Démarcher sa clientèle

Démarcher sa clientèle
Cette fiche vous propose des conseils pratiques sur la prospection d’une clientèle ainsi que sur
la prospection commerciale, et vous guide pour la concrétisation de cette démarche.
Elle est réservée aux entreprises développant une démarche active de recherche de clientèle
(entreprise travaillant avec le milieu des professionnels ou avec des particuliers pour qui la
démarche commerciale s’effectue en plusieurs étapes : visite, devis, réalisation).
Elle permet de proposer des mesures immédiates et d’analyser les points sur lesquels il est
possible d’apporter rapidement ou de programmer une action correctrice.
Organiser votre démarche commerciale
En préalable à la mise en place d’une démarche commerciale, il est important d’identifier plusieurs points :
• Quelle clientèle prospecter ?
En marketing, on distingue les actions orientées vers une clientèle de particuliers (« Business to
Consumers ») ou une clientèle de professionnels (« Business to Business »).
En fonction du type de clientèle, le discours devra être adapté. Les points à aborder sont :
• Présentation de la structure
• Présentation des services
• Identifier le bon interlocuteur
• Proposer une rencontre en face-à-face (un rendez-vous)
Quelle stratégie mettre en place (quand, comment, où) ?
Une fois la clientèle identifiée, il est important d’analyser la concurrence et de définir sa stratégie pour se différencier.
Cela peut aussi bien se faire sur le service que sur les tarifs.
Ensuite, il reste à structurer l’action commerciale pour la rendre la plus efficace possible. Cela
nécessite de définir les ressources humaines susceptibles de participer de manière durable ou
ponctuelle.
Cela commence par la réception téléphonique. Éviter les répondeurs, les clients préfèrent dialoguer. Faites appel le plus possible à votre entourage familial, utiliser le transfert de ligne. Préparez un argumentaire d’accueil en cas d’absence (la personne est en rendez- vous extérieur, je
peux prendre vos coordonnées pour qu’il vous rappelle, à quelle heure peut-on vous rappeler,
etc.).
Si vous devez trouver de nouveaux clients, il est nécessaire de programmer des périodes pour
faire du télé-marketing. Ce travail doit être fait régulièrement et pendant des tranches horaires
permettant de joindre vos interlocuteurs (pas trop tôt le matin, ni trop tard le soir).
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Il est aussi possible d’utiliser le marketing direct. Cela consiste à communiquer par courrier
personnalisé à partir de fichiers clients. Au démarrage, il est nécessaire de constituer un fichier
clients en achetant des adresses ou en le constituant. Cela nécessite d’avoir un outil informatique permettant de réaliser les courriers.
Par la suite, une fois votre propre fichier clients constitué, le marketing direct peut vous servir
pour continuer à fidéliser votre clientèle en communiquant régulièrement avec elle (offre promotionnelle, carte de vœux, etc.).
Enfin, si vous devez présenter vos produits ou services à la clientèle, il est nécessaire de réserver des créneaux horaires qui varieront si vos clients sont des particuliers (plutôt le soir et le
samedi) ou des professionnels (horaires de bureau).
Quels outils utiliser pour développer mon action commerciale ?
En plus des outils classiques qui véhiculent l’image de l’entreprise (papier à en tête, carte de
visite), il est nécessaire de développer des outils d’aide à la vente. Consulter la fiche pratique :
Concevoir sa carte de visite.
Le coût peut être insignifiant, comme par exemple la conception d’un argumentaire, d’une documentation (prendre en photo ses produits, ses chantiers réalisés), ou budgété comme pour
la réalisation d’un catalogue ou d’objets pouvant être remis lors de rendez-vous et qui feront
penser à l’entreprise (stylo, briquets, etc.).
L’Adie vous propose des autocollants publicitaires à tarifs négociés pour floquer votre véhicule. N’hésitez pas à vous rendre
dans la rubrique Bons Plans pour en profiter !)
BON à SAVOIR
De plus, pour que vos futurs clients vous localisent sur une
carte via internet, vous pouvez créer gratuitement une « google
adresse » et augmenter votre visibilité. Si vous êtes interessés,
tapez « google adresse » dans votre barre de recherche.
Pour Booster votre visibilité inscrivez vous sur l’Annuaire Adie.
Comment concrétiser un contact téléphonique
Le travail de communication ou la notoriété grandissante de la structure permettent d’avoir
un petit flux permanent de contacts téléphoniques. Bien que ce flux ne suffise pas au développement de la structure, il est important de l’exploiter au mieux. Pour cela, il est nécessaire de
mettre en place un secrétariat capable de pouvoir répondre aux appels des clients, plutôt que
d’utiliser le répondeur.
