CSC MODA - SPF Finances

Transcription

Cahier spécial des charges
S&L/AO/380/2014
1/79
Cahier spécial des charges:
Appel d’offres ouvert pour la maintenance de l’application MODA qui
comprend 5 composantes logicielles (Quintiq, Aïdoo ; application de
rapport, véhicules Track & Trace et conteneurs Track & Trace) ainsi que
pour l’obtention de licences pour trois environnements différents au
minimum.
ERRATUM (2.1 Généralités pag.39)
Publication au niveau européen
Cahier spécial des charges n°S&L/AO/380/2014
Séance d'ouverture des offres : 19/05/2015 à 14h30
S&L/AO/380/2014
2/79
TABLE DES MATIÈRES
DÉROGATIONS GÉNERALES .................................................................................................... 5
DISPOSITIONS GÉNERALES ...................................................................................................... 5
B1. Objet et nature du marché ........................................................................................................................ 5
B2. Durée du contrat. ........................................................................................................................................ 6
B3. Pouvoir adjudicateur – Informations complémentaires ................................................................... 6
B4. Documents régissant le marché ............................................................................................................. 6
B 4.1. Législation .......................................................................................................................................... 6
B 4.2. Documents du marché .................................................................................................................... 7
B5. Séance d’information ................................................................................................................................. 7
ATTRIBUTION ................................................................................................................................... 9
C1. Droit et modalités d’introduction et d’ouverture des offres ............................................................ 9
C.1.1. Droit et modalités d’introduction des offres .............................................................................. 9
C.1.1.1.
Offres envoyées de manière électronique ............................................................................ 9
C.1.1.2.
Offres qui ne sont pas introduites par voie électronique .................................................. 10
C.1.1.3.
Modification ou retrait d’une offre déjà introduite ............................................................... 11
C.1.2. L’ouverture des offres ................................................................................................................... 11
C2. Offres ........................................................................................................................................................... 12
C.2.1. Données à mentionner dans l’offre ............................................................................................ 12
C.2.2. Structure de l’offre .......................................................................................................................... 12
C.2.3. Durée de validité de l’offre ........................................................................................................... 13
C.2.4. Documents et attestations à joindre à l’offre .......................................................................... 14
C3. Prix. .............................................................................................................................................................. 14
C4. Droit d’accès – Sélection qualitative – Régularité des offres – Critères d’attribution ............ 14
C.4.1.
Droit d’accès et sélection qualitative .................................................................................. 14
C.4.1.1.
Droit d’accès ............................................................................................................................ 14
C.4.1.2.
Sélection de qualité ................................................................................................................ 17
C.4.2.
Régularité des offres ............................................................................................................... 18
C.4.3. Critères d’attribution ...................................................................................................................... 18
C.4.3.1. Liste des critères d’attribution ...................................................................................................... 18
C.4.3.2. Méthode de détermination de l’offre la plus avantageuse ....................................................... 19
C.4.3.3. Cotation finale ................................................................................................................................ 22
EXÉCUTION .................................................................................................................................... 23
D1. Fonctionnaire dirigeant ........................................................................................................................... 23
D2. Révision de prix ........................................................................................................................................ 23
S&L/AO/380/2014
3/79
D3. Engagements particuliers concernant les informations obtenues .............................................. 24
D4. Responsabilité du prestataire de services ......................................................................................... 24
D5. Suivi des services exécutés et contrôle par des tiers..................................................................... 25
D.5.1. Suivi de la réalisation correcte de la mission.......................................................................... 25
D.5.2. Contrôle par des tiers .................................................................................................................... 25
D6. Évaluation des services prestés et activités de contrôle ............................................................... 26
D 6.1. Réception .......................................................................................................................................... 26
D 6.2. Modalités de réception et frais .................................................................................................... 26
D 6.3. Évaluation des services exécutés .............................................................................................. 26
D7. Cautionnement .......................................................................................................................................... 27
D.7.1. Constitution du cautionnement .................................................................................................. 27
D.7.2. Libération du cautionnement ....................................................................................................... 28
D8. Exécution des services ........................................................................................................................... 28
D.8.1. Lieu d’exécution et dispositions spécifiques. ......................................................................... 28
D.8.2. Personnel de l’adjudicateur ......................................................................................................... 29
D.8.3. Adjudicataires. ................................................................................................................................. 29
D.8.4. Normes et standards à respecter ............................................................................................... 30
D9. Facturation et paiement des services ................................................................................................. 30
D10. Litiges. ....................................................................................................................................................... 31
PRESCRIPTIONS TECHNIQUES............................................................................................. 33
E1 Description des besoins – Aspects fonctionnels et techniques ................................................... 33
E.1.1 Introduction ....................................................................................................................................... 33
E. 1.2 Contexte opérationnel ................................................................................................................... 34
E.1.3 Contexte technique .......................................................................................................................... 37
E2 Objet du marché ......................................................................................................................................... 39
E.2.1 Généralités ......................................................................................................................................... 39
E.2.2 Maintenance logicielle .................................................................................................................... 39
E.2.3 Lot 1 : Composantes à entretenir ................................................................................................ 40
E.2.4 Lots 2, 3 en 4 : Licences ................................................................................................................. 40
E.2.5 Environnements ............................................................................................................................... 41
E3 Services à assurer ..................................................................................................................................... 41
E.3.1 Transfert des connaissances ........................................................................................................ 41
E.3.2 Collaboration ..................................................................................................................................... 41
E.3.3 Transférabilité ................................................................................................................................... 41
E.3.4 Entretien ............................................................................................................................................. 42
E.3.6 Intégration avec le servicedesk .................................................................................................... 43
E.3.6 Service Level Agreement (SLA).................................................................................................... 45
ANNEXES ......................................................................................................................................... 66
ANNEXE A : Formulaire d'offre..................................................................................................................... 66
ANNEXE B : Prijsinventaris ........................................................................................................................... 68
ANNEXE C : Modèle de référence ................................................................................................................ 70
ANNEXE D : Formulaire question et réponse ........................................................................................... 71
S&L/AO/380/2014
4/79
ANNEXE E : Liste des acronymes et abréviations .................................................................................. 72
ANNEXE F : Raamwerk FODFIN-SLA-V4.0 ................................................................................................ 73
ANNEXE G : Tableau KPI ............................................................................................................................... 79
S&L/AO/380/2014
5/79
SERVICE PUBLIC FÉDÉRAL Finances
Service d'encadrement Logistique
North Galaxy - Tour B4 - boîte 961
Boulevard du Roi Albert II, 33
1030 BRUXELLES
CAHIER SPÉCIAL DES CHARGES S&L/AO/380/2014
APPEL D’OFFRES OUVERT POUR LA MAINTENANCE DE L’APPLICATION MODA QUI
COMPREND 5 COMPOSANTES LOGICIELLES (QUINTIQ, AÏDOO ; APPLICATION DE
RAPPORT, VÉHICULES TRACK & TRACE ET CONTENEURS TRACK & TRACE) AINSI
QUE POUR L’OBTENTION DE LICENCES POUR TROIS ENVIRONNEMENTS
DIFFERENTS AU MINIMUM.
DÉROGATIONS GÉNERALES
IMPORTANT
En application de l’article 9, paragraphe 4, de l’AR du 14 janvier 2013 établissant les règles
générales d’exécution des marchés publics et des concessions de travaux publics, l’attention
des soumissionnaires est attirée sur le fait que le présent cahier spécial des charges déroge
aux articles :
-
25 de l’arrêté royal du 14 janvier 2013 concernant le cautionnement ;
33 de l’arrêté royal du 14 janvier 2013 concernant la libération du cautionnement.
DISPOSITIONS GÉNERALES
B1. Objet et nature du marché
Le présent marché a pour objet la maintenance des applications MODA ainsi que l’obtention des
licences nécessaires. Afin de pouvoir réaliser des contrôles plus rapidement et de meilleure qualité,
un programme de changement complet qui s’inscrit dans Coperfin, l’exercice global BPR du SPF
Finances, a été développé. Le projet MODA a été lancé dans le cadre de Coperfin afin de soutenir les
processus sur le plan ICT. Pour cela, les outils suivant ont été développés :
- Une application reposant sur Quintiq comprenant une sélection pour les régies de contrôle, un
processus de regroupement et un outil de planification proprement dit, tant pour le pilier
MOTO que pour le pilier TRACLI
- Une application mobile reposant sur Aïdoo utilisée par les fonctionnaires contrôleurs sur le
terrain pour le pilier MOTO
- Une application de rapportage (développement propre) pour les deux piliers
- Un système Track&Trace pour les véhicules du SPFFIN et le suivi de conteneurs au moyen
de « smart seals » avec utilisation d’une cartographie pour la géolocalisation ;
L’objet de ce marché est l’entretien de toutes les applications et le renouvellement annuel des droits
de licence pour les programmes utilisés. Ce, à la fois pour l’environnement opérationnel (PROD), pour
l’environnement de formation (TRAINING) et l’environnement d’acceptation (ACC). Si le développeur
S&L/AO/380/2014
6/79
veut utiliser l’environnement de développement du SPFFIN, l’entretien et la licence à cette fin sont à la
charge du SPFFIN.
.
La procédure choisie est celle de l’appel d’offres ouvert avec publicité européenne.
Il s’agit d’un marché à prix global (A.R. 15 juillet 2011, art. 2, 7°)
Ce marché se compose de quatre lots :
LOT 1
LOT 2
LOT 3
LOT 4
Entretien de 5 composants logiciels pour au moins 3 environnements
Acquisition (licence sur site) de licences Quintiq (régie de contrôle MODA,
regroupement MODA, planification MODA et gestion des clients MODA)
Acquisition de licences Aïdoo (pour l’Application mobile)
Acquisition de licences pour une application track&trace standard sur le marché
Le pouvoir adjudicateur se réserve le droit de ne pas attribuer les 4 lots.
Aucune variante n’est autorisée.
B2. Durée du contrat.
Le contrat prend cours le premier jour civil qui suit le jour où l’adjudicataire reçoit la notification de la
conclusion du marché. Il est conclu pour une période de 4 ans.
Cependant, chaque partie peut mettre un terme au contrat à la fin de la première, de la deuxième ou
de la troisième année à condition que la notification à l’autre partie soit faite par lettre recommandée :
- au moins trois (3) mois avant la fin de l’année d’exécution en cours si le contrat est rompu par le
pouvoir adjudicateur,
- au moins six (6) mois avant la fin de l’année d’exécution en cours si le contrat est rompu par
l’adjudicataire.
B3. Pouvoir adjudicateur – Informations complémentaires
Le pouvoir adjudicateur est l’État belge, représenté par Monsieur le Ministre des Finances.
Toute information complémentaire relative à la procédure peut être obtenue auprès de :
[email protected]
Des renseignements complémentaires concernant les aspects de fond du marché peuvent être
demandés auprès de :
David VANDENDRIESSCHE (Service d’encadrement ICT)
E-mail : [email protected]
Guido MERTENS (Administration générale des Douanes & Accises)
E-mail : [email protected]
-
B4. Documents régissant le marché
B 4.1. Législation
-
Loi du 15 juin 2006 – marchés publics et certains marchés de travaux, de fournitures et de
services ;
S&L/AO/380/2014
7/79
-
Arrêté royal du 15 juillet 2011 – arrêté royal relatif à la passation des marchés publics dans les
secteurs classiques ;
Arrêté royal du 14 janvier 2013 – arrêté royal établissant les règles générales d'exécution des
marchés publics et des concessions de travaux publics ;
Loi du 17 juin 2013 – loi relative à la motivation, à l’information et aux voies de recours en matière
de marchés publics et de certains marchés de travaux, de fournitures et de services ;
Toutes les modifications à la loi et aux arrêtés précités, en vigueur au jour de l’ouverture des
offres.
B 4.2. Documents du marché
-
-
-
Les avis et éventuelles rectifications se rapportant au présent marché publiés au Bulletin des
Adjudications et au Journal officiel de l’Union européenne en font partie intégrante. Le
soumissionnaire est censé en avoir pris connaissance et en avoir tenu compte lors de
l’établissement de son offre ;
Les précisions apportées à la suite de la séance d’information (questions posées et réponses
données par le pouvoir adjudicateur). Ces explications, qui seront également publiées sur le site
internet du SPF Finances http://financien.belgium.be sous la rubrique « Marchés publics », font
partie intégrante des conditions contractuelles et le soumissionnaire est censé en avoir tenu
compte lors de l'établissement de son offre ;
Le présent cahier spécial des charges n° S&L/AO/380/2014 ;
Les documents vers lesquels le pouvoir adjudicateur renvoie dans le cadre de l’appel d'offre.
L’offre approuvée de l’adjudicataire.
B5. Séance d’information
Vu la complexité du marché, le pouvoir adjudicateur a décidé d’organiser une séance d’information
unique à l’intention des candidats-soumissionnaires intéressés.
La séance d’information se tiendra le 05/05/2015 à 10 heures dans une des salles de réunion à
l’adresse suivante :
SPF Finances
Complexe North Galaxy
Boulevard du Roi Albert II, 33
1030 Bruxelles
Pendant cette séance d’information, les éventuelles questions relatives au cahier spécial des charges
seront abordées.
Afin de permettre un déroulement correct de la séance d’information, les candidats-soumissionnaires
sont priés de faire parvenir leurs questions au pouvoir adjudicateur par courrier électronique via le
formulaire de questions/réponses joint en annexe au présent cahier spécial des charges (voir
« annexe : formulaire de questions/réponses »). Ces questions peuvent uniquement être introduites
par e-mail à l’adresse électronique [email protected].
Seules les questions qui seront parvenues au pouvoir adjudicateur le 28/04/2015 à 16 h au plus tard
seront traitées pendant cette séance. En objet du courrier électronique, le soumissionnaire
renseignera « Maintenance MODA ».
Toutes les questions doivent obligatoirement et clairement renvoyer aux références correspondantes
du cahier spécial des charges (par exemple partie 1, point 1.1, paragraphe 1, page 1) avec la mention
de la langue du cahier spécial des charges (les numéros de page peuvent différer en fonction de la
langue du cahier spécial des charges).
Il est demandé aux entreprises intéressées de se faire connaître au préalable à l’adresse
[email protected] d’indiquer le ou les noms et la ou les fonctions de la ou des personnes qui
seront envoyées à la séance d'information. Pour des raisons organisationnelles, seules deux
personnes par entreprise pourront y participer. Le SPF Finances se réserve le droit de refuser la
S&L/AO/380/2014
8/79
participation à la séance d’information aux personnes qui n’auront pas décliné leur identité 24 heures
à l’avance.
Le pouvoir adjudicateur publiera le procès-verbal de la séance d’information sur le site internet du
SPF Finances http://finances.belgium.besous la rubrique « Marchés Publics ». Si aucune question
n’est posée dans le délai prescrit, il ne sera pas publié de procès-verbal.
IMPORTANT
Il ne sera répondu à aucune des questions posées après cette séance d’information, et ce, afin de
traiter tous les candidats-soumissionnaires de la même manière.
Si les entreprises intéressées constatent des imperfections, des imprécisions, etc. dans le cahier
spécial des charges, elles sont invitées à le faire savoir par écrit avant la séance d’information, et ce,
selon les mêmes modalités que pour l’envoi des questions.
Le SPF Finances accorde en particulier une grande importance à l’égalité de traitement des
soumissionnaires et rédige les spécifications de ses cahiers des charges en conséquence. Si une
société intéressée estime malgré tout ses chances diminuées ou réduites à néant par certaines
spécifications du présent cahier spécial des charges, elle est invitée à en faire part par écrit ou à le
signaler au plus tard lors de la séance d’information. Au besoin, le SPF, s’il le juge nécessaire,
adaptera le cahier spécial des charges pour en tenir compte.
S&L/AO/380/2014
9/79
ATTRIBUTION
C1. Droit et modalités d’introduction et d’ouverture des offres
C.1.1. Droit et modalités d’introduction des offres
Chaque soumissionnaire ne peut déposer qu’une seule offre par marché.
En application de l’article 52, § 2, de l’AR du 15 juillet 2011, le pouvoir adjudicateur accepte l’utilisation
de moyens électroniques pour l’introduction des offres.
Par conséquent, les offres peuvent être introduites comme suit :
1) soit par voie électronique via l’application e-tendering (voir ci-dessous pour de plus amples
informations)
2) soit par courrier (une lettre recommandée est conseillée) adressé au pouvoir adjudicateur
3) soit déposées personnellement auprès du pouvoir adjudicateur.
C.1.1.1.
Offres envoyées de manière électronique
Lorsque des moyens électroniques sont utilisés pour l’introduction de l’offre, la signature électronique
doit être conforme aux règles du droit européen et du droit national y correspondant relatives à la
signature électronique avancée accompagnée d’un certificat qualifié et valide, et réalisée au moyen
d’un dispositif sécurisé de création de signature. (Article 52, § 1, 1° de l’AR du 15 juillet 2011).
L’attention est attirée sur le fait qu'une signature doit être une signature électronique ; une signature
manuscrite scannée ne sera pas considérée comme acceptable.
Les offres qui sont introduites par des moyens électroniques, peuvent être envoyées via le site
internet e-tendering https://eten.publicprocurement.be/qui garantit le respect des conditions de l’article
52 de l’AR du 15 juillet 2011.
Vu que l’envoi d’une offre par e-mail ne répond pas aux conditions de l’article 52 de l’AR du 15 juillet
2011, il n’est pas admis d’introduire une offre de cette manière.
Si nécessaire, les attestations comme demandées dans les documents du marché sont scannées en
PDF afin d’être jointes à l’offre. Certains documents à joindre qui ne peuvent pas être produits ou qui
peuvent être difficilement produits par des moyens électroniques peuvent être délivrés sur papier
avant la date limite de réception.
En introduisant son offre entièrement ou partiellement via des moyens électroniques, le
soumissionnaire accepte que les données qui résultent du fonctionnement du système de réception
de son offre soient enregistrées.
Plus d'informations peuvent être obtenues sur le site : http://www.publicprocurement.be ou via le
numéro de téléphone du helpdesk du service e-procurement : +32 (0)2 790 52 00.
IMPORTANT
1.
Il est recommandé au soumissionnaire de s’enregistrer au plus tard la veille de l’ouverture des
offres afin de pouvoir prendre contact avec le helpdesk du service e-procurement pour résoudre
d’éventuels problèmes d’accès au site https://eten.publicprocurement.be/.
2.
Il doit être tenu compte de la taille du fichier introduit par voie électronique, qui ne doit pas
dépasser 350 Mb.
S&L/AO/380/2014
10/79
C.1.1.2.
Offres qui ne sont pas introduites par voie électronique
Les offres qui sont introduites sur papier ou les offres qui sont libellées par des moyens électroniques,
mais qui ne sont pas introduites par ces moyens, sont glissées dans une enveloppe qui doit ensuite
être scellée.
Les offres seront déposées par le soumissionnaire ou son représentant :
-
soit le jour de la séance d’ouverture, en main propre au président, avant que celui-ci n’ouvre la
séance ;
soit en main propre à un fonctionnaire de la Division Achat, au plus tard le jour ouvrable
précédant la date de l’ouverture des offres ;
soit à la poste.
Toute autre modalité d’expédition (comme Taxipost, courrier express, etc.) se fera sous l’entière
responsabilité du soumissionnaire.
Les offres sont acceptées pour autant que la séance d’ouverture des offres n’ait pas été déclarée
ouverte.
Toutefois, une offre arrivée tardivement est prise en considération pour autant :
-
que le pouvoir adjudicateur n'ait pas encore notifié sa décision à l'adjudicataire,
et que l'offre ait été déposée à la poste sous pli recommandé, au plus tard le quatrième jour civil
précédant le jour fixé pour la réception des offres.
L'offre doit être introduite en deux exemplaires papier, dont un original et une version sur support
électronique (CD-ROM) au format PDF.
En cas de divergences entre la version papier et la version électronique, l’exemplaire original de la
version papier fera foi.
Le soumissionnaire procédera à un scan antivirus du support électronique afin d’éviter toute
contamination par virus de l’infrastructure informatique du SPF Finances. Il indiquera dans son offre :
le logiciel utilisé pour le scan antivirus (et la version de celui-ci), ainsi que la garantie que le support a
été vérifié et ne contient pas de virus.
Le SPF Finances procédera également à un scan antivirus après l’ouverture des offres.
L’offre sera glissée dans une enveloppe, qui sera ensuite scellée, portant les deux indications
suivantes :
-
le numéro du cahier spécial des charges : S&L/AO/380/2014
la date et l’heure de la séance d’ouverture des offres : le 19/05/2015 à 14h30
Ce pli scellé sera glissé dans une seconde enveloppe portant les mentions suivantes :
- dans le coin supérieur gauche :
- le mot : « OFFRE » ;
- le numéro du cahier spécial des charges : S&L/AO/380/2014
- si la soumission est déposée par porteur : les données relatives aux personnes de contact
chargées de la réception des offres :
− BOSMAN Heidi (NL)
− LACROIX Isabelle (FR)
− WOUTERS Bart (NL)
à l’endroit prévu à cet effet : l’adresse du destinataire.
Le soumissionnaire qui remet son offre par porteur doit savoir que le North Galaxy n’est accessible
que par l’entrée « visiteurs », située au rez-de-chaussée, boulevard du Roi Albert II, 33 à 1030
BRUXELLES, et ce, uniquement pendant les heures de bureau, soit de 9 h à 11 h 45 et de 14 h à
16 h.
S&L/AO/380/2014
11/79
Si l’offre est déposée par porteur, un accusé de réception ne sera délivré que si la demande en est
faite expressément. Il est important de noter que seul cet accusé de réception peut servir de preuve
du dépôt de l’offre.
Le soumissionnaire assume l’entière responsabilité des modalités d’envoi et de réception de son offre
dans les délais impartis.
