Premium, le magazine de CSC

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South & West Europe été 2008 n° 4
www.csc.fr
le magazine de CSC
Secteur de la santé :
l’informatique au service
des patients
u
Zurich Financial Services lance un projet d’accroissement de la productivité des
technologies de l’information et d’amélioration des processus métiers » Page 14 — Grande
distribution. état des lieux et perspectives d’un secteur en mouvement » Page 22
sommaire
Été 2008
ACTUALITE
4 SNCB. CSC accompagnera
la Société des chemins de fer
belges dans la conception, la
création et la mise en œuvre
d’un nouveau système d’orga
nisation soutenu par SAP.
5 CSC Moove. Le programme
de mobilité vise à répondre à une
nouvelle conception, très internationale, du marché du travail.
6 CSC s’agrandit. L’accroissement
des effectifs de CSC impose
un élargissement des installations
de son centre de services informatiques des Asturies, en Espagne.
8
16Sud-Ouest Mutualité
s’est appuyée sur GraphTalk
A.I.A de CSC, afin de déve
lopper une offre de garantie
santé/prévoyance sur mesure
pour ses adhérents.
17 Royal Air Maroc a lancé,
avec l’aide de CSC, un vaste
programme s’appuyant sur la méthode Lean Six Sigma, pour améliorer ses performances
et instaurer une dynamique interne de progrès.
tendances
20 Lean Six Sigma et BPMS
Le rapprochement des deux
démarches, qui partagent le même
concept de processus, pourrait
constituer de nouvelles oppor
tunités de création de valeur.
dossier
8L’informatique au service
des patients. Les innovations
en matière de technologies
de l’information contribuent à
améliorer la prise en charge des
patients, la sécurité et la qualité
des soins et à réduire les coûts.
Elles transforment en profondeur
le paysage de la santé.
12 Partage des informations.
En partenariat avec CSC, le
ministère de la Santé néerlandais
a créé un système sécurisé pour améliorer la qualité des échanges entre les médecins et réduire les coûts de santé, sans porter atteinte à la vie privée des patients.
22 Grande distribution
CSC et LSA se sont associés
pour réaliser leur sixième
étude annuelle, « Au cœur
de la distribution », auprès
des dirigeants de grandes
entreprises du secteur.
rencontres
24Concurrence. Dans le contexte
de l’ouverture totale des marchés
européens, La Poste s’engage dans
un programme de modernisation
de son outil industriel. Interview
de Raymond Redding, directeur
général délégué du groupe
La Poste et directeur du Courrier.
experiences
14Zurich Financial Services
lance, dans le cadre d’un contrat
d’externalisation d’applications informatiques, un projet d’accroissement
de la productivité des technologies de l’information et d’amélioration des processus métiers.
perspectives
26Tourisme. CSC et l’ESSEC ISIS analysent, dans une publication commune, les nouvelles tendances d’un secteur en pleine mutation.
Retrouvez plus d’informations sur www.csc.fr
Top Com d’argent 2008, catégorie « magazine externe » — été 2008, n° 4 / CSC, direction de la communication : 10 place des Vosges, 92072 Paris-La Défense
Cedex, www.csc.fr ; directeur de la publication : Claude Czechowski ; directrice des rédactions : Megan Shaw ; rédacteur en chef France : Grégory Cann (01 55 70 63 33, [email protected]) ;
contact presse : Rose-Marie Tunier (01 40 41 56 13, [email protected]) ; ont collaboré à ce numéro : Sérgio Bastos, Marc Bensoussan, Guillaume Bérard, Nicole Bidault, Paulo Braz,
Camilla Brazzelli, Renan Brusseaux, Els Bulens, Christophe Burine, João Caçorino, Grégory Cann, Giancarlo Capitani, Philippe Cragné, António da Cunha, Fabrice Deprez, Stefania Di Cristofaro, Christophe
Dutheil, Susana Garcia, Filomena Genovese, Linda Hammache, Koen Janssens, Jeremie Korenfeld, Frédéric Lé, Élodie Lévy, Luigi Mancini, Catherine Malaval, Hélène Marquette, Montserrat Martinez-Zacarias,
Ana Paula Martins, Ronald Meijerink, Gail Nadeau-Laurent, Erik Oosthuizen, Francesca Petrucci, Anaïs Peyre, Frédéric Pichard, Bernard Pierre, Bertrand Pochat, Élodie Primault, Édouard Prothery, José Luis
Simon, Isabelle Wintmolders ; photos : Madalena Aleixo, Behr, Billetel, Chrysler, Manuel Lagos Cid, Carine David, DR, Fortis, Getty Images, Tom Graner, Graphic Obsession, Jeremie Korenfel, La Poste,
Jean-Michel Liot, Luigi Mancini, Hélène Marquette, Ana Paula Martins, Julien Pacaud, PBS, Totto Renna, Yann Romanson, Federico Rossi, Royal Air Maroc, SAP, Sud-Ouest Mutualité Apicil, SNCB, STEN,
Thalys, UKvisas, Jacques Vannerum, Montserrat Martinez Zacarias, Zurich Financial Services ; impression : Drifosett, 450 avenue Georges-Henri, 1200 Bruxelles, Belgique ; dépôt légal : décembre 2007
ISSN : 1960-7830 ; conception-réalisation :
. Les opinions exprimées dans ce magazine ne reflètent pas nécessairement celles de CSC et n’engagent que leur auteur.
2/3 Été 2008 /
EDITO
L’AVENIR DE LA SANTÉ,
UN DÉBAT PUBLIC MAJEUR
M
odernisation de l’administration électronique,
réflexion sur l’emploi
et la cohésion sociale,
sécurité aux frontières
ou des citoyens…
Au-delà du conseil et des solutions
métiers et technologiques, les missions
menées par CSC à travers toute l’Europe
nous placent régulièrement au cœur
des grandes problématiques sociétales.
Aujourd’hui, la santé et les tendances
qui affectent ce secteur s’inscrivent tout
autant au cœur de ces problématiques.
Les pays européens sont en effet
confrontés au vieillissement de
la population, qui génère des besoins
et des dépenses de santé accrus, à
la progression des maladies chroniques
ou des affections longue durée, mais
aussi à l’adaptation et à la modernisation
des systèmes de santé qui impliquent
toute la « chaîne des soins », des
médecins aux patients en passant
par les organismes sociaux.
Parce qu’elles contribuent à améliorer
la prise en charge des patients, la sécurité
et la qualité des soins, mais aussi la
maîtrise des coûts et la simplification
des processus de remboursement, les
innovations en matière de technologies
de l’information ont, de toute évidence,
un rôle à jouer dans ce contexte.
L’optimisation des échanges de données
entre l’ensemble des intervenants
du système de santé, par exemple,
est au cœur de nombreux chantiers dans
toute l’Europe, avec un objectif commun :
le dossier médical électronique.
Sécurisation, fiabilité des dossiers,
technologies : la mise en œuvre concrète
de cette démarche s’avère souvent
plus difficile que prévue. Sans oublier
les réponses à apporter aux questions
éthiques, telles que la confidentialité
pour le patient ou la liberté thérapeutique
pour le médecin. Dans les pays
qui actuellement lancent de grands
programmes de dossiers de santé
informatisés, comme, par exemple, la
France avec le dossier médical personnel
(DMP), la Belgique (eHealth), la Suède
(National Patient Overview) ou encore
la Grande-Bretagne avec Connecting
for Health, les débats sont en cours.
Conscient de ces défis majeurs,
CSC met ses compétences au service
de l’ensemble des acteurs de la santé.
Ainsi, le ministère de la Santé néerlandais
a développé, en partenariat avec CSC,
un système de mise en commun des
dossiers médicaux visant à améliorer la
qualité des échanges entre les médecins
et à réduire les coûts de santé : une
étude de cas, publiée dans le dossier
de ce numéro de Premium consacré
logiquement aux enjeux de l’informatisation
de la santé, traite tout particulièrement
de ce projet. Autant d’exemples qui
montrent que l’informatisation s’inscrit,
et continuera de s’inscrire, au cœur
des défis de ce secteur.
Bonne lecture.
CLAUDE CZECHOWSKI
President & CEO South & West Europe
President, Global Business Solutions,
EMEA
repÈres
CSC en bref
Avec près de 90 000 collaborateurs, CSC (Computer Sciences Corporation)
est l’un des leaders mondiaux du conseil et des services liés aux technologies
de l’information. CSC accompagne ses clients, tant privés que publics, dans la
mise en œuvre de solutions innovantes en matière de conseil en management,
de conception et d’intégration de solutions d’entreprise et d’externalisation
d’infrastructures et d’applications informatiques. CSC a réalisé un chiffre
d’affaires de 16,5 milliards de dollars durant la dernière année fiscale.
ACTUALITE
Coursecroisière
Edhec
CSC à la rencontre
des étudiants
Les chemins de fer belges optimisent
leurs processus
C
SC vient de signer
un contrat de quatre ans
avec la Société nationale
des chemins de fer
belges (SNCB / NMBS). CSC
accompagnera la SNCB dans
la conception, la création et la mise
en œuvre d’un nouveau système
d’organisation soutenu par SAP,
afin d’optimiser les processus
opérationnels de la compagnie
ferroviaire et d’assister les employés
des départements Finance et
Maintenance. Une fois ce système
en place, la SNCB bénéficiera
4/5 Été 2008 /
services SAP
d’une vision plus transparente
et plus fine de l’ensemble de
son organisation, et pourra tirer
le meilleur parti de ses actifs en
s’orientant davantage sur les
processus.
Ce sera également l’occasion
d’encourager l’échange des
compétences et la réflexion,
ceci afin d’offrir des services
plus efficaces aux passagers, aux
usagers du fret et aux fournisseurs.
« Ce projet devrait offrir à nos
employés l’opportunité d’atteindre
leur plein potentiel en leur
proposant les meilleurs outils
et informations disponibles »,
a commenté Arnold De Brauwer,
directeur financier de la SNCB.
« Dès le départ, la SNCB
s’est sentie rassurée par notre
approche collaborative, notre
grande expérience et les
résultats concrets dont nous
faisons preuve dans le secteur
des services », explique Peter
Veldeman, partner chez CSC,
en charge de ce secteur en Belgique.
Contact : Megan Shaw /
[email protected]
CSC est le partenaire de
la Course-croisière EDHEC,
dont la quarantième édition
s’est tenue aux Sables d’Olonne
du 19 au 26 avril 2008.
Pour CSC, c’est bien sûr
l’occasion de faire connaître
ses métiers à un public
particulier, où se trouvent
de futurs collaborateurs et de
futurs dirigeants d’entreprises.
C’est en effet le plus grand
rassemblement sportif
d’étudiants en Europe, réunis
autour du plaisir de la régate
et de la décompression avant
les examens de fin d’année.
Quelque 6 000 étudiants
font le déplacement pour se
retrouver dans une ambiance
très vivante. CSC y contribue,
en parrainant un bateau
avec l’ESSEC, et est présent
dans le Village avec un stand
installé pour toute la durée
des festivités. Animations,
consoles Wii et bonne
humeur : les métiers du
conseil et de la transformation
de l’entreprise ne s’exposent
pas que sous la forme de
livrets blancs. Au mois de
juillet, CSC reprend le large
avec les étudiants sur le Tour
de France à la voile aux côtés
d’HEC et de l’École navale.
