Sondage SOFRES - Le Forum de l`Eau

La perception du service de l’eau
et de l’assainissement
par les habitants du Dunkerquois
Présentation du 28 janvier 2016
Guillaume Caline
01 40 92 35 91
[email protected]
Les habitants du Dunkerquois et le service de l’eau et de l’assainissement
48VM20 © TNS
Contexte et objectifs de l’enquête
Dans la perspective du grand débat sur l’eau et l’assainissement sur le
territoire du Dunkerquois, une enquête pour :
Mesurer la satisfaction des
usagers à l’égard du service de
l’eau et de l’assainissement
Identifier et hiérarchiser les
attentes et besoins des usagers
pour mieux y répondre
Comprendre la perception des
habitants sur les grands enjeux
d’avenir liés à l’eau
Les habitants du Dunkerquois et le service de l’eau et de l’assainissement
48VM20 © TNS
2
Rappel de la méthodologie
Echantillon
Echantillon de 1 000 individus,
représentatif de la population des
communes adhérentes au Syndicat
de l’Eau du Dunkerquois (25
communes).
La représentativité de l’échantillon a été
assurée par la méthode des quotas
appliquée au sexe, à l’âge et à la
profession de la personne de référence
après stratification par commune
(d’après les données de l’INSEE).
Mode de recueil
Interviews réalisées par téléphone
Dates de terrain
Interviews réalisés du 3 au 9 décembre
2015.
Les habitants du Dunkerquois et le service de l’eau et de l’assainissement
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3
1
Des habitants largement satisfaits des
services de l’eau et de
l’assainissement
Les habitants du Dunkerquois et le service de l’eau et de l’assainissement
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Une satisfaction à l’égard du service de l’eau toujours élevée et supérieure à
la moyenne nationale
91%
35%
des habitants du territoire se
disent satisfaits du service
de l’eau dans leur commune
Comparaison Baromètre 2015
« Les Français et l’eau » : 84%
56%
6%
3%
Pas satisfait du tout
Pas très satisfait
Assez satisfait
Base : Ensemble
Q1 Globalement, diriez-vous que vous êtes satisfait(e) du service de l’eau dans votre commune ?
Les habitants du Dunkerquois et le service de l’eau et de l’assainissement
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Très satisfait
Dans le détail, des niveaux de satisfaction différents
Plus précisément, êtes-vous satisfait(e) du service de l’eau en ce qui
concerne… ?
Total
Pas satisfait
Le rythme et la clarté de la facture
17
La qualité de l'eau de votre robinet
26
L'information donnée par le service
de l'eau
Total
Satisfait
Sans
opinion
Evolution/
janv. 2015
48
29
77
6
/
8 18
48
25
73
1
/
23
9 14
49
22
71
6
/
Le contact avec le service client
14
77
65
21
=
Le goût de l'eau de votre robinet
31
54
15
+1
Le prix de l'eau
42
52
6
-2
Pas satisfait du tout
5 12
11 20
15
Pas très satisfait
27
40
35
42
25
19
10
Assez satisfait
Très satisfait
/ : L’’item n’était pas posé
Base : Ensemble
Les habitants du Dunkerquois et le service de l’eau et de l’assainissement
48VM20 © TNS
Dans le détail, des niveaux de satisfaction différents
Plus précisément, êtes-vous satisfait(e) du service de l’eau en ce qui
concerne… ?
Total
Pas satisfait
Le rythme et la clarté de la facture
17
La qualité de l'eau de votre robinet
26
Total
Satisfait
5 12
8 18
29
77
6
/
48
25
73
1
/
22
71
6
/
65
21
=
54
15
+1
52
6
-2
régulièrement de l’eau du robinet
14
Le goût de l'eau de votre robinet
31
Le prix de l'eau
42
Pas satisfait du tout
77
11 20
15
Pas très satisfait
27
Evolution/
janv. 2015
48
L'information donnée par le service
9 14
49
23
de l'eau
79% de ceux qui boivent
Le contact avec le service client
Sans
opinion
40
35
42
25
19
10
Assez satisfait
Très satisfait
/ : L’’item n’était pas posé
Base : Ensemble
Les habitants du Dunkerquois et le service de l’eau et de l’assainissement
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Une eau du robinet toujours peu consommée au quotidien par les habitants
Dans votre foyer, boit-on de l’eau du robinet ?
