OFFICE DU TOURISME ET DES CONGRES DE NICE

OFFICE DU TOURISME ET DES
CONGRES DE NICE
Document de présentation
Cette
présentation
sommaire
de
l’Office du Tourisme et des Congrès de
Nice doit être enrichie par la consultation
d’autres documents et sources d’information spécifiques à chacun des services.
Missions principales de l’OTCN
.
.
.
.
Promouvoir la destination Nice en France et à l’étranger,
Informer et accueillir les visiteurs,
Collecter, organiser et restituer l’information,
Fédérer et coordonner les interventions des acteurs
professionnels du tourisme aux opérations de promotion,
. Organiser des évènements à caractère touristique et
médiatique comme le Carnaval.
1
Sommaire
Nice Côte d’Azur
touristique
* L’économie
* Son positionnement
L’Office du Tourisme et des
Congrès
statut
* Son
* Son classement
* Ses engagements
rôle et ses activités
* Son
direction Marketing et Communication
* La
direction Relations clientèle
* La
direction Logistique et Evènementielle
* La
* La direction Administration Générale
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Depuis plus de 20 ans, la France est la première destination touristique. Très prisée, elle accueille de
plus en plus de touristes, avec 85 millions de visiteurs étrangers en 2015. La France reste cependant
au troisième rang mondial en matières de dépenses, après l’Espagne et les Etats-Unis.
Nice Côte d’Azur
Nice Côte d’Azur est la première métropole de france depuis le 1er janvier 2012. Elle
compte 49 communes et 550 200 habitants.
Nice est la première destination la plus fréquentée après Paris avec 5 millions de
visiteurs par an, et représente 1,5 milliard d’euros de retombées économiques dont
80% en Tourisme de Loisirs (avec une répartition de 80% d’individuels et 20% de
groupes) et 20% en Tourisme d’Affaires (dont 4% de congressistes).
La dépense touristique est en moyenne de 55 euros par personne/jour en Tourisme
de Loisirs (hébergements marchands et non marchands) et de 250 euros par
personne/jour en Tourisme d’Affaires.
Le tourisme est donc la première activité économique de la ville qui a été classée
« station de Tourisme » le 10 février 2012.
En quelques chiffres
. 5ème ville de France
. 350 000 habitants dont 50% a moins de 40 ans
. 10 kms de littoral dont 7,5kms de plage
. 300 hectares d’espaces verts sur les 7 192 hectares
de la commune
. 150 bassins et fontaines
3
Son positionnement
Nice est une destination à l’emplacement géographique spectaculaire, situé au sein d’un milieu naturel exceptionnel. En effet, entre
mer et montagnes, une grande variété d’activité est possible : les
activités dans l’arrière-pays montagneux (parc nationaux, villages
médiévaux, activités sportives,...), ou encore nager avec les baleines
et les dauphins. Une ville qui forme également un excellent point
de chute pour partir à la découverte de Monaco, du nord de l’Italie,
et du reste de la Côte d’ Azur. Nice est une ville riche en culture,
dotée d’un fort patrimoine muséal et architectural. Son climat agréable,
la magnifique luminosité qui y règne et ses somptueux paysages
ont été soulignés par les artistes les plus renommés, qu’ils aient
été écrivains ou peintres. Terre noble de villégiature de l’aristocratie
anglaise et russe dès le XIXe siècle, Nice est aujourd’hui
en concurrence avec d’autres destinations en raison de la
démocratisation du voyage et de la facilitation des transports aériens.
L’économie touristique
.
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.
L’ aéroport Nice Côte d’Azur est le premier aéroport de France après Paris avec plus de 11,6 millions de passagers,
Premier aéroport low-cost en province, avec 4,2 millions de passagers par an et une
quinzaine de compagnies,
1er pôle touristique de France après Paris avec près de 5 millions de visiteurs par an, soit 1% du chiffre d’affaires mondial dans le secteur du Tourisme,
Un visiteur sur 100 en Europe séjourne au moins une nuit à Nice,
2ème pôle de congrès national après Paris,
2ème port de croisières français,
Un des premiers parcs hôteliers de France par sa qualité et sa capacité,
1ère concentration de musées municipaux après Paris avec 19 musées et galeries.