Les offres doivent être expédiées ou déposées à l’adresse suivante :
Service public fédéral FINANCES
Service d'encadrement Logistique
Division Achats
À l'attention de Mme Isabelle LACROIX, Attaché
North Galaxy – Tour B4
Boulevard du Roi Albert II, 33 – Boîte 961
1030 BRUXELLES
C.1.1.3.
Modification ou retrait d’une offre déjà introduite
Lorsqu’un soumissionnaire souhaite modifier ou retirer une offre déjà envoyée ou introduite, ceci doit
se dérouler conformément aux dispositions de l’article 91 de l’arrêté royal du 15 juillet 2011. La
modification ou le retrait d’une offre déjà introduite est possible via des moyens électroniques qui
satisfont au prescrit de l’article 52, §1 de l’AR du 15 juillet 2011 ou sur papier.
Afin de modifier ou de retirer une offre déjà envoyée ou introduite, une déclaration écrite,
correctement signée par le soumissionnaire ou par son mandataire, est exigée. L'objet et la portée
des modifications doivent être indiqués avec précision. Le retrait doit être inconditionnel.
Le retrait peut également être communiqué par téléfax, ou via un moyen électronique qui n’est pas
conforme à l’article 52, § 1 de l’AR du 15 juillet 2011, pour autant :
1° qu’il parvienne au président de la séance d’ouverture des offres avant que ce dernier ouvre la
séance,
2° et qu'il soit confirmé par lettre recommandée envoyée au plus tard la veille du jour de la séance
d'ouverture.
Remarque : pour des raisons techniques et organisationnelles, le pouvoir adjudicateur préfère que les
offres soient déposées par voie électronique. Le choix appartient bien entendu au soumissionnaire et
n’influencera en aucune façon l’analyse et l’évaluation de l’offre.
C.1.2. L’ouverture des offres
Pendant la séance d’ouverture du 19/05/2015 à 14 h 30, dans une des salles de réunion du
North Galaxy, boulevard du Roi Albert II, 33 à 1030 BRUXELLES, il sera procédé à l’ouverture
des offres déposées pour le présent marché (sans proclamation des prix).
S&L/AO/380/2014
12/79
C2. Offres
C.2.1. Données à mentionner dans l’offre
L’attention des soumissionnaires est attirée sur l’article 8 de la loi du 15 juin 2006 et sur l’article 64 de
l’arrêté royal du 15 juillet 2011 relatif aux incompatibilités.
IMPORTANT
Le soumissionnaire est tenu d’utiliser le formulaire d’offre dans le cadre de cet appel d'offre. « Si le
pouvoir adjudicateur prévoit parmi les documents du marché un formulaire destiné à établir l’offre et à
compléter le métré récapitulatif ou l’inventaire, le soumissionnaire en fait usage. À défaut d’utiliser ce
formulaire, il supporte l’entière responsabilité de la parfaite concordance entre les documents qu’il a
utilisés et le formulaire. » (Article 80 de l'arrêté royal du 15 juillet 2011).
L’offre et les annexes jointes au formulaire d’offre sont rédigées en français ou en néerlandais. Le
soumissionnaire indique la langue qu’il choisit pour l’interprétation du contrat. Faute de s’en être
exprimé, il sera censé avoir choisi la langue dans laquelle il a rédigé son offre.
Par le dépôt de son offre, le soumissionnaire renonce automatiquement à ses conditions générales ou
particulières de vente, même si celles-ci sont mentionnées dans l’une ou l’autre annexe à son offre.
Les soumissionnaires sont tenus de s’engager expressément au respect de toutes les dispositions
administratives et contractuelles du présent cahier spécial des charges. Toute réserve ou nonengagement sur l’une de ces dispositions peut entraîner l’irrégularité de l’offre.
Le soumissionnaire indique clairement dans son offre quelle information est confidentielle et/ou se
rapporte à des secrets techniques ou commerciaux et ne peut donc pas être divulguée par le pouvoir
adjudicateur.
Le soumissionnaire veillera à une numérotation continue et ininterrompue de toutes les pages de
l’offre et de ses annexes. In het geval van een papieren offerte zal ook elke pagina geparafeerd
worden.
Les renseignements suivants seront mentionnés dans l’offre :
-
-
de eenheidsprijzen (exclusief btw);
de btw-bedragen;
de eenheidsprijzen (inclusief btw);
la signature de la ou des personnes, selon le cas, ayant mandat pour signer l’offre ;
la qualité de la ou des personnes, selon le cas, qui signent l’offre ;
la date à laquelle la ou les personnes précitées, selon le cas, ont signé l’offre ;
le numéro d’immatriculation complet du soumissionnaire auprès de la Banque Carrefour des
Entreprises (pour les soumissionnaires belges) ;
le numéro d’inscription à l’O.N.S.S. ;
le numéro et le libellé du compte du soumissionnaire ouvert auprès de la Banque de la Poste ou
d’un autre établissement financier ;
les nom, prénoms, qualité ou profession, nationalité et domicile du soumissionnaire ou, lorsque
celui-ci est une société, ses raison sociale ou dénomination, forme juridique, nationalité et siège
social ;
tous les éléments et documents nécessaires pour l’évaluation des offres.
C.2.2. Structure de l’offre
S&L/AO/380/2014
13/79
L’offre du soumissionnaire se compose obligatoirement de quatre volets distincts :
Volet A : « Volet administratif et financier »
Ce volet se compose des éléments suivants :
I. Formulaire d’offre
Le soumissionnaire présente dans ce chapitre les pièces suivantes dans l’ordre imposé :
1. Le formulaire d’offre dûment complété, daté et signé ;
2. Les postes de prix dûment complétés (éventuellement avec le détail des différents coûts). Il ne
sera tenu aucunement compte des prix mentionnés à d’autres endroits de l’offre.
3. Pour toute offre introduite par un mandataire, l’acte authentique ou sous seing privé (ou une copie
de cet acte) joint par le mandataire prouvant qu’il est habilité à engager l’entité pour laquelle il
soumissionne. Le mandataire peut également mentionner le numéro de l'annexe au Moniteur belge
à laquelle est publié son mandat.
II. Documents relatifs aux critères de sélection
Le soumissionnaire présente dans ce chapitre les pièces suivantes :
•
Les documents relatifs aux critères de sélection qui permettent d’évaluer la capacité financière
et économique du soumissionnaire (voir point 4.1.2. Sélection qualitative).
•
Le cas échéant, le soumissionnaire indique quelle part du marché il sous-traitera.
Volet B : « Volet technique »
Dans ce volet, le soumissionnaire joint les informations dans le cadre de l’exécution du marché.
L’offre suit plus facilement la structure du volet E « Prescriptions techniques » du présent cahier
spécial des charges.
Le soumissionnaire reprend dans ce volet aussi l’ensemble des informations que le pouvoir
adjudicateur autorise pour évaluer l’offre sur la base des critères d’attribution repris dans le présent
cahier spécial des charges.
Les documents de nature technique (pas de brochures publicitaires) qui sont joints à l'offre en tant
qu’annexe peuvent être rédigés en anglais pour autant qu'ils ne soient pas disponibles dans la langue
dans laquelle l'offre a été établie.
Volet C : « Annexes obligatoires »
Références des projets récemment menés à bien tant dans le secteur privé que dans le secteur public
(voir modèle)
Volet D : « Annexes spécifiques »
Dans ce volet, le soumissionnaire joint l’ensemble des annexes et des documents utiles non exigés
dans les volets précédents.
C.2.3. Durée de validité de l’offre
Les soumissionnaires restent liés par leur offre pendant un délai de 240 jours civils, à compter du
jour qui suit celui de l’ouverture des offres.
S&L/AO/380/2014
14/79
C.2.4. Documents et attestations à joindre à l’offre
Les soumissionnaires joignent à leur offre :
-
l’ensemble des documents demandés dans le cadre des critères d’exclusion, de sélection et
d’attribution (comme un extrait du casier judiciaire, une preuve de paiement de dettes ONSS, etc.) ;
les statuts et/ou tous autres documents utiles prouvant la compétence du ou des signataires.
C3. Prix.
Le présent marché est un marché à prix unitaire.
L’adjudicataire est censé avoir inclus dans ses prix tous les coûts possibles qui pèsent sur les
services.
Tous les prix seront obligatoirement mentionnés en euros.
Il ne sera tenu aucunement compte des prix mentionnés à d’autres endroits que le volet administratif
et financier de l’offre.
C4. Droit d’accès – Sélection qualitative – Régularité des offres –
Critères d’attribution
C.4.1.
Droit d’accès et sélection qualitative
Les soumissionnaires sont évalués sur la base du droit d’accès et de la sélection qualitative tels que
mentionnés ci-après.
Seules les offres des soumissionnaires qui satisfont aux critères du droit d’accès et de la sélection
qualitative sont prises en considération pour participer à la comparaison des offres sur la base des
critères d’attribution repris dans le présent cahier spécial des charges, dans la mesure où ces offres
sont régulières sur le plan formel et matériel.
C.4.1.1.
Droit d’accès
Par le dépôt de son offre, le soumissionnaire atteste qu’il ne se trouve pas dans un des cas
d’exclusion figurant ci-dessous. Le pouvoir adjudicateur vérifiera l’exactitude de cette déclaration sur
l’honneur implicite dans le chef du soumissionnaire dont l’offre est la mieux classée. À cette fin, il
demandera au soumissionnaire concerné par les moyens les plus rapides, et dans le délai qu’il
déterminera, de fournir les renseignements ou documents permettant de vérifier sa situation
personnelle. Le pouvoir adjudicateur demandera lui-même les renseignements ou documents qu’il
peut obtenir gratuitement par des moyens électroniques auprès des services qui en sont
gestionnaires.
Premier critère d’exclusion
§ 1 Le soumissionnaire belge qui emploie du personnel assujetti à la loi du 27 juin 1969 révisant
l’arrêté-loi du 28 décembre 1944 concernant la sécurité sociale des travailleurs, doit être en
ordre en ce qui concerne ses obligations vis-à-vis de l’Office National de Sécurité Sociale. Il est
considéré comme étant en ordre en ce qui concerne les obligations précitées, s’il apparaît,
qu’au plus tard la veille de la date limite de réception des offres, il :
1° a transmis à l’Office National de Sécurité Sociale toutes les déclarations requises jusque et y
compris celles relatives à l’avant-dernier trimestre civil écoulé par rapport à la date limite de
réception des offres et
S&L/AO/380/2014
15/79
2° n’a pas, pour ces déclarations, une dette en cotisations supérieure à 3 000 euros, à moins
qu’il n’ait obtenu pour cette dette des délais de paiement qu’il respecte strictement.
Toutefois, même si la dette en cotisations est supérieure à 3 000 euros, le soumissionnaire
sera considéré comme étant en règle s’il établit, avant la décision d’attribuer le marché, qu’il
possède, à la fin du trimestre civil visé au deuxième alinéa, à l’égard d’un pouvoir
adjudicateur au sens de l’article 2, 1° de la loi du 15 juin 2006, ou d’une entreprise publique
au sens de l’article 2, 2° de la loi du 15 juin 2006, une ou plusieurs créances certaines,
exigibles et libres de tout engagement à l’égard de tiers pour un montant au moins égal, à
3 000 euros près, à celui pour lequel il est en retard de paiement de cotisations.
§ 2.
Au plus tard la veille de la date limite de réception des offres, le soumissionnaire étranger
doit :
1° être en règle avec ses obligations relatives au paiement des cotisations de sécurité sociale
selon les dispositions légales du pays où il est établi ;
er
2° être en ordre avec les dispositions du § 1 , s’il emploie du personnel assujetti à la loi du 27
juin 1969 révisant l’arrêté-loi du 28 décembre 1944 concernant la sécurité sociale des
travailleurs.
§ 3.
À quelque stade de la procédure que ce soit, le pouvoir adjudicateur peut s’informer, par tous
moyens qu’il juge utiles, de la situation en matière de paiement des cotisations de sécurité
sociale de tout soumissionnaire.
Deuxième critère d’exclusion
Conformément à l’article 20 de la loi du 15 juin 2006, est exclu de l’accès au marché, à quelque stade
que ce soit de la procédure d’attribution, le soumissionnaire qui a fait l’objet d’une condamnation
prononcée par une décision judiciaire ayant force de chose jugée dont le pouvoir adjudicateur a
connaissance pour :
1°
participation à une organisation criminelle telle que définie à l’article 324bis du Code pénal ;
2°
corruption telle que définie à l’article 246 du Code pénal ;
3°
fraude au sens de l’article 1er de la Convention relative à la protection des intérêts financiers
des Communautés européennes, approuvée par la loi du 17 février 2002 ;
4°
blanchiment de capitaux tel que défini à l’article 3 de la loi du 11 janvier 1993 relative à la
prévention de l’utilisation du système financier aux fins du blanchiment de capitaux et du
financement du terrorisme.
En vue de l’application du présent paragraphe, le pouvoir adjudicateur a le droit de demander aux
soumissionnaires de fournir les renseignements ou documents nécessaires. Lorsqu’il a des doutes sur
la situation personnelle de ces soumissionnaires, il peut s’adresser aux autorités compétentes belges
ou étrangères pour obtenir les informations qu’il estime nécessaires à ce propos.
S&L/AO/380/2014
16/79
Troisième critère d’exclusion
Est exclu de l’accès au marché, à quelque stade que ce soit de la procédure d’attribution, le
soumissionnaire qui :
1° est en état de faillite, de liquidation, de cessation d'activités, de réorganisation judiciaire ou dans
toute situation analogue résultant d'une procédure de même nature existant dans d'autres
réglementations nationales ;
2° a fait l'aveu de sa faillite ou fait l'objet d'une procédure de liquidation, de réorganisation judiciaire
ou de toute autre procédure de même nature existant dans d'autres réglementations nationales.
Quatrième critère d’exclusion
Est exclu de la participation au marché public, le soumissionnaire qui a fait l’objet d’une condamnation
prononcée par une décision judiciaire ayant force de chose jugée pour tout délit affectant sa moralité
professionnelle.
Cinquième critère d’exclusion
Le soumissionnaire ne peut pas, en matière professionnelle, avoir commis une faute grave, constatée
par tout moyen que le pouvoir adjudicateur pourra justifier.
En outre, le soumissionnaire, par la signature de son offre, s’engage à respecter les normes définies
dans les conventions de base de l’Organisation Internationale du Travail (OIT) et, en particulier :
1° l’interdiction du travail forcé (convention n° 29 relative au travail forcé ou obligatoire, 1930, et
convention n° 105 relative à l’abolition du travail forcé, 1957) ;
2° le droit à la liberté syndicale (convention n° 87 relative à la liberté syndicale et la protection du droit
syndical, 1948)
3° le droit d’organisation et de négociation collective (convention n° 98 relative au droit d’organisation
et de négociation collective, 1949) ;
4° l’interdiction de toute discrimination en matière de travail et de rémunération (convention n° 100 sur
l’égalité de rémunération, 1951, et convention n° 111 concernant la discrimination (emploi et
profession), 1958) ;
5° l’âge minimum fixé pour le travail des enfants (convention n° 138 sur l’âge minimum, 1973), ainsi
que l’interdiction des pires formes de travail des enfants (convention n° 182 sur les pires formes de
travail des enfants, 1999).
Le non-respect des conventions susmentionnées sera donc considéré comme faute grave en matière
professionnelle au sens de l’article 61, §2, 4° de l’AR du 15 juillet 2011. Les dispositions qui précèdent
s’appliquent sans préjudice des autres dispositions reprises à l’article 61 de l’arrêté précité.
Sixième critère d’exclusion
Le soumissionnaire doit être en règle avec le paiement de ses impôts et taxes selon la législation
belge ou celle du pays où il est établi.
Pour que le soumissionnaire ou le candidat soit considéré en règle, il joindra à sa demande de
participation ou à son offre, selon le cas, une attestation certifiant qu’il est en règle avec le paiement
de ses cotisations selon les dispositions légales du pays où il est établi. Cette attestation doit se
rapporter à la dernière période fiscale précédant la date de réception ultime des demandes de
participation ou des offres, selon le cas.
S&L/AO/380/2014
17/79
Le candidat ou le soumissionnaire est en règle avec les obligations applicables en Belgique
susmentionnées s’il n’a aucune dette supérieure à 3 000 euros pour l’ensemble de ses cotisations,
sauf s’il bénéficie pour cette dette de délais de paiement qu’il respecte strictement.
Toutefois, même si la dette en cotisations est supérieure à 3 000 euros, le candidat ou le
soumissionnaire sera considéré comme étant en règle s’il établit, avant la décision de sélection ou
d’attribution du marché, selon le cas, qu’il possède, à la fin du trimestre civil visé au deuxième alinéa,
à l’égard d’un pouvoir adjudicateur au sens de l’article 2, 1° de la loi, ou d’une entreprise publique au
sens de l’article 2, 2° de la loi, une ou plusieurs créances certaines, exigibles et libres de tout
engagement à l’égard de tiers pour un montant au moins égal, à 3 000 euros près, à celui pour lequel
il est en retard de paiement de cotisations.
Septième critère d’exclusion
Est exclu de la participation au marché public, le soumissionnaire qui s’est rendu gravement coupable
de fausses déclarations en fournissant des renseignements exigibles en application du présent
chapitre ou qui n’a pas fourni ces renseignements.
C.4.1.2.
Sélection de qualité
Critères de sélection relatifs à la capacité financière et économique du soumissionnaire
Premier critère relatif à la capacité financière et économique du soumissionnaire
Au cours des trois derniers exercices, le soumissionnaire doit avoir réalisé un chiffre d’affaire annuel
sur des activités en lien direct avec les fournitures et services décrits dans le cahier des charges pour
le
Lot 1 : de 185.000 euros
Si le soumissionnaire introduit une offre pour plusieurs lots, il est nécessaire de justifier d’un chiffre
d’affaire minimal correspondant à la somme des valeurs limites pour les lots pour lesquels il se porte
candidat.
Il joindra à son offre une déclaration relative à son chiffre d’affaires réalisé pendant les trois derniers
exercices. Le soumissionnaire étranger fournira également les comptes annuels des trois derniers
exercices.
Si le candidat ou le soumissionnaire n’est pas en mesure de soumettre, pour des raisons à justifier,
les références demandées, il peut démontrer sa capacité économique et financière sur la base
d’autres documents acceptés par le pouvoir adjudicateur.
Critères de sélection relatifs à la capacité technique du soumissionnaire
Dans le cas d’un marché de services/livraisons, la compétence technique ou professionnelle du
candidat ou du soumissionnaire peut être démontrée selon une des manières suivantes, en fonction
de la nature, de la quantité ou de l’importance et de l’objectif des services/livraisons.
Premier critère relatif à la capacité technique du soumissionnaire.
Le soumissionnaire doit présenter les références suivantes pour des services exécutés ces trois
dernières années :
-
Pour ce qui concerne le lot Entretien de cinq éléments logiciels pour trois environnements (lot 1),
seules les sociétés qui justifient de l’exécution d’un contrat d’une taille similaire au présent marché
au cours des trois dernières années sont admises à ce marché.
Par contrat de taille similaire, le pouvoir indicateur entend un contrat de maintenance des cinq
éléments logiciels en question (à savoir des environnements Quintiq pour l’ensemble des
S&L/AO/380/2014
18/79
fonctionnalités développées au sein de MODA, une application mobile de type Aïdoo, une
application de rapportage, une licence pour l’utilisation professionnelle d’une cartographie de
géolocalisation pour une application track&trace pour véhicules et une application track&trace
pour conteneurs))
-
Pour ce qui concerne le lot 2 (l’acquisition de licences Quintiq), le soumissionnaire doit justifier
d’au moins trois références attestant qu’il a exécuté un contrat de taille similaire au présent
marché au cours des trois années précédentes. Par taille similaire, le pouvoir adjudicataire entend
la fourniture de licences Quintiq.
-
Pour ce qui concerne le lot 3 (l’acquisition de licences Aïdoo), le soumissionnaire doit justifier d’au
moins trois références attestant qu'il a exécuté un contrat de taille similaire au présent marché au
cours des trois années précédentes. Par taille similaire, le pouvoir adjudicataire entend la
fourniture de licences Aïdoo.
-
Pour ce qui concerne le lot 4 (l’acquisition d’une licence pour l’utilisation professionnelle de la
cartographie pour géolocalisation d’un système track&trace), le soumissionnaire doit justifier d’au
moins trois références attestant qu’il a exécuté un contrat de taille similaire au présent marché au
cours des trois années précédentes. Par taille similaire, le pouvoir adjudicataire entend la
fourniture de licences Track&Trace.
Modèle de référence) est obligatoire pour la présentation des références.
Deuxième critère relative à la capacité technique du soumissionnaire Le soumissionnaire mentionnera
tout recours à la sous-traitance ainsi que la partie du marché qui sera sous-traitée et le nom des soustraitants concernés.
C.4.2.
Régularité des offres
La régularité des offres des soumissionnaires sélectionnés sera examinée conformément à l’article 95
de l’arrêté royal du 15.07.11 et aux dispositions du présent cahier spécial des charges comme indiqué
ci-dessus. Les offres irrégulières seront exclues.
Chaque offre sera examinée afin de s’assurer qu’elle est conforme aux besoins exprimés. S'il est
déterminé qu'un besoin formulé n'a pas été satisfait, l’offre sera considérée comme irrégulière.
La solution proposée dans l’offre du soumissionnaire doit satisfaire aux besoins techniques
mentionnés dans le présent cahier spécial des charges.
Toute proposition financière ou de coût qui est incomplète, qui comprend des contradictions ou des
inexactitudes significatives ou qui ne respecte pas les exigences en termes de proposition de coût,
telles que formulées dans le présent cahier spécial des charges, peut être déclarée irrégulière.
Seules les offres régulières seront prises en considération pour être confrontées aux critères
d'attribution ci-dessous.
