professionnel

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Code
PRO
FESSIONNEL
de la vente à distance
Fédération des entreprises de vente à distance
60, rue La Boétie 75008 Paris Tél. 01 42 56 38 86 Fax. 01 45 63 91 95
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SOMMAIRE
PRÉAMBULE
1. PRINCIPES GÉNÉRAUX
2. PRÉSENTATION DES OFFRES DE VENTE DE PRODUITS OU DE SERVICES
3. PROMOTION DE VENTES
4. MODALITÉS D’ÉXÉCUTION
5. RÈGLES SPÉCIFIQUES À CERTAINS SECTEURS
6. LISTES ET BASES DE DONNÉES
7. OPÉRATIONS TRANSFRONTIÈRES
8. RESPECT DU CODE ET LITIGES
9. MODALITÉS D’UTILISATION DE L’EMBLÈME
ANNEXE 1. CONVENTION EUROPÉENNE DE LA VENTE PAR CORRESPONDANCE
ET À DISTANCE TRASFRONTIÈRE
ANNEXE 2. CODE DE DÉONTOLOGIE DES PROFESSIONNELS DU MARKETING DIRECT
VIS-À-VIS DE LA PROTECTION DES DONNÉES À CARACTÈRE PERSONNEL
ANNEXE 3. CODE DE DÉONTOLOGIE SUR LES BASES DE DONNÉES
COMPORTEMENTALES
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PRÉAMBULE
Avec la volonté de respecter le client et de se conformer aux règles de la publicité loyale, les entreprises adhérentes de la FEVAD ont adopté dès 1957, des règles d'autodiscipline.
Depuis plus de 40 ans, le Code a connu plusieurs enrichissements pour s'adapter aux nouvelles réalités de
la vente par correspondance et à distance, prenant en compte les profondes modifications intervenues
dans les techniques de communication, de transmission des offres ainsi que les nouvelles orientations des
entreprises pour le traitement des commandes.
L'énoncé de ces différentes règles est l'objet du présent Code Professionnel.
Les entreprises adhérentes à la Fédération des Entreprises de Vente à Distance s'engagent à respecter les principes généraux et les règles spécifiques de ce mode de
distribution, tant dans l'esprit que dans la lettre.
L'emblème apposé sur leurs offres et divers documents de vente est la garantie
de cet engagement.
Cet emblème garantit notre adhésion à la Fédération des Entreprises de Vente à
Distance et à ses codes de déontologie fondés sur le respect du client.
1. PRINCIPES GÉNÉRAUX
La vente à distance est un mode particulier de distribution dans
lequel le message imprimé ou transmis à distance constitue le
vecteur principal pour offrir des produits ou des services à une
clientèle de consommateurs ou de professionnels.
Si son objectif essentiel ne diffère pas des autres formes de
distribution, à savoir la rencontre des offres et des besoins, elle y
tend par des méthodes et des moyens qui lui sont propres et qui
doivent garantir le respect du client.
Parmi ceux-ci :
La règle "Satisfait ou remboursé"
Un principe fondamental régit les relations entre les clients et
les entreprises adhérentes.
Il s'agit de la règle "Satisfait ou remboursé" qui garantit la liberté
d'achat des clients. Elle leur permet de retourner, s'ils ne sont pas
satisfaits et quel qu'en soit le motif, les marchandises ou services
commandés pour échange ou remboursement selon des modalités
propres à chaque entreprise ou secteur d'activité et, selon la
nature des produits ou services concernés : produits
immédiatement reproductibles, produits personnalisés, etc. Quant
aux services, ils ne sont pas tous soumis à la présente disposition.
Pour ces derniers il convient de se référer aux conditions propres
à chaque service.
En tout état de cause, un délai de 7 jours est prévu pour les
produits.
La clarté et la pérennité des offres
Les entreprises s'engagent par la présentation de leurs offres par
écrit ou en images et s'obligent à décrire les produits et services
proposés.
Leurs offres présentées sur catalogue ou autre support de vente,
ont souvent une période de validité non négligeable.
La liberté de décision
Les offres étant les plus souvent examinées au domicile des
clients, elles leur assurent la plus grande liberté pour comparer,
choisir et décider de leurs achats.
La facilité de commander
Les clients peuvent commander quand et comme ils le veulent et
choisir, le plus souvent, leur mode de paiement.
La plus large diffusion des offres
Les offres ont,le plus souvent,une très large diffusion territoriale. Les
clients bénéficient donc des mêmes avantages de choix, quelle que
soit leur localisation géographique.
Le choix du lieu de livraison
Les clients sont dégagés de nombreuses contraintes puisqu'ils
ont la possibilité de se faire livrer où ils veulent et notamment
à leur domicile.
Ces principes et les règles du présent code doivent nécessairement
s'adapter aux particularités et à la diversité des entreprises
intervenant dans ce secteur :
ventes aux consommateurs,
ventes aux entreprises,
catalogues généraux ou spécialisés,
offres uniques,
offres à l'essai,
produits personnalisés,
produits financiers et assurances,
produits immédiatement reproductibles,
voyages,
produits frais,
etc.
mais les adaptations doivent se faire dans l'esprit qui préside à
toutes les présentes dispositions, à savoir le respect du client.
Par ailleurs, eu égard au nombre de commandes traitées et à la
complexité des systèmes logistiques mis en œuvre, la bonne foi
des entreprises sera présumée si la volonté de résoudre
d'éventuelles erreurs de traitement est manifeste.
Le respect de ces principes généraux doit inspirer les adaptations
nécessitées par les nouvelles technologies de transmission et de
communication : Télématique, Vidéo transmission, systèmes
interactifs…
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2. PRÉSENTATION DES OFFRES DE VENTE
DE PRODUITS OU DE SERVICES
.
Les offres de vente par lesquelles les entreprises présentent leurs
produits ou services constituent leur vitrine et leur moyen de
commercialisation.
13
Toute offre de vente doit respecter dans sa présentation les
dispositions légales et réglementaires et entre autres celles qui
interdisent toute publicité contenant des allégations, indications
ou présentations fausses ou de nature à induire en erreur.
Pour les prix, leurs conditions de validité (durée, date limite) seront
mentionnées.
Les entreprises adhérentes doivent veiller, en outre, au respect des
règles suivantes :
11 .
12 .
Les textes, dessins, photos, respecteront la personne humaine,
sa dignité et ses convictions.
Le produit ou service doit être décrit de manière aussi précise
que possible, dans tous ses éléments tant qualitatifs que
quantitatifs.
En particulier les entreprises veilleront à ce que les photos et
dessins reproduisent fidèlement le produit ou service offert, et ne
comportent pas d'ambiguïtés sur les notions notamment de
dimension, poids, qualité.
L'offre de vente doit être claire, rigoureuse et la plus complète
possible quant à ses principales composantes : prix, garanties,
nouveauté, modalités de vente.
Les conditions de commandes ne doiventlaisser place à aucune équivoque
quant aux engagements souscrits quel que soit leur mode de
transmission (bon de commande, téléphone, télématique…).
.
14 Les offres publicitaires comporteront les mentions légales
d'identification de l'entreprise. Les entreprises veilleront, en outre,
à indiquer ces mentions ainsi que l'adresse commerciale, l'adresse
géographique si elle est différente, et un numéro de téléphone,
et les caractéristiques principales de l'offre dans la partie des
documents conservée par les clients pour les propositions avec
coupons-réponses.
.
15 Il est rappelé que, conformément à la loi, la langue française
doit être utilisée, soit directement soit par une traduction jointe,
dans les documents de présentation.
3. PROMOTION DE VENTES
La promotion des ventes est inhérente à toute forme de commerce.
Elle a pour objet d'entretenir avec les clients un climat favorable au
développement des relations commerciales.
Les méthodes de promotions sont multiples et adaptées aux diverses
formes de vente.
Par nature la vente à distance doit entretenir en permanence un
dialogue privilégié et durable avec sa clientèle.A cet effet elle a besoin
d'utiliser les méthodes courantes d'animation :prix,primes et cadeaux,
jeux...ainsi que d'autres,adaptées aux contraintes spécifiques de la vente
à distance.
Pour l'ensemble de ces animations,les entreprises de vente à distance
veilleront à assurer leur conformité au droit et aux principes de
concurrence loyale généralement admis dans les relations
commerciales, et en particulier à réserver aux clients un traitement
équitable.
Elles veilleront en outre à respecter les dispositions suivantes :
31. Réductions de prix
Lorsque les entreprises proposent des réductions, l'offre doit
annoncer les prix de référence et les prix promotionnels
(et/ou les niveaux de réductions).
Les prix de référence s'entendent notamment comme étant ceux
pratiqués dans les dernières offres principales de vente (catalogue
ou autre).
Lorsque des articles ou services nouveaux sont offerts avec des
réductions de prix, la durée de la validité de ces prix de lancement
doit être mentionnée, au terme de laquelle le prix normal sera
appliqué.
32 . Primes et cadeaux
Les entreprises s'engagent à annoncer clairement les modalités
d'obtention des biens ou services offerts, en particulier :
s'agissant d'une prime, le client sera informé de ses modalités
d'obtention et des conditions d'achat pour en bénéficier.
s'agissant d'un cadeau sans obligation d'achat, le document
publicitaire indiquera ses modalités d'attribution, les lieu et
délai de livraison et, si le cadeau est présenté et/ou décrit, les
frais éventuels de mise à disposition.
Les entreprises s'engagent à distinguer les cadeaux proposés sans
obligation d'achat et les lots remis à l'occasion d'un tirage au sort.
Pour les cadeaux, les entreprises s'abstiendront d'utiliser des
termes du type "tirage au sort" et préciseront la signification du
terme "gagné" lorsqu'il est utilisé.
Les cadeaux seront adressés aux bénéficiaires dans un délai de
deux mois à réception de leur demande, sauf mention différente
clairement annoncée dans l'offre initiale.
Pour tout cadeau présenté et/ou décrit, le terme "gratuit" ne
pourra être utilisé que si les frais éventuels de mise à disposition
sont au plus égaux à ceux habituellement demandés par
l'entreprise au titre des frais de mise à disposition pour les colis
ou les cadeaux.
En cas de rupture ou épuisement des stocks de primes et cadeaux
ou de défaillance momentanée de leurs fournisseurs, les
entreprises s'engagent à offrir des cadeaux ou primes d'une
valeur commerciale au moins équivalente.
33 . Ventes jumelées et par lots
Lorsque les entreprises seront amenées à offrir un lot de produits
ou de services, elles veilleront à ce que ce lot ne dépasse pas les
besoins normaux ou les demandes habituelles de leurs clients.
Il en sera de même pour les offres jumelées de produits ou services
différents.
