Accompagner nos clients dans leurs projets

Transcription

Rapport annuel 2013
Accompagner
nos clients
dans leurs projets
UN GROUPE BANCAIRE
DE RÉFÉRENCE
Le groupe Crédit Agricole est le premier financeur de l’économie française et l’un des tout premiers
acteurs bancaires en Europe. Leader de la banque de proximité en Europe, le Groupe
est également premier gestionnaire d’actifs européen, premier bancassureur en Europe et leader
mondial du financement de l’aéronautique.
Fort de ses fondements coopératifs et mutualistes, de ses 150 000 collaborateurs
et 31 000 administrateurs des Caisses locales et régionales, le groupe Crédit Agricole
est une banque responsable et utile, au service de 49 millions de clients, 7,4 millions de sociétaires
et 1,2 million d’actionnaires.
Grâce à son modèle de banque universelle de proximité - l’association étroite entre ses banques
de proximité et les métiers qui leur sont liés - le groupe Crédit Agricole accompagne ses clients
dans leurs projets en France et dans le monde : assurance, immobilier, moyens de paiement,
gestion d’actifs, crédit-bail et affacturage, crédit à la consommation, banque
de financement et d’investissement.
Au service de l’économie, le Crédit Agricole se distingue également par sa politique
de responsabilité sociale et environnementale dynamique et innovante. Elle repose
sur une démarche pragmatique qui irrigue tout le Groupe et met chaque collaborateur
en action. L’entrée récente dans les indices extra-financiers de Vigeo-NYSE Euronext
témoigne de la reconnaissance de son engagement.
GROUPE CRÉDIT AGRICOLE
5,1 Mds€ 76,3 Mds€ 11,2 %
RÉSULTAT NET
PART DU GROUPE
CAPITAUX PROPRES
PART GROUPE
RATIO COMMON EQUITY TIER 1
NON PHASÉ*
CRÉDIT AGRICOLE S.A.
2,5 Mds€ 42,3 Mds€ 8,3 %
RÉSULTAT NET
PART DU GROUPE
* en janvier 2014
CAPITAUX PROPRES
PART GROUPE
RATIO COMMON EQUITY TIER 1
NON PHASÉ*
ORGANISATION DU GROUPE
7,4 millions de sociétaires sont à la base de l’organisation coopérative du Crédit Agricole. Ils détiennent sous forme
de parts sociales le capital des 2 483 Caisses locales et désignent chaque année leurs représentants :
31 000 administrateurs qui portent leurs attentes au cœur du Groupe.
Les Caisses locales détiennent l’essentiel du capital des 39 Caisses régionales.
Les Caisses régionales sont des banques régionales coopératives qui offrent à leurs clients une gamme complète
de produits et services. L’instance de réflexion des Caisses régionales est la Fédération Nationale du Crédit Agricole,
lieu où sont débattues les grandes orientations du Groupe.
À travers la SAS Rue La Boétie, les Caisses régionales sont l’actionnaire majoritaire, à 56,2 %, de Crédit Agricole S.A.
Crédit Agricole S.A. détient 25 % du capital des Caisses régionales (sauf la Corse). Il coordonne, en liaison
avec ses filiales spécialisées, les stratégies des différents métiers en France et à l’international.
LA BANQUE UNIVERSELLE DE PROXIMITÉ
MÉTIERS SPÉCIALISÉS
CA Cards &
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PROFESSIONNELS
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1ER FINANCEUR DE L’ÉCONOMIE
FRANÇAISE
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1ER BANCASSUREUR
EN EUROPE
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BANQUES DE PROXIMITÉ
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AUTRES FILIALES SPÉCIALISÉES :
Crédit Agricole Capital Investissement
& Finance
(Idia, Sodica), Uni-éditions
1ER GESTIONNAIRE D’ACTIFS
EUROPÉEN
CHIFFRES CLÉS
À FIN 2013
Une présence dans
Sommaire
CRÉDIT AGRICOLE
CONSUMER FINANCE
01 Profil
02 Message du Président Bruno de Laage
03 E
ntretien avec le Directeur Général
Philippe Dumont
05 Plan à Moyen Terme de
Crédit Agricole Consumer Finance
06 Gouvernance
08 Présence internationale
ADAPTATION
11 Un marché européen qui présente
de fortes disparités
12 M
aîtrise du risque en Italie
13 Rationalisation du périmètre d’activités
14 U
ne politique responsable et rigoureuse
d’octroi et de recouvrement
16 Développer les sources de refinancement
ENGAGEMENT
19 Crédit Agricole Consumer Finance au
service des réseaux de banque de détail
22 E
ngagé envers l’environnement
23 Engagé envers la société
24 U
n engagement partagé avec
ses collaborateurs
MOBILISATION
27 Mesurer la satisfaction client
29 D
es offres innovantes : produits et processus
32 D
éveloppement de l’assurance
RENTABILITÉ
35 R
ésultats financiers
37 D
e bons résultats commerciaux
40 Des charges sous contrôle
42 Un coût du risque maîtrisé
22 pays
9 900
collaborateurs
Encours gérés
70 MdsE
2 763 ME
Produit net bancaire
Notations
agences 2013
CA CONSUMER FINANCE S.A.
Standard & Poor’s
Court terme ...................... A-1
Long terme .......................... A
Fitch Ratings
Court terme ........................ F1
Long terme .......................... A
AGOS DUCATO
Fitch Ratings
Court terme ........................ F2
Long terme ................... BBB+
FGA CAPITAL
Standard & Poor’s
Court terme ......................... B
Long terme ..................... BB+
Fitch Ratings
Court terme ........................ F3
Long terme .................... BBBMoody’s
Long terme .................. Baaa3
Acteur majeur du crédit à la consommation
en Europe, Crédit Agricole Consumer Finance permet à ses clients
de financer leurs projets et de faire face à leurs besoins. Crédit Agricole
Consumer Finance, engagé dans une démarche responsable vis-à-vis
de ses partenaires, de ses clients et de ses collaborateurs, démontre au
quotidien le rôle économique et social de son métier.
Au cœur de sa stratégie, la satisfaction client, l’innovation et l’efficacité
opérationnelle contribuent à sa rentabilité et à sa solidité financière.
Ancré au sein du groupe Crédit Agricole et au service de ses banques de
proximité, Crédit Agricole Consumer Finance occupe une position significative
sur tous les canaux de distribution : vente directe, financement sur le lieu de
vente, e-commerce, partenariats et courtage. À travers ces multiples canaux,
l’entreprise distribue une gamme étendue de solutions de financement
et d’assurance en couvrant tous les métiers du crédit à la consommation.
• Partenaire des banques de détail du groupe Crédit
Agricole.
• Acteur majeur du financement des véhicules par le
biais de joint-ventures ou de partenariats avec de
grands constructeurs automobiles.
• Vente directe par l’intermédiaire d’agences commerciales, de plateformes téléphoniques ou d’Internet.
• Partenaire des grandes enseignes de la distribution
et de la distribution spécialisée.
• Partenaire des enseignes sur le lieu de vente des
véhicules, de l’équipement de la maison et de l’amélioration de l’habitat…
• Courtage crédit en fournissant aux intermédiaires
bancaires et à leurs clients des solutions de financement et d’assurance associées.
• Crédit amortissable, crédit renouvelable, Location
avec Option d’Achat (LOA), Location Longue Durée
(LLD), rachat de crédit, assurances, épargne (en
Allemagne par CreditPlus Bank et Crédit Agricole
Consumer Finance).
• Assurances à travers une offre diversifiée et complémentaire de l’offre de crédits.
Message du Président
Bruno de Laage
“Préparer l’avenir
sur des bases solides.”
A
vec 5,1 milliards d’euros de résultat net part du Groupe,
le Crédit Agricole retrouve sa place de leader de la
banque de proximité en France et en Europe. Ces bons
résultats reflètent le recentrage réussi du Groupe, la solide performance de l’ensemble des métiers de Crédit Agricole S.A. et
la contribution en hausse des Caisses régionales. Le Groupe a
également renforcé sa solidité, son ratio de solvabilité, à 11,2 %
en 2013, étant au-delà des exigences réglementaires de Bâle III.
Parallèlement, la gestion des liquidités au sein du Groupe s’est
encore améliorée. Crédit Agricole S.A. peut maintenant préparer l’avenir sur des bases solides, avec sérénité et détermination.
Le Groupe a présenté le 20 mars 2014 son nouveau Plan à
Moyen Terme, « Crédit Agricole 2016 ». Construit conjointement
par les Caisses régionales et Crédit Agricole S.A., il s’organise
autour de quatre axes de développement : innover et transformer la banque de proximité du Groupe pour mieux servir ses
clients et accentuer son leadership en France ; intensifier les
synergies de revenus au sein du Groupe ; réaliser un développement ciblé en Europe ; investir dans les ressources humaines,
accentuer l’efficacité du Groupe et maîtriser les risques.
Le groupe Crédit Agricole fixe
à Crédit Agricole Consumer
Finance l’objectif de 16 milliards
d’euros d’encours gérés en
2016 pour le compte de ses
banques de proximité.”
02
Crédit Agricole Consumer Finance Rapport annuel 2013
En 2016, le visage du Groupe sera celui d’une banque universelle de proximité qui se développe et qui délivre une rentabilité
solide et récurrente. Ce visage sera aussi celui d’un groupe fier
de son utilité au service de ses clients. Tous les métiers y ont
leur place.
Dans le cadre de « Crédit Agricole 2016 », nous attendons de
Crédit Agricole Consumer Finance qu’il resserre ses liens
avec les banques de proximité du Groupe et qu’il contribue à
la relance du crédit à la consommation dans ses réseaux pour
atteindre des niveaux de pénétration similaires aux meilleurs du
marché. Le groupe Crédit Agricole lui a fixé l’objectif de 16 milliards d’euros d’encours gérés en 2016 pour le compte de ses
banques de proximité.
À l’horizon 2016, Crédit Agricole Consumer Finance a aussi
pour objectifs de redynamiser son activité pour compte propre,
de capitaliser sur les accords avec ses grands partenaires, de
recentrer son dispositif à l’international sur des entités autofinancées et à forte rentabilité, de miser sur le digital et la relation
client, et enfin d’optimiser la gestion de la liquidité et d’améliorer
sa rentabilité, en renforçant notamment son autofinancement.
Les équipes de Crédit Agricole Consumer Finance ont montré
leur engagement au cours des dernières années. Je salue leur
travail qui a permis un retour à la profitabilité en un temps record,
grâce en particulier au redressement d’Agos Ducato. J’ai toute
confiance en elles et dans le Comité exécutif de Crédit Agricole
Consumer Finance pour écrire avec succès cette nouvelle page
de l’histoire de leur entreprise.
Bruno de Laage, Président du Conseil
d’administration de Crédit Agricole Consumer Finance.
Directeur Général Délégué de Crédit Agricole S.A.
GOUVERNANCE
Entretien avec le Directeur Général
Philippe Dumont
“Accompagner nos clients
et partenaires dans
un monde en mutation.”
Quels sont les faits marquants de l’année 2013
pour Crédit Agricole Consumer Finance ?
Crédit Agricole Consumer Finance a poursuivi son adaptation
en 2013, construisant ainsi le socle sur lequel bâtir son développement pérenne.
Nous avons mis en place une nouvelle organisation le 1er avril
2013. La création d’un Corporate Center a permis d’adapter
notre Groupe à sa dimension internationale en renforçant le pilotage de nos filiales et en stimulant le développement de synergies entre nos différentes business units.
En France, le projet de transformation ISEO (Innovation, Satisfaction et Efficacité Opérationnelle) a été mené avec pour objectif le recentrage des activités et de l’organisation sur le client,
articulé autour des trois piliers de l’innovation, de la satisfaction
client et de l’efficacité opérationnelle. Cette nouvelle organisation s’est accompagnée de la nomination de Stéphane Priami,
en qualité de Directeur Général de Crédit Agricole Consumer
Finance France. Au plan commercial, une nouvelle campagne
pour Sofinco et le challenge « Crédit Relance » ont permis de
fédérer les équipes autour d’un projet fort. Une nouvelle dynamique dans les relations avec les Caisses régionales de Crédit
Agricole et LCL est également insufflée.
Les équipes de chacun
des pays où Crédit Agricole
Consumer Finance est
implanté ont relevé le défi
de la transformation.”
En Italie, le redressement d’Agos Ducato a été engagé, grâce au
plan de maîtrise du risque et à la renégociation de l’accord avec
son coactionnaire Banco Popolare, qui a permis de remettre à
niveau les fonds propres de notre filiale et de définir un nouveau
business plan qui prévoit le retour à l’équilibre dès 2014. Parallèlement, nous avons renouvelé notre accord avec Fiat.
De quelle manière la transformation du Groupe
porte-t-elle ses fruits ?
Nous avons atteint nos objectifs stratégiques pour 2013 : retour
à la rentabilité avec un résultat net de 137 millions d’euros, renforcement de notre solvabilité, augmentation de notre autofinancement, porté à 53 %, respect dès fin 2013 du nouveau ratio
de liquidité de Bâle III - le LCR - et amorce d’un nouvel élan
commercial, comme en attestent la croissance de la production
pour compte propre, la stabilisation des encours commerciaux
au second semestre et le lancement de nombreuses innovations au profit de nos clients et partenaires.