Contact : Gail Nadeau-Laurent /
[email protected]
Les petits
gars de
la Marine…
CSC soutient
un documentaire
CSC Moove : la mobilité pour de vrai
U
carrières internationales chez CSC
n métier à l’international
est devenu un souhait
partagé par un nombre
croissant d’étudiants
et de jeunes actifs. La nouvelle
génération s’est approprié l’idiome
universel, l’anglais, et le don d’ubiquité que permettent les nouvelles
technologies. Annoncé par CSC en
octobre 2007, le programme CSC
Moove vise clairement à répondre
à cette conception internationale
du marché du travail. La mobilité est
un argument séduisant pour recruter
de nouveaux collaborateurs ou
motiver les ressources de la région
Europe de l’Ouest et du Sud.
Actuellement, nombre de nos
consultants participent à des projets
régionaux hors de leur pays
d’origine. Pour les jeunes diplômés,
CSC a mis à profit son réseau
européen de partenariats avec les
grandes écoles et universités pour
accueillir déjà des étudiants italiens,
espagnols et portugais pour un stage
de six mois à Paris, en leur offrant
naturellement une aide logistique.
Pour eux, l’international est, dès
le début de leur carrière, une réalité
et non une consécration.
Contact : Loïc Maquet /
[email protected]
Des services d’hébergement
« de grande qualité »
C
SC est désormais
« Certified Global SAP ®
Hosting Partner ».
CSC devient ainsi titulaire
de la certification globale SAP
de partenaire hébergeur pour sa
capacité à proposer des « services
d’hébergement de grande qualité ».
Cette certification témoigne
d’un grand savoir-faire en matière
d’hébergement SAP et valide
l’aptitude d’une entreprise à soutenir
et exploiter les applications métiers
SAP pour le compte de ses clients.
certification SAP
Grâce à cette certification, CSC
est en mesure de proposer un
portefeuille complet de services
d’hébergement, qui viennent ainsi
compléter les applications SAP
Business Suite et la plateforme
SAP NetWeaver.
« Cette certification SAP confirme
notre disposition à prendre en
charge des solutions SAP », souligne
Lemuel Lasher, président de la
division Global Business Solutions
and Services Organization de CSC.
CSC continue d’accroître, chaque
jour, un peu plus ses capacités
en matière de solutions SAP.
C’est dans cette optique qu’au
cours de l’année passée, la société
a renforcé de 10 % les rangs de
ses consultants SAP dans le monde
et prévoit de suivre cette tendance
de façon régulière d’ici à la fin de
l’année civile 2008. CSC a déployé
plus de 900 projets SAP dans
divers pays et dans les secteurs
les plus variés.
Contact : Halina Barbas /
[email protected]
CSC sponsorise la réalisation
de la série Carrier, un documentaire en dix épisodes, filmé
à bord du porte-avions amé
ricain USS Nimitz (CVN 68)
et diffusé sur PBS, la télévision
publique américaine. Avec
Carrier, mettant en scène
des personnages hauts en
couleurs, vous découvrirez,
depuis l’intérieur, la vie à bord
d’un porte-avions nucléaire.
Cette émission destinée à tous
les publics suit le quotidien
d’un noyau restreint de
personnages, depuis l’amiral
commandant la force aéro
navale jusqu’aux pilotes de
chasse chevronnés, en passant
par de jeunes matelots, au fil
des différents événements
qui rythment leur vie : travail,
famille, religion, sentiment
patriotique, histoires d’amour,
rites de passage et lutte
contre le terrorisme. « Nous
sommes ravis d’apporter notre
aide à la réalisation d’un tel
documentaire, qui devrait
intéresser nombre de nos
employés et de nos clients »,
souligne James W. Sheaffer,
président de la division secteur
public, chez CSC aux États-Unis.
Contact : Grégory Cann /
[email protected]
ACTUALITE
CSC Chairman’s
Awards for
Excellence 2008
les projets innovants de CSC couronnés
CSC s’agrandit
aux Asturies
L
services informatiques
’accroissement des effectifs
de CSC a imposé un agrandissement des installations
de son centre de services
informatiques des Asturies, en Espagne.
Les effectifs du centre devraient
d’ailleurs dépasser les 300 collabo
rateurs d’ici à la fin de l’année.
Situés dans la zone industrielle de
La Curtidora, les nouveaux bureaux
occupent 540 m² et sont opérationnels
depuis le 25 février dernier. Néanmoins,
il est prévu de réunir les deux
sites actuels dans un seul bâtiment
à partir de l’année prochaine.
C’est en 2004 que CSC s’est
implanté dans les Asturies, dans les
locaux de DuPont, alors son unique
client dans la région. Avec le temps,
le portefeuille de clients s’est étoffé,
tout comme les effectifs, ce
qui a imposé le déménagement
de CSC dans ses propres bureaux.
Depuis son installation dans la
région, CSC y crée des emplois et
de la valeur, en misant, au niveau
local, sur l’excellence technologique
et la fiabilité de ses services.
Contact : Montserrat Martínez
Zacarías / [email protected]
En raflant deux des cinq
récompenses, les équipes
de CSC de la région Europe
de l’Ouest et du Sud se sont
particulièrement distinguées,
lors de l’édition 2008
des Chairman’s Awards
for Excellence, la plus
prestigieuse distinction que
CSC accorde à ses projets.
Les heureux lauréats sont
l’équipe ayant permis le
déploiement hautement
technique du service d’accès
à Internet à bord du Thalys,
et celle qui a créé un logiciel
transactionnel en open source
pour Billetel, le vendeur
virtuel de spectacles.
Il y avait, au départ, 146 projets
examinés par le Leading Edge
Forum, le centre de veille
technologique de CSC. Depuis
la création du prix en 1989,
les critères d’évaluation sont :
l’innovation, la démonstration
de la fiabilité de la solution,
la valeur ajoutée qu’elle offre
aux clients et la capitalisation
que CSC peut en tirer pour
d’autres clients. C’est la
sixième année consécutive
qu’une récompense est
décernée au sein de la région.
Contact : Loïc de Kergommeaux /
[email protected]
Un nouveau progiciel
pour le secteur bancaire
CSC et Oracle mettent leurs talents en commun
C
SC travaille désormais
avec Oracle pour
proposer aux sociétés
du secteur bancaire
un logiciel intégré et multicanal
gérant le marketing, les ventes,
les commissions et les services
via Internet, à partir des centres
d’appels et des différentes branches.
La solution envisagée combine
le logiciel Hogan de CSC et la suite
front-office Siebel d’Oracle pour les
banques de détail. La plateforme ventes
6/7 Été 2008 /
et services a été conçue pour permettre
aux grandes banques internationales
de connecter des systèmes de front
et de back-office et de fournir ainsi
des services plus efficaces et plus
complets sur chacun de leurs secteurs
d’activité. « Oracle et CSC se sont
engagés à aider les banques de
détail à générer rapidement de la
valeur en déployant une solution
front-to-back-office », analyse Don
Russo, vice-présidente groupe
de l’unité Global Business d’Oracle
Financial Services. Selon Jim Cook,
président de la division services
financiers chez CSC : « CSC et Oracle
vont travailler main dans la main pour
combiner leurs atouts et proposer
au secteur bancaire des solutions
innovantes et rentables. C’est le début
d’une relation qui devrait permettre
aux banques de premier rang et de rang
intermédiaire d’accéder aux solutions
informatiques les plus efficaces. »
[email protected]
CSC
sponsorise
l’athlète
Léonore
Perrus
culture d’entreprise
et olympisme
D
Chrysler LLC choisit CSC
C
SC vient de signer
avec Chrysler
LLC un contrat de
services informatiques,
portant sur plusieurs années.
Selon les termes de ce contrat, CSC
offrira des services de stockage, de
gestion des serveurs et d’exploitation
des mainframes pour l’ensemble
des sites Chrysler à travers le monde.
CSC proposera également des
services de support, de maintenance
secteur automobile
et de développement pour une
partie du portefeuille applicatif
de Chrysler.
« Ce partenariat nous permet
de franchir une nouvelle étape
dans notre recherche permanente
d’amélioration en matière d’efficacité.
Il nous donne également accès
à des outils et à une souplesse
qui vont nous permettre d’orienter
réellement la croissance de notre
activité, et non plus simplement
d’y réagir, explique Jan Bertsch,
vice-président et directeur
des systèmes d’information
de Chrysler LLC.
Ce contrat met non seulement
à notre portée des capacités de
livraison à l’échelle mondiale, idéales
pour accompagner notre expansion
internationale, mais il contribue aussi
à améliorer notre santé financière. »
[email protected]
épassement de soi,
soif d’excellence : les
valeurs de l’entreprise
et du sport coïncident
dans la recherche de la performance.
À l’approche des Jeux olympiques
d’été, CSC est heureux d’annoncer
le partenariat conclu avec Léonore
Perrus qui sera du voyage à Pékin
avec l’équipe de France féminine
d’escrime, dans la spécialité du
sabre. À 24 ans, la jeune femme,
étudiante à Sciences-Po Paris dans
le civil, s’est déjà taillé – à la pointe
de l’épée ! – un joli palmarès.
Déjà présente aux Jeux olympiques
d’Athènes en 2004 où elle finit
sixième, elle monte en puissance
et devient notamment championne
de France en 2005 et remporte
une Coupe du Monde à Madrid
en 2007.
Ses excellents résultats dans
les phases qualificatives (dont
une médaille d’argent à la Coupe
du Monde en Autriche en mai
dernier) la placent en tête de
l’équipe de sabre et laissent
espérer de beaux résultats à
Pékin. Rappelons que CSC a déjà
sponsorisé la norvégienne Kari Traa,
triple médaillée olympique en ski
acrobatique. Souhaitons à Léonore
le même succès !
Contact : Bertrand Pochat /
[email protected]
Dossier
secteur de la santé :
L’informatique au
service des patients
Dossier médical partagé, télémédecine, dématérialisation des échanges avec l’assurance
maladie… Les innovations en matière de technologies de l’information contribuent
à améliorer la prise en charge des patients, la sécurité et la qualité des soins. Elles sont
en train de transformer en profondeur tout le paysage de la santé.
E
n matière de santé, les pays européens
sont confrontés à plusieurs tendances
lourdes. Le vieillissement de la population
génère un accroissement des besoins
et des dépenses de santé dans chaque
pays. Il en va de même de la progression des
maladies chroniques ou des affections de longue
durée (diabète, cancer, etc.) qui prennent progressivement le pas sur les maladies infectieuses. Il y a
donc aujourd’hui nécessité de repenser les systèmes
de soins, de les adapter et de les moderniser pour
faire face aux nouvelles attentes des usagers en
matière de qualité.