Si ces offres dépassaient les besoins normaux ou demandes
habituelles des clients, les entreprises veilleront à bien préciser les
modalités d'achat séparé des unités composant ces lots et offres
jumelées.
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34 . Loteries et jeux de hasard
Présentation des opérations
.
1 L'offre doit être claire, précise et complète afin que les
destinataires puissent apprécier la nature de l'opération proposée.
En particulier, l'opération promotionnelle ne doit jamais induire
le participant à penser qu'il a gagné un des lots aussi longtemps
que ce gain n'est pas certain.
.
2 Si l'offre comporte plusieurs opérations promotionnelles
simultanées, par exemple distribution de primes, de cadeaux et
parallèlement organisation d'une ou plusieurs loteries différentes,
ces opérations seront décrites dans l'offre elle-même et clairement
individualisées.
3
.
Les entreprises s'abstiendront d'utiliser des termes ou des
présentations graphiques, personnalisées ou non, pouvant créer
la confusion avec des documents ou libellés officiels, administratifs
ou bancaires, sauf si une mention particulière lève toute ambiguïté,
telle que "spécimen", "jeu", "fac-similé"... ou s'il y a accord des
organismes concernés.
.
4 L'offre doit clairement préciser que la participation n'est
soumise à aucune obligation d'achat. Un élément de l'offre
suffisamment distinct du bon de commande doit permettre au
destinataire de participer avec ou sans commande.
5
.
Les opérations publicitaires faisant appel au hasard ne doivent
imposer aux participants aucun débours financier.
Les frais éventuels d'accès à l'opération publicitaire seront remboursés
par la société organisatrice selon des modalités précisées dans l'offre.
6
.
Les chances de gain de toute personne participant à ces
opérations doivent être égales qu'elles répondent favorablement
ou non à la proposition commerciale.
7 . La proposition doit présenter les lots mis en jeu et leur
nombre exact dans l'ordre de leur valeur commerciale.
8.
Chaque fois que le nom d'un destinataire apparaît associé à
un des lots principaux mais qu'il gagne,ou peut gagner,un autre lot,
cette alternative doit être clairement annoncée dans l'offre.
.
9 Les entreprises s'abstiendront de présenter en parallèle des
listes de gagnants et des listes de lots sauf s'il y a une
correspondance directe entre le lot et le nom du gagnant.
.
10 Dès lors qu'un lot principal est présenté, les entreprises
devront donner la liste de tous les autres lots sur le même
document ou indiquer clairement où cette liste se trouve.
.
11 Dans les loteries où une majorité de participants gagnent
un lot, les règles suivantes seront aussi respectées :
que les lots soient visualisés ou non, chacun d'eux devra
pouvoir être identifié par le destinataire de l'offre, y compris
lorsqu'ils sont classés par catégorie de lots.
un inventaire exhaustif et lisible des lots mis en jeu sera
toujours dressé sur l'un des documents de l'offre.
cet inventaire indiquera la nature, la valeur commerciale et
le nombre exact de lots mis en jeu.
Lorsque des lots seront attribués à la majorité des participants,
leur nombre pourra être indiqué par une mention du type "autant
de lots que de participants".
Organisation des Opérations
12
.
Un règlement détaillé des opérations sera établi et adressé
gratuitement à toute personne qui en fera la demande.
Outre les mentions indiquées dans l'extrait de règlement (article
14), le règlement complet précisera notamment : le rappel des
modalités de participation, le rôle de l'officier ministériel dans
les opérations, la couverture territoriale, les différentes enseignes
et marques, les dénominations des opérations promotionnelles
concernées, les procédures d'attribution et de remise des lots, la
durée de l'opération, qui n'excédera pas un an, sauf explication
contraire.
.
13 Ce règlement devra être déposé chez un officier ministériel
dont le rôle sera précisé dans l'extrait de règlement.
Ce dernier vérifiera notamment le bon déroulement des opérations
par rapport au règlement : procédure de tirage, distribution des
lots, et, s'il y a lieu, la présence des éléments réglementaires exigés
par la loi.
.
14
Un extrait de règlement sera présenté dans l'offre
promotionnelle, dans un élément restant entre les mains du
destinataire et comportera au minimum les mentions suivantes :
titre ou dénomination du jeu
champ d'application de l'opération promotionnelle
modalités de participation au tirage au sort
date de clôture de l'opération
description, délais et modalités de réception des lots
modalités d'utilisation des noms des gagnants
modalités d'obtention du règlement complet
nom, rôle et localisation de l'officier ministériel ayant
contrôlé le déroulement des opérations.
conditions de remboursement des frais d'accès à l'opération
publicitaire, s'il y en a.
.
15 Lorsque la participation est matérialisée par un document
portant un numéro d'identification, la méthode d'attribution des
numéros sera précisée dans le règlement.
En particulier un numéro ne peut être présenté comme personnel
s'il est attribué à plusieurs participants.
Distribution des lots & délais
.
16 Dans les opérations de loteries il ne pourra être attribué
de bons de réduction à titre de lots. En revanche, sont admis les
bons d'achat permettant au moins l'acquisition d'un produit ou
d'un service.
.
17 Dans toute opération de loterie les lots seront expédiés dans
les deux mois après la clôture des opérations, sauf stipulation
différente mentionnée dans l'offre.
18
.
Pour les loteries avec prétirage, les lots gagnés par une
majorité de participants seront expédiés dans un délai maximum
de deux mois. Ce délai court à compter de la réception ou de
l'enregistrement de la participation par l'entreprise, sauf stipulation
différente mentionnée dans l'offre.
.
19 L'organisateur s'engage à distribuer tous les lots principaux
dans le cadre de l'opération elle-même ou à les offrir
(ou leur contre valeur monétaire) dans un délai de trois mois
après la date de clôture de l'opération, à une œuvre de bienfaisance
reconnue, s'ils n'ont pu être remis à des participants.
20
.
Une liste des gagnants des lots principaux est envoyée à
toute personne qui en fait la demande, avec seules mentions du
nom, du département et éventuellement de la ville.
21
.
Stop-Loterie : Les entreprises offriront aux destinataires,
qui en font la demande, la possibilité de ne plus recevoir leurs
propositions commerciales assorties de loteries.
Les entreprises s'engagent à enregistrer la demande de ces
consommateurs dans une liste STOP LOTERIE interne et à ne plus
leur adresser ce type de promotion.
La FEVAD transmettra aux sociétés concernées les demandes
qu'elle recevrait à leur sujet.
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4. MODALITÉS D'EXÉCUTION
DES COMMANDES
Pour garantir à la clientèle la meilleure satisfaction dans l'exécution
de ses commandes, les entreprises veilleront à respecter les règles
suivantes :
.
41 Commandes
Les entreprises n'expédieront d'articles ou ne fourniront de
prestations de services qu'aux personnes ayant manifesté, par
tout moyen, leur acceptation à les recevoir ou à en bénéficier.
.
Article de substitution
Si un article n'est plus disponible malgré les efforts du vendeur,
un autre produit ne peut être fourni à sa place que si l'article de
remplacement présente des caractéristiques et qualités égales ou
supérieures, et est offert à un prix égal ou inférieur. Dans ce cas,
une explication doit être donnée au consommateur quant au
remplacement du produit et à son droit de retourner l'article aux
frais du vendeur et de se faire rembourser ;
.
42 Indication des frais annexes
46 Délais de livraison
Les entreprises indiqueront, s'il y en a, le montant des frais d'envoi
ou annexes.
En cas d'envois échelonnés pour une commande non disponible
en totalité, les entreprises ne pourront réclamer plus d'une fois
les frais d'envoi, sauf quand il s'agit d'un contrat à exécutions
successives.
Les produits commandés devront être livrés dans des délais
raisonnables.
Les entreprises traiteront les commandes dans les délais les plus
courts. Si les délais internes ne pouvaient être tenus, les clients
devraient en être prévenus, en leur laissant le choix de maintenir
ou d'annuler leur commande et d'être remboursés s'ils ont déjà
payé.
Utilisant des services extérieurs pour l'acheminement des
commandes, les entreprises feront le maximum pour les inciter
à respecter les délais prévus.
Pour les entreprises qui demande un paiement à la commande,
les délais de livraison moyens et estimés doivent être annoncés
dans l'offre initiale.
.
43 Disponibilité des articles
Les entreprises veilleront à indiquer de manière apparente que leurs
offres ne sont valables que dans la limite des stocks disponibles,sauf
si elles sont en mesure d'honorer la totalité des commandes.
Pour le début de la période de validité des offres de vente,les entreprises
veilleront à disposer de stocks en rapport avec leurs prévisions.
.
44 Rupture de stocks
Les entreprises informeront les clients, par tout moyen à leur
convenance, des éventuelles ruptures de stocks affectant leur
commande.
Dans ce cas, les entreprises donneront aux clients un nouveau
délai approximatif de livraison en leur indiquant que, s'ils ne
l'acceptent pas, ils peuvent annuler leur commande et se faire
rembourser s'ils ont déjà payé.
Les entreprises se réservent le droit d'annuler tout ou partie des
commandes passées par les clients en cas de défaillance de leurs
fournisseurs et dans les cas de force majeure. Les clients en seront
informés et seront remboursés s'ils avaient payé à la commande.
.
45 Retour et remboursement
Les entreprises informeront leurs clients de la possibilité de retourner
tout ou partie de leur commande.
Le client qui retourne son produit en parfait état, avec la facture et
dans les délais et modalités spécifiés dans les conditions de vente,
a le droit de se faire rembourser ou de choisir un autre article.
Cette garantie est totale et existe même si le client n'est pas satisfait
pour une raison étrangère à la responsabilité du vendeur.
Les conditions de retour des articles commandés en vue de leur
échange ou de leur remboursement seront mentionnées dans
l'offre, le document de livraison, les conditions générales de vente
ou par tout autre moyen à la convenance de l'entreprise.
Pour les clients qui retournent des produits dans les délais prévus
aux conditions de vente, leur demande de remboursement ne
pourra être prise en compte qu'après l'arrivée des produits
retournés dans les entreprises. Celles-ci s'efforceront de rembourser
les clients, selon leurs modalités propres, dans un délai qui, en
général, n'excédera pas un mois.
.
47 Traitement des réclamations
Les entreprises veilleront à traiter les réclamations qu'elles
recevront dans les meilleurs délais.
Toute réclamation et toute contestation seront reçues avec une
bienveillance attentive, et la bonne foi sera toujours présumée chez
celui qui prend la peine d'expliquer sa position.
.
48 Modalités de paiement
Les entreprises veilleront à être précises sur les modalités de
paiement.
