Juin 2011 - Idea 35.

 Etude 2011 sur la filière de la Relation Clients en Ille-­‐et-­‐Vilaine : Une filière dynamique qui se professionnalise, un territoire attractif pour les Centres de la Relation Clients. Juin 2011 Service Presse Idea 35 : Johann Fourmond Tel : 02 99 65 05 47 -­‐ 06 07 89 09 44 [email protected] ÉTUDE 2011 SUR LA FILIERE DE LA RELATION CLIENTS EN ILLE-­‐ET-­‐VILAINE : Une filière dynamique, structurée et arrivant à maturité Idea 35 présente une étude sur la filière en 2011. Idea 35, l’agence de développement économique d’Ille-­‐et-­‐Vilaine, accompagne les entreprises qui souhaitent s’implanter sur le territoire. Son expérience et ses compétences notamment sur la thématique de la Relation Clients sont reconnues par les acteurs économiques de cette filière. En 2007, Idea 35 présentait la première étude sur la filière de la Relation Clients et sur ses métiers à l’échelle du département. Aujourd’hui, l’agence de développement économique présente les résultats de l’étude 2011, menée auprès des dirigeants des CRC du département, et qui démontre le dynamisme de la filière en Ille-­‐et-­‐Vilaine, sa maturité, ainsi que la professionnalisation de ses métiers. En 2011, 84 Centres de Relation Clients* ont été identifiés sur le département. Ils représentent plus de 4 700 emplois. Les résultats s’appuient sur les retours des dirigeants et responsables de Centres d’appels ayant répondu à cette étude. Une filière qui arrive à maturité et un dynamisme remarquable. En 2007, les CRC d’Ille-­‐et-­‐Vilaine annonçaient un fort développement de leurs activités et de la filière, et envisageaient la création de 800 emplois dans les 3 ans à venir. En 2011, l’étude démontre que cet objectif a été atteint et même dépassé. La relation clients a ainsi généré plus de 800 créations d’emplois entre 2007 et 2011. Une donnée forte que souligne par exemple l’augmentation sensible du nombre de collaborateurs dans les centres d’appels passant de 56 en moyenne en 2007 à 59 en moyenne cette année. Preuve de ce dynamisme, si 54 % des CRC déclarent se trouver en phase de stabilisation, signe que la filière accède aujourd’hui à une certaine maturité, il n’en reste pas moins que 41 % d’entres eux affirment être dans une phase de développement et envisagent une forte croissance de leur structure et de leur activité. Dans ce sens, l’étude note une prévision de création de 400 emplois dans les trois ans à venir. Prise de conscience, professionnalisation du métier, des usages et confiance de la filière. Une activité stratégique pour les entreprises. Sur la période donnée, l’étude souligne une prise de conscience radicale des enjeux de l’activité de la relation clients dans les entreprises. L’étude constate qu’aujourd’hui près de 80% des Centres de relation clients du département sont internalisés au cœur des entreprises, contre 20% d’outsourcers. Cette tendance témoigne d’une prise de conscience par les entreprises de l’importance de mieux gérer leurs Relations Clients. Ainsi, elles les intègrent dans leurs stratégies commerciales et les internalisent avec des équipes dédiées. * Définition retenue : cellule d’au moins 3 positions de travail équipées en téléphonie et informatique et uniquement consacrée à la gestion de la Relation Clients à distance. 