Les objectifs sont multiples : amélioration des
soins et de l’accueil des patients, maîtrise des coûts
dans un contexte d’explosion des dépenses ou
simplification des processus de remboursement…
Vers une nouvelle génération
d’établissements de soins
L’optimisation des échanges de données entre les
intervenants est au cœur de tous les chantiers. « La
grande révolution de la fin du xx e siècle est liée
à l’hôpital transverse, explique Bernard Pierre,
responsable des activités de CSC France dans le
secteur de la santé. On ne soigne plus tout seul. La
8/9 été 2008 /
médecine se spécialise et le professionnel est
aujourd’hui au cœur de toute une chaîne dont il
convient de fluidifier le fonctionnement, en simplifiant
notamment les échanges d’informations. » Aujourd’hui,
un malade à l’hôpital a le plus souvent affaire à
plusieurs services, sans compter les examens qu’il
subit à l’extérieur ou a subi avant son arrivée. Les
informations doivent donc être partagées entre
les services hospitaliers, les cliniques, les médecins
de ville, les laboratoires d’analyses, les pharmacies
ou les radiologues…
D’ores et déjà, il est parfois possible pour le
personnel médical d’accéder en interne à la plupart
des informations directement au pied du lit du
patient, sur un poste de télévision ou de transmettre,
sans se déplacer, les derniers relevés sur l’état d’un
patient par le biais d’un PDA ou d’un « Tablet PC ».
L’adoption de ces technologies libère les personnels
soignants de multiples tâches, ce qui favorise leur
recentrage sur l’acte médical. « Il y a encore une
dizaine d’années, lorsqu’on traversait les couloirs
d’un hôpital, on voyait des infirmières courir dans
tous les sens, en quête d’informations, remarque
Bernard Pierre. C’est beaucoup moins le cas
aujourd’hui, elles sont davantage présentes aux
côtés des patients. »
Vision globale du patient
L’enjeu pour l’avenir consiste à faciliter l’accès à
l’information concernant le patient. Des projets
de dossiers de santé informatisés sont à cet égard
à l’étude dans de nombreux pays. C’est le cas
notamment du DMP (Dossier médical personnel)
en France, d’eHealth en Belgique, du NPO (National
Patient Overview) en Suède ou encore de
Connecting for Health en Grande-Bretagne (dans
le cadre du National Programme for IT). Les dossiers
médicaux informatisés visent à offrir aux praticiens
autorisés un accès à tout l’historique du patient, ses
allergies éventuelles, son groupe sanguin ou ses
précédentes maladies… « Cela permet d’éviter les
redondances de soins et de ne pas refaire des
examens qui ont déjà été pratiqués ailleurs, ce qui
arrive assez fréquemment. Mais aussi de faciliter
les évaluations multidisciplinaires, de plus en plus
cruciales pour certaines maladies », souligne Els
Bulens, responsable de compte pour des contrats
santé chez CSC Belgique. Ces dossiers devraient
en outre contribuer à réduire les erreurs médicales
liées un déficit d’informations sur l’historique
médical du patient. Au Royaume-Uni, par exemple,
environ 34 000 décès chaque année sont liés à des
erreurs médicales – des prescriptions inadaptées
dossier
pour une bonne partie –, selon le Bureau national
d’audit*. Le dossier informatisé vise aussi à faciliter
le quotidien des praticiens et des patients et à réduire
les coûts des systèmes de protection sociale, via la
simplification de la transmission des données et la
dématérialisation de certaines procédures comme
les ordonnances ou les remboursements. « En
Belgique, pour certaines pathologies comme l’arthrite,
les demandes de remboursement actuelles sont assez
longues et compliquées. eHealth devrait remplacer
toute la paperasserie associée à ces demandes par
des flux électroniques intégrés », se félicite Frank
Robben, qui prépare pour le gouvernement belge
la plateforme eHealth.
Sécurisation des données
Mais la mise en place d’un tel système n’est évidemment pas sans soulever quelques questions d’ordre
technique. En Belgique, ce sont des dizaines de flux
électroniques qui devraient transiter sur l’architecture décentralisée qui a été retenue pour eHealth.
Une réflexion est donc actuellement menée sur les
standards ou les spécifications – techniques ou
sémantiques – des données qui seront échangées.
L’objectif étant de privilégier, lorsqu’ils existent,
les standards « ouverts » et « non propriétaires »,
c’est-à-dire ceux qui ne sont pas liés à un éditeur
spécifique, confie Frank Robben. Et de « récupérer
et digérer toutes les informations nécessaires dans
un monde où les données sont éparpillées à de
multiples endroits », ajoute de son côté Els Bulens.
Un autre défi concerne la sécurisation des
échanges autour des données personnelles sensibles.
Au-delà d’un « bon système de gestion des utilisateurs et des droits d’accès », Frank Robben estime
qu’il faut au préalable s’entendre sur les données
que les prestataires de soins seront autorisés à
consulter et sous quelles conditions. Les médecins
belges et la Commission de la protection de la vie
privée (CPVP) sont associés au projet national.
Pour les premiers, il est essentiel d’instituer des
garde-fous afin que le dossier informatisé ne soit
pas un outil de contrôle et que soit garantie leur
liberté thérapeutique. Pour les seconds, le système
doit respecter des règles éthiques strictes en termes
d’usage des données personnelles – la plateforme
belge sera alimentée en accord avec le patient.
Il en est de même en France où la Commission
nationale de l’informatique et des libertés (CNIL),
les médecins et les représentants des patients sont
associés au projet national.
“La technologie n’est
pas une fin en soi.
Il est indispensable de
réfléchir aux usages réels
et aux processus avec
des experts métiers.”
Frank Robben,
administrateur général de la Banque
Carrefour de la Sécurité sociale (BCSS)
allant de la prise de rendez-vous avec un généraliste
au renouvellement des ordonnances, en passant par
la consultation des résultats des analyses effectuées
en laboratoires.
Autre exemple : le développement des réseaux
de télécommunications mobiles a facilité l’émergence
de terminaux permettant de mesurer à distance
les signaux vitaux des malades – dont la pression
artérielle et la glycémie – et de surveiller certains
patients souffrant d’Alzheimer. C’est le cas du
« RTX3371 GSM/GPRS Telehealth Monitor »,
un terminal qui vient tout juste d’être lancé au
Danemark par la société RTX Healthcare.
Convaincre les professionnels
Télémédecine et télésurveillance
Parallèlement à cette réflexion sur les dossiers informatisés, le secteur de la santé regorge d’innovations
qui laissent entrevoir ce que sera la médecine de
demain. Ainsi, pour répondre au développement
des maladies chroniques et aux désirs de mobilité
des patients, des outils de télédiagnostic et de télémédecine se sont multipliés. En Suisse, par exemple,
MedGate, un centre de télémédecine privé agréé
10/11 été 2008 /
par la « police sanitaire », est accessible 24 heures
sur 24. Ses « Web doctors » sont habilités à proposer aux patients toutes formes de « téléconsul
tations » et de « téléthérapies » (par téléphone,
Internet ou vidéo-conférence…). Au Danemark,
le ministère de la Santé s’est doté en 2003 d’un
portail Web (Sundhed.dk) sur lequel les patients et
les professionnels peuvent effectuer des opérations
Nous n’en sommes cependant qu’aux prémices et
de nombreux défis doivent encore être relevés.
Au-delà de la fracture numérique, qui risque d’exclure certaines populations de certains dispositifs,
se pose tout d’abord la question du financement
et de l’identification des retours sur investissements
que les établissements de soins, et la société au
sens large, peuvent attendre de ces technologies.
Les professionnels doivent aussi offrir des solutions
“Pour être
au service
des patients,
la techno
logie doit
aussi être
au service
des profes
sionnels de
la santé.”
Bernard
Pierre,
responsable des
activités de CSC
France dans le secteur
de la santé
ergonomiques faisant oublier la complexité des
systèmes, et répondant parfaitement aux besoins.
Le risque étant sinon de « monter des “usines à
gaz“ inutilisables et donc inacceptées », prévient
Bernard Pierre. « Il est évident que les médecins
ne seront pas prêts à utiliser la plus belle technologie
vidéo du monde, aussi avancée soit-elle, s’ils n’en
voient pas la finalité », ajoute-t-il.
En réalité, « l’informatique ne représente que
20 % du travail. L’essentiel consiste à réunir les
professionnels, à obtenir leur confiance et à vaincre
les résistances qui peuvent se poser », reconnaît
pour sa part Frank Robben en Belgique. Ces résistances sont réelles : appréhensions face aux changements, peur du contrôle, peur d’une remise
en cause du secret médical ou encore crainte que
le système soit utilisé par les patients à des fins
procédurières. Les projets de rénovation nécessiteront donc une réflexion globale, prenant en
compte la technologie, les processus médicaux
et la conduite du changement, les attentes des
médecins et celles des patients. Un « mariage »
entre les informaticiens et les gens des métiers,
conclut-il.
Accompagner
les mutations
expertise CSC
CSC met ses compétences
au service de l’ensemble des
acteurs de la santé. En France,
son expertise lui a valu d’être
sollicité récemment par la ministre
de la Santé pour faire partie de
la Task Force dirigée par Michel
Gagneux, inspecteur général des
affaires sociales, pour l’élaboration
de recommandations sur « la relance
du projet de Dossier médical
personnel ». Partout dans
le monde, les fournisseurs de soins,
les industries pharmaceutiques ou
les organismes payeurs s’adressent
aussi quotidiennement à CSC pour
la conception et la mise en œuvre
de leurs projets, dans des domaines
aussi variés que l’optimisation
de la gestion, l’élaboration de plans
stratégiques, le développement
de plateformes de services clients,
l’aide à la décision, la sécurité
informatique… Grâce à des équipes
spécialistes de la santé, l’approche
de CSC est résolument métiers,
et complétée par une culture
de collaboration avec des grands
acteurs du secteur. De multiples
établissements de soins, mutuelles,
laboratoires et organismes de
santé font confiance à CSC.
La société a notamment développé
un portail destiné à collecter des
données médicales pour le ministère
de la Santé belge (SPF) et un portail
Web et un centre d’appels pour
les hôpitaux norvégiens. Elle a aussi,
dans un autre domaine, réalisé
la restructuration de la division
agrafage mécanique de la filiale
française du géant pharmaceutique
Tyco Healthcare. Au Royaume-Uni,
le National Health Service (NHS)
a confié à CSC la réalisation de
son projet de dossier médical
informatisé (National Programme
for IT) dans les régions du NordOuest et des West Midlands.
La présence mondiale et l’expertise
informatique de CSC viennent
par ailleurs d’être renforcées par
l’acquisition de la société de services
et de conseil spécialisée dans la
santé First Consulting Group (FCG)
pour un montant de 365 millions
de dollars. Ce rachat consolide
l’implantation de CSC en Europe
et en Asie, notamment en Inde
et au Vietnam.
