dess comco comportement dysfonctionnel au travail - LOMAG

DESS COMCO
COMPORTEMENT
DYSFONCTIONNEL AU
TRAVAIL
Franziska Tschan & Stéphanie Facchin
Université de Neuchâtel, Groupe de Psychologie
Appliquée
2004
|
|
|
|
|
|
(c) Tschan
Semmer,
Université de
Neuchâtel
Maria trouve une note obscène scotchée à sa
chaise lorsqu’elle revient de sa pause.
Marlène rabaisse la secrétaire devant ses
collègues.
Steven prend une pause de midi de deux
heures.
Laurence surfe sur internet pendant ses
heures de travail pour son plaisir.
Michel triche sur son indemnité de frais
professionnels.
René prend du papier de son bureau pour son
imprimante à la maison.
2003/04, slide # 2
1
Aperçu
1.
2.
3.
Types de comportements
dysfonctionnels au travail
Exemples et prévalences
Causes et corrélations
1.
2.
3.
4.
Causes liées à la personne
Causes liées à l’organisation
Causes liées aux contextes
Prévention
(c) Tschan
Semmer,
Université de
Neuchâtel
2003/04, slide # 4
Types de comportements
dysfonctionnels
2
Types de comportements
dysfonctionnels
|
Comportements qui visent l’organisation
•
•
•
•
Bennett, R. J., &
Robinson, S. L.
(2000). Development
of a measure of
workplace deviance.
Journal of Applied
Psychology, 85(3),
349-360.
venir travailler trop tard
prétendre être malade et ne pas aller au travail
faire des travaux pour soi-même au travail
utiliser les ressources de l’organisation pour soi-même
(p.ex. photocopieuse, téléphone)
• voler
• ….
|
Comportements qui visent l’interpersonnel
•
•
•
•
•
•
•
(c) Tschan
Semmer,
Université de
Neuchâtel
Remarques présomptueuses
Distribuer des rumeurs
Conflits
Comportement non contrôlé
Agressivité
Mobbing
Harcèlement sexuel
2003/04, slide # 7
Définition
Comportement effectué par des
employés et qui vise soit d’autres
personnes (collègues, clients etc.) soit
l’organisation même
| Comportement qui cause de dégâts
(matériels ou psychologiques) ou qui a
le potentiel de causer des dégâts
| Comportement intentionnel et
contrôlable
|
Bennett, R. J., &
Robinson, S., L.
(2003). The past,
present and future of
workplace deviance
research. In J.
Greenberg (Ed.),
Organizational
behavior: The state of
the science, 2nd
edition.
(c) Tschan
Semmer,
Université de
Neuchâtel
2003/04, slide # 9
3
Prévalence
Peu d‘études
| Difficile à mesurer ..
|
Désirabilité sociale
z On essaie de cacher ce type de
comportement
z Thème tabou dans beaucoup
d‘entreprises
z
(c) Tschan
Semmer,
Université de
Neuchâtel
2003/04, slide # 10
Exemples
4
Comportements qui visent
l‘organisation: Le vol par les employés
z
Assez fréquent
• Estimations: 1% du chiffre d‘affaires=
pertes par vols
• Dont entre 25% et 60% vols par les
employés, selon le domaine
• Difficile à mesurer (Wimbush & Dalton,
1997)
Wimbush J.C. & Dalton
D. R.(1997). Base rate
for employee theft :
convergence of multiple
methods. Journal of
Applied Psychology, 82
(5), 756-763
‚petit vols‘ (pilferage): (papier, stylos,
marchandise de petite valeur)
z Vols: Marchandise de valeur importante
(p.ex. appareils techniques) ou vol de
liquidités (p. ex. vendeuses: caisse)
z
(c) Tschan
Semmer,
Université de
Neuchâtel
2003/04, slide # 14
Admettre avoir voler dépend de la méthode
utilisée .. (Wimbush & Dalton, 1997)
|
Wimbush J.C. & Dalton
D. R.(1997). Base rate
for employee theft :
convergence of multiple
methods. Journal of
Applied Psychology, 82
(5), 756-763
(c) Tschan
Semmer,
Université de
Neuchâtel
Comparaison entre une approche standard (avez-vous
volé ...) avec une approche ‚caché‘ (unmatched-count
technique: combien de oui sur différentes questions)
Standard
‚caché‘ (UCT)
6-10$
12.9%
21%
10-25$
8.6%
16.2%
25-50$
4.3%
13.2%
50+$
2.4%
6.7%
2003/04, slide # 16
5
Comportements qui visent les
personnes
|
Violence au travail en Europe:
z
z
http://www.fr.
