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REGARDS AILANCY SUR LA DISTRIBUTION BANCAIRE
« Quel nouveau souffle pour votre banque à distance ? »
Etude du cabinet Ailancy – Juin 2011
2
En préambule…
Ailancy est un jeune cabinet de conseil en organisation spécialiste du domaine bancaire, qui compte à ce jour de
multiples références parmi les principales institutions bancaires et financières de la Place
Nous avons souhaité adresser le thème de la distribution multi-canal avec une collection « Regards Ailancy sur la
distribution bancaire » dont la quatrième étude est intitulée : « Quel nouveau souffle pour votre banque à
distance ? »
Nous observons que, dans un contexte de virtualisation de la relation client et de l’acte d’achat, les banques à
distance jouent un rôle primordial de réponse à l’appétence grandissante des clients pour les services en ligne, et
constituent un levier d’avenir significatif de captation d’une clientèle multibancarisée
Quelle stratégie adopter ? Quelles sont les forces en présence ? Avec quels atouts ? Quelle offre de produits et
services ? Quelle est la place de la banque à distance dans le dispositif cross-canal, et comment coordonner les
canaux de distribution au sein même de la banque à distance ? Quelles sont les perspectives d’avenir et les enjeux ?
Nous avons souhaité répondre à ces questions en nous appuyant sur nos expériences et notre connaissance des
pratiques des établissements bancaires et financiers, ainsi que sur une analyse poussée du marché et de ses
acteurs. Nous serions heureux de vous présenter ces travaux dans le cadre d’une rencontre formelle
Etude du cabinet Ailancy « Quel nouveau souffle pour votre banque à distance ? » - Juin 2011
3
Sommaire
1.
Quelques mots sur Ailancy
2.
Synthèse des grandes tendances sur la banque à distance
3.
Présentation des acteurs majeurs de la banque à distance
4.
Notre proposition de valeur
Mieux nous connaître
Cabinet de conseil en organisation et en management créé en 2008, spécialiste du domaine banque, finance et
assurance
o
o
Une équipe qui intervient en « pure player » du conseil principalement dans le domaine bancaire et financier, qui compte à ce
jour une soixantaine de consultants
Nos références clients comptent parmi les principales institutions de la Place
Nous intervenons auprès de l’ensemble des acteurs du secteur bancaire et financier
o
o
o
o
o
o
Banques
Etablissements de crédit
Entreprises d’investissement
Sociétés de gestion d’actifs
Compagnies d’assurance
Institutions et organismes de Place
Notre périmètre d’intervention
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
Cadrage et accompagnement de projets de développement et de distribution
Etude de marché et positionnement stratégique
Définition et mise en œuvre de stratégies opérationnelles
Refonte de processus et de l’organisation
Accompagnement de restructurations et fusions
Recherche de partenariats, d’outsourcing, et de synergies
Schéma directeur informatique
Amélioration de la performance opérationnelle et de la rentabilité
Optimisation du risk management et du dispositif de conformité
Adaptation aux évolutions réglementaires
Mise en place et animation de formations (Ailancy est organisme de formation agréé)
4
Quelques références
5
6
Sommaire
1.
2.
3.
4.
Les activités de banque à distance sont en croissance continue depuis le
milieu des années 90…
Les premières initiatives de relation à distance dans le secteur financier font leur apparition en France au milieu des
années 1990 :
o
o
En 1992, la création de Direct Assurance par AXA
En 1994, la création de Banque Direct par le groupe Paribas via la Compagnie Bancaire
Le développement des banques à distance se confirme au début des années 2000 avec des initiatives de pure
players basées sur des offres ciblées et low cost (ex : ING Direct) plaçant la banque comme le 2ième ou 3ième banquier
du client
o
Malgré une clientèle peu encline à développer un relation 100% à distance, des initiatives d’agence virtuelle sont également
lancées, notamment par LCL
Le concept de banque directe connaît un véritable décollage à partir de 2006 avec le rachat et la transformation de
« marques » de bourse en ligne (Boursorama, Fortunéo) ou la création ex nihilo de marques dédiées (Monabanq)
par des grands acteurs financiers
o
o
o
Ils profitent de la notoriété de la marque pour la transformer en banque
Les assureurs investissent également le secteur en lançant des activités bancaires complémentaires de leurs activités
traditionnelles d’assureur
Là encore, la stratégie repose sur un modèle low cost avec des tarifications agressives et des promotions pour capter des clients,
l’offre bancaire étant limitée
Les agences virtuelles ou à distance apparaissent également au milieu des années 2000
o
o
o
D’abord avec des initiatives localisées chez certains mutualistes (Banques Populaires dès 2003, Crédit Agricole)
En masse à partir de 2009 avec l’émergence de concepts nationaux (relance de l’activité e.LCL, La Net Agence de BNPP,
monbanquierenligne de la CERA, bientôt généralisé au réseau des Caisses d’Epargne)
Ces concepts s’appuient sur une stratégie de confiance dans la marque et de proximité, en gommant au maximum l’absence de
relation physique directe, et avec un critère « prix » qui n’est pas décisif dans le choix du client
7
…et comptent aujourd’hui une 15aine d’acteurs majeurs qui représentent
2% du marché de la banque de détail
Les concepts de banque à distance affinitaire sont plus récents et cherchent à rassembler les clients sur la notion de
« communauté »
o
o
Ces concepts sont issus de réflexions locales, généralement dans des Groupes mutualistes (ex : Britline du CA Normandie)
Les banques profitent du formidable territoire d’expérimentation que représente la distribution de produits et services
bancaires à distance et sur internet
Le marché compte aujourd’hui une quinzaine d’acteurs et de marques majeurs avec le lancement récent de
l’Agence Directe de Société Générale et le déploiement de l’e-Banque Populaire sous forme d’un concept national
o
o
Une dizaine de nouveaux acteurs ou marques sont entrés sur ce marché depuis 2009
A fin 2011, les principaux groupes bancaires français auront une agence à distance sous leur marque (dans une logique nationale
ou localement), à l’exception notable du Crédit Mutuel et de La Banque Postale
Les agences à distance représentent actuellement 2% du marché de la banque de détail
o
Boursorama estime à 12 millions le nombre de titulaires d’un compte courant en ligne en 2020 (soit 15% du marché)
Cette part de marché s’accroitra significativement dans les prochaines années,
poussée à la fois par une offre dynamisée (acteurs, produits)
et une demande accrue des consommateurs pour une relation à distance
8
La création et la promotion de la banque à distance répondent
à quatre objectifs fondamentaux
Satisfaire la demande croissante des clients pour les services en ligne…
o
La baisse annuelle moyenne de 5 à 8% de la fréquentation des agences bancaires depuis les années 2000, l’avènement de la
banque à distance et le phénomène de multi-bancarisation sont trois conséquences d’un besoin croissant d’une catégorie de
clients qui privilégient un accès à des services bancaires autrement que par l’agence physique
…et répondre à une appétence forte d’une partie des clients pour les nouvelles technologies, l’interconnexion entre
les canaux devenant un enjeu majeur pour les banques
S’adapter à l’évolution du client et à ses nouveaux comportements d’achat, avec une tendance croissante et sans
doute durable à la comparaison des services et tarifs sur le Web, et à la recherche du meilleur prix à service
équivalent (53% des internautes comparent le prix des services bancaires sur internet et 45% y comparent les produits - Source étude
Mediamétrie Net Ratings 2010)
Capter des niches de clientèle et limiter l’attrition de clients en mobilité
Mettre en place des laboratoires d’expérimentation à taille réelle qui permettent de tester et de mettre en
marché, rapidement et à moindre frais :
o
o
o
o
De nouvelles formes de la relation client/banque, de nouveaux modes de contact et de nouveaux médias
Une communication et un marketing direct innovants et plus présents
De nouvelles offres, comme facteurs de différenciation, avec des innovations produit, clés pour certains acteurs
Des processus industrialisés et dématérialisés que les banques construisent « à marche forcée »
Le développement des concepts de banque à distance se traduit par une accélération de l’évolution technologique et par
l’adaptation des modes de fonctionnement à distance
9
La demande croissante pour les services en ligne est prégnante
Utilisation grandissante d’internet dans les foyers français et banalisation
de l’achat à distance / en ligne
71% de la population a accès à l’internet fixe à domicile en 2010 contre 38% en 2004
44% de la population a acheté en ligne en 2010 contre 17% en 2004
Le temps moyen passé sur internet par semaine sur internet est de 11h
Virtualisation de la relation client/banque…
… à travers les outils de banque à distance
… à travers la banque en ligne
75% des internautes consultent le site internet
de leur banque
2 millions de personnes en France sont clientes de la banque en
ligne
17% des clients utilisateurs des services BAD ont souscrit un
produit bancaire en ligne en 2010 contre seulement 11% en
2008
Les clients de la banque en ligne représentent 2% du marché de
la banque de détail
14% des français se disent prêt à ouvrir un compte en ligne
Sources : données CREDOC, IPSOS, IFOP,
Benchmark Group, BVA
10
Trois modèles de banque à distance avec des stratégies différenciées
11
Les pure players internet
Les agences virtuelles ou à distance
Les banques à distance ciblées ou affinitaires
Développement d‘une banque directe à travers
une marque distincte et identifiée
Le modèle d‘agence physique traditionnelle avec
une relation 100% à distance
Le développement se fait par rachat d‘une
marque avec une notoriété forte sur le marché
financier, suivi d’une évolution vers des activités
bancaires
L’offre de produits et services est complète et les
structures de coûts relativement légères
Création de sites transactionnels dédiés à une
clientèle épargne / affinitaire et création d'une
nouvelle marque
Stratégie Low cost…
Stratégie de confiance…
Stratégie de niche ou communautaire…
caractérisée par un agressivité tarifaire très
forte, et des investissements en
communication et en marketing direct
significatifs
dans la marque et la proximité d’une banque
à réseau d’agences
Ces concepts cherchent à limiter au
maximum la désintermédiation physique de
la relation
visant des clientèles appartenant à une
même communauté et cherchant à créer du
lien
Les banques affinitaires parient sur l’identité
communautaire pour attirer le client et servent
d’expérimentation pour de nouveaux modèles de
banque et de services
Ces concepts complètent les initiatives plus anciennes de relation à distance, via les outils ou médias de banque à
distance (internet, GAB, CRC, SVI)
Ces trois modèles s’appuient sur des choix stratégiques différenciants
Modèle
Stratégie / positionnement
Accessibilité
Offre
Tarification
Relation 100% à distance (pas
ou peu de points de contact
physique)
Offre bancaire limitée…
avec évolution vers une
offre complète (crédit…)
Compétitive ou très
compétitive
Horaires d’accueil très élargis
Innovation produit forte
Vise des clients
multibancarisés pour être la
2ième ou 3ième banque
Proximité limitée (pas de
conseiller dédié)
Architecture ouverte sur
les produits financiers
Stratégie de confiance
Relation à distance avec accès
au réseau physique pour
certaines opérations
Stratégie Low cost
Notoriété de la marque
Pure player
Agence
virtuelle / à
distance
Budget marketing et com.
