Enquête de satisfaction TUTTI PIZZA 2015

Enquête de satisfaction TUTTI PIZZA 2015 - Note de synthèse
Il s’agit de la première enquête de satisfaction que l’indicateur de la Franchise réalise auprès des
franchisés du réseau TUTTI PIZZA. Le taux de participation à l’enquête atteint 77% : 30 des 39 franchisés
ont joué le jeu et ont bien voulu répondre à nos 50 questions. Une très bonne participation obtenue
sans relance téléphonique, toutefois insuffisante pour que l’étude puisse donner lieu à l’attribution
d’un label de satisfaction. Les franchisés déclarent avoir choisi le réseau TUTTI PIZZA pour la dimension
locale de l’Enseigne, pour la qualité des produits, la rentabilité du secteur et pour la réputation de
sérieux du franchiseur. 93 % d’entre eux déclarent que leurs attentes initiales vis-à-vis du franchiseur
ont été satisfaites, ce qui laisse augurer un bon niveau de satisfaction générale.
Profil :
Les franchisés TUTTI PIZZA sont majoritairement masculins, avec seulement 2 femmes sur 30
répondants. La majorité d’entre eux viennent de la restauration ou du même secteur d’activité mais
ils sont tout de même plus de 40% à avoir totalement changé de profession lors de leur adhésion au
réseau Tutti Pizza. La proportion de multi-franchisés est élevée : 40 % déclarent posséder plusieurs
magasins. Autre indice de la fidélité des franchisés : près d’un quart d’entre eux ont plus de 7 années
d’ancienneté en tant que franchisé.
Aide au démarrage :
L’appréciation de l’aide au démarrage est correcte avec une moyenne de satisfaction du chapitre
supérieure d’un point à notre benchmark*. Le soutien et les conseils reçus pendant la phase de
démarrage se détachent avec plus de 92% de taux de satisfaction. En revanche, des améliorations
semblent être attendues en ce qui concerne l’étude d’implantation et la formation initiale, 2 questions
qui sont en retrait par rapport à notre benchmark* et qui sont citées par les franchisés comme des
points à améliorer.
Fonctionnement au quotidien :
Des quatre questions de ce chapitre, on retiendra surtout le taux de satisfaction concernant la
notoriété de l’enseigne, 12 points au-dessus de notre benchmark* ce qui est excellent pour un réseau
de cette taille et doit être rapproché du fort ancrage régional de ce réseau. Les résultats obtenus pour
l’entraide entre les franchisés et pour la liberté d’action demanderaient une investigation plus
approfondie mais en première analyse il semblerait que les contacts entre franchisés soient peu
fréquents et que, d’après les verbatim, certains franchisés demandent plus de rigueur dans
l’application du concept et le respect des règles d’approvisionnement de la part de certains autres
membres du réseau.
Support de l’enseigne :
La moyenne d’appréciation de ce chapitre est en ligne avec notre benchmark* et même légèrement
supérieure. Néanmoins les résultats sont contrastés : la qualité des produits et la gestion de la
communication obtiennent des résultats dignes des meilleurs réseaux : il s’agit indéniablement deux
points d’excellence de cette franchise. En revanche, la formation continue est à la traine. L’attente des
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franchisés porte également, d’après les verbatim recueillis, sur l’animation et la communication
internes du réseau.
Tête de réseau :
Très bonnes appréciations pour la tête de réseau qui est reconnue par tous comme un « bon
franchiseur », particulièrement pour sa disponibilité (100% de satisfaits). Tout n’est pas parfait
néanmoins : l’attente des franchisés semble se porter notamment sur le respect et la répartition des
zones de livraison.
Enseigne :
Ce chapitre qui mesure l’optimisme et le sentiment de réussite des franchisés, recueille des résultats
remarquables, en moyenne 10 points au-dessus de notre benchmark*. Chacune de nos cinq questions
obtient un taux entre 90 et 100 % mais ce sont l’optimisme dans l’avenir du réseau (100% d’opinions
positives) et le taux de recommandation qui se distinguent le plus et se placent au niveau des
meilleures enseignes que nous avons étudiées.
Aspects financiers :
Un point de vente Tutti Pizza emploie 3 à 4 personnes en moyenne et réalise un Chiffre d’affaires
annuel TTC de l’ordre de 200 k€ (valeur médiane). Le montant de l’apport personnel pour démarrer
l’activité se situe dans la fourchette de 30 à 50 k€. Le revenu annuel net se situe quant à lui dans la
fourchette de 10 à 30 k€, et apparemment dépasse 30 k€ seulement lorsqu’il s’agit du revenu du
couple ou pour les multi-franchisés. Le délai pour pouvoir se rémunérer et inférieur à 6 mois dans la
majorité des cas.
Conclusion :
Cette première enquête de satisfaction nous a permis de découvrir un très bon réseau de franchise
bien implanté régionalement et qui a bâti son succès sur la qualité des produits. La communication
externe très appréciée, l’ambiance familiale du réseau, la proximité et les contacts humains alimentent
le sentiment de réussite, l’optimisme et l’excellent moral des franchisés. Des points d’amélioration ou
de vigilance ressortent néanmoins de notre étude, particulièrement en ce qui concerne la formation
continue et la communication interne du réseau. Gageons que l’équipe de la tête de réseau saura
répondre à ces attentes afin de poursuivre le développement du réseau dans les meilleures conditions.
Nota Bene 1: benchmark* = moyenne de satisfaction obtenue sur l’ensemble des franchisés interrogés tous réseaux confondus (300 enquêtes ; environ 15 000
franchisés* interrogés)
Nota Bene 2: les termes franchise*, franchiseur*, franchisés* sont utilisés au sens générique quel que soit la forme juridique du contrat de partenariat utilisé
dans le réseau (franchise, licence de marque, commission affiliation, concession, autres partenariats, …)
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