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N°77
Plates-formes®
Infos exclusives sur le Service Client / les centres d’appels / l'expérience client par le magazine En-Contact
Le gouvernement britannique
alloue une enveloppe de 3,5 millions
de livres pour lutter contre le
harcèlement téléphonique
Au Royaume-Uni, la lutte contre le harcèlement
téléphonique, et la tranquillité des électeurs,
c’est du sérieux. Le gouvernement de Sa
Majesté vient de promettre une enveloppe
de pas moins de 3,5 millions de livres (près
de 5 millions d’euros) pour « explorer
les solutions permettant de protéger les
citoyens vulnérables » de télémarketing
sauvage et frauduleux. Ce qui comprend le
développement de technologies de blocage
d’appels, et une campagne de sensibilisation
aux moyens légaux de dénonciation et de lutte
contre ces pratiques.
En charge de ces questions, le bureau du
Commissaire à l’information ne ménage pas sa
peine pour lutter contre le mal à la source, avec
notamment une descente début mars dans un
centre d’appels de l’East Sussex, qui utilisait
des numéroteurs automatiques coupables
de pas moins de 4 à 6 millions d’appels
pré-enregistrés (les fameux « robocalls »),
effectués de façon anonyme et au mépris de
toutes les listes d’oppositions au démarchage
téléphonique.
Édition du Vendredi 19 Mars 2015
Ils nous ont bien fait rigoler : Frenchtech.co, Warren Barthes
et la BNP... la CNIL !
La rédaction d’En-Contact aurait pu craindre, lors de cet hiver pourri, marqué par les
mauvaises nouvelles et l’assassinat de confrères dont on se demande comment ils ont
pu être pris au sérieux, qu’elle aurait quelques difficultés à regarder « le bon côté la vie »,
comme les crucifiés du Sens de la Vie selon les Monty Python savent si bien le faire.
C’était oublier la vitesse à laquelle la « nouvelle économie » fait succéder à des infos
totalement invraisemblables, d’autres parfaitement burlesques. Dans le désordre, le
résumé de ces deux mois d’humour, c’est donc l’histoire de trois des acteurs principaux
de ce nouveau monde virtuel : le net-entrepreneur ambitieux, le blogueur satirique, et le
banquier à la communication unidirectionnelle.
Si Eugène Labiche était encore parmi nous, nul doute qu’il aurait écrit une pièce autour
de ces personnages, qui nous aurait bien fait marrer.
« GÉNÈRE TON PITCH FRENCH TECH ET LÈVE DES FONDS ! »
C’est LA question que se posent des centaines d’entrepreneurs en France aujourd’hui :
Comment séduire les investisseurs aux poches profondes dans une économie en crise,
lorsqu’on n’a aucun chiffre concret à présenter, qu’on ne va créer aucun emploi, mais
qu’on croit dur comme fer dans son projet aux fondations plus ou moins fantaisistes ?
Pas de panique, un site internet est là pour aider les ambitieux 2.0 qui veulent faire sauter
la Banque (… publique d’investissement). Le générateur de « pitchs » de présentation de
www.frenchtech.co semble disposer de ressources totalement illimitées. A chaque clic
sur le bouton « JE LEVE DES FONDS », le système apporte une nouvelle réponse à
sa promesse simple et claire « GÉNÈRE TON PITCH FRENCH TECH ET LÈVE DES
FONDS ! ».
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La célèbre actrice Emma Thompson lance une grève de l’impôt
« Pas un penny ». L’actrice anglaise
Emma Thompson est catégorique :
elle refuse de payer un sou d’impôt à
la couronne tant que ses compatriotes
impliqués dans le scandale de la vaste
opération d’évasion fiscale orchestrée
par la filiale suisse de HSBC n’auront
pas été poursuivis. Le mari d’Emma,
le comédien Greg Wise, est tout
aussi radical : « J’aurai aimé payer
activement mes impôts, parce que je
suis profondément un "putain" de
socialiste et je crois que nous sommes
tous dans le même bateau. Mais
je suis dégoûté de l’HMRC (le fisc
britannique). Je suis dégoûté de HSBC.
Et je ne paierai pas un sou de plus avant
que ces salauds malfaisants aillent en
prison », a-t-il tonné. Le scandale des
« Swiss Leaks » connaît chaque jour
de nouveaux rebondissements outreManche, et ceci, malgré l’annonce faite
publiquement par HSBC de couper les
vivres (publicitaires) à chaque journal
qui ose relayer cette affaire.
Si le fisc britannique est également
visé par les deux comédiens, c’est à
cause de sa très grande mansuétude à
l’égard des contrevenants impliqués :
selon le quotidien The Guardian,
sur les 7 000 clients britanniques
détenant des comptes chez HSBC
Suisse, 1 000 sont soupçonnés d’être
des fraudeurs fiscaux. Or un seul a
fait l’objet de poursuites, relate le
Guardian. L’administration fiscale
n’aurait recouvré que 135 millions
de livres depuis le début de l’affaire –
voilà au moins un sport où les services
Français, spécialistes mondialement
reconnus, et qui ont récupéré 10
milliards d’euros en 2013, peuvent
battre les Anglais à plate couture. Voilà
pourquoi Emma Thompson et Greg
Wise sont prêts à aller… « en prison si
nécessaire » pour que « chacun paye
ses impôts ». « Emma et moi voulons
lancer un mouvement. Ils ne peuvent
pas envoyer tout le monde en prison.
