Solution - MyFeelBack

EXCLUSIF !
COMMENT ERDF,
LA CAF DE LA
HAUTE-GARONNE ET
VOYAGES-SNCF.COM
mesurent la satisfaction de
leurs usagers
UNE SOLUTION UNIQUE
Collecter et analyser des données
clients en multicanal
BMW, SPIE, MOTOBLOUZ,
THE-MARKETPLACE.FR,
comment ont-ils augmenté
et optimisé leurs contacts qualifiés
65%
d’inscription
aux offres
+ de 3000
feedbacks
récoltés
Connaissez-vous
vraiment vos
clients ?
+500%
de contacts
1900
contacts
qualifiés
By
1
ÉDITO
Enrichissez votre connaissance client grâce aux questionnaires
intelligents.
D
emandez aux directions marketing si elles pensent connaître leurs clients. Au moins 8 sur
10 vous répondront OUI en chœur. Combien d’entre elles estiment s’adresser de manière
personnalisée à leurs clients et prospects ? Encore plus. Et pourtant, les chiffres de Gartner
sont incontestables : 44% des entreprises n’ont pas les données clients nécessaires pour cibler leurs
opérations marketing. Du côté de la demande ? 69% des clients attendent des offres personnalisées
pour acheter.
Le constat est clair : aujourd’hui, le client a besoin de se sentir unique lorsqu’il échange avec la
marque ou l’entreprise, et pour cela, il faut le connaître toujours mieux. Les instituts de sondage
représentaient à l’époque une solution viable pour récupérer des informations sur son marché
ou ses clients. Désormais, avec la montée en puissance des médias digitaux, la multiplication des
points de contacts, et l’avènement du Big Data, la connaissance client prend une nouvelle dimension
imposant l’utilisation de techniques et outils bien plus adaptés.
Un autre changement majeur dans la relation de l’entreprise avec ses clients porte sur la notion
de service et d’émotionnel. En substance, la mission du service marketing n’est plus seulement
de valoriser l’offre existante de produits. Pour surclasser son concurrent, il faut créer de la valeur
autour de l’offre et délivrer une expérience client riche. En clair, l’objectif n’est plus uniquement
d’accroître les ventes, les yeux rivés sur le ROI des campagnes marketing, mais de créer de l’affect
autour de la marque en enchantant continuellement le client ! Pour cela, une seule solution :
capitaliser sur les données client pour faire preuve de proximité avec le consommateur.
Stéphane Contrepois, Aurore Beugniez, Julien Hourrègue.
2
P4 • SOLUTION • BÉNÉFICES • CHIFFRES
La solution unique pour tous vos besoins en connaissance client.
P
6
NOS CLIENTS TÉMOIGNENT
BMW, VOYAGES-SNCF.COM, EUROPA ORGANISATION,
ERDF, THE-MARKETPLACE, SPIE, VENTE DU DIABLE,
CAF DE LA HAUTE-GARONNE, L’USINE DIGITALE,
SCOOP.IT, GRDF, MOTOBLOUZ.
P30 • U
NE ÉQUIPE DÉDIÉE À VOTRE SUCCÈS
P31 • MYFEELBACK EN CHIFFRES
2012 - 20 clients grands comptes,
2015 - 60 clients grands comptes
et 1,3 million de dollars de levée de fonds.
Rédaction : MyFeelBack - Jérôme Collomb : Head of Marketing
3
La première solution de
connaissance client intelligente
MyFeelBack est un logiciel SAAS permettant de collecter et analyser des données clients en multicanal, via des
questionnaires intelligents et ultra-ciblés.
Notre technologie de ciblage permet aux entreprises de récolter de l’information client hyper qualifiée dans le but de
personnaliser leurs actions marketing et augmenter leurs ventes.
Connaître ses clients,
c’est augmenter ses ventes !
44% 55% 69%
des entreprises manquent
d’informations sur leurs clients.
4
des clients sont prêts à dépenser plus
pour avoir une expérience client
personnalisée.
de vos clients attendent des offres
personnalisées pour acheter.
Bénéfices
A
A
B
B
Collectez de
l’information client
ultra qualifiée
Enrichissez votre base
de données client en
continu
Déclenchez des
campagnes marketing
ultra personnalisées
Les questionnaires intelligents permettent d’afficher des messages et
questions à vos visiteurs et utilisateurs
en fonction de qui ils sont et ce qu’ils
font sur votre site, vous assurant des
taux de réponse records et de l’information ultra qualifiée.
Créez, ciblez et déployez des questionnaires intelligents sur chaque point de
contact pour collecter le feedback de
vos clients. Intégrez l’information collectée dans votre outil de CRM et enrichissez votre base de données client
en temps réèl et en continu !
Augmentez drastiquement la performance de vos prochaines campagnes
marketing et boostez votre taux de
conversion. Utilisez l’information
client collectée pour déclencher automatiquement des campagnes marketing ultra personnalisées à vos clients,
et augmentez vos ventes !
« Les questionnaires ciblés et intelligents de MyFeelBack enregistrent un taux de réponse moyen de 52%,
soit 4 fois supérieur à la moyenne de l’industrie du sondage. »
Chiffres
35 000
utilisateurs
11
PRIX
20
60
grands comptes
millions
de feedbacks analysés
récompensant
notre
technologie
5
ACQUISITIONDELEADS
MyFeelBack est une solution
très intéressante en termes
de déclenchement d’actions
automatisées. Cette mécanique nous
permet de gérer les leads collectés en
continu, de manière automatisée, en
profitant du trafic du digital.
Stéphane Delaporte,
Responsable Lead Management, BMW Group France
Comment BMW génère 15% de contacts
qualifiés supplémentaires sur son site web ?
15%
de leads
générés
BMW Group emploie avec ses filiales commerciales et financières ainsi que
son réseau exclusif de distribution environ 5.000 salariés en France. En 2012,
BMW Group France a immatriculé 69.528 automobiles des marques BMW
et MINI et 11.043 motos. Découvrez comment MyFeelBack aide BMW à
générer 15% de contacts qualifiés supplémentaires sur le segment digital.
