Formation et recrutement

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ANTONY PARC 2 10 PLACE DU GENERAL DE GAULLE
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Formation et recrutement ;
le défi de poids de l'après-vente
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k IplSBl vvf*
Present essentiellement auprès des ateliers intègres, le GNFA accompagne les mutations du secteur a travers un catalogue de 79 modules de formation
Confrontée à une méconnaissance
du secteur, l'après-vente poids lourd
peine à recruter. Dans le même temps,
les mutations technologiques liées
aux nouvelles normes Euro 6 ou encore
aux systèmes embarqués accroissent
les besoins en formation. Au point de
faire des ressources humaines un nouvel
enjeu de compétitivité pour les réseaux
de réparateurs.
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>
Renforcer Fattractivite
des metiers du camion,
voila un veritable challenge pour les professionnels
du VI Lancée des 2008 par le
CNPA, l'ANFA et les constructeurs, la campagne " Metiers du
camion " s'est poursuivie en
2013 La communication a
pour objectif de montrer un
secteur innovant, offrant cle
nombreuses perspectives d'évolution et de parcours professionnels « Notre reseau comme
l'ensemble des constructeur s fait
k constat d'une penurie de techniciens » analyse Brigitte Laure,
responsable de la formation
pour le reseau Renault Trucks
France Et d'ajouter « Les
actions menées ces dernieres
annees, notamment en termes de
recrutement et d'image du secteur, se sont malheureusement
heurtées a la mse » La problématique demeure donc entière
« La moyenne d'âge des team
aens en atelier progresse, certains
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partent en retraite, des jeunes pagne qui se poursuivra en de nos sites après-vente » annonce
arrivent avec des profils y anes, et 2014, en cohérence avec les Jean-Christophe Pascual resde nouveaux metiers apparaissent
objectifs de progression de la
ponsable formation après-vente
Les besoins en termes de formation et de recrutement restent donc
importants » confirme-t-elle
Le recrutement d'un personnel
d atelier compétent demeure
difficile « Et cela l'est d'autant
plus sur des profils (lelectricien »
reconnaît également Olivier Rio,
responsable du recrutement au
sein de MAN Camions & Bus
SAS La capacite des enseignes
a attirer de nouveaux talents
demeure pourtant au coeur de
leur réussite « Le recrutement
constitue un des leviers cie croissance de la marque et de developpement de notre reseau Nous
avons recrute 192 personnes sur
Iapenode2011-2012, dont deux
tiers de techniciens pour nos départements commerce et après-vente »
poursuit le responsable, qui
souligne l'évolution de la fonction de mecanicien « Lan dernier, dit-il, en finale du concours
ae meilleur technicien que nous
avons organise pour la premiere
fois en France, ks participants ont
passe les trois quarts de lew temps
a étudier le document technique
devant leur PC et un quart a
resoudre la panne provoquée »
Olivier Rio atteste ainsi que « le
d'effectuer des opérations de mécanique, les techniciens ont
profil des techniciens s'oriente vers Capables
un profil qui s'oriente désormais vers le diagnostic.
