rapport carte des services au nautisme de plaisance

Transcription

RAPPORT
CARTE DES SERVICES AU NAUTISME DE PLAISANCE
DURABLE DE LA HAUTE MÉDITERRANÉE
Partenaires dans le cadre du projet Mistral
Italie
Province de Lucques (Chef de file)
Chambre de commerce de La Spezia
Province de La Spezia
Province de Livourne
Province d’Ogliastra
Province de Pise
Province de Sassari
France
Mairie de Solenzara (Corse)
Partenaire responsable du produit
Province de La Spezia - Servizio Programmazione Economica e Studi (Service de programmation
économique et d’études)
Rédigé par
Consortium universitaire en ingénierie pour la qualité et l’innovation QUINN - Pise
Le rapport complet et tous les tableaux peuvent librement être téléchargés et utilisés en indiquant leur
source.
La présente publication a été rédigée avec la contribution de l’Union européenne qui décline toutefois toute
responsabilité quant aux contenus du présent document. La Province de La Spezia décline toute
responsabilité quant à la garantie de conformité entre le texte traduit et les propos exprimés par l’auteur
dans le texte original.
Sommaire
1. Introduction ......................................................................................................................................4
2. Présentation.......................................................................................................................................6
3. Les principes fondamentaux ........................................................................................................9
3.1. Égalité et impartialité.....................................................................................................9
3.2. Transparence................................................................................................................9
3.3. Accessibilité ..................................................................................................................9
3.4. Continuité.....................................................................................................................9
3.5. Participation..................................................................................................................9
3.6. Protection de l’environnement ......................................................................................9
3.7. Professionnalisme .......................................................................................................10
3.8. Courtoisie et disponibilité............................................................................................10
4. Informations sur les structures et sur les services fournis ..................................................11
5. Accessibilité au service, références et informations utiles .................................................13
6. Standard de qualité des services fournis .................................................................................14
6.1. Indicateurs permettant de mesurer l’amplitude de l’offre d’infrastructures....................14
6.2. Indicateurs permettant de mesurer l’efficacité des services ...........................................15
7. Mécanismes de protection, de participation et de vérification.........................................16
8. Évaluation du niveau de satisfaction du client ......................................................................17
Annexe A - Informations détaillées sur les structures portuaires et leurs services ...............................18
Annexe B - Références et informations utiles......................................................................................534
B.1 - Données d’information Région Ligurie ...................................................................... 54
B.2 - Données d’information Région Toscane....................................................................................... 56
B.3 - Données d’information Rédion Sardaigne .................................................................................... 58
B.4 - Données d’information Région Corse ........................................................................................... 61
B.5 - Données des structures utiles pour la collecte d’informations...................................................... 62
Annexe C – Indice des services des ports calculés pour chaque province de la Haute Méditerranée .............63
C.1- Provinces de la Région Ligurie ........................................................................................................ 63
C.2 - Provinces de la Région Toscane..................................................................................................... 63
C.3 - Provinces de la Région Sardaigne................................................................................................... 64
C.4 - Départements de la Région Corse.................................................................................................. 64
Carte des services au nautisme de plaisance de la Haute Méditerranée
Réf. Ob. 3 Italie-France Maritime Projet « Mistral »
1. Introduction
Par le biais de la présente « Carte des services au nautisme de plaisance de la Haute
Méditerranée », les partenaires du projet Mistral entendent supporter l’harmonisation des
standards de qualité et la promotion d’un « set of principles » et atteindre ainsi de nouveaux
objectifs de standards de services et de viabilité environnementale pour le nautisme de plaisance
dans la Haute Méditerranée.
La Haute Méditerranée est une zone géographique qui comprend des régions à forte tradition
dans le secteur du nautisme de plaisance en ce qui concerne non seulement son exploitation
mais aussi la production d’embarcations de plaisance.
Un ensemble de beautés naturelles et paysagistes constituent certainement une attraction pour
les passionnés du nautisme qui souhaitent vivre une expérience unique de mer en utilisant des
infrastructures portuaires répandues sur les côtes et d’où ils peuvent rejoindre des territoires
aux beautés artistiques et au charme millénaire.