Vente à crédit
En cas de vente à crédit, l'offre doit respecter les dispositions
légales et réglementaires en vigueur.
Pour l'application des dispositions précédentes, les offres sont
assimilées à des lieux de vente.
Cartes de paiement
Les entreprises veilleront à mettre en place des procédures de
sécurité. Elles prendront toutes dispositions pour que le caractère
confidentiel des numéros soit préservé.
Contre remboursement
Les entreprises doivent être précises et claires dans les conditions
générales de vente de l'offre initiale quant aux modalités de paiement
contre remboursement, notamment en cas d'envois échelonnés ;
elles ne peuvent facturer plus de l'équivalent d'une taxe par
commande,sauf quand il s'agit d'un contrat à exécutions successives.
.
49.1 Garanties
Les entreprises préciseront, pour les produits concernés, la nature
des garanties offertes et feront référence à la garantie légale des
vices cachés.
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.
49.2 Service après-vente
Les entreprises seront précises quant au service après-vente qu'elles
proposent et quant aux conditions de retour éventuel des articles.
Elles veilleront à appliquer la norme légale sur le service après-vente.
En tout état de cause, les entreprises adhérentes apporteront
des précisions à leurs clients, par tout moyen à leur convenance,
au minimum sur les points suivants :
indication des prix et des frais d'envoi,
information sur le fait que les articles ne sont livrables que
dans la limite de leur disponibilité,
modalités de retour éventuel,
information en cas de rupture de stocks,
délais de livraison moyens pour les entreprises réclamant
un paiement à la commande.
5. RÈGLES SPÉCIFIQUES A CERTAINS SECTEURS
.
51 Édition, Séries et Clubs
Le contrat,
d'inscription à une série ouverte,
de commande d'une série fermée,
d'adhésion à un club,
consiste :
pour l'entreprise à un engagement de fournitures successives
et régulières de produits,
pour le client à une acceptation de les recevoir dans le cadre
défini par l'offre et avec des possibilités, clairement exprimées,
de mettre fin au contrat.
511 - Séries ouvertes
Tout contrat d'inscription à une série de produits à nombre
indéterminé doit répondre aux conditions suivantes :
a) La nature de l'engagement doit être exposée clairement dans
le document publicitaire, aussi bien dans la partie retournée
par le consommateur pour y souscrire que dans celle qu'il
conserve ; pour les annonces avec coupon, le rappel de
l'engagement figurera dans le corps de l'annonce, à défaut, il sera
joint à l'envoi.
b) Le droit d'arrêter les envois doit être possible à tout moment,
après accomplissement des engagements inscrits au contrat.
c) L'entreprise s'engage à ne pas modifier la fréquence et le
groupage des envois tels qu'ils sont prévus dans le contrat
d'inscription à la série, sans en avoir à l'avance averti son client et
avoir expressément obtenu son accord.
512 - Les Clubs
Le contrat de Club s'apparente à un contrat de prestation de
services. Le consommateur demande au vendeur de lui assurer un
certain service qui est de lui présenter périodiquement des livres
ou d'autres produits.
Aux termes d'un contrat, l'adhérent reçoit périodiquement un
catalogue ou un message où lui sont présentés plusieurs titres ou
produits. Dans ce document est aussi présentée l'offre spéciale
sélectionnée par le Club pour son intérêt général et/ou son prix.
Cette sélection est présentée de manière telle, et en conformité
avec le contrat initial, que son envoi sans demande particulière
est effectué après que le membre du Club ait disposé d'un temps
nécessaire pour arrêter son expédition et le moyen matériel pour
le faire (bon de commande, carte annonce, etc.)
Suivant le Club auquel il appartient, il dispose de l'une ou l'autre
possibilité :
soit effectuer un achat (en recevant l'offre spéciale ou en
demandant un ou d'autres produits du catalogue) et cela en
fonction d'obligations précisées dans le contrat d'inscription,
soit notifier sa renonciation à l'offre spéciale.
Ce contrat doit obéir aux règles suivantes :
a) La procédure d'envoi du produit sélectionné devra être
clairement expliquée au consommateur dans l'offre initiale et
avant qu'il ne devienne membre du Club avec les obligations
afférentes à son entrée dans celui-ci.
b) Le membre du Club recevra avant chaque envoi du ou des
produits sélectionnés et, avec un délai raisonnable pour répondre,
un document lui annonçant cet envoi et les conditions
d'acquisition de ce produit. Il devra disposer du document lui
permettant de décliner l'offre ou le cas échéant d'exercer un autre
choix que celui proposé par le Club.
c) Les obligations minimales d'achat de produits devront être
exposées de manière claire dans l'offre d'entrée au Club qui
précisera :
• le temps accordé pour remplir ces obligations,
• la liberté laissée au membre de quitter le Club à tout
moment après respect de ses engagements initiaux.
513 - Séries fermées
L'acceptation d'une série complète de produits constitue l'achat
d'un produit unique dont la livraison des éléments est échelonnée.
L'offre de la série doit respecter les règles suivantes :
a) Le nombre, le rythme et la composition des envois seront
indiqués clairement avant que le consommateur ne prenne un
quelconque engagement.
b) Le prix total sera indiqué.
c) L'entreprise s'engage à ne pas modifier la fréquence et le
groupage des envois tels qu'ils ont été prévus et précisés dans
le contrat d'inscription à la série, sans en avoir averti son client à
l'avance et avoir obtenu expressément son accord.
.
52 Développement Photographique
521 - La règle de base "satisfait ou remboursé" s'applique aussi
aux entreprises offrant le service de développement
photographique à distance.
522 - Les entreprises mentionneront leurs conditions de
vente et notamment les règles appliquées en matière de
limitation de la responsabilité contractuelle.
523 - Les entreprises s'engagent en cas de perte ou de
détérioration des travaux photographiques en laboratoire à
rembourser au minimum la prestation payée et à offrir une
pellicule et son développement gratuit à titre de
dédommagement.
524 - Les entreprises s'engagent à être précises quant aux
prestations proposées et notamment à indiquer le format du tirage.
525 - Les entreprises traiteront avec bienveillance les
réclamations qu'elles recevront et feront le maximum pour y
apporter une solution.
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.
53 Assurances :
L'objet des présentes règles spécifiques sur l'assurance à distance
répond à plusieurs nécessités :
rappeler que l'assurance est une activité encadrée par une
réglementation très précise issue particulièrement du Code des
Assurances.
définir les modalités de mise en œuvre des offres d'assurance
utilisant des moyens de communication et de transaction à
distance
préciser les engagements des entreprises pratiquant de telles
offres
compléter ainsi le dispositif du Code Professionnel pour un
secteur nécessitant une adaptation spécifiques des règles
générales
531 - Champ d’application
Ces règles s'appliquent aux sociétés d'assurances et intermédiaires
spécialisés adhérents de la FEVAD, quelle que soit la nature des
contrats proposés et quels que soient les médias et supports de
transactions utilisés.
532 - Présentation des offres
Les entreprises qui offrent des contrats d'assurances à distance
apporteront un soin particulier pour une présentation claire des
différentes propositions.
Elles donneront des explications sur les différents termes
techniques utilisés.
Elles veilleront à fournir de manière aussi complète que possible
les éléments essentiels des contrats proposés dans la
communication commerciale précédant la prise d'effet du contrat,
notamment celles concernant les éventuelles limitations et
exclusions de garantie, le montant de la cotisation ou de la prime
ainsi que les conditions de résiliation.
En tout état de cause, l'ensemble des informations nécessaires à
la formation du contrat fera l'objet d'un écrit.
De même, tout client qui veut se couvrir contre un risque aura
la possibilité, avant la prise d'effet du contrat, d'examiner les
conditions générales et particulières de son contrat.
533- Délai de réflexion et faculté de résiliation
a) Assurances de biens :
Dans les cas où un client demande à bénéficier d'une assurance
immédiate, mettant ainsi l'assureur dans l'impossibilité matérielle
de fournir toutes les conditions générales et particulières avant la
prise d'effet du contrat, le client bénéficiera de la faculté de résilier
son contrat par lettre recommandée adressée dans les sept jours
après la réception des conditions générales et particulières.
Les entreprises pourront prévoir que la précédente disposition
n'est pas applicable si le client a fait jouer la garantie pendant
la période considérée.
Cette disposition sera clairement annoncée dans les documents
qui seront adressés par écrit. Le client bénéficiera alors d'un
remboursement des sommes éventuellement versées, déduction
faite, au maximum, du montant correspondant à la période de
garantie effectivement courue.
Dans les autres cas les dispositions légales seront clairement
précisées.
b) Assurances de personnes :
Pour les assurances de personnes,les éventuels délais de renonciation
prévus dans les dispositions légales seront clairement précisés.
534 - Présentation des exclusions
Toute limitation ou réduction de garanties doit être clairement
indiquée.
Si la nature du support utilisé nécessite un texte concis, celui-ci
mentionnera toutefois que les éventuelles limitations sont inscrites
dans les documents qui seront adressés par la suite.
535 - Utilisation de statistiques
Les entreprises veilleront à être précises quant aux statistiques
et références utilisées lorsque sont mises en avant les
performances financières des produits offerts.
536 - Fin du contrat du fait de l’assureur
Les conditions de résiliation de la part de l'assureur feront l'objet
d'une clause précise dans les conditions générales.
537 - Procédure de médiation
Tout client peut bénéficier d'une procédure de médiation pour
le règlement de ses éventuels litiges. La médiation est confiée à
une personne qualifiée extérieure à l'entreprise qu'il peut contacter
en s'adressant à l'un des organismes représentatifs de l'assurance.
538 - Informatique et libertés
Dès lors que des informations sensibles (telles que définies dans
les dispositions légales sur la protection des données à caractère
personnel, notamment celles relevant du domaine de la santé) sont
communiquées par les clients dans le cadre de la souscription
d'un contrat d'assurances, les entreprises concernées s'engagent
à prendre toutes mesures de sécurité afin que ces informations
ne puissent être divulguées à l'extérieur de l'entreprise, en dehors
des personnes physiques et morales légalement autorisées.
Elles informeront les clients de la possibilité de cette transmission
aux personnes autorisées sur les supports de collecte de
l'information.
.
54 Colis Épargne
Les entreprises adhérentes qui ont des activités de vente colisépargne, s'engagent à respecter les principes généraux ainsi que les
règles suivantes qui sont spécifiques à la formule colis-épargne :
541 - Garantie des prix
Les prix mentionnés dans les catalogues sont garantis pour la
durée de validité du catalogue. Cette garantie de prix s'applique
sauf en cas de modifications fiscales ou réglementaires.