le diagnostic Nous leur demande MAN Camions & Bus SAS
dons toujours d'effectuer des ope- marque en France « Le recru
rations de mecanique, maîs tentent et la formation demeurent Face a un recul du niveau de
l'analyse ou la détection de la un veritable enjeu strategique En competences desjeunes diplômes, u explique «Nous
panne prend de plus en
mettons en place des
plus d'importance »
filieres déformation par
Afin d'atteindre ses
metier La demarche
objectifs, le construc
constitue un argument
teur allemand a diverde recrutement et un
sifie ses canaux de
outil defidelisation La
recrutement auprès des
formation technique est
agences traditionnelles,
au cceur des ambitions
maîs aussi en dévelopde croissance de MAN,
pant les relations avec
avec 3300jours réaliles ecoles, en favorisant
ses par les stagiaires cians
lalternance et en misant Au cœur des
oi ir la rnnntafinn rip çnn
metiers du poids lourd, les équipementiers
notre centre cf Evry en
sur ia cooptation ae son comme Hgldex
organisent chaque annee une vingtaine
2013 » Soit six jours
personnel « Nous avons de sessions de formation
de formation par perégalement mis en place
des testspow évaluer ks tonnais- 2015, notre ambition est de dis- sonne chaque annee II ajoute
sances techniques des candidats », poser par exemple d'un technicien « Plus nos techniciens seront comajoute Olivier Rio Une cam- expert en diagnostic sur chacun pétents pour intervenu, moins fa
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vehicules passeront de temps
dans les ateliers, ce qui réduira
d'autant leur immobilisation
Noire volonté est de devenir le
n°l de la satisfaction client a court
terme Cela suppose un bon recrutement, des plans déformation
adaptes et une visibilité cie carriere pour nos salanes » Pour le
responsable, « laformaùon est
aussi l'occasion d'inculquer une
culture d'entreprise et produits »
La formation continue
retrouve des couleurs
Des constructeurs qui misent
a present sur la formation a
distance, en préambule aux sessions sur site « Nous enregistrons depuis cinq ans, avec le
developpement du e-learmng, une
progression du nombre de stagiaires formes, qui est passe de
3 600 a pies de 12250 en 2013,
dont 70 % nal îe suivi des programmes en ligne », détaille
encore Bngitte Laure La majorité des formations concerne
des techniciens après-vente pour
des sessions relatives a la depollution, a I electronique ou au
diagnostic « Nous assistons par
ailleurs a une montee en puissance des programmes lies a
la nation de service en lien avec
la maintenance preventive, les
contrats d'entretien et les forfaits
En atelier, les notions de service,
de relation client et de développe
ment du business après-vente
s'imposent désormais Nous nous
attachons a établir des liens plus
étroits entre le monde des techniciens et celui tourne vers k service ou le domaine commercial »
rappelle-t-elle
Outre I accompagnement des
nouveaux metiers (tel le ges
tionnaire de maintenance), lobjectif recherche est d'élever le
niveau de competences des ateliers a travers un questionnaire
individuel en ligne de 450 items
Une demarche qui sera étendue
cette annee aux magasiniers
« Nous développons une approche
qualitative avec les groupes afin
d'instaurer de véritables parcours
déformation » enonce-t-elle
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Créée par sept equipementiers cXponentia a: sure la formation
des reseaux independants comme G Truck
Present essentiellement auprès
des ateliers intègres, le GNFA
accompagne également les
mutations» du secteur « Toute
la filme du vehicule industriel vat
ses besoins en competences augmenter et fait donc de plus en plus
appel a la formation », décrypte
Philippe lardy lorganisme,
qui dispose dim catalogue de
79 modules de formation cou
vrant I ensemble des metiers du
VI (maintenance, pieces, service, commerce ), a réalise
422 jours de formation en
2013 75 % dans le domaine
technique et 25 % dans le
secteur tertiaire « Le developpement de ce demier axe déformation est important » souligne
le responsable des formations
VI au GNFA « II témoigne de
QUESTIONS A...
Joan Paolo Semedo, responsable de formation au sein
du service après-vente de Wabco
Decision Atelier PL IA quels objectifs répond
la Wabco University lancée en 2006 '
Joao Paolo Semedo I La Wabco University
fonctionne comme un centre d excellence
pour repondre aux besoins de qualification
de divers clients dans le monde Elle vise
a leur permettre d accroître leurs
connaissances et leurs competences
Cela permet d optimiser la maintenance,
de reduire les temps d immobilisation
tout en améliorant la securite des vehicules
et I efficacité energetique
DAPLI Précisément, quels sont les besoins
de connaissances techniques que vous avez
identifies?