C.4.3. Critères d’attribution
Pour le choix de l’offre la plus intéressante d’un point de vue économique, les offres régulières des
soumissionnaires sélectionnés seront confrontées à une série de critères d’attribution.
Ces critères seront pondérés afin d’obtenir un classement final.
C.4.3.1. Liste des critères d’attribution
Le marché est attribué au soumissionnaire qui a introduit l’offre la plus intéressante compte tenu :
Lot 1
Les critères d'attribution pour le lot 1 sont
S&L/AO/380/2014
19/79
Points
1.
Prix (TVA comprise)
/70
2.
SLA
/30
Lot 2
Points
1.
Prix (TVA comprise)
/70
2.
Délai et conditions de livraison pour licences Quintiq
/30
Lot 3
Points
1.
Prix (TVA comprise)
/70
2.
Délai et conditions de livraison licences Aïdoo
/30
Lot 4
Points
1.
Prix (TVA comprise)
/70
2.
Délai de livraison licences cartographie standard sur le
marché de géolocalisation pour les applications track &
trace
/30
C.4.3.2. Méthode de détermination de l’offre la plus avantageuse
Les critères d’attribution seront évalués de la manière suivante :
1. Critères d’évaluation prix
Les Points pour ce critère d’attribution sont calculés par lot selon la formule suivante.
P = 70 X Pm
Po
Où
P est le nombre de points attribués au soumissionnaire pour le critère « Prix » ;
Pm est le prix global TVAC le plus bas proposé par un soumissionnaire dans une offre valable ;
Po le prix global TVAC du soumissionnaire dont l’offre est évaluée.
Le nombre de points obtenus est arrondi à la deuxième décimale.
2. Critère d'évaluation des SLA
S&L/AO/380/2014
20/79
Les offres qui obtiennent un score inférieur à 60 % pour le critère du niveau de service (SLA) ne sont
pas prises en considération pour la suite de la procédure.
Le soumissionnaire est prié de joindre un projet de SLA et de DAP (Dossier Accords et Procédures) à
l’offre.
Dans le cadre de son évaluation, le pouvoir adjudicateur tiendra compte des éléments suivants (voir
aussi point E Prescriptions techniques) :
Répartition des points sur 100 points (à ramener ensuite à 30):
1. Pondération du SQP (Service Quality Plan): 5 points
2. Pondération du SIP (Service Improvement Plan): 5 points
3. Pondération du Master SLA: 40 points
4. Pondération du DAP (Dossier Accords et Procédures): 15 points
5. Pondération du modèle de rapportage : 10 points
6. Pondération des pénalités : 25 points
Lors de l’évaluation du SQP et du SIP, les critères suivants seront pris en compte :
• La qualité et l’applicabilité pratique du document ;
• Les réponses apportées à l’objectif défini du document (voir paragraphe concerné « E.3.6
Service Level Agreement (SLA) »).
Lors de l’évaluation du Master SLA, les critères suivants seront pris en compte :
• Conformité au modèle de SLA en annexe F ;
• Bonne compréhension des normes de service définies ;
• Qualité de la description de la manière dont on satisfera aux normes de service ;
• Exhaustivité des niveaux de service à traiter.
Lors de l’évaluation du DAP, les critères suivants seront pris en compte :
• Exhaustivité du document quant au contenu à traiter (voir paragraphe concerné « E.3.6
Service Level Agreement (SLA) »);
• Qualité du document en termes de structure et de lisibilité.
• Elaboration des processus ITIL (voir paragraphe concerné « E.3.6 Service Level Agreement
(SLA) »).
Lors de l’évaluation du modèle de rapportage, les critères suivants seront pris en compte :
• Exhaustivité par rapport au contenu demandé (voir paragraphe concerné « E.3.6 Service
Level Agreement (SLA) »).
• Structure et clarté du rapportage proposé.
Formule pour le calcul des pénalités :
• Les points pour ce critère d’attribution sont calculés selon la formule suivante.
Où
B est le nombre de points qui est attribué au soumissionnaire pour le sous-critère amendes du
SLA ;
la pondération du sous-critère amendes ;
n le nombre de KPI qui font l’objet d’une amende ;
fait référence au numéro dans le tableau KPI ;
l’amende de base minimale ou l’amende supérieure proposée dans l’offre du soumissionnaire
pour le KPI ;
S&L/AO/380/2014
21/79
l’amende maximale proposée pour KPI dans les offres de tous les soumissionnaires retenus
ou l’amende de base minimum proposée si aucune amende plus élevée n’a été proposée.
3. Délais de livraison de tous les types de licences
Le critère d’attribution pour les délais de livraison est évalué pour chaque type de licence de la même
manière, décrite ci-dessous.
Le soumissionnaire est prié de joindre un planning détaillé et réaliste avec une description des
différentes tâches.
En cas de planning manquant, vague ou irréaliste, aucun point ne sera attribué pour ce critère
d’évaluation. Des points seront cependant attribués aux autres offres en fonction du délai d'exécution
propre à chaque soumissionnaire par rapport au délai d'exécution le plus avantageux conformément à
la formule suivante :
UP = 30 X UPm
UPo
Où :
UP est le nombre de points attribués au soumissionnaire pour le critère « Délai de livraison » ;
UPm est le délai d’exécution le plus rapide (en jours ouvrables) à partir de l’attribution du
marché jusqu’à la livraison des licences pour l’utilisateur final (dans une offre régulière
accompagnée d’un planning détaillé et réaliste) ;
UPo est le délai d’exécution du soumissionnaire (en jours ouvrables) à partir de l’attribution du
marché jusqu’à la livraison des licences pour l’utilisateur final (dans une offre régulière
accompagnée d’un planning détaillé et réaliste) ;
Si le soumissionnaire s’écarte substantiellement des délais réels figurant dans le cahier des charges,
le pouvoir adjudicateur ne manquera pas d’invoquer les articles 44 et suivants de l’AR exécution du 14
janvier 2013.
Le nombre de points obtenus est arrondi à la deuxième décimale.
S&L/AO/380/2014
22/79
C.4.3.3. Cotation finale
Une cote finale est attribuée à chaque offre en additionnant les points obtenus pour les quatre critères
susmentionnés.
IMPORTANT
Le pouvoir adjudicateur se réserve le droit de faire appel pour l’analyse des offres à un ou plusieurs
experts externes au SPF Finances.
L’offre la plus intéressante obtient la cote finale la plus élevée.
S&L/AO/380/2014
23/79
EXÉCUTION
D1. Fonctionnaire dirigeant
Seul le fonctionnaire dirigeant est compétent pour la surveillance du marché ainsi que pour son
contrôle.
Le fonctionnaire dirigeant (qui sera un fonctionnaire du pouvoir adjudicateur) sera désigné dans la
notification d’attribution du marché. Les limites de ses compétences y seront indiquées.
Le fonctionnaire dirigeant peut déléguer une partie de ses compétences.
D2. Révision de prix
Les règles de révision sont les suivantes :
Les prix peuvent être revus chaque année.
L’adjudicataire demande, chaque année, la révision des prix par le biais d’un courrier
recommandé adressé au pouvoir adjudicateur, à l’attention du Service d’encadrement
B&CG – Division Engagements, Boulevard du Roi Albert II 33 boîte 785, 1030 Bruxelles.
La révision des prix entre en vigueur :
à la date anniversaire de l’avis d’attribution du marché si l’adjudicataire a introduit sa
demande de révision avant cette date. La révision des prix ne concerne que les services
effectivement prestés après l’anniversaire de l’attribution du marché.
er
le 1 jour du mois suivant l’envoi de la lettre recommandée si l’adjudicataire a laissé passer
un ou plusieurs jours anniversaire. La révision des prix ne porte que sur les services qui ont
été effectivement fournis après le 1er jour du mois précité (attention : l’adjudicataire doit
introduire une nouvelle demande pour la révision des prix des services à prester après
l’anniversaire suivant).
La révision des prix est calculée à l’aide de la formule suivante :
Pr = Po x [( 0,80 X S ) + 0,20]
So
où :
P = prix revu
Po = prix initial
So= indice des salaires de la commission paritaire 218 d’application le mois qui précède l’ouverture
des offres.
S = comme S0 ci-dessus, mais d’application le mois qui précède le jour anniversaire de la notification
de l’attribution du marché.
Pour les indices, voir : http://www.sfonds218.be/sociaal-fonds/sectorinformatie/loonschalen
Le pouvoir adjudicateur se réserve le droit de réviser les prix en cas d’indice décroissant. Dans ce
cas, la révision suit les règles ci-dessus, sauf que la lettre recommandée émane du pouvoir
adjudicateur.
Cette adaptation de prix ne peut se faire qu’une fois par an.
S&L/AO/380/2014
24/79
D3. Engagements particuliers concernant les informations
obtenues
Tous les résultats et rapports établis par l’adjudicataire lors de l’exécution du présent marché sont la
propriété du pouvoir adjudicateur et ne peuvent être publiés ou communiqués à des tiers qu’avec
l'autorisation écrite du pouvoir adjudicateur.
Le prestataire de services, ses collaborateurs et ses sous-traitants sont liés par un devoir de réserve
concernant les informations dont ils prennent connaissance lors de l’exécution du présent marché.
Ces informations ne peuvent en aucun cas être communiquées à des tiers sans l’autorisation écrite du
pouvoir adjudicateur. L’adjudicataire peut toutefois citer le présent marché en guise de référence.
Tous les renseignements dont le personnel de l’adjudicataire sera amené à prendre connaissance
dans le cadre du marché, tous les documents qui lui sont confiés, toutes les réunions auxquelles il
participe, sont considérés comme strictement confidentiels.
L’adjudicataire garantit que son personnel et ses sous-traitants respecteront la confidentialité des
informations. Il communiquera aux membres de son personnel et à ceux de ses sous-traitants
impliqués directement dans le marché uniquement les informations qui sont nécessaires à l’exécution
de leurs tâches dans le cadre du présent marché.
Les obligations énoncées ci-dessus ne s’appliquent pas aux informations du SPF Finances :
•
•
•
•
dont l’adjudicataire peut démontrer par un moyen acceptable par le SPF Finances qu’elles
étaient déjà en sa possession au moment où elles lui ont été communiquées pour la première
fois par le SPF Finances ;
qui, au moment où elles ont été connues par le SPF Finances, étaient déjà publiques ;
qui, après avoir été connues par le SPF Finances, ont été rendues publiques autrement que
par le fait de l’adjudicataire ; ou
que l’adjudicateur a obtenues d’un tiers qui disposait en toute bonne foi des informations du
SPF Finances et pouvait les lui communiquer.
L’adjudicataire s’engage :
•
•
à ne copier, ni en tout, ni en partie, les informations du SPF Finances si celles-ci se trouvent
sur un support mis à disposition par celui-ci ;
à n’enregistrer, ni en tout, ni en partie, les informations du SPF Finances sur un support
d’information, sauf pour l’exécution de tâches qui lui ont été confiées par le SPF Finances et
pour autant que ce soit nécessaire.
En outre, l’adjudicataire s’engage à remettre au SPF Finances, à l’issue de l’exécution du marché et
sans délai, tous les supports contenant des informations du SPF Finances et qui ont été mises à la
disposition de l’adjudicataire pour l’exécution du marché, pour autant que ces supports d’information
n’aient pas déjà été remis au SPF Finances.
Par la mise à disposition d’informations du SPF Finances, celui-ci ne concède à l’adjudicataire, ni
explicitement, ni implicitement, aucun droit à licence sur les droits de brevet, droits d’auteur ou autres
droits intellectuels.
L’adjudicataire est responsable de tout dommage dont le SPF Finances pourrait être victime en raison
du non-respect, par l’adjudicataire ou par les membres de son personnel, d’obligations qui lui
incombent en vertu de cet article.
D4. Responsabilité du prestataire de services
S&L/AO/380/2014
25/79
Le prestataire de services assume la pleine responsabilité des fautes et manquements présentés
dans les services fournis, en particulier dans les études, les calculs, les plans ou tous les autres
documents déposés par lui pendant l’exécution du marché.
Par ailleurs, le prestataire de services garantit le pouvoir adjudicateur des dommages et intérêts dont
celui-ci est redevable à des tiers du fait du retard dans l’exécution des services ou de la défaillance du
prestataire de services.
Le prestataire de services garantit que tous les services qui doivent être prestés dans le cadre du
contrat seront réalisés conformément aux meilleures normes professionnelles, dans le respect des
délais prévus et par du personnel suffisamment formé et compétent.
Le prestataire de services est responsable du niveau de qualité des prestations exécutées et il
s’engage à tout mettre en œuvre pour réaliser les objectifs du marché dans le cadre de l’exécution de
ce dernier.
Le prestataire de services est dans tous les cas responsable, sur la base de l’article 1384 du Code
civil, des faits commis par des membres de son personnel qui ont un lien avec les activités exercées
pour le SPF Finances.
D5. Suivi des services exécutés et contrôle par des tiers
D.5.1. Suivi de la réalisation correcte de la mission
Le SPF Finances a le droit de maintenir une surveillance permanente sur les services effectués par
l’équipe chargée de l’exécution du marché. Cette équipe doit fournir tous les renseignements et
facilités aux représentants du SPF Finances afin que ces derniers puissent accomplir cette tâche.
D.5.2. Contrôle par des tiers
Pour l’évaluation des services prestés et le suivi du projet, le pouvoir adjudicateur peut faire appel à
une tierce partie. L’adjudicataire est tenu de collaborer avec la tierce partie et de lui fournir toutes les
informations nécessaires pour garantir un bon exercice des activités de contrôle.
Dans ce contexte, le SPF Finances souhaite mettre l’offre de l’adjudicataire à la disposition des
collaborateurs internes et externes du SPF Finances, qui sont chargés de l’évaluation et du contrôle.
Les soumissionnaires doivent indiquer clairement quelles parties de leur offre ne peuvent pas être
mises à la disposition de personnes extérieures au SPF Finances chargées de l’évaluation et du
contrôle.
Si le soumissionnaire ne prend aucune décision en la matière dans son offre, cela sera interprété
comme une absence de limites de sa part dans le cadre du « contrôle par des tiers », son offre
pouvant être intégralement mise à la disposition de personnes externes chargées de l'évaluation et du
contrôle.
S&L/AO/380/2014
26/79
D6. Évaluation des services prestés et activités de contrôle
D 6.1. Réception
La réception des services sera suivie attentivement par le fonctionnaire dirigeant ou son délégué.
Pour ce qui concerne le LOT 1, un procès-verbal de réception provisoire sera établi après chaque
prestation d’entretien effectuée et au terme des travaux de contrôle réalisés avec succès. La réception
définitive s’effectuera en une fois, au terme du marché.
Pour ce qui concerne le LOT 2, le LOT 3 et le LOT 4, le SPF Finances établira un procès-verbal de
réception des équipements qui ont fait l’objet du contrôle concerné au terme des travaux de contrôle
effectués avec succès. Le procès-verbal de réception provisoire sera signé par les deux parties.
Les soumissionnaires prévoient une période de garantie d’un an pour ce qui concerne la disponibilité
de la licence. Par garantie, nous entendons la fourniture chaque année d’une clé de licence qui nous
donnera la possibilité de continuer à travailler pendant une année complète. La clé de licence sera
mise à la disposition du SPFFIN au moins un mois avant l’échéance de la licence précédente. Les
soumissionnaires garantissent que le logiciel pourra être installé et utilisé correctement.
Les parties soumissionnaires mettront également les manuels nécessaires à disposition afin de
pouvoir garantir la continuité de l’utilisation de la licence.
La réception définitive s’effectuera en une fois, au terme du marché.
IMPORTANT
Le pouvoir adjudicateur se réserve le droit de faire appel pour la livraison technique des interventions
à un ou plusieurs experts externes au SPF Finances.
D 6.2. Modalités de réception et frais
Modalités de réception
Les services seront suivis avec attention au cours de leur exécution, et ce, par un ou plusieurs
représentants du pouvoir adjudicateur. L’identité de ce(s) représentant(s) sera communiquée à
l’adjudicataire au début de l’exécution des services.
Frais de réception
Tous les frais se rapportant à la livraison et à la (aux) réception(s) provisoire(s) et/ou définitive(s) sont
à charge de l’adjudicataire.
D 6.3. Évaluation des services exécutés
Si des anomalies sont constatées pendant l’exécution du service, elles seront immédiatement
notifiées à l’adjudicataire par un fax ou un e-mail, qui sera confirmé par la suite au moyen d’un courrier
recommandé. L’adjudicataire est tenu de mettre en œuvre immédiatement les mesures correctives
appropriées.
Un contrôle de la qualité du service sera suivi par des représentants du pouvoir adjudicateur au début
du marché et pendant l’ensemble de la durée du service.
S&L/AO/380/2014
27/79
D7. Cautionnement
En application de l’article 9, paragraphe 4 de l’AR du 14 janvier 2013, l’attention des soumissionnaires
est attirée sur le fait que ce cahier des charges déroge à l’article 25 de l’AR du 14 janvier 2013
concernant le cautionnement et plus précisément pour ce qui concerne l’adaptation du montant du
cautionnement en raison du choix de prix unitaires et, pour ce qui concerne le lot 1, en raison de la
quantité incertaine du nombre d’heures-personnes.
Le cautionnement est fixé à 5000 euros par lot.
D.7.1. Constitution du cautionnement
Le cautionnement peut être constitué conformément aux dispositions légales et réglementaires, soit
en numéraire, ou en fonds publics, soit sous forme de cautionnement collectif.
Le cautionnement peut également être constitué par une garantie accordée par un établissement de
crédit satisfaisant au prescrit de la législation relative au statut et au contrôle des établissements de
crédit ou par une entreprise d'assurances satisfaisant au prescrit de la législation relative au contrôle
des entreprises d'assurances et agréée pour la branche 15 (cautionnement).
L’adjudicataire doit, dans les trente jours civils suivant le jour de la conclusion du marché, justifier la
constitution du cautionnement par lui-même ou par un tiers, de l’une des façons suivantes :
1° lorsqu’il s’agit d’un cautionnement en numéraire, par le virement du montant sur le numéro de
compte bpost de la Caisse des Dépôts et Consignations [compte bpost n° BE58 6792 0040 9979
(IBAN), PCHQBEBB (BIC)] ou d’un organisme public remplissant une fonction similaire à celle de
ladite Caisse, ci-après dénommé organisme public remplissant une fonction similaire ;
2° lorsqu’il s’agit d’un cautionnement constitué de fonds publics, par le dépôt de ceux-ci entre les
mains du caissier de l’État, pour le compte de la Caisse des Dépôts et Consignations, au siège de
la Banque nationale à Bruxelles, dans l’une de ses agences provinciales ou auprès d’un organisme
public remplissant une fonction similaire ;
3° lorsqu’il s’agit d’un cautionnement pris en charge par une société de cautionnement collectif, par le
dépôt par une société exerçant légalement cette activité, d’un acte de caution solidaire auprès de
la Caisse des Dépôts et Consignations ou d’un organisme public remplissant une fonction
similaire ;
4° lorsqu’il s’agit d’un cautionnement constitué au moyen d’une garantie, par l’acte d’engagement de
l’établissement de crédit ou de l’entreprise d’assurances.
Cette justification se donne, selon le cas, par la production au pouvoir adjudicateur :
1°
soit du récépissé de dépôt de la Caisse des Dépôts et Consignations ou d’un organisme public
remplissant une fonction similaire ;
2°
soit d’un avis de débit remis par l’établissement de crédit ou l’entreprise d’assurances ;
3°
soit de la reconnaissance de dépôt délivrée par le caissier de l’État ou par un organisme public
remplissant une fonction similaire ;
4°
soit de l’original de l’acte de caution solidaire visé par la Caisse des Dépôts et Consignations ou
par un organisme public remplissant une fonction similaire ;
5°
soit de l’original de l’acte d’engagement établi par l’établissement de crédit ou l’entreprise
d’assurances accordant une garantie.
Ces documents, signés par le déposant, indiquent au profit de qui le cautionnement est constitué, son
affectation précise par l’indication sommaire de l’objet du marché et de la référence des documents du
S&L/AO/380/2014
28/79
marché, ainsi que le nom, le prénom et l’adresse complète de l’adjudicataire et éventuellement, du
tiers qui a effectué le dépôt pour son compte, avec la mention « bailleur de fonds » ou « mandataire »,
suivant le cas.
Si la preuve du cautionnement n’a pas été apportée dans les délais fixés, une amende sera infligée.
L’absence de cautionnement peut entraîner la rupture du contrat.
Le délai de trente jours civils visé ci-avant est suspendu pendant la période de fermeture de
l’entreprise de l’adjudicataire pour les jours de vacances annuelles payées et les jours de repos
compensatoire prévus par voie réglementaire ou dans une convention collective de travail rendue
obligatoire.
La preuve du cautionnement doit être envoyée à l’adresse suivante :
Service public fédéral FINANCES
Service d'ENcadrement Budget et Contrôle de Gestion
Division Engagements
Boulevard Roi Albert II, 33, boîte 781
1030 BRUXELLES
D.7.2. Libération du cautionnement
En application de l’article 9, paragraphe 4 de l’AR du 14 janvier 2013, l’attention des soumissionnaires
est attirée sur le fait que pour ce qui concerne le lot 1, ce cahier des charges déroge à l’article 33 de
l’AR du 14 janvier 2013 concernant le cautionnement et plus précisément pour ce qui concerne la
libération du cautionnement en raison du choix, dans le lot 1, en faveur d’un marché suivant appel en
raison de la quantité incertaine du nombre d’heures-personnes.
Pour ce qui concerne le lot 1 :
Le cautionnement est libéré pour moitié après 2 ans. L’autre moitié est libérée après la réception
définitive.
Pour ce qui concerne les lots 2, 3 et 4 :
La demande de l’adjudicataire de procéder à la réception vaut également demande de libération du
cautionnement : la moitié après la livraison provisoire, l’autre moitié après la livraison définitive.