Par ailleurs, notre coût du risque s’est amélioré de 28 %, et nos
charges sont en baisse, preuve des efforts d’efficacité opérationnelle fournis par tous.
Comment les équipes ont-elles été associées
à cette transformation ?
Je voudrais d’abord les féliciter pour leur engagement sans
faille dans la mise en œuvre de cette transformation. Les
équipes de chacun des pays où Crédit Agricole Consumer
Finance est implanté ont relevé le défi, en portant la transformation avec beaucoup de conviction dans un contexte difficile
et un calendrier serré. Je compte sur elles pour transformer
l’essai en 2014 !
Dans cette période complexe, les équipes de Crédit Agricole
Consumer Finance ont fait preuve d’une grande cohésion.
Nous souhaitons renforcer cet esprit de groupe et le sentiment
03
Une nouvelle dynamique
dans les relations avec les Caisses
régionales de Crédit Agricole,
LCL et Cariparma est insufflée.”
d’appartenance par la mise en place d’une politique de ressources humaines Groupe renouvelée, dans laquelle les managers joueront un rôle essentiel.
Comment comptez-vous renforcer les synergies
avec le groupe Crédit Agricole ?
En concertation avec Crédit Agricole S. A. et dans le but de soutenir la relance du crédit à la consommation dans les banques
de proximité du Groupe, nous avons défini en France une nouvelle stratégie et une nouvelle approche de distribution, Conso
2.0, qui suscite un intérêt croissant. Le succès du pilote testé
par la Caisse régionale de Charente-Maritime Deux-Sèvres ainsi
que le choix de trois nouvelles Caisses régionales de distribuer
l’ensemble de notre gamme de produits en témoignent. En
Italie, nous venons de finaliser un accord avec Cariparma qui
permettra, lui aussi, de dynamiser la production de crédit à la
consommation.
En parallèle, nous nous appuyons sur le savoir-faire des filiales
d’assurance de Crédit Agricole S.A. pour mieux répondre aux
besoins de protection de nos clients et élargir notre offre de services à nos partenaires.
Enfin, nous apportons notre expertise en matière d’exploitation
des données (Big Data), de digitalisation et de prévention du
surendettement. Sur ce dernier point, nous assumons pleinement notre responsabilité sociale et avons mis en place un dispositif dédié aux clients en situation financière fragile.
Quels grands axes stratégiques allez-vous
développer en 2014 ?
Nous allons accélérer la digitalisation de Crédit Agricole Consumer Finance, tant pour répondre aux attentes de nos clients
et partenaires, que pour renforcer notre efficacité. Plusieurs
projets innovants ont été développés. En France, nous avons
développé une application de souscription de financement
04
totalement dématérialisée en magasin et une autre permettant
d’envoyer depuis un smartphone les documents nécessaires
à la constitution d’un dossier de demande de crédit. En Italie,
Agos Ducato a lancé le paiement sans contact.
Par ailleurs, nous allons enrichir nos offres d’assurance, en
coopé
ration avec les compagnies d’assurance du groupe
Crédit Agricole.
Enfin, nous allons poursuivre la diversification de notre financement, avec pour objectif d’augmenter notre taux d’auto
financement par le biais d’offres d’épargne et d’opérations de
titrisation. Ces trois axes de développement, qui s’ajoutent au
renforcement de nos liens avec les banques de proximité du
groupe Crédit Agricole, sont les quatre priorités opérationnelles
que nous nous sommes fixées dans le cadre du Plan à Moyen
Terme Focus présenté début avril 2014. Conjugués à l’engagement de nos collaborateurs, ils sont les clés de notre performance durable.
Nous allons accélérer
la digitalisation de Crédit Agricole
Consumer Finance, tant pour
répondre aux attentes de
nos clients et partenaires, que
pour renforcer notre efficacité.”
GOUVERNANCE
FOCUS LE PLAN À MOYEN TERME
DE CRÉDIT AGRICOLE CONSUMER FINANCE
Crédit Agricole Consumer Finance a présenté son nouveau Plan à Moyen
Terme début avril 2014. Appelé Focus, ce plan va orienter les actions de
Crédit Agricole Consumer Finance jusqu’en 2016.
RESSERRER LES LIENS AVEC
LES BANQUES DE PROXIMITÉ
DU GROUPE CRÉDIT AGRICOLE
REDYNAMISER L’ACTIVITÉ
POUR COMPTE PROPRE
CAPITALISER SUR LES
ACCORDS AVEC LES
GRANDS PARTENAIRES
ontribuer à la relance du crédit à la consommation
C
dans les banques du groupe Crédit Agricole en France et en Italie
Développer la commercialisation de produits d’assurance
Participer à l’innovation dans le groupe Crédit Agricole en déployant
l’expertise de Crédit Agricole Consumer Finance en matière de Big Data,
de prévention du surendettement et de développement sur le digital
n France, retrouver la part de marché historique de Crédit Agricole
E
Consumer Finance
Relancer la progression de la production avec nos partenaires du secteur
automobile et en Allemagne
gos Ducato : retour à la profitabilité dès 2014, stabilisation des encours
A
sur la période du plan
FGA Capital : développement de l’autofinancement et consolidation
de la rentabilité
Réduction du refinancement par le Groupe pour Agos Ducato et FGA Capital
RECENTRER LE DISPOSITIF
À L’INTERNATIONAL
ocaliser notre présence internationale sur des entités autofinancées
F
et rentables
MISER SUR LE DIGITAL ET
LA RELATION CLIENT
ettre en place des processus dématérialisés sur l’ensemble
M
du parcours client
Instaurer la signature électronique sur le Web et sur les lieux de vente
Améliorer encore l’Indice de Recommandation Client (IRC)
OPTIMISER LA GESTION
DE LA LIQUIDITÉ ET
AMÉLIORER LA RENTABILITÉ
enforcer l’autofinancement : objectif de 70 % en 2016 en s’appuyant
R
en particulier sur une offre de collecte élargie en Europe et un programme
de titrisation volontariste
Confirmer la maîtrise des risques et poursuivre la baisse des charges
Consolider les marges sur la production nouvelle
05
Gouvernance
Crédit Agricole Consumer Finance est une filiale à 100 % de Crédit Agricole S.A.
Conseil d’administration au 31 décembre 2013
(de gauche à droite et de haut en bas)
Président
Administrateur
Administrateurs
Bruno de Laage,
Directeur Général
Délégué de
Crédit Agricole S.A.,
en charge de la
banque de proximité
en France, des
Services Financiers
Spécialisés et
des Systèmes de
paiement et Flux
Vincent Delatte, Président Délégué
de la Caisse régionale de Crédit Agricole
Champagne-Bourgogne
Marc Deschamps, Directeur Général de la
Caisse régionale de Crédit Agricole Centre France
Daniel Epron, Président de la Caisse régionale
de Crédit Agricole Normandie
Henri Le Bihan, Directeur Général
de Crédit Agricole Creditor Insurance
François Macé, Directeur Général de la Caisse
régionale de Crédit Agricole Nord de France
Philippe Marié, Directeur Général de
Crédit Agricole Bank Polska et responsable
Pologne pour le groupe Crédit Agricole S.A.
Laurent Paillassot, Directeur Général Délégué
de LCL
Marc Pouzet, Président de la Caisse régionale
de Crédit Agricole Alpes Provence
Benoît Albert, Administrateur élu par les salariés
Direction des entités au 30 avril 2014
(de gauche à droite et de haut en bas)
Jean-Philippe Boghen, Forso Nordic
(Danemark, Finlande, Norvège, Suède)
Kees Droppert, Crédit Agricole Consumer
Finance Nederland (Pays-Bas)
Gian Luca de Ficchy, FGA Capital
Anastasios Karkazis, Credicom Consumer
Finance (Grèce)
João Miguel Leandro, Credibom (Portugal)
Laïla Mamou, Wafasalaf (Maroc)
Jean-Luc Mas, Credium (République Tchèque
et Slovaquie)
Dominique Pasquier, Agos Ducato (Italie)
Stéphane Priami, Crédit Agricole Consumer
Finance (France)
Gilbert Ranoux, GAC Sofinco (Chine)
Jan W. Wagner, CreditPlus Bank (Allemagne)
06
GOUVERNANCE
Comité exécutif Groupe (de gauche à droite)
Christophe Grave
Directeur Général Adjoint,
Crédit Groupe et Secrétariat Général
Guillaume Lesage
Directeur Général Adjoint, Opérations,
Finances et Systèmes Groupe
Amir Djourabtchi
Directeur Filiales et Participations,
Directeur Coordination Business Units
Philippe Dumont
Directeur Général Groupe
Dominique Pasquier
Directeur Général, Agos Ducato (Italie)
Stéphane Priami
Directeur Général de Crédit Agricole
Consumer Finance France
Véronique Goutelle
Directrice des Ressources Humaines
Groupe
Bernard Manuelli
Directeur des Partenariats
Automobiles et Internationaux
Alain Breuils
Directeur Général Adjoint,
Développement,
Stratégie et Communication Groupe
Jan W. Wagner
Directeur Général,
CreditPlus Bank (Allemagne)
Kees Droppert
Directeur Général de Crédit Agricole
Consumer Finance Nederland
(Pays-Bas)
Création au 1er avril 2013 d’une instance de direction
distincte de celle de la business unit France. Cette
nouvelle instance pilote et coordonne les entités du
groupe Crédit Agricole Consumer Finance.
07
Présence
internationale
à fin 2013
ROYAUME-UNI
3 044 ME D’ENCOURS
FGA CAPITAL
IRLANDE
FGA CAPITAL
FRANCE
CRÉDIT AGRICOLE CONSUMER
FINANCE FRANCE
FGA CAPITAL
SUISSE
334 ME D’ENCOURS
FGA CAPITAL
NORVÈGE
397 ME D’ENCOURS
FORSO NORDIC
FINAREF NORDIC
PAYS-BAS
CRÉDIT AGRICOLE
CONSUMER FINANCE
NEDERLAND
FGA CAPITAL
DANEMARK
676 ME D’ENCOURS
DAN AKTIV
FGA CAPITAL
FORSO NORDIC
BELGIQUE
167 ME D’ENCOURS
FGA CAPITAL
SLOVAQUIE
37 ME D’ENCOURS
CREDIUM
AUTRICHE
203 ME D’ENCOURS
FGA CAPITAL
ESPAGNE
549 ME D’ENCOURS
FGA CAPITAL
PORTUGAL
CREDIBOM
FGA CAPITAL
MAROC
WAFASALAF
08
CHINE
GAC SOFINCO
IMPLANTATIONS
FINLANDE
258 ME D’ENCOURS
FORSO NORDIC
FINAREF NORDIC
SUÈDE
177 ME D’ENCOURS
FORSO NORDIC
FINAREF NORDIC
POLOGNE
264 ME D’ENCOURS
FGA CAPITAL
ALLEMAGNE
CREDITPLUS BANK
FGA CAPITAL
RÉPUBLIQUE TCHÈQUE
214 ME D’ENCOURS
CREDIUM
HONGRIE
CREDIGEN
Chiffres clés par entité
à fin 2013
Crédit Agricole Consumer
Finance France
Implantation : France
25 213 Me d’encours gérés
3 409 collaborateurs
Agos Ducato
Implantation : Italie
Actionnariat : 61 % CA Consumer
Finance, 39 % Banco Popolare
Finance Nederland
Implantation : Pays-Bas
Actionnariat : 100 %
CA Consumer Finance
328 collaborateurs
CreditPlus Bank
Implantation : Allemagne
CA Consumer Finance
466 collaborateurs
Credium
Implantations : République
Tchèque, Slovaquie
CA Consumer Finance
251 Me d’encours gérés
108 collaborateurs
Finaref Nordic
Implantations : Suède,
Finlande, Norvège
CA Consumer Finance
47 collaborateurs
Dan Aktiv
Implantation : Danemark
CA Consumer Finance
45 collaborateurs
ITALIE
AGOS DUCATO
FGA CAPITAL
Wafasalaf
Implantation : Maroc
Finance, 51 % Attijariwafa Bank
605 collaborateurs
FGA Capital
Implantations : Allemagne,
Autriche, Belgique, Danemark,
Espagne, France, Grèce, Italie,
Irlande, Pays-Bas, Pologne,
Portugal, Royaume-Uni, Suisse
Finance, 50 % FGA (Fiat Group
Automobiles)
GRÈCE
427 ME D’ENCOURS
CREDICOM
CONSUMER FINANCE
FGA CAPITAL
Credibom
Implantation : Portugal
CA Consumer Finance
334 collaborateurs
GAC Sofinco
Implantation : Chine
Finance, 50 % GAC
296 collaborateurs
Credicom Consumer
Finance
Implantation : Grèce
CA Consumer Finance
154 collaborateurs
Forso Nordic
Implantations : Danemark,
Finlande, Norvège, Suède
Finance, 50 % groupe Ford
119 collaborateurs
CA Consumer Finance = Crédit Agricole Consumer Finance
09
La transformation
porte ses fruits
« EN ACTEUR RESPONSABLE,
NOUS SOMMES ATTENTIFS À
L’ENDETTEMENT DE NOS CL
IENTS.
