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Internet : http://www.netop.com
2
Sommaire
Sommaire
Bienvenue . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
Introduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
Fonctionnement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
Système d’assistance simple . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
Système d’assistance avancé . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
Installation du service d’assistance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
Installation du système d’assistance simple . . . . . . . . . . . 10
Installation du système d’assistance avancé . . . . . . . . . . . 13
Configuration de la passerelle NetOp . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
Distribution de l’hôte. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
Sécurité . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
Utilisation quotidienne . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
L’invité . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
Opérations simples . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
Envoi Ctrl+Echap . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
Transfert de fichiers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
Conversation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
L’hôte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
Télécharger et exécuter l’hôte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
Conversation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
Déconnexion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
3
4
Bienvenue
Bienvenue
Bienvenue dans NetOp On Demand Remote Control, un logiciel de
commande à distance développé par Danware Data.
Ce guide rapide vous accompagnera dans l'installation de NetOp On
Demand Remote Control dans votre centre service d’assistance.
Les fonctions de NetOp Remote Control sont expliquées en détail dans
le Manuel de l’utilisateur compris dans le CD NetOp Remote Control
Invité.
L’équipe NetOp
Introduction
Dans beaucoup d'environnements, les ordinateurs clients ne disposent
d'aucune relation administrative ou organisationnelle avec le service
d'assistance auquel ils demandent de l'aide. Les services d’assistance
doivent relever trois défis d’envergure pour offrir des services à ces
ordinateurs clients : Les problèmes de connexion à travers les parefeux, la maintenance des logiciels et les questions de licence.
NetOp On Demand Remote Control est une solution puissante de
commande à distance qui offre aux services d’assistance une
commande à distance des ordinateurs basés sur Windows via Internet,
et ce sans installation préalable de logiciels ni configuration de parefeux. En outre, l'octroi de licences dépend uniquement du nombre de
techniciens du service d’assistance, et non du nombre de clients.
La solution comporte trois modules : l’invité On Demand, l’hôte
téléchargeable On Demand et la passerelle facultative. Ensemble, ces
modules offrent : une commande à distance, un transfert de fichiers,
une conservation et une connectivité optimisée via Internet.
NetOp On Demand Remote Control est bien placé pour pénétrer le
vaste marché en pleine expansion des fournisseurs de services Internet,
des opérateurs téléphoniques, des services d'assistance et des centres
d'appels externalisés.
Sécuriser le flux d'informations circulant sur Internet pose parfois un
véritable défi. NetOp On Demand Remote Control aborde les
problèmes de sécurité liés à Internet de deux façons : En cryptant les
informations entre le client et le service d'assistance et en contrôlant
l’accès dans les deux sens.
5
Introduction
Fonctionnement
NetOp On Demand Remote Control est une manière d’offrir des
services aux utilisateurs finaux.
Le système se compose fondamentalement de deux modules : une
édition spéciale invité de NetOp Remote Control [Invité] et un hôte
NetOp On Demand Remote Control [Hôte].
•
•
L’invité est la partie visiteur. Il peut prendre le contrôle de l'hôte.
L’hôte est la partie visitée. Il peut laisser l'invité prendre le
contrôle.
Un ticket de service est nécessaire pour connecter l'invité à l'hôte. Le
ticket de service est l’identifiant permettant de connecter l'ordinateur
utilisateur à l'ordinateur du service d'assistance.
Les chapitres suivants décrivent deux façons d’installation possibles
d’un environnement d’assistance.
Un système simple et un système avancé.
Les exemples suivants illustrent la manière dont un système
d’assistance peut être perçu.
L’utilisateur et le technicien du service d’assistance exécutent les
étapes suivantes :
1.
6
Un utilisateur rencontre des problèmes de logiciel et contacte le
service d’assistance, soit par courrier électronique, soit par
téléphone.
Fonctionnement
2.
3.
4.
5.
6.
Le service d’assistance fournit à l’utilisateur un ticket de service
unique.
L’utilisateur se connecte sur le site Web du service d'assistance.
