n°14.indd - Côtes d`Armor Habitat

N°14
J o u r n a l d ' I n f o r m a t i o n s d e C ô t e s d 'A r m o r H a b i t a t
Édito
ENQUÊTE DE SATISFACTION :
CÔTES D'ARMOR HABITAT, UN ORGANISME À L’ÉCOUTE DE SES LOCATAIRES
Prévenir le risque incendie
L’une des principales préoccupations
des responsables de Côtes d’Armor
Habitat est de tout faire pour prévenir
et éviter le risque incendie !
Il est de la responsabilité première de
l’organisme de livrer des logements
neufs ou de relouer des logements
plus anciens répondant parfaitement
aux normes de sécurité. C’est ainsi
que chaque année, des budgets
particulièrement importants sont
consacrés à la remise en état des
logements, et plus particulièrement
à la réhabilitation électrique et au
remplacement des équipements de
chauffage les plus anciens.
De même, tous les personnels de
l’Office appelés à intervenir sur
nos installations électriques sont
formés et habilités à cet effet et leurs
connaissances en la matière sont
régulièrement réactualisées.
Mais, la prévention du risque incendie
passe d’abord et avant tout par la prise
de conscience par les occupants des
logements, les locataires eux-mêmes,
que le respect de quelques règles de
sécurité, le plus souvent très simples
et de bon sens, permet d’éviter
l’immense majorité des sinistres.
C’est pourquoi nous avons souhaité
rappeler ces règles et recommandations dans un supplément spécial que
vous trouverez encarté dans ce numéro
d’Habitat Infos.
Je vous invite à le lire, le faire lire
autour de vous et à le conserver
pour vous y référer chaque fois que
nécessaire.
Jean-Jacques BIZIEN
Président de Côtes d’Armor Habitat
Conseiller Général du canton de Moncontour
HABITAT Infos N°14 - octobre 2011
Comme en 2005 et en 2008, Côtes d’Armor Habitat
a souhaité mesurer la satisfaction de ses locataires
au moyen d’une enquête portant sur les principaux
domaines relatifs à la qualité de service, permettant
ainsi de vérifier si la satisfaction exprimée par le
passé s’est maintenue et si les mesures déjà mises
en place pour répondre aux attentes portaient leurs
fruits.
Cette enquête, réalisée en février et mars 2011 auprès
d’un panel de 809 locataires représentatifs tant du
patrimoine occupé que des diversités de peuplement,
s’est toutefois inscrite dans un contexte général
marqué par une crise économique et sociale et par
une montée des exigences vis à vis des produits et
prestations.
Malgré ce contexte, plus de 90 % d’entre vous se sont
montrés satisfaits ou très satisfaits de Côtes d’Armor
Habitat.
Satisfaction globale organisme
90,3 %
Ce résultat, tout à fait conforme à la moyenne régionale
résultant de la même enquête se révèle être supérieur
de près de 10 points au taux de satisfaction national
des locataires de logements HLM (81 %) et même de
près de 6 points par rapport aux locataires du secteur
privé (85 %).
Il témoigne de la pertinence des actions engagées,
depuis la première enquête de 2005 par Côtes
d’Armor Habitat, pour améliorer la qualité du service
au quotidien apportée à ses locataires.
Toutefois, ce résultat global, tout à fait satisfaisant,
masque des disparités selon les différents thèmes de
l’enquête (46 questions), certaines démontrant la
constance de la qualité du service produit, d’autres,
par contre, mettant en lumière des axes de progrès,
tant dans les prestations elles-mêmes que dans
l’explication du rôle et des moyens mis en œuvre par
Côtes d’Armor Habitat.
L’enquête 2011 portait sur 10 thèmes :
- les conditions de logement,
- la qualité de vie dans le quartier,
- la propreté et l’entretien des espaces extérieurs,
- la propreté des parties communes,
- le fonctionnement des installations collectives,
- le fonctionnement des équipements du logement,
- l’emménagement dans le nouveau logement,
- les interventions techniques,
- le traitement des troubles de voisinage,
- l’information et la communication
plus un indicateur de satisfaction globale.
