2011 - Centre Européen de la Consommation

Sommaire
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4
6
8
10
11
12
14
16
Centre Européen des Consommateurs France
ÎÎ
Bilan de l’année 2011
ÎÎ
Coopérer pour plus d’efficacité
ÎÎ
La médiation en effervescence
18
20
22
Centre Européen des Consommateurs Allemagne
ÎÎ
Bilan de l’année 2011
ÎÎ
Campagne d’informations
23
24
Centre Européen de la Consommation
ÎÎ
Conseil d’administration et budget
ÎÎ
L’équipe franco-allemande
ÎÎ
Les partenaires financiers
25
26
27
Rapport annuel 2011
du Centre Européen de la Consommation
Le Centre Européen de la Consommation
regroupe différents services : les Centres
Européens des Consommateurs France et
Allemagne, le Point de contact allemand
pour le commerce électronique et le
Médiateur en ligne de Bade-Wurtemberg
et Hesse.
Dans ce rapport annuel, vous découvrirez
les activités, les statistiques 2011 du
Centre Européen de la Consommation et ses
projets pour 2012.
Nous vous souhaitons une bonne lecture !
© CEC
Centre Européen de la Consommation
ÎÎ
Bilan de l’année 2011
ÎÎ
L’année 2011 en chiffres
ÎÎ
Nouveau nom, nouvelles perspectives
ÎÎ
Service transfrontalier
ÎÎ
Passagers aériens : réunion avec les autorités nationales
ÎÎ
EuroDIG 2011 : lutter contre la cybercriminalité ÎÎ
Point de contact allemand pour le commerce électronique
ÎÎ
Médiateur en ligne de Bade-Wurtemberg et Hesse ÎÎ
Presse et communication CENTRE eUROPéen de la consommation
Bilan de l’année 2011
2011 a été l’année du changement
L’Europe, que ce soit par l’action du Parlement européen ou
de la Commission européenne, souhaite renforcer la protection
des consommateurs et leur confiance, pour encourager les
achats transfrontaliers notamment par internet, condition préalable pour stimuler l’économie au sein du marché intérieur.
Dans cette optique, la très importante directive sur le droit
des consommateurs a été adoptée sous l’impulsion de son
rapporteur le Dr Andreas Schwab, Vice-Président de notre
association.
© CEC
Fort de ses 18 ans d’existence, notre association franco-allemande a profité de sa majorité pour changer d’identité en
devenant le Centre Européen de la Consommation, pour renforcer son accessibilité en déménageant dans de nouveaux
et spacieux locaux, idéalement situé juste à côté du pont de
l’Europe, accroître sa visibilité européenne avec un nouveau
site internet et poursuivre le développement de ses actions en
faveur du consommateur européen.
Alain Lamassoure, Député européen,
Président du Centre Européen de la
Consommation et Martine Mérigeau, Directrice
Générale du CEC
L’enjeu de ce nouveau cadre législatif était d’obtenir un point
d’équilibre entre les consommateurs et les professionnels,
en adaptant la réglementation aux besoins de sécurité des
consommateurs dans le marché intérieur, tout en prévoyant
une réglementation tenant compte de l’évolution des méthodes
de commercialisation, notamment le développement des transactions transfrontalières.
Parce qu’il touche le concret de la vie courante, le droit de la
consommation est un élément de la citoyenneté européenne,
cœur de l’action du Centre de Kehl.
En apportant une aide concrète dans plus de 51 % des litiges
des consommateurs ayant fait appel au réseau des CEC, le
Centre de Kehl qui regroupe les Centres français et allemand,
a démontré une fois de plus l’efficacité et la compétence de
sa modeste équipe de 26 personnes engagées au service des
consommateurs en Europe.
Toutes les actions du Centre de Kehl visent à renforcer la
confiance des consommateurs, condition sine qua non du bon
fonctionnement du marché intérieur.
Les actions menées sous l’autorité de son Conseil d’administration, avec le soutien de ses membres et de ses partenaires
financiers en 2012 se développeront encore autour de thèmes
majeurs pour l’avenir de la protection des consommateurs en
Europe, comme le règlement à l’amiable des litiges transfrontaliers, la médiation et notamment la médiation en ligne et
l’accès aux soins transfrontaliers.
Alain Lamassoure, Président
Martine Mérigeau, Directrice Générale
3
CENTRE eUROPéen de la consommation
l’année 2011 en chiffres
57.282
En 18 ans d’activités, plus de 265.000 sollicitations
Les sollicitations des consommateurs sont aussi bien des demandes d’information que
des plaintes : le consommateur reçoit un renseignement sur un thème relatif à la
protection du consommateur en Europe, un conseil juridique ou une assistance pour
régler son litige avec un professionnel d’un autre Etat membre de l’Union européenne.
774 5.601
1993
2005
2000
1995
2366
Réclamations
10.348
8.168
2011
3267
Réclamations
XX Réclamations : le consommateur nous fait part d’un litige l’opposant
à un professionnel d’un autre Etat membre. Il s’informe sur ses droits
sans pour autant souhaiter immédiatement une intervention des CEC.
XX Litiges: les CEC interviennent directement auprès du professionnel
en cause afin de représenter le consommateur ou recourent au service d’un médiateur national.
6355 Litiges
6357 Litiges
2010
2011
Comment les
consommateurs
nous contactent
4
72 %
e-mail / site internet
13 %
téléphone
11 %
courrier / fax
4%
32 %
27 %
13 %
11 %
visite sur place
Avec l’évolution des technologies
de communication, les modes de
consultation ont changé. 72 %
des consommateurs contactent
aujourd’hui les services du CEC
par courriel ou via son site internet. Cette évolution a été prise en
compte lors de la conception des
nouveaux sites des Centres Européens des Consommateurs : deux
formulaires en ligne permettent
à présent aux consommateurs
d’adresser facilement et rapidement leur litige ou leur demande
d’information.
www.cec-zev.eu
Sites internet
Après une forte augmentation en 2010, le nombre de
visiteurs sur les sites internet du CEC est cette année
encore à la hausse.
Nombre de visiteurs en 2011
691.847
716.799
Les sites internet sous le portail www.cec-zev.eu
(anciennement www.euroinfo-kehl.eu) sont :
ÎÎ www.europe-consommateurs.eu (CEC France)
ÎÎ www.eu-verbraucher.de (CEC Allemagne)
ÎÎ www.ecom-stelle.de (Point de contact allemand
pour le commerce électronique)
441.097
396.277
ÎÎ www.online-schlichter.de (Médiateur en ligne de
Bade-Wurtemberg et Hesse)
343.780
261.305
© CEC
2006
2007
2008
2009
2010
2011
ÎÎ www.vorsicht-im.netz.de (site internet du
CEC Allemagne sur les abonnements en ligne
frauduleux)
5
CENTRE EUROPéEN DE LA CONSOMMATION
NOUVEAU NOM, NOUVELLES PERSPECTIVES
En 2011, Euro-Info-Consommateurs a décidé de poursuivre son action sous un nouveau nom. L’association franco-allemande est
devenue le Centre Européen de la Consommation et a inauguré le 6 juin ses nouveaux locaux place de la gare à Kehl en présence
d’invités venus de France, d’Allemagne et d’autres pays européens.
© CEC
Dynamique, spécialisé et efficace, le Centre Européen de la
Consommation fait ses preuves depuis plus de 18 ans. L’association a connu un tel développement ces dernières années
qu’elle est devenue une des plus importantes institutions franco-allemandes et un acteur à part entière dans le domaine de
la protection du consommateur. Les décideurs politiques et les
institutions, tant au niveau national qu’européen, font d’ailleurs régulièrement appel à son expertise et ses compétences.