important
Notoriété du groupe,
légitimité sur le métier de la
banque
Complémentarité ou
proximité avec le réseau
physique
Horaires d’accueil élargis
Conseiller dédié et accès à une
expertise à distance ou dans le
réseau
Gamme de produits et
services généraliste et
complète, identique à celle
du réseau
Offres promotionnelles,
avantages tarifaires, voire
gratuité
Tarification du réseau
pour éviter tout effet de
« cannibalisme »
Quelques avantages
tarifaires ou promotions
limitées dans le temps
Stratégie de niche
Banque
ciblée ou
affinitaire
Identité communautaire ou
réponse à un besoin très
ciblé
Développement de
partenariats
Relation 100% à distance
Services sur mesure adaptés à
la clientèle ciblée (langue…)
Offre bancaire complète et
ciblée
Accès aux produits issus de
partenariats
Promotions sur les
produits partenaires
12
Organisation
S’appuie sur les
structures du groupe
pour ce qui est non
visible du client
Processus de vente à
distance rodés
S‘appuie sur les
structures du groupe
Développement de
médias et de processus
adaptés
Une organisation dédiée
peut être mise en place
pour répondre aux
besoins spécifiques de la
clientèle (Conseillers
anglo-saxons…)
Plusieurs évolutions récentes montrent des signes de
convergence des modèles de banque à distance
Les pure players élargissent leur gamme de produits et services pour se rapprocher de l’offre des banques
généralistes
o
Avec des produits de bancarisation classiques (compte courant, cartes bancaires, crédit conso…) dans le cadre d’une stratégie
tarifaire toujours agressive
o Avec des produits de rétention et de fidélisation tels que les crédits immobiliers
 Les pure players visent à devenir le « banquier principal » du client
Ces mêmes pure players se dotent de points de contact physique afin de répondre à une demande de proximité de
certains clients
o
o
Boursorama possède 15 agences physiques, Fortuneo en compte 2 et ING va ouvrir des agences supplémentaires en 2011 (en
plus de l’ING Direct Café à Paris)
Le nombre et la densité des points de vente restent très inférieurs à ceux des réseaux des banques généralistes
Certaines agences à distance des réseaux généralistes offrent des avantages tarifaires à leurs clients (carte gratuite
pendant 1 an, frais de dossiers de crédit offerts…) jouant ainsi sur le terrain des banques low cost pour attirer le
client, et investissent la communication et le marketing direct pour compenser l’absence de contacts réguliers avec
le client
Depuis 2009, certains établissements élargissent leur cible de clientèle, en proposant une offre d’agence à distance
pour les associations de proximité
o
o
HSBC a lancé HSBC Asso Direct, réservée aux associations avec un budget de 10 000 € à 150 000 € par an
Ces offres visent des clientèles dont le comportement bancaire est proche de celui d’un particulier, et pour qui une relation
100% à distance n’est pas contraignante (peu de remises espèces…)
13
14
Les banques à distance devront relever plusieurs enjeux
dans les prochaines années, parmi lesquels
Démontrer aux clients
qu’une banque à distance
est une « vraie » banque
 Installer la confiance et la proximité dans la relation du client avec sa banque : sécurité des
opérations, proximité, qualité du service rendu au moins égale, voire supérieure à la qualité
constatée en agence physique…
 Offrir la gamme de produits la plus complète possible (30% des français pensent que la gamme
des produits et services en ligne diffère de celle proposée en agence)*
2
Poursuivre la démarche
d’expérimentation et la
recherche d’innovation
 Expérimenter sur les axes de différenciation : type de clientèle, marketing direct, médias, offre
ciblée, mix marketing offre / tarification, communication, innovations technologiques,
développement durable, partenariats…
 …grâce à des coûts de développement réduits et à une forte réactivité
 Réussir l’intégration des outils et modes de fonctionnement pour les agences physiques
3
Compenser la distance
relationnelle et
géographique avec les
clients
 Détecter les moments clés de la vie du client, animer et organiser la relation afin de compenser
l’absence de lieu de contact
 Utiliser les outils marketing et de communication comme « poumon » de la relation, dans un
équilibre entre coût, ROI et « lassitude » du client
 Créer et animer de véritables sites web vitrines
1
4
Optimiser et industrialiser
les modes de
fonctionnement
 Simplifier et industrialiser des processus de vente à distance encore récents et perfectibles
(signature électronique, intégration / interfaçage au SI, dématérialisation…)
 Favoriser la relation et la complémentarité entre les canaux de distribution, et notamment
entre les agences / banques à distance et les réseaux physiques
 Développer les outils de banque à distance
* Source étude BVA
15
Sommaire
1.
2.
3.
4.
Panorama des acteurs de référence sur la banque à distance
12 acteurs bancaires majeurs ont été étudiés, offrant un panorama représentatif des 3 grands modèles de
distribution de produits et services bancaires à distance
Les pure players
o Fortunéo Banque (Crédit Mutuel Arkéa)
o Monabanq (Crédit Mutuel-CIC)
o Boursorama Banque (Groupe Société Générale)
o ING Direct
Les agences en ligne / à distance
o E.LCL (Groupe Crédit Agricole)
o La Net Agence de BNP Paribas
o Monbanquierenligne des Caisses d’épargne (BPCE)
o L’Agence Directe de la Société Générale
Les banques ciblées ou affinitaires
o BforBank (Groupe Crédit Agricole)
o Breizh Banque, la filiale des quatre Crédits Agricoles bretons
o Britline, la proposition de banque anglophone du Crédit Agricole de Normandie
o TooKam, la nouvelle banque accessible via les réseaux sociaux du Crédit Agricole Pyrénées Gascogne
Nous avons également étudié les acteurs offrant des services de banque à distance pour les associations de
proximité
3 banques sont présentées ci-après
Nous nous tenons à votre disposition pour vous présenter l’ensemble des fiches acteurs
16
17
Nous avons étudié 12 concepts de banque distance
Banque
Type
Stratégie
Cible
Nb
Clients
Conseil.