L’entretien téléphonique doit être structuré, concis et assez court (environ 5 minutes). Le rôle
du secrétariat est :
• D’accueillir le client (Bonjour, entreprise de maçonnerie Dupont)
• Identifier les raisons de l’appel (laisser parler le client en le guidant)
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• Rassurer le client si le technicien est absent en prétextant une raison professionnelle d’absentéisme (déplacement, réunion…) et lui demander ses coordonnées ainsi que les meilleures
heures pour le rappeler.
• Sinon, de fixer un rendez-vous pour un entretien
La bonne idée
Au démarrage, le sérieux de l’entreprise s’analyse sur la capacité
que vous avez à respecter un engagement, à être réactif (rappeler rapidement un client qui a laissé un message).
BON à SAVOIR
En parallèle à votre notoriété croissante, il est toujours nécessaire de prospecter de nouveaux
clients. Le téléphone est un outil indispensable à toutes les démarches commerciales. Les filtrages faits par les secrétaires sont de plus en plus fréquents et nécessitent quelques techniques pour préparer son entretien :
• Avoir un argumentaire téléphonique présentant votre savoir-faire de façon concise et percutante et incluant des exemples de vos réalisations ou de vos clients (rédigez le sur une feuille).
• Cibler le décisionnaire à contacter dans votre domaine d’activité.
• Une fois le contact en ligne, il faut être persuasif, percutant et surtout rester très courtois. Le
but de cet appel est de décrocher un rendez-vous. La validation se fait lorsque que vous avez la
date et l’heure, le nom, l’adresse et le commentaire téléphonique du prospect (le dernier point
est très important, puisqu’il vous guidera pour préparer votre entretien physique).
En résumé, il est important de préparer son entretien téléphonique en se renseignant le plus
possible sur la structure (trouver le bon interlocuteur) et en tenant à jour un fichier des clients
prospectés (nom, adresse, téléphone, e-mail, fonction, date de l’appel, message lors du contact,
date du prochain rappel) et avoir un calendrier où l’on indique les dates de relance des clients.
La bonne idée
Quelques conseils pour forcer ls barrags téléphoniques.
BON à SAVOIR
Première technique : mettre l’assistant(e) dans sa poche
• Introduisez un sourire dans votre appel (être toujours cordial)
• Valorisez votre interlocuteur en lui demandant de vous aider : « vous allez sûrement pouvoir
m’aider à trouver le moment opportun pour … »
• N’en faites pas trop
Seconde technique : répondre à toutes les objections
• Contournez l’objection du temps : « quel est le meilleur moment pour le joindre, M. Dupont ? »
• Accélérez la procédure fixée par le client : plutôt que d’envoyer une lettre, demander si vous
pouvez envoyer un e-mail.
• N’envoyez pas trop vite une plaquette, demandez à venir la présenter
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• Cherchez un interlocuteur de repli si l’on vous prétexte que la personne n’est pas intéressée
• Si l’on vous informe qu’il n’y a pas de projet en cours, essayez de connaître les dates prochaines de projet et rappelez à ce moment-là.
• Intéressez-vous aux autres besoins de votre client si l’on vous prétexte qu’il n’a pas besoin de
votre service.
• Si la personne vous informe qu’elle n’est pas intéressée, demandez la raison. Cela vous servira
pour une tentative ultérieure.
• Ne laissez pas le prix être un obstacle. Présentez rapidement les nombreux services qui vont
avec et qui vont convaincre l’assistant(e).
Troisième technique : se montrer insistant
• Insistez… à bon escient : lorsque vous avez respecté la procédure que l’on vous avait indiquée,
vous pouvez vous permettre de vous faire plus insistant « je vous rappelle suite à notre contact.
»
• Faites lui « lâcher prise » en rentrant peu à peu dans les détails techniques et en montrant à
votre interlocuteur qu’il n’a pas de réponses valables à opposer à des arguments objectifs.
• Utilisez les armes de « dissuasion » : Si la personne s’obstine dans son refus, dites lui que vous
allez confirmer par courrier (postal ou électronique) au responsable que l’on vous a dit qu’il ne
souhaitait pas recevoir d’informations sur le sujet.
Quatrième technique : chercher à entrer par la fenêtre
Si vous n’arrivez toujours pas à passer le cap de l’assistant(e), changez d’heure. Certains horaires
sont plus propices que d’autres pour joindre directement la personne (avant 9 H et après 18 H).