Conseil
d’ADmInistration
Le Conseil d’administration a été
renforcé grâce à l’élection de deux
nouveaux membres : Andreas Schwab,
Député européen (Vice-Président du
CEC) et Jacques Bigot, Président de la
Communauté Urbaine de Strasbourg,
tous deux fortement engagés dans le
domaine de la consommation européenne
et de la coopération transfrontalière. Le
Conseil d’administration, présidé par Alain
Lamassoure, Député européen, compte à
présent 9 membres.
6
1993-2011- De la naissance à la renaissance
L’emménagement dans de nouveaux locaux, son changement
de nom ainsi que le renforcement de son Conseil d’administration, décidé lors de son Assemblée générale le 9 mai 2011,
marqueront l’histoire de l’association, née en 1993 à l’occasion de la mise en place du Marché intérieur. Ils sont aussi
l’aboutissement logique du fort développement de l’association
qui en 1993 comptait 3 employés contre 26 actuellement,
et de ses missions. Installé depuis mi-mars dans des locaux
flambant neufs place de la gare à Kehl, le Centre Européen
de la Consommation est désormais plus accessible et visible.
Le CEC est symboliquement bien situé : à la frontière francoallemande et au cœur de l’Eurodistrict Strasbourg/Ortenau.
© CEC
Le nouveau Conseil d’administration du CEC avec
Martine Mérigeau (Directrice Générale) et Bianca
Schulz (responsable du CEC France). Il manque sur
la photo : Andreas Schwab, Francis Amand, Frank
Scherer et Emmanuelle Vierling-Kovar.
© CEC
Inauguration
Extraits des discours lors de l’inauguration
« Nos rêves d’Europe sont prométhéens. Le CEC est épiméthéen. Le CEC nous permet de
rêver et de voir loin : il construit une Europe quotidienne, une Europe incarnée. Le CEC
ne le fait pas par magie. Il n’y a pas de miracle : il le fait au prix d’un grand travail, d’un
investissement de tous les jours, d’une disponibilité à nos concitoyens qui est la marque
d’un grand service public. Oui, nous avons la chance, avec le CEC, d’avoir à notre disposition le premier service public franco-allemand, le premier service public européen...»
Pascal Mangin, Conseiller régional d’Alsace
« En cette période délicate de crise sanitaire, le succès du Centre Européen de la Consommation témoigne de l’importance des coopérations renforcées en matière de protection
des consommateurs. Les États membres de l’Union européenne doivent s’appuyer sur
l’exemple de cette réussite pour renforcer la coordination européenne et l’efficacité des
réseaux d’alerte en matière de sécurité des consommateurs.»
Frédéric Lefebvre, Secrétaire d’Etat chargé de la Consommation
«Les CEC sont un excellent exemple de coopération au niveau européen ; ils aident les
citoyens à faire des économies et à faire de meilleurs choix lorsqu’ils achètent par-delà les
frontières nationales. Les Centres ont un rôle unique, celui d’aider les citoyens à profiter
du marché unique ; aucune organisation nationale ne peut, à elle seule, en faire de même
sur l’ensemble du Marché. Les deux Centres France et Allemagne sont parmi les membres
les plus expérimentés du réseau. Ils ont effectué un excellent travail toutes ces années
et montrent l’exemple en apportant leurs services aux consommateurs en France et en
Allemagne sous un unique et même toit.»
De gauche à droite : PierreEtienne Bisch, Préfet de la
région d’Alsace, Martine
Mérigeau, Directrice Générale
du CEC, Frédéric Lefebvre,
Secrétaire d’Etat chargé de
la Consommation et Alain
Lamassoure, Président du CEC.
DISTINCTION
Frédéric Lefebvre,
Secrétaire d’Etat chargé
de la consommation a
profité de la cérémonie
inaugurale pour
distinguer l’action et
l’engagement européen de Martine
Mérigeau en l’élevant au rang de
Chevalier dans l’Ordre National du
Mérite.
Nils Behrndt, Chef de cabinet adjoint du Commissaire européen de la Consommation, John Dalli
«Si cette institution n’existait pas, il faudrait l’inventer de toute urgence.»
Dr. Christian Grugel, Directeur général au Ministère fédéral allemand de la
Consommation
7
CENTRE européen de la consommation
service transfrontalier
Le CEC a une mission d’observatoire du marché unique qui consiste à vérifier sur le terrain le bon fonctionnement
des textes de loi voulus par le législateur européen. C’est ce qu’il a fait à travers deux études menées en 2011.
Crédit à la consommation : en Europe, chacun
emprunte chez soi !
Par sa directive 2008/48/CE, l’Union européenne a souhaité développer le marché des crédits à la consommation transfrontaliers tout en renforçant
la protection des consommateurs dans
ce secteur.
LES RESULTATS
ÎÎ La directive n’a pas permis une harmonisation totale des législations
nationales, ce qui bloque encore et toujours le marché des crédits à la
consommation transfrontaliers.
ÎÎ La directive n’a pas réussi à rassurer les banques, réticentes à
proposer des crédits transfrontaliers qu’elles estiment trop risqués en
l’état.
ÎÎ Dans la pratique les offres de crédits à la consommation
transfrontaliers sont donc quasi inexistantes pour les
consommateurs.
L’étude menée entre mai et juin 2011
par le CEC s’est intéressée à la transposition en France et en Allemagne de
la directive et a cherché à vérifier si
ce nouveau cadre juridique a permis
de débloquer le marché du crédit à la
consommation transfrontalier entre les
deux pays.
Les procédures européennes simplifiées ne sont
pas simples !
Depuis la fin des années 2000, deux nouvelles procédures judiciaires ont été mises en place en Europe pour
améliorer l’accès à la justice et sécuriser les transactions
civiles et commerciales au sein du marché unique :
l’injonction de payer européenne et la procédure européenne de règlement des petits litiges. Pendant près de
8 mois, le CEC a accompagné une vingtaine de consommateurs français et allemands dans leur démarche pour
relever dans la pratique les difficultés rencontrées par
les « usagers » de ces procédures. Une solution proposée
par l’étude consisterait à nommer le réseau des CEC
comme point de contact pour assister les particuliers
dans ces démarches.
LES RESULTATS
ÎÎ L’information préalable est totalement insuffisante et les formulaires ressentis comme trop complexes pour
des non-juristes.
ÎÎ La barrière de la langue est omniprésente et bloque des procédures censées être simplifiées.
ÎÎ La plupart des consommateurs suivis auraient abandonné leur procédure sans l’aide du CEC.
8
La mobilité des patients n’est plus un phénomène marginal en Europe mais est devenue un acte de la vie
courante, qui plus est en zone frontalière. Le CEC et
l’Eurodistrict Strasbourg-Ortenau ont donc choisi d’unir
leurs efforts pour encourager et faciliter l’accès aux soins
transfrontaliers des patients français et allemands de
la région.
En 2011 le CEC a ainsi participé activement au groupe
de travail santé de l’Eurodistrict, en y apportant son
expertise juridique sur les questions de santé transfrontalière, et plus spécifiquement les règles de prise en
charge des frais médicaux en cas de soins dans le pays
voisin.
Dans ce cadre, l’Eurodistrict a conclu en décembre
2011 un partenariat avec le CEC, pour que celui-ci
réalise en 2012 une étude destinée à favoriser l’accès
aux soins transfrontaliers des patients et l’émergence de
futures coopérations sanitaires transfrontalière au sein
de la zone géographique de l’Eurodistrict.
© Parlement Europeen
Santé transfrontalière : coopération avec l’Eurodistrict Strasbourg-Ortenau
CAS CONCRET
Permanences immobilières
Acheter, vendre, ou hériter d’un bien immobilier en région frontalière franco-allemande suscite des questions
pointues auxquelles il convient de trouver des réponses
pour ne pas se tromper. En effet, en fonction de la situation professionnelle et familiale de chacun, un déménagement dans le pays voisin peut avoir des conséquences
non négligeables, d’un point de vue fiscal notamment.