dédié
Horaires
Offre / tarif
Agence à distance avec
accès au réseau LCL
Accessibilité horaire et réseau, com. sur la
proximité et la sécurité
Jeunes cadres urbains qui
résident en France
35 000
OUI
Sem. 9h-19h
Sam. 9h-12h
Offre intégrale
Tarif réseau
Agence à distance avec
accès au réseau BNPP
Communication forte, disponibilité, simplicité
des services offerts
18-35 ans non clients de BNPP
10 000
OUI
Sem. 8h-20h
Sam. 8h-18h
Offre intégrale
Tarif réseau
Une agence à distance par
Caisse d’Epargne
Horaires élargis, proximité (image CE), offre
complète
Jeunes et particuliers en
mobilité géographique
10 000
OUI
Sem. 8h30-20h
Sam. 9h-13h
Offre intégrale
Tarif réseau
Agence 100% à distance
Proximité, qualité de l’offre, communication
sur l’image SG
Clients sans besoin d’agence
physique
NC
OUI
Sem. 8h-20h
Sam. 9h-17h
Offre intégrale
Tarif réseau
Banque directe avec
réseau physique
Compétitivité prix, promotions, expertise
marchés financiers, innovation
Particuliers CSP+ cherchant une
autonomie bancaire
160 000
NON
Sem. 8h30-20h
Sam. 9h-13h30
Offre élargie
Tarif très compétitif
Banque directe sans
réseau physique
Accessibilité, proximité et transparence sur la
tarification, innovation
Jeune urbaine CSP+
260 000
OUI
Sem. 8h-22h
Sam. 8h-20h
Offre intégrale
Banque directe avec
réseau physique
Tarification, expertise banque et marchés
financiers, certification AFAQ, innovation
Jeunes actifs CSP+ cherchant
simplicité et économie
330 000
NON
Sem. 8h-22h
Sam. 8h45-16h30
Offre élargie
Banque directe avec 1
agence physique
Communication forte sur leadership et
expérience, offres promotionnelles
Clientèle CSP+ toute catégorie
d’âge
800 000
NON
Sem. 8h-21h
Sam. 8h-21h
Offre limitée
Banque privée en ligne
100% à distance
Autonomie du client, accès aux produits
complexes, tarifs préférentiels
Clientèle CSP+ 35-55 ans ayant
un patrimoine à gérer
52 000
NON
Sem. 8h-21h
Sam. 9h-18h
Offre ciblée
Tarif compétitif
Banque affinitaire des 4
CA bretons
Communauté et identité bretonnes,
partenariats
Jeune diaspora bretonne
NC
OUI
Ma./Vend. 9h-19h
Sam. 9h-13h
Offre intégrale
Tarif réseau
Banque affinitaire/ciblée
du CA Normandie
Conseillers anglo-saxons, expertise
patrimoniale, qualité du service
Extension du concept au Groupe CA ?
Britanniques propriétaires en
France, ou venant en France
régulièrement
65 000
NON
Sem. 8h45-12h15/
13h45-18h
Fermé le samedi
Offre intégrale
Tarif réseau
Agence en ligne via
réseaux sociaux du CA
Pyrénées Gascogne
Communication décontractée, agence
laboratoire sur la relation via réseaux sociaux,
action solidaire
Internautes jeunes
NC
OUI
Sem. 9h-19H30
Sam. 9h-16h
Offre intégrale
Tarif compétitif
18
« Une vraie banque 100% en ligne »
CHIFFRES CLES
Présentation
e.LCL est l’agence en ligne de LCL (groupe Crédit Agricole) lancée une
première fois en 2000, puis relancée au début de l’année 2009
A la relation à distance s’ajoute un accès au réseau d’agences de LCL,
notamment pour les opérations incompatibles, et des antennes dans les
10 Directions Régionales
Site internet : https://e.lcl.fr/vraie-banque-en-ligne/




35 000 clients
10 000 clients conquis en 2010
20 conseillers e.LCL
1 900 agences LCL en France
AMBITION DE DEVELOPPEMENT
Positionnement
stratégique
Marketing
&
Outils
e.LCL capte des clients en prospection, en particulier des jeunes cadres
urbains (25-44 ans)
e.LCL n’est accessible qu’aux personnes majeures qui résident en France
et dont le domicile fiscal est en France
La banque communique sur son accessibilité 24h/24, sur la sécurité des
opérations, et sur la relation personnalisée avec un conseiller dédié
Un site vitrine, les opérations étant réalisées sur le site BAD
Site : vidéos sur les engagements e.LCL et le crédit immobilier, PLV de
présentation e.LCL en PDF, FAQ, guides pratiques, accès à un onglet
transfert de comptes
Outils : simulateur de réductions "LCL à la carte", de crédits, et d’épargne
; devis d'assurance
Partenariats : non
 100 000 clients en 2012
 150 000 clients en 2014
Chat live et chat vidéo sur Facebook (jour et
date donnés, 1000 participants)
Toutes les vidéos e.lcl sur Dailymotion
(pubs, expertise,…)
19
« Une vraie banque 100% en ligne »
Accès
à la
banque
CANAUX
 Conseiller attitré
« Conseiller Personnel » accessible sur ligne directe ;
équipe de conseillers pour répondre sur la plage
horaire
 Accès à une expertise
Gestion privée, experts crédit immobilier disponibles
en ligne, de la simulation au déblocage
 Accès au réseau physique
Opérations incompatibles réalisées dans les agences
LCL ; pas de RDV client
Mess. sécurisée
Partage de docs
Tél.
Web call
back
Chat
Visio
Autres outils
Semaine : 09h00 - 19h00 / Samedi : 09h00 - 12h00
Prospects : n° Vert (gratuit)
Clients : n°Cristal (prix appel local)
TARIFICATION  IDENTIQUE RESEAU
Appli
Android
 Banque à distance gratuite
Appli iphone
Offre
&
Tarification
Mail
HORAIRES ACCUEIL ET TELEPHONE
OFFRE  INTEGRALE
 Compte de dépôts
 Carte Bancaire
 Livrets d’Epargne
 Assurance Vie
 OPCVM
 Assurance auto/habitation
 Crédit conso
 Crédit immobilier
SMS
Commentaire : offre identique à
celle du réseau
 Tarification globalement identique à celle
pratiquée en agence
 Un avantage tarifaire : abonnement à la
BAD gratuit, contre 21 € / an en agence
 LCL à la carte : réduction des prix en
fonction du volume de produits achetés
(offre non spécifique)
 Offre 1 € / mois pour les étudiants
LES + PRODUIT - TARIFICATION
• Prêt immobilier en ligne avec une réponse de principe en 1h
(+ engagement rappel en 24h)
• Devis d'assurance immédiat
• Conseiller joignable 7j/7 et 24h/24 par messagerie sécurisée (réponse
sous 48h)
• Conseiller accessible sur ligne directe
20
« Parlons vrai»
CHIFFRES CLES
Présentation
La Net Agence est l’agence en ligne du groupe BNP Paribas lancée en
septembre 2009
A la relation à distance s’ajoute un accès au réseau d’agences physiques
BNP Paribas
Site internet : http://www.bnpparibas.net
Positionnement
stratégique
Marketing
&
Outils
La NET Agence cible des prospects, jeunes actifs (moyenne d’âge de 35
ans) ; les transferts de clients ne représentent que 3% du portefeuille de
clients de La Net Agence
50% des entrées en relation via la Net Agence sont concrétisées ensuite
sur le réseau
La communication, étendue sur une grande variété de réseaux, est axée
sur la disponibilité du conseiller, la simplicité des services proposés,
l’avantage tarifaire et la qualité du service client
Site : la net Agence est un onglet du site BAD BNPP. Les clients peuvent
donner leur avis directement sur le site, noter la qualité des services de
la NET Agence, déposer des suggestions. Présentation de l’équipe Net
Agence sur le site internet
Outils : pas d’outils spécifiques La Net Agence ; accès aux outils du site
BAD BNPP
Partenariats : non
 Effectif de 17 personnes (dont 15
conseillers), spécialistes d'Internet, de
la banque au quotidien, de l'épargne
ou du crédit
 10 000 clients
 2 200 agences BNPP en France
 Faire de la Net Agence la 1ère agence
BNP d’ici à fin 2012 (soit 30 000 clients)
BNPP recense 120 000 fans sur FB
Jeux, vidéos (pubs), sponsors, actualités
Service après-vente sur Twitter
21
« Parlons vrai»
CANAUX
Conseiller joignable sur ligne directe, avec un binôme
qui est également présenté au client
Accès
à la
banque
Mess. sécurisée
Partage de docs
Gestion privée en ligne, deux centres de contact (Net
épargne, Net crédit), possibilité de rencontrer un
expert dans une agence du réseau BNPP
Accès au réseau physique de BNPP pour réaliser des
opérations ou rencontrer un expert
Tél.
