oxfam gb – helpline « 4 0 0

OXFAM GB – HELPLINE
«400»
Canal simple, accessible, et facilement utilisable pour
communiquer avec les bénéficiaires,
Objectifs:
–
–
–
–
saisir la perception (négative ou positive) des bénéficiaires
Information « rapide » des problèmes et écarts sur le terrain
Apporter des corrections rapides et appropriées
Répondre aux interrogations sur les actions et stratégies d’Oxfam GB
dans la réponse d’Urgence
– Porte d’entrée en plus pour les plaintes et griefs
– Apprentissage
– Indirectement: tester la pertinence des actions d’Oxfam et découvrir
d’autres besoins non encore identifiés.
Systématisation et communication des
Informations et Doléances reçues
L’officier qui reçoit l’appel enregistre
l’info et communique au Team Leaders et
PM
Si les Points focaux sont déjà
au courant de la situation, ils
apportent les clarifications
nécessaires
L’officier enregistre les clarifications et
rappelle la personne (si nécessaire) pour
communiquer l’information
Si les Points focaux n’étaient pas au courant, ils
lancent le suivi ; communiquent à l’officier de
redevabilité les avancées ; communiquent avec les
doléances reçus et le suivi qui est donné
L’officier de redevabitilité : s’enquit des
avancées sur le dossier ; les inclus dans le
rapport ; Communique les avancées quand la
personne rappelle.
Les informations jugées sensibles sont communiquées
directement aux Programmes manager et la coordonnatrice
de protection qui déterminent le suivi a donner selon les
procédures d’Oxfam.
Nombre d’appels reçus : mars-mai 2010
Le nombre d’appels téléphoniques reçus a chuté pour le 3ieme mois: possibles causes :
-Problème technique avec la compagnie de téléphonie mobile
-Ralentissement des activités sur le terrain
-Diminution de la promotion de la part des agents de terrain
-Diminution de l’intérêt des bénéficiaires
600
500
570
530
400
374
300
Telephone
Ecrites
Orales
200
100
0
1er mois
2ieme mois
3ieme mois
Répartition des appels par zone
32% des appels reçus concernent la commune de Delmas.
La commune de carrefour réagit le moins (6%) au mécanisme. Possibles causes:
réticences de l’équipe / difficultés d’accessibilité de la ligne telephonique.
La catégorie « autres » comprend les appels qui viennent de zones ou Oxfam GB ne
travaille pas, mais ou sont présents les autres Oxfam, Par exemple Petit-Goave.
14%
32%
D elmas
C ar r ef.
21%
C ar . Feuilles
C x. B ouquet s
A ut r es
6%
27%
Objet des appels pour la période :
Les deux principaux objets des appels sont :
* demande d’information sur Oxfam et ses activités (43%)
* demande d’intervention d’Oxfam dans d’autres zones ou dans d’autres
domaines (36%)
Les feedback positif et/ou négatif représentent près de 20% des objets d’appels
0%
5%
Demande d' aide
9%
Demande d' infos
7%
36%
Feedback
positif/ remercie
ment
Feedback
negatif/ plaintes
Suggestions
Autres
43%
Variation de l’objet des appels pour la période :
Les appels pour demander de l’aide ont progressivement diminué; alors qu’a partir
du second mois les bénéficiaires ont commence a mieux comprendre leur droit de
donner un feedback sur l’assistance offerte.
Les bénéficiaires manifestent un grand besoin d’information et de clarification sur
la présence d’Oxfam dans leurs zones.
La chute des feedback positifs peut-être liée au ralentissement des activités
(principalement les activités de distribution) sur le terrain durant le mois de mai.
350
320
300
De ma n d e
d ' a id e
250
200
236
De ma n d e
d ' in fo s
188
150
130
100
79
60
50
30
0
7
5
0
1 st mo n t h
42
36
31
33
30
1
5
2
2 n d mo n t h
3 r d mo n t h
Feedback
p o sit if/ r e me r c i
e me n t
Feedback
n e g a t if/
p la in t e s
Su g g e st io n s
Au t r e s
Catégories de demandes reçues :
Les demandes en Eau potable et Assainissement arrivent en première position
avec 28% des appels
Dans la catégorie « Autres » (20%) on regroupe les demandes de Construction de
maison / de subvention pour écolage / de construction école / électricité / de
canalisation etc….
20%
Eau / Assainissement / Hygiene
28%
Abri et Expertise de Maison
2%
Nourriture
4%
Sante
Don en Argent
Autres
20%
26%
16%
Eau
Infrastructures
Assainissement
Promotion Hygiene
45%
18%
21%
Pour le WASH, les demandes
en Eau Potable sont très
importantes avec un taux de
plus de 45%. Ces demandes
ont beaucoup augmente au
milieu du mois d’avril
Les informations les plus sollicitées :
Quatre types d’informations sont les plus sollicitées
•Informations générales sur Oxfam
•Les zones d’intervention d’Oxfam et les programmes en cours
•Les critères de sélections des bénéficiaires (principalement pour Cantine et Don
en Argent)
•Les besoins en Ressources Humaines et Procédures de recrutement
16%
Information sur Oxfam
34%
Zones d'intervention et Activites
d'oxfam
Criteres de selection des
Beneficiaires