•Nos points forts
L’emménagement dans le nouveau logement
Selon les questions posées, 82 à 90 % de nos nouveaux
locataires (entrés en 2009 et 2010) se montrent
satisfaits des conditions de leur emménagement, ce
qui témoigne du bien-fondé des actions mises en œuvre
depuis quelques années pour maintenir ou améliorer
la qualité du service.
Qualité des infos administratives et pratiques
Conseils pour utiliser les équipements
Etat général et propreté du logement
Fonctionnement des équipements
89,7 %
82,6 %
83,5 %
87 %
Les conditions de logement
Entre 86 et 88 % de nos locataires témoignent de la
qualité des produits et prestations proposées et ce,
pour un rapport qualité prix tout à fait satisfaisant.
87,7 %
86,5 %
86,5 %
Conditions du logement
Prestations et services du bailleur
Rapport qualité/prix du logement
L’information et la communication
La quasi totalité d’entre vous s’estime satisfaite
tant des conditions d’accueil que des informations
proposées par Côtes d’Armor Habitat.
Information et communication du bailleur
Facilité à entrer en contact avec le bailleur
Qualité de l'accueil et des relations
87 %
86,5 %
86,5 %
La qualité de vie dans le quartier
Qualité de vie du quartier
Relations de voisinage
La sécurité
incendie
c'est l'affaire
de tous.
83,6 %
83,4 %
La propreté des espaces extérieurs
De toute évidence, nos logements sont, très
majoritairement, implantés dans des quartiers
agréables où il fait bon vivre, entre voisins.
Propreté des espaces extérieurs
73,8 %
tout particulièrement dans les logements les
plus anciens non encore réhabilités.
Au vu des 3 enquêtes successives, certains thèmes Des programmes conséquents de travaux y sont
révèlent des taux de satisfaction importants consacrés chaque année et le seront encore à
et constants mais témoignent également de la l’avenir.
nécessité pour Côtes d’Armor Habitat d’être sans Fonctionnement équipements logement
74,5 %
76,1 %
cesse vigilant pour maintenir, voire augmenter Fonctionnement chauffage
74,9 %
robinetterie, appareils sanitaires
la qualité de ses prestations et de celles des Plomberie,
Satisfaction du logement
75,5 %
Equipement électrique
77,1 %
entreprises qui travaillent pour son compte.
71,2 %
Portes, fenêtre, volets
• Des indicateurs solidement établis
Le fonctionnement
des installations collectives
Bien que Côtes d’Armor Habitat ait fortement
investi, ces dernières années dans l’amélioration
des équipements des parties communes et
leur sécurisation, notamment par l’installation
de digicodes, on constate cependant que ces
nouveaux équipements peuvent être aussi source
d’insatisfaction pour certains locataires.
Fonctionnement installations collectives
73,7 %
La propreté des parties communes
Ce thème, dont les résultats sont globalement
constants d’une enquête à l’autre, reste un
domaine sensible pour la qualité de vie de
chacun, mais relève de ce que l’on appelle « la
coproduction de la qualité », à savoir que Côtes
d’Armor Habitat, seul, ne peut rien faire, sans une
prise de conscience des locataires eux-mêmes et
le plus grand respect du nettoyage effectué.
Notre effort doit désormais porter sur l’écriture
de procédures de contrôle qualité des prestations
effectuées. Une réflexion de fond est engagée
sur l’opportunité de généraliser le recours à des
prestataires de service pour le nettoyage des
parties communes.