NOS PROCESSUS D’ACCEPTA
TION
FIABLES ET PERFORMANTS
CONTRIBUENT À LA MAÎTRI
SE
DES RISQUES. »
Markus Engelberg,
Directeur du crédit, CreditPlus
Ba
nk
ADAPTATION
État des lieux du crédit à la consommation en Europe //
Un marché européen
qui présente de fortes disparités
Le crédit à la consommation en Europe a reculé de 0,9 % en 2013,
pour la cinquième année consécutive. Dans l’Union européenne, l’encours
moyen de crédit à la consommation par habitant s’élevait, en décembre
2013, à 2 100 euros. Un chiffre qui cache de profondes disparités entre
le Nord et le Sud.
E
n décembre 2013, le montant des encours de crédit à la
consommation dans l’Union européenne est de 1 061 milliards d’euros. Sur un an, ce montant a baissé de 0,9 %.
Sur les 28 pays de l’Union européenne, seuls sept pays ont vu
le niveau de leurs encours de crédit à la consommation augmenter : le Danemark (+ 15 %), le Royaume-Uni (+ 5 %), la Slovaquie (+ 5 %), la Suède (+ 4 %), le Luxembourg (+ 3 %), Malte
(+ 1 %) et la Lituanie (+ 1 %). Le marché européen du crédit à la
consommation reste particulièrement concentré sur cinq pays :
le Royaume-Uni, l’Allemagne, la France, l’Italie et l’Espagne, qui
représentent 76 % des encours, pour 63 % de la population et
73 % de la consommation des ménages de l’Union européenne.
Une forte disparité des encours par habitant
Le recours d’une population au crédit à la consommation
recouvre des situations différentes d’un pays à l’autre : l’encours
par habitant est de 4 071 euros au Royaume-Uni, de 2 222 euros
en France, de 817 euros en Pologne et de 222 euros en Lituanie.
Le crédit à la consommation est particulièrement peu développé dans les pays d’Europe de l’Est : cette zone concentre
21 % de la population de l’Union européenne pour seulement
7 % des encours de crédits à la consommation. À l’inverse, les
pays anglo-saxons (Royaume-Uni et Irlande) et d’Europe du
Nord représentent 31 % des encours pour seulement 18 % de
la population.
Le ratio des encours de crédits rapportés à la consommation
totale annuelle des ménages apporte un éclairage sur la pénétration réelle du crédit et permet en particulier de gommer les
écarts liés aux différences de niveau de vie entre pays. Ainsi, il
est resté stable en 2013 à 14 %.
ENCOURS ET VARIATIONS
DES CRÉDITS À LA CONSOMMATION
EN EUROPE (EN MdsE, À FIN 2013)
ALLEMAGNE .. ...................................................... 222,8
AUTRICHE ............................................................... 21,8
BELGIQUE*. . .............................................................. 21,0
BULGARIE ................................................................. 3,7
CHYPRE ...................................................................... 2,3
CROATIE* .................................................................... 1,9
DANEMARK ............................................................ 18,5
ESPAGNE* ............................................................... 67,7
ESTONIE .................................................................... 0,6
FINLANDE .. ............................................................... 13,1
FRANCE*.................................................................. 145,7
GRÈCE ...................................................................... 28,4
HONGRIE .................................................................. 11,0
IRLANDE ................................................................... 12,9
ITALIE* .. .................................................................. 106,8
LETTONIE .................................................................. 0,5
LITUANIE . . .................................................................. 0,7
LUXEMBOURG ........................................................ 2,0 MALTE .. ........................................................................ 0,4
PAYS-BAS* .............................................................. 25,1
POLOGNE . . .............................................................. 31,5
PORTUGAL ............................................................. 12,1
RÉP. TCHÈQUE ....................................................... 10,2
ROUMANIE .. ............................................................. 13,2
ROYAUME-UNI* ................................................... 260,1
SLOVAQUIE . . ............................................................. 5,3
SLOVÉNIE .................................................................. 2,2
SUÈDE ...................................................................... 20,0
*
(- 0,8 %)
(- 4,3 %)
(- 1,0 %)
(- 0,3 %)
(- 33,9 %)
(- 9,7 %)
(+ 14,7 %)
(- 8,0 %)
(- 2,8 %)
(- 1,1%)
(- 2,1 %)
(- 6,1 %)
(- 5,6 %)
(- 8,9 %)
(- 2,7 %)
(- 33,3 %)
(+ 0,7 %)
(+ 2,7 %)
(+ 1,0 %)
(- 6,4 %)
(- 4,5 %)
(- 9,7 %)
(- 0,5 %)
(- 6,7 %)
(+ 5,3 %)
(+ 5,5 %)
(- 10,8 %)
(+ 3,9 %)
Estimations Asterès
11
Agos Ducato sur la voie de la rentabilité //
Maîtrise du risque
en Italie
L
L’année 2013 a été une année exigeante
et complexe pour Agos Ducato. La priorité
a été de maîtriser le coût du risque dans un
contexte difficile. La mobilisation de l’ensemble
des équipes d’Agos Ducato avec le support
de Crédit Agricole Consumer Finance a permis
de remettre l’entreprise sur le chemin de la
profitabilité… à confirmer en 2014.”
Dominique Pasquier, Directeur Général, Agos Ducato
es groupes Crédit Agricole et Banco Popolare ont signé en
2013 un accord permettant de renforcer les fonds propres
d’Agos Ducato à hauteur de 450 millions d’euros, dont 300
millions sous forme d’augmentation de capital.
Cet accord met en avant la diversification des financements sur les
marchés financiers et confirme le retour à l’équilibre d’Agos Ducato
en 2014. Il prévoit le renouvellement de l’accord de distribution de
prêts personnels d’Agos Ducato par Banco Popolare jusqu’à fin
2015. Enfin, il inscrit l’adoption d’un nouveau business plan qui fixe
les orientations stratégiques de l’entreprise jusqu’en 2017.
Un travail important a été réalisé depuis 2012 pour reconstruire la
stratégie de maîtrise des risques d’Agos Ducato. Dans ce cadre,
deux volets d’actions ont été engagés : d’une part, une amélioration de la qualité du risque à l’acceptation par une meilleure sélection des clients et d’autre part, une amélioration des processus de
recouvrement et de gestion des dossiers contentieux. Par ailleurs,
un portefeuille de dossiers contentieux de 1,444 milliard d’euros a
été cédé en décembre 2013, ce qui a contribué à alléger le profil de
risque de l’entreprise.
Relance commerciale et performance
opérationnelle
Après une réduction de sa production de plus de 30 % depuis
2011, Agos Ducato a relancé son activité commerciale au dernier
trimestre 2013 et a repris sa première place sur le marché du crédit
à la consommation italien. En 2014, Agos Ducato s’est fixé comme
objectifs de poursuivre les actions menées en termes de maîtrise
des risques et de relance commerciale tout en améliorant ses performances opérationnelles et en baissant ses coûts, ce qui devrait
lui permettre de renouer avec les bénéfices dès 2014.
12
ADAPTATION
Un recentrage et une efficacité renforcée //
Rationalisation
du périmètre d’activités
Dans la continuité des objectifs fixés en 2012, l’année 2013 s’est traduite par
l’adaptation du périmètre d’activités avec pour objectif une meilleure rentabilité.
E
n Grèce, Crédit Agricole Consumer Finance a recentré son
modèle économique en poursuivant la seule gestion de son
portefeuille de clients existant et ses activités de recouvrement pour compte propre et pour compte de tiers.
En République Tchèque et en Slovaquie, pays où les conditions de
marché et les faibles perspectives de développement ne sont plus
favorables au maintien d’une activité commerciale rentable, Crédit
Agricole Consumer Finance a décidé d’arrêter ses activités commerciales et de placer ses filiales en run off en mai 2013.
Par ailleurs, les opérations entamées dans le passé ont été finalisées. Ainsi, les actifs en Arabie Saoudite et en Belgique ont été
entièrement cédés aux partenaires locaux de Crédit Agricole
Consumer Finance. De même, en Hongrie, les encours encore présents dans ce pays depuis l’arrêt des activités du Groupe en 2010,
ont été totalement amortis en 2013. Enfin, Crédit Agricole Consumer
Finance a cédé ses entités nordiques Finaref Nordic et Dan Aktiv
en avril 2014.
Relance de l’activité et reprise de la production
Au second semestre 2013, la production de nouveaux crédits des
filiales de Crédit Agricole Consumer Finance a connu une reprise.
La France a mis en place, dès le deuxième semestre 2013, des
actions visant à relancer ses activités et à assurer la reprise de sa
production. En Allemagne, la production a connu une progression
de 7 % en un an. En Italie, où Agos Ducato est leader sur le marché
du crédit à la consommation, de nouvelles actions ont été entreprises en mai et juin 2013 afin de relancer la production. Après s’être
stabilisée dans un contexte économique délicat, la production
néerlandaise est repartie à la hausse fin 2013. Enfin, au Portugal,
Credibom s’est restructuré et a maintenu son niveau de production
par rapport à 2012 sur un marché 2013 particulièrement difficile.
Notre développement est plus dynamique
dans les pays proposant une gamme de
produits diversifiés, du crédit à l’assurance,
permettant de répondre à tous les besoins
de nos clients.”
Amir Djourabtchi, Directeur Filiales et Participations,
Directeur Coordination Business Units
CORPORATE CENTER
À travers sa nouvelle organisation mise en
place le 1er avril 2013, Crédit Agricole Consumer Finance a renforcé la distinction entre
les gouvernances Corporate et France, avec
la création d’une Direction Générale France.
Objectifs : adapter l’entreprise à sa dimension internationale tout en relevant les défis du
développement commercial en France.
13
Baisse du niveau du risque, tant en amont qu’en aval //
Une politique
responsable et rigoureuse
d’octroi et de recouvrement
La fonction Crédit est au cœur de l’expertise de Crédit Agricole Consumer Finance.
Grâce au savoir-faire de ses équipes en matière d’octroi de crédit et à l’amélioration
du recouvrement, le Groupe a pu maîtriser ses risques tout en défendant ses marges.
Acteur responsable du crédit à la consommation, Crédit Agricole Consumer Finance
est à l’écoute de ses clients et attentif à leur capacité d’endettement.
La mise en place de processus efficaces,
conjuguée à une approche rigoureuse
des stratégies de recouvrement, a permis
l’amélioration des performances de
recouvrement au sein de Crédit Agricole
Consumer Finance.”
Christophe Grave, Directeur Général Adjoint,
Crédit Groupe et Secrétariat Général
Des conditions d’octroi harmonisées
Les scores d’acceptation permettent d’évaluer les dossiers de
manière fiable et de donner une réponse rapide à une demande
de crédit formulée par un client. L’appréciation de la capacité
d’emprunt du client constitue un des critères principaux lors de
l’analyse d’une demande de crédit. À cet égard, et sous l’impulsion de la Ligne Métier Crédit du Groupe, les modes opératoires
pour mesurer et vérifier le niveau d’endettement des clients
s’homogénéisent entre les différentes filiales du groupe Crédit
Agricole Consumer Finance.
Dans le cadre de la mise en œuvre du Corporate Center, une
démarche d’harmonisation des pratiques d’acceptation dans
l’ensemble du Groupe a été initiée. En Italie, Agos Ducato a réa-
14
lisé une refonte de ses scores d’acceptation de crédit automobile, prêts personnels et équipement de la maison en 2013. En
France, Crédit Agricole Consumer Finance a travaillé sur les grilles
des scores pour les Caisses régionales du Crédit Agricole. La
mise en place en 2014 d’un nouveau « moteur de règles » permettra d’harmoniser les politiques d’acceptation sur l’ensemble des
marchés de Crédit Agricole Consumer Finance. Enfin, un score
d’acceptation sera déployé en Chine en 2014 pour améliorer l’efficacité et les délais de traitement des dossiers.
L’existence de processus d’acceptation fiables et performants
permet d’augmenter la production en acceptant un plus grand
nombre de dossiers tout en maîtrisant les risques. En effet, une
meilleure solvabilité des clients, en diminuant le taux d’incidents,
permet d’améliorer la qualité de la production. Cette dynamique a participé de la relance commerciale initiée au second
semestre 2013.
Une bonne performance au recouvrement
La performance du recouvrement joue également un rôle clé
dans l’évolution du coût du risque. En 2013, l’amélioration
constante de l’efficacité des processus dans les différentes
entités et l’optimisation des stratégies de recouvrement pour
les adapter au profil des clients et au montant des dettes ont
notamment contribué à l’amélioration du coût du risque chez
Crédit Agricole Consumer Finance. Cet effort sera poursuivi en
2014. En Chine, un projet vise à automatiser le processus de
recouvrement. Aux Pays-Bas, un nouvel outil informatique sera
mis en œuvre pour le recouvrement amiable et contentieux.