JPSI Aujourd hui, il est essentiel d en avoir
deux une connaissance approfondie sur
les produits et une connaissance d expert
sur le pneumatique et I electronique Par
conséquent, nous avons une large palette
de cours freinage, systemes électroniques,
ABS, EDS, ECAS Comme les systemes et
les technologies de contrôle des vehicules
deviennent de plus en plus complexes,
il y a un besoin croissant de formation
Historiquement les systemes de freinage
étaient diagnostiques par des spécialistes
en pneumatique Avec lutilisation
croissante de I électronique dans
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les camions les remorques et les autobus,
lactivite a change Aujourd hui, plus de
techniciens en electronique travaillent dans
les ateliers et ont besoin d une formation
régulière, non seulement sur les dernieres
technologies électroniques, maîs aussi
sur les systemes pneumatiques
DAPL I Comment répondez-vous aux attentes
des reseaux 7
JPS I Loffre Wabco comprend un
portefeuille complet de formations
ll est essentiel pour les ateliers d être
au-dessus des nouveaux developpements
technologiques et de se différencier de la
concurrence Le partage des connaissances
et de I expertise est au cœur des services
de Wabco En proposant des solutions
flexibles et efficaces nous permettons
aux participants d améliorer leurs
connaissances et competences Nous
sommes d ailleurs présents auprès des
reseaux constructeurs, des independants
et des ateliers intègres a travers un certain
nombre de plates-formes La plupart
des techniciens se rendent compte que
la formation est essentielle pour leur
developpement professionnel et leur
permet de maîtriser habilement leur travail,
aujourd hui et dans lavenir
la volante des groupes et des societes de se conformer aux nouveaux standards des constructeurs
tels que ceux lies a la qualite
de service Cette tendance sera
encore plus significative a l'ave
mr » promet-il
Pour Philippe lardy, le passage
a l'Euro 6 ne constitue que la
partie visible de I iceberg car
« aujourd'hui la formation est
d'abord orientée par les besoins
des groupes qui cherchent avant
tout a realiser de la performance
sw le poste de maintenance »
De nouvelles normes qui réclament des connaissances solides
dans les domaines de I electricite, de l'électronique, maîs
aussi de la depollution et de
l'injection, comme le confirme
Philippe lardy « Les profes
sionnels du VI ont des besoins
en competences qui évoluent en
permanence au regard des technologies maîs aussi du turn-ovei
du personnel » Ils doivent par
nature disposer d'un savoir-faire
a 180 °C être capables de
s'adapter rapidement et s acquitter de missions de plus en
plus diverses « Nous orientons
nos formations sur des competences metiers qui sont comple
mentales aux plans déformation
des constructeurs, centres sur leurs
nouveaux produits Nous privilégions la méthodologie et des pro
cess de diagnostic applicables a
n'importe quel poids lourd »
poursuit le responsable
« La complexification
des systèmes impose
une maîtrise technique
toujours plus grande »
Aux côtes des formations traditionnelles liées au freinage la
motorisation (maintenance et
dépannage) fait I objet d'une
demande soutenue depuis
douze a dix-huit mois Une
tendance que nous explique
Pascal Renne, directeur de DAF
Conseil « Le point d'entrée en
formation demeure le diagnostic qui s étend a present aux
lemorques Les ateliers intègres
et multimarques élargissent aussi
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Face aux profils variés des jeunes professionnels, les besoins
en termes de formation et dè recrutement restent importants
leur champ d'intervention », auparavant limite au spectre du frei
nage, des pneumatiques et de
la suspension « Ils commencent
désormais a travailler sur h depollution, qui était ji&que-la assuree
par les reseaux de marque Le lancement des modeles Euro 6 a rappelé que les vehicules aux normes
Euro 4 et 5 étaient en circulation i » lance-t-il Levolution des
normes de pollution sensibilise
en effet les ateliers intègres a
I entretien « Le réglage devient
un point sensible et conduit a
intervenir sur l'ensemble de la