En 2011, le CEC a reconduit ses permanences immobilières afin d’aider les consommateurs à faire les bons
choix immobiliers. Organisées une fois par mois, ces
permanences ont permis à plus de 80 consommateurs
français et allemands de rencontrer gratuitement et individuellement des experts de l’immobilier (notaires et
conseillers fiscaux bilingues).
Un couple habitant à Strasbourg a
pour projet d’acquérir une maison.
Ils ont entendu que les prix étaient
bien moins chers dans l’Ortenau mais
s’interrogent sur leur imposition en cas
de déménagement en Allemagne. M. est
fonctionnaire et Mme salariée dans une
petite entreprise strasbourgeoise. Informés
sur les règles fiscales applicables dans
leur situation, ils ont pu – grâce aux
permanences immobilières - déterminer
si leur projet d’achat en Allemagne était
envisageable et intéressant.
9
Passagers aériens
Réunion AVEC LES AUTORITéS nATIONALES
Le 21 et le 22 juin 2011, les Centres Européens des Consommateurs France et Allemagne ont organisé dans leurs locaux à
Kehl, une rencontre franco-allemande ayant pour thème : « La règlementation européenne sur les passagers aériens : comment
aider le consommateur dans l’exercice de ses droits ? ».
Première rencontre franco-allemande
L’Union européenne a prévu des droits pour les passagers
aériens victimes d’annulation, de retard important de vol ou
encore de refus d’embarquement. Mais «avoir des droits» ne
signifie pas «connaître ses droits» et les litiges dans le secteur
du transport aérien ne cessent d’augmenter. Afin d’améliorer
le traitement des réclamations dans ce secteur, les Centres
Européens des Consommateurs France et Allemagne ont invité
à Kehl les services compétents en matière de droits des passagers aériens des deux pays et notamment la Direction Générale de l’Aviation Civile (DGAC) et son homologue allemand,
Luftfahrt-Bundesamt (LBA).
© CEC
Participants
•
Patrice Gabelle, chef du bureau des
passagers aériens à la Direction Générale
de l’Aviation Civile française (DGAC),
•
Thomas Slaba, chef du bureau des
passagers aériens à la Direction fédérale
de l’aviation civile allemande (LuftfahrtBundesamt-LBA-),
•
Axel Goehr, Chef de service Politique du
Transport aérien au Ministère fédéral
des Transports, de la Construction et du
Développement urbain,
•
Dr. Holger Krawinkel, Directeur du service
Construction, Energie et Environnement à
la Fédération allemande des associations
des consommateurs (vzbv),
•
Dr. Otmar Lell, Responsable
Développement durable et Transport à la
Fédération allemande des associations
des consommateurs (vzbv),
•
Hélène Marpeau, responsable de la
gestion des plaintes transfrontalières à la
Direction Générale de la Concurrence, de
la Consommation et de la Répression des
Fraudes (DGCCRF),
•
Représentants des CEC France et
Allemagne.
10
Après une présentation du réseau des Centres Européens des
Consommateurs et de ses missions en faveur des consommateurs européens, les CEC France et Allemagne ont exposé
leurs actions menées dans le domaine du transport aérien et
leurs expériences au regard de la réglementation européenne
en vigueur. Les représentants des autorités nationales de
régulation des deux pays ont exprimé leur point de vue en
présentant leurs activités et leurs domaines de compétences.
La Fédération allemande des associations des consommateurs (vzbv) a présenté les résultats de son sondage réalisé en
2010 sur l’application des droits des passagers aériens par
les compagnies aériennes. Les réponses ont montré que si les
compagnies s’acquittent généralement de leur obligation de
réacheminer les consommateurs dans des délais raisonnables
ou de leur rembourser leur billet d’avion non utilisé, il n’en est
pas toujours de même pour l’assistance, l’hébergement ou le
paiement de la compensation forfaitaire.
Renforcer les services de médiation dans l’aérien
Suite à cet échange, les possibilités d’une coopération entre
les différents services ont été évoquées afin d’améliorer le
traitement des réclamations des consommateurs. La solution
proposée serait de créer ou renforcer les services de médiation
dans le secteur aérien en Allemagne comme en France ou
encore en Europe.
Cette première rencontre a permis de dresser un état des lieux
du traitement des litiges et de la médiation dans ce domaine
en France et en Allemagne. Ce bilan sera très utile aux CEC
France et Allemagne qui travailleront sur ce sujet en 2012
dans le cadre d’un projet commun du réseau des Centres
Européens des Consommateurs.
Eurodig 2011
lutter contre la cybercriminalité
Les technologies de l’information et de la communication font désormais partie intégrante de notre vie en société. Pour les
consommateurs, les connaissances et compétences dans ce secteur sont devenues des outils clés pour participer pleinement à
la vie économique et sociale. L’euroDIG s’est intéressé en 2011 à l’information et la protection des citoyens contre les risques et
pièges d’internet.
Prévention, répression ou les deux ?
En parallèle au Dialogue pan-européen sur la Gouvernance
de l’Internet (EuroDIG) qui avait lieu à Belgrade, des événements locaux (appelés « Hub ») étaient organisés dans
différents pays afin de réunir le plus grand nombre d’experts et de citoyens de toute l’Europe. Grâce à des retransmissions en direct, les personnes intéressées pouvaient suivre et prendre part aux discussions à Belgrade.
Le Centre Européen de la Consommation, en collaboration avec
TaC-Together Against Cybercrime a organisé le 31 mai 2011 le
«Hub» franco-allemand au Conseil de l’Europe à Strasbourg.
Cette conférence a réuni des journalistes, politiques, étudiants,
lycéens, professionnels et bien évidemment des consommateurs.
Les discussions à Belgrade sur la sécurité sur internet ont
montré que la multiplication des règles n’était pas la solution.
A Strasbourg, les participants et les experts étaient unanimes
sur la nécessité de combiner des mesures de prévention et de
répression pour lutter efficacement contre la cybercriminalité.
INFORMER Les jeunes
consom’acteurs
En 2012, le Centre Européen de la Consommation présentera un projet intitulé «Jeunes
consom’acteurs dans le Rhin supérieur»
destiné à informer les jeunes de 15 à 20 ans
sur leurs droits en tant que consommateur
européen et les encourager à adopter une
conduite responsable afin d’éviter les pièges,
notamment sur internet.
sur le même thème...
r
© Thierry Schaue
En novembre 2010, les Centres Européens
des Consommateurs France et Allemagne
avaient organisé une conférence intitulé «
Criminalité sur Internet : le consommateur estil bien protégé en Europe ? » qui avait montré
la nécessité d’une coopération active entre
tous les acteurs afin d’alerter et d’informer
efficacement le grand public sur les risques et
pièges dans le commerce en ligne.
11
point de contact allemand pour le commerce electronique
la séCUrite sur internet avant tout
Le marché unique numérique est loin d’avoir atteint son plein potentiel. La raison : les professionnels comme les
consommateurs méconnaissent leurs droits et obligations ainsi que les opportunités offertes par l’économie numérique*. Le
travail d’information et de conseils juridiques réalisé par le point de contact allemand pour le commerce électronique s’inscrit
dans cet objectif.
Conseils et informations sur les abonnements en ligne
En 2011, les questions posées par les consommateurs au point
de contact allemand pour le commerce électronique étaient
essentiellement liées aux abonnements sur internet. Nombreux
sont ceux qui, en surfant sur internet, se sont laissés tenter par
une offre en apparence gratuite (exemple : abonnement pour
recevoir chaque semaine des nouvelles recettes de cuisine).