Chiffres clés
78,6
ans
C’est l’espérance de vie en
Europe de l’Ouest en 2005
* Voir “A Safer Place
for Patients: learning
to improve patient
safety” – National
Audit Office (http://
www.nao.org.uk/
pn/05-06/0506456.
htm)
D’ici à 2030, les maladies
cardiaques, les accidents
cérébro-vasculaires et
les maladies pulmonaires
obstructives chroniques
seront des maladies en
progression, responsables
d’une hausse des décès.
dossier
Partager
des informations
médicales
sécurisées
Le ministère de la Santé néerlandais a développé un vaste projet
de mise en commun des dossiers médicaux visant à améliorer
la qualité des échanges entre les médecins et à réduire les coûts
de santé aux Pays-Bas. En partenariat avec CSC, le ministère a créé
un système hautement sécurisé permettant de partager les dossiers
médicaux sans porter atteinte à la vie privée des patients.
B
aptisé Landelijk SchakelPunt
(LSP), littéralement « point
d’échange national »,
le système créé par
le ministère de la Santé néerlandais
en partenariat avec CSC rassemble
les dossiers médicaux des différents
professionnels de la santé. Son objectif ?
Reconstituer la vision la plus fidèle
possible des soins prodigués à un
patient. LSP ne dispose pas de
fonctionnalités permettant d’archiver
les données relatives au passé médical
du patient, de même que les systèmes
informatiques des médecins ne
peuvent pas enregistrer les données
médicales accessibles via LSP. Aussi
est-il quasiment impossible de violer
12/13 été 2008 /
la confidentialité des données. Un
avantage majeur pour le ministère
de la Santé, qui requiert une sécurité
de pointe pour gagner la confiance de
la communauté médicale néerlandaise
et de ses patients. Ces derniers doivent
d’ailleurs donner leur accord avant
de figurer dans le système national.
« LSP est l’outil rêvé pour partager
des informations à jour, de manière
sécurisée et au niveau national »,
commente Gerard Van der Hoorn,
chargé du programme LSP pour
le gouvernement néerlandais. « CSC
a non seulement livré LSP dans les
temps, mais il s’est positionné comme
partenaire idéal pour de futurs
développements du système. »
De meilleurs soins grâce
à de meilleures informations
En 2002, le ministère de la Santé
a instauré NICTIZ, l’institut
néer-landais des technologies
de l’information pour la santé.
Sa mission était de développer un
système informatique central, qui
permettrait d’accéder à distance
à des données sécurisées figurant
dans des systèmes médicaux
indépendants. NICTIZ a rapidement lancé un appel d’offres incluant
une clause selon laquelle le soumissionnaire devrait certifier pouvoir
mettre en œuvre le projet dans
les délais très courts exigés par le
gouvernement. Selon Bob Schat,
“LSP est l’outil rêvé
pour partager des
informations à jour,
de manière
sécurisée et au
niveau national.”
Gerard Van
der Hoorn,
chargé du programme LSP pour
le gouvernement néerlandais
architecte informatique chez CSC,
les entreprises concurrentes avaient
tendance à se focaliser sur la
protection de la base existante. Elles
pressentaient les limites de l’architecture existante et proposaient
des projets complexes et longs,
le tout avec des systèmes lents et
peu flexibles. « CSC, quant à lui,
proposait une stratégie innovante,
et se montrait optimiste quant
au bon aboutissement de sa
vision », poursuit Bob Schat. CSC
a fondé sa proposition sur une
architecture de type SOA (architecture orientée service), qui permet
une communication globale entre
les applications de l’entreprise sans
nécessiter leur intégration au niveau
structurel. CSC s’est allié à InterSystems, société basée dans l’État du
Massachusetts et connue pour avoir
édité Ensemble, une plateforme
universelle pour l’intégration rapide,
la connexion et l’enrichissement des
applications existantes. CSC a lancé
une série de tests démontrant la
fiabilité de la plateforme Ensemble,
qui offrait nettement plus d’avantages que les technologies conventionnelles, notamment en termes
de temps de développement et de
vitesse d’exécution. Démontrant
qu’il pouvait réaliser le projet dans
les temps, CSC a remporté le
contrat. « L’offre de CSC répondait
à notre besoin de livrer un produit
élaboré et hautement sécurisé dans
un laps de temps très réduit »,
poursuit Van der Hoorn.
L’architecture orientée
service, un précieux allié
CSC et InterSystems ont choisi
la méthodologie Catalyst de CSC
pour concevoir et mettre en place
LSP comme plateforme centrale
d’échanges entre les systèmes
indépendants des professionnels
de la santé, en utilisant une série
d’interfaces standard. Les médecins
continuent à utiliser leurs applications, mais disposent en plus d’une
carte de codage Java authentifiant
leur identité pour accéder aux
dossiers médicaux extraits d’autres
systèmes via LSP. LSP permet de
lister les informations détenues par
chaque professionnel ou établissement de santé, et conserve
également l’historique des accès aux
dossiers par nom et par date.
Les médecins ne peuvent accéder
qu’aux données considérées comme
pertinentes au vu de leur spécialité,
et sous réserve de l’accord préalable
du patient. LSP offre un niveau
d’accessibilité digne des meilleurs
systèmes centralisés, tout en
disposant des avantages de la
décentralisation, notamment une
plus grande sécurité et des coûts
d’exploitation réduits. La plateforme
LSP peut être étendue à autant
d’établissements de santé et de
connexions que nécessaire. L’efficacité du système en est ainsi maximisée et les coûts se réduisent au fur
et à mesure que la plateforme est
déployée. CSC a installé LSP dans
le cadre d’un programme pilote
en 2006. Un an après, la plateforme
est tellement appréciée que CSC
se voit déjà proposer d’autres
projets similaires pour des ministères
néerlandais, notamment le ministère
de l’Économie et le ministère
de l’Éducation. « Nous sommes
en mesure d’installer ce type
de plateforme chez n’importe quel
client. La seule chose à faire est de
modifier l’interface, explique Schat.
Nous avons démontré qu’une
architecture décentralisée est très
efficace, et que l’utilisation du SOA
s’avérait extrêmement avantageuse
dans un projet informatique
à grande échelle. »
Contact : Ronald Meijerink /
[email protected]
En savoir plus
• La méthodologie Catalyst
de CSC : www.csc.com/
features/2007/269.shtml
• Les concepts clés du SOA :
consulter l’article CSC World
sur www.csc.com/cscworld/
012006/web/web002.html
• Le projet SOA de CSC pour
le compte du U.S. Department
of Education : consulter
l’étude de cas sur www.csc.
com/features/2007/269.shtml
expEriences
Zurich Financial Services
baisse de 20 % des budgets informatiques, hausse de la productivité
Dans le cadre d’un
contrat d’externalisation
d’applications informa
tiques signé avec CSC
pour une durée de sept
ans, Zurich Financial
Services a lancé un
projet d’accroissement
de la productivité des
technologies de l’informa
tion et d’amélioration
des processus métiers,
destiné à supporter
la croissance du marché.
Le programme permet
d’aligner l’organisation
de Zurich sur sa stratégie
commerciale, qui vise
à offrir des services
haut de gamme sur
les marchés Assurance
dommages et Assurancevie du Groupe.
Z
urich Financial Services
est l’un des plus grands
prestataires de services
financiers basés sur
l’assurance du monde entier,
comptant des clients dans plus de
170 pays. Pendant la plus grande
partie de son histoire, Zurich a
connu le succès à l’échelle mondiale
en s’appuyant sur des unités
commerciales indépendantes.
En 2003, lorsque la technologie
est devenue un élément fondamental
de ses activités commerciales,
les dirigeants ont constaté que cette
diversité pouvait s’avérer préjudiciable
pour l’efficacité et la productivité
des technologies de l’information.
À l’échelle mondiale, plus de 10 %
de son personnel était consacré
à la gestion et à l’entretien de ses
quelque 4 000 applications logicielles
différentes. à l’époque, Zurich
employait également plus de 30 directeurs des systèmes d’information.
Ce modèle souffrait face aux
nouvelles tendances du marché
et à la compétitivité du secteur,
entre autres parce que la clientèle
14/15 été 2008 /
d’entreprises s’attendait à trouver
les mêmes produits et services dans
tous les marchés de Zurich, assortis
de conditions de livraison équivalentes.
Pour compliquer la donne,
la rentabilité était soumise à une très
forte pression sur l’ensemble du secteur.
Pour améliorer sa compétitivité,
Zurich avait absolument besoin
de rationaliser ses processus et
de réduire ses coûts.
Une infrastructure
informatique mondiale
Pour redevenir le leader sur certains
marchés du secteur des assurances,
la société a instauré un nouveau
modèle d’entreprise et créé une
infrastructure informatique mondiale
centralisée. Cette nouvelle stratégie
d’harmonisation des technologies de
l’information privilégiait la souplesse
d’accès aux ressources et aux
compétences adaptées, la qualité
des processus et l’amélioration
de la productivité et de l’efficacité.
La phase de définition de cette
nouvelle stratégie a commencé
par une analyse de la façon dont
l’entreprise gérait et entretenait ses
applications informatiques. « Nous
nous sommes demandé pourquoi
nous avions besoin de 20 systèmes
différents pour les déclarations
de sinistres et de 20 autres systèmes
pour la sélection des risques, explique
Michael Paravicini, Chief Information
Technology Officer de Zurich
Financial Services. Si nous souhaitions
mieux gérer nos connaissances, nous
devions également mieux réutiliser
nos applications. »
C’est cet impératif qui a poussé
Zurich à prendre la décision
d’externaliser le développement et
la maintenance des applications pour
soutenir ses activités aux États-Unis,
en Allemagne, en Suisse et au
Royaume-Uni. En juillet 2004, Zurich
a annoncé la conclusion d’un accord
d’externalisation de ses applications
informatiques avec CSC, d’une durée
de sept ans et pour un montant
de 830 millions d’euros. Il s’agissait
de l’un des contrats informatiques
les plus importants dans le secteur
des assurances.
Les coûts de maintenance sont
fixés par forfait, ce qui permet
à Zurich de réaliser des économies
de plus de 20 %.
FOCUS
des relations
à l’échelle mondiale
Expertise et motivation
Au lieu de chercher à réduire les
coûts, le programme d’externalisation
a misé initialement sur une hausse
de la souplesse et de la productivité,
des éléments permettant de livrer
plus rapidement des applications
partout dans le monde. Pour
optimiser la souplesse, CSC s’est
appuyé à environ 50 % sur du
support offshore. C’est également
CSC qui s’est chargé de l’organisation
du transfert de connaissances,
mettant en place un point de contact
unique pour gérer le mélange
onshore-offshore. CSC a également
fait le nécessaire pour aider
les employés transférés par Zurich
à prendre en charge des postes
intéressants, avec des profils
de carrière intéressants.
Si l’assureur s’est tourné vers
CSC, c’est en raison de son niveau
d’expertise dans le secteur et de son
expérience dans la combinaison des
supports local et mondial (présence
sur le marché, capacités onshore
et offshore et processus uniformes
éprouvés à l’échelle mondiale).
Zurich a également été impressionné
par le niveau d’expertise et de
motivation du personnel CSC,
par ses méthodes, ses modèles et
ses outils de développement, par son
innovante plateforme e4 d’intégration
des systèmes et des processus, ainsi
que par les résultats obtenus avec
d’autres clients.