eurofound.ie/t
hemes/health/
violence.html
|
4% des travailleurs: objet de violence physique
8% des travailleurs: objet d‘intimidation et de
brutalité, sans compter le mobbing
Violence:
z
z
z
au travail, par des clients
(p.ex. policiers, service sociale etc.)
au travail, lors de conflits entre collaborateurs
au travail, par une personne extérieure à
l‘organisation qui connaît un employé
(p.ex. mari)
(c) Tschan
Semmer,
Université de
Neuchâtel
2003/04, slide # 17
Exemples récents en Suisse:
|
|
|
|
|
|
|
(c) Tschan
Semmer,
Université de
Neuchâtel
Citoyen tue 14 parlementaires à Zoug
Introduction des ‚grand frères‘ aux CFF pour répondre
aux incivilités des passagers et contre les contrôleurs
(le temps, 3.12.03)
Gardienne de nuit attaquée dans un centre de thérapie
pour toxicomanes (BZ, 29.11.2003)
Educatrice poignardée par des jeunes de 16 à 17 ans
au travail (BZ, 24.11.2003)
Enseignant menace sa classe avec un couteau (BZ
26.11.2003)
Voleur attaque physiquement une employée d‘un
restaurant à Berne (BZ 26.11.2003)
Un juge fédéral crache sur un journaliste et un
collaborateur (Suisse, février 2003)
2003/04, slide # 18
6
Violence grave au travail – un
phénomène fréquent? (Facchin, 2004)
45% des personnes ont peur de violence
au travail
| Etudiant-e-s Neuchâtel: 20%: Violence au
travail est un problème important
(9.5% non, 71.4 je ne sais pas)
| 13% affirment avoir été victime d‘acte
violent au travail
| Aux EU: 11.9% affirment avoir été victime
d‘une agression physique au travail
(Neuman & Baron, 1998)
|
Neuman, J., H., &
Baron, R., A. (1998).
Workplace violence and
workplace aggression:
Evidence concerning
specific forms, potential
causes, and preferred
targets. Journal of
Management, 24(3),
391-419.
(c) Tschan
Semmer,
Université de
Neuchâtel
2003/04, slide # 19
Sur 1063 homicides au travail (EU), seulement
59 (5.5%) étaient commis par des collègues, les
autres par des ‚clients‘ ou externes (Neuman &
Baron, 1998)
| Les métiers à risque:
|
Neuman, J., H., &
Baron, R., A. (1998).
Workplace violence and
workplace aggression:
Evidence concerning
specific forms, potential
causes, and preferred
targets. Journal of
Management, 24(3),
391-419.
Chauffeur de taxi
z Police, gardiens
z Employés d‘hôtel
z Vendeurs, stations services
z Employés de service (publique) (Kraus, 1987)
z
Kraus, J., F.
(1987). Homocide
while at work:
Persons,
imdustries, and
occupations at high
risk. American
Journal of Public
Health, 77(10),
1285-1289.
|
(c) Tschan
Semmer,
Université de
Neuchâtel
Les décès au travail dûs à des erreurs et au
manque de sécurité sont beaucoup plus
importants
2003/04, slide # 20
7
Explications
1. Exemples
Voler: injustice, opportunité, anonymité
et moralité ...(Greenberg, 2002)
|
Greenberg, J.