542 - Contrepartie économique des versements
anticipés
Le prix mentionné tient compte du calcul théorique des intérêts
applicables au taux légal à la date de l'offre. Ces intérêts ne
commencent à courir qu'à partir d'une période de 3 mois. Le client
peut, à sa demande, en recevoir la justification.
543 - Date et modalités de livraison
Lors de prise de commande des articles, la période de livraison
ainsi qu'une date limite doivent être précisées. Lorsque le colis
n'a pu être livré avant cette date, et lorsque le client a lui-même
respecté les dates de commande et de clôture de règlements
pour la période choisie, il pourra obtenir, s'il le désire, le
remboursement de ses versements majorés d'une indemnité
calculée comme dans l'article 542. Les articles sont vendus franco
au point de souscription, sauf mention particulière dûment
précisée dans le catalogue.
544 - Résiliation volontaire du client
Le client est tenu d'exécuter ses engagements. Toutefois les
réclamations ou contestations seront reçues avec une bienveillance
attentive, la bonne foi étant toujours présumée chez celui qui
prend la peine d'exposer sa situation.
545 - Litige
En cas de litige, le client a la possibilité, en dehors des voies de
recours légales, de s'adresser au responsable du magasin qui
transmettra la réclamation, si besoin est, au siège de l'entreprise
de colis-épargne.
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6. LISTES ET BASES DE DONNÉES
Les entreprises adhérentes s'engagent à respecter les dispositions légales et réglementaires relatives à l'Informatique,aux Fichiers et aux Libertés.
Elles veilleront tout particulièrement :
Concernant l'utilisation des informations personnelles enregistrées,les
entreprises s'engagentà n'en faire mention qu'en s'adressantdirectement
aux intéressés,à l'exclusion de tout tiers.
à accomplir les formalités de déclaration de leurs traitements automatisés d'informations nominatives,
à n'effectuer de connexions et interconnexions que dans le cadre
des déclarations qu'elles auront effectuées ou à procéder à des déclarations modificatives,
à s'assurer que des procédures de sécurité ont bien été mises en
place pour protéger leurs fichiers et traitements,
à faciliter le droit d'accès et de rectification des clients,
à mettre à jour leurs listes et leurs bases de données.
Les nom,prénom et adresse d'une personne ne font pas partie des informations personnelles et confidentielles.
Les entreprises veilleront, en outre, à respecter les dispositions de
l'Annexe II du présent Code ainsi que les points suivants :
.
61 Information des clients
Toute société adhérente indiquera à ses clients, par tout moyen à sa
convenance, qu'ils peuvent s'opposer à ce que leurs noms et adresses
soient mis à la disposition d'autres sociétés.
.
62 Liste Robinson-Stop Publicité
Les entreprises adhérentes mettront en œuvre les moyens nécessaires
pour ne pas envoyer de documents de vente et de publicité aux personnes qui,ne désirant pas en recevoir,en feraient la demande,soit directement,soit par l'intermédiaire du Système Liste Robinson-Stop Publicité.
Si l'entreprise fait effectuer des traitements par une société extérieure,
elle veillera à traiter avec un gestionnaire respectant le Système Liste
Robinson-Stop Publicité.
.
63 Contenu etutilisation des fichiers
Concernant la nature des informations enregistrées dans leurs
fichiers sur leur clientèle, les entreprises s'engagent à ne recueillir
et conserver que les renseignements nécessaires à leur
développement commercial.
Les entreprises s'engagent à communiquer aux seuls intéressés, sur
demande expresse et individuelle de leur part,selon les modalités prévues par la loi, les informations spécifiques et personnelles les concernant contenues dans les fichiers, pour leur permettre d'en contrôler
l'exactitude.
Concernant la communication éventuelle des informations enregistrées dans un fichier,les entreprises veilleront :
à examiner avec vigilance l'origine des fichiers qui leur sont proposés et à s'abstenir de prendre en location ceux dont l'origine
n'est pas garantie,
à ne jamais communiquer de renseignements qui pourraient être
jugés confidentiels,
à s'assurer au préalable que leur utilisation sera conforme au Code
Professionnel,
à ne communiquer les noms et adresses que dans le cadre des
finalités déclarées. En cas d'utilisation pour d'autres finalités,elles
effectueront les démarches modificatives auprès des autorités
compétentes.
.
64 Procédures de sécurité
Les entreprises veilleront à prendre le maximum de mesures pour assurer la sécurité de leurs fichiers.
Elles mettront notamment en place des procédures de sécurité tant
pour la gestion interne de leurs fichiers et la protection de leur site informatique,que pour les modalités d'acheminement vers leurs prestataires de services, lesquels auront leurs propres procédures de sécurité.
Elles veilleront,dans la mesure du possible,pour les opérations entre
fichiers, à définir un minimum de règles de sécurité pour les traitements à effectuer.
7. OPÉRATIONS TRANSFRONTIERES
.
71 Convention Européenne
Les entreprises effectuant des opérations transfrontières veilleront à respecter les dispositions de la Convention Européenne
de la Vente par Correspondance et à Distance Transfrontière,
annexée au présent Code Professionnel.
Le respect des dispositions de celle-ci s'impose avec la même
rigueur que les dispositions du Code lui-même.
prises d'un autre pays, souhaitant opérer sur le marché français,
sans avoir demandé préalablement que soit vérifiée la conformité
de leurs offres commerciales à la réglementation et à la
déontologie française.
.
74 Transmission de données
hors frontières
72. Présentation des offres
Dans toute transmission de données hors frontières, les entreprises veilleront à faire les déclarations nécessaires auprès des
autorités compétentes.
Les entreprises veilleront à adapter leurs offres à la réglementation et à la déontologie professionnelle du pays de réception
de l'offre.
75 Traitement des réclamations
73. Mise à disposition de bases
de données
Les entreprises veilleront à ne pas communiquer directement
ou indirectement, de noms ou de noms et d'adresses à des entre-
.
Les entreprises régleront dans les meilleurs délais les réclamations émanant de client d'autres pays qui leur seront communiquées directement ou indirectement ou par l'intermédiaire
de la Fédération française.
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8. RESPECT DU CODE ET LITIGES
Toute entreprise adhérente s'engage à suivre les principes édictés
dans le Code Professionnel et la Convention Européenne de la
Vente par Correspondance et à Distance Transfrontière.
En cas de manquement, elle pourra se voir convoquer par le
Comité de Surveillance et, faute de respecter l'avis de celui-ci,
être sanctionnée selon les procédures prévues ci-après.
S'il s'agit d'un litige opposant deux entreprises adhérentes, et
qui n'a pas d'incidence sur l'image de la profession, une procédure
de conciliation est prévue.
.
81 Comité de Surveillance
Le Comité a pour vocation de traiter tous les cas pouvant avoir des
conséquences dommageables pour la profession et en particulier
ceux dont l'origine est un non respect du Code Professionnel et
de la Charte de Qualité.
811 - Composition
Le Comité de Surveillance est composé de 6 à 12 membres au
maximum. Ils sont élus par l'Assemblé Générale de telle sorte
que chaque grand secteur professionnel de la FEVAD soit
représenté.
En plus des membres élus, les Présidents de la FEVAD sortants
sont membres de droit pour autant qu'ils assument encore des
fonctions de responsabilité dans une entreprise adhérente.
Ce nombre pourra varier en fonction de la composition de la
FEVAD.
Ces membres, qui ne pourront être en même temps membres
du Bureau, sont choisis parmi les dirigeants ou cadres supérieurs
exerçant des responsabilités dans les sociétés adhérentes.
La durée du mandat est de 3 ans avec renouvellement par tiers
chaque année. Tout membre sortant est rééligible.
Le Comité de Surveillance peut se faire assister de conseillers
techniques et juridiques.
812 - Compétence et saisine
Toute personne physique ou morale peut demander l'intervention
du Comité de Surveillance lorsqu'elle constate une violation du
Code Professionnel, de la Charte de Qualité, ou lorsqu'un litige
porte atteinte à la crédibilité de la profession.
La demande doit être présentée par écrit et appuyée de toutes
pièces utiles.
Le Comité de Surveillance pourra s'autosaisir.
813 - Fonctionnement
Le Comité de Surveillance élit un Président et un Vice-président.
Les fonctions de Secrétaire seront remplies par le Délégué Général
ou, en son absence, par toute personne désignée par le Comité.
Le Comité se réunit au Siège Social de la FEVAD, ou en tout autre
endroit qui lui conviendra.
Pour la validité des délibérations, la présence des 2/3 au moins
de ses membres est nécessaire. Les décisions seront prises à la
majorité des 3/4 des voix des membres présents.
Le délibérations du Comité sont secrètes, et ses membres sont
tenus au secret.
814 - Sanctions
Le Comité de Surveillance appréciera, en fonction de la gravité
des cas et des dommages causés, les sanctions à appliquer qui
pourront être :
avertissement
blâme
retrait temporaire de l'emblème
proposition d'exclusion au Bureau de la FEVAD.
815 - Notification et Publicité
L'avis du Comité de Surveillance ou la sanction sont notifiés à
l'entreprise par l'intermédiaire du Secrétariat Général de la FEVAD,
et communicables à chaque adhérent.
Le principe est qu'aucune publicité externe à la FEVAD ne sera
donnée aux sanctions, sauf recommandation contraire du Bureau.
.
82 Conciliation et litiges
interentreprises
Des entreprises adhérentes en litige entre elles pour un problème
ne concernant pas la crédibilité de la profession, peuvent saisir le
Président de la FEVAD, en vue de concilier les parties.
Le Président peut, de sa propre initiative ou à la demande d'une
des parties, se faire assister de deux membres du Bureau ou
d'experts.
Les entreprises parties au litige peuvent s'adjoindre tout expert
de leur choix.
Après audition des parties, le Président propose une solution de
conciliation qui sera considérée définitive si elle a leur agrément.
Si les entreprises refusent la conciliation, elles retrouvent leur
liberté pour toute suite éventuelle, mais s'engagent à ne pas faire
état à l'extérieur de cette proposition de conciliation.
.
83 Litiges non adhérents
Pour les entreprises non adhérentes, la FEVAD se réserve le droit
d’engager des poursuites légales pour atteinte à la crédibilité de
la profession.
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9. MODALITÉS D'UTILISATION
DE L'EMBLÈME DE LA FEVAD
.
91 Objet
L'emblème collectif, créé par la FEVAD, a pour objet de faire
reconnaître les entreprises adhérentes de la FEVAD, qui ont,
de ce fait, accepté les règles du Code Professionnel et de la Charte
de Qualité.
.
92 Obtention
921 Seules les entreprises adhérentes à la FEVAD peuvent utiliser
l'emblème, sous réserve d'adopter le Code Professionnel, et de
la Charte de Qualité de la FEVAD et de les appliquer en toutes
circonstances.