D8. Exécution des services
D.8.1. Lieu d’exécution et dispositions spécifiques.
Le marché sera exécuté principalement dans les locaux du Service d'encadrement ICT du SPF
Finances. S’il fallait travailler à d’autres endroits pendant certaines périodes, les frais de déplacement
ne seraient en principe pas remboursés par le SPF Finances. Une partie du marché peut également
être assurée dans les locaux de l’adjudicataire, si ces travaux ne peuvent pas être effectués ailleurs
ou si le SPF Finances en retire un avantage spécifique.
Afin que la collaboration avec les membres du personnel du SPF Finances se réalise de manière
optimale, le personnel de l’adjudicataire qui effectue des prestations dans les bâtiments du SPF
Finances, doit, dans la mesure du possible, suivre les mêmes horaires de travail que les collègues
des Finances. Par « heures de bureau normales », nous entendons les jours ouvrables, du lundi au
vendredi, de 7h30 à 19 h, selon le régime horaire variable en vigueur au sein du SPF Finances. Les 2
novembre et 15 novembre, ainsi que la période entre Noël et Nouvel An sont considérés comme des
jours fériés par le SPF Finances, tout comme le premier jour ouvrable de l’année. Les « ponts »
obligatoires prévus seront également communiqués chaque année.
S&L/AO/380/2014
29/79
D.8.2. Personnel de l’adjudicateur
Pour le présent marché, l’adjudicataire désignera un chef de projet (également décrit, dans le cadre
1
de PMfin , comme le « coordinateur de projet externe »), qui le représentera dans ses contacts avec
le SPF Finances.
Le personnel de l’adjudicataire qui sera amené à réaliser le marché devra :
•
•
disposer de l’expérience nécessaire dans le cadre de la solution proposée ou de solutions
comparables ;
être en mesure de comprendre tous les textes, comptes rendus, résumés, etc. nécessaires
qui sont utilisés ou produits par les deux parties dans le cadre du présent marché, et ce, tant
en français qu’en néerlandais. Disposer d'une connaissance orale et écrite suffisante pour
pouvoir communiquer en français ou en néerlandais et, si possible, en passant d’une langue à
l’autre ;
Le responsable de projet doit par ailleurs :
• pouvoir communiquer couramment en français et en néerlandais.
Le service d’assistance et du support technique doit par ailleurs :
• communiquer couramment dans les deux langues.
IMPORTANT
Le personnel de l’adjudicataire devra satisfaire à toutes les dispositions légales en vigueur en
Belgique en matière d’immigration et de permis de travail. L’adjudicataire garantira le SPF Finances
contre tout dommage en général que le SPF Finances pourrait subir du fait du non-respect par
l’adjudicataire ou les membres de son personnel des dispositions légales en la matière.
L’adjudicataire doit disposer de suffisamment de personnel possédant les connaissances nécessaires
et adaptées à l’exécution des tâches. Le personnel concerné doit également disposer d’une
connaissance de niveau suffisant des outils utilisés dans le cadre du projet. Les adjudicataires doivent
être en mesure de répondre immédiatement aux besoins qui apparaîtront suite à l'attribution du
marché.
L’équipe de projet mise à disposition par l’adjudicataire doit être suffisante pour mener à bien les
tâches qui lui sont confiées.
L’adjudicataire garantit, pendant toute la durée du marché, la stabilité des personnes affectées à
l’exécution du présent marché.
IMPORTANT
L’adjudicataire remplace immédiatement tous les membres du personnel qui entravent, selon le
pouvoir adjudicateur, la bonne exécution de la mission en raison de leur incapacité, leur mauvaise
volonté ou leur mauvais comportement en général. (article 16, de l'Arrêté royal du 14 janvier 2011).
D.8.3. Adjudicataires.
L'adjudicataire est responsable par rapport au gouvernement adjudicateur lorsqu'il délègue la
réalisation de ses obligations en tout ou en partie à des tiers. Celui-ci ne se reconnaît aucun lien
contractuel avec ces tiers.
Le pouvoir adjudicateur exige que les sous-traitants de l’adjudicataire respectent, par rapport à la
1
méthodologie de projet unique du SPF Finances basée sur la méthodologie Prince2 reconnue au niveau
international
S&L/AO/380/2014
30/79
partie du marché qu’ils vont réaliser, les exigences minimales en matière de capacité financière et
économique et sur le plan technique et professionnel repris dans les documents du marché.
Dans tous les cas, l'adjudicataire est responsable par rapport au pouvoir adjudicateur.
Dans les cas suivants, l'adjudicataire doit obligatoirement faire appel à certains sous-traitants et
l’intervention d’autres sous-traitants doit être approuvée par le pouvoir adjudicateur :
1° lorsque l’adjudicataire a utilisé, dans le cadre d'une sélection de qualité, la capacité de certains
sous-traitants conformément à l'article 74 de l'arrêté royal secteurs classiques ; 2° lorsque
l’adjudicataire a mentionné certains sous-traitants dans son offre conformément à l’article 12 de
l’arrêté
royal
secteurs
classiques
;
En cas de changement de sous-traitant pour l’offre, l’adjudicataire en informera le SPF Finances, qui
devra donner son accord avant que l'adjudicataire ne puisse procéder à ce changement.
IMPORTANT
L’adjudicataire ne peut en aucun cas déléguer le marché en tout ou en partie à un entrepreneur,
fournisseur ou prestataire de services qui se trouve dans l’une des situations décrites à l’article 61 de
l'Arrêté royal secteurs classiques.
D.8.4. Normes et standards à respecter
Les équipes d’exécution mises à la disposition du SPF Finances par l’adjudicataire appliqueront les
méthodes et normes spécifiées par le SPF Finances ou choisies avec son accord. Ces normes
concernent au moins :
•
•
•
•
•
•
les normes techniques pour le logiciel ;
la méthode de gestion de projet (PMFin, méthodologie de projet unique du SPF Finances
basée sur la méthodologie Prince2 reconnue au niveau international) ;
la fourniture de la documentation ;
les règles de programmation (création, structure des codes, commentaires, conventions au
niveau de la nomenclature, normes de développement conformes aux bases ICT, y compris
Standards Ouverts, etc.) ;
les règles de gestion, établies par les services de gestion des milieux de commande ;
les procédures pour la garantie de la qualité.
Toutes les normes utilisées par le SPF Finances figurent dans un document explicatif, disponible sur
http://minfin.fgov.be/portail2/nl/modernisation/ict.htm#B (sous « ICT Fundamenten (FOD Financiën) »)
et http://minfin.fgov.be/portail2/fr/modernisation/ict.htm#B (sous « Fondements ICT (SPF Finances) »).
Toute référence à quelque norme ou méthodologie que ce soit dans le présent cahier spécial des
charges dépend de la description exacte dans le document officiel présent sur ce site.
Seul le comité tactique est compétent au sein du SPF Finances pour modifier ou ajouter des normes
et méthodologies. Si l’adjudicataire a besoin de l’approbation d’une nouvelle norme, il devra en
introduire la demande auprès du comité tactique et entièrement se soumettre à sa décision.
D9. Facturation et paiement des services
Lot 1
Pour ce qui concerne le lot 1, le paiement aura lieu après exécution des prestations décrites au point
E « Prescriptions techniques » sur la base de factures établies régulièrement et correctement, à
soumettre à la TVA.
L’adjudicataire enverra ses factures chaque mois à l’adresse suivante :
S&L/AO/380/2014
31/79
SPF Finances
Service central de facturation
Bld du Roi Albert II, 33, BP 788
1030 Bruxelles
La facturation se fait mensuellement. La facture détaillée du mois écoulé mentionnera exclusivement
les interventions achevées et sera payée conformément aux règles relatives à la comptabilité de
l’État.
Elle mentionnera notamment :
- le nombre d’interventions achevées au cours du mois écoulé
- le numéro du marché public
- le numéro de la demande d'intervention ;
- le type d'intervention ;
- le bâtiment dans lequel l'intervention a eu lieu
- le nombre d’heures prestées ;
- un bon de réception détaillé avec signature pour accord du responsable pour les différents éléments
de l’application ;
- un prix à payer conformément à l’inventaire des prix indiqué dans son offre avec référence au profit
de la personne qui a accompli l’intervention.
LOT 2, LOT 3 et LOT 4
Si le pouvoir adjudicateur est en possession d’une facture établie valablement et correctement (avec
mention de la TVA et du numéro du bon de commande correspondant) ainsi que le procès-verbal de
la réception provisoire, la procédure pour les LOTS 2, 3 ET 4 se déroule comme suit : pour les
livraisons des licences respectives, chaque montant dû est facturé lors de la réception provisoire. Des
acomptes ne sont pas possibles.
GÉNÉRALITÉS :
Seuls les services exécutés de manière correcte pourront être facturés.
Le paiement s’effectuera conformément au Règlement sur la Comptabilité de l’État.
IMPORTANT
Le SPF FINANCES n’introduit aucune déclaration de TVA périodique.
Par conséquent, conformément à la décision TVA n° E.T. 122.360 du 20.03.2012 de l’Administration
générale de la Fiscalité, ne s’applique pas aux travaux, livraisons ou services exécutés dans le cadre
du présent marché : le régime de cocontractant, organisé à l’article 20 de l’Arrêté royal n° 1 du 29
décembre 1992 relatif aux mesures tendant à assurer le paiement de la taxe sur la valeur ajoutée.
Le pouvoir adjudicateur dispose d'un délai de vérification de trente jours à compter de la date de la fin
des services, constatée conformément aux modalités fixées dans les documents du marché, pour
procéder aux formalités de réception provisoire et en notifier le résultat au prestataire de services.
Le paiement du montant dû au prestataire de services doit intervenir dans le délai de paiement de
trente jours à compter de l'échéance du délai de vérification.
Lorsque les documents du marché ne prévoient pas une déclaration de créance séparée, la facture
vaut déclaration de créance.
La facture doit être libellée en euro.
D10. Litiges.
S&L/AO/380/2014
32/79
Les moyens d'action du SPF Finances sont ceux prévus aux articles 44 et suivants de l’arrêté royal du
14 janvier 2013.
Le marché doit être élaboré, conçu et exécuté conformément au droit belge.
Tous les litiges relatifs à l’exécution de ce marché sont exclusivement tranchés par les tribunaux
compétents de l’arrondissement judiciaire de Bruxelles. La langue véhiculaire est le français ou le
néerlandais.
Le pouvoir adjudicateur n’est en aucun cas responsable des dommages causés à des personnes ou à
des biens qui sont la conséquence directe ou indirecte des activités nécessaires à l’exécution de ce
marché. Le prestataire de services garantit le pouvoir adjudicateur contre toute action en dommages
et intérêts par des tiers à cet égard.
PRESCRIPTIONS TECHNIQUES
E1 Description des besoins – Aspects fonctionnels et techniques
E.1.1 Introduction
E.1.1.1 Généralités
Dans un environnement changeant, les pouvoirs publics doivent adapter leurs prestations de services
à cet environnement afin qu’ils puissent réaliser leurs tâches de manière optimale.
Au sein du SPF Finances, l’Administration générale des Douanes & Accises (AGDA) se charge de
contrôler les marchandises.
Afin de pouvoir réaliser des contrôles plus rapidement et de meilleure qualité, un programme de
changement complet qui s’inscrit dans Coperfin, l’exercice BPR global du département, a été
développé. Le projet MODA a été lancé dans le cadre de Coperfin afin de soutenir les processus sur
le plan ICT.
E.1.1.2 Coperfin : Cadre stratégique – Principes dirigeants
Pour les Douanes et Accises, les principes suivants sont présupposés sur le plan stratégique dans le
cadre de Coperfin :
-
Un service permanent par le biais de différents canaux ;
Une déclaration électronique et un traitement automatisé des déclarations ;
La gestion centrale et locale des risques envoie les contrôles ;
Les contrôles physiques des points de repos logistiques réalisés par des équipes mobiles ;
Le traitement des clients segmenté en matière de contrôle basé sur une bonne évaluation du
risque et en coordination avec d’autres entités fiscales et non fiscales du SPF Finances.
Le data warehousing électronique qui comprend des informations actuelles, disponibles,
cohérentes et intégrées ;
Un personnel de qualité et responsable agissant dans des structures organisationnelles
orientées vers les clients et un environnement d’apprentissage.
Les objectifs suivants ont été établis pour le contrôle des points de repos logistiques par des équipes
mobiles :
Moins d’obstacles pour les opérateurs ;
Intégration dans les processus d’entreprise ;
Éviter les doubles contrôles ;
Amélioration de l’efficacité des contrôles ;
Atteindre les objectifs et répondre aux besoins des SPF concernés pour les tâches non
fiscales ;
Diminution des frais opérationnels ;
Utilisation efficace des ressources ;
Coordination des expertises lors des contrôles.
Pour de plus amples informations concernant Coperfin, vous pouvez consulter le site suivant :
http://financien.belgium.be/nl/over_de_fod/geschiedenis_modernisering/documenten_coperfin_1/
P. 33
E. 1.2 Contexte opérationnel
E. 1.2.1 Contexte MODA
Au sein du SPF Finances, l’Administration générale des Douanes & Accises se charge de contrôler
les marchandises. Coperfin se charge notamment de l’amélioration des contrôles de première et de
seconde ligne au sein des Douanes et Accises.
Concernant le contrôle de première ligne, des équipes mobiles sont constituées et gérées depuis des
salles de régie. Dans ces salles de régie, on s'occupe du planning et du suivi des équipes selon leurs
compétences respectives, avec un suivi central en matière de sécurité des fonctionnaires et d’une
permanence pour le service. Les équipes mobiles doivent être dotées des systèmes back-end pour
pouvoir communiquer afin de traiter les résultats des contrôles par voie électronique.
Les principes suivants sont utilisés dans l’ensemble du processus opérationnel de première ligne :
1 Les sélections de SEDA doivent être affinées manuellement dans les régies de contrôles.
1. La planification et le suivi des contrôles se font depuis une salle de régie.
2. Les contrôles doivent se faire au niveau des points de repos logistiques par des équipes
mobiles.
3. Les équipes mobiles doivent être dotées des systèmes back-end pour pouvoir communiquer
(salle de régie, MASP/PLDA) afin de traiter les résultats des contrôles par voie électronique.
Concernant les contrôles de seconde ligne, la charge de travail du plan stratégique est subdivisée
entre les différents services, et ce, suivant un système de cascade (planification annuelle, planification
trimestrielle et planification bimensuelle) attribué à un fonctionnaire exécutant. Selon ce même
principe, on planifie également les marchés « quotidiens ».
E.1.2.2 Historique MODA
Afin de pouvoir réaliser les objectifs susmentionnés, le SPF Finances a octroyé, après avoir réalisé
une procédure d’appel d’offres, un premier marché en août 2006 se composant de la manière
suivante :
Équipement de la salle de régie sur le plan logiciel (planification et outil de suivi)
Équipement des équipes mobiles sur le plan logiciel
Gestion globale du logiciel spécifique
Les Douanes et Accises doivent disposer pour le travail sur le terrain du matériel adapté afin de
pouvoir travailler dans des conditions particulières. En complément à la première attribution, une
procédure de « cahier des charges spécial » a été ouverte par le service d’encadrement ICT. L’offre a
été attribuée et la première livraison a eu lieu en décembre 2009/janvier 2010. Par ailleurs, 39
camionnettes et 67 petits véhicules ont été mis à disposition dans ce même cadre. On y trouve entre
autres un système de track & trace pour la localisation de nos équipes pour des questions de sécurité.
Les salles de régie se sont vu déjà offrir une série de stations de travail se composant entre autres
d'un ordinateur et de 22 écrans. Ces stations de travail ont été réparties dans les 7 salles de régie.
La portée de MODA a par ailleurs été étendue de manière importante en 2010. Cela s’est fait en deux
étapes. Les sélections de MODA se faisant selon la législation européenne en vigueur (entre autres
en matière de sécurité) par ligne tarifaire, un processus de regroupement a été développé dans
l'application MODA afin de faciliter la relation complexe entre les différentes applications (MODA,
SEDA, MASP/PLDA). Dans le planning de MODA (PRKA = application Quintiq), on s’est basé depuis
le début sur une planification par envoi (par déclaration). Cette approche est un must, qui permet de
garantir le bon fonctionnement des processus logistiques de nos clients et d'éviter les plaintes
introduites pour les coûts exubérants découlant de nos contrôles. Par ailleurs, la nouvelle
réglementation relative à ECS et ICS a modifié les statuts à rapporter à nos pays partenaires, ce qui a
également eu un impact sur la législation européenne changeante en matière de contrôles agricoles.
C’est pourquoi l’interface avec MASP/PLDA a été adaptée aux nouveaux besoins. Cette interface est
P. 34
composée d’un message XML envoyé à partir du PLDA. Aucune adaptation à ce message n’est
provisoirement prévue. Les modifications apportées dans le PLDA sans modification du message
XML n’ont aucune influence sur MODA.
En outre, la nécessité d’obtenir toutes les éventuelles informations (e.a. pour la gestion des risques)
de manière plus ciblée s'est également davantage fait ressentir. Dès lors, une application de
rapportage a été développée, qui peut être complétée depuis l’application mobile (pour le processus
de Contrôle Mobile) ou depuis l’ordinateur (pour le processus de Gestion des clients). Dans un souci
de logique, les quelque 3 200 questions pertinentes concernant la collecte d’informations de tous
types sont regroupées dans le rapport complété par le fonctionnaire en service. Toutes ces
informations sont enregistrées dans une base de données gérée et traitée par le service CDIB et qui
traite toutes les informations sur les risques et les contrôles.
Enfin (seconde étape), la sélection automatique des risques via SEDA a fait apparaître le besoin
d’affiner manuellement cette sélection. On a choisi d’accomplir cette étape dans l’application MODA
(Quintiq) avant le processus de regroupement et de planification. Cela consiste, dans les grandes
lignes, à ce que les sélectionneurs-fonctionnaires évaluent les lignes de sélection rouges et orange
avant de les envoyer à la salle de régie à des fins de planification. À l’avenir, on créera également des
lignes de sélection bleues.
Ces trois dernières applications seront lancées en production dans le courant de l’automne 2013.
Voici un aperçu schématique de l’ensemble des applications dans le cadre de MODA avec les
relations qu’elles entretiennent avec d’autres applications/services. Illustration 1 :
PLDA
Later eventueel: NCTS en
EMCS
(niet MODA)
CDIB
(niet MODA)
SEDA
(niet MODA)
-captering rapporten uit
Db(out of scope voor MODA)
MODA :
Track & Trace
MODA :
Verslagapplicatie
MODA PRKA
Controleregie
MODA
MODA : Mobiele
applicatie
PRKA Bundeling
PRKA planningstool
Image 1 : flux de données au sein de MODA
L’objectif de toutes ces applications est l’optimisation des contrôles d’une part, et la simplification du
commerce d’autre part. Il est important pour une administration moderne que l’ensemble des contrôles
soit réalisé efficacement et effectivement avec une charge de frais minimale pour l'économie. L’AGDA
constitue une partie importante de la chaîne économique qu’elle gère. Le fonctionnement efficace de
chaque partie, et donc aussi des Douanes, est important pour l’ensemble. En utilisant ces
applications, les objectifs de l’AGDA peuvent être atteints sans entraîner de frais supplémentaires
P. 35
pour l’entreprise, ce qui influence une nouvelle fois la position concurrentielle de nos entreprises au
sein d’une économie en pleine mondialisation.
P. 36
E.1.3 Contexte technique
E.1.1.1 Généralités
L’application MODA est subdivisée en 3 parties qui tournent sur 3 serveurs virtuels. Ces serveurs se
situent dans le NOGA avec un backup dans NOGA2. Les éléments sont tirés des applications et
enregistrés dans une série de bases de données. Voici un schéma technique simplifié :
UNIX omgeving
Verdeling over 2 servers
Windowsomgeving
UNIX omgeving
Weblogic MODA cluster
Mobiele Server
Domein W2 A
MASP
M
y
S
Q
L
D
B
C
O
N
N
E
C
T
I
O
m N
o
d P
a O
D O
B L
WEB MT
Mtug.war
Images.war
Js.war
Planningsapplicatie -Quintiq
- Prka
MT integratie
software
Zjavad02
NON
CLUSTERABLE
finvmmodaqsvf01
Quintiq server
Quintiq Message
Integrator
finvmmodaqdpf01
Quitiq Thin
Client
Quintiq dispatcher
finvmmodaqtcf01
Quintiq
Thin Client Engine
Domein W2 B
M
y
S
Q
L
D
B
C
O
N
N
E
C
T
I
O
m N
o
d P
a O
D O
B L
WEB MT
Mtug.war
Images.war
Js.war
Verslagapplicatie (VAS)
finVMModaRpf01
Vas server
VAS Thin Client
Filenet (VAS) –
xxxxxxxxxx P xxxx
Filenet
OSMODAxxx
DB2 (9.7)
MODA DB
PRKA
VAS
Mob Server
CO
Image 2 : Schéma technique simplifié
E.1.3.2 PRKA
Au niveau central se situe l’application Quintiq, qui est utilisée en première instance comme outil de
planification dans les salles de régie, mais également dans le processus de regroupement et pour la
fonctionnalité dans la régie de contrôle. Cette application reçoit principalement ses données (ordres
de contrôle) de MASP/PLDA, après quoi ces données sont traitées par les différents planificateurs.
Ces données sont ensuite traitées par différents planificateurs. Cette même application Quintiq se
charge également de la planification du processus de Gestion des clients. La planification annuelle se
base sur les objectifs stratégiques. Après l’ajout des tâches inattendues, cette planification est répartie
sur une planification trimestrielle et au final, une planification bimensuelle.