Contexte
d’utilisation
Le site web de BMW fait partie des principaux canaux
d’acquisition de la marque. Afin de capitaliser au maximum
sur le trafic important de son site, BMW était à la recherche
d’une solution lui permettant de collecter efficacement
des contacts qualifiés sur des pages produits précises,
et selon des comportements utilisateurs pré-définis.
6
Objectifs
• Générer plus de contacts qualifiés sur le site web de BMW
principalement sur la demande d’essai de véhicules.
• Optimiser la collecte de contacts en ciblant les visiteurs
ayant un intérêt fort pour les produits de la marque.
• Alerter le service commercial d’une opportunité business.
65%
Solution
d’inscription
aux offres
• Création d’un formulaire de contact dans
le respect de la charte BMW pour une
parfaite intégration dans le site afin de ne
pas perturber l’expérience de navigation.
AUGMENTATION
de la réactivité
de la démarche
commerciale
• Déclenchement du questionnaire intelligent
en pop-in selon le temps passé sur le
site, et en fonction des pages visitées par
l’internaute afin d’optimiser la collecte.
Affichage du questionnaire au bout de
20 secondes passées sur une page produit.
15%
de leads
générés
Résultats
• Contenu du questionnaire : collecte
des coordonnées du visiteur, sélection
du modèle, réservation pour un essai
sur le produit sélectionné, échéance
souhaitée du renouvellement de la voiture,
inscription aux offres de la marque.
•+
15% de leads générés sur le segment
digital avec l’utilisation de MyFeelBack.
•+
65% d’inscription aux offres et actualités
de BMW via le formulaire de contact.
• Enrichissement en continu du CRM de
BMW avec les informations récoltées, et
renvoi automatique du contact collecté vers
la concession la plus proche, afin de fixer un
rendez-vous immédiat permettant de maintenir
une continuité dans l’échange avec le client.
•A
limentation des profils prospects dans la
base CRM grâce aux réponses obtenues.
•A
ugmentation de la réactivité de
la démarche commerciale.
Les outils
Configuration
des questions
Personnalisation
graphique
Déclenchement
scénarisé par le
comportement
Dispositif
multilingue
Déclenchement
d’actions
conditionnées
Enrichissement de
la base CRM
7
SATISFACTIONCLIENT
La solution MyFeelBack nous a permis
de déployer en maîtrise interne un outil
pertinent pour acquérir des retours
clients sur la qualité de notre Relation
Client et sur un périmètre multiactivité
/ multicanaux / multilingue. Le
pilotage via ces indicateurs a permis
l’amélioration de nos pratiques,
perceptible car la qualité perçue
(Satisfaction) a nettement augmenté.
Marc Françoise,
Responsable Satisfaction Client, Voyages-sncf.com
Voyages-sncf.com automatise la mesure
de la satisfaction client en multicanal
72
MILLIONS
de billets
de transport
Voyages-sncf.com est un acteur majeur du tourisme, expert
de la distribution du train mais aussi de la vente des billets
d’avions, de séjours, location de voitures, et chambres d’hôtel,
en France et en Europe. En 2012, son volume d’affaires s’est
établi à 3.6 milliards d’euros, notamment grâce à la vente de plus
de 72 millions de billets de transport. Aujourd’hui, en France,
Voyages-sncf.com est le premier site d’e-commerce et la première
agence de voyages en ligne. Découvrez comment MyFeelBack
s’inscrit au coeur du projet Relation Client de Voyages-sncf.com.
Contexte
d’utilisation
La relation client représente un axe d’amélioration
permanent pour Voyages SNCF. Dans cette logique,
la société recherchait une solution lui permettant
d’évaluer continuellement la satisfaction des
usagers après interaction avec le service client,
et la performance des conseillers clientèle, quel
que soit le canal utilisé lors de l’échange.
8
Objectifs
• Étudier la satisfaction client à chaud après une
demande ou une réclamation au support.
Résultats
• Déployer des questionnaires en multilingue, accessibles
depuis tous supports (pc, tablette, mobile).
• Créer des indicateurs de satisfaction client par segment
métier : canal, pays, activité, nature de la demande.
• Taux de feedback supérieur à
60% (moyenne
de l’industrie:
20%).
• Pouvoir mesurer la performance des équipes support de
manière très précise : notes de satisfaction client filtrées
par nom du conseiller et par centre de traitement.
• Automatisation
de l’ensemble
du dispositif
d’évaluation
de la satisfaction
client en multicanal
et à l’international.
Solution
• Après chaque sollicitation, une
enquête de satisfaction est envoyée
automatiquement par email au client à J+1.
• Collecte et analyse de
données en temps réel.
• Questionnaire court (3 questions), scénarisé en
fonction du canal d’interaction avec le service client.
(Exemple : Êtes-vous satisfait de la réponse faite à
votre demande sur [canal utilisé par le client] ?)
Taux de feedback
superieur à
60%
SUIVI
100%
AUTOMATISÉ EN
MULTICANAL
• Rapports
d’analyse de la satisfaction client détaillé
et segmenté par données métiers (canal,
pays, activité, nature de la demande).
• Intégration d’un question type NPS afin d’évaluer
le degré de recommandation client en continu.
• Envoi automatique des rapports d’analyse
personnalisés aux collaborateurs
concernés, selon la périodicité souhaitée
(quotidienne, hebdomadaire, mensuelle).
• Intégration des outils de traçabilité des segments
métier : canal (téléphone, site web, email, réseaux
sociaux…), pays, activité (vente, après-vente, train,
agence de voyage…), nature de la demande.
• Indicateurs de pilotage des centres de traitement,
et mise en place d’un processus d’amélioration
de la prise en charge des demandes clients.
• Traduction automatique du questionnaire en fonction
de la langue du navigateur utilisé par l’utilisateur.