2 Juin 2011 -­‐ Etude Idea 35 Relation Clients Une évolution des usages et pratiques. Au-­‐delà de cette internalisation, l’étude montre une progression importante de la part des « appels entrants ». En effet, en 2007, ils représentaient 25% du volume total de contacts contre 43% en 2011. Dans le même temps, les « appels sortants » ont diminué. L’étude démontre également une véritable évolution dans la pratique de la relation clients et des outils utilisés. Il s’agit en effet de communiquer avec le client de manière professionnelle en utilisant des outils adaptés. Le ciblage de la prospection et des méthodes de contacts est un des enseignements forts de cette étude. En 2011, 93% des Centres de Relation Clients utilisent les mails, contre seulement 71% en 2007. Le web call-­‐back* est également une pratique grandissante, puisqu’utilisée dans 28% des CRC, contre seulement 17% il y a 4 ans. Ces chiffres confirment l’évolution des pratiques par l’apport des nouvelles technologies dans la relation clients, mais de cette étude ressort également le retour de l’utilisation du courrier papier, comme un outil de proximité adapté selon les cibles et les usages, dans 65 % des centres. Une filière qui tend vers la maturité. En conséquence de cette prise de conscience essentielle du rôle de la relation clients dans l’activité économique, la filière évolue, s’adapte et gagne en confiance. Tant dans son image que dans son fonctionnement, elle mûrit. En témoignent par exemple un turnover très faible dans les centres de relation clients d’Ille-­‐et-­‐Vilaine, ou encore l’augmentation du nombre de plateformes employant plus de 80% de collaborateurs en CDI. Dans cette même veine, en 2011, plus de trois quarts des centres de relation clients emploient 80% de leurs collaborateurs à temps complet contre 68 % en 2007. Ces éléments témoignent de l’attachement des centres à garantir une meilleure qualité de service. La professionnalisation comme gage de maturité. Des recrutements qualitatifs. Un fait marquant de ces changements est l’origine même des recrutements pour les activités de relation clients. Les responsables de centres mettent aujourd’hui un point d’honneur à détecter et à recruter des profils ciblés et spécifiques, avec des exigences de plus en plus élevées des recruteurs quant aux capacités des futurs collaborateurs. Les résultats de l’étude démontrent une plus grande rigueur dans les processus de recrutement, accompagnés majoritairement par Pôle emploi tandis qu’il y a 4 ans, les profils se présentaient spontanément ou étaient recrutés par le biais d’agences d’intérim. En Ille-­‐et-­‐Vilaine, les responsables de centres recrutent majoritairement des demandeurs d’emploi, ou des candidats expérimentés. On notera d’ailleurs que la part des Centres de Relation Clients recrutant majoritairement des étudiants a chuté de 25% à 2%, preuve d’une professionnalisation indéniable. Une attention particulière sur les compétences et sur la mobilité interne. Cette attention sur les profils des collaborateurs favorise la formation et la mobilité interne qui valident une volonté de capitaliser sur les compétences existantes. Nous notons également une évolution dans les niveaux de diplômes des recrutements. Ainsi, 64% des téléconseillers recrutés ont un niveau BAC à BAC + 2, contre 58% auparavant. Ces chiffres démontrent une évolution des procédures de recrutement, avec toutefois, un tiers des recrutements où la personnalité prend le pas sur le CV, avec notamment la méthode de recrutement par simulation. L’étude montre que 38% des recrutements de responsables de plateau ont été effectués sans que le diplôme soit un critère de sélection. La filière de la relation clients en Ille-­‐et-­‐Vilaine se développe donc en valorisant ses équipes en interne pour se structurer sur de solides bases. *Web call-­‐back : service de mise en relation téléphonique immédiate via le site web.