ADAPTATION
FGA CAPITAL
GARANTIT
DES RELATIONS
COMMERCIALES
RESPONSABLES
FGA Capital s’engage dans le crédit responsable fondé sur l’équité, la responsabilité et les
relations transparentes, dans le respect de la
réglementation. Des guides de bonnes pratiques et un programme de formation ont été
déployés afin de sensibiliser les équipes et le
réseau de vente à l’importance d’un discours
accessible lors de la vente de produits financiers. Pour garantir des pratiques commerciales responsables dans les services financiers
et une transparence de la communication, une
série de questions dédiées a été incluse dans
les enquêtes de satisfaction clients. Elles visent
à évaluer et à suivre les compétences financières, la clarté et la transparence des équipes
commerciales.
15
Crédit Agricole Consumer Finance accroît
significativement sa part d’autofinancement //
Développer les sources
de refinancement
En 2013, le groupe Crédit Agricole Consumer Finance a poursuivi
la diversification de ses ressources financières et le développement
de sources de refinancement externes au groupe Crédit Agricole.
Avec un taux d’autofinancement de 53 %, Crédit Agricole Consumer
Finance a atteint son objectif pour 2013.
16
ADAPTATION
C
rédit Agricole Consumer Finance a poursuivi le développement de son activité de collecte de dépôts auprès
des particuliers, initiée en 2012 par CreditPlus Bank et
déployée depuis dans d’autres filiales. Ainsi, Crédit Agricole
Consumer Finance en France a déployé une activité de collecte des dépôts au travers de la coopération avec LCL, mais
également en Allemagne grâce au dispositif de « Passeport
Européen ». Crédit Agricole Consumer Finance a parallèlement
amplifié ses opérations de titrisation, profitant notamment de la
réouverture du marché italien de la titrisation.
Crédit Agricole Consumer Finance a développé son programme
d’autofinancement avec 4 milliards d’euros d’opérations nouvelles
au quatrième trimestre 2013. Cela concerne 2,7 milliards d’euros
d’opérations sécurisées (titrisation en France, en Italie et chez
FGA Capital), 0,8 milliard d’euros d’Euro Medium Term Notes
(EMTN) et 0,3 milliard d’euros de collecte « Alliage » en France.
Le développement de nos sources
de financement porte ses fruits :
le taux d’autofinancement du Groupe
est de 53 % à fin 2013, en progression
de 5 points par rapport à 2012.”
Claude Grandfils, Directeur Financier Groupe
Le « Passeport Européen » lancé en Allemagne
Développer la collecte et améliorer son autofinancement, tels
sont les objectifs de Crédit Agricole Consumer Finance à travers
le lancement du « Passeport Européen ». Ce dispositif permet
aux institutions financières, avec le consentement de l’autorité
de leur pays d’origine, d’exercer leur activité dans les pays de
l’Union européenne. Crédit Agricole Consumer Finance a lancé
depuis mi-janvier 2014, en Allemagne, une nouvelle offre 100 %
Web à destination des particuliers. Les premiers résultats sont
probants : en moins de six semaines, Crédit Agricole Consumer
Finance a collecté plus de 100 millions d’euros.
FGA CAPITAL : PROLONGATION
DU PARTENARIAT JUSQU’EN 2021
Fiat Group Automobiles (FGA), Crédit Agricole S.A. et
Crédit Agricole Consumer Finance ont conclu un accord
pour prolonger, jusqu’au 31 décembre 2021, leur alliance
au sein de FGA Capital, la joint-venture qui gère les activités de FGA en Europe pour le financement automobile
des particuliers, le financement des concessionnaires, la
location longue durée et la gestion de flottes. Cette activité
couvre les principaux pays européens. FGA Capital a également renouvelé son partenariat avec Jaguar Land Rover
pour l’Europe continentale et signé un nouvel accord avec
les services financiers de Maserati.
CREDITPLUS BANK
S’AUTOFINANCE À 100 %
CreditPlus Bank a développé son activité de collecte
de dépôts en plusieurs étapes. La filiale allemande
s’est, dans un premier temps, concentrée sur les
investisseurs institutionnels (notamment les fonds
de pension, les collectivités locales et les compagnies d’assurance) avant de commercialiser en juin
2012 des produits d’épargne attractifs destinés aux
particuliers. CreditPlus Bank a atteint, début 2014,
un ratio d’autofinancement de 100 %. La banque a
collecté un milliard d’euros de dépôts institutionnels
et 220 millions d’euros de dépôts de particuliers.
17
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Crédit Agri
ENGAGEMENT
Servir les ambitions du groupe Crédit Agricole //
Finance au service des
réseaux de banque de détail
Crédit Agricole Consumer Finance contribue à la stratégie du groupe Crédit
Agricole dont l’ambition est d’être leader de la banque universelle de proximité,
en mettant ses équipes, ses ressources et ses produits à la disposition des clients
des réseaux en France, en Italie et au Maroc.
C
rédit Agricole Consumer Finance apporte ses expertises aux
réseaux de banque de détail qui bénéficient d’un ancrage
territorial fort et de connaissances du client très poussées :
marketing, score client et maîtrise du risque. La conjonction de ce
savoir-faire et de la proximité des équipes sur le terrain offre une
puissance de distribution du crédit à la consommation. Générateur
de produit net bancaire, le crédit à la consommation est également
un outil de développement commercial, de fidélisation et d’augmentation du fonds de commerce pour les réseaux bancaires.
En France, les partenariats bancaires Groupe génèrent 50 % des
encours gérés, ce qui place les Caisses régionales de Crédit
Agricole et LCL comme premiers partenaires de Crédit Agricole
Consumer Finance.
En 2013, Crédit Agricole Consumer Finance a engagé une démarche
visant à développer le crédit à la consommation distribué par les
réseaux bancaires du groupe Crédit Agricole en augmentant le
niveau de qualité de prestation et en développant le produit net bancaire réalisé avec les Caisses régionales et LCL.
Le rôle moteur de la Direction
des Partenariats Bancaires
La Direction des Partenariats Bancaires coordonne les relations
avec les réseaux bancaires du groupe Crédit Agricole. Parmi ses
missions, elle assure la gestion d’une activité de vente et aprèsvente de produits de crédit à la consommation pour le compte
des partenaires bancaires et des prestations supports (marketing, maîtrise d’ouvrage, assistance et reporting). Elle développe
également une activité commerçante par l’intermédiaire des TPE
(Terminaux de Paiement Électronique) du groupe Crédit Agricole et
des outils de e-commerce.
En 2013, Crédit Agricole Consumer Finance est partenaire de
35 Caisses régionales et de LCL, pour un encours géré de près de
13 milliards d’euros.
De par sa réelle attractivité,
le crédit à la consommation est un
produit qui est au cœur de la stratégie
de la Caisse régionale Alpes Provence.
Pour développer nos parts de marché,
nous attendons de Crédit Agricole
Consumer Finance un réel appui,
notamment en termes d’innovation
et de souplesse avec nos clients,
qui exigent une réponse quasiment
immédiate. La conjugaison des talents
et des atouts des Caisses régionales et
de Crédit Agricole Consumer Finance
ouvre des perspectives prometteuses.”
Thierry Pomaret, Directeur Général
Alpes Provence
19
Renforcer les relations avec les Caisses
régionales
Nous attendons de Crédit Agricole
Consumer Finance qu’il nous aide à rénover
et à moderniser notre politique de distribution
du crédit à la consommation, que ce soit
nos pratiques, nos processus ou nos prix.
Ainsi, pouvoir effectuer dans nos agences
des simulations et des demandes de crédit
à la consommation à l’aide de tablettes serait
un vrai plus et une vraie satisfaction pour
nos équipes.”
Jean-Guillaume Ménès, Directeur Général
Charente-Maritime Deux-Sèvres
20
Pour répondre aux attentes des Caisses régionales, le groupe Crédit
Agricole et Crédit Agricole Consumer Finance ont élaboré ensemble
un plan opérationnel de relance de l’activité de crédit à la consommation. Un pilote a été lancé avec la Caisse régionale Charente-Maritime
Deux-Sèvres en juillet 2013. Les premiers résultats sont très encourageants avec une évolution sur quatre mois de + 18 % en crédit amortissable et + 24 % en renouvelable. Plus globalement, à fin décembre
2013, plus de la moitié des Caisses régionales se sont engagées à
suivre ce plan de relance.
CARIPARMA ET AGOS DUCATO
UN NOUVEAU MODÈLE DE
PARTENARIAT À CONSTRUIRE
En discussion avec Cariparma, l’objectif d’Agos Ducato est de
reproduire le modèle gagnant du partenariat avec Banco Popolare. Une approche commerciale conjointe permettra à Cariparma
d’améliorer la satisfaction de ses clients et ses résultats commerciaux dans le domaine du crédit à la consommation, au regard du
potentiel de son portefeuille clients. Les directions d’Agos Ducato et
de Cariparma réfléchissent à un modèle dans lequel Agos Ducato
apporte sa logistique, mais aussi son savoir-faire en termes de
vente et de marketing. Il prend en charge la gestion des encours,
le refinancement et la gestion du risque. L’objectif sera de tripler la
production à moyen terme, permettant ainsi à Cariparma de dégager des revenus supplémentaires, tout en maîtrisant les risques.
ENGAGEMENT
DEUX QUESTIONS À…
LAURENT PAILLASSOT
Directeur Général Délégué de LCL
Quelle est la place du crédit à la consommation
dans la stratégie de LCL ?
Le crédit à la consommation est un produit essentiel
dans la gamme de LCL. C’est un produit sur lequel
nous sommes légitimes vis-à-vis de nos clients.
Légitimes, car la gestion du budget de la famille est
au cœur de la relation quotidienne avec nos clients.
Cette relation au quotidien est la clé de la fidélisation
client et donc de la création de valeur à moyen terme.
Le crédit à la consommation est, par ailleurs, un produit
qui par lui-même dégage une bonne rentabilité et
contribue au produit net bancaire de LCL. Le taux de
pénétration chez LCL peut encore progresser. Nous
disposons, sur notre base de clients actuels, d’un vrai
potentiel de croissance dont nous devons nous saisir.
Quelles sont les attentes de LCL vis-à-vis
de Crédit Agricole Consumer Finance ?
Elles sont triples : l’innovation produit, l’adaptation au
digital et la maîtrise du risque. Crédit Agricole Consumer
Finance doit nous aider à accroître les montants
moyens des prêts personnels et à optimiser les durées
de financement. La digitalisation représente un enjeu
pour l’ensemble des acteurs financiers afin de répondre
aux habitudes et comportements des consommateurs
en la matière. Pour accompagner nos clients dans
leur mobilité et être les meilleurs du marché, nous
avons besoin de Crédit Agricole Consumer Finance
pour construire des processus de vente apportant
simplicité, réactivité et meilleure intégration dans les
processus bancaires. Enfin, une analyse fine des dossiers
permettant d’optimiser l’octroi de crédit et l’efficacité
du recouvrement contribuent à la maîtrise du risque.
L’exigence et l’expertise de Crédit Agricole Consumer
Finance sur les métiers du risque sont des atouts.
21
Un acteur engagé aux côtés du Groupe //
Engagé
envers l’environnement
Pour faire évoluer et conforter sa politique de Responsabilité Sociétale
d’Entreprise, Crédit Agricole Consumer Finance s’est engagé dans la
démarche initiée par le groupe Crédit Agricole : FReD. En matière de gestes
et comportements éco-citoyens, Crédit Agricole Consumer Finance veille
à préserver l’environnement à travers une utilisation responsable du papier
et facilite l’accès de ses collaborateurs à un dispositif de covoiturage.
COVOITURAGE
Dans le cadre d’un accord avec Blablacar, un site
Internet de covoiturage a été mis à disposition des
collaborateurs des sites du Nord de la France au printemps 2012. Cet accord a été refondu en 2013 pour
inclure tous les sites de la région parisienne. Le modèle
d’adhésion est désormais interentreprises, à l’échelle
du bassin d’emploi. Il inclut des animations pour promouvoir le covoiturage dans un contexte professionnel,
mais également personnel.
FReD, des actions de terrain évaluées
FReD est l’acronyme reprenant trois noms de programme :
FIDES portant sur les actions à entreprendre auprès des
clients, RESPECT recensant les projets sociaux et sociétaux,
enfin, DEMETER centralisant les actions environnementales. Il
reprend quinze plans d’actions spécifiques à l’entreprise, validés
par le Comité exécutif, qui touchent à des domaines transversaux, comme les ressources humaines, l’énergie, la déontologie ou la relation au client. Dans le cadre de ce projet, chaque
collaborateur est invité à s’investir dans les actions menées.
Afin de déterminer le niveau d’avancement des plans d’actions,
Crédit Agricole Consumer Finance évalue chaque année son
indice de progression à l’aide d’un auditeur externe. En 2013,
Crédit Agricole Consumer Finance affiche à nouveau un résultat
dans la moyenne du Groupe, avec un indice de progression de 2,3.
Diverses actions ont été entreprises
dans le cadre de FReD
Crédit Agricole Consumer Finance France a poursuivi le projet
de dématérialisation des relevés de comptes en proposant à
ses clients de les recevoir sous format électronique plutôt que
papier, encourageant ainsi l’économie de papier, d’impression,
de mise sous pli et d’envoi postal.