Dans ce sens, la Carte des services est un outil s’adressant à tous les types de plaisanciers
(stationnaire, saisonnier et de transit) permettant une consultation rapide afin d’avoir une vue
d’ensemble de ce qu’offre ce territoire en termes de :
• services essentiels liés à l’accostage et à la permanence au port ;
• services de maintenance ;
• mais aussi services de divertissement et d’information sur les activités disponibles à
terre.
La Carte des services est en effet le moyen idéal « par le biais duquel tout sujet fournissant un
service public identifie les standards de sa prestation, en déclarant ses propres objectifs et en
reconnaissance des droits spécifiques au citoyen-utilisateur-consommateur.
Par le biais de la Carte des services, les sujets fournissant des services publics s’engagent, donc,
à respecter certains standards de qualité et de quantité, dans l’intention de surveiller et
d’améliorer les modalités de fourniture et de distribution »1.
Afin de rapprocher le plus possible du « monde » des plaisanciers l’outil Carte des services,
nous avons identifié, pour rédiger le présent document, une palette de témoins privilégiés
impliqués pour relever, directement des principaux intéressés, les caractéristiques du nautisme
de plaisance, notamment les attentes d’un plaisancier de la Haute Méditerranée, en ce qui
concerne les services offerts par les structures portuaires et les principales attractions du
territoire environnant les plus recherchées.
La collecte des informations a été menée selon une approche méthodologique prévoyant la
fourniture d’un questionnaire structuré en dix questions, tant à réponses ouvertes que fermées,
soumis à chaque sujet impliqué lors d’une brève entrevue téléphonique, visant à obtenir :
• une définition du nautisme de plaisance ;
• l'identification des activités types réalisées par le plaisancier ;
1
Source : www.cameradiconciliazione.it
4
• les points forts et faibles ainsi que les opportunités et les menaces dans le territoire en
question ;
• les services attendus et ceux nécessaires, parmi ceux précédemment identifiés et repris
dans un tableau détaillé spécifique ;
• les principes inspirateurs de ceux qui fournissent des services au nautisme de plaisance
et leur importance ;
• ce que peut trouver un plaisancier dans la zone faisant l’objet de l’analyse ;
• ce que devrait contenir une carte des services pour être considérée comme un outil utile
au nautisme de plaisance.
L’utilisation de cet outil polyvalent ainsi que l’analyse de documentation et de bases de données
sectorielles ont donc permis d’obtenir les informations nécessaires pour rédiger la présente
Cartes des services.
5
2. Présentation
La zone de la Haute Méditerranée est l’un des plus grands spectacles naturels et englobe les
territoires de la Ligurie, la Toscane, la Sardaigne et la Corse.
Figure 1 – Les frontières géographiques de la Haute Méditerranée
Le littoral de ces zones renferme un important patrimoine composé de parcs, réserves, aires
protégées, tous sujets à des régimes de protection comme l’important Sanctuaire international
pour mammifères marins formant un triangle dont le centre se situe sur la Corse et les pointes
au niveau de la Presqu’île de Giens en France, le nord de la Sardaigne (Punta Falcone au nordouest et Cap Ferro au nord-est) et l’embouchure du fosso Chiarone à la frontière avec la
Toscane.
En plus des beautés naturelles, les nombreux visiteurs peuvent compter sur la présence de
zones portuaires, de pôles industriels et commerciaux de très haut niveau, en mesure de
satisfaire toutes les exigences et permettant de rejoindre d’autres destinations touristiques
voisines comme la Côte d’Azur, les îles Baléares et la Sicile.
La Ligurie et la Toscane présentent de nombreux traits communs. Une histoire projetée vers la
mer grâce au rôle joué par les républiques maritimes de Gênes et de Pise qui s’est consolidée
au cours des siècles récents en développant une industrie navale d’importance internationale.
Aujourd’hui aussi, les deux régions allient une vocation pour la production d’embarcations à un
rôle de pôle d’attraction pour les plaisanciers.
La Corse et la Sardaigne réunissent un ensemble de côtes au charme unique. Leur tradition
dans le domaine du nautisme de plaisance est récente mais en croissance constante.