Les outils
Traçabilité de
segments métier
Déclenchement
d’actions
conditionnées
Personnalisation
graphique
Déploiement
multicanal
Création de
rapport d’analyse
personnalisé
Déclenchement
scénarisé par le
comportement
Dispositif
multilingue
Envoi
automatique du
rapport d’analyse
Configuration
des questions
9
ANIMATIONCONFÉRENCE
Grâce à MyFeelBack, même
dans une salle avec plus
de 3,000 participants, des
questions et commentaires
venant de l’audience
ont pu être affichés sur
l’écran, et ont orienté les
débats pour vraiment
répondre aux besoins et
attentes personnalisées des
participants.
Cet outil facilite l’identification des besoins
inexprimés de l’audience, et permet au comité
scientifique en charge de l’élaboration du
programme de l’année suivante de développer
un contenu de congrès qui répond aux attentes
individuelles et collectives de la communauté
médicale.
En résumé, MyFeelBack gère au mieux
l’interactivité au moment de son utilisation, et
est, par la compilation des données collectées, un
excellent outil stratégique de préparation d’un
contenu de conférence et/ou congrès. En tant
qu’activateur de communautés, nous Europa
Organisation comptons utiliser cet outil dans
d’autres manifestations en France ou à l’étranger.
Florence et Marc Doncieux,
Fondateurs Europa Organisation,
Europa Organisation utilise MyFeelBack
Live! pour ses conférences
Plus de
3000
feedbacks
récoltés
Depuis 25 ans, Europa Organisation accompagne les
sociétés savantes, les institutions, les organisations
professionnelles et les leaders d’opinion dans l’organisation
de leurs congrès. Spécialiste des congrès médicaux,
Europa Organisation est producteur de plusieurs
grands congrès parmi lesquels EuroPCR (1er congrès
mondial de cardiologie interventionelle). Découvrez
comment le dispositif MyFeelBack Live! a facilité les
interventions du public lors des conférences EuroPCR.
Contexte
d’utilisation
Dans le cadre de sa conférence médicale EuroPCR
rassemblant plus de 12,000 participants au Palais
des Congrès à Paris, le groupe Europa Organisation
était à la recherche d’une solution permettant
une interaction en temps réèl entre l’audience et
les conférenciers, dans différentes salles, et avec
transmission live de cas cliniques. La technologie
MyFeelBack Live! a définitivement mis fin aux
boitiers électroniques coûteux et peu pratiques.
10
Objectifs
• Avoir un dispositif unique permettant la gestion de questions et
commentaires avant, pendant et après les conférences.
• Faciliter la prise de parole du public pour poser des questions aux intervenants.
• Pouvoir projeter en live dans les salles les questions posées par l’audience pour lancer le débat.
• Utiliser un dispositif d’interaction innovant et facile d’utilisation
par le public comme pour les conférenciers.
•Pouvoir modérer les questions posées par le public.
Résultats
• Plus de 3000 feedbacks
récoltés sur 3 jours.
Solution
• Audience impliquée et qualité
de l’évènement augmentée
considérablement.
• Questionnaire diffusé via URL unique,
permettant au public de poser des questions.
• 46,4% de taux de feedback : 1
participant sur 2 a posé une question.
• Questionnaire accessible depuis tout
appareil mobile, tablette ou PC.
• Les informations collectées
sont utilisées pour préparer et
améliorer les prochains congrès.
• Déploiement de 78 dispositifs Lives
sur 5 salles de conférence, et sur
trois jours (12 000 participants).
• Double modération des questions depuis
tablette et PC par la régie et le conférencier.
Taux de
feedback de
46,4%
• Projection des questions posées par l’audience
sur grand écran avec mise à jour en temps réel.
• Enquête de satisfaction post-événement.
INFORMATIONS
COLLECTÉES
pour améliorer
les prochains
congrés
78
LIVES
DANS 5 SALLES
DIFFÉRENTES !
Les outils
PUSH!
Configuration
des questions
Personnalisation
graphique
Projection résultats
en temps réel
Dispositif
multilingue
Modération des
feedback
Fonctionnalité
Push !
11
SATISFACTIONRIVERAINS
Cette collaboration est une très grande
satisfaction pour ERDF, grâce à une forte
réactivité de MyFeelBack et une écoute
permanente de nos besoins. Fort de ces
premiers résultats très encourageants,
nous avons décidé d’élargir cette démarche
à un plus grand nombre de chantiers
urbains en 2015 dans le Sud-ouest.
Laurent Fajal,
Adjoint au Directeur Clients ERDF en Sud-ouest
ERDF mesure la satisfaction des riverains
sur ses chantiers grâce à MyFeelBack
v est en charge de la distribution publique d’électricité sur 95%
du territoire français métropolitain. L’entreprise gère un réseau
électrique d’1,3 million de kilomètres qui alimente 35 millions
de clients. L’entreprise réalise des investissements importants,
sur de nombreux chantiers sur l’ensemble du territoire.
Contexte
d’utilisation
Pendant deux mois, ERDF a réalisé un chantier
d’enfouissement du réseau électrique aérien, rue
de Bourg à Lourdes. L’enjeu pour ERDF : créer
un lien renforcé et direct avec les riverains.
Pour remonter en temps réel les questions et
suggestions de ces derniers (propreté, nuisances,
durée, sécurité...), ERDF a mis en place pour
la première fois en France avec MyFeelback,
un dispositif interactif avec les riverains.
12
Objectifs
• Informer les clients sur le chantier en cours dans leur quartier.
• Permettre aux clients et riverains de
s’exprimer, de poser des questions.
• Être alerté en cas de dysfonctionnement sur le chantier.
• Évaluer la satisfaction des clients impactés par le chantier.
• Collecter des données de terrain afin
d’améliorer les performances d’ERDF.
DONNER
LA PAROLE
Solution
• Mise en place de panneaux d’informations sur
chantier, équipés de QR Codes qui renvoient vers un
formulaire déposé sur la plateforme MyFeelBack.