La mise en place d’un serveur télécopieur permet dorénavant
aux agences de recevoir sous format électronique directement
à l’écran les documents nécessaires à la gestion des dossiers
clients. Dans le cadre du Grenelle de l’Environnement, les services « consommateurs de papier » ont été sensibilisés à l’intérêt
d’utiliser des papiers labellisés PEFC (Programme de reconnaissance des certifications forestières) ou FSC (Gestion durable des
forêts), labels permettant de s’assurer que le produit provient d’un
bois géré selon des processus et des critères environnementaux
et sociaux reconnus internationalement.
22
ENGAGEMENT
Prévenir le surendettement //
Engagé
envers la société
Crédit Agricole Consumer Finance est engagé dans une démarche responsable
vis-à-vis de ses collaborateurs, partenaires et clients. Ainsi, au quotidien,
Crédit Agricole Consumer Finance s’engage dans la prévention du surendettement.
France : l’Agence d’Accompagnement Client
Dans le cadre de son programme de prévention du surendettement initié en juillet 2012, Crédit Agricole Consumer Finance a
lancé en 2013 l’Agence d’Accompagnement Client. Son objectif
est d’identifier les clients présentant des signes de fragilité financière, afin d’évaluer leur situation personnelle et budgétaire, à
l’aide d’outils de diagnostic élaborés par les équipes de Crédit
Agricole Consumer Finance. Cette analyse approfondie, reposant sur un entretien d’environ quarante minutes, permet de
proposer des solutions adaptées pour rétablir l’équilibre de leur
budget selon la composition de leur endettement. Si la situation
du client suppose un accompagnement plus poussé, Crédit
Agricole Consumer Finance s’appuie sur des partenaires.
L’Agence a été mise en place en mode pilote avec une équipe de
cinq personnes. Depuis juin 2013, elle a contacté 1 400 clients
et réalisé près de 600 bilans personnalisés. Suite à ce bilan, une
solution est proposée dans 80 % des cas. 70 % des solutions sont
trouvées en interne : service après-vente, réaménagement de crédit, consolidation des créances. 30 % des solutions sont externes :
renvoi vers l’association Crésus pour médiation, échange avec
l’un des trois Points Passerelle (dispositif de détection des difficultés et de soutien mis en place au sein des Caisses régionales) ou
renvoi vers Partner Finance lorsqu’une solution de courtage est
nécessaire.
Les résultats concluants de ce pilote ont permis d’envisager son
déploiement en 2014 avec des cibles étendues.
Depuis le mois de décembre 2013, en parallèle, un test a été
lancé avec les équipes du recouvrement commercial qui
peuvent désormais proposer à leurs clients les plus fragiles de
réaliser un bilan auprès de l’Agence d’Accompagnement Client.
Crédit Agricole Consumer Finance a étendu
son dispositif de partenariat autour de l’Agence
d’Accompagnement Client afin d’enrichir les
solutions proposées aux clients identifiés comme
fragiles. Nous sommes fiers d’avoir développé
cette démarche d’accompagnement qui s’intègre
parfaitement dans la nouvelle promesse de la
marque Sofinco. C’est également un levier clé de
notre dispositif de lutte contre le surendettement.
Il nous aide à réduire notre exposition à ce
phénomène et renforce notre politique de crédit
responsable.”
Jean-Gaston de Lassus, Directeur Crédit France
Éducation financière
L’éducation financière auprès des scolaires ou des clients
constitue un moyen puissant pour lutter contre le surendettement. Ainsi Agos Ducato poursuit-il son projet « A TU per TU »
en le déclinant sous forme de laboratoire des consommateurs,
pour encourager le dialogue avec ses clients. Pour promouvoir
l’éducation financière auprès des étudiants, « A TU per TU » à
l’école, une chaîne vidéo dédiée est soutenue et financée par
Agos Ducato.
Dans le cadre de la Responsabilité Sociétale, CreditPlus Bank
encourage ses collaborateurs à participer à une opération d’éducation financière en direction des plus jeunes. Ils enseignent aux
élèves de deux écoles secondaires de Stuttgart comment gérer
leur budget et faire acte de candidature à un emploi.
23
Une entreprise et des collaborateurs engagés //
Un engagement partagé
avec ses collaborateurs
En matière de ressources humaines, Crédit Agricole Consumer Finance
a poursuivi en 2013 ses actions en faveur de la citoyenneté grâce à la mise
en place de politiques de développement social. Crédit Agricole Consumer
Finance permet la mobilisation de ses équipes souhaitant s’engager dans
des projets à caractère social ou humanitaire.
Par ailleurs, les principaux indicateurs définis dans le cadre de
l’accord Égalité professionnelle, signé en juillet 2012, sont portés
à la connaissance des collaborateurs : salaire médian hommes/
femmes, répartition des salariés promus dans l’année dans
une catégorie supérieure, exercice de fonctions d’encadrement
ou décisionnelle.
Accord intergénérationnel
Chaque année, depuis sept ans, les collaborateurs
se mobilisent massivement autour du Sidaction.
Ces deux jours sont pour eux un moment fédérateur
et de partage dans un contexte extra-professionnel.
Nous sommes fiers chez Crédit Agricole Consumer
Finance d’apporter le soutien de nos plateformes
d’appels et l’enthousiasme de nos équipes. Ainsi,
325 collaborateurs ont récolté plus de 409 000 euros
de promesses de dons pour le Sidaction en deux jours
(contre 266 000 euros l’année précédente), soit plus de
8 % de la somme totale. 1271 heures de participation
ont été effectuées ; 12 710 euros ont donc été versés
par Crédit Agricole Consumer Finance au Sidaction,
au titre des 10 euros reversés pour chaque heure de
bénévolat des collaborateurs.”
Franck Ginko, Directeur du Financement des Particuliers
de Crédit Agricole Consumer Finance France
Égalité femmes/hommes
Un projet de mentorat a été initié en France en 2013 afin de favoriser l’accès des femmes à des postes à responsabilités, conformément à l’accord professionnel. Suite à des rencontres entre
binômes, une Charte qui définit les engagements des mentors
et des mentorés a été rédigée. Une étude sur les freins à l’évolution professionnelle des femmes a également été menée.
24
Crédit Agricole Consumer Finance encourage le tutorat dans
le cadre du contrat de génération. Un accord intergénérationnel majoritaire a été signé entre la Direction de Crédit Agricole
Consumer Finance et les organisations syndicales. Cet accord
comporte plusieurs mesures, dont la mise en œuvre d’un
temps partiel aidé visant les salariés de plus de 58 ans exerçant
des activités contraignantes. Les principales autres mesures
et engagements portent sur l’embauche des jeunes de moins
de 30 ans, qui représentera 30 % des embauches en CDI au
30 septembre 2016, ainsi que sur l’embauche des plus de 50 ans,
qui représentera 3 % des embauches en CDI et CDD.
Handicap
La collaboration avec le secteur adapté et protégé, qui propose
aux personnes handicapées d’exercer une activité professionnelle salariée dans des conditions adaptées à leurs possibilités,
s’intensifie.
Une consultation systématique des structures du secteur
adapté et protégé est mise en œuvre pour les domaines référencés dans le programme de Crédit Agricole S.A., « Mutualisations, Synergies et Transversalité » ou MUST.
Par ailleurs, pour la troisième année consécutive, l’accord
Groupe prévoit en 2013 un plan d’embauche spécifique pour les
personnes handicapées. À travers cet accord, Crédit Agricole
Consumer Finance s’engage, pour un collaborateur dont le handicap est reconnu, survient ou s’aggrave, à mettre en œuvre,
en étroite collaboration avec le Groupe et la médecine du travail,
des moyens techniques et humains afin de le maintenir dans son
poste ou de le faire évoluer professionnellement dans l’entreprise.
ENGAGEMENT
12 710 E
ONT ÉTÉ VERSÉS
AU SIDACTION PAR CRÉDIT
AGRICOLE CONSUMER FINANCE
409 000 E
DE PROMESSES DE DONS
RÉCOLTÉES POUR LE SIDACTION
PAR LES COLLABORATEURS
DE L’ENTREPRISE
25
Une nouv
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ance
MOBILISATION
Mesurer pour mieux piloter //
Mesurer
la satisfaction client
La satisfaction client est l’un des piliers de la stratégie de Crédit Agricole
Consumer Finance. Un client satisfait sollicite naturellement à nouveau
un partenaire qui a su répondre à ses besoins lorsqu’il a un nouveau projet
à financer et devient un prescripteur potentiel.
D
epuis 2012, Crédit Agricole Consumer Finance mesure
la satisfaction de ses clients selon des normes internationales. L’IRC, Indice de Recommandation Client, lancé chez
CreditPlus Bank, Credibom, Agos Ducato et Crédit Agricole
Consumer Finance France, a été étendu selon les mêmes critères
aux entités présentes aux Pays-Bas et au Danemark. Depuis la
création du Corporate Center en avril 2013, l’approche et la méthodologie ont été homogénéisées dans les filiales concernées, afin
de disposer de cibles uniques pour l’ensemble du Groupe. Des
échanges avec les responsables satisfaction client des entités du
groupe Crédit Agricole Consumer Finance ont permis d’uniformiser
les critères de mesure au sein de l’ensemble des entités. En 2014,
l’objectif est d’intégrer de nouveaux pays, comme la Chine et le
Maroc, dans la mesure et le pilotage de la satisfaction client.
On distingue trois indices de recommandation :
- l’IRC Stratégique mesure une fois par an l’image d’une entreprise
ou d’une marque sur les marchés ;
- l’IRC B-to-C est mesuré de façon plus systématique, d’une à
douze fois par an selon les pays ;
- l’IRC B-to-B mesure une fois par an la satisfaction des partenaires
commerciaux.
SOFINCO
UNE NOUVELLE
CAMPAGNE DE
COMMUNICATION
Repenser la relation client
La marque Sofinco a adopté un nouveau
positionnement en novembre 2013. Elle
affiche une nouvelle relation client fondée
sur quatre valeurs structurant l’offre commerciale : la compétitivité, l’accompagnement, le respect et la confiance, des
valeurs inscrites dans l’ADN de Sofinco.
Pour mettre en scène son nouveau positionnement, Sofinco s’appuie sur un duo
constitué de Frédéric Michalak, joueur
international de rugby, et de Monsieur
Sofinco.
Les travaux menés en France dans le cadre de la Promesse Client,
programme lancé en 2012, ont conduit à la construction d’une nouvelle relation client, structurée autour des valeurs fortes de Sofinco,
la marque commerciale de Crédit Agricole Consumer Finance : la
compétitivité, l’accompagnement, le respect et la confiance.
Plusieurs éléments participent à la construction d’une nouvelle relation client au sein d’une entreprise : l’organisation, l’offre commerciale, le service après-vente et le concept publicitaire. Chez Crédit
Agricole Consumer Finance, des changements conséquents sont
intervenus sur l’ensemble du parcours client. Par cette nouvelle
relation au client, Crédit Agricole Consumer Finance vise à devenir
durablement compétitif et à mieux se différencier sur le marché.
27
DES ACTIONS CONCRÈTES
POUR PILOTER LA SATISFACTION CLIENT
Portugal
France
Italie
Allemagne
• Simplification des
outils de communication
destinés aux clients.
• Mise en place de cycles
de formation pour les
collaborateurs pour
accompagner les clients
dans leur demande de
crédits.
• Intégration des indices
IRC sur le site institutionnel
et dans les mailings clients.
• Optimisation du processus
Web et des modes de
saisie entre les agences
et la plateforme.
•F
ormation des
collaborateurs sur les
problématiques de
surendettement.
•D
éveloppement d’un
calculateur online pour
accompagner les clients
dans le financement
de leurs projets.
• Réduction des délais de
traitement des réclamations.
• Simplification des outils
de communication destinés
aux clients.
• Développement de
sessions de travail avec
les collaborateurs
autour de la thématique
« Comment entrer en
contact facilement avec
Agos Ducato ! ».
• Optimisation des plateformes
téléphoniques pour réduire
les temps d’attente.
• Développement d’un
sceau (Ipsos) utilisé dans
la communication externe.
Aux valeurs de la marque correspondent des offres, des services et des avantages. La compétitivité signifie être le plus
réactif possible tout en proposant les meilleures offres du marché. L’accompagnement relève de la personnalisation de l’offre
et des conseils fournis par des experts. Le respect des clients
commence par la transparence des informations diffusées. La
confiance se traduit par la possibilité de moduler les mensualités et d’en suspendre une tous les six mois grâce à la « Pause
Mensualité ».
Notre ambition est de proposer
à nos clients et partenaires un parcours
de vente le plus simple possible, quel que
soit le média d’interaction : centre d’appels,
agence, Internet, tablette, smartphone.”
Alain Breuils, Directeur Général Adjoint,
Développement, Stratégie et Communication Groupe
Le Pack Engagements est le résultat des travaux menés dans
le cadre de la Promesse Client. Les attentes que les consommateurs, clients ou non de Sofinco, ont clairement exprimées,
ont été répertoriées : accessibilité au crédit, réactivité, clarté des
offres, personnalisation des solutions et accompagnement en
cas de coup dur. Ce sont autant de besoins que de principes
structurants pour les offres, les services fournis, la qualité et les
modalités de la relation client.