Ci-après nous fournissons une description résumée des quatre territoires compris dans la zone
de la Haute Méditerranée à titre d’introduction aux caractéristiques spécifiques et aux traits
communs qui font de la Haute Méditerranée l’une des destinations préférées des plaisanciers.
De par son extension, la Sardaigne constitue la deuxième île d’Italie et de toute la Méditerranée
ainsi que la troisième région italienne, avec une surface totale de 24 090 km². Le territoire est
principalement montagneux et collinaire (80% environ de sa surface), alors que les côtes sont
6
généralement découpées, hautes et rocheuses, riches en criques et en petites îles situées face à
la côte.
Les nombreux visiteurs choisissant chaque année la Sardaigne comme destination touristique
sont attirés par le patrimoine environnemental de l’île qui offre de nombreuses aires naturelles,
entre autres le Parc national du Gennargentu, la réserve naturelle de l’île de Caprera et de Cap
Caccia, le parc naturel de la presqu’île du Sinis (sur la côte ouest) et la réserve naturelle du
Stagno di Molentargius, près de Cagliari. Si nous nous déplaçons vers l’arrière-pays, du nord au
sud, nous pouvons admirer de nombreuses villes et villages, tous caractérisés par leurs propres
traditions, leur artisanat, l’œnogastronomie typique, leur architecture et leurs musées.
La morphologie du territoire permet de visiter d’innombrables décors naturels où il est possible
de pratiquer de nombreux sports tels que le surf, l’escalade, la plongée, le trekking ou les
excursions en VTT.
Le climat de la région est principalement méditerranéen, caractérisé par de longs étés chauds et
secs et des hivers doux, ce qui constitue indéniablement l’un des facteurs positifs pour le
tourisme nautique. La Sardaigne dispose, en effet, de 166 structures portuaires, dont 88
destinées à l’amarrage d’embarcations de plaisance, en mesure d’accueillir des embarcations
pouvant mesurer jusqu’à 100 mètres, qui garantissent un niveau élevé d’équipements,
d’infrastructures et de fourniture de services allant de l’accueil à l’entrée au port, à tous les types
de réparation de la coque et de la voile, sans oublier les services de centres de plongée, d’écoles
de voile, de location d’embarcations, de voitures et de vélos.
Son excellente position au centre de la Méditerranée lui permet d’assurer des connexions
efficaces tant vers la péninsule italienne que les autres pays, en effet en traversant l’étroit bras de
mer, appelé Bocche di Bonifacio, nous atteignons rapidement la Corse.
La Corse, présentée souvent comme la « Montagne de la mer », s’étend sur une surface de
8 681 km² avec 183 km de long seulement et offre de splendides décors encastrés entre la mer
et les montagnes. Nous pouvons en effet y admirer des beautés naturelles comme des plages
intactes, de basses plaines riches en végétation mais aussi des lacs alpins, des forêts et des
sommets de plus de 2 000 mètres d’altitude. De vastes territoires sont réservés aux parcs
naturels à un tel point que la Corse compte presque 3 000 espèces et sous-espèces de plantes.
En plus des espaces naturels, la région offre des beautés historiques et monumentales, des
châteaux, des forteresses, des églises et de splendides bourgs.
Les visiteurs passionnés de sport nautique y trouvent de très nombreuses plages et côtes où
pratiquer le windsurf, la voile et le surf grâce au vent fort qui souffle souvent de façon constante
sur certains tronçons.
Sa proximité à la Sardaigne, à la péninsule italienne et à la Côte d’Azur garantit d’excellentes
connexions et la présence de nombreux visiteurs pouvant jeter l’ancre dans les quinze ports de
plaisance, harmonieusement répartis le long du littoral, adaptés pour accueillir des
embarcations allant jusqu’à 75 mètres. Les plaisanciers peuvent trouver une variété de services
fournis par les structures, entre autres le service de ship chandler, les chantiers de réparation,
les services d’hivernage en plein air et couvert, la présence de bars, restaurants et hôtels.