PRENDRE
EN COMPTE
• Parallèlement, envoi aux clients d’un courrier
d’information comportant l’url du formulaire
pour toutes questions sur le chantier.
NOUVELLES
OPÉRATIONS
engagées
LA SATISFACTION
DE SES CLIENTS
• Les riverains flashent le QR code et
peuvent remonter directement et en
temps réel à ERDF leurs remarques ou
questions. Les demandes sont aiguillées
en temps réel vers le bon interlocuteur
ERDF en fonction de leur objet.
Résultats
• Selon la sollicitation, les riverains sont
recontactés par téléphone ou email dans les 24h
par ERDF, ou immédiatement mis en relation
pour toute question relative à la sécurité.
• ERDF peut prendre en compte la satisfaction
de ses clients à chaque étape du dispositif.
• L’auteur d’un signalement reçoit un SMS ou un
e-mail de mesure de sa satisfaction sous 7 jours.
• ERDF donne la parole aux clients, riverains
et renforce la qualité de ses interventions
aux côtés de ses prestataires.
• Les riverains et clients impactés par le chantier
reçoivent par e-mail, 7 jours après la fin du
chantier, un questionnaire de satisfaction.
• Suite à ce pilote réalisé à Lourdes, de
nouvelles opérations vont être engagées
sur d’autres villes du Sud- ouest.
Les outils
Configuration
des questions
Traçabilité de
segments métier
Création de
rapport d’analyse
personnalisé
Personnalisation
graphique
Déclenchement
d’actions
conditionnées
Envoi
automatique du
rapport d’analyse
13
CONTACTSQUALIFIÉS
Nous devons renouveler sans cesse nos approches/accroches de
campagnes, pour maintenir nos positions et notre performance
globale. MyFeelBack nous permet d’agir en toute autonomie,
en nous affranchissant des contraintes et exigences techniques,
tout en ayant l’assurance d’une mise en production efficace et
sécurisée grâce au mode SaaS. Nos processus de mise en œuvre
de campagnes marketing ont été simplifiés. Le gain de temps est
réel car MyFeelBack regroupe trois solutions en une. Cela nous a
permis d’être plus productifs et réactifs
Eric Vibert,
Directeur e-business, the-marketplace.fr
The-marketplace.fr optimise sa collecte
de contacts qualifiés avec MyFeelBack
19
000
CONTACTS
QUALIFIÉS
COLLECTÉS EN UN AN
The-marketplace.fr est une plateforme de vente de prospects
dédiée aux professionnels du patrimoine. the-marketplace.fr
est l’expert de l’acquisition de contacts qualifiés sur le secteur
du placement et de l’immobilier. Ces prospects qualifiés :
e-contacts et RDV alimentent une place de marché sur laquelle les
professionnels accèdent aux données pour accélérer leur action
de prospection. Découvrez comment MyFeelBack permet à themarketplace.fr de collecter 19 000 contacts qualifiés par an.
Contexte
d’utilisation
The-marketplace recherchait une solution pour optimiser
et augmenter la collecte de contacts qualifiés sur tous ses
supports de diffusion web. Cette solution devait permettre
d’industrialiser le processus d’acquisition de contacts via
formulaires web, afin d’améliorer le retour sur investissement.
14
Objectifs
• Simplifier et unifier le process de collecte
de nouveaux contacts qualifiés.
• Récupérer des contacts depuis n’importe quel
support digital (mobile, tablette, web).
Solution
• Dispositif déployé pour 3 services différents, une
dizaine d’utilisateurs, couvrant des besoins en
conquêtes et fidélisations sur des cibles B2C et B2B.
• Une campagne correspond à une landing page en
responsive design avec un formulaire de contact,
sans développement technique nécessaire.
• Gestion avancée des campagnes avec description
étendue (code campagne, marque associée, etc...) pour
répondre aux problématiques métier de notre client.
• L’environnement et les champs du formulaire
s’adaptent en temps réel. Les campagnes sont
scénarisées en fonction de la provenance du
contact et du type de qualification attendu :
micro enquête, pages de redirections, jeuconcours, emails ou sms transactionnels.
• Adapter dynamiquement la page d’acquisition de
contact au contexte de recherche du visiteur : placement,
investissement, défiscalisation, préparation de la retraite.
• Suivre la performance des campagnes en fonction
de variables contextuelles et métiers.
• Améliorer le taux de conversion.
Résultats
• 19 000 contacts qualifiés collectés en un an.
• Pages de confirmation personnalisées dynamiquement
en fonction de différents critères (réponses au
questionnaire, url de provenance du répondant).
• Utilisation de l’API de MyFeelBack pour alimenter
continuellement l’outil emailing et la base de
contacts de the-marketplace.fr afin de garantir un
traitement optimum par les équipes commerciales.
• Automatisation de rapports statistiques avancés
permettant une analyse fine pour optimiser
au mieux la rentabilité des campagnes.
• Économie de 20% sur le budget d’acquisition de
contacts qualifiés de the-marketplace.fr
grâce à l’industrialisation du processus.
• Rationalisation des process d’acquisition
de contacts et des analyses statistiques
au sein d’une seule et unique solution
à la place de 3 auparavant.
• Meilleure qualification des feedbacks
et segmentation métier plus précise
grâce aux Data Trackers.
20%
d’économies sur le
budget acquisition
de contacts
Les outils
Configuration
des questions
Traçabilité de
segments métier
Enrichissement
de la base CRM
Personnalisation
graphique
Déploiement
multicanal
Création de
rapport d’analyse
personnalisé
Déclenchement
scénarisé par le
comportement
Déclenchement
d’actions
conditionnées
Envoi
automatique du
rapport d’analyse
15
CONTACTSQUALIFIÉS
SUR SALON
MyFeelBack devient pour nous la solution
parfaitement adaptée pour collecter des
contacts qualifiés sur les salons. Nous
sommes vraiment très satisfaits par
la simplicité de cet outil et les données
précieuses qu’il nous a permis de collecter
sur le lancement d’une nouvelle offre.
