La Médiation Franchise-Consommateurs

Communiqué de presse
Médiation litiges de consommation – une nouvelle
ordonnance oblige les professionnels à informer les
consommateurs
Paris, le 22 septembre 2015 - Depuis le 20 août dernier, une ordonnance a été adoptée et
oblige les professionnels en contact avec des consommateurs à communiquer les
coordonnées du médiateur dont ils relèvent à leurs clients. Afin de faciliter l’information
des consommateurs et aider les enseignes à satisfaire leurs nouvelles obligations légales,
la Médiation Franchise-Consommateurs (MFC) de la Fédération française de la franchise
se dote d’un logo pour être facilement identifiable du grand public et des professionnels.
La MFC : une instance indépendante, impartiale, paritaire et sectorielle
La Fédération française de la franchise a mis en place, depuis plus de 4 ans, une Commission de
Médiation Franchise-Consommateurs (MFC) qui a pour mission, en cas de différend entre un
consommateur d’une part, et un franchisé ou un franchiseur (adhérent ou non de la FFF) d’autre
part, d’aider les parties à trouver une solution amiable à ce différend.
Bien que les points de vente du franchiseur et des franchisés sont sous la même enseigne, il
appartient à chaque franchisé, commerçant indépendant, de régler les litiges qui peuvent voir le jour
avec l’un de ses clients.
La MCF est une procédure de médiation gratuite, confidentielle et rapide :
- La saisine de la Commission MFC est gratuite.
- Les constatations du médiateur et les déclarations des parties au cours de la médiation ne
peuvent être divulguées à des tiers, sauf si les parties en conviennent autrement.
- La Commission MFC s’efforce de traiter les dossiers qui lui sont soumis dans un délai de
2 mois. Elle aide les parties à trouver une solution amiable et rend un avis en droit et en
équité. L’avis rendu n’a pas force contraignante et les parties restent libres
d’accepter, de refuser cet avis ou encore, en dernier recours, de saisir la justice.
Avec cette nouvelle ordonnance adoptée depuis août dernier, les professionnels en
contact avec des consommateurs ont de nouvelles obligations d’information en matière
de médiation et ce, avant tout litige et en cas de litige avec l’un de leurs clients. En cas de
non-respect de cette obligation d’information, ils encourent 3 000€ d’amende
administrative pour une personne physique et 15 000€ pour une personne morale.
Un logo pour la MFC
Pour faciliter l’identification de cette médiation, la Fédération a conçu un logo qui
pourra être utilisé par les franchiseurs et les franchisés dans leurs points de vente
respectifs, s’ils désignent comme médiateur, la Médiation FranchiseConsommateurs.
Pour rappel
La composition de la Commission MFC garantit et atteste du caractère indépendant,
impartial et paritaire de la MFC. La Commission MFC est, en effet, composée de deux
représentants des consommateurs, deux représentants des professionnels de la franchise (un
franchiseur et un franchisé), et d’un jurisconsulte, Monsieur Jean-Pierre Pizzio, Professeur émérite de
l’Université de droit de Bourgogne.
La MFC est également sectorielle en ce sens qu’elle traite de tout litige entre un consommateur
et un franchiseur ou un franchisé – adhérent ou non de la Fédération Française de la Franchise.
Comment saisir la Commission MFC ?
Afin de saisir la Commission MFC, il convient de suivre les 2 étapes suivantes :
1- Le consommateur doit envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception au point
de vente et adresser une copie de ce courrier au service client du franchiseur.
2- Si, dans un délai d’un mois, le consommateur n’est pas satisfait de la réponse apportée ou
bien s’il ne reçoit aucune réponse, il a alors la possibilité de saisir la Médiation
Franchise-Consommateurs (MFC) via le formulaire de réclamation disponible sur le
site de la FFF.
Par ailleurs, le professionnel, qui accepte d’entrer dans un processus de médiation, participe à la
démarche de satisfaction et de confiance que tout commerçant doit avoir à l’égard de sa
clientèle. Plus précisément, entrer dans cette démarche de médiation permet de :
1- Fidéliser son client à l’enseigne ;
2- Protéger l’image de marque et la notoriété de l’enseigne ;
3- Participer à la recherche d’une solution amiable ;
4- Participer à la professionnalisation de la franchise.
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Prochain événement : la 6ème édition de la Semaine pour entreprendre en franchise se tiendra du
5 au 11 octobre prochain dans 12 villes de France. L’objectif de l’opération est de susciter des
vocations d’entreprendre en franchise et informer les candidats sur la création d’entreprise avec ce
modèle. A la fois national et local, cet évènement donnera l’occasion aux futurs porteurs de projet de
rencontrer des chefs d’entreprise franchisés, au cours de conférences avec les Chambres de
Commerce et d’Industrie et de portes ouvertes chez des ambassadeurs franchisés.
Plus d’informations sur http://www.semaine-franchise.com/
A propos de la Fédération française de la franchise
Avec plus de 160 réseaux adhérents sélectionnés sur leur engagement à respecter le Code de
déontologie européen de la franchise, représentant 45 % des franchisés français, la FFF est une
interface essentielle entre pouvoirs publics, créateurs de réseaux, entrepreneurs et investisseurs. Elle
prodigue aux franchiseurs et futurs franchiseurs ou franchisés et futurs franchisés la formation et
l’information dont ils ont besoin pour se développer et s’exporter… Elle dialogue avec les pouvoirs
publics et les élus locaux sur l’indispensable modernisation du commerce et des services marchands,
dont la franchise est l’un des vecteurs les plus puissants. Elle contribue par ses programmes
d’échange et de recherche à l’évolution constante de la franchise dont le succès soutient, encourage
et nourrit l’ambition de la FFF, porte-parole des entrepreneurs qui créent et se développent en
franchise.
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