Periode et procedure de
Recrutement
Autres
8%
16%
26%
Feedback reçus par zone pour la période
0%
23%
38%
Delmas
Carrefour
Carrefour Feuilles
Cx des Bouquets
Mobile/Corailles
4%
35%
•73% des feedback viennent de Delmas
et de Carrefour Feuille. Ces 2
communes ont eu le taux de feedback
plus élevé au cours du second mois pour
chuter au cours du mois de mai
•Le taux de feedback de carrefour
seulement est de 4%
•On a reçu aucun feedback de Coraille a
travers la ligne
25
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
20
15
10
5
0
mois1
mois2
mois3
Feedback positif et négatif par zone
80%
Feedback Positif
74%
70%
Feedback Negatif
70%
60%
57%
55%
50%
45%
43%
40%
30%
30%
26%
20%
10%
0%
Delm as
Carrefour
Carrefour
Feuilles
•26% des feedback reçu de Carrefour Feuilles sont
des feedback positifs contre 74% négatifs (fig 1)
•68% des feedback positifs reçus viennent de
Delmas (Fig 2)
•23% des appels négatifs reçus viennent de Cx des
Bouquets (Fig 3)
Cx des
Bouquets
13%
Delmas
23%
Carrefour
Carrefour Feuilles
38%
Cx des Bouquets
17%
63%
7%
35%
Feedback Positif
Feedback Negatif
4%
Répartition des feedback positifs par zone et secteur
•79% des feedback positifs et
félicitations concernent nos activités en
WASH
•Utilité et adéquation avec les
besoins de la population (60%)
•Bonne qualité du service (32%)
•85% des Appels du WASH viennent de
la commune de Delmas, principalement
de 2 camps: Terrain de Golf et Hâte.
•100% des appels en EFSL viennent de
la commune de Carrefour feuilles et
concernent principalement les activités
de cantines.
•Le plus faible taux des feedback (7%)
vient de Carrefour et concerne les
activités de WASH.
7%
WASH
ESFL
SHELTER
14%
79%
120%
100%
100%
80%
80%
75%
60%
40%
25%
Delmas
Carrefour
20%
9%
11%
0%
Carrefour Feuilles
0% 0%
0% 0%
0%
WASH
SHELTER
EFSL
0%
Cx des Bouquets
Répartition des feedback négatifs par zone et secteur
•50% des feedback négatifs concernent
nos activités en WASH
•72% des Feedback négatifs de EFSL
viennent de la commune de Carrefour
feuilles et 75% de ceux des Shelter
viennent de Cx des Bouquets
•Les Feedback négatifs venant de
Carrefour concernent tous des activités
de EFSL
WASH
ESFL
SHELTER
39%
50%
11%
80%
75%
72%
70%
60%
50%
50%
40%
34%
30%
20%
25%
16%
Delmas
14%
Carrefour
10%
7%
0%
SHELTER
Carrefour Feuilles
Cx des Bouquets
0% 0%
0%
WASH
7%
EFSL
Objets des feedback négatifs et plaintes
1.
2.
3.
4.
Par rapport au WASH
•
Mauvaise qualité de l’eau dans les Bladder (Delmas principalement)
•
Quantité eau insuffisante (Delmas et Cx des Bouquets)
•
Manque de nettoyage des douches et des latrines
•
Promesses non tenues (principalement Cx des Bouquets)
•
Infrastructures inadaptées aux femmes enceintes et personnes vivant avec un
handicap
Par rapport a EFSL
•
Manque d’impartialité dans le choix des bénéficiaires (principalement cantine
a Carrefour Feuilles et CFW )
•
Retard de Paiement dans les activités CFW (toutes les communes)
•
Demande de pourcentage sur les activités de cantines, de Cash for Work, de
Cash Grant par les Organisations partenaires et les agents mobilisateurs;
•
Stratégie pour ciblage des bénéficiaires de Cantine et de CFW inappropriée a
Carrefour
•
Demande de faveur sexuelle (2 cas)
Par rapport a Shelter
•
Principalement promesses non tenues
AUTRES Informations
1.
Cas de GBV Violence domestique (delmas et carrefour)
2.
Grande peur de viol, appels pour demander des moyens pour renforcer les
système de sécurité.
Résolution de plaintes
La totalité des plaintes reçues a été referee
aux points focaux et Programme Manager.
 Sur 71 plaintes et feed back reçus, 41 ont
déjà été résolus et/ou des clarifications ont
été apportées.
 Des suivis sont en train être faits sur
environs 10 cas
 Les autres cas ont rapport avec la stratégie
d’intervention des programmes, les points
focaux sont informes.

Défis – Limites






La ligne représente le principal canal de communication avec les
bénéficiaires. Ce qui fait que les objets des appels sont très
varies et ne concerne pas vraiment de « feedback » sur
l’intervention du programme;
La ligne étant anonyme, la vérification des informations reçus est
parfois très difficile
Le pourcentage de personne qui appelle est encore très faible
par rapport a la population des bénéficiaires. Le rapport ne donne
qu’une tendance de la réalité. Il mérite être analyse a la lumière
des autres rapport de suivi de chaque secteur.
La ligne est inappropriée pour déceler des cas d’exploitation et
d’abus sexuel. Elle mérite être associée a d’autres sources
d’information;
Mauvaise perception de la ligne de la part du personnel.
Nécessité de continuer la sensibilisation interne sur les principes
de redevabilité;
Amélioration de l’enregistrement des appels et des données de
manière a faciliter les analyses et la production de rapport.