ST Au moins assez souvent
12
ST de temps en temps /
rarement ou jamais
69
9
31
+5
-5
10
54
Toujours
Très souvent
15
Assez souvent
De temps en temps
Rarement ou jamais
Evolution par rapport à janvier 2014
Base : Ensemble
Les habitants du Dunkerquois et le service de l’eau et de l’assainissement
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Dans le détail, des niveaux de satisfaction différents
Plus précisément, êtes-vous satisfait(e) du service de l’eau en ce qui
concerne… ?
Total
Pas satisfait
Le rythme et la clarté de la facture
17
La qualité de l'eau de votre robinet
26
L'information donnée par le service
de l'eau
23
Total
Satisfait
31
Le prix de l'eau
42
Pas satisfait du tout
Evolution/
janv. 2015
48
29
77
6
/
8 18
48
25
73
1
/
9 14
49
22
71
6
/
65
21
=
54
15
+1
52
6
-2
5 12
58% des moins de 50 ans
45%14
des plus 7de
ans
Le contact avec le service client
7 50 40
Le goût de l'eau de votre robinet
Sans
opinion
11 20
15
Pas très satisfait
27
35
42
25
19
10
Assez satisfait
Très satisfait
/ : L’’item n’était pas posé
Base : Ensemble
Les habitants du Dunkerquois et le service de l’eau et de l’assainissement
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Comme les Français, les Dunkerquois font confiance à l’eau du robinet
Là où vous habitez, avez-vous confiance dans l’eau du robinet ?
ST Pas confiance
22
10 12
ST Confiance
49
29
78
84% des 65 ans et plus
87% des cadres
Baromètre 2015
« Les Français et l’eau » :
81%
29% des employés et ouvriers
Pas du tout confiance
Plutôt pas confiance
Plutôt confiance
Base : Ensemble
Les habitants du Dunkerquois et le service de l’eau et de l’assainissement
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Tout à fait confiance
Le service d’assainissement est également jugé très satisfaisant…
86%
des habitants du territoire se disent
satisfaits du service de
l’assainissement dans leur commune
ST Satisfait
ST Pas satisfait
Sans
opinion
9
36
58
28
86
5
95% des cadres
Pas satisfait du tout
Pas très satisfait
Assez satisfait
Très satisfait
Base : Ensemble
Q4 Globalement, diriez-vous que vous êtes satisfait du service de l’assainissement dans votre commune c’est-à-dire de la collecte et du traitement des eaux usées ?
Les habitants du Dunkerquois et le service de l’eau et de l’assainissement
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…et à la fois en ce qui concerne le traitement et la collecte des eaux usées
Plus précisément, êtes-vous satisfait(e) du service de l’assainissement
en ce qui concerne... ?
Total Pas
satisfait
Le traitement des eaux usées
9
Total
Satisfait
6 3
La collecte des eaux usées
10 7 3
Les interventions en cas d'urgence
10 7 3
23
82
9
25
82
8
69
21
59
57
45
Sans
opinion
24
(débordements, canalisations bouchées, inondations...)
Pas satisfait du tout
Pas très satisfait
Assez satisfait
Base : Ensemble
Les habitants du Dunkerquois et le service de l’eau et de l’assainissement
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Très satisfait
…et à la fois en ce qui concerne le traitement et la collecte des eaux usées
Plus précisément, êtes-vous satisfait(e) du service de l’assainissement
en ce qui concerne... ?
