White Paper

Services Cloud SaaS Public Oracle
DOCUMENT ATION PILIER | JUILLET 2016
Table des matières
Portée
1
Conditions Générales sur les Objectifs de Qualité du Service Cloud Oracle
1
Article relatif à l’Hébergement et à la Livraison : Niveau de Disponibilité Cible des
Services
1
Article relatif à l’Hébergement et à la Livraison : Outils de Tests et de Suivi du Client1
Conditions Générales de Sécurité du Cloud Oracle
1
Conditions Générales sur la Gestion du Changement sur le Cloud Oracle
1
Récupération d’Urgence pour les Services Cloud SaaS Public Oracle
1
Conditions Générales sur la Continuité des Services Cloud Oracle
3
Article relatif à l’Hébergement et à la Livraison : Stratégie de Sauvegarde des
Services Cloud Oracle
Conditions Générales de Support du Cloud Oracle
3
3
Article relatif à l’Hébergement et à la Livraison : Portail de Support aux Clients Cloud
3
Conditions Générales de Suspension et de Résiliation du Cloud Oracle
3
Portée
Le présent document s’applique aux Services Cloud SaaS Public Oracle que Vous avez achetés et complète les Conditions Générales
d’Hébergement et de Livraison du Cloud Oracle incluses dans Votre commande.
Conditions Générales sur les Objectifs de Qualité du Service Cloud Oracle
Article relatif à l’Hébergement et à la Livraison : Niveau de Disponibilité Cible des Services
Afin de calculer le Niveau de Disponibilité des Services Cloud SaaS Public Oracle, « Disponible » ou « Disponibilité » signifie que Vous
et Vos Utilisateurs pouvez vous connecter et accéder au traitement des transactions en ligne ou à la partie transaction des Services
Cloud. Après la fin de chaque mois calendaire de la Période des Services définie dans Votre commande, Oracle mesure le « Niveau de
Disponibilité des Services » sur le mois précédent en divisant la différence entre le nombre total de minutes de la période de mesure
mensuelle et toute Interruption Imprévue par le nombre total de minutes de la période de mesure, et en multipliant le résultat par 100
pour obtenir un pourcentage.
Le Niveau de Disponibilité Cible des Services (ou Disponibilité Cible) pour les Services Cloud SaaS Public Oracle est indiqué dans et
soumis aux Conditions Générales sur les Objectifs de Qualité du Service Cloud Oracle du document Conditions Générales
d’Hébergement et de Livraison du Cloud Oracle. Les exceptions sont les suivantes :
Oracle s’efforce d’atteindre un Niveau de Disponibilité Cible des Services de 99,9 % pour le Service Cloud Responsys Automatic
Failover for Transactional Messages Oracle de production, sur une période de mesure d’un mois calendaire, à compter de l’activation
par Oracle de l’environnement de production.
Oracle s’efforce d’atteindre un Niveau de Disponibilité Cible des Services de 99,9 % pour le Service Cloud Commerce Oracle de
production, sur une période de mesure d’un mois calendaire, à compter de l’activation par Oracle de l’environnement de production.
Article relatif à l’Hébergement et à la Livraison : Outils de Tests et de Suivi du Client
Le présent article ne s’applique pas au Service RightNow CoBrowse Oracle.
Conditions Générales de Sécurité du Cloud Oracle
Des informations supplémentaires concernant les pratiques de sécurité Oracle pour les Services Cloud SaaS Public Oracle sont
disponibles sur demande.
Conditions Générales sur la Gestion du Changement sur le Cloud Oracle
Les périodes de support prévues pour les Services Cloud SaaS Public Oracle sont établies sur My Oracle Support dans l’Article des
Connaissances 1681146.1 : https://support.oracle.com/epmos/faces/DocumentDisplay?id=1681146.1.
Les présentes conditions générales ne s’appliquent pas au Service RightNow CoBrowse Oracle.
Récupération d’Urgence pour les Services Cloud SaaS Public Oracle
Les services de Récupération d’Urgence (DR) pour les Services Cloud SaaS Public Oracle sont censés fournir une capacité de
restauration des services en cas de sinistre majeur, tel que déclaré par Oracle. Oracle déterminera si l’évènement constitue un sinistre
nécessitant la mise en œuvre du plan de DR pour le service touché.
Oracle s’emploiera à fournir les services de DR pour les Services Cloud SaaS Public Oracle tel que décrit ci-dessous.
Objectif de Délai de Récupération : l’objectif de délai de récupération (RTO) est l’objectif d’Oracle concernant la période maximale
entre la décision d’Oracle d’activer le processus de DR décrit dans le présent document afin de basculer le Service Cloud SaaS Public
Oracle sur un site secondaire suite à un sinistre déclaré et le moment où Vous pouvez reprendre vos activités de production dans
l’environnement de production de secours sur le site secondaire. Si la décision du basculement est prise alors qu’une mise à niveau est
en cours, le RTO est prolongé pour inclure le temps requis pour achever la mise à niveau. L’objectif RTO pour chaque Service Cloud
SaaS Public Oracle est décrit ci-après dans le présent document ou est établi dans la description des services du Service Cloud concerné.
Objectif de Point de Récupération : l’objectif de point de récupération (RPO) est l’objectif d’Oracle concernant la période maximale de
perte de données mesurée entre le moment où la première transaction est perdue et le moment où Oracle effectue la déclaration de
sinistre. Le RPO ne s’applique pas aux chargements de données en cours au moment du sinistre. L’objectif RPO pour chaque Service
Cloud SaaS Public Oracle est décrit ci-après dans le présent document ou est établi dans la description des services du Service Cloud concerné.