L’utilisateur télécharge l’hôte et l’exécute. L’utilisateur saisit les
informations requises dans l’hôte.
L’utilisateur se connecte au service d'assistance.
Sur autorisation de l’utilisateur, le technicien du service
d’assistance prend le contrôle sur l’ordinateur de l’utilisateur,
résout le problème et met fin à la session. L’utilisateur quitte l’hôte
et l’application est automatiquement supprimée.
Remarque : l’utilisateur peut arrêter la session à tout moment
donné au cours de la session.
Système d’assistance simple
Le système simple consiste en un hôte et un invité connectés via
Internet au moyen d'un pare-feu.
Dans l’installation simple, il n’y a pas de file d’attente et l’invité ne
peut prendre en charge qu'un hôte à la fois par connexion.
Si l’utilisateur requiert de l'assistance pour plus d'un ordinateur à la
fois, la restriction mentionnée ci-dessus nécessite une solution
d'assistance avancée.
7
Système d’assistance avancé
Système d’assistance avancé
Le système d’assistance avancé consiste en plusieurs hôtes, plusieurs
invités et une passerelle connectés via Internet par l’intermédiaire d'un
pare-feu.
Le service d’assistance avancée consiste en un nombre d’ordinateurs
d’assistance, dont chacun est équipé d’un invité.
Le point fort de l’installation avancée est que la passerelle offre une
fonction de mise en file d’attente intégrée permettant à tous les
techniciens du service d’assistance de servir les hôtes en attente par
ordre d’arrivée.
Le serveur passerelle facilite le flux de communication entre les hôtes
et les invités.
8
Installation du service d’assistance
L’installation avancée offre une meilleure expérience aux utilisateurs
grâce à la possibilité de mise en file d’attente. Dans l’installation
simple, seul un utilisateur à la fois est connecté avec un technicien du
service d’assistance.
A titre d’exemple, le service d'assistance pourrait offrir une aide
bilingue provenant de centres d'assistance situés dans différents pays.
Sur la page d’accueil du service d’assistance, les utilisateurs japonais
utilisent le lien qui les dirige vers le service d’assistance japonais.
A présent, vous devriez être en mesure de choisir une installation pour
votre service d'assistance. Le chapitre suivant contient des guides
d’installation pour un système d’assistance simple ainsi que pour un
système d’assistance avancé.
Ce chapitre est composé de trois parties :
1.
2.
3.
Installation du système d’assistance simple.
Installation du système d’assistance avancé.
Distribution de l'hôte pour qu’il soit accessible aux utilisateurs.
En fonction du système requis, sélectionnez soit Système d’assistance
simple soit Système d'assistance avancé.
La troisième partie concerne les deux installations.
9
Installation du système d’assistance simple
Dans l’installation simple, l’hôte et l’invité communiquent de bout en
bout à l’aide du protocole HTTP. Par conséquent, l'invité ne peut
prendre en charge qu'un hôte à la fois.
Pour faire fonctionner le système d’assistance, vous devez installer et
configurer l’invité.
Installer un invité sur un ordinateur du service d’assistance comme
expliqué dans la documentation relative à NetOp Remote Control.
Suivez ces étapes pour permettre à chaque invité NetOp de recevoir
des demandes d’assistance :
1.
2.
Démarrez l’invité.
Cliquez sur Outils > Profils de communication > Sélection d’un
profil de communication :
3.
Cochez la case HTPP pour pouvoir recevoir des demandes
d’assistance de l’hôte.
Cliquez sur Fermer.
4.
10
5.
Dans le menu Outils, cliquez sur Options, puis sur l’onglet Service
d’assistance. Remplissez l’onglet de la façon suivante :
6.
7.
Assurez-vous que la case Utiliser les tickets de service est cochée.
Le format du ticket de service par défaut est : ###### - laissez-le
tel quel.
8. Modifier le numéro des tickets de services générés
automatiquement.