Le territoire ligurien offre une parfaite union entre mer et montagne, renfermé entre la Mer
Ligurienne, les Alpes et les montagnes sur une surface de 5 416,03 km² principalement
montagneuse. La côte, de 315 km de long environ, n’est pas très découpée, à l’exception des
promontoires de Portovenere et de Portofino, et elle est souvent haute et compacte.
Les beautés de la région attirent tous les ans de nombreux touristes souhaitant admirer
l’ensemble du territoire ligurien offrant une pluralité de « milieux ». Ces touristes peuvent en
effet visiter les nombreuses aires protégées, dont certaines reconnues par l’Unesco comme le
parc national des Cinque Terre, déclaré patrimoine de l’humanité, les parcs naturels des Alpi
7
Liguri, Antola, Aveto, Beigua, Montemarcello-Magra, Portofino, Bric Tana, Piana Crixia,
Portovenere, les réserves naturelles Adelasia, Bergeggi, Gallinara, Rio Torsero, les jardins
botaniques Villa Hanbury, Pratorondanino.
La Ligurie se distingue aussi par la présence des deux « rivieras » situées dans le chef-lieu
génois : la Riviera di Ponente et la Riviera di Levante. La première englobe le tronçon de côte
qui va de Gênes vers la frontière avec la France et se caractérise par ses nombreuses et amples
criques et par ses fonds peu profonds qui ont donné lieu à de basses plages de sables ou de
gravier.
gravier La Riviera di Levante, quant à elle, comprend le tronçon de côte ligurienne qui va vers
le Golfe de La Spezia jusqu’à la frontière avec la Toscane et se différencie de la riviera di
ponente par la nette prédominance du littoral haut et rocheux ainsi que par la proximité
proximité des
monts et de la mer.
mer
Le littoral ligurien met à la disposition des nombreux touristes passionnés de la mer et du
nautisme de plaisance 69 structures portuaires pouvant accueillir des embarcations jusqu'à 150
mètres alors que les services fournis, en plus des services types d’un port tels que le service
d’amarrage, de gardiennage, vont de la réparation des coques et des voiles, à la présence de
centres de bien-être et d’espaces de fitness, des services commerciaux des supermarchés aux
boutiques. La côte ligurienne offre aussi de nombreuses connexions tant avec les îles mineures
qu’avec la proche Toscane, sans oublier la Sardaigne et la Corse.
La Ligurie, grâce à sa culture maritime historique et à la présence de nombreux chantiers
nautiques sur le territoire, est la deuxième région d’Italie en ce qui concerne la construction
d’embarcations de plaisance.
Le territoire de la Toscane couvre une surface de 22 990 km² principalement collinaire, 66,5%
environ, et s’étend sur 230 km de côte, avec des caractéristiques continentales, généralement
basses et sableuses, à l’exception de certains promontoires qui se dressent entre Livourne et
Vada, au nord de Piombino, entre Scarlino, Punta Ala et Castiglione della Pescaia, entre
Marina di Alberese et Talamone, à l’Argentario et à Ansedonia.
La région réussit depuis toujours à satisfaire les intérêts de tous ses visiteurs puisqu'elle offre un
panorama très varié : des collines dans la campagne de l’arrière-pays aux montagnes, des plages
de la côte et des îles de l'archipel aux villes d’art comme, par exemple, Florence, Pise et Sienne.
Un attrait présentant un intérêt certain pour les passionnés de la mer est le Parc national
maritime, le plus grand d’Italie, situé dans l’archipel toscan qui comprend sept îles (Elbe,
Giglio, Capraia, Montecristo, Pianosa, Giannutri et Gorgona), où nous pouvons non seulement
admirer les « sept perles » mais aussi pratiquer des sports tels que le windsurf, la voile, le canoë
mais surtout la plongée grâce à la riche faune sous-marine.
La présence de nombreuses îles mineures a entraîné la création d’un fort réseau de connexion
avec la péninsule, ce qui constitue un facteur très important pour les passionnés du nautisme de
plaisance. Ces derniers peuvent trouver dans les 63 ports toscans, dont 28 ports de plaisance,
plus de 23 000 postes pour embarcation en mesure d’accueillir des embarcations de 90 mètres
et de fournir aux visiteurs des services différenciés de qualité : de l’assistance technique à
l’approvisionnement en denrées alimentaires et en glace, des emplacements pour l’atterrissage
d'hélicoptères aux restaurants et aux hôtels.