Les objectifs RTO et RPO décrits ci-dessous ne s’appliquent pas aux personnalisations qui dépendent de composants externes ou de
logiciels tiers. Au cours d’un basculement actif ou d’opérations de récupération, les correctifs et les demandes d’amélioration non
critiques ne sont pas pris en charge. Oracle n’est pas responsable des problèmes découlant de logiciels tiers et de personnalisations
apportées aux logiciels et services Oracle.
Après la déclaration d’un sinistre par Oracle pour les services suivants (nº 1 à 7), Oracle mettra en œuvre son plan de
Récupération d’Urgence afin de récupérer les environnements de production des Services Cloud touchés conformément aux objectifs
RTO et RPO suivants. Les services de production peuvent fonctionner avec des performances amoindries pendant la durée du sinistre.
Le RTO est de 12 heures. Le RPO est de 1 heure.
1.
Service Cloud Fusion Customer Relationship Management Oracle
2.
Service Cloud Fusion Human Capital Management Oracle
3.
Service Cloud Fusion Enterprise Resource Planning Oracle
4.
Service Cloud Taleo Enterprise Oracle
5.
Service Cloud RightNow Oracle
6.
Service Cloud Field Service Oracle
7.
Service Cloud Big Machines CPQ Oracle
Après la déclaration d’un sinistre par Oracle pour les services suivants (nº 8 à 9), Oracle mettra en œuvre son plan de
Récupération d’Urgence afin de récupérer les environnements de production des Services Cloud touchés conformément aux Objectifs
RTO et RPO suivants. Les services de production peuvent fonctionner avec des performances amoindries pendant la durée du sinistre.
Le RTO pour ETAdirect Enterprise est de 4 heures. Le RTO pour ETAdirect Professional est de 5 heures.
Le RPO est de 1 heure.
8.
ETAdirect Enterprise
9.
ETAdirect Professional
Après la déclaration d’un sinistre par Oracle pour le service suivant (nº 10), Oracle mettra en œuvre son plan de Récupération
d’Urgence afin de récupérer les environnements de production des Services Cloud touchés conformément aux Objectifs RTO et RPO
suivants. Les services de production peuvent fonctionner avec des performances amoindries pendant la durée du sinistre.
Le RTO est de 30 minutes.
Le RPO est de 15 minutes.
10.
Service Cloud Responsys Automatic Failover for Transactional Messages Oracle
Pour tous les Services Cloud dans la Région du Centre de Données d’Amérique du Sud, en cas de sinistre déclaré, Oracle activera
des processus pour récupérer l’environnement de production du Service Cloud Oracle touché dans une autre Région du Centre de
Données et s’efforcera de rétablir les données de production à partir de la sauvegarde la plus récente disponible effectuée avant le
début du sinistre. Oracle fera le nécessaire pour récupérer le service rapidement, mais la nature du sinistre peut affecter le délai de
récupération du service. Les Objectifs de Délai et de Point de Récupération ne s’appliquent pas aux Services Cloud Oracle dans la
Région du Centre de Données d’Amérique du Sud.
2 | PILLAR DOCUMENT -- ORACLE SAAS PUBLIC CLOUD SERVICES
Après la déclaration d’un sinistre par Oracle pour les services suivants (nº 11 à 26), Oracle mettra en œuvre son plan de
Récupération d’Urgence afin de récupérer les environnements de production des Services Cloud touchés. Les services de production
peuvent fonctionner avec des performances amoindries pendant la durée du sinistre. Les RTO et RPO ne s’appliquent pas à ces
Services Cloud Oracle.
11.
Service Cloud Marketing Oracle
12.
Service Cloud Commerce Oracle
13.
Service Cloud Eloqua & Content Marketing Oracle
14.
Service Cloud Maxymiser
15.
Service Cloud Enterprise Performance Management
16.
Service Cloud Transactional Business Intelligent Enterprise Oracle
17.
Service Cloud Transportation Management Oracle
18.
Service Cloud Global Trade Management Oracle
19.
Service Cloud Responsys Oracle
20.
Service Cloud Social Relationship Management Oracle
21.
Service Cloud Social Data & Insight Oracle
22.
Service Cloud Taleo Business Edition Oracle
23.
Service Cloud Taleo Learn Oracle
24.
Service Cloud Customer Experience for Midsize Oracle
25.
Service Cloud Human Capital Management for Midsize Oracle
26.
Service Cloud Enterprise Resource Planning for Midsize Oracle
Conditions Générales sur la Continuité des Services Cloud Oracle
Article relatif à l’Hébergement et à la Livraison : Stratégie de Sauvegarde des Services Cloud Oracle
Pour le Service Cloud Responsys Oracle, une sauvegarde est conservée pour une durée d’au moins 21 jours après la date à laquelle la
sauvegarde est effectuée.
Pour le Service Cloud Content Marketing Oracle, une sauvegarde est conservée pour une durée d’au moins 30 jours après la date à
laquelle la sauvegarde est effectuée.
Pour le Service Cloud Push, une sauvegarde est conservée pour une durée d’au moins 7 jours après la date à laquelle la sauvegarde
est effectuée.
Pour le Service Cloud Maxymiser Oracle, une sauvegarde est conservée pour une durée d’au moins 30 jours après la date à laquelle la
sauvegarde est effectuée.
Conditions Générales de Support du Cloud Oracle
Article relatif à l’Hébergement et à la Livraison : Portail de Support aux Clients Cloud
Le Service Cloud Maxymiser Oracle n’utilise pas la fonctionnalité de notification ou d’alerte de service du Portail de Suppor t
aux Clients Cloud.
Conditions Générales de Suspension et de Résiliation du Cloud Oracle
Les présentes conditions générales ne s’appliquent pas au Service RightNow CoBrowse Oracle.
3 | PILLAR DOCUMENT -- ORACLE SAAS PUBLIC CLOUD SERVICES
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