922 L'utilisation de l'emblème est facultative. Il va de soi,
cependant, que chacun profitera de la publicité faite par tous les
autres membres, et qu'il est donc de l'intérêt de tous de
promouvoir la diffusion de cet emblème.
923 L'acceptation des règles du présent Code et de la Charte
de Qualité autorise les adhérents admis à titre définitif et eux
seuls à utiliser l'emblème de la FEVAD.
.
93 Modalités d'utilisation
Étant donné son objet essentiel, qui est de constituer une marque
distinctive collective, l'emblème ne pourra être disposé et, en
tous cas, utilisé dans les documents de vente ou dans la publicité,
de telle façon qu'il puisse être considéré :
soit comme une marque propre à l'entreprise utilisatrice,
soit comme une garantie (notamment d'origine ou de qualité)
des produits ou des prestations offerts à la vente.
La FEVAD se réserve le droit, à tout moment, d'apprécier et de
contrôler les conditions d'utilisation de l'emblème et de prendre
toutes les dispositions utiles, en cas d'usage anormal.
A cet effet, les entreprises utilisatrices de la marque collective
s'engagent :
à communiquer tout document à la FEVAD, à première
requête de ce dernier.
à appliquer sans délai ni réserve, les instructions d'utilisation
qui lui seront communiqués par le Bureau.
Est interdite, sauf autorisation expresse et écrite de la FEVAD,
toute reproduction de l'emblème pratiquée en dehors des
documents commerciaux ou publicitaires.
.
94 Retrait
La perte de la qualité de membre de la FEVAD entraîne, ipso facto,
la suppression du droit d'utiliser l'emblème.
Le Bureau et le Comité de Surveillance peuvent également
prononcer des sanctions, ou décider le retrait temporaire ou
définitif de la marque, lorsqu'il en a été fait un usage abusif,
illicite, déloyal ou frauduleux.
En aucun cas l'utilisation de matériels portant l'emblème et
existant à la date de la radiation, ne saurait être tolérée sans
accord spécial de la FEVAD.
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ANNEXE I
CONVENTION EUROPÉENNE DE LA VENTE
PAR CORRESPONDANCE ET A DISTANCE TRANSFRONTIERE
(Adoptée par l’AG du 27 Mars 2002, Paris)
PREAMBULE
L’activité commerciale qualifiée “vente par correspondance” et/ou “vente à distance” recouvre différents
modes de commercialisation qui, depuis l’offre commerciale initiale faite par la société au consommateur
jusqu’à l’exécution de la commande, utilise un large éventail de moyens de communication (interactifs)
et de communication de l’information à distance, allant de documents écrits jusqu’aux techniques de
communication les plus avancées.
Cette Convention inclut donc toutes les formes de communication et offres commerciales en ligne via
e-mail, site web internet, télévision interactive, communication par mobile ou tout autre moyen de
communication interactif.
Définition
Ces modes de commercialisation présentent les caractéristiques
essentielles suivantes :
aucune des deux parties concernées n’est en présence physique
l’une de l’autre ;
Cette règle permet au consommateur de retourner, s’il n’est pas
satisfait et quel qu’en soit le motif, les produits commandés pour
échange ou remboursement (s’il a payé à l’avance), ou de renoncer
au service, selon les modalités propres à chaque entreprise.
Nécessité d’une Déontologie Européenne
les produits et services sont présentés à distance au
consommateur via une série de médias tels que catalogues,
messages adressés, annonces, téléphone, télévision, vidéotexte, audiotexte, CD ROM, Internet ou autres moyens de
communication (interactifs).
Les sociétés de vente à distance sont convaincues qu’elles jouent un rôle
important dans la création et l’intégration d’un marché européen.
l'offre au consommateur de la possibilité de prendre connaissance de l’information et des offres commerciales via de multiples
canaux et de commander en utilisant un ou plusieurs moyens de
communication proposés, aussi bien ‘off-line’ qu' ‘on-line’.
Cela sera renforcé et développé par les possibilités offertes par les
moyens de communication électroniques en termes de contact direct
et de dialogue.
Avantages pour le consommateur
La vente à distance présente de nombreux avantages pour le
consommateur :
il peut examiner l’offre à son domicile, en toute liberté et en
toute sérénité ;
il peut comparer les offres qui lui sont proposées ;
il peut, avec les nouveaux moyens de communication, connaître la disponibilité des articles et le délai de livraison des produits
et/ou services proposés ;
il peut choisir le mode de commande, de paiement, la période et
le lieu de la livraison des produits ou d’exécution des services,
aux conditions spécifiées par l’entreprise ;
il bénéficie d’un droit de retour des produits commandés, ou de
rétractation pour les services, selon la durée et les modalités
spécifiées par l’entreprise.
Consommateurs et gestion
des bases de données
Pour répondre aux souhaits des clients actuels et potentiels, une
analyse permanente de leurs besoins est indispensable.
Un juste équilibre doit donc être trouvé entre les informations
nécessaires aux relations commerciales avec les clients et la légitime
protection de la vie privée. Les consommateurs ont :
le droit de connaître l’existence de fichiers les concernant,
d’être clairement informés sur l’utilisation des données les
concernant,
un droit d’accès, de rectification et d’opposition.
Satisfait ou remboursé
Un principe fondamental régit les relations entre les clients et les
entreprises : il s’agit de la règle “satisfait ou remboursé”.
Selon les modalités de l’offre commerciale, le consommateur aura
la possibilité d’acheter plus facilement des produits et services dans
des pays autres que le sien.
Le consommateur doit être clairement informé de ses droits et
obligations ainsi que des modalités de livraison et de paiement. Il
est essentiel que des règles de déontologie professionnelle, au delà
des réglementations européennes et nationales, soient établies
pour gérer les relations (trans-frontières) entre le consommateur
et l’entreprise.
Outre le respect des dispositions légales et déontologiques et des
conventions internationales et européennes, ainsi que nationales,
les Associations et leurs membres s’engagent à respecter les règles
qui suivent :
Article 1 : Principes fondamentaux
Chaque offre commerciale et communication commerciale
doit être :
légale, décente, honnête et sincère ;
préparée avec un sens des responsabilités sociales et conforme
aux principes de concurrence loyale telle que généralement
acceptés dans le commerce et aussi conforme aux dispositions
légales et déontologiques européennes et nationales.
Tout produit ou service livré ou exécuté avec une demande de paiement sans commande ou contrat préalable est considéré comme
non sollicité.
Article 2 : Contenu de l’offre
L’offre commerciale doit clairement mentionner les engagements réciproques de l’entreprise et du consommateur. Avant
la conclusion du contrat, le consommateur doit au minimum
être informé des éléments suivants :
l’identité, l’adresse permanente et autres informations
nécessaires afin que le consommateur puisse identifier clairement l’entreprise ;
la période de validité de l’offre ;
les caractéristiques principales des produits et services proposés ;
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l’existence et les conditions d’un droit de rétractation;
le coût de l’utilisation des moyens de communication si ceuxci sont calculés sur un autre tarif que le tarif de base ;
les conditions financières : prix incluant les taxes, participation
éventuelle aux frais de transport, participation éventuelle à des
frais annexes et conditions de crédit ;
des articles 4, 5 et 7, les entreprises veilleront à rembourser les
clients dans un délai de 30 jours maximum après le retour des
articles ou, en cas de services, de la notification que le consommateur veut renoncer au service commandé.
Article 9 : Données et protection de la Vie Privée
a) collecte, traitement et utilisation de données
les modalités de livraison, de paiement, d’échange, de retour et
de remboursement ;
Les données personnelles utilisées à toute fin de traitement automatisé
devront :
les conditions générales de l’offre et les restrictions s’il y a lieu ;
si nécessaire, la durée minimum du contrat dans le cas de
contrats relatifs à la fourniture de produits et/ou services qui
doivent être effectués de façon permanente ou périodique.
être obtenues de manière loyale, dans les limites établies par les
réglementations et les dispositions déontologiques européennes
et nationales ;
Article 3 : Confirmation
Entre le moment de l’exécution du contrat et au plus tard à la livraison, le consommateur doit recevoir une confirmation écrite ou via
tout autre support durable disponible et accessible, reprenant les
informations stipulées à l’Article 2, à moins que ces informations ne
lui aient déjà été transmises avant la conclusion du contrat.
Dans tous les cas, l’information suivante doit lui être fournie :
les conditions d’exercice du droit de retour ;
comment et à quelle adresse le consommateur peut adresser
une réclamation quelconque ;
l’information sur les garanties et services après-vente ;
les conditions de résiliation du contrat, s’il s’agit d’un contrat à
durée indéterminée ou pour une période excédant une année.
être utilisées à des fins légitimes dans le cadre des activités
commerciales de l’entreprise et ne pas être utilisées dans un but
incompatible avec ces finalités;
être traitées de manière adéquate,en respectant la confidentialité
exigée et les souhaits spécifiques des consommateurs en ce qui
concerne l’utilisation de leurs données personnelles ;
être mises à jour et ne pas être conservées plus longtemps que
nécessaires aux activités commerciales et tel que prévu par les
obligations légales.
b) droit d’information, d’accès et de rectification
Les entreprises informeront le consommateur des possibilités
d’être informé sur les droits d’accès et de rectification sur les
données personnelles le concernant.
c) droit d’opposition
Article 4 : Exécution de la commande
Le consommateur aura la possibilité de s’opposer à la transmission
des données le concernant à une tierce partie.
Si l’entreprise est dans l’incapacité d’expédier les articles commandés dans un délai de 30 jours ou dans le délai convenu avec
le consommateur ou encore, indiqué dans l’offre, elle veillera à
en informer le consommateur en lui précisant le délai dans
lequel les articles seront disponibles et en lui offrant d’annuler
sa commande et de se faire rembourser s’il a déjà payé.
Par ailleurs, les entreprises veilleront à respecter le souhait du
consommateur de ne plus recevoir de courrier,d’appel téléphonique,
d’e-mail (ou autres moyens s’y apparentant) de nature commerciale,
exprimé soit directement à l’entreprise, soit auprès d’un système de
listes d’opposition nationale ou équivalent dans le pays du
consommateur.
Article 5 : Produits de substitution
L’utilisation de systèmes d’automates d’appels sans intervention humaine,
de fax envoyés à des fins commerciales,exige le consentement préalable
du consommateur.De plus,en cas de communications téléphoniques,
l’identité de l’entreprise et le but commercial de l’appel doivent être
explicitement signalés dès le début de chaque conversation.