28
Un interlocuteur unique pour le client
Véritable enjeu pour Crédit Agricole Consumer Finance France,
le renforcement de la proximité avec le client concrétise l’ambition d’une nouvelle relation commerciale. Du point de vue du
client, l’objectif est de bénéficier d’un interlocuteur unique, pour
répondre à ses questions sur l’ensemble des produits détenus
quel que soit le canal de distribution.
Pour le collaborateur, cette démarche est l’occasion de découvrir de nouvelles activités, de nouveaux produits et de renforcer ses compétences. Afin de concrétiser cette ambition, un
dispositif de montée en compétences des collaborateurs a été
déployé de janvier 2013 à mars 2014. Au fur et à mesure de leur
formation, les chargés de clientèle ont pris progressivement en
charge les flux de demandes clients. À l’issue de ces changements, seule la Direction des Relations Clients gérera les services après-vente et la rétention de l’ensemble du portefeuille de
produits de Crédit Agricole Consumer Finance.
MOBILISATION
Développer des solutions concurrentielles //
Des offres innovantes :
produits et processus
L
’innovation est une priorité pour Crédit Agricole Consumer
Finance. Les modes de consommation et les attentes des
clients évoluent très rapidement, en particulier avec la généralisation des achats sur Internet et via les outils mobiles.
Crédit Agricole Consumer Finance s’adapte à ces évolutions en
modifiant ses processus, dans l’objectif d’apporter à ses clients
une réponse dans des délais toujours plus courts, et de gagner en
efficacité. Crédit Agricole Consumer Finance s’attache en outre à
anticiper les besoins de ses clients et à leur proposer des produits
correspondant à leurs modes de vie.
Digital
Le digital est un axe primordial et un enjeu essentiel du développement du crédit à la consommation. La demande des clients particuliers et de nos partenaires est d’avoir des offres 100 % digitales
sur le lieu de vente qui aillent vers plus de simplicité et d’immédiateté. Leur objectif est d’obtenir une réponse immédiate à leur
projet et de faire leur demande de financement le plus rapidement
possible. Ces offres doivent donc être disponibles sur téléphone,
sur tablette ou sur Internet lors de l’acte de vente et lors de l’aprèsvente ou des contacts commerciaux ultérieurs.
Crédit Agricole Consumer Finance favorise l’innovation en relation
directe avec ses partenaires. Destinée aux vendeurs, une application permettant de réaliser l’ensemble de la solution de crédit
sur tablette, jusqu’au scan des pièces justificatives, a été développée. Le client obtient en moins de trente minutes une réponse
sur l’acceptation du dossier. Il est important d’aller vite, de trouver
En matière d’innovation, nous disposons
d’une capacité éprouvée à mener des projets
en commun et capitalisons sur l’expérience
acquise.”
Guillaume Lesage, Directeur Général Adjoint,
Opérations, Finances et Systèmes Groupe
29
Hypolift Immo est un produit innovant
pour Crédit Agricole Consumer Finance,
car il nous permet de couvrir des montants
beaucoup plus importants et d’offrir au client
un service d’analyse sur mesure de son
dossier.”
Stéphane Roger, Directeur Financement Intermédié
et Assurance Crédit Agricole Consumer Finance France
CreditPlus Bank : « KESS », solution logicielle
de financement des ventes
En 2013 « KESS », le nouveau système d’interface pour le financement des ventes, a été déployé auprès de 8 000 opérateurs
dans le secteur de l’équipement de la maison.
une solution simple, d’avoir un parcours client convivial et une
réponse rapide à l’octroi de crédit. Autre exemple, la simulation
de financement automobile sur smartphone, directement sur le
lieu de vente. Cette solution est déjà développée et en cours de
déploiement auprès des partenaires. Le Labo Sofinco regroupe
les équipes innovation, marketing et informatique de la marque
dans le but d’accélérer la conception, la mise en œuvre et le
partage de ces solutions sur l’ensemble des canaux.
Forfait Sofinco (France)
Le « Forfait Sofinco », solution de financement alliant les avantages du crédit renouvelable et ceux du crédit amortissable,
s’inscrit dans la dynamique de la nouvelle relation client en
apportant souplesse, transparence et maîtrise pour les clients.
Le client dispose d’un capital attribué de 1 000 euros avec trois
forfaits d’utilisation au choix : 500, 750 ou 1 000 euros. La durée
de remboursement est de dix mois quel que soit le montant
emprunté. Le coût est fixe et connu à l’avance et le crédit peut
être réutilisé, à condition que le forfait ait été intégralement remboursé. Cette nouvelle solution permet ainsi aux clients de maîtriser le financement de leur projet.
Agos Ducato développe une solution NFC pour répondre
aux enjeux de la digitalisation des moyens de paiement
Le paiement mobile se développe largement grâce à l’émergence de technologies récentes (le smartphone, NFC…) et aux
habitudes des consommateurs en la matière. Les points de
vente jouent également un rôle prépondérant dans l’émergence
de nouveaux modes de paiement et notamment les points de
vente sans contact (POS).
30
FGA Capital : programme de fidélisation
FGA Capital a investi dans un programme de fidélisation baptisé
« Lead Management System ». Spécialement dédié aux concessionnaires, il a pour objectif de développer la fidélisation des
clients, permettant ainsi d’accroître les ventes et la rentabilité.
Ce nouveau programme permet une meilleure valorisation de la
relation entre les services financiers et le client, tout au long du
cycle de vie du véhicule. Il accompagne les concessionnaires
européens dans une nouvelle approche des clients en termes
de fidélité et leur dispense également des conseils pour mieux
gérer la fin des contrats et promouvoir leur renouvellement.
Crédit Agricole Consumer Finance France
lance Sofinscan et C-ready
Crédit Agricole Consumer Finance a développé l’application
« Sofinscan ». Cette application pour smartphone permet aux
clients Sofinco d’envoyer rapidement leurs justificatifs mais également de consulter l’avancement de leur demande de crédit.
Lancée il y a un an, l’application smartphone C-ready permet
aux forces de vente de Viaxel et de l’Équipement de la Maison
de simuler en temps réel et en quelques clics un plan de financement. Cette application a été deux fois primée en 2013 pour
ses performances d’outil d’aide à la vente.
MOBILISATION
« L’outil est
intuitif et présente
une grande facilité
d’appropriation,
pour le client comme
pour les vendeurs .»
Thomas Waxin,
Responsable de partenariat,
Crédit Agricole
Consumer Finance
L’APPLICATION
« SIGN & BUY »
Imaginée par Crédit Agricole Consumer
Finance, la première application de
souscription de financement entièrement
dématérialisée est disponible depuis le
29 avril 2013 dans les quinze magasins du
réseau partenaire. Lancée sous forme de
pilote auprès de revendeurs indépendants
en novembre 2012, cette nouvelle solution
reçoit un bon accueil des clients.
En effet, 1 000 dossiers ont déjà été signés
via l’application baptisée « Sign & Buy »,
disponible sur tablette. De la simulation du
crédit à la signature électronique du contrat,
toutes les étapes ont fait l’objet d’une étude
très poussée, afin d’aboutir à une ergonomie
parfaitement adaptée au client.
31
Mieux accompagner et fidéliser le client //
Développement
de l’assurance
L’assurance sous toutes ses formes est une composante essentielle
de l’activité de Crédit Agricole Consumer Finance, d’une part sur le plan
commercial, en complétant les offres de crédit, et d’autre part comme
moyen de fidélisation de la clientèle.
L
’assurance constitue également un levier essentiel de la
rentabilité du groupe Crédit Agricole Consumer Finance,
dont il assure une part importante du produit net bancaire,
et une source de synergies et de développement.
Une Ligne Métier Assurance
L’assurance est une priorité stratégique
pour le Groupe, lui permettant d’enrichir
les offres de financement, de contribuer
à la rentabilité et de renforcer les synergies
au sein du Groupe.”
Benoît Millard, Responsable de la Ligne Métier
Assurance
En 2013, une Ligne Métier Assurance a été mise en place afin
d’accélérer le développement de l’activité et de structurer le
suivi de l’activité assurance au niveau du groupe Crédit Agricole Consumer Finance. Un réseau des Directions Assurance
au sein de chaque entité se réunit régulièrement pour échanger
autour des meilleurs produits, partager les bonnes pratiques
et s’informer sur les conditions de marché. Cette collaboration contribue à l’accélération du développement des activités
assurance dans chacune des entités du groupe Crédit Agricole
Consumer Finance.
Diversifier la gamme pour mieux répondre
aux besoins
TOUT POUR LA
SATISFACTION CLIENT
En France, la gestion de la totalité des sinistres exFinaref et Sofinco a été entièrement confiée à CACI
Gestion (Crédit Agricole Creditor Insurance) en 2013.
La livraison d’une plateforme de gestion unique
de ces sinistres est prévue en 2015. À terme, cette
plateforme offrira une vision consolidée de tous les
sinistres et permettra de leur apporter une réponse
uniforme. Par ailleurs, un centre de relation client
sur les produits de prévoyance a été créé en mars
2013. Il permet au client de disposer d’un interlo
cuteur unique pour tous ses produits de prévoyance
et d’obtenir une réponse mieux adaptée à ses besoins.
32
L’assurance emprunteur représente une part majeure du chiffre
d’affaires assurance du groupe Crédit Agricole Consumer
Finance. Ce produit doit être renouvelé pour l’adapter aux évolutions réglementaires et consuméristes. La Ligne Métier Assurance travaille à la diversification de la gamme de produits pour
mieux répondre aux besoins des clients et des partenaires.
Crédit Agricole Consumer Finance souhaite notamment développer l’assurance des biens. Agos Ducato et FGA Capital distribuent déjà des offres d’assurance automobile. Au Portugal,
Credibom vient de lancer une offre d’assurance automobile
conçue avec l’assureur partenaire Bes Seguros. Le client peut
ainsi obtenir son financement et son assurance directement
chez le concessionnaire avec un processus fluide de saisie
entre les différents systèmes d’information.
MOBILISATION
150 000
CONTRATS D’ASSURANCE
SONT VENDUS CHAQUE ANNÉE
VIA LE TÉLÉMARKETING
LES NOUVELLES
OFFRES
ASSURANCES
CREDIBOM : lancement d’une assurance
automobile et d’une nouvelle offre assurance
des emprunteurs adaptée aux seniors.
DU TÉLÉMARKETING
POUR BOOSTER
L’ASSURANCE !
Un cycle de trois ateliers télémarketing de deux
jours a été lancé en octobre 2013 en coordination avec le Corporate Center, Agos Ducato,
Credibom, FGA Capital et Crédit Agricole
Consumer Finance France. L’objectif de ces
ateliers est de travailler sur toutes les dimensions liées au télémarketing : les produits, les
conditions tarifaires, les conditions commerciales avec les assureurs, les règles d’animation, le suivi de la rentabilité et de la qualité.
Durant le premier atelier, les travaux du groupe
ont été axés sur deux principaux thèmes : une
revue détaillée des offres commercialisées et
les business models définis avec les compagnies d’assurance ainsi que l’organisation avec
les centres d’appels.
CREDITPLUS BANK : développement d’un
nouveau système de saisie « front-end » automatique permettant de vérifier l’adéquation
de la couverture assurance par rapport aux
besoins du client.
FGA CAPITAL : fort développement des
offres conçues pour l’univers automobile
(assurances dommages, perte financière,
assistance, prolongation de garantie…).
GAC SOFINCO : l’offre d’assistance
incluse dans le financement des véhicules a été reconnue « meilleur produit
de financement de l’année » par le magazine Moneyweek.
AGOS DUCATO : mise en place d’un
portail permettant de souscrire une
assurance entièrement via Internet ;
renouvellement des offres assurances
dommages et perte financière pour
apporter des garanties plus complètes
aux clients.
33
Une rentabilité
retrouvée
« LA MAÎTRISE DU COÛT DU RISQUE
D’AGOS DUCATO CONTRIBUE
AU RETOUR DE RÉSULTATS
OPÉRATIONNELS BÉNÉFICIAIRES
POUR LE GROUPE CRÉDIT
AGRICOLE CONSUMER FINANCE. »
Monica Bignami, Responsable Politique
Acceptation, Agos Ducato
RENTABILITÉ
Retrouver la profitabilité //
Résultats financiers
2013 est l’année du retour à la profitabilité. Efficacité opérationnelle,
maîtrise du risque et des charges, satisfaction des clients et partenaires
sont les gages d’une rentabilité durable.
A
près une année 2012 caractérisée par la mise en œuvre
du plan d’adaptation et par un résultat déficitaire en raison notamment d’un coût du risque élevé au sein d’Agos
Ducato, le groupe Crédit Agricole Consumer Finance renoue
avec des résultats opérationnels bénéficiaires dès 2013. Cette
année est aussi marquée par un nouvel élan commercial, notamment en France, et des opérations de cessions en fin d’année
qui vont contribuer durablement à améliorer la solvabilité et à
réduire les besoins de liquidité du Groupe.