• Testez un autre interlocuteur, essayez de voir avec un adjoint
• Recommandez-vous d’un tiers. Trouvez le client, le fournisseur ou le prestataire que vous avez
en commun et recommandez-vous de lui
Cinquième technique : Faire quelques entorses
• Jouez sur les sous-entendus : laissez entendre que vous connaissez l’interlocuteur avec qui
vous souhaitez parler, d’un ton décidé et sûr.
• Embellissez les choses : Faites croire que vous avez déjà été en contact : « Lors de mon dernier
contact, on m’a demandé de rappeler. »
Préparer votre premier rdv physique avec un client
Une fois le rendez-vous décroché lors du contact téléphonique, il est nécessaire de préparer
son entretien physique. Pour cela, vous utilisez le commentaire téléphonique du prospect qui
vous permettra de guider votre argumentaire en fonction de ses attentes.
• Avoir une image représentative. Vous représentez la société, il est important que vous adoptiez une tenue vestimentaire professionnelle lorsque vous allez chez le client (si vous êtes commercial un costume, si vous êtes dans le bâtiment un bleu de travail propre rassure le client).
L’autre point important est de rester courtois, de respecter l’interlocuteur que l’on rencontre.
• Rassurer le client sur vos compétences ou votre produit/service. On doit voir au travers de
votre comportement que vous êtes sûr de vous, très positif dans la présentation de votre société. Vous devez donner l’impression que vous connaissez parfaitement le métier/produit à travers un explicatif clair ou des signes professionnels (terminologie technique). Donnez l’impression que l’entreprise propose un service de qualité, ne parlez jamais de jeune société, ce qui
pourrait se traduire par une image de fragilité. Une fois les attentes du client identifiées, vous
devez aller directement dans le vif du sujet. Pour cela, utilisez les supports que vous possédez
(plaquette, book, produit, échantillon, etc.).
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• Conclure l’entretien. Il est important de mettre en valeur les points positifs de votre activité et
de votre positionnement face à la concurrence. Il ne s’agit pas de dénigrer la concurrence mais
de mettre en avant les « plus » de vos produits/services.
La finalité de l’entretien étant de vendre ou de chiffrer une prestation ou un produit, il est peu
recommandé de parler clairement d’information chiffrée sur d’éventuelles remises. Si le client
le demande, laissez entrevoir que cela est possible mais que cela dépend du volume des achats
ou de la rapidité de la commande.
En fin d’entretien, il est important d’avoir récupéré les informations suivantes :
• Date approximative de démarrage de la prestation ou de la commande
• Budget estimatif
• Nom de la personne décisionnaire
La préparation du plan de vente permet d’optimiser la négociation commerciale.
Une méthode de vente traditionnelle met en lumière les phrases suivantes :
1) La préparation de l’entretien :
le vendeur recueille le maximum d’éléments concernant son client .Ses besoins (à priori ), ses motivations d’achats, sa façon de travailler , les marges de négociations possibles , les contreparties à
obtenir, ses freins possibles à la vente, etc.
2) La prise de contact :
Présentation, s’assurer du nom et de la qualité de l’interlocuteur, remercier de recevoir, présentation rapide de l’objet de la visite (bande annonce), indiquer brièvement la durée possible de l’entretien, et demander l’autorisation de prendre des notes.
3) La découverte des besoins :
C’est la phase la plus importante de la vente. Au travers de questions ouverte (commençant par un
pronom relatif : Comment, qui ; quoi, combien, où, quand, pourquoi) ; moyen mnémotechnique
CQQCOQP.
Le vendeur identifie les besoins du client par une écoute active et de la reformulation.
Il essaie également de découvrir, grâce au questionnement les motivations du client qui sont en
général regroupées par la méthode SONCAS ( il en existe d’autres). Cette méthode définit les motivations d’achats en 6 mobiles :
S comme sécurité,
O comme orgueil,
N comme nouveauté,
C comme confort,
A comme argent,
S comme sympathie.
Le ou les mobiles d’achats identifiés par le questionnement vont permettre au vendeur de sélectionner ses arguments.
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4) La proposition :
C’est la présentation de notre offre la plus complète avec proposition de prix
5) L’argumentation
Après la proposition débute la phase d’argumentation selon la méthode CAP (Caractéristiques,
Avantages, Preuves) qui va permettre de présenter les arguments répondant aux motivations de
notre client (et seulement ceux là). Mettre en valeur les + produits. (Ce qui différencie de la concurrence)
6) La réponse aux objections :
Les objections sont à prendre positivement comme une façon d’apporter des éléments de réponse
au client. Il faut donc écouter complètement l’objection, la reformuler pour s’assurer que l’on a
bien compris et bien pris en compte puis apporter la réponse. Ne pas rester « sec » et s’entrainer à
apporter une réponse satisfaisante. Une objection qui a toutes les chances d’apparaître c’est :
C’est trop cher ? il faut donc s’entrainer à y répondre ( étaler la dépense, fractionner le prix, chiffrer
les avantages ; etc.