9. Redémarrez l’invité pour que les modifications prennent effet.
10. Sur le pare-feu (qui n’est pas un produit Danware) protégeant
l’ordinateur du service d’assistance d’Internet, ouvrez le port TCP
80 pour un trafic depuis une adresse IP quelconque et transmettez
11
le trafic vers l'adresse IP interne de l'ordinateur du service
d'assistance.
12
Installation du système d’assistance avancé
Dans l’installation avancée, l’hôte et l’invité communiquent via la
passerelle à l’aide du protocole HTTP entre l’hôte et l’invité et à l’aide
du profil de communication TCP/IP entre la passerelle et l'invité.
Pour faire fonctionner le système d’assistance, vous devez installer et
configurer l’invité et la passerelle.
Installer un invité sur un ordinateur du service d’assistance comme
Suivez ces étapes pour permettre à chaque invité NetOp de recevoir
des demandes d’assistance :
1.
2.
Démarrez l’invité.
Cliquez sur Outils > Profils de communication > Sélection d’un
profil de communication :
3.
Cochez la case TCP/IP pour pouvoir recevoir des demandes
d’assistance de l’hôte via la passerelle.
Cliquez sur Fermer.
4.
13
5.
Dans le menu Outils, cliquez sur Options, puis sur l’onglet Service
d’assistance. Remplissez l’onglet de la façon suivante :
6.
7.
Assurez-vous que la case Utiliser les tickets de service est cochée.
Le format du ticket de service par défaut est : ###### - laissez-le
tel quel.
Modifier le numéro des tickets de services générés
automatiquement.
Redémarrez l’invité pour que les modifications prennent effet.
8.
9.
14
Une fois l'invité redémarré, sélectionnez l'onglet Demande d'assistance
dans la fenêtre principale.
Ceci termine la configuration de l’invité.
15
Configuration de la passerelle NetOp
Afin de permettre aux utilisateurs de l’hôte, sur Internet ou sur de
grands réseaux d’entreprise contenant des sous-réseaux dans différents
emplacements géographiques, de demander une assistance NetOp à
votre service d'assistance, vous devez exécuter au moins une passerelle
NetOp sur votre réseau d'entreprise.
Afin d’établir une connexion entre un utilisateur et un technicien du
service d’assistance, l’utilisateur doit demander au service d'assistance
le numéro du ticket de service. Généralement, un simple appel
téléphonique suffit pour l'obtenir.
Mais en permettant l’interaction entre le matériel et le logiciel dans
l’installation avancée, le serveur passerelle doit être configuré pour
gérer le flux de trafic.
Le chapitre suivant vous présente le processus de configuration.
Si le pare-feu périmétrique de votre entreprise fonctionne avec NAT
(network address translation), installez la passerelle NetOp dans la
zone démilitarisée du pare-feu (DMZ) comme expliqué dans la
documentation relative à la passerelle NetOp.
16
Installer une passerelle sur un ordinateur dans la DMZ comme
Suivez les étapes ci-après :
1.
Démarrez la passerelle.
2.
Dans le menu Outils, cliquez sur Profils de communication.
3.
Cochez les cases HTTP et TCP/IP. La passerelle communique vers
l’extérieur à l’aide du protocole HTTP (par défaut : TCP utilisant
17
4.
5.
6.
le port 80) et en interne à l'aide du profil de communication TCP/
IP (par défaut : UDP utilisant le port 6502).
Modifiez le profil de communication TCP/IP et cliquez sur « Liste
de diffusion IP » pour ajouter des plages d’adresse IP et des
adresses IP uniques.
Redémarrez la passerelle pour que les modifications prennent
effet.
Sur le pare-feu (qui n’est pas un produit Danware) protégeant la
passerelle Internet, ouvrez le port TCP 80 pour un trafic depuis
une adresse IP quelconque et transmettez le trafic vers l'adresse IP
interne de la passerelle.
Remarque : en ce qui concerne le pare-feu utilisateur, il est
impératif qu’il soit ouvert pour le trafic TCP sortant sur le port 80.
L’une des fonctions de la passerelle est de faire correspondre
l’ordinateur du service d’assistance ayant délivré le ticket de service
avec les demandes entrantes de ticket de service en provenance des
hôtes.
