Guide d`utilisation_ColiView

GUIDE D’UTILISATION
OCTOBRE 2013
La Poste – Société Anonyme au capital de 3.400.000.000euros – 356 000 000 RCS PARIS
Siège social : 44 BOULEVARD DE VAUGIRARD – 75757 PARIS CEDEX 15
ColiPoste : 62 RUE CAMILLE DESMOULINS – 92441 ISSY LES MOULINEAUX CEDEX - Tél. : +33 (0)1 47 65 65 00 – Fax : +33 (0)1 47 65 65 52
www.colissimo.fr
SOMMAIRE
INTRODUCTION ET PRESENTATION GENERALE
3
RECHERCHE MULTICRITERES
5
Critères obligatoires
Filtres de recherche
Affichage des résultats
6
7
8
CONSULTATION
12
Fiche colis
13
SERVICE CLIENTS
17
Faire une demande au Service Clients
Vérifier le délai de livraison
Signaler un autre incident
Suivi des demandes
18
REQUETES
28
Création de requêtes
Requête prédéfinie
29
32
REPORTING
33
Etat des colis
Tableau des colis annoncés
34
35
ALERTE
37
QUESTIONS FREQUENTES
39
CONTACTS
41
26
2
INTRODUCTION
ColiView est un outil en ligne qui vous permet de suivre vos colis ou d’effectuer des demandes à notre
Service Client en toute simplicité.
Ce guide d’utilisation a pour but de vous accompagner dans la compréhension et l’utilisation de notre outil
ColiView et de ses fonctionnalités.
Accès : ColiView est disponible sur votre espace client
www.colissimo.fr/entreprises, avec vos identifiant et mot de passe.
entreprise,
accessible
depuis
PRESENTATION GENERALE
ColiView se présente sous forme d’onglets permettant d’accéder aux différentes fonctionnalités:
Recherche multicritères, création de requêtes, demandes au Service Client, affichage des alertes et accès
aux questions fréquentes.
3
RECHERCHE MULTICRITERES
CRITERES OBLIGATOIRES
FILTRES DE RECHERCHE
AFFICHAGE DES RESULTATS
4
CRITERES OBLIGATOIRES
Vous pouvez rechercher vos colis selon 3 critères principaux :
- Numéro de colis (composé de 13 caractères alphanumériques)
- Référence interne
- Période de recherche (90 jours)
Un de ces trois critères est obligatoire pour lancer la recherche mais vous ne devez en sélectionner qu’un
seul. Si vous n’indiquez pas un des trois critères, le message d’erreur suivant apparaîtra :
Vous avez également la possibilité d’importer directement une liste de colis grâce au bouton
« IMPORTER » sous le bloc « INFORMATION COLIS ». Le fichier, de type .TXT ou .CSV, peut contenir jusqu’à
10 000 numéros de colis séparés par des points virgules.
Référence interne : il s’agit de la
référence que vous avez transmise
lors de l’envoi du fichier d’annonce.
Période de recherche : elle correspond à la
période de prise en charge de vos colis.
5
FILTRES DE RECHERCHE
Les filtres portant sur le détail de la livraison et sur les informations du client destinataire vous permettent
d’affiner votre recherche :
- Statut : il s’agit du dernier statut de votre colis (livré, mis à disposition du destinataire, en cours
d’acheminement, …)
- Type de produit : il correspond aux deux premiers caractères du numéro de colis (6A pour du So
Colissimo Domicile par exemple)
- Mode de livraison du colis (domicile, commerçant, …)
- Pays de destination
- Code postal de l’adresse de livraison
- Nom ou prénom du destinataire
- Email destinataire.
Tous ces critères sont facultatifs.
En cliquant sur le bouton « RECHERCHER » les résultats de votre recherche s’afficheront juste en-dessous
du bloc de la recherche multicritères.
6
AFFICHAGE DES RESULTATS
Si un ou plusieurs colis correspondent à votre recherche, la liste s’affiche en-dessous du bloc de recherche,
vous apportant un premier niveau d’information en un clin d’œil :
Statut : dernier évènement sur
l’historique du colis
Délai de livraison : il est affiché
pour chaque colis, dès que
l’information est disponible
Date de livraison indicative : elle correspond à
la date présumée d’arrivée du colis au
domicile du destinataire ou dans un point de
retrait. Elle est calculée en fonction du dernier
événement disponible sur le colis.
Si aucun colis n’est trouvé d’après les critères que vous avez définis, vous serez alors prévenu par un
message qui apparaitra sous forme de pop-in :
Vous pouvez alors fermer la pop-in et modifier les critères de votre recherche afin d’obtenir le/les
résultat(s) souhaité(s).