Web call
back
Autres outils
Accueil clients sur le n° du CRC (0,12 € ttc/min)
Appli
Android
Appli iphone
Offre
&
Tarification
Visio
OFFRE  INTEGRALE
 Carte Bancaire
 Assurance Vie
 OPCVM
 Crédit conso
Mail
celle du réseau
Applications I-PAD et autres
tablettes
 Tarifs identiques aux tarifs pratiqués en
agences
 Quelques avantages tarifaires : carte
remboursée si achats > 10 K€ (CBI) ou 20 K€
(CP), BAD gratuite, frais de dossier sur crédit
conso offerts, droits d'entrée sur certains
OPCVM offerts, 50% de réduction sur les droits
d'entrée sur A-Vie
 Promotions : TAEG à 2,5% sur crédit conso
entre 4 et 6 K€ sur 12 mois
• Accès au réseau physique avec possibilité de rencontrer un
expert
• Réponse de principe immédiate sur dossier de crédit immobilier
• Partage de documents, signature électronique (limitée à certains
produits , dont ouverture de comptes)
22
« L’agence bancaire qui vous simplifie l’agence »
CHIFFRES CLES
Présentation
Monbanquierenligne est le concept de banque à distance du Groupe
Caisse d’Epargne (4 500 agences en France) créé en novembre 2009 à la
CERA, et en cours de généralisation dans toutes les Caisses d’Epargne
Chaque Caisse dispose d’une agence à distance répondant à des critères
standardisés nationaux de promesse client
Site internet : www.monbanquierenligne.fr
Positionnement
stratégique
Marketing
L’agence cible une clientèle jeune, distanciée géographique et/ou
relationnel, peu utilisatrice de l’agence. La communication est axée sur
les horaires élargis, une offre complète, et un conseiller dédié
Monbanquierenligne s’inscrit dans une stratégie de limitation de
l’attrition et d’activation des clients des agences physiques
L’agence s’appuie sur l’image de la Caisse d’Epargne pour promouvoir
une relation de proximité, même à distance, et cible aussi bien les clients
des Caisses que les prospects
Un site vitrine, les opérations étant réalisées sur le site BAD des Caisses ;
pas de contenu spécifique
Site : film de présentation de monbanquierenligne, promesse client,
possibilités de contact, formulaire d’ouverture de compte à distance,
bannières et animation sur les sites partenaires CE
 4 à 5 collaborateurs par agence, dont 1
DA
 Env. 10 000 clients
 17 agences (1 par caisse)
 En cible, 8 collaborateurs / agence
 Les outils de l'e-@gence et les process
VAD préfigurent la relation et les
modes de contact futurs du réseau
Pas de réseaux sociaux dédiés
Outils : pas d’outils spécifiques ; accès aux outils du site BAD des Caisses
Partenariats : non
23
« L’agence bancaire qui vous simplifie l’agence »
Accès
à la
banque
CANAUX
Les clients sont en PTF des conseillers qui sont
joignables sur ligne directe; binôme pour couvrir
l'intégralité des plages horaires
Mess. sécurisée
Tél.
Accès à un expert GP sur sollicitation du client
Web call
back
Appli
Android
Appli iphone
Visio
Autres outils
celle du réseau
Accès aux applications mobiles
BAD des Caisse d’Epargne
 Pas d'avantage tarifaire par rapport au
réseau CE
 Des promotions temporaires dans
certaines Caisses (carte gratuite 1 an…)
 Mise à disposition de dispositifs pour
faciliter la relation (env. T…)
• Conseiller dédié et accessible sur ligne directe
• Meilleur des agences traditionnelles et des services bancaires
en ligne
Chat
N° Vert ou n° Cristal (non surtaxé) pour la majorité des Caisses
pour les clients et les prospects
OFFRE  INTEGRALE
Offre
&
Tarification
Mail
 Accès au réseau physique
Certaines Caisses identifient des agences de
référence pour des opérations impossibles à distance
 Carte Bancaire
 Assurance Vie
 OPCVM
 Crédit conso
SMS
• Bouquet Liberté (forfait à la carte)
• Palette complète d’outils de communication
24
« Tout sauf une agence virtuelle »
CHIFFRES CLES
Présentation
L’Agence Directe est l’agence en ligne de la Société Générale lancée le 1er
avril 2011
L’agence est accessible uniquement à distance mais un accès est possible
au réseau d’agences physiques Société Générale
Site internet : https://particuliers.societegenerale.fr
 Basée à Paris, l’équipe compte 9
collaborateurs
 Société Générale compte 2 300
agences physiques en France
Positionnement
stratégique
Marketing
&
Outils
L’Agence Directe vise les clients qui ne souhaitent pas se déplacer en
agence pour effectuer leurs opérations, mais qui restent sensibles à une
relation de proximité, même à distance
Elle vise les prospects et les clients Société Générale
L’Agence Directe s’appuie sur la marque Société Générale pour garantir la
qualité des produits et services offerts
Site : page dédiée sur le site de BAD de la SG, articulé autour d’une
animation en 3D comme dans une agence physique : vidéos de
présentation par l’équipe, FAQ, présentation du concept
 L’Agence Directe s’inscrit dans la
stratégie multicanal de la Société
Générale, mais ne communique pas sur
ses ambitions de développement
Outils : outils du site internet BAD de la SG
Partenariats : pas de partenariats spécifiques
25
« Tout sauf une agence virtuelle »
CANAUX
Conseiller disponible sur sa ligne directe
Accès
à la
banque
Mess. sécurisée
Pour les dépôts d’espèces, de chèques, retrait de
devises, mise à disposition de la carte et de
documents lors de l’ouverture de compte
Le client ne peut rencontrer son conseiller en face à
face
Tél.
Web call
back
Appli
Android
celle distribuée dans le réseau
 Tarifs identiques à ceux pratiqués en
agences
 Offre de bienvenue : -50% sur le forfait
ou sur la carte bancaire durant la
première année
• Tous produits banque et assurance
• Offre de bienvenue valable la première année sur la CB
Autres outils
Semaine : 08h00 - 20h00 / Samedi : 09h00 - 17H00
Prospects : coût d’un appel local
Clients : coût d’un appel local
Appli iphone
Offre
&
Tarification
Visio
OFFRE  INTEGRALE (identique réseau physique)
 Carte Bancaire
 Assurance Vie
 OPCVM
 Crédit conso
Mail
• Conseiller attitré disponible sur sa ligne directe
• Sécurisation des échanges à distance
26
« Arrêtez de banquer »
CHIFFRES CLES
Présentation
Fortunéo est la banque directe du groupe Crédit Mutuel ARKEA lancée
en 2009
La relation à distance est complétée par une présence physique : le client
a accès à 2 espaces Conseil, un à Brest (service commercial et service
après-vente) et un à Paris (expertise en gestion de patrimoine)
Site internet : www.fortuneo.fr




160 000 clients en 2010
6 espaces conseil en France
162 personnes en France en 2010
2 centres de relation clients (Brest et
Paris)
Positionnement
stratégique
Fortunéo vise une clientèle de particuliers de type CSP+ qui recherche
une autonomie bancaire par internet
La compétitivité prix et les offres promotionnelles sont les atouts 1ers de
la banque pour attirer le client
Fortunéo communique aussi sur son expertise « marchés financiers »
accessible notamment dans le réseau
Marketing
&
Outils
Un site axé finance : les informations boursières et économiques, et les
produits financiers sont mis en avant dès la page d’accueil
On trouve également des guides en ligne (banque, placements…), FAQ,
modes d'emploi produits, vidéos, démonstrations, lexique de 450
définitions…
Outils : nombreux simulateurs ou outils sur instruments financiers (ex :
warrant), devis assurance auto…
Partenariats : Youtube, Federal Finance, Suravenir, Pro Capital…
 600 00 comptes ouverts et 300 000
clients d'ici à 2015
Facebook peu développé (pub et infos
produits) : 140 fans
Twitter : offres promotionnelles, offres
d’emploi, liens vidéos et démos
27
« Arrêtez de banquer »
CANAUX
 Conseiller attitré
Accès
à la
banque
NON
Accès à un expert GP en espace conseil
Tél.