Par ailleurs, la Toscane compte 299 chantiers qui s’occupent de la construction d'embarcations
de plaisance, jusqu'à un maximum de 30 mètres, de leur réparation ou des deux activités.
8
3. Les principes fondamentaux
fondamentaux
Les structures adhérant à la présente Carte des services basent leur comportement vis-à-vis de
leurs utilisateurs et de tous les sujets intéressés par leur activité (stakeholder) sur le respect des
principes d’égalité et d’impartialité, de transparence, d'accessibilité, de continuité, de
participation, de protection de l'environnement, de professionnalisme, de courtoisie et de
disponibilité.
Ci-après nous détaillons la signification que nous avons attribuée à chacun de ces principes
inspirateurs :
3.1.
3.1. Égalité et impartialité
Les structures adhérant à la présente Carte des services assurent l’accès et l’utilisation des
services sans aucune discrimination.
3.2. Transparence
Les structures adhérant à la présente Carte des services assurent la mise à disposition de toutes
les informations nécessaires à l'utilisateur final pour un choix conscient. Ces informations
comprennent la description des services disponibles auprès de la structure, les modalités et les
temps d'utilisation et les prix correspondants. Les données relatives aux standards de qualité
sont aussi mises à disposition au moyen des canaux de communication mis en place par chaque
structure.
3.3. Accessibilité
L’accès aux structures portuaires est assuré, tant par mer que par terre, grâce à des services
d'information et des équipements infrastructurels (des services d'amarrage aux infrastructures
routières, parkings, etc.) qui réduisent les temps et aident les plaisanciers lors de toutes les
phases d'interaction : approche, accès, permanence, départ.
3.4. Continuité
Les services sont assurés dans le respect des horaires communiqués à la clientèle pour garantir
ainsi la continuité des prestations dans cet intervalle de temps.
3.5. Participation
La satisfaction du client constitue la référence pour les structures qui adhèrent à la présente
Carte des services. C’est pourquoi toute suggestion ou proposition sera prise en considération
afin d'améliorer constamment les modalités de fourniture et, par conséquent, augmenter
l'évaluation positive des services fournis.
3.6. Protection de l’environnement
La protection de l’environnement constitue un objectif primaire que poursuivent toutes les
structures fournissant des services aux plaisanciers, des activités initiales de conception et de
9
planification aux activités de fourniture de services. Cet objectif est également assuré lors des
activités nécessaires de développement infrastructurel qui seront orientées vers la viabilité
environnementale de l’intervention.
3.7. Professionnalisme
Les structures adhérant à la présente Carte des services se sont dotées du personnel ayant les
capacités nécessaires pour assister de façon efficiente, efficace et professionnelle leurs clients à
tout moment de l’interaction, qu’il s'agisse de l’approche, de l’accès, de la permanence ou du
départ. Les structures disposent aussi de personnel suffisamment formé pour donner toutes les
informations nécessaires à l’utilisation des services fournis ainsi que pour faire du port un point
de départ pour des excursions et des voyages à la découverte des beautés paysagistes et
culturelles du territoire adjacent.
3.8. Courtoisie et disponibilité
Les opérateurs sont à la disposition des clients du port pour leur donner le plus rapidement
possible une réponse à leurs demandes liées à l’utilisation des services disponibles. C’est
pourquoi les opérateurs du port sont constamment à l’écoute des exigences, des demandes et
des observations de leurs clients.
10
4. Informations sur les structures et sur les services fournis
L’analyse des 283 structures portuaires présentes, dans l’ensemble, en Haute Méditerranée
(Ligurie, Toscane, Sardaigne et Corse), a révélé une ample variété de services fournis par
chaque port. Nous présentons ci-après la liste des types de services rencontrés (bien que non
dans toutes les structures), regroupés en quatre catégories2.
Les principaux services présents, essentiels pour le plaisancier sont :
l’assistance à l’amarrage et à l’appareillage ;
la fourniture d'eau et d’électricité ;
la disponibilité de toilettes et de douches ;
la présence d’au moins un distributeur de carburant ;
les modalités permettant au plaisancier de contacter le port (téléphone, fax, radio, email) ;
la disponibilité d’un site internet du port.