Guillaume Roubichou,
Responsable Commercial Industrie,
SPIE Sud-Ouest
Comment SPIE augmente de 500%
le nombre de contacts qualifiés sur un salon ?
Dans le domaine de l’industrie, SPIE Sud-Ouest propose
des solutions technologiques innovantes : conception,
fabrication, intégration et maintenance d’outillages
et de machines spéciales dédiés aux process.
Découvrez comment SPIE génère + de 500 % de
contacts qualifiés par rapport à ses précédents
salons grâce à l’utilisation de MyFeelBack.
Contexte
d’utilisation
SPIE Sud-Ouest participait à la 10e édition du
salon SIANE (Salon des Partenaires de l’Industrie
du Grand Sud) qui s’impose comme le rendezvous des dirigeants d’entreprise de la région
toulousaine. Avec plus de 7 000 visiteurs sur 3 jours,
700 exposants et 770 entreprises présentes sur le
SIANE, SPIE était à la recherche d’une solution
efficace pour capitaliser sur cette audience et
collecter de nouveaux contacts qualifiés.
16
Objectifs
• Acquérir des contacts qualifiés sur le salon, afin
d’optimiser la rentabilité des actions marketing.
• Automatiser le traitement commercial des contacts collectés.
• Détecter les opportunités marché pour le lancement
d’une nouvelle offre, via un sondage.
• Générer du trafic, créer de l’animation et
de l’effervescence sur le stand.
PRODUCTIVITÉ
ACCRUE DE LA FORCE
COMMERCIALE
Solution
+ 500%
DE CONTACTS
• Création d’un dispositif unique de collecte multi-usages.
sur le Salon des
Partenaires de l’Industrie
du Grand Sud
• Questionnaire sur les attentes, les critères de décision
des clients, et le potentiel financier de la nouvelle
offre sur le marché (page 1 du questionnaire).
• Formulaire de contact pour qualification du
répondant et collecte de ses informations
de contact (page 2 du questionnaire).
CONSTITUTION
d’une base
de prospects
qualifiés
Résultats
• Diffusion des résultats du sondage sur
les écrans du stand SPIE et dans tout le
salon via la solution MyFeelBack Live!
• + 500 % de contacts qualifiés par
rapport aux salons précédents.
• À la validation du questionnaire, envoi
automatique de la documentation
de la nouvelle offre via e-mail.
• Productivité accrue de la force
commerciale grâce au traitement
automatique des contacts qualifiés.
Le plus de SPIE pour améliorer le taux de
participation : mobiliser une ressource
munie d’un iPad, qui circule dans le salon
afin de sonder les visiteurs hors du stand.
• Constitution d’une base de prospects qualifiés
sur la nouvelle offre, et recueil de données
marchés aidant à la prise de décision.
Les outils
Configuration
des questions
Personnalisation
graphique
Projection résultats
en temps réel
Enrichissement
de la base CRM
Déclenchement
d’actions
conditionnées
Création de
rapport d’analyse
personnalisé
17
ENRICHISSEMENTCRM
MyFeelBack nous a permis de mettre en
œuvre un dispositif très puissant, sur notre
site web et applications mobiles, permettant
d’analyser l’évolution des envies de notre
communauté. Nous avons pu ainsi enrichir
nos bases de données clients tout en
optimisant leurs segmentations.
Olivier de Trémaudan,
PDG, Vente du Diable.com
Vente-du-diable.com enrichit sa base de données clients
et optimise sa segmentation
1,5
MILLION
de membres
Pckado S.A. société créée en 2001, lance en 2006
Vente-du-diable.com, 1er site de ventes privées spécialisé dans
l’univers des loisirs, le sport, la mode et le high-tech. Aujourd’hui,
la marque compte 1,5 millions de membres et présente
1 500 ventes éphémères chaque année, pour s’équiper malin.
Découvrez comment Vente du Diable capte plusieurs milliers de
retours sur ses opérations récurrentes de connaissance client.
Contexte
d’utilisation
Avec une communauté de membres en
constante augmentation, Vente du Diable
était à la recherche d’un outil lui permettant
de mieux connaître ses clients et leurs
attentes, afin d’améliorer continuellement leur
expérience d’achat sur le site et leur proposer
des offres toujours plus personnalisés.
18
Objectifs
• Collecter des feedbacks clients en multicanal à travers
la création de micro-questionnaires.
• Impliquer les membres de la communauté pour identifier l’évolution de leurs envies.
• Identifier les promoteurs et détracteurs de la marque via
un score global de recommandation (NPS).
ACQUISITION
CONTINUE
• Augmenter la pertinence des ventes, en proposant des produits
et marques adaptées à la typologie des membres.
Solution
DE FEEDBACKS
+20%
de ventes
• Mise en place d’un widget ou d’un bandeau
sur les pages du site Vente Du Diable.
com et applications mobiles, incitant
les membres à donner leur avis.
PLUSIEURS
MILLIERS
de réponses
captées
• Utilisation de la scénarisation et des outils de
traçabilité de MyFeelBack pour analyser de façon
fine le comportement des membres, et déclencher le
questionnaire en pop-in au bon moment, dans le cas où
le membre ne clique pas sur le widget (ou le bandeau).
Résultats
• Déclenchement automatique d’actions concrètes en fonction des
notes NPS et des réponses attribuées par le membre. Exemple :
envoi d’un e-mail de réassurance lorsque le client est identifié
comme détracteur, ou invitation au programme ambassadeur
de marque lorsque le client est identifié comme promoteur.
• Les notes NPS enrichissent directement la base client de Vente
du Diable et leur outil d’emailing, via l’APi MyFeelBack.
• Présentation des résultats dans un rapport d’analyse
statistiques personnalisé, facilitant la prise de décision.
• Vente-du-diable.com a focalisé ses ventes
privées sur les catégories les plus mentionnées
dans les questionnaires : +20 % de ventes.