chaîne electronique, du multiplexage aux calculateurs moteur »
confirme Pascal Renne Des formations actualisées en fonction
des besoins qui apparaissent
lors des demandes d assistance
hot lme du formateur Pour le
responsable de DAF Conseil,
present l'an dernier auprès de
350 techniciens, « les demandes
vont dans le sens d'une montee rn
compétences La complexification
des systemes impose une maîtrise
technique toujours plus grande »
Si le manque de temps, d'effectif ou le coût des formations
dispensées demeurent un frein
pour nombre d'ateliers, les distributeurs conservent un rôle
de persuasion strategique dans
le suivi des cursus « La formation demeure un vecteur de business pour les distributeurs, qui
peuvent élargir les prestations
de leur atelier ils peuvent aussi
encourager les ateliers intègres
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des transporteurs a progresser
en competence, ce qui leur permettra de developper la vente des
pieces techniques » analyse encore
Pascal Renne
Des réparateurs d'hier aux techniciens d'aujourd'hui, et aux
"cotech" de demain, la formation continue reste néanmoins
le talon d'Achille de I aprèsvente poids lourd «On s'adapte
au rythme des ateliers, a travel s
des formations assurees parfois
directement sur site », poursuit
le responsable de DAT Conseil
Organise en sessions de deux
jours par trimestre, le programme " revision constructeur ' de seize jours s étale ainsi
sur deux ans II observe « Pour
les ateliers, au-delà des gains en
productivite et du perfectionnement, la formation apporte une
assurance technique On assiste
aussi a un élargissement des prestations gt ace a elle »
Le rôle central
des équipementiers
Sur un segment après-vente PL
caractérise par la prédominance
des equipementiers, une vingtaine dè sessions de formation
est organisée chaque annee par
Haldex « Les equipementiers ont
un rôle central dans la formation
Nous rencontrons les techniciens
de toute la France Ils mettent souvent en commun leur savoir lors
des formations que nous dispensons Nous exploitons les retours
d'expenence pour enrichir nos
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dedie a Scania « Les constructeurs s'intéressent de pres aux
vehicules remorques et n'hésitent
pas a former leurs reseaux pour
identifie! les pieces et mettre en
place de nouvelles references »
constate Pascal Riais
Malgre les operations de séduction auprès des jeunes lycéens, le secteur de I après-vente peine a recruter.
programmes et les transmettre
a de nouveaux stagiaires » souligne Pascal Biais, responsable
technique chez Haldex
Pour Alain Royer, SAP Holland
veille a apporter la connaissance
technique de ses propres produits et plus largement de la
mecanique generale des essieux
et du freinage « La technicité
commence a être complexe il faut
comprendre pourquoi une piece a
casse et donc être en mesure de
l'analyser » dit-il Une demarche
de reflexion initiée en formation qui s accompagne d'une
connaissance globale en matiere
d équilibrage et d'harmonisation de freinage « Un défaut de
réglage aura des conséquences
sur la température des freins et
pourra générer des dégâts sut
les essieux » rappelle Alain
Royer II remarque « />s
ateliers soignent sou
vent les conséquences
maîs pas la cause
d'une panne » A leur
decharge, « la tech
mate est parfois
difficile, et les techniciens n'ont pas
oujours le temps
de procéder a une
recherche approfondie » La formation apporte
alors un eclai-
« Notre volonté est de devenir le n° I de la
satisfaction client a court terme Cela suppose un
bon recrutement, des plans de formation adaptes
et une visibilité de carriere pour nos salaries »
explique Jean-Christophe Pascual, responsable
formation après-vente de MAN Camions & Bus SAS
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rage pour travailler sur ie
préventif
Et a l'heure ou
l'électronique
embarquée génère des fonctionnalités étendues liées a la
stabilité des ensembles roulants,
aux fonctions antivols des
remorques, au TPMS, il faut
maîtriser les fondamentaux
« Les réparateurs oublient souvent les bases du freinage pneumatique » observe Pascal Biais