1ère ville de France titulaire d’une AOC viticole limitée exclusivement sur le territoire de sa commune (vin de bellet)
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L’Office du Tourisme
et des Congrès
Son classement
Le décret du 16 décembre 1998 prévoit que
les Offices de Tourisme peuvent être classés
par catégorie, suivant le niveau des aménagements et des services garantis au public
et aux professionnels, sur l’organisation générale de l’Office du Tourisme, et selon des
normes fixées par le Ministère du Tourisme.
Le renouvellement du classement 4* -la plus
haute distinction- de l’Office du Tourisme et
des Congrés de Nice a été validé le 18 décembre
2009 par la Préfecture des Alpes-Maritimes.
Son statut
L’Office du Tourisme et des Congrès de Nice est,
depuis 1994, un établissement public à caractère industriel et commercial (EPIC), rattaché à
la ville de Nice, collectivité territoriale de tutelle.
De part son statut, l’OTCN gère une activité de
service public et de ce fait, est astreint au code
des marchés publics et à la comptabilité publique.
En revanche, le personnel, hormis le Directeur
Général, relève du droit privé et est assujetti à la
Convention Nationale des Organismes du Tourisme.
Son siège social se situe au 5, promenade des
Anglais - 06000 - NICE.
Ses engagements
La ville de Nice, l’Office du Tourisme et ses partenaires se sont engagés dans une démarche globale
d’amélioration de l’accueil. Pour ce faire, les actions
suivantes ont été engagées :
.
L’OTCN s’est associé à l’initiative de la ville de
Nice dans la mise en place d’une démarche environnementale au sein de sa structure.
L’ objectif est que chacun devienne éco-responsable
en s’engageant sur des gestes simples et en agissant pour réduire les impacts sur l’environnement.
.
Obtention
de
la
certification
AFNOR
NF
Service
“Offices
de
Tourisme“
:
La Direction Relations Clientèle en charge de la
qualité au sein de l’Office, a piloté successivement l’intégration des différentes activités de l’entreprise dans cette démarche. Cette certification
valide la qualité de l’accueil , la gestion de l’information et de la documentation, de la promotion et
communication, de la production, de la commercialisation de prestations et de produits touristiques,
de la boutique et des activités événementielles.
5
. Développement et gestion des labels :
- « Famille plus » : soutenu par les services de
l’Etat en charge du Tourisme, ce label national
est destiné à valoriser les communes adhérentes ayant engagé une démarche globale en
faveur de l’accueil des familles.
Une brochure, disponible en français et en anglais, recense les activités pour les enfants et notamment les prestataires labelisés « Famille
plus ». L’ objectif est d’étoffer l’offre et d’animer le réseau de partenaires.
- « Nice, irisée naturellement » : Dans le cadre
de sa stratégie sur la segmentation des clientèles, l’Office a développé le programme de labellisation «Nice, irisée naturellement» visant à
attester de la qualité de l’offre touristique «gay
friendly» des établissements référencés. Une
brochure, disponible en français et anglais,
recense ces établissements.
Son rôle et ses activités
Son rôle principal est d’informer et d’accueillir les touristes sur Nice en mettant en place
une stratégie opérationnelle (marketing et communication), définie par la Direction Générale, adaptée aux attentes de la clientèle.
La promotion de Nice est la base de réflexion
et de travail des différents services de l’OTCN.
L’Office assure également l’organisation de manifestation annuelles, à la demande de la ville, comme
le Carnaval. Cet évènement est le plus important de
la Côte d’ Azur en hiver attirant plus d’un million de
spectateurs. Cette manifestation a pour but d’ accroître l’activité touristique durant la saison hivernale.
- « Cuisine nissarde » : l’Office a en charge la
gestion de la marque, met en oeuvre des actions pour mettre le label en valeur, anime le
comité technique et labellise les restaurants
désireux d’obtenir la marque «cuisine nissarde», en collaboration avec la l’association
la Capelina d’Or. Une liste des restaurants labellisés est disponible.
L’Office gère en outre l’organisation des balades «Nice Greeters» et met en relation les
Greeters avec leurs hôtes en fonction de leurs
centres d’intérêts communs.
6
La direction Marketing et Communication
. Le département Marketing (Tourisme d’Affaires et Loisirs)
Le département Marketing travaille sur quatre segments : le BtoC (Business to Consumer), le BtoB
(Business to Business), le Convention Bureau et le e-marketing.