Seul un formulaire était à remplir, mais peu de temps après,
une facture d’abonnement a été adressée aux consommateurs
leur expliquant qu’un contrat avait été conclu et que des frais
devaient être réglés. La question de la validité de ces contrats
est régulièrement posée au point de contact allemand pour le
commerce électronique, en l’absence d’une réglementation
claire.
elio.de
© berlin-pics / pix
* Communication
de la Commission
européenne du
11.01.2012
ÎÎ Un cadre cohérent pour renforcer
la confiance dans le marché
unique numérique du commerce
électronique et des services
en ligne (COM (2011) 942)
12
Bien que ce thème soit connu depuis des années et repris
régulièrement dans les médias allemands, les consommateurs
sont toujours perplexes face à une demande de paiement,
même infondée. Plusieurs juridictions allemandes se sont
prononcées en 2011 pour la nullité de ces abonnements en
ligne. Mais ces décisions ont été pour la plupart prises par
des tribunaux d’instance, les autres juridictions restent donc
libres de se prononcer autrement. D’autre part, chaque dossier
devant être étudié au cas par cas, les arguments avancés lors
de ces audiences pour annuler les contrats pourraient ne pas
être adaptés à tous les abonnements en ligne.
Face à cette insécurité juridique, le projet de loi du Ministère
fédéral allemand de la Justice, sur lequel s’était prononcé le
point de contact pour le commerce électronique en 2010,
pourrait être la solution. Il prévoit la création d’un «bouton de
validation » qui permettra au consommateur de comprendre
que l’inscription ou la commande en ligne est payante car il
devra valider expressément et séparément une information
consacrée au prix du bien ou du service en question.
L’harmonisation des droits en Europe d’ici 2013
Le «bouton de validation» s‘inscrit dans le cadre de la
nouvelle directive sur les droits des consommateurs, qui
est entrée en vigueur en décembre 2011 et qui devra être
transposée dans tous les pays de l’Union européenne d’ici
fin 2013. La directive prévoit en effet que les consommateurs doivent expressément confirmer avoir compris que le
service était payant : « le professionnel veille à ce que le
consommateur, lorsqu’il passe commande, reconnait expli-
brochure
citement que celle-ci implique une obligation de payer. Si
pour passer une commande, il faut activer un bouton..., le
bouton porte uniquement la mention facilement lisible «commande avec obligation de paiement » ou une formule analogue, dénuée d’ambigüité…» A défaut, le consommateur
n’est pas lié par le contrat ou la commande » (article 8.2).
Rappelons que la France connaît déjà ce système de
validation avec le principe du double-clic et les abonnements en ligne frauduleux sont quasi inexistants.
«acheter en ligne»
La directive sur les droits des consommateurs entend protéger
et harmoniser les droits des consommateurs en cas notamment d’achat à distance et de vente à domicile dans l’UE,
en apportant une réglementation claire et simplifiée, applicable à l’ensemble des pays européens. La directive prévoit
par exemple un délai de rétractation commun qui sera de 14
jours calendaires à compter de la réception des biens ou de
la conclusion du contrat de service.
Nouvelle brochure pour les consommateurs
et les professionnels
Afin d’informer les professionnels et les consommateurs
allemands sur les nouvelles dispositions de la directive et
ses conséquences par rapport au droit allemand actuel,
le point de contact allemand pour le commerce électronique a publié fin 2011 une brochure intitulée „Shopping Online – ein Leitfaden für Verbraucher und Anbieter“.
© Rainer Sturm /
pixelio.de
Une étude comparative entre la directive et le droit français
a également été réalisée par le CEC France et est consultable
sur son site internet.
13
Le médiateur en ligne de Bade-Wurtemberg et Hesse
ACHETer et regler son litige en ligne
Le Médiateur en ligne du Bade-Wurtemberg, projet pilote porté par le Centre Européen de la Consommation, bénéficie depuis
juillet 2011 d’un deuxième partenaire financier : le Land de Hesse. Les services du médiateur sont désormais ouverts aux
citoyens de la Hesse mais également aux consommateurs européens en litige avec des cybermarchands établis dans ce Land.
© CEC
Pour la plupart des consommateurs français et européens, le commerce électronique est devenu un mode
de consommation indispensable. Une réalité également
tangible pour les Centres Européens des Consommateurs France et Allemagne : ces dernières années,
environ 70% des cas traités relèvent du e-commerce.
Alexander Bonde, Ministre de la Consommation du BadeWurtemberg, lors de l’inauguration du Centre Européen de
la Consommation le 6 juin 2011
CHiffres
ÎÎ 637 litiges traités de juin 2009 à
décembre 2011
ÎÎ Taux de satisfaction: environ 70 %
ÎÎ Valeur des litiges en moyenne : 485,77 €
ÎÎ Durée moyenne de traitement des dossiers
: environ 6 semaines (moins dans certains
cas, exemple : 24 heures)
Afin de trouver une solution amiable et rapide, le Centre
Européen de la Consommation, grâce au soutien du
Ministère de la Consommation du Bade-Wurtemberg,
a mis en place depuis 2009 un service de médiation
spécialisé dans le commerce électronique. Le Ministère de l’Environnement, de l’Energie, de l’Agriculture
et des Consommateurs du Land de Hesse a rejoint le
projet en juillet 2011 offrant ainsi aux 6 millions de
citoyens de Hesse mais également aux consommateurs
européens en litige avec un cybermarchand établi dans
ce land ou dans le Bade-Wurtemberg, la possibilité de
profiter gratuitement des services du médiateur. Dans
70 % des cas, une solution amiable est trouvée entre
les parties.
Grâce à une coopération étroite entre les Centres Européens des Consommateurs France et Allemagne, et le
Médiateur en ligne allemand, ce service peut également
aider les consommateurs français en litige avec un cybermarchand basé dans le Bade-Wurtemberg et la Hesse.
Perspectives 2012
Ce projet novateur unique en Europe a convaincu le
Land de Bavière et la société Trusted Shop qui au cours
de l’année 2012 deviendront également partenaires
financiers.
qui peut profiter des services du mediateur ?
ÎÎ Les consommateurs européens en litige avec un cybermarchand basé dans le Bade-Wurtemberg
ou le Land de Hesse.
ÎÎ Les consommateurs qui résident dans le Bade-Wurtemberg ou la Hesse en litige avec un
cybermarchand allemand.
Le litige doit être lié à un achat en ligne d’un bien de consommation.
14
Projet européen
Cas concret : droit de rétraction en cas de retrait
en magasin du produit ?
M. T., un consommateur du Bade-Wurtemberg, a commandé sur internet un appareil photo. Comme le vendeur
était installé dans sa ville, le consommateur a demandé
lors de la commande à retirer l’appareil en magasin.
Quelques jours plus tard, M. T a décidé de revenir sur
son achat et a fait valoir auprès du vendeur son droit de
rétractation. Le vendeur a refusé de reprendre l’appareil invoquant l’absence de droit de rétraction pour cet
achat. Le consommateur a contacté le médiateur qui a
rappelé au vendeur que même en l’absence de livraison
au domicile du consommateur, l’achat avait été effectué à distance et était donc soumis aux règles protectrices de la vente à distance. Le professionnel a alors
accepté de reprendre l’appareil photo et de rembourser
le consommateur.
un mediateur en
ligne en france ?
helli / pixelio.de
© Cornelia Menic
Il n’existe pas en France de médiateur
spécialisé dans le commerce électronique.
Le CEC regrette l’arrêt des activités
du Médiateur du Net fin 2010, service
avec lequel le CEC a collaboré pendant
plusieurs années sur le traitement
amiable des litiges transfrontaliers liés
au commerce électronique. Les mesures
de la Commission européenne visant à
créer des organes de médiation dans
chaque pays de l’UE sont donc saluées
par le CEC qui a entre autres pour
mission de promouvoir la médiation en
Europe.