Propreté des parties communes
Propreté hall d'entrée
Propreté paliers et escaliers
Propreté locaux communs
Fréquence et efficacité nettoyage
74,3 %
71,2 %
76,1 %
75 %
78,5 %
Le fonctionnement
des équipements du logement
Si pour 3 locataires sur 4, d’une manière générale,
le fonctionnement des équipements du logement
donne satisfaction, 3 points restent encore
fortement à améliorer : l’isolation (thermique et
phonique) et la qualité des revêtements de sol,
la responsabilité de l’Office et de celle des
locataires.
Le traitement des troubles de voisinage
Alors même que les relations de voisinage sont
considérées comme très satisfaisantes (cf.
"La qualité de vie du quartier"), des attentes
persistent lorsque des troubles surviennent,
tout particulièrement concernant le rôle et
les limites de l’action de chacun, notamment
Isolation phonique
60,3 %
Isolation thermique
60,6 %
s’agissant de l’absence de « pouvoir de police »
57,7 %
Revêtements de sol
à disposition de l’Office, lequel n’a que peu
d’outils à sa disposition, hormis les rappels au
•Des axes de progrès clairement identifiés règlement intérieur, d’une part, et l’engagement
de procédures d’expulsion d’autre part, lorsque
A Côtes d’Armor Habitat, comme chez la presque toutes les démarches de médiation ont échoué.
totalité des bailleurs sociaux interrogés, deux
Ecoute et compréhension
45,7 %
thèmes révèlent, de façon récurrente, des attentes
Efforts pour chercher une solution
49,4 %
insatisfaites de bon nombre de nos locataires :
- les interventions techniques,
- le traitement des troubles de voisinage.
Des améliorations sont encore très certainement
Des disparités selon les territoires
à obtenir dans ces domaines, malgré les L’importance du panel retenu permet de porter
avancées évidentes constatées ces dernières une analyse plus précise en fonction, soit des
années (formalisation et suivi de procédures, territoires, soit de la typologie du parc ou celle
optimisation du fonctionnement du Pôle des habitants.
Réclamations…) mais ces deux thèmes ont le Ainsi, les emménagés récents (2009-2010)
point commun de mettre en évidence :
montrent un taux de satisfaction sensiblement
• la difficulté d’articuler nos interventions supérieur à celui des locataires en place depuis
avec celles de nos partenaires (prestataires plus longtemps, ce qui témoigne de la pertinence
de services d’une part, services de police, de des efforts entrepris et des actions engagées
gendarmerie, services sociaux et collectivités ces dernières années, lesquels commencent à
locales, d’autre part),
véritablement porter leurs fruits.
• le déficit d’explication et donc de perception Il en est de même des occupants des logements
par les locataires des conditions et limites de les plus récents qui, à l’évidence bénéficient des
nos interventions.
améliorations des techniques et des pratiques
nouvelles.
Les interventions techniques
S’agissant des territoires, les locataires
Malgré la mise en place du pôle réclamations et résidant sur la CIDERAL apparaissent presque
un meilleur suivi des Demandes d’Intervention systématiquement comme les plus satisfaits ainsi
Technique (DIT), notre effort reste à porter qu’à un degré moindre, les habitants autour de
sur les conditions d’intervention de Côtes Guingamp, et dans les secteurs les plus ruraux.
d’Armor Habitat et sur l’explication des
délais d’intervention et de ce qui relève de Cette enquête, qui conforte Côtes d’Armor
Habitat dans ses pratiques et ses savoirs faire,
Interventions parties communes
69,7 %
reste cependant l’occasion de rechercher des
Ecoute et compréhension de votre DIT
75,5 %
68,2 %
Sérieux du suivi de votre DIT
modes de pérennisation et d’amélioration de la
63,5 %
Délais d'intervention suite à DIT
64,1 %
Traitement DIT dans le logement
qualité du service rendu à notre clientèle.