Les chefs de marchés participent aux salon professionnels, aux workshops, démarchages,... sur des
marchés ciblés pour vendre Nice aux professionnels du Tourisme d’Affaires et de Loisirs (TO, agents de
voyages mais aussi décideurs et organisateurs d’évènements). D’autres actions s’inscrivent dans une
volonté de favoriser une coordination entre différents partenaires pour dynamiser le développement
touristique.
Par ailleurs, des newsletters, destinées au grand public ainsi que d’autre adressées aux professionnels du
Tourisme (TO, agences de voyages Loisirs et de Congrès, partenaires, etc.), sont envoyées régulièrement
véhiculant ainsi des informations nouvelles sur la destination et le développement des infrastructures de
Nice et de la Métropole.
Aperçu des cibles et marchés
Les marchés prioritaires sont appelés “marchés poids lourds
de proximité“, Il s’agit de la France, la Grande-Bretagne,
l’Irlande, l’Allemagne, l’Italie, la Scandinavie, l’Autriche, le
Benelux. D’autres marchés offrent un potentiel non
négligable comme les «marchés à fort développement» tels
que les pays d’Europe centrale, la Russie mais également
les «marchés poids lourds longs courriers» comprenant les
Etats-Unis, le Canada, le Japon (la France est leur première
destination) ou encore les «marchés à fort potentiel» avec
l’Asie en général, et plus particulièrement la Chine et l’ Inde, et
enfin les « marchés de niche » comme le Brésil et le Mexique.
. Le département Commmunication (Edition,Web et presse)
Le département communication accompagne la stratégie marketing en assurant : les campagnes de publicité, les accueils de journalistes français et étrangers, le suivi des retombées médiatiques ainsi que les
relations avec la presse de proximité. Enfin, il gère l’édition de brochures et documents en différentes langues pour le grand pubic, via les bureaux d’accueil, mais aussi pour les professionnels du tourisme (loisirs,
affaires et journalistes). Il veille également au respect de l’environnement visuel de tout document issu de
l’OTCN, dans un souci d’image de qualité.
Le service web gère, via internet, en plusieurs langues, un site généraliste d’informations
nicetourisme.com proposant également des activités originales pour des courts séjours, régulièrement réactualisé, ainsi que le site du Carnaval nicecarnaval.com et celui du bureau des Congrés de
l’OTCN meet-in-nice.com, dédié au Tourisme d’Affaires. Il gère également La plateforme de réservation
qui permet de réserver les hébergements, les visites et les activités. Les réservations sont réalisées par les
internautes sur le site ou par les conseillers en séjours dans les bureaux d’accueil, pour le jour même ou
pour les mois à venir.
7
La direction Relations Clientèle
La direction Relations Clientèle gère :
Bureaux
. Bureaux d’accueil :
Promenade des anglais, Gare
SNCF, Promenade du paillon
pour la saison estivale et le
village de Noël.
.
Les relations avec les clients individuels par :
- L’accueil physique, dans les bureaux d’accueil permanents et temporaires (plus de 400 000 visiteurs à l’année),
- L’accueil téléphonique, les appels étant dirigés en priorité au call center (plus de 27 000 appels par an),
- Le traitement des demandes de renseignements touristiques par email et courrier (près de
11 000 mails et 7 500 courriers reçus),
- L’accueil des croisiéristes, grâce à un conseiller en séjours qui renseigne les touristes lors des escales au port,
- La réservation dernière minute visites et activités.
. Le suivi des démarches qualité, avec la certification AFNOR et la
charte environnementale.
. Les partenariats de la carte French Riviera Pass : les partenariats
«accès libres» et les partenariats «avantages» (tarifs préférentiels).
. La gestion de l’offre touristique (meublés, greeters, visites ainsi que
les labels «Famille plus», «cuisine nissarde» et « Nice, irisée
naturellement»).
Locations de vacances, meublés
L’Office ne référence que les
meublés tourisme classés et
accompagne les propriétaires
dans leur démarche.
La Direction Clientèle effectue
une visite annuelle de contrôle
de chaque meublé permettant
de vérifier la conformité des informations et l’entretien général de ces appartements.
8
.