Avant la conclusion du contrat, le consommateur sera clairement
informé sur la possibilité de recevoir des produits et services au
moins de qualité et de prix équivalents, dans le cas où les produits et services commandés à l’origine seraient indisponibles.
Dans ce cas, si le consommateur exerce son droit de retour, les
frais de retour seront à charge de l’entreprise.
Article 6 : Informations relatives aux offres
(transfrontières)
L’entreprise informera le consommateur de façon claire et compréhensive sur la validité et les conditions d’application de l’offre
commerciale, en particulier sur certaines limitations telles que
géographiques et sur certains groupes de consommateurs.
Article 7 : Droit de rétractation
Le consommateur bénéficiera d’un droit de rétractation minimum
de 7 jours ouvrables, à compter du jour de la livraison de sa
commande, ou de la mise à disposition du service. Il bénéficiera de
la possibilité d’échanger ou de se faire rembourser, s’il a déjà payé.
Si les obligations prévues dans l’Article 3 n’ont pas été remplies, la
période d’exercice du droit de rétractation s’élèvera à trois mois, la
période des sept jours débutant à partir du moment où les obligations
mentionnées à l’Article 3 ont été remplies.
Les restrictions possibles à ce droit de rétractation, prévues par les
dispositions légales européennes et nationales prises pour tenir
compte des caractéristiques spécifiques de certains produits et/ou
services, doivent être clairement signalées dans l’offre commerciale.
Les seuls frais qui peuvent être mis à la charge du consommateur
lorsqu’il exerce son droit de retour sont le coût direct du retour des
articles.
Article 8 : Satisfait ou remboursé
En cas de remboursement exercé dans le cadre des dispositions
Article 10: Transactions transfrontières
Dans le cas de transactions transfrontières concernant des
entreprises situées dans des pays régis par cette Convention et
vendant à distance aux consommateurs dans ces pays, l’entreprise
peut choisir la loi nationale applicable à la transaction, que celleci soit celle du pays de l’entreprise ou celle du consommateur.
Dans ce cas cette disposition sera mentionnée dans l’ offre
commerciale à l’emplacement de son choix (et en attirant toutefois
l’attention du consommateur sur ce point). Dans le cas où ce point
n’est pas clairement mentionné, c’est la loi du pays où le
consommateur réside habituellement qui sera applicable.
Article 11 : Traitement des réclamations
En cas de réclamation, le consommateur doit tout d’abord
contacter l’entreprise par courrier, fax ou autre moyen de
communication. Les entreprises veilleront à traiter ces réclamations
dans un délai de 30 jours après leur réception.
En cas d’impossibilité de résoudre ce litige durant cette période,
un accusé de réception doit être envoyé au consommateur avec
la mention du délai nécessaire à l’entreprise pour traiter la
réclamation.
Si le consommateur n’est pas satisfait de la réponse de l’entreprise,
il peut transmettre sa réclamation à l’association nationale
concernée ou à l’organisme national compétent.
En cas de réclamations transfrontières, le consommateur peut
demander à l’Association de Vente à distance de son pays
d’intervenir s’il n’est pas possible pour lui de résoudre son litige
directement avec l’entreprise concernée. Dans ce cas, l’Association
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précitée devra transmettre la réclamation à l’Association du pays
de l’entreprise concernée, qui veillera à traiter la réclamation
selon ses propres procédures ou via l’organisme national compétent.
Article 12 : Application.
Les dispositions de la présente Convention seront intégrées par les
Associations nationales membres dans le cadre de leur déontologie
nationale existante et par les entreprises selon les conditions spécifiées par les Associations nationales.
commerciaux et leur site web, montrant ainsi leur engagement à
respecter les règles telles que prévues dans cette Convention.
Article 14 : Entrée en vigueur
La présente Convention remplace la version originale signée en juin
1992 par les représentants nationaux des Associations et entrera en
vigueur le 1er juillet 2002. En foi de quoi, les soussignés, dûment
habilités à cet effet, représentés par leurs présidents et secrétaires
généraux, ont signé la présente Convention :
Article 13 : Logo – Marque de confiance
Les entreprises membres des associations nationales seront autorisées à utiliser le logo AEVPC (avec le texte: Membre de l’AEVPC) seul
ou avec le logo de l’association nationale sur tous leurs documents
Autriche:
Paul Mailath Pokorny
Hildegard Fischer
Grande Bretagne:
Jim Martin
Malcolm Landau
Espagne:
M. Angel Reiris Alvares
Sol Mestre
Finlande:
Timo Saini
Sakari Virtanen
Pays-Bas
Gerard Marsman
Wijnand Jongen
Allemagne:
Rolf Schäfer
Thomas Steinmark
République Slovaque :
Magda Valaskova
Monika Posova
Danemark:
Alice Sanco
Erik Ryge
Italie:
Paolo Lavino
Pier Attilio Rubini
AEVPC/EMOTA:
Didier Lahache
Aad Weening
Norvège:
Geir Sletbakk
Tore Kvarud
République Tchèque:
Lubos Beniak
Petr Vana
Irelande:
Ewan Byrne
Howard Jacobs
Suisse:
H. Mark Meier
Belgique:
Jean-Claude François
Paul van Lil
Hongrie:
Attila Hegyi
Suède:
Gunnar Ryman
Lennart Helgesson
France:
Jean-Christian Fandeux
Bernard Siouffi
ANNEXE II
CODE DE DÉONTOLOGIE DES PROFESSIONNELS DU
MARKETING DIRECT VIS-À-VIS DE LA PROTECTION
DES DONNÉES A CARACTÈRE PERSONNEL
PRÉAMBULE
Ce Code est destiné aux entreprises ou associations concernées par le traitement et l'utilisation de données
à caractère personnel pour l'ensemble de leurs opérations de marketing direct, que ces données émanent
de consommateurs ou de personnes physiques agissant à titre professionnel.
On entendra ici par marketing direct toute technique de marketing-communication, personnalisée, utilisant
des fichiers ou bases de données nominatives, en vue d'établir un dialogue interactif et mesurable avec une
cible identifiée.
Ce Code contient des règles d'autodiscipline et d'usages que les professionnels du secteur, signataires du présent
Code, s'engagent à respecter dans leurs opérations.
Les dispositions prévues par ce Code s'appliquent aux relations que les entreprises et associations, engagées
directement ou par leurs représentants signataires, entretiennent avec les consommateurs ainsi qu'à leurs
relations avec les autres professionnels intervenant dans le domaine du marketing direct.
La mise en œuvre de ces règles incombe tant au créateur des bases de données qu'à leurs utilisateurs et plus
généralement, dans leur domaine d'action, à tous les acteurs de la chaîne du marketing direct : annonceurs,
prestataires informatiques, courtiers en adresses, agences de communication spécialisées, routeurs, etc.
Les professionnels signataires s'engagent à inclure les dispositions de ce Code qui concernent leur activité
dans les documents contractuels concernés par ces questions: conditions générales de vente, contrats de
cession ou de location...
Le présent Code est applicable aux opérations effectuées en France ou à partir de données françaises.
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1.PRINCIPE DE BASE
Les opérateurs du marketing direct considèrent qu'en matière de
données à caractère personnel, le respect de la vie privée et la
transparence des traitements sont les bases de pratiques
commerciales loyales.
Ils veilleront à être en stricte conformité avec les réglementations
française ou européenne en vigueur en la matière, particulièrement
en ce qui concerne les déclarations de fichiers et la mise en œuvre
du droit d'accès.
Ils acceptent, par le présent Code, de se conformer à un certain
nombre d'usages et de règles d'éthique professionnelle spécifiques,
en particulier vis-à-vis de l'information des consommateurs.
Ces règles concernent particulièrement trois aspects essentiels :
1. La collecte loyale des données
2. Les relations avec leurs clients et prospects :
Droit à l'information
Droit au refus
3. Les relations avec les autres professionnels :
Finalité. Données sensibles. Mises à jour
Rapports avec les tiers
Listes d'opposition
COLLECTE LOYALE DE DONNÉES
Le présent chapitre vise à garantir l'information des personnes en
matière de fichiers dits "compilés".
Rappel de la Réglementation :
Article 25 de la Loi du 6 Janvier 1978 :
"La collecte de données opérée par tout moyen frauduleux, déloyal
ou illicite est interdite".
Article 5 de la Convention de 1981 du Conseil de l'Europe :
"Les données à caractère personnel faisant l'objet d'un traitement
automatisé sont :
a) obtenues et traitées loyalement et licitement,
b) enregistrées pour des finalités déterminées et légitimes et ne sont
pas utilisées d'une manière incompatible avec ces finalités ;..."
ÉLÉMENTS DE DÉONTOLOGIE
Article 11 : Traitement de données publiques
ou publiées.
Les professionnels collectant, à fins de marketing direct, des
données à partir de sources généralement accessibles au public
ou à partir de documents ayant fait l'objet d'une publication,
s'assureront qu'ils sont en conformité avec la réglementation en
vigueur et en règle avec les licences d'exploitation des dites
données et/ou avec les droits de la propriété littéraire et artistique.
Ils s'assureront par ailleurs qu'à la première utilisation de ces
données, la procédure d'information des personnes concernées
est (ou a été) mise en œuvre.
Article 12 : Traitement indirect.
Lorsque des données sont collectées indirectement, c'est à dire sans
que les personnes concernées aient eu connaissance de cette collecte,
les professionnels mettront en oeuvre, à la première utilisation de
ces données, la procédure d'information décrite à l'article 13.
Lorsque ces données sont collectées dans le cadre d'opérations de
parrainage, de collectes de noms d'amis, de cadeaux... les
professionnels, outre l'information décrite à l'article 13, s'assureront
que le destinataire des offres puisse être (ou a été) informé de
l'identité du parrain ou du donateur.
Article 13 : Mentions d'information.
Les entreprises ou associations qui utiliseront des listes de noms et
d'adresses compilées selon les processus décrits aux articles 11 et
12 supra s'inspireront, dans leurs offres, et lors de la première
utilisation, des mentions suivantes :
"Cette offre vous est adressée à partir d'une liste extérieure à notre
entreprise ou association.
Conformément à la Loi Informatique et Libertés du 6 janvier 1978,
vous bénéficiez d'un droit d'accès et de rectification aux données
vous concernant.
Vous pouvez nous demander, par simple lettre, que vos coordonnées
soient radiées de cette liste et (ou) qu'elles ne soient plus
communiquées à des tiers."
Article 14 : Mise à disposition.
Au delà de leur première utilisation, et avant toute nouvelle mise
à disposition à des tiers de ces listes, les professionnels s'assureront qu'elles ne concernent que des données pour lesquelles les
personnes concernées n'auront pas exercé, après en avoir été informées, leur droit de radiation ou d'opposition à cette transmission.