76,2 %
Qualité travaux réalisés suite à DIT
Le fichier commun de la demande locative sociale en Côtes d’Armor : Côtes d’Armor Habitat s’engage
Côtes d’Armor Habitat, comme l’ensemble des
bailleurs sociaux des Côtes d’Armor et avec le
concours de l’Association Départementale des
Organismes pour l’Habitat (ADOH22), s’est
engagé dans la mise en place, à compter du 1er
juillet 2011, du fichier commun de la demande, - optimiser et accélérer le traitement de la
dit fichier Imhoweb.
demande de logements,
Ce fichier vise à :
- favoriser la connaissance de la demande et
- simplifier et faciliter les démarches des
faciliter la mise en place d’observatoires de
demandeurs de logements,
l’habitat.
Pour les demandeurs de logements et de mutations, ce dispositif se caractérise par :
Vous pouvez donc désormais
transmettre votre demande de
logement ou de mutation, comme
par le passé, auprès de Côtes d’Armor
Habitat (au Siège de Ploufragan, à
l’Agence de Lannion, dans les PointsAccueil* des principales cités ou
dans nos permanences de Paimpol
et Loudéac**, ou indifféremment
auprès de n’importe quel bailleur
social du département.
A compter du mois d’octobre 2011,
vous pourrez à nouveau effectuer
également une demande en ligne,
directement sur le site de Côtes
d’Armor Habitat :
www.cotesdarmorhabitat.com
sur un site dédié :
www.demandedelogement.fr
* Points Accueil :
LAMBALLE - Mathurin Méheut,
LANNION - Ker-Uhel - Ar Santé –
Pen Ar Ru, LOUDEAC – Les Blinfaux
– Les Noëlles, PAIMPOL – Goas
Plat – Kernoa, PERROS-GUIREC
– Kervoallan, PLOUFRAGAN –
Iroise – Villes Moisan, ROSTRENEN
– Peupliers, SAINT-BRIEUC –
Ville Oger – Waron, SAINT QUAY
PORTRIEUX – Le Martouret.
* * Permanences :
PAIMPOL : le 1er lundi de chaque
mois de 14 h à 17 h au Point Accueil
de Kernoa.
LOUDEAC : le 2e lundi de chaque
mois de 14 h à 17 h au Point Accueil
des Blinfaux.
La performance énergétique
de nos logements
L’indication de la performance
énergétique du logement à
< 50A
louer doit obligatoirement
accompagner les propositions
51 à 90 B
de location. Chaque locataire
entrant dans le patrimoine
91 à 150
C
de Côtes d’Armor Habitat a
151 à 230
connaissance du Diagnostic
D
de Performance Energétique
231 à 330
E
(DPE) de son logement. Si la
moyenne du parc immobilier
331 à 450
F
français se situe autour de
> 450
G 240 kw h/m²/an (classe E), le
patrimoine de Côtes d’Armor
Logement énergivore
Habitat est à 80 % coté entre
A et C pour les logements collectifs et à 70 % entre B et
D pour les logements individuels du fait de la contrainte
fréquente d’équiper ces derniers de chauffage électrique,
faute de pouvoir les équiper en gaz.
Dans son Plan Stratégique de Patrimoine, Côtes d’Armor
Habitat a intégré un programme ambitieux de réhabilitation
énergétique de ses logements les plus énergivores, afin
d’offrir à ses locataires, à la fois, l’agrément de logements
confortables et des économies de charges significatives.
Logement
économe
Au cours du premier semestre 2011, Côtes d’Armor
Habitat a mis en location 99 nouveaux logements
familiaux dans les 14 communes suivantes :
Au 25 avril :
- 1 pavillon en location-accession à
Trémereuc.
Au 1er janvier :
- 2 pavillons à Etables-sur-Mer.
- 1 pavillon reclassé en logement
familial à Trébeurden.
Au 1er mai :
- 2 pavillons à Etables-sur-Mer.
- 10 pavillons à Pleubian.
Au 1er février :
- 5 pavillons à Paule.
- 10 logements à Quessoy.
- 2 pavillons à Trémereuc.
- 2 pavillons à Yffiniac.
Site internet : tous nos services 24h/24
Au 1er avril :
- 28 logements et 10 pavillons dans
le cadre d’une opération de requalification urbaine à Lannion.