Réduction des coûts,
souplesse accrue
Tous les avantages commerciaux
du programme s’inscrivent désormais
dans le quotidien de Zurich.
La productivité est en voie d’atteindre
le niveau stipulé dans le contrat
de sept ans, en particulier grâce au
déploiement d’un Global Process
Framework, mais il faut également
y voir l’effet des principes et
des processus de développement
des logiciels adoptés par CSC
(SEI Capability Maturity Model
– CMMI– de niveau 3).
Même si la réduction des coûts
ne faisait pas partie des objectifs
“Nous avons
pu constater
qu’une ges
tion efficace
des applica
tions peut
contribuer
de façon
décisive
à la bonne
marche de
nos activités
et à notre
rentabilité.”
Michael
Paravicini,
Chief Information
Technology Officer,
Zurich Financial Services
premiers du programme, une
diminution de 20 % du budget
informatique a été prévue et est
aujourd’hui en passe d’être acquise.
Les coûts d’exploitation baisseront
de 20 % sur la durée du contrat grâce
à la consolidation de la plateforme
technologique et à la rationalisation
des processus informatiques.
Les coûts de maintenance sont fixés
par forfait, ce qui permet à Zurich
de réaliser des économies de plus
de 20 %. Ce contrôle des coûts est
rendu possible, de façon contractuelle,
par une facturation basée sur
la consommation pour les services
de support de CSC et par une
transparence totale des dépenses
sur chacun des projets.
La souplesse de développement
requise par Michael Paravicini
commence également à porter
ses fruits. Grâce à ce nouvel atout,
Zurich a pu répondre à une hausse
de la demande en redimensionnant
ses services informatiques.
Son fonctionnement décentralisé
d’autrefois ne lui aurait pas permis
une telle réactivité. À l’échelle
mondiale, les besoins de Zurich
en termes de support pour
les applications dépassent d’environ
30 % la capacité des personnels
transférés à CSC.
Alors que le programme n’en
est qu’à mi-chemin, les utilisateurs
de Zurich se disent satisfaits à 88 %
dans les enquêtes, soit davantage
que les 85 % visés. C’est déjà
plus que les scores enregistrés avec
le système décentralisé. Quasiment
tous les employés transférés à CSC
sont toujours dans l’entreprise.
Michael Paravicini s’attend à ce que
ces chiffres continuent de progresser.
« Nous avons pu constater qu’une
gestion efficace des applications
peut contribuer de façon décisive
à la bonne marche de nos activités
et à notre rentabilité. À l’avenir, cela
nous permettra de nous transformer
à l’échelle mondiale et nous fournira
une plateforme idéale pour atteindre
nos objectifs commerciaux. »
[email protected]
Zurich et CSC viennent
de signer un contrat d’externalisation informatique,
étendant le domaine des services
que CSC propose au prestataire
de services financiers.
Ce nouvel accord porte sur
une période initiale de six ans,
pour un montant estimé de
255 millions d’euros, avec une
option de prolongation de deux ans.
CSC fournira des services bureautiques à l’ensemble des implan
tations de Zurich aux États-Unis,
au Canada, au Royaume-Uni,
en Suisse, en Allemagne, en Italie
et en Espagne. Le contrat englobe
un centre mondial de services,
un support local sur site, ainsi
que l’emballage et la distribution
de logiciels à destination d’environ
51 000 utilisateurs. Le service
Electronic Worlkplace offrira
à Zurich des avantages en termes
de coûts et de performance
de l’environnement standardisé
des services de bureau, tout
en permettant à des organisations
de Zurich de personnaliser leurs
services en fonction des besoins
de leurs activités et de leur
emplacement.
ZURICH FINANCIAL SERVICES
en chiffres
3,5 milliards d’euros
Revenu net
60 000 employés
Des clients dans plus de
170
pays
Niveau de satisfaction de
88 % pour les utilisateurs
informatiques
experiences
Sud-Ouest Mutualité
GraphTalk A.I.A au cœur du système d’information
a développé pour
ses adhérents une
offre de garantie
santé/prévoyance
sur mesure. Pour
la gérer, l’entreprise
a dû mettre à jour
son système d’infor
mation. Elle s’est
notamment appuyée
sur GraphTalk A.I.A
de CSC, qui lui offre
plus de souplesse
et de perspectives
d’évolution, sans sacri
fier aux performances.
S
ud-Ouest Mutualité,
qui opère sur les régions
Aquitaine et Midi-Pyrénées,
se distingue de ses concurrents par la modularité de son
offre d’assurance santé/prévoyance
à destination des particuliers
et des professionnels. Mais avec
16 200 garanties santé et une
combinatoire de plus de 31 millions
de possibilités, cette personnalisation
nécessite un système d’information
parfaitement adapté. Or, en 2003,
l’outil de gestion, un développement
spécifique datant des années 1970,
commence à montrer ses limites,
et Sud-Ouest Mutualité engage
une réflexion pour le remplacer.
Le futur système devra remplir
plusieurs objectifs. Tout d’abord,
il devra intégrer les processus métiers,
depuis la proposition commerciale
jusqu’à la liquidation des prestations
en passant par la gestion des
contrats, de façon à éviter les
ressaisies, accélérer les traitements et
mieux partager l’information. Il devra,
par ailleurs, être suffisamment ouvert
et flexible pour pouvoir rapidement
adapter l’offre à la demande client
et permettre également la prise en
compte des évolutions réglementaires.
Enfin, il devra rendre possible
le développement de nouveaux
services à destination des interlo
cuteurs métiers et des partenaires
mutualistes. « Nous voulions en outre
nous appuyer sur des progiciels du
marché, afin de bénéficier de l’effet
16/17 Été 2008 /
structurant des processus standard,
tout en minimisant les tâches de
développement », précise Philippe
Gaspel, directeur des services clients
de Sud-Ouest Mutualité.
Le schéma retenu s’appuie sur trois
outils : un configurateur pour bâtir
les offres sur mesure, un progiciel
de gestion de la relation client pour
le volet commercial et une application
de gestion des contrats comme
socle du système.
CSC, un éditeur attentif
Début 2004, débutent le recueil
des besoins, la rédaction du cahier
des charges et l’évaluation des
solutions. Pour cet appel d’offres,
les utilisateurs sont fortement
impliqués et appelés à faire part
de leurs attentes et de leurs
préférences. En mai, l’outil
de gestion finalement choisi est
la version 4 de GraphTalk A.I.A.
« Cette version nous a convaincus
par son adéquation à notre métier
et à nos besoins, mais aussi par
sa maturité, qui laissait entrevoir
une évolution technologique et
fonctionnelle maîtrisée », explique
Philippe Gaspel.
Le projet débute aussitôt avec
une première étape de conception
générale par analyse des écarts.
Au moment des arbitrages, certains
sont abandonnés, d’autres intégrés
au standard du progiciel. Sud-Ouest
Mutualité constate, par exemple,
“Les possibilités
techniques
permettent
de développer de
nouveaux services,
comme un portail
destiné aux
professionnels
de santé, ou de
s’ouvrir à des
partenaires comme
le Groupe APICIL
en 2006.”
FOCUS
De nouveaux services
La première phase du démarrage
a lieu fin 2005 avec le lancement
de l’outil de gestion commerciale
et celui de GraphTalk A.I.A sur les
nouvelles affaires uniquement. Ce
n’est qu’en juin 2006, une fois l’outil
stabilisé et les utilisateurs familiarisés,
que l’ensemble du portefeuille est
basculé. Très vite, le système répond
aux attentes. Les processus métiers
sont bien enchaînés, ce qui permet,
par exemple, aux commerciaux
de bâtir une offre, d’établir un devis,
de présenter le contrat et d’éditer
une carte d’adhérent en temps réel.
L’information est de meilleure qualité
et plus facilement disponible.
Les possibilités techniques permettent
de développer de nouveaux services,
comme un portail destiné aux
professionnels de santé, ou de s’ouvrir
à des partenaires comme le groupe
Apicil en 2006. Une montée
en charge sur ces nouveaux services
est attendue dans les mois prochains.
“La maturité
du progiciel
laisse entrevoir
une évolution
technologique
et fonctionnelle
maîtrisée.”
Philippe Gaspel,
directeur des services clients
de Sud-Ouest Mutualité
Un projet soutenu
au plus haut niveau
Le futur système devra intégrer
les processus métiers, depuis la proposition
commerciale jusqu’à la liquidation des prestations
en passant par la gestion des contrats.
que la granularité de sa gestion
des garanties est plus fine que celle
prévue par l’outil. Cependant, la
souplesse de la technologie objet
de GraphTalk A.I.A lui permet
de s’adapter. « Dans son rôle
d’éditeur, CSC a été très réceptif
à nos demandes, car il était intéressé
par l’idée d’enrichir son produit »,
souligne Philippe Gaspel.
Le périmètre définitif du projet
est arrêté en octobre 2004
et l’intégration peut commencer
avec une contrainte forte sur
les délais. Outre le paramétrage,
un soin tout particulier est apporté
aux interfaces entre les différents
progiciels et à la préparation
de la reprise des données.
Pour Sud-Ouest Mutualité, le projet
est donc un véritable succès, d’autant
plus important qu’il était au cœur
de la stratégie de l’entreprise.
« Le soutien de la direction générale
et du conseil d’administration a
été décisif, car il a permis d’entériner
une vision commune au plus haut
niveau », note Philippe Gaspel.
Ce dernier n’oublie pas le rôle de
CSC, qui a assuré la maîtrise d’œuvre :
« Nous voulions que l’éditeur soit
l’intégrateur pour avoir un seul
interlocuteur. Mais, très vite, s’est nouée
avec l’équipe une vraie relation
de partenariat plutôt que de client à
fournisseur : nous avions tous la même
volonté de réussir. » Le lien établi
entre CSC et Sud-Ouest Mutualité
s’est d’ailleurs prolongé dans une
collaboration pour la mise en place
du centre de support de GraphTalk
A.I.A, dont les prochaines versions
continueront d’accompagner
l’évolution de Sud-Ouest Mutualité.
Contact : Linda Hammache /
[email protected]
L’importance
de la qualité
est certifiée pour l’ensemble
de ses activités et de
ses métiers, en Santé et en
Prévoyance, Qualité ISO 9001
– certification renouvelée chaque
année sans remarque depuis plus
de sept ans maintenant – confirmant
ainsi son engagement continu
dans une démarche de progrès
et d’amélioration permanente de
ses performances. Cette distinction
conforte, par ailleurs, les relations
de confiance avec les adhérents,
les partenaires et les fournisseurs,
relations basées sur l’efficacité,
la rigueur et les valeurs partagées ;
cela s’étend bien sûr aussi à CSC
dans son rôle d’éditeur de l’outil de
gestion de contrats GraphTalk A.I.A.
engagement
pour une protection
sociale durable
Sud-Ouest Mutualité est une
mutuelle interprofessionnelle
présente essentiellement dans
les régions Midi-Pyrénées et
Aquitaine. Depuis plus de soixante
ans, elle a développé une profonde
expertise de son métier, qu’elle
met à disposition de particuliers
comme d’entreprises, et leur
propose des solutions personnalisées
pour une protection sociale globale
et efficace, dans les domaines
de la complémentaire santé,
de la prévoyance, de l’épargne
et de la retraite.
