
principales organisations
patronales, de nombreux
réseaux d’entreprises et
des organismes publics.
Témoignage
Jules Alain, Hôte d’accueil
« J’ai une malformation
cardiaque depuis ma
naissance qui a entraîné
plusieurs opérations du
cœur. Je n’ai pas le droit
de porter des choses
lourdes ; et je suis bien
évidemment suivi tous
les trois à six mois par
mon cardiologue. Si ce
problème de santé est
parfois contraignant ; il ne
m’empêche en aucun cas
de travailler. Le Groupe
City One m’a embauché
en mars dernier pour
assurer le poste d’hôte
d’accueil dans une filiale
d’un groupe bancaire.
Les équipes City One ont
été très à l’écoute ; le
caractère humain d’une
relation professionnelle
prend toute sa mesure
dans une telle situation.
C’est primordial d’être
considéré comme
une personne tout
simplement, et non
comme une entrave au
bon déroulement des
choses. Au quotidien, je
suis parfaitement bien
intégré auprès de mes
collègues. Tout le monde
connaît mon handicap
même s’il n’est pas visible.
Mon intégration dans
l’entreprise s’est déroulée
de façon très limpide et
naturelle. L’égalité des
droits et des chances pour
tous, c’est possible. »
23
T E N D A N C E •
Le Développement
Durable
Ethique et responsabilité
En créant sa Charte du Développement Durable,
le Groupe City One affirme son engagement dans une
stratégie d’entreprise éthique et responsable. Il contribue
aux enjeux planétaires par le choix d’une politique sociale
et environnementale spécifique.
En 2004, la direction de
City One signe le Pacte
Mondial des Nations
Unies (voir encadré
ci-contre) et s’engage à
défendre, valoriser, à faire
appliquer et à consolider
les principes auxquels
elle vient d’adhérer. La
démarche officiellement
lancée, le Groupe poursuit
son engagement dans le
Développement Durable
et fonde les bases
spécifiques de sa stratégie.
« En tant que leader de
l’accueil, City One est une
entreprise profondément
basée sur l’humain ;
explique Aurélie Renard,
Responsable qualité chez
City One. Nous avons donc
adapté notre démarche
Développement Durable
à nos spécificités. Au-delà
de l’aspect écologique et
inhérent à notre démarche
globale ; il était évident
de marquer notre volonté
sur la diversité et la lutte
contre les discriminations
à l’embauche. Cet axe
participe à celui de la
défense des Droits
de l’Homme. »
La Charte City One
Réunissant les trois
axes fondamentaux
au Développement
Durable (Ethique, Social
24
et Environnemental), la
Charte City One formalise
l’engagement du Groupe
dans le respect et la
défense des principes
qu’il soutient.
« Bien sûr, nous
adhérons également aux
principes fondamentaux
de protection de
l’environnement, rappelle
Aurélie Renard. Nous nous
engageons à maîtriser les
impacts de notre quotidien
sur l’environnement et
à nous inscrire dans une
démarche d’amélioration
continue. Cela implique la
promotion de l’utilisation
du numérique, du papier
recyclable, la gestion
structurées des déchets...
Nous portons également
une attention particulière
aux émissions de CO2, et
avons mis à disposition des
scooters électriques. »
Autant d’actes
symboliques qui
participent
quotidiennement au
Développement Durable ;
avec la volonté d’y
impliquer fortement les
salariés de l’entreprise.
Car être responsable
aujourd’hui c’est aussi
s’inscrire dans une
démarche globale
et planétaire.
Le Pacte Mondial
Il s’agit d’un pacte par lequel des entreprises s’engagent à aligner leurs opérations et leurs stratégies sur
dix principes universellement acceptés touchant les
Droits de l’Homme, les normes du travail, l’environnement et la lutte contre la corruption. Adhérer au
Pacte Mondial c’est partager la conviction que des
pratiques commerciales fondées sur un certain nombre de principes universellement reconnus contribueront à l’émergence d’un marché mondial plus
stable, plus équitable et plus ouvert.
• L E
S A V I E Z - V O U S . . .