• Plusieurs milliers de réponses captées
dans un laps de temps très court, sur
les différentes campagnes menées.
• Déploiement du dispositif pour conduire des
améliorations sur d’autres départements de la
société : le Service Client de Vente du Diable.
Les outils
Configuration
des questions
Traçabilité de
segments métier
Personnalisation
graphique
Déploiement
multicanal
Déclenchement
scénarisé par le
comportement
Déclenchement
d’actions
conditionnées
Enrichissement
de la base CRM
Envoi
automatique du
rapport d’analyse
19
MyFeelBack, de par ses
fonctionnalités d’automatisation
et son ergonomie d’utilisation,
nous permet de récupérer des avis
précieux de nos usagers, juste
après le contact avec nos services.
Il est par ailleurs extrêmement
facile de bâtir une enquête et d’en
analyser les premiers résultats
pour affiner nos campagnes de
communication.
Bruno Serraz,
Directeur Communication,
CAF Haute-Garonne
SATISFACTIONCLIENT
La Caisse des Allocations Familiales
de la Haute-Garonne évalue la
satisfaction client sur tous ses points
de contact
Depuis soixante ans, les Allocations familiales accompagnent
les familles dans leur vie quotidienne. Acteur majeur de la
solidarité nationale, la branche Famille est un réseau piloté
par la Caisse nationale des Allocations familiales, présent
sur tout le territoire grâce aux 102 caisses d’Allocations
familiales. Mobilisées au service des allocataires, les Caf
prennent en charge les prestations légales et développent
une action sociale familiale sur leurs territoires.
Contexte d’utilisation
L’amélioration du pilotage de la relation de service avec les
allocataires est une des priorités de la CAF.
Pour répondre à cette priorité, l’organisme était à la recherche
d’une solution permettant de mettre en place des indicateurs
de satisfaction client sur des points de contact critiques
(accueil, téléphone et transaction numérique) de l’expérience
client au plus près de la date de contact avec l’organisme.
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DÉCOUVREZ COMMENT
MYFEELBACK PERMET
À LA CAF D’ÉVALUER
LA SATISFACTION SUR
CHAQUE ÉTAPE DE
L’EXPÉRIENCE CLIENT.
Solution
Objectifs
•D
isposer d’un baromètre de satisfaction client sur
toutes les étapes importantes de l’expérience client.
•A
voir la possibilité d’automatiser certaines tâches
récurrentes afin de faire gagner du temps aux
équipes en interne (exemple : envoi automatique
des e-mails après rendez-vous).
• Création de questionnaires (6 à 8
questions maximum) destinés à
évaluer la satisfaction sur différents points de contact.
• Envoi automatique et systématique
des questionnaires par e-mail :
- Qualité d’accueil : envoyé à J+1 après la visite,
• S uivre l’évolution de la satisfaction client en
fonction de variables métiers (agence, horaires, etc).
- Qualité de l’échange téléphonique :
envoyé à J+1 après l’appel,
•D
isposer d’un suivi statistique dynamique afin
d’avoir des rapports quotidiens, hebdomadaires,
mensuels et annuels.
- Qualité des courriers : envoyé à
J+3 après envoi du courrier,
- Qualité des transactions numérique :
envoyé à J+1 après la transaction.
UTILISATION
des verbatims pour
améliorer la relation
avec les allocataires
taux de
feedback
qui dépasse
65%
• Utilisation des outils de traçabilité pour
mieux segmenter les retours des allocataires
(exemple : tri des retours par agence).
• Alimentation de la base de données des répondants
pour suivre facilement les clients mécontents
(exemple : détracteurs selon la note NPS).
Résultats
• Pour 1000 emails envoyés, la CAF enregistre en moyenne
20% de clics sur le lien vers les questionnaires.
• Le taux de feedbacks sur les campagnes dépasse les 65%.
• Utilisation des verbatims pour améliorer
continuellement la relation avec les allocataires.
Les outils
Configuration
des questions
Déclenchement
scénarisé par le
comportement
Déclenchement
d’actions
conditionnées
Personnalisation
graphique
Traçabilité
de segments métier
Création de
rapport d’analyse
personnalisé
Dispositif multilingue
7
21
INTERACTIONAVECLEPUBLIC
ENCONFÉRENCE
Pour chaque thématique abordée tout au long du congrés
Objets Connectés, le public était invité à donner son avis
(exemple de question : à qui appartiennent les données de
la voiture connectée ?). En fin d’atelier, les résultats étaient
projetés sur le grand écran pour que le ou les speakers
les commentent. L’audience pouvait également poser des
questions via l’application et l’animateur projetait les plus
intéressantes pour que les intervenants y répondent.
Tout cela casse la barrière qui s’installe parfois entre la scène
et la salle. Mais pas seulement : lorsque nous organisons des
événements de ce type, notre objectif est d’apporter des réponses
aux interrogations des personnes qui viennent y assister, de leur
apporter de l’intelligence. MyFeelBack permet à notre audience
de poser directement les questions auxquelles nous n’aurions pas
pensé… et oui, ça arrive. Heureusement, l’inverse aussi !
Charles Foucault,
Rédacteur en chef du site Usine Nouvelle et de l’Usine Digitale
L’usine digitale enregistre des taux d’interaction records
pendant ses conférences
L’Usine Digitale est le média de la transformation
numérique des entreprises. Essaimé de L’Usine Nouvelle,
le magazine et le site de référence pour les professionnels
de l’industrie en France, L’Usine Digitale s’est rapidement
imposée comme leader sur les sujets alliant digital et
business. L’Usine Nouvelle et L’Usine Digitale organisent
également des événements au cours desquels la
solution MyFeelBack LIVE ! est utilisée pour décupler
les interactions entre le public et les conférenciers.