(2002) Who stole
the money, and
when. Individual and
situational
determinants of
employee theft.
Organizational
Behavior and
Human decision
processes, 89, 9851003
(c) Tschan
Semmer,
Université de
Neuchâtel
Etude de Greenberg:
270 personnes
z Priées de venir après le travail pour
participer à une étude
z Avec une ‚compensation‘
z 2$ (flagrant sous-paiement) pour une
heure de travail supplémentaire
z Donner la possibilité de ‚voler sans être
détecté‘
z
2003/04, slide # 22
8
Resultats
| 130
Greenberg, J.
(2002) Who stole
the money, and
when. Individual and
situational
determinants of
employee theft.
Organizational
Behavior and
Human decision
processes, 89, 9851003
sur 270 participants
(48%) ont volé
| aucun participant n‘a pris
moins que l‘argent alloué.
(c) Tschan
Semmer,
Université de
Neuchâtel
2003/04, slide # 23
Résultats: 1. Développement moral
individuel (selon Kohlberg)
10.52
Greenberg, J.
(2002) Who stole
the money, and
when. Individual and
situational
determinants of
employee theft.
Organizational
Behavior and
Human decision
processes, 89, 9851003
5.71
VD: # de ‘pennies’ volé
conventional
(c) Tschan
Semmer,
Université de
Neuchâtel
preconventional
2003/04, slide # 24
9
Les stades du développement moral
selon Kohlberg
|
Niveau A. Niveau préconventionnel
• Stade 1. Le stade de la punition et de l’obéissance, obéissance par
peur de punition, éviter la punition
• Stade 2. Le stade du projet instrumental individuel et de l’échange.
On respecte les règles lorsque l‘intérêt de quelqu‘un en dépend.
On répond à ses intérêts, en acceptant que les autres en aient
aussi
|
Niveau B. Niveau conventionnel
• Stade 3. Le stade des attentes interpersonnelles et
mutuelles, des relations et de la conformité
• Stade 4. Le stade du maintien de la conscience et du
système social
|
Niveau C. Niveau postconventionnel
• Stade 5. Le stade des droits primaires, du contrat social ou
de l’utilité sociale.
• Stade 6. Le stade des principes éthiques universels
(c) Tschan
Semmer,
Université de
Neuchâtel
2003/04, slide # 25
Résultats: 2. Programme de
comportement éthique dans l‘entreprise
9.99
Greenberg, J.
(2002) Who stole
the money, and
when. Individual and
situational
determinants of
employee theft.
Organizational
Behavior and
Human decision
processes, 89, 9851003
6.24
VD: # de ‘pennies’ volé
no ethics program
(c) Tschan
Semmer,
Université de
Neuchâtel
ethics program
2003/04, slide # 26
10
Résultats: 3. Source de l‘argent
14.6
Greenberg, J.
(2002) Who stole
the money, and
when. Individual and
situational
determinants of
employee theft.
Organizational
Behavior and
Human decision
processes, 89, 9851003
VD: # de ‘pennies’ volé
1.59
individu
(c) Tschan
Semmer,
Université de
Neuchâtel
(c) Tschan
Semmer,
Université de
Neuchâtel
organisation
2003/04, slide # 27
2003/04, slide # 28
11
Vols dans une organisation
(Greenberg, 1990)
Même entreprise, deux succursales
| Employés très similaires
| 15% de diminution de salaire pendant
10 semaines
| Deux conditions:
1
|
Greenberg, J.
(1990)
Employee theft
as a reaction to
underpayment
inequity: the
hidden costs of
pay cuts.