A Paris pour un expertise en gestion de patrimoine, à
Brest pour le SAV et le service commercial
Prospect : n° vert (gratuit)
Client : n° azur (coût d'1 appel local)
TARIFICATION  TRES COMPETITIVE
Appli
Android
Appli iphone
Offre
&
Tarification
Commentaire : application I-PAD
 Nombreux services gratuits : frais de tenue de
compte, CB DI ou DD (si dom. revenus), envoi
de chéquier, virements, prélèvements, opp. CB,
retrait DAB (UE)…
 Découvert à taux préférentiel (8%) si
domiciliation des revenus, ass. MdP à 18 €
 Pas de droits d'entrée A-Vie, frais de gestion
réduits (0,6% fd € / 0,75% UC)
 Promotions : 75 € pour une 1ère ouverture de
compte, livret 5% sur 3 mois
• Offres promotionnelles et tarification
• Chèque en ligne (émission)
• Visuel CB personnalisable
Autres outils
OFFRE  ELARGIE
 Carte Bancaire
 Assurance Vie
 OPCVM
 Crédit conso
 Crédit immobilier
Mail
• Contrat à la carte Assurance auto
• Ordres de bourse par téléphone jusqu'à 22h00
• Offre tarifaire bourse complète
28
« De loin, la banque la plus proche »
CHIFFRES CLES
Présentation
Monabanq est la banque directe du groupe Crédit Mutuel–CIC lancée en
2006
C’est une banque directe avec une relation 100% à distance qui ne
dispose pas de réseau physique
Site internet : www.monabanq.com
 260 000 clients
 20 000 clients acquis en 2010
 Monabanq compte 400 salariés sur un
seul site dans le Nord
 100 000 téléchargements i-phone
Monabanq cible une clientèle jeune urbaine CSP+
Positionnement
stratégique
Marketing
&
Outils
La communication est axée sur la proximité et l’accessibilité horaire afin
de promouvoir des « forces » telles que l’écoute et la disponibilité au
service du client
Monabanq met également en avant la transparence de la tarification
Site : vidéo d’accueil, module de formation aux produits financiers,
documentation produits, newsletter sur abonnement libre, FAQ, articles
de presse, animation pour présenter les spécificités de Monabanq
Outils : simulateurs de frais, comparateurs de cartes, monascope
(gestion budget) , outil expert investisseur (type PTF)
Partenariats : non
Information non disponible
Facebook (530 fans) : nouveautés de la
banque, offres promotionnelles, sondages,
offres d’emploi, lien vers appli I-phone et
vidéos (pubs…)
29
« De loin, la banque la plus proche »
CANAUX
Permanence des Conseillers pour gérer les absences
Accès
à la
banque
Mess. sécurisée
Partage de docs
Accès à des conseillers spécialisés par produit sur
ligne directe. Pas d’accès à la gestion privée en ligne
Tél.
Web call
back
Mail
Chat
Visio
Autres outils
Pas de réseau physique
Clients et prospects : n° Azur (coût d’un appel local)
OFFRE  INTEGRALE
Appli
Android
 Carte Bancaire
 Assurance Vie
 OPCVM
 Crédit conso
Appli iphone
Offre
&
Tarification
SMS
Commentaire : revolving
disponible, architecture ouverte
OPCVM (400 fonds)
 Nombreux services gratuits : virements,
envoi de chéquier, kit transfert
 Compte tout compris et en illimité pour 6 €
/ mois : retraits et paiements cartes dans le
monde, alertes SMS/mail, livret à 2,5%
(dépôts entre 50 et 100K€ )
 Promotions : régulières (livret d’épargne à
taux boosté)
• Compte courant tout compris et en illimité à 6 € / m
• Carte qui épargne, bordereau numérique
• Architectures ouvertes sur OPCVM et A-Vie
• Monascan, espace dédié au postage de document pendant 30 j pour
l'entrée en relation
• Signature électronique pour tous les produits
30
« La banque en ligne avec son époque »
CHIFFRES CLES
Présentation
Boursorama est la banque directe du Groupe Société Générale lancée en
2006
La relation à distance est complétée par un accès à un réseau de 15
agences Boursorama grâce à l’acquisition de Caixa Banque France (15
agences conservés sur 45)
Site internet : www.boursorama.com/banque-en-ligne/
Positionnement
stratégique
Marketing
&
Outils




330 000 clients
65 000 clients gagnés en 2010
150 000 comptes à vue
15 agences Boursorama banque
Boursorama vise une clientèle de particuliers dont les besoins premiers
sont la simplicité et l’économie de coûts. Le client type de la banque est
un actif de 30 ans appartenant à la catégorie CSP+
La communication Boursorama est axée sur la tarification préférentielle,
sur son expertise en matière de banque et de marchés financiers, et sur
sa légitimité à travers la certification AFAQ Webcert (respect d’un cahier
des charges validé par des professionnels d’internet et des représentants
de consommateurs)
 700 000 clients d’ici à 2015
 500 000 comptes à vue d’ici à 2015
 « Être la première des deuxièmes
banques de nos clients »
Le site Boursorama banque est accessible par un onglet banque sur la page
d’accueil du site Boursorama
Site : FAQ assurance-vie, information produits limitée, forum SICAV/FCP,
film sur un service innovant (Money Center), démo « passez un ordre
OPCVM », classements tarifaires entre différentes banques en ligne, établis
par des magazines spécialisés
Outils : outils marchés financiers, simulateurs crédit
Partenariats : non
Réseau FB peu développé : 500 fans
Réseau Twitter : liens vers chats vidéos,
interviews, produits
31
« La banque en ligne avec son époque »
CANAUX
Accès
à la
banque
NON
Accès aux conseillers financiers dans les agences
Pas d’accès à une gestion privée
Tél.
Web call
back
Clients : N° privé (coût d’un appel local)
Prospects : N° vert (gratuit)
OFFRE  ELARGIE
Appli iphone
Offre
&
Tarification
Commentaire :
Architecture ouverte A-vie (180
fonds) et OPCVM (1500 fonds)
 Nombreux services gratuits : VISA premier,
tenue et clôture de compte, envoi chéquier à
domicile, virement, retraits en nombre illimité,
chèque de banque, domiciliation bancaire, frais
OPCVM...
 Découvert à taux préférentiel (8%)
 Pas de droits d'entrée A-Vie, frais de gestion
réduits (0,6% fd € / 0,85% UC)
 Promotions : Crédit immo 14 ans, TAEG 3,5%,
FDD offerts, pas de pénalité de rbt
• Moneycenter (centralisation virtuelle de plusieurs comptes),
Easy chèque (émission de chèques en ligne), livraison à
domicile de devises et d'euros, CB Booster
Autres outils
Accès aux 15 agences Boursorama Banque
 Carte Bancaire
 Assurance Vie
 OPCVM
 Assurance auto/habitation
 Crédit conso
Mail
• Architecture ouverte OPCVM (accès à 1500 fonds) et UC
• Offre tarifaire bourse complète
• Gestion A-Vie 100% en ligne, signature électronique
32
« Numéro 1 de la banque en ligne »
CHIFFRES CLES
Présentation
ING Direct est une banque directe avec une relation 100% à distance qui
appartient au groupe ING
ING direct France, créée en 2000, est précurseur dans la banque en ligne.
Une agence physique a ouvert à Paris en 2006
Site internet : www.ingdirect.fr




800 000 clients (leader)
40 000 clients conquis en 2010
400 collaborateurs
2 centres de relation client : Paris et
Reims
Positionnement
stratégique
Marketing
&
Outils
ING direct cible une clientèle CSP+ sans se focaliser sur un catégorie
d’âge spécifique (étudiant, actif, retraité)
La communication est axée sur l’offre promotionnelle, la différenciation,
et la gratuité d’une grande partie des produits et services
ING s’appuie sur son leadership/expérience et sur sa compétitivité pour
alimenter son attractivité
Site : FAQ, lexique bancaire, enquêtes de satisfaction, histoire de la
banque. Offres promotionnelles sur la page d'accueil, présentation des
produits , et vidéo sur la « différence » ING Direct
Outils : Budgetizer (simulateur de budget)
Partenariats : Kadéos, Mastercard
 Ouverture de plusieurs agences
physiques en 2011
 Crédit immobilier fin 2011 / déb. 2012
Réseau FB (22 000 fans) : jeux, sondages,
offres d’emploi, actualités de la banque et
bons plans, FAQ produits
33
« Numéro 1 de la banque en ligne »
CANAUX
Promesse de conseillers formés
Accès
à la
banque
NON
Spécialisation des conseillers, mais pas de gestion
privée
Tél.