Contexte
d’utilisation
L’Usine Digitale était à la recherche d’une solution
permettant de casser les barrières qu’il peut y
avoir entre un orateur et son auditoire. L’idée était
d’augmenter l’intéractivité lors du Congrès des
Objets Connectés réunissant 220 participants sur
6 Tables Rondes durant une journée, à Paris.
22
Objectifs
60%
• Augmenter l’interaction entre les orateurs et le
public pour dynamiser la conférence.
+
DE
• Pouvoir diffuser les bonnes questions à toute
l’audience, au moment opportun.
DE PARTICIPATION
SUR LES TABLES RONDES
• Afficher les réponses du public et les résultats sur
grand écran dans la salle, en temps réel.
Solution
Résultats
• Personnalisation fine des campagnes et des
affichages LIVE aux couleurs de L’Usine
Digitale.
•D
es taux de participations qui dépassent les 60% sur
la plupart des tables rondes.
• Un questionnaire à choix multiples (cases à
cocher) en mode « push* » par table ronde.
•U
n article dédié à l’événement réunissant toutes les
statistiques des données collectées.
• Possibilité de laisser des commentaires et de
poser des questions tout au long de la journée.
•U
tilisation de MyFeelBack LIVE ! sur les prochains
événements de L’Usine Digitale.
• Modération et réponses en direct à
ces commentaires et questions.
• Affichage sur grand écran et
commentaires des résultats des
questionnaires par les orateurs.
UTILISATION DE
MYFEELBACK
LIVE
* La technologie « push » propre à MyFeelBack Live! permet de
diffuser une question à votre audience à un moment précis de
votre conférence, pendant la durée de votre choix. L’écran de vos
participants se recharge automatiquement en temps réel pour afficher
la question, sans action nécessaire de leur part. Il faut simplement
qu’ils soient connectés sur l’URL de diffusion de vos campagnes depuis
leur smartphone, tablette ou PC.
SUR LES PROCHAINS ÉVÉNEMENTS
DE L’USINE DIGITALE
Les outils
PUSH!
Configuration
des questions
Personnalisation
graphique
Projection résultats
en temps réel
Modération des
feedback
Fonctionnalité
Push !
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CONNAISSANCE
CLIENT
La solution MyFeelBack nous a aidé
à mieux comprendre les attentes et les
besoins de nos utilisateurs afin d’améliorer
leur expérience sur notre plateforme.
La simplicité de mise en place et les
possibilités de ciblage et scénarisation ont
grandement participé à l’amélioration
de notre taux de transformation
Marc Rougier,
CEO & Co-Fondateur Scoop.it
Scoop.it identifie les
10 points bloquants
de son produit
Scoop.it fait partie des meilleures
plateformes de curation web.
L’outil permet à ses utilisateurs de facilement
collecter, créer et diffuser du contenu en ligne.
Scoop.it offre un moyen efficace pour construire sa
présence en ligne et mettre en avant ses sujets d’expertise.
24
Objectifs
Résultats
Identifier les points bloquants des utilisateurs qui se
sont inscrits sur Scoop.it et ne sont jamais revenus
sur la plateforme après leur première visite.
IDENTIFICATION
10
TOP
Solution
• Création d’un micro-questionnaire.
Augmentation de
20%
Taux de
conversion
• 2 questions simples et très ciblées permettant d’identifier
la raison principale de l’abandon et la principale
fonctionnalité qui les ferait revenir sur la plateforme.
DES RAISONS
D’ABANDON
• Diffusion de l’enquête par mail avec intégration d’un
DataTracker contenant le profil utilisateur, afin de
personnaliser chaque
questionnaire.
• Augmentation du taux de conversion de 20%.
• Identification du Top 10 des raisons d’abandon.
• A la soumission du
formulaire, le répondant est
redirigé et automatiquement
connecté sur la
plateforme Scoop.it.
• Identification du Top 10 des fonctionnalités
préférées des utilisateurs.
• Mise en place d’actions correctives pour
constamment améliorer le taux de conversion.
Les outils
Configuration
des questions
Traçabilité de
segments métier
Personnalisation
graphique
Dispositif
multilingue
Déclenchement
scénarisé par le
comportement
Déclenchement
d’actions
conditionnées
Création de
rapport d’analyse
personnalisé
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SATISFACTION
CLIENT
La solution MyFeelBack permet de
renforcer notre approche centrée sur
les clients et riverains. Les remontées
sont facilitées et mieux qualifiées.
Elles nous permettent de réagir plus
rapidement, d’améliorer la satisfaction
et d’avoir de nouveaux clients !
Sophie Lelièvre,
Manager chez GrDF
Comment GrDF facilite l’expression de ses clients
et des riverains sur ses chantiers
Le distributeur de gaz naturel, GrDF a marqué sa volonté de se rapprocher
de ses clients et des riverains impactés par les chantiers gaz en mettant en
place un dispositif d’écoute: « On est là, on vous écoute, on vous répond ».
Ainsi, afin de remonter en temps réels les questions et demandes de la
population touchée par les chantiers (propreté, incident, sécurité, durée,
nuisance, etc) GrDF a décidé de faire confiance à la solution MyFeelBack.
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Objectifs
• Améliorer l’information chantier en continu.
• Assurer une écoute client en continu avec
réponses personnalisées rapides.
• Capter des nouvelles demandes de raccordement
dans une démarche de conquête.
• Capitaliser ces remontées pour améliorer le dispositif travaux.
• Faciliter l’obtention de la permission de voirie.
Résultats
18x
Solution
ACTIONS
CONCRÈTES
•Mise en place de panneaux
d’informations sur chantier,
équipés de QR Codes
qui renvoient vers un
formulaire déposé sur la
plateforme MyFeelBack.
MISES EN PLACE
Moins de
24h
pour répondre
aux clients
•Parallèlement, envoi aux clients d’un courrier
d’information comportant l’URL du formulaire
pour toutes questions sur le chantier.
•Les riverains flashent le QR code et peuvent remonter
directement et en temps réel à GrDF leurs remarques ou
questions. Les demandes sont aiguillées en temps réel vers
le bon interlocuteur GrDF en fonction de leur objet.