Journal of
Applied
Psychology,
75, 5
Explication de l‘arrière-plan (pourquoi,
aspects négatifs, effets, conditions)
2
z Annonce de la diminution des salaires
sans commentaire
z
(c) Tschan
Semmer,
Université de
Neuchâtel
2003/04, slide # 29
Suite:
Pourcentage de vols (Greenberg, 1990
9
Explication
arrière-plan
8
Annonce sans
commentaire
7
Groupe de
contrôle
6
2
5
Greenberg, J.
(1990)
Employee theft
as a reaction to
underpayment
inequity: the
hidden costs of
pay cuts.
Journal of
Applied
Psychology,
75, 5
4
1
3
2
Avant
(c) Tschan
Semmer,
Université de
Neuchâtel
Pendant
Après
2003/04, slide # 30
12
Explications
2. Théories
Niveau individuel
Niveau interactionnel
Niveau organisationnel
Environnement
Explications sur le niveau de la
personne
Douglas, S. C., &
Martinko, M. J. (2001).
Exploring the role of
individual differences in
the prediction of
workplace aggression.
Journal of Applied
Psychology, 86(4), 547559.
Greenberg, L., & Barling,
J. (1999). Predicting
employee aggression
against coworkers,
subordinates and
supervisors: The role of
person behaviors and
perceived worplace
factors. Journal of
Organizational Behavior,
20, 897-913.
Aquino, K. (1999).
Justice constructs,
negative affectivity, and
employee deviance: A
proposal model and
empirical test. Journal of
Organizational Behavior,
20, 1073-1091.
|
Liens confirmés (pour agressivité au travail):
z
z
z
z
z
z
(c) Tschan
Semmer,
Université de
Neuchâtel
Trait de personnalité ‘colère-hostilité’
Attitude face à la revanche (on doit se venger en cas de
conflit)
Style d’attribution hostile (méfiance) (Douglas & Martinko)
Affectivité négative (Aquino et al., 1999)
Historique de comportement agressif et consommation
d’alcool (après contrôle pour facteurs démographiques)
(Greenberg & Barling, 1999)
Si la justice procédurale est élevée, la consommation
d’alcool n’est plus un prédicteur de comportement
agressif.
2003/04, slide # 32
13
Explication: apprentissage sociale
Théorie de Bandura (1973): Apprentissage
sociale:
On apprend par des modèles
| Résultats de l‘étude de Robinson et O‘LearyKelly (1996):
|
O'Leary-kelly, A., Griffin,
R., W., & Glew, D., J.
(1996). Organizationmotivated aggression: A
research framework.
Academy of
Management Review,
21(1), 225-253.
La présence de modèles (d‘agression) influence
les agressions montrées
z Mais seulement, si les modèles (les personnes
qui montrent un comportement aggressif) sont
similaires
z
(c) Tschan
Semmer,
Université de
Neuchâtel
2003/04, slide # 33
Explications interactionnels: La spirale
de l’incivilité
(Anderson et Pearson, 1999)
|
|
|
(c) Tschan
Semmer,
Université de
Neuchâtel
Idée que le comportement dysfonctionnel est
le résultat d’une escalade
Concept d’incivilité: impolitesse, manque de
considération et manque de respect pour les
autres, violations des normes au travail
Incivilité est vue comme comportement
déviant de basse intensité, dont l’intention de
faire mal n’est pas nécessairement présente
2003/04, slide # 34
14
Spirale de l‘incivilté au
comportement dysfonctionnel
Comportement incivil
Perception et affect
négatif
‚Retourner l‘acte‘
incivil
Perception et affect
négatif
‚Retourner l‘acte‘
incivil et coercitif
Perception et colère
‚Revanche‘
comportement de
coercition
Atteinte à l‘identité
Perception et colère
Atteinte à l‘identité
‚Revanche‘
(c) Tschan
comportement de
Semmer,
Université de
Neuchâtel coercition
Anderson & Pearson, 1999
2003/04, slide # 36
Niveau de stress comme prédicteur de
comportement dysfonctionnel
(Chen & Spector, 1992)
|
Chen, P. Y., &
Spector, P. E.