Article 15 : Respect des demandes de radiation.
Le professionnel "maître d'ouvrage" responsable de la collecte des
données prendra en compte,ou s'engage à faire prendre en compte
par ses utilisateurs, dans un délai de deux mois, ou à défaut avant
la réutilisation de la liste,les demandes de radiation ou de non mise
à disposition à des tiers qui lui auront été transmises.
2. RELATIONS AVEC LES CLIENTS ET PROSPECTS
PRÉAMBULE
Le présent chapitre met en œuvre le droit à l'information et au refus des personnes qui se sont, dans le
cadre juridique d'une relation pré contractuelle, montrées intéressées par une offre via un document à
caractère publicitaire, un coupon presse, un mailing, un catalogue, un asile... et qui ont eux-mêmes transmis
leurs coordonnées ou les informations les concernant.
DROIT A L'INFORMATION
Rappel de la Réglementation :
Article 27 de la Loi du 6 Janvier 1978 :
"Les personnes auprès desquelles sont recueillies des informations nominatives doivent être informées :
du caractère obligatoire ou facultatif des réponses,
des conséquences à leur égard d'un défaut de réponse,
des personnes physiques ou morales destinataires des
informations,
de l'existence d'un droit d'accès et de rectification.
Lorsque de telles informations sont recueillies par voie de questionnaires, ceux-ci doivent porter mention de ces prescriptions...."
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ÉLÉMENTS DE DÉONTOLOGIE
Les mentions d'information décrites à l'article 23 seront inscrites
dans un caractère lisible :
Article 21 : Information sur le droit d'accès
et de rectification.
sur le support de collecte lui-même ou dans la description de
l'offre, près des mentions substantielles ou de service,. dans le
cas où les caractéristiques du support de l'offre ne permettent
pas de donner ces informations de manière claire, elles seront
données au plus tard, et ce de manière apparente, dans le premier
document adressé au client : facture, bordereau de livraison,
accusé de réception, document d'accueil, etc.
Il sera indiqué clairement aux clients et prospects qu'ils bénéficient d'un droit d'accès et de rectification aux données personnelles les concernant.
Article 22 : Droit à l'information
sur les cessions.
Il sera indiqué clairement aux clients et prospects qu'ils peuvent
s'opposer à ce que leurs nom et adresse soient cédés ou mis à
disposition d'autres sociétés ou associations et ce préalablement
à la première cession selon l'adage : "adresse cédée = adresse
informée."
On entend généralement par cession, en marketing direct, la
mise à disposition à un tiers de tout ou partie d'une base de
données à fin de prospection. La cession se fait généralement
chez un intermédiaire, un prestataire de services ou un routeur,
ce qui fait que le cessionnaire (celui qui fait la prospection) n'a
connaissance que des réponses des prospects et non des données
elles-mêmes.
b) le prospect ou client donne des informations qui vont au delà
de celles nécessaires au simple traitement de sa commande ou
de sa demande d'information et se situe donc dans le cadre d'un
questionnaire
Le professionnel indiquera, dans un caractère lisible, sur le support
de collecte lui-même, outre les mentions visées par l'Article 23 :
le caractère obligatoire ou facultatif des réponses,
les conséquences d'un éventuel défaut de réponse,
les catégories de personnes physiques ou morales
destinataires des informations collectées,
DROIT AU REFUS
Rappel de la réglementation
Article 23 : Mentions d'information.
Article 26, de la loi du 6 janvier 1978.
Les opérateurs s'inspireront des mentions suivantes pour informer leurs clients et prospects des dispositions contenues dans
les articles 2.31 et 2.32 et 2.4 infra.
"Toute personne physique a le droit de s'opposer, pour des raisons
légitimes, à ce que des informations nominatives la concernant
fassent l'objet d'un traitement..."
231 - Cas où les données (ou coordonnées) ne sont pas mises
à la disposition d'un tiers :
"Conformément à la loi Informatique et Libertés du 6 janvier 1978,
vous disposez d'un droit d'accès et de rectification aux données
personnelles vous concernant.
Seule notre société ou association est destinataire des informations que vous lui communiquez".
232 - Cas où les données (ou coordonnées) peuvent être mises
à la disposition de tiers :
"Conformément à la loi Informatique et Libertés du 6 janvier 1978,
vous disposez d'un droit d'accès et de rectification aux données
personnelles vous concernant.
Par notre intermédiaire, vous pouvez être amené à recevoir des
propositions d'autres sociétés ou associations.
Si vous ne le souhaitez pas, il vous suffit de nous écrire en nous
indiquant vos nom, prénom, adresse et si possible votre référence
client".
Article 24 : Emplacement des mentions
d'information.
a) le prospect ou client fournit les informations nécessaires à la
commande, à la transmission d'information ou de documentation
qu'il a lui-même sollicitée :
ÉLÉMENTS DE DÉONTOLOGIE
Article 25 : Demande de radiation.
Les entreprises ou associations mettront en œuvre les moyens
et procédures nécessaires pour prendre en compte la volonté des
personnes de ne pas être prospectées, que ces personnes en aient
fait directement (à l'entreprise ou à l'association) ou indirectement
(via la Liste Robinson/Stop Publicité) la demande.
Elles traiteront ces demandes à titre gratuit, informeront
rapidement les personnes concernées de la prise en compte de leur
demande ainsi que, pour les demandes directes à l'entreprise,
chaque fois que possible, de l'existence de la Liste Robinson/Stop
Publicité.
S'il s'agit d'une demande ayant pour origine une liste extérieure,
outre la personne concernée, l'entreprise ou l'association, veillera
à en informer le courtier et (ou) le professionnel "maître d'ouvrage"
de la liste, pour prise en compte.
Article 26 : Prise en compte des demandes.
Les entreprises ou associations veilleront à prendre en compte,
dans toute prospection, les demandes de radiation des adresses
de consommateurs inscrites dans la Liste Robinson/Stop Publicité.
3.RELATIONS ENTRE PROFESSIONNELS
FINALITÉ. DONNÉES SENSIBLES.
MISES A JOUR :
Article 31 : Finalité.
Les fichiers ou bases de données utilisés ou loués par les entreprises ou associations ne devront l'être que conformément à la
finalité pour laquelle ils ont été déclarés.
Article 32 : Données sensibles.
Les entreprises ou associations s'engagent à ne pas collecter,
conserver ou utiliser, sauf accord exprès des personnes concernées,
les données sensibles mentionnées à l'article 6 de la Convention
108 du Conseil de l'Europe du 28 Janvier 1981.
"Les données à caractère personnel révélant l'origine raciale, les
opinions politiques, les convictions religieuses ou autres convictions,
ainsi que les données à caractère personnel relatives à la santé ou
à la vie sexuelle, ne peuvent être traitées automatiquement à
moins que le droit interne ne prévoie des garanties appropriées. Il
en est de même des données à caractère personnel concernant des
condamnations pénales."
Les entreprises ou associations s'engagent de surcroît à ne pas
céder ou louer ces données sensibles à des tiers.
Elles ne pourront déroger à ces principes qu'avec l'accord écrit
des personnes concernées ou dans les cas prévus par la Loi.
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Article 33 : Mises à jour.
Les entreprises ou associations veilleront à mettre à jour leurs
bases de données des informations transmises par les clients ou
prospects ou par toute source extérieure habilitée.
RAPPORTS AVEC DES TIERS
Article 34 : Utilisation.
Les entreprises ou associations s'engagent à n'utiliser que des
bases de données ou fichiers extérieurs conformes aux dispositions de la loi Informatique et Libertés et régulièrement déclarés
à la CNIL.
Article 35 : Mise à disposition.
Les entreprises ou associations veilleront à ce que l'utilisation
des données mises à la disposition des tiers soit conforme à la
réglementation et aux usages professionnels.
A cet égard, elles veilleront à demander communication des
documents de prospection préalablement à toute mise à
disposition de données, qu'il s'agisse d'opérateurs français ou
étrangers.
Elles pourront refuser en particulier celle-ci à des offres leur
semblant non conformes à la déontologie ou de nature à nuire à
l'image de leur entreprise et du marketing direct ou de la vente
par correspondance et à distance en général.
ves, un contrat écrit stipulant les conditions de leur utilisation. En
particulier dans tout contrat de location, les entreprises ou associations demanderont que soit mentionné le numéro de récépissé du traitement à la CNIL et veilleront à mettre la copie de
ce récépissé en annexe.
LISTES D'OPPOSITION
Liste Robinson
Cette liste, dont les modalités de fonctionnement font l'objet
d'une procédure détaillée annexée au présent Code, contient les
nom et adresse des personnes qui souhaitent recevoir moins de
courrier adressé à caractère publicitaire dans leurs boîtes aux
lettres.
Article 39 : Abonnement.
Les entreprises ou associations signataires du présent Code s'engagent à s'abonner, directement ou indirectement, à la Liste
Robinson, gérée par
l'Union Française du Marketing Direct,
60 rue La Boétie 75008 PARIS.
Article 310 : Mise à jour.
Les entreprises ou associations s'engagent à prendre en compte
les données de cette liste au plus tard deux mois après la réception de la dernière mise à jour.
Article 36 : Information préalable
des prospects et (ou) clients .
Article 311 : Utilisation de listes internes.
Les entreprises ou associations doivent prévoir qu'aucun nom
ou adresse ne pourra être mis à la disposition d'un tiers sans que
la personne concernée en ait été informée et ait pu disposer d'un
délai raisonnable pour manifester son opposition, sans autre formalité ni justification qu'une simple demande écrite.
Cette information préalable sera effectuée selon les modalités
stipulées dans les articles supra du présent Code.
Elles mettront en place les procédures ad hoc pour, éventuellement,
faire confirmer la volonté des personnes inscrites sur la liste et figurant dans leurs clients actifs.
Au delà de ce délai, les personnes concernées peuvent bien
entendu, sans limite de temps, faire valoir leur droit.
Article 37 : Sécurité.
Les entreprises ou associations veilleront à mettre en place toute
procédure visant à limiter l'accès aux bases de données aux seules
personnes qualifiées, à assurer l'impossibilité de recopie lorsque
les fichiers circulent hors de leurs locaux et en général de prendre
toute mesure visant à empêcher la circulation incontrôlée de ces
informations.
Elles veilleront à attribuer la responsabilité des questions
concernant la protection des données à caractère personnel à
une personne nommément désignée dans l'entreprise ou
l'association.
Article 38 : Documents contractuels.
Les entreprises ou associations veilleront à établir, lors de la transmission ou la mise à disposition à des tiers de listes nominati-
Les entreprises ou associations s'engagent à utiliser cette liste
en "repoussoir" de toute prospection et donc à la mettre "en
ligne" dans toute opération de déduplication.