ING Café (09h00 - 19h00 en semaine et 10h00 16h00 le samedi) pour rencontrer des conseillers et
réaliser des opérations courantes
Semaine et samedi : 08h00 - 21h00
Clients : n° Vert (gratuit)
Prospects : n° Cristal (prix appel local)
Appli
Android
Appli iphone
Offre
&
Tarification
Commentaire : crédit immo
disponible fin 2011 / début 2012,
architecture ouverte OPCVM
(3000 fonds), I-PAD
 Services gratuits : envoi de chéquier, une
carte pour chaque titulaire, virement,
prélèvement, BAD, pas de frais de tenue de
compte
 Découvert à taux préférentiel si
domiciliation des revenus
 Pas de droits de garde bourse, pas de frais
d'entrée sur fonds, pas de droits d'entrée
sur A-Vie
• Retrait GAB gratuit en zone euro
• Agence physique: « ING café »
Autres outils
OFFRE  LIMITEE
 Carte Bancaire
 Assurance Vie
 OPCVM
 Crédit conso
Mail
• Offres promotionnelles régulières
• Sélection de 3000 fonds / SICAV en architecture ouverte
Focus sur la stratégie Marketing d’ING (1/2)
ING utilise plusieurs canaux pour communiquer avec ses clients :
o
o
o
o
Téléphone : 2 call-centers (Bercy et Reims) permettent de garantir un temps d’attente au standard de moins de 15 secondes
dans 90% des cas + investissements sur la téléphonie sur IP
Internet : le site Internet d’ING Direct permet aux clients d’avoir accès 24h/24 et 7j/7 aux services de banque en ligne. Une
navigation facile et simple permet de créer un compte en moins de 6 minutes
Courrier postal : les 13 000 courriers et documents reçus chaque jour sont numérisés et mis à disposition des chargés de
clientèle et des chargés des opérations pour assurer une bonne qualité de service
Guichet physique : un établissement, l’« ING Direct Café », joue le rôle de guichet physique entre la banque et les clients, mais se
présente comme un concept store bancaire proposant une nouvelle approche de la relation client : entrée libre, pas de sas, pas
de porte, guichets ouverts, libre service informatique… L’ING Direct Café reçoit environ 1 000 visites par semaine
Segment de clientèle ciblé :
o
o
À la création d’ING Direct : trendsetters, déjà internautes au début des années 2000
Aujourd’hui : CSP+, assumant pleinement le fait d’avoir de l’argent et de vouloir en gagner plus (aujourd’hui, la moyenne des
dépôts sur le Livret Orange est de l’ordre de 24 000 € soit nettement plus que le niveau moyen des dépôts sur Livret A)
Stratégie de pénétration des marchés :
o
o
Parti pris : entrer sur les marchés avec un seul produit à la fois et une stratégie de communication de masse à chaque lancement
Chaque produit doit présenter un avantage concurrentiel en termes de prix et doit être susceptible d’intéresser le grand public
34
Focus sur la stratégie Marketing d’ING (2/2)
Gestion de la relation client :
o
o
Une politique de mesure permanente de la satisfaction client : tous les mois, 300 à 400 clients sont interrogés pour mesurer la
satisfaction globale, le taux de recommandation, la comparaison avec les autres établissements, l’image et les intentions du
client vis-à-vis d’ING Direct
Une relation client personnalisée :
• Recours à la segmentation, au scoring, au profiling, pour optimiser le rendement des offres et mieux cibler
• Prestataire externe sur cette activité : Interwoven Optimost, spécialisé sur la technique du « multivariable testing », qui
permet de définir des segments d’internautes en fonction de leur comportement sur le site
• Chaque segment de client identifié reçoit ensuite un contenu adapté à son profil
Stratégie de communication :
o
o
o
o
Un budget communication 2008 de 58,3M€ pour la partie média
Utilisation de tous les médias (y compris les grands médias comme la télévision ou l’affichage) avec une utilisation cohérente des
différents médias entre eux
Plus de 15% du plan média a été investi sur le web depuis 2004 (via l’achat d’espaces et de liens promotionnels et des
partenariats online occasionnels ou permanents), avec pour objectif d’acquérir 50% de ses nouveaux clients directement sur ce
canal
Prestataire externe pour cette activité  Agence Rapp, qui a deux objectifs :
• Optimiser le coût d’acquisition d’un client
• Innover sur le secteur bancaire en termes de communication tout en gardant un esprit décalé propre à ING Direct
35
36
« Mon banquier, c'est moi »
CHIFFRES CLES
Présentation
Lancée en octobre 2009, BforBank est la banque privée en ligne du
groupe Crédit Agricole (85% détenus par les CR et 15% par CASA) ciblée
sur la gestion de patrimoine et l'épargne
BforBank propose une relation 100% à distance puisqu'elle ne possède
pas de réseau physique
Site internet : http://www.bforbank.com
 52 000 clients
 25 conseillers privés
 20% des clients sont déjà client au
Crédit Agricole
Positionnement
stratégique
Marketing
&
Outils
BforBank vise une clientèle CSP+ (35-55ans) ayant une volonté
d’autonomie et des besoins en matière de gestion patrimoniale
Sa communication repose sur l’autonomie du client dans la gestion de
son épargne, une tarification préférentielle et l’accès à des produits
complexes en matière d’investissement (architecture OPCVM ouverte)
 Conquête chaque année de 30 000 à
40 000 clients
 250 000 clients d’ici à 2015
 Point mort prévu en 2014
Site : « à la une », accès blog (sujets patrimoniaux, a-vie…) actualités
ciblées (Les Echos), infos marchés, accès à une expertise (mail, vidéo).
Richesse d'informations sur le site : nombreux articles en ligne,
possibilité de poser des questions, vidéos d'expert, guides pratiques...
Outils : une quinzaine d’outils disponibles dont plusieurs comparateurs
(livrets, solutions retraite, fonds)
Partenariats : avec l'éditeur Francis Lefebvre
37
« Mon banquier, c'est moi »
CANAUX
Accès
à la
banque
NON
25 conseillers privés, dont certains dédiés épargne
financière
Pas de réseau physique, relation 100% à distance
Tél.
Mail
N° cristal différenciés clients / prospects (appel non surtaxé)
OFFRE  CIBLEE
Offre
&
Tarification
 Compte de dépôts
 Carte Bancaire
 Assurance Vie
 OPCVM
 Crédit conso
TARIFICATION  COMPETITIVE
Commentaire : accès à 2 000
OPCVM en gestion directe
 A-Vie : pas de droits d'entrée, frais de gestion
réduits (0,6% fd € / 0,85% UC)
 Titres : 2 000 fonds sans droits d'entrée, pas de
droits de garde ni de commission pour les gros
investisseurs (> 30 ordres / mois)
 Promotions : livret à 5% / 3 m, A-Vie à 4,3%
nets, offre de 150€ pour ouverture A-Vie, 500€
de frais de courtage offerts, frais de transfert
remboursés…
• Produits d’A-vie dans une architecture ouverte : 30 fonds
sélectionnés (Edmond de Rothschild AM, Carmignac Gestion,
Mandarine Gestion, JP Morgan AM...)
Autres outils
• 2 000 fonds accessibles en gestion directe
• Richesse du contenu sur le site
38
« Toute la Bretagne en un clic ! »
CHIFFRES CLES
Présentation
Breizh Banque est la banque en ligne des 4 Caisses bretonnes du Crédit
Agricole (Morbihan, Côtes d'Armor, Finistère, Ille-et-Vilaine) lancée en
octobre 2009
Ave Breizh Banque, le Crédit Agricole expérimente l’une des premières
banques affinitaires en ligne
Site internet : http://www.breizh-banque.com
 433 agences des 4 CA bretons
 30 conseillers
 8 personnes formant l'équipe
technique
Positionnement
stratégique
La Breizh Banque cible la jeune diaspora bretonne ayant besoin de
produits et services à distance et ayant un sentiment fort d’appartenance
à la culture bretonne
L’axe principal de communication est l’accès privilégié via le site internet
de Breizh à des produits, services , informations, réseaux liés à l’identité
bretonne
Marketing
&
Outils
Site : liens vers les produits Crédit Agricole via les caisses régionales et espace
interactif communautaire : petites annonces (immobilier, emploi...), fiches
pratiques, blog, forum, chat, événements culturels et économiques, services
pour les bretons éparpillés dans le monde, produits made in Bretagne…
Outils : pas d’outils spécifiques ; outils de BAD des Caisses
Partenariats : « Breizh Corner », membre de « Produitenbretagne », liens vers
des associations…
Information non disponible
39
« Toute la Bretagne en un clic ! »
CANAUX
Accès
à la
banque
NON
 Accès à une expertise
Pas d’accès à une gestion privée
Tél.