En novembre 2011, la Commission européenne
a présenté des mesures* visant à créer des
organes extrajudiciaires de qualité pour tous
les litiges de nature contractuelle entre les
consommateurs et les entreprises. La Commission a proposé notamment la mise en
place d’une plateforme facilitant le règlement
impartial, transparent, efficace et équitable,
par voie extrajudiciaire, des litiges en ligne
entre consommateurs et professionnels. A partir
de 2014, les consommateurs de tous les pays
de l’Union européenne devraient pouvoir bénéficier de moyens de recours plus rapides, moins
onéreux et plus accessibles qu’une procédure
judiciaire pour régler en ligne leur litige lié à un
achat sur internet.
Le Médiateur en ligne allemand, hébergé par le
Centre Européen de la Consommation, s’inscrit parfaitement dans le cadre des nouvelles
mesures de la Commission européenne : les
services offerts par ce médiateur sont gratuits,
rapides et accessibles en ligne via un formulaire
très simple. En disposant dans tous les pays
de l’UE d’organes extrajudiciaires tels que le
Médiateur en ligne allemand, les propositions
de la Commission européenne pourraient être
mises en œuvre dès aujourd’hui. Preuve que ce
Médiateur s’illustre comme un projet résolument
novateur et précurseur.
* Proposition de directive relative au règlement extrajudiciaire
des litiges de consommation (2011/0373 (COD)) et proposition de
règlement relatif au règlement en ligne des litiges de consommation (2011/0374 (COD)).
15
Presse et Communication
un nouveau design pour le cec
L’emménagement dans de nouveaux locaux en 2011 était l’occasion parfaite pour « relooker » le Centre Européen de la
Consommation. Du site internet, à une affiche géante place de la gare à Kehl, jusqu’au graphisme des brochures : le CEC a
désormais un nouveau « visage ».
Neuf, moderne et attractif, le nouveau design du Centre
Européen de la Consommation reflète son formidable
développement en 2011.
©CEC
Forte résonnance médiatique en 2011
L’actualité du Centre Européen de la Consommation a
particulièrement été suivie par la presse française et
allemande en 2011 avec plus de 480 articles et reportages recensés dans les médias des deux pays. Une
quinzaine de communiqués de presse ont été adressés à
la presse française sur différents thèmes comme l’inauguration du CEC mais aussi le crédit à la consommation,
le commerce électronique, les escroqueries, les procédures judiciaires européennes...
Les interventions télévisuelles ont également été multipliées en 2011 avec notamment un reportage consacrée
au Centre Européen de la Consommation diffusé dans
l’émission Télé Matin de France 2 et plusieurs interviews
pour la télévision du Parlement européen, Europarl TV,
Consomag et l’émission franco-allemand Vis-à-Vis diffusée sur France 3 Alsace.
L’affiche géante à côté du CEC place de la
gare à Kehl
vISITE de Martin
schulz
Le 18 mars 2011, au lendemain
de son emménagement dans
ses nouveaux locaux, le CEC a
reçu Martin Schulz, Président du
Groupe de l’Alliance Progressiste
des Socialistes et Démocrates au
Parlement européen, et depuis
le 17 janvier 2012 Président du
Parlement européen.
16
© CEC
© CEC
Inauguration
Une vingtaine de journalistes
français et allemands étaient
présents lors de l’inauguration
du Centre Européen de la
Consommation le 6 juin 2011.
L’information des consommateurs
Plus de 38.000 brochures ont été distribuées aux
consommateurs en 2011 lors d’évènements extérieurs
comme les Portes ouvertes du Parlement européen, lors
de formations dispensées aux associations de consommateurs nationales ou sur demande d’institutions telles
qu’Europe Direct, des offices du tourisme…
Plus d’une centaine d’articles, cas du mois, alertes et
liens (en français, allemand et en anglais) ont été mis en
ligne afin d’informer les consommateurs sur leurs droits
et la législation européenne, leur donner des conseils
pratiques, les aider dans leurs démarches en cas de
réclamation.
© CEC
Au cours de l’année 2011, les sites internet des Centres
Européens des Consommateurs France et Allemagne ont
également été redessinés. La Commission européenne
souhaite en effet harmoniser le design des sites internet
des 29 CEC afin de donner une présentation uniforme et
une visibilité plus grande au réseau ECC-Net. Les sites
des CEC France et Allemagne, au graphisme redynamisé
et à l’ergonomie simplifiée, sont désormais plus attractifs pour les consommateurs. Les nouveaux sites sont
accessibles depuis le 13 février 2012.
Stand d’information le 8 Mai 2011 lors des
Portes ouvertes du Parlement européen à
Strasbourg
17
CENTRe européen des consommateurs france
bilan de l’année 2011
Suite à la campagne d’information sur le réseau des Centres Européens des Consommateurs menée en 2011 par la Commission
européenne dans 12 pays dont la France, de plus en plus de consommateurs connaissent le réseau des CEC et les coordonnées
du CEC France. Les chiffres parlent d’eux -mêmes car comme chaque année, les statistiques du CEC France sont en hausse.
3000
Litiges traités
par le CEC France
15 % d’augmentation des litiges traités
2764
2500
2390
2000
1670
1500
1103
1000
500
512
713
773
2006
2007
2008
2009
2010
2011
Le CEC a enregistré cette année 4822 plaintes transfrontalières (contre 4365 en 2010). Compétent pour les consommateurs français en litige avec un professionnel basé dans l’UE,
en Islande ou en Norvège, comme pour les consommateurs
européens en litige avec un professionnel français, il a traité
2764 litiges de A à Z (2390 en 2010).
Les secteurs d’activité les plus litigieux sont en 2011 les achats
de biens (43 % des dossiers traités), suivi du transport et du
tourisme (32 % des dossiers traités). La catégorie « achat de
biens » regroupe les litiges liés à l’achat notamment en ligne de
biens de consommation (électroménager, Hi-fi, vêtements…).
Dans « tourisme et transport » sont comptabilisés les litiges
liés à l’annulation, le retard d’un vol, les voyages à forfait,
les problèmes d’hébergement, les voyages en train, la location
de voiture…
71% des litiges liés au commerce électronique
study visit
Trois CEC sont venus rencontrer
les CEC France et Allemagne en
2011 : la Suède, la Belgique et
le Luxembourg. Ces rencontres
sont l’occasion d’échanger
des informations sur les
dossiers en cours, de partager
des expériences et ainsi de
renforcer la collaboration
entre CEC pour améliorer le
traitement des réclamations
des consommateurs.
18
© CEC
La part du commerce électronique dans les litiges qui ont
été soumis au CEC France est importante puisque 71 %
des litiges traités sont liés à un achat ou à une réservation
effectuée sur internet. Le CEC France ne peut que regretter
cette année encore l’absence d’un médiateur spécialisé dans le
commerce électronique en France. Les mesures proposées par
la Commission européenne en faveur de la création de services
de médiation pour les litiges de consommation dans chaque
pays de l’Union européenne, qui devraient être transposées
en 2014, pourraient aider à la création d’un tel dispositif en
France.
Les secteurs d’activité litigieux
Transport
et
tourisme
Achats
de biens
43 %
32 %
Véhicules
Autres
services
8%
8%
Télécommunications
Immobilier
Autre
3%
3%
3%
cooperations et
interventions
ÎÎ Portes ouvertes du Parlement
européen : le 08.05.2011,
plus de 20.000 visiteurs.
Nature des
litiges
ÎÎ Présentation du CEC à
des étudiants de l’ENA,
à des lycéens français et
allemands
41
32%% Non livraison/partielle/retard
27 % 26 %
Garantie / sécurité des produits
11
13%% Clauses/termes du contrat11 % 9 %
Rétractation/annulation
99%%
Paiement/prix
4%
Autre
Point de contact pour les consommateurs dans le cadre
de la directive « services »
Afin que les consommateurs puissent disposer de toutes les
informations nécessaires pour choisir et régler leur litige avec
un prestataire de service européen, le CEC France a été désigné
par le gouvernement français comme point de contact pour les
consommateurs, dans le cadre de l’article 21 de la directive
« services »*. En 2011, le CEC France a ainsi répondu à des
demandes d’information dans divers secteurs. Exemples :
• Un cybermarchand italien refuse de me livrer en
France, est-ce légal ?