7
Vous avez la possibilité d’exporter vos résultats de recherche : cliquez sur l’icône Excel au-dessus du
tableau pour obtenir la version Excel de vos résultats de recherche.
8
Vous avez également la possibilité d’envoyer directement ces résultats par e-mail. Cliquez sur l’icône
enveloppe et complétez l’adresse mail à laquelle vous souhaitez les envoyer.
Vous ne pouvez entrer qu’une adresse mail à la fois.
9
Vous pouvez afficher jusqu’à 10.000 résultats de recherche. Vous pouvez choisir le nombre de résultats
que vous souhaitez afficher par page en choisissant 25, 50 ou 100 résultats par page.
Vous pouvez également trier vos résultats par ordre croissant ou décroissant pour les colonnes suivantes :
N° de colis, référence client, nom du destinataire, statut, ou délai de livraison.
Pour en savoir plus sur un colis et accéder à sa fiche détaillée, il suffit de cliquer sur le numéro de colis dans
vos résultats de recherche :
10
CONSULTATION
FICHE COLIS
11
FICHE COLIS
Sur la fiche détaillée, vous retrouverez toutes les informations d’expédition de votre colis : historique de 90
jours sur les évènements de livraison du colis, les informations sur votre client destinataire, le rappel du
mode de livraison choisi par votre client, les coordonnées et horaires d’ouverture du point de retrait si le
mode de livraison choisi est un point de retrait hors domicile So Colissimo (commerce de proximité/
bureau de poste / consigne cityssimo).
La preuve de livraison est disponible quand celle-ci est dématérialisée, pour la livraison en bureau de poste
et à domicile (fonctionnalité disponible dans certaines zones de livraison uniquement) en bas à droite de la
fiche.
12
Le délai de livraison ou, à défaut, la date de prise en charge du colis apparaissent sur le détail :
La date de prise en charge : elle correspond à la date à laquelle votre colis a été enregistré dans notre
réseau. S’il n’y a pas de date de prise en charge, c’est que vous n’avez pas encore déposé votre colis ou que
celui-ci n’a pas encore été flashé.
Lorsque le colis sera livré, le délai de livraison viendra remplacer la date de prise en charge.
13
Le poids du colis affiché dans ce détail correspond en premier lieu au poids que vous avez déclaré lors de
l’annonce. Cette information est ensuite remplacée par le poids réellement pesé dans nos plateformes
colis.
Pour compléter les informations de livraison, vous pourrez consulter la notification envoyée au
destinataire selon l’option choisie.
Deux icônes peuvent apparaître : une enveloppe
pour une notification par email ou un SMS
pour
une notification sur un téléphone portable.
En cliquant sur l’icône, la notification envoyée à votre client destinataire concernant son colis apparaît à
l’écran.
14
Exemple d’une notification par e-mail :
Exemple d’une notification SMS :
15
SERVICE CLIENTS
FAIRE UNE DEMANDE AU SERVICE CLIENT
VERIFIER LE DELAI DE LIVRAISON
SIGNALER UN AUTRE INCIDENT
SUIVI DES DEMANDES
16
FAIRE UNE DEMANDE AU SERVICE CLIENT
C’est sur la fiche colis que sont présents les deux boutons qui vous permettront de faire des demandes à
notre Service Client.
Bouton « Vérifier le délai de livraison »
Il vous permet d’effectuer directement une demande de vérification de délai sur un colis, si celui-ci est
éligible.
Si le colis est éligible, au clic sur le bouton, une pop-in apparait pour vous confirmer que la demande a été
transmise à notre Service Client.
Votre demande de vérification de délai apparaîtra également dans le suivi de votre colis :
17
Lors de votre première demande de vérification de délai, vous devrez compléter un code de sécurité avant
d’envoyer votre demande.
Ce code ne vous sera pas demandé systématiquement mais pourra apparaitre de manière aléatoire.
Si le délai n’est pas encore calculé, un message s’affichera pour vous demander de réitérer votre demande
ultérieurement.
18
Bouton « Signaler un incident »
Pour toutes les demandes autres qu’une vérification de délai. Au clic sur ce bouton vous serez redirigé vers
un formulaire à compléter pour envoi à notre Service Client.
A l’arrivée sur ce formulaire, un message d’information apparaît :
Si le Service Client a besoin d’informations complémentaires, celui-ci vous contactera grâce aux
coordonnées indiquées dans l’espace client, il est donc nécessaire de vérifier que celles-ci sont correctes.