L’application Quintiq offre par ailleurs plusieurs fonctions de support telles que :
− Resource Management, qui conserve et met à la disposition de l’application de
planification des données comme la disponibilité du matériel et des véhicules. Les
P. 37
−
−
−
utilisateurs mobiles sont également conservés, ainsi que leurs horaires, qualifications et
d'autres informations de ce type ;
Application Management, qui permet de gérer l’apparence et le fonctionnement de toute
l’application ;
User Management, qui gère des données sur les utilisateurs (planificateurs) concernant
l’accès à certaines parties et certains écrans au sein des applications ;
Rapportering, qui permet de demander des rapports sur le fonctionnement de
l’application. Nous n’utilisons pas ce module pour la création de rapports de contenu,
mais uniquement pour faire rapport de l'efficience et du fonctionnement de l'application
centrale de planification (KPI)
E.1.3.3 Application mobile
La seconde composante est constituée de l’application mobile (dans Aidoo) qui permet aux
utilisateurs finaux, dans le cadre de la Surveillance mobile, de recevoir et exécuter leur marché,
modifier les statuts et ouvrir l’application de rapportage.
Cette application se compose de deux parties :
• MT Celero qui est adapté spécifiquement aux exigences du SPF Finances.
• MT Hydra Server
L’application mobile est installée sur les appareils mobiles des utilisateurs finaux, qui sont dotés
également du matériel et logiciel nécessaires afin de rendre possible la communication avec les salles
de régie.
Les tâches suivantes sont réalisées par l’application mobile :
− Exécution : Exécution : les contrôleurs reçoivent leurs missions sur leur ordinateur
portable (via le mécanisme push et pull) et disposent ainsi d’une série d’écrans qui les
soutiennent dans l’exécution de leurs missions. Ce module prend également en charge
l’envoi de messages de statut.
− Tracking : Certains véhicules des équipes mobiles sont équipés d’une antenne GPS, ce
qui permet à/aux salle(s) de régie de recevoir l'adresse à laquelle l'équipe se trouve à des
moments précis. En cas d’alarme via la radio ASTRID, l’équipe en question sera suivie
par le système track&trace.
− Rapportage : l’application de rapportage est ouverte depuis l’application mobile.
Le Serveur Communication, qui constitue le lien entre l’application dans les salles de régie et les
équipes mobiles, est une solution standard, le MT HYDRA Server, et est responsable de la
correspondance entre les équipes mobiles et les applications centrales.
Les tâches suivantes sont réalisées par le serveur communication :
− Synchronisation : Le serveur communication reçoit ou obtient, en fonction de la
situation, les données de l’application Quintiq ou de l’application mobile et synchronise le
tout.
− Localisation : le module d’application qui visualise la position des véhicules (équipes)
dans les salles de régie tournera également sur le serveur communication.
− Gestion de l’application : tout comme dans l’application Quintiq, un module est prévu et
permet le contrôle de l’utilisation et du fonctionnement de l’application mobile, ainsi que sa
gestion et sa modification.
− Gestion des utilisateurs : les données relatives aux droits d’accès des utilisateurs
mobiles sont également conservées à ce niveau.
E.1.3.4 L’application de rapportage
Il s’agit d’une application qui a été développée pour l’AGDA et collecte l’ensemble des résultats de
contrôle pour l’ensemble des utilisateurs finaux et les enregistre dans une base de données. Les
données sont saisies et utilisées par notre service central de gestion des informations afin d’obtenir
les informations nécessaires (en dehors du scope). Le contenu des questions est une matière vivante
et peut être modifié régulièrement.
P. 38
E2 Objet du marché
E.2.1 Généralités
Le contrat de maintenance venant à échéance comporte notamment les licences d’utilisation des
différents logiciels nécessaires pour continuer à utiliser les différentes applications.
Cette procédure d’attribution a pour but de renouveler le contrat de maintenance avec l'objectif de
garantir la continuité de nos contrôles de première et seconde lignes. De plus, pour le système
track&trace, les licences d’utilisation commerciale d’un système de géolocalisation standard sur le
marché pour une application track&trace sont reprises dans le contrat.
Le lot 1 est un marché selon demande. Le pouvoir adjudicateur estime le nombre d’interventions pour
Quintiq à 45 par an, pour Aidoo à 20 par an, pour l’application de rapportage à 20 par an et pour le
système track&trace à 5 par an. Le temps de travail moyen par intervention est estimé à 12 heures.
Pour ce qui concerne Quintiq, on présage qu’il n’y aura que quatre interventions de plusieurs jours par
an. Ces chiffres sont indicatifs. Le pouvoir adjudicateur n’y est pas tenu.
Tous les dommages éventuels causés pendant ou à la suite de l’exécution des interventions réalisées
dans le cadre de ce marché doivent être réparés dans un délai de 4 jours calendriers à compter de la
fin des prestations. Dans le cas contraire, le pouvoir adjudicateur peut attribuer un marché afin de
faire réparer le dommage aux frais, risques et périls de l’adjudicataire.
Le cautionnement pourra être utilisé à cette fin.
E.2.2 Maintenance logicielle
La maintenance des applications MODA et des bases de données comprend les éléments suivants :
o
o
o
o
La maintenance correctrice comprend la mise à la disposition du SPF Finances des
« patches » correcteurs, ainsi que l'assistance nécessaire pour leur application. Le
soumissionnaire expliquera dans son offre quelle solution il compte apporter au SPF Finances
en cas de problème logiciel bloquant, notamment en ce qui con concerne le diagnostic du
problème et les délais d'intervention et de réparation (mise en place de solutions provisoires,
fonctionnement en mode sous-optimal…).
Par mises à jour logicielles dans le cadre du présent cahier des charges, nous entendons
toutes les mises à jour relatives au système d'exploitation et au logiciel système ainsi que
l'ensemble des mises à jour d'une éventuelle configuration et du logiciel d'exploitation. Les
installations de ce logiciel sont effectuées par le SPF Finances, éventuellement moyennant
l’assistance technique du soumissionnaire. Dans ce cadre, il doit fournir un programme afin de
permettre la bonne réalisation par le SPF Finances. Néanmoins, le soumissionnaire devra
prévoir l’assistance nécessaire si le SPF Finances décidait de ne pas procéder lui-même à
ces installations.
Par ailleurs, lors du changement d'une norme ICT au sein du SPF Finances (système
d'exploitation, plateforme Java, Web-Logic et Sequel Server), les modifications apportées aux
applications et les nouvelles normes doivent être comprises dans le contrat de maintenance.
Le SPF Finances a le droit d'exiger une réduction sur le prix de la maintenance si le SLA
relatif aux délais d'intervention et de réparation contractuels conclus entre le contractant et le
SPF Finances n'est pas respecté. L’entretien préventif comprend les interventions techniques
pour la paramétrisation, l’optimisation, la mise au point et la conception du système fourni en
vue de prévenir les défaillances (voir point E.3.4.1).
P. 39
L’entretien adaptatif concerne les modifications au logiciel et aux applications sur la base de
modifications et de mises à niveau d’environnements, d’applications clients et de normes de
l’Administration, ainsi qu’à la suite de l’ajout de nouvelles fonctionnalités (voir point E.4.4.4).
Dans le cadre de la maintenance, le soumissionnaire fournira une liste des codes d'erreur qui
identifieront correctement l'origine de l'erreur.
o
E.2.3 Lot 1 : Composantes à entretenir
MODA se compose des composantes logicielles suivantes :
Quintiq, en ce compris le processus de regroupement, la fonctionnalité de régie de contrôle, la
fonctionnalité de planification et de dispatching et la planification pour la Gestion de clients.
Cette application tourne sur le serveur et est sollicitée par les utilisateurs via un « thin client ».
- Application mobile (Aïdoo) : il s’agit de l’application installée sur les appareils des utilisateurs
finaux
- L’application de rapportage : il s’agit d’une application qui permet de collecter les résultats de
contrôle avant de les enregistrer dans une base de données. Cette application a été
développée de manière séparée pour le SPF Finances.
- Véhicules Track&Trace : il s’agit d’une application qui permet de tracer les véhicules de
l’AGDA à la suite d’une alarme à l’écran. La cartographie de cet écran est structurée avec une
géolocalisation standard sur le marché pour un programme track&trace comme « Google
Maps ».
- Conteneurs Track & Trace : il s’agit d'une application qui permet de mettre un « smart seal »
sur un conteneur ou un camion, permettant ainsi de suivre les mouvements et les alarmes sur
un écran.
Il faut souligner que la maintenance comprend toutes les prestations de MODA, tant celles du contrat
initial que celles des change requests subséquents.
-
E.2.4 Lots 2, 3 en 4 : Licences
Les licences suivantes sont commandées :
-
-
Quintiq (pour la régie de contrôle MODA, le regroupement MODA, la planification MODA, la
gestion des clients MODA) : une licence de site qui détermine le nombre d’utilisateurs
nécessaires (quelque 900 utilisateurs sont planifiés actuellement pour le déploiement
complet).
Aïdoo (pour l’application mobile) : une extension de 650 (actuellement) à 1010 utilisateurs. Par
ailleurs, il est possible de poursuivre l’extension, si cela s'avère nécessaire à l’avenir.
Un système de géolocalisation standard sur le marché pour une application track&trace (par
exemple Maps, …) pour le suivi de 150 véhicules sur une cinquantaine d’écrans. Une
extension est possible si nécessaire.
Pour l’application de rapportage, aucune licence n’est demandée étant que cette mesure s’applique
uniquement à l’AGDA.
On peut supposer que le nombre d’utilisateurs n’augmentera pas de manière significative par rapport
à la situation actuelle.
P. 40
E.2.5 Environnements
La maintenance et les SLA stipulés ci-dessus se rapportent à l’ensemble des environnements de
MODA utilisés. Notamment :
-
-
-
Production (PROD) : il s’agit de l’environnement utilisé à des fins opérationnelles.
Formation (FORMATION) : il s’agit de l’environnement utilisé pour former de nouveaux
fonctionnaires dans le cadre de l’utilisation des applications MODA, mais également pour le
rafraîchissement des personnes opérationnelles.
Acceptation (ACC) : il s’agit de l’environnement utilisé pour accepter toutes les mises à jour
avant de lancer la production. Cet environnement est également utilisé pour réaliser des tests
ou des simulations, et parfois à d’autres fins dans les mêmes applications de workflow
(PLDA/MASP, SEDA)
Développement (DEV) : le soumissionnaire entretient un environnement de développement, si
nécessaire à ses propres frais, sur sa propre infrastructure et pour son propre usage. Celui-ci
ne sera pas placé sur l’infrastructure du SPFFIN.
E3 Services à assurer
E.3.1 Transfert des connaissances
IMPORTANT
Une formation dans le sens strict du terme n’est pas demandée. Toutefois, un rapport détaillé de
chaque intervention devra être établi dans le cadre d’un processus d’apprentissage. Ce rapport
comprendra notamment la description du motif de l’intervention, des causes de la panne, du remède
appliqué, une évaluation des actions entreprises, le temps nécessaire pour exécuter les actions ainsi
qu’une spécification claire de la charge de travail. Ce rapport sera remis chaque mois sur papier ou au
format PDF aux personnes de contact désignées par le SPF Finances. L’objectif est de d’établir une
série de FAQ à partir de ces rapports afin de réduire ultérieurement le nombre d'interventions.
L’absence de journalisation ou une journalisation insuffisante des activités peut entraîner l’arrêt du
marché et l’application d’autres sanctions figurant à l’article 44 et suivants de l’AR exécution du 14
janvier 2013.
Ce feedback fait partie du processus d'apprentissage du personnel technique du SPF Finances et des
collaborateurs du helpdesk.
E.3.2 Collaboration
Le SPF Finances prévoit une étroite collaboration entre son personnel et celui du soumissionnaire,
dans le but d’atteindre les objectifs du présent projet. Le contrat prévoit en outre des exigences de
formation au coaching, afin que le personnel du SPF Finances acquière suffisamment de
connaissances et de compétences pour assurer l’assistance du projet ainsi que la maintenance du
système, en ce compris les développements futurs de l’application. Le soumissionnaire doit décrire
son approche pour assurer le transfert de connaissances. Il doit également décrire la manière selon
laquelle sera organisée la collaboration entre son personnel et celui du SPF Finances.
E.3.3 Transférabilité
Le prestataire de services donnera au SPF Finances toutes les informations nécessaires pour
transférer le contrat, afin que le SPF puisse entreprendre toutes les démarches requises ou les faire
entreprendre par une tierce partie, si le prestataire de services ou l’un de ses sous-traitants manque à
ses devoirs (arrêt des activités ou rupture du contrat).
P. 41
À la fin du contrat, qu’il s’agisse d’une fin normale ou d’une rupture, le prestataire de services prêtera
de bonne foi son concours au SPF Finances, afin que le SPF Finances ou une tierce partie puisse
poursuivre sans problèmes les prestations exécutées dans le cadre du présent contrat.
Le prestataire de services doit, depuis le début de la transaction de transférabilité, rendre au SPF
Finances tous les éléments nécessaires à la production informatique et tous les documents qui
appartiennent au SPF Finances. Les méthodes et les procédures qui sont introduites pendant les
prestations appartiennent au SPF Finances.
C’est pourquoi le prestataire de services, en cas de rupture ou de non renouvellement, soumettra au
SPF Finances un plan de transition indiquant en détail les dispositions et conditions en relation avec
les tâches à réaliser pour fournir les informations requises en vue de garantir la transition, avec un
calendrier de ces tâches.
Le prestataire de services s’engage à faire rédiger ce plan de transition par des collaborateurs qui font
partie de l’équipe chargée de ce contrat, sans coût supplémentaire pour le SPF Finances.
Le prestataire de services est chargé de toutes les activités en relation avec la transférabilité. Il s’agit
notamment de :
•
la mise à disposition de toutes les procédures nécessaires à la gestion du système livré ;
•
la mise à disposition de documents de synthèse, bilans et autres rapports de réunions
constituant le dossier de suivi ;
•
la formation et l’information des représentants du nouveau fournisseur ;
•
le transfert des données.
Le soumissionnaire explique au minimum comment il compte aborder les éléments ci-dessus, en
ajoutant les informations supplémentaires qu’il juge utiles.
E.3.4 Entretien
Le soumissionnaire doit décrire comment il pense organiser la maintenance pour les services livrés.
Puisqu’il s’agit d’un marché d’entretien, il faudra en particulier satisfaire aux conditions décrites dans
la partie E du présent cahier des charges. Ci-dessous sont reprises les règles générales d’application
au sein du SPF Finances.
Cette réponse doit être cohérente avec les exigences suivantes.
E.3.4.1 Entretien préventif
Elle comprend les interventions techniques pour la paramétrisation, l’optimisation, la mise au point et
la conception du système fourni en vue de prévenir les défaillances. Ces interventions se déroulent de
manière à perturber le moins possible l’environnement opérationnel et donc de préférence pendant
des périodes calmes. L’adjudicataire avertira l'Administration au moins quatre jours ouvrables avant la
date d'intervention prévue et ne peut exécuter l'intervention que moyennant l’autorisation explicite de
l’Administration.
E.3.5.2. Maintenance correctrice / problèmes techniques
Le soumissionnaire fournira au moins l’assistance technique nécessaire pour le système livré afin de
résoudre des problèmes techniques. Cette assistance technique sera fournie pendant les heures
d’ouverture des services du SPF (de 7 h 30 à 17 h).
Les demandes doivent pouvoir être suivies par les collaborateurs du SPF Finances. Un suivi des
interventions doit pouvoir être réalisé chaque jour de la semaine 24 h sur 24. Cette application est
hébergée auprès du fournisseur qui la gère également. Elle servira aussi à évaluer la capacité de
réaction et la qualité des interventions dans le cadre du SLA.
P. 42
Temps d’intervention
Le soumissionnaire doit réagir à chaque demande d’intervention dans un délai de 2 heures (avec une
proposition de solution). Une solution doit être fournie dans les 8 heures de manière à pouvoir
reprendre les activités de production. Ce délai est également d’application sur les parties du système
qui ne sont pas livrées directement par l’adjudicataire (voir SLA dans la section E.5.4)
Le rythme de travail normal doit être rétabli dans les 8 heures suivant la notification des problèmes de
priorité 1 et 2. Ce délai peut être raccourci ou prolongé, par exemple en cas de problèmes de priorité
3 et 4 et en fonction du type de problème.
Si les actions correctrices prennent trop de temps, l’adjudicataire doit proposer pour autant que
possible une solution de remplacement afin de contourner la perturbation ou le défaut.
Logiciel avec licence
L’adjudicataire met à la disposition du SPF Finances les nouvelles publications, mises à jour ou mises
à niveau.
La maintenance évolutive des licences comprend l’ensemble des mises à niveau, en ce compris les
mises à niveau qualifiées de majeures par l’adjudicataire. Cela concerne l’ensemble de l’offre
logicielle (logiciel de base et extensions). Le SPF Finances sera seul compétent pour décider si une
mise à niveau sera réalisée ou non et si elle se fera totalement ou partiellement.
Dans le cas d’une modification apportée au packaging (regroupement de différents programmes
logiciels qui forment un tout), le nouveau packaging ne sera pas imposé au SPF Finances dans le cas
où il supprimerait des fonctionnalités que le SPF Finances pouvait déjà utiliser. De plus, aucune
hausse de prix ne sera imposée au SPF Finances, car ce nouveau packaging proposerait de
nouvelles fonctionnalités qui n'intéressent en rien le SPF Finances.
E.3.4.1 Entretien adaptatif
Cette maintenance concerne les modifications au logiciel et aux applications sur la base de
modifications et de mises à niveau d’environnements, d’applications clients et de normes de
l’Administration, ainsi qu’à la suite de l’ajout de nouvelles fonctionnalités. Cet entretien adaptatif sera
expressément demandé par le SPF Finances.
E.3.4.5 Programme d'entretien
L’adjudicataire communiquera les grandes lignes d’un programme de maintenance recommandé pour
les systèmes de production, qui devra être suivi par le personnel du Service public fédéral Finances
de sorte que les produits proposés de l’adjudicataire puissent être bien soutenus. Cela vaut pour tous
les travaux de maintenance du système qui ont lieu chaque jour, semaine, mois ou à une autre
fréquence.
E.3.6 Intégration avec le servicedesk
Les services demandés ci-dessous doivent être assurés les jours ouvrables, entre 7h30 et 17h.
Le SPF Finances a mis un service desk à la disposition de tous les utilisateurs finaux : il se charge de
traiter tous les types d’appel. L’adjudicataire installera un help desk qui remplira la fonction d’aide de
deuxième ligne et s’occupera des problèmes liés au mauvais fonctionnement ou au nonfonctionnement de l’application et relevant de la responsabilité de l’adjudicataire, et ce, pendant toute
la durée du projet. Tous les appels que le service desk ne peut pas résoudre « à distance » et/ou
auxquels il ne peut pas répondre seront transmis à ce help desk. Il s’agit d’un help desk accessible en
première instance pour le service desk du SPF Finances et qui se charge de toutes les interventions
possibles sur le logiciel à maintenir.
Les services proposés par le soumissionnaire seront fournis en respectant la méthodologie ITIL
utilisée au sein du SPF Finances. Cela signifie que la gestion d'incidents, de problèmes, de
changements, etc. doit e.a. se dérouler conformément à la méthode en vigueur au sein du SPF
Finances.
P. 43
La première ligne se chargera, dans ce cadre, de faire la distinction entre incidents infrastructurels et
incidents applicatifs.
La communication entre la 1ère ligne et la 2ème ligne est décrite par le soumissionnaire et doit
notamment permettre à la 1ère ligne de mettre l’utilisateur en contact avec la 2ème ligne, si la 1ère
ligne suppose que l’incident signalé donnera lieu à une intervention sur place ou à une communication
entre la 2ème ligne et l’utilisateur. Dans son offre, le soumissionnaire indique comment il exécutera sa
tâche conformément à ITIL, et comment il acquerra les connaissances nécessaires pour intégrer les
processus existants.
Le transfert des appels entre le service desk du SPF Finances et la 2ème ligne du help desk
organisée par l’adjudicataire se fera au moins par les moyens suivants :
•
Par téléphone, e-mail à disposition des opérateurs du service desk du SPF Finances.
•
Automatiquement ou semi-automatiquement en reliant l’outil du SPF Finances (HP Service
Manager) à l’outil que le soumissionnaire utilise pour la gestion et le suivi des appels. Dans
son offre, le soumissionnaire expliquera quels moyens il prend en charge. Il expliquera en
particulier :
o
Les moyens dont l’Administration disposera pour contrôler à tout moment le statut des
appels en cours.
o
Les moyens dont l’Administration disposera pour contrôler le respect du SLA.
o
La manière dont il propose éventuellement de synchroniser les deux outils (SPF
Finances et soumissionnaire).
o
Les rapports qu’il mettra à la disposition du SPF Finances pour le suivi de la qualité
du service.
o
Éventuellement,
fonctionnement.
la
manière
de
résoudre
à
distance
certains
défauts
de
Le soumissionnaire prévoira également un feed-back au service desk concernant les appels qui lui ont
été transmis ; en d’autres termes, il fera savoir au service desk quelle est la suite donnée aux appels,
suivant un canal connu au préalable, qui permet le suivi de l’appel.
Le soumissionnaire expliquera ce service, en tenant compte de tous les éléments décrits à ce point, et
assurera d’autres services s’il le juge nécessaire.
Pour toute modification dans le système, un ensemble de codes sources et de documentation livrés
pourra être repris dans les systèmes de gestion de versions du SPF Finances. Les modifications ne
sont effectuées qu’après approbation du SPF Finances.
L’adjudicataire transmettra les informations nécessaires à la CMDB (Configuration Management Data
Base), et suivra pour cela les procédures imposées par le SPF Finances. Ces procédures seront
communiquées après l’adjudication, et pourront être sujettes à changements au cours du marché.