(1992).
Relationships of
work stressors with
aggression,
withdrawal, theft and
substance use: An
exploratory study.
Journal of
Occupational
Psychology, 65,
177-184.
(c) Tschan
Semmer,
Université de
Neuchâtel
Corrélations entre différents stresseurs et
différents comportements dysfonctionnels
z
Comportements dysfonctionnels
(sabotage; agression interpersonnelle; hostilités
et vols au travail)
•
•
•
•
sont corrélés (r=.15 à .50) avec
Ambiguité de rôle et conflit de rôle
Conflits interpersonnels au travail
Surcharge au travail
2003/04, slide # 38
15
Explications sur le niveau
organisationnel
|
|
|
Justice distributive :
z On obtient les même choses pour des prestations
similaires
Justice procédurale :
z Les procédures pour déterminer qui obtiendra quoi
sont justes
Justice interactionnelle :
z La façon dont le supérieur immédiat traite la
personne (respect, politesse, dire la vérité,
expliquer les décisions, partager les informations)
(c) Tschan
Semmer,
Université de
Neuchâtel
2003/04, slide # 40
Justice et affectivité négative comme
prédicteurs de comportement
dysfonctionnel (Aquino, 1999)
|
Aquino, K. (1999).
Justice constructs,
negative affectivity,
and employee
deviance: A
proposal model and
empirical test.
Journal of
Organizational
Behavior, 20, 10731091.
(c) Tschan
Semmer,
Université de
Neuchâtel
Si on teste l‘influence des trois types de justice
(procédurale, distributive et interactionnelle) ainsi
que l‘affectivité négative sur le comportement
dysfonctionnel:
Affectivité négative et justice interactionnelle
prédisent les comportements dysfonctionnels qui
visent l‘organisation.
z Affectivité négative, justice interactionnelle et
justice distributive prédisent les comportements
dysfonctionnels qui visent l‘interactionnel
z
2003/04, slide # 41
16
Motivation d’équité comme arrière-plan
(Adams, 1963)
Comparaison sociale /
Justice distributive
Perception d‘iniquité
Tension
Motivation
activation
Action
(c) Tschan
Semmer,
Université de
Neuchâtel
2003/04, slide # 43
Le contrat psychologique
(e.g. Robinson, 1996)
z
z
Robinson, S. L.
(1996). Trust and
breach of the
psychological
contract.
Administrative
Science
Quarterly, 41,
574-599.
On a un contrat de travail: règle contenu,
heures de travail, type d’engagement,
rémunération etc: Contrat formel
Contrat psychologique: complément au contrat
formel: Relation entre employé et organisation
• Obligations mutuelles entre organisation et employé
•
•
•
•
z
Loyauté, Identification
Valeurs de l’entreprise
Sécurité au travail
Traitement juste
Change avec le temps
• Expérience
(c) Tschan
Semmer,
Université de
Neuchâtel
2003/04, slide # 44
17
Rupture du contrat psychologique par
l’entreprise
On perçoit une violation du contrat psychologique
comme une violation d’un contrat ‘réel, écrit’
z Diminue fortement la confiance
z Diminue la qualité de la relation
z On se ‘retranche’ sur le contrat ‘formel’
z On essaie de rétablir la justice – comportement
dysfonctionnel?
z
(c) Tschan
Semmer,
Université de
Neuchâtel
2003/04, slide # 45
Explication: Environnement
Douglas, S. C., &
Martinko, M. J.
(2001). Exploring
the role of
individual
differences in the
prediction of
workplace
aggression.
Journal of Applied
Psychology, 86(4),
547-559.
|
|
Dietz, J., Robinson,
S., L., Folger, R.,
Baron, R., A., &
Schulz, M. (2003).
The impact of
community violence
and an organization's
procedural justice
climate on workplace
aggression. Academy
of Management
Journal, 46(3), 317326.