Pour le responsable d'Haldex,
les enjeux dè la formation sont
différents selon la nature des
ateliers Et d'expliquer « Du
côte des independants nous devons
leur faire prendre conscience de
l'importance du virage technologique a prendre Lenjeu est alors
d'augmenter les competences des
ateliers, ou tout du moins de les
maintenirpourftdeliserleurclientele face a des reseaux de marque
qui investissentfortement dans la
formation » Des programmes
qui concernent également les
magasiniers Ils pourront faire
la promotion d'équipements
qui seront installes en " retrofit ' dans leurs ateliers
Du côte des reseaux de marque,
les formations sont l'occasion d'élargir leurs prestations
aux remorques Apres DAF et
Mercedes, I equipementier va
ainsi developper cette annee
des programmes autour de l'EBS
Face aux constructeurs,
les réseaux
indépendants
s'organisent
Les formateurs craignent néanmoins de voir le fosse se creuser entre les reseaux independants et ceux de marque, dont
les ateliers sont de]a dotes de
systemes WiFi et les techniciens
familiarises au diagnostic a distance « II v a pour certains ateliers un manque de prise de
conscience des enjeux de la formation en termes de fidelisation
des clients et de satisfaction en
matiere de service après-vente »,
regrette ce dernier Des lors les
principaux reseaux d'indépendants s organisent linstitut AD
propose ainsi de nombreux
modules de formation via ses
partenaires equipementiers et
les organismes spécialises toffre
aborde les principaux domaines
techniques « Nos professionnels
améliorent en permanence leurs
compétences et leurs performances
afin de suivre les evolutions de
notre secteur d'activité et de pouvoir intervenir sur les dernieres
générations de vehicules industriels » commente IAD
A l'image de l'Autodistnbuuon,
Groupauto a cree sa propre
structure de formation la
G-School « Devant la multitude
d'offres déformation, il n'est pas
toujours aise de choisir les bons
prestataires ou les bons programmes C'est pourquoi nous
avons cree ou sélectionne pour nos
adhérents distributeurs des stages
qui repondent a leurs besoins et
a ceux de leurs clients », explique
le grossiste Dispenses par le
personnel de Groupauto ou par
des intervenants exterieurs
(ETAI, Exponenua, fournisseurs
equipementiers ) les stages
de 8 a 12 personnes sont des-
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Une demande croissante
des ateliers intégrés
La complexification des systemes impose une maîtrise technique
toujours plus grande
tmes aux distributeurs G Truck
Ils se déroulent par session dans
les entreprises, en region ou sur
les plates-formes Groupauto de
Rennes ou de Blois La G-School
met a leur disposition des formations selon trois axes la
connaissance des outils du grou
pement, les formations metiers
(commerce magasin manage
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ment ) et les techniques Maîs
pour les independants confrontes aux mêmes difficultés de recrutement que les
constructeurs, la crainte est alors
de voir leur personnel nouvel
lement forme céder aux sirènes
des reseaux de marque
« Apres avoir délaisse en
partie I après-vente les
responsables de parc
connaissent un décrochage
technologique qui ne leur
permet plus de comprendre
certaines facturations
notamment les coûts lies au
diagnostic et a la prise en
charge Ils souhaitent mieux
comprendre pour maîtriser
les coûts de maintenance »
analyse Pascal Biais
responsable technique
au sein d Haldex Resultat,
les equipementiers comme
SAF-Holland confient
« enregistrer une demande
en formation de la part des
transporteurs Ils travaillent
pour eux mêmes ils
souhaitent donc eviter
de changer des pieces a
tout va et préfèrent soigner
les causes d une panne »
Une tendance qui devrait
« s accentuer dans les
annees a venir», constate
aussi MAN Des lors,
les programmes
mettent I accent sur
les fondamentaux de la
reparation « On leur donne
les clefs pour faire un
diagnostic simple sachant
que pour les interventions
complexes les vehicules
seront conduits dans un
reseau de reparation »
observe Pascal Biais
Ludovic Bellanger
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