- 6 pavillons dans le cadre d’une
opération de requalification urbaine à Plédran.
Au 18 avril :
- 3 pavillons en location-accession
à Trémereuc.
Au 1er juin :
- 1 pavillon en habitat adapté à Lamballe.
- 2 pavillons à Lamballe-Maroué.
- 4 logements à St-Quay-Portrieux.
Quessoy
A ces logements, s’ajoutent la mise
en location d’une gendarmerie et de
21 pavillons à Lamballe et l’extension
de l’EHPAD de Matignon, portée à 56
logements.
Au 30 juin 2011, le patrimoine de Côtes
d’Armor Habitat s’élevait à 12 475
logements ou équivalents répartis sur
249 communes des Côtes d’Armor.
Architecte Dunet
A partir de l’automne 2011, les tenues de
travail des personnels de Côtes d’Armor Habitat
appelés à intervenir dans les cités, résidences
et lotissements de l’Office seront changées.
Les gardiens, responsables de sites, agents de
ménage et ouvriers de régie revêtiront désormais
des tenues de travail plus confortables et
plus fonctionnelles et arboreront de nouvelles
couleurs, parfaitement identifiables et sans
risque de confusion possible.
Pleubian
Architecte Diuzet
Architecte Jouan Quéré
- 4 pavillons à Bréhand.
- 6 pavillons à Louargat.
Bréhand
De nouvelles tenues
pour les agents de proximité
Architecte Grimaultt
Au 1er mars :
Matignon
Les associations de locataires ont la parole
COURT-CIRCUITER LES RISQUES D’INCENDIE
Les incendies dans les habitations
occasionnent 10 000 victimes par
an, en France. Beaucoup ont une
origine électrique qui peut être liée
au comportement des habitants
par des problèmes d’inattention,
d’imprudence, des comportements
négligents, une surcharge des prises,
un court-circuit, une surchauffe
d’appareils.
A noter qu’un feu sur quatre se
déclare dans la cuisine et que 14%
des incendies sont déclenchés par
les enfants, souvent en l’absence des
parents.
Les associations de locataires
présentes au Conseil d’Administration de Côtes d’Armor Habitat
(CLCV, CNL, CSF, AFOC) ont
décidé lors du dernier Conseil de
Concertation Locative de s’associer
à la démarche de prévention de
CAH et d’appuyer la campagne de
sensibilisation lancée dans le journal
des locataires.
Elles appellent l’ensemble des
locataires à redoubler de vigilance
sur leurs comportements, à vérifier
le bon état de marche de leurs
appareils ménagers, à noter qu’il
existe des possibilités de financement
comme le micro crédit social géré
par des associations pour remplacer
des appareils défectueux.
Ensemble, court-circuitons les
risques d’incendie.
Que doit faire le prestataire lors de la visite annuelle ?
Côtes d’Armor Habitat a mis en place des
contrats d’entretien sur l’ensemble de son
parc, afin d’assurer l’entretien et le bon
fonctionnement du chauffage, de la ventilation,
de la robinetterie et de l’eau chaude.
Les logements neufs sont rajoutés dans le contrat
d’entretien après la 1re année de livraison. Lors
de la 1re année, ce sont les entreprises de la
construction qui doivent intervenir en cas de
désordre.
Pour tous les autres logements, le prestataire
doit passer dans chaque logement pour effectuer
cette visite impérativement une fois par an.
En cas d’absence du locataire, un avis de passage
est laissé avec les coordonnées du prestataire.
C’est alors au locataire de prendre contact avec
lui afin de fixer un nouveau rendez-vous.
Cette prestation est incluse dans le montant
des charges locatives récupérables. Tout
remplacement de matériel est soumis à l’accord
préalable de Côtes d’Armor Habitat.