Le SPF Finances souhaite porter à la connaissance du soumissionnaire qu’il estime très importante la
protection de l’intégrité de la CMDB et souhaite dès lors que le soumissionnaire montre clairement
dans son offre qu’il propose des mesures en vue de préserver ladite intégrité.
Voici un schéma du fonctionnement interne du helpdesk ICT pour MODA.
P. 44
Image 3 : structure du service
En bref, nous allons suivre les étapes suivantes pour déclarer un accident :
- L’utilisateur final (équipe mobile, sélecteur de la régie de contrôle, planificateur de la salle de
régie) notifiera chaque incident selon une structure définie au sein de l'AGDA et de ICT.
Actuellement, le helpdesk ICT s’en charge. Dans le futur, un helpdesk spécifique sera établi
pour MODA et répondra aux questions fonctionnelles et techniques relatives au processus
actuel. Les questions techniques sont actuellement enregistrées dans le helpdesk ICT.
- Le helpdesk ICT enregistrera l’incident et le transmettra au département concerné au sein de
SD ICT pour étude.
- Le département ICT concerné interprétera l’incident et résoudra si besoin le problème sur la
base de la liste des notifications d’erreurs possibles fournie par le soumissionnaire si une
décision ou une assistance est nécessaire.
- Si le problème ne peut être résolu et que l’on décide qu’une assistance est nécessaire, le
département concerné enregistrera l’incident dans le SPOC du soumissionnaire. C’est à partir
de l’enregistrement de l’incident que le SLA entre en vigueur.
- Le SPOC du soumissionnaire reçoit la notification d’incident de la manière convenue, avec
l’ensemble des informations collectées par le département en question.
Le soumissionnaire identifiera le problème et établira un diagnostic avec l’aide du département ICT
requérant et éventuellement de l’utilisateur final. Sur base de ce diagnostic, un soutien spécialisé
pourra toujours être demandé.
E.3.6 Service Level Agreement (SLA)
a.
Introduction
Pour ce marché, l’administration souhaite conclure un Service Level Agreement (SLA) ou contrat de
niveau de service pour le lot 1. Aucun SLA ne doit être introduit pour les autres lots.
Le SPF Finances accorde une grande importance aux SLA demandés.
P. 45
Les SLA permettent de surveiller les objectifs et les risques pour l’organisation liés aux services
demandés.
Ces SLA comprennent un tableau avec les délais dans lesquels les SLA respectifs individuels sont
valables. Après l’attribution du marché et jusqu’à l’échéance de la période d’exploitation,
l’entrepreneur s’engage à respecter les niveaux de service (service levels) et les engagements fixés
par les SLA qui figurent dans ce cahier des charges.
Des amendes peuvent être infligées à l’adjudicataire si le SPF Finances constate que les niveaux de
services et les obligations de résultats ne sont pas respectés.
Les normes pour les niveaux de service seront fixées par des exigences de performances exprimées
en un ou plusieurs indicateurs de performance.
Ces niveaux de service décrits individuellement, éventuellement complétés par des niveaux de
service supplémentaires proposés par le soumissionnaire, produiront ensemble le MASTER SLA
global pour chaque lot de ce cahier des charges.
Le MASTER SLA à proposer sera accompagné d’un « Dossier Accords et Procédures » (DAP). Les
normes exprimées en exigences de performance et indicateurs de performance, ainsi que les
éventuelles clauses de pénalité afférentes, figureront dans un tableau récapitulatif des KPI (tableau
des Key Performance Indicators).
Comme modèle de gestion pour ces processus ICT, le SPF Finances a choisi de suivre des
2
processus ITIL© V3-2011 . Les SLA seront élaborés dans ce cadre.
La gestion des niveaux de service doit aligner le service ICT presté dans le cadre de ce marché sur
les objectifs opérationnels en termes de qualité, quantité et coûts.
Documents à introduire obligatoirement avec l’offre :
1. SQP & SIP
2. Concept MASTER SLA (conforme au modèle SLA en annexe F)
3. DAP
4. Exemple de rapport
5. Tableau KPI rempli (conformément au tableau des KPI en annexe G)
a. En ce qui concerne le tableau des KPI, il convient, outre la
version papier ou numérique non modifiable, d’également
déposer une version électronique en format Excel avec l’offre ;
b. Seule la dernière colonne doit être remplie au cas où des
amendes plus élevées sont proposées ;
c. Les (valeurs des) autres colonnes ne peuvent être modifiées ;
d. Des lignes supplémentaires peuvent être ajoutées en dessous
du tableau si le soumissionnaire souhaite proposer des
indicateurs de performance supplémentaire.
2
Voir paragraphe Relation entre SLA et ITIL© V3-2011 Glossary
P. 46
b.
Principe d’élaboration des SLA dans le cadre de ce marché et
deliverables correspondants
Projet de MASTER SLA - modèle SLA SPFFIN
En annexe F de ce cahier des charges figure le modèle SLA actuel du SPF Finances qui sert de point
de départ à la rédaction du projet de MASTER SLA. Il s’agit d’un modèle général, générique des SLA
du SPF Finances, qui doit donc être adapté en fonction du caractère spécifique du cahier des
charges.
Outre les éléments standards du ou des SLA que le soumissionnaire doit présenter, les niveaux de
service et les obligations de résultats que le SPF Finances demande dans le cahier des charges
doivent y être notamment détaillés.
Comme déjà indiqué, le soumissionnaire est libre :
• d’ajouter des points individuels complémentaires, comme des niveaux de service
supplémentaires ou des normes de service assortis d’exigences de performances et
d’indicateurs de performances correspondants ;
• de proposer d’autres points pertinents dans le projet MASTER SLA.
Aucune information financière ne figure dans le SLA sauf, éventuellement, une liste des clauses de
pénalité (voir annexe G – tableau des KPI).
Concept de « Dossier Accords et Procédures (DAP) » – contenu
En complément à un projet de SLA global, le soumissionnaire doit établir et présenter un premier
projet de « Dossier Accords et Procédures (DAP) ».
Ce document reprend les accords relatifs au mode de coopération entre le pouvoir adjudicateur et
l’adjudicataire.
L’objectif de ce document est de préserver la lisibilité du document des SLA et de faire figurer tous les
éléments liés aux accords et détails dans un document DAP distinct. Un avantage supplémentaire de
cette méthode est la possibilité d’adapter rapidement le DAP sans qu’il soit nécessaire d’apporter de
modification (nouvelle signature…) au document SLA original.
Pour résumer, les points suivants sont traités – voir l’ouvrage de référence pour de plus amples
détails :
• Accords concernant la gestion du document DAP (durée de validité, procédures de
modification du DAP, dérogations ponctuelles au DAP…) ;
• Accords concernant les processus et procédures (modèles, processus de gestion pour
chaque tâche de gestion, description détaillée avec flowcharts par processus de gestion,
interfaces, accords…) ;
• Lignes de communication (notifications d’incidents, procédures d’escalade, plaintes,
informations de contact personnes impliquées, etc.) ;
• Tâches, compétences et responsabilités (RACI, structures de concertation, composition des
différentes instances compétentes…) ;
• Exemples de rapportage (organisation du rapportage pour chaque processus de gestion,
fréquence et forme du rapportage sur les SLA, éventuellement exemples de rapports, etc.).
3
Pour l’élaboration détaillée, veuillez consulter un ouvrage de référence qui contient un modèle détaillé
du DAP. Aucune information financière ne figure dans le DAP. Aucun modèle formel n’est imposé au
soumissionnaire concernant la forme de la première version du projet de DAP.
En matière de processus et de procédures, le standard en vigueur au SPF Finances est actuellement
ITIL© V3-2011 (voir aussi paragraphe ITIL © V3-2011). Il est spécifiquement demandé qu’une
3
Livre : SLA Best Practices - Bart de BEST p-95-102 – ISBN13 : 978-90-71501-45-6
P. 47
première version des processus suivants et des procédures y afférentes soit, le cas échéant, traitée et
décrite dans le projet de DAP à présenter :
o
ITIL Service Delivery Set (gestion tactique)
Gestion du Service Level
Gestion de la disponibilité ;
Gestion de la capacité
Gestion de la continuité du service IT ;
o
Service Support Set (Gestion opérationnelle)
Gestion des incidents ;
Gestion des problèmes ;
Gestion du changement ;
Gestion des versions ;
Gestion de la configuration ;
Remarque : le service desk en fait également partie.
Cette première version de ce projet de DAP sera obligatoirement jointe à l’offre (voir critères
4
d’évaluation ). Elle doit permettre à la commission d’évaluation d’évaluer le projet de DAP proposé.
Remarques pratiques : Pour éviter le dédoublement du travail, un point peut figurer soit dans le
MASTER SLA soit dans le DAP avec une référence claire au paragraphe concerné.
ex. les processus et procédures des SLA peuvent faire référence à des procédures élaborées dans le
DAP.
Indicateurs de prestation
5
Les indicateurs critiques de prestations , en abrégé KPI, sont des variables destinées à analyser
les prestations d’entreprises. En anglais, on parle de key performance indicators, à ne pas confondre
avec les critical success factors, facteurs clés de succès. Les indicateurs clés de performance sont
des variables qui permettent d’estimer si une organisation est en voie d’atteindre ses objectifs. Les
facteurs clés de succès sont des conditions nécessaires à la réalisation de ces objectifs.
Projet de tableau des KPI avec clauses de pénalité
Un indicateur clé de performances (KPI) est une condition importante qui doit être surveillée afin de
limiter les risques liés à l’objectif à réaliser par le processus auquel il est associé. Les objectifs des
processus permettent eux-mêmes la réalisation des objectifs de l’entreprise.
Le tableau récapitulatif de l’annexe G contient à la fois les KPI et les indicateurs de performance (IP)
et normes de performance correspondants. Une clause de pénalité figure également dans le tableau
pour certaines normes IP. C’est l’amende qui est infligée par le SPF Finances en cas de non-respect
des normes définies dans le tableau. Le soumissionnaire est libre de proposer des amendes plus
élevées (critère d’évaluation).
Cette première version de ce projet de tableau de KPI avec clauses de pénalité doit obligatoirement
6
être jointe à l’offre (voir critères d’évaluation ). Elle doit permettre à la commission d’évaluation
d’évaluer le projet de tableau de KPI proposé.
Service Level Reporting (SLR) - niveau de service rapportage
Le rapportage concernant les normes IP atteintes figure dans des Service Level Reports, qui sont
soumis périodiquement au SPF Finances à fins de contrôle et de réorientation.
4
Voir paragraphe C.4.3.1 (critères d'attribution)
http://nl.wikipedia.org/wiki/Kritieke_prestatie-indicator
6
Voir C.4.3.2 chiffre 2 (critères d'évaluation)
5
P. 48
Les modèles de ces SLR sont repris dans le DAP.
Le soumissionnaire joindra à son offre une proposition de modèle.
Service Quality Plan (SQP) – plan de qualité de service
Pour continuer à garantir la qualité du service pendant la durée du projet, le soumissionnaire
présentera un premier projet de plan d’approche pour un Service Quality Plan (plan de qualité de
service). Ce SQP doit permettre d’adapter l’organisation et la gestion du projet aux exigences des
normes de service. En principe, ce plan sera revu chaque année avec le groupe de pilotage du projet
en vue d’atteindre le niveau de service souhaité.
Service Improvement Plan (SIP) – plan d’amélioration
Dans son offre, le soumissionnaire formulera une proposition indiquant comment il compte remédier à
tout problème grave ou structurel constaté lors de la réalisation des normes de service. À cet effet, il
établira un plan d’amélioration, également appelé SIP. Le soumissionnaire expliquera comment il
organisera un SIP dans le cadre de ce marché.
Service level management
Le soumissionnaire décrira dans son offre la manière dont il organisera le processus de Service Level
Management (SLM). Ce processus garantit la bonne gestion des produits et services à fournir, par la
définition, la négociation, le mesurage, le rapportage, la maîtrise et l’amélioration à des coûts justifiés.
Il tiendra également compte des aspects qualitatifs, quantitatifs et budgétaires. Ceci dans un contexte
d’évolution constante des besoins, exprimée dans les processus opérationnels et compte tenu de
l’évolution constante des technologies de support.
L’adjudicataire désignera formellement un Service Level Manager qui soutiendra ce processus
pendant toute la durée du projet. Le coût des tâches à exécuter sera compris dans la gestion du
projet.
Pour de plus amples informations, nous vous renvoyons au site Web suivant :
http://en.wikipedia.org/wiki/ITIL#Service-level_management
Délais et moyens d’élaboration des SLA, DAP, tableau des KPI, SQP, SIP après
l’attribution du marché
Après la notification de l’attribution du marché, le groupe de pilotage déterminera, en concertation
avec l’adjudicataire, les modalités (délais, contenu détaillé…) des documents et tableaux définitifs
avec clauses de pénalité à fournir.
Le SLA global complet, élaboré en concertation et définitif, les éventuels tableaux de KPI et le DAP
(Dossier Accords et Procédures) doivent être disponibles pour signature trois mois après l'attribution
du marché. Les processus et les procédures y afférentes doivent également être au point et
opérationnels. Les mesures, rapports et reviews relatifs aux SLA doivent également être opérationnels
à ce moment.
Le soumissionnaire prévoira dans son offre les moyens nécessaires pour établir, implémenter,
exploiter et rectifier tous les documents nécessaires (MASTER SLA, DAP, tableau des KPI…) ainsi
que les procédures et processus correspondants durant toute la durée de ce marché.
c.
Encadrement des SLA
Relation entre SLA et ITIL© V3-2011 – Glossary
Les SLA doivent être établis sous la forme de processus. Le SPF Finances utilise le modèle de
gestion ITIL© V3-2011 à cet effet.
Comme déjà indiqué, il est demandé de tenir compte des objectifs de ces processus de gestion et du
Service Level Management dans l’élaboration de ces SLA. Les processus de gestion sont décrits
dans le DAP.
P. 49
Pour de plus amples informations, nous vous renvoyons aux sites Web suivants sur l’Internet
concernant ITIL© V3-2011:
• http://en.wikipedia.org/wiki/ITIL
7
• http://wiki.en.it-processmaps.com/index.php/Main_Page
ITIL© Glossaries – glossaires en plusieurs langues :
La terminologie utilisée dans ITIL, avec une explication des termes, est disponible en langue originale
(anglais) et traduite en néerlandais, français et allemand sous le lien suivant :
8
• http://www.itil-officialsite.com/internationalactivities/itilglossaries_2.aspx
Pour de plus amples explications concernant les termes utilisés dans ce cahier des charges, veuillez
consulter ces ITIL© Glossaries. Si le SPF Finances souhaite utiliser une autre définition, cela sera
explicitement signalé dans le cahier des charges. Seule cette définition sera valable.
Relations entre SLA et normes et fondements ICT du SPF Finances.
Les normes et fondements ICT du SPF Finances sont publiés en ligne sur les sites Web suivants :
• Néerlandais
http://financien.belgium.be/nl/over_de_fod/geschiedenis_modernisering/ict/ict_fundamenten/
• Français
http://finances.belgium.be/fr/sur_le_spf/historique_modernisation/ict/ict_fundamenten/
Cercle de qualité de Deming
La roue de Deming est utilisée pour organiser la gestion des niveaux de service étape par étape. Ce,
par une introduction planifiée et progressive à l’aide d’un plan d’introduction par étapes.
Cette roue de la qualité, ou cercle de qualité, désigne les quatre phases permettant d’aménager un
processus et de le rectifier en permanence. Les 4 phases sont : Plan, Do, Check, Act. Elles
garantissent la qualité nécessaire par une « amélioration continue ».
Dans la phase Plan, le processus est planifié. Il est implémenté dans la phase Do, contrôlé dans la
phase Check et rectifié dans la phase Act.
Aperçu des phases :
Phase Plan :
Phase Do :
Comprend le plan d’approche, le projet du processus
Rédaction du catalogue de services, SLA, contrat de soutien (dans le cas d’un
marché public : le cahier des charges, l’offre retenue, les documents
d’attribution), le DAP.
Phase Check
:
Phase Act :
Service Level Reports (voir aussi paragraphe Rapportage SLA)
SQP et SIP
7
Since July 2013, ITIL has been owned by AXELOS Ltd, a joint venture between HM Cabinet Office and
Capita Plc. Axelos licenses organisations to use the ITIL intellectual property, accredits licensed Examination
Institutes, and manages updates to the framework.
8
"Copyright © AXELOS Limited 2012. All rights reserved. Material is reproduced with the permission of
AXELOS"
P. 50
Réf. et figure : voir http://en.wikipedia.org/wiki/PDCA
Gestion et contrôle des SLA
Pour gérer les normes de service, l’accent est placé sur une surveillance proactive et réactive :
- Proactive par un monitoring de qualité.
- Réactive par l’incident management process.
Environnements à supporter dans le cadre de ces SLA
Les environnements dans lequel les SLA demandés peuvent être valables figurent ci-dessous. Ces
environnements sont désignés par une lettre ou une abréviation. Pour la description des
environnements, nous vous renvoyons au paragraphe E.2.5 du cahier des charges.
Le tableau des KPI indiquera pour chaque KPI l’environnement pour lequel il est valable.
•
•
•
•
D: Développement
A: Acceptation
T: Training
P: Production
d.
Service Levels et engagements de résultats
correspondants dans le cadre de ce marché
Le SPF Finances souhaite définir 5 niveaux de service, adaptés aux différentes phases :
1. Service Levels relatifs à la gestion de projet :
2. Service Levels relatifs à la mise en production ;
3. Services Levels relatifs aux exigences non fonctionnelles ;
4. Service Levels en matière de traitement d’incidents, d’interventions correctrices et réactives ;
5. Service Levels concernant les services du personnel mis à disposition par l’adjudicataire ;
Ces 5 SLA et engagements de résultats sont discutés dans les sections suivantes.
e.
Service Levels concernant
projets : délai, exhaustivité et planification
P. 51
la
gestion
de
PI-Project-bid-delivery-period
Objectifs
Définition
Si la mission à effectuer comporte plus de 40 heures de travail, l’entrepreneur
proposera une « mini-offre » avec un plan de projet dans les délais fixés par le SPF
Finances.
Méthode de mesure
Contrôle par comparaison de la date de demande et de la date d'introduction de la
« mini-offre ».
Formule de calcul
Date d’introduction de l'offre (ou date d'accusé de réception du SPF Finances) – date
de demande officielle du SPF Finances.
Période de calcul
Le calcul se fait trimestriellement et est rapporté en fonction du nombre de demandes
qui débutent à partir du 1er jour ouvrable du 1er mois jusqu’au dernier jour ouvrable du
3e mois. En fonction de ces chiffres, des actions correctrices sont mises en œuvre si
nécessaire.
Résultat à atteindre
90% des demandes à fournir doivent être effectuées dans les 10 jours ouvrables
PI-Bid-Task-Completeness :
En cas de demande de tâches estimées par l’entrepreneur à au moins 40 heures de travail, une
« mini-offre » sera introduite compte tenu de la composition minimale suivante :
Liste non limitative, à convenir avec l’entrepreneur après attribution du marché.
• Plan de projet avec phases, milestones
• Estimations des ressources, délais
• deliverables à générer
• services à générer
• proposition financière
• analyse de risque
• analyse de l'impact
• ….
Description :
Objectifs
Définition
Un contrôle de l’exhaustivité de la mini-offre sur la base de la composition minimale décrite
dans le paragraphe ci-dessus.
Méthode de mesure
Vérification par le demandeur après du SPF FIN
Tous les éléments sont repris.
Formule de calcul
Une offre est incomplète si plus d’un des éléments convenus de l’offre manque ou est
incomplet (cf. composition minimale de l’offre dans le cahier spécial des charges).
Période de calcul
Le calcul se fait trimestriellement et est rapporté chaque trimestre en fonction du nombre de
demandes qui débutent à partir du 1er jour ouvrable du 1er mois jusqu’au dernier jour
ouvrable du 3e mois. Si nécessaire, des actions correctrices sont mises en place, en fonction
de ces chiffres.
90% des offres doivent être complètes sur base trimestrielle.
Sur cette base, le SPF FIN a le droit de refuser l’offre de l’entrepreneur ou de
demander des informations complémentaires.
P. 52
PI-Tasks-Planning
Objectifs
Définition
Le respect du planning préétabli pour toutes les tâches en cours que l'entrepreneur doit
exécuter officiellement.
À la fin de chaque mois, l’entrepreneur transmettra le statut du planning dans le
rapportage par le biais d’un graphique de Gantt.
Le planning ne peut être modifié qu’en concertation avec le SPF FIN et après
approbation formelle du groupe de pilotage.
Méthode de mesure
Comparer manuellement les dates conformément au planning (par le biais d’un
éventuel graphique de Gantt du projet)
Formule de calcul
•
Période de calcul
•
•
Date de réception – date de demande
Chaque mois, en fin du mois, le statut des retards de toutes les tâches en cours
est établi. Par principe, sur la base du graphique de Gantt du projet qui est revu
chaque mois par le chef de projet.
L'évaluation définitive se fait sur base annuelle.
90% des marchés attribués à l’entrepreneur peuvent avoir un retard max. de 5
jours ouvrables.
f.
Service levels mise en production
Les procédures strictes appliquées par le SPF Finances doivent être respectées pour la mise en
production de nouvelles versions/nouveaux patches/bugfixes. Ce, afin de ne pas perturber la
disponibilité de l’environnement opérationnel.
PI-Releases-into-production
Objectifs
Définition
La première version proposée pour la mise en production doit être exacte et exhaustive
par rapport aux exigences définies.
Méthode de mesure
La gestion des incidents et l’outil standard utilisé pour les demandes d’installation des
versions
Formule de calcul
Nombre de versions retirées de la production parce que inexactes, incomplètes ou
douteuses / Nombre total de versions
Période de calcul
Trimestrielle
Max. 10%
P. 53
g.