Total Pas
satisfait
Le traitement des eaux usées
9
Total
Satisfait
6 3
59
23
82
31%
35%
La collecte des eaux usées
10 7 3
Les interventions en cas d'urgence
10 7 3
57
45
25
24
dans les
communes
rurales
82
69
(débordements, canalisations bouchées, inondations...)
Pas satisfait du tout
Pas très satisfait
Assez satisfait
Base : Ensemble
Les habitants du Dunkerquois et le service de l’eau et de l’assainissement
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Très satisfait
4 Dunkerquois sur 10 jugent le prix de l’eau excessif
Aujourd’hui estimez-vous que le prix que vous payez pour l’eau est...
45% dans les
14% dans les
9
communes rurales
communes urbaines
(hors Dunkerque)
3
41
= vs
janvier 2015
47
-1 vs janvier 2015
52% à Dunkerque
53% des moins de 35 ans
Excessif
Juste
Bon marché
Ne sait pas
Évolutions par rapport à janvier 2015
Base : Ensemble
Q6 Le prix que vous payez dans montant de votre facture d’eau comprend la production et l’acheminement de l’eau, la collecte et le traitement des eaux usées, des
taxes, le respect des normes qualité et l’entretien du patrimoine du service.
A l’heure actuelle, le budget moyen pour le service de l’eau d’un habitant du Dunkerquois est de 12,70 euros par mois.
Aujourd’hui estimez-vous que le prix que vous payez pour l’eau est...
Les habitants du Dunkerquois et le service de l’eau et de l’assainissement
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2
Une perception largement positive
du service de l’eau et de
l’assainissement
Les habitants du Dunkerquois et le service de l’eau et de l’assainissement
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Des Dunkerquois hésitants sur les acteurs en charge de la gestion des
services de l’eau et de l’assainissement
Dans votre commune, les services suivants sont-ils selon vous gérés par
une entreprise privée, une collectivité publique ou les deux ensemble ?
Par une entreprise privée
Par une collectivité publique
Les deux ensemble
Sans opinion
Le service de
l’eau
Le service de
l’assainissement
29
19
26
33
33
34
12
14
++ dans les communes
rurales
Base : Ensemble
Les habitants du Dunkerquois et le service de l’eau et de l’assainissement
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Un service de l’eau et de l’assainissement largement bien perçu
Chacun des qualificatifs suivants s’applique bien à l’image que vous vous
faites du service de l’eau et de l’assainissement sur votre commune ?
Total
S’applique mal
Total
S’applique bien
Sérieux
5
23
64
Réactif
8
2 6
65
10
2 8
4 10
Dont les choix et décisions sont conformes à
l'esprit du service public
Proche de vous
S’applique très mal
14
Assez mal
93
2
21
86
6
67
18
85
5
64
19
83
3
Assez bien
29
S’applique très bien
Base : Ensemble
Les habitants du Dunkerquois et le service de l’eau et de l’assainissement
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Sans
opinion
3
Le service de l’eau de demain et les
attentes des usagers
Les habitants du Dunkerquois et le service de l’eau et de l’assainissement
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La qualité et la disponibilité de l’eau dans le Dunkerquois préoccupent une
majorité des habitants
Est-ce que l’avenir de la qualité et de la disponibilité de l’eau dans le
Dunkerquois est une question qui vous préoccupe ?
13
ST Pas préoccupés
42
26
58%
29
des habitants
sont préoccupés de
la qualité
et la disponibilité
de l’eau dans le
Dunkerquois
32
Base : Ensemble
Les habitants du Dunkerquois et le service de l’eau et de l’assainissement
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Oui beaucoup
Oui assez
Non pas vraiment
Non pas du tout
La qualité et la disponibilité de l’eau dans le Dunkerquois préoccupent une
majorité des habitants
Est-ce que l’avenir de la qualité et de la disponibilité de l’eau dans le
Dunkerquois est une question qui vous préoccupe ?