A noter : vous pouvez décider de fermer cette pop-in afin de poursuivre votre demande et compléter votre
profil ultérieurement.
Pour compléter votre profil, retournez sur la page d’accueil de votre espace client et cliquez sur le lien
« consulter / modifier vos accès »
Vous arrivez sur la page de gestion des utilisateurs où vous pourrez modifier les coordonnées où le Service
Client peut vous contacter (au niveau de l’administrateur) en cliquant sur « Editer ».
19
Il est important que les coordonnées apparaissant ici soit à jour car c’est sur cet e-mail ou ce numéro de
téléphone que le Service Clients pourra vous recontacter en cas de besoin d’informations complémentaires
sur votre demande.
Après cet aparté sur le remplissage du profil, revenons au clic sur le bouton « Signaler un incident » de la
fiche colis.
20
Le formulaire de demande se présente sous cette forme :
Informations du
destinataire : Si le champ
est vide, l’adresse mail du
destinataire peut être
complétée.
Commentaire : il est
obligatoire de saisir un
commentaire sur la
demande avant envoi à
notre Service Client.
21
Vous pouvez choisir entre 4 motifs : Colis non livré, colis endommagé, retour expéditeur contesté ou
contestation droit de douanes et taxes (pour les colis internationaux).
Si vous ne trouvez pas le motif de votre sollicitation ici, vous pouvez contacter notre Service Client par
téléphone.
Pour le motif « colis endommagé », vous pourrez joindre une photo démontrant le dommage subi par le
colis :
Pour les colis à destination de l’international, les champs « Contenu du colis » et « Valeur » doivent être
obligatoirement renseignés.
22
Il existe une option que vous pouvez choisir de cocher ou non avant l’envoi de votre demande au Service
Clients.
L’objectif de cette option est d’envoyer un email à votre client destinataire afin de l’informer que vous avez
ouvert une réclamation sur son colis. Ce mail sera automatiquement envoyé au clic sur le bouton
« Envoyer ». Pour bénéficier de cette option, le champ « email du destinataire » devra obligatoirement être
renseigné.
En cliquant sur l’icône d’aide, vous afficherez le modèle du mail envoyé à votre client (disponible cidessous).
Cet email permettra d’informer votre client que vous avez fait le nécessaire sur son colis, ainsi il n’aura pas
à vous contacter en cas de retard, il saura déjà qu’une demande à notre Service Client est en cours.
23
Comme pour les demandes de vérification de délai, il vous sera demandé de saisir un code de sécurité lors
de votre première demande pour autre motif. Si vous rencontrez des difficultés à lire le code vous pourrez
demander à ce qu’un nouveau code soit généré en cliquant sur le bouton « Essayer un autre code ».
Ce code ne vous sera pas demandé systématiquement mais pourra apparaitre de manière aléatoire.
Une fois votre demande complétée, et au clic sur « Envoyer » vous aurez une confirmation d’envoi à notre
Service Client.
Sur les résultats de recherche, vous pourrez identifier les colis avec une demande en cours (que ce soit de
la vérification de délai ou un autre incident) grâce à une icône en bout de ligne :
A noter : Toutes les demandes envoyées le matin avant 12h, seront prises en compte au Service Client à
partir de 12h et pour les demandes envoyées l’après-midi après 12h, la prise en compte sera effective le
lendemain à partir de 7h.
24
SUIVI DES DEMANDES
Une fois vos demandes effectuées, que ce soit pour une demande de vérification de délai ou pour un autre
incident, vous pourrez consulter les conclusions en cliquant sur le sous-onglet « suivre » de l’onglet
« Service Clients »
Il y a deux tableaux de bord : un pour la vérification de délai et un pour les autres demandes.
A noter : lorsque vous recherchez un colis dans votre suivi, veillez bien à être sur le tableau de bord
concerné, sinon vous ne retrouverez pas votre demande.
Les demandes étant prises en compte deux fois par jour à 7h et 12h, si vous effectuez une demande à 15h
celle-ci apparaîtra dans le tableau de suivi le lendemain à partir de7h.
Pour suivre un colis, saisissez son numéro dans la zone de recherche dédiée et cliquez sur « Rechercher ».
Particularité : sur le tableau de bord « Suivre mes autres demandes », vous pourrez également faire
apparaître les demandes de vos clients, vous permettant de suivre les réclamations qu’ils ont déjà pu faire
auprès de notre Service Client Destinataires, en cochant la case « Destinataire ».
Le sous-onglet « Signaler » n’est pas cliquable. Toutes les sollicitations à notre Service Clients devront se
faire depuis la fiche colis.