Service levels exigences non fonctionnelles
PI–Availibility-7x24x365
Le SPF Finances considère les indicateurs de performances « disponibilité des applications » comme
très importants en vue de garantir un service de qualité pour l’organisation interne et les citoyens.
Périodes d’ouverture du service (service window) et périodes de maintenance dans le cadre
de ces SLA
Les périodes d’ouverture d’un service sont les périodes pendant lesquelles le service est disponible
pour son utilisateur.
La période de maintenance est la période où les services ne sont pas fournis, par exemple parce que
des travaux de maintenance doivent être effectués sur les applications ou l’infrastructure.
Service Window MODA : 7x24x365
Les applications sont disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, tous les jours de l’année, à
l’exception des week-ends de maintenance trimestriels prévus et des périodes d’intervention
convenues à l’avance – et confirmées par le SPF Finances. Toutes les autres indisponibilités de
l’application, par exemple en raison d’incidents, seront traités comme tels si elles relèvent de la
compétence de l’adjudicataire. En fonction de la nature de l’incident, le SPF Finances peut décider
d’effectuer des interventions dans la service window afin de rétablir le service au profit des utilisateurs
finaux.
PI–Availibility-7x24x365 norm
Objectifs
Définition
•
Les périodes de maintenance planifiée ou les interruptions convenues avec le
SPF Finances (pour cause de mises à jour, de nouvelles versions…) ne seront
pas prises en considération pour la période d’indisponibilité au cours de la
période de référence.
•
Actuellement, le SPF Finances prévoit 4 week-ends de maintenance par an, 1
par trimestre ; pendant cette période, des travaux importants peuvent être
effectués et les citoyens ne peuvent pas accéder aux applications e-gov
•
Les indisponibilités qui ne sont pas dues à l’adjudicataire (après examen et
concertation) ne sont pas prises en considération.
•
•
Un mois de 30 jours comprend 43 200 minutes et correspond à 100% de
disponibilité.
Tout comme les années bissextiles, on tient compte des mois qui comptent 30
et 31 jours respectivement.
Méthode de mesure
•
Période de mesure
•
1 mois
•
Consolidé à la fin de chaque année
•
Beschikbaarheid =
La disponibilité est mesurée en effectuant une simulation toutes les 10min qui
contrôle les fonctionnalités.
Formule de calcul
( D xUxM ) − O
( D xUxM )
o
J = nombre de jours d’un mois pendant lesquels l’environnement
doit être disponible
o
H = nombre d’heures par jour pendant lesquelles
l’environnement doit être disponible
o
M = nombre de minutes en une heure
o
I = nombre d’heures d’indisponibilité dans une période de
disponibilité, exprimé en minutes
P. 54
Période de calcul
•
La disponibilité est calculée et rapportée trimestriellement. Des actions
correctrices sont mises en place en fonction de ces chiffres.
•
PI–Availibility-7x24x365
99,50% de la disponibilité mensuelle pour chaque application (version) en
production de l’adjudicataire.
.
PI-Performance
Les accords en matière de PI-Performance seront déterminés individuellement après attribution du
marché et exécution des tests de performances. Actuellement, aucune amende n’y est associée.
La PI-Performance proposée actuellement est décrite ci-dessous. En fonction des applications,
d’autres aspects de performances seront ajoutés si cela s’avère nécessaire au terme des tests de
performances.
Objectifs
Définition
•
•
Méthode de mesure
•
Formule de calcul
•
Période de calcul
•
•
La Performance de l’application renvoie au temps qui s’écoule entre le moment
de réception d’une demande au niveau du Reverse Proxy et le moment de la
réponse à cette demande par le Reverse Proxy.
ATTENTION: Par conséquent, le temps de traitement du Prestataire de
services ne comprend pas :
o
Le temps requis pour le transport par internet
o
Le temps requis pour le traitement par le réseau de l’Utilisateur
Les données sont mesurées au niveau du Reverse Proxy. Les calculs se font
sur la base de logs quotidiens de WebLogic ; le point de référence est le
context root de l’application.
Le rapport entre le nombre de résultats avec un temps de réponse inférieur à Y
secondes et le nombre total de résultats (exprimé en pourcentage).
La performance est calculée et rapportée chaque mois. Si nécessaire, des
actions correctrices sont mises en place en fonction de ces chiffres.
Par exemple, X % < Y secondes
Normes à définir en concertation après exécution des tests de performance
individuels requis après l’attribution du marché.
h.
Service Levels en matière de
d’incidents, d’interventions correctrices et réactives
traitement
Ce SLA aura notamment trait :
e
• à la disponibilité du help desk de 2 ligne de l’entrepreneur pour la résolution de
problèmes techniques ;
• au délai d’intervention maximal pour la réparation et/ou la résolution de défauts ou de
bugs (voir plus loin dans cette section « niveaux de priorité pour les actions
correctrices et réactives »).
La disponibilité du help desk et la réactivité de l’adjudicataire seront basées sur les principes
suivants :
P. 55
•
•
•
•
Assistance téléphonique pendant les heures d’ouverture du SPF Finances les jours ouvrables
entre 7h00 et 19h00.
À partir du moment où les demandes sont attribuées à l’équipe de support du
soumissionnaire, le SPF FIN exige une acceptation formelle de la demande dans les délais
convenus (Incident Response Time). Ces délais sont fixés en fonction de la priorité de la
demande.
Un délai de résolution maximal est également défini par niveau de priorité (Incident Resolution
Time).
Pour chaque incident constaté, quelle qu’en soit la nature, le SPF Finances complétera une
fiche d’incident et la remettra à l’entrepreneur. Cette fiche permettra de suivre la résolution de
l'incident et sera à la base du contrôle de la qualité des prestations fournies. Cette fiche sera
encodée dans un système de suivi d’incidents.
Sur cette fiche, l’adjudicataire doit compléter tous les éléments requis par rapport à la
résolution de l'incident, conformément au SLA qu’il a signé dans le cadre de son offre.
Priorités des incidents
Priorités des incidents pour les interventions correctrices et réactives
Description et critères
Priorité 1
Major incident – Impact important sur le processus de travail. Service
indisponible pour l’ensemble des utilisateurs.
Service bloqué ou défectueux pour l’ensemble des utilisateurs, baisse importante
de la performance entraînant l’impossibilité d'utiliser le service. Aucune
alternative utilisable n’est disponible.
High Priority – Incident bloquant ou grave
Les incidents qui ont un impact sensible sur une partie du service. Aucune
alternative utilisable n’est disponible.
Medium Priority – Incident superficiel sans impact sur les fonctions
opérationnelles du service.
Le service ne fonctionne pas comme il devrait, mais est disponible avec un
impact minimal ou grâce à une alternative utilisable. Tous les incidents business
qui ne sont ni P1, ni P2 et pas single user.
Normal Priority – Minor incident ou service request, impact single business
user.
Pas d’impact ou problème fonctionnel minime. Toutes les requests ou les tickets
de plainte du business.
Priorité 2
Priorité 3
Priorité 4
Remarque : La notification des incidents peut se faire manuellement par le help desk du SPF
Finances ou automatiquement par le système de contrôle du SPF FIN par la création
automatique d’un ticket dans l’outil de help desk du SPF FIN, qui attribue le ticket au groupe de
support concerné ; ceci lance l’incident resolution time.
Matrice des priorités
Matrice d’urgence / d’impact pour les décisions autour de la priorité d’incidents en cas de doute :
Urgence
Faible
Moyenne
Élevée
Critique
Risque faible
4
4
3
3
Risque modéré
4
3
3
2
Impact
P. 56
Risque élevé
3
3
2
2
Risque très élevé
3
2
2
1
Définitions d’impact sur l’activité :
• Very High Risk – Impact sur un département complet ou un délai de livraison/service critique
ou impact important sur l'activité sans solution d'urgence réalisable pour l'activité
• High Risk – Impact sur un grand groupe d’utilisateurs ou impact moyen sur l’activité sans
solution d’urgence réalisable pour l’activité
• Moderate Risk – Impact sur un groupe spécifique ou sur plusieurs utilisateurs, ou faible
impact sur l’activité
• Low Risk – Impact sur un seul utilisateur
Définitions d'Urgence
•
•
•
•
Critical – Incident grave qui doit être traité en priorité, en situation de gestion de crise
High –Incident très urgent qui doit être traité au plus vite
Average – Incident urgent qui doit être traité rapidement
Low – Incident sans urgence
P. 57
PI-Incident-Response-Time
Délai d’acceptation des tickets de help desk selon le niveau de priorités (Incident Response Time
KPI).
Retour Incidents ou Incident-Response-time.
Objectifs
Définition
Effectuer un retour sur la base d'un incident notifié par le Help desk avec:
•
un (premier) contrôle de l’exhaustivité de l’incident notifié
•
un (premier) contrôle de l’exactitude du transfert
Méthode de
mesure
Par l’outil help desk du SPF Finances ou par des procédures et des outils à convenir
après attribution du marché.
Formule de
calcul
Moment de notification de l’incident par le SPF FIN – moment d’acception du ticket par le
groupe de support de l’adjudicataire
Période de
calcul
mensuellement
Résultat à
atteindre
Priorité 1
100 % dans 15min après attribution de l’incident au groupe de support de
l’entrepreneur
Priorité 2
100 % dans 30min après attribution de l’incident au groupe de support du
soumissionnaire
Priorité 3
soumissionnaire
Priorité 4
soumissionnaire
PI-Incident-Resolution-Time
SLA délai max. pour la réparation et/ou la résolution de pannes (Résolution d'incidents – Incident
Resolution Time KPI)
Objectifs
Définition
Dès l’instant où les demandes (tickets) sont attribuées à l’équipe de support
du soumissionnaire, le SPF FIN exige les délais de réception suivants
(Incident Resolution Time) selon les niveaux de priorité
Méthode de
mesure
Par l’outil de help desk du SPF Finances et le système de traitement d’incidents de
l’adjudicataire
Formule de
calcul
Moment d’enregistrement “incident resolved”9 dans l’outil de help desk du SPF Finances –
moment d’attribution au groupe de support
Période de
calcul
Résultat à
atteindre
Mensuellement
Niveau de priorité
Délai de résolution (Incident Resolution Time)
9
Si le SPF Finances constate qu’une solution x proposée ne résout rien dans la pratique, le moment de
proposition de la solution x n’est pas considéré lors du calcul de ce KPI.
P. 58
1
Dans l’environnement de production : solution dans les
8 heures, si c’est une alternative, une solution
définitive est attendue dans les 5 jours ouvrables
Dans l’environnement de formation et d’acceptation :
solution dans les 5 jours ouvrables, si c’est une
alternative, une solution définitive est attendue dans
les 15 jours ouvrables
2
16 heures, si c’est une alternative, une solution
définitive est attendue dans les 10 jours ouvrables
solution dans les 10 jours ouvrables, si c’est une
alternative, une solution définitive est attendue dans
3
72 heures.
solution dans les 20 jours ouvrables
4
Dans l’environnement de production : Solution dans
solution dans les 30 jours ouvrables
•
•
Retour des incidents :
o
Toutes les 2 heures de travail pour les incidents de priorité 1
o
o
Si pas encore résolu, escalade vers le service manager :
o
Après 5 heures de travail pour les incidents de priorité 1
o
Après 12 heures de travail pour les incidents de priorité 2
o
Après 1 semaine pour les incidents de priorité 3
P. 59
i.
Service levels concernant les services du
personnel mis à disposition par l’entrepreneur.
PI-Reachable-staff
Objectifs
Définition
Durant les journées de prestations de l’entrepreneur dans le cadre des projets
attribués, au moins une personne de contact doit être joignable en permanence par
téléphone ou GSM, ou sur le lieu de travail, en vue de veiller au bon fonctionnement
entre les équipes du SPF FIN et de l’entrepreneur. On peut organiser un tour de rôle.
En cas de messagerie vocale, la personne est tenue de rappeler dans les 15 minutes.
Le nom de la personne de contact sera communiqué au responsable des équipes
concernées du SPF FIN.
Méthode de mesure
Centrale téléphonique Automatic CALL Dispatcher du SPF Finances
Formule de calcul
Début du moment d’appel jusqu’au début du moment de réponse téléphonique. Si la
personne de contact est joignable directement, ceci n’est pas repris dans le calcul.
Période de calcul
Trimestrielle
Joignable dans les 15min dans 85% des cas.
PI-Activity-Report-Delivery
Objectifs
Définition
Fournir le rapport d’activités détaillé avec les prestations individuelles (timesheets) du
personnel qui travaille sur le projet sur base mensuelle.
Méthode de mesure
Remise officielle du rapport d’activités (+ timesheets) en 2 exemplaires dans le format
convenu, signé par un représentant de l’adjudicataire et du SPF Finances
Formule de calcul
Jour calendrier
Période de calcul
Date de remise – 1er jour ouvrable du mois suivant
Dans les 10 jours ouvrables à partir du 1er jour ouvrable du mois suivant, 90%
de tous les rapports d’activités pour toutes les missions MODA du mois écoulé
pour l’entrepreneur.
Remarque : Dans son rapport d’activités avec timesheets y afférentes, l’entrepreneur indiquera
clairement les activités réellement prestées ainsi que les heures avec moment du début et de
la fin, compte tenu des pauses légales prévues qui ne peuvent pas être intégrées aux
prestations fournies. Le nom de la personne (et éventuellement son profil) qui a effectué les
prestations sera indiqué, ainsi qu’une brève description des prestations effectuées.
Si un pool de prestations prévues est utilisé, les prestations qui restent à effectuer seront
mentionnées sur le timesheet.
A l’attribution du contrat, les négociations sur les SLA détermineront les éléments du rapport
d'activités et des timesheets à livrer. Les modèles convenus seront ensuite repris dans le DAP
définitif.
P. 60
j.
Périodes d’application des différents SLA
Service Levels
Période de validité
Environnements
1. Service Levels concernant la
gestion de projets
À partir de l'attribution
2. Service levels mise en production
A partir de la mise en
P
production jusqu’à la fin
de la version en
production
À partir de la mise en
P
production
Á partir de la mise en
P-T-A
production
3. Service Levels exigences non
fonctionnelles
4. Service levels concernant le
traitement d’incidents, les
interventions correctrices et réactives
5. Service levels concernant les
services du personnel mis à
disposition par l’entrepreneur.
k.
À partir de l'attribution
Tous les
environnements
Tous les
environnements
Clauses d'amendes
Le non-respect d’un élément déterminé du SLA est sanctionné d’une amende. Le SPF Finances n’a
nullement l’intention de comprimer les frais par le biais d’amendes, mais d’encourager l’adjudicataire à
respecter toutes les conventions afin de toujours garantir la prestation de services.
Principe des amendes à proposer
Le SPF Finances impose des amendes standard pour la plupart des niveaux de service. Le
soumissionnaire peut proposer des amendes supérieures.
Toutes les amendes proposées doivent être reprises dans le tableau de KPI avec référence au
paragraphe où est repris le service level et l’obligation de résultat y afférente.
Le montant de base pour le calcul des amendes reste d’application pendant toute la durée du contrat,
sauf si un montant plus élevé a été proposé par le soumissionnaire. Dans ce dernier cas, ce montant
plus élevé sera d’application.
Les amendes proposées constituent un critère d’évaluation.
P. 61
Tableau des clauses d'amendes
Les clauses d’amendes proposées figurent dans le tableau récapitulatif avec les KPI en annexe G où
figurent également les indicateurs de prestations
l.
SLA monitoring,
Réunion de Service Management
rapportage
et
analyse,
Monitoring des SLA :
Base de contrôle au sein du SPF Finances
Le SPF Finances procède à une supervision permanente de toutes ses applications via, d’une part, le
monitoring des composants et du système et, d’autre part, le test permanent de toutes les applications
importantes par l’exercice d’activités synthétiques d’utilisateur final.
Ces tests synthétiques sont créés par la monitoring team du SPF Finances sur la base d'un scénario
fourni (screenshots) et des données de connexion nécessaires à un utilisateur test. Les actes posés
par cet utilisateur test sont gratuits et ne doivent pas être repris dans les statistiques. Pour cet
utilisateur test, il convient de respecter les mesures de sécurité nécessaires.
On dispose, en ce qui concerne cette disponibilité mesurée, de plusieurs rapports qui peuvent être
utilisés pour contrôler les SLA.
Pour plus d’informations sur cette simulation d’utilisateur final, nous vous renvoyons aux Fondements
ICT publiés sur l’internet, à savoir :
• Néerlandais
http://financien.belgium.be/nl/over_de_fod/geschiedenis_modernisering/ict/ict_fundamenten/
•
Français
http://finances.belgium.be/fr/sur_le_spf/historique_modernisation/ict/ict_fundamenten/
plus précisément le chapitre ABB 9.1.1 End-to-End Monitoring et mesures service level
Assistance dans le cadre du monitoring par l’adjudicataire
Dans le cadre du présent marché, la société collaborera à l’établissement et à la validation d’un
scénario de base et aidera à élaborer les éventuelles adaptations occasionnelles, si une version
adaptée /mise à jour d'une application est déployée.
Le coût de l'assistance pour établir ce monitoring de base et des éventuelles adaptations dans le
courant du projet est compris dans le prix de la maintenance annuelle et des projets supplémentaires.
Les résultats du monitoring seront utilisés pour le rapportage SLA et peuvent être mis à disposition de
l’adjudicataire pour les traiter dans le rapportage SLA à fournir chaque mois. Le SPF Finances
e
fournira à l’adjudicataire les données liées au monitoring pour le 10 jour ouvrable du mois prochain.
Si des manquements sont constatés, le monitoring lancera la procédure de règlement des incidents
avec l'enregistrement nécessaire.
L’adjudicataire se déclarera d’accord avec cette méthode de travail pour mesurer la disponibilité. Avec
l’équipe de monitoring, l’adjudicataire conclura les accords requis lors du lancement du projet. En cas
de doute, il peut faire effectuer à sa charge un audit du système de monitoring des Finances pour
vérifier la fiabilité des mesures, et ce pour la partie qui lui importe.
P. 62
Rapportage SLA, Reviews, PI-SLR
Rapportage Service Level (SLR) général
Ce rapportage service level (SLR) a trait aux activités sous-traitées à l’adjudicataire par le SPF
Finances et qui ont trait aux services dans le cadre du présent cahier spécial des charges.
Le point de départ est qu’il faut faire rapport e.a. sur les indicateurs de service mesurables repris dans
le SLA.
La mesure et le rapportage ont lieu chaque mois ou trimestre :
• sur la base de la période écoulée et
• de manière cumulative sur la base des périodes dans l’année en cours.
L’adjudicataire fournit le rapportage au plus tard 20 jours ouvrables après la fin de la période.
Lors d’un stade ultérieur, il se peut que certains rapportages n'aient pas de valeur ajoutée ou que
seules les exceptions doivent être reprises pour certains indicateurs de service. Ceci peut mener à
une correction de cette structure de rapportage. Les changements dans les service levels mêmes
peuvent également entraîner l’adaptation de la structure de rapportage définie dans ce document.
Le soumissionnaire formulera une proposition de rapports trimestriels (SLR) sous la forme d’un
document exploitable qui indique les niveaux de SLA atteints. Si des incidents de priorité 1 et 2 ou des
« SLA breaches » importantes se produisent, l’adjudicataire établira un rapport SLR intermédiaire
avec les éléments clés devant permettre de suivre les projets et de les présenter aux services
concernés du SPF Finances (Reviews). Si nécessaire, une réunion SLA mensuelle est organisée « by
exception ». Tous les trois mois, une réunion SLA au sein du SPF Finances est organisée sur place,
où le Service Level Report trimestriel est abordé. Les résultats sont aussi soumis au groupe de
pilotage.
Un exemple de rapport SLR possible sera joint à l’offre de sorte que la commission
d'évaluation puisse l'évaluer (sous-critère).
Le rapportage SLR utilisera un maximum de tableaux récapitulatifs et de représentations graphiques.
Le document SLR présenté contiendra au moins les sujets suivants (liste non limitative) :
1. Résultats service level du SLA par rapport aux normes définies (KPI) avec une explication des
éventuelles « SLA breaches » (non-réalisation des normes) ; (mensuel et de manière
cumulative sur toute l’année)
2. Proposition de SIP pour éviter les « SLA breaches » à l’avenir ;
3. Statistiques de performance et de disponibilité (par mois) ;
4. Statut des composants de la solution (si d’application) ;
5. Soumission d’une analyse des tendances au groupe de pilotage sur la base des résultats des
trimestres passés… ;
6. Aspects liés à la sécurité (correctifs, scanning, journaux, auditing, etc.) ;
7. Rapportage d’incident (détails sur les incidents par catégorie, Incident Response et Resolution
Time, Mean Time To Repair, Mean Time Between Service Incidents, etc.) ;
8. Request For Changes pendant la période de référence ;
9. Analyse des incidents en ce qui concerne la gestion des problèmes (recommandation sur la
base d’une analyse de la cause principale) ;
10. Tableau de bord récapitulatif avec rapportage du statut de projet pour le management, qui
sera soumis aux groupes de pilotage trimestriels ;
11. Propositions d’adaptation SLA à soumettre au groupe de pilotage.
PI-SLR
Objectifs
Définition
Fournir les Service Level reports à temps
P. 63
Méthode de mesure
Date d’e-mail si par e-mail, date de signature de réception par personne mandatée
par le SPF Finances
Formule de calcul
Date de réception – 1er jour ouvrable de la période écoulée de rapportage
Période de calcul
Trimestrielle / mensuelle (by exception)
Réception au plus tard le 20e jour ouvrable après la période de rapportage écoulée
Concertation de Service Management
Cette concertation a lieu comme indiqué dans la matrice ci-dessous :
Nom
Fréquenc
e
Présents
Sujets
Concertation
direction
1 * par an
•
•
•
•
Monitoring contrat et collaboration
Développements
Escalade pour la Concertation de
Service Level
•
Monitoring SLA
•
Développements, améliorations
•
•
•
Concertation de
Service Level
Concertation de
marché
Concertation sur
le fond
(non formalisé)
1 * tous
les 3
mois
1 * par
semaine
Ad hoc
•
Délégation ICT
Management SPF FIN
Délégation Management
adjudicataire
Quality Management SPF
FIN
Service Management
adjudicataire
Quality Management SPF
FIN
• Service Management
adjudicataire
• Escalade pour la concertation de
•
Management de marché
SPF FIN
•
•
Intake nouveaux marchés
priorités
•
Management de marché
adjudicataire
•
plaintes et améliorations
Escalade pour Concertation sur le
fond
•
gestion des incidents
•
•
gestion quotidienne
marché
•
•
Sur le fond : exécution des flux de
travail
problèmes, améliorations
Une concrétisation plus précise de ces formes de concertation figurera dans le DAP.