(c) Tschan
Semmer,
Université de
Neuchâtel
Personnes ayant vécu dans un environnement
hostile montrent plus de problèmes (Douglas &
Martinko, 2001)
Davantage de comportements dysfonctionnels
quand l’environement est agressif (quartier), après
contrôle d’autres variables r=.26
(Dietz et al. 2003).
2003/04, slide # 46
18
Résumé
La personne:
Les conditions de travail:
Personnalité; historique;
style d‘attribution,
Stress – ambiguité de rôle,
problèmes de rôles etc.
Les interactions:
Apprentissage sociale,
escalade de comportement
L‘organisation:
Justice procédurale,
distributive et interactionnelle;
climat dans
l‘organisations, normes et
sanctions
Comportements
dysfonctionnels
L‘environnement
Culture,
niveau de problèmes
(c) Tschan
Semmer,
Université de
Neuchâtel
2003/04, slide # 48
Prévention et traitement
19
Prévention
|
Niveau de la personne: sélection
z
z
z
z
|
Tests d‘intégrité
Historique de comportement dysfonctionnel
„Background check“
Test pour substances illégales
Problèmes:
z
z
z
z
Les tests d‘intégrité ne sont pas très prédicitifs
Problème juridiques
Variance expliquée est petite (beaucoup de ‚false positiv‘)
Substance illégales ne prédisent pas
(c) Tschan
Semmer,
Université de
Neuchâtel
2003/04, slide # 50
Prévention
|
Niveau de la personne et niveau interactionnel:
formation
z
z
Programmes de formation pour personnes concernées:
P.ex. Programme de formation en compétences sociales,
communication, négociation, gestion de conflit
Anger management (plutôt EU, peu de recherches, mais
semble être utile):
• Relaxation; restructuration cognitive; résolution de problèmes;
communication et conflit;
z
(c) Tschan
Semmer,
Université de
Neuchâtel
Formation pour supérieurs: gestion de conflits, comment
réagir sur les malfaiteurs, aspects juridiques, etc.
2003/04, slide # 51
20
Prévention
|
Niveau de l‘organisation
z
z
z
z
z
Surveillance (mais les caméras surveillant les employés
sont illégales)
Réduire le stress
Politique organisationnelle: Clairement affirmer quel
comportement ne sera pas toleré, sanctionner les
malfaiteurs
Climat organisationnel, culture de l‘entreprise
Assurer la justice organisationnelle
(c) Tschan
Semmer,
Université de
Neuchâtel
2003/04, slide # 52
Les renseignements:
Pricewaterhouse Coopers
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
(c) Tschan
Semmer,
Université de
Neuchâtel
Establish and enforce an ethical conduct policy.
Do reference, background and credit checks on new employees
Watch for lifestyle changes, and financial difficulties.
Monitor inventory closely.
Advise employees who maintain customer contact
Shift responsibilities, no single employee should have too much authority.
Create a positive workplace and pay employees fairly
Allow anonymous reporting, without fear of retribution, give reward incentives
Conduct unscheduled audits and never allow company books to leave your
office
Require a countersignature on company checks
Install alarms, cameras, and change locks when employees terminate
Get an insurance policy that covers outside crime, employee theft and
computer fraud.
2003/04, slide # 53
21
Les renseignements
Psychology Today
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
(c) Tschan
Semmer,
Université de
Neuchâtel
Extensive psychological screening for all potential employees
Continual training for supervisory teams to help them detect early
warning signs of emotional upset
A "golden-rule" attitude in work, where employees feel a sense of
reward and recognition for their achievements
Educational programs aimed at teaching workers how to respond
to conflict in personal situations
Counseling services for employees and their families for either job
or personal problems
Proper security measures to protect the organization and its
employees
Counseling and stress-debriefing in the aftermath of violence in
the workplace
2003/04, slide # 54
22