Grâce à une stratégie de dévelop
pement basée sur l’innovation,
dès 1998, Sud-Ouest Mutualité
créait la première modularité
des contrats santé. En permettant
à l’assuré d’ajouter les options
de son choix à un socle mutualiste
commun, Sud-Ouest Mutualité
permet à chacun de disposer
d’une garantie toujours adaptée
à ses besoins réels. La mutuelle
accompagne ainsi ses adhérents
à chaque étape de leur vie
et contribue à leur bien-être
tout en participant à la sauvegarde
des ressources de santé.
en chiffres
70 000 personnes protégées
100 000 contrats gérés
16 200 garanties santé
proposées
105
9
collaborateurs
agences multicanales
et multimarchés
experiences
Royal Air Maroc
un programme Lean Six Sigma pour améliorer les processus
Afin d’améliorer ses
performances et d’ins
taurer une dynamique
interne de progrès,
Royal Air Maroc a lancé
en avril 2007 un vaste
programme s’appuyant
sur la méthode Lean Six
Sigma. Aidée de CSC,
la compagnie aérienne
a déjà pu mesurer
les résultats significatifs
obtenus avec la première
vague de projets.
L
’une des principales
compagnies aériennes
africaines, Royal Air Maroc,
a connu un fort développement
au cours de ces dernières années.
La poursuite de cette expansion
passe toutefois par un renforcement
de l’organisation et des performances
globales de l’entreprise. C’est pourquoi,
début 2007, la direction générale de
Royal Air Maroc confie à la direction
Audit et Organisation (DAO),
la mission de mettre en place une
gestion par les processus. Au-delà
des gains opérationnels immédiats
attendus, l’objectif de la compagnie
est avant tout culturel. En développant
une vision de l’activité par processus,
des attentes clients et de la performance, il s’agit en effet d’élaborer les
procédures permettant de clarifier
les liens entre les différentes entités,
de préciser les rôles et les responsabilités de chacun, et d’introduire au
sein de l’entreprise une dynamique
d’amélioration continue.
Une démarche adaptée
La DAO se met aussitôt en quête
d’une méthode qui puisse être mise
en œuvre par une entreprise qui n’a
pas encore complètement identifié
ses processus et qui soit capable
de s’adapter aux spécificités du
transport aérien, qui combine
activités industrielles et de services.
Très vite, l’étude de l’art du marché
démontre la pertinence de l’approche
Lean Six Sigma. Bien que les deux
démarches soient d’origine industrielle
(Toyota pour le Lean, Motorola et
General Electric pour Six Sigma),
18/19 Été 2008 /
Un autre projet a porté sur l’amélioration
Unlaprojet
mené au
industriel
de
planification
decentre
la maintenance
aéronautique
porté sur l’amélioration
permettant
deadévelopper
la disponibilitéde
la planification
la maintenance,
ce qui
permet
des
appareils etde
l’offre
de maintenance
pour
d’accroître
la disponibilité des appareils.
les
autres compagnies.
leur combinaison est en effet
parfaitement adaptée à l’univers des
services et aux besoins de la compagnie.
Dans un premier temps, le Lean
permet de décrire, outiller et
fluidifier les processus tandis que
Six Sigma va ensuite contribuer à
réduire leur variation et fiabiliser
durablement leur efficacité.
Après avoir sensibilisé l’ensemble
des directeurs et leur échelon
hiérarchique directement inférieur
par une formation de deux jours, la
DAO décide de mettre la démarche
en œuvre sous forme de programme.
Celui-ci comptera plusieurs vagues
d’une quinzaine de projets chacune
et d’une durée de trois à quatre
mois. À la recherche d’un partenaire
pour le déploiement et l’animation
du programme, la DAO fait appel
à CSC, choisi au terme d’un appel
d’offres en raison de ses compétences
et de son expérience sur la démarche.
« Le rôle de CSC est notamment
de mettre en place le dispositif
de coaching, d’aider à identifier,
sélectionner et cadrer les projets
et d’assister les chefs de projet dans
leur application de la démarche »,
explique Guillaume Bérard, expert
Black Belt Lean Six Sigma et
responsable du projet chez CSC.
Une première
vague porteuse de succès
La première vague de projets,
lancée fin septembre 2007, touche
tous les domaines de l’activité de
Royal Air Maroc et de ses filiales,
dont la compagnie low cost Atlas
Blue. Les processus abordés
concernent le métier (exploitation,
maintenance, etc.), l’aspect commercial
(tarification, relation client, etc.) ou
FOCUS
une compagnie en pleine
expansion
Clôturée en mars 2008, cette
première vague se révèle un franc
succès. Les processus passés au
crible du Lean bénéficient aussitôt
de substantielles améliorations. Par
exemple, chez Atlas Blue, le temps
minimum d’escale passe de 45 min
et plus à moins de 30 min, ce qui se
traduit par une forte augmentation
de la productivité avion mais aussi
par un gain significatif de ponctualité
et donc de satisfaction client.
Au sein des fonctions supports,
la direction ressources humaines a
travaillé sur l’efficacité du processus
de recrutement des personnels
navigants et handling.
Un autre projet mené au centre
industriel aéronautique a porté sur
l’amélioration de la planification de la
maintenance, ce qui permet d’accroître
la disponibilité des appareils et de
développer l’offre de maintenance
pour les autres compagnies.
“Les directions
métier se sont
approprié
la méthode et
ont su la faire vivre
pour instaurer
une culture
du processus,
de la mesure
et du client.”
Habiba Laklalech,
directrice Audit et Organisation,
Royal Air Maroc
Depuis 1957, Royal Air
Maroc assure le transport
de passagers et du fret,
en permanence guidée par une
exigence de qualité, de sécurité
et de satisfaction de ses clients.
Forte de son implantation sur
quatre continents, Royal Air
Maroc constitue un partenaire
de référence pour les plus grands
opérateurs dans les domaines
du transport aérien, du tourisme
et de l’industrie aéronautique.
Depuis 2003, la fréquentation
de la compagnie a augmenté
de 18 % par an.
Généralisation de la démarche
à l’ensemble des processus
les fonctions support (ressources
humaines, achats, etc.). Purement
Lean, ces projets ont pour objectifs
de formaliser les processus, d’éliminer
les gaspillages identifiés et de mettre
en place un plan de contrôle. « Cartographier les processus, définir et instaurer
des indicateurs de performance est
essentiel car c’est souvent le point
de départ de la réflexion. Les
améliorations sont ensuite pérennisées
grâce aux procédures et au tableau
de bord de performance du
processus », note Habiba Laklalech,
directrice Audit et Organisation.
Compte tenu des résultats positifs de
la démarche obtenus jusqu’à présent,
Royal Air Maroc a décidé de la
généraliser pour couvrir l’intégralité
des processus du Groupe. Pour y
parvenir, chaque direction a listé ses
processus et a proposé un planning
d’amélioration ou de formalisation
de chaque processus. L’objectif visé
est de constituer un référentiel des
processus formalisé et optimisé.
La DAO a préparé un dispositif
d’accompagnement adapté selon
le besoin de formalisation ou
d’amélioration du processus :
– processus à formaliser : le processus sera modélisé sous forme de
procédures. Un outil de modélisation
des processus et publication des
procédures sera mis à la disposition
des directions ;
– processus à améliorer : si l’amélioration est lourde (projet de trois mois),
elle se fera avec la méthode Lean.
Pour les améliorations légères, un
dispositif appelé (Action Kaizen) est mis
en place avec pour objectif d’optimiser
le processus en moins d’un mois.
Contact : Guillaume Berard /
[email protected]
Royal Air Maroc
en chiffres
1,1
4 700
6,3
milliard d’euros
(11,6 milliards de dirhams)
de chiffre d’affaires
Le Groupe
Les activités du Groupe
Royal Air Maroc comportent :
• le transport aérien avec Royal Air
Maroc, Atlas Blue et Air Sénégal
International ;
• l’industrie aéronautique avec
Snecma Morocco, MATIS Aerospace
et Aerotech Industries ;
• le tourisme avec Atlas Hospitality
Morocco ;
• les services aériens avec Atlas
Catering, CasaAero, Amadeus,
Atlas Online, RAM Academy
et Atlas MultiServices.
salariés
millions
de passagers transportés
44 avions et 21 appareils
en commande
70 destinations,
dont 54 à l’international
tendances
Lean Six Sigma et BPMS
combinaison contre-nature ou levier de la performance ?
La diffusion de Lean Six
Sigma s’accélère dans
l’industrie des services
financiers. En parallèle,
la technologie BPMS
(Business Process
Management Suite)
séduit progressivement
de nombreux acteurs
du secteur tertiaire.
Le rapprochement
des deux démarches,
qui partagent le même
concept de processus,
pourrait constituer de
nouvelles opportunités
de création de valeur.
L
e rapprochement de Lean
Six Sigma et de la techno
logie BPMS fait encore
l’objet de nombreuses
critiques et rencontre toujours un
certain scepticisme. Il constituerait
pourtant l’alliance de ce qui se fait
de mieux pour repenser et optimiser
les processus et les traduire dans
les systèmes d’information.
Lean Six Sigma :
la « voix du client »
Lean Six Sigma est le fruit du
rapprochement de la méthode
Lean (développée par Toyota)
et de la méthode Six Sigma (marque
déposée par Motorola). L’alliance
de ces deux méthodes, longtemps
utilisées isolément, permet de créer
de nouvelles formes de synergie.
Les expérimentations poursuivies
actuellement dans les banques
françaises en la matière sont
couronnées de succès, la démarche
étant devenue un standard pour
l’optimisation des processus.
Lean traque les gaspillages dans
le but de travailler plus vite et à
moindre coût. Quant à Six Sigma, elle
se distingue des autres démarches
par l’accent qu’elle met sur la « voix
du client ». Le client dicte le marché.
Ce postulat de base est à l’origine
de la méthode. « La variation est
l’ennemie », rappelle Jean-François
Litt, président de l’Académie Lean
Six Sigma. C’est en effet la source
principale d’insatisfaction.
20/21 Été 2008 /
resultats
Chacun des acteurs
de l’entreprise doit
admettre qu’il ne
peut plus travailler
de façon isolée.
L’approche consiste donc à
comprendre, pour chaque processus
critique de l’entreprise, quelles sont
les attentes des clients, attentes qui
sont alors quantifiées en caractéristiques mesurables ou CTS. L’objectif
est de déterminer si le processus
répond au CTS ou si la variation
de ce dernier reste dans des limites
acceptables par le client. Il existe
trois sources de variation possibles :
les fournisseurs, l’exécution et le design.
Mikel Harry, l’un des pères fondateurs
de la démarche, a mis en évidence
que 70 % des problèmes de qualité
étaient inhérents au design.
Améliorer ou re-concevoir ?
Lean Six Sigma (L6S) est une
approche réactive qui cherche
avant tout à améliorer l’existant.