3 Juin 2011 -­‐ Etude Idea 35 Relation Clients Un âge moyen des collaborateurs en hausse, symbole de professionnalisation. L’âge moyen évolue également dans le sens d’une plus grande maturité des collaborateurs. Cette année, 31% des salariés de la Relation Clients ont moins de 30 ans contre 46% en 2007. En 2011 toujours, 26% ont plus de 35 ans. Cela illustre la professionnalisation du métier de télé conseiller qui correspond désormais à des profils en réorientation ou des personnes souhaitant reprendre une activité professionnelle après une rupture avec le monde du travail. Le turnover particulièrement faible en Ille-­‐et-­‐Vilaine explique également cette tendance. Des collaborateurs plus fiables, plus fidèles, qui pourront envisager une carrière dans la Relation Clients. La filière se féminise fortement et cette tendance est très nette au regard de l’étude 2011. 83% des téléconseillers sont des femmes (contre 70% en 2007), et sur les postes de dirigeants et responsables de plateaux, les femmes représentent plus de 45% des effectifs, soit la quasi parité. Cette professionnalisation concerne pareillement les personnes handicapées qui sont bien représentées dans les activités de la relation clients en Ille-­‐et-­‐Vilaine. En effet, 56 % des centres de relation clients comptent au moins un salarié handicapé (en hausse de 10 points par rapport à 2007). Les compétences sollicitées par ces métiers sont parfaitement accessibles aux personnes handicapées qui voient ainsi dans la relation clients, de véritables opportunités d’emplois durables. Conclusions de l’étude et perspectives. La filière de la Relation Clients en Ille-­‐et-­‐Vilaine se professionnalise, tant dans les usages que dans les pratiques. Elle arrive à maturité, tout en gardant un fort potentiel de développement, avec d’encourageantes perspectives de créations d’emplois. Les recrutements sont de plus en plus qualitatifs et la mobilité interne, preuve de la professionnalisation des métiers, joue un rôle important au sein des CRC, qu’ils soient externalisés ou internalisés. L’âge moyen des collaborateurs recrutés augmente et les profils évoluent. Les métiers de la Relation Clients sont désormais au cœur de la stratégie des entreprises. Cette professionnalisation et le fort développement des Centres de Relation Clients en Ille-­‐et-­‐Vilaine sont les symboles d’un territoire attractif, avec un bassin d’emploi adapté, qualitatif, et une qualité de vie indéniable. L’Ille-­‐et-­‐Vilaine est un territoire idéal pour le développement des centres d’appels, et pour l’implantation de nouveaux sites. Ses atouts : une excellente accessibilité (réseaux routiers et TGV), des offres immobilières disponibles (loyers attractifs, bâtiments dédiés), et la volonté des collectivités qui se mobilisent pour développer ce secteur d’activité. 4 Juin 2011 -­‐ Etude Idea 35 Relation Clients Idea 35, soutient, accompagne et stimule les Centres de Relation Clients du département. Parce que le développement économique passe par l’accompagnement de filières porteuses, Idea 35 soutient les professionnels de la Relation Clients et les porteurs de projets dans leur recherche de solutions pour s’implanter. « Fort d’une expérience d’accompagnement pour des centres d’appels internalisés tels que ceux de Canal +, Pages Jaunes, Arval (Groupe BNP Paribas) ou des outsourcers tels que Webhelp, nous accompagnons tous les porteurs de projets depuis l’étude de solutions d’implantation (recherche immobilière, informations sur le recrutement et le bassin d’emplois, etc.) jusqu’à la concrétisation de leurs projets et la mise en réseau (rencontre avec les institutionnels, montage de dossiers de subventions, aide au recrutement, etc.) » explique Frédéric Bréhier, Responsable Pôle Entreprises chez Idea 35. « L’étude que nous avons réalisée sur le territoire auprès des dirigeants de Centres de Relation Clients démontre que l’environnement économique est favorable au bon développement de la filière. Les collectivités sont proactives pour accueillir ces activités tertiaires et nous sommes parfaitement à même, du fait de notre connaissance et de notre expérience de la Relation Clients, d’accompagner les porteurs de projets qui souhaitent s’implanter et se développer en Ille-­‐et-­‐Vilaine » conclut-­‐il. Pour toutes informations concernant un projet d’implantation : Idea 35 : Frédéric Bréhier Immeuble Epsilon – 8 avenue Henri Fréville – 35200 RENNES Tél : 02 99 53 65 65 – mail : [email protected] -­‐ Web : www.idea35.fr 5 Juin 2011 -­‐ Etude Idea 35 Relation Clients