Comme tous les tickets de service sont uniques, les ordinateurs invités
connectés doivent préciser à la passerelle quel ordinateur du service
d’assistance leur a délivré le ticket de service. Ainsi la passerelle peut
les connecter à l’ordinateur du service d’assistance qui aura confirmé.
Ceci termine la configuration de la passerelle.
18
Distribution de l’hôte
Afin de permettre aux utilisateurs d’exécuter l’hôte, téléchargez le
progiciel hôte nommé par défaut nodrchst.exe vers un serveur Web de
téléchargement.
Pour permettre aux utilisateurs de recevoir une assistance de votre
service d’assistance, veuillez fournir les informations suivantes :
•
Comment contacter le service d’assistance (courrier électronique,
téléphone ou hyperlien).
•
Instructions de téléchargement et d’exécution de l'hôte.
•
Informations requises pour contacter le technicien du service
d’assistance (ticket de service, nom d’utilisateur, description du
problème).
Sécurité
Aujourd’hui, le trafic entre l’utilisateur et le service d’assistance risque
potentiellement d’être intercepté lors de la connexion via Internet.
NetOp On Demand Remote Control relève les défis de sécurité de cinq
manières différentes :
1.
2.
3.
4.
5.
Chiffrement de la communication entre l’ordinateur utilisateur et
l’ordinateur du service d’assistance. NetOp Remote Control utilise
un chiffrement AES allant jusqu’à 256 bits.
L’échange de clé est réalisé en utilisant l’échange de clé DiffieHellman avec des clés allant jusqu’à 2048 bits. Pour chaque
session, une nouvelle clé est fournie.
L’authentification de passerelle utilise un simple mot de passe, un
nom d’utilisateur + un mot de passe ou un nom d’utilisateur
Windows + un mot de passe.
L’utilisateur doit permettre au technicien du service d’assistance
d’accéder à son ordinateur.
Les attaques d'intrus peuvent être suivies grâce à la journalisation
extensive d'événements de NetOp Remote Control Invité et de la
passerelle.
19
L’invité
Utilisation quotidienne
Comme illustré dans les exemples précédents, un système d’assistance
se compose fondamentalement de deux parties : un invité et un hôte.
En théorie, à chaque fois qu’un utilisateur rencontre des problèmes, le
technicien du service d’assistance se déplace pour les résoudre.
Cependant, il est quasiment impossible pour les techniciens du service
d’assistance d'être physiquement présents dans les grandes entreprises
ou dans les sociétés ayant externalisé la fonction de service
d'assistance.
NetOp On Demand Remote Control résout ce problème en offrant une
solution qui permet au service d'assistance d'être virtuellement présent
aux côtés de l'utilisateur. Cette solution requiert seulement un invité
permanent pour le service d'assistance et un hôte à usage unique pour
l'utilisateur.
Les chapitres suivants fournissent une brève description du
fonctionnement du système.
L’invité
L’invité fournit au technicien du service d’assistance des outils pour
contrôler à distance l’ordinateur d’un utilisateur via Internet.
Pour permettre à l’hôte de demander de l’assistance via Internet, vous
devez exécuter au moins une passerelle NetOp sur votre réseau
d’entreprise.
L’édition spéciale invité de NetOp Remote Control est un invité
ordinaire avec une fonctionnalité supplémentaire pour fonctionner
avec les hôtes On Demand.
L’invité est un outil de service qui permet à l'utilisateur de contrôler à
distance tout ordinateur Windows demandant une assistance.
Fondamentalement, l’invité attend une demande.
Examinons de plus près un appel du service d’assistance.
1.
20
Le technicien du service d’assistance reçoit un appel ou un
courrier électronique d’un utilisateur qui a besoin d’aide.
2.
Le technicien du service d’assistance vérifie à l’écran et donne à
l’utilisateur un ticket de service.
3.
Le technicien du service d’assistance est averti par une demande
d’assistance audible et visible.
21
L’invité
4.
5.
6.
7.