À ces services viennent s’ajouter les services supplémentaires de maintenance de l’embarcation,
à savoir :
la présence de chantiers internes ou externes au port mais situés à proximité ;
le service de halage et de lancement ;
le service de lavage des embarcations ;
le service de recherche des équipages ;
la buanderie ;
le service de ramassage des déchets, des huiles usagées et des batteries ;
le service de maintenance des embarcations en hiver ;
les services d’hivernage en plein air et/ou couvert ;
les services de réparation des moteurs, coques et voiles ;
la présence de personnel spécialisé pour les interventions techniques (ébéniste, sellier
nautique, etc.)
Parmi les services offerts par les ports pour la distraction des plaisanciers pendant le
stationnement à terre, nous avons identifié les services suivants :
le parking pour voitures ;
la disponibilité auprès du port d’un réseau wireless et/ou d’un internet point ;
le service de taxis ;
le service de navette de et pour les centres commerciaux, l’arrière-pays ;
la location de voitures ;
la location de canots pneumatiques, vélos, scooters, embarcations, voitures électriques
de remplacement ;
l’organisation d’excursions ;
la disponibilité de bars et de restaurants ;
la présence de magasins de différent genre (marchands de tabac, objets divers,
équipements nautiques, etc.) ;
zones de fitness et centres de bien-être ;
2
Les quatre catégories, avec quelques adaptations, sont tirées du Rapport de recherche « Network di servizi per la
nautica da diporto », Département d’Économie d'entreprise « E. Giannessi », Université de Pise 2008.
11
la présence de centres de plongée, d’écoles de voile ;
le service de garderie ;
la présence d’agences immobilières et d’agences de voyage ;
la présence de yacht clubs.
Pour finir, parmi les services offerts par les ports pour assurer la sécurité de l'embarcation de
plaisance et du plaisancier, nous avons identifié :
la surveillance de jour et de nuit ;
l’installation de caméras de sécurité ;
le fonctionnement de caméras circulation et météo
la présence de pharmacies, parapharmacies et de service médical de garde.
Les tableaux repris à l'Annexe
Annexe A de la présente Carte des services fournissent donc la
cartographie détaillée des services disponibles pour le nautisme de plaisance auprès de chaque
port de la Haute Méditerranée.
Les données ont été analysées sur la base des informations disponibles sur « Pagine Azzurre »
(www.pagineazzurre.com) et complétées, le cas échéant, avec les données obtenues des sources
suivantes :
o Autorités portuaires, dont la consultation effective est indiquée par la présence à côté du
nom du symbole (*) ;
o Sites de chaque port, dont la consultation effective est indiquée par la présence à côté
du nom du symbole (**) ;
o Portails sur le nautisme, dont la consultation effective est indiquée par la présence à côté
du nom du symbole (***).
12
5. Accessibilité au service, références et informations utiles
Les services au sein des structures portuaires adhérant à la présente Carte des services sont
assurés selon des horaires dûment communiqués aux usagers au moyen des canaux de
communication mis en place dans les différentes structures.
Pour obtenir des informations détaillées sur ces informations ainsi que sur les modalités d’accès
par mer et par terre, l’Annexe
Annexe B à la présente Carte des services fournit les références des
principaux canaux d’information disponibles pour chaque structure portuaire. Ces canaux
peuvent être regroupés dans les types suivants :
• site internet
• numéro de téléphone
• numéro de fax
• e-mail
Toujours en annexe, nous mettons aussi à disposition les références d’autres structures (telles
qu’autorités portuaires, office du tourisme, etc.), dont la consultation peut s’avérer utile aux
plaisanciers pour programmer leur accès et leur séjour dans les localités faisant partie de la
Haute Méditerranée.
13
6. Standard de qualité des services fournis
La présente Carte des services prend comme référence toutes les structures de la Haute
Méditerranée. L’amplitude et la différenciation de ces organisations comportent l’identification
dans ce contexte d’un ensemble d’indicateurs à caractère général, qui pourront être détaillés par
chaque territoire en personnalisant le présent document.