63% des hommes
63% des 50 ans et plus
Mais 47% des 18-24 ans
58%
des habitants
sont préoccupés de
la qualité
et la disponibilité
de l’eau dans le
Dunkerquois
Base : Ensemble
Les habitants du Dunkerquois et le service de l’eau et de l’assainissement
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Pour les habitants du Dunkerquois, la qualité de l’eau et la réduction de la
teneur en calcaire devraient être les principales priorités pour le service de
l’eau
Quelles devraient être les priorités du service de l’eau dans le
Dunkerquois dans les années à venir ? En premier ? Et en second ?
En premier
Garantir la qualité de l'eau
En second
23
Réduire la teneur en calcaire de l'eau
21
25
15
Encourager les économies d'eau par les habitants
14
15
Protéger les ressources en eau
14
14
12
16
Réduire ou maintenir le coût de l'eau
Total
44
40
29
28
28
34% dans les
communes rurales
36% des cadres
33% des ouvriers
Améliorer le goût de l'eau
Réduire la teneur en chlore de l'eau
7
4
9
8
16
12
Base : Ensemble
Les habitants du Dunkerquois et le service de l’eau et de l’assainissement
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Des Dunkerquois majoritairement favorables à des dispositifs de tarification
qui tiennent compte des efforts faits par les usagers…
Concernant la facturation de l’eau, seriez-vous favorable ou opposé(e) à
un dispositif tarifaire qui prenne en compte les efforts faits par les
usagers pour réduire leur consommation en eau ?
8
4 1
87%
38
des habitants
sont favorables
Tout à fait favorable
Plutôt favorable
Plutôt opposé
Tout à fait opposé
Sans opinion
49
Base : Ensemble
Les habitants du Dunkerquois et le service de l’eau et de l’assainissement
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…et des revenus des habitants (même si un tiers s’y déclare opposé)
Concernant l’accès au service de l’eau seriez-vous favorable ou
opposé(e) à une tarification solidaire à destination des usagers moins
favorisés ?
2
19
16
59%
des habitants
sont favorables
23
40
Tout à fait favorable
Plutôt favorable
Plutôt opposé
Tout à fait opposé
Sans opinion
Base : Ensemble
Les habitants du Dunkerquois et le service de l’eau et de l’assainissement
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…et des revenus des habitants (même si un tiers s’y déclare opposé)
Concernant l’accès au service de l’eau seriez-vous favorable ou
opposé(e) à une tarification solidaire à destination des usagers moins
favorisés ?
70% des plus modestes
70% des 18-24 ans
Mais 51% des 65 ans et plus
59%
des habitants
sont favorables
Base : Ensemble
Les habitants du Dunkerquois et le service de l’eau et de l’assainissement
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L’alerte en cas de fuite et l’utilisation d’eaux différentes en fonction des
usages sont des propositions jugées particulièrement pertinentes par les
habitants du Dunkerquois
Intérêt des propositions concernant l’eau et sa gestion
Total
Pas intéressant
Un compteur vous permettant de suivre votre
consommation d'eau en temps réel et de vous
alerter d'éventuelles fuites
L’utilisation d’eaux différentes (eaux de pluie, eux
usées traitée…) en fonction des usages (arrosage,
nettoyages des voieries…)
Un dispositif de relevé automatique à distance de
votre consommation en eau
Pas du tout intéressante
9
10
5 4 23
67
5 5
35
32 18 14
36
Peu intéressante
Total
Intéressant
54
31
Assez intéressante
Sans
opinion
90
1
89
1
67
1
Très intéressante
Base : Ensemble
Q15 Voici un certain nombre de propositions concernant l’eau et sa gestion. Pour chacune d’elles, dites-moi si cela vous semble une idée très, assez, peu ou pas du
tout intéressante.