• Quelles sont les garanties légales et commerciales dont
je peux bénéficier en achetant en Allemagne ?
• Quelles sont les assurances professionnelles exigées
dans le bâtiment ?
• Quelles sont les autorisations ou inscriptions nécessaires d’une agence de voyage française ?
• Quelles sont les délais de prescription en Espagne ?
ÎÎ Jury au concours Jeunes
Testeurs de l’Institut National
de la Consommation (INC)
ÎÎ Formations aux associations
de consommateurs
françaises sur la protection
des consommateurs en
Europe
ÎÎ Participation à des groupes
de travail sur le projet
Dolceta, sur la collaboration
entre le réseau des CEC et le
réseau CPC...
consultations
publiques
Le CEC France a participé à diverses
consultations publiques sur les modes
alternatifs de règlement des litiges, les
actions collectives, le marché intérieur des
véhicules à moteur, l’Acte pour le marché
unique, la révision du Règlement 261/2004
établissant des règles communes en
matière d’indemnisation et d’assistance des
passagers en cas de refus d’embarquement et
d’annulation ou de retard important d’un vol.
*La Directive 2006/123/CE du Parlement européen et du Conseil du 12 décembre 2006 relative aux services
dans le marché intérieur.
© CE
19
Centre européen des consommateurs france
cooperer pour plus d’efficacite
En 2011, le Centre Européen des Consommateurs France a renforcé sa coopération avec différents réseaux européens et
notamment le réseau CPC et le Réseau Judiciaire Européen en matière civile et commerciale afin d’optimiser le traitement
des litiges des consommateurs et les aider dans leurs démarches judiciaires lorsqu’une solution amiable n’a pu être trouvée.
La coopération avec le réseau CPC-Net
Suite à leur protocole de coopération signé le 25.11.2010,
le Centre Européen de la Consommation / CEC France et la
Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et
de la Répression des Fraudes
ont approfondi leur coopération
tout au long de l’année 2011.
Rappel
© Thorben Wengert / pixelio.de
Echange de dossiers
CAS concret
Le CEC a reçu en 2011 plus de 370 réclamations contre une société luxembourgeoise
spécialisée dans la vente en ligne d’électroménager. Les problèmes étaient récurrents : les
commandes n’étaient pas livrées ou les commandes annulées n’étaient pas remboursées.
Le CEC France a collaboré dans un premier
temps avec le CEC Luxembourg pour tenter de
trouver une solution amiable. Peu de consommateurs ont été remboursés et les plaintes se
sont multipliées. Le CEC a donc rapidement
alerté le CPC afin qu’une enquête soit menée.
Grâce à un échange régulier d’informations,
le CEC a pu informer les consommateurs de
la cessation d’activités de l’entreprise et les
orienter vers les procédures judiciaires les plus
adaptées.
Le 25.11.2010, la DGCCRF et le CEC
ont signé un protocole de coopération
prévoyant :
Le CEC traite les demandes
individuelles des consommaÎÎ D’engager des actions communes
teurs. Lorsqu’il est destinad’information ou d’assistance
taire de plusieurs réclamations
aux consommateurs,
contre une même société basée
ÎÎ D’organiser des rencontres
dans un pays de l’UE, en Isrégulières,
lande ou en Norvège et qu’auÎÎ D’échanger leurs positions
cune solution amiable n’est
respectives.
possible, le CEC alerte le Point
de contact français du réseau
CPC au sein de la DGCCRF. Ce réseau a pour but de protéger
les intérêts collectifs des consommateurs et dispose de moyens
d’investigation et de pouvoirs d’injonction. Il peut émettre des
mesures d’exécution et demander à un juge la cessation des
pratiques illicites. En 2011, une cinquantaine de dossiers a
été transmis au CPC, qui concernait essentiellement des litiges
liés au commerce électronique.
Inversement, le CPC qui ne traite pas les plaintes individuelles
des consommateurs a renvoyé au CEC France plus de 200
réclamations de consommateurs. Grâce au réseau des CEC,
la plupart des dossiers ont été résolus en faveur du consommateur.
Réunion de travail
Afin d’optimiser le traitement des plaintes transfrontalières,
le CEC et le CPC ont échangé régulièrement des informations sur les dossiers partagés. Deux rencontres ont également
été organisées le 16.02.2011 avec la Direccte Alsace et le
17.03.2011 à Paris à laquelle participait également le CPC
de Slovaquie.
Le CEC France a d’autre part participé au groupe de travail
européen sur la coopération entre le réseau des CEC et le
réseau CPC.
20
© CEC
La coopération avec le Réseau Judiciaire Européen
Mis en place en 2001 par l’UE, le Réseau Judiciaire Européen
en matière civile et commerciale (RJECC) vise à améliorer
la coopération judiciaire entre les Etats membres de l’Union
européenne et à faciliter l’accès à la justice des personnes
impliquées dans un litige transfrontalier.
Le CEC France et le RJECC échangent régulièrement des
informations notamment sur les procédures judiciaires européennes simplifiées. Le CEC France connait en effet bien ces
procédures puisqu’en cas d’échec de la procédure amiable,
il conseille et oriente les consommateurs vers les procédures
judiciaires les plus adaptées. La coopération avec le RJECC
lui permet d’apporter des réponses aux questions juridiques
des consommateurs et de participer ainsi au développement
de ces procédures en Europe.
Le CEC France et le
RJECC travaillent au
sein du même groupe de
Le CEC a rédigé un rapport intitulé
travail au niveau euro«les procédures de règlement des petits
péen. A la demande du
litiges et injonction de payer européenne :
RJECC, le CEC France,
des procédures simplifiées pas si simples
invité à la 36ème réudans la pratique» qui a été adressé au
nion des membres du
RJECC, ainsi qu’à d’autres organismes et
réseau qui s’est tenue le
institutions.
17.05.2011 à Bruxelles,
a par exemple accepté
de participer au groupe de travail sur l’élaboration d’un guide
pratique sur les procédures européennes de règlement des
petits litiges.
bon a savoir
Contact avec la
police judiciaire
Lors de la conférence franco-allemande sur
la cybercriminalité organisée à Strasbourg en
mai 2011 dans le cadre de l’EuroDIG 2011 et
suite à notre communiqué de presse sur les
fausses ventes de véhicules à Kehl, le CEC
France a établi des contacts et échangé des
informations avec la Police Judiciaire française
et la Police d’Offenburg spécialisée dans la
criminalité économique.
cooperation avec
les professionnels
Le CEC France a continué sa coopération
avec les professionnels français afin de
les sensibiliser aux litiges transfrontaliers
et au règlement amiable grâce au réseau
des CEC.
Ainsi, le CEC France a notamment
assisté à une rencontre organisée par
France Télécom-Orange, il a été invité à
une réunion de la Fédération Nationale
de l’Aviation Marchande pour discuter
notamment de la nécessité d’un
médiateur dans le secteur du tourisme
en France et il était intervenant lors de
la conférence sur le thème « médiationconsommation » organisée par le MEDEF
en janvier 2011.
21
Centre européen des consommateurs france
La mediation en effervescence
En 2011, le CEC France a pu démontrer son dynamisme et son expertise dans la promotion au quotidien de la
médiation dans les litiges de consommation. Plusieurs projets et initiatives auxquels le CEC a contribué ont en effet vu
concrètement le jour cette année.
mediateur des loueurs
de véhicules
Suite à la création du « European Car Rental Conciliation Service », exclusivement compétent pour les
litiges transfrontaliers avec les loueurs de véhicules
adhérents (Alamo, Avis, Budget, Europcar, Sixt
et Hertz), le CEC France a été convié en 2011 à
une réunion à Londres pour analyser les premiers
résultats de ce nouveau service et proposer des
améliorations. Le CEC continuera son action dans
ce secteur en 2012 en testant le dispositif.