22
Le technicien du service d'assistance clique sur « Oui » dans la
« Notification de demande d’assistance » et clique sur la ligne de
demande d’assistance de Li Ping.
Le fait de cliquer sur cette ligne invite l’utilisateur à confirmer que
le technicien du service d’assistance est autorisé à prendre le
contrôle de l’ordinateur.
Sur acceptation de l’utilisateur, son bureau est transféré sur
l'ordinateur du technicien du service d'assistance.
La session d’assistance est maintenant active. Elle dure jusqu’à ce
que l’utilisateur se déconnecte ou jusqu’à ce que le technicien du
service d'assistance l’arrête.
Le nom de l’utilisateur contrôlé s’affiche dans le coin supérieur
gauche. Si l’utilisateur ne saisit pas de nom avant la session, le
nom de connexion Windows et le nom du poste de travail
[LiPing@LP001] sont insérés à la place.
Les tickets de service non utilisés et générés automatiquement
apparaissent dans la liste figurant dans l’onglet de demande
d’assistance. L’utilisateur se voit attribuer le numéro figurant à droite.
Lorsqu’un ticket de service a été utilisé pour une demande d'assistance,
le contenu des rangées affiche l’utilisateur, l’estampille et le problème.
Lorsque le technicien du service d’assistance répond à une demande
d’assistance, elle disparaît de la liste.
Cliquez avec le bouton droit de la souris sur un enregistrement de
ticket de service inutilisé pour afficher ce menu contextuel :
Nouveau ticket
de service
Sélectionnez cette commande ou cliquez sur le bouton
« Nouveau ticket de service » dans la barre d'outils pour
ajouter un enregistrement de ticket de service dans le
tableau.
Copier dans le
presse-papiers
Cette commande se développe pour présenter les
commandes suivantes :
23
L’invité
Supprimer
24
ID hôte
Sélectionnez cette commande pour
copier le contenu de
l'enregistrement de la colonne ID
hôte dans le presse-papiers.
Délai
l'enregistrement de la colonne Délai
dans le presse-papiers.
Ticket de
service
l'enregistrement de la colonne
Ticket de service dans le pressepapiers. Vous pouvez ajouter le
ticket de service dans un courrier
électronique à destination de
l’utilisateur.
Description du
problème
l'enregistrement de la colonne
Description du problème dans le
presse-papiers.
Tous
copier l’ensemble du contenu de
l’enregistrement dans le pressepapiers pour l’utiliser dans le
journal du système de votre service
d’assistance.
Sélectionnez cette commande pour supprimer
l’enregistrement du ticket de service.
Opérations simples
Ce chapitre vous apprend à effectuer quelques tâches simples sur
l’hôte.
Si vous connaissez bien l’ensemble de NetOp Remote Control, vous
remarquerez que le nombre d’actions utilisateur se limite aux plus
importantes.
Envoi CTRL+ECHAP
Cliquez sur ce bouton pour ouvrir le menu « Démarrer » de Windows
sur l'ordinateur hôte.
Transfert de fichiers
L’invité offre un transfert de fichiers rapide et simple d'utilisation entre
l’invité et l’hôte.
Cette opération vous permet de copier, de déplacer, de cloner et de
synchroniser des fichiers et des dossiers entre l’hôte et l’invité, dans un
sens comme dans l’autre.
1.
2.
3.
Sur l’invité, cliquez sur le bouton Transfert de fichiers de la barre
d’outils.
Dans les volets Gestionnaire de fichiers, localisez les fichiers ou
dossiers que vous souhaitez copier. Il vous suffit de les glisser
d’un volet et de les déplacer vers le dossier de destination de
l’autre volet.
Une fenêtre d’état s’affiche. Lorsque la session est terminée,
cliquez sur Fermer.
25
L’invité
L’une des opérations du transfert de fichiers vous permet de copier le
contenu d’un dossier de l’hôte vers un dossier de l’invité et vice versa.
1.
2.
3.
26
Sur l’invité, cliquez sur le bouton Transfert de fichiers de la barre
d’outils.