Les habitants du Dunkerquois et le service de l’eau et de l’assainissement
48VM20 © TNS
L’alerte en cas de fuite et l’utilisation d’eaux différentes en fonction des
usages sont des propositions jugées particulièrement pertinentes par les
habitants du Dunkerquois
Intérêt des propositions concernant l’eau et sa gestion
Total
Pas intéressant
Un compteur vous permettant de suivre votre
consommation d'eau en temps réel et de vous
alerter d'éventuelles fuites
9
Total
Intéressant
5 4 23
67
74% des moins de 50 ans
L'utilisation d'eaux différentes en fonction des
usages
74% des
35
10
5 5
employés
et ouvriers
mais 49% des 65 ans et plus
Un dispositif de relevé automatique à distance de
votre consommation en eau
Pas du tout intéressante
32
18 14
Peu intéressante
36
54
31
Assez intéressante
Sans
opinion
90
1
89
1
67
1
Très intéressante
Base : Ensemble
Q15 Voici un certain nombre de propositions concernant l’eau et sa gestion. Pour chacune d’elles, dites-moi si cela vous semble une idée très, assez, peu ou pas du
tout intéressante.
Les habitants du Dunkerquois et le service de l’eau et de l’assainissement
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L’alerte en cas de fuite et l’utilisation d’eaux différentes en fonction des
usages sont des propositions jugées particulièrement pertinentes par les
habitants du Dunkerquois
Intérêt des propositions concernant l’eau et sa gestion
Total
Pas intéressant
Un compteur vous permettant de suivre votre
consommation d'eau en temps réel et de vous
alerter d'éventuelles fuites
L’utilisation d’eaux différentes (eaux de pluie, eux
usées traitée…) en fonction des usages (arrosage,
nettoyages des voieries…)
9
10
5 4 23
5 5
Total
Intéressant
67
35
54
63%
dans
Un dispositif de relevé automatique à distance
de les communes rurales
32 64%
18 14des36
votre consommation en eau
cadres31
Sans
opinion
90
1
89
1
67
1
mais 44% des 65 ans et plus
Pas du tout intéressante
Peu intéressante
Assez intéressante
Très intéressante
Base : Ensemble
Q15 Voici un certain nombre de propositions concernant l’eau et sa gestion. Pour chacune d’elles, dites-moi si cela vous semble une idée très, assez, peu ou pas du
tout intéressante.
Les habitants du Dunkerquois et le service de l’eau et de l’assainissement
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L’alerte en cas de fuite et l’utilisation d’eaux différentes en fonction des
usages sont des propositions jugées particulièrement pertinentes par les
habitants du Dunkerquois
Intérêt des propositions concernant l’eau et sa gestion
Total
Pas intéressant
Un compteur vous permettant de suivre votre
consommation d'eau en temps réel et de vous
alerter d'éventuelles fuites
9
5 4 23
Total
Intéressant
Sans
opinion
90
1
des5 65
5 ans
35 et plus 54
89
1
18 14
67
1
67
79% des moins de 35 ans
L'utilisation d'eaux différentes en fonction
des51%
mais
10
usages
Un dispositif de relevé automatique à distance de
votre consommation en eau
Pas du tout intéressante
32
Peu intéressante
36
31
Assez intéressante
Très intéressante
Base : Ensemble
Q15 Voici un certain nombre de propositions concernant l’eau et sa gestion. Pour chacune d’elles, dites-moi si cela vous semble une idée très, assez, peu ou pas du
tout intéressante.
Les habitants du Dunkerquois et le service de l’eau et de l’assainissement
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4
Connaissances et attentes
d’information à l’égard du service de
l’eau / de l’assainissement
Les habitants du Dunkerquois et le service de l’eau et de l’assainissement
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Des besoins d’information nombreux et multiples
Sur quels sujets souhaitez-vous être informé sur l’eau dans le
Dunkerquois ?