25
Affichage des demandes en cours :
Le n° de dossier est
disponible ici
Vous pouvez exporter votre
tableau de suivi sous format
Excel
Dans cette colonne sera indiqué si, après
conclusion du dossier, votre demande est
éligible ou non à un remboursement. Si c’est le
cas, celui-ci apparaîtra sur votre facture.
La conclusion sera également
disponible, avec la dernière date de
mise à jour de l’enquête.
26
REQUETES
CREATION DE REQUETES
REQUETE PREDEFINIE
27
CREER UNE REQUETE
Créer une requête vous permet d’enregistrer les recherches que vous souhaitez conserver pour les
relancer ultérieurement de manière plus rapide.
Vous pouvez ainsi enregistrer jusqu’à 10 requêtes.
28
Choisissez les filtres que vous souhaitez appliquer à votre recherche. Ces filtres correspondent à ceux
disponibles dans la recherche multicritères. Vous pouvez en sélectionner plusieurs.
Une fois vos filtres choisis, cliquez sur « Mémoriser la requête » : une pop-in s’ouvre afin que vous puissiez
donner un nom à votre requête et la retrouver facilement.
29
Après enregistrement, votre nouvelle requête est disponible :
Sélectionner votre requête et indiquez une période de recherche pour lancer votre requête. Vous serez
redirigé sur l’onglet « Recherche multicritères » où s’afficheront les résultats correspondant à votre
requête.
30
REQUETE PREDEFINIE
Nous vous proposons également une requête prédéfinie « Mes colis à superviser » afin de vous permettre
de mettre en avant les colis que nous avons estimé « à suivre » : ce sont les colis ayant un statut en
anomalie ou des colis pris en charge à J-3 sans évènement de livraison.
31
REPORTING
ETAT DES COLIS
TABLEAU DES COLIS ANNONCES
32
ETAT DES COLIS
Vous disposez d’une vision sur vos colis en cours d’expédition dans notre réseau, sur le national, l’OutreMer et l’international. Ces rapports présentent l’ensemble des colis répartis par étape de livraison et
actuellement dans notre réseau.
Ces états des lieux sont mis à jour 3 fois par jour, à 9h, 13h et 17h. Par exemple : si un colis est livré après la
mise à jour de 13h, il apparaîtra dans les colis livrés à partir de 17h.
33
TABLEAU DES COLIS ANNONCES
Il s’agit d’un rapport qui présente au jour le jour un comparatif entre le nombre de colis annoncés
informatiquement et ceux flashés physiquement dans notre réseau ColiPoste (les colis déposés).
Un colis est dit « annoncé » lorsque vous nous avez prévenu de son dépôt soit en utilisant l’Echange de
Fichier Informatique, soit en éditant une étiquette à partir du logiciel Expeditor Inet ou de
l’affranchissement en ligne entreprise.
Ce reporting est sur 8 jours glissants. Il vous permet de piloter la conformité de vos annoncés ainsi que
votre activité colis au jour le jour.
Pour faciliter le traitement,
l’export sous format Excel ou
l’envoi par e-mail sont
disponibles sur ce reporting.
Des indicateurs vous permettent
de voir rapidement les lignes à
regarder.
34
Ce tableau existe aussi en version graphique en cliquant sur l’icône en haut à droite du tableau
Comment lire ce graphique ? Les colonnes représentent le volume de colis au jour le jour. La couleur
permet de dissocier l’équivalent des colonnes du tableau : colis déposés, colis déposés et annoncés, colis
déposés et non annoncés, colis annoncés et non déposés.
35
ALERTE
36
L’onglet « Alerte » reporte toutes les alertes générales en cours sur notre réseau (par exemple conditions
météorologiques, interdictions de circuler, etc…).
Les alertes spécifiques par région apparaissent sur la fiche du colis concerné, en fonction de son code
postal.
37
QUESTIONS FREQUENTES
38
Il s’agit d’une FAQ permettant de répondre à des questions générales. Elle est organisée par grande
catégorie et par sous-onglet pour vous permettre de trouver facilement les réponses à vos questions.
39
CONTACTS
Vous n’avez plus vos identifiants et mot de passe pour accéder à votre espace web ?
Contactez votre interlocuteur commercial qui sera en mesure de vous les transmettre.
Vous avez une question sur l’utilisation de l’outil et vous ne trouvez pas la réponse dans ce
guide d’utilisation ?
Contactez votre interlocuteur commercial habituel.
Vous rencontrez une difficulté technique sur ColiView ?
Contactez notre centre de services au 0825.086.005. Prononcez « Incident » puis
« Solutions Web »
40