L’actualité des régions :
à Toulouse, Lyon, Marseille, Rennes…
le savoir-faire et le savoir être du Groupe City One
› Lyon :
Succès pour les départements Events
et Art & Culture ! Depuis le mois de
mai dernier, c’est une belle histoire avec
la vache la plus célèbre du monde qui
a débuté : La Vache qui Rit se voit en
effet consacrée dans son propre musée
qui a ouvert ses portes au printemps
salle Arcadium. Au programme :
gestion de l’accueil de tous les concerts,
emplacements et orientation bien sûr !
Une belle saison en perspective.
Ça roule pour la région ! Avec la
gestion de l’accueil des points de vente
de la marque automobile Peugeot
jusqu’en octobre 2009, City One assure
l’accueil commercial et l’orientation des
visiteurs vers les vendeurs argumentaires
de la marque.
Automobile toujours avec la gestion
de l’accueil du salon de l’Automobile
de Lyon qui se tiendra du 1er au 11
octobre prochain. City One offrira des
prestations qui iront de l’accueil à l’essai
des véhicules pour les équipementiers.
à Lons Le Saunier. City One a géré
l’inauguration et la période d’ouverture
en haute saison avec une moyenne de
sept personnes à plein temps. Sur son
contrat global, c’est bien entendu son
savoir-faire qui est de mise : accueil,
orientation des visiteurs, billetterie,
visites guidées et gestion de la boutique.
Scène et spectacle à l’honneur à
Annecy avec City One Events qui a
gagné l’appel d’offre de la très réputée
Tournoi gagnant pour les équipes City
One lyonnaises qui ont renouvelé leur
contrat avec le Grand Prix de Tennis
de Lyon qui aura lieu du 22 octobre
au 2 novembre 2009. Le département
Events déploiera une prestation
avec plus de soixante chauffeurs, le
tout encadré par un régisseur et un
coordinateur. Accompagnés, bien sûr
d’hôtes et hôtesses City One dédiés à
l’accueil de stands partenaires et VIP.
› Marseille :
Du 9 au 14 juin dernier, la cité
phocéenne a accueilli pour la première
fois une étape de l’Audi Medcup,
l’une des plus prestigieuses course à la
voile, qui propose cinq événements en
Méditerranée avec la participation de 24
équipages, essentiellement impliqués
dans l’America’s Cup ou la voile
olympique. City One Events était de la
partie en assurant la gestion de l’accueil
VIP et Presse. Madrid, organisateur de
l’événement était également à l’honneur.
Des hôtesses en roller en ont fait la
promotion dans toute la ville.
25
L E
S A V I E Z - V O U S . . . •
› Toulouse :
Le cap se maintient pour Toulouse.
Avec une hausse de 23 % de son
chiffre d’affaires dans une conjoncture
difficile, les équipes de la ville rose
assure une bonne dynamique ! Entre
renouvellements de contrats et obtentions
d’appels d’offres, c’est une véritable
relation de confiance qui perdure avec
les clients du Groupe. Preuve en est avec
le département accueil qui renouvelle
les contrats Assystem et EADS ; et signe
avec deux nouveaux clients : un dans le
domaine de l’aviation, et le second dans le
tertiaire (Icade Eurogem).
Le département
Field Marketing
se déploie.
Depuis le 11 mai
2009, City One
Toulouse assure
la distribution
quotidienne du
gratuit 20 MINUTES
à la sortie de 24 stations du métro de la
ville. Un beau challenge pour les équipes
à qui le journal a également confié la
distribution sur des opérations spéciales.
En quelques semaines, le département
Field Marketing a su s’adapter aux volumes
de distribution souhaités par son client et
fidéliser un personnel fiable et performant
qui assure chaque matin, dès l’aube, la
distribution du premier gratuit français.
Le département Events prolonge et
développe son contrat avec le Conseil
Régional Midi-Pyrénées avec la gestion
du véhicule promotionnel pour les trois
prochaines années ; et dès à présent la
gestion de l’accueil sur les salons, lors
des soirées et sur les manifestations
extérieures.