Avant de signer la fiche d’intervention, le
locataire doit s’assurer que tout a bien été
vérifié. A défaut, vous pouvez préciser vos
observations sur la fiche d’intervention ou
prévenir le pôle réclamations.
Ce que doit faire le prestataire lors de la visite Eau chaude
annuelle :
• Contrôle et vérification du ballon électrique
et du groupe de sécurité.
Chauffage
• Nettoyage, réglage et vérification du bon Lors de leur passage, n’hésitez pas à signaler
fonctionnement des chaudières gaz et fuel, tout problème.
ainsi que des convecteurs électriques.
RAPPEL => EN DEHORS DES VISITES ANNUELLES,
Ventilation
vous pouvez joindre le prestataire pour tout
• Vérification et nettoyage des moteurs, dépannage, il interviendra sur simple appel
vérification des gaines et nettoyage des (chauffage, ventilation, robinetterie et eau
bouches d'extraction,
chaude).
• Vérification des débits d'air et prise de Le prestataire est à contacter en fonction
mesures.
de votre mode de chauffage et du secteur
géographique :
Robinetterie
• Vérification de toutes les robinetteries, y Chauffage collectif gaz ou fuel
compris les robinets des radiateurs et des COFELY => 0811 20 20 75.
chasses d'eau,
=> remplacement de joints ou de mécanismes Chauffage individuel gaz, électrique ou fuel
de chasses d’eau si nécessaire,
CMD St-Brieuc Tél. : 02 96 52 05 05
• Vérification des robinets d’arrêt d’eau après
compteur dans le citerneau à l’extérieur Chauffage individuel gaz, électrique ou fuel
des pavillons et dans les gaines ou locaux CMD Lannion Tél. : 02 96 37 05 05
techniques des immeubles collectifs,
• S’assurer du bon fonctionnement des Pour tout problème dans l’intervention du
évacuations,
prestataire ou pour tout autre problème
• Vérification des joints silicones et réfection si technique,
le
pôle
réclamations
de
nécessaire ( baignoires, lavabos et éviers).
Côtes d’Armor Habitat reste joignable au
02 96 76 23 50.
Mise en place du paiement des loyers à distance
Comment accéder et utiliser ce nouveau service de paiement en ligne ?
Un nouveau moyen de paiement pour vos loyers et charges, mis à votre disposition sur notre site
internet dans l’espace dédié aux locataires, est opérationnel.
Procédure
A la 1re connexion
Ainsi chaque locataire qui le souhaite, a la faculté de s’acquitter du paiement de son loyer et
de ses charges à distance par carte bancaire depuis son domicile ou tout lieu équipé d’une
connexion à internet dont le siège social de l’Office à Ploufragan ou l’agence de Lannion.
Votre demande de paiement sera dirigée vers la solution SPPLUS du réseau des Caisses d’Epargne,
une solution sécurisée et gratuite de paiement en ligne pour vos loyers et charges.
Comme déjà signalé dans notre revue n°13 de janvier 2011, ce nouveau service s’accompagne
également de la possibilité pour chacun d’entre vous de consulter à tout moment les dernières
opérations ainsi que le solde de votre compte locataire et également d’actualiser vos principales
coordonnées personnelles.
Possibilité de régler votre échéance ou
le solde (en totalité ou en partie)
Habitat infos - N°14 - JOURNAL SEMESTRIEL D'INFORMATIONS DES LOCATAIRES DE COTES D'ARMOR HABITAT
6, Rue des Lys – BP 55 - 22440 PLOUFRAGAN - Téléphone : 02.96.94.12.41 - Fax : 02.96.78.25.91
e-mail : [email protected] - Site Internet : www.cotesdarmorhabitat.com
Directeur de la publication : Jean-Jacques BIZIEN Conseiller Général, Maire de Moncontour, Président de Côtes d’Armor Habitat - Conception : François Aussanaire
Rédaction : François Aussanaire, Alain Le Mercier, Isabelle Cougard - Photos : Côtes d’Armor Habitat - Réalisation : OD Studio