PLUS DE
REMONTÉES
CLIENTS
• Multiplication par 18 du nombre de remontées par
rapport à la méthode précédente (simple courrier).
• Réponse aux clients et riverains en moins de 24h.
•Selon la sollicitation, les riverains et clients sont
recontactés par téléphone ou email dans les 24h
par GrDF, ou immédiatement mis en relation
pour toute question relative à la sécurité.
• Mise en place d’actions concrètes suite aux retours
des riverains. Exemple concret : utilisation de
plaque spéciale en PVC pour diminuer le bruit et
limiter les situations dangereuses en centre-ville.
L’auteur d’un signalement reçoit un SMS ou un
e-mail de mesure de sa satisfaction sous 3 jours.
• Suite à la réussite sur les premiers chantiers,
d’autres opérations seront réalisées dans la région.
Les riverains et clients impactés par le chantier
reçoivent par e-mail, 3 jours après la fin du
chantier, un questionnaire de satisfaction.
• Réflexion sur une généralisation du
dispositif partout en France.
Les outils
Configuration
des questions
Traçabilité de
segments métier
Création de
rapport d’analyse
personnalisé
Personnalisation
graphique
Déclenchement
d’actions
conditionnées
Envoi
automatique du
rapport d’analyse
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CONNAISSANCE
CLIENT
MyFeelBack est un outil qui cultive
le fait de pouvoir poser facilement et
intelligement des questions à ses clients.
L’enrichissement de données que la
solution apporte nous permet d’améliorer
constamment notre connaissance client.
Laurent Bouten,
Directeur Marketing Client, D3T Distribution
Découvrez comment Motoblouz enregistre plus de
85% de taux de réponses sur ses questionnaires
dédiés à la connaissance client.
Contexte
d’utilisation
Afin d’améliorer la connaissance client et de
peaufiner la qualité de ses services, le groupe D3T
était à la recherche d’une solution lui permettant
de donner plus de sens et de contexte aux données
quantitatives dont il disposait sur ses clients.
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Objectifs
Mieux connaître le client et sa pratique de la moto afin
de lui apporter un meilleur conseil au quotidien.
Résultats
Solution
Questionnaire post-commande
Enrichissement du
CRM
• Déclenchement du questionnaire en pop-in
sur le site suite à un clic sur une bannière
présente sur la page de confirmation de la commande.
de façon continue
• Incentive : 5 euros offerts sur la prochaine commande du
client afin d’augmenter le taux de clics sur la bannière
• 20% de clics sur la bannière et 85% de taux
de réponses sur le
questionnaire postcommande.
Questionnaire qualité du SAV
• Envoi systématique par e-mail à la clotûre
d’un dossier client concernant le SAV.
• Mise en place de plusieurs emails afin de mesurer la qualité
de différents départements : service client, logistique…
Questionnaire jeux concours sur un événement
• 70% de taux de réponses
sur le questionnaire SAV.
• 99% de taux de réponses
sur le jeu-concours
spécial Moto GP.
• Collecte de l’e-mail, de la pratique moto et
évaluation de la connaissance de Motoblouz.
20%
• Gain important pour augmenter la
participation au concours : une moto.
• Utilisation de l’application iOS (compatible iPhone, iPad)
MyFeelBack pour collecter des données hors ligne.
DE CLIENTS
MIEUX QUALIFIÉS
70%
de réponses
sur le SAV
•A
limentation et
enrichissement en
temps réel du CRM
de Motoblouz.
•C
réation de rapports
personnalisés pour
chaque opération.
Les outils
Configuration
des questions
Personnalisation
graphique
Traçabilité de
segments métier
Création de
rapport d’analyse
personnalisé
Déploiement
multicanal
Enrichissement de
la base CRM
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Une équipe dédiée à votre succès
La réussite d’un projet passe essentiellement par l’implication des gens qui le réalisent.
Obsédés par le succès de votre projet et l’atteinte de vos objectifs, notre équipe vous livrera des résultats mesurables.
30
Stéphane Contrepois
CEO
Aurore Beugniez
COO
Julien Hourregue
CTO
Jérôme Collomb
Head of Marketing
Robin Calot
Head of International
Development
David Galiana
Head of Digital
Communications
David Arpin
Software
Engineer
Camille Sanson
Key Account
Manager
ÉTAPES CLÉS
Depuis sa création fin 2011, grâce à une solution innovante portée par une équipe de passionnés, MyFeelBack a rapidement
prouvé sa performance et son retour sur investissement auprès des grands donneurs d’ordres.
2011
Décembre
CRÉATION
DE LA SOCIÉTÉ
2012
Septembre
LANCEMENT
MYFEELBACK V2
Refonte totale de la
plateforme utilisée par plus de
15 000 utilisateurs en ligne
2013
Juillet
2014
Janvier
LANCEMENT
DE MYFEELBACK LIVE!
2014
Avril
Solution web de sondages, quizz, et
commentaires en temps réel pour
conférences et évenements
60 CLIENTS
GRANDS
COMPTES
20 Millions de feedbacks collectés,
35 000 utilisateurs en ligne
2014
Septembre
20 CLIENTS
GRANDS COMPTES
Dont Orange, Fram, Bausch&Lomb,
CNRS, Aeroport Toulouse-Blagnac
MYFEELBACK INVENTE
LE SMART SURVEY
Les questionnaires intelligents qui
s’adaptent au profil des répondants,
et alimentent automatiquement vos
bases de données clients.
Déclenchement
scénarisé par
le comportement
Enrichissement
de la base CRM
LEVÉE DE FONDS
D’1,3 MILLION
DE DOLLARS
Auprés de Business Angels
Américains et BPIFrance
2014
Décembre
OUVERTURE D’UN BUREAU
À NEW YORK CITY
2015
Juin
et premier client américain
31
ILS NOUS FONT
CONFIANCE
5 avenue Didier Daurat
31400 Toulouse
[email protected]
T. 05 62 80 44 27
www.myfeelback.com