Accès au réseau des 4 CA bretons
SMS
Autres outils
Commentaire :
Accès à la BAD de chaque CA
Appli I-PAD
 Tarification identique à celle pratiquée en
agence
 Offre moins de 26 ans : carte bancaire et
assurance pour un euro
 Promotions : sur les produits issus des
partenariats
• Le « Breizh Corner »
• Offres promotionnelles sur les produits bretons
Visio
Semaine : 09h00 - 12h30 & 13h30 - 19h00 (sauf lundi)
Samedi : 09h00 - 13h00
Clients : n° Azur (prix d’un appel local)
Appli iphone
Offre
&
Tarification
Chat
OFFRE  INTEGRALE (identique réseau physique)
 Carte Bancaire
 Assurance Vie
 OPCVM
 Crédit conso
Mail
• Nombreux partenariats locaux
40
« The French Bank that makes french banking
easy for you »
CHIFFRES CLES
Présentation
Britline est la banque en ligne destinée aux britanniques créée en 1999
par le Crédit Agricole Normandie
Elle est la seule initiative à ce jour de banque à distance dédiée à une
population étrangère
Site internet : http://www.britline.com




65 000 clients anglais et irlandais
45 000 CAV et 8 000 livets A
Dépôts 3 fois supérieurs aux crédits
45 collaborateurs, dont 30 anglosaxons
Positionnement
stratégique
Britline cible les britanniques propriétaires et futurs propriétaires en
France, ou séjournant en France régulièrement
La banque se positionne comme un facilitateur de l’accès aux produits et
services bancaires français, ainsi qu’à la législation pour les britanniques.
Les collaborateurs anglo-saxons sont clairement mis en avant
Britline s’appuie sur la prescription (50% des clients sont recommandés)
 1 500 nouveaux clients en 2010
 Volonté de faire de Britline une marque
nationale étendue à l’ensemble des
Caisses de CA
Marketing
&
Outils
Site : site dédié et exclusivement en anglais organisé par univers de besoins.
Démo sur la BAD, téléchargement de contrats (ouverture de compte, crédits),
accès aux comptes par la BAD du Crédit Agricole Normandie, test de
connaissance des produits français, fonctionnement au quotidien de la banque
française…
Outils : pas d’outils spécifiques
Partenariats : non
41
« The French Bank that makes french banking
easy for you »
CANAUX
Accès
à la
banque
NON
Tél.
Accès au réseau physique de toutes les caisses du
Crédit Agricole
Web call
back
Offre
&
Tarification
Autres outils
Semaine : 08h45 - 12h15 & 13h45 - 18h00 (french time)
Samedi : fermeture
Clients et prospects : n° privé (prix d’un appel local)
OFFRE  INTEGRALE & CIBLEE
 Carte Bancaire
 Assurance Vie
 OPCVM
 Crédit conso
Mail
Commentaire : pas d’accès à des
produits britanniques
 Tarification identique à celle pratiquée
dans la caisse du Crédit Agricole
Normandie
 Avantage tarifaire : virements bancaires en
livres sterling gratuit
• Collaborateurs anglo-saxons
• Ouverture de compte possible depuis la GB
• Site internet pédagogique
• Pas de frais de commissions sur les virements en livres sterling
• Services axés sur la pédagogie de la législation et du système bancaire
français
42
« Elevé en liberté »
CHIFFRES CLES
Présentation
TooKam est une agence bancaire en ligne lancée le 1er avril par le Crédit
Agricole Pyrénées Gascogne
Il s’agit de la première banque française dont les conseillers sont
accessibles via les réseaux sociaux
Site internet : http://www.tookam.com
 6 collaborateurs
 Une seule équipe dédiée située dans la
région Midi-Pyrénées
 Le Crédit Agricole Pyrénées Gascogne
compte 150 agences
Positionnement
stratégique
TooKam vise une clientèle d’internautes soucieuse d’avoir une relation
client en adéquation avec le langage et les modes d’expressions
d’aujourd’hui, et désireuse de contribuer à une action solidaire. Il s’agit
d’une agence 100% à distance
La communication de la banque passe par un langage décontracté,
décalé, voire humoristique qui crée de la proximité avec le client
Marketing
&
Outils
Site vitrine avec un langage résolument jeune. La gestion de compte est
accessible via le service banque en ligne du Crédit Agricole Pyrénées Gascogne
Site : offre TooKam, blogs sur la home page, chat, inscription à la newsletter,
onglet « devenir client », agence vue en 3D, liens vers pages Twitter et
Facebook
Outils : pas d’outils spécifiques (outils du CA Pyrénées Gascogne)
Partenariats : nombreuses associations (fiche d’inscription disponible en ligne
pour devenir association partenaire)
 TooKam ne communique pas sur ses
objectifs
 Laboratoire de l’usage des médias
sociaux dans la relation entre la
banque et ses clients
Forte communication virale
FB (540 fans) : Chat live, lien vers le blog de
la banque, actualité sur les associations
partenaires
43
« Elevé en liberté »
CANAUX
Joignable par téléphone, mails personnalisés.
Système de binôme en cas d’absence
Accès
à la
banque
Accès à l’expertise de l’équipe dédiée (Epargne,
Assurance, Prévoyance, Crédit conso, …)
Accès au réseau physique du Crédit Agricole
Pyrénées Gascogne (150 agences)
Interactions via les
réseaux Facebook et
Twitter
Tél.
Offre
&
Tarification
Mail
Chat
Autres outils
Prospects : pas de numéro de téléphone (seulement WCB)
Clients : numéro privé (coût d’un appel local)
OFFRE  INTEGRALE & CIBLEE
 Carte Bancaire
 Assurance Vie
 OPCVM
 Crédit conso
Web call
back
Commentaire : livret et carte
spécifiques à Tookam
TARIFICATION  QUELQUES AVANTAGES
 Avantages tarifaires : Carte Bancaire à 1
euro, compte épargne boosté (6% pendant
3 mois)
 Services gratuits : gestion de compte,
retraits et virements en zone euro, envois
de chéquiers
 Tarification identique à celle pratiquée au
CA Pyrénées Gascogne
• Tookets : création d’une monnaie solidaire et associative
versée mensuellement au client et reversée à des associations
choisies par le client
• Banque disponible sur les réseaux sociaux Facebook et Twitter
• A chaque opération avec la carte, le client épargne des € qui seront
déduits de la cotisation de l’année suivante
Les banques affinitaires s’appuient sur une stratégie différenciante…
… en ciblant une clientèle sensible au sentiment d’appartenance à une communauté
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La Breizh Banque cible la communauté bretonne
Britline vise une clientèle anglo-saxonne ayant une résidence secondaire en France ou se rendant régulièrement en France
… en offrant une gamme de produits et services bancaires ou extra-bancaires en adéquation avec l’identité
communautaire ciblée
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Produits et Services bancaires : banque 100% à distance pour une clientèle nomade (diaspora bretonne, communauté anglosaxonne avec déplacements réguliers en France), cartes sociétaires, virements en sterling gratuits…
Produits et services extra-bancaires : forum, blog, chat, petites annonces, informations ciblées (bancaires, économiques,
événementielles)…
… en développant des partenariats en lien avec la communauté
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Tout en étant partenaire de Breizh Corner et du label « produits en Bretagne », la Breizh banque se démarque en sponsorisant
des événements (concerts, salons), et en proposant de nombreux liens vers des sites externes
A ce jour, le modèle de banque en ligne affinitaire a été développé principalement par le Groupe Crédit Agricole
Ces concepts permettent de compenser la dématérialisation de la relation commerciale
par la création d’un lien social
44
45
…« La première agence directe dédiée aux
associations »
CHIFFRES CLES
Présentation
HSBC Asso direct est la première agence 100% à distance dédiée
uniquement aux associations lancée en mai 2010
La relation à distance est complétée par un accès au réseau HSBC pour
des dépôts de chèques ou d’espèces
 84% des associations en activité ont un
budget inférieur à 100 000 euros*
 HSBC France compte 380 agences
Site internet : www.hsbc.fr/assodirect
Positionnement
stratégique
Marketing
&
Outils
L’offre HSBC Asso Direct est destinée à toutes les associations, quelle que
soit leur activité, inscrites au journal officiel et dont le budget est
compris entre 10 000 et 150 000 euros, uniquement en prospection
La communication repose sur la disponibilité de chargés d’affaires dédiés
et qualifiés sur cette clientèle, et sur la gratuité d’une grande partie des
services proposés
HSBC mise sur la faible disponibilité des bénévoles associatifs
Pas de site dédié ; boutons de contact et onglet HSBC Asso Direct sur la
page Associations du site HSBC
Contenu de la page : accès aux comptes, plaquette tarifaire , « asso à la
une », vidéos, FAQ dédiée aux assos, lettre mensuelle HSBC associations
 Ouverture de 1 000 comptes dès la
première année
Outils : pas d’outils spécifiques
Partenariats : « asso à la une » fait un focus sur des associations
* Source INSEE
46
…« La première agence directe dédiée aux
associations »
CANAUX
Accès
à la
banque
Service d’informations juridiques disponible par
téléphone
Aide à la gestion de l’association par une équipe
formée aux spécificités du secteur associatif
Pour les dépôts de chèques et d’espèces (2 par mois
maximum)
NON
Tél.