Le résultat annuel 2013 de Crédit Agricole Consumer Finance
s’établit à + 137 millions d’euros, avant prise en compte de l’impact de la cession des filiales nordiques (- 98,5 millions d’euros
dont - 186 millions de goodwill)1.
Des résultats financiers en forte progression
grâce au redressement d’Agos Ducato
L’activité réalisée avec le groupe Crédit Agricole a montré une
inflexion au second semestre 2013 avec des encours consolidés
qui se sont stabilisés pour atteindre 43,2 milliards d’euros, après
retraitement de la cession pour 2,7 milliards d’euros de créances
au quatrième trimestre (y compris 1,7 milliard d’encours présentant un risque élevé, dont 1,4 milliard chez Agos Ducato).
La production de crédit pour compte propre (20,4 milliards d’euros en 2013) s’inscrit en hausse de 1,5 % au second semestre
2013 comparé à 2012, marquant ainsi la sortie du plan d’adaptation (Credicom Consumer Finance et Credium). En particulier,
le dernier trimestre a vu la relance de l’activité en France qui s’est
appuyée sur les nouvelles campagnes commerciales « Crédit
relance ». De leur côté, l’activité des partenariats automobiles a
été portée par les performances de FGA Capital en Europe et la
croissance soutenue de GAC Sofinco en Chine.
Les résultats financiers sont en forte progression par rapport à
2012 (+ 246 millions d’euros), profitant notamment du redressement d’Agos Ducato. L’amélioration significative du coût du
risque conjuguée à la poursuite des gains d’efficacité opérationnelle ont permis de compenser la baisse du produit net bancaire.
L’évolution défavorable du produit net bancaire (2 763 millions
d’euros ; - 5 % par rapport à 2012) est constatée sur la plupart
des entités et est liée principalement à la baisse des encours
(- 5,3 %), aux cessions de créances (- 1 milliard d’euros d’encours
performants dont 0,7 milliard aux Pays-Bas) et aux coûts de
liquidité toujours élevés, conséquence du rallongement général des maturités destinées à sécuriser le refinancement et la
diversification des sources de refinancement conformément aux
orientations stratégiques adoptées par le Groupe.
Développement de l’autofinancement
En 2013, le groupe Crédit Agricole Consumer Finance a augmenté son taux d’autofinancement 2 de 48 % à 53 % grâce, d’une
part, au développement des opérations sécurisées dont 2,7 milliards d’euros d’opérations nouvelles sur le seul dernier trimestre
2013 (le Groupe est devenu le troisième acteur en Europe en
nombre et en volume de titrisations émises) et, d’autre part, au
refinancement non sécurisé (émissions d’EMTN de FGA Capital).
La collecte a continué à progresser, notamment en Allemagne, où
une nouvelle activité s’appuyant sur le dispositif « Passeport Européen » a été lancée en décembre 2013 et constituera une source
de refinancement externe supplémentaire en 2014.
L’ensemble des entités du groupe Crédit Agricole Consumer
Finance ont poursuivi leurs efforts de réorganisation et d’efficacité opérationnelle largement entamés en 2012. Les charges
d’exploitation ont ainsi baissé de 1,2 % en un an pour s’établir
à - 1 248 millions d’euros. Cette évolution a été particulièrement
importante en France (- 4,6 %) où, initiée dès 2011, elle a été suspendue en raison du plan d’adaptation. Le groupe Crédit Agricole
Consumer Finance a finalisé courant 2013 la rationalisation de
son schéma de Gouvernance Groupe, avec la création d’un
Corporate Center.
Ces efforts ont permis d’absorber des dépenses de recouvrement plus importantes chez Agos Ducato qui ont rendu plus efficaces les mesures du plan d’action crédit de l’entité et des coûts
non récurrents liés aux entités en run-off (Credicom Consumer
Finance et Credium).
(1) Contribution du groupe Crédit Agricole Consumer Finance aux résultats
de Crédit Agricole S.A. et hors affectation de charges Crédit Agricole S.A.
Les soldes intermédiaires de gestion intègrent la contribution des entités
nordiques en cours de cession. Le résultat consolidé 2013 du groupe Crédit
Agricole Consumer Finance s’établit à + 27 millions d’euros. (2) Taux d’auto
financement = 100% - (Refinancement groupe Crédit Agricole S.A. / Encours
à refinancer).
35
CHIFFRES CLÉS
CRÉDIT AGRICOLE
CONSUMER FINANCE
(À FIN 2013)
Produit net bancaire
2 763 ME
Les Partenariats Automobiles, un pôle de stabilité
Après une hausse de 41 % en 2012, grâce aux mesures vigoureuses et au plan d’actions adopté par Agos Ducato, le coût du
risque a régulièrement décru tout au long de l’année pour atterrir
à - 1 428 millions d’euros. Il s’affiche ainsi en recul de 546 millions
d’euros en un an. Au-delà de la situation spécifique de la filiale italienne, le coût du risque a été maîtrisé dans l’ensemble du Groupe,
et ce, malgré le renforcement de la couverture des créances
restructurées au quatrième trimestre 2013 et les impacts liés à la
cession de portefeuilles douteux aux Pays-Bas et en Italie.
Parmi les entités du groupe Crédit Agricole Consumer Finance,
au-delà des performances commerciales et de la maîtrise des
charges en France, l’année 2013 est marquée également par le
redressement d’Agos Ducato (+ 538 millions d’euros de résultat avant impôt). Ce redressement s’est appuyé sur un nouveau management, sur la signature d’un nouvel accord entre
les actionnaires qui a permis en particulier la recapitalisation de
l’entité et enfin sur la refonte complète de la fonction Crédit et
ses effets sur le coût du risque.
De leur côté, les Partenariats Automobiles sont restés un pôle
de stabilité au sein du Groupe et leur contribution a progressé
de 20 % à + 105 millions d’euros, portée par les performances
de FGA Capital mais aussi par la croissance de la filiale chinoise,
GAC Sofinco, dont le lancement d’activité réussi et totalement
autofinancé s’accompagne d’un pilotage attentif des risques.
L’année 2013, toujours marquée par un contexte macroéconomique défavorable en Europe et par les conséquences des
nouvelles réglementations, tant dans le domaine du crédit à la
consommation que dans la régulation des banques et établissements de crédit, aura été une année de retournement pour Crédit
Agricole Consumer Finance qui continue à s’adapter et qui poursuit
son recentrage géographique avec la cession des filiales nordiques
(groupe Finaref Nordic et Dan Aktiv) finalisée début avril 2014.
36
En retrait de 5 % sur un an, le PNB a montré une inflexion au deuxième semestre
2013 malgré la baisse des encours
moyens issus du plan d’adaptation, l’impact des cessions de créances et des
coûts de liquidité toujours élevés.
Résultat brut d’exploitation
1514 ME
Le groupe Crédit Agricole Consumer
Finance a poursuivi ses efforts d’efficacité d’opérationnelle qui se sont traduits
par une baisse des charges d’exploitation de 1,2 % en un an, compensant en
partie la baisse du PNB.
Coût du risque
- 1428 ME
Recul de 546 millions d’euros en un an
sous l’impulsion du plan d’actions mis
en œuvre par Agos Ducato (- 532 Me)
et la maîtrise du coût du risque sur l’ensemble des autres entités du Groupe.
Encours gérés
69,9 MdsE
RENTABILITÉ
Capitaliser sur un nouvel élan commercial //
De bons résultats
commerciaux
Les bons résultats commerciaux obtenus dans les différentes entités du
groupe Crédit Agricole Consumer Finance en 2013 montrent à la fois les effets
positifs de la réorganisation, et la dynamique collective pour relancer l’activité.
C’est aussi la démonstration que Crédit Agricole Consumer Finance a la
capacité de s’adapter à un environnement externe complexe.
E
n France, une restructuration profonde de l’organisation a
permis d’engager la relance et le développement commercial.
Le dernier semestre a vu la stabilisation des encours de Crédit
Agricole Consumer Finance. La défense des marges, la gestion
du risque et la capacité à maîtriser les charges à tous les niveaux
de l’entreprise ont permis d’afficher un bon niveau de résultats en
2013.
- Les encours commerciaux productifs d’agios à fin décembre
2013 sont en progression depuis août ;
- le mix produit reste stable depuis août 2013 avec un encours de
crédit amortissable qui représente 65 % de l’encours commercial ;
- les quatre derniers mois de 2013 ont été marqués par le plan
« Crédit Relance » qui a dopé la production et a permis de réduire,
sur cette période, l’écart par rapport à 2012 ;
- l’activité Courtage affiche une bonne performance, tandis que la
production de l’Équipement de la Maison s’est stabilisée par rapport à 2012 ;
- les activités Auto et Institutionnels se sont maintenues. La production des partenaires Vente à Distance et Grande Distribution a
été pénalisée par les difficultés de certains d’entre eux ;
- l’activité du financement des particuliers se redresse au quatrième
trimestre, après un début d’année en baisse.
La restructuration profonde menée en 2013
a été un vrai succès et nous a permis de
disposer d’une base de développement solide
et durable. Le développement commercial
et l’amélioration de la satisfaction de nos
clients sont les gages de notre pérennité et
constituent les défis que nous devons relever
en 2014. Le développement des synergies
entre Crédit Agricole Consumer Finance,
LCL et les Caisses régionales nous permettra
d’exploiter le potentiel que nous apporte le
réseau de la banque de détail en France pour
relancer notre dynamique commerciale.”
Stéphane Priami, Directeur Général, Crédit Agricole
Consumer Finance France
37
C
reditPlus Bank a enregistré une augmentation de 3,5 % de
son volume d’affaires. Les perspectives de croissance pour
2014 sont positives. Après avoir mis en place une politique
de gestion des risques qui a porté ses fruits en 2013, CreditPlus
Bank développe une stratégie de croissance multicanal pour le
financement automobile, la banque de détail et d’investissement
ainsi que le refinancement.
Malgré une forte concurrence sur
le marché du crédit à la consommation,
nous avons réussi, grâce à l’engagement de
l’ensemble de nos équipes, à tirer parti de
notre potentiel et à saisir des opportunités
commerciales. Les perspectives pour 2014
correspondent à nos ambitions.”
Jan Wagner, Directeur Général, CreditPlus Bank
Le financement des véhicules d’occasion
en développement
Si 2013 a été une année difficile pour le marché de l’automobile
neuve en Allemagne, CreditPlus Bank a été particulièrement dynamique, avec une croissance de 20 % dans le financement des véhicules d’occasion. CreditPlus Bank a déployé l’interface « KESS »,
une solution logicielle pour les concessionnaires, qui facilite la
demande de prêt et offre au client une meilleure qualité de service. Dans le domaine des deux-roues motorisés, CreditPlus Bank
a signé un nouveau partenariat avec Triumph.
Internet, premier canal de distribution
Alors que la consommation en Allemagne a progressé en 2013, la production de prêts personnels est restée stable, à 223 milliards d’euros,
témoignant d’un comportement prudent des consommateurs. Le
volume du crédit à la consommation a augmenté de 7 % par rapport
à 2012. Afin de continuer le développement de ses parts de marché,
CreditPlus Bank s’attache à concevoir et offrir des services innovants aux réseaux de distribution comme aux clients. Le site Internet est devenu son premier canal de distribution. Dans ce contexte,
la coopération avec les sites comparateurs de crédits est de plus
en plus importante. CreditPlus Bank a ainsi signé en 2013 un partenariat avec un portail allemand de comparateur de crédits, Smava.
38
Croissance maîtrisée en Chine
En 2013, les ventes du groupe GAC ont progressé de 41 % et l’encours total de GAC Sofinco a progressé de 104 %. Plusieurs leviers
ont contribué à la dynamique commerciale de GAC Sofinco : une
meilleure couverture des différents réseaux de distribution, un enrichissement de l’offre commerciale (assistance offerte à tous les
clients, création d’une zone de financement sur les lieux de vente,
refonte de la communication), le développement des opérations
commerciales avec les constructeurs automobiles (taux à 0 %,
ligne de refinancement préférentielle) et le renforcement de la force
de vente (recrutement de commerciaux et de conseillers en financement, intensification de la formation).
Quatre ans après la création de la joint venture, GAC Sofinco poursuit son objectif de croissance maîtrisée. Dans cette optique, la
société a lancé en 2013 un projet d’entreprise à 5 ans. Six grands
axes de travail ont été définis, centrés sur la satisfaction client :
– sécuriser et renforcer l’entreprise par plus d’automatisation des
processus et de focalisation sur le risque opérationnel ;
– améliorer la compétitivité vis-à-vis des clients comme des concessionnaires, en misant sur l’innovation et les nouvelles technologies ;
– différencier l’offre pour mieux répondre à la diversité des clientèles et des pratiques dans les différentes provinces chinoises ;
– affiner les processus et la politique de risque afin de s’adapter à la
réalité du marché tout en assurant la maîtrise du risque ;
– dynamiser les équipes terrain pour une meilleure efficacité commerciale et une meilleure maîtrise de la conformité ;
– augmenter le niveau d’expertise des collaborateurs.