Les offres touristiques :
- L’identification des segments de clientèle, en collaboration avec la Direction Marketing/
Communication,
- La structuration de l’offre, recensement des produits existants et créations de brochures,
- Le montage des dossiers de candidature et adhésion à des démarches qualité/labels,
- La labellisation des prestataires sur chaque filière,
- L’animation des réseaux de prestataires créés sur chaque segment, à travers l’organisation de
séminaires, de réunions de travail régulières et la fourniture d’informations,
- Le développement de l’offre et l’amélioration des prestations (exemple : sur le segment des familles,
des kits d’accueil pour les enfants dans les restaurants labellisés),
- La veille concurrentielle,
- La mise à jour des outils et brochures.
La segmentation de l’offre touristique par clientèle est l’une des priorités de l’ OTCN. Elle permet
notamment de mieux répondre aux attentes des clientèles ciblées (avec entre autre le label «Famille Plus»,
«cuisine nissarde» ou encore le programme «Nice, irisée naturellement») et de stimuler la demande.
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La direction Logistique et Evènementielle
Le service Logistique
Le service Evènementiel
Le service Evènementiel a la responsabilité d’assurer la coordination et le suivi «logistique» du Carnaval, manifestation organisée par l’OTCN, en coordination avec les services de la ville, de la Préfecture,
de la police et des secours.
Il gère également la programmation artistique, la
coordination technique des évènements en rapport
avec les entreprises prestataires.
Ce service est chargé tout au long de l’année d’assurer le fonctionnement logistique de l’OTCN. Il assure
notamment les missions et tâche suivantes :
. Achats de fournitures (papeterie, hygiène,etc.),
. Suivi et coordination des travaux, contrats
d’entretien et nettoyage des locaux,
. Gestion du parc de téléphonie mobile,
. Gestion et entretien des véhicules de l’Office,
. Gestion des stocks de documentation et distribution aux professionnels du tourisme,
. Gestion et expédition du courrier et des colis,
. Gestion des documents OTCN (papier en-tête, enveloppe, cartes de visites,...).
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La direction Administration Générale
. La direction Administrative et Financière
.
. La direction regroupe l’ensemble .
La direction a en charge la gestion
du système d’information, l’exploitation et la maintenance des
réseaux, matériels et logiciels, le
développement d’applications internes, la gestion de la téléphonie
et la veille technologique.
Le financier assure la gesde tion comptable et budgétaire de
l’OTCN, le contrôle budgétaire,
la gestion de la billetterie évè. Les ressources humaines qui nementielle et de la boutique, la
ont en charge le recrutement, la gestion des régies de recettes et
rédaction des contrats, la gestion, de dépenses, la gestion clients
le suivi, la paie du personnel per- (facturation et relances) et assure
manent, saisonnier et évènemen- l’interface avec les services de la
Recette des Finances.
tiel et gère le plan formation.
des services «supports»
l’OTCN suivants :
.
L’administratif et le juridique
qui ont en charge toutes les démarches et déclarations administratives, la gestion des contrats
liés au fonctionnement de l’Office
(locations immobilières, mobilières, assurances, prestataires
logistiques et informatiques...),
les contrats de partenariats liés
à l’activité touristique et ceux liés
aux manifestations ainsi que la
gestion des consultations, marchés publics et le suivi de tous les
dossiers contentieux ou en litige.
.
Le commercial dont l’objectif est d’accroître les ressources
propres de l’Office en vendant des
espaces publicitaires sur les supports de l’OTCN : plans, guides
pratiques et des services (location
de présentoirs dans nos bureaux
d’accueil) et le développement du
réseau de distribution de la carte
French Riviera Pass.
La direction NTIC
(Nouvelles Technologies de l’Information et
de la Communication)
Le système d’information permet
de centraliser l’ensemble des données concernant les partenaires
locaux (hôtels, restaurants...),
les agences de voyages et tours
opérateurs qui programment Nice
et la presse. Cette information
vérifiée, traduite et calibrée, est
ensuite distribuée par tous les canaux : brochures papier, site internet, web services pour alimenter
les applications mobiles.
.
L’administration des données
en charge de la cohérence des
informations gérées par l’Office
qui coordonne, contrôle et valide
la saisie ainsi que la mise à jour
dans la base de données en fonction des règles, procédures et profils établis.
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