(…) Cela va être comme 1848 ».
N° 76// «Plates-formes» est édité par © Malpaso // www.malpaso.org // Reproduction interdite // Retrouvez le magazine En-Contact sur www.en-contact.com
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Equipée par Vocalcom, la chaîne de télévision
britannique ITV remporte le Prix UBM du Meilleur
service client
« Il y a moins bien, mais c’est plus cher » :
Avencall préférée aux grands éditeurs
américains
La chaîne de télévision britannique
ITV a reçu le prix UBM (United
Business Media) du Meilleur service
client dans la catégorie Télécom et
médias, avec un niveau de satisfaction
record de 95,6 %. Une performance
d’autant plus remarquable qu’ITV
a été récompensée aux dépens de
BT, Virgin Media et Sky, et alors
qu’elle était encore en cours de
migration vers sa nouvelle solution
de centre de contact dans le Cloud…
en l’occurrence Hermes.net de
Vocalcom.
Genesys, Avaya ou Cisco, n’auront pas Opteven. Ou en tout cas pas
cette fois-ci : le spécialiste de la garantie panne et de l’assistance
automobile, celui vers qui se tournent des constructeurs comme
Opel, Volkswagen, Audi… et des assureurs comme Aviva, Cgi, Ge
Money Bank ou Aon quand leurs clients ont un problème sur la
route, fournira à son centre d’appels un équipement français.
Opteven, qui traite 1,5 millions de contacts téléphoniques par
an, avait décidé en 2013 de moderniser son outil de distribution
d’appels, pour évoluer vers une solution interopérable et intégrée
au sein non seulement de ses progiciels maison dédiés à ses métiers
– l’Assistance 24/24 et 7j/7 et la Garantie Panne Auto -, mais
aussi de son outil de planning des ressources humaines. Après
l’installation en 2013 d’un petit pilote qui rassure les décisionnaires
sur la stabilité technologique de la solution de téléphonie XiVO,
une consultation formelle fut lancée auprès de trois fournisseurs,
et Avencall a raflé la mise avec son logiciel open source XiVO. « A
choisir entre une PME locale comme Avencall dont le métier est de
concevoir, installer et faire évoluer sa solution et des intégrateurs
qui représentent un éditeur géant mondial, le débat sera vite
tranché pour Opteven. A capacité technologique équivalente, c’est
la proximité et l’écoute qui font la différence » : Avencall sera donc
« le choix définitif de Opteven » a annoncé Opteven par voie de
communiqué. Toute l’entreprise est désormais équipée, y compris
les fonctions supports, technique, administration des ventes, et
commerciale. Et les résultats son là : selon Opteven, 90% des appels
sont pris en moins de 15 secondes.Rappelons qu’Opteven n’est
plus vraiment une startup, puisque la société a réalisé un chiffre
d’affaires de 110 millions d’euros en 2014, avec 145 000 dossiers
d’assistance (assistance automobile, assistance aux personnes et au
domicile) et autant de dossiers panne mécanique et entretien gérés
par ses 250 collaborateurs, pour 600 000 véhicules sous garantie et
3 millions de bénéficiaires assistance.
En 2014, Vocalcom a été choisi pour
mettre en place un partenariat avec
la division Viewer Services d’ITV
afin de lui fournir un système de
communication réellement unifié,
au moyen d’une solution de centre
de contact omnicanal hébergée
dans le Cloud et de technologies
d’interaction sociale.
Stephen Morris, Responsable chez
ITV de la division Viewer Services
explique avoir « choisi Vocalcom
pour sa capacité à répondre à
l’ensemble de nos besoins avec
une solution unique ». En effet,
Hermes.net constitue pour ITV
« un portail de gestion de la relation
client omnicanal intégrant la voix,
les e-mails, le courrier classique,
les SMS et les réseaux sociaux ».
Quand on passe 15 minutes avec
Stephen Morris, on comprend
rapidement qu’on a affaire à un
vrai pro du métier qui ne fait pas
de compromis. « Les consultants
qui sortent à peine de leur école et
qui viennent me faire des cours sur
la relation client, je les mets tout de
suite à la porte. Si on leur pressait le
nez, il en sortirait du lait. Moi, j’ai 20
ans de carrière ». Nul doute qu’avec
ne serait-ce que son physique de
pilier de rugby à l’ancienne, il sait
impressionner les jeunes impétrants.
D’ailleurs, si on retrouve l’excollaborateur de Sitel à Paris, flanqué
de Michael Pavlou, le « Managing
Director » de Vocalcom UK, c’est
parce qu’il est venu « expliquer aux
gens de Vocalcom comment ils
pourraient améliorer leur produit ».
Pas de doute, pour utiliser une
métaphore qu’Anthony Dinis, CEO
de Vocalcom et grand amateur de
ballon ovale saura comprendre, avec
un tel pack, la gonfle est bien au
chaud et le maul se dirige droit vers
l’en-but.
16 AVRIL 2015 – PARIS, FRANCE
Data Hacking, Data Breaches…
it’s time to move on !
Le 1er forum sur la sécurité des données dans les
centres de contacts et le cloud, organisé par
En-Contact & Teleperformance.
www.dhdb-timetomoveon.com
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