RENTABILITÉ
L
a croissance économique chinoise a contribué à l’émergence
d’une classe moyenne dont la consommation est en plein
développement. Dans ce contexte, les ventes de véhicules
particuliers sont en forte augmentation (+ 24 % en 2013), ce qui
entraîne le marché du crédit automobile. Le taux de pénétration
du financement automobile est évalué à 17,4 % en 2013 (15 % en
2012). Il progresse de façon constante. Depuis quelques années,
le financement automobile s’est développé en Chine avec l’arrivée
de nouveaux acteurs, les « Auto Finance Company » (AFC) dont fait
partie GAC Sofinco. Au total, on comptabilise 18 AFC en Chine. Sur
ce marché dynamique, les AFC ont su s’imposer face aux banques
en offrant un éventail de produits et de services adaptés aux clients.
CHIFFRES CLÉS
PARTENARIATS
AUTOMOBILES
FGA Capital
+11,9 %
de véhicules financés,
par rapport à 2012
+17,4 %
de montants financés,
par rapport à 2012
GAC Sofinco
125 000
86 %
clients à la fin 2013
du réseau de concessionnaires
des marques du groupe GAC,
soit 1 076 points de ventes,
commercialisent des offres
de financement à leurs clients.
Forso Nordic
17 654
dossiers financés en 2013 pour une
production nouvelle totale de 404 Me
43 672
clients actifs en encours
à fin décembre 2013
JOINT-VENTURES
AUTOMOBILES
En adaptant ses prestations à la diversité des
clientèles et des pratiques dans les différentes
provinces chinoises, GAC Sofinco tirera le meilleur
parti de l’essor de la consommation en Chine.”
Les résultats financiers des joint-ventures
(JV) automobiles sont en progression
de 20 % par rapport à 2012. La rentabilité
croissante de la JV automobile chinoise,
la maîtrise des charges d’exploitation
et du coût du risque de FGA Capital,
contribuent à cette performance.
Gilbert Ranoux, Directeur Général, GAC Sofinco
39
Consolider la rentabilité //
Des charges sous contrôle
L’année 2013 a été marquée par le retour à des résultats opérationnels
bénéficiaires. La baisse des charges et l’efficacité opérationnelle ont participé
à ce retour à la rentabilité.
PERSPECTIVES 2014
2014 sera une année exigeante dans un contexte économique délicat. Crédit Agricole Consumer Finance dispose
d’un socle solide permettant de poser les bases d’un
développement durable.
Le groupe Crédit Agricole Consumer Finance, en totale
cohérence avec le groupe Crédit Agricole, s’est fixé
quatre grands objectifs :
- Contribuer à la relance du crédit à la consommation dans
les banques du Groupe pour atteindre des niveaux de
pénétration similaires aux meilleurs du marché et renforcer les synergies entre Crédit Agricole Consumer
Finance et les autres entreprises du Groupe ;
- Redéfinir le mode de coopération avec les banques du
Groupe, avec de nouveaux engagements de qualité de
service et une animation commerciale renforcée ;
-
Redynamiser l’activité pour compte propre, accélérer
la transformation digitale et développer l’activité assurances ;
- Optimiser la gestion de la liquidité et améliorer la rentabilité.
Pour sa part, Crédit Agricole Consumer Finance France
se concentre sur six ambitions :
- Renforcer l’ancrage au sein du groupe Crédit Agricole ;
- Poursuivre le développement commercial pour retrouver
une position de leader ;
- Renforcer la solidité des fondamentaux (la gestion des
marges, des risques, des charges) ;
- Poursuivre l’innovation et le développement du digital ;
- Développer la qualité des services et la satisfaction client ;
- Renforcer le rôle des managers au centre de l’entreprise.
40
D
epuis plusieurs années, Crédit Agricole Consumer
Finance met l’accent sur l’amélioration de son efficacité
opérationnelle : le résultat du Groupe a enregistré en
2013 une baisse des charges de 1,2 %. Pour sa part, Crédit
Agricole Consumer Finance France a réduit significativement
ses charges (- 4,6 %) en 2013 malgré un accroissement notable
des investissements informatiques et commerciaux, et la mise
en place du Corporate Center.
Le programme « Mutualisations, Synergies et Transversalité »
(MUST) lancé par Crédit Agricole S.A. en 2012 a été mis en
place chez Crédit Agricole Consumer Finance. Ce programme
concerne les achats de trois métiers : les Systèmes d’Infor
mation, les dépenses externes et l’immobilier. Il vise à maîtriser
et optimiser les dépenses de Crédit Agricole S.A. et à dégager 650 millions d’euros d’économies d’ici à 2016. Prescripteurs
et acheteurs concernés par la catégorie de dépenses se réunissent pour établir le diagnostic et identifier les leviers d’optimisation, les gains et les modifications de processus.
Un an après le démarrage du programme, les résultats sont
au rendez-vous, parmi lesquels une meilleure connaissance
des activités de chacun, du poids des fournisseurs de Crédit
Agricole Consumer Finance au sein de Crédit Agricole S.A., de
nombreuses pistes d’optimisation possibles via la mutualisation.
Le regroupement des sites pour une meilleure
efficacité
En mars 2013, un regroupement des sites a eu lieu en France.
Les équipes basées à Paris ont rejoint les 320 collaborateurs
déjà installés à Arcueil. Ce rapprochement des équipes a pour
objectif un gain de temps, une simplification des échanges et
une plus grande proximité entre les collaborateurs.
En avril, au Portugal, le siège de Credibom a déménagé dans
de nouveaux locaux, implantés à proximité du centre-ville et de
l’aéroport de Lisbonne. Ce déménagement permet aux équipes
portugaises de bénéficier d’infrastructures modernes et d’être
réunies sur un seul étage, favorisant ainsi la communication et
les interactions entre services.
En octobre 2013, le siège social de GAC Sofinco a également
déménagé. Le dix-huitième étage d’un gratte-ciel situé dans le
principal centre d’affaires de Canton offre un cadre propice au
travail et au développement de l’entreprise.
RENTABILITÉ
REGROUPEMENT
DES SERVEURS
INFORMATIQUES
FRANÇAIS
À GREENFIELD
Des systèmes d’information mutualisés
En France, le projet de transformation de l’organisation a donné
lieu à la centralisation du back office et à la création d’un service
après-vente global à l’ensemble des circuits, générant des gains
d’efficacité très importants.
Les projets de mise en commun des productions informatiques
avec le groupe Crédit Agricole ont démarré en Chine tandis que
la centralisation des systèmes d’information a été étendue à
Agos Ducato et aux serveurs Open de Crédit Agricole Consumer
Finance France.
Enfin, la dématérialisation des relevés s’est poursuivie, avec une
multiplication par cinq du volume en un an. Le taux de dématérialisation atteint près de 20 % en France et concerne tous les
partenaires et les circuits de distribution. La montée en puissance se poursuivra en 2014 avec une extension à l’ensemble
des courriers de gestion.
La sécurisation des infrastructures informatiques fait partie des priorités. Crédit Agricole
Consumer Finance France et Agos Ducato ont
décidé de relocaliser en 2014-2015 leurs infra
structures critiques sur le datacenter sécurisé
du groupe Crédit Agricole à Chartres, Greenfield. Cette sécurisation concerne plus particulièrement la gestion des contrats, des données
clients et des opérations, tant pour les clients
propres que les partenaires de Crédit Agricole Consumer Finance France. Ce regroupement a également pour objectif d’améliorer
la qualité de service et d’optimiser les coûts de
gestion de ces systèmes d’information.
Le site de Greenfield est constitué de deux
nouveaux datacenters de niveau « Tier IV » (le
plus haut niveau de sécurité) appartenant au
Crédit Agricole. Ces deux sites, distants de 10 km,
sont reliés en temps réel par fibre optique permettant d’obtenir une très haute disponibilité
pour les systèmes. La relocalisation du mainframe d’Agos Ducato sera terminée en juin
2014, et celle des serveurs restants de Crédit
Agricole Consumer Finance France, sera opérée en plusieurs vagues, entre le deuxième
semestre 2014 et l’année 2015.
41
RENTABILITÉ
S’organiser pour une meilleure maîtrise //
Un coût du risque
maîtrisé
Crédit Agricole Consumer Finance a poursuivi tout au long de l’année
2013 sa politique de réduction du coût du risque. Le Groupe s’appuie
désormais sur une organisation du contrôle et du pilotage renforcée.
Une qualité des portefeuilles clients
qui s’améliore
À 1 428 millions d’euros, le coût du risque poursuit sa décrue
et s’inscrit en recul de 546 millions d’euros par rapport à 2012
(- 28 %) et ce, malgré le renforcement de la couverture des
créances restructurées au quatrième trimestre 2013.
Dans un contexte réglementaire plus contraint, une vigilance
toute particulière a été apportée à l’octroi de crédit permettant
de réduire le coût du risque, notamment au sein d’Agos Ducato
et de Crédit Agricole Consumer Finance France. De fait, on
assiste aujourd’hui à une amélioration de la qualité des portefeuilles clients et à une stabilisation du nombre de dossiers de
surendettement.
Dans les joint-ventures automobiles, le coût du risque est
demeuré à un niveau très faible et très maîtrisé. Aux Pays-Bas,
en raison d’une situation économique dégradée en 2013, le coût
du risque a augmenté. En Allemagne et au Portugal, il est stable,
voire en amélioration.
42
Un renforcement des équipes métiers
Dans le cadre de sa nouvelle organisation mise en place en avril
2013, la Ligne Métier Risque et Contrôle Permanent, chargée
de porter un regard indépendant et non opérationnel sur la maîtrise des risques de l’entreprise, a adapté son organisation et
renforcé ses moyens, afin de répondre aux objectifs de consolidation de la structure, d’élargissement du périmètre de responsabilité de la Ligne Métier sur le volet « Risk Management », et de
pilotage du dispositif de contrôle permanent et de conformité
sur l’ensemble du Périmètre Groupe.
La Direction Crédit Groupe a dorénavant pour objectifs de renforcer l’encadrement des politiques d’octroi et du traitement du
risque, de garantir une meilleure indépendance et d’animer la
Ligne Métier Crédit.
La Direction Finance Groupe a également vu ses ressources
s’accroître, dans le but de renforcer l’encadrement des
méthodes de calcul des provisions statistiques, d’augmenter l’autonomie en matière de refinancement et de faire face à
l’augmentation des reportings réglementaires.
Enfin, la Direction des Systèmes d’Information Groupe a vocation à encourager le partage des projets et à promouvoir le
développement de plateformes utiles au développement de
partenariats multi-pays.
CA Consumer Finance : SA au capital de 346 546 434 euros - Rue du Bois Sauvage - 91038 Évry Cedex - 542 097 522 RCS Évry.
Crédits photo : V. Arbelet - Agence BETC - Crédit Agricole S.A./CAPA Pictures/Pierre Olivier, Christel Sasso, François Moura P. Caron - M. Danvard - DPPI - Pino Franchino - T. Gasparini - A. Goulard - H.-J. Kamerbeek - M. Lafontan - C. Martigny Maks Richter - P. Robin - O. Seignette - Subin - M. Teuler - G. Tordjmann - R. Zabradka - DR Credit Agricole Bank Polska DR CA Consumer Finance - Corbis.
Remerciements : collaborateurs de Crédit Agricole Consumer Finance.
Rédacteurs : Direction de la Communication (R. Hamel, C. Hang-Deschamps, F. Lagier, C. Langlois), avantgarde.
Conception et réalisation : avantgarde.
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principes et des critères environnementaux, sociaux reconnus internationalement. Il a été imprimé par un imprimeur Imprim’Vert
qui n’utilise pas de produits toxiques et sécurise le stockage des produits et déchets dangereux et organise leurs collectes.
Agos Ducato
Via Bernina 7
20158 Milan
Italie
www.agosducatoweb.it
Finance Nederland BV
Entrada 600
1096 ET Amsterdam
Pays-Bas
www.ca-consumerfinance.nl CreditPlus Bank
Augustenstrasse 7
70178 Stuttgart Allemagne www.creditplus.de
Credicom Consumer Finance
187, Syngrou Avenue
17121 Nea Smyrni
Athènes
Grèce
www.credicom.gr
Credium
Office Park
Bucharova 2657/12
15800 Prague 13
République Tchèque www.credium.cz
Finance France
Rue du Bois Sauvage
91038 Évry Cedex
France www.ca-consumerfinance.com
FGA Capital Corso Giovanni Agnelli 200
10135 Turin
Italie
www.fgacapital.com
GAC Sofinco AFC
Floor 18, Sunrich Plaza, No.988 Guangzhou Dadao Zhong
Tianhe District Guangzhou (510623)
Chine
Wafasalaf 72, Angle Bd Abdelmoumen
et rue Ram Allah
20000 Casablanca Maroc www.wafasalaf.ma
2013
Credibom
Lagoas Park
Edifício 14 - Piso 2
2740-262 Porto Salvo
Portugal
www.credibom.pt
Forso Nordic
Torpavallsgatan_9
Gothenburg 41673
Suède
www.ca-consumerfinance.com
Rue du Bois Sauvage,
91038 Évry Cedex
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PORTUGAL
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par habitan
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2013 / Source
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PIB : Produit Inté

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