Il existe en général une quinzaine d’objections récurrentes qui reviennent systématiquement, fondées ou non ; qu’il faut apprendre a traiter (je n’ai pas le temps, je suis satisfait de mes fournisseurs,
etc.)
NB : sur l’objection prix il sera peut-être de négocier mais toujours en essayant d’obtenir une contrepartie (exemple : je peux vous faire 10% vous achetez X exemplaires : ou : je ne peux rien faire sur
le prix, mais je vous offre les frais de livraison.)
BON à SAVOIR
NB
Sur l’objection prix il sera peut-être de négocier mais toujours en essayant d’obtenir une contrepartie (exemple : je
peux vous faire 10% vous achetez X exemplaires : ou : je
ne peux rien faire sur le prix, mais je vous offre les frais de
livraison.)
7) La conclusion :
C’est le moment où il faut sortir le bon de commande et « pousser » un peu le client en lui faisant
par exemple considérer que l’affaire est faite, et obtenir un accord tacite ; « pour la livraison , vous
préférez être livré Mardi ou jeudi ? ». Il faut ensuite rassurer et conforter le client en lui indiquant
qu’il a fait le bon choix Puis détendre l’atmosphère et éventuellement convenir d’une convention de
relation future.
La bonne idée
La négociation immédiate (chiffrage définitif, remise, etc.)
ne doit se faire que pour des commandes immédiates.
BON à SAVOIR
La durée de l’entretien varie en fonction des besoins de la personne. Cependant l’entretien ne doit
jamais être inférieur à trente minutes.
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La conclusion de l’entretien doit être formalisée par écrit. L’offre commerciale (devis) doit être la
plus globale possible afin d’éviter que le client puisse comparer les devis. Ainsi, si le client désire des
informations détaillées, cela ouvre la porte à un nouveau rendez-vous, pendant lequel vous pourrez détailler verbalement le contenu de l’offre et commencer à négocier les services annexes ou le
prix. Cela est valable pour des devis de travaux par ex., mais non pour des produits manufacturés
où il s’agit de conclure de suite ou d’établir des devis permettant comparaisons en fonction et des
données techniques et des quantités envisagées.
De même, l’offre commerciale doit de préférence être communiquée en main propre au client. Cela
permet de profiter de la remise du document pour développer l’argumentaire de vente (les plus,
les produits, les services, etc.).
Si l’offre doit être envoyée, il est important de relancer ensuite le client (3, 4 jours après l’envoi). Si
le chantier ou la commande ne sont pas immédiats, il est important de l’avoir identifié lors du 1er
entretien afin de planifier la date de la relance
La relance client fait partie de l’acte commercial, il ne faut donc jamais partir du sentiment que l’on
va déranger le client.
Le rôle de la relance est :
• Vérifier que la personne a bien reçu le document
• Vérifier qu’elle a bien compris le contenu du devis
• Montrer que l’on s’intéresse à elle
• Convenir d’un autre rendez-vous pour finaliser la proposition commerciale
Il est toujours souhaitable d’apporter le devis au client ; ce qui permet de préciser ce que comporte
le prix (détailler les prestations),apporter des explications complémentaires ; confirmer les dates
d’intervention et la durée des travaux par exemple ; mais surtout « défendre son prix « en revenant
sur les plus produits, voire négocier et surtout rassurer et conforter le client dans son choix. Cet
entretien permet de mesurer directement le ressenti du client face à une offre complète et personnalisée.
Le suivi de votre clientèle
Le suivi permet au client de constater votre désir de continuer votre collaboration avec lui. Que le
client soit ponctuel ou récurrent, relancer le client pour identifier ses futures attentes fait partie du
travail commercial.
Le cadeau de fin d’année, comme la carte de vœux, affirme une relation conviviale, montre au
client qu’il est important pour vous et développe et conforte une bonne image. Enfin, le suivi de
la clientèle doit aussi et surtout être orienté vers les prospects qui n’ont pas encore conclu d’acte
commercial. Construire son argumentaire à partir des informations provenant du précédent rendez-vous. N’hésitez pas à vous rapprocher de votre conseiller pour demander un accompagnement
commercial
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