Dans le cadre de ce document, nous supposons donc l’adoption d’un ensemble d’indicateurs,
visant à mesurer et à évaluer la qualité des services fournis, selon deux centres d’intérêt
spécifiques :
• indicateurs permettant de mesurer l’amplitude de l’offre d’INFRASTRUCTURES ;
• un ensemble d’indicateurs permettant de mesurer l’efficacité des SERVICES.
6.1. Indicateurs permettant de mesurer l’amplitude de l’offre d’infrastructures
Afin de favoriser une évaluation rapide du niveau d'exhaustivité des services offerts, nous
supposons l’utilisation d’un « indice de services », calculé comme un pourcentage, résultat du
rapport entre le nombre de services effectivement offerts par chaque structure portuaire et une
liste de référence des services, adoptée comme standard de référence :
Indice de services =
nombre de services effectivement offerts par la structure portuaire XXX x 100
nombre de services adoptés comme standard de référence
L’Osservatore Nautico Nazionale (Observatoire nautique national) (ONN)3 propose un
ensemble de 12 services que nous reprenons ci-après, pouvant être adoptés comme référence
pour évaluer l’exhaustivité de l’offre de chaque structure portuaire : carburant, eau, électricité,
rampe, cale de halage, grue, travel lifts, toilettes, service de lutte contre les incendies, service
météo, réparation de moteurs, réparations électriques.
L’adoption de ces 12 services comme référence pour définir le standard doit être évaluée par
les partenaires du projet en fonction des aspects qu’ils souhaitent faire prévaloir dans
l’évaluation d’une structure portuaire pour le nautisme de plaisance, en tenant compte
également de la division en catégories reprises au chapitre 4 (services essentiels, services
supplémentaires de maintenance, services de divertissement, services pour la sécurité des
embarcations de plaisance et du plaisancier).
À titre d’exemple, à l’annexe C dénommé « Indice des services des ports calculé pour chaque
province de la Haute Méditerranée », nous mentionnons les valeurs dudit indicateur pour les
ports présents à l'échelle provinciale. De façon plus précise, nous avons regroupé les ports de
chaque province des territoires analysés par catégorie d’adhérence au standard adopté dans cet
indicateur. Dans ce sens, nous avons identifié 5 catégories où classer les ports de la province en
fonction de la valeur dudit indice des services de chaque structure, à savoir :
• catégorie R1 = ports présentant un indice de services s'élevant à 100%
• catégorie R2 = ports présentant un indice de services compris entre 99% et 74%
3
OSSERVATORIO NAUTICO NAZIONALE, « Rapporto sul Turismo Nautico, n.0 » 2008 (page 45).
14
• catégorie R5 = ports présentant un indice de services inférieur à 21%
Nous avons ainsi obtenu une évaluation du niveau d'exhaustivité en termes d'infrastructures des
infrastructures de la Haute Méditerranée, province par province, selon ledit « indice des
services » et nous avons également collecté simultanément des données servant à la
compréhension de l'efficacité de cet indicateur en tant qu'outil d'évaluation des ports.
6.2. Indicateurs permettant de mesurer l’efficacité des services
Comme dans le cas de la première catégorie d’indicateurs, dans le cas aussi des indicateurs
concernant la mesure de l’efficacité des services offerts par les structures portuaires de nautisme
de plaisance, nous renvoyons pour plus de détails à la personnalisation que chaque partenaire
pourra faire de la présente proposition en fonction des caractéristiques de son territoire. Dans
ce domaine, nous présentons, en effet, un ensemble d’indicateurs concernant une sélection de
services considérés comme les plus critiques pour le plaisancier :
Service
les modalités permettant au
plaisancier de contacter le port
(téléphone, fax, radio, e-mail) ;
l’assistance à l’amarrage et à
l’appareillage ;
fourniture d'eau et d’électricité
disponibilité de toilettes et de
douches
présence d’au moins un
distributeur de carburant
le service de ramassage des
déchets, des huiles usagées et des
batteries ;
services d’assistance technique
(réparation de moteurs, coques et
voiles)
Indicateur
Temps de
d’accostage
réponse
aux
demandes
Temps de réponse aux demandes de support
Jours de fermeture pour entretien
rapport aux jours potentiels d’ouverture
Jours de fermeture non programmée
par
par
par
par
Jours de fermeture non programmée par
Cible
[à définir avec les
partenaires]
partenaires]
partenaires]
partenaires]
partenaires]
partenaires]
partenaires]
Cet ensemble d’indicateurs pourra être complété et mis à jour en fonction de ce que
développeront les partenaires du projet dans le cadre d'autres lignes d'activité.