P. 64
m.
Autres Service
résultats et remarque finale
levels,
engagements
de
Le soumissionnaire peut également proposer un Service Level pour d’autres aspects qu’il estime
pertinents dans le cadre de ce cahier des charges. Dans son offre, le soumissionnaire doit dès lors
déterminer le niveau de service qui doit être atteint, outre les outils et les périodes de mesure, ainsi
que la méthode de rapportage.
Le SPF Finances peut, s’il le souhaite, exécuter lui-même les mesures des SLA approuvés dans le
cadre de ce marché, ou les faire contrôler et exécuter par un bureau d’études indépendant à sa
charge. Cela ne dégage pas le soumissionnaire de sa responsabilité concernant le suivi et le contrôle
des SLA.
Le président du Comité de direction,
Hans D’HONDT
P. 65
ANNEXES
ANNEXE A : Formulaire d'offre
CAHIER SPECIAL DES CHARGES n° : S&L/AO/380/2014
Appel d’offres ouvert pour la maintenance de l’application MODA qui comprend 5
composantes logicielles (Quintiq, Aïdoo ; application de rapport, véhicules Track & Trace et
conteneurs Track & Trace) ainsi que pour l’obtention de licences pour trois environnements
différents au minimum
La société :
(dénomination complète)
dont l’adresse est :
(rue)
(code postal et commune)
(pays)
Immatriculée à la Banque-Carrefour des
Entreprises sous le numéro :
10
Et pour laquelle Madame/Monsieur
(nom)
(fonction)
domicilié(e) à l’adresse :
(rue)
(pays)
agissant comme soumissionnaire ou mandataire et signant ci-dessous, s’engage à exécuter,
conformément aux conditions et dispositions du cahier des charges n° S&L/AO/380/2014, les
services et livraisons décrits à cette fin contre les montants mentionnés suivant l’inventaire cijoint.
En cas d’approbation de la présente offre, le cautionnement sera constitué dans les conditions et
délais prescrits dans le cahier spécial des charges.
Cette soumission couvre l’engagement de faire parvenir à l’administration, sur simple demande et
dans les plus brefs délais, les documents et attestations dont elle exigerait la production en vertu du
cahier des charges de cette entreprise ou en vertu de la réglementation relative à la conclusion de
contrats pour le compte de l’État.
10
Biffer la mention inutile.
P. 66
En cas d’approbation de la présente offre, le cautionnement sera constitué dans les conditions et
délais prescrits dans le cahier spécial des charges.
Les informations confidentielles et/ou les informations qui se rapportent à des secrets techniques ou
commerciaux sont clairement indiquées dans l’offre.
Les sommes dues seront payées par l’organisme de paiement du pouvoir adjudicateur par virement
ou versement sur
le numéro de compte
IBAN
BIC
La langue
néerlandaise/française
11
est choisie pour l’interprétation du contrat.
Toute correspondance concernant l’exécution du marché doit être envoyée à l’adresse suivante :
(rue)
(
et numéro de fax)
(adresse e-mail)
Fait :
À
le
201.
Le soumissionnaire ou le fondé de pouvoirs :
(nom)
(fonction)
(signature)
APPROUVÉ,
11
Biffer la mention inutile.
P. 67
ANNEXE B : Prijsinventaris
CAHIER SPÉCIAL DES CHARGES : S&L/AO/380/2014
Appel d’offres ouvert pour la maintenance de l’application MODA qui comprend 5
composantes logicielles (Quintiq, Aïdoo ; application de rapport, véhicules Track & Trace et
conteneurs Track & Trace) ainsi que pour l’obtention de licences pour trois environnements
différents au minimum
INVENTAIRE DES PRIX
Dans le tableau ci-dessous, le soumissionnaire indique ses intentions par lot
(inscription ou non) :
Lot
1) Entretien de 5 composants logiciels
2) Licences Quintiq
3) Licences Aidoo
4) Licences Track and trace
Soumission
Non soumission
L’inventaire des prix doit être complètement rempli.
L’inventaire des prix doit être daté et signé.
Chaque feuille doit être paraphée.
Les prix sont exprimés en lettres et chiffres.
1.
Prix unitaire par appel pour l’entretien de cinq composants logiciels pour au moins 3
environnements (Pon)
__________________________
______
,___
€
TVA
__________________________
______
,___
€
TVAC
__________________________
______
,___
€
HTVA
2. Prix unitaire par an et par licence Quintiq (régie de contrôle MODA, regroupement MODA,
planification MODA et gestion des clients MODA) (Pqui)
__________________________
______
,__
€ /licence
par an
TVA
__________________________
______
,__
€ /licence
par an
TVAC
__________________________
______
,__
€ /licence
par an
HTVA
P. 68
3. Prix unitaire par an et par licence Aïdoo (pour l’application mobile) (Paï)
__________________________
______
,__
€ /licence
par an
TVA
__________________________
______
,__
€ /licence
par an
TVAC
__________________________
______
,__
€ /licence
par an
HTVA
4. Prix unitaire par an et par licence pour l’application track&trace standard sur le marché
(Pgoo)
__________________________
______
,__
€ /licence
par an
TVA
__________________________
______
,__
€ /licence
par an
TVAC
__________________________
______
,__
€ /licence
par an
HTVA
IMPORTANT
La présentation des prix mentionnés dans l’offre doit être subdivisée comme dans les tableaux
suivants, sous peine de nullité. Il ne sera tenu aucunement compte des prix mentionnés à d’autres
endroits. En cas de divergences entre le présent inventaire et un inventaire détaillé du
soumissionnaire, les prix de l’inventaire repris en annexe au présent cahier spécial des charges seront
seuls pris en compte.
Fait :
À
Le
201.
Le soumissionnaire ou le fondé de pouvoirs :
(nom)
(fonction)
(signature)
IMPORTANT
Le présent appel d’offres ne peut en aucun cas être considéré comme un engagement de la part du SPF
FINANCES qui se réserve le droit de ne pas attribuer le marché.
P. 69
ANNEXE C : Modèle de référence
1. Nom du projet
2. Nom de l’entreprise
……………………………
4. Nom d’une personne de
contact
……………………………
6. Champ d’application du
développement ou projet
……………………………
…………………………………………………………………….
3. Secteur d’activité
…………………………………………………………………….
5. Coordonnées
…………………………………………………………………….
7. Objectifs visés
…………………………………………………………………….
8. Date de début (phase par
9. Date de fin
phase)
- ……………………………
……………………
- ……………………………
10. Budget (EUR)
A. Matériel
B. Logiciels
C. Services
…………………………… informatique
……………………
……………………
……………………
11. Liste et brève description A. Nom de l’ (des)
B. Part du marché
C. Connaissances techniques
du rôle et de la part
entreprise(s)
d’éventuels sous-traitants
……………………
……………………
……………………
12. Complexité
Nombre d’utilisateurs, nombre de systèmes IT sans PC (nombre de mainframes, de
minis et de serveurs)
…………………………………………………………………….
13. Liste et brève description A. Matériel informatique B. Logiciels
C. Environnement de
des systèmes sources
développement
……………………
……………………
……………………
14. Liste et brève description A. Matériel informatique B. Logiciels
C. Environnement de
des systèmes pour la
développement
réalisation du projet
……………………
……………………
……………………
15. Gestion de projets
Tool/méthode
…………………………………………………………………….
16. Liste des profils alloués
Profil 1
Profil 2
Profil 3
au projet ; nombre (TOTAL)
de personnes et de jours……………………
……………………
……………………
hommes pour tout le projet
Profil 4
Profil 5
Profil
……………………
……………………
P. 70
……………………
ANNEXE D : Formulaire question et réponse
Remarque : Si la question ne peut être liée à un paragraphe, mentionnez « général » dans la première colonne.
Paragraph n°
e
page
de langue
Question
P. 71
ANNEXE E : Liste des acronymes et abréviations
-
AGDA : Administration générale des Douanes et Accises
SPF : Service public fédéral
MODA : Douanes et Accises mobiles
SEDA : Sélection et Évaluation Douanes et Accises (application d’analyse des risques pour
l’évaluation du risque et sélections des contrôles.)
MASP : Plan stratégique pluriannuel (programme couvrant l’ensemble des projets de traitement
des documents lancés par l’Europe)
PLDA : Paperless Douane et Accises (traitement national des documents par l’AGDA)
PRKA : outil de planification salle de régie et audit (tourne sur Quintiq)
Quintiq : logiciel de base pour l’outil de planification, les régies de contrôle et le processus de
regroupement, notamment.
Application mobile : depuis le PRKA, les missions de contrôle sont transmises aux inspecteurs sur
le terrain
Aïdoo : logiciel de base sur lequel tourne l’application mobile
ECS : export control system
ICS : import control system
SPOC : Singel point of contact
SLA : Service Level Agreement
ABC : Contrôle administratif et comptable (administratieve en boekhoudkundige controle)
OEA : Opérateur économique agréé
DWH : Data Warehouse
KPI : Indicateur de performance critique
DAS : document administratif simple
SCC : surveillance, contrôle et constatations
SBC system-based control
P. 72
ANNEXE F : Raamwerk FODFIN-SLA-V4.0
IMPORTANT
Le texte en italique est une précision de l’élaboration possible du point concerné du SLA.
1. Gestion de ce document SLA
a. Historique document – Version gestion (éventuellement avec la mention Requests for
Change)
b. Liste de distribution pour la distribution du document
c. Références aux documents y afférents
2. Définitions, concepts, abréviations (peut également être une annexe)
Liste de notions, abréviations, formules et prescriptions de mesures claires et univoques qui
contribuent à prévenir les malentendus.
Liste des :
•
•
•
•
définitions ;
abréviations ;
formules et prescriptions de mesure ;
moments de début et de fin à l’aide de paramètres mesurables utilisés dans les SLA.
3. Objectif de ce SLA
a. Scope du SLA
Indiquer les services sur lesquels portent les SLA.
b. Objectifs généraux pour le Client
Insertion de remarques introductives (par exemple qu’un SLA a été établi en vue
d’améliorer la qualité du service) et de points de départ (par exemple le fait que des
personnes doivent avoir le droit d’utiliser le service ou de ne pas mettre le service à la
disposition de tiers).
•
•
remarques introductives concernant les objectifs et le contenu ;
points de départ relatifs à la mise à disposition du service.
4. Approbation et gestion de ce SLA
5. Adaptations et évaluation SLA
a. Description et évaluation périodique du SLA
b. Description de la procédure pour la modification du SLA
Les items à déterminer sont :
P. 73
•
•
•
•
la liste des éléments qui entraînent une modification du SLA ;
la distinction à opérer entre les modifications occasionnelles et les modifications
permanentes ;
la procédure de modification (méthode, moment, concertation) ;
les modifications et versions antérieures du SLA, y compris les dates auxquelles les
différentes versions étaient utilisées (voir aussi paragraphe « 1 Gestion de ce SLA »).
c. Description de la procédure pour la modification du(des) service(s) délivré(s)
Ébauche des possibilités de modification du ou des services prestés (tant par le
fournisseur que par le pouvoir adjudicateur) si c’est jugé nécessaire ou souhaitable. Il est
également décrit comment et quand des demandes de modification peuvent être
introduites et dans quelle mesure la modification du service nécessite une révision du
SLA.
Les items à déterminer sont :
•
•
•
la procédure de modification, y compris la désignation du point de contact et de la
période de notification des modifications ;
le mode de concertation sur les demandes de modification ;
l’impact d’une modification sur le SLA (p. ex. « la modification du service, comme
l’installation d’un nouveau matériel informatique et/ou logiciel, nécessite en principe
une révision du SLA »).
Voir aussi le paragraphe « 11 Description des processus ITIL utilisés – Gestion des
modifications »
6. Durée du SLA
a. Durée du contrat (date de début et de fin)
b. Règles et procédures concernant le renouvellement et la résiliation anticipée du SLA
7. Rôles et responsabilités du SPF Finances
a. Infos de contact (référence au DAP)
À reprendre dans le DAP : aperçu des personnes de contact, de leur fonction et de leurs
coordonnées (lieu, numéro de téléphone ou de GSM, et adresse e-mail) ;
b. Responsabilités
c. Rôles
d. Communication au SPF Finances
8. Rôles et responsabilités de l’adjudicataire
a. Infos de contact (référence au DAP)
À reprendre dans le DAP : aperçu des personnes de contact, de leur fonction et de leurs
coordonnées (lieu, numéro de téléphone ou de GSM, et adresse e-mail) ;
b. Responsabilités
P. 74
c. Rôles
d. Communication à l’adjudicataire
9. Engagement et conditions connexes
a. Engagement de l’adjudicataire concernant la portée
b. Conditions connexes (limitations, restrictions, force majeure)
Description explicite des limites du service, tant pour ce qui concerne les services à livrer
proprement dits que les ressources nécessaires à cette fin.
Fixation de limites en ce qui concerne l'utilisation des services à fournir, la dépendance
d'organisations tierces (par exemple dépendance d'un opérateur télécom) et l’ébauche de
situations dans lesquelles les organisations peuvent invoquer la force majeure.
•
•
•
•
•
•
nombre maximum d’utilisateurs simultanés des différents services ;
nombre maximum d'utilisateurs autorisés (nombre maximum de « comptes ») des
différents services ;
dépendance d’autres organisations ou services ;
réglementation en ce qui concerne l’invocation de la force majeure, y compris la
possibilité de mettre hors service le SLA et les actions à entreprendre afin de pouvoir
revenir à la situation normale le plus vite possible ;
procédure générale en cas de calamité, y compris une référence aux différents plans
de calamité ; peut aussi être reprise au paragraphe 17 Disaster recovery et Continuity
autres limites (par exemple le nombre maximum de transactions par période).
10. Services et Niveaux de service (Service levels)
Référence par service presté aux spécifications du niveau de service concerné, qui sont
déterminées conformément au cahier spécial des charges ou au contrat ou dans l'offre.
•
•
•
•
•
•
•
une description concrète des services (référence aux spécifications du niveau de service
élaborées par service) ;
par service à fournir, il faut au moins mentionner la fonctionnalité, les exigences de
performance et les restrictions en vigueur ;
éventuellement des listes des tâches à exécuter (p. ex. la matrice RACI) ;
les temps de service (temps de service normaux de 07 h 00 à 19 h 00 jours ouvrables, weekends, jours fériés et jours de vacances) ;
la disponibilité du service (pourcentages minimum, nombre moyen / maximal de pannes par
période, période de mesure) ;
les prestations de service ;
…
Autrement dit :
L’objectif est aussi que le SLA reprenne le descriptif des services ou produits à livrer par le
prestataire de services et pour lesquels le client a conclu un accord explicite pour ce qui est des
indicateurs de prestation et des exigences de qualité afin de pouvoir les harmoniser
ultérieurement. Ces indicateurs/exigences de prestation sont dès lors traduits en normes,
mesurés en temps (valeurs min/max ou % min/max) qui co-déterminent le statut des services du
SLA à intervalles réguliers, et qui peuvent être rendus exploitables dans le cadre de l’évaluation
du SLA (respect des objectifs, amendes ou pénalités éventuelles).
P. 75
Il faut utiliser le tableau des KPI joint en annexe au cahier des charges. Ce tableau doit être repris
dans les SLA comme liste des KPI.
11. Description des processus et procédures ITIL utilisés :
Dans un document distinct en annexe au SLA, à savoir le Dossier Accords et Procédures (DAP),
les détails des processus ITIL V3 utilisés et des procédures y afférentes doivent être décrits. Le
document DAP doit également reprendre tous les éléments qui ne demandent aucune
resignature ou modification du document SLA (p. ex. liste des techniciens qui doivent avoir accès
au centre de données du SPF Finances en cas d’intervention…).
Exemple de processus ITIL V3 :
• Gestion des incidents
• Gestion des problèmes
• Gestion des versions
• Gestion du changement
• Capacity management;
• …
Les points suivants doivent au moins être traités dans le DAP pour chaque processus :
•
•
•
•
•
Définition
Objectif
Accords
Procédures
…
12. KPI et Rapportage
L’adjudicateur doit avoir, se forger et garder une idée de tout ce qui a trait aux services fournis.
En ce qui concerne le rapportage, des accords doivent être conclus concernant :
• le format et le contenu du rapportage ;
• la fréquence de livraison des rapports ;
• la distribution : comment et à qui (responsabilités fonctionnelles, personnes physiques,
divisions, etc.)
• …
Le soumissionnaire formulera une proposition de rapports mensuels/trimestriels sous la forme
d’un document exploitable qui indique les niveaux de SLA atteints. La fréquence de fourniture des
rapports sera décidée après l’attribution du marché. En principe, un rapport SLA est livré et vérifié
chaque mois par le SPF Finances. Si nécessaire, une réunion SLA mensuelle est organisée « by
exception ». Une réunion SLA sur site est organisée tous les trois mois au SPF Finances.
Le document présenté contiendra au moins les sujets suivants (liste non limitative) :
• Résultats des SLA par rapport aux normes définies (KPI) avec explication des
éventuelles « SLA breaches » (non-respect des normes);
• Statut des composants de la solution : uptime hardware, processeur/mémoire utilisée, ou
des différents services… ;
P. 76
• Soumission d’une analyse des tendances au groupe de pilotage sur la base des résultats
des trimestres passés, etc. ;
• Aspects de sécurité (correctifs, scanning, journaux, auditing, etc.) ;
• Rapports d’incidents (détails sur les incidents par catégorie, Incident Response et
Resolution Time, etc.) ;
• Request For Changes pendant la période de référence ;
• Analyse des incidents en ce qui concerne la gestion des problèmes (recommandation sur
la base d’une analyse de la cause principale) ;
• Tableau de bord récapitulatif avec résumé de gestion mentionnant le statut SLA de la
solution proposée, qui contient un sous-ensemble ou un sur-ensemble des indicateurs
de prestation qui sont définis au paragraphe 10.
• …
13. Concertation, Traitement des plaintes et divergences SLA
a. Procédure de traitement des plaintes
• Du SPF Finances à l’adjudicataire
• De l’adjudicataire au SPF Finances
b. Concertation
c. Procédure en escalade
Il convient également de déterminer quand une concertation structurée a lieu, qui va participer à
cette concertation et qui est responsable de la relation auprès des deux parties. Un aperçu sera
également repris de toutes les personnes de contact et responsables en cas d’escalade ou de
calamités.
•
•
•
•
Moments de concertation ou causes de la concertation ;
Personnes impliquées dans la concertation ;
Personnes responsables de la relation réciproque ;
Aperçu des personnes de contact et responsables (y compris numéros de
téléphone) en cas d’escalade et/ou de calamités (généralement une référence à
l’annexe concernée) ;
14. Responsabilité
Mention tant de la responsabilité par rapport aux périphériques et/ou programmes installés
auprès du pouvoir adjudicateur que de la responsabilité de l'organisation du fournisseur quant au
fonctionnement du pouvoir adjudicateur.
•
•
•
•
•
Responsabilité de l’organisation du fournisseur quant au fonctionnement du pouvoir
adjudicateur, par exemple en cas de pannes ou de calamités ;
Conséquences du non-respect (complet) des accords ;
Remboursement des dommages résultant du fonctionnement insuffisant d'un
service ;
Description de la concertation en cas de problèmes (éventuellement référence à la
clause relative aux litiges) ;
Pénalités financières ou autres sanctions éventuelles quand les niveaux de service
obtenus ne sont pas atteints (voir aussi le paragraphe 15 Aspects financiers).
15. Aspects financiers
P. 77
Description du système d’amendes appliqué avec pénalités correspondantes lorsque les niveaux
de service convenus dans les SLA ne sont pas atteints.
16. Aspects de sécurité
La protection des systèmes, services et données constitue un aspect important. Ces parties
doivent dès lors être protégées contre les attaques internes et externes.
•
•
•
Procédure de protection de systèmes, services, données ;
Point de contact en cas d’incidents de sécurité.
…
17. Disaster recovery et Continuity
Description des provisions, actions, procédures... dans le cadre de la disaster recovery et
continuity des services fournis.
Recovery Time Objective / Recovery Point Objective (si cela s'applique)
18. Contrôle par des tiers
Le SPF Finances peut faire contrôler et exécuter par un bureau d’études indépendant les
mesures des SLA à ses propres frais.
19. Conclusions et signatures
La conclusion formelle des SLA, qui indique que les parties impliquées ont convenu « de ce qui
précède », a été signée par les personnes responsables des deux organisations.
•
•
clôture formelle ;
noms et signatures des personnes autorisées.
P. 78
ANNEXE G : Tableau KPI
Voir le fichier envoyé séparément.
P. 79

CSC MODA - SPF Finances

Transcription

Documents pareils

solaire

SUISSE ANDORRE

formulaire de don en l`honneur

le lézard, jouer les pin-up, squatter leporœaf.

Le SPF Sécurité Sociale recherche:

COMMISSION EUROPÉENNE

Communiqué de presse

consulter le document

qui en font plus