Mediateur du tourisme
et du voyage
Opérationnel depuis le 1er janvier 2012, ce
médiateur est compétent pour les litiges relatifs
à l’achat d’un billet d’avion sec (billet vendu
seul, sans prestation annexe) ou à l’achat
d’un forfait touristique (combinaison d’au
moins 2 prestations incluant le transport et/ou
l’hébergement) qui opposent un consommateur
à une agence de voyages, un tour opérateur
ou une compagnie aérienne adhérant d’une
des organisations signataires de la Charte
de Médiation : FNAM, CETO, SNAV. Le CEC
France qui militait depuis plusieurs années à
la création d’un médiateur dans le secteur du
tourisme, salue l’initiative.
22
Consultation et expertise du CEC France
Dans le cadre de la transposition de la directive «Médiation»
en droit français, le CEC a participé à une consultation nationale afin que cette transposition soit réalisée de la façon la
plus adaptée possible aux litiges civils et commerciaux français et aux systèmes de règlement amiable déjà mis en place.
Le CEC a également participé à plusieurs réunions organisées
par la Commission de la Médiation de la Consommation (CMC).
Mise en place le 1er janvier 2011, la CMC, présidée par Elyane
Zarine (Présidente de l’OR.GE.CO et membre du CEC), a entre
autres pour objectif de développer la médiation dans les litiges
de consommation. Le CEC a été consulté notamment pour son
expertise en matière transfrontalière et sa connaissance des
divers systèmes de médiation en Europe. Le CEC est intervenu
notamment lors du colloque intitulé «La Médiation au service
des consommateurs : la confiance retrouvée» du 27 septembre
2011, colloque au cours duquel la CMC a présenté sa Charte
des Bonnes Pratiques.
Le travail quotidien du CEC avec les médiateurs
Le CEC France a soutenu l’initiative du Médiateur Tourisme
et Voyages en participant aux réunions de travail en 2010 et
2011 et notamment à l’élaboration de la Charte de ce nouveau
médiateur. Le CEC a poursuivi par ailleurs une collaboration
régulière avec les médiateurs français, et plus particulièrement
avec le médiateur de la SNCF et le médiateur des communications électroniques, pour permettre aux consommateurs de
l’Union européenne d’accéder à leurs services en cas de litige
avec un professionnel français. A l’inverse, le CEC France, par
l’intermédiaire du réseau des CEC, a permis
à un certain nombre de consommateurs français d’accéder aux médiateurs d’autres pays
de l’Union européenne, de l’Islande ou de la
Norvège pour les aider à trouver une solution
amiable dans leurs litiges. Exemple : le CEC
a transmis une cinquantaine de réclamations
de consommateurs français au médiateur norvégien pour des litiges avec un site de vente
de billets de spectacles et d’évènements
sportifs. Dans les trois quart des dossiers,
une décision en faveur des consommateurs
a été rendue, à savoir le remboursement
des billets achetés avec dans certains cas
lel versement d’une compensation financière
de 200 €.
©Andreas-Hermsdorf/ pixelio.de
centre européen des consommateurs allemagne
bilan de l’année 2011
Le Centre Européen des Consommateurs Allemagne est la seule institution allemande qui informe et conseille juridiquement
et individuellement les consommateurs allemands qui ont un litige avec un professionnel basé dans un pays de l’Union
européenne.
Interventions du CEC Allemagne
A côté de sa principale mission d’informations et de
conseils aux consommateurs, le CEC Allemagne a participé à travers différents projets au renforcement et au
développement de la protection des consommateurs en
Europe. Le CEC a par exemple collaboré à un projet de protection des consommateurs frontaliers bavarois-tchèques.
Il a également participé, comme le CEC France, au groupe
de travail avec le Réseau Judiciaire Européen sur l’élaboration d’un guide à destination des consommateurs et des
professionnels de la justice sur la procédure européenne de
règlement des petits litiges. Le CEC Allemagne a d’autre
part participé à plusieurs conférences dont celle organisée
par des juges et procureurs allemands à Weimar. Le CEC
était également présent au salon mondial du tourisme à
Berlin.
Les secteurs
d’activité litigieux
Transport
et
tourisme
Achats
de biens
38 %
30 %
Véhicules
Télécommunications
12 %
7%
Autres
services
5%
Immobilier
Autre
3%
4%
Résolution des litiges transfrontaliers
En 2011 le CEC Allemagne a traité 3566 plaintes de
consommateurs : un travail colossal pour les 3 juristes
et les deux assistantes du CEC. La majorité des dossiers
concernaient des consommateurs allemands en litige avec
des professionnels basés dans un pays de l’Union européenne. Les juristes du CEC Allemagne ont traité 3.042 litiges dont la valeur totale représentait près de 4,5 millions
3500
d’euros. Le secteur du tourisme et du transport connait
cette année encore une augmentation : il représentait 27
3000
% des dossiers traités en 2010, il regroupe en 2011 38%
des cas.
2500
Les CEC France et Allemagne traitent de nombreux litiges
communs. En effet, les consommateurs de ces deux pays
2000
achètent régulièrement de l’autre côté de la frontière, les
réclamations qui en découlent sont donc importantes.
1500
Grâce à une coopération étroite entre les deux CEC, regroupés au sein de l’association Centre Européen de la
Consommation, les consommateurs bénéficient de conseils
1000
de juristes français et allemands et les litiges se résolvent
pour la majorité à l’amiable et rapidement.
500
512
Litiges traités
par le CEC Allemagne
3192
3042
2094
1579
1271
666
2006
2007
2008
2009
2010
2011
23
Centre européen des consommateurs allemagne
Campagne d’informations
La campagne d’informations sur les abonnements en ligne frauduleux menée en 2010 par le CEC Allemagne a
connu un véritable succès. En 2011, le CEC Allemagne s’est intéressé aux questions des paiements dans l’Union
européenne.
Virement européen, paiement en ligne etc.
© PE
Comment payer à l’étranger? Qu’est-ce qu’un virement européen? Comment payer en toute sécurité sur un site internet étranger? Pour répondre aux
questions des consommateurs, de plus en plus habitués à voyager en Europe ou à commander sur des
sites étrangers, le Centre Européen des Consommateurs Allemagne, avec le soutien financier du Ministère fédéral de l’Alimentation, de l’Agriculture et de
la Protection des consommateurs, a lancé une campagne d’informations intitulée « Bezahlen in der EU ».
Bargeldlos reisen? Aber sicher!
0049/116 116
Kreditkarte oder EC-Karte weg?
Ein Sperr-Notruf für alle Fälle
Numéros utiles
Carte réalisée par le CEC
Allemagne avec le numéro
d’urgence à appeler en cas de
perte de sa carte bancaire.
Brochure, quizz, vidéos... sur le nouveau site internet
Différents outils de communications ont été réalisés
afin d’informer les consommateurs sur ce thème. Sur
le site internet du CEC Allemagne, une rubrique est
entièrement consacrée au
paiement dans l’Union
européenne avec notamment un quizz pour tester
ses connaissances et des
vidéos dans lesquels les
juristes du CEC Allemagne
répondent à des questions
précises. Le CEC Allemagne
a également publié une brochure comportant de nombreux conseils pour payer
en ligne sur un site étranger
ou des informations sur le
coût d’un virement bancaire dans un autre pays de l’UE
ou d’un retrait d’argent à l’étranger.