Mais il existe un seuil – « l’entitlement »
en anglais – à partir duquel il peut
s’avérer préférable de re-concevoir
le processus. La démarche Design
For Lean Six Sigma (DFL6S)
se veut proactive, permettant
une amélioration en rupture des
processus. Le secteur tertiaire a
trop cherché, par le passé, à copier
le modèle industriel, visant à
atteindre la performance optimale
dans les limites de la conception
du processus. Sur le marché tertiaire,
il est préférable d’utiliser les deux
méthodologies simultanément :
apporter des améliorations rapides
au processus existant et développer
des processus selon une approche en
rupture ou innovante. L’objectif étant
de se différencier des concurrents.
L’approche BPMS
Parallèlement, les méthodologies
BPM séduisent de nombreux acteurs
du marché financier. Celles-ci renvoient
à un certain nombre de méthodes
nouvelles, notamment en matière
de conception et de pilotage des
processus. Il a été vu précédemment
que les problèmes de qualité sont
essentiellement liés à la conception
même des processus. Or, cette
conception souffre souvent d’un
excès de modélisation. « L’excès
n’est jamais loin », souligne André
Germinet, directeur « architecture
et veille technologique » du groupe
Crédit Agricole. Les informaticiens
« vivent dans un monde idéal ». Ils
construisent des modèles abstraits,
décalés par rapport à la réalité,
et, « en voulant trop généraliser,
transforment des processus simples
en processus compliqués », lesquels
ne répondent plus aux attentes des
utilisateurs. L’approche BPMS permet
de piloter les processus au plus proche
des besoins des utilisateurs, en les
rationalisant et en les simplifiant.
Le rapprochement
Lean Six Sigma et BPM
Les préoccupations des démarches
Lean Six Sigma et BPM sont similaires.
Leur alliance crée l’opportunité de
développer de nouvelles dynamiques.
L’approche BPM, « transverse »
dans l’entreprise, permet d’optimiser
les processus sur l’ensemble de
la chaîne de valeurs. Sa mise en place
facilite ainsi grandement les actions
du Lean Six Sigma.
Le déploiement de ces nouvelles
démarches s’inscrit dans une approche
globale de transformation des modèles
industriels des entreprises. « Gérer
la complexité, la transformation,
nécessite le développement de nouvelles méthodes de gouvernance »,
note Jacques Roger, directeur de la
maîtrise d’ouvrage stratégique (Société
Générale – BDDF). Chacun des
acteurs de l’entreprise doit admettre
qu’il ne peut plus travailler de façon
isolée. La réussite des projets repose
sur la mobilisation de tous les acteurs
de l’entreprise autour d’un objectif
commun, ce qui demande de déployer
une nouvelle culture – partagée par
tous – de gouvernance des processus.
Contact : Frédéric Lé /
flé@csc.com
F
les meilleures
pratiques
rédéric Lé, directeur
associé (CSC), a recensé
certaines des meilleures
pratiques internationales.
Bank of America a appliqué
la démarche DFSS à la création
d’offres de services innovantes.
La conception d’un nouveau produit
ou service est ainsi considérée
comme un processus en tant que
tel. Dans la pratique, l’entreprise
a construit un certain nombre
d’indicateurs dont l’objectif est
de mesurer la performance du
processus d’innovation.
Le Fédéral Acquisition
Service a développé une approche
qui combine L6S et la technologie
BPMS. Si la démarche L6S a permis
d’identifier la valeur des activités
en fonction des attentes clients, la
technologie BPM a permis d’optimiser
la collaboration entre les différents
acteurs en distribuant le travail de
façon plus rationnelle. La combinaison
de ces deux éléments a permis à cette
administration de réduire le temps
de cycle d’un de ses processus
majeur de 100 à 30 jours.
GE a mis en place la technique
Design For Six Sigma (DFSS),
il y a déjà dix ans. Plus récemment,
elle a introduit une nouvelle mesure
de la performance, le « Net
Promoter Score ou NPS » (enquête
qui consiste à demander aux clients
s’ils conseilleraient à leurs relations
d’acheter le produit ou service). Le
NPS, qui est un très bon indicateur
de la croissance future, permet
de mobiliser tous les acteurs
de l’entreprise autour d’objectifs
communs centrés client. Le dispositif
a été complété par une approche
Lean appliquée aux processus clients,
ce qui a permis à GE d’obtenir des
résultats rapides. Démonstration
est faite que la méthode Lean Six
Sigma n’est pas uniquement liée à
des objectifs de réduction des coûts
et qu’elle peut être appliquée dans
le cadre d’objectifs plus positifs et
fédérateurs, centrés sur la croissance
et la satisfaction du client.
tendances
Les nouveaux défis
de la grande distribution
état des lieux et perspectives d’un secteur en mouvement
CSC et LSA se sont
associés pour réaliser
leur sixième étude
annuelle, « Au cœur
de la distribution »,
auprès des dirigeants
de grandes entreprises
du secteur. L’enquête
met notamment
en exergue l’augmen
tation des budgets
informatiques et leur
importance majeure
dans le fonctionnement
de la distribution.
M
ouvements sociaux
inédits, hausse des prix
des produits de grande
consommation… Le
secteur de la distribution est au cœur
de l’actualité. Pour faire face à ces
nouveaux challenges et redorer
une image parfois malmenée par les
médias, les enseignes investissent
de plus en plus dans la rationalisation
de leurs systèmes d’information.
Un secteur sous tension
« Avec la hausse des prix des produits
de grande consommation et les
mouvements sociaux de début février,
les enseignes ont plus que jamais
besoin de moderniser leur image
et leur processus », constate Frédéric
Pichard, manager chez CSC.
L’amélioration du dialogue et de
la paix sociale est bel et bien l’un des
enjeux majeurs du secteur : l’appel
à la mobilisation des salariés, en février
2008, portait sur les conditions
de travail, le travail dominical et
les salaires. Des négociations ont été
engagées et plusieurs dispositifs ont
été présentés, tels que la « polyactivité » ou le « temps complet choisi »,
le temps partiel étant l’une des causes
des faibles rémunérations.
Par ailleurs, la législation actuelle,
visant à équilibrer les relations
commerciales, a probablement diminué
la compétitivité de la grande distribution
française : la loi Galland a limité la
concurrence par les prix, tandis que
22/23 Été 2008 /
Pour les dirigeants des grandes
enseignes, le développement
de la fonction informatique est
un enjeu important.
la loi Raffarin a limité la concurrence
par l’offre. La distribution française doit
donc réinventer un modèle écono
mique en perte de vitesse. Pour obtenir
des baisses de prix, les pouvoirs publics
ont pris l’initiative de rétablir le jeu de la
concurrence. Ainsi, les principales règles
qui régissent le secteur sont en train
d’être réformées, avec la loi Chatel pour
le développement de la concurrence
au service des consommateurs, et avec
la loi de modernisation économique.
L’informatique au cœur
de la grande distribution
Les bouleversements en cours et à
venir au sein de la grande distribution
provoquent des chantiers d’envergure : les technologies de l’information
accompagnent les changements
du secteur. Le budget qui leur est
alloué est en augmentation et devrait
continuer à augmenter au cours
des deux prochaines années, même
si, dans la majorité des cas, il reste
inférieur à 2 % du chiffre d’affaires
des entreprises… Contrairement
aux États-Unis, où la concurrence
dans le secteur du commerce suscite
beaucoup d’innovations, les barrières
à la concurrence, en France, ont peu
incité les commerces existants à
innover, à investir dans les technologies
de l’information et à améliorer
leur productivité. Pour les dirigeants
des grandes enseignes, le dévelop
pement de la fonction informatique
est un enjeu important, en particulier
pour la rapidité de réponse aux
changements d’organisation, l’amélioration du pilotage de l’activité, ou
encore l’intégration des systèmes
d’information. Mais c’est une fonction
qui doit encore être développée.
Mieux servir le consommateur
La concurrence entre grandes surfaces
devrait se renforcer et les marges
commerciales diminuer, alors que
celles-ci plafonnent déjà entre 2 et
3 % : satisfaire et fidéliser une clientèle
de plus en plus exigeante est donc le
challenge à relever. C’est la raison pour
laquelle la plupart des distributeurs
se préparent au nouveau contexte
concurrentiel en améliorant leur offre
commerciale : concepts innovants ;
vente de produits plus rémunérateurs
(téléphonie, électronique, électro
ménager, optique, articles de sport,
bijoux, produits culturels, services financiers, produits d’épargne, assurance,
etc.) ; nouveaux formats de magasins
(Little Extra, Chronodrive, Simply
Market…) ; montée en gamme
des produits et développement
des marques propres… Toutefois, les
services novateurs, tels que la livraison
à domicile, les services à la personne,
l’encaissement automatique ou les
courses en « drive-in », progressent
lentement et ne semblent pas
prioritaires. Si le secteur des services
à la personne affiche des perspectives
de croissance enviables, la réalité est
moins enthousiasmante.
Contact : Frédéric Pichard /
[email protected]
Priorité aux ressources
humaines
L’étude 2007 avait déjà
fait état de cette grande
priorité du secteur, l’étude
CSC-LSA 2008 en confirme
l’importance : la gestion du
personnel demeure le premier défi
pour le développement de la grande
distribution. Confrontées à un
marché de l’emploi de plus en plus
tendu, les enseignes cherchent
de nouveaux outils pour les aider
à recruter et à fidéliser.
D’après les dirigeants interrogés,
les axes d’amélioration les plus
marquants concernent l’optimisation
de la gestion des compétences
clés, l’amélioration du dialogue
social, un meilleur recrutement
et l’accompagnement des réorga
nisations opérationnelles.
à lire sur le site
Internet
Télécharger tous les résultats
de l’étude CSC-LSA en ligne
sur www.csc.fr/distribution
“Avec la hausse
des prix des
produits de grande
consommation et
les mouvements
sociaux de début
février, les enseignes
ont plus que jamais
besoin de
moderniser leur
image et leur
processus.”
Frédéric Pichard,
manager, CSC
gestion de
la relation
client
nouvelles pistes
Le niveau de connaissance
des clients par l’entreprise
et de l’offre par les clients
est jugé plutôt satisfaisant
dans l’édition 2008 de l’enquête
CSC-LSA. Pour optimiser cette
connaissance, les enquêtes clients,
les fichiers et les études externes
sont encore les moyens d’information
les plus fréquemment utilisés.
Les services marketing reconnaissent
devoir améliorer leur compréhension
des nouveaux marchés et des
consommateurs, tout simplement
parce qu’ils sont les porteurs
de la croissance future.
De nouvelles pistes sont donc
plébiscitées pour améliorer
le service rendu aux clients,
au premier rang desquelles
le commerce électronique et
les nouveaux systèmes de gestion
des informations clients. Les cartes
de crédit maison, le couplage
multicanal, les terminaux points
de vente multimédia et /ou mobiles
et les forums clients sont également
cités, dans une moindre mesure.
Le courrier face
à la concurrence
“L’Europe est aujourd’hui devenue notre
terrain de jeu, tout simplement parce qu’il est
celui de nos clients.”