Localisez les fichiers qui manquent à l’hôte sur le disque dur du
service d’assistance. Double-cliquez sur les dossiers pour les
ouvrir : Vous devez vous trouver au « niveau des fichiers » pour
obtenir le point de départ correct de votre session de copie.
Sélectionnez le(s) fichier(s) qui doit/doivent être copié(s) vers
l’hôte.
4.
Cliquez sur Copier le(s) fichier(s).
5.
Vérifiez que les informations « De » et « À » sont correctes puis
cliquez sur OK pour débuter la copie. Si nécessaire, sélectionnez
« Inclure des sous-dossiers » (par défaut) et « Déconnecter
automatiquement à la fin ».
Une fenêtre d’état s’affiche. Lorsque la session est terminée,
cliquez sur Fermer.
6.
Avertissement : faites attention à ne pas Synchroniser, Cloner et
Copier et Déplacer des dossiers SYSTEME. Cela pourrait entraîner des
dysfonctionnements sur l’ordinateur récepteur.
Conversation
Utiliser « Conversation » pour communiquer avec l’utilisateur.
L’utilisateur comme le technicien du service d’assistance peuvent
arrêter la session de conversation.
L’hôte
L’hôte est une application de logiciel à usage unique. L’utilisateur le
télécharge et l’exécute afin de permettre un accès à l’invité.
27
L’hôte
Pendant la session, l’utilisateur peut surveiller les actions du technicien
du service d'assistance.
L’utilisateur peut arrêter la session à tout moment donné (arrêt
d’urgence).
Télécharger et exécuter l’hôte
Suivez ces étapes pour télécharger et exécuter l’hôte :
1.
2.
3.
28
Lorsque vous êtes guidé par le service d'assistance, connectezvous sur leur site Web.
Après avoir cliqué sur le lien figurant sur le site Web, acceptez de
télécharger l’hôte sur l’ordinateur de l’utilisateur.
Cliquez sur Exécuter.
4.
Cliquez sur Exécuter et l’hôte se décompresse.
5.
Cliquez sur Continuer.
6.
Une fois décompressé, l’hôte ouvre une boîte de dialogue. Le
service d’assistance vous fournit un ticket de service. Le ticket de
service, votre nom ainsi qu’une brève description sont saisis dans
le formulaire.
Cliquez sur Se connecter pour commencer.
7.
8.
Le technicien du service d’assistance reçoit la demande
d’assistance et ouvre une session. L’utilisateur doit confirmer
29
l'accès de l'invité. À ce stade, l’utilisateur peut arrêter la session en
cliquant sur Annuler ou confirmer en cliquant sur OK.
Remarque : la capture d’écran montre toutes les actions qu’un
invité peut effectuer.
Ecran de visualisation
Si les paramètres le permettent, l’écran de
l’hôte est transféré à l’invité.
Utiliser le clavier et la souris
Si les paramètres le permettent, l’invité peut
utiliser le clavier et la souris de l’hôte.
Envoyer les fichiers
envoyer des fichiers à l’hôte.
Récupérer des fichiers
envoyer des fichiers sur votre ordinateur.
Conversation
Si les paramètres le permettent, l’hôte et
l’invité peuvent échanger une conversation.
30
Conversation
Pendant la session, l’hôte et l’invité peuvent communiquer en utilisant
la fonction Conversation.
Déconnexion
Si au cours de la session, l’utilisateur souhaite arrêter, il doit seulement
appuyer sur la touche de fonction programmée automatiquement sur le
clavier. L’hôte analyse l’ordinateur pour trouver la première touche de
fonction disponible. Dans cet exemple, la touche F11 permet d’arrêter
la session si la boîte le spécifie.
Lorsque le technicien du service d’assistance a terminé, il arrête la session
et redonne le contrôle de l’ordinateur à l’utilisateur. L’utilisateur clique sur
Quitter dans l’hôte et confirme qu'il quitte la session en cliquant sur OK.
Le programme hôte est automatiquement supprimé de l’ordinateur de
l’utilisateur.
31
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