Ceci est notamment important en ce qui concerne les indicateurs d’impact environnemental
environnemental.
emental À
titre d’exemple, ces indicateurs, selon les résultats tirés des enquêtes documentaires réalisées4,
pourraient concerner :
• consommation hydrique ;
• production de déchets ;
• production de bruit ;
• déversements hydriques ;
• émissions dans l’atmosphère ;
• consommation de carburant et d’électricité ;
• protection du sol et du sous-sol.
4
Voir « Indicatori di impatto ambientale e valutazione della loro applicabilità nei porticcioli turistici partner del
progetto – Annexe technique rédigée par SIGE srl. Progetto LIFE 04 ENV/IT/000437 PHAROS » et
« Dichiarazione impatto ambientale. Première édition 10/11/2008. Marina Cala Galera Circolo Nautico spa ».
15
7. Mécanismes de protection, de participation et de vérification
Tous les usagers des structures adhérant à la présente Carte des services peuvent fournir des
indications, des suggestions et présenter des réclamations quant aux exigences des services
fournis décrits dans le présent document.
Pour gérer ces indications, les ports ont mis en place des procédures spécifiques qui prévoient
dans les grandes lignes :
• la prise en charge de toutes les communications reçues oralement, par e-mail et par
courrier,
• la vérification du bien-fondé et, le cas échéant, l’exécution de l’intervention corrective ou
préventive,
• l’envoi de réponses adéquates aux utilisateurs (tant dans le cas d’une indication fondée
que non),
• le réexamen périodique et la mise en place éventuelle d’interventions d’amélioration.
En ce qui concerne la communication des données relatives aux indicateurs de surveillance et
de contrôle des services fournis, chaque structure se charge, selon les canaux de
communication mis en place, de publier une mise à jour périodique (une fois par an au moins).
16
8. Évaluation du niveau de satisfaction du client
Les structures adhérant à la présente Carte des services suivent périodiquement le niveau de
satisfaction de leur clientèle en appliquant l'une des modalités suivantes ou plusieurs d’entre
elles :
• entrevue à un échantillon statistique ;
• distribution d’un questionnaire volontaire à tous les usagers et traitement des réponses
reçues ;
• mise en place d’un panel d’utilisateurs à impliquer périodiquement.
Les résultats obtenus seront dûment traités et comparés avec les données du précédent relevé
pour en tirer les conclusions nécessaires aux interventions d’amélioration continue. Pour
assurer une transparence appropriée, ces données seront mises à disposition des usagers au
moyen des canaux de communication mis en place par chaque structure portuaire.
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Annexe A - Informations détaillées sur les structures portuaires et leurs services
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Annexe B - Références et informations utiles
B.1 - Données
Données d’information Région Ligurie
Ligurie
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B.2 - Données
Données d’information Région Toscane
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57
B.3 - Données
Données d’information Région Sardaigne
58
59
60
B.4 - Données
Données d’information Région Corse
61
B.5 - Données
Données des structures utiles pour la collecte
collecte des informations
62
Annexe C – Indice des
des services des ports calculé pour chaque province de la Haute Méditerranée
Les tableaux suivants reprennent le nombre de ports faisant partie des 5 catégories regroupant les valeurs pouvant être obtenues de l’ « Indice des services ».
C.1C.1- Provinces
Provinces de la Région Ligurie
Ligurie
C.2 - Provinces
Provinces de la Région Toscane
63
C.3 - Provinces
Provinces de la Région Sardaigne
C.4 - Départements
Départements de la Région Corse
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rapport carte des services au nautisme de plaisance

Transcription

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