Article 312 : Utilisation de listes extérieures.
Les entreprises ou associations s'engagent à n'utiliser des listes
extérieures qu'après qu'elles aient été "expurgées" de la Liste
Robinson.
Autres Listes
Les entreprises et associations s'engagent à se conformer strictement aux procédures des autres listes d'opposition :
Liste Rouge (non parution sur les supports d'information de
France Télécom (Annuaires, services de renseignement),
Liste Orange (liste des personnes ayant demandé que leur
nom et adresse, bien que figurant dans les annuaires de France
Télécom, ne soient pas utilisés à des fins de prospection commerciale),
Liste Safran (liste des personnes ayant demandé à ne pas recevoir de prospection par télécopie ou par télex).
Elles s'engagent par ailleurs à ne participer à aucun processus
visant à en détourner l'efficacité.
Fait à Paris, le 8 décembre 1993
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ANNEXE III
CODE DE DÉONTOLOGIE SUR LES BASES DE DONNÉES
COMPORTEMENTALES
PRÉAMBULE
Les bases de données comportementales constituées principalement à partir de questionnaires diffusés
dans le grand public afin de recueillir des informations sur la consommation et les comportements d’achat
des ménages constituent un phénomène encore récent dans la plupart des pays européens et aussi
désormais dans le paysage français.
Compte tenu de ce développement, les professionnels français du secteur, soucieux de préserver la qualité,
l’image et donc la pérennité de cette nouvelle forme de communication, ont décidé la mise en place et le
respect de règles déontologiques complémentaires et d’engagements spécifiques.
PRINCIPES DE BASE
Outre les mesures détaillées ci après, les opérateurs concernés
s'engagent, dans l'esprit et la lettre, à :
respecter strictement la réglementation française et
communautaire en matière de protection des données à
caractère personnel,
suivre la délibération CNIL 97-012 du 18 février 1997 portant
recommandation relative aux bases de données
comportementales sur les habitudes de consommation des
ménages, constituées à des fins de marketing direct.
respecter le Code de Déontologie des Professionnels du
Marketing Direct vis à vis de la protection des données à
caractère personnel.
1. LA COLLECTE LOYALE
ENVIRONNEMENT JURIDIQUE
Article 25 de la Loi du 6 janvier 1978 :
"La collecte de données opérée par tout moyen frauduleux, déloyal
ou illicite est interdite".
Article 26 de la Loi du 6 janvier 1978 :
"Toute personne physique a le droit de s’opposer, pour des raisons
légitimes, à ce que des informations nominatives la concernant
fassent l’objet d’un traitement..."
Article 27 de la Loi du 6 janvier 1978 :
"Les personnes auprès desquelles sont recueillies des informations
nominatives doivent être informées :
• du caractère obligatoire ou facultatif des réponses,
• des conséquences à leur égard d’un défaut de réponse,
• des personnes physiques ou morales destinataires des informations,
• de l’existence d’un droit d’accès et de rectification.
Lorsque de telles informations sont recueillies par voie de
questionnaires, ceux-ci doivent porter mention de ces
prescriptions..."
Article 1
Les professionnels s’engagent à ne pas induire le public en erreur
en créant la confusion avec des documents issus d’organismes
officiels, tels l’INSEE ou d’organismes ayant d’autres finalités, tels
que les associations de défense du consommateur.
Article 2
Les professionnels s’engagent à clairement indiquer les finalités
liées aux traitements des données collectées ainsi que le droit
des personnes concernées de s’opposer à la mise à disposition
des données à des tiers.
2. LES MODALITÉS PRATIQUES D'INFORMATION
ENVIRONNEMENT JURIDIQUE
Recommandation 97 012 de la CNIL datant du 18 février 1997 :
La CNIL recommande :
"Que les mentions d’information des personnes prévues par l’article
27 de la loi du 6 janvier 1978 et tout particulièrement l’indication
que des sociétés extérieures pourront être destinataires des
informations les concernant, sauf opposition de leur part, soient
portées de manière claire et lisible sur les questionnaires ;
Que les consommateurs puissent exprimer aisément, sans avoir à
accomplir de démarche supplémentaire leur opposition à ce que des
sociétés commerciales, autres que l’organisme qui procède au
recueil des données, soient destinataires des informations
nominatives les concernant ;
Que les personnes intéressées soient informées, en tête du
questionnaire, qu’elles peuvent répondre aux questions tout en
s’opposant, notamment par l’apposition d’une case à cocher, à la
cession de leurs données à des tiers et des conséquences à leur
égard d’un refus de cession".
Article 3
Les professionnels s’engagent à porter de façon claire et lisible sur
la 1ère page des questionnaires et, le cas échéant, sur les
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documents l’accompagnant, les mentions d’information légales
et réglementaires d’information sur l’identité de leurs entreprises
et la finalité du traitement.
Article 4
Les entreprises s’engagent à indiquer sur la 1ère page des
questionnaires les points suivants :
1. le nom de la société et l’adresse de la société
2. la finalité du traitement
3. les conséquences d’un défaut de réponse
4. les avantages éventuellement accordés au répondant
5. le droit d’opposition à la mise à disposition auprès de tiers
par une case à cocher
6. des informations sur le droit d’accès et de rectification.
Par ailleurs, les entreprises veilleront à stipuler, dans la lettre
d'accompagnement du questionnaire, que les réponses ne peuvent
être données pour le compte d’une autre personne au foyer
qu'avec l'accord préalable du tiers concerné.
Article 5
Les professionnels s’engagent à informer clairement le public,
également sur la 1ère page des questionnaires et, éventuellement
sur leurs documents d’accompagnement, des conditions dans
lesquelles celui-ci pourra bénéficier d’offres diverses : cadeaux,
coupons de réduction, échantillons gratuits ...
Article 6
Les informations prévues aux articles 4 et 5 seront imprimées
dans une police de caractère non inférieure à la taille 6, quel que
soit le caractère utilisé pour les questions et les réponses.
ARTICLE 7
Les dispositions des articles 2 à 6 s’appliquent également aux questionnaires distribués éventuellement en partenariat avec des tiers.
3. DROIT D'OPPOSITION
SUR LES DONNÉES COLLECTÉES
Article 8
Les professionnels s’engagent à ne transmettre en aucun cas à
leurs partenaires commerciaux des données nominatives
concernant les personnes inscrites sur la Liste Robinson/Stop
Publicité de l'UFMD (Union Française du Marketing Direct) qui
regroupe les personnes ayant manifesté le souhait de ne pas
recevoir des propositions commerciales.
Article 9
Toute demande d’une personne visant à sa radiation de la base
de données ou à l’exercice de son droit d’opposition sera traitée
dans un délai maximum de 30 jours suivant la réception de sa
demande.
ARTICLE 10
Les demandes d’opposition collectées par les partenaires
commerciaux des professionnels seront traitées dans un délai
maximum de 30 jours suivant la réception des demandes desdits
partenaires.
4. LE TRAITEMENT ET L'UTILISATION
DES DONNÉES COLLECTÉES
Article 11
Les entreprises s’assureront que des mesures appropriées ont été
mises en place pour :
sensibiliser le personnel ayant accès aux données sur l’impérieuse
nécessité d’un traitement confidentiel,
assurer la sécurité des locaux où les traitements sont réalisés,
assurer la sécurité de la transmission des données.
Article 12
Les professionnels désigneront un responsable des questions
« protection des données » dans leur entreprise.
Article 13
Les professionnels veilleront à mettre à jour leurs bases de données
des dernières informations nominatives concernant les personnes
faisant partie de la base de données,dans le trimestre de la réception
de ces nouvelles informations.
Article 14
Les professionnels s’engagent à informer leurs partenaires
commerciaux de leurs obligations au regard de la Loi Informatique
et Libertés.
Article 15
Les professionnels s’interdisent de collecter des données sensiblesIls
s’engagent aussi à ne pas effectuer de traitements de nature à
reconstituer de manière indirecte des données sensibles
notamment celles relatives aux opinions politiques, à une
appartenance raciale, religieuse ou syndicale, aux mœurs et aux
données relevant du secret médical.
Par ailleurs, ils veilleront à ne pas effectuer de traitements dont le
résultat pourrait déduire des données sensibles.
Ils ne pourront déroger à ces principes qu’avec l’accord écrit des
personnes concernées ou dans les cas prévus par la Loi.
Article 16
Les professionnels veilleront à ce que l’utilisation des données mises
à la disposition de tiers nationaux ou étrangers soit conforme à la
réglementation française et aux usages professionnels.
ARTICLE 17
Les professionnels veilleront à refuser la mise à disposition de
données à certains partenaires commerciaux dont les offres leur
semblent non conformes à la déontologie du Code Professionnel
de la Fédération des Entreprises de Vente A Distance, ou de nature
à nuire à l’image de leur entreprise, du marketing direct ou de la
vente à distance en général.
Article 18
Les professionnels veilleront à faire figurer dans leurs conditions
générales de vente, une référence au présent Code et notamment
aux conditions d'utilisation des données nominatives transmises
à leurs partenaires commerciaux…
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5. FLUX TRANSFRONTIERES DE DONNÉES
Article 19
Si les entreprises concernées étaient amenées à faire saisir les
données recueillies dans ces questionnaires ou à transmettre
des données à des partenaires commerciaux dans un pays non
membre de l’Union Européenne elles veilleront à faire signer par
le prestataire étranger concerné un contrat spécifique stipulant
qu’ils s’engagent à respecter les dispositions du présent code
pour assurer la confidentialité des opérations.
Article 20
Si les données étaient saisies à l’étranger et retransmises en
France par la voie d’Internet, les entreprises procéderont à une
déclaration spécifique auprès de la CNIL.
6. CHAMP D'APPLICATION ET SANCTIONS
ARTICLE 21
Le présent Code s’applique aux adhérents concernés de la
Fédération des Entreprises de Vente à Distance pour toutes les
données collectées en France, qu’elles soient utilisées sur le
territoire national ou collectées pour des opérateurs étrangers .
ARTICLE 22
Les sociétés concernées seront soumises aux sanctions applicables
par le Comité de Surveillance de la FEVAD prévues dans le Code
Professionnel.
Toute personne physique ou morale peut demander la saisine
de ce Comité, pour tout problème d'application du présent code
en s'adressant à la Fédération des Entreprises de Vente à Distance.
Code adopté à l'Assemblée Générale de la FEVAD, le 3 juin 1999.
Fédération des entreprises de vente à distance
60, rue La Boétie 75008 Paris Tél. 01 42 56 38 86 Fax. 01 45 63 91 95