L’histoire se poursuit avec le TFC : pour
la quinzième année, City One Events
assure l’accueil des espaces partenaires :
une prestation d’accueil composée
d’équipes allant de 30 à 70 hôtes et
hôtesses. Ce dispositif est complété par
des opérations spéciales de distribution
et de placement des spectateurs lors des
matchs de gala.
À la conclusion d’un accord cadre
de vingt-quatre mois, City One Events
devient le partenaire privilégié du Centre
des Congrès Diagora pour l’accueil lors des
manifestations organisées au centre.
Les organisateurs du Congrès USH
(Union Sociale Pour L’Habitat) qui se
déroule en septembre à Toulouse ont choisi
City One Events pour assurer l’accueil,
l’information et l’orientation du public.
Lancement réussi pour Excellence
Interim à Toulouse ! Avec un CA de
500 000 € à fin juillet, le lancement de
l’agence d’intérim à Toulouse est une
véritable réussite. Outre son contrat avec
le groupe TFN pour le nettoyage des
avions en construction sur le site AIRBUS,
l’agence d’intérim a su séduire différents
clients par sa réactivité et sa capacité à
fournir du personnel dans les domaines
de la manutention, du secrétariat ou du
service en général.
› Rennes :
Belle opération régionale pour les
équipes rennaises ! En mars dernier,
et en partenariat avec l’agence de
communication DBO, City One a géré
le Forum Libération.
Trois jours de débats et d’échanges
autour d’un large public et de
personnalités invitées. Missions pour
City One ? L’accueil général, l’accueil en
gare et aéroport avec accompagnement
sur site.
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Les événements se suivent et ne se
ressemblent pas. Les 12, 13 et 14
mai, City One Rennes gérait le colloque
« Guerres irrégulières » organisé par les
écoles Saint-Cyr de Coetquidan. Les 11, 12
et 13 juin fut le tour de « La caravane des
quartiers » pour la ville de Rennes. Enfin,
les 9, 10 et 11 juin donnaient place à une
opération pour Banks Sadler à Brest, avec
hôtesses bilingues pour accompagnement
d’un groupe d’anglo-saxons.
• cit y
one
en
i m a g es
Lancement parfum Lancôme
Accueil VIP
Défilé Etam Lingerie, Paris
Salon du Bourget, Paris
Musée Grévin, Paris
Soirée d’inauguration pour Generali, Paris
27
Paris 144, boulevard Péreire
75 017 Paris
Tél : 01 55 37 34 34
[email protected]
Roissy
Aerogare 1
CP 21104 Mauregard
95 711 Roissy CDG Cedex
Tél : 01 55 37 34 34
[email protected]
Montigny le Bretonneux
23 rue Colbert Initiative 2000
78 885 Saint Quentin en Yvelines Cedex
Tél : 01 30 64 80 50
[email protected]
Lyon
3 rue des Castries
69 002 Lyon
Tél: 04 78 42 53 92
[email protected]
Le Havre
55, rue du Pont VI
76 600 Le Havre
Tél : 02 35 43 76 10
[email protected]
Blois
96, route de Romorantin
41 200 Villefranche sur Cher
Tél : 02 54 83 90 05
[email protected]
Rennes
14, rue Bertrand
35 000 Rennes
Tél : 02 23 47 03 12
[email protected]
Marseille
16, rue Beauvau
13 001 Marseille
Tél : 04 91 54 06 86
[email protected]
Toulouse
23, rue Lafayette
31 000 Toulouse
Tél : 05 62 30 07 00
[email protected]
Bordeaux
3, rue du Golf - Parc Innolin
33 700 Mérignac
Tél : 05 56 34 77 42
[email protected]
Bruxelles
471, avenue Brugmann
1180 Ucle
Tél : 00 32 2 538 89 89
[email protected]
Nice
ZA St Pierre - 1050 route Mer
06 410 BIOT
Tél : 04 91 54 06 86
[email protected]
Contact : Anne-Sophie Carbonnaux
[email protected]
Tél : +33(0)1 55 37 34 34 - www.cityone.fr
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