Les bons gestes et comportements pour
faire des économies d'eau
43
39
Les normes de qualité de l'eau
33
La provenance de l'eau de votre commune
Les contrôles de l'eau
32
La composition de l'eau
31
Les composantes de prix de l'eau
Le traitement des eaux usées
29
24
Base : Ensemble
Les habitants du Dunkerquois et le service de l’eau et de l’assainissement
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52% des 25-34 ans
++ chez les buveurs
réguliers de l’eau du
robinet
Le courrier avec la facture est le moyen à privilégier pour informer les
usagers, éventuellement accompagné d’une communication sur internet
Par quels moyens préféreriez-vous être informé(e) sur l’eau dans le
Dunkerquois ?
67
Par courrier ou avec la facture
37
Par Internet (e-mail, réseaux sociaux)
Par la lettre d'informations municipale
ou intercommunale
15
Par de la documentation disponible
en mairie
15
13
Par affichage dans les lieux publics
Par des réunions publiques
communes rurales
50% des 25-34 ans
52% des CSP+
27
Par la presse
7
Base : Ensemble
Les habitants du Dunkerquois et le service de l’eau et de l’assainissement
48VM20 © TNS
77% dans les
Pour les Dunkerquois, les jeunes sont un public prioritaire à cibler mais ils
souhaitent également rencontrer les services de l’eau dans des lieux publics
Dans quels lieux ou situations souhaiteriez-vous que le service de l’eau
du Dunkerquois vienne à la rencontre des habitants pour les informer ?
A l'école par des actions de sensibilisation
des plus jeunes
60
Dans les lieux publics de votre commune
(marchés, bibliothèques, maisons de
quartiers, etc.)
A l'occasion de manifestations festives ou
sportives
Sur le lieu de travail
59
12
8
Base : Ensemble
Les habitants du Dunkerquois et le service de l’eau et de l’assainissement
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Des habitants hésitants quant à l’utilisation qui peut être faite des eaux
traitées en station d’épuration
D’après ce que vous en savez les affirmations suivantes concernant
l’assainissement sont-elles vraies ou fausses ?
Après traitement en stations d'épuration, les eaux
peuvent être réutilisées pour arroser les jardins
potagers
88
Après traitement en stations d'épuration, les eaux
peuvent être consommées par l'homme
11
56
Après traitement en stations d'épuration, les eaux
sont simplement rejetées au milieu naturel
41
40
54
1
3
6
Les lingettes peuvent être jetées dans les toilettes
car elles sont solubles dans l'eau
12
87
1
On peut jeter n'importe quels liquides dans les
lavabos ou les toilettes car les stations d'épuration
traitent toutes les pollutions
9
90
1
Vrai
Faux
Base : Ensemble
Les habitants du Dunkerquois et le service de l’eau et de l’assainissement
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Ne sait pas
Les prix, la lutte contre le gaspillage et la qualité de l’eau sont les attentes
prioritaires des Dunkerquois
Quelles sont vos suggestions ou vos attentes à l’égard du service public
de l’eau pour demain ?
QUESTION OUVERTE (RÉPONSES SPONTANÉES)
EN %
Eléments liés au
30
Prix / la facturation
27
Eléments liés à
L’Environnement /
Développement durable
10
27
Eléments liés à la
Eléments liés au
Service
Qualité de l’eau
Base : Ensemble
Les habitants du Dunkerquois et le service de l’eau et de l’assainissement
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Pour conclure
Une satisfaction toujours forte à l’égard du service de l’eau et une bonne satisfaction
concernant le service de l’assainissement.
Une moindre satisfaction à l’égard du prix de l’eau mais qui n’est pas spécifique au
Dunkerquois.
Des services de l’eau et de l’assainissement appréciés et qui possèdent de réels atouts aux
yeux des habitants.
Un intérêt réel pour des systèmes de facturation qui tiennent compte des efforts faits en
termes de réduction de la consommation... ou du niveau de vie des usagers (mais de
manière moins marquée).
Une préoccupation non négligeable des habitants à l’égard de l’avenir de la situation de
l’eau : un besoin de réassurance mais aussi la nécessité de déconstruire un certain nombre
d’idée fausses ou reçues.
Les habitants du Dunkerquois et le service de l’eau et de l’assainissement
48VM20 © TNS