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WALLIX ADMINBASTION SUITE
Charte
de support
WALLIX I 2016
Wallix AdminBastion
CHARTE DE SUPPORT
Ce document* a pour but de présenter les engagements et les conditions de service de support - WAB Support
Services - que Wallix propose à ses clients dans le cadre de la maintenance de leur solution WAB. Les WAB
Support Services sont délivrés par le Technical Support Center de Wallix.
1. Une équipe d’experts pour garantir votre continuité de service
Vous êtes assurés de la disponibilité d’experts certifiés, formés à votre solution, et forts de nombreuses années
d’expérience terrain. Ils ont en effet installé le WAB à de multiples reprises dans des environnements extrêmement
variés. Physiquement voisins de nos laboratoires, ils travaillent en étroite proximité avec nos ingénieurs R&D.
2. L’engagement Wallix
Réactivité, suivi et expertise technique sont nos principes d’action pour garantir votre satisfaction. Notre objectif est
de trouver des solutions aux incidents dès votre premier appel. Pour cela, nous nous engageons à prendre en compte
toute ouverture de ticket sous un délai raisonnable et nous proposons au souscripteur habilité du contrat de support
de catégoriser tout incident validé par le Technical Support Center :
- Priorité 1 : Production interrompue ⇒ prise en compte en H+2
- Priorité 2 : Système partiellement utilisable ⇒ prise en compte en H+4
- Priorité 3 : Pas ou peu d’impact sur la production ⇒ prise en compte à J+1
3. Les WAB Support Services
Wallix assure trois niveaux de support en anglais comme en français : Silver, Gold et Platinum.
Offre de support | Descriptif
Maintenance
et support technique
Silver
Gold
Platinum
Accès aux MAJ mineures
X
X
X
Accès aux correctifs
logiciels
X
X
X
X
Interlocuteur dédié
Accès au support
(Nombre d’interlocuteurs client)
Support téléphonique et email
Garantie Matérielle*
Disponibilité
2 personnes
J+1
Intervention en J+1
4 personnes
6 personnes
8 heures
2 heures
D’INFORMATION
Intervention en H+4
Intervention en H+2
WALLIX France
Technical Support Center
du lundi au vendredi
7 jours sur 7
7 jours sur 7
de 09h00 à 19h00 (GMT+1)
de 09h00 à 19h00 (GMT+1)
24 heures sur 24
PLUS
Tél. : +33 1 70 36 37 50
4. Bénéficier des WAB Support Services
Votre organisation utilise l’un des logiciels Wallix supportés (cf. lien vers page maintenance) et votre contrat de
maintenance est en cours de validité ? Vous êtes officiellement identifié comme le souscripteur de ce contrat ? Vous
bénéficiez des WAB Support Services ! Il vous suffit de soumettre une requête d’assistance technique. Les WAB
Support Services sont assurés pour les problèmes techniques qui pourraient apparaître lors d’un usage normal des
solutions.
5. Comment collaborer avec le Technical Support Center ?
Le respect du processus suivant garantit votre satisfaction client :
- Ouverture de l'incident par le souscripteur (revendeur ou client)
- Analyse de l'incident par le Technical Support Center
- Résolution de l’incident
Soumettez votre requête d’assistance technique :
- Via le portail de Support support.wallix.com
grâce au login vous est transmis lors de votre souscription
- Par téléphone : +33 1 70 36 37 50
Une fois déclaré, votre incident obtient un identifiant unique valide jusqu’à la résolution finale et est géré uniquement
via le portail de Support www.WALLIX.force.com/support.
A l’ouverture de votre incident, nos ingénieurs experts récoltent auprès de vous toute information nécessaire à une
résolution la plus rapide possible. Ils peuvent être amenés à :
- Vous fournir des instructions
- Se référer à des sections de la documentation technique Wallix fournie avec le WAB
- Rechercher des informations sur des incidents identiques dans la base de connaissance du support Wallix
- Collecter des informations, des fichiers d’erreurs ou de logs sur votre système ou environnement afin de pouvoir
isoler la cause de l’incident et le reproduire
- Demander votre autorisation d’établir une connexion distante pour construire un diagnostic
- Impliquer éventuellement d’autres experts techniques Wallix (chefs de produit, équipe R&D, …) dans le cadre de
procédures d’escalade
L’équipe technique du Centre de Support peut être amenée à vous demander une connexion à distance sur vos
produits afin d’effectuer des vérifications / récupérer des traces.
Dans le cadre d’un problème matériel détecté sur une appliance Wallix, il sera procédé à un échange de celle-ci sur
site selon les délais indiqués dans la description des WAB Support Services plus haut. Compte tenu de la sensibilité
des informations, le client conservera ses disques durs lors du remplacement de matériels défectueux.
*Ce document n'a pas de valeur légale et WALLIX se réserve le droit d'y apporter toutes modifications sans avertissement ni préavis.
WALLIX FRANCE (HQ)
WALLIX propose des solutions logicielles de gestion des accès à privilèges
pour les grandes et moyennes entreprises, organisations publiques et
opérateurs de services cloud. Ces solutions aident leurs utilisateurs à
protéger les actifs informatiques critiques parmi lesquels leurs données,
serveurs, terminaux et objets connectés.
Wallix AdminBastion Suite (ou WAB Suite) offre l’accès le plus direct vers
la sécurité et la conformité en réduisant le risque le plus important – les
accès à privilèges – dans le temps le plus court.
Nos utilisateurs constatent que le temps de déploiement de la WAB Suite
est 60% moins long que le déploiement d’autres solutions leaders. L’un
des analystes majeurs du marché en conclut : « WALLIX propose la
solution la plus rapide vers votre conformité ».
Conçue sur une architecture non-intrusive, multi-tenante, WAB Suite est
la solution la plus simple à mettre en œuvre, utiliser et gérer sur son
marché. Sa couverture fonctionnelle « best of breed » intègre la gestion
des mots de passe, le portail d’accès web, la gestion des accès, la
surveillance et l’enregistrement exhaustif de la session. WAB Suite peut
être déployée sous forme logicielle, physique ou comme un service sur
site ou en environnement cloud hybride.
WALLIX est une société cotée sur Alternext et affiche une forte présence
sur la zone EMEA. WALLIX est basée à Paris, à Londres et à Munich. Plus
de 300 entreprises font confiance à WALLIX pour sécuriser leurs systèmes
d’information parmi lesquelles Alain Afflelou, Danagas, Dassault Aviation,
Gulf Air, Maroc Telecom, McDonald’s, Michelin, PSA Peugeot-Citroën,
Quick. WALLIX est qualifiée « entreprise innovante » par Bpifrance.
Twitter : @wallixfr
Plus d’information : www.wallix.com
http://www.wallix.fr
Email : [email protected]
250 bis, rue du Faubourg Saint-Honoré
75017 PARIS - FRANCE
Tél. : +33 (0)1 53 42 12 90
Fax : +33 (0)1 43 87 68 38
WALLIX UK
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Email: [email protected]
1 Fetter Lane, London, EC4A 1BR - UK
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Fax: +44 (0) 2034 405401
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WALLIX USA
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WALLIX RUSSIA & CIS
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