Web call
back
Mail
Semaine : 09h00 - 19h00
Fermeture le samedi et dimanche
Clients et prospects : prix d’un appel local
TARIFICATION  COMPETITIVE
OFFRE  LIMITEE
Offre
&
Tarification
 Compte bancaire
 Carte Bancaire
 OST
 OPCVM
 Financement
 Collecte de dons
et cotisations
Autres outils
Commentaire :
La gratuité porte sur un nombre
d’opérations limité
 Nombreux services gratuits : tenue de
compte, frais d’envoi de chéquier,
commission de mouvement, virement en
zone euro, service d’informations
juridique, opérations sur titres, droits de
garde, assurance moyens de paiement…
 Carte Business DI à 38 € / an
• Seule offre sur le marché…
• Accès au réseau physique
• Service d’informations juridiques gratuit
• Une équipe de chargés d’affaires dédiés et formés pour répondre aux
attentes spécifiques des associations
• Un accompagnement du projet associatif et un conseil sur les
problématiques propres à la structure associative
47
Sommaire
1.
Quelques mots sur Ailancy….
2.
3.
4.
Ailancy peut vous éclairer sur vos axes d’évolution et vous proposer des
orientations d’actions et des préconisations
Cette synthèse s’appuie sur nos expériences et notre connaissance des pratiques des établissements bancaires et
financiers que nous serions heureux de vous présenter dans le cadre d’une rencontre formelle
Nous avons la capacité de vous accompagner dans vos réflexions et vos projets opérationnels, en réalisant des
interventions de différentes natures :
1
Définition de la
stratégie
2
Diagnostic du
dispositif de banque
à distance
Analyse de l’existant (ciblage, processus, organisation, outils, …), identification des forces et des
axes d’amélioration et définition d’une trajectoire d’évolution
Pilotage de projet
Cadrage et coordination des travaux, accompagnement opérationnel sur le pilotage et les sujets
de fond (organisation et processus, marketing / ciblage, communication, informatique/outil,
juridique, technique…), assistance dans le cadre du pilote…
3
Analyse de l’existant et définition de la stratégie de banque à distance, avec un éclairage des
meilleurs pratiques de place des acteurs bancaires et des outils existants
Pour ces interventions, nous pouvons mobiliser un dispositif Ailancy expérimenté alliant connaissance de la banque
de détail et expertise sur les sujets de distribution et de développement, notamment sur les projets de banque à
distance
48
La création d’une activité de banque à distance nécessite
un questionnement sur plusieurs thèmes structurants (1/2)
Quel est l’existant en matière d’offres et de services de banque à distance ?
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Quel est le positionnement de l’offre de BAD au regard de la cible clientèle ? Quels sont les outils existants et l’infrastructure
technique, avec quelles fonctionnalités ? Quelle est la stratégie de communication ?
Quel est le positionnement de ces offres dans le dispositif de distribution ? Comment interagissent les canaux ?
Existe-t-il des processus de vente à distance formalisés, et pour quelle couverture des opérations bancaires ? Un outil de suivi
des ventes à distance a-t-il été développé ? Est-il intégré au SI ?
Comment capitaliser sur cet existant pour la création d’une activité dédiée de banque à distance ?
En quoi l’étude de la concurrence apporte-t-elle un éclairage pour établir sa propre stratégie ? Quelles sont les
solutions et les outils sur le marché qui permettent de créer une agence en ligne à moindre coût et dans un délai
contraint ?
Quelles sont la stratégie et l’offre de service pour une activité dédiée de banque à distance ?
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o
Faut-il lancer une offre très rapidement, en s’appuyant sur l’existant ou des développements sont-ils envisageables ? Quels sont
les délais et la trajectoire pour le lancement de l’activité ?
Faut-il créer une marque nouvelle ou capitaliser sur une marque existante ? Quelle stratégie de communication autour de la
marque : communication de masse ou ciblée ? Comment exploiter les nouveaux médias (réseaux sociaux, campagnes de buzz,
partenariats web…) ?
Quelles cibles de clientèle viser : prospects et/ou clients en portefeuille, et pour quelle ambition ? Qui sont les clients appétents
: en mobilité géographique ou professionnelle, clients ayant peu de relation avec leur banque ? Quelles sont les modalités de
contact des clients ? Comment gérer l’effet de « cannibalisation » des clients du réseau ?
Quelles sont les ambitions de conquête et de rentabilité à court et moyen termes ?
Quelle équipe constituer ? Comment choisir et identifier les bons profils de Conseillers en fonction de la clientèle ciblée ?
Comment gérer et animer les Conseillers (rémunération, comptabilisation des ventes…)
49
La création d’une activité de banque à distance nécessite
un questionnement sur plusieurs thèmes structurants (2/2)
Quelles sont la stratégie et l’offre de service pour une activité dédiée de banque à distance (suite) ?
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L’agence doit-elle être accessible sur des horaires étendus ?
Faut-il faire le choix d’un conseiller dédié et d’un binôme, ou d’une équipe spécialisée ? Le client pourra-t-il accéder à une
expertise, en ligne ou dans le réseau ? Les clients sont-ils en portefeuille dans l’agence ou rattachés à une agence physique ?
Faut-il prévoir un accès au réseau physique des clients de l’agence à distance et pour quelles opérations ? Comment organiser la
relation et partager les résultats avec le réseau pour éviter tout « frottement » ?
Quels sont les médias de relation qui vont être proposés (mail, visio, chat…) ? Quels sont les outils existants sur le marché pour
une mise en œuvre rapide ?
L’offre et la tarification des produits et services doivent-elles être les mêmes que dans le réseau physique ? L’offre est-elle
complète, et si oui, dès le démarrage ? Faut-il mettre en place une politique de promotions pour attirer les prospects ? Quelle
est la proposition d’innovation ou de « + produit » par rapport à la concurrence ou au réseau ?
Quels sont les coûts et avec quel existant réaliser le projet ?
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Quels sont les structures, processus et outils existants et comment capitaliser sur cet existant en fonction de la stratégie visée et
de l’ambition de développement de la structure ?
Quels sont les coûts projet, les investissements outils et les coûts de fonctionnement à budgéter : RH (formation, recrutement),
outils (de contacts, SI, outil de VAD), immobilier et mobilier…
Certains coûts sont-ils mutualisables avec d’autres entités ?
Quelles sont les grandes étapes et échéances du projet et quelle organisation : dossier de choix et GO/NOGO,
cadrage du projet, définition détaillée du concept et construction de la cible (marketing/client, organisation, RH,
technique et logistique), organisation du pilote…
Sur la base de ces éléments, un business plan et un dossier de choix (GO / NOGO)
permettront d’éclairer la Direction Générale pour décider la création d’une agence à distance
50
Le diagnostic de l’activité de banque à distance porte sur deux axes
principaux
La mesure de l’activité et de la rentabilité de l’agence s’appuie sur l’analyse des résultats obtenus, par comparaison
aux objectifs fixés et aux résultats du réseau, ainsi que sur l’identification des forces et faiblesses du dispositif,
principalement sur deux axes :
La performance
commerciale
et le fond de commerce
La performance des
processus,
de l’organisation
et des outils
 Analyse et évolution du fond de commerce : typologie de clients, équipement, rentabilité,
comparaison avec le réseau physique, flux, évolution dans le temps…
 Analyse de la pertinence des cibles visées et des modalités de recrutement des clients
 Analyse de l’activité commerciale : RDV, ventes réalisées par produit, par Conseiller…
 Étude des actions de marketing direct et de leur rentabilité
 Impact des promotions et des innovations produit
 Identification des opportunités de diversification du portefeuille
 Identification des processus à risque et des processus non couverts, identification des
dysfonctionnements et sources de non qualité
 Identification des pistes d’industrialisation/de dématérialisation
 Analyse du fonctionnement de l’agence et des interactions avec les autres canaux, étude et
comparaison des outils (de BAD, de communication, de gestion client) et des fonctionnalités
offertes
L’éclairage par les meilleures pratiques de place est complémentaire de l’analyse de l’existant, et permet de
positionner l’activité par rapport à la concurrence
Le diagnostic de l’existant permettrait d’identifier les forces et faiblesses du dispositif,
et d’identifier axes d’amélioration et trajectoire d’évolution
51
52
POUR NOUS CONTACTER
Nos coordonnées
32, rue de Ponthieu – 75008 Paris
Tel : +33 1 80 48 15 72
Fax : +33 1 80 18 11 99
www.ailancy.com
[email protected]
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