Raymond Redding
directeur général délégué du groupe La Poste,
directeur du Courrier
24/25 Été 2008 /
rencontres
Dans moins de trois ans, les opérateurs
postaux européens feront face
à l’ouverture totale des marchés
du courrier. En France, le groupe
La Poste s’est à ce titre engagé
dans un vaste programme de
modernisation de son outil industriel
– l’un des plus importants programmes
industriels actuellement menés
dans le pays – couvrant la période
2004-2011. Il entend devenir le leader
européen du courrier sous toutes ses
formes. Rencontre avec Raymond
Redding, directeur général délégué
du Groupe et directeur du Courrier.
La filière du Courrier représente
en France un poids économique très
significatif. C’est aussi un marché qui
traverse d’importantes mutations, la
réduction des volumes, la concurrence
technologique et physique.
Près de 60 % du marché est aujourd’hui
ouvert à la concurrence. Quel modèle
économique d’avenir pour le Courrier ?
Raymond Redding : Les marchés du
Courrier sont traversés par de fortes mutations
technologiques et juridiques, ce qui change
la quasi-totalité des points d’analyse stratégique.
Le modèle majoritaire qui se dessine en Europe
est le suivant : aux côtés de l’opérateur historique émergent, un ou deux opérateurs alternatifs,
parfois rentables, et une multitude d’opérateurs
très locaux. Les opérateurs traditionnels
cherchent donc logiquement à s’adapter.
La Poste a décidé une réponse stratégique
offensive et ambitieuse. D’une part, l’Europe est
aujourd’hui devenue notre terrain de jeu, tout
simplement parce qu’il est celui de nos clients.
D’autre part, nous avons fait le choix de l’intégration verticale des métiers. Le courrier
prend aujourd’hui plusieurs formes, physique,
électronique et mixte via des possibilités
de dématérialisation et de rematérialisation.
J’ai choisi pour ce qui nous concerne, compte
tenu des savoir-faire de la maison mère et des
filiales, d’intégrer Internet à nos offres et de
devenir un opérateur du courrier sous toutes
ses formes. Avec une ambition forte : devenir
le numéro un en Europe d’ici à quatre ans.
Comme toute entreprise en situation
de monopole et sur un marché naguère
en développement constant, La Poste,
innovante sur le plan industriel, n’a
jamais eu la réputation d’une entreprise
très innovante sur le plan commercial.
Comment rattrapez-vous ce retard ?
R.R. : En écoutant nos clients et en construisant
notre stratégie, à partir de leurs attentes
d’aujourd’hui et de demain. Le courrier est
un média puissant et efficace, essentiel dans
la relation « one to one » qui est la clé du
développement économique des entreprises.
C’est la raison pour laquelle j’ai engagé toutes
nos équipes marketing dans une dynamique
d’innovation sans précédent. Leur feuille de
route est claire : moderniser et élargir l’ensemble
de nos offres d’ici à la fin 2009, en respectant
naturellement les modes de régulation
rigoureux auxquels nous sommes soumis
puisque nous sommes l’opérateur dominant.
Ce travail est largement engagé et nos clients nous
le reconnaissent, puisqu’une étude d’Opinion Way
nous plaçait, en 2007, dans le trio de tête des
entreprises de service les plus performantes
en France. Certes, nous avons encore l’image
d’un groupe logistique, c’est lié à notre histoire
et à notre métier. La légitimité de La Poste
s’est construite sur sa puissance, sur sa capacité
industrielle à gérer une complexité gigantesque,
sur sa logistique sans faille qui permet de délivrer
chaque matin près de 100 millions de messages,
de plis, d’objets en tout point du territoire et
6 jours sur 7. C’est un formidable atout. Toutefois,
ce savoir-faire logistique ne suffit plus.
Aujourd’hui, notre avenir est dans l’alliance de la
logistique et du service, du courrier physique et
du courrier dématérialisé, du service universel
et de la valeur ajoutée. Depuis quatre ans,
nous nous sommes engagés dans un programme
de modernisation de 3,4 milliards d’euros !
C’est l’un des plus importants projets industriels
du pays. Notre performance passe par l’automa
tisation, la mécanisation et la valeur ajoutée
que nous apportons à nos clients. Nous nous
équipons des machines de traitement du courrier
les plus modernes au monde, capables de
trier près de 50 000 lettres à l’heure directement
dans l’ordre de la tournée de nos facteurs.
La modernisation de nos process va nous
permettre d’évoluer vers une enveloppe
plus intelligente et numérisée. La création
de données et le retour d’informations en
temps réel est une attente forte de la part
de nos clients entreprises. Nous allons leur faire
bénéficier de services particulièrement innovants,
grâce à un système d’information permettant
à très court terme de tracer et même de dériver
le courrier. Ce sont autant de nouveaux services
qui vont être mis à disposition de nos clients.
Grâce à l’informatique et au déploiement
de systèmes d’informations particulièrement
performants, nous allons donner une valeur
ajoutée nouvelle, commerciale, à notre appareil
industriel. Bref, nous entrons résolument dans
le monde du service, avec notre savoir-faire
comme étendard et la confiance de nos clients
comme meilleure arme.
“Grâce à
l’informatique et au
déploiement
de systèmes
d’informa
tions
performants,
nous allons
donner
une valeur
ajoutée
nouvelle,
commerciale,
à notre
appareil
industriel.”
Raymond
Redding
Focus
le courrier
En France
et partout
dans le monde,
les opérateurs
postaux sont des
acteurs essentiels
de la chaîne de
valeur du courrier.
Cette activité représente aujourd’hui
54 milliards d’euros
de chiffre d’affaires
en Europe, soit
50 milliards pour
le courrier adressé
et 4 milliards pour le
courrier non adressé.
Mais, le courrier
ne se réduit pas aux
opérateurs postaux.
La filière représente
24 milliards d’euros
et 425 000 emplois,
soit 1,4 % du PIB et
1,7 % des emplois
L’activité Courrier
du groupe La Poste
•1er opérateur courrier
en France, 2e opérateur courrier en
Europe (en volume
et en CA)
•97 % du courrier
a trait aux échanges
économiques
et 3 % aux échanges
interpersonnels.
•190 000 collaborateurs
(maison mère
et filiales), dont
100 000 facteurs
qui chaque matin font
50 fois le tour
de la terre pour
distribuer le courrier
•20 filiales, dont
7 filiales à l’étranger,
qui réalisent près
de 7 % du chiffre
d’affaires du Courrier
•100 millions
de courriers et de
documents distribués
par jour, 6 jours sur 7
perspectives
Le stress des touristes
bien gérer son temps de vacances
En publiant
conjointement
Tourisme et innovation :
comment décrypter
les tendances qui
bouleversent le monde
du voyage, CSC et
l’ESSEC ISIS analysent
les nouvelles tendances
d’un secteur en pleine
mutation, notamment
les stratégies adoptées
pour utiliser au mieux
son temps de loisir.
L’ouvrage, édité par les
éditions L’Harmattan,
sortira à la rentrée
prochaine. Extraits.
«
Les conséquences
des 35 heures sont
loin d’être identiques
pour tout le monde.
Les cadres, en particulier, ne
comptent pas leurs heures
et ne parviennent souvent pas
à prendre tous leurs jours de
RTT. Une enquête publiée par
le Journal du Net en 2007 montre
que 15 % des cadres ne pourront
pas prendre les jours auxquels ils
ont droit, et près de 9 % des salariés
non cadres. En 2008, 65,2 % des
cadres seulement comptent
prendre l’intégralité des jours
de RTT qui leur ont été attribués.
Une valeur « temps »
primordiale
Ceci montre bien que la quantité
de temps libre n’a pas augmenté
pour tout le monde. Pour
ces personnes qui disposent
d’un temps libre “compté”
pour leurs vacances, il est
important de pouvoir optimiser
l’organisation de ce temps libre.
Plus généralement, beaucoup
de personnes sont soumises
à un stress important du fait d’un
rythme de vie particulièrement
intense et n’ont pas envie de
perdre du temps en transport
ou en attente pendant leurs
vacances. Ils ont envie de profiter
au maximum de leur temps libre.
26/27 Été 2008 /
Dans les gares et les aéroports
l’automatisation permet au client
de gagner du temps .
Les vacances sont donc, pour
tous, l’occasion de se libérer de
la pression du quotidien : elles
doivent répondre à une exigence
de détente et d’optimisation
du temps libre. »
Optimiser ses loisirs
« Cette nouvelle exigence
implique que, même en vacances,
la gestion du temps est un enjeu
essentiel pour les consommateurs,
qui cherchent à optimiser l’utilisation
“loisir” qu’ils font de leur temps.
Cela signifie notamment qu’ils
pénalisent fortement les retards
et les attentes, qu’ils veulent
effectuer les trajets à des horaires
pratiques pour ne pas gâcher
une journée de vacances (notamment en fin de soirée, la nuit
ou en début de matinée)…
Cette exigence est une contrainte
importante pour les tours-opérateurs,
qui doivent faire face au mécontentement des clients lorsque
les horaires de leur vol charter
leur font perdre une journée
de vacances ! »
“La gestion du
temps est un
enjeu essentiel pour
les consommateurs,
qui cherchent
à optimiser
l’utilisation
« loisir » qu’ils font
de leur temps.”
aéroports, et plus généralement
tous les systèmes qui automatisent
certains procédés de traitement
au sol (e-enregistrement
et fast-track pour le transport
aérien, par exemple), permettent
au consommateur de gagner
du temps. Aux États-Unis,
l’enregistrement des bagages a
tendance à être de plus en plus
délocalisé hors des aéroports
(par exemple, dans les hôtels du
parc Disneyland en Floride pour
les vols intérieurs). Air France
a expérimenté à Roissy-Charlesde-Gaulle le système biométrique Pégase pour simplifier
les formalités de police.
Cette automatisation présente
un double avantage : elle permet
au client de gagner du temps
en se prenant en charge lui-même,
et à l’entreprise de rediriger
son personnel vers des activités
à plus forte valeur ajoutée. »
En partenariat avec
Innovation : l’automatisation
au service du client
« Quelques innovations permettent
cependant d’accélérer les processus
contraignants pour les voyageurs :
ainsi, les systèmes de bornes
libre service dans les gares et les
CSC
Computer Sciences Corporation
Bureaux dans la région
EMEA South & West
France
Immeuble Balzac
10 place des Vosges
92072 Paris-La Défense Cedex
+33 1 55707070
Axe Liberté
14 place de la Coupole
94227 Charenton
+33 1 43 53 57 57
Aéropôle Bâtiment 5
2e étage
5 avenue Albert-Durand
31700 Blagnac
+33 5 67 69 89 00
Italie
Centro Direzionale Milanofiori
Strada 3, Palazzo B1
20090 Assago (MI)
+39 0257775.1
Via Paolo di Dono 73
00142 Roma
+39 06 515061
Via San Crispino 28
35129 Padova
+39 049 6983111
Corso Inghilterra 41
10138 Torino
+39 011 4402711
Espagne
Belgique
Av. Diagonal, 545 Planta 6
08029 Barcelona
+ 34 93 4930900
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