« Soyez aussi vigilants sur internet que dans la «vraie» vie ! » C’est sous cette devise que le Centre
Européen des Consommateurs Allemagne a réalisé sa précédente campagne d’informations sur
les pièges des abonnements en ligne. L’objectif était d’informer les consommateurs pour qu’ils
puissent détecter les sites frauduleux et de les conseiller pour qu’ils ne se laissent plus intimider.
La campagne d’informations fut un véritable succès avec une centaine d’articles recensés dans la presse
allemande, 4 millions de contacts sur le site www.vorsicht-im-netz.de et des clips vidéos visionnés
20 000 fois. Plus de 8 000 dépliants ont également été distribués à des consommateurs en 2011.
24
centre Européen de la consommation
administration, finances et l’equipe
L’association franco-allemande Euro-Info-Consommateurs poursuit depuis le 9 mai 2011 ses actions de protection
des consommateurs en Europe sous un nouveau nom : Centre Européen de la Consommation.
© CEC
Les membres du Conseil d’administration en 2011
Alain Lamassoure, Député européen, (Président)
Dr. Andreas Schwab, Député européen, (Vice-Président depuis mai 2011)
Jacques Bigot, Président de la Communauté Urbaine de Strasbourg (membre
depuis mai 2011)
Eric Briat, Directeur Général de l’Institut National de la Consommation
Vincent Dorfner, Secrétaire Général de la Chambre de Consommation d’Alsace
Frank Scherer, Landrat des Ortenaukreises
Rainer Stumm, Avocat, Kehl
Emmanuelle Vierling-Kovar, Enseignante, Strasbourg
Assemblée générale le 09.05.2011: Alain
Lamassoure, Eric Briat, Martine Mérigeau, Rainer
Stumm et Andreas Schwab (de gauche à droite)
Beate Weiser, Directrice Générale de la Verbraucherzentrale du BadeWurtemberg
Les membres du Comité de suivi en 2011
Jacques Bigot, Président de la Communauté Urbaine de Strasbourg (Président)
Friedlinde Gurr-Hirsch MdL, Staatssekretärin im Ministerium für Ländlichen Raum und Verbraucherschutz BadenWürttemberg (Vice-Présidente jusqu’en mai 2011)
Jürgen Meier, Leiter der Abteilung Verbraucherschutz und Ernährung im Ministerium für Ländlichen Raum und
Verbraucherschutz Baden-Württemberg (Vice-Président depuis mai 2011)
Frank Scherer, Landrat des Ortenaukreises
Klaus Muttach, Oberbürgermeister, Große Kreisstadt Achern
Dr. Günther Petry, Oberbürgermeister, Große Kreisstadt Kehl
Dr. Wolfgang G. Müller, Oberbürgermeister, Große Kreisstadt Lahr
Matthias Braun, Oberbürgermeister, Große Kreisstadt Oberkirch
Edith Schreiner, Oberbürgermeisterin, Große Kreisstadt Offenburg
Guy-Dominique Kennel, Président du Conseil Général du Bas-Rhin
Philippe Richert, Président du Conseil Régional d’Alsace
Pascal Mangin, Conseiller Régional d’Alsace
© CEC
Marie-José Fignier, Présidente de la Chambre de Consommation d’Alsace
Budget 2011 : compte de résultat
Total produits
1.320.663,61 €
Ressources propres
7.455,00 €
Subventions France
338.160,00 €
Subventions Allemagne
431.688,13 €
Subventions de la Commission
européenne
500.000,00 €
Projets
44.565,38 €
Remboursement sur projets
-1.204,90 €
Total charges
1.321.170,67 €
Frais de personnel
1.020.731,33 €
Autres charges
284.533,83 €
Amortissements
15.903,51 €
Résultat de l’exercice : -507,06 €
25
Martine Mérigeau: Directrice Générale, juriste
Joachim Schulz (*): Directeur adjoint, avocat
Christian Tiriou: Juriste, chef de projet
Felix Braun: Juriste, chef de projet
Andrea Klinder: Juriste
Oliver Bähr: Informaticien
Simone Jakowski (*): Comptable
Claudia Brentini (*): Comptable
Jean-Claude Gunther (*) : Assistant comptable
Centre Européen des Consommateurs Allemagne
Bernd Krieger: Responsable, juriste
André Schulze-Wethmar: Juriste
Bernadette Mohme: Juriste
Patrick Oppelt: Juriste
Birte Ludwig: Juriste
Charlotte Geiger: Chargée de communication
Justine Desmery (*): Assistante chargée de communication
Elisabeth Morán Cartoixá : Assistante
Sibylle Walker : Assistante
Andrea Koch : Assistante juridique
Stephanie Minuth: Assistante
Stephanie Satony : Assistante
Centre Européen des Consommateurs France
Bianca Schulz : Responsable, juriste
Elphège Tignel: Juriste
Camille Bertrand: Juriste
Romain Boguet: Juriste
Sophie Klym: Juriste
Nicolas Wevelsiep: Juriste
Laurent Siat: Juriste
Stéphanie Allouis: Chargée de communication
Justine Desmery (*) : Assistante chargée de communication
Chantal Roehm: Assistante
Muriel Lentz: Assistante
Nous tenons à remercier tout particulièrement les stagiaires français et allemands qui ont aidé à l’accomplissement de
nos missions en 2011.
Eleonora Brose, Stephanie Allert, Anne Brozicevic, Angelika Ehret, Fiona Vonnemann, Aboubacry Coulibaly, Pauline Lompech,
Hélène Frick, Gwladys Will, Laura Baumgartner, Caroline Berger, Fiona Goerg, Alexandre Wolf, Michael Braun, Marie Pace,
Katia Molodtsof, Stephanie Goetz
* Temps partiel
26
©CEC
1
1
0
2
n
e
e
d
n
a
m
e
ll
a
L’équipe franco
Centre européen de la consommation
Les partenaires financiers 2011
Le travail du Centre Européen de la Consommation ne peut être
réalisé qu’avec le soutien financier de ses partenaires.
Commission européenne
Hessisches Ministerium
für Umwelt, Energie,
Landwirtschaft und
Verbraucherschutz
Rapport annuel 2011 Centre Européen de la Consommation
Publication : Centre Européen de la Consommation, Bahnhofsplatz 3, 77694 Kehl, Allemagne
Directrice Générale : Martine Mérigeau
Mise en page et rédaction : Charlotte Geiger et Elphège Tignel
© Centre Européen de la Consommation mars 2012
This publication arises from the project „European Consumer Centres‘ Network – ECC-Net“ which has received
funding from the European Union, in the framework of the Programme of Community action in the field of Consumer
policy for 2007-2013. The Executive Agency for Health and Consumers can not be held responsible for the content
and any use which is made of the information contained herein. While the advice and information in this report are
believed to be true and accurate on the date of publication, neither the editor nor the authors can accept any legal
responsibility for any errors or omissions that may be made or for the results obtained from the use of this material.
Impression : Roland Felder GmbH-Rheinau-Honau
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Une adresse pour
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Bahnhofsplatz 3
77694 Kehl
Allemagne
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France
Deutschland
Nos bureaux et notre accueil
téléphonique sont ouverts au public du
mardi au jeudi,
de 9h à 12h et de 13h à 17h
Tel. 0049-7851/99148-0
E-Mail : [email protected]
Centre Européen des Consommateurs France
Member of the European Consumer Centres Network
Partenaires financiers du Centre Européen de la Consommation :
Commission européenne, Ministère de l’Économie, des Finances et de l’Industrie, Bundesministerium der Justiz, Bundesministerium für Ernährung, Landwirtschaft
und Verbraucherschutz, Ministerium für Ländlichen Raum und Verbraucherschutz Baden-Württemberg, Ministerium für Umwelt, Energie, Landwirtschaft und
Verbraucherschutz Hessen, Conseil Régional d’Alsace, Communauté Urbaine de Strasbourg, Ortenaukreis, Städte Achern, Kehl, Lahr, Oberkirch und Offenburg.